KR20190016653A - 지능형 상담 서비스 제공 방법 및 시스템 - Google Patents
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Abstract
본 발명에 따른 지능형 상담 서비스 제공 방법은, 복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하여 저장하는 단계, 제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 위한 대화창을 생성하고 상기 채팅을 위한 챗봇을 구동하는 단계, 상기 챗봇을 통해 상기 제3의 대담자와 채팅을 수행하는 단계, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 수신된 답변을 통해 상기 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공하는 단계를 포함한다.
Description
본 발명은 상담 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 빅 데이터 처리를 통한 지능형 상담 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것이다.
근래에 들어서, 사용자가 발화하는 음성 또는 사용자가 입력하는 텍스트를 분석하여, 사용자의 의도를 파악할 수 있는 프로그램 또는 알고리즘이 활발하게 개발되고 있다. 예를 들어, 종래의 프로그램 또는 알고리즘은 입력된 사용자의 음성을 텍스트로 변환할 수 있으며, 텍스트에 자연어 처리(Natural Language Process)를 수행할 수 있다. 자연어 처리는, 사람 언어의 이해, 생성 및 분석을 다루는 인공 지능 기술일 수 있으며, 텍스트의 구성요소별 역할 등을 파악할 수 있다. 자연어 처리는, 사람 언어의 이해, 생성 및 분석을 다루는 인공 지능 기술일 수 있으며, 텍스트의 구성 요소별 역할 등을 파악할 수 있다. 아울러, 별도의 사용자 의도 분석 알고리즘은 자연어 처리 결과를 분석함에 따라서, 텍스트에 포함된 자연어 분석을 수행할 수 있다.
현대의 인공 지능(Artificial Intelligent)(AI) 기술의 발전에 따라 아이폰의 Siri, 삼성의 빅스비 등의 개인 비서 영역에서부터 자율주행자동차에 이르기까지, 언론, 교통, 물류, 안전, 환경 등 각종 분야에서 AI 기술이 빠르게 접목, 확산되고 있다. 또한, 과거에는 인간이 전담했던 직업들의 영역에 까지 AI 기술이 확산되고 있는데, 예컨대, 직업을 추천해주는 구글의 진로 상담 AI인 ‘클라우드 잡스’, IBM의 기술로 개발 예정인 보험 상담 AI인 ‘왓슨 보험상담원’, 미국의 법률 상담 AI인 ‘두낫페이챗봇’ 등과 같은 다양한 상담 서비스들이 개발되고 있는 현실이다.
기술의 발전과는 달리 현대인들은 과거에 비해 많은 스트레스들에 시달리고 있으며, 이로 인하여 정신 건강에 심각한 위험을 줄 수 있는 환경에 놓이게 되었으며, 우울증, 조울증과 같은 정신 건강 질병 발병률도 매우 증가하고 있다.
그러나, 일반인들이 정신과 치료나 심리 치료를 받는 것에 대한 막연한 두려움이 존재하는 것이 현실이고, 그 치료를 받는 비용과 시간을 부담스럽게 생각하고 있어, 초기에 치료 시기를 놓칠 수 있는 문제점이 존재한다.
따라서, 내담자들의 익명성을 보장할 수 있으면서 저렴한 비용으로 내담자에게 맞춤형 상담서비스를 제공할 수 있는 방법이 필요하다.
본 발명은 상술한 필요성에 따라 안출된 것으로, 본 발명의 목적은 상담을 희망하는 내담자에게 지능형 상담 서비스를 제공하는 시스템 및 방법에 관한 것이다.
본 발명에 따른 지능형 상담 서비스 제공 방법은, 복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하여 저장하는 단계, 제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 위한 대화창을 생성하고 상기 채팅을 위한 챗봇을 구동하는 단계, 상기 챗봇을 통해 상기 제3의 대담자와 채팅을 수행하는 단계, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 수신된 답변을 통해 상기 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공하는 단계를 포함한다.
그리고, 상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계는, 상기 복수 명의 내담자들과의 상담 내용을 녹취하는 단계, 상기 녹취된 상담 내용을 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)을 통해 텍스트로 변환하는 단계, 상기 변환된 텍스트를 텍스트 마이닝(Text mining)을 통해 분석하는 단계, 상기 분석된 텍스트를 이용하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계를 포함한다.
또한, 상기 텍스트 마이닝을 통해 분석하는 단계는, 상기 변환된 텍스트로부터 의미 정보들을 추출하는 단계, 상기 추출된 의미 정보들을 미리 정해진 상담 항목들간의 관계성에 따라 분류하는 단계, 상기 분류된 의미 정보들을 상기 미리 정해진 상담 항목들에 따라 구성하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계를 포함한다.
그리고, 상기 미리 정해진 상담 항목들은, 상기 내담자들의 고객 프로필 정보, 상기 내담자의 상담 분류 정보, 상기 내담자의 연애 상태 정보, 상기 내담자의 심리 상태 정보, 상기 내담자의 연애 진행 상태 정보, 상기 내담자가 상담을 의뢰하는 상대방의 마음 상태 정보, 상기 상대방의 프로필 정보, 상기 내담자의 질문 정보, 상기 내담자에게 제공한 조치 결과 정보들 중 적어도 하나를 포함한다.
또한, 상기 채팅을 수행하는 단계는, 상기 챗봇이 상기 미리 정해진 상담 항목들을 상기 제3의 내담자에게 질의하는 단계, 상기 제3의 내담자로부터 상기 질의에 대한 답변을 획득하는 단계를 포함한다.
그리고, 상기 상담 결과를 검색하여 제공하는 단계는, 상기 대화창을 통해 수신되는 상기 제3의 내담자의 답변을 자연어 처리하는 단계, 상기 자연어 처리된 답변으로부터 키워드를 추출하는 단계, 상기 상담 정보 모델에서 상기 추출된 키워드와 관련도 높은 상담 유형을 검색하는 단계, 상기 검색된 상담 유형에 포함된 항목들을 이용하여 상기 제3의 내담자와 채팅을 수행하는 단계, 상기 채팅을 통해 획득된 상기 제3의 내담자의 키워드들과 관련된 상담 시나리오를 상기 상담 정보 모델에서 검색하는 단계, 상기 검색된 상담 시나리오에 따라 상기 제3의 내담자에게 상담 결과를 제공하는 단계를 포함한다.
또한, 상기 상담 시나리오는 네트워크를 통해 연결된 외부 데이터로부터 수집된다.
그리고, 상기 제3의 내담자로부터, 상기 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 단계, 상기 피드백된 상기 상담 결과와 상기 상담 정보 모델에 기저장된 상담 내용들에 대하여 머신 러닝을 통해 상기 상담 정보 모델을 갱신하는 단계를 더 포함한다.
또한, 상기 상담 결과를 수신한 상기 제3의 내담자로부터 심층 상담을 요청 받은 경우, 전문가를 매칭하여 전문가 관련 정보를 제공하는 단계를 더 포함한다.
그리고, 상기 추출된 키워드의 빈도와 상기 상담 유형을 대쉬보드 형태로 제공하는 단계를 포함한다.
본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공 시스템은, 복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하는 상담 정보 모델 생성부, 상기 생성된 정보 모델을 저장하는 상담 정보 모델 데이터 베이스, 제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 상기 제3의 내담자로부터 답변을 획득하고, 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스에서 상기 획득된 답변과 관련된 상담 정보 모델을 검색하고, 상기 검색된 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공하는 지능형 상담 서비스 제공부를 포함한다.
그리고, 상기 상담 정보 모델 생성부는, 상기 복수 명의 내담자들과의 상담 내용을 녹취하여 저장하는 고객 상담 데이터 저장부, 상기 녹취된 상담 내용을 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)을 통해 텍스트로 변환하는 음성-텍스트 변환부, 상기 변환된 텍스트를 텍스트 마이닝(Text mining)을 통해 분석하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 텍스트 분석부를 포함한다.
또한, 상기 텍스트 분석부는, 상기 변환된 텍스트로부터 의미 정보들을 추출하고, 상기 추출된 의미 정보들을 미리 정해진 상담 항목들간의 관계성에 따라 분류하고, 상기 분류된 의미 정보들을 상기 미리 정해진 상담 항목들에 따라 구성하여 상기 상담 정보 모델을 생성한다.
그리고, 상기 미리 정해진 상담 항목들은, 상기 내담자들의 고객 프로필 정보, 상기 내담자의 상담 분류 정보, 상기 내담자의 연애 상태 정보, 상기 내담자의 심리 상태 정보, 상기 내담자의 연애 진행 상태 정보, 상기 내담자가 상담을 의뢰하는 상대방의 마음 상태 정보, 상기 상대방의 프로필 정보, 상기 내담자의 질문 정보, 상기 내담자에게 제공한 조치 결과 정보들 중 적어도 하나를 포함한다.
또한, 상기 지능형 상담 서비스 제공부는, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 수행하기 위한 대화창을 생성하는 UX 제공부, 상기 대화창을 통해 상기 미리 정해진 상담 항목들을 상기 제3의 내담자에게 질의하고, 상기 제3의 내담자로부터 상기 질의에 대한 답변을 획득하는 챗봇 엔진부를 포함한다.
그리고, 상기 지능형 상담 서비스 제공부는, 상기 대화창을 통해 수신되는 상기 제3의 내담자의 답변을 자연어 처리하는 자연어 처리부, 상기 자연어 처리된 답변으로부터 키워드를 추출하는 키워드 추출부, 상기 상담 정보 모델 데이터베이스에서 상기 추출된 키워드와 관련도 높은 상담 유형을 검색하는 관련도 정보 검색부를 더 포함하고, 상기 챗봇 엔진부는, 상기 검색된 상담 유형에 포함된 항목들을 이용하여 상기 제3의 내담자와 채팅을 수행하고, 상기 관련도 정보 검색부는, 상기 채팅을 통해 획득된 상기 제3의 내담자의 키워드들과 관련된 상담 시나리오를 상기 상담 정보 모델 데이터베이스에서 검색하고, 상기 검색된 상담 시나리오에 따라 상기 제3의 내담자에게 상담 결과를 제공한다.
또한, 상기 상담 시나리오는 네트워크를 통해 연결된 외부 데이터로부터 수집된다.
그리고, 상기 제3의 내담자로부터, 상기 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 피드백 수집부, 상기 피드백된 상기 상담 결과와 상기 상담 정보 모델에 기저장된 상담 내용들에 대하여 머신 러닝을 통해 상기 상담 정보 모델을 갱신하는 머신 러닝 엔진부를 더 포함한다.
또한, 상기 상담 결과를 수신한 상기 제3의 내담자로부터 심층 상담을 요청 받은 경우, 전문가를 매칭하여 전문가 관련 정보를 제공하는 전문가 매칭부를 더 포함한다.
그리고, 상기 상담 결과는, 상기 추출된 키워드의 빈도와 상기 상담 유형을 대쉬보드 형태로 제공된다.
상술한 본 발명의 실시 예에 따라 상담을 희망하는 내담자는 직접 전문 상담사를 찾아갈 필요 없이 자신의 스마트 폰과 같은 모바일 기기를 이용하여 상담 서비스 제공 업체의 AI 챗봇과의 채팅을 통해 맞춤형 상담 서비스를 제공받을 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부의 블록 구성도이다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 데이터베이스의 블록 구성도이다.
도 4는 본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공부의 블록 구성도이다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부에서 상담 정보서비스 모델을 생성하는 방법 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 시스템 서비스 제공 시스템과의 상담을 희망하는 내담자의 내담자 단말간의 동작 방법 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 실시 예에 따라 생성된 상담 정보 모델을 보여주는 도면이다.
도 8은 본 발명의 실시 예에 따른 내담자 단말기와 지능형 상담 서비스 제공부 간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
도 9는 본 발명의 다른 실시 예에 따른 내담자 단말기와 지능형 상담 서비스 제공부 간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
도 10은 본 발명의 실시 예에 따라 내담자 단말기로부터 지능형 상담 서비스 제공부가 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 UX를 보여준다.
도 11은 본 발명의 실시 예에 따라 내담자 단말기로 상담 결과가 대쉬보드 형태로 제공되는 일 예를 보여주는 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부의 블록 구성도이다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 데이터베이스의 블록 구성도이다.
도 4는 본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공부의 블록 구성도이다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부에서 상담 정보서비스 모델을 생성하는 방법 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 지능형 상담 시스템 서비스 제공 시스템과의 상담을 희망하는 내담자의 내담자 단말간의 동작 방법 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 실시 예에 따라 생성된 상담 정보 모델을 보여주는 도면이다.
도 8은 본 발명의 실시 예에 따른 내담자 단말기와 지능형 상담 서비스 제공부 간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
도 9는 본 발명의 다른 실시 예에 따른 내담자 단말기와 지능형 상담 서비스 제공부 간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
도 10은 본 발명의 실시 예에 따라 내담자 단말기로부터 지능형 상담 서비스 제공부가 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 UX를 보여준다.
도 11은 본 발명의 실시 예에 따라 내담자 단말기로 상담 결과가 대쉬보드 형태로 제공되는 일 예를 보여주는 도면이다.
이하의 내용은 단지 본 발명의 원리를 예시한다. 그러므로 당업자는 비록 본 명세서에 명확히 설명되거나 도시되지 않았지만 본 발명의 원리를 구현하고 본 발명의 개념과 범위에 포함된 다양한 장치를 발명할 수 있는 것이다. 또한, 본 명세서에 열거된 모든 조건부 용어 및 실시 예들은 원칙적으로, 본 발명의 개념이 이해되도록 하기 위한 목적으로만 명백히 의도되고, 이와 같이 특별히 열거된 실시 예들 및 상태들에 제한적이지 않는 것으로 이해되어야 한다.
또한, 본 발명의 원리, 관점 및 실시 예들뿐만 아니라 특정 실시 예를 열거하는 모든 상세한 설명은 이러한 사항의 구조적 및 기능적 균등물을 포함하도록 의도되는 것으로 이해되어야 한다. 또한 이러한 균등물들은 현재 공지된 균등물뿐만 아니라 장래에 개발될 균등물 즉 구조와 무관하게 동일한 기능을 수행하도록 발명된 모든 소자를 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
따라서, 예를 들어, 본 명세서의 블럭도는 본 발명의 원리를 구체화하는 예시적인 회로의 개념적인 관점을 나타내는 것으로 이해되어야 한다. 이와 유사하게, 모든 흐름도, 상태 변환도, 의사 코드 등은 컴퓨터가 판독 가능한 매체에 실질적으로 나타낼 수 있고 컴퓨터 또는 프로세서가 명백히 도시되었는지 여부를 불문하고 컴퓨터 또는 프로세서에 의해 수행되는 다양한 프로세스를 나타내는 것으로 이해되어야 한다.
프로세서 또는 이와 유사한 개념으로 표시된 기능 블럭을 포함하는 도면에 도시된 다양한 소자의 기능은 전용 하드웨어뿐만 아니라 적절한 소프트웨어와 관련하여 소프트웨어를 실행할 능력을 가진 하드웨어의 사용으로 제공될 수 있다. 프로세서에 의해 제공될 때, 상기 기능은 단일 전용 프로세서, 단일 공유 프로세서 또는 복수의 개별적 프로세서에 의해 제공될 수 있고, 이들 중 일부는 공유될 수 있다.
또한 프로세서, 제어 또는 이와 유사한 개념으로 제시되는 용어의 명확한 사용은 소프트웨어를 실행할 능력을 가진 하드웨어를 배타적으로 인용하여 해석되어서는 아니되고, 제한 없이 디지털 신호 프로세서(DSP) 하드웨어, 소프트웨어를 저장하기 위한 롬(ROM), 램(RAM) 및 비 휘발성 메모리를 암시적으로 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 주지관용의 다른 하드웨어도 포함될 수 있다.
본 명세서의 청구범위에서, 상세한 설명에 기재된 기능을 수행하기 위한 수단으로 표현된 구성요소는 예를 들어 상기 기능을 수행하는 회로 소자의 조합 또는 펌웨어/마이크로 코드 등을 포함하는 모든 형식의 소프트웨어를 포함하는 기능을 수행하는 모든 방법을 포함하는 것으로 의도되었으며, 상기 기능을 수행하도록 상기 소프트웨어를 실행하기 위한 적절한 회로와 결합된다. 이러한 청구범위에 의해 정의되는 본 발명은 다양하게 열거된 수단에 의해 제공되는 기능들이 결합되고 청구항이 요구하는 방식과 결합되기 때문에 상기 기능을 제공할 수 있는 어떠한 수단도 본 명세서로부터 파악되는 것과 균등한 것으로 이해되어야 한다.
상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해질 것이며, 그에 따라 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에 그 상세한 설명을 생략하기로 한다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 다양한 실시 예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
내담자 단말기1(100)과 내담자 단말기2(102)는 유무선 인터넷에 접속할 수 있는 접속수단, 문자를 입력할 수 있는 입력수단, 대화창 등이 표시되는 모니터 등의 출력수단 등이 구비된다. 도 1에서 내담자 단말기1(100)과 내담자 단말기2(102)는 유선 또는 무선 통신으로 네트워크(105, 106)에 접속하고, 네트워크(105, 106)를 통해 지능형 상담 정보 제공 시스템(150)에 접속할 수 있다.
지능형 상담 정보 제공 시스템(150)은 상담자 단말기(110), 상담 정보 모델 생성부(115), 상담 정보 모델 데이터 베이스(120), 지능형 상담 서비스 제공부(125), 외부 데이터 수집부(130)를 포함한다.
상기 내담자 단말기1(100), 내담자 단말기2(102), 상담자 단말기(110)는 개인용 컴퓨터(PC), 스마트 폰, 개인용 정보 단말기(Personal Digital Assistants)와 같은 이동 단말 등이 될 수 있다. 상담자 단말기(110)는 내담자 단말기1(100)와 네트워크(105)를 통해 연결된다.
도 1에서 상담자 단말기(110)는 네트워크(105)를 통해 상담 요청이 수신되면, 상담 요청을 상담자로 전달하고, 상담자는 내담자에 대한 연애, 심리 등에 대한 상담을 수행한다.
도 1에서 내담자 단말기2(102)는 상담 서비스 제공 서비스를 희망하는 내담자의 행위를 입력받아 네트워크(106)를 통해 상담 서비스 제공 시스템(150)의 지능형 상담 서비스 제공부(125)에 접속한다. 설명의 편의를 위해 내담자 단말기1(100)는 실제 상담자와의 상담을 진행하는 내담자가 사용하는 단말기이며, 내담자 단말기2(102)는 본 발명의 실시 예에 따라 생성된 상담 정보 모델을 기반으로 AI 기반의 지능형 상담 서비스를 제공받길 희망하는 제3의 내담자가 사용하는 단말기로 설명하기로 한다.
이때 제3의 내담자는 상담 서비스 제공 시스템으로부터 상담 서비스를 제공받기 위해 애플리케이션을 다운로드하여 내담자 단말기2(102)에 설치할 수 있으며, 내담자 단말기2(102)를 통해 상담 서비스를 제공하는 웹 페이지에 접속하여 웹 상에서 상담 서비스를 제공받을 수도 있다.
도 1에서 상담 정보 모델 생성부(115)는 상담자가 복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하고, 상담 정보 데이터 베이스(120)에 상담 정보 모델을 저장한다.
지능형 상담 서비스 제공부(125)는 제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 상기 제3의 내담자로부터 답변을 획득하고, 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)에서 상기 획득된 답변과 관련된 상담 정보 모델을 검색하고, 상기 검색된 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공한다. 그리고, 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)에 저장되는 상담 정보 모델은 상기 복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터들로부터 생성된다.
또한, 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)에는 외부 데이터 수집부(130)에 의해 수집된 데이터들도 저장된다.
외부 데이터 수집부(130)는 제3의 내담자로부터 요청된 상담에 관련된 상담 내용을 외부로부터 수집하여 지능형 상담 서비스 제공부(125)로 제공한다. 이때 상기 외부 데이터 수집부(130)가 수집하는 외부 데이터는 Google, Naver, Daum 등의 포털 사이트에서 검색된 데이터 또는 Facebook 등의 소셜 네트워크 서비스로부터 획득된 데이터가 될 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부(115)의 블록 구성도이다.
도 2에서 고객 상담 데이터 저장부(205)는 상담자들과 상기 복수 명의 내담자들과의 상담 내용이 녹취되어 저장된다. 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)부(210)는 상기 고객 상담 데이터 저장부(205)에 저장된 상기 복수 명의 내담자들과의 녹취된 상담 내용을 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)을 통해 텍스트로 변환한다. 그리고, 텍스트 분석부(215)는 상기 변환된 텍스트를 텍스트 마이닝(Text mining)을 통해 분석하여 상담 정보 모델을 생성하고, 상기 생성된 상담 정보 모델을 상담 정보 데이터베이스(120)에 저장한다.
구체적으로, 본 발명의 일 실시 예에 따른 상기 텍스트 분석부(215)는 상기 음성-텍스트 변환된 텍스트로부터 의미 정보들을 추출하고, 상기 추출된 의미 정보들을 미리 정해진 상담 항목들간의 관계성에 따라 분류하고, 상기 분류된 의미 정보들을 상기 미리 정해진 상담 항목들에 따라 구성하여 상담 정보 모델을 생성한다. 본 발명의 실시 예에 따라 생성된 상담 정보 모델은 일 예로 도 7과 같다.
도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따라 생성된 상담 정보 모델로, 본 발명의 일 실시 예에 따라 텍스트 분석부(215)에서의 텍스트 마이닝을 통해 분석된 것으로 내담자와 상담자의 대화 내용을 재구성하고, 대화 내용에서의 주요 텍스트를 추출하여 생성한다.
다시 도 7을 참조하면, 상기 미리 정해진 상담 항목들은, 상기 내담자들 각각의 고객 프로필 정보, 상기 내담자의 상담 분류 정보, 상기 내담자의 연애 상태 정보, 상기 내담자의 심리 상태 정보, 상기 내담자의 연애 진행 상태 정보, 상기 내담자가 상담을 의뢰하는 상대방의 마음 상태 정보, 상기 상대방의 프로필 정보, 상기 내담자의 질문 정보, 상기 내담자에게 제공한 조치 결과 정보 등을 포함할 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 정보 모델 데이터베이스(120)의 블록 구성도이다.
도 3에서 입출력 인터페이스(305)는 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)의 저장부(315)에 저장된 상담 정보 모델에 대한 입력/출력 신호를 처리하는 인터페이스이며, 데이터 베이스 매니져(310)는 저장부(315)에 저장된 상담 정보 모델의 저장 주소, 크기, 읽기/쓰기 신호 등에 대한 관리를 수행한다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공부(125)의 블록 구성도이다.
도 4에서 UX(User eXperience) 제공부(405)는 제3의 내담자와의 채팅을 수행하기 위한 대화창을 생성하고, 챗봇(chatbot) 엔진부(410)는 상기 제3의 내담자와의 대화를 위해 생성된 대화창을 통해 상기 미리 정해진 상담 항목들을 상기 제3의 내담자에게 질의하고, 상기 제3의 내담자로부터 상기 질의에 대한 답변을 획득한다. 챗봇 엔진부(410)에 의해 구동되는 챗봇은 상기 대화창을 통해 제3의 내담자와 자연어로 대화를 수행한다.
도 4에서의 자연어 처리부(415)는 상기 대화창을 통해 수신되는 상기 제3의 내담자의 답변을 자연어 처리하고, 키워드 추출부(420)는 상기 자연어 처리된 답변으로부터 키워드를 추출하고, 관련도 정보 검색부(425)는 상기 상담 정보 모델 데이터베이스(120)에서 상기 추출된 키워드와 관련도 높은 상담 유형을 검색한다.
상기 관련도 정보 검색부(425)는 상기 채팅을 통해 획득된 상기 제3의 내담자의 키워드들과 관련된 상담 시나리오를 상기 상담 정보 모델 데이터베이스(120)에서 검색하고, 상기 검색된 상담 시나리오에 따라 상기 제3의 내담자에게 상담 결과를 제공한다. 그리고, 상기 상담 시나리오는 네트워크를 통해 연결된 외부 데이터로부터 수집될 수도 있다.
구체적으로 챗봇 엔진부(410)는 상기 검색된 상담 유형에 포함된 항목들을 이용하여 상기 제3의 내담자와 수행하는 채팅을 아래에서 설명하기로 한다. 예컨대, 챗봇은 상기 대화창을 통해 도 7에 도시된 상담 항목들 중 상기 제3의 내담자에게 “성별은 무엇입니까?”, “나이는 어떻게 됩니까?” 등의 질문을 전송하면, 상기 제3의 내담자는 내담자 단말기2(102)를 통해 “남성입니다.”, “24세입니다.” 등의 답변을 입력한다. 자연어 처리부(415)는 상기 내담자 단말기2(102)를 통해 입력된 자연어를 형태 분석, 의미 분석, 대화 분석 등을 통하여 컴퓨터가 처리할 수 있도록 자연어 처리하고, 키워드 추출부(420)가 상기 자연어 처리부(415)에 의해 자연어 처리된 데이터로부터 키워드 “남성”, “24세” 등을 추출한다.
도 4에서 피드백 수집부(430)는 상기 제3의 내담자로부터, 상기 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는데, 상기 제3의 내담자로부터 수신되는 피드백은 상담 결과에 대한 만족도, 상담 결과에 대한 추가 의견 등이 될 수도 있다.
머신 러닝 엔진부(435)는 상기 피드백된 상기 상담 결과와 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)에 기저장된 상담 내용들에 대하여 머신 러닝을 통해 상기 상담 정보 모델을 갱신한다. 본 발명의 실시 예에서는 머신 러닝 엔진부(435)에 기계 학습에 의해 제3의 내담자로부터 다양한 상담 사례가 자동으로 수집될수록 상담을 요구하는 내담자들에게 정확하고 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있다.
전문가 매칭부(440)는 상기 상담 결과를 수신한 상기 제3의 내담자로부터 심층 상담을 요청 받은 경우, 사전에 확보된 전문가를 매칭하여 심층 상담을 요청한 제3의 내담자의 내담자 단말기2(102)로 전문가 관련 정보(전문가 연락처, 상담 비용 등)를 제공한다.
그리고, 본 발명의 실시 예에 따른 상기 상담 결과는 키워드 추출부(420)에 의해 추출된 키워드의 빈도와 상담 유형을 도 11의 대쉬보드 형태로 제공될 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 정보 모델 생성부(115)에서 상담 정보서비스 모델을 생성하는 방법 흐름도이다.
500단계에서 상담 모델 생성부(115)는 내담자로부터의 상담이 요청되면, 510단계에서 상담자와 내담자간의 상담을 진행시키고, 515단계에서 상담 내용을 저장한다. 520단계에서 상담 모델 생성부(115)는 상기 515단계에서 저장된 상담 내용을 음성-텍스트 변환하고, 525단계에서 텍스트 마이닝을 통해 텍스트 분석을 수행한다.
그리고, 530단계에서 상담 모델 생성부(115)는 상기 분석된 텍스트를 통해 주요 키워드, 문장, 상담 유형별, 시나리오 별로 상담 정보 모델 데이터 베이스를 구축한다.
또한, 상담 모델 생성부(115)는 535단계에서 내담자로부터 상담 결과에 대한 피드백이 수신된다면, 540단계에서 상기 535단계에서 수신된 내담자로부터의 피드백을 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스에 반영한다.
도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)과 상기 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)과의 상담을 희망하는 내담자의 내담자 단말기2(102)간의 동작 방법 흐름도이다.
이하에서는 내담자가 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)과 문자 채팅을 통해 상담하는 내용에 대해 살펴보지만, 동일/유사한 방법으로 음성 채팅으로 이용할 수 있다. 일 예로, 음성을 텍스트로 변환하여 내담자로부터 제공된 대화 내용을 확인할 수 있으며, 이후 동작 내용은 문자 채팅과 동일/유사한 방법으로 진행할 수 있다. 또한, 내담자에게 상담 정보를 제공하는 경우에도 문자를 음성으로 제공할 수 있다.
604단계에서 내담자가 상담을 요청하면, 내담자 단말기2(102)는 606단계에서 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)으로부터 서비스를 제공받기 위한 애플리케이션을 애플의 앱 스토어, 구글 플레이 스토어 등과 같은 애플리케이션 스토어로부터 다운로드 받아 설치하거나, 상담 서비스 제공 홈페이지에 접속한다.
608단계에서 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 내담자 단말기2(102)로 채팅이 가능한 대화형 UX를 제공하고, 610단계에서 상기 내담자 단말기2(102)과의 채팅을 수행하기 위한 챗봇 엔진을 구동한다. 612단계에서 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 내담자 단말기2(102)과 대화형 UX를 통해 자연어 질의/응답을 수행하고, 614단계에서 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 상기 내담자 단말기2(102)로부터 수신된 답변으로부터 키워드를 추출하고 저장한다.
616단계에서 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 내담자의 질의가 종료되었는지 확인하고, 내담자의 질의가 종료되지 않았다면, 618단계에서 상담 정보 모델 데이터 베이스에서 상기 추출된 키워드와 관련된 질문을 검색하고, 612단계에서 검색된 질문을 통해 내담자 단말기2(102)과의 채팅을 계속 수행한다. 예컨대, 도 7을 참조하면, 만약 614단계에서 추출된 키워드가 상대 마음 상태에 관련된 답변이었다면, 상대 마음 상태 항목과 인접한 상대 프로필 항목에 대한 질문을 내담자 단말기2(102)로 전달할 수 있다.
반면, 상기 616단계에서 내담자 질의가 종료되었다면, 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 620단계에서 상기 614단계에서 추출된 키워드들에 해당하는 상담 결과를 상담 정보 모델 데이터 베이스(120)에서 검색하거나, 621단계에서와 같이 외부 데이터 네트워크에 존재하는 외부 소스로부터 획득한 후, 622단계에서 상담 결과를 제공한다.
그리고, 상기 622단계에서의 상담 결과를 제공받은 내담자 단말기2(102)로부터 624단계에서와 같이 피드백이 제공된다면, 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 626단계에서 기존의 상담 정보 모델과 상기 624단계에서 수신된 피드백에 대하여 머신 러닝을 수행하여 상담 정보 모델 데이터 베이스를 갱신한다.
628단계에서 내담자 단말기2(102)로부터 전문가 상담을 희망하는 심층 서비스 요청이 수신되면, 지능형 상담 서비스 제공 시스템(150)은 630단계에서 전문 상담가를 매칭하여 632단계에서 매칭된 전문 상담가 정보를 제공한다. 이때 전문 상담가는 사전에 구축된 전문가 상담 데이터 베이스에서 추천 받거나, 외부의 전문가 그룹으로부터 추천 받을 수도 있다.
도 8은 본 발명의 일 실시 예에 따른 내담자 단말기2(102)와 지능형 상담 서비스 제공부(125)간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
도 8에서 참조번호 805, 815, 820, 825는 지능형 상담 서비스 제공부(125)의 챗봇 엔진부(410)가 내담자 단말기2(102)로 전송한 메시지이며, 참조번호 810은 내담자가 내담자 단말기2(102)를 통해 입력한 메시지이다. 참조번호 825는 지능형 상담 서비스 제공부(125)가 참조번호 810단계의 내담자의 답변에 대한 텍스트 분석 결과 내담자는 상담 유형 중 심리 상담에 해당하며, 그 중 자존감을 키우는 것이 필요하다고 판단하여 내담자 단말기2(102)로 자존감을 키우기 위한 답변을 제공하는 것으로 상담 결과를 제공하는 것을 보여준다.
도 9는 본 발명의 일 다른 실시 예에 따른 내담자 단말기2(102)와 지능형 상담 서비스 제공부(125)간의 채팅 화면을 보여주는 도면이다.
참조번호 905, 915, 920, 925는 지능형 상담 서비스 제공부(125)의 챗봇 엔진부(410)이 내담자 단말기2(102)로 전송한 메시지이며, 참조번호 910은 내담자가 내담자 단말기2(102)를 통해 입력한 메시지이다. 참조번호 925는 지능형 상담 서비스 제공부(125)가 참조번호 810단계의 내담자의 답변에 대한 텍스트 분석 결과 내담자는 상담 유형 중 연애 상담에 해당하며, 그 중 고백하는 방법에 대한 답변을 제공하는 것이 필요하다고 판단하여 내담자 단말기2(102)로 고백을 위해 여자의 마음을 얻기 위한 방법에 관한 답변을 제공하는 것으로 상담 결과를 제공하는 것을 보여준다.
도 10은 본 발명의 실시 예에 따라 내담자 단말기2(102)로부터 지능형 상담 서비스 제공부(125)가 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 UX를 보여준다.
도 10에서 참조번호 1005는 내담자의 질문 화면을 나타내며, 참조번호 1010은 지능형 상담 서비스 제공부(125)의 챗봇 엔진부(410)가 내담자의 질문에 대한 답변을 제공한 화면을 나타내며, 참조번호 1015는 내담자로부터 피드백을 수신하기 위한 UX 화면을 보여준다. 이렇듯 본 발명의 실시 예에서는 내담자의 피드백을 통해 자가학습과 강화를 위한 데이터로 활용할 수 있다.
또한, 상술한 본 발명의 다양한 실시 예들에 따른 동작 방법은 프로그램으로 구현되어 다양한 비일시적 판독 가능 매체(non-transitory computer readable medium)에 저장되어 제공될 수 있다. 비일시적 판독 가능 매체란 레지스터, 캐쉬, 메모리 등과 같이 짧은 순간 동안 데이터를 저장하는 매체가 아니라 반영구적으로 데이터를 저장하며, 기기에 의해 판독(reading)이 가능한 매체를 의미한다. 구체적으로는, 상술한 다양한 어플리케이션 또는 프로그램들은 CD, DVD, 하드 디스크, 블루레이 디스크, USB, 메모리카드, ROM 등과 같은 비일시적 판독 가능 매체에 저장되어 제공될 수 있다.
또한, 이상에서는 본 발명의 바람직한 실시 예에 대하여 도시하고 설명하였지만, 본 발명은 상술한 특정의 실시 예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 다양한 변형실시가 가능한 것은 물론이고, 이러한 변형실시들은 본 발명의 기술적 사상이나 전망으로부터 개별적으로 이해되어져서는 안될 것이다.
100: 내담자 단말기1
102: 내담자 단말기2
105: 네트워크 106: 네트워크
110: 상담자 단말기 115: 상담 정보 모델 생성부
120: 상담 정보 모델 데이터 베이스
125: 지능형 상담 서비스 제공부
130: 외부 데이터 수집부
150: 지능형 상담 서비스 제공 시스템
205: 고객 상담 데이터 저장부 210: 스피치-텍스트 변환부
215: 텍스트 분석부 305: 입출력 인터페이스
310: 데이터 베이스 매니져 315: 저장부
405: UX 제공부 410: 챗봇 엔진부
415: 자연어 처리부 420: 키워드 추출부
425: 관련도 정보 검색부 430: 피드백 수집부
435: 머신 러닝 엔진부 440: 전문가 매칭부
105: 네트워크 106: 네트워크
110: 상담자 단말기 115: 상담 정보 모델 생성부
120: 상담 정보 모델 데이터 베이스
125: 지능형 상담 서비스 제공부
130: 외부 데이터 수집부
150: 지능형 상담 서비스 제공 시스템
205: 고객 상담 데이터 저장부 210: 스피치-텍스트 변환부
215: 텍스트 분석부 305: 입출력 인터페이스
310: 데이터 베이스 매니져 315: 저장부
405: UX 제공부 410: 챗봇 엔진부
415: 자연어 처리부 420: 키워드 추출부
425: 관련도 정보 검색부 430: 피드백 수집부
435: 머신 러닝 엔진부 440: 전문가 매칭부
Claims (20)
- 지능형 상담 서비스 제공 방법에 있어서,
복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하여 저장하는 단계;
제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 위한 대화창을 생성하고 상기 채팅을 위한 챗봇을 구동하는 단계;
상기 챗봇을 통해 상기 제3의 대담자와 채팅을 수행하는 단계;및
상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 수신된 답변을 통해 상기 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제1항에 있어서,
상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계는,
상기 복수 명의 내담자들과의 상담 내용을 녹취하는 단계;
상기 녹취된 상담 내용을 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)을 통해 텍스트로 변환하는 단계;
상기 변환된 텍스트를 텍스트 마이닝(Text mining)을 통해 분석하는 단계;및
상기 분석된 텍스트를 이용하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제2항에 있어서,
상기 텍스트 마이닝을 통해 분석하는 단계는,
상기 변환된 텍스트로부터 의미 정보들을 추출하는 단계;
상기 추출된 의미 정보들을 미리 정해진 상담 항목들간의 관계성에 따라 분류하는 단계; 및
상기 분류된 의미 정보들을 상기 미리 정해진 상담 항목들에 따라 구성하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제3항에 있어서,
상기 미리 정해진 상담 항목들은,
상기 내담자들의 고객 프로필 정보, 상기 내담자의 상담 분류 정보, 상기 내담자의 연애 상태 정보, 상기 내담자의 심리 상태 정보, 상기 내담자의 연애 진행 상태 정보, 상기 내담자가 상담을 의뢰하는 상대방의 마음 상태 정보, 상기 상대방의 프로필 정보, 상기 내담자의 질문 정보, 상기 내담자에게 제공한 조치 결과 정보들 중 적어도 하나를 포함하는 지능형 서비스 제공 방법.
- 제4항에 있어서,
상기 채팅을 수행하는 단계는,
상기 챗봇이 상기 미리 정해진 상담 항목들을 상기 제3의 내담자에게 질의하는 단계;및
상기 제3의 내담자로부터 상기 질의에 대한 답변을 획득하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제5항에 있어서,
상기 상담 결과를 검색하여 제공하는 단계는,
상기 대화창을 통해 수신되는 상기 제3의 내담자의 답변을 자연어 처리하는 단계;
상기 자연어 처리된 답변으로부터 키워드를 추출하는 단계;
상기 상담 정보 모델에서 상기 추출된 키워드와 관련도 높은 상담 유형을 검색하는 단계;
상기 검색된 상담 유형에 포함된 항목들을 이용하여 상기 제3의 내담자와 채팅을 수행하는 단계;
상기 채팅을 통해 획득된 상기 제3의 내담자의 키워드들과 관련된 상담 시나리오를 상기 상담 정보 모델에서 검색하는 단계; 및
상기 검색된 상담 시나리오에 따라 상기 제3의 내담자에게 상담 결과를 제공하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제6항에 있어서,
상기 상담 시나리오는 네트워크를 통해 연결된 외부 데이터로부터 수집되는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제5항에 있어서,
상기 제3의 내담자로부터, 상기 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 단계;및
상기 피드백된 상기 상담 결과와 상기 상담 정보 모델에 기저장된 상담 내용들에 대하여 머신 러닝을 통해 상기 상담 정보 모델을 갱신하는 단계를 더 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제5항에 있어서,
상기 상담 결과를 수신한 상기 제3의 내담자로부터 심층 상담을 요청 받은 경우, 전문가를 매칭하여 전문가 관련 정보를 제공하는 단계를 더 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 제3항에 있어서,
상기 상담 결과를 제공하는 단계는,
상기 추출된 키워드의 빈도와 상기 상담 유형을 대쉬보드 형태로 제공하는 단계를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 방법.
- 지능형 상담 서비스 제공 시스템에 있어서,
복수 명의 내담자들과의 상담을 통해 획득된 상담 데이터를 분석하여 상기 내담자들에 대한 상담 정보 모델을 생성하는 상담 정보 모델 생성부;
상기 생성된 정보 모델을 저장하는 상담 정보 모델 데이터 베이스;및
제3의 내담자로부터 상담 요청이 수신될 경우, 상기 제3의 내담자와의 채팅을 통해 상기 제3의 내담자로부터 답변을 획득하고, 상기 상담 정보 모델 데이터 베이스에서 상기 획득된 답변과 관련된 상담 정보 모델을 검색하고, 상기 검색된 상담 정보 모델에서 상기 제3의 내담자의 상담 유형에 해당하는 상담 결과를 검색하여 제공하는 지능형 상담 서비스 제공부를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제11항에 있어서,
상기 상담 정보 모델 생성부는,
상기 복수 명의 내담자들과의 상담 내용을 녹취하여 저장하는 고객 상담 데이터 저장부;
상기 녹취된 상담 내용을 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text)(STT)을 통해 텍스트로 변환하는 음성-텍스트 변환부; 및
상기 변환된 텍스트를 텍스트 마이닝(Text mining)을 통해 분석하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 텍스트 분석부를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제12항에 있어서,
상기 텍스트 분석부는,
상기 변환된 텍스트로부터 의미 정보들을 추출하고, 상기 추출된 의미 정보들을 미리 정해진 상담 항목들간의 관계성에 따라 분류하고, 상기 분류된 의미 정보들을 상기 미리 정해진 상담 항목들에 따라 구성하여 상기 상담 정보 모델을 생성하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제13항에 있어서,
상기 미리 정해진 상담 항목들은,
상기 내담자들의 고객 프로필 정보, 상기 내담자의 상담 분류 정보, 상기 내담자의 연애 상태 정보, 상기 내담자의 심리 상태 정보, 상기 내담자의 연애 진행 상태 정보, 상기 내담자가 상담을 의뢰하는 상대방의 마음 상태 정보, 상기 상대방의 프로필 정보, 상기 내담자의 질문 정보, 상기 내담자에게 제공한 조치 결과 정보들 중 적어도 하나를 포함함을 특징으로 하는 지능형 서비스 제공 시스템.
- 제14항에 있어서,
상기 지능형 상담 서비스 제공부는,
상기 제3의 내담자와의 채팅을 수행하기 위한 대화창을 생성하는 UX 제공부; 및
상기 대화창을 통해 상기 미리 정해진 상담 항목들을 상기 제3의 내담자에게 질의하고, 상기 제3의 내담자로부터 상기 질의에 대한 답변을 획득하는 챗봇 엔진부를 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제15항에 있어서,
상기 지능형 상담 서비스 제공부는,
상기 대화창을 통해 수신되는 상기 제3의 내담자의 답변을 자연어 처리하는 자연어 처리부;
상기 자연어 처리된 답변으로부터 키워드를 추출하는 키워드 추출부;및
상기 상담 정보 모델 데이터베이스에서 상기 추출된 키워드와 관련도 높은 상담 유형을 검색하는 관련도 정보 검색부;를 더 포함하고,
상기 챗봇 엔진부는,
상기 검색된 상담 유형에 포함된 항목들을 이용하여 상기 제3의 내담자와 채팅을 수행하고,
상기 관련도 정보 검색부는,
상기 채팅을 통해 획득된 상기 제3의 내담자의 키워드들과 관련된 상담 시나리오를 상기 상담 정보 모델 데이터베이스에서 검색하고, 상기 검색된 상담 시나리오에 따라 상기 제3의 내담자에게 상담 결과를 제공하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제16항에 있어서,
상기 상담 시나리오는 네트워크를 통해 연결된 외부 데이터로부터 수집되는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제15항에 있어서,
상기 제3의 내담자로부터, 상기 상담 결과에 대한 피드백을 수신하는 피드백 수집부;및
상기 피드백된 상기 상담 결과와 상기 상담 정보 모델에 기저장된 상담 내용들에 대하여 머신 러닝을 통해 상기 상담 정보 모델을 갱신하는 머신 러닝 엔진부를 더 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제15항에 있어서,
상기 상담 결과를 수신한 상기 제3의 내담자로부터 심층 상담을 요청 받은 경우, 전문가를 매칭하여 전문가 관련 정보를 제공하는 전문가 매칭부를 더 포함하는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
- 제16항에 있어서,
상기 상담 결과는,
상기 추출된 키워드의 빈도와 상기 상담 유형을 대쉬보드 형태로 제공되는 지능형 상담 서비스 제공 시스템.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR1020170100826A KR20190016653A (ko) | 2017-08-09 | 2017-08-09 | 지능형 상담 서비스 제공 방법 및 시스템 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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| KR1020170100826A KR20190016653A (ko) | 2017-08-09 | 2017-08-09 | 지능형 상담 서비스 제공 방법 및 시스템 |
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ID=65528692
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