JP2001518753A - メタデータベースのネットワークルーティング - Google Patents

メタデータベースのネットワークルーティング

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JP2001518753A JP2000514447A JP2000514447A JP2001518753A JP 2001518753 A JP2001518753 A JP 2001518753A JP 2000514447 A JP2000514447 A JP 2000514447A JP 2000514447 A JP2000514447 A JP 2000514447A JP 2001518753 A JP2001518753 A JP 2001518753A
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ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
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Abstract

(57)【要約】 【解決手段】 クライアントからカスタマへの到来通話（１０７）に対して、ネットワークプロバイダ（２４１）へのルーティングを提供するカスタマ維持ルーティングシステムは、ネットワークにより提供されるカスタマアクセスポイント（３１０）への接続に対して適合されたデータリンクを有するプロセッサ（１０３）と、プロセッサ（２１４）上で実行され、カスタマアクセスポイント（３１０）を通してネットワークへのルーティングを提供するように適合されたルータと、ＲＡＭ中で維持され、プロセッサによりアクセス可能であり、圧縮されたクライアント特性（３００）を含むメタデータベース情報システム（３１０）とを具備する。通話識別子を含む要求をネットワークから受信したときに、ルータはキーとして識別子を使用してデータベースにアクセスし、情報システムからクライアント特性を検索し、検索されたクライアント特性に基づいてネットワークへの通話に対する宛先を提供する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は電話通信の分野に入り、ネットワーク中で電話通話をルーティングす
るソフトウェアを含む方法に特に適用を有する。
【０００２】
【従来の技術】
電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点において、
比較的高度なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入
が継続している。このようなハードウェアおよびソフトウェアの性質における多
くの情報は、本発明者および一般的に当業者にアクセス可能な多くの刊行物にお
いて利用可能である。この理由のために、既知のシステムの非常に詳細な説明は
ここでは再現されていない。そのように詳細な説明を再現すると本発明の事実が
曖昧となるからである。
【０００３】 この特許出願の出願時点では、電話ベースの情報システムは顕著に成長が継続
している。最近現れてきている例は、テレマーケティング事業および技術サポー
ト事業であり、特に、これらは例えば高度なコンピュータ装置の開発およびマー
ケティングにより急速に成長している。あるケースでは、組織は購入またはリー
スした装置で自己の電話事業を開発および維持し、他の多くのケースでは、会社
はこのような事業をこのようなサービスに特化した企業にアウトソーシングして
いる。
【０００４】 いずれのケースにおいても、多くのクライアントベースにサービスを行う、ほ
とんどが営利会社の組織により維持されている大規模で高度なコールセンター運
営が今日存在している。多くのケースでは、コールセンター運営は全国的なそし
て国際的なスケールのことさえもある分散されたアーキテクチャである。
【０００５】 クライアントにサービスする１つ以上のコールセンターを維持している会社は
一般的に公衆にあるいはクライアントベースにあるいはその両者に１つ以上の電
話番号を提供し、この電話番号はサービスに到達するために使用される。より大
きな運営では、これらの電話番号は一般的に“料金無料”の電話番号であり、こ
の電話番号は到来通話を一般的にローカルスイッチに伝え、この電話番号は技術
的にサービス制御ポイント（ＳＣＰ）と呼ばれているプロセッサにアクセスする
ようにスイッチを動作させる。ＳＣＰは一般的に通信運営会社により維持される
データベースとルータとを備え、簡単なルーティング宛先を含むルーティングテ
ーブルを持つ。
【０００６】 通話がコールセンターにルーティングされた後に、さらに別のルーティングが
なされるかもしれず、このコールセンターはサービスプロバイダにより維持され
るいくつかのあるいは多くのコールセンターの１つであるかもしれない。負荷、
発呼者から導出されたさらに別の情報、または特別な環境などに応じてさまざま
な種類のルーティングが同様になされる。通話のルーティングはいくつかのレベ
ルにおいてなされる。前ルーティングがＳＣＰにおいてなされ、さらに別のルー
ティングが個々のコールセンターにおいて達成されるかもしれず、あるいはほと
んど常に達成される。
【０００７】 コールセンターは一般的に電話スイッチを備え、これは例えば構内交換機（Ｐ
ＢＸ）であってもよい。コールセンタースイッチは、技術的によく知られている
ように１つ以上の中継回線によりＰＳＴＮネットワークに接続されている。ホス
ト組織の目的を達成するように訓練されたエージェントは、中央スイッチに接続
された電話機を取り扱い、多くのケースでは、マルチメディア可能なコンピュー
タのような他の装置も同様に取り扱う。
【０００８】 多くの理由および目的のために、制御ルーチンを実行し、データベースにアク
セスするように適合されたプロセッサを接続することにより、技術的に付加的な
コンピュータ能力がコールセンターに追加されてきている。コンピュータ機能拡
張を電話スイッチに組み込むプロセスは、技術的にコンピュータテレフォニ統合
（ＣＴＩ）として知られており、使用されるハードウェアはＣＴＩ装置として呼
ばれる。
【０００９】 ＣＴＩシステムでは、中央スイッチに接続された電話ステーションに、先に言
及したようなコンピュータプラットフォームも備えられるので、このようなステ
ーションを取り扱うエージェントは、記憶されているデータへのアクセスを持つ
とともに、電話接続により到来発呼者にリンクされる。エージェントはまた、ク
ライアントサービスを機能拡張するための多くのネットワークベースアプリケー
ションに対する当事者であるかもしれない。このようなステーションは、いくつ
かの既知のネットワークプロトコルの任意の１つによりネットワーク中で相互接
続され、１つ以上のサーバもネットワークに接続される。１つ以上のこれらのサ
ーバはまたＣＴＩ機能拡張を提供するプロセッサに接続され、またコールセンタ
ーの中央スイッチにも接続される。コールセンターに対して一般的にＣＴＩ機能
拡張を提供するのはこのプロセッサである。
【００１０】 コールセンター運営において、特に大規模で分散された運営において、通話ル
ーティング能力および効率は非常に重要である。発呼者をエージェントに接続す
るのにかかる時間はカスタマの満足度に影響し、したがって企業イメージに影響
を及ぼす。ルーティングにおけるミス、例えば過負荷のセンターにあるいはクラ
イアントの障害や要望を助ける準備ができていないエージェントに発呼者を接続
することは問題となる。したがって、ルーティング技術および速度における改善
は一般的に好ましいことである。
【００１１】 この特許出願の時点において、通話ネットワークプロバイダは最新インテリジ
ェントネットワーク（ＡＩＮ）と呼ぶインターフェイスを第三者に利用可能にす
ることがあり、その目的は特定の企業にアドレスされた電話通話が現に電話ネッ
トワークを通して送られている間に企業がこれらの電話通話についてルーティン
グ決定を行えるようにすることである。ネットワークルーティングへのカスタマ
のアクセスが利用可能な接続点は技術的にカスタマアクセスポイント（ＣＡＰ）
と呼ばれている。通話が現にネットワーク中に存在している間にルーティング決
定を行うことにおいて企業には利点がある。第１に、通話はさらに速くルーティ
ングすることができる。その理由は企業の構内装置（コールセンター）の１つに
通話を最初に送る必要がないからである。このルーティング速度は、クライアン
トが電話機をダイヤルしてから企業から応答を受信するまでの時間を減少させ、
これは次にカスタマの満足度を向上させる。
【００１２】 すべてのマーケットにおける競争が増加すると、カスタマの満足度を増加させ
ることは多くの企業にとって生き残りのための本質的な要素となる。さらに、ネ
ットワーク中で通話をルーティングすると、企業に対する多くの通話の費用が減
少する。その理由は待たなければならず、接続の変更が生じる過負荷のコールセ
ンターに通話が不注意で送られないからである。また、第１のセンターにおける
過負荷のために第１のセンターから第２のセンターに通話を“オーバーフロー”
させる決定を企業が行った場合には、そのようにするために第１のセンターから
第２のセンターへの第２の通話を行うことが必要であり、したがって接続の変更
が再度増加する。
【００１３】 ネットワークへのカスタマアクセスポイントを提供する通信運営会社に対する
利点は、他の通信運営会社に対する通信運営会社の競合地位を向上させることが
主なものである。その理由はネットワークインターフェイスが通信運営会社の企
業カスタマに対して価値を加えるからである。
【００１４】 通信運営会社により提供されるカスタマアクセスポイントルーティング技術の
重要な特徴は、通話が実際にネットワーク中で決して終端されされないことであ
る。通話はネットワーク中のスイッチに到着し、スイッチはＳＣＰコンピュータ
からのルーティング命令を要求する。カスタマアクセスポイントが利用可能な場
合には、ＳＣＰはカスタマの接続されたデータシステムからのルーティング命令
を要求する。通話をルーティングする通信運営会社のように通話がスイッチ中に
留まることから、通信運営会社に決定をすぐさま送ることが重要である。さもな
ければ、過度の時間期間、通話はスイッチ中のポートあるいは場所を占有し、こ
れにより他の発呼者がビジー信号を受ける。
【００１５】 ネットワークはかなり高度に計画されるシステムであり、カスタマのデータシ
ステムがルーティング命令をＳＣＰに送らなければならない厳しい時間フレーム
を確立することによりオーバータイムの状況が避けられる。この時間制限が満た
されない場合には、ＳＣＰはデフォルトルーティング命令をスイッチに送り、通
話はその方法で送られる。一般的に、プロバイダのカスタマから非常に多い失敗
した要求を受け取った場合には、カスタマはネットワークへの独立したアクセス
ポイントを維持する特権を失う。
【００１６】 カスタマアクセスポイントに課される厳しい時間制限のために、この特許出願
がなされ時点では、企業がカスタマアクセスポイントを使用することによりネッ
トワーク中で綿密なルーティング決定を行うことができていない。むしろ、既存
のカスタマアクセスポイントルーティングの使用は、いくつかの分散されたコー
ルセンター間の負荷バランス処理ようなものに制限される。負荷バランス処理は
それ自体価値のある能力であるが、時間が許せば使用することができるさらに多
くの価値あるルーティング基準が存在する。例えば、ルーティング決定は高度な
企業ルールに基づいて行うことができる。
【００１７】 企業ルールルーティングの例は、このコンセプトを明確にするのに役立つ。例
えば証券会社は、最初に通話が既知のクライアントからのものであるか否かをチ
ェックすることを望むかもしれない。このようなチェックは、通話とともにネッ
トワークにより提供される自動番号識別（ＡＮＩ）データを使用して行うことが
でき、この自動番号識別データは通話がなされた番号を識別する。この番号が既
知のクライアント番号と一致すると、通話はそのクライアントからのものである
と仮定される。次に、企業はクライアントの銀行預金口座を調べて、クライアン
トの特性を見出したいかもしれない。例えば、高い純資産およびアクティブな売
買記録を持ち、テクノロジー株を好むクライアントは、ハイテク株に専門化され
、アクティブトレーダであるブローカのグループに優先的にルーティングされる
。一方で、一般的に幅広い株のポートフォリオを購入して保持する等しく裕福な
クライアントは高い純資産の個人を取り扱うように訓練された一般的なブローカ
にルーティングすることができる（プレミアムサービスルーティング）。また、
現在投資金を持たないクライアントは相互対話型音声応答（ＩＶＲ）ユニットに
ルーティングすることができ、この相互対話型音声ユニットは（費用のかかる）
エージェントの時間を占有することなく多くの質問に応答することができる。
【００１８】 ネットワーク内のカスタマアクセスポイントにおいて実現される現在の高度な
ルーティングプロシージャでの問題は、“カスタマアクセスポイントに課される
時間的制約”を参照して先に簡単に説明したような時間的な制約である。そうの
ようなことであるから、簡単な発呼者識別を越えて試みられる何らかのルールベ
ースのルーティングと適切なコールセンターへの通話処理は、許容される以上の
期間、特定の通話をＳＣＰにおけるポートまたはスイッチ中に残す可能性が高い
。
【００１９】 この特許出願の時点では、ＳＣＰからの電話通話を最終宛先番号にルーティン
グするために、ネットワーク中で元々の通話を終端させず、またさらに別の接続
変更となる延長された時間の間に、過負荷のコールセンターにおけるキュー中に
通話を保持させることなく、高度な“企業ルール”ルーティングまたは他の複雑
なルーティングプロシージャを可能とするネットワークレベルのルーティングプ
ロトコルまたは方法は存在していない。
【００２０】
【発明が解決しようとする課題】
明らかに必要とされているものは、カスタマアクセススイッチに課されている
時間的制約内でネットワークレベルにおける（すなわちＳＣＰカスタマアクセス
ポイントにおける）個々の企業による高度な通話ルーティングを可能にする方法
および装置である。このような方法は再接続変更の費用を節約し、さらに高度な
ルーティングが一般的に実行される二次的な会社によりホスト管理されたキュー
の宛先を無くすことができる。
【００２１】
【課題を解決するための手段】
好ましい実施形態では、ネットワークサービスプロバイダにより維持される電
話ネットワーク中で電話通話をルーティングする方法が提供され、この方法は、
（ａ）ネットワークルーティングポイントにおいて発呼者からの通話を受け入れ
、（ｂ）通話をルーティングするために、ネットワークサービスプロバイダのカ
スタマへのネットワークルーティングポイントに対するアクセスを提供し、（ｃ
）通話に関係する識別子を、カスタマにより維持されるメタデータベース情報シ
ステム中のデータベースエンティティと相互参照し、（ｄ）検索されたメタデー
タベースの情報に基づいて複数のカスタマ設備の選択された１つに通話をルーテ
ィングするために、ネットワークへのルーティング宛先を提供するステップを含
む。
【００２２】 メタデータ情報システムはランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）中で維持される
ことが好ましく、プロセッサは、ＲＡＭシステムを定期的に更新する中央システ
ムにデータネットワーク中で接続されていてもよい。複数のカスタマサイトにお
いて複数の分散されたメタデータＲＡＭシステムも存在していてもよく、このす
べてあるいはいくつかが中央システムにより定期的に更新されてもよい。単一の
通話のルーティングはしたがって複数のレベルで達成することができる。ＲＡＭ
の代わりに、フラッシュ、オプティカル、非移動マグネチックなどの他のタイプ
の十分に高速なメモリまたは記憶装置を置換することができる。
【００２３】 他の観点では、クライアントからカスタマへの到来通話に対して、ネットワー
クプロバイダへのルーティングを提供するカスタマ維持ルーティングシステムが
提供され、このシステムは、ネットワークプロバイダにより提供されるカスタマ
アクセスポイントへの接続に対して適合されたデータリンクを有するプロセッサ
と、プロセッサ上で実行され、カスタマアクセスポイントを通してネットワーク
へのルーティングを提供するように適合されたルータと、プロセッサによりアク
セス可能であり、圧縮されたクライアント特性を含むＲＡＭ中で維持されるメタ
データベース情報システムとを具備する。このシステムにおいて、通話識別子を
含む要求をネットワークから受信したときに、ルータはキーとして識別子を使用
してデータベースにアクセスし、情報システムからクライアント特性を検索し、
検索されたクライアント特性に基づいてネットワークへの通話に対する宛先を提
供する。
【００２４】 このシステムでは、プロセッサはワイドエリアデータネットワークにより複数
のカスタマサイトにリンクされてもよく、複数のカスタマサイトの少なくとも１
つは中央データベースを備え、複数のカスタマサイトの少なくとも１つは、カス
タマへの到来通話がルーティングされるカスタマコールセンターにおける電話ス
イッチに接続されたコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）プロセッサである。
到来通話がルーティングされるカスタマコールセンターの少なくとも１つにおけ
るＲＡＭ中に維持される第２のメタデータベース情報システムが存在していても
よく、コールセンターは、メタデータ情報システムにアクセスしてコールセンタ
ーにルーティングされた通話をさらにルーティングするように適合されたルータ
をサポートし、これらのロードメタデータベース情報システムは、ワイドエリア
データネットワークを通して中央カスタマメタデータシステムから定期的に更新
されてもよい。
【００２５】 本発明を実施するシステムおよび方法のさまざまな実施形態では、電話ネット
ワークのカスタマは、非常に短い時間で、一般的にネットワークプロバイダによ
り課される時間的制約内で、企業ルールルーティング決定をネットワーク提供カ
スタマアクセスポイントを通してネットワークに提供することができる。
【００２６】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の実施形態にしたがったメタデータベースルーティングで機能
拡張されたシステム２４１の全体構成図であり、このシステム２４１では、サー
ビス制御ポイント（ＳＣＰ）１０１におけるあるいはＳＣＰ１０１近くのカスタ
マアクセスポイントから高度なルーティングが可能である。ＳＣＰ１０１は、ベ
クトル１０７により表されたシステムに入る到来通話に対する到着ポイントであ
る。ＳＣＰ１０１はこの実施形態では先の従来技術の欄で説明したようなカスタ
マアクセスポイントも提供する。電話ネットワークは雲１００により表されてお
り、この実施形態では、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）である。ネット
ワーク雲１００中には１つよりも多いＳＣＰが存在していてもよい。
【００２７】 この例では、ネットワークプロバイダの単一会社のカスタマに属するコールセ
ンターが示されており、カスタマアクセスポイントにおいてルーティングアクセ
スを実行するのはこのカスタマである。ネットワークはＳＣＰ１０１のようない
くつかのＳＣＰを持っていてもよく、このうちのいくつかあるいはすべてがカス
タマアクセスポイントを維持し、もちろんネットワークに接続されたコールセン
ターを有する多くのカスタマが存在してもよい。
【００２８】 この例では、ＳＣＰ１０１において、補助プロセッサ１０３が接続されており
、補助プロセッサ１０３は相互対話型音声応答（ＩＶＲ）のような機能を提供す
るインテリジェント周辺装置１０２を含むかあるいはインテリジェント周辺装置
１０２に接続されていてもよい。また、示されていないが、デフォルトルーティ
ングを提供するために、プロセッサの１つに存在するネットワークルータＳＷが
存在していてもよい。リンク２１４によりプロセッサ１０３に接続された付加的
なプロセッサ２０８は、Ｔサーバ２０７として発明者に知られているＣＴＩアプ
リケーションのインスタンスと、統計サーバ（スタットサーバ）２０９のインス
タンスを含む。Ｔサーバ２０７はプロセッサ１０３を通してＳＣＰ１０１に対し
てルーティング命令を提供することができる。スタットサーバ２０９は、カスタ
マ、エージェント、システムステータスなどに関係する編集された統計値を一般
的に提供し、これはＴサーバ２０７により使用され、到来通話１０７をルーティ
ングするために最良の経路を決定するのに役立つ。Ｔサーバ２０７およびスタッ
トサーバ２０９のようなＣＴＩアプリケーションは通話分配装置（ＣＤ）も有す
る補助プロセッサ１０３に存在していてもよく、あるいはこの例に示されている
ように独立したプロセッサ中に存在していてもよい。Ｔサーバとスタットサーバ
はカスタマのアプリケーションである（ネットワークプロバイダにより提供され
るものではない）。
【００２９】 これまで説明し、ネットワーク雲１００内に存在するＣＴＩ構成要素を本発明
の方法および装置とともに使用すると、ＳＣＰ１０１において高度なルーティン
グが提供される。カスタマアクセスポイントにおいてなされる高度なルーティン
グのレベルは、先に説明したようにＳＣＰ１０１に関係する電話スイッチの時間
的制約により制限される。この時間的制約は、通話がポートに長時間存在してい
るときに生じる可能性があるオーバータイム問題を減少させるためにネットワー
クレベルのスイッチにおいてサービス通信運営会社により課される。割り当てら
れた時間内にルーティング命令がスイッチに送られない場合には、通話はデフォ
ルト命令により別の宛先（通常分散されたコールセンター）に送られ、ここで時
間的な制約なくさらに別のルーティングをすることができる。したがって、ネッ
トワークレベルにおける従来のルーティングは、一般的に、発呼者が到達しよう
としている企業により維持されている適切な電話スイッチ（コールセンタースイ
ッチ）に対する通話の分配に制限される。
【００３０】 ネットワークの企業カスタマにより維持されている２つのコールセンター１２
１および１２２は、それぞれスイッチ１２３および１２４への中継回線１０５お
よび１０６によりネットワークに接続されているように示されている。各コール
センターは、コールセンター１２１中のエージェントステーション１３１および
１３２、ならびにコールセンター１２２中のエージェントステーション１３３お
よび１３４により表されている多数のエージェントステーションをホスト管理し
ている。コールセンター１２１中のエージェントステーション１３１のような各
エージェントステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）３０１に
接続されたパーソナルコンピュータ／ビデオディスプレイユニット（ＰＣ／ＶＤ
Ｕ）３３１のようなＰＣ／ＶＤＵを備えている。ＰＣ／ＶＤＵ３３１が使用され
て、到着通話に関する情報を表示し、ネットワーク中の他のどこかからの他の必
要な情報にアクセスする。同様に、コールセンター１２２中のエージェントステ
ーション１３４はＬＡＮ３３５に接続されたＰＣ／ＶＤＵ３３４を備えている。
【００３１】 エージェント電話機１３６および１３８はコールセンタースイッチ１２３に接
続されている。コールセンター１２２のエージェントステーション１３３および
１３４に存在しているエージェント電話機１４０および１４２は、コールセンタ
ースイッチ１２４に接続されている。ファイルサーバ３０５はコールセンター１
２１中のＬＡＮ３０１に接続されている。ファイルサーバ３０５は、価格構造、
カタログデータベースなどのような機能を実行するためにエージェントにより必
要されるかもしれない付加的な情報を含んでいる。コールセンター１２２中にフ
ァイルサーバが存在して、ＬＡＮ３３５に接続されていてもよいが、ここでは示
されていない。本発明の精神および範囲を逸脱することなく、コールセンター１
２１のようなエージェントが取り扱う２つのコールセンターよりさらに多くのコ
ールセンターがあってもよいことは当業者に明らかであろう。
【００３２】 この実施形態では、コールセンター１２１におけるスイッチ１２３は、コンピ
ュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）リンク２１２によりスイッチ１２３に接続され
ているＣＴＩプロセッサ２２３により機能拡張される。プロセッサ２２３はＴサ
ーバ２０７のインスタンスを実行し、ＬＡＮ３０１に接続し、データ共有のため
にワイドエリアデータリンク２１０によりネットワーク雲中のプロセッサ２０８
にも接続されている。同様に、ＣＴＩプロセッサ２２４は、ＣＴＩリンク２１３
によりコールセンター１２２におけるスイッチ１２４に接続され、Ｔサーバ２０
７のインスタンスを実行する。プロセッサ２２４はＬＡＮ３３５に接続され、デ
ータリンク２２１によりネットワーク雲中のプロセッサ２０８に接続されている
。
【００３３】 本発明の方法および装置により利用可能な機能拡張されたルーティング能力は
、ＳＣＰ１０１に送られるべき高度なルーティング命令を提供し、これらのルー
ティング命令は通信運営会社により割り当てられた時間フレーム内（１００から
５００ミリ秒）で利用され、特定の通話に関係するさらに特別で適切な宛先に到
来通話をルーティングさせる。好ましい実施形態におけるこの革新的なアプロー
チは、管理および分配アプリケーション３１２を実行するデータサーバ３１０に
よりアクセス可能な会社データベース３００を含む。会社データベース３００は
この例ではハードディスクのような不揮発性媒体上で企業カスタマにより維持さ
れているが、技術的に知られているような他の記憶方法を使用してもよい。デー
タサーバ３１０はリンク３１１を通してデジタルネットワークリンク２１０／２
１１に接続されている。データベース３００は、カスタマ、会社エージェントな
どに関するメタデータ情報を含み、アプリケーション３１２はデータベースの更
新などを管理し、データベース３００からシステム中の他のポイントにデータを
分配するように適合されている。
【００３４】 メタデータはコンパクトに記憶できるように予め解析されたデータである。メ
タデータシステムでは、例えば、データベースエンティティに関する選択された
基準はコード化システム中の文字または数字により表され、データはコンパクト
な表示方法のために非常に効率的な方法で記憶され、送信される。以下の例は、
コンセプトを明確にするであろう。データベース３００中で維持されるメタデー
タは、これらに限定されないが、エージェントステータス、カスタマトランザク
ション履歴、カスタマクレジット履歴などの表示を含んでいてもよい。ルーティ
ングに役立つ実質的に任意のメタデータをデータベース３００中に記憶させても
よい。
【００３５】 この例では、ローカルデータベースがシステム中の分散されたポイントにおい
て維持される。ローカルデータベース３０３はネットワーク中のプロセッサ２０
８がアクセス可能なように維持され、ローカルデータベース３０２および３０１
はそれぞれコールセンター１２１および１２２においてＣＴＩプロセッサ２２３
および２２４にアクセス可能なように維持される。データサーバ３１０は、ロー
カル的に分散されたデータベース３０１、３０２および３０３にメタデータを反
映させるように適合されている。本発明の好ましい実施形態では、ローカル的に
分散されたデータベースに対して定期的な更新が実行される。
【００３６】 ローカルデータベース３０３に記憶されているメタデータは、ローカルデータ
ベース３００、３０２および３０１中に記憶されているメタデータと同一でない
かもしれない。例えば、この実施形態では、ＳＣＰ１０１に対してローカル的な
発呼者に関係するメタデータがデータベース３０３に提供される一方、ローカル
データベース３０２および３０１中のメタデータはエージェントの利用可能性情
報および／または統計システム情報などの形態のものであってもよい。本発明の
好ましい実施形態では、ローカルデータベース３０３に記憶されているメタデー
タの助けを借りていったんルーティングが実行されると、付加的なルーティング
は、どのコールセンターが通話を受信するかに基づいて、データベース３０１ま
たは３０２中に維持されているメタデータの助けを借りて達成される。メインデ
ータベースと分散されたメタデータデータベースとの間の同期化は必ずしもリア
ルタイムである必要はなく、通常はむしろ低いネットワークアクティビィティの
ときに行って、エージェントステータスのような他の機能に対する帯域幅を維持
することが好ましい。
【００３７】 本発明の好ましい実施形態では、ローカルデータベース中に記憶されているメ
タデータは技術的にそして本発明者に知られている方法によりフィルタされ圧縮
され、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）に記憶され、ＲＡＭから使用される。
ＲＡＭアクセス時間は非常に短く、ＲＡＭの量が増加するにしたがって増加しな
い。データのコンパクトな特性により比較的高価なＲＡＭの使用が見合ったもの
となり、このような比較的高価なＲＡＭの使用はデータベース情報の非常に速い
アクセスを提供する。
【００３８】 好ましい実施形態では、カスタマ情報はインデックスに割り当てられ、１−１
０のような数字により表されてもよい。他の実施形態では、数字の代わりに記号
を使用してもよい。これらの方法は技術的そして本発明者により知られており、
カスタマについての多くの個々のデータを組み込むことができる。この実施形態
では、プロセッサ２０８におけるＴサーバ２０７はＲＡＭ中のデータベース３０
３にアクセスし、ＳＣＰ１０１へのルーティングを提供するように適合されてい
る。このプロセスでは、ルータは自動番号識別（ＡＮＩ）番号のような、通話と
ともに提供されるインデックスを使用して通話をデータベースと相互参照する。
ルータはデータベースにアクセスして、一般的にＲＡＭにメタデータとして記憶
されているカスタマ特性を検索し、圧縮されたデータに基づいて通話に対するネ
ットワークへのルーティングを提供する。プロセッサ２０８上またはプロセッサ
２０８に接続された別のプロセッサ上で実行される独立したルータがあってもよ
いことは当業者に明らかであろう。多くの代替実施形態があり、これにより独特
な機能を提供してもよい。
【００３９】 異なるタイプの組織は異なる方法を必然的に使用する。例えば、１０個の独立
したインデックスを発呼者に割り当て、１−１０の数字でコード化してもよい。
ルーティングソフトウェアは、各数字の意味を読み取って理解し、その情報を使
用して通話をルーティングするように適合される。発呼者に適用されるインデッ
クスのいくつかの例は、発呼者のクレジットレート、結婚ステータス、子供の数
、収入レベル、（反復履歴に基づく）支払いの確実性などである。いくつかの実
施形態では、以前のトランザクションの間に記録されたカスタマ動作に基づいて
生成されるさらに高度なインデックスが使用されてもよい。例えば、会社との最
後の５回のコンタクト間における発呼者の機嫌の重み付けられた平均を、怒った
発呼者を取り扱うように訓練されている者のようなさまざまなレベルのカスタマ
サービスエージェントにルーティングする際に役立ててもよい。あるいは証券会
社などにおける投資機会のタイプに関する、特定カスタマの許容可能なリスクレ
ベルを評価するのに１−１０のスケールを使用してもよい。
【００４０】 特定カスタマが１−１０の数字スコアシステムを使用した１０個のインデック
スを持っている場合には、各インデックスはほぼ４ビットの記憶装置を必要とす
る。名前と自動番号識別（ＡＮＩ）を追加すると、カスタマ用のメタデータベー
ス全体は約２００ビットすなわち２５バイトの記憶装置を使用する。２５６メガ
バイトの記憶能力のＲＡＭを持つコンピュータは、約８００万人のカスタマに対
するメタデータを処理することができ、エージェント利用可能性、システムステ
ータス、製品更新などのような他のメタデータに対して、５６メガバイトのＲＡ
Ｍを残す。
【００４１】 カスタマ情報をメタデータにコード化する多くの方法があることは当業者に明
らかであろう。１つの実施形態では、数字の代わりに記号が使用されてもよい。
他の実施形態では、数字と記号の組み合わせを使用してもよい。さらに他の実施
形態では、文字などを使用してもよい。公衆ネットワーク内のカスタマアクセス
ポイントからのインテリジェントルーティングにおいて使用するローカル的に分
配されるメタデータを提供する独特で革新的な方法は、ネットワーク通信会社を
ホスト管理することにより、これらのカスタマアクセスポイント上に課される時
間的制約を有効に克服することができる。
【００４２】 本発明の好ましい実施形態では、プロセッサ上で実行されるルータが提供され
、この場合ルーティングを決定するためにメタデータがＲＡＭ中に常駐する。
【００４３】 図２は本発明の実施形態中のルーティングプロシージャを示しているフロー図
であり、到着通話はローカル的に記憶されている利用可能なメタデータとマッチ
ングされて、適切な宛先にルーティングされる。ステップ３３５において通話は
最初に図１のＳＣＰ１０１で受信される。ステップ３３７において、発呼者ＩＤ
が確認され、通話の性質に関する事前情報が獲得される。これは技術的に知られ
ているＩＶＲ技術により達成されてもよい。ステップ３３９において発呼者情報
とマッチングしたメタデータについてＴサーバ２０７に対し要求がなされる。メ
タデータは図１のローカルデータベース３０３のようなローカル的に分散された
データベース中に記憶されている。これらのローカルデータベースは、図１を参
照して先に説明したようにデータサーバ３１０のような専用サーバを通して定期
的に更新される。
【００４４】 ステップ３４１において、発呼者が新しい発呼者であることから発呼者が記憶
されたメタデータを持たないことが決定された場合には、ステップ３４３におい
て通話はデフォルト処理される。デフォルトルーティングはカスタマにより提供
されてもよく、あるいは最後の手段として、企業カスタマのシステムはデフォル
トルーティングのためにネットワークルータに対してデフォルト動作をする。新
しい発呼者に対するデフォルトルーティングは多くの代替パスを取ることができ
、これには、従来のケースのように、発呼者から別の情報を導出し、導出された
情報に基づいてルーティングするようなステップを含んでいてもよい。しかしな
がら、ステップ３４１において発呼者に対する利用可能なメタデータ記録が存在
する場合には、そのシステムに対するルーティングルールに基づいて、その通話
はステップ３４７において適切な宛先またはコールセンタースイッチにルーティ
ングされる。
【００４５】 いったん通話が図１のコールセンター１２１のようなコールセンターに存在す
ると、エージェント利用可能性、システムステータスなどに関する付加的なメタ
データに対する要求がステップ３４９においてなされる。先の付加的なメタデー
タは、図１のローカルデータベース３０２のようなローカル的に分散されたデー
タベース中に常駐する。
【００４６】 例えば、非常にアグレッシブな投資家は大きな証券会社をよく利用し、この大
きな証券会社では、選任され特別に訓練されたエージェントがその顧客を担当し
ている。エージェントの名前および位置アドレスは発呼者のメタデータポートフ
ォリオにより利用可能であり、通話はそのエージェントに接続されている中央ス
イッチに到着する。しかしながら、そのエージェントは、この特定の通話が到着
したときには利用可能ではないかもしれない。このようなケースでは、そのエー
ジェントのコールセンターに対してローカル的なメタデータは、とりわけ他の可
能性の中で、この特定の投資家の企業を取り扱うように当てにされている１人以
上のバックアップエージェントの内部位置を含む。
【００４７】 図２に戻って参照すると、ステップ３５１において、通話は先に説明したよう
にメタデータに基づいて適切な最適エージェントに対して内部的にルーティング
される。ステップ３５３において、エージェントは到来通話をピックアップする
。ネットワークレベルおよびコールセンターレベルの両者においてメタデータを
編集および実現する多くの可能性が存在している。図２のフローチャートは多く
の可能性あるフロー順序の１つに過ぎない。本発明の好ましい実施形態では、通
話が公衆および／私設ネットワーク中に現に存在しており、エージェントレベル
における別のルーティングが、コールセンター内で利用可能な現在の状態を反映
しているローカルメタデータに基づく元々の宛先の“微調整”である間は、通話
の論理的に最終の宛先を知ることができる。しかしながら、本発明の他の実施形
態では、メタデータ割当の任意の組み合わせを使用してもよい。
【００４８】 メタデータベースのルーティングシステムにおいて、メタデータは個々のコー
ルセンターではなく公衆ネットワークレベルのみで提供されてもよいことは当業
者に明らかであろう。このケースでは、個々のコールセンターは、いったん通話
が中央コールセンタースイッチに到着すると通常のルーティングプロシージャに
基づく。他の実施形態では、通常の“負荷バランス”プロトコルと組み合わせて
メタデータを使用することができる。例えば、メタデータデータベースを特別な
ＶＩＰカスタマのみに対して生成し、非ＶＩＰカスタマが通常の方法などでルー
ティングされている間にこれらの貴重なカスタマに対してより良いサービスを可
能にしてもよい。
【００４９】 さらに別の実施形態では、ローカルデータベースを定期的ではなくほとんどリ
アルタイムフォーマットで継続的に更新してもよい。例えば、リアルタイムなエ
ージェントおよびエージェント・クライアントのトランザクション状態監視専用
の独立したネットワークにより図１の会社データベース３００のような会社デー
タベースを接続して、会社データベース３００を通話時間中継続的に更新しても
よい。会社データベース３００中で予め構成されたコンバータエンジンを使用す
ることにより、到来情報を集めてメタデータに変換し、到来通話がカスタマステ
ータス変化、エージェントステータス変化あるいはネットワークレベルルーティ
ングなどに影響を与える他の何らかのシステム状態であろうとなかろうと監視さ
れた状況と関連付けてもよい。このシナリオでは、メタデータポートフォリオを
会社データベース３００中で自動的に継続して更新し、ほとんどリアルタイムネ
ットワーク接続でローカルデータベース３０３のようなローカルデータベースに
分配して、常駐のメタデータを継続的に更新できるようにしてもよい。証券会社
のようなハイパワーな組織では、ほぼリアルタイムな更新が特に好ましく、この
場合には決定および状態は時間に敏感で変化し易い。
【００５０】 電話方式は従来のインテリジェント電話通話ネットワークにもはや制限されな
いことは当業者に明らかであろう。現在のインターネットのようなデータネット
ワークは、コンピュータ間の電話通話をシミュレーションすることができ、コン
ピュータユーザは正に従来の電話のように自分達のコンピュータを通して会話を
することができる。これは技術的にインターネットプロトコルネットワーク電話
（ＩＰＮＴ）として知られている。多くの当業者は従来の電話ネットワークおよ
びＩＰＮＴが別の競合のもののままではなく、時間が経つにつれて合流するとい
までは考えている。メタデータベースのシステムの時間的な利点は同様にＩＰＮ
Ｔシステムにも適用可能であることから、これが生じるか否かに関わらず、本発
明の範囲はＩＰＮＴの世界を含むことは明らかであろう。
【００５１】 本発明の精神および範囲を逸脱することなくできる、本発明の好ましい実施形
態中で先に説明したシステムの構造およびソフトウェアの使用に対して多くの代
替実施形態が存在することも当業者に明らかであろう。例えば、ネットワーク中
でカスタマアクセスポイントが提供される場所に対して多くの代替場所が存在す
る。データベースを組織化および利用する方法にも多くの代替実施形態が存在す
る。ソフトウェアに対するコード構造において、同じまたは同様な目的を達成す
ることができる多くの代替実施形態が存在する。説明していない他の多くの可能
性も存在する。本発明の精神および範囲は特許請求の範囲によってのみ限定され
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の実施形態にしたがったメタデータルーティングシステムで機
能拡張されたコールセンターネットワークの全体構成図である。
【図２】 図２は本発明の実施形態中のルーティングプロシージャを示している簡単化し
たフロー図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K024 AA75 AA76 CC01 CC10 DD01 DD04 EE01 FF01 FF05 GG03 GG05 5K051 AA08 BB01 CC01 CC04 DD01 DD11 EE01 EE02 FF01 FF06 FF16 HH04 HH12 HH17

Claims (15)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ネットワークサービスプロバイダにより維持される電話ネッ
    トワーク中で電話通話をルーティングする方法において、 （ａ）ネットワークルーティングポイントにおいて発呼者からの通話を受け入
    れ、 （ｂ）通話をルーティングするために、ネットワークサービスプロバイダのカ
    スタマへのネットワークルーティングポイントに対するアクセスを提供し、 （ｃ）通話に関係する識別子を、カスタマにより維持されるメタデータベース
    情報システム中のデータベースエンティティと相互参照し、 （ｄ）検索されたメタデータベースの情報に基づいて複数のカスタマ設備の選
    択された１つに通話をルーティングするために、ネットワークへのルーティング
    宛先を提供するステップを含む方法。
  2. 【請求項２】 ステップ（ｃ）において、メタデータ情報システムはランダ
    ムアクセスメモリ（ＲＡＭ）中で維持される請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 ステップ（ｃ）において、メタデータベース情報システムは
    、カスタマにより維持される中央データベースから定期的に更新される請求項１
    記載の方法。
  4. 【請求項４】 カスタマ設備において第２のメタデータベース情報システム
    を維持し、第２のメタデータ情報システムを使用して通話をさらにルーティング
    するステップをさらに含む請求項１記載の方法。
  5. 【請求項５】 クライアントからカスタマへの到来通話に対して、ネットワ
    ークへのルーティングを提供するカスタマ維持ルーティングシステムにおいて、 ネットワークにより提供されるカスタマアクセスポイントへの接続に対して適
    合されたデータリンクを有するプロセッサと、 プロセッサ上で実行され、カスタマアクセスポイントを通してネットワークへ
    のルーティングを提供するように適合されたルータと、 プロセッサによりアクセス可能であり、圧縮されたクライアント特性を含むＲ
    ＡＭ中で維持されるメタデータベース情報システムとを具備し、 通話識別子を含む要求をネットワークから受信したときに、ルータはキーとし
    て識別子を使用してデータベースにアクセスし、情報システムからクライアント
    特性を検索し、検索されたクライアント特性に基づいてネットワークへの通話に
    対する宛先を提供するシステム。
  6. 【請求項６】 プロセッサはワイドエリアデータネットワークにより複数の
    カスタマサイトにリンクされ、複数のカスタマサイトの少なくとも１つは中央デ
    ータベースを備え、複数のカスタマサイトの少なくとも１つは、カスタマへの到
    来通話がルーティングされるカスタマコールセンターにおける電話スイッチに接
    続されたコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）プロセッサである請求項５記載
    のシステム。
  7. 【請求項７】 第２のメタデータベース情報システムは、到来通話がルーテ
    ィングされるカスタマコールセンターの少なくとも１つにおけるＲＡＭ中に維持
    され、コールセンターは、メタデータ情報システムにアクセスしてコールセンタ
    ーにルーティングされた通話をさらにルーティングするように適合されたルータ
    をサポートする請求項６記載のシステム。
  8. 【請求項８】 ＲＡＭ維持されたローカルメタデータベース情報システムは
    、ワイドエリアデータネットワークを通して中央カスタマメタデータシステムか
    ら定期的に更新される請求項７記載のシステム。
  9. 【請求項９】 ネットワークはインターネットであり、到来通話はインター
    ネットプロトコル電話（ＩＰＴ）通話である請求項５記載のシステム。
  10. 【請求項１０】 ネットワークのカスタマによるルーティングのためにカス
    タマアクセスポイントを提供するように適合されたサービス制御ポイント（ＳＣ
    Ｐ）と、 ＳＣＰからの通話をカスタマ設備に送信する少なくとも１つの中継回線と、 ネットワークプロバイダにより提供されるカスタマアクセスポイントへの接続
    に対して適合されたデータリンクを有するプロセッサと、プロセッサ上で実行さ
    れ、カスタマアクセスポイントを通してネットワークへのルーティングを提供す
    るように適合されたルータと、プロセッサによりアクセス可能であり、圧縮され
    たクライアント特性を含むＲＡＭ中で維持されるメタデータベース情報システム
    とを備えたカスタマ維持ルーティングシステムとを具備し、 通話識別子を含む要求をネットワークから受信したときに、ルータはキーとし
    て識別子を使用してデータベースにアクセスし、情報システムからクライアント
    特性を検索し、検索されたクライアント特性に基づいてネットワークへの通話に
    対する宛先を提供する電話ネットワーク。
  11. 【請求項１１】 プロセッサはワイドエリアデータネットワークにより複数
    のカスタマサイトにリンクされ、複数のカスタマサイトの少なくとも１つは中央
    データベースを備え、複数のカスタマサイトの少なくとも１つは、カスタマへの
    到来通話が通話を送信するための中継回線の１つを通してルーティングされるカ
    スタマコールセンターにおける電話スイッチに接続されたコンピュータテレフォ
    ニ統合（ＣＴＩ）プロセッサである請求項１０記載の電話ネットワーク。
  12. 【請求項１２】 第２のメタデータベース情報システムは、到来通話がルー
    ティングされるカスタマコールセンターの少なくとも１つにおけるＲＡＭ中に維
    持され、コールセンターは、メタデータ情報システムにアクセスしてコールセン
    ターにルーティングされた通話をさらにルーティングするように適合されたルー
    タをサポートする請求項１０記載の電話ネットワーク。
  13. 【請求項１３】 ＲＡＭ維持されたローカルメタデータベース情報システム
    は、ワイドエリアデータネットワークを通して中央カスタマメタデータシステム
    から定期的に更新される請求項１１記載の電話ネットワーク。
  14. 【請求項１４】 ネットワークのクライアントに対するデータアクセスポイ
    ントと、クライアントにより維持され、データアクセスポイントに結合されたル
    ータとにより特徴付けられ、クライアント維持ルータは、ランダムアクセスメモ
    リ中で維持され、高度に圧縮されたメタデータとして記憶された発呼者の特性を
    有するクライアントメタデータ構成データベースに結合され、ネットワークは通
    話識別子をルータに提供し、カスタマ維持ルータからのルーティングを要求し、
    カスタマ維持ルータは、キーとしての通話識別子でメタデータ構成データベース
    にアクセスすることによりルーティングを提供する電話ネットワーク。
  15. 【請求項１５】 ネットワークはインターネットであり、到来通話はインタ
    ーネットプロトコル電話（ＩＰＴ）通話である請求項５記載のシステム。
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