JP2020000713A - 分析装置、分析方法及びコンピュータープログラム - Google Patents

Abstract

【課題】精神的なストレスが生じている者をより的確に判断すること。【解決手段】ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、を備える分析装置である。【選択図】図２

Description

本発明は、人の精神的なストレスの程度を判定する技術に関する。

コールセンターにおける通話対応では、顧客の問い合わせに対し、トラブルを生じせることなく回答することが求められる。顧客の様々な問い合わせに対して適切に回答するためには、非常に多くの業務知識を習得することが求められる。習得すべき業務知識の多さが、コールセンターにおけるオペレーターの感じるストレスの一因になっている。このようなオペレーターの顧客対応をサポートする技術として、特許文献１〜３に開示された技術がある。これらの技術は、顧客の通話の情報に基づいて顧客の状態や怒りの感情の有無等を判断する。このような判断に基づいてコールセンターのオペレーターは適切な対応を心がけることができる。

コールセンターにおけるオペレーターが感じるストレスには他にも多くの要因がある。例えば、顧客のクレーム対応において精神的なストレスを感じてしまうことも多い。また、職場での人間関係にストレスを感じてしまうオペレーターも多い。このようなストレスの結果、オペレーターの離職率は高い値となっている。このような問題の解決策として、所定の担当者（例えばアドバイザー）が、ストレスを感じていそうなオペレーターに対して技術的なサポートや精神的なサポートを行うシステムが提案されている。

特開２０１０−１７５６８４号公報 特開２０１２−０３７７９７号公報 特開２０１２−２４８０６５号公報

しかしながら、上述した所定の担当者は、一人で複数人のオペレーターを担当することが多い。そのため、サポートを必要としているオペレーターを適切なタイミングで探し出すことは容易ではなかった。このような問題はコールセンターに特有の問題ではなく、ストレスを感じている者を検知する必要のある作業において共通の問題である。

上記事情に鑑み、本発明は、精神的なストレスが生じている者をより的確に判断することができる技術の提供を目的としている。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、を備える分析装置である。

本発明の一態様は、上記の分析装置であって、前記バイタル情報分析部は、前記バイタル情報の値が所定の第二閾値を超えた場合に前記積分値を取得し、前記バイタル情報の値が前記第二閾値を超えない場合は前記積分値を取得しない。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、を備える分析装置である。

本発明の一態様は、上記の分析装置であって、前記バイタル情報は、前記ユーザーが精神的にストレスを感じている程度に応じて値が高くなる情報である。

本発明の一態様は、上記の分析装置であって、前記ユーザーは、対話によって顧客への対応を行う者であり、前記ユーザーと前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記ユーザーとの対話の分析結果を取得する通話情報分析部をさらに備え、前記バイタル情報分析部は、前記通話情報分析部によって得られた分析結果が前記顧客が怒りを感じていることを示す分析結果であって、且つ、前記バイタル情報に基づく分析結果が、前記ユーザーに精神的なストレスがかかっているという分析結果である場合に、他の場合に比べてより高い可能性でユーザーに高いストレスがかかっていると判定する。

本発明の一態様は、上記の分析装置であって、前記バイタル情報の値の時間変化を表示装置に表示させるための画面情報を生成する画面情報生成部をさらに備え、前記画面情報生成部は、前記時間変化を示す画面の時間を表す表示に関して、前記通話情報分析部による分析結果と、前記バイタル情報分析部による分析結果と、の組み合わせに応じてそれぞれ異なる態様で表示する。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析ステップ、を有する分析方法である。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析ステップ、を有する分析方法である。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、
を備える分析装置、としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラムである。

本発明の一態様は、ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、を備える分析装置、としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラムである。

本発明により、精神的なストレスが生じている者をより的確に判断することが可能となる。

情報提供システム１０のシステム構成を表すシステム構成図である。 情報提供装置５００の詳細な機能例を示す概略ブロック図である。 判定条件の第１具体例の概念を示す図である。 判定条件の第２具体例の概念を示す図である。 判定条件の第３具体例の概念を示す図である。 画面情報の第１具体例を示す図である。 画面情報の第２具体例を示す図である。 画面情報の第３具体例を示す図である。 画面情報の第４具体例を示す図である。 画面情報の第５具体例を示す図である。 情報提供システム１０の動作の流れを示す図である。 予測部５６７を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。 モデル化部５６８を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。 画面情報生成部５６５によって生成される画面情報のうち、俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。 要注意状態となったオペレーターが検出された場合の俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。 画面情報生成部５６５によって生成される画面情報のうち、個別画面の画面情報の具体例を示す図である。 個別画面の画面情報の他の具体例を示す図である。 俯瞰画面の画面情報の他の具体例を示す図である。

以下、本発明の具体的な構成例について、図面を参照しながら説明する。
図１は、情報提供システム１０のシステム構成を表すシステム構成図である。情報提供システム１０は、バイタルセンサ１００、通信装置２００、通話装置３００、管理者端末４００及び情報提供装置５００を備える。通信装置２００、通話装置３００、管理者端末４００及び情報提供装置５００は、ネットワーク６００を介して互いに通信可能に接続されている。通信装置２００は、バイタルセンサ１００と通信可能に接続されている。情報提供システム１０は、コールセンターにおけるオペレーターに関して、顧客に対して適切な対応を行うことが困難となっているか否か判定する。そのため、オペレーターが用いる通話装置３００が情報提供システム１０に含まれている。以下、図１に示される各装置について説明する。

バイタルセンサ１００は、通話装置３００を用いて通話を行うオペレーターのバイタル信号を取得する。バイタル信号は、ユーザーの体の生命活動に関連する情報を示す信号である。バイタルセンサ１００によって取得されるバイタル信号は、ユーザーの精神状態に応じて値が変化するものである。例えば、ユーザーが精神的にストレスを感じている程度に応じて値が高くなるバイタル信号が取得されてもよい。このようなバイタル信号の具体例として、例えば心拍数、血圧等の時系列の変化を示す信号がある。本実施形態では、バイタルセンサ１００は、ユーザーの心拍数をバイタル信号として取得する。バイタルセンサ１００は、取得されたバイタル信号の値に、そのバイタル信号の値が取得された日時（以下「取得日時」という。）を対応付けて無線通信又は有線通信によって通信装置２００に送信する。バイタルセンサ１００は、ウェアラブルに構成されてもよい。バイタルセンサ１００がウェアラブルに構成された場合、例えばコールセンターのオペレーターがバイタルセンサ１００を着用する。

通信装置２００は、通信可能な装置である。通信装置２００は、例えばスマートフォン、携帯電話機、タブレット端末、パーソナルコンピューター等の装置を用いて構成される。通信装置２００は、モバイルルータ等の中継装置を用いて構成されてもよい。通信装置２００は、バイタルセンサ１００から無線通信又は有線通信によってバイタル信号を取得する。通信装置２００は、取得されたバイタル信号と、バイタル信号が取得された日時を示す情報と、自装置を使用するオペレーターに割り当てられている識別情報であるオペレーターＩＤと、を情報提供装置５００に送信する。

通話装置３００は、オペレーターが顧客と通話する際に用いる装置である。通話装置３００は、例えば固定電話機であってもよいし、通話機能がインストールされたコンピューターであってもよい。通話装置３００は、オペレーターと顧客との対話における音声情報を取得する。通話装置３００は、取得された音声情報と、その音声情報が取得された日時を示す情報と、オペレーターのＩＤであるオペレーターＩＤと、を情報提供装置５００に送信する。

管理者端末４００は、オペレーターの管理を行う者（以下「管理者」という。）によって使用される情報処理装置である。管理者端末４００は、例えばスマートフォン、携帯電話機、タブレット端末、パーソナルコンピューター等の装置を用いて構成される。管理者端末４００は、情報提供装置５００から判定結果を示す情報を受信する。管理者端末４００は、受信された情報に応じて画面を表示する。管理者は、管理者端末４００に表示された画面を見ることによって、１又は複数のオペレーターの現在又は過去の状態を知ることができる。管理者は特に各オペレーターの心的な状態を知ることができる。

情報提供装置５００は、通信可能な情報処理装置である。情報提供装置５００は分析装置として機能する。情報提供装置５００は、必ずしも１つの装置として構築される必要は無く、複数の情報処理装置を用いてクラスタマシンやクラウドシステムとして構築されてもよい。情報提供装置５００は、通信装置２００からバイタル信号及びオペレーターＩＤを受信する。情報提供装置５００は、通話装置３００から音声情報を受信する。情報提供装置５００は、取得されたバイタル信号に基づいて、オペレーターＩＤが示すオペレーターの精神的な状態について判定する。情報提供装置５００は、取得されたバイタル信号のみではなく、さらに音声情報に基づいて、オペレーターＩＤが示すオペレーターの精神的な状態について判定してもよい。

ネットワーク６００は、通信装置２００、通話装置３００、管理者端末４００及び情報提供装置５００が接続されるネットワークである。例えばインターネット等の広域的な通信網であってもよいし、構内通信網（ローカルエリアネットワーク：ＬＡＮ）やＶＰＮ（Virtual Private Network）、ＳＤＮ（Software Defined Network）等の閉域網であってもよい。ネットワーク６００は、必ずしも一つのネットワークのみで構成される必要は無い。すなわち、ネットワーク６００は複数のネットワークを用いて構成されてもよい。

図２は、情報提供装置５００の詳細な機能例を示す概略ブロック図である。情報提供装置５００は、バスで接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサやメモリや補助記憶装置等を備える。情報提供装置５００は、情報提供プログラムを実行することによって、複数の機能を実現する装置として機能する。なお、情報提供装置５００の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。情報提供プログラムは、コンピューター読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピューター読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、半導体記憶装置（例えばＳＳＤ：Solid State Drive）等の可搬媒体、コンピューターシステムに内蔵されるハードディスクや半導体記憶装置等の記憶装置である。情報提供プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。

情報提供装置５００は、通信部５１、通話ログ記憶部５２、バイタルログ記憶部５３、判定条件記憶部５４、通知条件記憶部５５及び制御部５６を備える。

通信部５１は、ネットワークインタフェースを用いて構成される。通信部５１は、ネットワーク６００を介して他の装置との間でデータ通信を行う。

通話ログ記憶部５２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通話ログ記憶部５２は、通話ログを記憶する。通話ログとは、通話装置３００から受信される音声情報に基づいて制御部５６が生成する情報である。

バイタルログ記憶部５３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。バイタルログ記憶部５３は、バイタル情報を記憶する。バイタル情報とは、バイタルセンサ１００から受信されるバイタル信号に基づいて制御部５６が生成する情報である。

判定条件記憶部５４は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。判定条件記憶部５４は、制御部５６がバイタル情報に基づいてオペレーターの精神的な状態について判定する際に用いられる条件（以下「判定条件」という。）を記憶する。

通知条件記憶部５５は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通知条件記憶部５５は、制御部５６が管理者端末４００に対して通知を行う際の条件（以下「通知条件」という。）を記憶する。

制御部５６は、ＣＰＵ等のプロセッサとメモリとを用いて構成される。制御部５６は、情報提供プログラムを実行することによって、通話情報取得部５６１、通話情報分析部５６２、バイタル情報取得部５６３、バイタル情報分析部５６４、画面情報生成部５６５及び通知部５６６として機能する。

通話情報取得部５６１は、通話装置３００から音声情報及びその日時を示す情報を受信する。通話情報取得部５６１は、受信された音声情報に対して、音声認識処理を実行する。音声認識処理は、例えばForeSight Voice Mining（登録商標）サービス等の公知の技術（例えば下記参考文献１〜４参照）を用いて実現できる。
参考文献１：特許４８１４８６１号
参考文献２：特許４８２５１５３号
参考文献３：特許５２１６１１４号
参考文献４：特許４６２５５０９号
通話情報取得部５６１は、音声認識処理の結果として、顧客とオペレーターとの間の通話においてやりとりされた対話を示す文字の情報である通話情報を取得する。通話情報取得部５６１は、通話情報と、その通話情報が示す対話が行われた日時と、その対話を行ったオペレーターのオペレーターＩＤと、を含む通話ログを生成する。通話情報取得部５６１は、生成された通話ログを通話ログ記憶部５２に記録する。

通話情報分析部５６２は、通話情報取得部５６１によって取得された通話ログに基づいて、顧客とオペレーターとの対話の分析処理を行うことによって分析結果を取得する。例えば、通話情報分析部５６２は、顧客の精神状態又はオペレーターの精神状態に関する情報を分析結果として取得してもよい。このような分析処理の一手法として、テキストマイニングが適用されてもよい。通話情報分析部５６２は、例えば、顧客のオペレーターに対する怒りの感情の有無を分析結果として取得してもよい。怒りの感情の有無は、感情的な怒りに関する分析であってもよいし、感情を抑えてオペレーターを論理的に問い詰めるような冷静な怒りに関する分析であってもよい。以下の説明において、前者の怒りをHotAngerと呼び、後者の怒りをColdAngerと呼ぶ。通話情報分析部５６２は、例えば長時間の通話に特徴的に現れる言葉を抽出してもよい。通話情報分析部５６２は、予め定められた使用禁止用語（NGワード）をオペレーターが使用したことを検出してもよい。通話情報分析部５６２は、顧客の満足度を判定してもよい。

バイタル情報取得部５６３は、通信装置２００からバイタル信号及びその日時を示す情報を受信する。バイタル情報取得部５６３は、受信されたバイタル信号を解析することによって、バイタル情報を取得する。バイタル情報は、例えば心拍数の時系列情報や、血圧値の時系列情報、呼吸数の時系列情報である。バイタル情報取得部５６３は、バイタル情報と、そのバイタル情報の元となったバイタル信号が取得された日時と、そのバイタル信号が取得されたオペレーターのオペレーターＩＤと、を含むバイタルログを生成する。バイタル情報取得部５６３は、生成されたバイタルログをバイタルログ記憶部５３に記録する。

バイタル情報分析部５６４は、バイタル情報取得部５６３によって取得されたバイタルログに基づいて、オペレーターの精神状態を分析する。具体的には、バイタル情報分析部５６４は、オペレーターが精神的にストレス（負荷）を受けているか否か判定する。この判定において、バイタル情報分析部５６４は、バイタル情報の瞬間値ではなく、バイタル情報の値の時間変化に基づいて判定する。より具体的には、所定の時間にわたって得られたバイタル情報の値が継続して高いことを示す判定条件に基づいて分析する。判定条件の具体例を以下に例示する。

（第１具体例）
図３は、判定条件の第１具体例の概念を示す図である。図３に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第１具体例では、バイタル情報分析部５６４は、所定の時間幅Ｔａにおける心拍数の時系列信号の積分値を算出する。バイタル情報分析部５６４は、算出された積分値が、所定の第一閾値を超えた場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部５６４は、算出された積分値が、所定の第一閾値を超えていない場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。バイタル情報分析部５６４は、時間幅Ｔａの起点となる時刻ｔｓと終点となる時刻ｔｅとを所定の間隔で時系列方向にずらしながら、積分値の算出及び判定を繰り返し実行する。

（第２具体例）
図４は、判定条件の第２具体例の概念を示す図である。図４に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第２具体例では、バイタル情報分析部５６４は、所定の第二閾値ｔｈ２を心拍数が超えた場合にのみ、所定の時間幅Ｔａにおける心拍数の時系列信号の積分値を算出する。バイタル情報分析部５６４は、算出された積分値が、上記の第一閾値を超えた場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部５６４は、算出された積分値が、上記の第一閾値を超えていない場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。バイタル情報分析部５６４は、時間幅Ｔａの起点となる時刻ｔｓと終点となる時刻ｔｅとを所定の間隔で時系列方向にずらしながら、心拍数が第二閾値ｔｈ２を超えたか否か判定し、超えた場合にのみ積分値の算出及び判定を行う、という一連の動作を繰り返し実行する。

（第３具体例）
図５は、判定条件の第３具体例の概念を示す図である。図５に示されるグラフは、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフである。第３具体例では、バイタル情報分析部５６４は、継続して心拍数が所定の第三閾値ｔｈ３を超えた時間Ｔｂを計測する。図５の例では、時刻ｔｓにおいて心拍数が第三閾値ｔｈ３を超え、その後時間Ｔｂの間継続して心拍数が第三閾値ｔｈ３を超えたままの状態が維持され、時刻ｔｅにおいて心拍数が第三閾値ｔｈ３を下回った。バイタル情報分析部５６４は、測定された時間Ｔｂが所定の第四閾値Ｔｃよりも長い場合に、オペレーターに精神的なストレスがかかっていると判定する。一方、バイタル情報分析部５６４は、測定された時間Ｔｂが、所定の第四閾値Ｔｃよりも短い場合には、オペレーターに精神的なストレスがかかっていないと判定する。図５の具体例では、Ｔｂ＞Ｔｃである。そのため、バイタル情報分析部５６４は時刻ｔｓから時刻ｔｅの間にオペレーターに精神的なストレスがかかっていたと判定する。

以上、判定条件の３つの具体例について説明した。判定条件は、上述した３つの具体例に限定される必要はない。バイタル情報分析部５６４は、さらに通話情報分析部５６２の分析結果に基づいて分析を行ってもよい。例えば、上述した第１具体例〜第３具体例のようにバイタル情報に基づいて行った分析結果と、通話情報分析部５６２の分析結果との組み合わせに基づいて、オペレーターにかかっているストレスの可能性の高さやストレスの程度の高さを判定してもよい。例えば、バイタル情報分析部５６４は、通話情報分析部５６２によって得られた分析結果が顧客が怒りを感じていることを示す分析結果であって、且つ、バイタル情報に基づく分析結果がオペレーターに精神的なストレスがかかっているという分析結果である場合に、他の場合に比べてより高い可能性でオペレーターに高いストレスがかかっていると判定してもよい。

画面情報生成部５６５は、少なくともバイタル情報分析部５６４の判定結果に基づいて画面情報を生成する。画面情報生成部５６５は、バイタル情報分析部５６４の判定結果に加えてさらに、通話情報分析部５６２の判定結果にも基づいて画面情報を生成してもよい。例えば、画面情報生成部５６５は、時間変化を示す画面の時間を表す表示に関して、通話情報分析部５６２による分析結果と、バイタル情報分析部５６４による分析結果と、の組み合わせに応じてそれぞれ異なる態様で表示してもよい。画面情報は、管理者端末４００の表示装置に表示される画面の情報である。画面情報は、管理者に対してオペレーターの状態を視覚的に示す情報である。以下、画面情報の２つの具体例について説明する。

図６は、画面情報の第１具体例を示す図である。図６に示される画面情報では、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフが表示されている。図６の画面情報では、バイタル情報分析部５６４によって判定条件が満たされたと判定された時間が他の時間と異なる態様で表示される。例えば、判定条件が満たされた時間と満たされていない時間とが異なる色で表示されてもよい。具体的には、判定条件が満たされた時間は赤色で表示され、判定条件が満たされていない時間は白色で表示されてもよい。また、判定条件が満たされた時間の始点の時刻（例えばｔ１、ｔ３、ｔ５）と、終点の時刻（例えばｔ２、ｔ４、ｔ６）と、がそれぞれ画面に表示されてもよい。このように表示されることによって、管理者は各オペレーターについて、精神的なストレスが所定の時間にわたって継続しているか否かを容易に判断することが可能となる。なお、表示態様は上述した具体例に限定される必要は無い。例えば、図６のように帯状に色で染められてもよいし、該当部分の時間のグラフの線のみが色で染められてもよい。

図７は、画面情報の第２具体例を示す図である。図７に示される画面情報では、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフが表示されている。図７の画面情報では、バイタル情報分析部５６４によって判定条件が満たされたと判定された時間であって、且つ、顧客のオペレーターに対する怒りの感情が生じていると判定された時間が、第一の態様（例えば赤色）で表示される。また、バイタル情報分析部５６４によって判定条件が満たされたと判定された時間であって、且つ、顧客のオペレーターに対する怒りの感情が生じていないと判定された時間が、第二の態様（例えば黄色）で表示される。また、バイタル情報分析部５６４によって判定条件が満たされていないと判定された時間であって、且つ、顧客のオペレーターに対する怒りの感情が生じていると判定された時間が、第三の態様（例えば青色）で表示される。

このように表示されることによって、管理者は各オペレーターについて、精神的なストレスが生じている可能性について段階的に判断することが可能となる。例えば、第一の態様で表示されている場合には、より高い確率で精神的なストレスが生じている可能性があると判断できる。この場合、そのようなオペレーターを優先して声がけなどの対応を取ることによって、より高い緊急度で対応が必要となっているオペレーターに対し適切なタイミングで精神的ストレスを軽減するための対応を取ることが可能となる。

また、例えば第二の態様で表示されている場合には、緊急を要するほどではないものの精神的なストレスが生じている可能性があると判断できる。この場合、そのようなオペレーターに対して優先順位を下げつつ必要に応じて声がけなどの対応を取ることによって、オペレーターに対し適切なタイミングで精神的ストレスを軽減するための対応を取ることが可能となる。

また、例えば第三の態様で表示されている場合には、通話情報分析部５６２の判定結果のみを見れば、顧客が怒っている可能性が高くオペレーターにも精神的なストレスが生じている可能性があると判定できるが、実際には精神的にストレスをさほど感じていない可能性がある。この場合、そのようなオペレーターに対して経過を観察しつつ必要に応じて声がけなどの対応を取ることによって、オペレーターに対し不必要に声がけなどの対応を取ってしまうことを防止することが可能となる。

図８は、画面情報の第３具体例を示す図である。図８に示される画面情報では、オペレーターの心拍数の時系列変化を示すグラフと、オペレーターに関する情報と、ストレスの程度を示す情報と、が表示されている。オペレーターに関する情報の具体例として、オペレーターの写真やイラスト、オペレーターの氏名やニックネームが含まれてもよい。ストレスの程度を示す表示は、例えば円形ゲージ等のグラフィカルな表示を用いて実装されてもよい。ストレスの程度を示す情報は、例えば積分値の大きさに基づいて決定されてもよい。図８の画面情報では、ゲージ６０１において、針６０２が左に位置するほどストレスの程度が小さく、針６０２が右に位置するほどストレスの程度が高いことが示される。また、積分値が所定の第一閾値を超えた時刻における日時情報及びバイタル情報の値（例えば心拍数）がグラフにおいて表示されてもよい。

図９は、画面情報の第４具体例を示す図である。図９に示される画面情報では、積分値が第一閾値を超えた状態が継続した時間（以下「ストレス継続時間」という。）の長さに応じて、ストレス継続時間に応じた時間の表示の態様が変化する。例えば、ストレス継続時間の長さが第一閾値未満である場合には第一の態様（例えば青色）で表示される。例えば、ストレス継続時間の長さが第一閾値以上であって第二閾値未満である場合には第二の態様（例えば黄色）で表示される。例えば、ストレス継続時間の長さが第二閾値以上であって第三閾値未満である場合には第三の態様（例えば赤色）で表示される。このような表示が行われることにより、ストレスに晒されている時間の長さについて容易に判断することが可能となる。

図１０は、画面情報の第５具体例を示す図である。図１０に示される画面情報では、図８に示された情報と図９に示された情報とが表示される。例えば、オペレーターに関する情報と、ストレスの程度を示す情報と、が表示され、さらにストレス継続時間の長さに応じてストレス継続時間に応じた時間の表示の態様が変化する。図１０では、ゲージ６０１の色がストレス継続時間に応じて変化してもよい。このように表示されることによって、ゲージ６０１を見るだけでストレスの程度の大きさとストレス継続時間の長さとが容易に判断することが可能となる。

なお、表示態様は上述した具体例に限定される必要は無い。例えば、図７のように帯状に色で染められてもよいし、該当部分の時間のグラフの線のみが色で染められてもよい。

図２に戻って説明を続ける。通知部５６６は、通知条件記憶部５５に予め記憶される通知条件が満たされた場合に、管理者端末４００又は他の装置に対して通知を行う。例えば、オペレーターにストレスがかかっていると判定された場合には、ストレスがかかっていると判定されたオペレーターのオペレーターＩＤが通知されてもよい。例えば、図７において第一の態様で表示されるという条件が満たされた場合には、ストレスがかかっていると判定されたオペレーターのオペレーターＩＤが通知されてもよい。このような通知は、例えば画面情報生成部５６５に対して通知に関連する表示を行うことを指示することによって実現されてもよい。例えば、画面情報生成部５６５は、通知部５６６の指示にしたがって、図６や図７に示されるような画面情報を生成してもよい。このような通知は、管理者端末４００において、所定のランプが点滅することによって通知されてもよいし、所定の音声が出力されることによって通知されてもよい。ランプの点滅や音声の出力は、通知部５６６がそのことを示す指示を管理者端末４００に送信することによって実現される。

図１１は、情報提供システム１０の動作の流れを示す図である。まず、通話装置３００が音声情報等を情報提供装置５００に送信する（ステップＳ１０１）。通信装置２００がバイタル信号等を情報提供装置５００に送信する（ステップＳ１０２）。情報提供装置５００の通話情報取得部５６１は、ステップＳ１０１で受信された情報に基づいて通話ログを取得する（ステップＳ１０３）。バイタル情報取得部５６３は、ステップＳ１０２で受信された情報に基づいてバイタルログを取得する（ステップＳ１０４）。通話情報分析部５６２は、通話ログに基づいて分析を行う（ステップＳ１０５）。バイタル情報分析部５６４は、バイタル情報に基づき分析を行う（ステップＳ１０６）。画面情報生成部５６５は、バイタル情報分析部５６４の分析結果に基づいて画面情報を生成する（ステップＳ１０７）。画面情報生成部５６５は、生成された画面情報を管理者端末４００に送信する（ステップＳ１０８）。管理者端末４００は、受信された画面情報に基づいて、自装置に備えられた表示装置において画面を表示する。情報提供装置５００の通知部５６６は、通知条件記憶部５５に記憶されている通知条件が満たされたか否か判定する（ステップＳ１０９）。通知条件が満たされた場合（ステップＳ１０９−ＹＥＳ）、通知部５６６は、満たされた通知条件の程度に応じた通知情報を生成する。この通知情報は、画面情報生成部５６５によって生成される画面情報に含まれてもよい。画面情報生成部５６５又は通知部５６６は、通知情報を管理者端末４００に送信する（ステップＳ１１０）。管理者端末４００は、通知情報の態様に応じて通知情報を出力する（ステップＳ１１１）。なお、ステップＳ１０９において、通知条件が満たされない場合には（ステップＳ１０９−ＮＯ）、通知は行われない。

このように構成された情報提供システム１０では、オペレーターのストレスについて、バイタルログに基づいた分析が行われる。その際には、バイタル情報の瞬間値ではなく、バイタル情報の値の時間変化に基づいて判定が行われる。そのため、精神的なストレスが生じている者をより的確に判断することが可能となる。

また、情報提供システム１０では、精神的なストレスが生じていると判定された時間について他の時間と異なる態様で表示がなされる。そのため、より容易にオペレーターの状態について判定することが可能となる。

（変形例）
情報提供システム１０は、コールセンターとは異なる場面で適用されてもよい。コールセンターではない場面に情報提供システム１０が適用される場合には、通話装置３００に代えて他の装置が用いられてもよい。通話装置３００に代えて用いられる装置は、対応者と顧客との対話の内容を取得可能な装置である。例えば、対応者と顧客との近くに設置されたマイクを含む装置が用いられてもよい。顧客への対応を行う者の具体例として、インフォメーションカウンターの対応者や、接客業の対応者等がある。

情報提供装置５００は、予測部５６７を備えてもよい。図１２は、予測部５６７を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。予測部５６７は、機械学習の結果に基づいて、オペレーターの将来の精神状態の予測を行ってもよい。例えば、通話ログの通話情報と、バイタルログのバイタル情報と、その通話情報及び／又はバイタル情報が得られてから所定の時間経過後（例えば５分後、１０分後）のオペレーターの精神状態を示す情報と、が対応付けられた教師データを複数用いて機械学習を行うことによって識別器が取得されてもよい。そして、予測部５６７は、取得された識別器と、その時点で得られている通話ログ及び／又はバイタルログを用いて、所定の時間経過後のオペレーターの精神状態を予測してもよい。

バイタルセンサ１００は、上述した心拍数、血圧値又は呼吸数に加えてさらに他種のバイタル情報を取得してもよい。例えば、バイタルセンサ１００は、心拍数、血圧値又は呼吸数に加えてさらに、心臓の活動電位や呼吸活動に関する情報を取得してもよい。この場合、情報提供装置５００のバイタル情報分析部５６４は、心臓の上述した分析処理に加えてさらに、心臓の活動電位や呼吸活動に関する情報基づいてオペレーターの精神的なストレスの程度を判定してもよい。

バイタルセンサ１００に加えてさらに他のセンサが併用されてもよい。例えば、トランスミッタ、３軸加速度計、体温計、温度計等のセンサがオペレーターに対して併用されてもよい。例えば、オペレーターの身体に装着された３軸加速度計で所定以上の加速度が検出された場合には、バイタルセンサ１００においてノイズが多く含まれてしまう可能性が高い。そのため、このような場合には、バイタル情報分析部５６４は判定を行わないように構成されてもよい。

情報提供装置５００は、モデル化部５６８を備えてもよい。図１３は、モデル化部５６８を備えた情報提供装置５００の概略ブロック図である。モデル化部５６８は、機械学習の結果に基づいて、オペレーターの精神状態をモデル化してもよい。例えば、長時間蓄積された通話ログの通話情報と、長時間蓄積されたバイタルログのバイタル情報と、その通話情報及び／又はバイタル情報が得られてから所定の時間経過後（例えば１対応毎）のオペレーターの精神状態を示す情報と、業務内容と、が対応付けられた教師データを複数用いて機械学習を行うことによって、モデル化部５６８はオペレーターをベテラン、中堅、新人等のタイプごとにモデル化してもよい。

管理者端末４００は、受信された情報に応じて画面を表示する代わりに、音声出力装置やライトやランプ等の出力装置による出力によって管理者に対して情報提供装置における分析結果を通知してもよい。例えば、情報提供装置における分析結果に対応付けて予め定められた音声やライト等の点灯態様で音声出力や点灯が行われてもよい。また、これらの出力に代えて、情報提供装置５００から分析結果を示すメールが送信され、管理者端末４００においてそのメールが受信されてもよい。

管理者端末４００が複数台設けられる場合、通知部５６６は、通知の対象となる管理者端末４００を選択してもよい。例えば、通知部５６６は、バイタル情報や緊張度の値に基づいて通知を行うと判定された場合には、メンタル面のサポートを行う管理者に予め割り当てられている管理者端末４００を通知先として選択してもよい。例えば、通知部５６６は、発話内容に基づいて通知を行うと判定された場合には、発話のサポートを行う管理者に予め割り当てられている管理者端末４００を通知先として選択してもよい。このような通知先の選択条件と通知先となる管理者端末４００のアドレスとが予め所定の記憶装置において記憶されていてもよい。この場合、通知部５６６は、選択された条件に応じた通知先となる管理者端末４００のアドレスを、上述した記憶装置を参照することによって判定する。

（画面の変形例）
情報提供装置５００の画面情報生成部５６５は、複数のオペレーターの状態を示す画面情報を生成してもよい。以下、画面情報生成部５６５が生成する画面情報の変形例についてさらに説明する。

図１４は、画面情報生成部５６５によって生成される画面情報のうち、俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。俯瞰画面では、複数のステータス領域７０が表示される。各ステータス領域７０には、それぞれ異なるオペレーターの現在の状態を示す情報（以下「ステータス情報」という。）が表示される。図１４の具体例では、オペレーターの現在の状態を示す情報の具体例として、オペレーターの動画像７０１が表示される。オペレーターの動画像７０１は、オペレーターの座席の近傍に設けられたカメラによって撮像されてもよい。カメラによって撮像された動画像は、ネットワーク６００を介してカメラの識別情報とともに情報提供装置５００に送信されてもよい。画面情報生成部５６５は、各カメラから受信された動画像を、カメラの識別情報に対応付けて予め登録されているステータス領域７０の動画像７０１として表示させる。ステータス領域７０内の下側の領域には、各オペレーターの識別情報（例えば氏名）７０２が表示される。図１４の例では、Ａさん〜Ｉさんの９名分のオペレーターに関するステータス領域７０が表示されている。

なお、ステータス情報として表示される情報は、必ずしもオペレーターの動画像である必要は無い。ステータス情報として表示される情報は、例えば、予め撮影されたオペレーターの静止画像であってもよいし、オペレーターを示すイラスト等の画像であってもよい。ステータス情報として表示される情報は、例えば、オペレーターの緊張度の値を時系列で示すグラフであってもよいし、オペレーターの１又は複数の最新の発話内容であってもよい。

図１５は、要注意状態となったオペレーターが検出された場合の俯瞰画面の画面情報の具体例を示す図である。要注意状態とは、管理者によってオペレーターに対する何らかの対応処置の実行が望まれる状態である。要注意状態は、例えば、オペレーターに関して通知条件が満たされた状態として定義されてもよいし、オペレーターにストレスがかかっていると判定された状態として定義されてもよい。要注意状態は、例えばHotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語がそのオペレーター又は顧客の発話内容から検出された状態であってもよい。通話情報分析部５６２又はバイタル情報分析部５６４によって要注意状態となったオペレーターが検出された場合、画面情報生成部５６５は、要注意状態となったオペレーターのステータス領域７０の表示態様を変更する。例えば、図１５に示されるように、ステータス領域７０の背景色が通常の場合と異なる色に変更されてもよい。例えば、図１５に示されるように、ステータス領域７０内の画像（例えばオペレーターの動画像７０１）に対して注意画像が重畳して表示されてもよい。注意画像とは、管理者に対して注意を促す文字列等の画像である。図１５の例では、“ＮＧワード”という文字列の画像が注意画像として表示されている。画面情報生成部５６５は、要注意状態となったオペレーターのステータス領域７０に対して、発話内容を示す文字列や、バイタル情報などをさらに重畳して表示してもよい。例えば、図１５では心拍数を示すポップアップ領域７０３がステータス領域７０に重畳して表示されている。このときに表示される発話内容を示す文字列は、オペレーターの通話内容において検出されたHotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語を示す文字列であってもよい。

図１６は、画面情報生成部５６５によって生成される画面情報のうち、個別画面の画面情報の具体例を示す図である。個別画面は、例えば俯瞰画面においてステータス領域７０に対して操作がなされた場合に表示される画面である。ステータス領域７０に対してクリックやタップ等の操作がなされると、操作がなされたステータス領域７０に対応するオペレーターに関する個別画面の画面情報が画面情報生成部５６５によって生成される。

個別画面では、俯瞰画面に表示されるオペレーターよりも少ない数のオペレーターに関する情報が表示される。図１６の例では、個別画面には管理者によって選択された１名のオペレーターに関する情報が表示されている。個別画面には、例えば、オペレーターの動画像７０１、オペレーターの識別情報７０２及びオペレーターの直近の所定数の会話内容の文字列が表示されてもよい。図１６の例では、会話内容の文字列の具体例として、オペレーターの発話内容を示す第一吹き出し７１と、顧客の発話内容を示す第二吹き出し７２とが表示されている。第一吹き出し７１及び第二吹き出し７２において、HotAnger特有の通話情報や、ColdAnger特有の通話情報や、使用禁止用語を示す文字列（以下「注意文字列」という。）は、他の文字列とは異なる態様で表示される。例えば、図１６の例では、注意文字列は他の文字列よりも大きく、太文字であって、下線が付加されたフォントで示されている。なお、注意文字列の表示方法はこのような態様に限定されない。発話内容を示す第一吹き出し７１及び第二吹き出し７２は、画面をスクロールさせる方式や次ページへ移動する方式などを用いることによって、画面情報生成部５６５は、オペレーターと現在の顧客との発話内容の全てを管理者端末４００に表示させることが可能である。

画面情報生成部５６５は、個別画面の画面情報を生成する場合、表示されている個別画面に対応するオペレーターの現在の通話を示す音声を管理者端末４００に対して送信してもよい。このように構成されることによって、発話内容を画面上で確認することに加えて、声色や声のトーンや話すスピード等の文字列を見るだけでは確認できない様々な情報を管理者が取得することが可能となる。画面情報生成部５６５は、個別画面の画面情報を生成している場合に、現在の通話を示す音声を聴くことを示すボタンが操作されることに応じて、現在の通話を示す音声の送信を開始してもよい。

図１７は、個別画面の画面情報の他の具体例を示す図である。図１７に示される個別画面では、オペレーターのバイタル情報を示すバイタル画像７３がさらに表示される。図１７の例では、バイタル画像として心拍数の時系列変化を示すグラフの画像が表示されている。バイタル画像７３は、所定の期間（例えば直近１分間）のバイタル情報の時系列変化を示す画像であってもよいし、オペレーターと現在の顧客との通話が開始されてから現在に至るまでのバイタル情報の時系列変化を示す画像であってもよい。また、表示されているバイタル情報のうち、所定の条件（例えば通知条件）が満たされた領域には警告を示す警告画像７３１が表示される。図１７の例では、図７に例示された画面例のように、複数の態様の色が警告画像７３１としてバイタル画像７３上に重畳して表示されている。警告画像が表示されることによって、管理者はどの時点でオペレーターがストレスを感じていた可能性があるのか等について容易に確認することが可能となる。

図１８は、俯瞰画面の画面情報の他の具体例を示す図である。図１８に示される俯瞰画面では、複数のステータス領域７４が、実際の各オペレーターの席の位置に合わせて表示される。各ステータス領域７４には、それぞれ異なるオペレーターのステータス情報が表示される。図１８の例では、各オペレーターの状態を示す色がステータス領域７４に表示される。ステータス領域７４内の領域には、各オペレーターの識別情報（例えば氏名）が表示される。図１８の例では、Ａさん〜Ｉさんの９名分のオペレーターに関するステータス領域７４が表示されている。

俯瞰画面はオペレーターの業務場所に合わせて選択することが可能である。例えば、図１４に示される俯瞰画面と、図１８に示される俯瞰画面と、のうちどちらの俯瞰画面を表示させるかを示す指示が管理者によって管理者端末４００に入力されてもよい。図１４及び図１８に示される俯瞰画面に表示されるオペレーターは、必ずしも全員が同一の業務場所に位置している必要は無く、それぞれ異なる業務場所（例えば自宅など）に位置していてもよい。その場合、バイタルセンサ１００及び通信装置２００はオペレーターと同じ場所に位置する。また、オペレーターが複数の業務場所に分かれて位置する場合、その業務場所毎に区切った複数の領域が俯瞰画面に表示されてもよい。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１０…情報提供システム， １００…バイタルセンサ， ２００…通信装置， ３００…通話装置， ４００…管理者端末， ５００…情報提供装置， ６００…ネットワーク， ５１…通信部， ５２…通話ログ記憶部， ５３…バイタルログ記憶部， ５４…判定条件記憶部， ５５…通知条件記憶部， ５６…制御部， ５６１…通話情報取得部， ５６２…通話情報分析部， ５６３…バイタル情報取得部， ５６４…バイタル情報分析部， ５６５…画面情報生成部， ５６６…通知部， ５６７…予測部， ５６８…モデル化部

Claims (10)

1. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、
   を備える分析装置。
2. 前記バイタル情報分析部は、前記バイタル情報の値が所定の第二閾値を超えた場合に前記積分値を取得し、前記バイタル情報の値が前記第二閾値を超えない場合は前記積分値を取得しない、請求項１に記載の分析装置。
3. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、
   を備える分析装置。
4. 前記バイタル情報は、前記ユーザーが精神的にストレスを感じている程度に応じて値が高くなる情報である、請求項１から３のいずれか一項に記載の分析装置。
5. 前記ユーザーは、対話によって顧客への対応を行う者であり、
   前記ユーザーと前記顧客との通話の内容を示す通話情報に基づいて、前記顧客と前記ユーザーとの対話の分析結果を取得する通話情報分析部をさらに備え、
   前記バイタル情報分析部は、前記通話情報分析部によって得られた分析結果が前記顧客が怒りを感じていることを示す分析結果であって、且つ、前記バイタル情報に基づく分析結果が、前記ユーザーに精神的なストレスがかかっているという分析結果である場合に、他の場合に比べてより高い可能性でユーザーに高いストレスがかかっていると判定する、請求項１から４のいずれか一項に記載の分析装置。
6. 前記バイタル情報の値の時間変化を表示装置に表示させるための画面情報を生成する画面情報生成部をさらに備え、
   前記画面情報生成部は、前記時間変化を示す画面の時間を表す表示に関して、前記通話情報分析部による分析結果と、前記バイタル情報分析部による分析結果と、の組み合わせに応じてそれぞれ異なる態様で表示する、請求項５に記載の分析装置。
7. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析ステップ、
   を有する分析方法。
8. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析ステップ、
   を有する分析方法。
9. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、所定の時間における前記バイタル情報の値の積分値を取得し、前記積分値が所定の第一閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、
   を備える分析装置、としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラム。
10. ユーザーのバイタル情報の値の時間変化に関して、継続して前記バイタル情報の値が所定の第三閾値を超えた時間を取得し、前記時間が所定の第四閾値を超えている場合に前記ユーザーに精神的なストレスがかかっていると判定するバイタル情報分析部、
    を備える分析装置、としてコンピューターを機能させるためのコンピュータープログラム。