KR100986971B1 - 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템 - Google Patents

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Abstract

통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템이 개시된다. 통화 내용 녹취 서비스 방법은 호 연결된 고객 단말과 상담원 단말간에 송수신되는 음성 신호에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 단계와, 송수신되는 상기 음성 신호를 음성인식수단이 처리하여 인식 결과 정보를 생성하는 단계와, 상기 인식 결과 정보를 이용하여 상기 상담원 단말의 표시부를 통한 표시 정보가 갱신되는 단계를 포함할 수 있다. 본 발명에 의하여, 당사자간의 불필요한 분쟁을 사전에 예방할 수 있고, 분쟁 발생시 옳고 그름의 판단이 명확해질 수 있다.
상담, 녹음, 통신

Description

통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템{system and method of call recording service}
본 발명은 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 시스템에 관한 것으로, 특히 전화통화 방식으로 이루어지는 당사자간의 통화 내용을 녹취 하기 위한 방법 및 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 보험사, 주식투자 자문회사 및 투자 자문회사 등과 같은 금융권에서는 전화로 고객의 보험계약 또는 주식 또는 투자 상담 시 고객과의 계약 내용의 보장 및 고객의 승낙 여부의 증거로서 고객과 상담자간의 통화 내용을 녹음하고 있다.
이러한 녹음 방법으로는 전화선을 이용한 녹취로서 전화선에 병렬로 연결되는 녹음 시스템을 통해 녹음하는 방법과, 음성 녹음 기능을 가지는 교환기를 이용하여 녹음하는 방법이 있다. 이렇게 녹음되어 생성된 데이터는 고객정보와 연동하여 차후 녹음된 정보의 검색 및 청취를 위해 시스템 또는 데이터베이스에 저장된다.
그러나, 종래의 녹음 방법 및 시스템은 단지 증거 자료 확보 등의 목적으로 전화 통화시의 음성을 별개의 독립된 절차에 의해 녹음하는 것에 불과하다.
또한, 해당 데이터에 관련된 후속 업무(예를 들어, 각종 금융 거래의 심사업무 등)의 진행 방향 결정 등을 위해서는 녹음된 데이터를 모두 청취하여야 하는 불편함이 있다.
본 발명은 당사자간의 전화 통화 내용을 녹음하여 관리함으로써 당사자간의 불필요한 분쟁을 사전에 예방할 수 있고, 분쟁 발생시 옳고 그름의 판단이 명확해질 수 있는 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대해 음성 인식 기술을 적용하고, 인식된 데이터를 관리함으로써 후속적인 관련 업무의 신속 및 간이화를 기할 수 있는 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대한 음성 인식 기술의 인식 결과가 상담원에게 실시간 제시됨으로써 음성 인식 결과에 대한 정확성이 실시간 판단될 수 있어 녹취 데이터 및 음성 인식 결과에 대한 데이터 신뢰성 판단 및 제고가 가능한 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대한 음성 인식 기술의 인식 결과가 실시간 생성되고 관리됨으로써 다양한 전화 통화 방식의 고객 대응 업무(예를 들어, 리서치 업무, 금융관련 심사업무 등)가 신속하고 정확하게 이루어질 수 있는 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 시스템을 제공하기 위한 것이다.
본 발명의 이외의 목적들은 하기의 설명을 통해 쉽게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 통화 내용 녹취 서비스 방법 및 그 방법을 수행하기 위한 프로그램이 기록된 기록매체가 제공된다.
본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 방법은, 호 연결된 고객 단말과 상담원 단말간에 송수신되는 음성 신호에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 단계; 송수신되는 상기 음성 신호를 음성인식수단이 처리하여 인식 결과 정보를 생성하는 단계; 및 상기 인식 결과 정보를 이용하여 상기 상담원 단말의 표시부를 통한 표시 정보가 갱신되는 단계를 포함할 수 있다.
통화 내용 녹취 서비스 방법은 상기 전자적 데이터를 생성하는 단계에 선행하여, 자동응답수단이 미리 지정된 음성 멘트를 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말로 송출하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 음성 멘트의 송출 및 상기 전자적 데이터의 생성은 상기 상담원 단말의 동작개시명령 출력에 의해 개시될 수 있다.
상기 음성 멘트의 송출은 미리 저장된 음성 파일의 재생에 의해 수행되거나, 미리 저장된 텍스트 문서의 문자음성변환에 의해 수행될 수 있다.
상기 전자적 데이터는 상기 음성 멘트 및 상기 고객 단말로부터 수신되는 음성 신호를 포함하여 생성될 수 있다.
상기 전자적 데이터는 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 중 하나 이상으로부터 수신되는 영상 이미지를 더 포함하여 생성될 수 있다.
영상 인식 수단이 상기 고객 단말로부터 수신되는 고객 영상 이미지로부터 입 모양, 행동 형태 및 표정 등 중 하나 이상을 인식하여 생성한 결과 정보가 상기 인식 결과 정보에 더 포함될 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 통화 내용 녹취 서비스 시스템이 제공된다.
본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 시스템은, 호 연결된 고객 단말과 상담원 단말간에 송수신되는 음성 신호에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 녹취 수단; 송수신되는 상기 음성 신호를 처리하여 인식 결과 정보를 생성하는 음성 인식 수단; 및 상기 인식 결과 정보를 이용하여 상기 상담원 단말의 표시부를 통한 표시 정보를 갱신하는 갱신 수단을 포함할 수 있다.
상기 통화 내용 녹취 서비스 시스템은 미리 지정된 음성 멘트를 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말로 송출하는 자동 응답 수단을 더 포함할 수 있다.
상기 녹취 수단, 상기 음성 인식 수단 및 상기 자동 응답 수단 중 하나 이상은 상기 상담원 단말의 동작개시명령 출력에 의해 동작 개시될 수 있다.
상기 음성 멘트의 송출은 미리 저장된 음성 파일의 재생에 의해 수행되거나, 미리 저장된 텍스트 문서의 문자음성변환에 의해 수행될 수 있다.
상기 전자적 데이터는 상기 음성 멘트 및 상기 고객 단말로부터 수신되는 음성 신호를 포함하여 생성될 수 있다.
상기 전자적 데이터는 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 중 하나 이상으로부터 수신되는 영상 이미지를 더 포함하여 생성될 수 있다.
상기 통화 내용 녹취 서비스 시스템은 상기 고객 단말로부터 수신되는 고객 영상 이미지로부터 입 모양, 행동 형태 및 표정 중 하나 이상을 인식하여 결과 정보를 생성하는 영상 인식 수단을 더 포함할 수 있다.
본 발명은 당사자간의 전화 통화 내용을 녹음하여 관리함으로써 당사자간의 불필요한 분쟁을 사전에 예방할 수 있고, 분쟁 발생시 옳고 그름의 판단이 명확해질 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대해 음성 인식 기술을 적용하고, 인식된 데이터를 관리함으로써 후속적인 관련 업무의 신속 및 간이화를 기할 수 있는 효과도 있다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대한 음성 인식 기술의 인식 결과가 상담원에게 실시간 제시됨으로써 음성 인식 결과에 대한 정확성이 실시간 판단될 수 있어 녹취 데이터 및 음성 인식 결과에 대한 데이터 신뢰성 판단 및 제고가 가능한 효과도 있다.
또한, 본 발명은 전화 통화 내용에 대한 음성 인식 기술의 인식 결과가 실시간 생성되고 관리됨으로써 다양한 전화 통화 방식의 고객 대응 업무(예를 들어, 리서치 업무, 금융관련 심사업무 등)가 신속하고 정확하게 이루어질 수 있는 효과도 있다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변환, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
이하, 본 발명의 실시예에 대해 관련 도면들을 참조하여 상세히 설명하기로 한다. 본 명세서에서는 본 발명의 실시예들을 중심으로 설명하지만, 이에 제한되지 않는 것으로 해석되어야 한다.
또한, 본 명세서에서는 보험 텔레마케팅 업무에 적용되는 실시예를 중심으로 설명되지만, 본 발명이 리서치 업무, 금융업 등의 심사업무, 보험 등의 텔레마케팅(Telemarketing) 업무 등과 같이 전화 통화로서 이루어지는 전화 상담 업무에 제한없이 적용될 수 있음은 당연하다.
또한, 본 명세서에서 본 발명의 실시예들을 설명함에 있어 녹취라는 용어는 별도의 제한적 용어와 함께 이용되지 않는 경우라면 녹음, 녹화 등과 같이 당사자간의 송수신되는 정보들 중 하나 이상에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 과정 및/또는 생성된 결과물을 지칭하는 것으로 폭넓게 이해되어야 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 예시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 통화 내용 녹취 서비스 시스템(110)은 교환기(120), CTI 서버(130), IVR 서버(140), 녹취 장치(150), 상담원 단말(160), 음성 인식 장치(170) 및 데이터베이스(180)를 포함할 수 있다.
교환기(120)는 인터넷, E1 또는 T1 급의 전용망, ISDN 망 또는 PSTN 망 등의 전화망을 통해 고객 단말(105)로부터의 음성 호 또는 화상 호 연결신호를 수신하여 특정 상담원 단말(160)에 분배하여 통화 연결되도록 한다. 교환기(120)가 임의의 상담원 단말(160)로 호 연결신호를 분배하는 방법은 다양할 수 있다. 물론, 텔레마케팅의 특성상 상담원 단말(160)이나 통화 내용 녹취 서비스 시스템(110)내의 임의의 구성 요소에서 고객 단말(160) 측으로 호 연결 신호를 발신하는 경우도 있을 것이나, 발신 호 또는 수신 호에 의해 고객 단말(105)과 상담원 단말(160)간의 연결이 이루어진 이후의 과정 등이 본 발명의 주된 요지이므로 이에 대한 설명은 생략한다.
또한, 통화 내용 녹취 서비스 시스템(110) 내부의 구성 요소들이 예를 들어 VoIP만을 통해 연결된 경우, 교환기(120)는 IP용 사설 교환기(IP PBX)로 호 연결신호를 전송하여 IP용 사설 교환기가 이를 임의의 상담원 단말(160)로 분배되도록 할 수도 있다.
CTI(Computer Telephony integration, 컴퓨터 전화 통합) 서버(130)는 데이터베이스(180)를 검색하여 해당 고객에 대한 각종 정보(이하, 고객 정보라 칭함)를 추출하여 상담원 단말(160)로 전송한다. CTI 서버(130)가 고객 정보를 추출할 수 있도록, IVR 서버(140)는 미리 준비된 자동응답 멘트(예를 들어, 주민등록번호를 누른 후 #를 눌러주세요 등)를 고객 단말(105)로 송출할 수 있다. 또한, 상담원 단말(160)이 검색될 고객 정보에 관련된 정보의 검색을 CTI 서버(130)로 요청할 수도 있다. 상담원은 CTI 서버(130)로부터 제공되는 고객 정보를 이용하여 해당 고객에 대한 보다 충실한 상담이 가능할 수 있다.
IVR(Interactive Voice Response, 음성 자동 응답) 서버(140)는 고객의 요청 사항이나 고객 식별 정보(예를 들어, 주민등록번호 등)를 문의하기 위해 통화 연결된 고객 단말(105)로 미리 준비된 자동응답 멘트를 송출한다.
또한, IVR 서버(140)는 상담원 단말(160)로부터 수신되는 동작 개시 명령에 따라 미리 준비된 음성 멘트를 고객 단말(105)로 송출할 수 있다. 고객 단말(105) 로 송출되는 음성 멘트는 음성 데이터 형태 또는 텍스트 데이터 형태로 미리 저장될 수 있으며, 텍스트 형태로 저장된 경우 문자음성변환(TTS, Text-to-Speech) 기술에 의해 음성 멘트로 변환되어 송출될 수 있다. 어떤 음성 멘트가 고객 단말(105)로 송출될 것인지에 대한 선택정보는 상담원 단말(160)로부터 수신되는 동작 개시 명령에 포함될 수 있다. 상술한 음성 멘트 송출은 상담원 단말(160)에 설치된 문자음성변환 소프트웨어의 실행에 의해 수행될 수도 있다.
녹취 장치(150)는 상담원 단말(160)과 고객 단말(105)간의 음성 통화 내용 및/또는 화상 통화 내용을 녹음(또는 녹화)한다. 녹음에 의해 생성된 전자적 데이터는 녹취 장치(150)에 구비된 저장부에 저장되거나 데이터베이스(180)에 저장될 수 있다. 녹취 장치(150)는 상담원 단말(160)과 고객 단말(105)간의 전화 통화 개시 시점부터 음성 통화 내용의 녹음을 개시하거나, 상담원 단말(160) 또는 CTI 서버(130) 등으로부터 수신되는 동작 개시 명령에 따라 음성 통화 내용의 녹음을 개시할 수도 있다. 또한, 녹취 장치(150)의 녹음은 상담원 단말(160)에 의해 개시, 중지, 종료 등의 제어가 이루어질 수도 있다.
상담원 단말(160)은 고객 단말(105)로부터의 호 연결신호를 분배받아 고객 단말(105)과 전화통화가 수행되는 장치이다. 상담원 단말(160)은 고객 정보를 화면상에 표시하고 고객과의 상담 내용을 입력하며, 고객과의 음성 또는 화상 통화가 이루어지도록 한다. 여기서, 상담원 단말(160)은 음성 또는 화상 통화를 위한 독립된 전자 장치와 케이블 또는 통신망을 통해 결합될 수도 있다. 통화 내용 녹취 서비스 시스템(110)에는 복수의 상담원 단말(160)이 구비되거나, 해당 시스템(110)이 통신망을 통해 복수의 상담원 단말(160)과 연결될 수도 있다. 상담원 단말(160)의 구성 및 기능에 대해서는 이후 도 2를 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
음성 인식 장치(170)는 고객 단말(105)과 상담원 단말(160)간의 음성 통화 내용을 음성인식기술을 이용하여 인식한 후, 인식결과정보를 상담원 단말(160)로 제공한다. 음성인식 기술은 음성을 텍스트 등의 다른 정보 형태로 변환하는 기술이며, 인식 결과 정보는 독립된 전자적 데이터로 생성되어 데이터베이스(180)에 저장될 수도 있다. 음성 인식 장치(170)는 상담원 단말(160)로부터의 동작 개시 명령에 의해 동작 개시될 수 있으며, 음성인식 소프트웨어 형태로 상담원 단말(160), IVR 서버(140) 또는/및 녹취 장치(150) 등에 설치될 수도 있다.
데이터베이스(180)는 고객 정보, 녹취된 데이터, 음성 멘트로 변환될 텍스트 데이터 등 중 하나 이상을 저장한다. 녹취된 데이터는 이후의 검색을 용이하게 하기 위해 고객 식별 정보, 상담 시각, 상담원 식별자 등 중 하나 이상을 식별자로 하여 저장될 수 있다.
도 1에 도시되지는 않았으나, 통화 내용 녹취 서비스 시스템(110)은 입 모양 인식(mouth shape recognition) 장치를 더 포함할 수도 있다. 입 모양 인식 장치는 고객 단말(105)과 상담원 단말(160)간에 화상 통화가 이루어지는 경우 고객의 입 모양을 이용하여 고객이 어떤 말을 하고 있는지 인식하기 위한 것이다. 고객의 입 모양을 기반으로 이루어지는 대화의 내용을 인식하기 위한 알고리즘은 다양할 수 있으며, 입 모양 인식 소프트웨어가 상담원 단말(160)에 설치되어 구동될 수도 있음은 당연하다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 단말의 구성을 개략적으로 나타낸 블록 구성도이다.
도 2를 참조하면, 상담원 단말(160)은 송수화부(210), 통신부(220), 표시부(230), 입력부(240), 제어명령 출력부(250), 저장부(260) 및 제어부(270)를 포함할 수 있다.
송수화부(210)는 전화 연결된 고객 단말(105)과 음성 통화를 수행하기 위한 수단으로, 송화부와 수화부를 포함할 수 있다. 상담원 단말(160)의 동작 개시 명령에 따라 IVR 서버(140)가 음성 멘트의 송출을 개시한 경우 송출되는 음성 멘트가 수화부를 통해 상담원의 청취도 가능할 수 있다. 물론, 이하에서 설명되는 바와 같이 음성 멘트의 송출은 상담원 단말(160)에서 수행될 수도 있음은 당연하다.
통신부(220)는 CTI 서버(130)로부터 고객 정보를 수신하고, 제어부(270)의 제어에 의해 녹취 장치(150) 등으로 동작 개시 명령을 전송한다.
표시부(230)는 상담원 단말(160)의 동작 상태 정보, 고객과의 상담을 위한 관련 정보 등을 디스플레이한다. 또한, 표시부(230)는 음성 인식 장치(170) 또는 음성 인식 소프트웨어의 구동에 의해 인식된 인식결과정보가 제어부(270)의 제어에 의해 디스플레이되는 정보에 실시간 반영되어 표시되도록 한다. 표시부(230)는 입력부(240)로서의 기능을 겸하기 위한 터치감응 스크린으로 구현될 수도 있다.
입력부(240)는 상담원에 의해 상담 내용 입력, 제어명령의 출력 명령 등의 조작 명령을 입력되는 수단이다.
제어명령 출력부(250)는 입력부(240)를 통한 상담원의 조작 명령에 따른 제어 명령이 통신부(220)를 통해 각 수신단으로 출력되도록 한다. 제어명령 출력부(250)는 상담원의 조작 명령에 따라 예를 들어 IVR 서버(140), 녹취 장치(150) 또는/및 음성 인식 장치(170)로 동작 개시 명령, 동작 중지 명령 또는/및 동작 종료 명령을 출력할 수 있다. 제어명령 출력부(250)에 의해 출력되는 각 제어명령은 예를 들어 미리 지정된 규칙에 따라 신규 생성되거나 미리 저장된 명령어가 독출되어 출력될 수 있을 것이다.
저장부(260)는 상담원 단말(160)의 구동을 위한 설치 프로그램, 운용 데이터, 상담원에 의해 입력된 상담 정보 등 중 하나 이상을 저장한다.
제어부(270)는 상담원 단말(160)이 고객 단말(105)과의 전화 통화 내용이 녹음되도록 하고, 전화 통화 내용에 따른 인식결과정보가 표시부(230)를 통해 표시되도록 하기 위하여 상담원 단말(160)의 각 구성 요소의 기능을 제어한다.
도 2에는 도시되지 않았으나, 상담원 단말(160)은 음성 멘트 송출부, 문자음성 변환부, 입모양 인식부, 녹취부 등 중 하나 이상을 더 포함할 수도 있으며, 이들 중 하나 이상은 소프트웨어 프로그램의 형태로 구현될 수도 있다. 상술한 구성 요소들은 상담원의 제어명령에 의해 동작 개시, 중지, 종료가 결정될 수 있을 것이다.
음성 멘트 송출부 및/또는 문자음성 변환부는 상담원 단말(160)의 동작 개시 명령에 따른 IVR 서버(140)의 음성 멘트 송출 기능과 동일 또는 유사한 기능을 수행한다. 즉, 음성 멘트 송출부는 음성 멘트 송출을 위해 미리 지정된 음성 데이 터를 저장부(260) 또는 데이터베이스(180)로부터 독출하여 재생하여 고객 단말(105)로 송출되도록 한다. 또한, 문자음성 변환부는 음성 멘트 송출을 위해 미리 지정된 텍스트 데이터를 저장부(260) 또는 데이터베이스(180)로부터 독출하여 문자음성 변환기술을 이용하여 변환한 후 재생하여 고객 단말(105)로 송출되도록 한다.
입모양 인식부는 고객 단말(105)과 상담원 단말(160)이 화상 통화를 수행하는 경우 고객의 영상에서 입 모양을 이용하여 고객의 말소리를 해석한다. 해석된 정보는 표시부(230)를 통해 디스플레이되는 정보에 실시간 반영되어 표시될 수 있다. 여기서 입모양 인식부는 고객 단말(105)로부터 수신되는 영상을 해석하여 특징 정보를 추출하는 영상 인식부(즉, 영상 인식 수단)로 확장될 수도 있다. 예를 들어, 해당 영상 내의 피사체에 대해 에지(edge) 추출, 특징점 해석 등의 방식을 적용함으로서 고객의 모습 영역(예를 들어, 머리 영역)의 인식 및/또는 고객 표정의 변화(예를 들어, 입술 부위에 설정된 특징점의 위치 변화)의 인식이 수행될 수 있고, 전술한 인식 과정에 의해 인식된 정보를 미리 저장된 행동/표정 인식 정보와 비교함으로써 고객의 행동에 따른 정보로 해석할 수 있다. 만일 수신된 영상에 의해 고객이 고개를 끄덕인 것으로 해석(즉, 수신된 영상에 대한 에지 추출 등의 방식으로 인식된 고객의 머리 영역이 위에서 아래로 이동 변화된 것으로 인식)되면, 이와 같이 해석된 인식 정보가 미리 저장된 행동/표정 인식 정보와의 비교에 의해 긍정 반응으로 인식될 수 있다. 또는 수신된 영상에 의해 고객이 고개를 가로젓는 것으로 해석(즉, 수신된 영상에 대한 에지 추출 등의 방식으로 인식된 고객의 머리 영역이 좌우로 반복하여 이동 변화된 것으로 인식)되면, 이와 같이 해석된 인식 정보가 미리 저장된 행동/표정 인식 정보와의 비교에 의해 부정 반응으로 인식될 수 있다. 이외에도, 통화 내용 녹취 서비스 시스템은 수신된 영상 해석에 의해 해당 고객의 반응을 미리 저장된 행동/표정 인식 정보에 의해 다양하게 인식할 수 있음은 당연하다. 또한, 수신된 영상의 해석에 의해 인식된 고객의 얼굴 영역 내의 특징점 해석 방식 등에 의해 인식된 고객의 표정으로부터 고객의 감정을 인식할 수도 있을 것이다. 예를 들어, 입술 부위에 설정된 특징점 중 양 끝단 방향의 특징점들이 위쪽으로 이동된 것으로 인식된 경우 미리 저장된 행동/표정 인식 정보에 의해 웃는 표정으로 인식될 수 있을 것이며, 이외에도 얼굴 영역(예를 들어 눈이나 입술 부위 등)에 설정된 특징점들이 연속적으로 수신되는 영상들 간에 어떤 변화를 가지는지에 따라 통화 내용 녹취 서비스 시스템은 미리 저장된 행동/표정 인식 정보와의 비교를 통해 임의의 표정으로 인식할 수 있을 것이다
녹취부는 고객 단말(105)과 상담원 단말(160)의 통화 음성 내용 및/또는 화상 통화 내용을 녹음(또는 녹화)하여 전자적 데이터로 생성한다. 생성된 전자적 데이터는 녹취 장치(150)에 구비된 저장부 또는 데이터베이스(180)에 저장될 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 방법을 나타낸 데이터 흐름도이고, 도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 단말의 표시부에 디스플레이되는 화면 표시의 예시도이다.
도 3을 참조하면, 단계 310에서 상담원 단말(160)은 호 연결요청에 따라 통화 연결된 고객 단말(105)과 상담을 진행한다. 상담 방식은 예를 들어 음성 통화 방식, 화상 통화 방식 등 다양할 수 있다.
단계 320에서 상담원 단말(160)은 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150)로 동작 개시 명령을 전송한다. 텔레마케팅 보험 영업을 수행하는 상담원인 경우 예를 들어 보험 가입을 위한 고객의 병력, 질병검사, 진단내용 등의 고지 사항에 대한 고객의 응답을 녹음하기 위한 동작 개시 명령이 전송되도록 할 수 있을 것이다.
단계 320의 동작 개시 명령에 따라, 녹취 장치(150)는 고객과 상담원간의 통화 내용에 대한 녹취를 수행하고, IVR 서버(140)는 음성 멘트(예를 들어, 도 4에 예시된 고지 사항(440)에 대한 음성 멘트)를 송출하며, 음성 인식 장치(170)는 고객의 답변 음성에 대한 음성인식을 수행한다(단계 330, 단계 340 및 단계 350). 여기서, IVR 서버(140)에 의해 송출되는 음성 멘트는 예를 들어 미리 저장된 음성 데이터에 의한 것이거나, 미리 작성된 텍스트 데이터가 문자음성 변환된 음성에 의한 것일 수 있다. 또한, 음성 인식 장치(170)는 예를 들어 IVR 서버(140)로부터 수신되는 음성 멘트를 제외하고 고객 음성에 대해서만 음성 인식을 수행할 수도 있다. 이를 위해 음성 인식 장치(170)는 예를 들어, 음성 멘트 이후의 무음 구간, 음성 멘트의 마지막 부분에 위치된 식별음, 음성 멘트와 다른 주파수, 음량, 음 높이 등 중 하나 이상을 가지는 입력 음성 등의 정보를 인식하여 고객 음성을 구분할 수 있다.
단계 360에서 음성 인식 장치(170)는 음성 인식한 인식결과정보를 상담원 단말(160)로 전송한다.
상담원 단말(160)은 단계 360에서 수신된 인식결과정보를 이용하여 표시부(230)를 통해 디스플레이되는 표시 정보를 갱신한다.
도 4에 상담원 단말(160)의 표시부(230)에 디스플레이되는 화면 표시가 예시되어 있다. 도 4를 참조하면, 표시 화면은 고지사항 영역(410), 음성인식 상태영역(420) 및 기능버튼 영역(430)을 포함할 수 있다.
고지사항 영역(410)은 고객에게 고지하고, 고객의 응답을 표시하여 등록하기 위한 표시 영역으로, 예를 들어 보험 가입의 경우라면 미리 규정된 계약적 알릴 의무 사항이 표시될 수 있다. 고지 사항(440)에 상응하는 음성 멘트에 대한 고객의 응답에 따른 인식결과정보에 의해 갱신영역(450)의 표시 정보가 갱신되어 표시된다. 즉, 예시된 바와 같이 고객의 음성에 따른 인식 결과가 "아니오"인 경우 해당 답변에 해당되는 체크박스에 체크되어 표시되도록 갱신영역(450)이 갱신된다. 상담원은 음성멘트와 고객 답변을 수화기를 통해 청취하는 과정에서 고객의 답변과 인식결과정보의 일치 여부를 검증하여 보다 정확한 정보가 저장 관리되도록 할 수도 있다. 즉, 상담원은 음성으로 청취하는 고객의 답변과 갱신영역(450)의 표시 정 보 갱신 상황의 일치 여부를 확인하며, 불일치하는 경우 마우스 등의 입력장치를 이용하여 이를 수정할 수도 있다.
음성인식 상태영역(420)은 음성 인식 상태가 정상적인지 여부를 나타내는 표시 영역으로, 시간적 흐름에 따른 입출력 음성에 따른 주파수 성분이 함께 표시될 수도 있다.
기능버튼 영역(430)은 상담원의 선택에 따른 임의의 조작 명령을 입력하기 위한 영역이다. 기능버튼 영역(430)에는 녹음개시 버튼, 녹음중지 버튼, 녹음종료 버튼, 다음질문 버튼 등 중 하나 이상의 기능버튼이 포함될 수 있다. 예를 들어 상담원은 하나의 음성 멘트에 의한 고객 답변이 완료된 후 다음질문 버튼을 눌러 다음 고지 항목에 해당되는 음성 멘트가 출력되도록 할 수 있다. 이외에도, 음성 인식 장치(170)가 무음 구간을 인식하여 고객 답변이 완료되었음을 IVR 서버(140)로 전송하면, IVR 서버(140)가 다음 질문에 대한 음성 멘트를 송출할 수도 있다.
다시 도 3을 참조하면, 단계 380에서 상담원 단말(160)은 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150)로 동작 종료 명령을 전송한다. 텔레마케팅 보험 영업을 수행하는 상담원인 경우 예를 들어 보험 가입을 위한 고객의 병력 등의 고지 사항에 대한 고객의 응답에 대한 녹음이 완료될 필요가 있는 경우(예를 들어, 고지사항에 대한 응답이 완료된 경우) 동작 종료 명령이 전송되도록 할 수 있을 것이다.
이제까지 도 3 및 도 4를 참조하여 설명한 실시예는, 음성 인식 장치(170)가 고객과 상담원의 통화 내용을 음성인식 기술로 인식하고, IVR 서버(140)에 의해 음성 멘트가 송출되며, 녹취 장치(150)가 통화 내용을 녹음하는 경우에 관한 것이다.
그러나, 앞서 이미 설명한 바와 같이 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150)에서 이루어지는 기능들 중 하나 이상이 상담원 단말(160)에서 수행될 수 있으며, 고객과 상담원간의 화상 통화에 대한 녹화 서비스도 독립적으로 또는 병행하여 수행될 수 있음은 별도의 설명을 생략할지라도 당연하다.
또한, 녹취 장치(150)로의 동작 개시 명령 및/또는 동작 종료 명령의 전송은 시스템의 구성 방식에 따라 예를 들어 CTI 서버(130), IVR 서버(140) 등 중 하나 이상의 구성 요소에 의해 수행될 수도 있을 것이다.
도 5는 본 발명의 다른 실시예에 따른 인식결과정보를 이용한 표시 정보 갱신 방법을 나타낸 순서도이다.
도 5를 참조하면, 단계 510에서 상담원 단말(160)은 호 연결요청에 따라 통화 연결된 고객 단말(105)과 상담을 진행한다. 상담 방식은 예를 들어 음성 통화 방식, 화상 통화 방식 등 다양할 수 있다.
단계 520에서 상담원 단말(160)은 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150)로 동작 개시 명령을 전송한다. 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150) 중 하나 이상에서 수행되는 기능은 상담원 단말(160)에서 수행될 수도 있음은 앞서 설명한 바와 같다.
단계 530에서 상담원 단말(160)은 음성 인식 장치(170)에 의해 인식되어 제 공되는 인식결과정보를 이용하여 표시부(230)에 디스플레이되는 표시 정보를 갱신한다.
단계 540에서 상담원 단말(160)은 임의의 상담원 조작이 입력되는지 여부를 판단한다. 상담원은 도 4에 예시된 기능버튼 영역(430) 내의 임의의 기능 버튼을 선택함으로써 상담원 조작이 입력되도록 할 수 있다.
만일 상담원 조작이 입력되지 않았다면 단계 540에서 대기한다. 단계 540에서의 대기 상태에서 음성 인식 장치(170)에 의해 제공되는 인식결과정보에 따라 표시 정보가 지속적으로 갱신될 수도 있다.
그러나 만일 상담원 조작이 입력되었다면, 입력된 상담원 조작이 동작 종료 명령인지 여부를 판단한다.
만일 동작 종료 명령인 경우라면, 상담원 단말(160)은 단계 560에서 상담원 단말(160)은 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150)로 동작 종료 명령을 출력하고, 상담 결과 데이터를 저장부(260) 또는 데이터베이스(180)에 저장한다. 상술한 바와 같이, 음성 인식 장치(170), IVR 서버(140) 및 녹취 장치(150) 중 하나 이상에서 수행되는 기능은 상담원 단말(160)에서 수행되는 경우 이에 대한 동작 종료 명령의 전송은 생략될 수 있다. 상담 결과 데이터는 예를 들어 각 고지 항목에 대한 인식결과정보이거나 인식결과정보가 반영된 상담 테이블 정보일 수 있다. 상담 테이블 정보는 예를 들어 도 4의 고지사항 영역(410)과 유사한 형태로 표현될 수 있다. 물론, 상담 결과 데이터는 고지 항목들에 대한 정보뿐 아니라 전화 상담 과정에서 상담원에 의해 기록된 정보들을 더 포함할 수도 있다.
만일 동작 종료 명령이 아닌 경우라면 상담원 단말(160)은 상담원 조작 명령에 상응하는 동작을 수행하기 위해 상응하는 단계로 진행한다. 상담원은 고객에게 제공될 고지 사항에 대한 음성 멘트의 송출 완료 및 고객의 응답이 완료된 후 단계 560의 동작 종료 명령을 전송할 것이다. 그러나 만일, 각 고지 사항에 대한 음성 멘트의 순차적 송출 개시가 상담원의 조작에 의해 수행된다면 상담원은 도 4에 예시된 다음질문 버튼을 순차적으로 눌러 단계 530으로 다시 진행하도록 할 수도 있을 것이다. 또한 만일 상담원이 녹음 중지에 대한 기능 버튼을 누른 경우라면 다시 녹음 재개 또는 녹음 종료에 관한 기능버튼이 눌려질 때까지 단계 530에서 대기할 수도 있을 것이다. 또한, 고객의 답변 중 불분명한 부분이 존재하는 등의 경우 상담원은 고객과의 추가 상담을 진행할 수도 있을 것이다.
상술한 과정을 통해 저장된 상담 결과 데이터는 후속 업무의 진행 및 처리 방향 결정을 위해 이용될 수 있다.
예를 들어, 상술한 전화 상담 업무가 보험 텔레마케팅 업무이고 녹음 또는 녹화된 전자적 데이터가 고지 사항에 관한 것이며, 상담 결과 데이터가 모두 긍정적인 내용에 대한 것이라면 해당 고객에 대한 보험 가입 심사는 자동 승인 절차(예를 들어, 심사 담당자의 수동 확인이 불필요한 승인 절차)로 진행될 수 있을 것이다. 그러나, 상담 결과 데이터 중 하나 이상이 부정적인 내용(예를 들어, 과거 병력의 존재)에 대한 것이라면 심사 담당자에 의한 수동 확인 절차로 진행될 수 있다. 수동 확인 절차에서 심사 담당자는 상담 결과 데이터 및/또는 전자적 데이터를 이용하여 해당 고객의 보험 가입 승인 여부를 결정할 수 있을 것이다.
다른 예로서, 상술한 전화 상담 업무가 설문 조사를 위한 리서치 업무이고 녹음 또는 녹화된 전자적 데이터가 설문 항목들에 관한 것이라면, 상담원이 상담 내용을 청취하며 음성인식 처리되는 과정을 검증한 신뢰성 있는 데이터(즉, 상담 결과 데이터)를 이용하여 자동화된 집계 처리가 이루어지도록 할 수도 있을 것이다.
이외에도 전화 상담 업무의 유형 및 상담 결과 데이터가 포함하는 정보의 유형에 따라 후속 업무 진행 및 처리 방향 결정 방식은 다양할 수 있을 것이다.
상술한 통화 내용 녹취 서비스 방법은 하나 이상의 구성 요소에 내장된 소프트웨어 프로그램 또는 각각에 개별적으로 내장된 소프트웨어 프로그램 등에 의해 시계열적 순서에 따른 자동화된 절차로 수행될 수도 있음은 자명하다. 상기 프로그램을 구성하는 코드들 및 코드 세그먼트들은 당해 분야의 컴퓨터 프로그래머에 의하여 용이하게 추론될 수 있다. 또한, 상기 프로그램은 컴퓨터가 읽을 수 있는 정보저장매체(computer readable media)에 저장되고, 컴퓨터에 의하여 읽혀지고 실행됨으로써 상기 방법을 구현한다. 상기 정보저장매체는 자기 기록매체, 광 기록매체 및 캐리어 웨이브 매체를 포함한다.
상기에서는 본 발명의 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 예시한 도면.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 단말의 구성을 개략적으로 나타낸 블록 구성도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 서비스 방법을 나타낸 데이터 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담원 단말의 표시부에 디스플레이되는 화면 표시의 예시도.
도 5는 본 발명의 다른 실시예에 따른 인식결과정보를 이용한 표시 정보 갱 신 방법을 나타낸 순서도.

Claims (14)

  1. 통화 내용 녹취 서비스 시스템에서 수행되는 통화 내용 녹취 서비스 방법으로서,
    호 연결된 고객 단말과 상담원 단말간에 송수신되는 음성 신호에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 단계;
    송수신되는 상기 음성 신호를 음성인식수단이 처리하여 인식 결과 정보를 생성하는 단계; 및
    상기 인식 결과 정보를 이용하여 상기 상담원 단말의 표시부를 통한 표시 정보가 갱신되는 단계를 포함하되,
    상기 전자적 데이터는 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 중 하나 이상으로부터 수신되는 영상 이미지를 더 포함하여 생성되고, 상기 고객 단말로부터 수신되는 고객 영상 이미지로부터 행동 형태 및 표정 중 하나 이상을 인식하여 생성한 결과 정보가 상기 인식 결과 정보에 더 포함되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 전자적 데이터를 생성하는 단계에 선행하여,
    자동응답수단이 미리 지정된 음성 멘트를 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말로 송출하는 단계가 더 포함되는 통화 내용 녹취 서비스 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 음성 멘트의 송출 및 상기 전자적 데이터의 생성 중 하나 이상은 상기 상담원 단말의 동작개시명령 출력에 의해 개시되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 음성 멘트의 송출은 미리 저장된 음성 파일의 재생에 의해 수행되거나, 미리 저장된 텍스트 문서의 문자음성변환에 의해 수행되는 것을 특징으로 하는 통화 녹취 서비스 방법.
  5. 제2항에 있어서,
    상기 전자적 데이터는 상기 음성 멘트 및 상기 고객 단말로부터 수신되는 음성 신호를 포함하여 생성되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 방법.
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 통화 내용 녹취 서비스 시스템으로서,
    호 연결된 고객 단말과 상담원 단말간에 송수신되는 음성 신호와 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 중 하나 이상으로부터 수신되는 영상 이미지에 상응하는 전자적 데이터를 생성하는 녹취 수단;
    송수신되는 상기 음성 신호를 처리하여 인식 결과 정보를 생성하는 음성 인식 수단;
    상기 고객 단말로부터 수신되는 고객 영상 이미지로부터 행동 형태 및 표정 중 하나 이상을 인식하여 결과 정보를 생성하고, 상기 생성한 결과 정보가 상기 인식 결과 정보에 포함되도록 처리하는 영상 인식 수단; 및
    상기 인식 결과 정보를 이용하여 상기 상담원 단말의 표시부를 통한 표시 정보를 갱신하는 갱신 수단을 포함하는 통화 내용 녹취 서비스 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    미리 지정된 음성 멘트를 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말로 송출하는 자동 응답 수단을 더 포함하는 통화 내용 녹취 서비스 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 녹취 수단, 상기 음성 인식 수단 및 상기 자동 응답 수단 중 하나 이상은 상기 상담원 단말의 동작개시명령 출력에 의해 동작 개시되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 시스템.
  11. 제8항에 있어서,
    상기 음성 멘트의 송출은 미리 저장된 음성 파일의 재생에 의해 수행되거나, 미리 저장된 텍스트 문서의 문자음성변환에 의해 수행되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 시스템.
  12. 제8항에 있어서,
    상기 전자적 데이터는 상기 음성 멘트 및 상기 고객 단말로부터 수신되는 음성 신호를 포함하여 생성되는 것을 특징으로 하는 통화 내용 녹취 서비스 시스템.
  13. 삭제
  14. 삭제
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