JP2009294647A - 行動分析装置及びコールセンターシステム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 被験者の発話の音声信号を受け付ける音声入力部と、音声信号から複数の音声特徴量を算出する演算部と、被験者の複数の感情の各々と複数の音声特徴量とを関連付けた感情テーブル及び複数の感情の出現パターンと被験者の行動とを関連付けた行動テーブルを記憶する記憶部と、感情テーブル及び行動テーブルを用い、複数の音声特徴量に基づいて被験者の感情を分析し被験者の行動を予測する分析部と、分析部によって予測された被験者の行動の結果を出力表示する表示部と、を備える。
【選択図】 図1
Description
≪実施形態の補足事項≫
本実施形態では、顧客とオペレータとの通話の音声データをリアルタイムに分析し、顧客とオペレータとの感情状態及びそれに基づいた顧客の行動予測を行ったが、本発明はこれに限定されない。例えば、記憶部9に通話全ての音声データが記録されることから、後日、顧客及びオペレータの感情状態とその時間変化及び最終的な顧客の行動との関係について詳細に分析・検索することができる。そして、その分析・検索の結果を、例えば、図6に示すように、各オペレータにおける顧客とのやり取りにおいて、各オペレータが顧客から受けたストレス及び各オペレータ自身が感じたストレスを一覧にして画面に表示しても良い。或いは、図7に示すように、各オペレータについて、業務毎における顧客とのやり取りにおいて、顧客毎に受けたストレス及びそのオペレータ自身が感じたストレスを一覧にして画面に表示しても良い。なお、後日詳細に分析する場合、音声データを会話単位の間隔で分析するのが好ましい。さらに、その分析に基づいて、感情テーブル及び行動テーブルを更新するようにすれば、顧客の感情状態や行動予測をより精度高く行うことができる。
Claims (6)
- 被験者の発話の音声信号を受け付ける音声入力部と、
前記音声信号から複数の音声特徴量を算出する演算部と、
前記被験者の複数の感情の各々と前記複数の音声特徴量とを関連付けた感情テーブル及び前記複数の感情の出現パターンと前記被験者の行動とを関連付けた行動テーブルを記憶する記憶部と、
前記感情テーブル及び前記行動テーブルを用い、前記複数の音声特徴量に基づいて前記被験者の感情を分析し前記被験者の行動を予測する分析部と、
前記分析部によって予測された前記被験者の行動の結果を出力表示する表示部と、
を備えることを特徴とする行動分析装置。 - 請求項1に記載の行動分析装置において、
前記感情テーブルは、前記被験者の複数の感情を複数の色で表すことを特徴とする行動分析装置。 - 請求項2に記載の行動分析装置において、
前記行動テーブルにおける前記複数の感情の出現パターンは、前記被験者の複数の感情を前記複数の色の度数で表されることを特徴とする行動分析装置。 - 請求項1ないし請求項3のいずれか1項に記載の行動分析装置において、
前記記憶部は、
前記分析部によって予測された前記被験者の感情及び前記被験者の行動と前記被験者への対応を指示する指示内容とを関連付けた対応指示テーブルをさらに有し、
前記表示部は、
前記分析部によって予測された前記被験者の感情、前記被験者の行動及び前記対応指示テーブルに基づいて、前記指示内容を出力表示する
ことを特徴とする行動分析装置。 - 2人の被験者の発話の音声信号を受け付ける音声入力部と、
前記音声信号から複数の音声特徴量を算出する演算部と、
一方の前記被験者の複数の感情の各々と前記複数の音声特徴量とを関連付けた感情テーブル及び前記複数の感情の出現パターンと前記一方の被験者の行動とを関連付けた行動テーブルを記憶する記憶部と、
前記感情テーブル及び前記行動テーブルを用い、前記複数の音声特徴量に基づいて前記一方の被験者の感情を分析し前記一方の被験者の行動を予測する分析部と、
他方の被験者に対して、前記分析部によって予測された前記一方の被験者の行動を出力表示する表示部と、
を備えることを特徴とする行動分析装置。 - 2人の被験者の発話を音声信号に変換して出力する音声出力部と、
請求項5に記載の行動分析装置と、
を備えることを特徴とするコールセンターシステム。
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