CN101222549A - 一种ip呼叫中心和视频呼叫业务实现方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及通信技术，特别涉及一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法，用以实现IP呼叫中心以及视频呼叫业务。一种基于互联网协议实现的呼叫中心，包括SoftACD、CTI平台、IP－IVR/MS、Agent和AS；一种IP呼叫中心的视频呼叫业务实现方法，包括：SoftACD将接收的视频呼叫接入请求提交给CTI平台，CTI平台指示SoftACD将呼叫接入请求路由到IP－IVR/MS上，并提示IP－IVR/MS呼叫到达；SoftACD向IP－IVR/MS发起呼叫，IP－IVR/MS和用户终端之间通过SoftACD建立视频媒体通道，IP－IVR/MS通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户按键向用户播放选择的多媒体信息。

Description

一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法
技术领域
本发明涉及通信技术，特别涉及一种IP呼叫中心的实现技术。
背景技术
呼叫中心(Call Center)也称客户服务中心，是企业为客户提供服务的电话服务中心。在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入互联网(Internet)。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入计算机电话集成CTI(Computer Telephony Integration)技术，此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着互联网的广泛应用产生的，称为基于互联网的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自互联网的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。
经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。
互联网的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、电子邮件(Email)、传真、留言等多种方式，由此呼叫中心也就演变成现在的联系中心(Contact Center)。
IP(Internet Protocol，互联网协议)呼叫中心的出现不再是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网融合为一体。这样的系统中充分利用了由IP网络传送语音VoIP(Voice Over Internet Protocol)技术，达到节省成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待，并且支持宽带多媒体呼叫。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级IP呼叫中心的成熟与快速发展。
IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自互联网的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和互联网的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。
发明内容
本发明实施例提供一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法，用以实现IP呼叫中心以及视频呼叫业务。
一种基于互联网协议实现的呼叫中心，包括：至少一个软排队机、至少一个计算机与电话集成平台、至少一个交互语音应答/媒体服务器、至少一个坐席终端和至少一个业务控制应用服务器，其中：所述计算机与电话集成平台分别通过接口连接软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端，所述软排队机分别通过接口连接交互语音应答/媒体服务器和坐席终端；
所述软排队机用于从互联网协议互联网协议网络接收实时业务接入请求，并将所述实时业务接入请求提交给所述计算机与电话集成平台；
所述计算机与电话集成平台用于根据软排队机提交的实时业务接入请求，调度所述软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端实现所述实时业务；并根据互联网多媒体网关提交的非实时业务接入请求调度所述人工坐席实现非实时业务；
所述业务控制应用服务器用于为交互语音应答/媒体服务器和坐席终端提供业务控制。
一种互联网协议呼叫中心的视频呼叫业务实现方法，包括：
软排队机将接收的视频呼叫接入请求提交给计算机与电话集成平台，所述视频呼叫接入请求中包括用户终端建立视频媒体通道的会话描述协议信息；
所述计算机与电话集成平台指示软排队机将呼叫接入请求路由到交互语音应答/媒体服务器上，并提示交互语音应答/媒体服务器呼叫到达；
所述软排队机向交互语音应答/媒体服务器发起呼叫，并在呼叫请求中携带所述用户终端建立视频媒体通道的会话描述协议信息；
所述交互语音应答/媒体服务器应答软排队机发起的呼叫，并通过所述软排队机将包括交互语音应答/媒体服务器的媒体资源描述信息的会话描述协议信息发送给用户终端；
所述交互语音应答/媒体服务器和用户终端之间通过软排队机建立视频媒体通道，所述交互语音应答/媒体服务器通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户按键向用户播放选择的多媒体信息。
本发明实施例提供的IP呼叫中心采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，坐席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以通过客户端接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公，符合NGN控制与承载分离的体系结构，因此容易向NGN进行过渡和升级；
发明实施例提供的IP呼叫中心系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯可以采用任何国际标准的通讯协议，因此系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性；
发明实施例提供的IP呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言，由于呼叫接续和媒体数据传递都基于IP实现，充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化；
发明实施例提供的IP呼叫中心支持多种移动平台的接入，例如PDA、手机、笔记本电脑等，网络化的管理模式使得异地管理变为现实，只要连入互联网，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
附图说明
图1为本发明实施例提供的IP呼叫中心系统结构示意图；
图2为本发明实施例提供的视频呼叫业务实现方法流程示意图。
具体实施方式
如图1所示，本发明实施例提供一种IP呼叫中心，主要包括：
SoftACD(Software Automatic Call Distribution，软排队机)、CTI(ComputerTelephony Integration，计算机电话集成)平台、IP-IVR/MS(Interaction VoiceResponse，交互语音应答)/MS(Media Server，媒体服务器)、坐席终端Agent和业务控制应用服务器AS(Application Server)，其中：CTI平台分别通过接口连接SoftACD、IP-IVR/MS和Agent，SoftACD分别通过接口连接IP-IVR/MS和Agent；其中：
1、SoftACD用于从互联网协议IP网络接收实时业务接入请求，并将实时业务接入请求提交给CTI平台，从而实现语音、传真等实时业务的接入。
SoftACD通过IP网络分别连接各通信网络的交换设备，交换设备在用户终端呼叫呼叫中心时，通过IP网络将实时业务接入请求转发给SoftACD；通信网络包括固定通信网络和移动通信网络，固定电话网络例如PSTN(PublicSwitch Telephone Network，公共交换电话网)，移动通信网络例如：WCDMA(Wide-band Code Division Multiple Access，宽带码分多址接入系统)、CDMA2000(Code Division Multiple Access，宽带码分多址接入系统)、NGN(Next Generation Network，下一代网络)以及视频电话会议系统等。用户终端和SoftACD交互的信息统一通过用户终端接入的通信网络交换设备转发。
SoftACD设备处于整个IP呼叫中心系统的接入层，为固网和移动网用户发起的语音或传真等实时业务接入呼叫提供接入控制和媒体资源功能。SoftACD屏蔽了底层网络的复杂性，将来自固网和移动网的接入呼叫抽象成统一的呼叫模型，并通过统一的CSTA∏接口将呼叫事件提交给CTI，实现通过多种通信网络呼叫IP呼叫中心的统一接入。
2、CTI平台用于所有呼叫事件的统一排队和路由，并对IP呼叫中心系统内所有资源进行统一调度和管理，其中：根据SoftACD提交的实时业务接入请求，调度SoftACD、IP-IVR/MS和人工坐席业务处理客户端Agent实现实时业务；并根据互联网ISAG(Integration Service Access Gateway，综合业务接入网关)提交的非实时业务接入请求调度人工坐席实现非实时业务。
ISAG将用户通过互联网发送的邮件、短信等非实时业务接入请求转发到CTI平台，CTI平台集成了邮件处理系统和短信处理系统，调度坐席通过Agent接入到CTI平台处理相关业务。
CTI在IP呼叫中心系统架构中处于核心地位，负责对各种接入请求(包括语音、Email、FAX、短信、Web等)进行统一的排队和路由，对坐席及IP-IVR/MS等资源进行集中调度和管理。
CTI和IP-IVR/MS之间的CTB(接口B)接口主要完成呼叫在CTI同IP-IVR/MS之间的接续以及呼叫相关数据在IP-IVR/MS和CTI之间的传递。
CTI和Agent之间的CTA(接口A)接口主要完成坐席签入、签出、示忙等请求功能以及呼叫到达等业务提示功能等。
3、IP-IVR/MS用于自助业务的处理，可以在CTI平台的调度下为请求实时业务的用户提供视频、TTS(Text To Speech，从文本到语音)、语音识别、传真等媒体资源能力；
IP-IVR/MS是IP呼叫中心系统的自助业务运行环境，提供IP呼叫中心与客户的自助语音功能，根据用户操作实现菜单的灵活跳转。
4、Agent作为人工坐席的客户端，设置在人工坐席的终端上，Agent可以在CTI平台的调度下提供人工坐席处理业务的接入功能；
Agent为人工坐席提供了人机交互的界面，处于整个IP呼叫中心的业务支撑层，能够以不同的方式受理用户的接入请求，如：电话、短信、传真、EMAIL、WEB等。
Agent需具备人工坐席签入签出、呼叫转移、转接等基础功能及软电话功能。并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接等服务。
5、AS为IP-IVR/MS、Agent提供IP呼叫中心系统中的所有业务逻辑。
AS位于IP呼叫中心中的业务应用层，主要提供业务控制功能、业务数据功能、应用执行环境功能等。为IP-IVR/MS、Agent提供各类业务控制功能。AS提供了统一的业务服务接口，屏蔽了不同客户端的复杂性，实现对多种客户端相关业务的统一服务。
AS和Agent之间的CTC(接口C)接口主要完成Agent和AS之间的业务数据(包括要查询的信息，以及提交的表单等)交换功能；
AS和IP-IVR/MS之间的CTD(接口D)接口，主要完成IP-IVR/MS和AS之间的业务数据(包括要查询的信息，以及提交的表单等)交换功能。
图1所示IP呼叫系统中，根据系统容量和服务质量要求，SoftACD、CTI平台、IP-IVR/MS、Agent或AS都可以分级设置为多个。
下面详细说明本发明实施例提供的IP呼叫中心中视频呼叫业务的控制流程。
如图2所示，当用户向本发明实施例提供的IP呼叫中心发起视频呼叫请求时，IP呼叫中心的服务控制流程包括如下步骤：
S201、SoftACD接收用户的邀请INVITE消息，INVITE消息为用户的呼叫接入请求消息；
INVITE消息中携带用户终端的SDP(Session Description Protocol，会话描述协议)信息，如果是视频呼叫接入请求，则SDP信息中包括用户终端建立视频媒体通道的描述信息。
S202、SoftACD可以向用户终端返回响应，例如100 trying(SIP协议中的临时响应)消息；
SoftACD也可以不向用户终端返回任何响应，直接进行下一步骤。
S203、SoftACD向CTI提交呼叫事件，发送呼叫到达(Call Delivered)消息，向CTI提示呼叫到达，在Call Delivered消息中标识该呼叫为视频呼叫；
S204、SoftACD向CTI发送路由请求(Route Request)消息请求路由；
S205、CTI根据路由策略选定路由后，向SoftACD发送路由选择(RouteSelect)消息，要求将呼叫路由到IP-IVR/MS；
S206、CTI向IP-IVR/MS发送呼叫到达Call Delivered消息，向IP-IVR/MS提示呼叫达到；
S207、IP-IVR/MS收到CTI的呼叫到达消息后，向CTI返回ACK消息确认；
S208、SoftACD收到CTI的Route Select消息后，向CTI返回路由结束(Route End)消息；
需要说明的是，CTI也可以先和IP-IVR/MS之间进行步骤S206和S207，然后再和SoftACD之间交互步骤S205和S208。
S209、SoftACD根据CTI选定的路由，向IP-IVR/MS发起呼叫初始请求，例如发送SIP协议规定的初始请求INVITE消息到IP-IVR/MS，INVITE消息中携带用户终端的SDP信息；
S210、IP-IVR/MS收到SoftACD的INVITE消息后，向SoftACD返回被叫振铃响应，例如SIP协议规定的180 alerting消息；
S211、SoftACD收到IP-IVR/MS的180 alerting消息后，给主叫用户终端发送180 alerting消息；
S212、IP-IVR/MS应答SoftACD的被叫振铃响应，向SoftACD发送被叫应答响应，例如SIP协议规定的200 ok消息，200 ok消息中携带包括IP-IVR/MS媒体资源描述信息的SDP信息；
S213、SoftACD收到IP-IVR/MS的应答后，给用户终端发送200 ok消息，200 ok消息中携带了包括IP-IVR/MS媒体资源描述信息的SDP信息；
其中，媒体资源描述信息中包括媒体类型、接收媒体的端口号或者使用的传输协议等信息。
S214、用户终端收到200 ok消息后，给SoftACD返回会话建立确认消息，例如：ACK确认消息；
S215、SoftACD向IP-IVR/MS返回ACK确认消息；
此后用户终端和IP-IVR/MS之间通过SoftACD建立媒体通道，用户进入与IP-IVR/MS流程交互阶段。
S216、IP-IVR/MS通过媒体通道向用户终端播放欢迎多媒体信息，欢迎多媒体信息包括语音和视频；
如果用户在欢迎多媒体信息的播放过程中挂机，用户终端会向SoftACD发送BYE消息通知释放呼叫，SoftACD相应的向IP-IVR/MS发送BYE消息通知释放呼叫，同时向CTI上报呼叫拆除(Connection Cleared)事件，通知CTI呼叫释放；
S217、用户在通过媒体通道收听IP-IVR/MS播放语音和视频的过程中，按键选择新的信息；
S218、IP-IVR/MS检测到用户按键后，停止正在播放的多媒体信息，开始给用户播放用户新选择的多媒体信息，包括语音信息和视频；
S219、用户按键选择转人工服务；
S220、IP-IVR/MS检测到用户转人工服务的按键，停止播放当前的多媒体信息，向CTI发起用户转人工服务的请求；
S221、IP-IVR/MS同时开始给用户播放排队多媒体信息，包括语音和视频；
同时IP-IVR/MS要进行排队超时控制，例如提示用户或在设定时间后通知CTI释放呼叫等。
S222、CTI向IP-IVR/MS发送ACK消息，确认收到转人工服务请求；
如果坐席全忙，则CTI不做任何处理，用户依然保持在IP-IVR/MS上接收排队的多媒体信息；
S223、CTI判断是否有坐席空闲？
S224、当有坐席空闲后，CTI向SoftACD下发转移呼叫DivertCall请求，要求将呼叫转到特定坐席；
S225、SoftACD收到DivertCall操作请求后，向CTI上报呼叫转移CallDiverted事件；
S226、SoftACD向IP-IVR/MS发送BYE消息，释放和IP-IVR/MS之间的呼叫；
S227、IP-IVR/MS返回200 ok后，SoftACD和IP-IVR/MS之间的呼叫释放完成；
S228、SoftACD向CTI分配的坐席终端发送INVITE消息，同时携带主叫用户终端的SDP信息；
S229、坐席终端可以向SoftACD发送100 trying消息；
S230、坐席终端向SoftACD发送180 alerting消息；
S231、SoftACD向CTI发送Call Delivered消息，提示呼叫已到达坐席；
S232、CTI向坐席客户端发送应答请求On Answer Request消息，提示人工坐席呼叫到达；
S233、人工坐席确认后，坐席客户端向CTI发送应答呼叫Answer消息，确认呼叫；
S234、人工坐席接听电话，坐席终端向SoftACD发送200 ok消息，同时携带坐席终端的SDP信息；
S235、SoftACD给坐席终端返回ACK消息，呼叫接通；
S236、SoftACD向CTI上报呼叫建立Established事件，提示呼叫建立；
S237、CTI向坐席客户端发送应答成功On Answer Success消息，提示接通；
S238、SoftACD向用户终端发送会话修改Re Invite消息，进行媒体流改向，其中携带坐席终端的SDP信息；
S239、用户终端返回200 ok消息；
S240、SoftACD向用户终端返回ACK消息；
S241、用户终端和人工坐席客户端所在终端之间的媒体流接通，用户和人工坐席之间进行通话；
如果此时如果用户挂机，用户终端向SoftACD发送BYE消息通知释放呼叫，SoftACD相应的向坐席终端发送BYE消息通知释放呼叫，同时向CTI上报连接拆除(Connection Cleared)事件，通知CTI呼叫释放；
如果INVITE消息中的SDP信息中没有携带视频媒体通道的描述信息，或者INVITE消息中没有携带SDP信息(后协商)，则认为这是一个音频呼叫，在音频呼叫流程中不需要建立视频媒体通道。
相对与传统的呼叫中心而言，本发明实施例提供的IP呼叫中心有以下有益效果：
发明实施例提供的IP呼叫中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，坐席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以通过客户端接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公；
发明实施例提供的IP呼叫中心的坐席可以在任何位置通过客户端接入呼叫中心，符合下一代网络NGN(Next Generation Network)控制与承载分离的体系结构，因此容易向NGN进行过渡和升级；
发明实施例提供的IP呼叫中心系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯可以采用任何国际标准的通讯协议，例如：会话初始化协议SIP(Session Initiated Protocol)、H.323，媒体网关控制协议MGCP(Media GatewayControl Protocol)，实时传输协议RTP(Real-time Transport Protocol)等。对视频和语音媒体的压缩格式也可以采用了国际上通用的H263、H.264、G.729、G.711、G.723.1和运动图像专家组(Moving Picture Experts Group)制定的MPEG4标准等。因此系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性；
发明实施例提供的IP呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言，由于呼叫接续和媒体数据传递都基于IP实现，充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，其中包括媒体数据和信令数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化；
发明实施例提供的IP呼叫中心可以利用包括传输控制协议及网络互连协议TCP(Transmission Control Protocol)/IP、域名系统DNS(Domain NameSystem)、路由等协议族的IP技术来实现IP-IVR/MS的功能。IP-IVR/MS可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务功能，通过标准协议进行访问控制，通过与用户的自主交互，IP-IVR/MS能够实现电话处理的自动化。因此显著地减少了部署传统IVR/MS或专用分支交换机集成所需要的成本高昂的T1设备。IP-IVR/MS还充分支持语音可扩展标记语言VoiceXML(Voice ExtensibleMarkup Language)，可快速完成应用功能的构建，不要求用户学习复杂的高级语言，就可灵活扩充新业务。IP-IVR/MS支持通过开放数据库互连ODBC(OpenDatabase Connectivity)访问AS维护的数据库，根据数据库中的内容自动更新语音提示，只需要网络接入，不要求数字信号处理器。同时，IP-IVR/MS还提供了基于网络(Web)的激活和管理功能。另外，可视化的定制方式使得部署IP-IVR/MS变得异常的简单和容易；
发明实施例提供的IP呼叫中心支持多种移动平台的接入，例如个人数字助理PDA(Personal Digital Assistant)、手机、笔记本电脑等，网络化的管理模式使得异地管理变为现实，只要连入互联网，便可实现IP呼叫中心服务的支持和管理。
显然，本领域的技术人员可以对本发明实施例进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种基于互联网协议实现的呼叫中心，其特征在于，包括：至少一个软排队机、至少一个计算机与电话集成平台、至少一个交互语音应答/媒体服务器、至少一个坐席终端和至少一个业务控制应用服务器，其中：所述计算机与电话集成平台分别通过接口连接软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端，所述软排队机分别通过接口连接交互语音应答/媒体服务器和坐席终端；
所述软排队机用于从互联网协议互联网协议网络接收实时业务接入请求，并将所述实时业务接入请求提交给所述计算机与电话集成平台；
所述计算机与电话集成平台用于根据软排队机提交的实时业务接入请求，调度所述软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端实现所述实时业务；并根据互联网多媒体网关提交的非实时业务接入请求调度所述人工坐席实现非实时业务；
所述业务控制应用服务器用于为交互语音应答/媒体服务器和坐席终端提供业务控制。
2.如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述软排队机包括：
用于从所述互联网协议网络接收语音实时业务接入请求，并提交给所述计算机与电话集成平台的单元；和
用于从所述互联网协议网络接收传真实时业务接入请求，并提交给所述计算机与电话集成平台的单元。
3.如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述计算机与电话集成平台包括：
用于接收所述互联网多媒体网关提交的短信非实时业务，并调度坐席终端处理该短信非实时业务的单元；
用于接收所述互联网多媒体网关提交的邮件非实时业务，并调度坐席终端处理该邮件非实时业务的单元。
4.一种互联网协议呼叫中心的视频呼叫业务实现方法，其特征在于，包括：
软排队机将接收的视频呼叫接入请求提交给计算机与电话集成平台，所述视频呼叫接入请求中包括用户终端建立视频媒体通道的会话描述协议信息；
所述计算机与电话集成平台指示软排队机将呼叫接入请求路由到交互语音应答/媒体服务器上，并提示交互语音应答/媒体服务器呼叫到达；
所述软排队机向交互语音应答/媒体服务器发起呼叫，并在呼叫请求中携带所述用户终端建立视频媒体通道的会话描述协议信息；
所述交互语音应答/媒体服务器应答软排队机发起的呼叫，并通过所述软排队机将包括交互语音应答/媒体服务器媒体资源描述信息的会话描述协议信息发送给用户终端；
所述交互语音应答/媒体服务器和用户终端之间通过软排队机建立视频媒体通道，所述交互语音应答/媒体服务器通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户按键向用户播放选择的多媒体信息。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：
所述交互语音应答/媒体服务器在用户按键选择人工服务时向用户播放排队多媒体信息，并向计算机与电话集成平台发起转人工服务请求；
所述计算机与电话集成平台指示软排队机将呼叫转移到坐席客户端，并提示所述坐席客户端呼叫到达；
所述软排队机释放和交互语音应答/媒体服务器之间的呼叫，并向所述坐席客户端所在的终端发起呼叫接入请求，并在所述接入请求中携带所述用户终端建立视频媒体通道的会话描述协议信息；
所述坐席客户端所在的终端响应所述软排队机的呼叫接入请求，并将坐席客户端所在终端的媒体资源描述信息发送给软排队机；
所述软排队机向用户终端返回重新接入请求，并在所述重新接入请求中携带坐席客户端所在终端的媒体资源描述信息；
用户终端和坐席客户端所在终端之间通过软排队机建立媒体通道，用户和坐席之间通过建立的媒体通道进行通话。
6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，当用户在所述交互语音应答/媒体服务器通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息的过程中挂机时，所述方法还包括：
所述软排队机分别通知交互语音应答/媒体服务器和计算机与电话集成释放呼叫；
所述P-IVR/MS和计算机与电话集成分别向软排队机返回确认响应。
7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述软排队机释放和交互语音应答/媒体服务器之间的呼叫的方法具体包括：
所述软排队机通知交互语音应答/媒体服务器释放呼叫；
所述交互语音应答/媒体服务器向软排队机返回确认响应。
8.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述坐席客户端所在的终端响应所述软排队机的呼叫接入请求的方法具体包括：
所述坐席客户端所在的终端接收到软排队机的呼叫接入请求时，向软排队机发送震铃响应；
所述坐席客户端收到计算机与电话集成的呼叫到达提示时，提示坐席并在坐席确认后向计算机与电话集成返回应答消息；
所述坐席客户端所在的终端在坐席接听后向软排队机返回确认消息，其中携带坐席客户端所在终端的媒体资源描述信息。
9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述软排队机收到坐席客户端所在的终端返回的确认消息后，还包括：
所述软排队机向坐席客户端所在的终端返回的确认消息，并向所述计算机与电话集成上报呼叫建立事件信息；
所述计算机与电话集成接收到叫建立事件信息后，提示坐席客户端呼叫建立成功。
10.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述计算机与电话集成接收到交互语音应答/媒体服务器发起的转人工服务请求时，确认有空闲坐席时指示软排队机将呼叫转移到坐席客户端。
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