JP2015186018A - 通信装置、オペレータ選択方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【目的】顧客の満足度を高くすることが可能な通信装置、オペレータ選択方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【構成】顧客を識別する第１顧客識別情報と、顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、顧客の印象情報とが対応づけされた顧客情報における顧客の印象情報を、オペレータの印象傾向に基づいて補正する。顧客の通信端末から送信された発信信号から第２顧客識別情報を抽出し、前記顧客情報中において第１顧客識別情報に対応づけされているオペレータの数が複数であった場合にはこれらオペレータのうちから、印象情報に基づく相性度が基準相性度よりも高い印象情報が対応づけされているオペレータを選択し、このオペレータに対応したオペレータ通信装置と顧客の通信端末との接続を確立する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客及びオペレータ間の接続を管理する通信装置、オペレータ選択方法及びプログラムに関する。

顧客への電話対応業務を専門に行うコールセンタに設けられている通信装置には、顧客が要求する専門業務に対応したオペレータに電話の取り次ぎを行わせるために、着信したコールを管理及び制御するＡＣＤ(Automatic Call Distributor)が設けられている（例えば、特許文献１参照）。ＡＣＤでは、顧客からの着信コールを自動的に、その時点で手のあいている、或いは次の応答を最も長時間待っているオペレータを選択して電話の取り次ぎを行わせるようにしている。

特開２００６−３４５１２５号公報

しかしながら、上記のように選出されたオペレータでは、例えそのオペレータの電話応対スキルが高い場合であっても、顧客の満足度を得ることが出来ない場合があった。

本発明は、顧客の満足度を高くすることが可能な通信装置、オペレータ選択方法及びプログラムを提供することを目的とする。

本発明に係る通信装置は、顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置であって、前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する第１の記憶部と、前記オペレータの印象傾向を記憶する第２の記憶部と、前記第１の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報を前記第２の記憶部に記憶されている前記印象傾向に基づいて補正する補正処理部と、前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出する顧客識別情報抽出部と、前記第１の記憶部から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するオペレータ選択接続部と、を有する。

また、本発明に係るオペレータ選択方法は、顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報とが対応づけされた顧客情報における前記顧客の印象情報を、前記オペレータの印象傾向に基づいて補正し、前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出し、前記顧客情報から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立する。

また、本発明に係るプログラムは、顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置が実行するプログラムであって、前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を第１の記憶部に記憶させるステップと、前記オペレータの印象傾向を第２の記憶部に記憶させるステップと、前記第１の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報を前記第２の記憶部に記憶されている前記印象傾向に基づいて補正するステップと、前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出するステップと、前記第１の記憶部から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するステップと、を有する。

本発明に係る通信装置としてのコールセンタ装置１を含む通信システム１００の構成を示すブロック図である。 顧客情報１０２の内容の一例を示す図である。 感情傾向情報１０４の内容の一例を示す図である。 図１に示す通信システム１００による動作を示す通信フロー図である。 集計感情傾向情報１０５の内容の一例を示す図である。 各オペレータの感情傾向を検出して登録するまでの動作概要を表すブロック図である。 モデル音声発信部２０に格納されている「喜び」の感情レベル１〜５及び顧客属性に対応したモデル音声データ片を示す図である。 オペレータ端末５１Ａから送信された入力顧客感情情報中の感情情報を感情傾向情報によって補正する際の動作概要を表すブロック図である。

図１は、本発明に係る通信装置としてのコールセンタ装置１を含む通信システム１００の構成を示すブロック図である。図１に示すように、かかる通信システム１００は、コールセンタ装置１、外部通信網２、顧客通信端末３、内部通信網４、複数のオペレータ通信装置５、スーパバイザ装置６を有する。

例えば公衆電話回線網からなる外部通信網２を介して顧客通信端末３と接続されている。更に、コールセンタ装置１は、例えばＬＡＮ(Local Area Network)からなる内部通信網４を介して、複数のオペレータ通信装置５及びスーパバイザ装置６に接続されている。

コールセンタ装置１は、顧客通信端末３とオペレータ通信装置５との接続管理を行うものであり、メッセージング（ＭＳＧ）サーバ１１、コールマネジメント（ＣＭ）サーバ１２、データベース１３、制御部１４及び音声分析部１５を有する。

メッセージングサーバ１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、内部通信網４に接続されている。メッセージングサーバ１１は、外部通信網２を介して顧客通信端末３と通信可能に接続されている。尚、外部通信網２としては、有線又は無線の公衆電話回線網、或いは、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネット等を含むＩＰネットワークであってもよい。顧客通信端末３は、例えば通常の電話機、或いはＶｏＩＰ（Voice over IP）技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うＩＰ電話機である。

メッセージングサーバ１１は、プログラムに従って、顧客通信端末３とのインターフェイスを為す、いわゆるゲートウェイとして動作すると共に、ＡＣＤ処理、ＩＶＲ（自動音声応答）処理、メッセージ処理、並びに通信手段を統合するユニファイド処理等を行う。尚、メッセージングサーバ１１としては、パーソナルコンピュータ、ウェブサーバ等のような単独のコンピュータによって構成されるものであってもよいし、分散型サーバのように複数のコンピュータを有機的に結合したものであってもよい。また、メッセージングサーバ１１は、大型のコンピュータ内に構築される複数のシステムの中の１つとして構築されたものであってもよい。

コールマネジメントサーバ１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、内部通信網４に接続されている。コールマネジメントサーバ１２は、プログラムに従って動作を行い、後述されるオペレータ通信装置５におけるオペレータ端末５１及びオペレータ電話機５２との呼制御を行う。また、コールマネジメントサーバ１２は、後述されるスーパバイザ装置６におけるスーパバイザ端末６１及びスーパバイザ電話機６２との呼制御を行う。尚、コールマネジメントサーバ１２は、パーソナルコンピュータのような単独のコンピュータによって構成されるものであってもよいし、分散型サーバのように複数のコンピュータを有機的に結合したものであってもよい。また、コールマネジメントサーバ１２は、大型のコンピュータ内に構築される複数のシステムの中の１つであってもよい。ここで、コールマネジメントサーバ１２は、メッセージングサーバ１１と一体化したものであってもよいが、本実施例では、別個に構成されたものであるとして説明する。

データベース１３は、オペレータにおいて顧客との通話対応で感じられた顧客の印象の情報、及び各オペレータにおいて同じ顧客または同じモデル音声との通話対応で感じられたモデル音声に対する印象傾向の情報を記憶するものである。尚、ここでは、顧客の印象の情報の一つとして、顧客の感情の情報を用いて具体的に説明する。データベース１３は、顧客情報記憶部１０１及び感情傾向記憶部１０３を有する。

顧客情報記憶部１０１には、図２に示すような顧客情報１０２が記憶される。顧客情報１０２は、第１顧客識別情報としての顧客の識別情報（例えば、１、２、３等の自然数）に対応付けされた、例えば「顧客氏名」、「電話番号」、「対応オペレータ」、「顧客の感情」、「顧客の属性（性別、年齢、年代等）」等の情報と、音声分析感情情報とを含む。

尚、顧客の感情を示す情報とは、オペレータにおいて顧客との通話対応で感じられたオペレータにおける顧客の印象の情報の一つである。顧客の感情を示す情報とは、例えば「喜び」、「怒り」、「哀しさ」、「楽しさ」等の各感情を５段階の感情レベルで表した情報である。例えば、感情レベル５の「喜び」は、感情レベル４の「喜び」よりも喜びの度合いが１段階だけ低いことを示す。また、対応オペレータとは、顧客の識別情報にて示される顧客との対応を行ったことがあるオペレータを示す情報である。また、音声分析感情情報とは、音声分析部１５によって顧客の音声を解析して得られた解析結果、例えば音圧（音声波形の振幅）、音声の周波数、発話速度（単位時間当たりの語数）を示す情報である。

感情傾向記憶部１０３には、図３に示されるような感情傾向情報１０４、及び後述する集計感情傾向情報１０５が記憶される。感情傾向情報１０４は、顧客の識別情報（例えば、１、２、３等の自然数）に対応付けされた、例えば「オペレータ氏名」、「電話番号」、「顧客の感情」、「顧客の属性（性別、年齢、年代等）」等の情報と、上記した音声分析感情情報とを含む。

尚、顧客の感情を示す情報とは、オペレータにおいて顧客との通話対応で感じられたオペレータにおける顧客の印象の情報の一つである。顧客の感情を示す情報とは、例えば「喜び」、「怒り」、「哀しさ」、「楽しさ」等の各感情を５段階の感情レベルで表した情報である。例えば、感情レベル５の「喜び」は、感情レベル４の「喜び」よりも喜びの度合いが１段階だけ低いことを示す。

制御部１４は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、コールセンタ装置１内のメッセージングサーバ１１、コールマネジメントサーバ１２、データベース１３を統括制御する。

オペレータ通信装置５は、オペレータ端末５１、オペレータ電話機５２を有する。

オペレータ端末５１は、内部通信網４に接続されており、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行う。オペレータ端末５１は、例えばパーソナルコンピュータからなるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、画像表示手段（ＣＲＴ、液晶、ＬＥＤディスプレイ等）、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば良い。

オペレータ電話機５２は、通常の電話機であり、内部通信網４に接続されＶｏＩＰ技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができる。オペレータ電話機５２では、オペレータ端末５１にて呼制御を行っている呼の音声通話が為される。

スーパバイザ装置６は、スーパバイザ端末６１、及びスーパバイザ電話機６２を有する。スーパバイザ端末６１は、オペレータ端末５１と同様に内部通信網４に接続されており、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行うと共に、オペレータ端末５１のオペレータに対してアドバイス提供及び監視を行う。スーパバイザ装置６は、例えばパーソナルコンピュータからなるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、画像表示手段（ＣＲＴ、液晶、ＬＥＤディスプレイ等）、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば良い。

スーパバイザ電話機６２は、通常の電話機であり、内部通信網４に接続されＶｏＩＰ技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができる。スーパバイザ電話機６２では、スーパバイザ端末６１にて呼制御を行っている呼の音声通話が為される。

以下に、図１に示す通信システムによって為される動作について、図４の通信フローを参照しつつ説明する。尚、以下に説明するコールセンタ装置１内での動作、つまりメッセージングサーバ１１、コールマネジメントサーバ１２、データベース１３及び音声分析部１５各々の動作は、制御部１４が、自身に内蔵されている記憶手段に格納されているプログラムを実行することによって為されるものである。

先ず、コールセンタ装置１のメッセージングサーバ１１は、顧客通信端末３からの発信信号を受信すると、この発信信号から第２顧客識別情報としての顧客番号（例えば、電話番号等）を抽出し、この顧客通信端末３に対して応答信号を送信する（ステップＳ１）。次に、メッセージングサーバ１１は、顧客通信端末３との接続を確立し、メッセージングサーバ１１と顧客通信端末３との間で通話パスを形成する（ステップＳ２）。

次に、メッセージングサーバ１１は、顧客通信端末３に対するＩＶＲ（自動音声応答処理）を行う（ステップＳ３）。かかる自動音声応答処理により、メッセージングサーバ１１は、後述するステップＳ１１の処理が完了するまで、顧客通信端末３に対して、例えば「オペレータに接続いたしますので、しばらくお待ち下さい。」などの音声を表す音声信号を送信する。

次に、メッセージングサーバ１１は、データベース１３内に、ステップＳ１で検出した顧客番号に対応した顧客識別情報を含む顧客情報１０２が格納されているか否かを判定する（ステップＳ４）。ここで、顧客通信端末３が初めてコールセンタ装置１に電話を行った場合には、データベース１３内には顧客通信端末３を用いる顧客に対応した顧客情報１０２は格納されていない。

ステップＳ４において、データベース１３内に顧客通信端末３に対応した顧客情報１０２が格納されていないと判定された場合、メッセージングサーバ１１は、ＡＣＤ処理を行うことにより、複数のオペレータ通信装置５のうちから顧客通信端末３と通話可能なオペレータ通信装置５を選択する（ステップＳ５）。

次に、メッセージングサーバ１１は、ステップＳ４において選択されたオペレータ通信装置５のオペレータ端末５１、及びコールマネジメントサーバ１２に対して、顧客通信端末３との接続が確立していることを示す接続通知信号を送信する（ステップＳ６）。

コールマネジメントサーバ１２は、かかる接続通知信号を受信すると、ステップＳ５において選択されたオペレータ通信装置５のオペレータ電話機５２に対して、顧客通信端末３との接続が確立していることを示す接続通知信号を送信する（ステップＳ７）。オペレータ通信装置５のオペレータ端末５１は、メッセージングサーバ１１から送信された接続通知信号を受信すると、メッセージングサーバ１１に対して、この接続通知信号に対する応答信号を送信する（ステップＳ８）。オペレータ通信装置５のオペレータ電話機５２は、コールマネジメントサーバ１２から送信された接続通知信号を受信すると、このコールマネジメントサーバ１２に対して、接続通知信号に対する応答信号を送信する（ステップＳ９）。かかる応答信号を受信すると、コールマネジメントサーバ１２は、メッセージングサーバ１１に対して、接続通知信号に対する応答信号を送信する（ステップＳ１０）。

メッセージングサーバ１１は、オペレータ通信装置５のオペレータ端末５１及びコールマネジメントサーバ１２からの応答信号を受信すると、オペレータ電話機５２との接続を確立して、顧客通信端末３及びオペレータ電話機５２間での通話パスを形成する（ステップＳ１１）。ステップＳ１１により、顧客通信端末３及びオペレータ電話機５２間での通話が可能となる。

次に、メッセージングサーバ１１は、顧客通信端末３及びオペレータ電話機５２間の通話パスに関する通話パス情報と共に、音声分析処理を実行させるべき音声分析実行指令を音声分析部１５に送信する（ステップＳ１２）。かかる音声分析実行指令に応じて、音声分析部１５は、顧客通信端末３から送信される音声信号に対して、通話パス情報に基づく音声分析処理を施す（ステップＳ１３）。すなわち、ステップＳ１３において、音声分析部１５は、顧客通信端末３から送信される音声信号に基づき、例えば音圧、音声の周波数、発話速度等を数値化した音声分析結果を得る。

この間、オペレータが、オペレータにおいて顧客通信端末３との通話によって感じられたオペレータにおける顧客の印象の情報の一つである顧客の感情、顧客の属性（例えば、性別、年齢、年代等）、顧客氏名、電話番号、及び対応オペレータ名を示す情報をオペレータ端末５１に入力すると、オペレータ端末５１は、かかる情報を入力顧客感情情報としてデータベース１３に送信する（ステップＳ１４）。尚、オペレータは、上記した顧客の感情を示す情報として、例えば「喜び」、「怒り」、「哀しさ」、「楽しさ」の各感情を、夫々５段階の感情レベル１〜５で表した感情情報をオペレータ端末５１に入力する。

また、この間、音声分析部１５は、上記した音声分析処理によって得られた音声分析結果を、顧客の属性（例えば、性別、年齢、年代等）に対応付けして示す音声分析顧客感情情報ＲＡＰを、データベース１３に送信する（ステップＳ１５）。

データベース１３は、受信した入力顧客感情情報にて示される内容を図２に示す顧客情報１０２の各感情に対応させた形態で顧客情報記憶部１０１に記憶すると共に、この入力顧客感情情報中の顧客の感情、顧客の属性、電話番号及び対応オペレータを示す情報を、図３に示す感情傾向情報１０４の各感情に対応させた形態で感情傾向記憶部１０３に記憶する（ステップＳ１６）。

尚、ステップＳ１６において、データベース１３は、受信した音声分析顧客感情情報ＲＡＰにて示される内容も、図２に示される顧客情報１０２の各感情に対応させた形態で顧客情報記憶部１０１に記憶する。また、ステップＳ１６において、データベース１３は、受信した音声分析顧客感情情報ＲＡＰにて示される内容も、図３に示される感情傾向情報１０４の各感情に対応させた形態で感情傾向記憶部１０３に記憶する。

そして、データベース１３は、感情傾向記憶部１０３に格納されている感情傾向情報１０４に基づき、図５に示すような集計感情傾向情報１０５を生成し、これを感情傾向情報１０４に記憶する（ステップＳ１７）。

例えば、ステップＳ１７において、データベース１３は、先ず、感情傾向情報１０４に基づき、顧客の属性としての「性別」及び「年代」が一致するもの同士で、顧客の印象を示す情報の一つである顧客の感情を示す情報及び対応オペレータをグループ化する。例えば、図５に示すように、「性別」が男性であり且つ「年代」が１０歳代の顧客群を属性グループ１、「性別」が女性であり且つ「年代」が１０歳代の顧客群を属性グループ２にグループ分けする。更に、例えば図５に示すように、「性別」が男性であり且つ「年代」が２０歳代の顧客群を属性グループ３、「性別」が女性であり且つ「年代」が２０歳代の顧客群を属性グループ４にグループ分けする。

次に、データベース１３は、対応オペレータ毎に、各属性グループ内における顧客の印象の情報を、その印象毎に平均化した印象情報を生成する。そして、データベース１３は、各属性グループを示す顧客の属性（性別、年代）に、対応オペレータ各々における顧客の印象の情報を対応付けして示す集計印象傾向情報を生成して記憶するものである。尚、ここでは、印象の情報の一つとして、感情の情報を用いて具体的に説明される。データベース１３は、対応オペレータ（例えば、オペレータＡ〜Ｃ）毎に、各属性グループ内における顧客の感情を示す情報を、その感情（例えば喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）毎に平均化した感情情報を生成する。そして、データベース１３は、図５に示すように、各属性グループを示す顧客の属性（性別、年代）に、対応オペレータ各々における顧客の感情の情報（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）を対応付けして示す集計感情傾向情報１０５を生成し、これを感情傾向記憶部１０３に記憶するのである。

上記した一連の処理により、データベース１３には、顧客情報１０２、感情傾向記憶部１０３及び集計感情傾向情報１０５が蓄積されて行く。

以下に、データベース１３内に顧客通信端末３に対応した顧客情報１０２が格納されている場合に為される動作について説明する。

先ず、図４に示すステップＳ４においてデータベース１３内に顧客通信端末３に対応した顧客情報１０２が格納されていると判定された場合、メッセージングサーバ１１は、顧客に対する相性度が高いオペレータを探索させるべきオペレータ探索指令をデータベース１３に通知する。

かかるオペレータ探索指令に応じて、データサーバ１３は、顧客情報記憶部１０１に格納されている顧客情報１０２に基づき、顧客に対する相性度が所定の基準相性度よりも高いオペレータを探索し、各オペレータに相性度の順位を対応づけしたオペレータ指定信号をメッセージングサーバ１１に送信する（ステップＳ１８）。

すなわち、ステップＳ１８において、先ず、データサーバ１３は、顧客情報記憶部１０１に格納されている顧客情報１０２中から、上記した顧客の識別情報に対応づけされているオペレータを検索する。この際、検索されたオペレータの数が１つであった場合には、このオペレータを示すオペレータ指定信号をメッセージングサーバ１１に送信する。一方、検索されたオペレータの数が複数であった場合には、データサーバ１３は、先ず、複数のオペレータ各々に対応した印象情報の一つである感情情報に基づき顧客との相性度を求める。例えば、データサーバ１３は、上記した感情情報としての「喜び」及び「楽しさ」各々の感情レベルを加算したものから、「怒り」の感情レベル及び「哀しさ」の感情レベルを夫々減算して得られた算出結果を顧客との相性度として求める。次に、データサーバ１３は、上記のように検索された複数のオペレータのうちから、上記した相性度が所定の基準相性度よりも高くなるオペレータを選択し、選択したオペレータを相性度が高い順に順位付けして示すオペレータ指定信号をメッセージングサーバ１１に送信する。

上記したオペレータ指定信号を受信した場合、メッセージングサーバ１１は、図４に示すステップＳ５にてＡＣＤ処理を行うことにより、複数のオペレータ通信装置５のうちから、上記オペレータ指定信号にて示されるオペレータに対応しており、且つ現時点で顧客通信端末３との通話が可能なオペレータ通信装置５を選択する。この際、接続を試みたオペレータが、別の通話に対応中であったり、不在などで接続できない場合は、オペレータ指定信号にて示されるオペレータのうちで、上記のように接続を試みたオペレータよりも１段だけ相性の順位が低いオペレータに対応したオペレータ通信装置５を選択する。

そして、メッセージングサーバ１１は、ステップＳ６〜Ｓ１１の処理を実行することにより、上記したように顧客情報記憶部１０１から検索されたオペレータの数が１つであった場合には、このオペレータに対応したオペレータ通信装置５と顧客の通信端末３との接続を確立する。一方、検索されたオペレータの数が複数であった場合には、メッセージングサーバ１１は、複数のオペレータのうちから、印象情報の一つである感情情報に基づくオペレータとの相性度が基準相性度よりも高くなるオペレータを選択し、選択したオペレータに対応したオペレータ通信装置５と顧客の通信端末３との接続を確立するのである。

ここで、上記したような処理を行った上で、顧客通信端末３とオペレータ通信装置５との接続を確立させることができなかった場合には、データサーバ１３は以下の処理を行う。

すなわち、データサーバ１３は、先ず、感情傾向情報記憶部１０３に格納されている集計感情傾向情報１０５から、通話相手となる顧客番号に対応した顧客識別情報に対応付けされている顧客属性（性別、年代）と同一の顧客属性が対応付けされている印象情報の一つである感情情報を抽出する。次に、データサーバ１３は、かかる印象情報の一つである感情情報に基づき上記した相性度を求め、この相性度が基準相性度よりも高くなるオペレータを選択し、選択したオペレータを相性度が高い順に順位付けて示すオペレータ指定信号をメッセージングサーバ１１に送信する。

よって、かかる処理によれば、顧客の識別情報に対応づけされているオペレータが不在であっても、それ以外のオペレータのうちから、この顧客の属性に対して相性度の高いオペレータが選択され、このオペレータに対応したオペレータ通信装置５と顧客の通信端末３との接続を確立することが可能となる。

以上のように、図１に示すコールセンタ装置によれば、顧客にとって相性の良いオペレータが通話相手のオペレータとして自動的に選択されるので、顧客の満足度の向上を図ることが可能となる。

尚、顧客との通話によって得られる顧客の印象のレベルはオペレータによって異なる。そこで、コールセンタ業務に就く前に、モデル音声によってオペレータ毎における顧客の印象傾向を登録しておき、その印象傾向に基づいて、各オペレータが顧客との通話を通して受けた顧客の印象を示す印象情報を補正することにより、印象の標準化を行う。ここでは、印象情報の一つとして、感情情報を用いて具体的に説明する。顧客との通話によって得られる感情のレベルはオペレータによって異なる。コールセンタ業務に就く前に、モデル音声によってオペレータ毎の感情傾向を登録しておき、その感情傾向に基づいて、各オペレータが顧客との通話を通して受けた感情を示す感情情報を補正することにより、感情の標準化を行う。

図６は、かかる点に鑑みて為された、各オペレータの感情傾向を検出して登録するまでの動作概要を示すブロック図である。尚、図６は、３人のオペレータＡ、Ｂ及びＣを例にとって、各オペレータから感情傾向を検出する際の動作を示すものである。

図６において、オペレータ端末５１Ａ及びオペレータ電話機５２ＡはオペレータＡ専用の端末及び電話機であり、オペレータ端末５１Ｂ及びオペレータ電話機５２ＢはオペレータＢ専用の端末及び電話機であり、オペレータ端末５１Ｃ及びオペレータ電話機５２ＣはオペレータＣ専用の端末及び電話機である。

また、以下に説明する標準化処理部２１及び比較部２２Ａ〜２２Ｃ各々の動作は、制御部１４が実行するプログラムによって為されるものである。尚、これら標準化処理部２１及び比較部２２Ａ〜２２Ｃとしては、コールセンタ装置１内に専用のハードウェアを設けるようにしても良い。

モデル音声発信部２０には、印象毎に、その印象を５段階の基準印象レベル１〜５の各々で表すモデル音声データが格納されている。ここでは、印象情報の一つとして、感情を用いて具体的に説明される。モデル音声発信部２０には、例えば「喜び」、「怒り」、「哀しさ」、「楽しさ」等の感情毎に、その感情を５段階の基準感情レベル１〜５の各々で表すモデル音声データが格納されている。モデル音声発信部２０には、例えば属性（性別、年代）が異なる１０人のモデル音声発話者が夫々、その感情を基準感情レベル１で表す音声、基準感情レベル２で表す音声、・・・基準感情レベル５で表す音声を発した際に取り込んだ各音声毎のモデル音声データが格納されている。

例えば「喜び」に対応するモデル音声データとして、図７に示すように、感情レベル１に相当するＤＡ１ａ〜ＤＡ１ｊ、感情レベル２に相当するＤＡ２ａ〜ＤＡ２ｊ、感情レベル３に相当するＤＡ３ａ〜ＤＡ３ｊ、感情レベル４に相当するＤＡ４ａ〜ＤＡ４ｊ、感情レベル５に相当するＤＡ５ａ〜ＤＡ５ｊがモデル音声発信部２０に格納されている。よって、４系統の感情による合計２００個のモデル音声データ片がモデル音声発信部２０に格納されているのである。

モデル音声発信部２０は、上記したような２００個のモデル音声データ片を順にオペレータ電話機５２Ａ〜５２Ｃに供給する。

オペレータＡは、オペレータ電話機５２Ａから発せられた、各モデル音声データ片に基づく音声から受けた感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）を５段階の感情レベルで示す感情情報ＱＡを、オペレータ端末５１Ａに入力する。オペレータ端末５１Ａは、かかる感情情報ＱＡを、標準化処理部２１及び比較部２２Ａに供給する。オペレータＢは、オペレータ電話機５２Ｂから発せられた、各モデル音声データ片に基づく音声から感じられた感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）を５段階の感情レベルで示す感情情報ＱＢを、オペレータ端末５１Ｂに入力する。オペレータ端末５１Ｂは、かかる感情情報ＱＢを、標準化処理部２１及び比較部２２Ｂに供給する。オペレータＣは、オペレータ電話機５２Ｃから発せられた、各モデル音声データ片に基づく音声から感じられた感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）を５段階の感情レベルで示す感情情報ＱＣを、オペレータ端末５１Ｃに入力する。オペレータ端末５１Ｃは、かかる感情情報ＱＣを、標準化処理部２１及び比較部２２Ｃに供給する。

標準化処理部２１は、印象及びその印象レベルが同一である１０個のモデル音声データ片毎に、そのモデル音声データ片の各々に対応してオペレータ端末から供給された１０個の印象情報片を印象レベル毎にグループ分けし、頻度が最も高いグループの印象レベルを標準化印象レベルとして求める。標準化処理部２１は、標準化印象レベルを比較部２２に供給する。ここでは、印象の情報の一つとして、感情の情報を用いて具体的に説明する。

標準化処理部２１は、感情及びその感情レベルが同一である１０個のモデル音声データ片毎に、以下のような処理を行う。すなわち、標準化処理部２１は、１０個のモデル音声データ片毎に、そのモデル音声データ片の各々に対応してオペレータ端末（５１Ａ、５１Ｂ、５１Ｃ）から供給された１０個の感情情報片を感情レベル毎にグループ分けし、頻度が最も高いグループの感情レベルを標準化感情レベルとして求める。つまり、標準化処理部２１は、各感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）毎に、感情レベル１〜５の各々に対応した標準化感情レベルを求めるのである。尚、上記した集計方法では、標準化感情レベルを得ることができない感情レベルが生じる場合があり、また、１つの感情レベルに対して複数の標準化感情レベルが求まる場合がある。このような場合には、標準化処理部２１は、モデル音声データ片にて示される感情レベルをそのままを標準化感情レベルとする。

標準化処理部２１は、オペレータ端末５１Ａから供給された感情情報ＱＡに基づいて上記のように求めた標準化感情レベルを、標準化感情レベルＧＡとして比較部２２Ａに供給する。標準化処理部２１は、オペレータ端末５１Ｂから供給された感情情報ＱＢに基づいて上記のように求めた標準化感情レベルを、標準化感情レベルＧＢとして比較部２２Ｂに供給する。標準化処理部２１は、オペレータ端末５１Ｃから供給された感情情報ＱＣに基づいて上記のように求めた標準化感情レベルを、標準化感情レベルＧＣとして比較部２２Ｃに供給する。

比較部は、印象情報にて示される印象レベルと、標準化印象レベルとの差分を、オペレータが顧客から受ける印象の傾向を示す印象傾向情報としてデータベース１３に供給する。ここでは、印象の情報の一つとして、感情の情報を用いて具体的に説明する。

比較部２２Ａは、感情情報ＱＡにて示される感情レベルと、標準化感情レベルＧＡとの差分を、オペレータＡが顧客から受ける感情の傾向を示す感情傾向情報ＫＡとして感情傾向記憶部１０３に供給する。

比較部２２Ｂは、感情情報ＱＢにて示される感情レベルと、標準化感情レベルＧＢとの差分を、オペレータＢが顧客から受ける感情の傾向を示す感情傾向情報ＫＢとして感情傾向記憶部１０３に供給する。

比較部２２Ｃは、感情情報ＱＣにて示される感情レベルと、標準化感情レベルＧＣとの差分を、オペレータＣが顧客から受ける感情の傾向を示す感情傾向情報ＫＣとして感情傾向記憶部１０３に供給する。

感情傾向記憶部１０３は、印象傾向情報の一つである感情傾向情報ＫＡ〜ＫＣを記憶する。すなわち、各オペレータＡ〜Ｃの印象傾向の一つである感情傾向が感情傾向記憶部１０３に登録されるのである。

これにより、オペレータ毎に、基準印象レベルを有するモデル音声に応じてオペレータが受けた印象のレベルと、この基準印象レベルとの差分を示す印象傾向情報が、データベース１３に登録されるものである。具体的には、オペレータ（Ａ、Ｂ、Ｃ）毎に、基準感情レベルを有するモデル音声に応じてオペレータが受けた感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）のレベルと、この基準感情レベルとの差分を示す感情傾向情報が、感情傾向記憶部１０３に登録されるのである。

例えば、図７に示す基準感情レベル３の「喜び」に対応したモデル音声データＤＡ３ａ〜ＤＡ３ｊに基づく通話音声によってオペレータＡが実際に感じた「喜び」の度合いが感情レベル２である場合には、このオペレータＡは、「喜び」の基準感情レベル３に対して１段階だけ感情レベルが低い「喜び」を感じる傾向にあるといえる。そこで、この際、「喜び」の基準感情レベル３に対して、マイナス１を示す感情傾向情報ＫＡが感情傾向記憶部１０３に登録される。また、例えば基準感情レベル４の「喜び」に対応したモデル音声データＤＡ４ａ〜ＤＡ４ｊに基づく通話音声によってオペレータＡが実際に感じた「喜び」の度合いが感情レベル５である場合には、このオペレータＡは、「喜び」の基準感情レベル５に対して１段階だけ感情レベルが高い「喜び」を感じる傾向にあるといえる。そこで、この際、「喜び」の基準感情レベル４に対して、プラス１を示す感情傾向情報ＫＡが感情傾向記憶部１０３に登録されるのである。

次に、データベース１３に登録されたオペレータの印象傾向に基づいて為される、顧客印象情報の補正動作について説明する。具体的には、上記のように感情傾向記憶部１０３に登録されたオペレータの感情傾向に基づいて為される、顧客感情情報の補正動作について説明する。

図８は、オペレータに対応したオペレータ端末から送信された入力顧客印象情報中の印象情報を補正する際の補正動作の概要を表すブロック図であり、具体的には、オペレータＡに対応したオペレータ端末５１Ａから送信された入力顧客感情情報中の感情情報を補正する際の補正動作の概要を表すブロック図である。

図８において、入力顧客印象情報中の印象情報に対して、データベース１３に登録されている印象傾向情報に基づく補正処理を施すものであり、具体的には、先ず、図４に示すステップＳ１４にてオペレータ端末５１Ａから入力顧客感情情報が送信されると、コールセンタ装置１の制御部１４は、入力顧客感情情報中の感情情報に対して、感情傾向記憶部１０３に登録されている感情傾向情報ＫＡに基づく補正処理２３を施す。

補正処理２３では、入力顧客感情情報にて示される感情情報としての感情（喜び、怒り、哀しさ、楽しさ）のレベルを、その感情レベルに対応した感情傾向情報ＫＡに基づいて補正する。例えば、入力顧客感情情報における「喜び」が感情レベル３である場合に、この感情レベル３の「喜び」に対応した感情傾向情報ＫＡがマイナス１を示す場合には、「喜び」の感情レベルを３から４にレベルシフトする補正を行う。また、入力顧客感情情報における「怒り」が感情レベル５である場合に、この感情レベル５の「怒り」に対応した感情傾向情報ＫＡがプラス１である場合には、「怒り」の感情レベルを５から４にレベルシフトする補正を行う。

そして、コールセンタ装置１のデータベース１３は、印象情報を補正した印象傾向情報に置き換える処理を実行するものであり、具体的には、コールセンタ装置１のデータベース１３は、入力顧客感情情報中の感情情報を上記のように補正した感情情報に置き換えたものを、図２に示すように、音声分析部１５にて顧客の音声を解析して得られた音声分析結果（ＲＡＰ）と対応付けして顧客情報記憶部１０３に記憶する。

以上のように、各オペレータがコールセンタ業務に就く前に、モデル音声によって各オペレータが実際に感じた印象レベルをオペレータ毎に集計し、この印象レベルの集合に基づいて標準化した印象レベルと、オペレータが実際に感じた印象レベルとの差分を、オペレータ毎の印象傾向として求め、これを登録しておき、実際のコールセンタ業務において、オペレータが顧客との通話を通して感じた顧客の印象情報を、上記した印象傾向にて示される差分の分だけ補正するのである。具体的には、各オペレータがコールセンタ業務に就く前に、モデル音声によって各オペレータが実際に感じた感情レベル（例えばＱＡ〜ＱＣ）をオペレータ毎に集計し、この感情レベルの集合に基づいて標準化した感情レベル（例えばＧＡ〜ＧＣ）と、オペレータが実際に感じた感情レベル（例えばＱＡ〜ＱＣ）との差分を、オペレータ毎の感情傾向（例えばＫＡ〜ＫＣ）として求め、これを登録しておく。そして、実際のコールセンタ業務において、オペレータが顧客との通話を通して感じた顧客の感情情報を、上記した感情傾向にて示される差分の分だけ補正するのである。

これにより、主観的で個人差のある顧客の印象を一般化することが可能となり、具体的には主観的で個人差のある顧客の感情を一般化することが可能となるので、顧客に対するサービスの内容が標準化され、結果として顧客の満足度の向上が図られる。

尚、図６に示す実施例では、モデル音声データに基づく通話音声を集計することにより、各オペレータ毎に標準化した印象レベルを求める代わりに、モデル音声データに基づく通話音声をモニタした管理者が、スーパーバイザ端末６１により、各オペレータ用の標準化印象レベルとして直接設定するようにしても良い。具体的には、モデル音声データに基づく通話音声を集計することにより、各オペレータ毎に標準化した感情レベル（例えばＧＡ〜ＧＣ）を求めるようにしている。しかしながら、モデル音声データに基づく通話音声をモニタした管理者が、スーパーバイザ端末６１により、各オペレータ用の標準化感情レベル（例えばＧＡ〜ＧＣに相当）として直接設定するようにしても良い。

要するに、本発明に係る通信装置（１）は、以下の第１の記憶部（１０１）、第２の記憶部（１０３）、補正処理部（２３）、顧客識別情報抽出部（Ｓ１）、及びオペレータ選択接続部（Ｓ５、Ｓ６、Ｓ７、Ｓ１１、Ｓ１８）により、顧客の満足度の向上を図るようにしたものである。

第１の記憶部は、顧客を識別する第１顧客識別情報と、顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する。第２の記憶部は、オペレータの印象傾向を記憶する。補正処理部は、第１の記憶部に記憶されている顧客の印象情報を、第２の記憶部に記憶されている印象傾向に基づいて補正する。顧客識別情報抽出部は、顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出する。オペレータ選択接続部は、第１の記憶部からこの第２顧客識別情報に対応した第１顧客識別情報に対応づけされているオペレータを検索し、検索されたオペレータの数が複数であった場合には、複数のオペレータのうちから、印象情報に基づいて算出した愛想度が基準相性度よりも高い印象情報が対応づけされているオペレータを選択し、選択したオペレータに対応したオペレータ通信装置と顧客の通信端末との接続を確立するのである。具体的には、第１の記憶部は、顧客を識別する第１顧客識別情報と、顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、顧客の感情情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する。第２の記憶部は、オペレータの感情傾向を記憶する。補正処理部は、第１の記憶部に記憶されている顧客の感情情報を、第２の記憶部に記憶されている感情傾向に基づいて補正する。顧客識別情報抽出部は、顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出する。オペレータ選択接続部は、第１の記憶部から第２顧客識別情報に対応した第１顧客識別情報に対応づけされているオペレータを検索し、検索されたオペレータの数が複数であった場合には、複数のオペレータのうちから、感情情報に基づいて算出した愛想度が基準相性度よりも高い感情情報が対応づけされているオペレータを選択し、選択したオペレータに対応したオペレータ通信装置と顧客の通信端末との接続を確立するのである。

尚、上記実施例における、顧客情報記憶部１０１には図２に示すように、オペレータが通話によって感じた顧客の印象の一つである顧客の感情に対応付けして、その通話による顧客の音声を解析した音声分析結果が記憶されるようになっている。そこで、オペレータは、顧客との通話の最中にオペレータ端末５１を操作することにより、顧客情報記憶部１０１から音声分析結果を読み出し、これをオペレータ端末５１の画像表示手段にリアルタイムで表示させるようにしても良い。これと同時に、オペレータは、顧客の印象の一つである顧客の感情（例えば喜び度、怒り度、哀しさ度、楽しさ度等）をオペレータ端末５１に入力し、これを図２に示す顧客情報１０２として顧客情報記憶部１０１に登録させるのである。尚、顧客との通話終了後に録音した通話音声を再生しながら同様の操作をすることで顧客情報１０２として、音声分析結果と印象を示す情報の一つである感情を示す情報を追加で登録するようにしても良い。また、対応したオペレータだけでなく、他のオペレータや、管理者が録音した通話音声を元に、上記のような操作を行うようにしても良い。

このように、顧客との通話の音声分析結果と、オペレータが感じた顧客の印象を示す情報の一つである顧客の感情を示す情報とを対応付けしてデータベース１３に蓄積する事により、その顧客の音声の傾向とオペレータが感じた顧客の印象の傾向の一つである顧客の感情の傾向とを関連付けすることが可能となる。これにより、通話中の音声分析結果と、音声に対応した顧客の印象傾向の一つである顧客の感情傾向との対比によりその時点での顧客の印象の一つである顧客の感情、つまり、顧客の状態をオペレータ端末５１の画像表示手段において表示させる事が可能となり、顧客に対するリアルタイムでの適正な対応が可能となる。更に、音声の解析結果に閾値を儲け、設定した閾値を超えた場合に他のオペレータや管理者に通知をするなどの対応も可能となる。

１ コールセンタ装置
３ 顧客通信端末
５ オペレータ通信装置
１１ メッセージングサーバ
１２ コールマネージメントサーバ
１３ データベース
５１ オペレータ端末
５２ オペレータ電話機
１０１ 顧客情報記憶部
１０３ 感情傾向記憶部

Claims (8)

1. 顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置であって、
   前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する第１の記憶部と、
   前記オペレータの印象傾向を記憶する第２の記憶部と、
   前記第１の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報を前記第２の記憶部に記憶されている前記印象傾向に基づいて補正する補正処理部と、
   前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出する顧客識別情報抽出部と、
   前記第１の記憶部から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するオペレータ選択接続部と、を有することを特徴とする通信装置。
2. 前記第２の記憶部は、基準印象レベルの音声を表すモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと、前記基準印象レベルとの差分を前記印象傾向として記憶し、
   前記補正処理部は、前記顧客の印象情報にて示される印象レベルを前記印象傾向にて示される前記差分の分だけ補正することを特徴とする請求項１記載の通信装置。
3. 前記第２の記憶部には、前記第１顧客識別情報と、前記オペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、前記顧客の年齢及び性別を示す顧客属性情報と、が対応づけして記憶されており、
   前記オペレータ選択接続部は、前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立できなかった場合には、前記第２の記憶部から、前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応付けされている前記顧客属性情報と同一の顧客属性情報が対応づけされている前記印象情報を抽出し、当該印象情報に基づく前記相性度が前記基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、この選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立することを特徴とする請求項１又は２記載の通信装置。
4. 前記顧客の通話音声を分析して音声分析結果を得る音声分析部を有し、
   前記第１の記憶部は、前記顧客情報に対応付けして前記音声分析結果を記憶することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１に記載の通信装置。
5. 顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、
   前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報とが対応づけされた顧客情報における前記顧客の印象情報を、前記オペレータの印象傾向に基づいて補正し、
   前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出し、
   前記顧客情報から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立することを特徴とするオペレータの選択方法。
6. 前記印象傾向は、基準印象レベルを有するモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと前記基準印象レベルとの差分を表し、
   前記顧客の印象情報にて示される印象レベルを前記印象傾向にて示される前記差分の分だけ補正することを特徴とする請求項５記載のオペレータの選択方法。
7. 顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置が実行するプログラムであって、
   前記顧客を識別する第１顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を第１の記憶部に記憶させるステップと、
   前記オペレータの印象傾向を第２の記憶部に記憶させるステップと、
   前記第１の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報を前記第２の記憶部に記憶されている前記印象傾向に基づいて補正するステップと、
   前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第２顧客識別情報を抽出するステップと、
   前記第１の記憶部から前記第２顧客識別情報に対応した前記第１顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するステップと、を有することを特徴とするプログラム。
8. 前記印象傾向は、基準印象レベルを有するモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと前記基準印象レベルとの差分を表し、
   前記顧客の印象情報にて示される印象レベルを前記印象傾向にて示される前記差分の分だけ補正することを特徴とする請求項７記載のプログラム。

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