CN100433739C - 兼容公共交换电信网和互联网的呼叫中心及其接入方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了兼容公共交换电信网和互联网的呼叫中心及其接入方法。包括交互式语音应答系统(IVR)，计算机电话集成服务器(CTI Server)，网络服务器(Web Server)，应用服务器(APP Server)，本地坐席，远端坐席和数据库服务器(Database Server)和呼叫中心(Call Center)接入网关。本发明的呼叫中心能兼容不同的接入方式，实现了呼叫中心的统一服务模式，并且采用本发明提出的方法后，能实现远端坐席对排队机的透明。本发明可以在原有系统进行平滑升级，节省了远端坐席的开销和接入的成本，提高了呼叫中心系统性能。

Description

兼容公共交换电信网和互联网的呼叫中心及其接入方法

技术领域

本发明涉及电信及其他行业领域的客户服务呼叫中心，尤其涉及兼容公共交换电信网(PSTN)及互联网(IP)的呼叫中心及其接入方法。

背景技术

呼叫中心是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表(坐席)，业务代表组成的小组被称为业务组(坐席组)。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成。而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。

传统的呼叫中心必须具备两个基本的组成部分：(1)具有自动呼叫分配(ACD)能力的用户接入系统，ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表；ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。(2)呼叫中心业务代表(坐席)和管理人员。除以上两个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备：交互式语音应答系统(IVR)；计算机电话集成服务器(CTI)等。

呼叫中心面对的最重要的问题是解决来自各种可能途径的服务对象的受理问题。传统的呼叫中心坐席面对的客户仅仅来自于PSTN的电话呼叫，后来增加了对传真业务的受理。随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询，随着IP电话的发展和普及，那些来自于Internet的客户对呼叫中心提出了更高的要求，他们希望呼叫中心能提供一种功能——客户在浏览主页时，通过点击其感兴趣的超连接直接和坐席进行语音交流，同时还能得到浏览器导航、白板技术等服务。

现有技术在呼叫中心增加了Email提交，表单提交等功能，用户可以通过IP电话接入呼叫中心，但这些解决方案仍然存在以下缺陷：

1.无法提供统一的服务模式：不同的接入方式无法对坐席透明，对IP和PSTN接入必须使用两套不同的系统提供服务。

2.远端坐席的成本居高不下：传统远端坐席的接入是通过专用的PSTN线路接入到呼叫中心，必须使用如复用器等专用设备，成本很高。

目前尚未检索到论述并解决上述问题的文献。

发明内容

本发明要解决的技术任务是现有技术中存在的，IP和PSTN接入必须使用两套不同的系统提供服务，以及远端坐席接入成本高的问题，提出一种兼容PSTN及IP网的呼叫中心及其接入方法。

本发明提出的呼叫中心包括：

包括交互式语音应答系统(IVR)，计算机电话集成服务器(CTI Server)，网络服务器(Web Server)，应用服务器(APP Server)，本地坐席，远端坐席和数据库服务器(Database Server)，其特征在于，还包括呼叫中心(Call Center)接入网关；所述的APP Server，Web Server，CTI Server，Database Server，IVR，接入网关及本地坐席都以IP方式通过呼叫中心的LAN互连，所述的本地坐席还通过Call Center接入网关与外部的PTSN网相连，所述的远端坐席的语音通讯以H.323协议方式接入到Call Center接入网关，部分数据通讯通过HTTP协议通过Web Server和集成在Web Server上的坐席代理完成。

如上所述的呼叫中心，其特征在于所述的VoIP网关具体包括：会话层模块，用于进行呼叫的建立、撤消、监视及会话管理；呼叫管理层模块：处理消息层发生的事件，并与会话层模块交互；消息层模块：向呼叫管理层报告物理设备及H.323协议栈产生的各种事件。

本发明提出的用户接入方法，主要包括步骤：

(1)系统进行初始化；

(2)用户接入时，对接入方式进行判断：如果是电话接入，排队机处理接入自动语音导航；如果是网上用户语音接入，则将用户通过Internet网呼叫VoIP网关，VoIP网关将IP语音信号转化为PSTN信号并接通到排队机，然后由排队机处理接入自动语音导航；如果是网上用户其他方式接入，则由网络服务器处理接入，而后应用服务器进行注册；

(3)CTI查找空闲坐席；

(4)进行是否是语音接入方式的判断；

(5)如果是非语音接入方式(其他接入)，CTI将直接通知坐席，坐席收到通知后通过Web Server与用户建立会话；

(6)如果是语音接入方式则首先判断坐席类别；

(7)如果是本地坐席，排队机接通本地坐席话路，本地坐席与用户建立通话；

(8)如果是远端坐席，排队机接通坐席VoIP网关，VoIP网关将PSTN信号转换为IP语音信号并接通远端坐席，远端坐席与用户建立通话。

采用本发明所提出的呼叫中心，能兼容不同的接入方式，实现了呼叫中心的统一服务模式，并且采用本发明提出的方法后，能实现远端坐席对排队机的透明。本发明可以在原有系统进行平滑升级，节省了远端坐席的开销和接入的成本，提高了呼叫中心系统性能。

附图说明

图1是本发明提出的呼叫中心结构示意图。

图2是图1中的呼叫中心接入网关结构图。

图3是本发明提出的呼叫中心用户接入方法流程图。

图4-图6是分别以普通用户接入、网上用户语音接入和网上用户其他方式接入为例详细说明接入方法流程图。

具体实施方式

如图1所示，本发明提出的呼叫中心包括：交互式语音应答系统(IVR)，计算机电话集成服务器(CTI Server)，网络服务器(Web Server)，应用服务器(APPServer)，本地坐席，远端坐席，数据库服务器(Database Server)，以及呼叫中心(Call Center)接入网关。所述的Web Server，CTI Server，Database Server，IVR，Call Center接入网关及本地坐席都以IP方式通过呼叫中心的LAN互连，所述的本地坐席还通过Call Center接入网关与外部的PTSN网相连，所述的远端坐席的语音通讯以VoIP(H323协议)方式接入到Call Center接入网关，部分数据通讯通过HTTP协议通过Web Server和集成在Web Server上的坐席代理完成。

交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)又称语音应答单元或交互式语音应答系统。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在自动服务方面发挥着极为重要的作用。

计算机电话集成服务器(CTI)，与排队机相连接，它通过接收排队机的事件消息和向排队机发送指令，实现对整个呼叫中心的全面管理。

网络服务器(Web Server)，负责为坐席和用户提供网络服务，尤其是为远端坐席提供与呼叫中心的连接，该连接是通过位于Web Server上的坐席代理完成的，这样更加有利于整个呼叫中心的安全控制。

应用服务器(APP Server)，位于呼叫中心的内部，它负责整个呼叫中心的业务逻辑的处理与控制，是呼叫中心负载的重心所在。

Call Center接入网关，Call Center接入网关是本发明的接入设备部分其结构中主要包含VoIP网关和排队机两部分。

本地坐席通过TCP/IP接入到本地局域网中，并以此与呼叫中心的其他服务器建立联系，同时，本地坐席还通过电话线连接到接入网关上以接收来自于排队机的PSTN信号；远端坐席以IP方式接入到呼叫中心，但不同的是它的所有数据通讯经过了位于Web Server上的坐席代理，这样可以让其与内部网隔离以保证安全。除了数据通讯方式外，远端坐席的语音信号与本地坐席也不同，远端坐席的语音信号是以H323协议通过IP网接入到接入网关上的，因此远端坐席无需电话线连接。

图1中的呼叫中心接入网关，包括VoIP网关和排队机，其结构示意图见图2。VoIP网关负责接收VoIP信号，将所有VoIP信号转化为PSTN信号并转发给排队机，同时接受排队机转发来的PSTN信号并将其转换为VoIP信号；排队机负责接收PSTN信号并按需要处理，转发方向包括到外部PSTN网，内部PSTN链路，以及VOIP网关。它包含以下几个模块：

会话层模块：完成呼叫的建立、撤消、监视及会话管理等功能。呼叫管理层模块：处理消息层发生的事件，并与会话层交互，分PSTN呼叫管理层模块和IP呼叫管理层模块。消息层模块：向呼叫管理层报告物理设备及H.323协议栈产生的各种事件，分PSTN消息层模块和IP消息层模块

排队机是呼叫中心与PSTN网发生联系的主要通道和桥梁，对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。当外部来电的数目大于坐席代表的处理能力，排队机就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等坐席代表空闲时再将队列中的电话转接过去，并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

本发明提出的呼叫中心接入的方法，允许用户采用多种方式接入，包括普通用户接入，网上用户语音接入，网上用户其他接入(如文字交流，浏览器导航、白板)等。图3说明了整个呼叫中心对用户接入的处理流程。为了更加明确呼叫中心各个部分的关系，在不同的接入方式的情况下系统的各部分之间如何协调工作，下面就不同的接入方式为例，分别描述。

首先进行系统初始化，包括：本地坐席接通到接入网关的排队机并绑定自己的号码；远端坐席通过VoIP网关接通到排队机并分配虚拟号码。

用户接入时，判断得出是普通用户接入，即电话接入后，如图4所示，普通用户通过PSTN网呼叫呼叫中心，话路被接通到排队机；排队机把这种呼叫请求通知CTI；CTI查找所有的坐席状态，直到找到空闲坐席，并将此坐席对应号码返回给排队机。如果是本地坐席，排队机将用户的话路与坐席已建立的话路接通，至此呼叫过程完成。如果是远端坐席，由于在此之前，远端坐席已通过VoIP网关接通到排队机，并分配虚拟号码，排队机将用户的话路通过VoIP与坐席已建立的话路接通，至此呼叫过程完成。

如果判断出是网上用户语音接入，则流程如图5所示。用户通过Internet网呼叫VoIP网关，网关将话路转化为PSTN接通到排队机。排队机把这种呼叫请求通知CTI，CTI查找所有的坐席状态，直到找到空闲坐席，并将此坐席对应号码返回给排队机。如果是本地坐席，排队机将用户的话路与坐席已建立的话路接通，至此呼叫过程完成。同样，如果是远端坐席，由于在此之前，远端坐席已通过VoIP网关接通到排队机并分配虚拟号码，排队机将用户的话路通过VoIP与坐席已建立的话路接通，至此呼叫过程完成。

如果是网上用户其他方式接入，如文字交流，浏览器导航、白板等，则参照图6的流程，网上用户通过Web Server发出业务请求，Web Server将此申请转发给app Server。app Server向CTI申请坐席，CTI查找空闲坐席，并将坐席号返回给appServer，同时通知坐席。坐席收到通知后，通过Web Server同用户建立联系，并提供服务。

Claims (3)

1、一种兼容PSTN及IP网的呼叫中心，包括交互式语音应答系统，计算机电话集成服务器，网络服务器，应用服务器，本地坐席，远端坐席和数据库服务器，其特征在于，还包括呼叫中心接入网关；所述的呼叫中心接入网关包括VoIP网关和排队机；所述的VoIP网关用于控制来自IP网的语音信号和来自PSTN网的语音信号的相互转换；所述的排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口；所述的应用服务器，网络服务器，计算机电话集成服务器，数据库服务器，交互式语音应答系统，呼叫中心接入网关及本地坐席都以IP方式通过呼叫中心的LAN互连，所述的本地坐席还通过呼叫中心接入网关与外部的PTSN网相连，所述的远端坐席的语音通讯以H.323协议方式接入到呼叫中心接入网关，部分数据通讯通过HTTP协议通过网络服务器和集成在网络服务器上的坐席代理完成。

2、如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于所述的VoIP网关具体包括：会话层模块，用于进行呼叫的建立、撤消、监视及会话管理；呼叫管理层模块：处理消息层发生的事件，并与会话层模块交互；消息层模块：向呼叫管理层报告物理设备及H.323协议栈产生的各种事件。

3、一种兼容PSTN及IP网的呼叫中心的接入方法，其特征在于包括步骤：

(1)系统进行初始化；

(2)用户接入时，对接入方式进行判断：如果是电话接入，排队机处理接入自动语音导航；如果是网上用户语音接入，则用户通过Internet网呼叫VoIP网关，VoIP网关将IP语音信号转化为PSTN信号并接通到排队机，然后由排队机处理接入自动语音导航；如果是网上用户其他方式接入，则由网络服务器处理接入，而后应用服务器进行注册；

(3)计算机电话集成服务器查找空闲坐席；

(4)进行是否是语音接入方式的判断；

(5)如果是非语音接入方式，计算机电话集成服务器将直接通知坐席，坐席收到通知后通过网络服务器与用户建立会话；

(6)如果是语音接入方式则首先判断坐席类别；

(7)如果是本地坐席，排队机接通本地坐席话路，本地坐席与用户建立通话；

(8)如果是远端坐席，排队机接通VoIP网关，VoIP网关将PSTN信号转换为IP语音信号并接通远端坐席，远端坐席与用户建立通话。

Images