KR20070039661A - 중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법 - Google Patents

중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객으로부터 상담원 연결 요청이 있거나 발신을 해야 하는 경우 중앙 관리 시스템을 통해 고객의 정보에 따라 각 지방에 분산되어 있는 상담센터를 Network(Pure IP환경, Voip)으로 구성하여 상담원들과의 통화 연결을 제어하므로써 상담센터를 효율적으로 운영할 수 있는 기술을 개시한다. 이를 위해, 본 발명에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템은, 원격지에서 복수의 상담원에 의해 고객과의 상담이 수행되는 복수의 상담센터와, 고객의 개인정보를 저장하고 고객의 개인정보를 복수의 상담센터 중 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 하도록 관리하는 고객정보 관리 서버와, 고객으로부터 통화연결 요청이 있거나, 고객으로 자동 발신하는 경우, 복수의 상담원 중 하나에 호를 분배하고 고객 정보 관리 서버로부터 고객의 개인정보가 복수의 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 되도록 제어하는 중앙 관리 시스템을 포함하여 구성함을 특징으로 한다.

Description

중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법{CENTRAL CONTROLLING CUSTOMER SUPPORT SYSTEM AND INBOUND/OUTBOUND METHOD THEREOF}
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템의 전체 구성도.
도 2는 도 1의 중앙 집중식 고객센터 시스템의 인바운드 지원 방법을 나타내는 순서도.
도 3은 도 1의 중앙 집중식 고객센터 시스템의 아웃바운드 지원 방법을 나타내는 순서도.
본 발명은 중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객으로부터 상담원 연결 요청이 있거나 발신을 해야 하는 경우 중앙 관리 시스템을 통해 고객의 정보에 따라 각 지방에 분산되어 상담원들과 네트워크(Pure IP환경, Voip)환경을 구성하여 각 상담원들과의 통화 연결을 제어함으로써 상담센터를 효율적으로 운영할 수 있는 기술이다.
일반적으로, 은행, 카드사, 보험사, 및 통신사 등은 수납관리, A/S, 장애 등 의 해결을 위한 고객 지원 및 관리를 위해 고객 지원 센터를 운영하고 있다.
이러한 고객 지원 센터는 각 지역마다 동일한 사업자에 의해 서비스가 제공되더라도 지역마다 개별적으로 시스템이 구축/운영되어, 각 지역의 고객이 해당 지역의 고객 지원 센터 내의 상담원 중 담당자를 파악하여 고객 스스로 접촉하는 방식으로 운영되어 왔다.
따라서, 종래의 고객센터 시스템은 각 지역마다 개별적으로 운영됨으로써 각 상담원의 관리가 미흡하고 그 운영 비용이 많이 소모되며, 각 지역의 특정 상담원들에게 통화가 집중되기 쉬우며, 담당자간의 핑퐁(서로 미루기) 현상이 발생하여 처리 지연에 따른 막대한 업무손실을 초래하고 있는 실정이다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은, 각 지역의 상담센터들을 네트워크(Pure IP환경, Voip)환경의 중앙집중식으로 구성하여 상담원의 통화 연결을 중앙 관리 시스템에서 일괄적으로 제어하도록 함으로써, 상담원들의 업무량을 균등 분배하여 업무 효율을 향상시켜 그 운영 비용을 감소시키는데 있다.
상기 목적을 달성하기 위해서 본 발명에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템은, 원격지에서 복수의 상담원에 의해 고객과의 상담이 수행되는 복수의 상담센터와, 고객의 개인정보를 저장하고 상기 고객의 개인정보를 상기 복수의 상담센터 중 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 하도록 관리하는 고객 정보 관리 서버와, 상기 고객으로부터 통화연결 요청이 있거나, 상기 고객으로 자동 발신하는 경 우, 상기 복수의 상담원 중 하나에 호를 분배하고 상기 고객 정보 관리 서버로부터 상기 고객의 개인정보가 상기 복수의 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 되도록 제어하는 중앙 관리 시스템을 포함하여 구성함을 특징으로 한다.
또한, 본 발명에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템의 인바운드 지원 방법은, 고객으로부터 상담원 연결 통화 요청이 발생되면, 해당 고객 정보를 요청하는 제 1 과정과, 호를 분배하여 원격지의 상담센터 내에서 통화할 상담원을 선택하고, 상기 요청한 고객 정보를 상기 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하는 제 2 과정과, 상기 고객과 상기 선택된 상담원 간의 통화를 연결시키는 제 3 과정를 포함함을 특징으로 한다.
또한, 본 발명에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템의 아웃바운드 지원 방법은, 고객 정보를 이용하여 발신이 필요한 고객의 콜링 리스트를 생성하는 제 1 과정과, 상기 콜링 리스트에 따라 자동 발신을 수행하는 상기 제 2 과정과, 호를 분배하고 원격지의 상담센터 내에서 통화를 수행할 상담원을 선택한 후, 상기 고객 정보를 상기 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하는 제 3 과정과, 상기 자동 발신 결과, 응답한 음성이 실제 음성인지를 판단하는 제 4 과정과, 상기 음성이 실제 음성이면 상기 고객과 상기 선택된 상담원간의 통화를 연결시키는 제 5 과정를 포함함을 특징으로 한다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 중앙 집중식 고객센터 시스템의 전체 구성 도이다.
본 발명의 중앙 집중식 고객센터 시스템은, 중앙 관리 시스템(100), 고객정보 관리 서버(200), 및 상담센터(300)를 포함한다. 이때, 중앙 관리 시스템(100)와 원격지의 상담센터(300) 간에는 별도의 전용망을 구성하는 것이 바람직하고, IPCC(internet protocol contact center) 기반에서 응용되는 것이 바람직하다.
중앙 관리 시스템(100)는 고객 지원 서버(110), 고객 정보 관리망(120), 및 중앙 통신망(130)을 포함한다.
고객 지원 서버(110)는 통합DB서버(109), 녹음서버(111), 사설구내교환기(PBX; Private Branch Exchange; 112), 예측 발신 서버(PDS; Predictive dialer server; 113), 자동음성 대응부(IVR;Interactive Voice Response;114), CTI(Computer Telephony Integration) 서버(115), 형상관리 서버(116), 네트워크 관리 시스템(NMS; Network Management System; 117), 게이트웨이(118), 및 복수개의 L2 스위치(119)를 포함한다.
통합DB서버(109)는 각 상담센터(300)의 대기호, 상담원의 통화 상태, 상담원 관리 현황 등의 데이터를 통계화하여 저장한다.
녹음서버(111)는 고객과 상담원의 통화 내용을 자동 녹음하거나 상담원의 요청에 따라 녹음 내용을 녹음한다. 추후, 녹음서버(11)의 녹음 내용은 상담원의 상담처리 스킬(skill)을 향상시키기 위한 자료로 사용할 수 있다.
사설구내교환기(PBX; 112)는 입력되는 신호를 특정한 회선에 연결하거나 분배하며, 구내 통신에 이용하거나 구내 통신망과 PSTN(public switched telephone network)을 연결하는 곳에 주로 사용된다.
예측 발신 서버(PDS;113)는 CTI 서버(115)와 상호 유기적인 제어를 통해 자동 발신을 수행한다.
자동음성 대응부(IVR;114)는 고객으로부터 전화가 걸려오면 ARS 등의 시나리오별 자동 음성 안내 뿐만 아니라 CTI서버(115)와 연동하여 상담원 연결 없이도 업무를 자동화하여 처리할 수 있도록 한다.
CTI 서버(115)는 사설구내교환기 (PBX; 112)를 통해 연결되는 고객의 전화에 대하여 각종 문의 및 장애를 해결하기 위한 상담원과의 통화 연결을 제어한다. 예를 들면, CTI 서버(115)는 호남권의 고객이 전화를 한 경우 호남권의 상담원 중 현재 통화가 가능한 상담원과 통화가 연결되도록 제어한다.
형상관리 서버(116)는 상담원의 컴퓨터에 제공되는 상담 프로그램의 업데이트 등을 구현한다.
복수개의 L2 스위치(119)는 녹음서버(111), 사설구내교환기(PBX; 112), 예측 발신 서버(PDS; 113), 자동음성 대응부(IVR;114), CTI 서버(115), 형상관리 서버(116), 네트워크 관리 시스템(NMS; 117), 및 게이트웨이(118)에 각각 접속되어 백본스위치(131)에 연결한다.
고객 정보 관리망(120)은 중앙통신망(130)과 고객 정보 관리서버(200) 간에 형성되고, 복수개의 허브(121), 복수개의 라우터(122), 및 사내망(KTIS) 및 인터넷망(코넷망) 등을 포함한다.
고객 정보 관리 서버(200)는 가입고객의 고객 관리 정보를 저장한다. 이를 위해, 고객 정보 관리 서버(200)는 DB서버(210), 및 WEB 서버(220)를 포함한다.
DB서버(210)는 고객의 주민등록번호, 전화번호, 요금정보, 체납정보 등의 고객 관리 정보를 저장한다. 특히 DB서버(210)는 고객의 개인정보 중 체납정보 등을 이용하여 통계화 및 데이터화하여 저장하고 이를 이용하여 콜 리스트를 생성할 수 있다. WEB서버(220)는 고객 관리 정보를 CTI 서버(115)에 의해 호가 분배된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이한다.
중앙 통신망(130)은 백본스위치(131), 입력되는 바이러스 등을 차단하는 침입방지시스템(IPS;132), L3(Layer 3)스위치(133), 및 라우터(134)를 구비한다. 이때, 중앙 통신망(130)은 이중구조로 형성된다.
여기서, 백본스위치(131)는 L2/L3/L4(Layer2/Layer3/Layer4)까지 지원이 가능하고, 광케이블을 10Mbps ~ 10Gbps(10,000Mbps) 속도까지 지원하며, 각종 프로토콜(Protocol)을 지원한다. 또한, L3스위치(133)는 LAN(내부망)환경에서 IP대역이 255(C class기준)개를 넘어서 다른 대역을 사용할 때 라우팅을 하여 네트워크 사용할 수 있도록 한다. 또한, 라우터(134)는 네트워크 계층의 장비로서, 네트워크와 네트워크 그룹을 연결한다. 즉, 라우터(134)는 내부망과 외부망(KT, 데이콤과 같은 서비스업체 망)을 연결할 때 사용된다.
상담센터(300)는 중앙 관리 시스템(100)의 제어하에 고객과 상담원과의 통화 가 연결되어 고객과의 상담을 수행한다. 이를 위해, 상담센터(300)는 각 지역마다 형성되고, 각 상담센터(300)는 라우터(310), 지역 중형 스위치(320), 복수의 IP폰(330), 및 복수의 상담원 컴퓨터(340)를 구비한다. 여기서, 하드웨어 방식의 복수 의 IP폰(330)을 사용함으로써 통화 품질의 안정성을 보장하고 장애의 영향을 최소화하도록 하는 것이 바람직하다.
도 2는 도 1의 중앙 집중식 고객센터 시스템의 인바운드(INBOUND) 지원 방법을 나타내는 순서도이다.
먼저, 고객(10)으로부터 상담원 연결 요청(S100)이 있는 경우, 중앙 관리 시스템(100)는 해당 고객에 대한 정보를 고객 정보 관리 서버(200)에 요청하고(S101), 호를 분배하여 원격지의 상담센터(300) 중 해당 고객과 통화할 상담원을 선택한다(S102). 이때, 고객(10)은 자동음성 대응부(IVR ;114)의 음성안내를 통해 직접 관련 정보를 조회하거나 안내를 제공받을 수 있으며, CTI 서버(115)는 고객과 상담원의 통화 연결을 인입호 순, 고객의 등급(일반회원, 우수회원) 등에 따라 상담원 호분배를 관리할 수 있다.
이어서, 고객 정보 관리 서버(200)는 중앙 관리 시스템(100)의 제어 하에 해당 고객의 정보를 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하는 동시에(S104), 해당 고객과 상담원간의 통화를 연결시킨다(S105). 이때, 상담내용은 녹음서버(111)에서 자동 녹음하도록 하는 것이 바람직하다.
도 3은 도 1의 중앙 집중식 고객센터 시스템의 아웃바운드(OUTBOUND) 지원 방법 나타내는 순서도이다.
먼저, 고객 정보 관리 서버(200)는 DB서버(210)의 고객정보를 이용하여 체납이 있는 고객을 파악하여 콜 리스트(call list)를 생성하고(S201), 생성된 콜 리스트를 중앙 관리 시스템(100)로 전달한다(S202). 이때, 콜리스트는 이름, 전화번호, 체납정보, 발신 예약시간, 발신시도 횟수 등의 고객 정보를 포함한다.
중앙관리 시스템(100)은 복수개의 상담센터를 대상으로 콜리스트를 이용하여 고객(10)에게 자동발신을 시도한다(S203). 그 후, 자동 발신에 대해 전화의 응답이 있으면(S204), 전화 응답이 실제 음성인지를 판단하여(S205), 실제 음성이면 호를 분배하여 상담원을 선택하고 고객(10)과 선택된 상담원과의 통화를 연결함과 동시에, 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 콜리스트 중 연결된 호의 고객정보를 표시한다(S206).
도 1 내지 도 3에서는, 수납 관리 고객 지원 센터에 해당하는 실시예를 개시하고 있으나, 본 발명의 중앙집중식 고객센터 센터는 수납관리 뿐만 아니라, A/S 센터, 장애 등의 서비스를 위한 고객 지원 센터에도 응용이 가능하다.
이상에서 상술한 바와 같이, 본 발명은 각 지역의 상담센터들의 상담원의 통화 연결을 중앙 집중 고객센터 시스템에서 제어하도록 함으로써, 상담원들의 통화량이 골고루 분산되도록 하여, 상담 업무 효율을 개선하고, 고객센터 시스템의 운영 비용을 감소시키는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 고객의 정보 및 통화내용 등의 자료를 저장하여 통계 분석 자료를 만들어 추후 해당 고객과의 통화 및 상담원 교육 등에 사용함으로써 더 효율적으로 고객센터 시스템을 운영할 수 있는 효과가 있다.
아울러 본 발명의 바람직한 실시예는 예시의 목적을 위한 것으로, 당업자라면 첨부된 특허 청구범위의 기술적 사상과 범위를 통해 다양한 수정, 변경, 대체 및 부가가 가능할 것이며, 이러한 수정 변경 등은 이하의 특허 청구범위에 속하는 것으로 보아야 할 것이다.

Claims (11)

  1. 원격지에서 복수의 상담원에 의해 고객과의 상담이 수행되는 복수의 상담센터;
    고객의 개인정보를 저장하고 상기 고객의 개인정보를 상기 복수의 상담센터 중 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 하도록 관리하는 고객 정보 관리 서버 및
    상기 고객으로부터 통화연결 요청이 있거나, 상기 고객으로 자동 발신하는 경우, 상기 복수의 상담원 중 하나에 호를 분배하고 상기 고객 정보 관리 서버로부터 상기 고객의 개인정보가 상기 복수의 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이 되도록 제어하는 중앙 관리 시스템을 포함하여 구성함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 복수의 상담센터는,
    상기 중앙 관리 시스템와의 통신을 수행하는 라우터; 및
    상기 라우터로부터 수신된 신호를 상기 복수의 상담원의 컴퓨터에 각각 전달하는 상기 지역 중형 스위치를 구비함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 고객 정보 관리 서버는,
    상기 고객의 개인정보를 저장하는 DB서버; 및
    상기 고객의 개인정보를 상기 중앙 관리 시스템에 의해 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하도록 관리하는 WEB서버를 구비함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템..
  4. 제 3 항에 있어서, 상기 DB 서버는 고객의 주민등록번호, 전화번호, 수납정보, 요금정보, 신용정보, 및 체납정보를 저장함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 중앙 관리 시스템은,
    상기 복수개의 상담센터의 대기호, 상기 상담원의 통화 상태, 상기 상담원의 관리 현황의 데이터를 통계화하여 저장하는 통합DB서버;
    상기 고객으로부터의 통화요청 및 발신시에 상기 상담센터의 상담원에 호를 분배하고 상담내용을 녹음하는 고객 지원 서버;
    상기 고객 정보 관리 서버와의 통신을 중재하는 고객 정보 관리망; 및
    상기 상담센터와의 통신을 중재하는 중앙 통신망을 포함함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  6. 제 5항에 있어서, 상기 고객 지원 서버는,
    입력되는 통신신호 및 발신되는 통신신호를 분배하는 사설 구내 교환기;
    상기 사설 구내 교환기를 통해 입력된 고객의 통신신호에 따라 상기 상담센터 중 하나의 상담원으로 호를 분배하고, 상기 고객 정보 관리 서버로부터 상기 고객의 개인정보를 상기 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하도록 제어하는 CTI 서버;
    발신 시에 상기 CTI서버로부터 제공된 콜리스트에 따라 자동 발신을 수행하는 예측 발신 서버; 및 상기 고객에게 관련 정보를 자동 음성으로 안내하는 자동음성 대응부를 구비함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  7. 제 5항에 있어서, 상기 중앙 통신망은,
    상기 상담센터와의 통신을 중재하는 라우터;
    상기 라우터로부터 입력된 신호들과 근접한 상담센터와의 연결을 스위칭하는 L3 스위치;
    상기 L3 스위치로부터 수신된 신호에 포함된 바이러스의 침입을 방지하는 침입방지시스템; 및
    상기 고객 지원 서버 및 상기 고객 정보 관리망이 연결을 제어하는 백본 스위치를 포함함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템.
  8. 고객으로부터 상담원 연결 통화 요청이 발생되면, 해당 고객 정보를 요청하는 제 1 과정;
    호를 분배하여 원격지의 상담센터 내에서 통화할 상담원을 선택하고, 상기 요청한 고객 정보를 상기 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하는 제 2 과정 및
    상기 고객과 상기 선택된 상담원 간의 통화를 연결시키는 제 3 과정를 포함함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템의 인바운드 지원 방법.
  9. 제 8항에 있어서, 상기 제 2 과정의 상기 고객 정보는, 상기 고객의 수납관련 정보임을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템의 인바운드 지원 방법.
  10. 고객 정보를 이용하여 발신이 필요한 고객의 콜리스트를 생성하는 제 1 과정;
    상기 콜리스트에 따라 자동 발신을 수행하는 제 2 과정;
    호를 분배하여 원격지의 상담센터 내에서 통화를 수행할 상담원을 선택하여, 상기 고객 정보를 상기 선택된 상담원의 컴퓨터 화면에 디스플레이하는 제 3 과정;
    상기 자동 발신 결과, 응답한 음성이 실제 음성인지를 판단하는 제 4 과정; 및
    상기 음성이 실제 음성이면 상기 고객과 상기 선택된 상담원간의 통화를 연결시키는 제 5 과정를 포함함을 특징으로 하는 중앙 집중식 고객센터 시스템의 아웃바운드 지원 방법.
  11. 제 10항에 있어서, 상기 제 3 과정의 상기 고객 정보는, 상기 고객의 수납관 련 정보임을 특징으로 하는 중앙 중앙 집중식 고객센터 시스템의 아웃바운드 지원 방법.
KR1020050094786A 2005-10-10 2005-10-10 중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법 KR20070039661A (ko)

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