JP3872066B2 - Ctiシステムおよびcsレベル判断方法ならびに音声分析サーバおよびプログラム - Google Patents
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図1は本発明の全体の構成を示す図である。
図2は顧客情報表示画面の例を示す図である。
図3は電話受付情報入力画面の例を示す図である。
図4はCSレベル評価基準の例を示す図である。
図5はクレームキーワード評価基準の例を示す図である。
(20−1)顧客番号取得手段。顧客番号取得手段は、電話回線網(図示せず)を経由して接続される顧客の電話から顧客が入力した顧客番号のプッシュホン信号を受信し、受信したプッシュホン信号を顧客番号データに変換し、顧客番号データを受付サーバ50に送信する。
(20−2)音声データ取得手段。音声データ取得手段は、オペレータと顧客が電話でやりとりする質問と回答の通話内容を音声データファイルに出力し、音声データファイルに出力した通話内容を音声蓄積サーバ60に送信する。または、通話内容をストリーミングで音声蓄積サーバ60に送信するようにしてもよい。
(30−1)音声分析キーワード設定手段。音声分析キーワード設定手段は、音声分析サーバ40で使用するキーワードおよびCSレベル値をキーボード等の入力部から入力し、入力したキーワードおよびCSレベル値を音声分析サーバ40に送信する。また、音声分析サーバ40に格納されているキーワードおよびCSレベル値を受信し、受信したキーワードおよびCSレベル値をディスプレイ等の表示部に表示して更新し、更新したキーワードおよびCSレベル値を音声分析サーバ40に送信する。
(30−2)顧客情報表示手段。顧客情報表示手段は、受付サーバ50から顧客情報を受信し、受信した顧客情報をディスプレイ等の表示部に表示する。顧客情報表示画面の例を図2に示す。
(30−3)電話受付手段。電話受付手段は、電話機能を有し、CTIサーバ20を経由して顧客からの受付内容を音声出力し、受付内容に対する回答を音声入力する。音声入力した回答は、CTIサーバ20を経由して顧客の電話に送出される。
(30−4)電話受付情報入力手段。電話受付情報入力手段は、電話受付情報をキーボード等の入力部から入力し、入力した電話受付情報を受付サーバ50に送信する。電話受付情報入力画面の例を図3に示す。
(30−5)電話受付情報参照手段。電話受付情報参照手段は、受付サーバ50から顧客/受付DB210に保存されている電話受付情報を受信し、受信した電話受付情報を表示する。このとき、電話受付情報にはCSレベル分析結果も含まれる。
(40−1)音声分析手段。音声分析手段は、音声蓄積サーバ60から通話内容を受信してファイルに格納し、ファイルに格納した通話内容を分析する。音声分析手段は、ファイルに格納した通話内容を読み出して音声のトーンの高低を計測する手段,音声量の大小を計測する手段および音声認識によりキーワードを抽出する手段を含む。これらの手段を用いて、音声のトーンの変化(高低)により,音声量の変化(大小)により或いは音声の中にクレーム時に発せられるキーワードが含まれるかどうかによりCSレベルを判断する。また、これらを総合的に分析してCSレベルを判断するようにしてもよい。音声分析手段は、CSレベルを、一例として、10段階(標準値を5、最高値を10、最低値を1)に分類する。そして、音声のトーンが大きく変化した場合や、クレーム的なキーワードなどが含まれている場合には、顧客の感情が悪化したと判断してCSレベルをダウンさせる。例えば、通話を開始して一定時間(例えば30秒程度)の通話内容を分析し、声量やトーンの値を測定する(この値を初期値とする)。一定時間後に、話をしている途中で、初期値に対して値が10%高くなったら、CSレベルの値を1下げる(変化率の値とCSレベルの対応については図4を参照)。また、通話の中に特定のキーワードが含まれている場合には、そのキーワードの内容によってCSレベルの値を上下させる(キーワードとCSレベルの対応については図5を参照)。
(40−2)キーワード保持手段。オペレータ端末30から送信されてきたキーワードおよびCSレベル値をキーワード記憶部に記憶保持する。また、オペレータ端末30からの要求により、キーワード記憶部に記憶するキーワードおよびCSレベル値を読み出してオペレータ端末30に送信する。なお、キーワードおよびCSレベル値は音声分析手段での音声分析に使用される。
(50−1)顧客/受付DB検索手段。顧客/受付DB検索手段は、CTIサーバ20から顧客番号を受信し、受信した顧客番号をキーにして顧客/受付DB210を検索し、検索した顧客情報をオペレータ端末30に送信する。
(50−2)電話受付情報保存手段。電話受付情報保存手段は、オペレータ端末30から電話受付情報を受信し、受信した電話受付情報を顧客/受付DB210に保存する。
(50−3)アンケート回答反映手段。アンケート回答反映手段は、Webサーバ70からアンケート回答を受信し、受信したアンケート回答を顧客/受付DB210に保存する電話受付情報に反映する。
(60−1)音声データ蓄積手段。音声データ蓄積手段は、顧客とオペレータとの通話内容をCTIサーバ20から受信し、受信した通話内容を音声DB220に蓄積する。
(60−2)音声データ送信手段。音声分析サーバ40からの要求により音声DB220から通話内容を読み出し、音声分析サーバ40に送信する。
(70−1)ホームページ公開手段。ホームページ公開手段は、コールセンタのホームページをインターネット上に公開する。ホームページ上では、例えば、電話受付に対するアンケートなどを行っている。
(70−2)アンケート回答取得手段。アンケート回答取得手段は、電話受付を行った顧客がホームページ上から電話受付の回答状況に対するアンケートに回答した結果を取得して、受付サーバ50に送信する。また、顧客から電子メールにより、電話受付に対するアンケート回答や感想や意見を受信するようにしてもよい。
図6は本発明の動作の流れを示す図である。
10 交換機
20 CTIサーバ
30 オペレータ端末
40 音声分析サーバ
50 受付サーバ
60 音声蓄積サーバ
70 Webサーバ
100 通信ネットワーク
210 顧客/受付DB
220 音声DB
Claims (8)
- 顧客とオペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信するCTI(Computer Telephony Integration)サーバと、
前記CTIサーバから受信した通話内容を蓄積する音声蓄積サーバと、
前記音声蓄積サーバが蓄積する通話内容を入力して分析し前記顧客のCS(顧客満足度)レベルを判断する音声分析サーバとを備え、
前記CTIサーバは、
前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信する手段と、
オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信して顧客とオペレータとの電話での通話を開始させる手段とを有し、
受付サーバは、
受信した顧客番号で顧客データベースを検索する手段と、
検索した顧客情報をオペレータ端末に送信する手段とを有し、
オペレータ端末は、
前記受付サーバから受信した顧客情報を表示する手段と、
顧客情報確認通知を前記CTIサーバに送信する手段とを有し、
前記音声分析サーバは、
前記音声蓄積サーバから蓄積された通話内容を取得する手段と、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声量初期値を測定する手段と、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声量を測定し、前記声量初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する手段と、
前記声量初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する手段と、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する手段と、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する手段とを有する、
ことを特徴とするCTIシステム。 - 前記音声分析サーバは、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声のトーン初期値を測定する手段と、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声のトーンを測定し、前記声のトーン初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する手段と、
前記声のトーン初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する手段と、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する手段と、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する手段とを有する、
ことを特徴とする請求項1記載のCTIシステム。 - オペレータとの通話内容から顧客のCSレベルを判断するCSレベル判断方法であって、
CTIサーバは、
前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信し、
前記受付サーバは、
受信した顧客番号で顧客データベースを検索し、
検索した顧客情報をオペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、
前記受付サーバから受信した顧客情報を表示し、
顧客情報確認通知を前記CTIサーバに送信し、
前記CTIサーバは、
前記オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信し、
前記顧客と前記オペレータとの電話での通話を開始させ、
前記顧客と前記オペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信し、
前記音声蓄積サーバは、
前記CTIサーバから受信した通話内容を蓄積し、
前記音声分析サーバは、
前記音声蓄積サーバから蓄積された通話内容を取得し、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声量初期値を測定し、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声量を測定し、前記声量初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出し、
前記声量初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定し、
取得した前期通話内容から音声認識によりキーワードを抽出し、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する、
ことを特徴とするCSレベル判断方法。 - 前記音声分析サーバは、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声のトーン初期値を測定し、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声のトーンを測定し、前記声のトーン初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出し、
前記声のトーン初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定し、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出し、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する、
ことを特徴とする請求項3記載のCSレベル判断方法。 - 顧客とオペレータとの電話での通話内容を取得する手段と、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声量初期値を測定する手段と、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声量を測定し、前記声量初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する手段と、
前記声量初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する手段と、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する手段と、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する手段とを有する、
ことを特徴とする音声分析サーバ。 - 取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声のトーン初期値を測定する手段と、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声のトーンを測定し、前記声のトーン初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する手段と、
前記声のトーン初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する手段と、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する手段と、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する手段とを有する、
ことを特徴とする請求項5記載の音声分析サーバ。 - コンピュータに、
顧客とオペレータとの電話での通話内容を取得する機能、
取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声量初期値を測定する機能、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声量を測定し、前記声量初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する機能、
前記声量初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する機能、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する機能、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する機能、
を実現させるためのプログラム。 - 取得した前記通話内容の最初の一定時間のデータをピックアップし、声のトーン初期値を測定する機能、
最初の一定時間以降から通話の最後までの声のトーンを測定し、前記声のトーン初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを算出する機能、
前記声のトーン初期値に対する変化率を基にCSレベルを設定する機能、
取得した前記通話内容から音声認識によりキーワードを抽出する機能と、
抽出したキーワードの中に特定のキーワードが含まれていた場合、設定した前記CSレベルを更新する機能、
を実現させるための請求項7記載のプログラム。
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