CN102413251B - 一种大规模分布式呼叫中心系统 - Google Patents
一种大规模分布式呼叫中心系统 Download PDFInfo
- Publication number
- CN102413251B CN102413251B CN201110458672.3A CN201110458672A CN102413251B CN 102413251 B CN102413251 B CN 102413251B CN 201110458672 A CN201110458672 A CN 201110458672A CN 102413251 B CN102413251 B CN 102413251B
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- management server
- server
- call center
- call
- voice
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
Abstract
本发明公开了一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机。本发明的大规模分布式呼叫中心系统将各分点的语音中继话务统一接入处理，并根据智能路由策略将话务均衡的分配给各分点的座席，此模式在技术上解决了大规模呼叫中心单套交换机系统的容量限制，也在与各分支机构的组网上更加灵活和易于扩展。在业务角度上，也可根据各地人员的配置情况灵活、方便的安排座席人员。真正做到技术以人为本，技术为业务服务。
Description
技术领域
本发明属于一种信息服务技术，涉及大规模的分布式呼叫中心系统。
背景技术
目前，呼叫中心系统已经在各行各业中广泛的使用，从电信行业的客服电话到金融行业的电话银行，再到政府、事业单位的服务热线和旅游、酒店、机票电话预订等等。可以说呼叫中心已经广泛深入到人民生活中的各个角落。但是现有的呼叫中心系统要么是规模较小，只有几十，最多上百的座席规模，无法适应大规模的业务扩展需求；要么是单点部署的大型局用机呼叫中心，专用性较高，但架构复杂，组网不够灵活，并不适合中小企业各分点的组织架构。
发明内容
本发明的一个目的是为了解决企业用户既需要大规模呼叫中心，又有多点分布，且对于呼入的电话可根据实际座席排班情况自动均衡分配的呼叫中心系统。
本发明提供的大规模分布式呼叫中心系统，包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机；
其中，中继接入网关连接会话管理服务器、语音门户管理服务器以及多个交换机，用于将运营商提供的各种模式的信令转换成SIP信令后送入会话管理服务器从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先送入语音门户管理服务器再进而送至语音媒体处理平台进行初步处理。
语音门户管理服务器连接会话管理服务器并通过会话管理服务器连接各交换机，以对各交换机上的具有相同技能组的座席的工作情况进行轮询，并通过轮询结果预测最优先可 接电话的坐席，最终依据预测结果将话务分配到各个分点的交换机上相应的技能组。
各交换机一方面为语音门户管理服务器提供轮询相应并按照交换机内部的智能呼叫分配(ACD)方式将话务分配给交换机中的座席话机上，另一方面将呼叫信令发送给当地的CTI(计算机电信(电话)集成)应用服务。
CTI应用服务通过获取的不同的呼叫信令调用后台各业务信息发送给座席中的控制软件，这样座席可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。
优选的是，通过语音门户管理服务器将话务通过负载均衡技术均衡分配给各MPP(语音媒体处理平台)，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠；这样，当任意一台语音媒体处理平台出现故障时，语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台。
优选的是，所述呼叫信令包括主被叫号码等信息。
优选的是，所述呼叫信息包括主被叫号码、UUI信息等。
优选的是，所述业务信息包括用户资料以及业务平台.如酒店预订平台、机票预订平台等。
优选的是，本发明的大规模分布式呼叫中心系统还可以包括：业务数据库服务器与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如用户订单历史记录等用户业务数据，以及话务数据可服务器，与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如电话呼叫记录，主被叫号码，呼入时间，通话时长等话务报表数据。
CTI应用服务器包括CTI服务器和CTI控制服务器，座席客户端通过CTI控制服务器获取登录和CTI配置信息，选择可登录的CTI服务器，CTI服务器将从数据库服务器获取的诸如用户历史订单记录等数据送到座席系统，座席根据这些信息及时处理和回答用户的各项问题，如订单查询，业务咨询，投诉处理或申请新订单等。通话结束后，CTI服务器再将座席通话记录以及业务数据存储到数据库服务器上。
本发明的大规模分布式呼叫中心系统将各分点的语音中继话务统一接入处理，并根据 智能路由策略将话务均衡的分配给各分点的座席，此模式在技术上解决了大规模呼叫中心单套交换机系统的容量限制，也在与各分支机构的组网上更加灵活和易于扩展。在业务角度上，也可根据各地人员的配置情况灵活、方便的安排座席人员。真正做到技术以人为本，技术为业务服务。
附图说明
图1为依照本发明的一种具体实施方式的一种大规模分布式呼叫中心系统的拓扑图；
图2为依照本发明的另一种具体实施方式的一种大规模分布式呼叫中心系统的拓扑图。
具体实施方式
下面参照附图对本发明的大规模分布式呼叫中心系统的各种具体实施方式作详细说明。
参照图1本发明的一种具体实施方式提供的一种大规模分布式呼叫中心系统，包括中继接入网关10，会话管理服务器20、语音门户管理服务器30，语音媒体处理平台40，以及多个交换机50：其中，中继接入网关10连接会话管理服务器20、语音门户管理服务器30以及多个交换机50，用于将运营商100提供的各种模式的信令转换成SIP信令后送入会话管理服务器20从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先通过RTP协议送入语音门户管理服务器30再进而送至语音媒体处理平台40进行初步处理。
语音门户管理服务器30连接会话管理服务器20并通过会话管理服务器20连接各交换机50，以对各交换机50上的具有相同技能组的坐席61的工作情况通过Polling(轮询)，并通过EWT(预测等待时间)和AIT(座席空闲时间)结果预测最优先可接电话的坐席61，最终依据预测结果将话务通过RTP协议分配到各个分点的交换机50上相应的技能组上Queuing(排队)。
各交换机50一方面为语音门户管理服务器30提供轮询响应，并按照交换机内部的ACD(智能呼叫分配)方式将话务分配给交换机中的座席话机61上，另一方面将呼叫信令通过TSAPI协议发送给当地的CTI应用服务器62，
CTI应用服务器62通过获取的不同的呼叫信令调用后台各业务信息发送给座席61中的控制软件，这样座席61可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。
可通过语音门户管理服务器30将话务通过负载均衡技术均衡分配给多台语音媒体处理平台40，例如图1中的两台，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠。这样，当任意一台语音媒体处理平台出现故障时，语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台；
前述语音媒体处理平台40也可为三台或四台。
所述呼叫信令包括主被叫号码等信息。所述呼叫信息包括主被叫号码、UUI信息等。所述业务信息包括用户资料以及业务平台.如酒店预订平台、机票预订平台等。
参照图2，本发明的大规模分布式呼叫中心系统还可以包括：业务数据库服务器70与各本地CTI服务器621相连，其用于存储诸如用户订单历史记录等用户业务数据，以及话务数据库服务器80，与各本地CTI服务器相621相连，其用于存储诸如电话呼叫记录，主被叫号码，呼入时间，通话时长等话务报表数据。CTI服务器621可由一CTI控制服务器控制上述操作。
图2中，CTI服务器621和CTI控制服务器622共同组成CTI应用服务器62。除CTI应用服务器62和坐席61外，其他语音、路由等结构延续图1中的结构，但用PBX统一指代。
当中继接入网关10接入一呼叫后，由路由判断其是否为应该被接入语音门户管理服务器的呼叫，如否则屏蔽或进入其它业务流程，如是则接入语音门户管理服务器，并由语音门户管理服务器送入语音媒体处理平台进行诸如自动语音应道，接收控制按键选择并相 应产生应答等；如接受的按键指向人工服务，则由语音门户管理服务器预测最适于接听该呼叫的坐席并将该呼叫通过会话管理服务器、交换机接入坐席，同时交换机发送消息给CTI服务器，为坐席提供相应的后台应用，从而使得坐席可以在接听呼叫的同时通过后台应用为呼叫的发起者提供预定等后台服务。
Claims (6)
1.一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机：
其中，中继接入网关连接会话管理服务器、语音门户管理服务器以及多个交换机,用于将运营商提供的各种模式的信令转换成SIP协议后送入会话管理服务器从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先送入语音门户管理服务器再进而送至语音媒体处理平台进行初步处理；
语音门户管理服务器连接会话管理服务器并通过会话管理服务器连接各交换机，以对各交换机上的具有相同技能组的座席的工作情况进行轮询，并通过EWT(预测等待时间)和AIT(座席空闲时间)结果预测最优先可接电话的坐席，最终依据预测结果将话务通过RTP协议分配到各个分点交换机上相应的技能组；
各交换机一方面为语音门户管理服务器提供轮询相应并按照交换机内部的ACD(智能呼叫分配)方式将话务分配给交换机中的座席话机上，另一方面将呼叫信令通过TSAPI协议发送给当地的CTI应用服务器；
CTI应用服务器通过获取的不同的呼叫信令调用后台各业务信息发送给座席中的控制软件，这样座席可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。
2.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于：通过语音门户管理服务器将话务通过负载均衡技术均衡分配给各语音媒体处理平台，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠；这样当任意一台语音媒体处理平台出现故障时,语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台。
3.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述呼叫信令包括主被叫号码信息。
4.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述业务信息包括用户资料以及业务平台,业务平台包括酒店预订平台和机票预订平台。
5.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于：还包括业务数据库服务器与各本地CTI服务器相连，其用于存储用户业务数据，以及话务数据库服务器与各本地CTI服务器相连，其用于存储电话呼叫记录,主被叫号码，呼入时间，通话时长话务报表数据。
6.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于：CTI服务器，还将从数据库服务器获取的用户业务数据送到座席系统，座席根据这些信息及时处理和回答用户的各项问题,所述问题包括订单查询,业务咨询,投诉处理或申请新订单；通话结束后，CTI服务器再将座席通话记录以及业务数据存储到数据库服务器上。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201110458672.3A CN102413251B (zh) | 2011-12-31 | 2011-12-31 | 一种大规模分布式呼叫中心系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201110458672.3A CN102413251B (zh) | 2011-12-31 | 2011-12-31 | 一种大规模分布式呼叫中心系统 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN102413251A CN102413251A (zh) | 2012-04-11 |
| CN102413251B true CN102413251B (zh) | 2014-11-05 |
Family
ID=45915086
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN201110458672.3A Active CN102413251B (zh) | 2011-12-31 | 2011-12-31 | 一种大规模分布式呼叫中心系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN102413251B (zh) |
Families Citing this family (23)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN103533187B (zh) * | 2012-07-05 | 2016-06-22 | 中国电信股份有限公司 | 用于呼叫中心的通讯方法和系统 |
| CN102883078A (zh) * | 2012-09-04 | 2013-01-16 | 携程计算机技术（上海）有限公司 | 一种分布式呼叫中心呼入话务的分配方法 |
| CN102938821B (zh) * | 2012-11-22 | 2016-09-28 | 南京途牛科技有限公司 | 来电响应系统 |
| CN103297625B (zh) * | 2013-05-17 | 2016-07-06 | 上海携程商务有限公司 | 呼叫中心的cti中间件系统及虚拟化方法 |
| CN103813033B (zh) * | 2014-02-19 | 2018-02-06 | 国家电网公司客户服务中心 | 一种呼叫路由方法及系统 |
| CN104125352B (zh) * | 2014-06-27 | 2017-01-18 | 国家电网公司 | 一种基于来电需求的语音预测联动方法及其系统 |
| CN104125354B (zh) * | 2014-06-27 | 2017-04-26 | 国家电网公司 | 一种基于来电需求的调控语音服务方法及其系统 |
| CN104125349B (zh) * | 2014-06-27 | 2016-03-02 | 国家电网公司 | 一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统 |
| CN105554327B (zh) * | 2015-12-01 | 2018-02-06 | 上海携程商务有限公司 | 分布式呼叫中心多地接入语音数据的处理系统及方法 |
| CN106851034B (zh) * | 2017-02-08 | 2020-05-22 | 人人行科技股份有限公司 | 呼叫中心及呼叫中心的运营方法 |
| CN108200004A (zh) * | 2017-05-05 | 2018-06-22 | 深圳市大众通信技术有限公司 | 基于ims云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法 |
| CN107317941B (zh) * | 2017-07-06 | 2020-04-07 | 携程旅游信息技术（上海）有限公司 | 融合多呼叫中心平台的座席登录系统 |
| CN108322615B (zh) * | 2018-02-01 | 2020-07-28 | 福建工程学院 | 一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法 |
| CN108933871B (zh) * | 2018-07-12 | 2021-09-28 | 平安科技（深圳）有限公司 | 呼叫中心呼入话务路由方法、装置及系统 |
| CN108965619B (zh) * | 2018-08-15 | 2020-09-01 | 携程旅游信息技术（上海）有限公司 | 呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质 |
| CN109040490B (zh) * | 2018-08-24 | 2020-09-08 | 携程旅游信息技术（上海）有限公司 | 呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质 |
| CN109409913A (zh) * | 2018-11-09 | 2019-03-01 | 四川长虹电器股份有限公司 | 一种客户信息管理系统 |
| CN111277715A (zh) * | 2018-12-04 | 2020-06-12 | 北京嘀嘀无限科技发展有限公司 | 呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质 |
| CN112995417A (zh) * | 2019-12-02 | 2021-06-18 | 浙江思考者科技有限公司 | 人工智能转人工智能的方法 |
| CN112040073B (zh) * | 2020-07-15 | 2022-03-08 | 国网山东省电力公司信息通信公司 | 一种智能查号服务器、查号系统及查号方法 |
| CN113556432B (zh) * | 2021-07-20 | 2022-11-08 | 中国工商银行股份有限公司 | 分散呼叫中心的集成方法、系统、电子设备及存储介质 |
| CN113691612B (zh) * | 2021-08-23 | 2024-06-07 | 北京数字医信科技有限公司 | 共享信息的方法、装置以及系统 |
| CN115396551A (zh) * | 2022-07-29 | 2022-11-25 | 中国电信股份有限公司 | 语音通信方法、装置、电子设备及存储介质 |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN101005540A (zh) * | 2006-01-19 | 2007-07-25 | 北京讯鸟软件有限公司 | 实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法 |
| CN101222549A (zh) * | 2007-11-13 | 2008-07-16 | 华为技术有限公司 | 一种ip呼叫中心和视频呼叫业务实现方法 |
| CN101925146A (zh) * | 2009-06-15 | 2010-12-22 | 华为技术有限公司 | 一种实现语音业务负载均衡的方法、用户终端和基站 |
| CN102045454A (zh) * | 2009-10-23 | 2011-05-04 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种座席系统及座席呼叫的实现方法 |
Family Cites Families (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20030212558A1 (en) * | 2002-05-07 | 2003-11-13 | Matula Valentine C. | Method and apparatus for distributed interactive voice processing |
| CN101997994A (zh) * | 2009-08-25 | 2011-03-30 | 北京合力金桥软件技术有限责任公司 | 视频媒体技术提升自动电话服务的ivvr系统及方法 |
| CN102065186B (zh) * | 2009-11-17 | 2013-08-21 | 中国移动通信集团上海有限公司 | 基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统 |
-
2011
- 2011-12-31 CN CN201110458672.3A patent/CN102413251B/zh active Active
Patent Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN101005540A (zh) * | 2006-01-19 | 2007-07-25 | 北京讯鸟软件有限公司 | 实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法 |
| CN101222549A (zh) * | 2007-11-13 | 2008-07-16 | 华为技术有限公司 | 一种ip呼叫中心和视频呼叫业务实现方法 |
| CN101925146A (zh) * | 2009-06-15 | 2010-12-22 | 华为技术有限公司 | 一种实现语音业务负载均衡的方法、用户终端和基站 |
| CN102045454A (zh) * | 2009-10-23 | 2011-05-04 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种座席系统及座席呼叫的实现方法 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN102413251A (zh) | 2012-04-11 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN102413251B (zh) | 一种大规模分布式呼叫中心系统 | |
| US9571656B2 (en) | Method of distributed aggregation in a call center | |
| US7920552B2 (en) | Resource assignment in a distributed environment | |
| US10440182B1 (en) | Management of transaction routing to enterprise agents | |
| JP3615708B2 (ja) | 複数の呼宛先サイト間における呼処理ロードバランシングのための方法および装置 | |
| EP0982915B1 (en) | Automatic call distribution and training system | |
| CN103024217B (zh) | 一种实现客服业务的方法及客服系统 | |
| JP5583018B2 (ja) | 独立したカスタマーサービスエージェント | |
| US20050135601A1 (en) | Force management automatic call distribution and resource allocation control system | |
| US8280022B1 (en) | Calling party number selection for call center calls | |
| US20050135600A1 (en) | Generation of automated recommended parameter changes based on force management system (FMS) data analysis | |
| CN101631171A (zh) | 一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法 | |
| CN110198382A (zh) | 一种呼叫处理系统和虚拟号绑定方法 | |
| US20120224682A1 (en) | System for Automatic Assignment of Agents in Inbound and Outbound Campaigns | |
| CN112261235B (zh) | 一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台 | |
| CN103402032A (zh) | 基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法 | |
| CN110225208A (zh) | 呼叫处理系统和方法 | |
| CN102833429A (zh) | 呼叫中心系统及其呼叫处理方法 | |
| CN110290279A (zh) | 呼叫处理系统和方法 | |
| CN107888789A (zh) | 一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法 | |
| US20230396708A1 (en) | System and method for secure call routing and queuing | |
| CN106357941B (zh) | 基于cti技术的托管型呼叫中心 | |
| CN110475029A (zh) | 呼叫业务的处理方法及装置、计算机存储介质、电子设备 | |
| US8667052B2 (en) | Business rule web service | |
| CN105407242A (zh) | 智能呼叫中心系统 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C14 | Grant of patent or utility model | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| C41 | Transfer of patent application or patent right or utility model | ||
| TR01 | Transfer of patent right |
Effective date of registration: 20160203 Address after: 200335 Shanghai city Changning District Admiralty Road No. 968 Building No. 16 10 floor Patentee after: SHANGHAI XIECHENG BUSINESS CO., LTD. Address before: 200335 Shanghai Changning District Fuquan Road No. 99 Building 1 floor A District 6 Patentee before: Ctrip computer technology (Shanghai) Co., Ltd. |