CN103067621A - 呼叫中心的家庭座席管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的家庭座席管理系统及方法，该发明包括一个呼叫中心平台系统、家庭座席管理系统以及座席监控管理软件。呼叫中心平台系统主要用于获取家庭座席状态并以语音导航及弹屏的方式分配呼入呼出任务，实现家庭座席被动接听；座席监控管理软件用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供恢复功能，快速还原工作状态；家庭座席管理系统用于完成家庭座席在线考试培训以及实时监听家庭座席工作内容，包括服务质量、服务水平等。本发明利用语音技术和互联网技术，实现了座席与呼叫中心的物理分离，实现了座席家庭化办公，降低了呼叫中心的运营成本，同时对呼出和呼入电话进行管理实现了座席的被动式混合接听，提高了座席工作效率。

Description

呼叫中心的家庭座席管理系统及方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及被动接听式家庭化座席的运营管理及方法。

背景技术

当前的呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

这种类型的呼叫中心在使用前期要投入大量的人力、物力成本，对别是办公场所和座席设备。在物价横飞的今天，办公场所和座席设备及大的限制了呼叫中心规模的快速发展，这种方法的呼叫中心灵活性差，座席人均收入水平低，使的长时间以来，呼叫中心只是在技术上有所建树，而在规模上则一直没有大的发展。对呼叫中心而言投入成本太大，短时间内无法资金回笼，对于座席而言花费了大量的时间而工作效率并不可观。特别是那种单一的呼入或呼出模式，大大的浪费了座席的等待时间，据有关数据统计，这种方法单位小时内座席的空闲等待时间占45-50分钟，达到了90％以上。

随着中国信息化的建设步伐的加快，通信网络网络技术的飞速发展，目前这种成本型的呼叫中心已逐渐向利润型转化。

发明内容

针对目前呼叫中心存在的问题，本发明提供了一种解决方案，使得座席与呼叫中心物理分离，使座席工作场所变得更灵活，系统还重新定义了座席的工作管理方式，减少了座席的空闲等待时间，同时降低了呼叫中心的建设成本，以及解决了座席因空闲等待时间长、收入低的矛盾。

本发明的呼叫中心平台系统(计算机电话集成系统)、家庭座席管理系统(考试培训、智能质检、积分管理)以及若干座席PC机监控管理软件。呼叫中心平台系统主要用于获取家庭座席状态并以语音导航或弹屏的方式分配呼入、呼出任务，实现家庭化座席被动接听；座席PC机监控管理软件用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供一键恢复功能，快速还原到正常工作状态；家庭座席管理系统用于完成家庭座席考试培训以及实时监听家庭座席工作内容，包括通话时长、声音质量、服务水平等。

本发明的呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法还包括：数据库，用于存储家庭座席的正常录音、普通话录音以及各种培训考试内容以及座席的工作情况包括工作时长，质检情况和客户投诉记录。

家庭座席管理系统包括：座席注册，用于座席输入个人基本信息资料，并对座席信息进行初步分析处理；普通话培训考试，用于对通过基本信息审核的座席进行普通话培训考试，其过程由系统自动完成，无须管理人员参与；阅读技巧、处理问题能力、客户端系统使用培训考试，用于通过普通话考试的座席，本系统功能主要通过系统示范和考试练习来完成，其过程由系统智能完成，无须管理人员参与；座席质检，用于在座席呼入或呼出过程及结束后的服务质量检测，对于实时质检内容系统会自动动提醒座席人员，情况严重时系统会发出警告信息并提示由质检人员接管；积分管理，用于座席人员的薪酬管理，设有其本基分规则和绩效积分规则等多项积分和扣分项目，分动态积分和静态积分两部分，动态积分根据业务规则实时产生，静态积分由数据库定时器定时调用存储过程实现，减少人工参与。

座席PC机监控管理软件包括：座席登录，用于座席通过INTERNET签入、签出呼叫中心平台，接受平台分配的呼出任务；座席主机绑定插件，用于在座席签入时绑定座席主机，使座席在签入状态下除了使用客户端系统提供的功能外无法进行其他操作，以保证通话质量；一键恢复功能，用于座席电脑因病毒入浸而无法工作时间进行系统内容修复。

呼叫中心平台系统包括：CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在座席的屏幕上，通话过程中的在线录音功能，而且处理包括短信、电子邮件等其它形式的信息媒体；交互式语音应答子系统IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客；自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列，系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法；语音信箱服务VM(Voice Mail：语音信箱)用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理，VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人；呼叫同步转移，当座席人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时座席人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

本发明为加强家庭座席管理，提高服务质量，提供了语音识别功能，用于防止座席冒名顶替损坏公司形象；语音处理，用于过滤语音不清，美化座席声音提高客户的体验和接受度，座席和客户语音分离管理，用于实时监控座席通话状态，可有效防止座席人员长时间不说话，或超长时间说一些与呼出或呼入内容无关的骗区系统积分等影响公司形象的情况发生，系统还会因情况不同给予座席系统提醒(声音太小，声音不清楚)或提出警示由管理座席人员自动语音监听、提醒及接管。

附图说明

图1为本发明总系统功能结构图；

图2为本发明所述家庭化座席管理流程；

图3为本发明所述客户呼入信息处理流程；

图4为本发明所述呼叫中心呼出处理流程；

图5为本发明所述呼叫中心智能监控处理流程。

具体实施方式

下面参考附图详细说明本发明的具体实施方式。

图1所示为本发明的总系统功能结构，包括呼叫中心平台系统103，主要用于获取家庭座席状态并以语音导航或弹屏的方式分配呼入、呼出任务，实现家庭化座席被动接听；座席管理系统104、105、106，用于完成家庭座席考试培训以及实时监听家庭座席工作内容，包括通话时长、声音质量、服务态度等；座席PC机监控软件107，用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供一键恢复功能，快速还原到正常办公状态，系统简化了座席操作界面，主要操作包括签入、签出、示忙、示闲、预示忙、咨询。

图2所示为本发明所述家庭化座席管理流程，201为INTERNET客户端，提供座席输入个人基本信息，以备202中管理员对座席信息进行审核。203中存放标准普通话录音数据，在模块204系统中，座席通过INTERNET进行普通话学习和考试，客户端将座席发音信息发送至服务器，座席管理系统会获取语音信息数据包，同203中存放的标准发音数据包比对，最后将比对结果返回给座席，通知座席考试情况。通过204考试后，系统会自动进入206环节，系统会自动根据安排好的顺序进行自动培训并进行考试。205中存放培训的各种材料和考试试题及答案。207功能模块能够自动采集座席的声音信息，并提取声音特征数据包，保存到数据库中，以备系统签入时声音识别用。在207中系统系统会及时提示管理员对座席进行初步认定。

在本系统管理及方法的实施过程中，所有座席均以被动接听方式应答通话任务，系统通过CTI系统以弹屏形式为座席提供客户信息。

图3所示为本发明所述客户呼入信息处理流程，301根据用户选定的方式播放客户需要了解的相关信息，无须座席或管理人员参与。302根据呼入用户号码在303客户信息表中查找客户信息，如存在则弹屏形式推送给相应座席，不存在时弹出客户表单，由座席人员通过询问填写。304为呼入客户分配应答座席，如座席不能解答客户提出的问题可通过306转接给更高级的座席，并附带客户当前信息。305接受客户投诉信息或留言，接收后系统会及时提示管理员收听投诉及留言信息。呼入电话到达呼叫平台后先进入呼入队列，系统根据呼入电话所需技能情况，立即响应并返回适合接听该呼入电话的技能组排序，系统优先将呼入电话分配给排在首位技能组的示闲座席，如长时间无最佳技能组座席示闲则一次分配给第二、第三……位技能组的示闲座席。

图4所示为本发明所述呼叫中心呼出处理流程，401为CTI呼叫处理系统，自动从样本数据库中获取客户信息并自动呼出(402)，并根据适合座席技能组优先顺序转接空闲座席，如该样本指定为某特定座席接听，系统将保持通话直到指定座席示闲，关机或无人接听时自动获取下一条客户信息继续呼出；同时，系统实时监控签入座席状态。理论上讲，座席一旦接入，不会出现座席空闲等待的情况。403为客户详细信息，404为外呼脚本，在电话转接座席同时会自动将客户信息及外呼脚本推送到座席屏幕。电话接通后系统启动监控，进服务跟踪(具体过程如图5所示)，外呼结束后，座席填写外呼记录，并由客户端提交服务器端，保存到数据库。

图5所示为本发明所述呼叫中心监控处理流程，线路接通时系统启用监控模块501。

501为客户与座席语音分离功能，会自动获取线路数据包，进行数据分离，对座席语音内容和客户语音内容区别监控。

502自动语音识别，根据当前座席信息，从503中获取图2中提取的座席语音特征进行语音特征比对。如座席语音比对不通过，系统自动进行录音，5010发出警告信息由管理座席人员手动监听，判断座席当前情况，如确认情况后直接强制签出座席，转接其他空闲座席；比对通过后，进行时实监控，505监控坐席声音大小、清晰程席，如没有达到系统要求，系统自动语音方式提醒座席(提示语音对客户不可见)，如有506所示座席长时间不通话、超长时间通话、音调太高、座席电脑故障、客户声音过高、等情况，系统自动发出警告给座席管理人员，由管理座席人员监听，可以直接接管，对上述情况要进行录音，并记录备案；如上述实时质检均无问题，系统可启用5011声音处理功能对座席语音进行美化，提高客户舒适感，更为专业，进而提高对呼叫中心的信认席。

积分管理，是同座席薪资直接挂钩管理系统。在本发明中，系统通过座席接听电话的实际情况(主要为通话时长)产生相应的积分，同时系统还设有业务奖励积分、质检扣分、客户评价积分，评优积分等静态积分，积分按月结算，定期兑换为人民币，此过程主要采用系统智能计分，智能扣分、结算人工参与较少，有效降低了人为原因造成座席收入不平衡或造成公司经济损失。

本发明重点在于，座席与呼叫中心物理分离管理。对所有座席采用被动式接听，无论呼入呼出，对座席人员均为呼入。同时系统还实现了呼入呼出的混接，降低座席空闲时间。座席管理及方法是本明的核心，使呼叫中心以低投入，分离管理达到集中化管理的效果，包括语音识别，培训考试，实时监控，录音监控等多种手段保证服务质量。

Claims (13)

1.一种呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法，其特征在于包括：

呼叫中心平台系统主要用于获取家庭座席状态并以语音导航的方式分配呼入、呼出任务，实现家庭化座席被动接听；

座席PC机监控管理软件用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供一键恢复功能，快速原座席电脑到正常办公状态；

家庭座席管理系统用于完成家庭座席考试培训、提取座席声音特征并保存至数据库以及实时监听家庭座席工作内容，当通讯数据到达服务器时，服务器将座席与客户声音分离监控，包括语音识别，通话时长、声音质量、服务态度等。

2.根据权利要求1所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括：

座席状态实时跟踪，座席签入成功后系统会实时跟踪座席状态，并反馈给服务器；

家庭化座席被动接听，座席无须手动外呼，系统会根据当前状态自动分配呼出、呼入任务，可有效防止座席手动外呼私有电话；

语音提醒、资料弹屏，服务器根据客户电话号码及外呼业务，将客户信息以及业务内容推送到座席屏幕。

3.根据权利要求1所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括：

座席电脑控制，座席签入时，客户端系统会怎能启动，并屏蔽所有其他与呼入、呼出无关的操作，保证通过质量；

客户端一键还原，座席主机因病毒或木马等无法正常签入时，启动一键还原功能，修复系统被篡改的文件并删除病毒或木马程序。

4.根据权利要求1所示呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括：

普通话培训考试(远程)，座席在家可以远程参加系统的普通话培训考试，考试无须人工参与，系统会根据标准普通话特征进行考试管理，给出考试结果，并反馈给座席人员；

阅读技巧、快速处理问题的能力培训考试，系统会生成考试试卷，指定阅读时间，完成考试内容，保存考试结果并反馈给座席人员；

语音特征采集，系统采集座席语音特征并提取座席语音特征，保存至数据库服务器；

通话监控，系统时间监控座席通话内时间及通话内容，如出现不符合要求的内容，系统会自动提醒或警告并转由人工监控，接听。

5.根据权利1所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于：座席语音和客户语音分离管理，系统将座席与客户语音分离监控，重点对座席语间进行监控，并录音备份。

6.根据权利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于：语音识别，系统实时提取座席特征与系统内部已有座席声音特征进行比对。

7.根据权利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括：

实时检测座席声音大小，座席声音太低时，为防止客户无法听清而影响外呼、呼入效果，系统自动提醒座席声音太小；

清晰程度，系统通过语音数据分析，如发现座席声音不清楚，系统自动提醒座席，以防止因座席人员人为原因或环境影响呼入呼出效果。

8.根据权利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括：

定时长座席不说话，系统一定时间内无法接收到座席语音数据包且座席在线状态，则认定座席离开，系统发出警告信息，由管理座席人员接管；

超长时间通话音调太高，系统检测到一通电话通话过长时，发出警告信息，由管理座席人员监听，接管，防止座席人员利用办公资源与客户闲聊。

座席通话中电脑出现故障，系统长时间无法获取座席语音数据和状态情况，认定座席电脑出现故障，发出警告信息由管理座席人员直接接管；

客户声音过高，系统检测到座席声音过高，可认定座席人员服务态度不佳，发出警告信息由管理座席人员监听、接管。

9.根据权利5所述呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法，其特征在于，系统对客户语音进行监听，如客户语音过高，则可认定座席服务无法满足客户，发出警告，由管理座席人员监听、接管；

10.家庭化座席管理及方法的特征在于，对座席语音进行修复，使其声音甜美，提高专业服务水准；

11.家庭化座席管理及方法的特征还在于，标准普通话数据采集，座席人员语音特征采集及提取；

12.家庭化座席管理及方法的特征还在于，根据呼入、呼出电话所需技能组对所有适合接听的技能组进行排序；

13.家庭化座席管理及方法的特征还在于，呼入、呼出电话多技能组按优先顺序分配给空闲座席；

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