JP2009071403A - オペレータ受付監視・切替システム - Google Patents

Abstract

【課題】 コールセンタで，一次オペレータから二次オペレータへの受付切替を客観的かつ自動的に行えるようにする。
【解決手段】 オペレータ受付監視・切替システム１０は，通話の応対中の一次オペレータの発話音声データを取得し（１５１），発話音声データから抽出した音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を検出し（１５２），発話音声データから所定の禁止語句を検出する（１５３）。音声ピッチの変動量が所定閾値以上であるか，禁止語句が検出されたときは，その応対状態に対応する監視区分を表示する（１７１）。さらに，所定閾値を超える音声ピッチの変動量の検出回数または禁止語句の検出回数が所定回数を超えるかを判定し（１５４），いずれかの検出回数が所定回数を超える場合に，一次オペレータの通話の受付を二次オペレータに切り替える（１７２）。
【選択図】 図１

Description

本発明は，電話を受け付け，応対するオペレータの体制が一次受付および二次受付の複数段階で構成されるコールセンタにおいて，最初に顧客の通話を受け付ける一次オペレータの応対状態を監視し，顧客の応対に困難が生じている一次オペレータの通話の受付を，二次オペレータに切り替え，応対を引き継がせるオペレータ受付監視・切替システムに関する。

コールセンタにおいて通話の受付業務を行うオペレータは，顧客が目的を達成して満足を得られるように応対することが求められている。しかし，通話応対中に生じる状況は様々であり，オペレータが応対に苦慮するような状況が生じることもある。一般的に，オペレータは，応対が困難になっている場合に大きなストレスを受けている。そのため，オペレータのストレスをできる限り軽減させて受付業務が行えるように支援する必要がある。

オペレータの顧客受付時のストレス軽減のために，顧客との電話応対に窮しているオペレータを補助するシステムが，特許文献１に記載されている。特許文献１のシステムは，オペレータが顧客と通話するときの送話音声から，感情解析技術を適用してオペレータの困惑度を評価し，この評価結果が所定の条件を満たす場合に，そのオペレータの通話音声をオペレータ支援者の聴取に供するものである。
特開２００７−４０００号公報

本発明におけるコールセンタは，オペレータの受付体制を複数段階にして運用し，一次オペレータから二次オペレータへ応対を引き継ぐことによって，顧客の通話目的を達成できるようにするものである。

オペレータによる受付を多段階に構成している場合に，通話の受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替える運用において，受付切替のタイミングは，一次オペレータ自身の主観的な判断，または二次オペレータや管理者の経験則による判断に委ねられていることが多かった。

例えば，一次オペレータは応対が困難であると感じたときに，自ら合図を出して受付切替を依頼していた。または，二次オペレータやオペレータ管理者が，一次オペレータの応対の様子や経過時間などを監視して，応対の継続が困難であると判断したときに，受付切替を促したりしている。

そのため，受付切替のタイミングと応対の困難性とに関連性がなく，タイミングや応答の正確性確保にばらつきがあった。特に，受付切替のタイミングが遅すぎると，以下のような問題が生ずる。

・一次オペレータが強いストレスを感じるようになり，適切な応対が継続できなくなる。

・応対が困難な状態が長引くにつれて，顧客は一次オペレータの応対に不満を感じるようになり，顧客の満足度が低下しやすくなる。

・受付切替が必要な一次オペレータの状態に気づかない状況が続くと，コールセンタ全体での受付業務の質や効率が低下する。

本発明は，上記の問題を解決するためになされたものであり，その目的は，一次オペレータの応対を監視し，一次オペレータの応対状態を可視化し，応対の状態が通常の状態に比べて一定割合を超えて変化している場合に，二次オペレータへ受付切替を行うことができるシステムを提供することである。

本発明は，一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され，前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し，前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対することができるコールセンタにおいて，前記一次オペレータの応対状態を監視し，前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムである。

本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システムは，１）通話の受付を前記一次オペレータから前記二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定するための条件であって，前記一次オペレータの発話の音声ピッチの変動量にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と，２）前記一次オペレータの標準的な発話における音声ピッチを示す標準音声ピッチを記憶する標準音声ピッチ情報記憶部と，３）前記一次オペレータの通話応対中の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と，４）前記発話音声データから音声ピッチを特定し，前記特定された監視時の音声ピッチの前記標準音声ピッチに対する変動量を検出する音声ピッチ変動量検出部と，５）前記変動量が所定の変動量閾値以上の場合に，当該応対状態に対応づけられた監視区分を表示する表示処理部と，６）一定時間内において前記変動量閾値以上の変動量が検出された回数を計測し，当該変動量の検出回数が前記判定条件を満足する場合に，前記通話の受付をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と，７）前記切替要求を受け付け，前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と，８）前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継処理部とを備えることを特徴とする。

本発明は，以下のように作用する。

本発明に係るシステムは，発話音声情報取得部が一次オペレータの通話応対中の発話音声データを取得すると，音声ピッチ変動量検出部が発話音声データから音声ピッチを特定し，特定された監視時の音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を検出する。

標準音声ピッチは，顧客と平常な状態で応対しているときの一次オペレータの音声ピッチである。例えば，当日の業務開始時に，決められた比較用フレーズ「申し訳ありません」などの音声ピッチを，標準音声ピッチとして登録しておく。

そして，表示処理部が，変動量が所定の変動量閾値以上の場合に，この応対状態に対応付けられた監視区分を表示する。

応対状態に対応する所定の区分を示す色やマークなどで表示される。

所定の監視区分は，例えば，オペレータが平常どおり応対している状態に対する「通常継続監視」，オペレータが応対に困難を感じ始め，応対を注意して監視する必要がある状態に対する「警告監視」，オペレータが応対にかなり困難を感じており，二次オペレータへの受付切替が必要となった状態に対する「切替」，受付切替が必要であるが，一次オペレータの希望により応対が継続している状態に対する「希望継続監視」である。これらの監視区分を，それぞれ「青表示」「黄表示」「赤表示」「赤点滅表示」などの所定の態様で表示画面に表示する。

これにより，オペレータ管理者や二次オペレータは，一次オペレータに対して行う監視の区分を目視で把握することができる。

さらに，受付切替判定部が，一定時間内において変動量閾値以上の変動量が検出された回数を計測し，この変動量の検出回数が判定条件を満足する場合に，通話の受付をバック端末へ切り替える切替要求を出力する。すると，受付切替部が，切替要求を受け付け，通話の受付をバック端末へ切り替える受付切替を行う。また，応対情報引継処理部が，フロント端末で生成された通話の応対に関する応対情報をバック端末へ送信する。

応対中に監視された発話音声データの音声ピッチが，平常時に比べて一定以上に変化しているときは，応対が平常時と異なっているとみなすことができる。そこで，本発明は，監視された発話音声データの音声ピッチの変動量が一定の程度を越えた場合には，応対の継続が困難であると判断して，自動的に受付切替を実行し，問題が生じていると考えられる一次オペレータの応対を二次オペレータに速やかに引き継ぐことができるようにする。

これにより，一次オペレータの応対に受付切替が必要かどうかを，客観的に判断することができる。また，受付切替を遅滞なく実行することができる。

また，本発明に係るシステムは，前記構成をとる場合に，通話の応対中に使用が制限されている禁止語句を記憶する禁止語句記憶部と，前記発話音声データから前記禁止語句を検出する禁止語句検出部とを備えて，前記判定条件記憶部に，一次オペレータの発話に含まれる禁止語句の検出回数にもとづく判定条件が記憶されている場合に，前記表示処理部が，禁止語句の検出回数が所定の禁止語句検出閾値以上の場合に，禁止語句検出閾値に対応づけられた応対状態に対する所定の監視区分を表示する。そして，前記受付切替判定部は，変動量閾値以上の音声ピッチの変動量が検出された回数および禁止語句の検出回数が判定条件を満たす場合に，フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する。

禁止語句は，例えば「絶対に○○です」，「運が悪い」などの語句である。スキルや経験不足などから応対に不適切な表現を用いている場合にも，状況を放置することによって顧客とトラブルが生じるおそれがあるため，二次オペレータへの受付切替が必要となる。本発明は，禁止語句を用いた応対状態に対応付けられた監視区分を表示し，適切な監視を行い，表現の不適切さが一定以上であれば，二次オペレータへの受付切替を行えるようにするものである。

さらに，一次オペレータの音声ピッチの所定の変動量の検出回数および禁止語句の検出回数を組み合わせ使用することにより，きめ細かな応対状態の監視および受付切替を行うことができる。

さらに，本発明に係るシステムでは，前記受付切替処理部は，一次オペレータに対し受付切替の同意を問い合わせ，受付切替の同意を受け付けた場合にバック端末への受付切替を行うことができる。

一般的に，一人のオペレータによって応対が終了することが望ましい。また，オペレータは，自分の意思で対応継続にチャレンジし，スキル向上を図りたい場合もある。そこで，受付切替に相当する状態であると判定された場合でも，一次オペレータに対し受付切替の同意を求め，一次オペレータが応対の継続を選択することができるようにしている。

さらに，本発明に係るシステムは，前記受付切替判定部が使用する判定条件を一次オペレータごとに記憶しておくことができる。これにより，一次オペレータの応対の熟練度に応じて，柔軟な判定処理を行うことができる。

また，本発明に係るシステムは，切替要求が出力された場合に，切替要求の出力に係る一次オペレータの発話音声データから検出された音声ピッチの変動量または禁止語句を用いて判定条件を更新する判定条件更新部を備える。

さらに，前記判定条件更新部は，一次オペレータが，受付切替に同意せずに前記通話の応対を完了した場合に，一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新することができる。これにより，一次オペレータの応対状態を反映させた判定条件を用いて受付切替の判定処理を行うことができる。

また，本発明に係るシステムでは，前記応対状態表示処理部は，一次オペレータの応対状態を時系列に並べて示す表示画面，または，複数の一次オペレータの応対状態をフロント端末の配置に対応させて示す表示画面のいずれかの表示画面を表示することができる。

これにより，特定の一次オペレータに着目して応対状態に対応付けられた監視の区分の遷移を確認したり，一次オペレータの全体またはグループ単位について，ある時点での監視区分を一覧することができる。

また，本発明に係るシステムは，一次オペレータの発話音声データから検出した禁止語句を蓄積する抽出禁止語句記憶部と，蓄積された禁止語句について所定の統計処理を行う禁止語句統計処理部とを備える。

これにより，一次オペレータが実際の応対中に使用した禁止語句の統計的情報を得ることができ，実態に即したオペレータの教育計画立案に資することができる。

以上の本発明に係るシステムは，コンピュータのハードウェア資源とソフトウェアプログラムとして実現される各処理手段とによって実施することができる。さらに，このソフトウェアプログラムは，コンピュータが読み取り可能な可搬媒体メモリ，半導体メモリ，ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ，これらの記録媒体に記録して提供され，または，通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供される。

コールセンタにおいて，一次オペレータが顧客との応対に困難を感じている状況は，受付業務の質や効率を低下させ，顧客への印象も悪化させ，一次オペレータ自身のストレス程度も高めていると考えられる。

本発明によれば，一次オペレータの応対状態にもとづく監視区分を目視で確認することができ，さらに，一次オペレータから二次オペレータへの受付切替（エスカレーション）のタイミングを客観的に判断することができる。よって，エスカレーション自動化および効率化を図ることができる。

また，通話の応対が困難な状態になっている一次オペレータを早期に発見し，一次オペレータが受けるストレスを軽減させることができる。特に，一次オペレータの離職率を改善することができる。

また，二次オペレータへのエスカレーションを早期に行って，顧客の満足度の低下を抑止することができる。

さらに，本発明によれば，一次オペレータの同意を得て受付切替を行い，オペレータが自分で対処する機会を残すことができる。これにより，オペレータにスキルに対する向上心を持たせることができる。

また，本発明によれば，一次オペレータが実際の応対中に使用した禁止語句の統計的情報を得ることができ，実態に即したオペレータの教育計画立案に利用することができる。

以下，本発明を実施するための最良の形態を説明する。

本発明に係る装置は，コールセンタに設置されるコールセンタ制御システム内に組み込まれ，または別個に構成される。

本発明が実施されるコールセンタでは，パーソナルコンピュータの操作方法，不具合や修理などの問い合わせを顧客から受け付けて応対する業務を行い，一次および二次の体制で通話を受け付ける。

顧客の通話を最初に受け付ける一次オペレータと，一次オペレータの応対を引き継ぐ二次オペレータとは，例えば１０対１などの割合で構成される。二次オペレータは，一次オペレータより業務経験が長く，一次オペレータが応対に困難を感じるような状況をカバーする役割である。

図１に，本発明の構成例および本発明が実施されるコールセンタの装置構成例を示す。

コールセンタに設置されるコールセンタ制御システム１は，フロント端末２，フロント受付制御装置３，バック端末４，バック受付制御装置５，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）装置６で構成される。

フロント端末２およびバック端末４は，それぞれ，ヘッドホン，マイクを備え，ＣＴＩ装置６に接続され，電話網７を介して顧客の通話を受け付ける。

本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システム１０は，判定条件記憶装置１１，表示装置１２を備える。

図２に，本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システム１０の構成例を示す。

オペレータ受付監視・切替システム１０は，ＣＰＵおよびメモリからなるコンピュータであり，ソフトウェアプログラムなどによって構成される，発話音声データ取得部１５１，音声ピッチ変動量検出部１５２，禁止語句検出部１５３，切替判定部１５４，応対継続通知部１５５，表示処理部１７１，受付切替部１７２，応対情報引継部１７３，判定条件更新部１７４，禁止語句統計処理部１７５，抽出禁止語句記憶部１７６を備える。

図２に示す構成例は，オペレータ受付監視・切替システム１０を，フロント側装置１５およびバック側装置１７の２つの装置として構成する例を示している。

オペレータ受付監視・切替システム１０の判定条件記憶装置１１には，標準音声ピッチ，禁止語句，受付切替判定処理用の判定条件が記憶される。

標準音声ピッチは，一次オペレータの平常時の発話音声データから採取された音声ピッチである。各オペレータで音声ピッチが異なるので，一次オペレータ各々の音声ピッチを予め登録しておく。

また，図３に示すように，音声ピッチは，発話者が苦慮したり困惑している状態で発話される場合には変化し，平常時のピッチより短くなる傾向がある。標準音声ピッチを基準に，監視時の音声ピッチの変動量を調べて，発話者の状態を知ることができる。

禁止語句は，顧客の応対中に使用が制限されている語句である。

図４に，禁止語句のレベル例を示す。図４に示す禁止語句は，応対中での使用の制限の程度に応じて３つのレベルに区分けした場合の例である。

禁止語句レベル１は，顧客に不快感を与えるおそれがある表現であって，数回の使用ならば許容されるものである。

禁止語句レベル２は，顧客とのトラブルが発生する危険がある表現であって，１〜２回程度の使用であれば許容されるものである。

禁止語句レベル３は，顧客とのトラブルがかなり高い確率で発生すため，絶対に使用してはならない表現であって，１回でも使用が認められないものである。

判定条件は，監視区分を特定する処理，受付切替を判定する処理の判定条件である。ここでは，一次オペレータ各々に対応付けられたオペレータ別の判定条件が記憶される。

判定条件として，例えば以下のような条件が設定される。
「禁止語句レベル１＝３回以上／１０分；
禁止語句レベル２＝２回以上／１０分；
禁止語句レベル３＝１回以上／１０分；
音声ピッチ閾値ｔｈ１＝２回以上／１０分；
音声ピッチ閾値ｔｈ２＝１回以上／１０分；
タイムアウト＝１０分以上／１顧客」
例えば，「禁止語句レベル１＝３回以上／１０分」は，所定の時間（１０分）内に発話音声データから禁止語句レベル１に区分される禁止語句が検出された場合，検出回数が３回以上になったときは，判定条件に合致したとして，受付切替の切替要求が出力されることを示す。

また，「音声ピッチ閾値ｔｈ１＝２回以上／１０分」は，定の時間（１０分）内に発話音声データから抽出された音声ピッチで，閾値ｔｈ１以上の変動量の検出回数が３回以上になったときは，受付切替の切替要求が出力されることを示す。

音声ピッチ閾値ｔｈ１は，標準音声ピッチを１０％減じた値，音声ピッチ閾値ｔｈ２は，標準音声ピッチを１５％減じた値とする。

「タイムアウト＝１０分以上／１顧客」は，顧客の応答開始から１０分が経過した場合に，受付切替の切替要求が出力されることを示す。

表示装置１２は，オペレータ受付監視・切替システム１０が処理した情報，一次オペレータの応対状態に対応する監視区分を表示する装置である。

オペレータ受付監視・切替システム１０のフロント側装置１５には，発話音声データ取得部１５１，音声ピッチ変動量検出部１５２，禁止語句検出部１５３，切替判定部１５４，応対継続通知部１５５が設けられる。

また，オペレータ受付監視・切替システム１０のバック側装置１７は，表示処理部１７１，受付切替部１７２，応対情報引継部１７３，判定条件更新部１７４，禁止語句統計処理部１７５，抽出禁止語句記憶部１７６が設けられる。

この場合に，フロント側装置１５，バック側装置１７各々は，それぞれ通信部１５６，１７７が設けられ，必要なデータが通信される。

発話音声データ取得部１５１は，フロント受付制御装置３を介して，フロント端末２で録音された一次オペレータの通話応対中の発話音声データをリアルタイムで取得する処理手段である。

音声ピッチ変動量検出部１５２は，発話音声データから音声ピッチ（監視時音声ピッチ）を抽出し，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を検出し，一定時間に検出された変動量のうち所定の変動量閾値以上である変動量を検出した回数を計測する処理手段である。

禁止語句検出部１５３は，発話音声データから禁止語句を検出し，検出した禁止語句のレベルを特定し，所定の時間内での禁止語句の検出回数を計測する処理手段である。

切替判定部１５４は，計測された変動量の検出回数が前記判定条件を満足する場合に，前記通話の受付をバック端末４へ切り替える切替要求を出力する処理手段である。また，禁止語句の検出回数が所定の判定条件を満足する場合に，前記通話の受付をバック端末４へ切り替える切替要求を出力する。

応対継続通知部１５５は，受付切替部１７２から通知された受付切替の同意に対し，一次オペレータが受付切替に同意しない場合に，応対継続を通知する処理手段である。

表示処理部１７１は，一次オペレータの発話音声データから抽出された音声ピッチの所定の閾値以上の変動量および禁止語句の検出にもとづいて，一次オペレータの応対状態に対応する監視区分を特定し，特定した監視区分を示すマーク表示する処理手段である。

表示処理部１７１は，一次オペレータ単位に，一定間隔における監視区分を時系列に並べて示す表示画面を表示する。または，複数の一次オペレータについて，時点で取得された一次オペレータ各々に対する監視区分をフロント端末２の配置に対応させて示す表示画面を表示する。

図５に，監視区分例およびその表示例を示す。

図５に示すように，所定の監視区分として４つの区分に分類して表示する。区分は，「通常継続監視」，「警告監視」，「切替」，「希望継続監視」とする。

「通常継続監視」は，一次オペレータが平常どおり問題なく応対している状態に対する監視を意味し，表示画面上で青色，二重丸のマークなどで表示される。

「警告監視」は，応対中に平常とは異なる状態が散見される状態に対する監視を意味し，表示画面上で黄色，丸のマークなどで表示される。
「切替」は，応対に困難が生じていると考えられる状態で，切替要求の出力の条件を満たしていることを意味し，表示画面上で赤色，丸に斜線のマークなどで表示される。
「希望継続監視」は，監視区分が「切替」であるが，一次オペレータの希望により応対を継続している状態を示す。「希望による継続の状態」は，表示画面上で赤色点滅，太線の丸に斜線のマークなどで表示される。

これらの監視区分の区分けの条件を以下に示す。
「発話音声データから禁止語句が１回検出された＝警告監視（黄色）；
発話音声データの音声ピッチが音声ピッチ閾値ｔｈ１を超過／以上である＝警告監視（黄色）；
発話音声データから一定の時間内に所定回数以上の禁止語句が検出された＝切替（赤色）；
発話音声データの音声ピッチが音声ピッチ閾値ｔｈ２を超過／以上である＝切替（赤色）；
上記の状態以外の状態＝通常継続監視（青）；
「切替」に該当する状態だが，本人が継続を希望＝希望継続監視（赤点滅）」
図６および図７に，一次オペレータの監視区分の表示画面の例を示す。

図６は，オペレータごとの監視の経過を示す表示画面２００を示す図，図７は，複数オペレータのある時点での監視区分を示す表示画面３００を示す図である。

図６の表示画面２００では，一次オペレータごとに，５分間隔で取得された発話音声データから特定された応対状態に対する監視区分を時系列に並べて表示する。なお，一次オペレータが休憩中の場合には，所定の「休憩」マークを表示する。

表示画面２００の「全体の状態の表示」ボタン２１０が，クリック操作などによって選択されると，表示処理部１７１は，図７に示す表示画面３００に表示を切り替える。

図７の表示画面３００では，ある時点で取得された発話音声データから特定された一次オペレータ各々の応対状態を，「列」と「席」とで示すフロント端末２の配置に対応させて表示する。

表示画面３００の「経時の状態を表示」ボタン３１０が，クリック操作などによって選択されると，表示処理部１７１は，図６に示す表示画面２００に表示を切り替える。

受付切替部１７２は，切替要求を受け付け，フロント端末２の通話の受付をバック端末４へ切り替える処理手段である。具体的には，フロント受付制御装置３およびバック受付制御装置５に，該当する通話の切替を依頼する。

応対情報引継部１７３は，受付切替部１７２によって受付切替が実行された場合に，フロント端末２で生成された通話の応対に関する応対情報を，バック受付制御装置５を介して，バック端末４へ送信する処理手段である。

応対情報は，応対中の一次オペレータの操作によって，フロント端末２で入力された情報，ＣＴＩ装置６を介して検索・取得された応対に関する情報などである。

判定条件更新部１７４は，切替要求が出力された場合に，一次オペレータの判定条件を，一次オペレータの発話音声データから検出された音声ピッチの変動量または禁止語句の検出回数を用いて更新する処理手段である。

また，判定条件更新部１７４は，一次オペレータが，受付切替に同意せずに応対を完了した場合に，一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新する。

図８に，判定条件の更新の例を示す。

図８（Ａ）は，初期値として設定された判定条件の例である。ここで判定条件は，音声ピッチの所定の変動量閾値（閾値ｔｈ１，閾値ｔｈ２）を超える変動量の一定時間内での検出回数と，各レベルの禁止語句の検出回数を判定するための条件である。

図８（Ｂ）は，一次オペレータＥ氏の判定条件の例である。

一次オペレータＥ氏の判定処理で，まず，図８（Ａ）の判定条件（初期値）が使用される。その後，応対中の発話音声データから禁止語句レベル１の禁止語句が検出され，この条件（３回／１０分以内）を超える検出回数であったとする。一次オペレータＥ氏が，受付切替に同意せずに応対を継続し完了したとする。

この場合に，切替要求の出力時の一次オペレータＥ氏の状態の記録情報を保存する。そして，保存した記録情報をもとに，切替要求の出力時の契機となった判定条件の禁止語句レベル１の条件項目について，所定の重み付け（１回を加算）を行って更新する。更新後の判定条件では，禁止語句のレベル１に対する条件が，「４回／１０分以内」となる。

図８（Ｃ）は，一次オペレータＲ氏の判定条件の例である。

一次オペレータＲ氏の判定処理でも，まず，図８（Ａ）の判定条件（初期値）が使用される。その後，応対中の発話音声データから音声ピッチ閾値ｔｈ１を超える変動量が所定の検出回数（３回／１０分以内）を超えて検出された。そして，切替要求が出力されたが，一次オペレータＲ氏は，受付切替に同意せずに応対を継続し完了したとする。

切替要求の出力時に一次オペレータＲ氏の状態の記録情報を保存し，切替要求の出力の契機となった判定条件の音声ピッチ閾値ｔｈ１の条件項目に所定の重み付け（１回を加算）を行って更新する。更新後の判定条件では，音声ピッチ値閾値ｔｈ１の条件が，「３回／１０分以内」となる。

禁止語句統計処理部１７５は，禁止語句検出部１５３によって発話音声データから検出された禁止語句を抽出禁止語句記憶部１７６に蓄積し，蓄積した禁止語句について所定の統計処理を行う処理手段である。

所定の統計処理として，例えば，禁止語句の検出数や頻度を語句単位またはオペレータ単位で算出する。禁止語句の使用傾向などの統計資料は，オペレータの応対マナー向上，新規導入される製品・サービスに対する応対訓練などの教育計画立案に利用される。

図９〜図１２に，本発明の処理フローを示す。

図９は，オペレータ受付監視・切替システム１０のメイン処理の処理フロー図である。

図９の処理が開始される前に，判定条件記憶装置１１に，一次オペレータの声紋情報，標準音声ピッチ，判定条件が記録されているものとする。

また，図９の処理フローは，一次オペレータ各々に対する処理であり，フロント端末２を使用している一次オペレータごとにステップＳ１〜Ｓ１０の処理が行われる。

オペレータ受付監視・切替システム１０の発話音声データ取得部１５１は，所定時間のタイマ監視を行い（ステップＳ１），所定時間経過ごとに，監視処理を実行する（ステップＳ２）。

ステップＳ２の監視処理によって得た，処理対象の一次オペレータの応対状態に対する監視区分の状態を表示する表示画面２００または表示画面３００を表示装置１２に表示する（ステップＳ３）。

ここで，切替判定部１５４は，一次オペレータが応対する顧客との応対開始時刻を調べ，同一顧客との応対時間が判定条件のタイムアウト時間を超えているかを調べる（ステップＳ４）。同一顧客との応対時間がタイムアウト時間を超えている場合のみ（ステップＳ４のＹＥＳ），一次オペレータの監視区分を“切替”に変更し，表示処理部１７１は，該当する一次オペレータの監視区分を“赤表示（要切替の状態）”に変更する（ステップＳ５）。

次に，受付切替部１７２は，一次オペレータが“赤表示（切替）”であるかを調べ（ステップＳ６），“赤表示（切替）”であれば（ステップＳ６のＹＥＳ），受付切替部１７２は，受付切替処理を行う（ステップＳ７）。

ステップＳ７の受付切替処理で，一次オペレータが受付切替に同意しているかを調べる（ステップＳ８）。一次オペレータが受付切替に同意していた場合のみ（ステップＳ８のＹＥＳ），一次オペレータに休憩を指示する（ステップＳ９）。

その後，判定条件更新部１７４は，管理処理を行ない（ステップＳ１０），所定時間のタイマ監視へ戻る（ステップＳ１）。

ステップＳ６の処理で，一次オペレータが“赤表示（切替）”でなければ，ステップＳ１の処理へ戻る。

図１０は，ステップＳ２の監視処理の処理フロー図である。

発話音声データ取得部１５１が，一次オペレータの発話音声データをリアルタイムで取得する（ステップＳ２０１）。音声ピッチ変動量検出部１５２が，既に登録しておいた一次オペレータの声紋情報と比較し，一次オペレータを特定する（ステップＳ２０２）。

さらに，禁止語句検出部１５３は，発話音声データに禁止語句が出現するかどうかを検出し（ステップＳ２０３），禁止語句が出現していなければ（ステップＳ２０４のＮＯ），音声ピッチ変動量検出部１５２が，発話音声データから音声ピッチを特定し，監視時音声ピッチを得る（ステップＳ２０５）。音声ピッチ変動量検出部１５２が，監視時音声ピッチと標準音声ピッチとを比較し，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ１以上でなければ（ステップＳ２０６のＮＯ），切替判定部１５４は，一次オペレータの応対状態を“通常継続監視”と判断し，表示処理部１７１は，表示画面上の該当する監視区分の印を“青表示”にする（ステップＳ２０７）。

ステップＳ２０４の処理で，発話音声データから禁止語句が検出されていれば（ステップＳ２０４のＹＥＳ），禁止語句検出部１５３が，検出した禁止語句のレベルを特定し，所定時間内の禁止判定語句の検出回数が判定条件に該当するかを調べる（ステップＳ２０８）。切替判定部１５４が，禁止語句の検出回数と判定条件とを比較し，検出回数が判定条件に該当していなければ（ステップＳ２０９のＮＯ），音声ピッチ変動量検出部１５２が，監視時音声ピッチと標準音声ピッチとを比較し，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ２以上でなければ（ステップＳ２１０のＮＯ），切替判定部１５４は，一次オペレータの応対状態を“警告監視”と判断し，表示処理部１７１は，表示画面上の該当する応対状態の印を“黄表示”にする（ステップＳ２１１）。

ステップＳ２０９の処理で，禁止語句の検出回数が判定条件に該当していれば（ステップＳ２０９のＹＥＳ），切替判定部１５４は，一次オペレータの応対状態を“切替”と判断し，表示処理部１７１は，表示画面上の該当する応対状態の印を“赤表示”にする（ステップＳ２１２）。

また，ステップＳ２１０の処理で，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ２以上であれば（ステップＳ２１０のＹＥＳ），ステップＳ２１２の処理を行う。

図１１は，ステップＳ７の受付切替処理の処理フロー図である。

受付切替部１７２が，受付切替処理の対象となった一次オペレータのフロント端末２の表示装置に，“切替同意”を表示する（ステップ７０１）。一次オペレータが“切替同意”を選択して同意した場合は（ステップＳ７０２のＹＥＳ），一次オペレータの切替要求の出力時（切替時）の応対状態および判定条件を保存し（ステップＳ７０３），フロント受付制御装置３が，フロント端末２で対応していた応対データをバック受付制御装置５へ転送・保存する（ステップＳ７０４）。受付切替部１７２が，顧客にオペレータの切替を通知し，例えば，音声で「二次対応者へ切り替えますので暫くお待ちください」とメッセージを発信する（ステップＳ７０５）。そして，バック端末４の空いている二次オペレータを検索し（ステップＳ７０６），空きオペレータが存在すれば（ステップＳ７０７のＹＥＳ），顧客の通話の受付切替を実行する（ステップＳ７０８）。表示処理部１７１は，表示画面の一次オペレータの“赤表示”を消去する（ステップＳ７０９）。

ステップＳ７０２の処理で，一次オペレータが“切替同意”を同意しなかった場合は（ステップＳ７０２のＮＯ），受付切替部１７２が，一次オペレータの切替要求の出力時（非切替時）の応対状態および判定条件を保存する（ステップＳ７１０）。そして，切替判定部１５４が，一次オペレータの応対状態を“希望継続監視”と判断し，表示処理部１７１は，表示画面の一次オペレータの“赤点滅”を表示し，ブザーを鳴動する（ステップＳ７１１）
図１２は，ステップＳ１０の管理処理の処理フロー図である。

判定条件更新部１７４は，保存されていた一次オペレータの切替時の応対状態および判定条件を読み取り（ステップＳ１１１），一次オペレータが単独で応対を完了した場合に（ステップＳ１１２のＹＥＳ），一次オペレータの判定条件を更新する。

以上，本発明をその実施の形態により説明したが，本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。

例えば，図１０に示す監視処理の処理フローにおいて，一次オペレータの識別処理を，声紋情報の比較によって行っている。しかし，一次オペレータの識別処理は，一次オペレータが使用するフロント端末２に，予め一次オペレータの識別情報を入力しておき，発話音声データに識別情報を付与し，オペレータ受付監視・切替システム１０が識別情報付きの発話音声データを取得して，一次オペレータを識別するようにしてもよい。または，一次オペレータが使用するフロント端末２が固定されている場合には，フロント端末２を特定する情報を利用して，一次オペレータを識別するようにしてもよい。

本発明の構成例および本発明が実施されるコールセンタの装置構成例を示す図である。 本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システムの構成例を示す図である。 音声ピッチの変化の例を示す図である。 禁止語句のレベル例を示す図である。 監視区分例およびその表示例を示す図である。 一次オペレータの監視区分の表示画面の例を示す図である。 一次オペレータの監視区分の表示画面の例を示す図である。 判定条件の更新の例を示す図である。 オペレータ受付監視・切替システムのメイン処理の処理フロー図である。 監視処理の処理フロー図である。 受付切替処理の処理フロー図である。 管理処理の処理フロー図である。

符号の説明

１ コールセンタ制御システム
２ フロント端末
３ フロント受付制御装置
４ バック端末
５ バック受付制御装置
６ ＣＴＩ装置
７ 電話網
１０ オペレータ受付監視・切替システム
１１ 判定条件記憶装置
１２ 表示装置
１５１ 発話音声データ取得部
１５２ 音声ピッチ変動量検出部
１５３ 禁止語句検出部
１５４ 切替判定部
１５５ 応対継続通知部
１５６ 通信部
１７１ 表示処理部
１７２ 受付切替部
１７３ 応対情報引継部
１７４ 判定条件更新部
１７５ 禁止語句統計処理部
１７６ 抽出禁止語句記憶部
１７７ 通信部

Claims (11)

1. 一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され，前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し，前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対することができるコールセンタにおいて，前記一次オペレータの応対状態を監視し，前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムであって，
   通話の受付を前記一次オペレータから前記二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定するための条件であって，前記一次オペレータの発話の音声ピッチの変動量にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と，
   前記一次オペレータの標準的な発話における音声ピッチを示す標準音声ピッチを記憶する標準音声ピッチ情報記憶部と，
   前記一次オペレータの通話応対中の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と，
   前記発話音声データから音声ピッチを特定し，前記特定された監視時の音声ピッチの前記標準音声ピッチに対する変動量を検出する音声ピッチ変動量検出部と，
   前記変動量が所定の変動量閾値以上の場合に，当該応対状態に対応付けられた所定の監視区分を表示する表示処理部と，
   一定時間内において前記変動量閾値以上の変動量が検出された回数を計測し，当該変動量の検出回数が前記判定条件を満足する場合に，前記通話の受付をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と，
   前記切替要求を受け付け，前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と，
   前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継処理部とを備える
   ことを特徴とするオペレータ受付監視・切替システム。
2. 通話の応対中に使用が制限されている禁止語句を記憶する禁止語句記憶部と，
   前記発話音声データから前記禁止語句を検出する禁止語句検出部とを備えるとともに，
   前記判定条件記憶部に，前記一次オペレータの発話に含まれる前記禁止語句の検出回数にもとづく前記判定条件が記憶され，
   前記表示処理部は，前記禁止語句の検出回数が所定の禁止語句検出閾値以上の場合に，前記応対状態に対応付けられた所定の監視区分を表示し，
   前記受付切替判定部は，前記変動量閾値以上の音声ピッチの変動量が検出された回数および前記禁止語句の検出回数が前記判定条件を満たす場合に，前記フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
3. 前記受付切替判定部は，前記一次オペレータの応対状態として同一の状態が一定時間を超過した場合に，前記切替要求を出力する
   ことを特徴とする請求項１または請求項２のいずれかに記載のオペレータ受付監視・切替システム。
4. 前記判定条件記憶部には，前記禁止語句の検出回数または前記音声ピッチの前記変動量の検出回数の各々について複数の閾値を設定した判定条件を記憶する
   ことを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか一項に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
5. 前記受付切替部は，前記一次オペレータに対し，前記受付切替の同意を問い合わせ，前記受付切替の同意を受け付けた場合に，当該受付切替を実行する
   ことを特徴とする請求項１〜請求項４のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
6. 前記判定条件記憶部に，一次オペレータごとの判定条件が記憶される場合に，
   前記受付切替判定部は，前記判定条件記憶部から前記一次オペレータの判定条件を抽出し，前記受付切替の判定処理に用いる
   ことを特徴とする請求項１〜請求項５のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
7. 前記切替要求が出力された場合に，当該切替要求の出力に係る一次オペレータの発話音声データから検出された音声ピッチの変動量または禁止語句の検出回数を用いて，前記一次オペレータの判定条件を更新する判定条件更新部とを備える
   ことを特徴とする請求項１〜請求項６のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
8. 前記判定条件更新部は，前記一次オペレータが，前記受付切替に同意せずに前記通話の応対を完了した場合に，当該一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新する
   ことを特徴とする請求項７に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
9. 前記応対状態表示処理部は，前記一次オペレータの応対状態を時系列に並べて示す表示画面，または，複数の一次オペレータの応対状態をフロント端末の配置に対応させて示す表示画面のいずれかの表示画面を表示する
   ことを特徴とする請求項１〜請求項８のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
10. 前記一次オペレータの発話音声データから検出した禁止語句を蓄積する抽出禁止語句記憶部と，
    前記蓄積された禁止語句について所定の統計処理を行う禁止語句統計処理部とを備える
    ことを特徴とする請求項４に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
11. 一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され，前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し，前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対することができるコールセンタにおいて，前記一次オペレータの応対状態を監視し，前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムであって，
    通話の受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定するための条件であって，一次オペレータの発話に含まれる禁止語句の検出回数にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と，
    通話応対中に使用が制限されている禁止語句を記憶する禁止語句記憶部と，
    前記一次オペレータの通話応対中の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と，
    前記発話音声データから前記禁止語句を検出する禁止語句検出部と，
    前記禁止語句の検出の回数が所定の禁止語句検出閾値以上の場合に，前記応対状態に対応づけられた所定の監視区分を表示する表示処理部と，
    一定時間内において前記禁止語句の検出回数が前記判定条件を満たす場合に，前記通話の受付をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と，
    前記切替要求を受け付け，前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と，
    前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継処理部とを備える
    ことを特徴とするオペレータ受付監視・切替システム。

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