KR20210028480A - 인공지능기반 상담지원장치 - Google Patents

인공지능기반 상담지원장치 Download PDF

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KR20210028480A
KR20210028480A KR1020190109639A KR20190109639A KR20210028480A KR 20210028480 A KR20210028480 A KR 20210028480A KR 1020190109639 A KR1020190109639 A KR 1020190109639A KR 20190109639 A KR20190109639 A KR 20190109639A KR 20210028480 A KR20210028480 A KR 20210028480A
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김경징
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Abstract

본 발명의 실시예에 따른 인공지능 기반 상담지원장치는 상담내용이 입력되는 입력부, 상기 입력부를 통해 입력되는 음성정보를 텍스트로 변환하는 STT변환부, 변환된 텍스트에서 키워드를 도출하고, 상담사의 단말기로 상담앱을 실행시키는 중앙처리부, 키워드와 매칭되는 검색정보를 제공하고, 상담내용을 저장하는 정보검색관리부 및 변환된 텍스트를 분석하고, 기계학습을 통해 상담사의 질의사항 또는 고객의 질의에 대한 답변을 추천하는 인공지능 추론부를 포함한다.

Description

인공지능기반 상담지원장치{Apparatus for supporting consultation based on artificial intelligence}
본 발명은 인공지능기반 상담지원장치에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 인공지능을 이용하여 상담자가 상담내용을 지원받을 수 있는 장치에 관한 것이다.
인공지능 등 컴퓨팅 장치에 발달한 오늘날에도 은행이나 보험회사 등 사회전반의 경제활동과 관련하여 상담사에 의한 직접 상담은 소비자들에게 없어서는 안되는 필수적인 고객서비스 채널임은 확실하다.
그러나 날로 지식의 가지수는 기하급수적으로 증가할 뿐만 아니라 방대한 정보량을 한두명의 상담사의 지적 능력에 기대어 상담을 진행하는 것은 서비스를 제공받는 고객의 입장에서도 부정확한 지식을 전달받을 위험이 있고, 상담사에게도 업무의 부담이 그만큼 커지게 되는 상황이 닥쳐오고 있다.
최근에는 상담을 진행하는데 있어서 실시간 검색툴을 활용하거나 유사한 상담내역을 저장하고 있는 데이터베이스에서 활용가능한 내용을 추출하여 상담을 진행하는데 도움을 받는 장치이 등장하였다.
상담사는 이러한 기존의 과거 히스토리를 통해서 상담을 진행하는데 도움을 받을 수 있는 것과 동시에 고객의 질문에 대한 추론 및 sales업무를 위한 맞춤형 정보제공을 수반하는 인공지능 기반의 장치 도입이 필요한 실정이다.
대한민국 등록특허 제10-1901920호(인공지능 음성인식 딥러닝을 위한 음성 및 텍스트 간 역전사 서비스 제공 장치 및 방법)는 상담장치에 인공지능을 도임한 선행기술이다.
그러나 위 선행기술은 음성언어를 텍스트로 변화시키기 위해서 인공지능을 활용하고, 고객의 상담내용에 따라 적합한 상담사를 연결하는데 인공지능기술을 활용하겠다는 것으로서, 실제 상담내용에 개입하거나 상담 컨텐츠를 지원해주는 기능을 수행하지 않는다.
또한, 상담사에게 지원되는 상담내용은 높은 신뢰수준을 유지해야 하고, 변화하는 정보에 빠르게 대처하기 위해서 인공지능을 상담지원 장치에 도입할 필요성은 날로 커지고 있다.
본 발명의 목적은 고객의 상담요청에 상담사의 상담내용을 지원하기 위한 인공지능기반 상담지원장치를 제공하는데 있다.
본 발명의 실시예에 따른 인공지능 기반 상담지원장치는 상담내용이 입력되는 입력부, 상기 입력부를 통해 입력되는 음성정보를 텍스트로 변환하는 STT변환부, 변환된 텍스트에서 키워드를 도출하고, 상담사의 단말기로 상담앱을 실행시키는 중앙처리부, 키워드와 매칭되는 검색정보를 제공하고, 상담내용을 저장하는 정보검색관리부 및 변환된 텍스트를 분석하고, 기계학습을 통해 상담사의 질의사항 또는 고객의 질의에 대한 답변을 추천하는 인공지능 추론부를 포함한다.
여기서, 상기 중앙처리부는 입력되는 로그인 정보를 통해 고객 또는 상담사의 접근을 제어하는 로그인 모듈, 고객의 개인정보 및 상담이력을 저장하는 고객정보저장모듈, 상담사의 단말기로 상담을 위한 프로그램을 실행시키는 상담앱제공모듈 및 상기 STT변환부를 통해서 입력되는 텍스트를 분석하여 키워드를 추출하는 키워드 추출모듈을 포함한다.
여기서, 상기 정보검색관리부는 상담콘텐츠정보를 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 저장하는 콘텐츠 저장모듈 및 상담사에 의해 입력된 정보를 통해 정보검색을 수행하는 서치엔진모듈을 포함한다.
여기서, 상기 인공지능추론부는 상기 중앙처리부에서 제공되는 키워드를 이용하여 고객질의내용의 계층을 결정하는 질의계층분석모듈 및 상기 중앙처리부에서 제공되는 키워드와 상기 질의계층분석모듈에서 제공되는 계층정보를 이용하여 고객질의내용에 대한 학습데이터를 제공하는 학습데이터 제공모듈을 포함한다.
또한, 상기 인공지능추론부는 입력되는 텍스트와 대화내용을 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 저장하는 대화모델 저장모듈 및 고객의 개인정보, 상담이력 및 입력되는 텍스트를 이용하여 추천가능상품을 추론하는 상품추천모듈을 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 학습데이터 제공모듈은 상기 대화모델 저장모듈에서의 학습데이터 검색이 실패한 경우, 상기 정보검색관리부의 서치엔진모듈로 정보검색을 수행한다.
여기서, 상기 학습데이터는 상기 상담콘텐츠 정보 또는 상기 대화모델 저장모듈에서 계층별로 제공되는 대화내용일 수 있다.
본 발명의 실시예에 따른 인공지능기반 상담지원장치는 상담사에게 정확한 정보를 실시간으로 제공할 수 있다.
또한, 기존에 구축되어 있는 지식관리시스템과의 연동을 통해서 장치의 변화없이 개선된 시스템의 구축이 가능하다.
또한, 고객과의 상담과 동시에 새로운 상품추천 등 실시간 세일즈 업무가 가능하여 상담사의 성과창출에 기여할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담시스템의 구조도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치의 기능블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 중앙처리부의 상세블록도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 정보검색관리부의 상세블록도이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 인공지능추론부의 상세블록도이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 상담사의 고객상담 화면이다.
상술한 본 발명의 특징 및 효과는 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이며, 그에 따라 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시 예를 가질 수 있는바, 특정 실시 예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 구체적으로 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
각 도면을 설명하면서 유사한 참조부호를 유사한 구성요소에 대해 사용한다.
제1, 제2등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다.
예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다. 및/또는 이라는 용어는 복수의 관련된 기재된 항목들의 조합 또는 복수의 관련된 기재된 항목들 중의 어느 항목을 포함한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미가 있다.
일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않아야 한다.
이하의 설명에서 사용되는 구성요소에 대한 접미사 모듈, 블록 및 부는 명세서 작성의 용이함만이 고려되어 부여되거나 혼용되는 것으로서, 그 자체로 서로 구별되는 의미 또는 역할을 갖는 것은 아니다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 당해 분야에 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 설명한다. 하기에서 본 발명의 실시 예를 설명함에 있어, 관련된 공지의 기능 또는 공지의 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략한다.
본 발명은 은행, 보험회사, 증권회사, 서비스 센터 등에서 고객에게 접근이 용이한 상담서비스를 제공하는 상담시스템에 적용되는 장치이다. 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치는 고객과의 상담내용을 저장하고, 축적되어 있는 상담내용을 기반으로 학습을 수행하여 고객의 니즈에 맞는 상담항목을 적기적소에 추천하는 장치에 관한 것이다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담시스템의 구조도이다.
도 1에 도시된 바와 같이 일반적으로 고객은 전화상담, 채팅상담, 화상상담 등 다양한 채널을 활용하여 상담을 요청한다. 고객은 콜 인프라(20)를 통해서 상담사와 연결되고, 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치(10)는 상담사에게 고객의 상담내용에 맞는 상담콘텐츠를 추천한다.
여기서 상담사는 유인/무인 상담을 모두 포함할 수 있으며, 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치(10)는 콜 인프라(20)를 통해서 상담사와 연결될 수 있다.
콜 인프라(20)는 고객의 단말기와 상담원의 단말기를 연결시키는 PBX(Private Branch eXchange), 고객의 단말기를 로컬망에 연결된 상담원 단말기로 선택적 연결을 위한 호 처리 제어를 수행하는 IVR(Interactive Voice Response), STT(Speak To Text)등을 포함할 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치의 기능블록도이다.
도 2에 도시된 바와 같이 상담시스템에서 상담사에게 상담내용을 실시간으로 추천하는 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치(10)는 상담내용이 입력되는 입력부(100), 상기 입력부(100)를 통해 입력되는 음성정보를 텍스트로 변환하는 STT변환부(200), 변환된 텍스트에서 키워드를 도출하고, 상담사의 단말기로 상담앱을 실행시키는 중앙처리부(300), 키워드와 매칭되는 검색정보를 제공하고, 상담내용을 저장하는 정보검색관리부(400) 및 변환된 텍스트를 분석하고, 기계학습을 통해 상담사의 질의사항 또는 고객의 질의에 대한 답변을 추천하는 인공지능 추론부(500)를 포함한다.
입력부(100)는 고객의 단말기를 통해서 입력되는 음성정보와 상담사의 단말기를 통해서 입력되는 음성정보를 수신하는 장치이다. 또한, 입력부(100)는 채팅을 통한 상담시에 고객이나 상담사의 단말기를 통해서 입력되는 문자를 수신하는 장치일 수 있다. 즉, 상담지원장치(10)로 입력되는 모든 정보는 입력부(100)를 통해서 상담지원장치(10)로 전달된다. 입력부(100)는 마이크, 키보드 등과 같은 하드웨어 기기 뿐만 아니라 입력신호를 상담지원장치의 중앙처리부로 전달하는 유무선 전기통신회선, 통신수단 등을 모두 포함할 수 있다.
STT변환부(200)는 고객과 상담사 각각의 통화내용을 분리하는 대화자분리모듈(210), 화자의 통화내용을 녹음하는 리코더 모듈(220) 및 문서화 모듈(230)을 포함한다.
본 명세서에서 모듈이라 함은, 본 발명의 기술적 사상을 수행하기 위한 하드웨어 및 상기 하드웨어를 구동하기 위한 소프트웨어의 기능적, 구조적 결합을 의미할 수 있다. 예컨대, 상기 모듈은 소정의 코드와 상기 소정의 코드가 수행되기 위한 하드웨어 리소스의 논리적인 단위를 의미할 수 있으며, 반드시 물리적으로 연결된 코드를 의미하거나, 한 종류의 하드웨어를 의미하는 것이 아니다.
대화자분리모듈(210)은 상담사와 고객간의 대화음성을 분리하는 기능을 한다.
콜 센터의 상담업무가 일상화되면서, 상담사와 고객간의 착발신 호가 연결되면 상담내용을 고객에게 안내 후 녹취를 진행한다. 녹취 파일은 고객 민원이 발생한 경우 증빙자료로 사용하거나 상담사 평가를 위한 표본 선정 및 근거자료로 활용한다. 상담업무에서 녹취파일을 활용하는 서비스가 다양화됨에 따라 상담사와 고객을 구분하지 않는 단일채널의 녹취 파일의 활용에 한계가 있어 대화자를 분리하여 녹취를 진행하게 된다.
대화자 분리를 위해서 다양한 방법이 사용될 수 있으며, 음성 데이터를 사일런스(silence) 구간을 기준으로 분할하고, MFCC(Mel-Frequency Cepstral Coefficient)특징 벡터를 추출하여 이를 바탕으로 K-mean clustering을 통해 화자를 분리하는 기술이 사용될 수도 있으나 반드시 이에 제한되는 것은 아니다.
리코더 모듈(220)은 대화자분리모듈(210)에서 고객의 대화음성을 저장하는 기능을 한다. 물론, 상담사의 대화음성도 함께 저장이 가능하며, 필요에 따라서는 대화자분리를 하지 않고 실제 대화내용을 녹음하는데 활용될 수도 있다.
본 발명의 실시예에 따른 STT변환부(200)는 대화음성을 인식하여 자동으로 텍스트 변환하는 문서화 모듈(230)을 포함한다.
문서화 모듈(230)은 실제 음성인식기술을 구현하는 기능블럭으로서, 일반적으로, 음향 신호를 추출한 후 잡음을 제거하고 음성 신호의 특징을 추출하여 음성모델 데이터베이스(DB)와 비교하는 방식으로 음성인식을 할 수 있다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 중앙처리부의 상세블록도이다.
도 3에 도시된 바와 같이 본 발명의 실시예에 따른 중앙처리부(300)는 상담지원장치(10)를 동작시키는 장치로서, 로그인 모듈(310), 고객정보저장모듈(320), 상담앱제공모듈(330) 및 키워드 추출모듈(340)을 포함한다.
로그인 모듈(310)은 사용자에 의해서 입력되는 아이디와 패스워드를 통해 고객정보에서 고객매칭을 수행한다. 입력된 아이디와 패스워드에 매칭되는 고객정보가 없는 경우에는 일반적인 경우와 마찬가지로 회원가입을 유도하는 디스플레이 창을 고객의 단말기로 출력한다.
고객정보저장모듈(320)은 고객이 회원가입시에 입력했던 개인정보인 성명, 주민번호, 전화번호, 주소, 가입상품, 아이디, 패스워드 등을 저장한다. 고객정보저장모듈(320)은 고객의 단말기와 호 연결이 되어 아이디와 패스워드가 입력되면 저장되어 있는 개인정보와 매칭시켜서 고객본인 확인을 위한 자료를 제공한다.
또한, 고객정보저장모듈(320)은 이전에 상담을 진행했던 이력, 상담방법, 사이트 내에서 검색한 이력, 웹사이트 방문이력 등 활용가능한 모든 정보를 저장한다.
상담앱제공모듈(330)은 상담사의 단말기로 제공되는 고객상담용 프로그램일 수 있다. 특히 아래 설명하게 될 도 6과 같은 고객상담을 위한 전용화면을 제공하고, 다양한 메뉴를 자유자재로 활용할 수 있도록 한다.
상담앱제공모듈(330)은 전화상담, 채팅상담, 화상상담 등 다양한 상담방법에 따라서 서로 다른 프로그램을 제공할 수 있으며, 나아가 상담사의 활동을 관리하고, 상담콘텐츠를 관리할 수 있는 프로그램을 제공한다.
키워드 추출모듈(340)은 STT변환부(200)를 통해서 텍스트로 변환된 고객의 상담내용에서 키워드를 추출한다. 주로 관련업종에 사용되는 용어를 위주로 키워드를 추출하되, 발생빈도, 관련업종과의 유사도 등으로 판단된 주요 단어를 추출한다.
키워드 추출모듈(340)은 고객의 대화내용에서 적어도 하나 이상의 키워드를 추출할 수 있으며, 이하 설명하게 될 정보검색관리부(400)에 저장되어 있는 계층정보에 따라 각 계층에 포함되어 있는 키워드로 분류되어 추출될 수도 있다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 정보검색관리부의 상세블록도이다.
도 4에 도시된 바와 같이 정보검색관리부(400)는 상담콘텐츠정보를 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 정보를 저장하는 콘텐츠 저장모듈(410)과 상담사에 의해 입력된 정보를 통해 정보검색을 수행하는 서치엔진모듈(420)을 포함한다.
콘텐츠 저장모듈(410)은 예를 들어 적금상품 관련정보를 저장하는 경우, 개별 적금상품(20대 사회초년생 적금, 행복한 생활 적금, 대학생활적금 등)이 상위계층정보를 구성하게 되고, 그 하위계층정보로서 각 적금상품별로 1. 상품의 특징, 2. 가입대상, 3. 적립방법 및 저축금액, 4. 금리 및 이율, 5. 상품유형, 6. 부가서비스 등 각 적금에 해당하는 개별항목이 하위계층정보를 구성하게 된다.
또한, 하위계층정보에 또 다른 하위계층정보가 추가될 수 있으며, 콘텐츠 저장모듈(410)은 다수의 계층정보를 서로 연결하여 저장할 수 있다.
서치엔진모듈(420)은 상담사에게 제공되는 상담앱의 검색창에 입력되는 텍스트로 검색을 수행한다. 회사내부의 인트라넷을 통해 내부에 구축되어 있는 데이터베이스를 활용하거나 공개된 웹을 기반으로 검색을 수행할 수도 있다.
본 발명의 실시예에 따른 인공지능추론부(500)는 정보검색관리부(400)에 저장되어 있는 각종 콘텐츠를 중앙처리부(300)에서 활용하여 상담을 지원하는 외에 자체 학습을 통해서 미리 정해지지 않거나, 질문에 대한 답이 정해진 정형적인 콘텐츠를 제공하는 것이 아닌, 상담내용과 관련된 추론가능하거나 예측되는 질의내용 또는 추가답변콘텐츠를 상담사가 확인할 수 있도록 한다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 인공지능추론부의 상세블록도이다.
도 5에 도시된 바와 같이 본 발명의 실시예에 따른 인공지능추론부(500)는 상기 중앙처리부(300)에서 제공되는 키워드를 이용하여 고객질의내용의 계층을 결정하는 질의계층분석모듈(510), 상기 중앙처리부(300)에서 제공되는 키워드와 상기 질의계층분석모듈(510)에서 제공되는 계층정보를 이용하여 고객질의내용에 대한 학습데이터를 제공하는 학습데이터 제공모듈(520), 입력되는 텍스트와 대화내용을 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 저장하는 대화모델 저장모듈(530) 및 고객의 개인정보, 상담이력 및 입력되는 텍스트를 이용하여 추천가능상품을 추론하는 상품추천모듈(540)을 포함한다.
질의계층분석모듈(510)은 중앙처리부(300)의 키워드 추출모듈(340)에서 제공되는 키워드를 이용하여 고객의 질의내용이 어느 계층에 속하는지를 결정한다. 학습데이터 제공모듈(520)은 추출된 키워드와 계층정보를 이용하여 학습데이터를 제공한다. 여기서 학습데이터는 상담콘텐츠 정보 또는 대화모델 저장모듈에서 계층별로 제공되는 대화내용이다. 특히 학습데이터에 포함되는 상담콘텐츠 정보는 고객이 관심을 가질만한 동일 계층에 속하는 정보일 수 있다. 즉, 상담콘텐츠 정보는 이러한 동일한 계층에 속하는 정보 중에서 대화모델 저장모듈(530)에 저장된 대화모델에서 학습을 통해서 추가질문의 빈도가 높거나, 추가질의의 가능성이 큰 같은 계층의 정보일 수 있다. 또한, 학습데이터에 포함되는 대화내용은 동일한 키워드가 추출된 대화모델 중 동일한 계층정보에 속하는 내용을 포함하고 있는 대화내용일 수 있으며, 이를 상담사에게 제공함으로서, 앞으로 전개될 개연성이 높은 대화내용을 미리 상담사에게 주지시킬 수 있다.
학습데이터 제공모듈(520)은 대화모델 저장모듈(530)에서 상담콘텐츠 정보 또는 대화내용을 포함하는 학습데이터의 검색이 실패한 경우, 상기 정보검색관리부(400)의 서치엔진모듈(420)을 통해서 정보검색을 수행하여 정형적인 콘텐츠를 제공할 수 있다.
앞선 예를 통해 구체적으로 살펴보면, 적금의 종류에 관한 정보인 상위계층정보는 20대 사회초년생 적금, 행복한 생활 적금, 대학생활적금 등으로 콘텐츠 저장모듈(410)에 저장되어 있다.
또한, 적금의 종류별로 세부 하위계층정보인 각 적금상품별로 1. 상품의 특징, 2. 가입대상, 3. 적립방법 및 저축금액, 4. 금리 및 이율, 5. 상품유형, 6. 부가서비스 등에 대한 정보가 콘텐츠 저장모듈(410)에 저장되어 있다.
고객질의내용으로 추출된 키워드가 "행복한 생활 적금"이면 질의계층분석모듈(510)은 상위계층정보에 해당함을 결정하고, 학습데이터 제공모듈(520)은 동일한 계층에 있는 정보 중에서 "행복한 생활 적금"과 관련성이 높은 적금상품 또는 기계학습을 통해서 "행복한 생활 적금"의 가입자가 관심을 갖는 다른 적금상품을 상담사에게 학습데이터로서 제공할 수 있다.
또한, 과거에 같은 계층정보에 속해있고, 키워드가 일치하는 대화내용을 상담사에게 학습데이터로 제공할 수 있다.
한편, 고객질의내용으로 추출된 키워드가 "행복한 생활 적금"과 "저축금액"인 경우에는 하위계층정보와 관련된 정보 중에서 "저축금액"과 관련성이 높은 "금리 및 이율", "수령가능금액" 등에 대한 정보를 상담사에게 학습데이터로서 제공할 수 있다.
학습데이터 제공모듈(520)은 키워드 추출모듈(340)을 통해서 추출된 키워드가 없거나 추출할 수 없는 경우에는 상담사로 하여금 질의를 통해서 고객의 니즈에 맞는 키워드를 추출할 수 있도록 유도한다.
대화모델 저장모듈(530)은 입력되는 텍스트와 대화내용을 앞서 설명한 콘텐츠 저장모듈(410)과 같이 계층구조로 저장한다. "행복한 생활 적금"의 키워드가 추출되어 상담사와 고객간에 이루어진 대화내용은 상위계층정보에 해당하는 대화내용으로 태그데이터가 부가되어 저장되고, "행복한 생활 적금"과 "저축금액"이 키워드로 도출된 대화내용은 하위계층정보로 대화내용에 태그데이터가 부가되어 대화모델 저장모듈(530)에 저장된다.
상품추천모듈(540)은 고객의 개인정보, 상담이력 및 입력되는 텍스트를 이용하여 추천가능한 상품을 추론하여 상담사에게 제공한다. 상담사와 상담을 진행하고 있는 고객의 성별, 나이, 직업 등을 고려하고, 추출된 키워드를 통해서 유사한 신상이나 이력을 갖는 고객이 추가로 가입했던 상품을 기계학습을 통해서 도출하고, 추론된 추천가능상품정보를 상담사에게 제공한다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 상담사의 고객상담 화면이다.
도 6에 도시된 바와 같이 STT 변환부(200)를 통해서 텍스트로 변환된 고객의 상담내용이 채팅창을 통해서 출력된다. 고객(홍길동)은 "학자금 마련 적금상품 이율이 궁금합니다."라는 질의를 상담사에게 하게 되는 경우, 중앙처리부(300)의 키워드 추출모듈(340)은 "학자금 마련 적금", "이율"을 키워드로 추출한다. 오른편 하단에 상담 컨텐츠 정보 항목에는 콘텐츠 저장모듈(410)에 저장되어 있는 학자금 마련 적금의 이율과 관련된 기 저장된 정형화된 정보를 출력하여 상담사가 바로 확인하여 답변할 수 있도록 한다.
또한, 채팅창의 하단에 추천 학습 데이터 항목에는 "학자금 마련 적금(상위계층정보)", "이율(하위계층정보)"이 속하는 계층인 하위계층정보의 다른 정보인 "월납입금액 안내", "만기수령금액안내", "중도해지수수료안내"와 같이 추가적으로 고객이 궁금할 수 있는 항목들을 질의계층분석 등을 통해서 학습데이터로서 상담사에게 추천하여 추가적인 고객의 질문에 바로 대응하거나, 선제적으로 고객이 누락할 수 있는 질의내용을 확인시켜줄 수 있다. 이러한 학습데이터는 같은 계층에 있는 다른 항목에 대한 추천이 될 수도 있으나, 앞서 설명한 바와 같이 추천가능상품정보일 수도 있다.
즉, 본 발명의 실시예에 따른 상담지원장치(10)를 통해서 고객의 질의에 대해서 상담사는 정형적으로 정해져 있는 답변을 즉각적으로 하는 것과는 별개로 고객이 궁금할 수 있는 질의내용에 대한 상담이 즉각적으로 가능하며, 다른 추천상품에 대한 세일즈 마케팅을 통해 상담사의 성과창출이 가능하다.
소프트웨어적인 구현에 의하면, 본 명세서에서 설명되는 절차 및 기능뿐만 아니라 각각의 구성 요소들에 대한 설계 및 파라미터 최적화는 별도의 소프트웨어 모듈로도 구현될 수 있다. 적절한 프로그램 언어로 쓰여진 소프트웨어 어플리케이션으로 소프트웨어 코드가 구현될 수 있다. 상기 소프트웨어 코드는 메모리에 저장되고, 제어부(controller) 또는 프로세서(processor)에 의해 실행될 수 있다.
10 상담지원장치 20 콜 인프라
100 입력부 200 STT변환부
210 대화자분리모듈 220 리코더 모듈
230 문서화모듈 300 중앙처리부
310 로그인모듈 320 고객정보저장모듈
330 상담앱제공모듈 340 키워드추출모듈
400 정보검색관리부 410 콘텐츠 저장모듈
420 서치엔진모듈 500 인공지능추론부
510 질의계층분석모듈 520 학습데이터제공모듈
530 대화모델저장모듈 540 상품추천모듈

Claims (7)

  1. 상담내용이 입력되는 입력부;
    상기 입력부를 통해 입력되는 음성정보를 텍스트로 변환하는 STT변환부;
    변환된 텍스트에서 키워드를 도출하고, 상담사의 단말기로 상담앱을 실행시키는 중앙처리부;
    키워드와 매칭되는 검색정보를 제공하고, 상담내용을 저장하는 정보검색관리부; 및
    변환된 텍스트를 분석하고, 기계학습을 통해 상담사의 질의사항 또는 고객의 질의에 대한 답변을 추천하는 인공지능 추론부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 중앙처리부는
    입력되는 로그인 정보를 통해 고객 또는 상담사의 접근을 제어하는 로그인 모듈;
    고객의 개인정보 및 상담이력을 저장하는 고객정보저장모듈;
    상담사의 단말기로 상담을 위한 프로그램을 실행시키는 상담앱제공모듈; 및
    상기 STT변환부를 통해서 입력되는 텍스트를 분석하여 키워드를 추출하는 키워드 추출모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 정보검색관리부는
    상담콘텐츠정보를 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 저장하는 콘텐츠 저장모듈; 및
    상담사에 의해 입력된 정보를 통해 정보검색을 수행하는 서치엔진모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 인공지능추론부는
    상기 중앙처리부에서 제공되는 키워드를 이용하여 고객질의내용의 계층을 결정하는 질의계층분석모듈; 및
    상기 중앙처리부에서 제공되는 키워드와 상기 질의계층분석모듈에서 제공되는 계층정보를 이용하여 고객질의내용에 대한 학습데이터를 제공하는 학습데이터 제공모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치
  5. 제4항에 있어서,
    상기 인공지능추론부는
    입력되는 텍스트와 대화내용을 상위계층정보, 하위계층정보로 구별되는 계층구조로 저장하는 대화모델 저장모듈; 및
    고객의 개인정보, 상담이력 및 입력되는 텍스트를 이용하여 추천가능상품을 추론하는 상품추천모듈을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 학슴데이터 제공모듈은
    상기 대화모델 저장모듈에서의 학습데이터 검색이 실패한 경우, 상기 정보검색관리부의 서치엔진모듈로부터 정보검색을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
  7. 제4항에 있어서,
    상기 학습데이터는
    상기 상담콘텐츠 정보 또는 상기 대화모델 저장모듈에서 계층별로 제공되는 대화내용인 것을 특징으로 하는 상담지원장치.
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