JP5532781B2 - 接客業務用サーバ、並びに、当該サーバを用いる接客システム及び接客業務の予測終了時間算出方法 - Google Patents

Description

本発明は、応対中の接客業務の予測上の終了時間を算出する接客業務用サーバ、並びに、当該サーバを用いる接客システム及び接客業務の予測終了時間算出方法に関する。

金融や流通等の多くの機関では、接客用の窓口が設けられている。機関側の人物（以下、「テラー」と称する）は、その窓口で、顧客と直接会話しながら、様々な相談や取引等の接客業務を遂行している。

この接客業務は、近年、応対時間が長期化する傾向にある。例えば、金融機関における資産運用相談の接客業務では、商品が多様化し、また、コンプライアンスの説明が義務化されたため、応対時間が、以前よりも長期化している。
この応対時間の長期化の影響により、ロビー等で待機している顧客の待ち時間も、以前よりも長期化している。

各機関は、その対策として、例えば、応対中の接客業務の終了時間を予測して、その予測上の終了時間（以下、「予測終了時間」と称する）を大型ディスプレイに表示することにより、又は、その予測終了時間に基づいて算出される、待機中の次の顧客の予測上の待ち時間（以下、「予測待ち時間」と称する）を大型ディスプレイに表示することにより、待機中の次の顧客に、自身がどれ位待てばよいのかを通知している。

ところで、予測終了時間や予測待ち時間は、例えば、以下の方法（１）によって算出するのが一般的である。
（１）呼出番号が記載された券を各顧客に発行する番号呼出システムが、待機中の顧客の人数を識別することにより、統計上の経験則に基づいて待機中の顧客の人数に応じて予め定められた固定時間を、予測終了時間（又は、予測待ち時間）として算出する方法（例えば、特許文献１，特許文献２参照）。
なお、予測終了時間や予測待ち時間の算出方法としては、以下の方法（２）及び（３）の方法も考えられる。
（２）コンピュータ又はテラーが、ディスプレイに表示された画面の遷移状況に基づいて、予測終了時間（又は、予測待ち時間）を算出する方法。
（３）テラーが、応対中の接客業務の進捗を意図的に操作することによって、予測終了時間（又は、予測待ち時間）を算出する方法。

特開２００３−７６７６９号公報（３６段落、４４段落） 特開２００５−１５７５２９号公報（図５、図６）

しかしながら、接客業務の応対時間は、テラーのスキル（技能）の違いや顧客の理解力の違い等によって、同様の事案であっても、個々の案件毎に大きく異なる。
そのため、前記した（１）〜（３）の方法は、いずれも、算出された予測終了時間が、実際の終了時間から大きく乖離する場合がある、という課題があった。
また、前記した（３）の方法は、テラーが意識して応対中の接客業務の進捗を操作しない限り、予測終了時間を正確に算出できない、という課題があった。特に、近年では、相談や取引等の対象となる事案の種類が増加し、個々の案件の内容が高度化しているため、予測終了時間を正確に算出することが、一層困難になってきている。

本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、実際の終了時間に近似した予測終了時間を算出する接客業務用サーバ、並びに、当該サーバを用いる接客システム及び接客業務の予測終了時間算出方法を提供することを主な目的とする。

前記目的を達成するため、第１発明は、接客業務用サーバであって、応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとして格納する音声ファイル格納部と、接客業務の中の各工程に対応するキーワードを設定キーワードとし、当該設定キーワードを含む、予め想定された接客業務の取引シナリオを表す取引シナリオデータを予め格納する取引シナリオデータベースと、接客業務の開始時刻を起点時刻とし、接客業務の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験終了時間を表すデータと接客業務の中の各工程の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験開始時間を表すデータとを含む時間算出基準データを予め格納する待ち時間データベースと、前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する音声認識部と、前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する取引シナリオ処理部と、前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する待ち時間処理部とを有する構成とする。

この接客業務用サーバは、接客業務で発話された会話の発話内容を音声認識することにより、現在応対中の取引ステータスを判別し、時間算出基準データに基づいて取引ステータスに対応する経験開始時間を特定し、経験開始時間に対する取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出する。そして、この接客業務用サーバは、経験終了時間に対して前倒し時間を減算することにより、又は、経験終了時間に対して遅延時間分を補正することにより、予測終了時間を算出する。このようにして算出された予測終了時間は、現在応対中の取引ステータスに適応した時間になる。そのため、この予測終了時間は、実際の終了時間に近似した値となる。

第２発明は、接客システムであって、第１発明の接客業務用サーバと、応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとしてデータ化して前記接客業務用サーバに出力する窓口端末装置と、前記接客業務用サーバによって算出された前記予測終了時間を前記接客業務用サーバから取得して、待機中の顧客に通知する通知手段とを備える構成とする。

この接客システムは、接客業務用サーバにより算出された実際の終了時間に近似した予測終了時間を、待機中の顧客に通知することができる。

第３発明は、接客業務の予測終了時間算出方法であって、第１発明の接客業務用サーバを用い、前記音声認識部が、前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する工程と、前記取引シナリオ処理部が、前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する工程と、前記待ち時間処理部が、前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する工程とを有する構成とする。

この接客業務の予測終了時間算出方法は、第１発明と同様に、接客業務で発話された会話の発話内容を音声認識することにより、現在応対中の取引ステータスを判別し、時間算出基準データに基づいて取引ステータスに対応する経験開始時間を特定し、経験開始時間に対する取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出する。そして、この予測終了時間算出方法は、経験終了時間に対して前倒し時間を減算することにより、又は、経験終了時間に対して遅延時間分を補正することにより、予測終了時間を算出する。このようにして算出された予測終了時間は、現在応対中の取引ステータスに適応した時間になる。そのため、この予測終了時間は、実際の終了時間に近似した値となる。

第１発明によれば、実際の終了時間に近似した予測終了時間を算出する接客業務用サーバを提供することができる。
また、第２発明によれば、実際の終了時間に近似した予測終了時間を、待機中の顧客に通知する接客システムを提供することができる。
さらに、第３発明によれば、実際の終了時間に近似した予測終了時間を算出する接客業務の予測終了時間算出方法を提供することができる。

実施形態に係る接客システムの全体構成を示す図である。 実施形態に係る接客システムの主要部の構成を示す図である。 実施形態で用いる音声ファイルデータの一例を示す図である。 実施形態で用いる取引シナリオデータの一例を示す図である。 実施形態で用いる時間算出基準データの一例を示す図である。 実施形態で用いる接客管理データの一例を示す図である。 実施形態で用いる窓口端末の動作を示すフローチャートである。 実施形態で用いる接客業務用サーバの動作を示すフローチャートである。 実施形態で用いる表示画像の一例を示す図である。 実施形態で用いる接客業務用サーバの動作例を示す図（１）である。 実施形態で用いる接客業務用サーバの動作例を示す図（２）である。

以下、図面を参照して、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と称する）につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

＜接客システムの構成＞
以下、本実施形態に係る接客システムの構成につき、まず、接客システムの全体構成を説明し、次に、接客システムの主要部の構成を説明する。
（接客システムの全体構成）
まず、図１を参照して、本実施形態に係る接客システムの全体構成につき説明する。図１は、実施形態に係る接客システムの全体構成を示す図である。ここでは、接客システムが金融機関で用いられる場合を例にして説明する。

図１に示すように、本実施形態に係る接客システム１は、顧客によって所持される装置、金融機関の営業店１００に設けられた装置、及び、電算センタ２００に設けられた装置を備えている。

顧客が所持する装置としては、携帯電話９００や図示せぬＰＣ等がある。これら携帯電話９００や図示せぬＰＣ等は、業務サーバ２１０とローカルネットワーク３００及びインターネット回線３１０によって接続されており、業務サーバ２１０から予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表すＷｅｂページ画像データを受信して表示する装置である。

金融機関の営業店１００に設けられた装置としては、窓口端末装置（以下、「窓口端末」と称する）１１０、マイク１２０、表示端末装置（以下、「表示端末」と称する）１３０、大型ディスプレイ１４０、及び、番号呼出システム１５０がある。

窓口端末１１０は、接客業務を遂行するための各種データを表示する装置である。
マイク１２０は、応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集する装置である。
表示端末１３０は、後記する業務サーバ２１０から送信されるＷｅｂページ画像データを画像処理して、大型ディスプレイ１４０に表示させる装置である。
大型ディスプレイ１４０は、予測終了情報及び予測待ち情報の双方又は一方を含む画像を表示する装置である。
番号呼出システム１５０は、呼出番号が記載された券を各顧客に発行して、営業店１００の窓口に呼び出す顧客の順番を管理する装置である。接客システム１は、番号呼出システム１５０によって発行された券に記載された呼出番号を大型ディスプレイ１４０等に表示することによって、その呼出番号に該当する顧客を呼び出す。

なお、窓口端末１１０は、通常、営業店１００の窓口毎に設けられている。また、表示端末１３０は、設置環境に応じて、１台乃至数台が営業店１００の任意の場所に設けられている。
また、営業店１００に設けられた装置と装置との間、及び、営業店１００に設けられた装置と電算センタ２００に設けられた装置との間は、ローカルネットワーク３００によって接続されている。

金融機関の電算センタ２００に設けられた装置としては、接客業務用サーバ（以下、「業務サーバ」と称する）２１０がある。
業務サーバ２１０は、予測終了時間や予測待ち時間を算出する装置である。業務サーバ２１０は、営業店１００の窓口で収集された顧客とテラーとの間の会話音声を音声認識する。そして、業務サーバ２１０は、その結果から現在応対中の工程が一連の接客フロー（流れ）の中のどの工程であるのかを判別する。これにより、業務サーバ２１０は、応対中の接客業務の予測終了時間や待機中の次の顧客の予測待ち時間を算出し、算出した予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を待機中の顧客に通知する。

業務サーバ２１０は、後記する取引シナリオデータ４２０（図４参照）及び時間算出基準データ４３０（図５参照）を予め格納する機能、後記する音声ファイルデータ４１０（図３参照）及び接客管理データ４４０（図６参照）を一時格納する機能、音声ファイルデータ４１０を音声認識する機能、予測終了時間や予測待ち時間を算出する機能、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を顧客に通知する機能等を有している。

業務サーバ２１０は、営業店１００に設けられた装置と、ローカルネットワーク３００によって接続されている。業務サーバ２１０は、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表すＷｅｂページ画像データ（図９参照）を生成して表示端末１３０に送信し、表示端末１３０にその画像を展開させて、大型ディスプレイ１４０に表示させる。これにより、業務サーバ２１０は、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方をロビー等で待機中の顧客に通知する。

また、業務サーバ２１０は、顧客によって所持される装置（例えば、携帯電話９００や図示せぬＰＣ等）と、ローカルネットワーク３００及びインターネット回線３１０によって接続されている。業務サーバ２１０は、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表すＷｅｂページ画像データを待機中の顧客によって所持される装置に送信して、その装置のディスプレイに表示させる。これにより、業務サーバ２１０は、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を待機中の顧客に直接通知する。

（接客システムの主要部の構成）
次に、図２を参照して、本実施形態に係る接客システムの主要部の構成につき説明する。図２は、実施形態に係る接客システムの主要部の構成を示す図である。

図２に示すように、営業店１００の窓口に設けられた窓口端末１１０は、マイク１２０によって収集された会話音声が入力される音声入力部１１１、キーボード等の入力デバイスである入力部１１２、ディスプレイによって構成された表示部１１３、及び、窓口端末１１０の全体の処理を制御する制御部１１４を有している。

制御部１１４は、音声処理部１１５、音声ファイル格納部１１６、呼出アプリケーション部（以下、「呼出ＡＰ部」と称する）１１７等の機能手段を有している。これらの機能手段は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及び制御プログラムによって、実現される。

音声処理部１１５は、顧客とテラーとの間の会話音声をファイルデータ化して音声ファイルデータ４１０（図３参照）を生成する機能手段である。音声ファイルデータ４１０の具体的な構成については、「データの構成」の章で説明する。音声処理部１１５は、音声入力部１１１を介してマイク１２０から入力された会話音声を一定時間毎にファイルデータ化して音声ファイルデータ４１０を生成し、生成した音声ファイルデータ４１０を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部１１６に一時格納した後、業務サーバ２１０に送信する。

音声ファイル格納部１１６は、音声ファイルデータ４１０を一時格納する記憶手段である。音声ファイル格納部１１６は、呼出番号と対応付けて音声ファイルデータ４１０を音声ファイル格納部１１６に一時格納する。

呼出ＡＰ部１１７は、番号呼出システム１５０の番号管理部１５１と協働して、会話音声の録音開始・終了や待機中の顧客の呼び出し等の処理を行う機能手段である。呼出ＡＰ部１１７は、番号呼出システム１５０の番号管理部１５１から応対中の接客業務の顧客の呼出番号や待機中の顧客の呼出番号を取得して、会話音声の収集（録音）開始・終了の処理を行ったり、待機中の次の顧客の呼び出しの処理を行ったりする。

マイク１２０は、応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集（入力）する音声入力部１２１、及び、収集された会話音声を窓口端末１１０に出力する音声処理部１２２を有している。

表示端末１３０は、表示端末１３０の全体の処理を行う制御部１３１を有している。制御部１３１は、画面処理部１３２、Ｗｅｂブラウザ部１３３等の機能手段を有している。これらの機能手段は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及び制御プログラムによって、実現される。
画面処理部１３２は、業務サーバ２１０から送信されるＷｅｂページ画像データを画像処理する機能手段である。
Ｗｅｂブラウザ部１３３は、画面処理部１３２によって画像処理されたＷｅｂページ画像を大型ディスプレイ１４０に表示させる機能手段である。

大型ディスプレイ１４０は、ＬＣＤやプラズマ等のディスプレイによって構成された表示部１４１を有している。

番号呼出システム１５０は、各顧客に発行した呼出番号を管理する番号管理部１５１、及び、呼出番号が記載された券を各顧客に発行する発券部１５２を有している。

一方、電算センタ２００に設けられた業務サーバ２１０は、キーボード等の入力デバイスである入力部２１１、ディスプレイによって構成された表示部２１２、業務サーバ２１０の全体の処理を制御する制御部２１３、及び各種のデータを格納する記憶部２１４を有している。

制御部２１３は、音声受信部２１５、音声認識部２１６、取引シナリオ処理部２１７、待ち時間処理部２１８、画面表示Ｗｅｂサービス部２１９等の機能手段を有している。これらの機能手段は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及び制御プログラムによって、実現される。

音声受信部２１５は、営業店１００の窓口に設けられた窓口端末１１０から、応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声の音声ファイルデータ４１０（図３参照）を受信する機能手段である。音声受信部２１５は、受信した音声ファイルデータ４１０を音声ファイル格納部２２０に格納する。

音声認識部２１６は、音声ファイルデータ４１０から接客業務に関連する特定のキーワードを抽出する機能手段である。音声認識部２１６は、音声ファイル格納部２２０から音声ファイルデータ４１０を読み出して、音声ファイルデータ４１０を音声認識することによって、音声ファイルデータ４１０から予め定められた特定のキーワードを抽出する。以下、音声ファイルデータ４１０から抽出されたキーワードを、後記する設定キーワードと区別する場合に、「抽出キーワード」と称する。

取引シナリオ処理部２１７は、現在応対中の工程が一連の接客フローの中のどの工程であるのかを判別する機能手段である。本実施形態では、取引シナリオ処理部２１７は、後記する取引シナリオデータ４２０（図４参照）に含まれている後記する設定キーワードと抽出キーワードとを比較して、抽出キーワードが一連の接客フローの中のどの工程に特有の設定キーワードに一致するのかを判別する。これにより、取引シナリオ処理部２１７は、取引シナリオによって予め定められた一連の接客フローの中から現在応対中の工程の名称（以下、「接客フロー名」と称する）を特定して、現在応対中の工程が一連の接客フローの中のどの工程であるのかを判別する。以下、現在応対中の工程を「取引ステータス」と称する。なお、実際の運用では、業務サーバ２１０は、「接客フロー名」や「取引ステータス」として、各工程を表すコード（図示せず）を用いてもよい。

待ち時間処理部２１８は、応対中の接客業務の予測終了時間や待機中の次の顧客の予測待ち時間を算出する機能手段である。待ち時間処理部２１８は、後記する時間算出基準データ４３０（図５参照）に基づいて、取引シナリオ処理部２１７によって判別された取引ステータスに対応する予測終了時間を算出する。また、待ち時間処理部２１８は、後記する接客管理データ４４０（図６参照）の中に含まれている経験開始時間や、開始実時間、予測終了時間等に基づいて、予測待ち時間を算出する。待ち時間処理部２１８は、予測終了時間や予測待ち時間を算出すると、算出結果を後記する待ち時間ＤＢ２２２に格納する。

画面表示Ｗｅｂサービス部２１９は、待ち時間処理部２１８によって算出された予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表すＷｅｂページ画像データ（図９参照）を生成して表示端末１３０に送信する。これにより、画面表示Ｗｅｂサービス部２１９は、表示端末１３０にＷｅｂページ画像データを画像処理させて、その画像を大型ディスプレイ１４０に表示させる。また、画面表示Ｗｅｂサービス部２１９は、待機中の顧客の携帯電話９００や図示せぬＰＣ等のメールアドレスが図示せぬ記憶手段に登録されている場合に、予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表すＷｅｂページ画像データをそのメールアドレスに送信する。これにより、画面表示Ｗｅｂサービス部２１９は、Ｗｅｂページ画像を待機中の顧客の携帯電話９００や図示せぬＰＣ等のディスプレイに表示させる。

記憶部２１４は、音声ファイル格納部２２０、取引シナリオデータベース（以下、「ＤＢ」と称する）２２１、待ち時間ＤＢ２２２、接客データ格納部２２３等の記憶手段を有している。

音声ファイル格納部２２０は、音声ファイルデータ４１０（図３参照）を一時格納する記憶手段である。音声ファイルデータ４１０の詳細については、「データの詳細」の章で説明する。

取引シナリオＤＢ２２１は、取引シナリオデータ４２０（図４参照）を予め格納する記憶手段である。本実施形態では、予め想定された相談や取引等の事案毎に、接客システム１の管理者等によって、取引シナリオが想定され、その取引シナリオを表すデータが作成される。以下、取引シナリオを表すデータを「取引シナリオデータ４２０」と称する。接客システム１は、現在応対中の工程である取引ステータスを判別するために、その取引シナリオデータ４２０を取引シナリオＤＢ２２１に予め格納する。取引シナリオデータ４２０の詳細については、「データの詳細」の章で説明する。

待ち時間ＤＢ２２２は、時間算出基準データ４３０（図５参照）を予め格納する記憶手段である。時間算出基準データ４３０及び接客管理データ４４０（図６参照）の詳細については、「データの詳細」の章で説明する。

接客データ格納部２２３は、音声認識部２１６によって音声ファイルデータ４１０から抽出された抽出キーワードや、取引シナリオ処理部２１７によって判別された接客業務の種別や取引ステータス、取引シナリオ処理部２１７によって生成された接客管理データ４４０（図６参照）等を一時格納する記憶手段である。

顧客が所持する携帯電話９００は、携帯電話９００の全体の処理を制御する制御部９０１、及び、ディスプレイによって構成された表示部９０４を有している。

制御部９０１は、画面処理部９０２、Ｗｅｂブラウザ部９０３等の機能手段を有している。これらの機能手段は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及び制御プログラムによって、実現される。
画面処理部９０２は、業務サーバ２１０から送信されるＷｅｂページ画像データを画像処理する機能手段である。
Ｗｅｂブラウザ部９０３は、画面処理部９０２によって画像処理されたＷｅｂページ画像を表示部９０４に表示させる機能手段である。

＜データの詳細＞
次に、図３乃至図６を参照して、本実施形態に係る接客システム１で用いるデータの詳細につき説明する。

（音声ファイルデータの詳細）
「音声ファイルデータ４１０」（図３参照）とは、営業店１００の窓口に設けられた窓口端末１１０の音声処理部１１５が、営業店１００の窓口に設けられたマイク１２０によって収集された応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を、ファイルデータ化することによって生成されたデータを意味している。

図３は、実施形態で用いる音声ファイルデータの一例を示す図である。図３は、音声ファイルデータ４１０の中に、テラーが「今日のご用件は？」と発話し、顧客が「Ａ投資信託について、教えて下さい。」と発話している会話音声が含まれている例を示している。

（取引シナリオデータの詳細）
「取引シナリオデータ４２０」（図４参照）とは、接客システム１の管理者等によって接客業務毎に予め想定された取引シナリオを表すデータを意味している。図４は、実施形態で用いる取引シナリオデータの一例を示す図である。図４は、取引シナリオデータ４２０の中に、経験終了時間を６０分とするＡ投資信託（相談）用の取引シナリオと、経験終了時間を４０分とするＢ個人年金（相談）用の取引シナリオとが含まれている例を示している。

図４に示す例では、取引シナリオデータ４２０によって定められた取引シナリオは、例えば、接客業務がＡ投資信託（相談）である場合に、（ａ）挨拶、（ｂ）用件確認、（ｃ）商品説明、（ｄ）シミュレーション、（ｅ）購入合意、（ｆ）申込書記入、（ｇ）事務処理、（ｈ）申込完了／他商品案内、（ｉ）クロージング等の９つの工程を含んでいる。

また、図４に示す例では、取引シナリオデータ４２０は、「種別」、「経験終了時間」、「接客フロー名」、「取引ステータス」、「経験開始時間」、「キーワード」等の項目を含んでいる。

「種別」とは、例えばＡ投資信託相談、Ｂ個人年金相談、Ｃ定期預金相談等の、各接客業務を区分する種類の名称を意味している。本実施形態では、取引シナリオが、接客業務毎に異なるものとして説明する。そのため、本実施形態では、取引シナリオデータ４２０は、「Ａ投資信託（相談）」や「Ｂ個人年金（相談）」等の「種別」の項目を含んでいる。

「経験終了時間」とは、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、接客業務の開始時刻から接客業務の終了までに掛かる時間（すなわち、各取引シナリオの全体の時間）を意味している。「経験終了時間」は、接客業務の開始時刻を起点の時刻とし、この起点の時刻からの時間が設定される。なお、「接客業務の開始時刻」とは、具体的には、接客開始指示データ４４０Ａ（図６（ａ）参照）に含まれている「現時刻」データが表す時刻（図６（ａ）に示す例では、「１３：００」）を意味している。

「接客フロー名」とは、各取引シナリオに設定された一連の接客フローの中の各工程の名称を意味している。なお、実際の運用では、業務サーバ２１０は、「接客フロー名」として、各工程を表すコード（図示せず）を用いてもよい。

「取引ステータス」とは、現在応対中の工程を意味している。図４に示す例では、例えば（１）の工程の「挨拶」や（２）の工程の「用件確認」等が「取引ステータス」を表している。なお、実際の運用では、業務サーバ２１０は、「取引ステータス」として、各工程を表すコード（図示せず）を用いてもよい。「取引ステータス」として使用される各工程は、前記の「接客フロー名」として設定された工程が使用される。このため、「取引ステータス」は、そのときの「接客フロー名」を表すものであり、そのときの「接客フロー名」とほぼ同義である。

「経験開始時間」とは、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、接客業務の開始時刻から一連の接客フローの中の各工程の開始にまで掛かる時間を意味している。図４に示す例では、例えば（１）の工程の「０分」や（２）の工程の「1分」等が「経験開始時間」を表している。「経験開始時間」は、接客業務の開始時刻を起点の時刻とし、この起点の時刻からの時間が設定される。なお、「接客業務の開始時刻」とは、前記した通り、具体的には、接客開始指示データ４４０Ａ（図６（ａ）参照）に含まれている「現時刻」データが表す時刻を意味している。

「キーワード」とは、例えばＡ投資信託やＢ個人年金等の接客業務毎に、各工程に対応付けられて設定された、接客業務に関連する特定のキーワードを意味している。図４に示す例では、例えば（１）の工程の「お待たせしました（いらしゃいませ）」や、（２）の工程の「Ａ投資信託」及び「教え（相談）」等が「キーワード」を表している。以下、取引シナリオデータ４２０に設定された「キーワード」を、抽出キーワードと区別する場合に、「設定キーワード」と称する。設定キーワードは、例えば、取引ステータスが「申込書記入」である場合に、「申込書」、「記入」、「捺印」、「お願いします」等がある。取引シナリオ処理部２１７（図２参照）は、抽出キーワード（すなわち、音声ファイルデータ４１０から抽出されたキーワード）がこれらの設定キーワードのすべて（又は、主要なもの）を含んでいる場合に、現在応対中の取引ステータスが「申込書記入」工程であると判別する。設定キーワードは、運用に応じて、適宜設定することができる。

（時間算出基準データの詳細）
「時間算出基準データ４３０」（図５参照）とは、応対中の接客業務の予測上の終了時間（すなわち、予測終了時間）を算出するための基準となるデータを意味している。図５は、実施形態で用いる時間算出基準データの一例を示す図である。図５は、接客業務がＡ投資信託相談である場合の時間算出基準データ４３０を一例として示している。

図５に示す例では、時間算出基準データ４３０は、「種別」、「取引ステータス」、「経験終了時間」、「経験開始時間」、「次の顧客の待ち時間」等の項目を含んでいる。

「種別」とは、前記した通り、各接客業務を区分する種類の名称を意味している。
「取引ステータス」とは、前記した通り、各取引シナリオに設定された一連の接客フロー（流れ）の中の各工程の名称を意味している。

「経験終了時間」とは、前記した通り、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、各取引シナリオの開始から終了まで（図４に示す例では、「挨拶」から「クロージング」まで）に掛かる時間を意味している。「経験終了時間」は、接客業務の開始時間を起点にして設定される。

「経験開始時間」とは、前記した通り、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、各取引ステータスの開始時間を意味している。「経験開始時間」は、接客業務の開始時間を起点にして設定される。

「次の顧客の待ち時間」とは、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、待機中の次の顧客の待ち時間を意味している。

（接客管理データの詳細）
「接客管理データ４４０」（図６参照）とは、現在応対中の接客業務の進捗を管理するデータを意味している。図６は、実施形態で用いる接客管理データの一例を示す図である。

図６（ａ）は、接客管理データ４４０の基となる接客開始指示データ４４０Ａの一構成例を示している。接客開始指示データ４４０Ａは、窓口端末１１０の呼出ＡＰ部１１７（図２参照）によって生成され、窓口端末１１０の音声処理部１１５（図２参照）によって音声ファイルデータ４１０とともに窓口端末１１０から業務サーバ２１０に送信される。

図６（ａ）に示す例では、接客開始指示データ４４０Ａは、「現時刻」、「呼出番号」、「種別」、「取引ステータス」、「経験終了時間」、「経験開始時間」、「開始実時間」、「差分時間」、「予測終了時間（予測終了時刻）」等の項目を含んでいる。

「現時刻」とは、現在の時間を意味している。本実施形態では、「現時刻」は、窓口端末１１０によって計測されているものとして説明するが、業務サーバ２１０によって計測されてもよい。
「呼出番号」とは、待機中の顧客を呼び出すための番号であり、番号呼出システム１５０によって発行された券に記載された番号を意味している。「呼出番号」は、個々の接客業務を識別するために用いられる。

「種別」とは、前記した通り、各接客業務を区分する種類の名称を意味している。
「取引ステータス」とは、前記した通り、接客業務において処理される工程を意味している。

「経験終了時間」とは、前記した通り、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、各取引シナリオの開始から終了までに掛かる時間を意味している。「経験終了時間」は、接客業務の開始時間を起点にして設定される。

「経験開始時間」とは、前記した通り、接客システム１の管理者等によって統計上の経験則から設定される、各取引ステータスの開始時間を意味している。「経験開始時間」は、接客業務の開始時間を起点にして設定される。

「開始実時間」とは、接客業務の開始時刻から一連の接客フローの中の各工程が実際に開始するまでに掛かる時間を意味している。
「差分時間」とは、経験開始時間と開始実時間との差分の時間を意味している。
「予測終了時間（予測終了時刻）」とは、応対中の接客業務の開始時刻から終了までの予測上の時間（応対中の接客業務の予測上の終了時刻）を意味している。「予測終了時間（予測終了時刻）」は、現在応対中の取引ステータスの変化に応じて、変化する。なお、接客業務の開始時点では、接客業務の種別が確定しないため、「予測終了時間（予測終了時刻）」項目には、データが設定されない。

図６（ｂ）は、業務サーバ２１０によって生成される接客管理データ４４０の一構成例を示している。接客管理データ４４０は、図６（ａ）に示す接客管理データ４４０を基にして、業務サーバ２１０の取引シナリオ処理部２１７（図２参照）によって生成される。取引シナリオ処理部２１７は、取引ステータスを判別する度に、時間算出基準データ４３０（図５参照）を参照して、各取引ステータスの経過終了時間や経過開始時間等を特定するとともに、図示せぬタイマのカウント値に基づいて接客開始指示データ４４０Ａ（図６（ａ）参照）の現時刻からの経過時間（すなわち、開始実時間）を特定する。そして、取引シナリオ処理部２１７は、経過終了時間や経過開始時間、開始実時間等を含む接客管理データ４４０を生成して、生成した接客管理データ４４０を接客データ格納部２２３に一時格納する。なお、接客データ格納部２２３に格納された接客管理データ４４０は、待ち時間処理部２１８によって算出される後記する差分時間や予測終了時間が格納される。

図６（ｂ）に示す例では、接客管理データ４４０は、接客開始指示データ４４０Ａと同様に、「現時刻」、「呼出番号」、「種別」、「取引ステータス」、「経験終了時間」、「経験開始時間」、「開始実時間」、「差分時間」、「予測終了時間（予測終了時刻）」等の項目を含んでいる。
また、図６（ｂ）に示す例では、接客管理データ４４０は、接客開始指示データ４４０Ａ、及び、接客管理データ４４０ａ〜４４０ｉを含んでいる。なお、図６（ｂ）に示す例では、「１３：００」を接客業務の開始時刻とし、接客開始指示データ４４０Ａは、その接客業務の開始時刻に生成されている。また、接客管理データ４４０ａは、「現時刻」項目に記録された時刻（図６（ｂ）に示す例では、１３：００）から一定時間経過するまでの間に録音された会話音声の音声ファイルデータ４１０に基づいて生成されている。接客管理データ４４０ｂ〜４４０ｉも、同様である。

＜接客システムの動作＞
以下、本実施形態に係る接客システム１の動作につき、まず、窓口端末１１０の動作を説明し、次に、業務サーバ２１０の動作を説明する。なお、本実施形態に係る接客システム１は、図示せぬタイマによって計測された時間に基づいて動作する。また、本実施形態に係る接客システム１の一連の動作は、図示せぬ記憶部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されている。また、各データは、記憶部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。

（窓口端末の動作）
まず、図７を参照して、窓口端末１１０の動作につき説明する。窓口端末１１０は、図７に示す処理を行うことによって、営業店１００の窓口における接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集し、その会話音声の音声ファイルデータ４１０（図３参照）を業務サーバ２１０に送信して、業務サーバ２１０に、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出させる。

窓口端末１１０は、営業店１００のテラーが電源を投入することにより、待機状態となり、その後、テラーが接客業務の開始を指示する所定のキーを押下することによって、図７に示す処理を開始する。なお、窓口端末１１０は、電源が切断されるまで（又は、図７に示す処理を実行するアプリケーションプログラムが停止されるまで）、図７に示す処理を繰り返し行う。

図７に示すように、窓口端末１１０は、営業店１００のテラーが窓口端末１１０の所定のキーを押下すると、これに応答して、「次顧客の呼出オペレーション（すなわち、待機中の次の顧客を呼び出すオペレーション）」処理を行う（Ｓ１０５）。
この処理では、窓口端末１１０は、呼出ＡＰ部１１７が、番号呼出システム１５０に対して、待機中の次の顧客の呼出指示を送信する。
一方、番号呼出システム１５０は、番号管理部１５１が、窓口端末１１０から送信された呼出指示に応答して、待機中の次の顧客の呼出番号を窓口端末１１０に送信する。

次に、窓口端末１１０は、「呼出番号取得」処理を行う（Ｓ１１０）。
この処理では、窓口端末１１０は、呼出ＡＰ部１１７が、番号呼出システム１５０から待機中の次の顧客の呼出番号を受信する。このとき、呼出ＡＰ部１１７は、例えば９０５番の顧客まで応対済である場合に、番号呼出システム１５０から９０６番の呼出番号を受信する。

次に、窓口端末１１０は、「音声録音開始・接客開始」処理を行う（Ｓ１１５）。
この処理では、窓口端末１１０は、制御部１１４が、マイク１２０に対して、顧客とテラーとの間の会話音声の録音開始指示を出力するとともに、業務サーバ２１０に対して、次の顧客の呼出番号及び接客開始指示を送信する。このとき、マイク１２０は、窓口端末１１０から送信された録音開始指示に応答して、音声入力部１２１が、接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集し、続いて、音声処理部１２２が、収集された会話音声を窓口端末１１０に出力する。
一方、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から送信された次の顧客の呼出番号及び接客開始指示に応答して、制御部２１３が、その呼出番号に対応する音声ファイルデータ４１０を格納するための領域を音声ファイル格納部２２０に確保するとともに、その呼出番号に対応する抽出キーワードや、接客業務の種別、取引ステータス、接客管理データ４４０（図６（ｂ）参照）等のデータ（以下、総称して「接客データ」と称する）を格納するための領域を接客データ格納部２２３に確保する。

次に、窓口端末１１０は、「音声録音」処理を行う（Ｓ１２０）。
この処理では、窓口端末１１０は、音声処理部１１５が、マイク１２０から出力された会話音声を図示せぬ記憶部に一時格納する。この処理は、後記するＳ１３５で応対中の接客業務が終了したと判定されるまで、順次、行われる。なお、Ｓ１３５で応対中の接客業務が終了したと判定されるのは、Ｓ１３５よりも前の工程で、例えば、テラーが接客業務の終了を指示するキー（以下、「接客終了指示キー」と称する）を押下した場合やテラーが次の接客業務の開始を指示するキー（以下、「次接客開始指示キー」と称する）を押下した場合等である。

次に、窓口端末１１０は、「音声ファイル作成」処理を行う（Ｓ１２５）。
この処理では、窓口端末１１０は、音声処理部１１５が、一定時間毎に、図示せぬ記憶部から一定時間分の会話音声を読み出して、読み出した会話音声をファイルデータ化して音声ファイルデータ４１０を生成し、生成した音声ファイルデータ４１０を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部１１６に一時格納する。

次に、窓口端末１１０は、「音声ファイルのサーバ転送」処理を行う（Ｓ１３０）。
この処理では、窓口端末１１０は、音声処理部１１５が、呼出番号を検索キーにして、音声ファイル格納部１１６からその呼出番号に対応付けられた一定時間分の音声ファイルデータ４１０を順次読み出し、呼出番号及び音声ファイルデータ４１０を業務サーバ２１０に順次送信する。
一方、業務サーバ２１０は、音声受信部２１５が、窓口端末１１０から順次送信される呼出番号及び一定時間分の音声ファイルデータ４１０に応答して、一定時間分の音声ファイルデータ４１０を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部２２０に一時格納する。この後、業務サーバ２１０は、音声認識部２１６が、呼出番号に対応付けられた音声ファイルデータ４１０を音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワード（抽出キーワード）を抽出し、さらに、取引シナリオ処理部２１７が、抽出されたキーワードに基づいて、現在応対中の接客業務の種別や取引ステータス等を判別する。そして、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、判別された現在応対中の接客業務の種別や取引ステータスに基づいて、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出する。

なお、本実施形態では、窓口端末１１０の音声処理部１１５は、音声ファイルデータ４１０を分割して業務サーバ２１０に送信するものとして説明するが、音声ファイルデータ４１０の送信方法は適宜変更することができる。

次に、窓口端末１１０は、応対中の接客業務が終了したか否かの判定処理を行う（Ｓ１３５）。
この処理では、窓口端末１１０は、音声処理部１１５（又は、制御部１１４）が、例えば、前記した接客終了指示キーや次接客開始指示キー等がテラーによって押下されたか否かを判定することにより、応対中の接客業務が終了したか否かを判定する。

Ｓ１３５の判定で、応対中の接客業務が終了していないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ１２０に戻る。この場合に、窓口端末１１０は、前記した接客終了指示キーや次接客開始指示キー等がテラーによって押下されるまで、Ｓ１２０〜Ｓ１３５の処理を繰り返し行う。

一方、Ｓ１３５の判定で、応対中の接客業務が終了したと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、窓口端末１１０は、「接客終了オペレーション（すなわち、待機中の接客業務を終了させるオペレーション）」処理を行う（Ｓ１４０）。
この処理では、窓口端末１１０は、呼出ＡＰ部１１７が、番号呼出システム１５０に対して、接客業務が終了した顧客の呼出番号（以下、「終了呼出番号」と称する）及び接客が終了したことを表す通知（以下、「接客終了通知」と称する）を送信する。

このとき、番号呼出システム１５０は、番号管理部１５１が、窓口端末１１０から送信された終了呼出番号及び接客終了通知に応答して、待機中の次の顧客がいる場合に、待機中の次の顧客の呼出番号を窓口端末１１０に送信する。なお、「待機中の次の顧客の呼出番号」は、終了呼出番号に「１」以外の値を加算した番号になるときがある。例えば、営業店１００の窓口が複数存在する場合で、かつ、各窓口で接客業務が並列して行われている場合に、「待機中の次の顧客の呼出番号」は、各窓口の接客状況に応じて番号が変動する。

一方、番号呼出システム１５０は、待機中の次の顧客がいない場合に、次の顧客が現れるまで（すなわち、新たな発券が行われるまで）待機し、次の顧客が現れると、その顧客の呼出番号を窓口端末１１０に送信する。

Ｓ１４０の処理の後、窓口端末１１０は、「音声録音終了・接客終了」処理を行う（Ｓ１４５）。
この処理では、窓口端末１１０は、制御部１１４が、マイク１２０に対して、顧客とテラーとの間の会話音声の録音終了指示を出力するとともに、業務サーバ２１０に対して、呼出番号及び接客終了指示を送信する。
このとき、マイク１２０は、窓口端末１１０から送信された録音終了指示に応答して、会話音声の収集等の処理を終了する。また、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から送信された呼出番号及び接客終了指示に応答して、その呼出番号に対応する接客業務の予測終了時間の算出等の処理を終了する。

（業務サーバの動作）
次に、図８を参照して、業務サーバ２１０の動作の動作につき説明する。業務サーバ２１０は、図８に示す処理を行うことによって、営業店１００の各窓口における現在応対中の取引ステータスを判別し、判別した現在応対中の取引ステータスに基づいて、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出する。

業務サーバ２１０は、電算センタ２００のシステム管理者等が電源を投入することにより、待機状態となり、その後、窓口端末１１０から呼出番号及び接客開始指示を受信することによって、図８に示す処理を開始する。なお、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から呼出番号及び接客終了指示を受信するまで、図８に示す処理を繰り返し行う。

図８に示すように、業務サーバ２１０は、図７に示すＳ１１５の処理（「音声録音開始・接客開始」の処理）で窓口端末１１０から送信される呼出番号及び接客開始指示に応答して、「予測待ち時間算出開始」処理を行う（Ｓ２０５）。
この処理では、業務サーバ２１０は、制御部２１３が、その呼出番号に対応する音声ファイルデータ４１０を格納するための領域を音声ファイル格納部２２０に確保するとともに、その呼出番号に対応する接客データ（すなわち、抽出キーワードや、接客業務の種別、取引ステータス、接客管理データ４４０等のデータ）を格納するための領域を接客データ格納部２２３に確保する。そして、制御部２１３は、接客データの一種として、接客開始指示に含まれている接客指示開始データ４４０Ａを接客データ格納部２２３に格納する。

次に、業務サーバ２１０は、図７に示すＳ１３０の処理（「音声ファイルのサーバ転送」の処理）で窓口端末１１０から順次送信される呼出番号及び一定時間分の音声ファイルデータ４１０に応答して、「音声ファイル受信」処理を行う（Ｓ２１０）。
この処理では、業務サーバ２１０は、呼出番号及び一定時間分の音声ファイルデータ４１０を受信する度に、音声受信部２１５が、一定時間分の音声ファイルデータ４１０を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部２２０に一時格納する。

次に、業務サーバ２１０は、「音声認識・キーワード抽出」処理を行う（Ｓ２１５）。
この処理では、業務サーバ２１０は、一定時間分の音声ファイルデータ４１０を音声ファイル格納部２２０に一時格納する度に、音声認識部２１６が、呼出番号を検索キーにして、音声ファイル格納部２２０からその呼出番号に対応付けられた最新の一定時間分の音声ファイルデータ４１０を読み出して音声認識する。そして、音声認識部２１６は、取引シナリオＤＢ２２１から取引シナリオデータ４２０（図４参照）を読み出して、音声認識の結果と取引シナリオデータ４２０とを比較して、音声認識の結果の中から取引シナリオデータ４２０に設定されている接客業務に関連するキーワード（抽出キーワード）を抽出する。なお、業務サーバ２１０は、抽出キーワードを以降の工程で用いるために、抽出キーワードを、接客データの一種として、呼出番号と対応付けて、接客データ格納部２２３に一時格納する。

次に、業務サーバ２１０は、用件（接客業務の種別）が確定済みか否かの判定処理を行う（Ｓ２２０）。
この処理では、業務サーバ２１０は、取引シナリオ処理部２１７が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３からその呼出番号と対応付けられた接客データを検索し、その接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれているか否かを判定する。取引シナリオ処理部２１７は、検索された接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれている場合に、用件（接客業務の種別）が確定済みであると判定し、一方、検索された接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれていない場合に、用件（接客業務の種別）が確定済みでないと判定する。

Ｓ２２０の判定で、用件（接客業務の種別）が確定済みであると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、処理は、Ｓ２３０に進む。

一方、Ｓ２２０の判定で、用件（接客業務の種別）が確定済みでないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ２２５に進む。この場合に、業務サーバ２１０は、「用件判別」処理を行う（Ｓ２２５）。この処理は、顧客の来店用件を確定させるために行われる。これは、接客業務の種別毎に接客フローが異なるため、顧客がどのような用件で来店したのかを確定することが必要となるからである。なお、Ｓ２２５の処理は、顧客の来店用件を確定されるまで行われ、用件が確定された以降の工程では、スキップされる。

この処理では、業務サーバ２１０は、取引シナリオ処理部２１７が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から、その呼出番号に対応付けられた接客データを読み出し、接客データに含まれている抽出キーワード（すなわち、音声認識部２１６によって抽出されたキーワード）を特定し、特定した抽出キーワードを呼出番号と対応付けて接客データ格納部２２３に一時格納する。そして、取引シナリオ処理部２１７は、特定された抽出キーワードと取引シナリオＤＢ２２１に予め格納された取引シナリオデータ４２０（図４参照）に含まれている設定キーワードとを比較して、抽出キーワードが応対中の接客業務の種別を表す設定キーワード（例えば、「Ａ投資信託」や「Ｂ個人年金」等）を含んでいるか否かを判定する。これによって、取引シナリオ処理部２１７は、用件（接客業務の種別）を判別する。なお、取引シナリオ処理部２１７は、好ましくは、最新の音声ファイルデータ４１０から抽出された抽出キーワードだけでなく、所定時間分過去の音声ファイルデータ４１０から抽出された抽出キーワードも用いて、用件を判別するとよい。

抽出キーワードが応対中の接客業務の種別を表す設定キーワードを含んでいる場合に、取引シナリオ処理部２１７は、接客データ格納部２２３に格納されている接客指示開始データ４４０Ａを基にして、接客管理データ４４０（具体的には、図６（ｂ）に示す接客管理データ４４０ｂ）を新規に生成する。このとき、取引シナリオ処理部２１７は、判別した用件（接客業務の種別）に基づいて、取引シナリオデータ４２０から、経験終了時間、及び経験開始時間等を特定するとともに、図示せぬタイマのカウント値に基づいて接客開始指示データ４４０Ａ（図６（ａ）参照）の現時刻からの経過時間（すなわち、開始実時間）を特定する。そして、取引シナリオ処理部２１７は、接客指示開始データ４４０Ａを基にして、種別名、取引ステータス、経験終了時間、経験開始時間、開始実時間等を含む接客管理データ４４０を生成する。この後、取引シナリオ処理部２１７は、生成した接客管理データ４４０を、接客データの一種として、呼出番号や、抽出キーワード、接客指示開始データ４４０Ａ等と対応付けて、接客データ格納部２２３に一時格納する。

一方、抽出キーワードが応対中の接客業務の種別を表す設定キーワードを含んでいない場合に、取引シナリオ処理部２１７は、同様に、接客データ格納部２２３に格納されている接客指示開始データ４４０Ａを基にして、接客管理データ４４０を新規に生成する。ただし、この場合に、取引シナリオ処理部２１７は、種別名と経験終了時間とをブランクデータにして接客管理データ４４０を生成する。そして、取引シナリオ処理部２１７は、生成した接客管理データ４４０を、接客データの一種として、呼出番号や、抽出キーワード、接客指示開始データ４４０Ａ等と対応付けて、接客データ格納部２２３に一時格納する。
なお、接客データ格納部２２３に格納された接客管理データ４４０は、以降の取引ステータスの判別や、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間の算出等に用いられる。

Ｓ２２０の判定で、用件（接客業務の種別）が確定済みであると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、又は、Ｓ２２５の処理の後に、業務サーバ２１０は、「取引ステータス判別」処理を行う（Ｓ２３０）。この処理は、取引ステータス（現在応対中の接客フロー名）を確定させるために行われる。

この処理では、業務サーバ２１０は、取引シナリオ処理部２１７が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３からその呼出番号と対応付けられた抽出キーワードを読み出すとともに、取引シナリオＤＢ２２１から取引シナリオデータ４２０（図４参照）を読み出す。そして、取引シナリオ処理部２１７は、抽出キーワードと取引シナリオデータ４２０に含まれている設定キーワードとを比較して、抽出キーワード（図８に示す「キーワード抽出結果」）と設定キーワード（図８に示す「取引シナリオＤＢキーワード」）とが一致するか否かを、すなわち、抽出キーワードが一連の接客フローの中のどの工程に特有の設定キーワード（以下、「フロー特有キーワード」と称する）のすべて（又は、主要なもの）に一致するのかを判別する。これにより、取引シナリオ処理部２１７は、応対中の取引ステータスを判別する。取引シナリオ処理部２１７は、応対中の取引ステータスを判別すると、接客データ格納部２２３に格納されている最新の接客管理データ４４０の取引ステータスを、判別した応対中の取引ステータスに更新する。

次に、業務サーバ２１０は、取引ステータスの変更があるか否かの判定処理を行う（Ｓ２３１）。
この処理では、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から前回の接客管理データ４４０と最新の接客管理データ４４０（すなわち、Ｓ２２５で接客データ格納部２２３に格納された接客管理データ４４０）とを読み出し、前回の接客管理データ４４０の中に含まれている取引ステータスと最新の接客管理データ４４０の中に含まれている取引ステータスとを比較して、双方が一致するか否かを判定する。双方が一致する場合に、待ち時間処理部２１８は、取引ステータスの変更があると判定する。一方、双方が一致しない場合に、待ち時間処理部２１８は、取引ステータスの変更がないと判定する。

Ｓ２３１の判定で、取引ステータスの変更があると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、処理は、Ｓ２３５に進む。

一方、Ｓ２３１の判定で、取引ステータスの変更がないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ２４５に進む。この場合に、業務サーバ２１０は、予測終了時間の補正を行わずに、予測待ち時間を算出する。したがって、業務サーバ２１０は、それまでに判別した取引ステータスと予測終了時間とを基に、予測待ち時間を算出する。

Ｓ２３１の判定で、取引ステータスの変更があると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、業務サーバ２１０は、予測終了時間の補正が不要か否かの判定処理を行う（Ｓ２３５）。
この処理では、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から最新の接客管理データ４４０（すなわち、現在応対中の取引ステータスの接客管理データ４４０）を読み出し、接客管理データ４４０に含まれている経験開始時間と開始実時間とが一致するか否かを判定する。双方が一致する場合に、応対中の接客業務が取引シナリオによって設定された時間通りに進行しているため、待ち時間処理部２１８は、予測終了時間の補正が不要であると判定する。一方、双方が一致しない場合に、応対中の接客業務が取引シナリオによって設定された時間通りに進行していないため、待ち時間処理部２１８は、予測終了時間の補正が必要であると判定する。

Ｓ２３５の判定で、予測終了時間の補正が不要であると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、処理は、Ｓ２４５に進む。この場合に、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、予測終了時間の補正を行わずに、接客データ格納部２２３に格納されている最新の接客管理データ４４０の差分時間及び予測終了時間を、前回の差分時間及び予測終了時間と同じ値に更新する。なお、この場合に、待ち時間処理部２１８は、後記するＳ２４５の処理で、前回と同じ値の予測終了時間に基づいて、予測待ち時間を算出するため、前回と同じ値の予測待ち時間を算出することになる。

一方、Ｓ２３５の判定で、予測終了時間の補正が必要であると判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ２４０に進む。この場合に、業務サーバ２１０は、「予測終了時間の補正」処理を行う（Ｓ２４０）。
この処理では、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から最新の接客管理データ４４０を読み出し、最新の接客管理データ４４０の中に含まれている経験開始時間と開始実時間との差分（以下、「差分時間」と称する）を算出する。そして、待ち時間処理部２１８は、差分時間に基づいて、最新の接客管理データ４４０の中に含まれている予測終了時間を補正する。

なお、予測終了時間の補正は、待ち時間処理部２１８が、経験開始時間と開始実時間との関係から、応対中の取引ステータスが予測（取引シナリオの設定）から前倒しの状態であるのか又は後ろ倒しの状態であるのかを判別することによって、行われる。

すなわち、待ち時間処理部２１８は、開始実時間が経験開始時間よりも短い場合に、応対中の取引ステータスが予測よりも前倒しの状態であると判別する。そして、待ち時間処理部２１８は、開始実時間と経験開始時間との差分時間を当該取引ステータスの前倒し時間とし、予測終了時間に対して当該取引ステータスの前倒し時間（差分時間）分を減算することによって、補正後の予測終了時間を算出する。
一方、待ち時間処理部２１８は、開始実時間が経験開始時間よりも長い場合に、応対中の取引ステータスが予測よりも後ろ倒し（遅延）の状態であると判別する。そして、待ち時間処理部２１８は、開始実時間と経験開始時間との差分時間を当該取引ステータスの遅延時間とし、予測終了時間に対して当該取引ステータスの遅延時間（差分時間）分を加算することによって、補正後の予測終了時間を算出する。

待ち時間処理部２１８は、補正後の予測終了時間を算出すると、接客データ格納部２２３に格納されている最新の接客管理データ４４０の差分時間及び予測終了時間を、算出した差分時間及び補正後の予測終了時間と同じ値に更新する。

Ｓ２３５の判定で、予測終了時間の補正が不要であると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、又は、Ｓ２４０の処理の後に、業務サーバ２１０は、「予測待ち時間算出」処理を行う（Ｓ２４５）。

この処理では、業務サーバ２１０は、待ち時間処理部２１８が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から最新の接客管理データ４４０を読み出し、最新の接客管理データ４４０の中に含まれている予測終了時間に対して所定時間を加算した後、接客業務の開始時刻（すなわち、接客開始指示データ４４０Ａ（図６（ａ）参照）に含まれている「現時刻」データが表す時刻）から現時刻までの経過時間分を減算することによって、予測待ち時間を算出する。すなわち、待ち時間処理部２１８は、「（接客業務の開始時刻からの）予測終了時間＋所定時間−（接客業務の開始時刻からの）経過時間」＝「予測待ち時間」として、予測待ち時間を算出する。
なお、本実施形態では、予測終了時間に対して加算する所定時間が「０分」であるものとして説明する。したがって、本実施形態では、待ち時間処理部２１８は、「（接客業務の開始時刻からの）予測終了時間＋０分−（接客業務の開始時刻からの）経過時間」＝「予測待ち時間」として、予測待ち時間を算出する。ただし、予測終了時間に対して加算する所定時間は、運用に応じて、「０分」以外の値にすることもできる。

次に、業務サーバ２１０は、「表示データ更新」処理を行う（Ｓ２５０）。
この処理では、業務サーバ２１０は、画面表示Ｗｅｂサービス部２１９が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部２２３から最新の接客管理データ４４０を読み出し、最新の接客管理データ４４０に基づいて、最新の予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表す更新表示用のＷｅｂページ画像データ（図９参照）を生成する。図９は、実施形態で用いる表示画像データの一例を示す図である。図９（ａ）は、予測終了時間を表示するＷｅｂページ画像データの一例を示しており、図９（ｂ）は、予測待ち時間を表示するＷｅｂページ画像データの一例を示している。なお、図９（ａ）に示す例では、Ｗｅｂページ画像データは、現在応対中の顧客の呼出番号を表示する構成となっている。一方、図９（ｂ）に示す例では、Ｗｅｂページ画像データは、待機中の次の顧客の呼出番号を表示する構成となっている。Ｗｅｂページ画像データの構成は、運用に応じて、適宜変更することができ、例えば予測終了時間と予測待ち時間との双方を表示することも可能である。

画面表示Ｗｅｂサービス部２１９は、生成した更新表示用のＷｅｂページ画像データ（以下、「更新表示データ」と称する）を顧客の目に触れる端末（例えば、大型ディスプレイ１４０が接続された表示端末１３０や顧客によって所持される携帯電話９００等）に送信して、更新表示データを表示させる。これにより、業務サーバ２１０は、最新の予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を顧客に通知する。なお、更新表示データを表示させる端末は、更新表示データが表示可能なものであれば、種類を問わない。

Ｓ２５０の後、業務サーバ２１０は、応対中の接客業務が終了したか否かの判定処理を行う（Ｓ２５５）。
この処理では、業務サーバ２１０は、制御部２１３が、窓口端末１１０から呼出番号及び接客終了指示を受信しているか否かを判別する。

呼出番号及び接客終了指示を受信している場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、制御部２１３は、その呼出番号に対応する予測待ち時間の算出等の一連の処理を終了する。なお、業務サーバ２１０は、一連の処理を終了した後に、再び、窓口端末１１０から呼出番号及び接客開始指示を受信した場合に、再び、図８に示す処理を行う。

一方、呼出番号及び接客終了指示を受信していない場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ２１０に戻る。この場合に、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から呼出番号及び接客終了指示を受信するまで、Ｓ２１０からＳ２５５までの処理を繰り返し行う。なお、この場合に、営業店１００の、呼出番号及び接客終了指示を送信した窓口端末１００は、接客業務を実行するアプリケーションを一時的にクロージングして、次の顧客を呼び出せる状態となる。

（接客システムの動作例）
以下、図１０及び図１１を参照して、本実施形態で用いる接客業務用サーバ２１０の具体的な動作例を説明する。図１０及び図１１は、実施形態で用いる接客業務用サーバの動作例を示す図である。

図１０及び図１１は、左側から順に、「接客フロー」、「会話音声」、「抽出キーワード」、「取引ステータス」、「時間データ」、及び「Ｗｅｂページ画像（データ）」を、連動して示している。なお、図１０及び図１１中、「接客フロー」は、取引シナリオＤＢ２２１に予め格納された取引シナリオデータ４２０（図４参照）に設定されている工程を意味している。また、「会話音声」は、顧客とテラーとの間で発話された、一定時間分毎の音声ファイルデータ４１０（図３参照）を意味している。「抽出キーワード」は、「会話音声」から抽出されたキーワードを意味している。「取引ステータス」は、抽出キーワードに基づいて判別された現在応対中の工程を意味している。「時間データ」は、経験開始時間や開始実時間、予測終了時間等の、取引ステータスに関連する各種の時間データを意味している。「Ｗｅｂページ画像（データ）」は、画像表示Ｗｅｂサービス部２１９（図２参照）によって生成されるＷｅｂページ画像データ（図９参照）を意味している。図１０及び図１１は、「Ｗｅｂページ画像（データ）」として、主要なものだけを抜粋して示している。

図１０及び図１１に示す例では、接客フローは、「挨拶（Ｓ３０５）」、「用件判別（Ｓ３１０）」、「商品説明（Ｓ３１５）」、「シミュレーション（Ｓ３２０）」、「購入合意（Ｓ３２５）」、「申込書記入（Ｓ３３０）」、「事務処理（Ｓ３３５）」、「申込完了（Ｓ３４０）」、及び「クロージング（Ｓ３４５）」の順となっている。

図１０及び図１１に示す例では、Ｓ３０５の工程（「挨拶」の工程）において、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から「会話音声」である音声ファイルデータ４１０を受信し、その「会話音声」の中から、キーワードとして、「お待たせ」という用語を抽出している。なお、図９及び図１０に示す「ＴＬ」は、テラーを意味している。
また、業務サーバ２１０は、その抽出キーワードに基づいて、現在応対中の取引ステータスが「挨拶」であると判別している。
また、業務サーバ２１０は、その「挨拶」の取引ステータスに対応する時間データとして、「経験（経験終了時間）」を「０分」、「実（開始実時間）」を「０分」、及び「予測（予測終了時間）」を不明であることを表す「−分」と判別している。
さらに、業務サーバ２１０は、判別された時間データに基づいて、更新表示用の「Ｗｅｂページ画像（データ）」（すなわち、「更新表示データ」）を生成している。この後、業務サーバ２１０は、顧客の目に触れる端末（例えば、大型ディスプレイ１４０が接続された表示端末１３０や顧客によって所持される携帯電話９００等）に送信する。

なお、キーワードの抽出及び取引ステータスの判別は、業務サーバ２１０が、図８に示すＳ２１５からＳ２３０までの処理（すなわち、「音声認識・キーワード抽出」から「取引ステータス判別」までの処理）を行うことによって、行われる。また、時間データの判別は、業務サーバ２１０が、図８に示すＳ２３５からＳ２４５までの処理（すなわち、予測終了時間の補正が不要か否かの判別処理から「予測待ち時間算出」までの処理）を行うことによって、行われる。また、更新表示用の「Ｗｅｂページ画像（データ）」の生成及び送信は、業務サーバ２１０が、図８に示すＳ２５５の処理（すなわち、「表示データ更新」処理）を行うことによって、行われる。

以下、Ｓ３１０からＳ３４５までの工程（「用件判別」から「クロージング」までの工程）において、業務サーバ２１０は、窓口端末１１０から音声ファイルデータ４１０を受信する度に、同様に動作する。

本実施形態に係る接客システム１は、以下の特徴を有する。
（１）業務サーバ２１０は、テラーが特殊なオペレーションを行うことなく、接客業務で発話された自然な会話内容から、現在応対中の接客業務の取引ステータスや予測接客終了時間等を判別することができる。
（２）業務サーバ２１０は、従来、特に予測が難しかった相談や取引等の接客業務の予測接客終了時間を、実際の終了時間に近似した値で算出することができる。
（３）業務サーバ２１０は、金融機関等で既に利用されている番号呼出システム１５０と連動することにより、顧客の呼出番号を取得し、現在応対中の接客業務の取引ステータスや実際の終了時間に近似した予測終了時間を待機中の次の顧客に通知するができる。これにより、次の顧客は、自身が後どれ位の時間を待てばよいのかを、正確に把握することができる。

以上の通り、本実施形態に係る接客システム１によれば、業務サーバ２１０により算出された実際の終了時間に近似した予測終了時間を、待機中の顧客に通知することができる。

本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。
例えば、前記した実施形態は、営業店１００の窓口における接客業務に利用する形態となっている。しかしながら、本発明は、顧客とテラーとの間で発話された会話音声を利用する形態であればよいため、電話チャネルを活用するコールセンタの接客業務にも適用することができる。

また、例えば、前記した実施形態は、業務サーバ２１０を電算センタ２００に設けている。しかしながら、業務サーバ２１０は、電算センタ２００以外の場所（例えば、営業店１００）に設けられていてもよい。

また、例えば、業務サーバ２１０は、複数の接客業務が複数の窓口で並行して行われている場合に、接客業務の種別毎に、最も早く終了する案件（すなわち、予測終了時間が最も短い案件）に基づいて、予測終了時間や予測待ち時間を、各窓口の窓口端末１１０や顧客によって所持された端末装置に通知するようにしてもよい。

また、例えば、業務サーバ２１０は、営業店１００の窓口毎に応対可能な接客業務の種別を記憶部に予め記録しておき、応対可能な接客業務の予測終了時間や予測待ち時間を、各窓口の窓口端末１１０に通知するようにしてもよい。

１ 接客システム
１００ 営業店
１１０ 窓口端末装置（窓口端末）
１１１ 音声入力部
１１２ 入力部
１１３ 表示部
１１４ 制御部
１１５ 音声処理部
１１６ 音声ファイル格納部
１１７ 呼出ＡＰ部
１２０ マイク
１２１ 音声入力部
１２２ 音声処理部
１３０ 表示端末装置（表示端末）
１３１ 制御部
１３２ 画面処理部
１３３ Ｗｅｂブラウザ部
１４０ 大型ディスプレイ
１４１ 表示部
１５０ 番号呼出システム
１５１ 番号管理部
２００ 電算センタ
２１０ 接客業務用サーバ（業務サーバ）
２１１ 入力部
２１２ 表示部
２１３ 制御部
２１４ 記憶部
２１５ 音声受信部
２１６ 音声認識部
２１７ 取引シナリオ処理部
２１８ 待ち時間処理部
２１９ 画面表示Ｗｅｂサービス部（通知部）
２２０ 音声ファイル格納部
２２１ 取引シナリオＤＢ
２２２ 待ち時間ＤＢ
２２３ 接客データ格納部
３００ ローカルネットワーク
３１０ インターネット回線
９００ 携帯電話
９０１ 制御部
９０２ 画面処理部
９０３ Ｗｅｂブラウザ部
９０４ 表示部

Claims (9)

1. 応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとして格納する音声ファイル格納部と、
   接客業務の中の各工程に対応するキーワードを設定キーワードとし、当該設定キーワードを含む、予め想定された接客業務の取引シナリオを表す取引シナリオデータを予め格納する取引シナリオデータベースと、
   接客業務の開始時刻を起点時刻とし、接客業務の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験終了時間を表すデータと接客業務の中の各工程の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験開始時間を表すデータとを含む時間算出基準データを予め格納する待ち時間データベースと、
   前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する音声認識部と、
   前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する取引シナリオ処理部と、
   前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する待ち時間処理部と
   を有することを特徴とする接客業務用サーバ。
2. 請求項１に記載の接客業務用サーバにおいて、
   前記待ち時間処理部は、
   前記取引ステータスにおける前記起点時刻から実際の開始時刻までの時間である開始実時間が前記経験開始時間よりも短い場合に、前記前倒し時間として、当該開始実時間と前記経験開始時間との差分時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該差分時間を減算することによって、前記予測終了時間を算出し、
   当該開始実時間が前記経験開始時間よりも長い場合に、前記遅延時間として、当該開始実時間と前記経験開始時間との差分時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該差分時間を加算することによって、前記予測終了時間を算出する
   ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
3. 請求項１又は請求項２に記載の接客業務用サーバにおいて、
   前記待ち時間処理部は、前記予測終了時間に対して所定時間分を加算した後、前記起点時刻から現時刻までの経過時間分を減算することによって、待機中の次の顧客の予測待ち時間を算出する
   ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
4. 請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
   さらに、各顧客に固有の呼出番号、前記取引ステータス、前記経験終了時間、前記経験開始時間、及び、前記取引ステータスにおける前記起点時刻から実際の開始時刻までの時間である開始実時間を含む接客管理データを一時的に格納する接客データ格納部を有しており、
   前記取引シナリオ処理部は、前記取引ステータスを判別した場合に、前記待ち時間データベースに格納された前記時間算出基準データに含まれている前記取引ステータスに対応する工程のデータに基づいて、前記接客管理データを生成して、前記接客データ格納部に格納し、
   前記待ち時間処理部は、前記呼出番号をキーデータにして、前記接客データ格納部に格納された当該呼出番号の前記接客管理データに基づいて、当該呼出番号の顧客の前記予測終了時間を算出する
   ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
5. 請求項１乃至請求項４のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
   前記取引シナリオデータベースは、前記取引シナリオデータとして、接客業務の種別、前記経験終了時間、接客業務の一連の接客フローの中の各工程に対応する接客フロー名、各接客フロー名に対応付けられた前記設定キーワード、及び、各接客フロー名に対応付けられた前記経験開始時間を予め格納する
   ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
6. 請求項１乃至請求項５のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
   さらに、前記音声ファイル格納部に格納される前記音声ファイルデータを外部の機器から受信する音声受信部と
   を有することを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
7. 請求項１乃至請求項６のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
   さらに、前記待ち時間処理部によって算出された前記予測終了時間を、待機中の顧客に通知する通知手段に出力する通知部と
   を有することを特徴とする待ち接客業務用サーバ。
8. 請求項１乃至請求項７のいずれか一項に記載の接客業務用サーバと、
   応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとしてデータ化して前記接客業務用サーバに出力する窓口端末装置と、
   前記接客業務用サーバによって算出された前記予測終了時間を前記接客業務用サーバから取得して、待機中の顧客に通知する通知手段と
   を備えることを特徴とする接客システム。
9. 請求項１乃至請求項７のいずれか一項に記載の接客業務用サーバを用い、
   前記音声認識部が、前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する工程と、
   前記取引シナリオ処理部が、前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する工程と、
   前記待ち時間処理部が、前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する工程と
   を有することを特徴とする接客業務の予測終了時間算出方法。

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