JP2018128709A - 遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することを可能とする。【解決手段】遠隔相談管理システム1が、支店2に配置され、顧客が操作する顧客端末3と、本店4に配置され、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末5(5A、5B)と、顧客端末3に接続するオペレータ端末5を選択する管理装置6とを備え、顧客端末3は顧客の感情情報を取得し、管理装置6は顧客の感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する構成とする。【選択図】図1
Description
本開示は、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法に関する。
近年、例えば銀行、信用金庫、保険会社、証券会社、消費者金融等の金融機関において、支店に来店した顧客が本店に駐留するオペレータ(相談員)とインターネット等のネットワークを介して通信して遠隔相談を行う遠隔相談システムが実用化されている。このような遠隔相談システムでは、オペレータは画面等を介して相談を行うため、顧客と対面して相談する場合と比べて、相談中の顧客の感情を把握することが難しい。そのため、相談を円滑に行うためには、顧客の顔画面や音声情報に基づいて相談中の顧客の感情を検出することが望ましい。
従来、感情検出技術として、講義中における受講生(例えば生徒)の顔を撮影して取得した顔画像を分析して、受講生の顔の表情等を検出する技術(特許文献1)や、人同士の会話音声を分析し、会話に含まれる言葉、音声のトーン、会話のテンポ等に基づき、会話相手の受容度(その会話が受け入れられている度合い)等を分析する技術(特許文献2)が知られている。
しかしながら、上記従来技術のような従来の感情検出技術を遠隔相談システムに適用した場合、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報(例えば、怒り、喜び、満足度、不満足度)に基づいてオペレータに注意等を喚起することはできるとしても、その後の対応は個々のオペレータの裁量に任せられるため、遠隔相談システム全体としてより良い遠隔相談サービスを提供することは難しかった。
本開示は、このような従来技術の課題を鑑みて案出されたものであり、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することができる遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法を提供することを主目的とする。
本開示の遠隔相談管理システムは、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
本開示によれば、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
上記課題を解決するためになされた第1の発明は、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
この第1の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の感情情報に基づいて、複数のオペレータから顧客との遠隔相談に対応するオペレータを選択することにより、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第2の発明は、上記第1の発明において、前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする。
この第2の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、遠隔相談の実施中に、顧客の感情情報に基づいて、顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第3の発明は、上記第2の発明において、前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする。
この第3の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、その後の対応を個々のオペレータの裁量に任せる場合と比べてより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
また、第4の発明は、上記第2の発明または第3の発明において、前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする。
この第4の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータをオペレータの指導員に交代することができるので、顧客に対してさらに良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームをより未然に防止することも可能となる。
また、第5の発明は、上記第1の発明ないし第4の発明のいずれかにおいて、前記管理装置は、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶しておき、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
この第5の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が2回目以降の相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第6の発明は、上記第5の発明において、前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
この第6の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、オペレータ好感度を容易に求めることができる。
また、第7の発明は、上記第1の発明ないし第6の発明のいずれかにおいて、前記管理装置は、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶しておき、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
この第7の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が初回相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第8の発明は、上記第7の発明において、前記顧客満足度、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
この第8の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客満足度を容易に求めることができる。
また、第9の発明は、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末との間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理方法であって、前記顧客端末により前記顧客の感情情報を取得するステップと、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択するステップとを有することを特徴とする。
この第9の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の感情情報に基づいて、複数のオペレータから顧客との遠隔相談に対応するオペレータを選択することにより、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第10の発明は、上記第9の発明において、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする。
この第10の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、遠隔相談の実施中に、顧客の感情情報に基づいて、顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第11の発明は、上記第10の発明において、前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする。
この第11の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、その後の対応を個々のオペレータの裁量に任せる場合と比べてより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
また、第12の発明は、上記第10の発明または第11の発明において、前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする。
この第12の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合にオペレータの指導員に交代することができるので、顧客に対してさらに良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームをより未然に防止することも可能となる。
また、第13の発明は、上記第9の発明ないし第12の発明のいずれかにおいて、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶するステップと、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップとをさらに有することを特徴とする。
この第13の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の相談が2回目以降の相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第14の発明は、上記第13の発明において、前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
この第14の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、オペレータ好感度を容易に求めることができる。
また、第15の発明は、上記第9の発明ないし第14の発明のいずれかにおいて、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶するステップと、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップとをさらに有することを特徴とする。
この第15の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の相談が初回相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、第16の発明は、上記第15の発明において、前記顧客満足度、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
この第16の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客満足度を容易に求めることができる。
以下、本開示の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
図1は、本開示に係る遠隔相談管理システム1の概要を示す構成図である。この遠隔相談管理システム1は、支店2に配置された顧客端末3と、本店4に配置されたオペレータ端末5A、5B(以降、総称する場合は単に「オペレータ端末5」と称する)と、管理装置6とを備えている。顧客端末3、オペレータ端末5、および管理装置6は、インターネット等のネットワーク7を介して互いに接続されている。
本実施形態では、例えば銀行、信用金庫、保険会社、証券会社、消費者金融等の金融機関の支店2に来店した顧客が、その金融機関の本店4に駐留するオペレータ(相談員)と、インターネット等のネットワーク7を介して通信して、金融商品(例えば預金、投資信託、株式、社債、公債、保険、融資等)に関する相談を行う場合を想定している。なお、相談の内容は、金融商品に関する相談に限らず、例えば契約や法律等に関する相談であってよい。
顧客端末3は、支店2に来店した顧客が使用する端末であり、オペレータ端末5は、本店4に駐留するオペレータが使用する端末である。なお、図1では、顧客端末3は1つしか示していないが、顧客端末3は支店2に2つ以上配置してもよい。同様に、図1では、オペレータ端末5はオペレータ端末5Aおよびオペレータ端末5Bの2つしか示していないが、オペレータ端末5は本店4に3つ以上配置してもよい。また、支店2は2店舗以上であってもよい。
顧客端末3およびオペレータ端末5は同様に構成されており、例えば、タッチパネル式ディスプレイ、撮像機能(内臓型カメラ)、音声入出力機能(内蔵型マイク・スピーカ)、および無線通信機能等を備えたタブレット型パーソナルコンピュータ(PC)から構成される。なお、顧客端末3およびオペレータ端末5の少なくとも一方を、タブレット型PC以外の一般的なコンピュータ装置(例えばデスクトップ型PCやノート型PC)と、ディスプレイ(モニタ)、カメラ、マイク・スピーカ、および通信装置等の周辺機器とから構成してもよい。
管理装置6は、顧客端末3をオペレータ端末5にネットワーク7を介して接続して、顧客端末3およびオペレータ端末5間の通信を確立する機能と、顧客端末3およびオペレータ端末5間で行われる遠隔相談を管理する機能とを有する装置である。具体的には、管理装置6は、顧客端末3にオペレータ端末5のいずれか(図1の例では、オペレータ端末5Aまたはオペレータ端末5Bのいずれか)に振り分ける機能を有する。また、管理装置6は、顧客端末3とオペレータ端末5との間で行われる遠隔相談を記録および分析する機能を有する。管理装置6は、サーバ機能を有する一般的なコンピュータ装置と、ディスプレイ(モニタ)、カメラ、マイク・スピーカ、および通信装置等の周辺機器とから構成される。
また、本店4には、オペレータの相談業務を指導および管理する指導員が駐留している。指導員は、管理装置6のモニタ25(図3参照)に表示された相談一覧画面61(図8参照)および個別モニタリング画面71(図9参照)を監視することによりオペレータの相談業務をモニタリングしており、オペレータの対応に問題があると判断された場合は、そのオペレータと交代して相談業務を引き継ぐ。なお、指導員が引き継ぐのではなく、他のオペレータに引き継がせるようにしてもよい。また、オペレータの対応に問題があると判断された場合は、相談業務の最中にそのオペレータに警告を発し、対応の改善または変更等を求めるようにしてもよい。
また、顧客端末3、オペレータ端末5、および管理装置6のいずれかの端末または装置に、顔画像や会話音声等を分析することにより感情情報(例えば怒りや喜び)を検出することができる従来公知の感情検出プログラムがインストールされている。顔画像に基づく感情検出方法としては、例えば、顔画像から抽出した顔特徴量から目や口の形状を求め、目や口の形状から表情(すなわち感情)を推定する方法が挙げられる。また、会話音声に基づく感情検出方法としては、声のトーンや会話のテンポから感情を推定する方法が挙げられる。なお、感情の検出方法は、顔画像や会話音声に基づく方法に限定されるものではなく、例えば脈波や脳波等に基づく方法であってもよい。
本実施形態では、感情検出プログラムは、感情情報として怒りと喜びを検出するものとする。なお、感情情報は、怒りと喜びに限らず、落胆、困惑、感激、安心等の様々な感情であってもよい。あるいは、感情情報は、様々な感情に基づいて算出した顧客満足度・不顧客満足度等の評価指標であってもよい。感情情報は、その相談中における経時的な情報であってもよいし、その相談毎の全体的な情報であってもよい。
なお、遠隔相談管理システム1の上記の各端末および装置は、コンピュータ装置に限らず、同様の機能を果たすことが可能な他の情報処理装置(例えばサーバ等)を用いることもできる。また、遠隔相談管理システム1の上記の各装置の機能の少なくとも一部を他の公知のハードウェアによる処理によって代替してもよい。
図2は、顧客端末3およびオペレータ端末5の構成を示すブロック図である。顧客端末3およびオペレータ端末5は、公知のハードウェア構成を備えており、所定の制御プログラム(例えば遠隔相談プログラム)に基づき遠隔相談の各種処理を統括的に実行するプロセッサ11、このプロセッサ11のワークエリア等として機能する揮発性メモリであるRAM(Random Access Memory)12、プロセッサ11が実行する制御プログラムやデータを格納する不揮発性メモリであるROM(Read Only Memory)13、制御プログラムやその処理に関わるデータを記憶するプログラマブルROMであるストレージ14、ユーザへの各種情報の表示およびユーザからの操作入力に供されるタッチパネルディスプレイ15、ユーザを撮像する内蔵型カメラ16、ユーザから音声入力およびユーザへの音声出力に供される内蔵型マイク・スピーカ17、ネットワーク7を介した無線通信を実行する無線通信モジュール18等を有している。なお、内蔵型マイク・スピーカ17の代わりにハンドセットやヘッドセット等を使用してもよい。本実施形態において顧客端末3およびオペレータ端末5の各機能は、図2に示したハードウェア構成において、プロセッサ11が所定の制御プログラムを実行することによって実現可能である。
図3は、管理装置6の構成を示すブロック図である。管理装置6は、公知のハードウェア構成を備えており、所定の制御プログラム(例えば遠隔相談管理プログラム)に基づき遠隔相談管理の各処理を統括的に実行するプロセッサ21、このプロセッサ21のワークエリア等として機能する揮発性メモリであるRAM22、プロセッサ21が実行する制御プログラムやデータを格納する不揮発性メモリであるROM23、ネットワーク7に接続するためのネットワークアダプタからなるネットワークインタフェース24、液晶モニタ等からなるモニタ25、キーボードおよびマウス等の入力デバイスである入力装置26、CCDカメラ等の撮像装置であるカメラ27、内蔵型または外付け型のマイク・スピーカ28、ならびにHDDやフラッシュメモリ等からなる記憶装置29等を有している。なお、マイク・スピーカ28の代わりにハンドセットやヘッドセット等を用いてもよい。本実施形態において管理装置6の各機能は、図3に示したハードウェア構成において、プロセッサ21が所定の制御プログラムを実行することによって実現可能である。
管理装置6の記憶装置29には、遠隔相談管理の各処理に用いられる各種データを記憶した遠隔相談管理データベース(DB)31が格納されている。図4は、遠隔相談管理DB31の構成を示す図である。図4に示すように、遠隔相談管理DB31は、相談DB32、感情DB33、顧客DB34、オペレータDB35、顧客端末DB36、およびアンケートDB37を有する。
相談DB32は、顧客ID、オペレータID、顧客端末ID、相談内容、および相談結果が記憶される。相談IDは、この遠隔相談管理システム1で実施される相談毎に付与される。したがって、相談DB32は、相談終了毎に更新される。
感情DB33には、相談IDに紐付けて、相談中に取得された顧客の感情情報(例えば、喜、怒、落胆、困惑、感激、安心)や、顧客の感情情報に基づいて算出した感情に関する指標(例えば、満足度、不満足度)が記憶される。また、相談中にカメラで撮像することにより取得した顧客の顔画像やオペレータの顔画像を記憶するようにしてもよい。
顧客DB34には、顧客IDに紐付けて、顧客の属性情報である顧客性別および顧客年代(顧客年齢層)、相談履歴、オペレータ好感度等が記憶されている。
オペレータ好感度は、以前の相談における、その顧客が、その顧客に対応したオペレータに抱いた好感度(すなわちオペレータの評価)を示す指標であり、相談終了後に顧客に求めたアンケートの回答結果、および感情DB33に記憶された感情情報に基づいて求められる。オペレータ好感度はパーセントで表され、オペレータ名とともにオペレータ好感度テーブル41に記録される。図5は、オペレータ好感度テーブル41の一例を示す図である。図5の例では、オペレータAの好感度は60%であり、オペレータBの好感度は70%であり、オペレータCの好感度は30%である。オペレータ好感度テーブル41は、相談終了毎に更新される。
オペレータDB35には、オペレータIDに紐付けて、オペレータ性別、オペレータ年代、オペレータ権限、業務状況、担当業務、顧客満足度等が記憶される。
顧客満足度は、以前の相談における、そのオペレータに対する顧客の満足度を示す指標であり、相談内容、顧客の属性情報(顧客性別、顧客年代)、オペレータ好感度、頻度の各情報とともに顧客満足度テーブル51に記憶される。本実施形態では、顧客満足度は、オペレータ好感度に基づいて求められ、オペレータ好感度が予め定められた閾値を超えた場合にのみ、満足を示す印として「○」で表される。図6は、顧客満足度テーブル51の一例を示す図である。図6の例では、相談内容が投資信託、顧客年代が30代、顧客性別が男性、オペレータ好感度が70%、頻度が10である場合に、顧客満足度が「○」であった。顧客満足度テーブル51は、相談終了毎に更新される。
顧客端末DB36には、顧客端末IDに紐付けて、支店名等が記憶される。アンケートDB37には、顧客IDに紐付けて、アンケートの内容、アンケートの回答結果等が記憶される。
図7は、遠隔相談管理システム1における一連の処理を示すフロー図であり、図8は、管理装置6のモニタ25に表示される相談一覧画面61の一例を図であり、図9は、管理装置6のモニタ25に表示される個別モニタリング画面71を示す図である。
まず、顧客が支店2に来店すると、その顧客の本人確認が行われる(ステップST101)。本人確認は、例えば免許証や保険証等の本人確認書類に基づいて支店2のスタッフが行うとよい。また、その顧客に対して顧客IDが既に付与されているか、または暗証番号が既に登録されている場合は、顧客IDや暗証番号等を用いて本人確認を行ってもよい。また、予め記憶しておいた本人の顔写真の情報と、顧客端末3のカメラ16または支店2内に設置されたカメラ(不図示)で撮影した顧客の顔データとを、顧客端末3のプロセッサ11等で比較することにより、顧客の本人確認を行ってもよい。本人確認が済むと、顧客は支店2のスタッフから顧客端末3を受け取る。そして、顧客は、顧客端末3のタッチパネルディスプレイ15を操作して、相談内容を選択する(ステップST102)。
顧客が相談内容を選択すると、顧客端末3は管理装置6に接続される(ステップST103)、管理装置6のプロセッサ21は、顧客端末3から接続されると、顧客が選択した相談内容に適するオペレータを選択する(ステップST104)。そして、管理装置6のプロセッサ21は、選択されたオペレータのオペレータ端末5に顧客端末3を接続し、これにより相談が開始される(ステップST105)。なお、オペレータIDには、そのオペレータが使用するオペレータ端末5の端末IDが紐づけられており、オペレータが選択されると、そのオペレータが使用するオペレータ端末5が自動的に選択されるものとする。
相談中は、顧客の顔は、顧客端末3のカメラ16で撮像され、顧客の会話音声は、顧客端末3のマイク・スピーカ17で収集される。顧客の顔画像のデータおよび会話音声のデータは、ネットワーク7を介して、オペレータ端末5および管理装置6に送信される。同様に、相談中は、オペレータの顔は、オペレータ端末5のカメラ16で撮像され、オペレータの会話音声は、オペレータ端末5のマイク・スピーカ17で収集される。オペレータの顔画像のデータおよび会話音声のデータは、ネットワーク7を介して、顧客端末3に送信される。
相談が開始されると、管理装置6は、その相談に固有の相談IDを付与するとともに、その相談IDに紐付けて、顧客ID、オペレータID、顧客端末ID、相談内容、相談結果等を遠隔相談管理DB31の相談DB32に記憶する。その顧客が顧客IDを有していない場合は、その顧客に固有の顧客IDを付与するとともに、顧客DBにその顧客の属性情報を登録する。顧客の属性情報は、免許証や保険証等の本人確認書類の記載情報に基づき支店2のスタッフが手動で入力してもよいし、本人確認書類を支店2内に設置されたOCR(文字自動認識)機器で読み取ることにより自動で入力してもよい。
また、相談が開始されると、感情検出プログラムを用いて、顧客の感情情報の検出を開始する(ステップST106)。上述したように、感情検出プログラムは、顧客端末3、オペレータ端末5、および管理装置6のいずれかの端末または装置にインストールされており、相談中に取得した顧客の顔画像および会話音声の少なくとも一方に基づいて顧客の感情情報を検出する。
そして、支店2の顧客と本店4のオペレータは、顧客端末3およびオペレータ端末5を使用して、金融商品の説明等の相談を実施する(ステップST107)。上述したように、相談の実施中、指導員は、管理装置6のモニタ25に表示された相談一覧画面61(図8参照)および個別モニタリング画面71(図9参照)を監視することにより、オペレータの相談業務をモニタリングする。
図8に示すように、相談一覧画面61には、相談時間、オペレータ名、相談状況、相談内容、および感情情報等が表示されている。なお、相談一覧画面61に、顧客名や性別等の顧客情報、接続先の端末情報、支店名等を表示するようにしてもよい。相談状況は、そのオペレータが相談業務の実施中であるか否かを示す情報である。図8の例では、オペレータA、オペレータB、オペレータCは相談業務の実施中であり、オペレータDは相談業務の実施中ではない。
図9に示すように、個別モニタリング画面71には、顧客(お客様)の顔画像、オペレータの顔画像、顧客の感情情報を表示するグラフ(図9の例では怒りグラフ)、感情情報を切り替えるための感情切替ボタンが表示される。また、個別モニタリング画面71には、モニタ25の画面表示を一覧画面に切り替えるためのボタン(「一覧画面へ」と表示されたボタン)、相談中に指導員がオペレータと交代するためのボタンである交代ボタン、オペレータに対してアラートを上げるためのボタンである警告ボタンが表示されている。
怒りグラフは、感情検出プログラムを用いて顧客の顔画像または音声情報を分析することにより検出した感情情報に基づいて作成される。怒りグラフは、棒グラフの形式で所定の時間毎(例えば5分毎または10分毎)に経時的に表示される。なお、怒りグラフの形式は、棒グラフに限定されるものではなく、折れ線グラフ等の他の形式のグラフであってもよい。また、感情切替ボタンを操作して、怒りグラフから他の感情のグラフ(例えば、喜びのグラフ)に切り替えることも可能である。
相談の実施中、管理装置6は、感情検出プログラムを用いて検出した感情情報に基づき、怒りの度合いが予め定められた閾値を超えたか否かを判定する(ステップST108)。この判定は、予め定められた時間間隔で行われる。怒り度合いが予め定められた閾値を超えたと判定された場合(ステップST108:Yes)はステップST109に進み、閾値を超えていないと判定された場合(ステップST108:No)はステップST110に進む。
ステップST110では、顧客またはオペレータが顧客端末3またはオペレータ端末5を操作して、相談の継続または終了を選択する。実際には、顧客またはオペレータが相談の終了を選択しない限りは、相談の継続が自動的に選択されるようにするとよい。相談の継続が選択された場合(ステップST110:Yes)は、先のステップST108に戻り、それ以降の処理を繰り返す。相談の終了が選択された場合(ステップST110:No)は、ステップST114に進み、相談を終了する。
ステップST109では、管理装置6は、モニタ25に表示された相談一覧画面61(図8参照)にアラート(警報)を表示する。図8の例では、相談一覧画面61中のオペレータAに対応する欄にアラートが表示されている。このアラートは、例えば、相談一覧画面61中の欄の色を赤色や黄色等の目立つ色に変更することにより行うとよい。また、アラートの表示に加えて、音声によりアラートを発するようにしてもよい。指導員は、管理装置6のモニタ25に表示された相談一覧画面61を監視しているので、相談一覧画面61にアラートを表示することにより、指導員に対してアラートを上げることができる。
相談一覧画面61にアラートが表示されると、まず、指導員は、所定の操作を行ってモニタ25の表示を相談一覧画面61から個別モニタリング画面71(図9参照)に切り替える。そして、個別モニタリング画面71の怒りグラフを見ながら、顧客とオペレータとの会話を聞くことにより、オペレータの対応に問題があるか否かを判断する(ステップST111)。具体的には、指導員は、顧客が相談内容に対して怒っているのか(例えば、金融商品の金利の変動等)、それとも顧客がオペレータの態度や対応に対して怒っているのかを判断する。相談内容に対して怒っている場合は、オペレータの対応に問題はないと判断し、オペレータの態度や対応に対して怒っている場合は、オペレータの対応に問題があると判断する。なお、オペレータの対応に問題があるかどうかの判断について、顧客の発言を音声認識によりテキスト化して記憶し、特定の言葉または文章が含まれた回数や頻度に基づいて管理装置6のプロセッサ21が自動的に判定してもよい。例えば、顧客の発言に「オペレータを変わってほしい」が含まれた回数が予め定められた閾値を超えた場合に、顧客がオペレータの態度や対応に対して怒っていると判定する。
指導員がオペレータの対応に問題があると判断した場合(ステップST112:Yes)はステップST112に進み、問題がないと判断した場合(ステップST112:No)はステップST113に進む。実際には、指導員が、管理装置6が予め定められた時間内にオペレータの対応に問題があると判断しない限りは、問題がないと判断してステップST113に進むようにするとよい。
なお、ステップST113に進む場合でも、指導員は、個別モニタリング画面71の警告ボタンを操作して、オペレータに対してもアラートを上げるようにしてもよい。このことにより、オペレータに対して顧客が怒っていることを知らせることができるので、オペレータはそれ以降の対応に気をつけることができる。
ステップST112では、指導員は個別モニタリング画面71の交代ボタンを操作して、オペレータと交代し、顧客との相談を引き継ぐ。相談が終わると、顧客またはオペレータが、顧客端末3またはオペレータ端末5を操作入力することにより相談終了を決定する(ステップST114)。
ステップST113では、先のステップST110と同様に、顧客またはオペレータが顧客端末3またはオペレータ端末5を操作して、相談の継続または終了を選択する。実際には、顧客またはオペレータが相談の終了を選択しない限りは、相談の継続が自動的に選択されるようにするとよい。相談の継続が選択された場合(ステップST113:Yes)は、先のステップST108に戻り、それ以降の処理を繰り返す。相談の終了が選択された場合(ステップST113:No)は、ステップST114に進み、相談を終了する。
ステップST114に続くステップST115では、顧客に対してオペレータの対応についてのアンケートを実施する。アンケートの回答結果は、アンケートDB37に書き込まれる(ステップST116)。次に、相談内容を相談DB32に、感情情報を感情DB33にそれぞれ書き込む(ステップST117)。アンケート結果は顧客IDに紐付けて書き込まれ、相談内容および感情情報は相談IDに紐付けて書き込まれる。そして、アンケート結果および感情情報に基づいてオペレータ好感度を求めてオペレータ好感度テーブル41を更新するともに、求められたオペレータ好感度に基づいて顧客満足度を求めて顧客満足度テーブル51を更新し(ステップST118)、その後、処理を終了する。
次に、上記のステップST104で管理装置6がオペレータを選択する方法について、さらに詳しく説明する。具体的には、顧客の相談が、2回目以降の相談である場合と、初回相談であり本人確認が行われる場合、および初回相談であり本人確認が行われない場合について説明する。顧客の相談が初回相談である場合は、顧客が本人確認書類を持参していない等の理由により、本人確認が行われないことがあり得る。
(2回目以降の相談)
図10は、顧客の相談が2回目以降の相談である場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップST101−103は、図7を参照して説明した上記のステップST101−103と同じなので説明は省略する。
図10は、顧客の相談が2回目以降の相談である場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップST101−103は、図7を参照して説明した上記のステップST101−103と同じなので説明は省略する。
ステップST103に続くステップST201では、管理装置6は、オペレータ好感度に基づき、その顧客に最適なオペレータ(以降、「最適オペレータ」とも称する)を選択する。具体的には、顧客DB34に格納されているオペレータ好感度テーブル41(図5)を参照して、その顧客に以前対応したことがあるオペレータから、オペレータ好感度が一番高いオペレータを最適オペレータとして選択する。図5の例では、その顧客に対応したことがあるオペレータA、オペレータB、およびオペレータCの中ではオペレータBのオペレータ好感度が一番高いので、オペレータBを最適オペレータとして選択される。
次に、管理装置6は、最適オペレータのオペレータIDに基づき、オペレータDB35(図4)に記憶されている業務状況を参照して、最適オペレータが対応可能か否かを判定する(ステップST202)。最適オペレータが対応可能と判定された場合(ステップST202:Yes)はステップST203に進み、対応不能と判定された場合(ステップST202:No)はステップST204に進む。
ステップST203では、管理装置6は、ステップST201で選択された最適オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける。続いて、管理装置6は、最適オペレータのオペレータ端末5に顧客端末3を接続し、これにより相談が開始される(ステップST105)。
ステップST204では、最適オペレータに類似するオペレータ(以降、「類似オペレータ」とも称する)を選択する。詳しく説明すると、まず、オペレータ好感度テーブル41(図5)を参照して、ステップST201で選択された最適オペレータの次にオペレータ好感度が高いオペレータを選択する。このとき、オペレータDB35に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。図5の例では、最適オペレータであるオペレータB(オペレータ好感度70%)の次にオペレータ好感度が高いオペレータはオペレータA(オペレータ好感度60%)なので、オペレータAが類似オペレータとして選択される。
このとき、選択された類似オペレータの好感度が予め定められた閾値(例えば50%)を下回った場合は、オペレータDB35に格納されている顧客満足度テーブル51(図6)を参照して、別の類似オペレータを選択する。このときも、オペレータDB35に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。具体的には、顧客満足度テーブル51を参照して、その顧客の相談内容および属性情報(顧客年代、顧客性別)に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。例えば、相談内容が投資信託、顧客年代が30代、顧客性別が男性である場合は、この条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。図6の顧客満足度テーブル51の例では、オペレータBが上記条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるので、オペレータBが類似オペレータとして選択される。
次に、管理装置6は、ステップST204で選択された類似オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける(ステップST205)。続いて、管理装置6は、類似オペレータのオペレータ端末5に顧客端末3を接続し、これにより相談が開始される(ステップST105)。
(初回相談・本人確認あり)
図11は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われる場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップST101−103は、図7を参照して説明した上記のステップST101−103と同じなので説明は省略する。
図11は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われる場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップST101−103は、図7を参照して説明した上記のステップST101−103と同じなので説明は省略する。
ステップST103に続くステップST301では、管理装置6は、上記ステップST101で取得した顧客の属性情報に基づき、その顧客に最適なオペレータを選択する。具体的には、オペレータDB35に格納されている顧客満足度テーブル51(図6)を参照して、その顧客の相談内容および属性情報(顧客年代、顧客性別)に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。例えば、相談内容が投資信託、顧客年代が30代、顧客性別が男性である場合は、この条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。図6の顧客満足度テーブル51の例では、オペレータBが上記条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるので、オペレータBが最適オペレータとして選択される。
次に、管理装置6は、ステップST301で選択された最適オペレータのオペレータIDに基づき、オペレータDB35(図4)に記憶されている業務状況を参照して、最適オペレータが対応可能か否かを判定する(ステップST302)。最適オペレータが対応可能と判定された場合(ステップST302:Yes)はステップST303に進み、対応不能と判定された場合(ステップST302:No)はステップST304に進む。
ステップST303では、管理装置6は、ステップST301で選択された最適オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける。続いて、管理装置6は、最適オペレータのオペレータ端末5に顧客端末3を接続し、これにより相談が開始される(ステップST105)。
ステップST304では、最適オペレータに類似するオペレータを選択する。具体的には、顧客満足度テーブル51を参照して、その顧客の相談内容および属性情報(顧客年代、顧客性別)に適合するオペレータから、顧客満足度またはオペレータ好感度に基づいて、ステップST301で選択された最適オペレータの次に最適なオペレータを類似オペレータとして選択する。このとき、オペレータDB35に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。
次に、管理装置6は、ステップST304で選択された類似オペレータを顧客に振り分ける(ステップST305)。すなわち、類似オペレータを、顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定する。続いて、管理装置6は、類似オペレータのオペレータ端末5に顧客端末3を接続し、これにより相談が開始される(ステップST105)。
(初回相談・本人確認なし)
図12は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われない場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。このオペレータ選択方法は、顧客の身分証明書等ではなく、カメラで顧客の顔を撮像して取得した顧客の顔画像に基づいて顧客の属性情報を取得する点が、図11を参照して説明したオペレータ選択方法と異なる。
図12は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われない場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。このオペレータ選択方法は、顧客の身分証明書等ではなく、カメラで顧客の顔を撮像して取得した顧客の顔画像に基づいて顧客の属性情報を取得する点が、図11を参照して説明したオペレータ選択方法と異なる。
まず、支店2に顧客が来店すると、顧客端末3のカメラ16で顧客の顔を撮像して顧客の顔画像を取得するとともに、取得した顔画像に基づき顧客の属性情報(例えば年代や性別)を検出する。なお、顧客端末3のカメラ16ではなく、支店2に配置された別のカメラを使用してもよい。顔画像に基づく人物の属性情報の検出は、従来公知の顔認識技術、例えば顔画像から顔特徴量を抽出し、抽出した顔特徴量に基づきその人物の属性情報を推定する技術を用いて行うとよい。検出された顧客の属性情報は、支店2からネットワーク7を介して管理装置6に送信される。
その後、ステップST102に進む。ステップST102以降の処理は、図10を参照して説明した本人確認ありの場合の処理と同じなので説明は省略する。なお、ステップST301では、管理装置6は、ステップST401で取得した顧客の属性情報に基づいて、その顧客に最適なオペレータを選択することとなる。
以上のように、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、遠隔相談の実施中に顧客がオペレータの対応に抱いた感情(怒り)をモニタリングし、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に、指導員がオペレータと交代することができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
また、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が2回目以降の相談である場合に、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
また、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が2回目以降の相談である場合または初回相談である場合に、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
以上、本開示を特定の実施形態に基づいて説明したが、これらの実施形態はあくまでも例示であって、本開示はこれらの実施形態によって限定されるものではない。また、上記実施形態に示した本開示に係る遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法の各構成要素は、必ずしも全てが必須ではなく、少なくとも本開示の範囲を逸脱しない限りにおいて適宜取捨選択することが可能である。
例えば、オペレータ好感度および顧客満足度は、オペレータの評価に利用することも可能である。また、相談中の顧客の顔画像を感情DB33に保存し、後で感情情報や相談内容等と照らし合わせて分析することにより、オペレータの評価やオペレータの教育用の資料として利用することも可能である。
本開示に係る遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法は、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することを可能とする遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法として有用である。
1 遠隔相談管理システム
2 支店
3 顧客端末
4 本店
5 オペレータ端末
6 管理装置
7 ネットワーク
34 顧客データベース(DB)
35 オペレータデータベース(DB)
2 支店
3 顧客端末
4 本店
5 オペレータ端末
6 管理装置
7 ネットワーク
34 顧客データベース(DB)
35 オペレータデータベース(DB)
Claims (16)
- 互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、
顧客が操作する顧客端末と、
複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、
前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、
前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、
前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする遠隔相談管理システム。 - 前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする請求項1に記載の遠隔相談管理システム。
- 前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、
前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする請求項2に記載の遠隔相談管理システム。 - 前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする請求項2または3に記載の遠隔相談管理システム。
- 前記管理装置は、
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶しておき、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする請求項1ないし4のいずれかに記載の遠隔相談管理システム。 - 前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項5に記載の遠隔相談管理システム。
- 前記管理装置は、
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶しておき、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする請求項1ないし6のいずれかに記載の遠隔相談管理システム。 - 前記顧客満足度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項7に記載の遠隔相談管理システム。
- 顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末との間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理方法であって、
前記顧客端末により前記顧客の感情情報を取得するステップと、
前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択するステップと
を有することを特徴とする遠隔相談管理方法。 - 前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、
前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする請求項9に記載の遠隔相談管理方法。 - 前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、
前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、
前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする請求項10に記載の遠隔相談管理方法。 - 前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする請求項10または11に記載の遠隔相談管理方法。
- 少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶するステップと、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップと
をさらに有することを特徴とする請求項9ないし12のいずれかに記載の遠隔相談管理方法。 - 前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項13に記載の遠隔相談管理方法。
- 少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶するステップと、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップと
をさらに有することを特徴とする請求項9ないし14のいずれかに記載の遠隔相談管理方法。 - 前記顧客満足度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項15に記載の遠隔相談管理方法。
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