JP2011065304A - 接客業務用サーバ、並びに、当該サーバを用いる接客システム及び接客業務の予測終了時間算出方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】会話音声の音声ファイルデータを格納する音声ファイル格納部220と、取引シナリオデータを予め格納する取引シナリオDB221と、予測終了時間を算出するための時間算出基準データを予め格納する待ち時間DB222と、音声ファイルデータを音声認識してキーワードを抽出する音声認識部216と、取引シナリオデータ及びキーワードに基づいて取引ステータスを判別する取引シナリオ処理部217と、取引ステータス及び時間算出基準データに基づいて予測終了時間を算出する待ち時間処理部218とを有する。
【選択図】図2
Description
この応対時間の長期化の影響により、ロビー等で待機している顧客の待ち時間も、以前よりも長期化している。
(1)呼出番号が記載された券を各顧客に発行する番号呼出システムが、待機中の顧客の人数を識別することにより、統計上の経験則に基づいて待機中の顧客の人数に応じて予め定められた固定時間を、予測終了時間(又は、予測待ち時間)として算出する方法(例えば、特許文献1,特許文献2参照)。
なお、予測終了時間や予測待ち時間の算出方法としては、以下の方法(2)及び(3)の方法も考えられる。
(2)コンピュータ又はテラーが、ディスプレイに表示された画面の遷移状況に基づいて、予測終了時間(又は、予測待ち時間)を算出する方法。
(3)テラーが、応対中の接客業務の進捗を意図的に操作することによって、予測終了時間(又は、予測待ち時間)を算出する方法。
そのため、前記した(1)〜(3)の方法は、いずれも、算出された予測終了時間が、実際の終了時間から大きく乖離する場合がある、という課題があった。
また、前記した(3)の方法は、テラーが意識して応対中の接客業務の進捗を操作しない限り、予測終了時間を正確に算出できない、という課題があった。特に、近年では、相談や取引等の対象となる事案の種類が増加し、個々の案件の内容が高度化しているため、予測終了時間を正確に算出することが、一層困難になってきている。
また、第2発明によれば、実際の終了時間に近似した予測終了時間を、待機中の顧客に通知する接客システムを提供することができる。
さらに、第3発明によれば、実際の終了時間に近似した予測終了時間を算出する接客業務の予測終了時間算出方法を提供することができる。
以下、本実施形態に係る接客システムの構成につき、まず、接客システムの全体構成を説明し、次に、接客システムの主要部の構成を説明する。
(接客システムの全体構成)
まず、図1を参照して、本実施形態に係る接客システムの全体構成につき説明する。図1は、実施形態に係る接客システムの全体構成を示す図である。ここでは、接客システムが金融機関で用いられる場合を例にして説明する。
マイク120は、応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集する装置である。
表示端末130は、後記する業務サーバ210から送信されるWebページ画像データを画像処理して、大型ディスプレイ140に表示させる装置である。
大型ディスプレイ140は、予測終了情報及び予測待ち情報の双方又は一方を含む画像を表示する装置である。
番号呼出システム150は、呼出番号が記載された券を各顧客に発行して、営業店100の窓口に呼び出す顧客の順番を管理する装置である。接客システム1は、番号呼出システム150によって発行された券に記載された呼出番号を大型ディスプレイ140等に表示することによって、その呼出番号に該当する顧客を呼び出す。
また、営業店100に設けられた装置と装置との間、及び、営業店100に設けられた装置と電算センタ200に設けられた装置との間は、ローカルネットワーク300によって接続されている。
業務サーバ210は、予測終了時間や予測待ち時間を算出する装置である。業務サーバ210は、営業店100の窓口で収集された顧客とテラーとの間の会話音声を音声認識する。そして、業務サーバ210は、その結果から現在応対中の工程が一連の接客フロー(流れ)の中のどの工程であるのかを判別する。これにより、業務サーバ210は、応対中の接客業務の予測終了時間や待機中の次の顧客の予測待ち時間を算出し、算出した予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を待機中の顧客に通知する。
次に、図2を参照して、本実施形態に係る接客システムの主要部の構成につき説明する。図2は、実施形態に係る接客システムの主要部の構成を示す図である。
画面処理部132は、業務サーバ210から送信されるWebページ画像データを画像処理する機能手段である。
Webブラウザ部133は、画面処理部132によって画像処理されたWebページ画像を大型ディスプレイ140に表示させる機能手段である。
画面処理部902は、業務サーバ210から送信されるWebページ画像データを画像処理する機能手段である。
Webブラウザ部903は、画面処理部902によって画像処理されたWebページ画像を表示部904に表示させる機能手段である。
次に、図3乃至図6を参照して、本実施形態に係る接客システム1で用いるデータの詳細につき説明する。
「音声ファイルデータ410」(図3参照)とは、営業店100の窓口に設けられた窓口端末110の音声処理部115が、営業店100の窓口に設けられたマイク120によって収集された応対中の接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を、ファイルデータ化することによって生成されたデータを意味している。
「取引シナリオデータ420」(図4参照)とは、接客システム1の管理者等によって接客業務毎に予め想定された取引シナリオを表すデータを意味している。図4は、実施形態で用いる取引シナリオデータの一例を示す図である。図4は、取引シナリオデータ420の中に、経験終了時間を60分とするA投資信託(相談)用の取引シナリオと、経験終了時間を40分とするB個人年金(相談)用の取引シナリオとが含まれている例を示している。
「時間算出基準データ430」(図5参照)とは、応対中の接客業務の予測上の終了時間(すなわち、予測終了時間)を算出するための基準となるデータを意味している。図5は、実施形態で用いる時間算出基準データの一例を示す図である。図5は、接客業務がA投資信託相談である場合の時間算出基準データ430を一例として示している。
「取引ステータス」とは、前記した通り、各取引シナリオに設定された一連の接客フロー(流れ)の中の各工程の名称を意味している。
「接客管理データ440」(図6参照)とは、現在応対中の接客業務の進捗を管理するデータを意味している。図6は、実施形態で用いる接客管理データの一例を示す図である。
「呼出番号」とは、待機中の顧客を呼び出すための番号であり、番号呼出システム150によって発行された券に記載された番号を意味している。「呼出番号」は、個々の接客業務を識別するために用いられる。
「取引ステータス」とは、前記した通り、接客業務において処理される工程を意味している。
「差分時間」とは、経験開始時間と開始実時間との差分の時間を意味している。
「予測終了時間(予測終了時刻)」とは、応対中の接客業務の開始時刻から終了までの予測上の時間(応対中の接客業務の予測上の終了時刻)を意味している。「予測終了時間(予測終了時刻)」は、現在応対中の取引ステータスの変化に応じて、変化する。なお、接客業務の開始時点では、接客業務の種別が確定しないため、「予測終了時間(予測終了時刻)」項目には、データが設定されない。
また、図6(b)に示す例では、接客管理データ440は、接客開始指示データ440A、及び、接客管理データ440a〜440iを含んでいる。なお、図6(b)に示す例では、「13:00」を接客業務の開始時刻とし、接客開始指示データ440Aは、その接客業務の開始時刻に生成されている。また、接客管理データ440aは、「現時刻」項目に記録された時刻(図6(b)に示す例では、13:00)から一定時間経過するまでの間に録音された会話音声の音声ファイルデータ410に基づいて生成されている。接客管理データ440b〜440iも、同様である。
以下、本実施形態に係る接客システム1の動作につき、まず、窓口端末110の動作を説明し、次に、業務サーバ210の動作を説明する。なお、本実施形態に係る接客システム1は、図示せぬタイマによって計測された時間に基づいて動作する。また、本実施形態に係る接客システム1の一連の動作は、図示せぬ記憶部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されている。また、各データは、記憶部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。
まず、図7を参照して、窓口端末110の動作につき説明する。窓口端末110は、図7に示す処理を行うことによって、営業店100の窓口における接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集し、その会話音声の音声ファイルデータ410(図3参照)を業務サーバ210に送信して、業務サーバ210に、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出させる。
この処理では、窓口端末110は、呼出AP部117が、番号呼出システム150に対して、待機中の次の顧客の呼出指示を送信する。
一方、番号呼出システム150は、番号管理部151が、窓口端末110から送信された呼出指示に応答して、待機中の次の顧客の呼出番号を窓口端末110に送信する。
この処理では、窓口端末110は、呼出AP部117が、番号呼出システム150から待機中の次の顧客の呼出番号を受信する。このとき、呼出AP部117は、例えば905番の顧客まで応対済である場合に、番号呼出システム150から906番の呼出番号を受信する。
この処理では、窓口端末110は、制御部114が、マイク120に対して、顧客とテラーとの間の会話音声の録音開始指示を出力するとともに、業務サーバ210に対して、次の顧客の呼出番号及び接客開始指示を送信する。このとき、マイク120は、窓口端末110から送信された録音開始指示に応答して、音声入力部121が、接客業務で発話された顧客とテラーとの間の会話音声を収集し、続いて、音声処理部122が、収集された会話音声を窓口端末110に出力する。
一方、業務サーバ210は、窓口端末110から送信された次の顧客の呼出番号及び接客開始指示に応答して、制御部213が、その呼出番号に対応する音声ファイルデータ410を格納するための領域を音声ファイル格納部220に確保するとともに、その呼出番号に対応する抽出キーワードや、接客業務の種別、取引ステータス、接客管理データ440(図6(b)参照)等のデータ(以下、総称して「接客データ」と称する)を格納するための領域を接客データ格納部223に確保する。
この処理では、窓口端末110は、音声処理部115が、マイク120から出力された会話音声を図示せぬ記憶部に一時格納する。この処理は、後記するS135で応対中の接客業務が終了したと判定されるまで、順次、行われる。なお、S135で応対中の接客業務が終了したと判定されるのは、S135よりも前の工程で、例えば、テラーが接客業務の終了を指示するキー(以下、「接客終了指示キー」と称する)を押下した場合やテラーが次の接客業務の開始を指示するキー(以下、「次接客開始指示キー」と称する)を押下した場合等である。
この処理では、窓口端末110は、音声処理部115が、一定時間毎に、図示せぬ記憶部から一定時間分の会話音声を読み出して、読み出した会話音声をファイルデータ化して音声ファイルデータ410を生成し、生成した音声ファイルデータ410を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部116に一時格納する。
この処理では、窓口端末110は、音声処理部115が、呼出番号を検索キーにして、音声ファイル格納部116からその呼出番号に対応付けられた一定時間分の音声ファイルデータ410を順次読み出し、呼出番号及び音声ファイルデータ410を業務サーバ210に順次送信する。
一方、業務サーバ210は、音声受信部215が、窓口端末110から順次送信される呼出番号及び一定時間分の音声ファイルデータ410に応答して、一定時間分の音声ファイルデータ410を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部220に一時格納する。この後、業務サーバ210は、音声認識部216が、呼出番号に対応付けられた音声ファイルデータ410を音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワード(抽出キーワード)を抽出し、さらに、取引シナリオ処理部217が、抽出されたキーワードに基づいて、現在応対中の接客業務の種別や取引ステータス等を判別する。そして、業務サーバ210は、待ち時間処理部218が、判別された現在応対中の接客業務の種別や取引ステータスに基づいて、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出する。
この処理では、窓口端末110は、音声処理部115(又は、制御部114)が、例えば、前記した接客終了指示キーや次接客開始指示キー等がテラーによって押下されたか否かを判定することにより、応対中の接客業務が終了したか否かを判定する。
この処理では、窓口端末110は、呼出AP部117が、番号呼出システム150に対して、接客業務が終了した顧客の呼出番号(以下、「終了呼出番号」と称する)及び接客が終了したことを表す通知(以下、「接客終了通知」と称する)を送信する。
この処理では、窓口端末110は、制御部114が、マイク120に対して、顧客とテラーとの間の会話音声の録音終了指示を出力するとともに、業務サーバ210に対して、呼出番号及び接客終了指示を送信する。
このとき、マイク120は、窓口端末110から送信された録音終了指示に応答して、会話音声の収集等の処理を終了する。また、業務サーバ210は、窓口端末110から送信された呼出番号及び接客終了指示に応答して、その呼出番号に対応する接客業務の予測終了時間の算出等の処理を終了する。
次に、図8を参照して、業務サーバ210の動作の動作につき説明する。業務サーバ210は、図8に示す処理を行うことによって、営業店100の各窓口における現在応対中の取引ステータスを判別し、判別した現在応対中の取引ステータスに基づいて、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間等を算出する。
この処理では、業務サーバ210は、制御部213が、その呼出番号に対応する音声ファイルデータ410を格納するための領域を音声ファイル格納部220に確保するとともに、その呼出番号に対応する接客データ(すなわち、抽出キーワードや、接客業務の種別、取引ステータス、接客管理データ440等のデータ)を格納するための領域を接客データ格納部223に確保する。そして、制御部213は、接客データの一種として、接客開始指示に含まれている接客指示開始データ440Aを接客データ格納部223に格納する。
この処理では、業務サーバ210は、呼出番号及び一定時間分の音声ファイルデータ410を受信する度に、音声受信部215が、一定時間分の音声ファイルデータ410を呼出番号と対応付けて音声ファイル格納部220に一時格納する。
この処理では、業務サーバ210は、一定時間分の音声ファイルデータ410を音声ファイル格納部220に一時格納する度に、音声認識部216が、呼出番号を検索キーにして、音声ファイル格納部220からその呼出番号に対応付けられた最新の一定時間分の音声ファイルデータ410を読み出して音声認識する。そして、音声認識部216は、取引シナリオDB221から取引シナリオデータ420(図4参照)を読み出して、音声認識の結果と取引シナリオデータ420とを比較して、音声認識の結果の中から取引シナリオデータ420に設定されている接客業務に関連するキーワード(抽出キーワード)を抽出する。なお、業務サーバ210は、抽出キーワードを以降の工程で用いるために、抽出キーワードを、接客データの一種として、呼出番号と対応付けて、接客データ格納部223に一時格納する。
この処理では、業務サーバ210は、取引シナリオ処理部217が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部223からその呼出番号と対応付けられた接客データを検索し、その接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれているか否かを判定する。取引シナリオ処理部217は、検索された接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれている場合に、用件(接客業務の種別)が確定済みであると判定し、一方、検索された接客データの中に接客業務の種別を表すデータが含まれていない場合に、用件(接客業務の種別)が確定済みでないと判定する。
なお、接客データ格納部223に格納された接客管理データ440は、以降の取引ステータスの判別や、応対中の接客業務の予測終了時間及び待機中の次の顧客の予測待ち時間の算出等に用いられる。
この処理では、業務サーバ210は、待ち時間処理部218が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部223から前回の接客管理データ440と最新の接客管理データ440(すなわち、S225で接客データ格納部223に格納された接客管理データ440)とを読み出し、前回の接客管理データ440の中に含まれている取引ステータスと最新の接客管理データ440の中に含まれている取引ステータスとを比較して、双方が一致するか否かを判定する。双方が一致する場合に、待ち時間処理部218は、取引ステータスの変更があると判定する。一方、双方が一致しない場合に、待ち時間処理部218は、取引ステータスの変更がないと判定する。
この処理では、業務サーバ210は、待ち時間処理部218が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部223から最新の接客管理データ440(すなわち、現在応対中の取引ステータスの接客管理データ440)を読み出し、接客管理データ440に含まれている経験開始時間と開始実時間とが一致するか否かを判定する。双方が一致する場合に、応対中の接客業務が取引シナリオによって設定された時間通りに進行しているため、待ち時間処理部218は、予測終了時間の補正が不要であると判定する。一方、双方が一致しない場合に、応対中の接客業務が取引シナリオによって設定された時間通りに進行していないため、待ち時間処理部218は、予測終了時間の補正が必要であると判定する。
この処理では、業務サーバ210は、待ち時間処理部218が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部223から最新の接客管理データ440を読み出し、最新の接客管理データ440の中に含まれている経験開始時間と開始実時間との差分(以下、「差分時間」と称する)を算出する。そして、待ち時間処理部218は、差分時間に基づいて、最新の接客管理データ440の中に含まれている予測終了時間を補正する。
一方、待ち時間処理部218は、開始実時間が経験開始時間よりも長い場合に、応対中の取引ステータスが予測よりも後ろ倒し(遅延)の状態であると判別する。そして、待ち時間処理部218は、開始実時間と経験開始時間との差分時間を当該取引ステータスの遅延時間とし、予測終了時間に対して当該取引ステータスの遅延時間(差分時間)分を加算することによって、補正後の予測終了時間を算出する。
なお、本実施形態では、予測終了時間に対して加算する所定時間が「0分」であるものとして説明する。したがって、本実施形態では、待ち時間処理部218は、「(接客業務の開始時刻からの)予測終了時間+0分−(接客業務の開始時刻からの)経過時間」=「予測待ち時間」として、予測待ち時間を算出する。ただし、予測終了時間に対して加算する所定時間は、運用に応じて、「0分」以外の値にすることもできる。
この処理では、業務サーバ210は、画面表示Webサービス部219が、呼出番号を検索キーにして、接客データ格納部223から最新の接客管理データ440を読み出し、最新の接客管理データ440に基づいて、最新の予測終了時間及び予測待ち時間の双方又は一方を表す更新表示用のWebページ画像データ(図9参照)を生成する。図9は、実施形態で用いる表示画像データの一例を示す図である。図9(a)は、予測終了時間を表示するWebページ画像データの一例を示しており、図9(b)は、予測待ち時間を表示するWebページ画像データの一例を示している。なお、図9(a)に示す例では、Webページ画像データは、現在応対中の顧客の呼出番号を表示する構成となっている。一方、図9(b)に示す例では、Webページ画像データは、待機中の次の顧客の呼出番号を表示する構成となっている。Webページ画像データの構成は、運用に応じて、適宜変更することができ、例えば予測終了時間と予測待ち時間との双方を表示することも可能である。
この処理では、業務サーバ210は、制御部213が、窓口端末110から呼出番号及び接客終了指示を受信しているか否かを判別する。
以下、図10及び図11を参照して、本実施形態で用いる接客業務用サーバ210の具体的な動作例を説明する。図10及び図11は、実施形態で用いる接客業務用サーバの動作例を示す図である。
また、業務サーバ210は、その抽出キーワードに基づいて、現在応対中の取引ステータスが「挨拶」であると判別している。
また、業務サーバ210は、その「挨拶」の取引ステータスに対応する時間データとして、「経験(経験終了時間)」を「0分」、「実(開始実時間)」を「0分」、及び「予測(予測終了時間)」を不明であることを表す「−分」と判別している。
さらに、業務サーバ210は、判別された時間データに基づいて、更新表示用の「Webページ画像(データ)」(すなわち、「更新表示データ」)を生成している。この後、業務サーバ210は、顧客の目に触れる端末(例えば、大型ディスプレイ140が接続された表示端末130や顧客によって所持される携帯電話900等)に送信する。
(1)業務サーバ210は、テラーが特殊なオペレーションを行うことなく、接客業務で発話された自然な会話内容から、現在応対中の接客業務の取引ステータスや予測接客終了時間等を判別することができる。
(2)業務サーバ210は、従来、特に予測が難しかった相談や取引等の接客業務の予測接客終了時間を、実際の終了時間に近似した値で算出することができる。
(3)業務サーバ210は、金融機関等で既に利用されている番号呼出システム150と連動することにより、顧客の呼出番号を取得し、現在応対中の接客業務の取引ステータスや実際の終了時間に近似した予測終了時間を待機中の次の顧客に通知するができる。これにより、次の顧客は、自身が後どれ位の時間を待てばよいのかを、正確に把握することができる。
例えば、前記した実施形態は、営業店100の窓口における接客業務に利用する形態となっている。しかしながら、本発明は、顧客とテラーとの間で発話された会話音声を利用する形態であればよいため、電話チャネルを活用するコールセンタの接客業務にも適用することができる。
100 営業店
110 窓口端末装置(窓口端末)
111 音声入力部
112 入力部
113 表示部
114 制御部
115 音声処理部
116 音声ファイル格納部
117 呼出AP部
120 マイク
121 音声入力部
122 音声処理部
130 表示端末装置(表示端末)
131 制御部
132 画面処理部
133 Webブラウザ部
140 大型ディスプレイ
141 表示部
150 番号呼出システム
151 番号管理部
200 電算センタ
210 接客業務用サーバ(業務サーバ)
211 入力部
212 表示部
213 制御部
214 記憶部
215 音声受信部
216 音声認識部
217 取引シナリオ処理部
218 待ち時間処理部
219 画面表示Webサービス部(通知部)
220 音声ファイル格納部
221 取引シナリオDB
222 待ち時間DB
223 接客データ格納部
300 ローカルネットワーク
310 インターネット回線
900 携帯電話
901 制御部
902 画面処理部
903 Webブラウザ部
904 表示部
Claims (9)
- 応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとして格納する音声ファイル格納部と、
接客業務の中の各工程に対応するキーワードを設定キーワードとし、当該設定キーワードを含む、予め想定された接客業務の取引シナリオを表す取引シナリオデータを予め格納する取引シナリオデータベースと、
接客業務の開始時刻を起点時刻とし、接客業務の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験終了時間を表すデータと接客業務の中の各工程の統計上の経験則から想定される当該起点時刻からの経験開始時間を表すデータとを含む時間算出基準データを予め格納する待ち時間データベースと、
前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する音声認識部と、
前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する取引シナリオ処理部と、
前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する待ち時間処理部と
を有することを特徴とする接客業務用サーバ。 - 請求項1に記載の接客業務用サーバにおいて、
前記待ち時間処理部は、
前記取引ステータスの前記起点時刻からの実際の開始時間である開始実時間が前記経験開始時間よりも短い場合に、前記前倒し時間として、当該開始実時間と前記経験開始時間との差分時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該差分時間を減算することによって、前記予測終了時間を算出し、
当該開始実時間が前記経験開始時間よりも長い場合に、前記遅延時間として、当該開始実時間と前記経験開始時間との差分時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該差分時間を加算することによって、前記予測終了時間を算出する
ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1又は請求項2に記載の接客業務用サーバにおいて、
前記待ち時間処理部は、前記予測終了時間に対して所定時間分を加算した後、前記起点時刻から現時刻までの経過時間分を減算することによって、待機中の次の顧客の予測待ち時間を算出する
ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1乃至請求項3のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
さらに、各顧客に固有の呼出番号、前記取引ステータス、前記経験終了時間、前記経験開始時間、及び、前記開始実時間を含む接客管理データを一時的に格納する接客データ格納部を有しており、
前記取引シナリオ処理部は、前記取引ステータスを判別した場合に、前記待ち時間データベースに格納された前記時間算出基準データに含まれている前記取引ステータスに対応する工程のデータに基づいて、前記接客管理データを生成して、前記接客データ格納部に格納し、
前記待ち時間処理部は、前記呼出番号をキーデータにして、前記接客データ格納部に格納された当該呼出番号の前記接客管理データに基づいて、当該呼出番号の顧客の前記予測終了時間を算出する
ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1乃至請求項4のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
前記取引シナリオデータベースは、前記取引シナリオデータとして、接客業務の種別、前記経験終了時間、接客業務の一連の接客フローの中の各工程に対応する接客フロー名、各接客フロー名に対応付けられた前記設定キーワード、及び、各接客フロー名に対応付けられた前記経験開始時間を予め格納する
ことを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1乃至請求項5のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
さらに、前記音声ファイル格納部に格納される前記音声ファイルデータを外部の機器から受信する音声受信部と
を有することを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1乃至請求項6のいずれか一項に記載の接客業務用サーバにおいて、
さらに、前記待ち時間処理部によって算出された前記予測終了時間を、待機中の顧客に通知する通知手段に出力する通知部と
を有することを特徴とする待ち接客業務用サーバ。 - 請求項1乃至請求項7のいずれか一項に記載の接客業務用サーバと、
応対中の接客業務で発話された会話音声を音声ファイルデータとしてデータ化して前記接客業務用サーバに出力する窓口端末装置と、
前記接客業務用サーバによって算出された前記予測終了時間を前記接客業務用サーバから取得して、待機中の顧客に通知する通知手段と
を備えることを特徴とする接客システム。 - 請求項1乃至請求項7のいずれか一項に記載の接客業務用サーバを用い、
前記音声認識部が、前記音声ファイル格納部に格納された前記音声ファイルデータを音声認識して、接客業務に関連する特定のキーワードを抽出キーワードとして抽出する工程と、
前記取引シナリオ処理部が、前記取引シナリオデータベースに格納された前記取引シナリオデータに含まれている前記設定キーワードと及び前記音声認識部によって抽出された前記抽出キーワードとを比較することにより、現在応対中の工程を表す取引ステータスを判別する工程と、
前記待ち時間処理部が、前記時間算出基準データに基づいて前記取引ステータスに対応する前記経験開始時間を特定し、前記経験開始時間に対する前記取引ステータスの前倒し時間又は遅延時間を算出して、前記経験終了時間に対して当該前倒し時間を減算することにより、又は、前記経験終了時間に対して当該遅延時間を加算することによって、前記応対中の接客業務の予測上の終了時間である予測終了時間を算出する工程と
を有することを特徴とする接客業務の予測終了時間算出方法。
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