CN102123209A

CN102123209A - 基于sip协议的客服系统及其通讯方法

Info

Publication number: CN102123209A
Application number: CN2010106185662A
Authority: CN
Inventors: 万晓榆; 张洪; 张勇; 樊自甫; 严常青; 陈智慧
Original assignee: Chongqing University of Post and Telecommunications
Current assignee: Chongqing University of Post and Telecommunications
Priority date: 2010-12-31
Filing date: 2010-12-31
Publication date: 2011-07-13

Abstract

本发明涉及客服系统技术领域，具体公开了一种基于SIP协议的客服系统，包括与互联网连接，并通过VOIP网关与公共交换电话网络连接的服务器，所述服务器包括WEB服务模块，提供嵌入基于SIP协议的呼叫模块的网页供用户终端下载；号码动态分配模块，用于在用户终端发起呼叫时，对用户终端动态随机分配号码；呼叫处理模块，用于接收用户终端的呼叫请求，并将呼叫请求转发给呼叫队列分配模块；呼叫队列分配模块，用于对呼叫处理模块转发来的客户呼叫请求所携带的多媒体消息的类型选择客服终端的类型，并对客户呼叫请求进行排队，采用基于SIP协议的分枝操作方式，向空闲的客服终端发起呼叫请求；本发明还公开了上述基于SIP协议的客服系统的通讯方法。

Description

基于SIP协议的客服系统及其通讯方法

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，具体涉及一种基于互联网的客服系统及其通讯的方法。

背景技术

客服系统又称为呼叫中心，起源于20世纪30年代，到20世纪90年代，随着CTI技术（Computer Telephone Integration-——计算机话音集成）的应用，呼叫中心的应用才日益普及。传统的客服中心是基于PSTN（公共交换电话网络）的，核心设备是PBX（专用分组交换机）。企业需要购买多部电话终端设备并申请一个号码及多个分机号码。典型的传统客服工作流程如下：客户拨打企业客服电话，通过PSTN进入企业客服系统；客户通过CTI得到一个IVR（交互式语音应答）的服务，CTI根据客户的输入进入相应处理流程，如果客户选择人工服务，CTI通过PBX将用户转接到一个坐席，由人工提供服务。

传统的客服系统非常庞大，成本高昂，一般公司难以承受如此高的费用，不适合大多数小公司使用。传统客服中心使用电话作为终端设备，只能进行语音交互，不能进行多媒体的交互。客服人员的工作场地受到限制，工作地点固定，一旦离开即无法工作；而且只能被动等待客户的呼入，缺乏主动性。对于客户来说，主动呼叫客服系统的过程中，往往大量时间花费在等待客服转接上，造成客户时间和经济的浪费。

SIP（Session Initiation Protocol会话发起协议）是由IETF制定的面向Internet会议和电话的信令协议，是一个应用层的协议，可以建立、修改或中止多媒体会话或者呼叫。

发明内容

有鉴于此，为了解决上述问题，本发明公开了一种基于SIP协议的客服系统，基于互联网，成本较低，且可实现多媒体交互。

本发明的目的是这样实现的：基于SIP协议的客服系统，用于在用户终端和客服终端间建立基于SIP协议的呼叫连接，包括服务器，所述服务器接入互联网，并通过VOIP网关与公共电话交换网络连接，所述服务器包括：

WEB服务模块，提供嵌入基于SIP协议的呼叫模块的网页供用户终端下载；

号码动态分配模块，用于在用户终端发起呼叫时，对用户终端动态随机分配号码；

呼叫处理模块，用于接收用户终端的呼叫请求，并将呼叫请求转发给呼叫队列分配模块；

呼叫队列分配模块，用于对呼叫处理模块转发来的客户呼叫请求所携带的多媒体消息的类型选择客服终端的类型，并对客户呼叫请求进行排队，采用基于SIP协议的分枝操作方式，向空闲的客服终端发起呼叫请求。

进一步，还包括注册模块，用于对接入基于SIP协议的客服系统的客服终端进行注册并分配客服终端标识。

进一步，还包括日志模块，用于记录客服终端状态、客户终端地址、通话时间。

进一步，所述基于SIP协议的呼叫模块采用ActiveX控件的方式嵌入网页。

本发明还提供上述基于SIP协议的客服系统的通讯方法，包括如下步骤：

1）服务器为接入的客服终端分配客服标识；

2）用户终端登录并下载嵌入有基于SIP协议的呼叫模块的网页，通过基于SIP协议的呼叫模块向服务器发起呼叫请求；

3）服务器接收用户终端的呼叫请求并加入等待队列；

4）服务器根据呼叫请求消息所携带的多媒体消息的类型选则客服终端类型，然后向日志模块查询空闲客服终端，将呼叫请求发送给对应类型的客服终端；

5）用户终端与客服终端建立会话。

进一步，步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求消息携带的为文本消息；

步骤5）中，用户终端与客服终端建立会话前还包括如下步骤：客服终端接收到呼叫请求后，向服务器返回响应消息，服务器接收到客服终端的响应消息后，发送响应信息到用户终端；用户终端与客服终端建立会话后，采用RTP协议交换报文流。

进一步，步骤5）之后还包括如下步骤：

6）结束会话时，用户终端向服务器发送结束消息，服务器将结束消息传送给客服终端，客服终端向服务器返回响应消息，服务器接收到客服终端的响应消息后，发送响应信息到用户终端，用户终端与客服终端结束会话。

进一步，步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求中包含用户的电话号码；

步骤4）中，在将呼叫请求发送给对应类型的客服终端前，还包括如下步骤：服务器向用户的电话号码拨号，然后向类型为电话的客服终端拨号。

进一步，所述步骤5）之后还包括呼叫转接的步骤：

当前与用户终端会话的客服终端向用户终端发送包含待转接客服终端信息的呼叫转接消息；

用户终端收到呼叫转接消息后，解析出待转接客服终端信息，然后向待转接客服终端发起呼叫请求；

用户终端向当前客服终端发送通知消息；

待转接客服终端向用户终端发送最终响应消息；用户终端向待转接客服终端发送确认消息；

潜在客户终端向客服终端发送通知消息，结束与当前客服终端的会话；

用户终端与待转接客服终端建立会话。

进一步，步骤5）中，客户终端等待时，服务器向客户终端播放语音。

本发明的有益效果如下：SIP协议与Internet紧密结合，能够融合各种网络，实现丰富多样的客服代表接入方式，可支持PC终端、手机、固定电话等终端，能够完成在线即时交流、语音、视频数据传输等多媒体应用。

将客户端软件嵌入网页中，在客户登录企业网站时自动下载并安装到客户PC终端，方便客户使用。这在一定程度上提高了客服质量和用户满意度，降低了客服成本。

附图说明

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步的详细描述。

图1是SIP协议的客服系统1结构示意图；

图2是SIP协议的客服系统的通讯方法1流程图；

图3是SIP协议的客服系统2结构示意图；

图4是SIP协议的客服系统的通讯方法2流程图。

具体实施方式

以下将对本发明的优选实施例进行详细的描述。

参见图1，本实施例的基于SIP协议的客服系统，用于在用户终端和客服终端间建立基于SIP协议的呼叫连接，客服终端可以是PC客服终端、固定电话客服终端、手机等移动客服终端。所述基于SIP协议的客服系统包括服务器，所述服务器接入互联网，并通过VOIP网关与公共电话交换网络连接，所述服务器包括：

WEB服务模块，提供通过ActiveX控件嵌入基于SIP协议的呼叫模块的网页供用户终端下载；

注册模块，用于对接入基于SIP协议的客服系统的客服终端进行注册并分配客服终端标识。

日志模块，用于记录客服终端状态、客户终端地址、客户终端号码、通话时间。日志模块所记录的客户终端地址可以是与客服终端成功建立会话的客户PC终端IP地址，及其经过字符串变换的MAC地址（实现客户身份识别功能）。还可以记录客户与客服之间的文本数据。

作为优选实施例，可以通过分别设置一台WEB服务器和一台SIP服务器来实现上述功能，其中WEB服务器实现WEB服务模块的功能，SIP服务器实现其它功能。

参见图2，上述基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其基本通讯方法包括如下步骤：

1）服务器为接入的客服终端分配客服标识。

2）用户终端登录并下载嵌入有基于SIP协议的呼叫模块的网页，通过基于SIP协议的呼叫模块向服务器发送INVITE消息，即发起呼叫请求。

3）服务器接收用户终端的呼叫请求并加入等待队列。

4）服务器根据呼叫请求消息所携带的多媒体消息的类型选则客服终端类型，然后向日志模块查询空闲客服终端，当查询到空闲客服终端时，服务器向客户终端发送100 Trying消息，并转发INVITE消息到空闲客服终端，即将呼叫请求发送给对应类型的空闲客服终端；呼叫请求信息所携带的媒体类型可以是文本，也可以是语音、视频数据。如呼叫请求信息所携带的媒体类型是文本数据，则查找日志模块中的PC终端状态，找到空闲PC客服终端，将呼叫请求信息发送给空闲PC客服终端。在多媒体信息是文本数据的状态下，一个PC客服终端可以同时服务一个或多个客户终端。如呼叫请求信息所携带的媒体类型是语音或视频数据，呼叫队列分配模块可向空闲的PC客服终端、传统电话客服终端、手机等移动设备客服终端发起呼叫。

5）用户终端与客服终端建立会话。

当步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求消息携带的为文本消息时；步骤5）中，用户终端与客服终端建立会话前还包括如下步骤：客服终端接收到呼叫请求后，向服务器返回200 OK响应消息，服务器接收到客服终端的200 OK响应消息后，发送200 OK响应信息到用户终端；用户终端与客服终端建立会话后，采用RTP协议交换报文流。

参见图3，当用户通过PC终端接入客服系统而希望与客服代表进行语音通话时，步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求中包含用户的电话号码；步骤4）中，在将呼叫请求发送给对应类型的客服终端前，还包括如下步骤：服务器向用户的电话号码拨号，然后通过网关向类型为电话的客服终端拨号；在步骤5）中建立起用户电话终端与电话客服终端的会话连接。

参见图4，作为进一步的实施例，基于SIP协议的客服系统的通讯方法还可包括呼叫转接的步骤，步骤5）之后还包括呼叫转接的步骤：

当前与用户终端会话的客服终端向用户终端发送包含待转接客服终端信息的REFER呼叫转接消息；

用户终端收到REFER呼叫转接消息后，解析出待转接客服终端信息，然后向待转接客服终端发起呼叫请求；

用户终端向当前客服终端发送NOTIFY通知消息；

待转接客服终端向用户终端发送200 OK最终响应消息；用户终端向待转接客服终端发送ACK确认消息；

潜在客户终端向客服终端发送NOTIFY通知消息，结束与当前客服终端的会话。

用户终端与待转接客服终端建立会话。

本实施例还可提供early media的功能，在客服系统忙或客服系统无应答等情况下，可向客户播放语音。企业可以订制个性化的语音向潜在客户播放。

以上所述仅为本发明的优选并不用于限制本发明，显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims

1.基于SIP协议的客服系统，用于在用户终端和客服终端间建立基于SIP协议的呼叫连接，其特征在于：所述服务器接入互联网，并通过VOIP网关与公共电话交换网络连接，所述服务器包括：

2.如权利要求1所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：还包括注册模块，用于对接入基于SIP协议的客服系统的客服终端进行注册并分配客服终端标识。

3.如权利要求1所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：还包括日志模块，用于记录客服终端状态、客户终端地址、通话时间。

4.如权利要求1至3中任一项所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：所述基于SIP协议的呼叫模块采用ActiveX控件的方式嵌入网页。

5.基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：包括如下步骤：

1）服务器为接入的客服终端分配客服标识；

3）服务器接收用户终端的呼叫请求并加入等待队列；

5）用户终端与客服终端建立会话。

6.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求消息携带的为文本消息；

7.如权利要求6所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤5）之后还包括如下步骤：

6）结束会话时，用户终端向服务器发送结束消息，服务器将结束消息传送给客服终端，客服终端向服务器返回响应消息，服务器接收到客服终端的响应消息后，发送响应信息到用户终端，用户终端与客服终端结束会话

8.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求中包含用户的电话号码；

8.如权利要求5至8中任一项所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：所述步骤5）之后还包括呼叫转接的步骤：

用户终端向当前客服终端发送通知消息；

潜在客户终端向客服终端发送通知消息，结束与当前客服终端的会话；用户终端与待转接客服终端建立会话。

9.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤5）中，客户终端等待时，服务器向客户终端播放语音。