CN101631171A - 一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法，所述系统包括：通信排队机、交互式语音应答模块、呼叫中心座席控制模块、移动座席台以及数据库；所述方法为：移动座席台登陆呼叫中心座席控制模块并注册，若有用户要求人工服务，则呼叫中心座席控制模块首先根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台为用户服务，然后更新所述座席台的呼叫状态信息。本发明应用方便，可作为固定座席的补充形式，不仅降低了部署和维护成本；而且降低了部署复杂度及使用复杂度。

Description

一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法
技术领域
本发明涉及通信领域，具体地说，涉及一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法。
背景技术
呼叫中心系统(CALL Center，CC)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码，呼叫中心的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)设备通过语音方式为用户提供语音导航服务。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，语音系统中可提供按键转人工方式。用户转人工后，系统根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席台，将用户的话路导入该座席台，让该座席台为用户服务。
目前呼叫中心系统的座席台包含两个部分，即运行在座席计算机上的座席界面模块和座席电话。座席电话可以是传统的公共交换电话网(PSTN)电话，也可以是基于会话发起协议(Session Initiation Protocol，SIP)的软电话。呼叫中心系统的座席台的PSTN座席电话是通过通信排队机放用户线方式来实现的，远端的PSTN座席电话通过中继方式实现。软电话是运行在座席计算机上的支持SIP协议的软终端模块，通过声卡和麦克风方式进行话路语音交互。座席界面模块是客户服务人员用来查询用户信息、服务信息、政策信息，为用户提供服务的界面模块。
目前的座席台主要存在以下不足：
设备成本较高。每个座席台都需要配置计算机、座席界面模块和座席电话，都需要单独购买和安装。
维护成功高。座席计算机、座席界面模块和座席电话的运行维护比较专业，维护成本高。
座席台位置固定。座席台的运行是需要通过计算机进行的，而台式计算机和PSTN电话终端的物理连接特性，使得座席台固定在呼叫中心内，不能随意移动。
远端PSTN座席电话实现方式复杂。对于传统PSTN座席电话需要通过互联网语音传输协议(Voice over Internet Protocol，VOIP)及中继方式实现，对于软交换方式，需要解决穿越防火墙等问题。
随着通讯行业和服务行业的高速发展，传统的固定座席台在某些方面已不能满足需要，特别是中小企业对客户呼叫中心系统的需求高速发展，客户服务系统需要更灵活的座席台。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是，提供一种呼叫中心系统，并提供所述呼叫中心系统实现人工服务的方法，本发明能够简化座席台的部署，在不部署复杂网络的情况下，能够将座席台部署到任意地点。
一种呼叫中心系统，包括：
通信排队机：用于实现电信网信令交换、电话接入及对用户的语音导航，并在用户转人工服务的情况下，从呼叫中心座席控制(CTI)模块获取可用的座席台并向该座席台发起呼叫；
交互式语音应答(IVR)模块：用于控制通信排队机实现对用户的语音导航；
CTI模块：用于记录所有座席台的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能分配可用的座席台给通信排队机；
移动座席台：用于在任何有移动网覆盖的地方向用户提供人工服务；
以及数据库：用于存储服务信息和系统信息。
所述移动座席台为移动终端。
所述系统还包括有固定座席台，所述固定座席台包括座席界面模块和座席电话，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对用户话路进行控制；座席电话用于使客户服务人员与用户进行语音交流。
一种呼叫中心系统实现人工服务的方法，包括以下步骤：
步骤一：移动座席台登陆CTI模块并注册；
步骤二：若有用户要求人工服务，则CTI模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台为用户服务；
步骤三：CTI模块更新所述座席台的呼叫状态信息。
所述移动座席台通过短信或者数据业务方式登录CTI模块。
步骤二所述的座席台是固定座席台或者移动座席台。
所述步骤二进一步具体包括：
步骤a：通信排队机请求CTI模块为接入的要求人工服务的用户分配合适的座席台；
步骤b：CTI模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台并将其电话号码返回给通信排队机；
步骤c：通信排队机接通所述用户话路和座席台话路。
所述移动座席台通过信令网接入所述通信排队机。
本方法中，若所述移动座席台在提供服务的过程中需要访问呼叫中心系统的数据库，则其通过GPRS网及IP网访问所述数据库。
本发明所述移动座席台直接使用普通的移动终端，CTI模块除了对固定座席台的状态进行管理外，还需要对移动座席台的状态进行管理，通信排队机通过CTI模块对移动座席台的状态进行识别，通过移动网信令对移动座席台进行呼叫控制，呼叫中心系统中可以只有移动坐席台，也可以固定座席台与移动座席台共存使用。对于远端座席台，在企业网络部署困难的地方，可直接使用移动座席台进行部署；对于需要移动技术服务的行业人员，例如物流，设备检修，服务业等行业人员，移动座席台更有优势，用户的话路被排队机直接分配到处于移动过程中的一线服务人员，可以获得最直接的信息；排班方式更灵活，固定座席台客户服务人员下班后，可按移动座席台方式工作。与现有技术相比，本发明具有如下有益效果：
(1)降低了部署和维护成本；移动座席台单个座席成本低于固定座席台，适合中小企业和外包呼叫中心使用；
(2)降低了部署复杂度；不需要部署网络和计算机或者中继，移动网覆盖的地方可任意部署，可作为远端座席台使用；
(3)降低了使用复杂度；客户服务人员以普通接听电话方式服务，不需要计算机及运行在计算机上的座席界面模块配合使用就能独立工作；
(4)应用方便；由于移动终端便于携带，可以配备到一线工作人员，便于一线人员及经常移动的服务人员使用，用户的转人工电话可以根据技能等条件直接分配到对口的一线工作人员；
(5)可作为固定座席的补充形式；即可作为值班坐席台使用。在固定坐席台的客户服务人员下班后，客户服务人员可以使用移动终端作为值班坐席台继续为用户服务。
附图说明
图1是本发明所述系统实施例一原理框图；
图2是本发明所述系统实施例二原理框图；
图3是本发明所述方法的实施例流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，是本发明所述系统实施例一原理框图，本实施例中，该系统中固定座席台和移动座席台共存，所述系统具体包括：
通信排队机：用于实现电信网信令交换和电话接入，并且在IVR模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工服务的情况下，从CTI模块获取可用的座席台并向座席台发起呼叫，并接通座席台与用户电话，所述通信排队机可以是传统方式的交换机也可以是宽带网的软交换机，外部的用户电话终端通过电话网，采用呼叫智能网接入号的方式接入通信排队机。固定座席台通过用户线方式直接连接到通信排队机。IVR模块通过中继线方式连接到通信排队机，通信排队机还可以通过IP网络实现和CTI模块的智能网信令交互。在CTI模块信令和IVR模块流程的信令控制下，通信排队机完成用户话路、IVR、座席台与用户电话终端间的相互接续。
IVR模块：用于控制通信排队机并实现对用户的语音导航。其中，IVR模块完成交互应答流程的加载和运行，当用户接入排队机后，呼叫被路由到IVR模块，并通过智能网事件通IVR模块，激发其上已有的语音服务流程。语音服务流程通过对电话终端用户放音和收号的方式完成对用户的导航。当用户选择转人工服务时，IVR模块需要请求合适的座席台为用户服务，并将用户话路控制权转移给CTI模块。
CTI模块：用于记录所有座席台的呼叫状态和技能，在接入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务及座席台的信息分配可用的座席台给通信排队机。其中，CTI模块通过智能网信令和排队机交互。CTI模块中记录了所有的座席台的状态信息和客户服务人员的技能信息。当客户服务人员登录到座席或者退出座席时，CTI模块都会修改其对应的状态信息。当IVR模块申请合适的座席台为用户服务时，CTI模块根据用户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能信息，找出合适的座席台，并将其电话号码通知通信排队机，通信排队机会向该座席电话发起呼叫，并连接用户话路，接通后，客户服务人员可以通过座席电话和用户交流。
固定座席台：包括座席界面模块和座席电话。其中，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对用户话路进行控制。主要完成登录、退出、话路控制、给用户播报内容、放音、录音、收号等功能。座席界面模块的另一个重要功能就是信息查询服务功能。客户服务人员通过对话或者收号方式收集用户查询请求信息，输入查询界面，客户服务人员选择合适的结果采用人工方式或者系统语音播报的方式将结果播报给用户；座席电话用于使客户服务人员与用户进行语音交流，座席电话可以是传统的固定电话终端也可以是宽带的软电话终端，传统的固定电话终端是通过用户线接入排队机，而软终端是通过宽带方式注册到软交换机。
移动座席台：用于在任何有移动网覆盖的地方向用户提供人工服务，所述移动座席台为移动终端，其物理位置不受呼叫中心的处所限制，可以在任何有移动网覆盖的地方。移动座席台的客户服务人员通过短信或者数据业务方式(例如GSM的通用分组无线业务(General Packet Radio Service，GPRS)方式)登录到CTI模块中，其信息和状态保存在CTI模块中。对于用户请求转人工服务时，CTI模块根据用户选择的转人工的类型，查找对应技能的空闲的座席台，对于需要移动座席服务器服务的用户话路，CTI模块将话路分配到移动座席台，由通信排队机向移动座席台发起呼叫。在移动座席台接通后，通信排队机会向用户报工号，同时CTI模块会更改其状态信息，以避免其他用户话路分配到正在通话的移动座席台。用户接通移动座席台后，移动座席台可以语音方式为用户服务，对于需要进行数据查询服务的，移动座席终端需要支持数据业务。如通过GPRS方式，移动座席终端可以访问呼叫中心的业务数据库，查询用户信息或服务信息。
数据库：用于存储各种服务信息和系统信息。
该系统中，通信排队机通过IP网络与CTI模块进行交互，移动座席台通过GPRS网及IP网访问数据库。
如图2所示，是本发明所述系统实施例二原理框图，本实施例中，所述系统中仅有移动座席台，具体包括：通信排队机、IVR模块、CTI模块以及移动座席台，本系统中的各部分的功能用途与图1所示既有固定座席台又有移动座席台的呼叫中心系统中各部分相同，这里不再复述。
如图3所示，本发明所述方法的实施例流程图；包括以下步骤：
步骤S301：移动座席台通过短信或者数据业务方式登录CTI模块，移动座席台的信息录入CTI模块；
步骤S302：用户终端通过电话呼叫智能网业务，话路被路由到通信排队机；
步骤S303：通信排队机将话路接入IVR模块，并通知IVR模块，IVR模块语音流程被激活；
步骤S304：IVR模块通过放音对用户进行导航，IVR模块播放语音菜单，用户可以通过按键方式选择服务类型；
步骤S305：用户通过按键选择转人工服务；
步骤S306：IVR模块通知通信排队机需要转人工服务；
步骤S307：通信排队机向CTI模块发送智能网信令，请求合适的座席电话；
步骤S308：CTI模块根据用户选择的服务类型及当前所有座席台的状态信息，找出技能适合的、空闲的座席台，并将对应的座席台电话号码返回给通信排队机；
若没有特殊要求，本步骤所分配的座席台可以是固定座席台也可以是移动座席台，除非用户要求的服务类型必须是持移动座席台的客服人员才能够解答的情况下才必须分配移动座席台。
步骤S309：通信排队机向该座席台发起呼叫，并等待接通，将用户话路和座席话路链接起来；
若分配的座席台为移动座席台，则移动座席台通过信令网接入所述通信排队机。
步骤S310：通信排队机将电话已接通的座席台状态通知CTI模块，CTI模块将该座席台对应的状态置为“服务”，处于“服务”状态的座席不再接入其他用户呼叫；
步骤S311：在服务过程中，用户需要查询或提交信息；
步骤S312：座席台访问呼叫中心的数据库，进行信息检索或者提交内容；
若所述座席台为移动座席台，则其通过GPRS网及IP网访问所述数据库。
步骤S313：答复用户。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1、一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：
通信排队机：用于实现电信网信令交换、电话接入及对用户的语音导航，并在用户转人工服务的情况下，从呼叫中心座席控制模块获取可用的座席台并向该座席台发起呼叫；
交互式语音应答模块：用于控制通信排队机实现对用户的语音导航；
呼叫中心座席控制模块：用于记录所有座席台的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能分配可用的座席台给通信排队机；
移动座席台：用于在任何有移动网覆盖的地方向用户提供人工服务；
以及数据库：用于存储服务信息和系统信息。
2、如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述移动座席台为移动终端。
3、如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述系统还包括有固定座席台，所述固定座席台包括座席界面模块和座席电话，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对用户话路进行控制；座席电话用于使客户服务人员与用户进行语音交流。
4、一种呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，包括以下步骤：
步骤一：移动座席台登陆呼叫中心座席控制模块并注册；
步骤二：若有用户要求人工服务，则呼叫中心座席控制模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台为用户服务；
步骤三：呼叫中心座席控制模块更新所述座席台的呼叫状态信息。
5、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述移动座席台通过短信或者数据业务方式登录呼叫中心座席控制模块。
6、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，步骤二所述的座席台是固定座席台或者移动座席台。
7、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述步骤二进一步具体包括：
步骤a：通信排队机请求呼叫中心座席控制模块为接入的要求人工服务的用户分配合适的座席台；
步骤b：呼叫中心座席控制模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台并将其电话号码返回给通信排队机；
步骤c：通信排队机接通所述用户话路和座席台话路。
8、如权利要求7所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述移动座席台通过信令网接入所述通信排队机。
9、如权利要求4或6所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，本方法中，若所述移动座席台在提供服务的过程中需要访问呼叫中心系统的数据库，则其通过GPRS网及IP网访问所述数据库。
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