JP7144217B2 - 分析装置、分析方法及びコンピュータープログラム - Google Patents
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Description
図1は、情報提供システム10のシステム構成を表すシステム構成図である。情報提供システム10は、バイタルセンサ100、通信装置200、通話装置300、管理者端末400及び情報提供装置500を備える。通信装置200、通話装置300、管理者端末400及び情報提供装置500は、ネットワーク600を介して互いに通信可能に接続されている。通信装置200は、バイタルセンサ100と通信可能に接続されている。情報提供システム10は、コールセンターにおけるオペレーターに関して、顧客に対して適切な対応を行うことが困難となっているか否か判定する。そのため、オペレーターが用いる通話装置300が情報提供システム10に含まれている。以下、図1に示される各装置について説明する。
参考文献1:特許4814861号
参考文献2:特許4825153号
参考文献3:特許5216114号
参考文献4:特許4625509号
通話情報取得部561は、音声認識処理の結果として、顧客とオペレーターとの間の通話においてやりとりされた対話を示す文字の情報である通話情報を取得する。通話情報取得部561は、通話情報と、その通話情報が示す対話が行われた日時と、その対話を行ったオペレーターのオペレーターIDと、を含む通話ログを生成する。通話情報取得部561は、生成された通話ログを通話ログ記憶部52に記録する。
図3は、判定条件の第1具体例の概念を示す図である。図3に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第1具体例では、バイタル情報分析部564は、所定の時間幅Taにおける心拍数の時系列信号の積分値を算出する。バイタル情報分析部564は、算出された積分値が、所定の第一閾値を超えた場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部564は、算出された積分値が、所定の第一閾値を超えていない場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。バイタル情報分析部564は、時間幅Taの起点となる時刻tsと終点となる時刻teとを所定の間隔で時系列方向にずらしながら、積分値の算出及び判定を繰り返し実行する。
図4は、判定条件の第2具体例の概念を示す図である。図4に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第2具体例では、バイタル情報分析部564は、所定の第二閾値th2を心拍数が超えた場合にのみ、所定の時間幅Taにおける心拍数の時系列信号の積分値を算出する。バイタル情報分析部564は、算出された積分値が、上記の第一閾値を超えた場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部564は、算出された積分値が、上記の第一閾値を超えていない場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。バイタル情報分析部564は、時間幅Taの起点となる時刻tsと終点となる時刻teとを所定の間隔で時系列方向にずらしながら、心拍数が第二閾値th2を超えたか否か判定し、超えた場合にのみ積分値の算出及び判定を行う、という一連の動作を繰り返し実行する。
図5は、判定条件の第3具体例の概念を示す図である。図5に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第3具体例では、バイタル情報分析部564は、継続して心拍数が所定の第三閾値th3を超えた時間Tbを計測する。図5の例では、時刻tsにおいて心拍数が第三閾値th3を超え、その後時間Tbの間継続して心拍数が第三閾値th3を超えたままの状態が維持され、時刻teにおいて心拍数が第三閾値th3を下回った。バイタル情報分析部564は、測定された時間Tbが所定の第四閾値Tcよりも長い場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部564は、測定された時間Tbが、所定の第四閾値Tcよりも短い場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。図5の具体例では、Tb>Tcである。そのため、バイタル情報分析部564は時刻tsから時刻teの間にオペレーターに精神的なストレスがかかっていたと判定する。
情報提供システム10は、コールセンターとは異なる場面で適用されてもよい。コールセンターではない場面に情報提供システム10が適用される場合には、通話装置300に代えて他の装置が用いられてもよい。通話装置300に代えて用いられる装置は、対応者と顧客との対話の内容を取得可能な装置である。例えば、対応者と顧客との近くに設置されたマイクを含む装置が用いられてもよい。顧客への対応を行う者の具体例として、インフォメーションカウンターの対応者や、接客業の対応者等がある。
情報提供装置500の画面情報生成部565は、複数のオペレーターの状態を示す画面情報を生成してもよい。以下、画面情報生成部565が生成する画面情報の変形例についてさらに説明する。
Claims (6)
- 対話によって顧客への対応を行うユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部と、
前記ユーザーと前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記ユーザーとの対話の分析結果を取得する通話情報分析部と、
表示装置に対して、表示される画面情報を生成する画面情報生成部と、
を備え、
前記バイタル情報は、前記ユーザーが精神的にストレスを感じている程度に応じて値が高くなる情報であり、
前記通話情報分析部は、感情的な怒りであるHotAnger特有の通話情報と、感情を抑えてオペレーターを論理的に問い詰めるような冷静な怒りであるColdAnger特有の通話情報と、予め定められた使用禁止用語をオペレーターが使用したことと、を少なくとも示す分析結果を取得し、
前記画面情報生成部は、前記通話情報分析部において分析されたHotAnger特有の通話情報、ColdAnger特有の通話情報、又は使用禁止用語のいずれかを示す文字列である注意文字列については、他の文字列とは異なる態様で表示するように画面情報を生成し、
前記通話情報分析部は、前記顧客の前記オペレーターに対する怒りの感情の有無を分析結果として取得し、
前記画面情報生成部は、前記バイタル情報分析部によって前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定され且つ前記通話情報分析部によって前記怒りの感情が有ると分析された時間と、前記バイタル情報分析部によって前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定され且つ前記通話情報分析部によって前記怒りの感情が無いと分析された時間と、前記バイタル情報分析部によって前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていないと判定され且つ前記通話情報分析部によって前記怒りの感情が有ると分析された時間と、をそれぞれ異なる表示態様で表示する、分析装置。 - 前記バイタル情報分析部は、前記バイタル情報の値が所定の第二閾値を超えた場合に前記積分値を取得し、前記バイタル情報の値が前記第二閾値を超えない場合は前記積分値を取得しない、請求項1に記載の分析装置。
- 前記バイタル情報分析部は、前記通話情報分析部によって得られた分析結果が前記顧客が怒りを感じていることを示す分析結果であって、且つ、前記バイタル情報に基づく分析結果が、前記ユーザーに精神的なストレスがかかっているという分析結果である場合に、他の場合に比べてより高い可能性でユーザーに高いストレスがかかっていると判定する、請求項1又は2に記載の分析装置。
- 前記画面情報生成部は、前記バイタル情報の値の時間変化を表示装置に表示させるための画面情報を生成し、
前記画面情報生成部は、前記時間変化を示す画面の時間を表す表示に関して、前記通話情報分析部による分析結果と、前記バイタル情報分析部による分析結果と、の組み合わせに応じてそれぞれ異なる態様で表示する、請求項3に記載の分析装置。 - 分析装置が、対話によって顧客への対応を行うユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析ステップと、
前記ユーザーと前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記ユーザーとの対話の分析結果を取得する通話情報分析ステップと、
表示装置に対して、表示される画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
を有し、
前記バイタル情報は、前記ユーザーが精神的にストレスを感じている程度に応じて値が高くなる情報であり、
前記通話情報分析ステップにおいて、前記分析装置は、感情的な怒りであるHotAnger特有の通話情報と、感情を抑えてオペレーターを論理的に問い詰めるような冷静な怒りであるColdAnger特有の通話情報と、予め定められた使用禁止用語をオペレーターが使用したことと、を少なくとも示す分析結果を取得し、
前記画面情報生成ステップにおいて、前記分析装置は、前記通話情報分析ステップにおいて分析されたHotAnger特有の通話情報、ColdAnger特有の通話情報、又は使用禁止用語のいずれかを示す文字列である注意文字列については、他の文字列とは異なる態様で表示するように画面情報を生成し、
前記通話情報分析ステップにおいて、前記顧客の前記オペレーターに対する怒りの感情の有無を分析結果として取得し、
前記画面情報生成ステップにおいて、前記バイタル情報分析ステップで前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定され且つ前記通話情報分析ステップで前記怒りの感情が有ると分析された時間と、前記バイタル情報分析ステップで前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定され且つ前記通話情報分析ステップで前記怒りの感情が無いと分析された時間と、前記バイタル情報分析ステップで前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていないと判定され且つ前記通話情報分析ステップで前記怒りの感情が有ると分析された時間と、をそれぞれ異なる表示態様で表示する、分析方法。 - 請求項1から4のいずれか一項に記載の分析装置、としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラム。
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