JP7080029B2 - 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム - Google Patents

Description

本発明は、対話を行っている者の状態を判定する技術に関する。

コールセンターにおける通話対応では、顧客の問い合わせに対し、トラブルを生じせることなく回答することが求められる。このような対応を実現することをサポートできる技術として、特許文献１～３に開示された技術がある。これらの技術は、顧客の通話の情報に基づいて顧客の状態や怒りの感情の有無等を判断する。このような判断に基づいてコールセンターのオペレーターは適切な対応を心がけることができる。

特開２０１０－１７５６８４号公報 特開２０１２－０３７７９７号公報 特開２０１２－２４８０６５号公報

しかしながら、たとえ顧客の状態（例えば怒りの感情の有無）が判定できたとしても、全てのオペレーターが必ずしも適切な対応をできるとは限らなかった。例えば、オペレーターの心理状態によっては、上述したサポートを受けたとしても適切な対応が困難となってしまう場合がある。コールセンターの管理者は、適切な対応を行うことが困難となっているオペレーターをより的確に判別して対処する必要がある。このような問題はコールセンターに特有の問題ではなく、対話によって顧客への対応を行う業務において共通の問題である。

上記事情に鑑み、本発明は、対話によって顧客への対応を行う者に関して、適切な対応を行うことが困難となっているか否かについてより的確に判断することができる技術の提供を目的としている。

本発明の一態様は、対話によって顧客への対応を行う者である対応者のバイタル情報に基づいて、前記対応者の心理状態の分析結果を取得するバイタル情報分析部を備える情報提供装置である。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記バイタル情報分析部によって取得された前記対応者の心理状態の分析結果を示す画面情報を生成し、表示装置を備えた端末に対し前記画面情報を送信する画面情報生成部をさらに備える。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記対応者の現在の状態を示す情報であるステータス情報を含む領域としてステータス領域を前記対応者毎に設けた画面の情報を俯瞰画面の情報として生成する画面情報生成部をさらに備える。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記対応者と前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記対応者との対話の分析結果を取得する通話情報分析部をさらに備える。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記対応者と前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記対応者との対話の分析結果を取得する通話情報分析部をさらに備え、前記画面情報生成部は、さらに前記通話情報を示す画面情報を生成する。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記画面情報生成部は、前記心理状態の分析結果に関して所定の条件が満たされた場合に、前記所定の条件が満たされた時点の前記分析結果を示す表示を、他の分析結果と異なる表示態様で表す画面情報を生成する。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、前記画面情報生成部は、前記所定の条件が満たされた時点の前記分析結果を示す表示に対して所定の操作が行われた場合、それまで前記画面情報に含まれていなかった情報であって前記分析結果に関連する情報を表示させる。

本発明の一態様は、上記の情報提供装置であって、所定の通知条件が満たされた場合に、前記対応者に関する所定の者に対して通知を行う通知部をさらに備える。

本発明の一態様は、対話によって顧客への対応を行う者である対応者のバイタル情報に基づいて、前記対応者の心理状態の分析結果を取得するバイタル情報分析ステップを有する情報提供方法である。

本発明の一態様は、対話によって顧客への対応を行う者である対応者のバイタル情報に基づいて、前記対応者の心理状態の分析結果を取得するバイタル情報分析部を備える情報提供装置としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラムである。

本発明により、対話によって顧客への対応を行う者に関して、適切な対応を行うことが困難となっているか否かについてより適切に判断することが可能となる。

情報提供システム１０のシステム構成を表すシステム構成図である。 情報提供装置５００の詳細な機能例を示す概略ブロック図である。 画面情報の具体例を示す図である。 情報提供システム１０の動作の流れを示す図である。 予測部５５７を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。 モデル化部５５８を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。 画面情報生成部５５５によって生成される画面情報のうち、俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。 要注意状態となったオペレーターが検出された場合の俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。 画面情報生成部５５５によって生成される画面情報のうち、個別画面の画面情報の具体例を示す図である。 個別画面の画面情報の他の具体例を示す図である。 俯瞰画面の画面情報の他の具体例を示す図である。

以下、本発明の具体的な構成例について、図面を参照しながら説明する。
図１は、情報提供システム１０のシステム構成を表すシステム構成図である。情報提供システム１０は、バイタルセンサ１００、通信装置２００、通話装置３００、管理者端末４００及び情報提供装置５００を備える。通信装置２００、通話装置３００、管理者端末４００及び情報提供装置５００は、ネットワーク６００を介して互いに通信可能に接続されている。通信装置２００は、バイタルセンサ１００と通信可能に接続されている。情報提供システム１０は、コールセンターにおけるオペレーターに関して、顧客に対して適切な対応を行うことが困難となっているか否か判定する。そのため、オペレーターが用いる通話装置３００が情報提供システム１０に含まれている。以下、図１に示される各装置について説明する。

バイタルセンサ１００は、通話装置３００を用いて通話を行うオペレーターのバイタル信号を取得する。バイタル信号は、ユーザの体の生命活動に関連する情報を示す信号である。バイタル信号は、例えば心臓の活動電位、心拍数、呼吸活動、血圧等の時系列の変化を示す信号である。本実施形態では、バイタルセンサ１００は、ユーザの心臓の活動電位（心電のデータ）をバイタル信号として取得する。バイタルセンサ１００は、取得されたバイタル信号に、バイタル信号が取得された日時を対応付けて無線通信又は有線通信によって通信装置２００に送信する。バイタルセンサ１００は、ウェアラブルに構成されてもよい。バイタルセンサ１００がウェアラブルに構成された場合、例えばコールセンターのオペレーターがバイタルセンサ１００を着用する。

通信装置２００は、通信可能な装置である。通信装置２００は、例えばスマートフォン、携帯電話機、タブレット端末、パーソナルコンピューター等の装置を用いて構成される。通信装置２００は、モバイルルータ等の中継装置を用いて構成されてもよい。通信装置２００は、バイタルセンサ１００から無線通信又は有線通信によってバイタル信号を取得する。通信装置２００は、取得されたバイタル信号と、バイタル信号が取得された日時を示す情報と、自装置を使用するオペレーターに割り当てられている識別情報であるオペレーターＩＤと、を情報提供装置５００に送信する。

通話装置３００は、オペレーターが顧客と通話する際に用いる装置である。通話装置３００は、例えば固定電話機であってもよいし、通話機能がインストールされたコンピューターであってもよい。通話装置３００は、オペレーターと顧客との対話における音声情報を取得する。通話装置３００は、取得された音声情報と、その音声情報が取得された日時を示す情報と、オペレーターのＩＤであるオペレーターＩＤと、を情報提供装置５００に送信する。

管理者端末４００は、オペレーターの管理を行う者（以下「管理者」という。）によって使用される情報処理装置である。管理者端末４００は、例えばスマートフォン、携帯電話機、タブレット端末、パーソナルコンピューター等の装置を用いて構成される。管理者端末４００は、情報提供装置５００から判定結果を示す情報を受信する。管理者端末４００は、受信された情報に応じて画面を表示する。管理者は、管理者端末４００に表示された画面を見ることによって、１又は複数のオペレーターの現在又は過去の状態を知ることができる。管理者は特に各オペレーターの心的な状態を知ることができる。

情報提供装置５００は、通信可能な情報処理装置である。情報提供装置５００は、必ずしも１つの装置として構築される必要は無く、複数の情報処理装置を用いてクラスタマシンやクラウドシステムとして構築されてもよい。情報提供装置５００は、通信装置２００からバイタル信号及びオペレーターＩＤを受信する。情報提供装置５００は、通話装置３００から音声情報を受信する。情報提供装置５００は、取得されたバイタル信号及び音声情報に基づいて、オペレーターＩＤが示すオペレーターの状態について判定する。

ネットワーク６００は、例えばインターネット等の広域的な通信網であってもよいし、構内通信網（ローカルエリアネットワーク：ＬＡＮ）やＶＰＮ（Virtual Private Network）、ＳＤＮ（Software Defined Network）等の閉域網であってもよい。

図２は、情報提供装置５００の詳細な機能例を示す概略ブロック図である。情報提供装置５００は、バスで接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリや補助記憶装置等を備える。情報提供装置５００は、情報提供プログラムを実行することによって、複数の機能を実現する装置として機能する。なお、情報提供装置５００の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。情報提供プログラムは、コンピューター読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピューター読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ、半導体記憶装置（例えばＳＳＤ：Solid State Drive）等の可搬媒体、コンピューターシステムに内蔵されるハードディスクや半導体記憶装置等の記憶装置である。情報提供プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。

情報提供装置５００は、通信部５１、通話ログ記憶部５２、バイタルログ記憶部５３、通知条件記憶部５４及び制御部５５を備える。

通信部５１は、ネットワークインタフェースを用いて構成される。通信部５１は、ネットワーク６００を介して他の装置との間でデータ通信を行う。

通話ログ記憶部５２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通話ログ記憶部５２は、通話ログを記憶する。通話ログとは、通話装置３００から受信される音声情報に基づいて制御部５５が生成する情報である。

バイタルログ記憶部５３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。バイタルログ記憶部５３は、バイタル情報を記憶する。バイタル情報とは、バイタルセンサ１００から受信されるバイタル信号に基づいて制御部５５が生成する情報である。

通知条件記憶部５４は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通知条件記憶部５４は、制御部５５が管理者端末４００に対して通知を行う際の条件（以下「通知条件」という。）を記憶する。

制御部５５は、ＣＰＵ等のプロセッサとメモリとを用いて構成される。制御部５５は、情報提供プログラムを実行することによって、通話情報取得部５５１、通話情報分析部５５２、バイタル情報取得部５５３、バイタル情報分析部５５４、画面情報生成部５５５及び通知部５５６として機能する。

通話情報取得部５５１は、通話装置３００から音声情報及びその日時を示す情報を受信する。通話情報取得部５５１は、受信された音声情報に対して、音声認識処理を実行する。音声認識処理は、例えばForeSight Voice Mining（登録商標）サービス等の公知の技術（例えば下記参考文献１～４参照）を用いて実現できる。
参考文献１：特許第４８１４８６１号公報
参考文献２：特許第４８２５１５３号公報
参考文献３：特許第５２１６１１４号公報
参考文献４：特許第４６２５５０９号公報
通話情報取得部５５１は、音声認識処理の結果として、顧客とオペレーターとの間の通話においてやりとりされた対話を示す文字の情報である通話情報を取得する。通話情報取得部５５１は、通話情報と、その通話情報が示す対話が行われた日時と、その対話を行ったオペレーターのオペレーターＩＤと、を含む通話ログを生成する。通話情報取得部５５１は、生成された通話ログを通話ログ記憶部５２に記録する。

通話情報分析部５５２は、通話情報取得部５５１によって取得された通話ログに基づいて、顧客とオペレーターとの対話の分析結果を取得する。例えば、通話情報分析部５５２は、顧客の心理状態又はオペレーターの心理状態に関する情報を分析結果として取得してもよい。このような分析の一手法として、テキストマイニングが適用されてもよい。通話情報分析部５５２は、例えば、顧客のオペレーターに対する怒りの感情の有無を分析結果として取得してもよい。怒りの感情の有無は、感情的な怒りに関する分析であってもよいし、感情を抑えてオペレーターを論理的に問い詰めるような冷静な怒りに関する分析であってもよい。以下の説明において、前者の怒りをHotAngerと呼び、後者の怒りをColdAngerと呼ぶ。通話情報分析部５５２は、例えば長時間の通話に特徴的に現れる言葉を抽出してもよい。通話情報分析部５５２は、予め定められた使用禁止用語（NGワード）をオペレーターが使用したことを検出してもよい。通話情報分析部５５２は、顧客の満足度を判定してもよい。

バイタル情報取得部５５３は、通信装置２００からバイタル信号及びその日時を示す情報を受信する。バイタル情報取得部５５３は、受信されたバイタル信号を解析することによって、バイタル情報を取得する。バイタル情報は、例えば心拍数や、Ｒ波信号（心電波形のおけるＲ波のこと。Ｒ波は心臓が収縮する時の電気信号を指す）が検出される区間に関する情報（例えばＲ－Ｒ間隔）（Ｒ波の頂点と次のＲ波の頂点までの時間間隔のこと）である。バイタル情報取得部５５３は、バイタル情報と、そのバイタル情報の元となったバイタル信号が取得された日時と、そのバイタル信号が取得されたオペレーターのオペレーターＩＤと、を含むバイタルログを生成する。バイタル情報取得部５５３は、生成されたバイタルログをバイタルログ記憶部５３に記録する。

バイタル情報分析部５５４は、バイタル情報取得部５５３によって取得されたバイタルログに基づいて、オペレーターの心理状態の分析結果を取得する。バイタル情報分析部５５４は、例えばバイタル情報を分析することによって、オペレーターの心の負荷状態（例えば、緊張度、リラックス度、疲労度）を示す数値を時系列で取得してもよい。

画面情報生成部５５５は、通話情報分析部５５２の判定結果と、バイタル情報分析部５５４の判定結果と、に基づいて画面情報を生成する。画面情報は、管理者端末４００の表示装置に表示される画面の情報である。画面情報は、管理者に対してオペレーターの状態を視覚的に示す情報である。

図３は、画面情報の具体例を示す図である。図３に示される画面情報では、緊張度の値を時系列で示すグラフが示されている。縦軸は緊張度の値（０％～１００％）を示し、横軸は時刻を示す。図３に示される折れ線が緊張の時系列の変化を示すグラフ（以下「緊張度グラフ」という。）である。緊張度グラフにおいて、所定の条件が満たされた場合には、特定の表示態様で付加情報が表示される。以下、付加情報の具体例について説明する。

緊張度グラフにおいて、傾きが所定の値以上となった場合には、その傾きを示す区間のグラフの線が他の線とは異なる態様で示されてもよい。図３の例では、太線９１１として示されている。また、傾きが所定の値以上となった場合には、その傾きを示す区間の終端において特定の図形が示されてもよい。図３の例では、三角形９１２が示されている。太線９１１又は三角形９１２は、ユーザによって操作（例えばクリック、タップ）されると、傾きの値や、その区間において検出された特定の条件を満たす通話の通話情報が画面に表示されてもよい。特定の条件とは、例えばHotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語であってもよい。

緊張度グラフにおいて、傾きが所定以上の負の値となった場合には、その傾きを示す区間のグラフの線が他の線とは異なる態様で示されてもよい。また、その傾きを示す区間の終端において特定の図形が示されてもよい。図３の例では、円形９１３が示されている。円形９１３は、ユーザによって操作（例えばクリック、タップ）されると、傾きの値や、その区間において検出された特定の条件を満たす通話情報が画面に表示されてもよい。特定の条件とは、例えば予め定められた優良用語であってもよい。また、顧客の満足度が表示されてもよい。

緊張度グラフは、緊張度の値に応じて複数の領域に分割されてもよい。図３の例では、緊張度が低い領域（例えば０％～３９％）の第一領域９０１と、緊張度が中程度の領域（例えば４０％～６９％）の第二領域９０２と、緊張度が高い領域（例えば７０％～１００％）の第三領域９０３と、に分割されている。緊張度グラフの値が第三領域９０３に達している場合、危険を示す図形が表示されてもよい。また、緊張度グラフの値が第三領域９０３に達していて、且つ、顧客の不満を示す特有の文字列（例えば、HotAnger特有の文字列又はColdAnger特有の文字列）が所定数以上検出された場合に、危険を示す図形が表示されてもよい。危険を示す図形として、図３の例では、バツ型９１４が示されている。バツ型９１４は、ユーザによって操作（例えばクリック、タップ）されると、検出された特有の文字列が画面に表示されてもよい。

緊張度グラフに重畳して、通話情報分析部５５２の判定結果を示す情報が表示されてもよい。例えば、HotAnger特有の文字列又はColdAnger特有の文字列が検出された場合には、その数又は文字列全体に占める割合を示す情報が表示されてもよい。図３の例では、各時刻において検出されたHotAnger特有の文字列又はColdAnger特有の文字列が、その時刻において検出された文字列全体に占める割合を示す棒グラフが示されている。また、HotAnger特有の文字列に関する情報と、ColdAnger特有の文字列に関する情報とが区別して表示されてもよい。例えば、HotAnger特有の文字列の割合を示す情報と、ColdAnger特有の文字列の割合を示す情報とがそれぞれ独立して数値や累積グラフとして表示されてもよい。

図２に戻って説明を続ける。通知部５５６は、通知条件記憶部５４に予め記憶される通知条件が満たされた場合に、管理者端末４００又は他の装置に対して通知を行う。例えば、緊張度の値が第一領域９０１の値であって、且つ、緊張度の傾きが大きいことを示す所定の閾値以上である場合には、管理者端末４００に対して、中程度の注意が必要であることを示す通知を行ってもよい。このような通知は、例えば画面情報生成部５５５に対して通知に関連する表示を行うことを指示することによって実現されてもよい。例えば、画面情報生成部５５５は、通知部５５６の指示にしたがって、図３に示される太線９１１又は三角形９１２を表示させるための画面情報を生成してもよい。例えば、たとえHotAnger又はColdAnger特有の文字列が多い場合であっても、緊張度の値が第一領域９０１の値であれば、注意が不要であることを示す通知を行ってもよい。

例えば、緊張度の値が第二領域９０２の値であって、且つ、HotAnger又はColdAnger特有の文字列の割合又は数が、多いことを示す所定の閾値以上である場合には、管理者端末４００に対して、高程度の注意が必要であることを示す通知を行ってもよい。このような通知も、画面情報生成部５５５によって実現されてもよい。また、このような通知は、管理者端末４００において、所定のランプが点滅することによって通知されてもよいし、所定の音声が出力されることによって通知されてもよい。ランプの点滅や音声の出力は、通知部５５６がそのことを示す指示を管理者端末４００に送信することによって実現される。

例えば、緊張度の値が第三領域９０３の場合、管理者端末４００に対して、最高程度の注意が必要であることを示す通知を行ってもよい。また、緊張度の値が第三領域９０３の値であって、且つ、HotAnger又はColdAnger特有の文字列の割合又は数が、多いことを示す所定の閾値以上である場合に、管理者端末４００に対して、最高程度の注意が必要であることを示す通知を行ってもよい。これらのような通知も、画面情報生成部５５５によって実現されてもよい。また、このような通知は、管理者端末４００において、所定のランプが点滅することによって通知されてもよいし、所定の音声が出力されることによって通知されてもよいし、管理者が所有する端末装置に対してメール送信や他の緊急通知システムを用いて行われてもよい。

図４は、情報提供システム１０の動作の流れを示す図である。まず、通話装置３００が音声情報等を情報提供装置５００に送信する（ステップＳ１０１）。通信装置２００がバイタル信号等を情報提供装置５００に送信する（ステップＳ１０２）。情報提供装置５００の通話情報取得部５５１は、ステップＳ１０１で受信された情報に基づいて通話ログを取得する（ステップＳ１０３）。バイタル情報取得部５５３は、ステップＳ１０２で受信された情報に基づいてバイタルログを取得する（ステップＳ１０４）。通話情報分析部５５２は、通話ログに基づいて分析を行う（ステップＳ１０５）。バイタル情報分析部５５４は、バイタル情報に基づき分析を行う（ステップＳ１０６）。画面情報生成部５５５は、通話情報分析部５５２の分析結果と、バイタル情報分析部５５４の分析結果と、に基づいて画面情報を生成する（ステップＳ１０７）。画面情報生成部５５５は、生成された画面情報を管理者端末４００に送信する（ステップＳ１０８）。管理者端末４００は、受信された画面情報に基づいて、自装置に備えられた表示装置において画面を表示する。情報提供装置５００の通知部５５６は、通知条件記憶部５４に記憶されている通知条件が満たされたか否か判定する（ステップＳ１０９）。通知条件が満たされた場合（ステップＳ１０９－ＹＥＳ）、通知部５５６は、満たされた通知条件の程度に応じた通知情報を生成する。この通知情報は、画面情報生成部５５５によって生成される画面情報に含まれてもよい。画面情報生成部５５５又は通知部５５６は、通知情報を管理者端末４００に送信する（ステップＳ１１０）。管理者端末４００は、通知情報の態様に応じて通知情報を出力する（ステップＳ１１１）。なお、ステップＳ１０９において、通知条件が満たされない場合には（ステップＳ１０９－ＮＯ）、通知は行われない。

このように構成された情報提供システム１０では、オペレーターの状態について、バイタルログに基づいた分析が行われる。そして、その分析結果に応じた画面や通知が管理者に対して通知される。そのため、管理者は、オペレーターの状態について、顧客に対し適切な対応を行うことが困難となっているか否かについてより適切に判断することが可能となる。この点についてより詳細に説明する。

通話ログのみに基づいた分析では、顧客の状態（例えば怒りの感情の有無）が判定できたとしても、オペレーターの状態について判定することが困難であった。これに対し、情報提供システム１０では、オペレーターのバイタルログに基づいて、オペレーターの緊張度等の心的状態を直接的に判定することができる。そのため、顧客の状態にかかわらず、オペレーターがどのような状態であるかについてより的確に判定することが可能となる。したがって、たとえ顧客が平常な状態であったとしても、オペレーターが極端に緊張度が高い状態のように適切な対応が困難な状態となっている場合にも、そのような状態を的確に判断することが可能となる。

また、情報提供システム１０では、オペレーターのバイタルログの判定結果及び通話ログの判定結果に基づいて画面情報が生成される。そのため、管理者は、バイタルログと通話ログの二つの情報に基づいて総合的にオペレーターの状態を判断することが可能となる。そのため、より的確にオペレーターの状態について判定することが可能となる。

（変形例）
情報提供システム１０は、コールセンターとは異なる場面で適用されてもよい。コールセンターではない場面に情報提供システム１０が適用される場合には、通話装置３００に代えて他の装置が用いられてもよい。通話装置３００に代えて用いられる装置は、対応者と顧客との対話の内容を取得可能な装置である。例えば、対応者と顧客との近くに設置されたマイクを含む装置が用いられてもよい。顧客への対応を行う者の具体例として、インフォメーションカウンターの対応者や、接客業の対応者等がある。

情報提供装置５００は、予測部５５７を備えてもよい。図５は、予測部５５７を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。予測部５５７は、機械学習の結果に基づいて、オペレーターの将来の心理状態の予測を行ってもよい。例えば、通話ログの通話情報と、バイタルログのバイタル情報と、その通話情報及び／又はバイタル情報が得られてから所定の時間経過後（例えば５分後、１０分後）のオペレーターの心理状態を示す情報と、が対応付けられた教師データを複数用いて機械学習を行うことによって識別器が取得されてもよい。そして、予測部５５７は、取得された識別器と、その時点で得られている通話ログ及び／又はバイタルログを用いて、所定の時間経過後のオペレーターの心理状態を予測してもよい。

バイタルセンサ１００に加えてさらに他のセンサが併用されてもよい。例えば、トランスミッタ、３軸加速度計、体温計、温度計等のセンサがオペレーターに対して併用されてもよい。例えば、オペレーターの身体に装着された３軸加速度計で所定以上の加速度が検出された場合には、バイタルセンサ１００においてノイズが多く含まれてしまう可能性が高い。そのため、このような場合には、バイタル情報分析部５５４は判定を行わないように構成されてもよい。

情報提供装置５００は、モデル化部５５８を備えてもよい。図６は、モデル化部５５８を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。モデル化部５５８は、機械学習の結果に基づいて、オペレータの心理状態をモデル化してもよい。例えば、長時間蓄積された通話ログの通話情報と、長時間蓄積されたバイタルログのバイタル情報と、その通話情報及び／又はバイタル情報が得られてから所定の時間経過後（例えば１対応毎）のオペレーターの心理状態を示す情報と、業務内容と、が対応付けられた教師データを複数用いて機械学習を行うことによって、モデル化部５５８はオペレータをベテラン、中堅、新人等のタイプごとにモデル化してもよい。

管理者端末４００は、受信された情報に応じて画面を表示する代わりに、音声出力装置やライトやランプ等の出力装置による出力によって管理者に対して情報提供装置における分析結果を通知してもよい。例えば、情報提供装置における分析結果に対応付けて予め定められた音声やライト等の点灯態様で音声出力や点灯が行われてもよい。また、これらの出力に代えて、情報提供装置５００から分析結果を示すメールが送信され、管理者端末４００においてそのメールが受信されてもよい。

管理者端末４００が複数台設けられる場合、通知部５５６は、通知の対象となる管理者端末４００を選択してもよい。例えば、通知部５５６は、バイタル情報や緊張度の値に基づいて通知を行うと判定された場合には、メンタル面のサポートを行う管理者に予め割り当てられている管理者端末４００を通知先として選択してもよい。例えば、通知部５５６は、発話内容に基づいて通知を行うと判定された場合には、発話のサポートを行う管理者に予め割り当てられている管理者端末４００を通知先として選択してもよい。このような通知先の選択条件と通知先となる管理者端末４００のアドレスとが予め所定の記憶装置において記憶されていてもよい。この場合、通知部５５６は、選択された条件に応じた通知先となる管理者端末４００のアドレスを、上述した記憶装置を参照することによって判定する。

（画面例）
情報提供装置５００の画面情報生成部５５５は、複数のオペレーターの状態を示す画面情報を生成してもよい。以下、画面情報生成部５５５が生成する画面情報の具体例についてさらに説明する。

図７は、画面情報生成部５５５によって生成される画面情報のうち、俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。俯瞰画面では、複数のステータス領域７０が表示される。各ステータス領域７０には、それぞれ異なるオペレーターの現在の状態を示す情報（以下「ステータス情報」という。）が表示される。図７の具体例では、オペレーターの現在の状態を示す情報の具体例として、オペレーターの動画像７０１が表示される。オペレーターの動画像７０１は、オペレーターの座席の近傍に設けられたカメラによって撮像されてもよい。カメラによって撮像された動画像は、ネットワーク６００を介してカメラの識別情報とともに情報提供装置５００に送信されてもよい。画面情報生成部５５５は、各カメラから受信された動画像を、カメラの識別情報に対応付けて予め登録されているステータス領域７０の動画像７０１として表示させる。ステータス領域７０内の下側の領域には、各オペレーターの識別情報（例えば氏名）７０２が表示される。図７の例では、Ａさん～Ｉさんの９名分のオペレーターに関するステータス領域７０が表示されている。

なお、ステータス情報として表示される情報は、必ずしもオペレーターの動画像である必要は無い。ステータス情報として表示される情報は、例えば、予め撮影されたオペレーターの静止画像であってもよいし、オペレーターを示すイラスト等の画像であってもよい。ステータス情報として表示される情報は、例えば、オペレーターの緊張度の値を時系列で示すグラフであってもよいし、オペレーターの１又は複数の最新の発話内容であってもよい。

図８は、要注意状態となったオペレーターが検出された場合の俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。要注意状態とは、管理者によってオペレーターに対する何らかの対応処置の実行が望まれる状態である。要注意状態は、例えば、オペレーターに関して通知条件が満たされた状態として定義されてもよい。要注意状態は、例えばHotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語がそのオペレーター又は顧客の発話内容から検出された状態であってもよい。通話情報分析部５５２又はバイタル情報分析部５５４によって要注意状態となったオペレーターが検出された場合、画面情報生成部５５５は、要注意状態となったオペレーターのステータス領域７０の表示態様を変更する。例えば、図８に示されるように、ステータス領域７０の背景色が通常の場合と異なる色に変更されてもよい。例えば、図８に示されるように、ステータス領域７０内の画像（例えばオペレーターの動画像７０１）に対して注意画像が重畳して表示されてもよい。注意画像とは、管理者に対して注意を促す文字列等の画像である。図８の例では、“ＮＧワード”という文字列の画像が注意画像として表示されている。画面情報生成部５５５は、要注意状態となったオペレーターのステータス領域７０に対して、発話内容を示す文字列や、バイタル情報などをさらに重畳して表示してもよい。例えば、図８では心拍数を示すポップアップ領域７０３がステータス領域７０に重畳して表示されている。このときに表示される発話内容を示す文字列は、オペレーターの通話内容において検出されたHotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語を示す文字列であってもよい。

図９は、画面情報生成部５５５によって生成される画面情報のうち、個別画面の画面情報の具体例を示す図である。個別画面は、例えば俯瞰画面においてステータス領域７０に対して操作がなされた場合に表示される画面である。ステータス領域７０に対してクリックやタップ等の操作がなされると、操作がなされたステータス領域７０に対応するオペレーターに関する個別画面の画面情報が画面情報生成部５５５によって生成される。

個別画面では、俯瞰画面に表示されるオペレーターよりも少ない数のオペレーターに関する情報が表示される。図９の例では、個別画面には管理者によって選択された１名のオペレーターに関する情報が表示されている。個別画面には、例えば、オペレーターの動画像７０１、オペレーターの識別情報７０２及びオペレーターの直近の所定数の会話内容の文字列が表示されてもよい。図９の例では、会話内容の文字列の具体例として、オペレーターの発話内容を示す第一吹き出し７１と、顧客の発話内容を示す第二吹き出し７２とが表示されている。第一吹き出し７１及び第二吹き出し７２において、HotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語を示す文字列（以下「注意文字列」という。）は、他の文字列とは異なる態様で表示される。例えば、図９の例では、注意文字列は他の文字列よりも大きく、太文字であって、下線が付加されたフォントで示されている。なお、注意文字列の表示方法はこのような態様に限定されない。発話内容を示す第一吹き出し７１及び第二吹き出し７２は、画面をスクロールさせる方式や次ページへ移動する方式などを用いることによって、画像情報生成部５５５は、オペレーターと現在の顧客との発話内容の全てを管理者端末４００に表示させることが可能である。

画面情報生成部５５５は、個別画面の画面情報を生成する場合、表示されている個別画面に対応するオペレーターの現在の通話を示す音声を管理者端末４００に対して送信してもよい。このように構成されることによって、発話内容を画面上で確認することに加えて、声色や声のトーンや話すスピード等の文字列を見るだけでは確認できない様々な情報を管理者が取得することが可能となる。画面情報生成部５５５は、個別画面の画面情報を生成している場合に、現在の通話を示す音声を聴くことを示すボタンが操作されることに応じて、現在の通話を示す音声の送信を開始してもよい。

図１０は、個別画面の画面情報の他の具体例を示す図である。図１０に示される個別画面では、オペレーターのバイタル情報を示すバイタル画像７３がさらに表示される。図１０の例では、バイタル画像として心拍数の時系列変化を示すグラフの画像が表示されている。バイタル画像７３は、所定の期間（例えば直近１分間）のバイタル情報の時系列変化を示す画像であってもよいし、オペレーターと現在の顧客との通話が開始されてから現在に至るまでのバイタル情報の時系列変化を示す画像であってもよい。また、表示されているバイタル情報のうち、所定の条件（例えば通知条件）が満たされた領域には警告を示す警告画像７３１が表示される。図１０の例では、“！”の画像が警告画像７３１としてバイタル画像７３上に重畳して表示されている。警告画像が表示されることによって、管理者はどの時点でオペレーターのバイタル情報に異常が生じたのか、どのような異常が生じたのか等について容易に確認することが可能となる。

図１１は、俯瞰画面の画面情報の他の具体例を示す図である。図１１に示される俯瞰画面では、複数のステータス領域７４が、実際の各オペレーターの席の位置に合わせて表示される。各ステータス領域７４には、それぞれ異なるオペレーターのステータス情報が表示される。図１１の例では、各オペレーターの状態を示す色がステータス領域７４に表示される。ステータス領域７４内の領域には、各オペレーターの識別情報（例えば氏名）が表示される。図１１の例では、Ａさん～Ｉさんの９名分のオペレーターに関するステータス領域７４が表示されている。

俯瞰画面はオペレータの業務場所に合わせて選択することが可能である。例えば、図７に示される俯瞰画面と、図１１に示される俯瞰画面と、のうちどちらの俯瞰画面を表示させるかを示す指示が管理者によって管理者端末４００に入力されてもよい。図７及び図１１に示される俯瞰画面に表示されるオペレーターは、必ずしも全員が同一の業務場所に位置している必要は無く、それぞれ異なる業務場所（例えば自宅など）に位置していてもよい。その場合、バイタルセンサ１００及び通信装置２００はオペレーターと同じ場所に位置する。また、オペレーターが複数の業務場所に分かれて位置する場合、その業務場所毎に区切った複数の領域が俯瞰画面に表示されてもよい。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１０…情報提供システム， １００…バイタルセンサ， ２００…通信装置， ３００…通話装置， ４００…管理者端末， ５００…情報提供装置， ６００…ネットワーク， ５１…通信部， ５２…通話ログ記憶部， ５３…バイタルログ記憶部， ５４…通知条件記憶部， ５５…制御部， ５５１…通話情報取得部， ５５２…通話情報分析部， ５５３…バイタル情報取得部， ５５４…バイタル情報分析部， ５５５…画面情報生成部， ５５６…通知部， ５５７…予測部， ５５８…モデル化部

Claims (8)

1. 対話によって顧客への対応を行う者である対応者のバイタル情報に基づいて、前記対応者の心理状態の分析結果を取得するバイタル情報分析部と、
   前記対応者と前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記対応者との対話における前記顧客の満足度を判定する通話情報分析部と、
   前記バイタル情報分析部によって取得された前記対応者の心理状態の分析結果と、前記通話情報分析部によって判定された前記顧客の満足度と、を示す画面情報を生成し、表示装置を備えた端末に対し前記画面情報を送信する画面情報生成部と、
   を備え、
   前記画面情報生成部は、前記対応者の心理状態の分析結果の時系列の特定の区間において前記心理状態の変化が所定の条件を満たす場合には、前記特定の区間における前記顧客の満足度又は前記特定の区間の顧客との通話に含まれた所定の優良用語を、ユーザの操作に応じてさらに示す画面情報を生成し前記端末に対し送信する、情報提供装置。
2. 前記対応者の現在の状態を示す情報であるステータス情報を含む領域としてステータス領域を前記対応者毎に設けた画面の情報を俯瞰画面の情報として生成する画面情報生成部をさらに備える請求項１に記載の情報提供装置。
3. 前記対応者と前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記対応者との対話の分析結果を取得する通話情報分析部をさらに備え、
   前記画面情報生成部は、さらに前記通話情報を示す画面情報を生成する、請求項１に記載の情報提供装置。
4. 前記画面情報生成部は、前記心理状態の分析結果に関して所定の条件が満たされた場合に、前記所定の条件が満たされた時点の前記分析結果を示す表示を、他の分析結果と異なる表示態様で表す画面情報を生成する、請求項１又は３に記載の情報提供装置。
5. 前記画面情報生成部は、前記所定の条件が満たされた時点の前記分析結果を示す表示に対して所定の操作が行われた場合、それまで前記画面情報に含まれていなかった情報であって前記分析結果に関連する情報を表示させる、請求項４に記載の情報提供装置。
6. 所定の通知条件が満たされた場合に、前記対応者に関する所定の者に対して通知を行う通知部をさらに備える請求項１から５のいずれか一項に記載の情報提供装置。
7. コンピューターが、対話によって顧客への対応を行う者である対応者のバイタル情報に基づいて、前記対応者の心理状態の分析結果を取得するバイタル情報分析ステップと、
   コンピューターが、前記対応者と前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記対応者との対話における前記顧客の満足度を判定する通話情報分析ステップと、
   コンピューターが、前記バイタル情報分析ステップにおいて取得された前記対応者の心理状態の分析結果と、前記通話情報分析ステップにおいて判定された前記顧客の満足度と、を示す画面情報を生成し、表示装置を備えた端末に対し前記画面情報を送信する画面情報生成ステップと、を有し、
   前記画面情報生成ステップでは、コンピューターは、前記対応者の心理状態の分析結果の時系列の特定の区間において前記心理状態の変化が所定の条件を満たす場合には、前記特定の区間における前記顧客の満足度又は前記特定の区間の顧客との通話に含まれた所定の優良用語を、ユーザの操作に応じてさらに示す画面情報を生成し前記端末に対し送信する、情報提供方法。
8. 請求項１から６のいずれか一項に記載の情報提供装置としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラム。

Images