CN107851274A - 用于质量管理平台的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种包括用于提供客户和代理之间的交互的联络中心的系统。联络中心的表单管理器为评价表单生成问题。员工管理服务器与表单管理器连接，所述员工管理服务器用于为代理安排工作时间。员工管理服务器调度表单管理器在代理工作时生成评价表单。

Description

用于质量管理平台的系统和方法

背景技术

联络中心可以包括设立办公室来处理大量电话、电子邮件、聊天、文本、信件和其他与客户的互动。联络中心可以筛选交互、将交互转发给有资格处理它们的人并记录交互。联络中心可以用于邮购目录机构、电话销售公司、计算机产品咨询台和任何使用电话等为产品和服务提供销售或服务的大型机构。

附图说明

下列详细说明可以参照附图，不同附图中相同的附图标记表示相同的元件。

图1是联络中心的一个示例性体系结构的框图；

图2是质量管理平台的表单管理器的一个示例屏幕的屏幕截图；

图3是用于构建表单的示例性表单模板的屏幕截图；

图4是用于构建表单的界面的一个示例的屏幕截图；

图5是用于加权问题的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图6是按应答加权的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图7是按组加权的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图8是表单模板的另一个屏幕截图，例如用于构建或编辑表单；

图9是用于将库条目插入表单的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图10是用于将库条目插入表单的示例性用户界面屏幕的另一个屏幕截图；

图11是质量管理平台的评价管理器的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图12是用于创建评价的示例性评价类型矩阵的屏幕截图；

图13是用于管理评价的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；

图14是示例性表单预览界面屏幕的屏幕截图；

图15是向评价添加问题的示例性界面屏幕的屏幕截图；

图16是根据选定的交互和/或标准生成评价的示例性界面屏幕的屏幕截图；

图17是界面屏幕的示例性视频显示的屏幕截图；

图18是评价的示例性保存输入屏幕的屏幕截图；

图19是用于完成评价的示例性评价调度表的屏幕截图；

图20是开放评价的示例屏幕的屏幕截图；

图21是用于共享评价的示例屏幕的屏幕截图；

图22是用于生成校准报表的示例屏幕的屏幕截图；

图23是校准报表的示例屏幕的屏幕截图；

图24A和图24B是用于显示代理团队的平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；

图25A和图25B是用于为各团队显示平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；

图26是用于为单个代理显示平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；以及

图27A和图27B是用于显示已完成的评价集合的示例屏幕的屏幕截图。

具体实施方式

联络中心的目标是提供优质的客户服务。可以提供用于质量管理平台以创建表单来帮助客户评价其与联络中心处的代理的交互的系统和方法。在对客户与联络中心和联络中心代理的交互记录进行质量分析时，可以完成表单。通过分析已完成的表单，可以确定交互处理的优点和缺点。培训、重新定位代理、就业决策等可以根据所述分析执行。

图1是显示联络中心115和多个内部互连的网络的框图，其中客户可以与联络中心的代理交互。与联络中心115相关的模块使用时可多可少，例如要根据实现的情况而定。这些模块可以位于相同的物理位置、不同的物理位置和/或虚拟云中，等等。联络中心115可以由企业托管，企业可以使用多于一个的联络中心。客户和代理可以通过通信装置、通过移动装置110,111或112与联络中心115交互，所述通信装置例如为陆上通讯线(land-l ine)装置(例如，电话和传真机104(1-n))、IP设备108(1-n)(例如，笔记本电脑或台式电脑和IP电话)，所述移动设备例如为移动电话、智能手机、个人数字助理、平板电脑，等等。交互可以包括语音、文本交互、电子邮件、消息业务聊天、传真、邮寄信件等。

在联络中心115的一个示例中，通过陆上通讯线装置104进行的交互可以通过所示的中继线连接到网络交换机102。交换机102可以与服务控制点(SCP)128的硬件和软件交互，所述服务控制点可以执行智能操作，以确定要将呼入呼叫连接到可能的联络中心中的不同联络中心，还是将呼入呼叫和传真路由到联络中心中的代理或路由到作为联络中心场所外的远程代理的代理。在某些情况下，呼入呼叫和传真也可以作为分组交换的呼叫通过网关103被路由到互联网106。互联网中的内部连接由主干线(backbone)121表示。在这种情况下，这样的呼叫可以被进一步处理为分组交换的IP呼叫。提供SCP服务的设备也可以连接到互联网，并可以允许SCP功能集成到连接互联网的服务器和联络中心的智能设备中。

来自连接到交换机102的陆上通讯线装置104的呼叫可以经由所示的到联络中心115中的陆上通讯线交换机116或通信量处理器117的中继线被路由到联络中心115。联络中心115可以通过陆上通讯线交换机或通信量处理器进行操作，但在一些情况下可以同时使用两个呼入路径。通信量处理器117可以提供会话边界控制(SBC)功能，可以作为媒体网关或软交换机操作。

在互联网中通过主干线121可以进行通过IP设备108(1-n)的交互，所述主干线由为这些装置提供互联网服务的各种服务提供商105启动。装置102(1)和102(2)可以是IP电话，在诸如会话发起协议(SIP)的协议下运行。作为笔记本电脑说明的装置108(3)可以通过软件被启动，以用于通过诸如互联网的分组网络的语音通信，而且也可以以许多其他方式交互，这取决于安装的且可操作的软件，例如SkypeTM或其他基于WebRTC的技术的VoIP解决方案。同样，显示为台式计算机的设备108(n)可以在互联网上以与笔记本电脑设备108(3)相同的方式交互。

许多IP装置为用户提供语音交互和文本交互的能力，例如电子邮件和文本消息服务和协议。互联网106可以包括各种连接互联网的服务器107，能够接入互联网的IP装置可以连接到这些服务器中的各个服务器以访问所提供的服务。互联网中的服务器107可以包括电子邮件服务器、文本消息服务器、社交网络服务器、IP语音服务器(VoIP)以及更多的服务器，在与诸如联络中心115的联络中心的交互中，用户可以利用很多这种服务器。

与联络中心交互的另一种方案是通过移动装置，如图1所示的装置110、111和112。这种移动装置可以包括但不限于笔记本电脑、平板设备和智能电话。这些装置不受陆上通讯线连接或硬连线的互联网连接的限制，如对于陆上通讯线装置104或IP装置108所示，这些设备可以由地理位置变化和运动中的客户和代理使用。装置110、111和112在图1中被示出为通过无线网络109连接，所述无线网络可以以各种方式出现，例如通过Wi-Fi和/或与具有例如所示网关114的网关的基站相关联的任一手机信号塔113，所述网关连接到互联网主干线121，等等。

在一些情况下，诸如装置110、111和112的移动装置可以连接到移动车辆中可操作的辅助设备。例如，移动智能手机可以开启近场通信，例如BluetoothTM，并且可以与汽车中的设备配对，所述设备进而可以通过卫星设备和服务(例如，On-StarTM)连接到互联网。无线通信也可以在航空器上提供，从而可以提供机载基站，所述机载基站可以通过一系列地面站(航空器通过地面站可以航信)或者通过一个或多个卫星无线连接到互联网。

无论移动装置得到的互联网接入方式为何种方式，这些装置的用户都可以利用连接互联网的服务器来应对各种服务，或者可以通过互联网更加直接地连接到例如为联络中心115的联络中心，在联络中心，用户可以像客户或联络中心的代理一样进行交互。

联络中心115如上所述可以代表多个联盟的联络中心中的一个、由单个企业托管的单个中心、代表多个托管企业运行的单个联络中心、或其他各种方案中的任一种。单个联络中心115的体系结构也可以有很大的变化，在一个图(如图1)中不能显示所有的变化。图1中所示的架构和互连性是示例性的。

在联络中心(例如，联络中心115)中的设备可以通过局域网(LAN)125互连。陆上通讯线呼叫可以如图所示通过中继线从陆上通讯线网络101到达陆上通讯线交换机116。具有多种陆上通讯线交换机，例如交换机116，并且所有交换机不是具有相同的功能。使用计算机电话集成(CTI)可以增强功能，其中所述计算机电话集成可以由CTI服务器118提供，会通知有电话进来，可以和连接到LAN 125的其他服务单元交互，以便将呼叫路由到连接到LAN125的代理，或者在一些情况下可以将呼叫路由到单独的、可以使用任何陆上通讯线装置104、IP装置108或者装置110、111或112代表的移动装置的远程代理。CTI服务器118可以通过GENESYS TELECOMMUNICATIONS SYSTEMS公司的T-服务器来实施。在连接到代理之前，呼叫可以以多种方式中的任何一种来排队，基于本地或者从联络中心远程排队，要视情况而定。

到达交换机116的陆上通讯线呼叫也可以被连接到交互式语音应答(IVR)服务器119，如果需要进一步路由的话，所述服务器可以用于确定呼叫者的目的以及对进一步将呼叫路由到最终连接有用的其他信息。路由器和会话管理服务器120可以用于路由智能化，其中有很多变化，以及将当前呼叫与以前的呼叫或可能产生的将来的呼叫进行关联。路由器和会话管理服务器120可以映射到GENESYS TELECOMMUNICATIONS SYSTEMS公司编制路由服务器、通用路由服务器(URS)和会话管理器。IVR 119也可以在出站呼叫活动中使用。

这样处理的陆上通讯线呼叫可以被连接到代理站127(1)或127(2)处的代理，所述代理中的每一个被显示出都包括通过电话号码(DN)线连接到交换机116的陆上通讯线电话。这些呼叫也可以使用通过陆上通讯线网络回传的陆上通讯线电话连接到远程代理。这样的远程代理也可以具有连接到联络中心115的计算机装置，以用于和代理服务交互，代理服务例如为也由代理站127(1-N)处的代理使用的代理桌面应用程序中的脚本。

来自陆上通讯线网络101的呼入呼叫可以可选地通过上述简要描述的通信量处理器117连接在联络中心115中，再连接到LAN 125。在一些情况下，通信量处理器117可以将呼入呼叫转换成SIP协议，并且这些呼叫可以被进一步由SIP服务器122管理。

来自IP装置108或移动装置110、111或112的呼入呼叫以及各种基于文本的电子通信可以通过互联网进入联络中心115，电子服务连接器130进入联络中心。电子服务连接器130可以提供保护功能，例如防火墙可以提供另一套体系结构，并可以用于将进入的业务指引到适当的业务服务器。例如，可以将SIP呼叫指引到SIP服务器122，并且可以将基于文本的业务指引到交互服务器131，所述交互服务器可以管理电子邮件、聊天会话、短消息服务(SMS)业务、共同浏览会话以及更多的任务。

交互服务器131还可以利用联络中心中的其他服务器的服务以及远程服务。例如，SMS和电子邮件可以由通用联络服务器132支持，该服务器与数据库相接以存储关于例如为客户的联系人的数据，包括客户配置文件和交互历史记录。客户配置文件可以包括关于客户交互要接收的服务级别的信息，例如，用于区分客户交互(黄金级/银级/铜级)属于哪种特定的交互。编制服务器133是基于会话的路由部件，所述路由部件具有路由的核心功能，并扩展所述路由部件、推广所述路由部件并所述路由部件其与其他部件集成。

联络中心15的员工管理服务器135可以帮助管理代理站127(1-N)，以确保合适的资源在正确的时间到位，以通过适当方式处理交互服务器131发送到代理站127(1-N)的客户交互和工作事项。编制服务器133可以将交互和其他工作事项分配给代理。员工管理服务器135可以为活动安排代理，例如安排一个代理从星期三下午1-2点处理抵押方面的电子邮件。员工管理服务器135有助于确保擅长处理特定类型交互(例如，语音、电子邮件、聊天、网页等)的代理在合适的时间可用，以便企业可以为客户提供良好的体验。员工管理服务器135可以提供用于预测、调度和跟踪，以最大限度地利用可用的代理，例如基于服务级别的目标、雇员合同和偏好。

联络中心15的分析服务器137可以包括用于例如交互记录(例如，客户和代理商之间的、语音、文字、聊天等)、分析和质量管理等的一个或多个处理器。在一个示例中，分析服务器137可以分析已记录的与联络中心代理的交互，以对已记录的交互进行分类并基于交互生成评价表。

代理站127(3)被示出具有从计算机装置接出的头戴式耳机，其中所述计算机装置可以执行电话软件以与分组交换的呼叫交互。代理站127(n)被示出具有连接到LAN 125的IP电话，该代理站的代理可以通过LAN 125连接到分组交换的呼叫。每个代理站点都可以具有计算机化的设备执行软件，使得正在使用的代理能够通过语音、电子邮件、聊天、即时消息和任何其他通信过程进行处理。

联络中心115中所示的统计服务器124连接到局域网125，可以向在联络中心中运营的代理提供各种服务，在一些情况下也可以向联络中心的客户提供服务。统计数据可以用于联络中心管理，以改变路由智能、负载管理以及其他许多方面的功能。数据库dB可以被提供用于归档交互数据，并为联络中心115中的许多活动提供存储。示出的出站服务器123可以用于管理联络中心115中的出站呼叫，其中产生的呼叫可以用于辅助认证过程，应答呼叫可以被直接连接到或者排队后连接到出站呼叫中所涉及的代理。

如上所述，联络中心115以及网络的体系结构和连通性(通过该网络，在客户和代理之间完成业务)是示例性的，并且有各种不同的方法，可以通过稍微不同的体系结构来获得类似的功能。所示的体系结构是示例性的。

联络中心115可以操控多种媒体信道，以便与呼叫到中心的客户进行交互。这些信道可以在一些情况下实现语音交互，而在其他情况下实现基于文本的交互，所述交互可以包括聊天会话、电子邮件交换和文本消息传递等。

图2是质量管理平台的表单管理器100的示例性用户界面屏幕的屏幕截图。本文中描述的屏幕截图可以包括在计算机、智能手机、平板电脑等上执行的网页浏览器的屏幕截屏。表单管理器100列出构建的表单202。表单202可以通过表头识别，所述表头可以使用编辑按钮203添加或删除，表头包括表单标题204、描述、类型206、创建者208、创建日期210、修改日期212、评价数量214、状态216和标签等。表单类型206可以包括通用、指导、评价、交互、合法性等。例如，如果代理站127(1-N)中的一个或多个为客户提供适当的放弃声明并遵守规则等，则可以跟踪合法格式。状态216可以包括活动或不活动。搜索字段218可以允许表单管理器100搜索文本字段的关键词。搜索字段218的下拉部分可以按列启用搜索。

表单管理器100可以使用筛选器搜索表单，包括通过类型(例如，指导、评价、普通和交互)、通过创建者224(以识别表单的创建者)、通过日期226(例如，表单的创建日期或修改日期)、评价输入228(例如，通过评价数量，如少于、多于或正好)以及通过标签230(例如，所述标签可以帮助识别表单)。可以使用快速筛选器，包括有星标表单、活动表单、不活动表单和存档表单。下拉框234可以用于选择全部、无、有星、标和无星标的表单。选中的表单也可以被带到页面顶部。此外，可以通过点击显示评价列中当前评价数的数字经由评价列表215查看评价214。可以通过点击评价列表215中的评价名称来查看已完成的评价。可以通过点击表单行来查看表单202，所述表单行可以将表单202打开为一个单独的选项卡。

打开、删除和存档的按钮集合236在表单202的突出显示的一行或数行上执行所选择的动作。此外，分页按钮237可以设置表单202的数量以在每页显示，移动到表单202列表的开头，移动到表单202的列表的结尾，一页一页地向前或向后移动，等等。表单管理器100也可以提供输入238以创建新表单。响应于创建新表单输入238，表单管理器100可以构建表单为定制表单或模板。在一个示例中，表单管理器创建表单就像评价者监听呼叫一样。另外或者可以替换地，评价者可以留下代理127(1-n)对基于问题的反馈和/或整体反馈。所述反馈还可以作为代理127(1-n)的历史的一部分存储。所述反馈也可以用于为代理将来的表单生成问题，例如与代理的语气有关的具体问题、代理陈述政策的方式和代理向顾客打招呼的方式，等等。这些问题可以帮助代理进行培训。可以为确定的时间、永久性、基于更新的代理性能等临时添加额外的问题。

图3是用于构建表单202的示例性表单模板300的屏幕截图。为了说明目的，示出了消费者体验符合性表单。表单管理器100可以提供答案类型302的选项，例如组、是/否、多选、从列表中选择、自由表单、滑动比例、从库中选择等。选中的选项可以从下拉菜单中选出。例如，问题可以存储在库中，以便在各种表单中重复使用。不同部门可能希望在其表单上使用同样的问题。当选择问题时，表单管理器100可以包括插入项目按钮306以将问题插入表单中。为了帮助识别表单，除了标题104之外，还可以包括简短描述304，例如‘检查代理的表单遵守我们公司承诺规则’。

图4是用于构建表单202的界面600的一个示例的屏幕截图。在一个示例中，表单管理器100可以通过点击‘插入项目’按钮602创建项目，例如通过问题组、是/否问题、多选题、从列表中选择问题、拟定自由表单问题、滑动比例问题以及插入统一资源定位符(URL)、图像、视频、段落和问题表单库等来创建项目。插入项目按钮602可以出现在屏幕的一个或多个区域中，例如在屏幕的顶部、在屏幕的底部、紧靠前一个问题的下方等，以允许访问插入项目按钮602，甚至在屏幕滚动时也是如此。

界面600可以包括抓取工具604，以在表单内选择和重新排列项目。工具栏606可以提供按钮预览表单、打印表单、归档表单、删除表单和保存表单等。界面600可以例如使用加入库按钮608向库添加问题组，所述加入库按钮可以生成编辑库项目对话框。界面600可以通过类型或标签610对表单进行分类和组织。标签的输入612可以在标签写入时从可能的标签池中预测所需的标签。其他按钮614可以提供回收、克隆组和添加问题等。界面600可以显示创建者和问题元数据616，按钮618可以激活或锁定表单。表单管理器100可以通过加权按钮620提供调整问题的权重，例如图5和图6所示。

图5-7是分别对问题、答案和组加权的示例性用户界面的屏幕截图。表单管理器100可以提供选择按钮702，以通过组、问题、答案等对表单202加权。例如，权重可以被输入为百分比值或其他权重指示符704。表单管理器100可以提供滑动条706以调整权重，和/或权重可以被输入为文本值。如果按百分比输入，则不同组、问题和/或答案的权重链接起来达到100％。因此，如果一个组、问题或答案的权重被改变，则其他组、问题或答案的权重会自动调整。此外，权重可以被锁定708，以打破与其他权重值的依存性。正在调整的权重可以被突出显示710。表单管理器100可以提供自动故障检查框712。复位按钮714可以将权重重置为均匀分布或其他定义的默认权重。表单管理器100还可以提供取消按钮716以取消对表单202的修改，并提供保存按钮718以保存更改。点击激活按钮720使表单202可用于评价。

图8是表单模板300的另一个屏幕截图，例如用于构建或编辑表单202。当表单管理器100构建并编辑表单202时，可以包括各种类型的问题。例如，表单可以包括第一是/否问题402、第二是/否问题404、滑块问题406和第三是/否问题408等。可以从库410获得表单管理器100要添加的下一个问题。这些问题可以被设置为有条件的，这样就可以根据前一个问题的答案来决定是否要填充所述问题。例如，如果上一个销售问题的答案为是，那么随后就会出现与上一个销售服务或产品相关的下一个问题。

其他问题的提出与否取决于其他因素，例如基于语音分析、聊天分析等。例如，如果分析服务器137确定事件发生在与标签612匹配的呼叫期间，如取消帐户，那么与取消的账户相关的、有时也被称为条件问题的一组问题就会显示出来。另外或者可选地，也可以通过语音分析来确定呈现问题的交互。例如，如果语音分析识别出呼叫期间人处于不安状态，则可以将问题发送给呼叫方，而不是纯粹的随机选择呼叫。语音分析还可以确定代理127(1-N)是否适当地向呼叫方识别自己，提出正确的合法弃权声明等，并且可以发送适当的问题。

图9和图10是用于将库项目插入表单202中的示例性用户界面屏幕的屏幕截图。库项目可以例如按主题、例如表单类型501提供问题分组500。库问题的示例主题包括常规的是/否、常规多选、人力资源、合法性、政策、检验等。政策/流程问题的示例主题包括品牌定位、呼叫处理、客户同意、问候礼仪、保持程序、政策/流程、隐私、比率、条款和条件、转让的程序等。问题分组500中提供的问题的数量可以在主题标识符附近显示。该主题的问题可以在主题标识符旁边显示，例如显示在区域502中，以用于预览与突出显示的主题标识符相关的问题。可以通过按下选择按钮504来选择所确定的问题组，或者可以通过按下取消按钮506来取消选择。在一些情况下，可以编辑库项目508。编辑库组可能会中断与库项目的链接，并且可以例如通过弹出屏给出警告来确认中断。另外或可选地，一些库项目可以被锁定，例如不可编辑。

图11是质量管理平台的评价管理器的示例用户界面屏幕1100的屏幕截图。评价管理器可以将评价1102安排为一次性评价或重复评价。调度表图标1104可以用于确定评价的频率，例如单次、每天、每周、每月等，并显示评价状态，例如待定、正在进行或完成。评价管理器可以依据代理127(1-n)例如根据评价的确定分数阈值对于评价的执行情况设定评价频率。为了帮助节省资源，例如，与分数没有达到阈值的代理127(1-n)相比，可以给执行得更好的代理127(1-n)安排较不频繁的评价。此外或者可选地，调度表图标1104可以连接员工管理系统，以确保在代理127(1-n)工作的日子进行复审的评价，例如使得可以让代理(1-n)与评价者会面以进行反馈。此外或者可选地，评价频率可以基于客户调查反馈。例如，如果客户对于确定的代理127(1-n)的呼叫不满意，则可以提高评价频率。

评价1102可以通过名称1106、评价者数量1108、调度表1110(例如，重复性或一次性的)、类型1112(例如，定期、校准或定额)、表单1114(例如，符合性、示范性检验、假期、表现等级、声音质量、新政策的推出，等等)、上次活动日期1116、模板识别1118和状态1120(例如，活动或不活动)，等等。其他的示例包括与代理学习曲线相关的评价、一天的时间、语音质量，等等。

动作按钮1122可以打开、删除和归档突出显示的评价1102。在一个示例中，活动评价1124不能被删除。可以对活动评价1124进行编辑，但其生成的评价可能只在下一个安排时间更新。编辑表按钮1130可以用于选择要显示的列，例如评价名称、评价者、类型、表单、最新活动、模板、状态、业务线、创建日期、创建的评价、调度类型和/或设置行密度，例如紧凑、舒适等。

评价管理器可以例如通过筛选器1132搜索评价，包括评价类型1134、评价者名称1136、表单类型1138、模板类型1140、最后的活动1126和评价调度表1142。最后的活动1126可以反映显示最后的编辑、最后调度等的运行等的时间段。评价管理器可以基于输入的筛选器1132提供评价1102的列表。评价管理器可以包括第一或第二创建评价按钮1144，可以用于创建新的评价。

图12是用于创建评价的评价类型的示例矩阵1200的屏幕截图。创建评价按钮1128可以提供评价类型1202选项的下拉菜单，例如定期、校准、定额和呼叫认证等。定期评价包括质量保证(QA)团队在确定的时间段内应该完成确定数量的评价，例如一个月内进行200次评价。可以在整个月内随机选择要评价的交互。校准评价包括对交互进行评价的确定数量的评价者，如下面更详细的描述。定额包括QA团队在没有确定的时间段的情况下应该处确定数量的评价。呼叫认证包括由代理127(1-n)在培训期结束后评价首先确定数量的呼叫，例如以确定是否租用代理127(1-n)。

对于评价类型1202，可以选择评价者1204的数量，例如一个或多个。评价表单1206的数量可以选择为一个或多个。评价管理器可以控制评价是否被分发1208、交互数量1210(例如，最小或精确)、标准或特定的交互1212以及评价是否有一次或多次重复。

图13是用于管理评价1102的示例性用户界面屏幕1300的屏幕截图。评价管理器可以在屏幕1300上显示评价1102，并显示表单名称1302、模板类型1304、创造者1306、修改日期1308等。评价管理器可以基于筛选器1310例如通过模板1312(培训、绩效、销售目标、合法性、语音、客户体验等)、创建者1314、日期1316、评价1318等显示评价1302。可以调度评价1320，例如如下拉选项所设置，所述下拉选项包括一次性发生或重复发生。点击1322评价将表单添加到评价概要调色板中。通过悬停在列出的表单上或点击显示的眼睛图标1324，可以在模态窗口中预览评价表单。

分析服务器137可以例如根据代理的调度表确定什么时候对代理进行评价。通过这种方式，分析员可以在代理工作时执行评价并向代理提供指导，以便评价者可以在评价对他们来说还是新的时候给予反馈。反馈可以包括代理如何完美回答客户的问题。如果代理在家中工作，则分析服务器137可以确定背景噪声的水平是否在可接受的水平之内。如果背景噪音超过确定的阈值，例如，由于代理在家工作，环境很嘈杂，则表单管理器可以生成关于背景噪声的特定问题或一组问题。

分析服务器137也可以通过语音分析、文本分析、聊天分析、网页分析、电子邮件分析等确定会话的水平，例如，如果代理不是本地人，则客户不能理解代理，以及代理咒骂等情况。分析服务器137也可以使用分析确定交互内容。因此，呼叫中心15可以根据交互内容、会话水平、代理的沟通、客户的沟通、呼叫数据等进行评价。表单管理器可以根据交互数据、交互时间和/或其他标准(例如，代理不是本地人时的关于理解水平或交互中客户理解水平的问题)将特定的问题添加到评价表单。此外，如果交互发生在大事件(例如，超级碗)的确定的时间内，则可以添加特定的问题。如果分析服务器137和/或评价者确定客户对交互不满意，则联络中心15可以向客户立即进行后续呼叫。还可以向交互服务器131提供出站活动的反馈。另外或可选地，联络中心15可以执行其他动作，例如指导代理、解聘代理、重分配代理、发送代理到人力资源(HR)等。

图14是示例性表单预览界面屏幕1400的屏幕截图。预览界面屏幕1400可以显示表单类型1402，包括与表单相关联的组的数量和问题的数量。预览界面屏幕1400可以显示问题1404。预览界面屏幕1400还可以提供选项按钮，包括打开表单1406、选择表单1408和取消预览1410。

在图13中，屏幕1300可以显示或最小化评价概要1326，所述评价概要总结了关于突出显示的表单1328的信息，包括选定的评价者1332和交互标准1334，并能够从列表中移除1330所选表单。当选定多于一个的表单时，突出显示的表单1328可以被指定为可选1336。界面屏幕1300还可以提供用于独立地向表单添加问题的按钮1340，例如图15中所示。

图15是向评价1102添加问题的示例性界面屏幕1500的屏幕截图。问题1502可以根据问题的类型1504分组，例如品牌定位、呼叫处理、客户同意、问候礼节、保持过程、政策/流程、隐私、比率、条款和条件、转让程序等。为了显示问题1502，可以突出显示问题类型1504。增加按钮1506可以将选定的问题1502添加到评价中。取消按钮1508可以取消添加界面屏幕1500并返回到界面屏幕1300(图13)以用于管理评价1102。

图16是示例性界面屏幕1600的屏幕截图，所述界面屏幕根据所选交互1602和/或标准1604来生成评价。交互使评价管理器能够通过特定的交互来提供评价，而不是标准。标准允许选择加载保存的标准1606，例如事件数字、交互ID 1608(例如，通过高级下拉框)、代理1610(例如，工作组A、日期范围1612、分类1614、交互类型1616等。按钮1618可以提供用于增加更多标准、保存标准、重置标准为出厂设置标准等。屏幕界面1600可以显示选定的交互1620，并且突出显示的交互1622可以在评价概要1326中列出。界面屏幕1600的评价管理器可以根据选定的选项生成评价。交互1620可以被播放1624，例如分析服务器137记录的交互的声音或视频。

图17是界面屏幕1600的示例性视频显示1700的屏幕截图。除了视频之外，视频显示1700可以显示声音轨道1702、元数据1704、转录本1706、注释1708等。如图16中最佳显示，保存按钮1626可以包括用于保存和激活评价的下拉选项列表，将评价保存为确定的文件名，关闭评价等。

图18是评价1102的示例性保存输入屏幕1800的屏幕截图。保存输入屏幕1800可以包括保存的评价1102的概要，包括表单描述1802、评价者1804、交互标准1806和调度表1808。交互标准可以包括正在评价的所述一个或多个代理的描述，例如工作组A、日期范围(例如，最后30天)、类别(例如，排除计费问题)和交互类型(例如，声音)。概要可以包括评价类型的描述、正在生成的评价的数量和评价被分发到的评价者的数量1810。提供激活按钮1812以激活评价，取消按钮1814可以取消评价。

图19是用于完成评价的示例性评价调度表1900的屏幕截图。选项卡1902可以提供对评价调度表1900的访问。点击行1904打开了该行的评价1102。评价1102可以通过评价名称1906、描述1908、类型1910、表单1912、代理1914、到期日期1916、状态1918等来识别。不同行的背景颜色1919也可以表示状态1918，例如进行中以及准备好等，其中在进行中状态下，已经开始评价并保存但尚未完成，而在准备好状态下，评价已分配但还没开始。编辑表单选项卡1920可以设置行密度和要显示的列。其他列标识符包括分配、创建者、(多个)交互、代理、分数等。对于确定的功能，可以例如使用选项卡1924选择行1922以打开、运行报表、根据权限发送到回收站、通过分组来组织等。

状态指示符1926可以指示评价1102的数量、正在工作(进行中)的评价的数量、准备好被评价的评价1102的数量、完成的评价的数量，等等。搜索字段1928可以在评价调度表1900中进行文本的关键字搜索，并且可以提供下拉框以按列搜索。评价调度表1900可以用于例如通过类型1930、日期1932(例如，分配/到期1934或明天/下一个7天/月/定制1936)、表单类型1938、代理1940、评价者1942、评价名称1944、用高级字搜索1946等过滤评价1102。

图20是打开的评价1102的示例屏幕2000的屏幕截图。屏幕2000可以包括用于显示评价1102的表单名称的字段2002，如果有多于一个的表单，则所述评价可以是下拉框。当变更到不同的表单时，屏幕2000可以自动保存表单中已经填写的答案。可以显示包括评价类型和到期日期的元数据2004，并且可以显示其他的下拉框或弹出框信息，包括正在评价的交互的描述、分配评价的人的姓名、评价者姓名和被评价者姓名。屏幕200还可以显示关于交互的额外的元数据2006，包括交互ID、交互时间、交互持续时间、代理ID、代理名称、计划和语言。

屏幕2000可以显示正在被评价的交互的视频2008和/或音频2010。屏幕2000还可以显示交互的其他部分，包括电子邮件、文本等。媒体播放按钮2012可以控制视频和音频的播放，包括播放、暂停、停止、前进、后退等。媒体播放器可以从评价工作区中的迷你媒体播放器扩展到全屏媒体播放器，例如在多个监视器上显示。在另一个示例中，媒体播放器也可以被拖到屏幕2000的其他部分。评价者可以根据交互回答问题2014。如果清除表单按钮2016被触发，则屏幕2000可以清除答案。如果代理历史按钮2018被触发，则屏幕2000还可以显示过去的评价分数和注释。屏幕2000还可以在评价者完成评价时显示或不显示当前分数2020，获得新的表单或交互2022和/或保存表单2024。如果在评价完成前对评价进行保存，屏幕2000可以发出警告并突出显示仍然需要回答的问题和/或表单。屏幕2000也可以显示问题描述2026。屏幕2000还可以显示注释图标2028，点击它可以提供/显示注释。

图21是用于共享评价1102的示例屏幕2100的屏幕截图。在一个示例中，评价1102可以被共享用于校准目的，如下文所述。在另一个示例中，完整的评价可以被共享以供查看。屏幕2100可以提供要接收评价的人的列表2102。列表2102上的名称可以被添加2104和移除2106。注释和分数可以被共享或者不共享，这取决于注释框2108和分数框2110是否被勾选。如果勾选了框2112，则评价可以被发送到教练队列中，如果框2114被勾选，则评价将被输出为例如WORD或EXCEL。屏幕2100可以显示包括总结、被评价者姓名和分数的数据2116。评价的共享可以被完成2118或取消2120。

图22是用于生成校准报告2202的示例屏幕2200的屏幕截图。为了获取校准报表2202的数据，记录的与客户进行的代理127(1-n)交互被发送到几个评价者以评价相同的交互。执行校准可以消除不同评价者的主观性。例如，跟其他人相比，一些评价者可能对代理127(1-n)的评价更严格，或者其他评价者可能比其他人更容易分等级，等等。校准报表2202可以根据确定的分数的基线平均值2204来校准。基线平均值2204可以根据要生成的校准报表2202来输入，例如，基于过去评价的平均值。屏幕2200提供了校准报表2202从列表2206获得，例如通过在搜索字段2208中键入术语来缩小选项范围。一旦作出选择，则可以通过点击生成的报表按钮2210来生成校准报表2202。

除了生成校准报表2202以用于检查统计措施，例如偏差、异常值、平均值等，在一些示例中，校准报表2202可以因为他们与业务目标相矛盾而将特定的关键性能指标(KPI)视为低值。确定的KPI也可以衍生出来并用于评价，例如为了这一目的通过机器学习优化的KPI。被评价者可以尝试例如通过了解他们的KPI以及每个KPI的权重来调整自己的行为以优化评价分数。不同的评价团队可以使用它自己的一组指标，以检查哪一个能更好的推动业务成果，其中所述指标例如从KPI整体池的一个子集选择。校准报表2202还可以提供敏感性分析，例如检查特定KPI与业务结果之间的相关性。如果没有相关性，则该KPI可以被放弃。潜在的坏的KPI的示例包括：短的平均保持时间(AHT)-代理可以尝试人为地保持呼叫短，例如接起电话并在几秒钟后挂断；或者等待时间主管可以执行路由策略来忽略比服务级别协议(SLA)等待时机更长的呼叫，然后如果挂断不算给定的KPI的话，则等用户挂断。商业条件和目标可以改变，例如季节性的改变，或者由市场或法规驱动。这就需要调整KPI/权重和评价。如果之前的低权重的KPI现在变为高值，则校准报表2202可以采用新的权重重新运行以前的评价，以便找到现在的代理领跑者。另外或可选地，校准报表2202可以向评价者和代理/主管提供学习反馈。

图23是校准报表2202的示例屏幕2300的屏幕截图。屏幕2300显示每个评价者2307(1-n)的总分数的方差2302，有时被称为基于基线平均值2204的分析。屏幕2300也可以显示个别问题2306的分数，例如提供正确的介绍、关于确认的问题、特定组的问题、数字商务问题、关于交互关闭的问题，等等。屏幕可以显示每个问题的平均值2308和与基线2204的偏差2310。基线2204可以按时间重新评价，如按季度。交互也可以因为质量问题降级，例如，如分析服务器137所检测到的那样。例如，如果代理说话很快、如果代理不友好等，则交互可以降级。分析服务器137可以执行语音和文本分析，以确定交互的质量。

校准报表2202可以用作用于代理127(1-n)和评价者2307(1-n)的交互分析的教学工具。例如，该报表可以为交互提供示例评级，例如，这是可以被评分为10的交互，或者这种交互评分是5。此外，校准报表2202可以将联络添加到评级。例如，交互在解决客户问题的一系列交互中排第五，在这种情况下，交互的评价可以比单独考虑的交互要高。校准报表2202可以有助于减少分析之间随时间的差异。此外或者可选地，也可以为分析生成配置文件，以显示评价者一致的高/低比率。可以为分析确定标准化因子，例如，根据过去的经验，对于确定的分析，为代理A加1分，并从代理B的分数中减1分。另外或可选地，为了帮助对交互进行分级，例如，如果评价者随着问题滚动，则校准报表2202可以提供由评价者观看的典型的校准数据。

图24A和24B是由代理团队2402显示平均评价分数的示例屏幕2400的屏幕截图。屏幕2400可以根据不同的参数(例如，日期范围2404、表单2406和包括多个团队、单个团队或个人的用户2408)显示团队2402。屏幕2400可以对组织内的所有联络中心、联络中心内的业务线、业务线内的团队和团队内的代理的分数进行比较。屏幕2400可以显示被比较的所有对象的平均质量分数、每个对象的平均分数、异常值的错误条和/或相对于基准/期望的性能。选择团队2410可以提供关于团队的更详细的信息(图25A和图25B)。

图25A和图25B是用于显示单个团队的平均评价分数的示例屏幕2500的屏幕截图。团队显示2502可以显示团队的平均质量分数的总结和/或确定时间段内的分数的趋势。屏幕2500还可以例如由语音通用手册表单来显示团队中的一列代理127(1-n)、收到的评价的数量、平均分数、分数部分的分项，等等。点击趋势可以显示对代理127(1-n)的最后评价、每个评价者给每个问题的评级以及按照问题/部分的平均分数。屏幕2500可以显示与给定任务的典型趋势学习曲线相比的趋势信息，例如以便显示代理的趋势信息是否适合典型的学习曲线。沿着曲线的决策点，例如确定的天数，可以用于决定是否将代理保持在给定的任务上。历史趋势信息可以用作对如何建议的反馈，例如与实际结果相关的排名。这种反馈信息会引起排名的调整。

图26是用于显示单个代理127(1)的平均评价分数的示例屏幕2600的屏幕截图。屏幕2600显示每个表单部分和每个表单问题2602。表单部分可以折叠以隐藏问题以及展开以显示问题。屏幕2600显示评价代理127(1)的评价者2307(1-n)、评价者对每个问题的评分和每一个单独评价的结果。显示2600还可以显示代理127(1-n)对所有的评价、部分和问题的分数。

图27A和27B是用于显示对代理127(1-n)和/或评价者2307(1-n)的全部评价集的示例屏幕2700的屏幕2700的截图。屏幕2700可以显示用于选择评价报表的参数，包括日期范围2702和评价2704。屏幕2700显示评价2706的数量，包括已完成的评价2708的数量、进行中的评价2710的数量和预定但未启动的评价2710的数量。显示2700显示例如在指定的时间段内的完成评价的平均分数2714。详细的视图可以列出视图中的问题和答案、有多少在计划中、有多少已经完成、有多少正在进行中以及评价的平均分数。

联络中心15和相应的系统可以部署在企业或第三方服务提供商专用的设备中，和/或部署在远程计算环境中，例如用于支持多个企业的多个联络中心的基础设施的私有云或公共云环境。联络中心系统的各种部件也可以分布在不同的地理位置和计算环境中，而不一定包含在单一的位置、计算环境甚至计算装置中。

上述的系统和方法可以以多种不同的方式在硬件、软件、固件或其任意组合中的许多不同的组合中实现。在一个示例中，所述系统和方法可以用处理器和存储器来实现，其中存储器存储指令，当处理器执行指令时，会引发处理器执行所述系统和方法。处理器可以表示任何类型的电路，例如但不限于微处理器、微控制器、图形处理器、数字信号处理器或其他处理器。该处理器也可以用离散的逻辑或元件实现，或者可以用组合在单个集成电路上或分布在多个集成电路中的其它类型的模拟或数字电路的组合实现。上述逻辑的全部或部分可以由处理器、控制器或者其他处理装置执行的指令实现，或者可以存储在易失性或非易失性的机器可读或计算机可读的介质中，例如闪存、随机存取存储器(RAM)或只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM)或其他计算机可读的媒介(例如，光盘只读存储器(CDROM))或者磁盘或光盘。一种产品，例如计算机程序产品，可以包括存储介质和存储在所述介质上的计算机可读指令，当在端点、计算机系统或其它中中执行所述指令时，使所述装置根据上述任何说明执行操作。存储器可以被实现为一个或多个硬盘驱动器和/或一个或多个处理可移除介质的驱动器，例如软盘、光盘(CD)、数字视频光盘(DVD)、闪存钥匙，和其他可移动介质。

所述系统和方法还可以包括显示装置、音频输出和控制器，例如键盘、鼠标、轨迹球、游戏控制器、麦克风、语音识别装置，或者任何其他信息输入装置。系统的处理能力可以分布在多个系统部件之间，例如多个处理器和存储器之间，可选地包括多个分布式处理系统。参数、数据库和其他数据结构可以单独存储和管理，也可以合并到单个内存或数据库中，还可以在逻辑上和物理上以许多不同的方式组织，并且可以以多种方式实施，包括诸如链表、哈希表或隐式存储机制的数据结构。程序可以是单个程序的部分(例如，子程序)、分布在多个存储器和处理器上的单独的程序，或者以许多不同的方式实现，例如在库中，例如共享库(例如，动态链接库(DLL))。例如，DLL可以存储执行上面描述的任何系统处理的代码。所述系统和方法可以在云上实现。

虽然已描述了各种实施例，但显而易见的是更多的实施例和实现方式都是可能的。因此，实施例不受限制。

Claims (22)

1.一种系统，包括：

联络中心，所述联络中心用于提供客户和代理之间的交互；

所述联络中心的表单管理器，所述表单管理器为评价表单生成问题；和

员工管理服务器，所述员工管理服务器与所述表单管理器连接，所述员工管理服务器为代理安排工作时间，并且所述员工管理服务器在代理工作时安排所述表单管理器生成所述评价表单。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述表单管理器通过将所述评价表单发送给交互的多个评价者来生成所述评价表单的校准报表。

3.根据权利要求2所述的系统，其中，所述校准报表显示为所述评价表单确定的基线平均分数。

4.根据权利要求3所述的系统，其中，所述校准报表显示所述多个评价者的所述确定的基线平均分数的方差。

5.根据权利要求1所述的系统，还包括分析服务器，其中：

所述分析服务器利用分析确定交互内容；以及

所述表单管理器根据所述交互内容为评价表单生成问题。

6.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析包括语音分析、文本分析、聊天分析和网页分析中的至少一个。

7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述分析服务器确定交互期间的背景噪声的水平，如果所述分析服务器确定所述背景噪声超过阈值，则所述表单管理器生成与背景噪声相关的问题。

8.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析服务器判定代理不是本地人，则表单管理器根据所述判定生成与客户理解相关的问题。

9.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析服务器判定事件发生在与标签匹配的交互期间，则所述表单管理器根据所判定的所述事件为所述评价表单生成问题。

10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述事件包括注销帐户的客户。

11.根据权利要求5所述的系统，其中，所述问题包括基于所述交互内容的一组问题。

12.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析服务器判定客户很失望，则所述表单管理器根据客户失望的所述判定来生成所述评价表单。

13.一种方法，包括以下步骤：

通过处理器提供客户和代理之间的交互；

确定代理何时工作；和

在代理工作时生成交互的评价表单。

14.根据权利要求13所述的方法，还包括：

通过将所述评价表单发送给交互的多个评价者来生成所述评价表单的校准报表。

15.根据权利要求13所述的方法，还包括：

根据分析来分析交互内容；和

根据所述交互内容为评价表单生成问题。

16.根据权利要求15所述的方法，还包括：

根据所述交互内容来安排对客户的后续呼叫。

17.根据权利要求13所述的方法，还包括：

确定交互期间的背景噪声的水平，并根据所述问题生成所述评价表单的问题。

18.一种系统，包括：

联络中心，所述联络中心提供客户和代理之间的交互；和

所述联络中心的表单管理器，所述表单管理器为评价表单生成问题，所述表单管理器通过将所述评价表单发送给交互的多个评价者来生成所述评价表单的校准报表。

19.根据权利要求18所述的系统，其中，所述校准报表显示为所述评价表单确定的基线平均分数。

20.根据权利要求19所述的系统，其中，所述校准报表显示所述多个评价者的所述确定的基线平均分数的方差。

21.一种基本上如前面参照附图所述的系统。

22.一种基本上如前面参照附图所述的方法。