CN102932563A - 一种移动话务台系统及话务处理方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种移动话务台系统及话务处理方法，系统包括：话务台终端和话务台服务器，其中，话务台终端用于通过以下接入方式的其中之一接入到话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、互联网协议(IP)接入；话务台服务器，对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将呼叫接续到所选的话务台终端。通过本发明，实现了话务员在移动状态下，通过移动话机、宽带接入、移动互联网等方式为用户提供话务服务。
Description
技术领域
本发明涉及通信领域的话务处理技术，尤其涉及一种移动话务台系统及话务处理方法。
背景技术
现有技术中存在各种各样的话务台系统，对于普通用户而言，最直观的表现就是与话务员通话。例如：当用户预定酒店时，会拨打酒店前台的号码，此时呼叫可能会排队，向用户提示“您好，话务员全忙，请稍等…”；也可能会提示“酒店预定，请按1…”等；还有可能呼叫直接接续到话务员，用户与话务员通话。
传统的话务台系统如图1所示，话务台系统一般集成在交换机系统上，且话务员的接入方式均是通过传统固定电路接入到话务台系统中。
随着技术的进步，移动话机、宽带接入、移动互联网等逐步成为当今通信的主流技术，因此对于话务员而言，手持移动电话、或者掌上电脑(如IPAD)终端，能够随时为用户提供服务，将会带来更好的用户体验。然而，现有的话务台系统还无法实现话务员在移动状态下，通过移动话机、宽带接入、移动互联网等方式为用户提供服务。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种移动话务台系统及话务处理方法，实现话务员在移动状态下，通过移动话机、宽带接入、移动互联网等方式为用户提供话务服务。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
本发明提供了一种移动话务台系统，该系统包括：话务台终端和话务台服务器，其中，
所述话务台终端，用于通过以下接入方式的其中之一接入到所述话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、互联网协议(IP)接入；
所述话务台服务器，对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
所述话务台服务器进一步用于，接受所述话务台终端的注册，并在注册成功后，保存所述话务台终端的路由信息；
对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端后，根据保存的路由信息，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
所述话务台服务器进一步用于，在选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，将所述呼叫接续到所述话务台终端。
所述话务台终端进一步用于，选择自身的接入方式并主动发起呼叫，当选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，发起所述呼叫。
所述话务台终端包括以下至少一种：固定电话、移动电话、掌上电脑。
本发明还提供了一种话务处理方法，该方法包括：
话务台终端通过以下接入方式的其中之一接入到话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、IP接入；
对于发起到话务台的呼叫，所述话务台服务器选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
该方法进一步包括：
所述话务台服务器接受所述话务台终端的注册，并在注册成功后，保存所述话务台终端的路由信息。
所述话务台服务器在选择接入方式和相应的话务台终端后，根据保存的路由信息，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
该方法进一步包括：
在话务台服务器选择的接入方式不可用时，所述话务台服务器切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，将所述呼叫接续到所述话务台终端。
该方法进一步包括：
所述话务台终端选择自身的接入方式并主动发起呼叫，当选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，发起所述呼叫。
所述话务台终端包括以下至少一种：固定电话、移动电话、掌上电脑。
本发明所提供的一种移动话务台系统及话务处理方法，在传统固定电路接入的基础上增加移动接入(移动电路接入和IP接入)，且移动接入和固定电路接入支持相互切换；由话务台服务器根据主叫用户的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将呼叫接续到所选的话务台终端。通过本发明，实现了话务员在移动状态下，通过移动话机、宽带接入、移动互联网等方式为用户提供话务服务，从而使用户体验更佳。
附图说明
图1为现有技术中传统的话务台系统的结构示意图；
图2为本发明实施例的一种移动话务台系统的网络架构示意图；
图3为本发明实施例的一种话务处理方法的流程图；
图4为本发明实施例的另一种话务处理方法的流程图；
图5为本发明实施例的再一种话务处理方法的流程图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明的技术方案进一步详细阐述。
本发明所提供的一种移动话务台系统，其组网结构如图2所示，该系统主要包括：话务台终端和话务台服务器。其中，话务台终端可以包括以下至少一种：固定电话、移动电话、掌上电脑；话务台终端用于通过以下接入方式的其中之一接入到话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、互联网协议(IP)接入。具体的，话务台终端为固定电话时，固定电话通过传统有线网络以固定电路接入方式接入到话务台服务器；话务台终端为移动电话时，移动电话通过移动电话网络以移动电路接入方式接入到话务台服务器；话务台终端是掌上电脑时，掌上电脑通过IP宽带网络以IP接入方式接入到话务台服务器。其中，话务台终端可以同时通过多种方式接入到话务台服务器，如移动电话可以通过移动网络、或者无线局域网(WLAN，Wireless Local Area Networks)网络接入到话务台服务器；传统个人计算机(PC)可以通过IP网络或者移动数据库接入到话务台服务器。话务台服务器，对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将该呼叫接续到所选的话务台终端。
其中，移动电路接入包括：通过全球移动通信系统(GSM，Global System forMobile communications)、码分多址(CDMA，Code Division Multiple Access)等方式的接入。IP接入如通过WIFI(无线宽带)的接入等等。
另外，图2中的交换机负责固定电路接入相关的呼叫路由。
较佳的，话务台服务器还可用于，接受话务台终端的注册，并在注册成功后，保存相应话务台终端的路由信息；那么，对于发起到话务台的呼叫，话务台服务器选择接入方式和相应的话务台终端后，可以根据保存的路由信息，并通过所选接入方式将该呼叫接续到所选的话务台终端。
话务台服务器还可用于，对于发起到话务台的呼叫，在选择的接入方式不可用时，切换到话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，将该呼叫接续到话务台终端。
话务台终端还可用于，选择自身的接入方式并主动发起呼叫，当选择的接入方式不可用时，切换到该话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，发起所述呼叫。
由上述移动话务台系统实现的话务处理方法，主要包括以下步骤：
步骤1，话务台终端通过以下接入方式的其中之一接入到话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、IP接入；
步骤2，对于发起到话务台的呼叫，话务台服务器选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
下面再参照图2所示的移动话务台系统结构，并结合具体实施例对本发明的话务处理方法进一步详细阐述。
在本发明的实施例一中，假设某酒店对外提供的热线号码是12345678，该酒店有三个话务员A、B、C，主叫用户X拨打该酒店的热线号码，具体的话务处理方法如图3所示，主要包括以下步骤：
步骤301，话务员A通过IP网络注册到话务台服务器。
话务员A利用其掌上电脑，通过IP网络注册到话务台服务器。
步骤302，话务台服务器向话务员A返回注册成功指示，且话务台服务器保存话务员A的路由信息。
话务台服务器向话务员A使用的掌上电脑返回注册成功指示，并在话务台服务器中保存话务员A对应的路由信息，该路由信息是指从话务台服务器到话务员A的掌上电脑的路由。对应的接入方式为IP接入。
需要说明的是，话务员A也可以利用移动电话，通过移动电话网络注册到话务台服务器，话务台服务器向该移动电话返回注册成功指示，并在话务台服务器中保存话务员A对应的路由信息，该路由信息是指从话务台服务器到话务员A的移动电话的路由。对应的接入方式为移动电路接入。
也就是说，同一话务员可以采用多种不同的话务台终端接入话务台服务器；对于话务员B、C而言，其注册操作与话务员A类似，此处不再赘述。
对于话务台服务器而言，其需要维护话务员列表，列表中包含各话务员信息、以及各话务员对应的接入方式和路由方式(至少一种)。
步骤303，用户X拨打酒店热线号码12345678，用户X的接入网络根据号码路由到话务台服务器。
步骤304，话务台服务器执行排队等功能，根据号码12345678找到话务员列表，选择话务员，本次选择话务员A；话务台服务器选择对应的接入方式，本次选择IP接入方式。其中，选择话务员、接入方式所依据的策略可以根据实际需要进行设置。
步骤305，话务台服务器获取到话务员A的相应路由信息，并通过IP接入方式将呼叫接续到话务员A，后续用户X与话务员A正常通话，接续成功。
在本发明的实施例二中，假设某酒店对外提供的热线号码是12345678，该酒店有三个话务员A、B、C，主叫用户X拨打该酒店的热线号码，此时话务员A与话务台服务器的IP网络中断；一种话务处理方法如图4所示，主要包括以下步骤：
步骤401，话务员A通过IP网络注册到话务台服务器，由于IP网络故障，注册失败。
步骤402，用户X拨打酒店热线号码12345678，用户X的接入网络根据号码路由到话务台服务器。
步骤403，话务台服务器执行排队等功能，根据号码12345678找到话务员列表，选择话务员，本次选择话务员A。
步骤404，话务台服务器选择相应的接入方式，最初选择IP接入方式，由于IP接入方式不可用，因此话务台服务器选择话务员A可用的其他接入方式，如移动电路接入方式。
步骤405，话务台服务器获取到话务员A的相应路由信息，将呼叫路由到移动电话网络，由移动电话网络将呼叫路由到话务员A，后续用户X与话务员A正常通话，接续成功。
在本发明的实施例三中，假设某酒店对外提供的热线号码是12345678，该酒店有三个话务员A、B、C，话务员A向用户X主动发起呼叫，具体的话务处理方法如图5所示，主要包括以下步骤：
步骤501，话务员A通过IP网络注册到话务台服务器。
话务员A利用其掌上电脑，通过IP网络注册到话务台服务器。
步骤502，话务台服务器向话务员A返回注册成功指示，且话务台服务器保存话务员A的路由信息。
话务台服务器向话务员A使用的掌上电脑返回注册成功指示，并在话务台服务器中保存话务员A对应的路由信息，该路由信息是指从话务台服务器到话务员A的掌上电脑的路由。对应的接入方式为IP接入。
需要说明的是，话务员A也可以利用移动电话，通过移动电话网络注册到话务台服务器，话务台服务器向该移动电话返回注册成功指示，并在话务台服务器中保存话务员A对应的路由信息，该路由信息是指从话务台服务器到话务员A的移动电话的路由。对应的接入方式为移动电路接入。
也就是说，同一话务员可以采用多种不同的话务台终端接入话务台服务器；对于话务员B、C而言，其注册操作与话务员A类似，此处不再赘述。
对于话务台服务器而言，其需要维护话务员列表，列表中包含各话务员信息、以及各话务员对应的接入方式和路由方式(至少一种)。
步骤503，话务员A可以选择链路方式，如IP，向用户X发起呼叫，用户X接听，呼叫接听和正常结束。
步骤504，当话务员A所在的话务台终端检测到IP链路不可达时(如通过心跳检测等)，话务台终端不再使用IP接入进行呼叫处理。
步骤505，话务员A再次向用户X发起呼叫，话务台终端不再选择IP方式，而选择其他可用的链路方式，本次为移动网络进行呼出，用户X接听，呼叫正常接听和结束。
其中，当检测到IP链路恢复正常时，话务员A呼出时，可以继续使用IP链路。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
Claims (11)
1.一种移动话务台系统，其特征在于，该系统包括：话务台终端和话务台服务器，其中，
所述话务台终端，用于通过以下接入方式的其中之一接入到所述话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、互联网协议(IP)接入；
所述话务台服务器，对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
2.根据权利要求1所述移动话务台系统，其特征在于，所述话务台服务器进一步用于，接受所述话务台终端的注册，并在注册成功后，保存所述话务台终端的路由信息；
对于发起到话务台的呼叫，选择接入方式和相应的话务台终端后，根据保存的路由信息，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
3.根据权利要求1所述移动话务台系统，其特征在于，所述话务台服务器进一步用于，在选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，将所述呼叫接续到所述话务台终端。
4.根据权利要求1所述移动话务台系统，其特征在于，所述话务台终端进一步用于，选择自身的接入方式并主动发起呼叫，当选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，发起所述呼叫。
5.根据权利要求1至4任一项所述移动话务台系统，其特征在于，所述话务台终端包括以下至少一种：固定电话、移动电话、掌上电脑。
6.一种话务处理方法，其特征在于，该方法包括：
话务台终端通过以下接入方式的其中之一接入到话务台服务器：固定电路接入、移动电路接入、IP接入；
对于发起到话务台的呼叫，所述话务台服务器选择接入方式和相应的话务台终端，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
7.根据权利要求6所述话务处理方法，其特征在于，该方法进一步包括：
所述话务台服务器接受所述话务台终端的注册，并在注册成功后，保存所述话务台终端的路由信息。
8.根据权利要求7所述话务处理方法，其特征在于，所述话务台服务器在选择接入方式和相应的话务台终端后，根据保存的路由信息，并通过所选接入方式将所述呼叫接续到所选的话务台终端。
9.根据权利要求6所述话务处理方法，其特征在于，该方法进一步包括：
在话务台服务器选择的接入方式不可用时，所述话务台服务器切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，将所述呼叫接续到所述话务台终端。
10.根据权利要求6所述话务处理方法，其特征在于，该方法进一步包括：
所述话务台终端选择自身的接入方式并主动发起呼叫，当选择的接入方式不可用时，切换到所述话务台终端的其他可用接入方式，并通过切换到的可用接入方式，发起所述呼叫。
11.根据权利要求6至10任一项所述话务处理方法，其特征在于，所述话务台终端包括以下至少一种：固定电话、移动电话、掌上电脑。
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