JP2015141428A - サーバー装置、感情報知システム、感情報知方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】オペレーター及び顧客の通話状況を容易に把握することのできる技術の提供を目的とする。【解決手段】サーバー装置であって、オペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付部と、音声から「怒り」の度合である感情度合を特定する感情特定部と、前記感情特定部により特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成部と、前記表示情報を出力する表示情報出力部と、を備えることを特徴とする。【選択図】 図１

Description

本発明は、サーバー装置、感情報知システム、感情報知方法、及びプログラムに関する。

近年、コールセンターや電話での問い合わせ窓口に、自動音声応答装置が用いられている。自動音声応答装置が受け付けた顧客の音声から判別する感情に基づいて、所定の連絡先に通知する技術が知られている。

特許文献１には、「店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、前記第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、前記感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、前記苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、前記苦情判別手段により、前記音声内容が苦情であると判別した場合、前記連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備えたことを特徴とする」顧客対応装置が開示されている。

特開２０１１−９９０２号公報

ところで、オペレーターと顧客との通話が進むにつれ、徐々にオペレーター又は顧客の感情が高ぶり、通話を継続するに適さない状況に陥ることがある。特許文献１に開示された技術は、オペレーターと顧客との通話中に各々の感情を認識するものではない。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、オペレーター及び顧客の通話状況を容易に把握することのできる技術の提供を目的とする。

本願は、上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。

上記課題を解決するため、本発明に係るサーバー装置は、オペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付部と、音声から「怒り」の度合である感情度合を特定する感情特定部と、前記感情特定部により特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成部と、前記表示情報を出力する表示情報出力部と、を備えることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、前記音声受付部は、前記オペレーターにより操作される第１の端末装置から前記第１の音声及び前記第２の音声を受け付け、前記表示情報出力部は、前記オペレーターの前記感情度合と前記顧客の感情度合とを含む第１の表示画面を表示する前記表示情報を、前記第１の端末装置に対して送信することを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記表示情報出力部は、前記オペレーターの前記感情度合と前記顧客の感情度合との組み合わせを複数含む第２の表示画面を表示する前記表示情報を、オペレーターの管理者により操作される第２の端末装置に対して送信することを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、本発明に係るサーバー装置は、前記第２の端末装置を特定する端末特定情報と、該第２の端末装置が転送を受け付けられる状態であるか否かを示す転送フラグと、を関連付けた登録情報を記憶する記憶部と、当該サーバー装置に接続される複数の前記第２の端末装置のうち、前記第２の表示画面を送信する前記第２の端末装置を特定する管理者端末特定部とを備え、前記管理者端末特定部は、前記感情特定部が前記感情度合を特定した前記オペレーターの管理者に操作される前記第２の端末装置に係る前記端末特定情報を用いて前記登録情報を参照し、該端末特定情報が転送を受け付けられる状態でないことを示す前記転送フラグと関連付けられている場合に、転送を受け付けられる状態であることを示す転送フラグと関連付けられた前記第２の端末装置の少なくともいずれかを特定することを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、本発明のサーバー装置は、前記顧客との通話を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へと切り替える指示である切替指示に応じて、呼の確立先を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へ切り替える切替部を備えることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記表示情報生成部は、前記顧客との通話を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へ切り替える要求である切替要求を前記切替部が前記第２の端末装置から受け付けると、該切替要求があった旨の表示を含む前記第１の表示画面に係る前記表示情報を生成し、前記切替部は、前記切替指示を前記第１の端末装置から受け付けることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記オペレーターの感情度合と前記顧客の感情度合とを識別可能に表示させ、前記感情度合が所定水準以上である場合に、該感情度合の表示を前記感情度合が前記所定水準未満である該感情度合の表示と異ならせることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記オペレーターの感情度合であるオペレーター感情度合と前記顧客の感情度合である顧客感情度合とを識別可能に表示させ、前記オペレーター感情度合が第１の水準以上である場合に、該オペレーター感情度合の表示を前記オペレーター感情度合が前記第１の水準未満である前記オペレーター感情度合の表示と異ならせ、前記顧客感情度合が第２の水準以上である場合に、該顧客感情度合の表示を前記顧客感情度合が前記第２の水準未満である前記顧客感情度合の表示と異ならせることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記第１の水準は、前記オペレーターの感情度合の平均に基づいて生成された判定基準に基づいて前記オペレーター毎に定まることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記感情度合をインジケーターに表示し、前記インジケーターの表示色を、該感情度合の水準に応じて異ならせることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、本発明に係るサーバー装置は、前記第１の音声及び前記第２の音声に基づいてテキスト情報を生成するテキスト情報生成部を備えることを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、本発明に係る感情報知システムは、オペレーターにより操作される第１の端末装置と、前記オペレーター側端末装置とネットワークを介して接続されるサーバー装置とを含む感情報知システムであって、前記第１の端末装置は、入力装置を介して入力される前記オペレーターの音声である第１の音声と、ネットワークを介して入力される該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを取得する音声取得部と、前記サーバー装置から送信される第１の表示情報を表示装置に表示させるオペレーター側表示部と、前記音声取得部により取得された前記第１の音声と前記第２の音声とを前記サーバー装置に対して送信する送信部と、を備え、前記サーバー装置は、前記第１の音声と前記第２の音声とを前記第１の端末装置から受け付ける音声受付部と、前記第１の音声から前記オペレーターの感情度合を特定するとともに、前記第２の音声から前記顧客の感情度合を特定する感情特定部と、前記感情特定部により特定される、前記オペレーターの前記感情度合と、前記顧客の前記感情度合と、を示す表示画面を表示する前記第１の表示情報を生成する表示情報生成部と、前記表示情報を前記第１の端末装置に送信する通信部と、を備えることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、本発明に係る感情認識方法は、制御部を備えるサーバー装置を用いた感情認識方法であって、前記制御部は、当該サーバー装置のオペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付ステップと、音声から感情度合を特定する感情特定ステップと、前記感情特定ステップにおいて特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成ステップと、前記表示情報を出力する表示情報出力ステップと、を実行することを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピューターに、当該コンピューターのオペレーターと顧客との感情認識を行うステップを実行させるプログラムであって、前記コンピューターを、制御手段として機能させ、前記制御手段に対して、前記オペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である前記顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付ステップと、音声から感情度合を特定する感情特定ステップと、前記感情特定ステップにおいて特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成ステップと、前記表示情報を出力する表示情報出力ステップと、を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、オペレーター及び顧客の通話状況を容易に把握することのできる技術を提供することができる。

上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

感情報知システムの概要の一例を示す図である。 感情報知システムの機能ブロック図である。 管理者テーブルの一例を示す図である。 転送テーブルの一例を示す図である。 サーバー装置のハードウェア構成例を示す図である。 通話開始から感情度合を示す画面を表示するまでの処理の流れを示すシーケンス図である。 転送可否登録処理の流れを示すフローチャートである。 管理者端末特定処理の流れを示すフローチャート（その１）である。 管理者端末特定処理の流れを示すフローチャート（その２）である。 対オペレーター表示画面の一例を示す図である。 対管理者表示画面の一例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施形態の例を説明する。図１は、感情報知システム１の概要の一例を示す図である。

電話機４０は、公衆電話網７０に接続されている。オペレーター側端末装置２０及び管理者側端末装置３０は、音声ＩＶＲ（Interactive Voice Response）９０、及びＰＢＸ（Private Branch eXchange）８０を介して公衆電話網７０に接続されている。ＰＢＸ８０は、オペレーター側端末装置２０、管理者側端末装置３０、及び電話機４０の間の呼制御を行う装置である。音声ＩＶＲ９０は、電話機４０に対して自動にて音声応答を行う装置である。

オペレーター側端末装置２０は、オペレーター５０により操作される端末装置である。顧客６０が有する電話機４０からの発呼をオペレーター側端末装置２０が着呼するか、又はオペレーター側端末装置２０からの発呼を電話機４０が着呼することにより、オペレーター側端末装置２０と電話機４０との間で呼が確立される。

オペレーター５０と顧客６０との会話の音声がオペレーター側端末装置２０で取得され、サーバー装置１０に送信される。サーバー装置１０では、オペレーター５０の音声に基づいて、オペレーター５０の怒りの感情が認識される。また、顧客６０の音声に基づいて、顧客６０の怒りの感情が認識される。認識された各々の感情は、感情度合を示す値（水準）として数値化される。以下、怒りの感情度合を単に感情度合として表記することがある。

サーバー装置１０は、オペレーター５０の感情度合と、通話相手の顧客６０の感情度合とを示す表示画面を表示するための表示情報を生成し、オペレーター側端末装置２０に送信する。オペレーター５０は、オペレーター側端末装置２０に表示されたオペレーター５０自身の感情度合と、通話相手である顧客６０の感情度合とを閲覧しながら、顧客６０との通話を継続する。

ところで、各オペレーター５０は、チームに属しており、チーム毎に管理者が設けられている。管理者により操作される管理者側端末装置３０は、サーバー装置１０に接続されている。

サーバー装置１０は、チーム員である各オペレーター５０の感情度合と、各々の通話相手である顧客６０の感情度合とを示す画面を表示するための表示情報を生成し、該チームの管理者が操作する管理者側端末装置３０に対して送信する。該チームの管理者が対応できない場合、サーバー装置１０は、例えば隣のチームの管理者等、他の管理者に係る管理者側端末装置３０に対して、表示情報を送信する。

管理者は、管理するチームの各オペレーター５０と、各オペレーター５０の通話相手である顧客６０との感情度合を閲覧する。管理者側端末装置３０は、管理者の入力に基づいて、サーバー装置１０に対し、顧客６０との通話をオペレーター５０と交代するための切替要求を送信する。また、管理者は、他のチームの管理者が対応不可である場合等には、他の管理者に代わって他チームのオペレーター５０及び顧客６０の感情度合を閲覧し、必要に応じて切替要求を送信する。

サーバー装置１０は、切替要求を受信すると、管理者側端末装置３０から切替要求があった旨の情報を表示する表示情報を生成し、オペレーター側端末装置２０に送信する。オペレーター側端末装置２０では、切替要求があった旨の表示がなされる。

切替要求があったことを認識したオペレーター５０は、必要に応じて、顧客６０との通話を管理者と交代するための切替指示を、オペレーター側端末装置２０に対して入力する。オペレーター側端末装置２０は、オペレーター５０の入力に基づいて、サーバー装置１０に対して切替指示を出力する。切替指示が出力されると、サーバー装置１０は、切替指示を出力したオペレーター側端末装置２０が行っている顧客６０との接続を、管理者側端末装置３０に切り替える。管理者側端末装置３０は、オペレーター側端末装置２０に代わって、顧客６０の有する電話機４０と接続される。管理者は、管理者側端末装置３０を介して顧客６０と通話を行う。

なお、電話機４０と、オペレーター側端末装置２０及び管理者側端末装置３０とは、ＩＰ電話の回線で接続されていてもよい。その場合、呼制御をＰＢＸ８０に代わってサーバー装置１０が行うものであってもよい。また、サーバー装置１０と音声ＩＶＲは一体であってもよい。

次に、感情報知システム１の機能の例について説明する。図２は、感情報知システム１の機能ブロック図である。

感情報知システム１は、サーバー装置１０と、オペレーター側端末装置２０と、管理者側端末装置３０とを備える。各装置は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）により接続されている。なお、各装置は、インターネット等のネットワークを介して接続されていてもよい。

サーバー装置１０は、例えばＰＣ（Personal Computer）等であって、オペレーター５０と顧客６０との通話時の感情認識、及び感情度合の表示を制御する。オペレーター側端末装置２０、及び管理者側端末装置３０は、ＰＣや、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、又はスマートフォン等の端末装置である。

サーバー装置１０は、制御部１１０と、記憶部１２０とを備える。制御部１１０は、音声受付部１１１と、感情特定部１１２と、表示情報生成部１１３と、通信部１１４と、転送可否判定部１１５と、管理者端末特定部１１６と、切替部１１７と、テキスト情報生成部１１８とを備える。

音声受付部１１１は、オペレーター側端末装置２０により取得されたオペレーター５０の音声、及び顧客６０の音声を、オペレーター側端末装置２０から受信する。

感情特定部１１２は、オペレーター５０の音声から、オペレーター５０の感情度合を特定する。同様に、感情特定部１１２は、顧客６０の音声から顧客６０の感情度合を特定する。

感情度合の特定には、公知の方法が用いられる。例えば、音声から感情度合を特定する方法として、「森山 剛、茂 美穂、「音声が感情を含むことによる声質変化の解析」、東京工芸大学工学部紀要Vol.34 No.1(2011)」を用いる。

オペレーター５０の感情度合の特定について、感情特定部１１２は、オペレーター５０の平静時の音声に基づいて生成された基準パラメータを予め記憶部１２０に格納しておき、音声取得部２１１により取得されたオペレーター５０の音声と比較することにより感情度合を特定する。これにより、「嫌悪」や「憤慨」といったマイナスの感情を示す度合が認識され、怒りの感情度合として取り扱われる。

オペレーター５０の感情度合を特定するための基準パラメータとは、例えばオペレーター５０が「嫌悪」や「憤慨」といった感情を伴わない平常時の音声に基づいて生成される。感情特定部１１２は、音声受付部１１１が受け付けた音声に基づいて感情パラメータを生成し、基準パラメータと感情パラメータを比較することで、感情度合が特定される。

この際、基準パラメータと感情パラメータとの差異の出方については個人差がある。例えば、感情が音声に現れやすいタイプのオペレーター５０は、基準パラメータに対して感情パラメータが乖離しやすい傾向にあり、感情が音声に現れにくいタイプのオペレーター５０は、前者に比べ感情パラメータが基準パラメータ近傍に存在しやすい傾向にあるといえる。このため、感情特定部１１２は、基準パラメータ以外にオペレーター５０毎に感情パラメータの平均値を求め、基準パラメータと平均値との差と、基準パラメータと感情パラメータとの差と、の割合に基づいて、オペレーター５０毎に相対的に感情度合を特定してもよい。感情パラメータの平均値は、通話の開始時から所定時間内の感情パラメータに基づいて生成されてもよいし、オペレーター５０の通話履歴に基づいて予め生成されたものであってもよい。

顧客６０の感情度合の特定について、感情特定部１１２は、通話の開始時から所定時間の顧客６０の音声に基づいて、基準パラメータを生成する。感情特定部１１２は、所定時間経過後の顧客６０の音声と基準パラメータとを比較することにより、顧客６０の感情度合を特定する。

なお、感情特定部１１２は、例えば性別毎に予め生成された一般的な基準パラメータを用いて感情度合を特定してもよい。また、例えば発話される単語と感情度合を示すパラメータを関連付けたテーブルを予め生成しておき、このテーブルを用いて感情度合を特定してもよい。また、これらを複合して用いてもよい。

表示情報生成部１１３は、オペレーター側端末装置２０に対して送信する、対オペレーター表示画面を表示するための表示情報を生成する。また、表示情報生成部１１３は、管理者側端末装置３０に対して送信する、対管理者表示画面を表示するための表示情報を生成する。対オペレーター表示画面と、対管理者表示画面とについては、後に詳述する。なお、表示情報生成部１１３は、サーバー装置１０が備える表示装置に対して、生成した表示情報を出力してもよい。

通信部１１４は、オペレーター５０及び顧客６０の音声や、対オペレーター表示画面の表示情報等の情報の送受信を、オペレーター側端末装置２０との間で行う。また、通信部１１４は、対管理者側表示画面の表示情報等の情報の送受信を、管理者側端末装置３０との間で行う。

転送可否判定部１１５は、管理者側端末装置３０から転送不可であることを示す情報が送信された場合に、該管理者側端末装置３０を特定する情報と転送不可であることを示す情報とを関連付けて、記憶部１２０に格納する。その後、転送可否判定部１１５は、転送可能であることを示す情報が管理者側端末装置３０から送信された場合に、管理者側端末装置３０を特定する情報と転送可能であることを示す情報とを関連付けて、記憶部１２０を更新する。また、転送可否判定部１１５は、表示情報生成部１１３が対オペレーター表示画面を生成する際、及び対管理者表示画面を生成する際に、記憶部１２０を参照し、管理者側端末装置３０が転送可能であるか否かを判定する。

管理者端末特定部１１６は、オペレーター側端末装置２０と関連付けられた管理者側端末装置３０が転送不可である場合に、対管理者表示画面の送信先である他の管理者側端末装置３０を決定する。詳しくは後述するが、管理者端末特定部１１６は、管理者テーブル１２１及び転送テーブル１２２を参照して、対管理者表示画面の送信先を決定する。

切替部１１７は、管理者側端末装置３０から切替要求を受け付け、切替要求をオペレーター側端末装置２０に対して送信する。また、切替部１１７は、オペレーター側端末装置２０から切替指示を受け付けると、顧客６０との呼接続をオペレーター側端末装置２０から管理者側端末装置３０に切り替える。なお、切替部１１７は、管理者側端末装置３０から切替指示を受け付け、顧客６０との呼接続をオペレーター側端末装置２０から該管理者側端末装置３０に切り替えてもよい。

テキスト情報生成部１１８は、オペレーター側端末装置２０から受け付けたオペレーター５０の音声に基づいて、音声をテキスト化したテキスト情報を生成する。同様に、テキスト情報生成部１１８は、顧客６０の音声をテキスト化したテキスト情報を生成する。音声からのテキスト情報の生成については、公知の技術が用いられる。また、テキスト情報生成部１１８は、生成したテキスト情報を記憶部１２０に記憶させる。

記憶部１２０は、管理者テーブル１２１と、転送テーブル１２２と、テキスト情報１２３と、顧客情報１２４と、を記憶する。

管理者テーブル１２１は、管理者側端末装置３０を特定する情報毎に、管理されるオペレーター５０に係るオペレーター側端末装置２０を特定する情報を記憶させた情報である。管理者テーブル１２１には、他に管理者側端末装置３０が転送可能であるか否かを示す転送フラグが各管理者側端末装置３０に対して関連付けられているが、詳細は後述する。

転送テーブル１２２は、管理者側端末装置３０が転送不可である場合に、対管理者表示画面の受信を代替させる他の管理者側端末装置３０を関連付けた情報である。所定の管理者側端末装置３０が転送不可である場合には、転送テーブル１２２に定められた優先順位に基づいて、他の管理者側端末装置３０に対管理者表示画面が送信される。

テキスト情報１２３は、オペレーター５０及び顧客６０の音声に基づいてテキスト情報生成部１１８により生成されたテキスト情報である。テキスト情報１２３は、オペレーター５０の音声及び顧客６０の音声の各々について生成され、それぞれオペレーター側端末装置２０を特定するオペレーターＩＤと、顧客６０を特定する顧客ＩＤと関連付けられている。

顧客情報１２４は、顧客６０に関する情報である。顧客情報１２４は、例えば顧客ＩＤに対し、顧客６０の電話番号や、顧客６０が使用している製品を特定する情報等が関連付けられている。

オペレーター側端末装置２０は、制御部２１０を備える。制御部２１０は、音声取得部２１１と、オペレーター側表示部２１２とを備える。

音声取得部２１１は、通話時のオペレーター５０の音声と、通話相手である顧客６０の音声とを取得する。音声取得部２１１は、オペレーター側端末装置２０が有するマイクロフォンを介して取得した音声に、オペレーターＩＤを関連付ける。また、音声取得部２１１は、電話回線を介して取得した音声に、サーバー装置１０から取得した顧客ＩＤを関連付ける。音声取得部２１１は、取得した音声をサーバー装置１０に対して送信する。なお、電話回線は、ＩＰ電話の回線であっても、従来の公衆回線であってもよい。

オペレーター側表示部２１２は、サーバー装置１０から受信した対オペレーター表示画面を、該オペレーター側端末装置２０に接続された表示装置に対して表示させる。

管理者側端末装置３０は、制御部３１０を備える。制御部３１０は、管理者側表示部３１１と、転送可否通知部３１２とを備える。

管理者側表示部３１１は、サーバー装置１０から受信した対管理者表示画面を、該管理者側端末装置３０に対して接続された表示装置に対して表示させる。

転送可否通知部３１２は、管理者の入力に基づいて、転送可能、又は転送不可であることを示す情報をサーバー装置１０に対して送信する。

本実施形態では、オペレーター側端末装置２０が取得したオペレーター５０及び顧客６０の音声に基づいて、サーバー装置１０の感情特定部１１２がオペレーター５０と顧客６０との感情度合を特定する。特定された感情度合を表示するための表示情報が表示情報生成部１１３により生成されると、生成された表示情報はオペレーター側端末装置２０及び管理者側端末装置３０に送信され、各々で表示画面が表示される。これにより、オペレーター５０及び管理者は、通話中のオペレーター５０と顧客６０との感情度合を経時的に把握することができる。また、オペレーター側端末装置２０において、必要に応じて切替指示が出力されると、サーバー装置１０は顧客６０との通話をオペレーター側端末装置２０から管理者側端末装置３０に切り替えることができ、例えばオペレーター５０が対応困難である顧客６０との通話を管理者に切り替えることで、利便性が向上する。

図３は、管理者テーブル１２１の一例を示す図である。管理者テーブル１２１は、管理者側端末ＩＤ１２１ａ毎に、管理者名１２１ｂと、チームＩＤ１２１ｃと、オペレーター側端末ＩＤ１２１ｄと、オペレーター名１２１ｅと、転送フラグ１２１ｆとを関連付けた情報である。

管理者側端末ＩＤ１２１ａは、管理者側端末装置３０を特定する識別情報である。管理者側端末ＩＤ１２１ａは、例えば管理者側端末装置３０のＭａｃアドレスである。管理者名１２１ｂは、管理者側端末装置３０を操作する管理者の氏名である。

チームＩＤ１２１ｃは、管理者が管理するチームを特定する識別情報である。オペレーター側端末ＩＤ１２１ｄは、オペレーター側端末装置２０を特定するための識別情報である。オペレーター側端末ＩＤは、例えばオペレーター側端末装置２０のＭａｃアドレスである。オペレーター側端末ＩＤ１２１ｄは、対応するオペレーター側端末装置２０を操作するオペレーター５０が属するチームの管理者に係る管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤ１２１ａと関連付けられる。

オペレーター名１２１ｅは、オペレーター側端末ＩＤ１２１ｄに係るオペレーター側端末装置２０を操作するオペレーター５０の名称である。転送フラグ１２１ｆは、管理者側端末ＩＤ１２１ａに係る管理者側端末装置３０が転送可能であるか否かを示す情報である。例えば、転送フラグ１２１ｆが「0」の場合は管理者側端末装置３０は転送可能であり、転送フラグ１２１ｆが「1」の場合は管理者側端末装置３０が転送不可であることを示す。

図４は、転送テーブル１２２の一例を示す図である。転送テーブル１２２は、転送元１２２ａ毎に、転送先１２２ｂを関連付けたテーブルである。

転送元１２２ａは、管理者側端末装置３０を特定するための識別情報であって、管理者テーブル１２１の管理者側端末ＩＤ１２１ａと対応する。転送先１２２ｂは、転送元１２２ａから対管理者表示画面の転送が可能である管理者側端末装置３０を特定する情報である。転送先１２２ｂは、関連する転送元１２２ａ以外の管理者側端末ＩＤであって、１つの転送元１２２ａに対して複数の転送先１２２ｂが関連付けられていてもよい。その場合、複数の転送先１２２ｂには優先順位が付されている。

図４に示す転送テーブル１２２では、優先順位が高い順に上から転送先１２２ｂが転送元１２２ａに対して関連付けられている。

なお、図４に示す転送テーブル１２２の場合、転送元１２２ａ「＊＊＊＊0001」に対して、転送先１２２ｂ「＊＊＊＊0002」、「＊＊＊＊0003」、「＊＊＊＊0004」が関連付けられている。これは、管理者側端末ＩＤ「＊＊＊＊0001」の管理者側端末装置３０が転送不可である場合に、該管理者側端末装置３０に代わって「＊＊＊＊0002」、「＊＊＊＊0003」、「＊＊＊＊0004」の優先順位で対管理者側表示画面が送信されることを示す。なお、管理者側端末ＩＤ「＊＊＊＊0002」も転送不可である場合、管理者側端末ＩＤ「＊＊＊＊0001」に送信される予定であった対管理者側表示画面は、「＊＊＊＊0003」に送信されることとなる。

図５は、サーバー装置１０のハードウェア構成例を示す図である。サーバー装置１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１３０と、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３１と、不揮発性ストレージ１３２と、表示装置１３３と、入力装置１３４と、ネットワークＩ／Ｆ（Interface）１３５とを備える。

ＣＰＵ１３０は中央演算装置であり、ＲＡＭ１３１又は不揮発性ストレージ１３２に記憶されたプログラムに従って処理を実行する。サーバー装置１０では、ＲＡＭ１３１又は不揮発性ストレージ１３２上に読み出されたプログラムに従って動作するＣＰＵ１３０により処理が行われる。

ＲＡＭ１３１は記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。不揮発性ストレージ１３２は、プログラムや各種データの格納先として用いられる。記憶部１２０は、ＲＡＭ１３１又は不揮発性ストレージ１３２によってその機能が実現される。

表示装置１３３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等のディスプレイである。入力装置１３４は、ユーザーからの入力操作を受け付ける装置であり、タッチパネル又はハードウェアボタン等である。ネットワークＩ／Ｆ１３５は、サーバー装置１０をネットワークに接続するためのインターフェイスである。サーバー装置１０は、ネットワークＩ／Ｆを介してオペレーター側端末装置２０、管理者側端末装置３０、及び音声ＩＶＲ９０と接続される。

なお、サーバー装置１０の各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、サーバー装置１０の各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。

オペレーター側端末装置２０及び管理者側端末装置３０のハードウェア構成は、サーバー装置１０と同様であるため、説明を省略する。なお、オペレーター側端末装置２０の入力装置は、オペレーター５０の音声を取得可能なマイクロフォンを含む。

図６は、通話開始から感情度合を示す画面を表示するまでの処理の流れを示すシーケンス図である。顧客６０とオペレーター側端末装置２０との間で呼接続が確立されると、本シーケンスの処理が開始され、例えば所定時間毎に本シーケンス図の処理が繰り返される。

まず、オペレーター側端末装置２０の音声取得部２１１は、顧客６０の音声とオペレーター５０の音声とを取得する（ステップＳ１１）。具体的に説明すると、まず音声取得部２１１は、オペレーター側端末装置２０の図示しない記憶部に記憶されたオペレーターＩＤを取得する。また、音声取得部２１１は、顧客６０の電話番号をサーバー装置１０に送信する。サーバー装置１０の通信部１１４は受信した電話番号を用いて顧客情報１２４を参照し、電話番号と関連付けられた顧客ＩＤを特定する。電話番号が顧客情報１２４にない場合は、通信部１１４は新たな顧客ＩＤを作成する。通信部１１４は、顧客ＩＤをオペレーター側端末装置２０に送信する。なお、オペレーターＩＤと顧客ＩＤとは、例えば桁数の違いにより判別可能であってもよいし、特定のタグが付されていることにより判別可能であってもよい。

音声取得部２１１は、入力装置であるマイクロフォンを介して取得したオペレーター５０の音声に、特定したオペレーターＩＤを関連付けるとともに、電話回線を介して取得した顧客６０の音声に、サーバー装置１０から受信した顧客ＩＤを関連付ける。

次に、音声取得部２１１は、取得した顧客６０の音声とオペレーター５０の音声とをサーバー装置１０に送信する（ステップＳ１２）。送信された情報には、送信元であるオペレーター側端末装置２０を特定するオペレーター側端末ＩＤが含まれている。サーバー装置１０の音声受付部１１１は、音声取得部２１１により送信された音声を受け付ける。

次に、感情特定部１１２は、顧客６０の感情とオペレーター５０の感情とを特定する（ステップＳ１３）。具体的には、感情特定部１１２は、音声受付部１１１が受け付けた音声に付されたＩＤを参照し、顧客ＩＤであるかオペレーターＩＤであるかを特定する。感情特定部１１２は、顧客６０の音声を用いて顧客６０の感情度合を示す値を特定する。また、感情特定部１１２は、オペレーター５０の音声を用いてオペレーター５０の感情度合を示す値を特定する。

次に、管理者端末特定部１１６は、対応を行う管理者側端末装置３０を特定する（ステップＳ１４）。ここでは、対応を行う管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤが特定される。管理者側端末装置３０の特定処理については、後に詳述する。

次に、表示情報生成部１１３は、対オペレーター表示画面を表示するための表示情報を生成する（ステップＳ１５）。対オペレーター表示画面については後述する。

次に、通信部１１４は、表示情報生成部１１３により生成された表示情報をオペレーター側端末装置２０に対して送信する（ステップＳ１６）。ステップＳ１２でオペレーター側端末装置２０から受け付けた情報には、オペレーター側端末ＩＤが含まれているため、通信部１１４は、これを用いてステップＳ１５で生成した表示情報をオペレーター側端末装置２０に送信する。

次に、オペレーター側端末装置２０のオペレーター側表示部２１２は、受信した表示情報に基づいて表示装置に対して対オペレーター表示画面を表示させる（ステップＳ１７）。

図１０は、対オペレーター表示画面２２０の一例を示す図である。対オペレーター表示画面２２０は、顧客情報表示領域２２１と、オペレーター感情度合表示領域２２２と、顧客感情度合表示領域２２３と、テキスト表示領域２２４と、管理者状況表示領域２２５と、切替要求表示領域２２６と、通知ボタン２２７と、切替実行ボタン２２８とを含む。

顧客情報表示領域２２１は、通話相手である顧客６０の情報を表示する領域である。通信部１１４が、オペレーター側端末装置２０から顧客６０の電話番号を受信すると、表示情報生成部１１３は受信した電話番号を用いて顧客情報１２４を参照し、電話番号と関連付けられた顧客情報１２４を特定する。表示情報生成部１１３は、特定した顧客情報１２４を顧客情報表示領域２２１に表示するよう、表示情報を生成する。なお、オペレーター側端末装置２０から受信した電話番号が顧客情報１２４にない場合、又はオペレーター側端末装置２０から電話番号を受信しない場合には、顧客情報表示領域２２１には顧客情報１２４が表示されない。

オペレーター感情度合表示領域２２２は、オペレーター５０の感情度合を表示する領域である。表示情報生成部１１３は、オペレーター感情度合表示領域２２２に表示する感情度合を、例えばインジケーターに表示し、感情度合を示す値に応じてインジケーターの表示を異ならせる。感情度合が高くなるほど、インジケーターの表示は、より視界に強く訴える色に表示される。例えば感情度合を５段階に評価する場合、インジケーターは、青、緑、黄、オレンジ、赤と変化して表示される。

顧客感情度合表示領域２２３は、顧客６０の感情度合を表示する領域である。表示方法については、オペレーター感情度合表示領域２２２と同様である。

テキスト表示領域２２４は、テキスト情報生成部１１８がオペレーター５０の音声に基づいて生成したテキストと、顧客６０の音声に基づいて生成したテキストとを表示する領域である。

管理者状況表示領域２２５は、管理者の状況を表示する領域である。管理者状況表示領域２２５には、ステップＳ１４において対応を行う管理者側端末装置３０として特定された管理者側端末装置３０を操作する管理者名が表示される。表示情報生成部１１３は、ステップＳ１４で特定された管理者側端末装置３０を特定する情報を用いて管理者テーブル１２１を参照し、管理者側端末ＩＤ１２１ａと関連付けられた管理者名１２１ｂを特定することにより、管理者状況表示領域２２５に管理者名を表示させる。なお、対応する管理者側端末装置３０を特定するまでに、転送不可であると判定された管理者側端末装置３０が存在する場合には、該管理者側端末装置３０を操作する管理者名を、転送不可であることを示す情報とともに表示してもよい。

切替要求表示領域２２６には、管理者側端末装置３０から切替要求があった場合に、切替要求があったことを示す情報が表示される。

通知ボタン２２７は、管理者状況表示領域２２５に表示された、対応を行う管理者側端末装置３０に対して通知を希望する場合に、選択を受け付けるボタンである。通知ボタン２２７が選択された場合、表示情報生成部１１３は、対応を行う管理者側端末装置３０に対して送信する対管理者表示画面に、通知があった旨を示す情報を表示させるよう表示情報を生成する。

切替実行ボタン２２８は、対応を行う管理者側端末装置３０に対して、顧客６０との通話を代替させる場合に、選択を受け付けるボタンである。切替実行ボタン２２８が選択された場合、切替部１１７は、顧客６０との呼接続を該オペレーター側端末装置２０から、ステップＳ１４で特定された管理者側端末装置３０に切り替える。

図１０に示す例では、現在通話中のオペレーター５０の感情度合が１、顧客６０の感情度合が３であって、Ａ管理者及びＢ管理者が対応不可（転送不可）であるために、対応を行う管理者側端末装置３０がＣ管理者により操作される管理者側端末装置３０として特定されていることを示す。また、切替要求表示領域２２６には、切替要求があったことを示す情報が表示されているため、Ｃ管理者によって切替要求が出力されたことを示す。

オペレーター側端末装置２０に、オペレーター５０と顧客６０との感情度合を表示することにより、オペレーター５０は通話相手の感情度合を認識することができるだけでなく、オペレーター５０自身の音声に基づいて特定された感情度合を認識することができる。これにより、オペレーター５０は通話を管理者に切り替えるか否かを客観的に判断することができる。

なお、オペレーター感情度合表示領域２２２に表示されるオペレーター５０の感情度合と、顧客感情度合表示領域２２３に表示される顧客６０の感情度合とは、感情度合を示す値が所定の値以上である場合に、所定未満である場合と異なる表示を行ってもよい。例えば感情度合が「５」以上である場合に、注意を引く表示色でインジケーターを表示してもよい。

また、オペレーター５０の感情度合と顧客６０の感情度合とで各々閾値を設け、感情度合が閾値以上である場合に、閾値に満たない感情度合と異なる表示を行ってもよい。例えば、顧客６０の感情度合を示すインジケーターは「３」以上である場合に赤色で表示され、オペレーター５０の感情度合を示すインジケーターは「５」以上である場合に赤色で表示されるなど、オペレーター５０の注意を引くために必要に応じた閾値を設けることにより、利便性が向上する。

また、オペレーター５０の通話時の感情度合の平均に基づいて生成された平均値を予め記憶部１２０に記憶しておき、これを用いてオペレーター５０の感情度合の表示を異ならせる閾値を定めてもよい。これにより、例えば感情特定部１１２による感情度合の特定が、基準パラメータに対する感情パラメータの値に応じて、オペレーター５０の別に関わらず絶対的に定められる場合であっても、オペレーター５０の感情度合の傾向を考慮することができる。例えば、感情度合が絶対的に定められる場合、怒りの感情に陥りやすいオペレーター５０の感情度合については、そうでないオペレーター５０の感情度合に比べて高い値が出ることが考えられる。インジケーターの表示を変化させる閾値を、平均値に基づいて定めることにより、このようなオペレーター５０の傾向に応じた感情度合の表示を行うことができる。

説明を図６に戻す。次に、表示情報生成部１１３は、対管理者表示画面を表示するための表示情報を生成する（ステップＳ１８）。対管理者表示画面については後述する。

次に、通信部１１４は、ステップＳ１８で生成された表示情報を、対応する管理者側端末装置３０に対して送信する（ステップＳ１９）。通信部１１４は、ステップＳ１４で特定された管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤを用いて、表示情報を送信する。

次に、管理者側端末装置３０の管理者側表示部３１１は、ステップＳ１９で送信された表示情報を用いて、表示装置に対して対管理者表示画面を表示させる（ステップＳ２０）。その後、管理者側表示部３１１は本シーケンスの処理を終了する。

図１１は、対管理者表示画面３２０の一例を示す図である。対管理者表示画面３２０は、対管理者情報表示領域３２１と、切替要求ボタン３２２と、テキスト表示ボタン３２３と、テキスト表示領域３２４とを含む。

対管理者情報表示領域３２１は、管理者側端末装置３０が管理するオペレーター側端末装置２０の通話状況を表示する表示画面であって、表示時に継続している通話毎にオペレーター５０と顧客６０との感情度合が表示される。なお、他の管理者側端末装置３０に代わって管理を行っているオペレーター側端末装置２０が存在する場合には、該オペレーター側端末装置２０の通話状況も表示される。表示される通話状況は、顧客６０の感情度合が高いものから緊急度合が高いと判断され、緊急度の高いものから優先的に表示される。例えば、緊急度の高さ順に従って、通話状況が上から順に表示される。対管理者情報表示領域３２１は、優先順位の高い通話状況が所定数表示される。なお、緊急度は、顧客６０の感情度合及びオペレーター５０の感情度合の平均値に基づいて特定されるものであってもよい。

対管理者情報表示領域３２１は、チーム名３２１ａと、オペレーター名３２１ｂと、オペレーター感情３２１ｃと、顧客番号３２１ｄと、顧客名３２１ｅと、顧客感情３２１ｆと、切替要求ラジオボタン３２１ｇと、テキスト表示ラジオボタン３２１ｈとを含む。

チーム名３１２ａは、オペレーター５０が属するチームの名称である。オペレーター名３２１ｂは、オペレーター５０の名称である。オペレーター側端末装置２０から通知を受け付けた場合、オペレーター感情３２１ｃ又は顧客感情３２１ｆに関わらず、通知を発したオペレーター側端末装置２０の操作者であるオペレーター５０のオペレーター名３２１ｂは、他のオペレーター名３２１ｂと区別して表示される。

表示情報生成部１１３は、管理者テーブル１２１を参照することによりこれらの情報を取得する。オペレーター感情３２１ｃは、感情特定部１１２により特定された、オペレーター５０の感情度合である。

顧客番号３２１ｄは、顧客６０を特定する識別情報である。顧客名３２１ｅは、顧客６０の名称である。表示情報生成部１１３は、顧客情報１２４を参照することにより、顧客番号３２１ｄと顧客名３２１ｅとを特定する。

顧客感情３２１ｆは、顧客６０の感情度合である。切替要求ラジオボタン３２１ｇは、接続の切替要求をオペレーター側端末装置２０に対して出力したい場合に、切替要求を希望する通話の指定を受け付ける。テキスト表示ラジオボタン３２１ｈは、オペレーター５０と顧客６０との通話の内容に関するテキスト情報を表示させたい場合に、通話の指定を受け付ける。

切替要求ボタン３２２は、切替要求ラジオボタン３２１ｇにおいて選択された通話の当事者であるオペレーター側端末装置２０に対して、切替要求の出力を希望する場合に、選択を受け付けるボタンである。テキスト表示ボタン３２３は、テキスト表示ラジオボタン３２１ｈにおいて選択された通話について、テキスト表示領域３２４へのテキスト情報の出力を希望する場合に、選択を受け付けるボタンである。

テキスト表示領域３２４は、テキスト表示ラジオボタン３２１ｈのいずれかが選択され、かつテキスト表示ボタン３２３が選択された場合に、選択された通話のテキスト情報１２３を表示する領域である。

図１１は、チーム「Ａ」の管理者に係る管理者側端末装置３０において表示される対管理者表示画面３２０の一例である。本図に示す例では、チーム名３２１ａが「Ａ」のチームに属するオペレーター名３２１ｂ「aaaaaaa」のオペレーター感情３２１ｃが「２」、通話相手の顧客６０の顧客感情３２１ｆが「５」であって、切替要求ラジオボタン３２１ｇとテキスト表示ラジオボタン３２１ｈにチェックが入っている。

ここでテキスト表示ボタン３２３が選択されると、オペレーター名３２１ｂ「aaaaaaa」と顧客６０との通話内容をテキスト化したテキスト情報１２３が、テキスト表示領域３２４に表示される。また、切替要求ボタン３２２が選択されると、オペレーター名「aaaaaaa」のオペレーター５０に代わって管理者が通話を行うための切替要求が、サーバー装置１０に対して送信される。

また、オペレーター名３２１ｂ「eeeeeee」のチーム名３２１ａは「Ｂ」である。表示情報生成部１１３は、対管理者表示画面を生成する際、管理者テーブル１２１の管理者側端末ＩＤ１２１ａを参照し、生成する対管理者表示画面に係る管理者が管理するオペレーター側端末ＩＤ１２１ｄの通話状況を、対管理者情報表示領域３２１に表示するよう表示情報を生成する。表示情報生成部１１３は、次に転送フラグ１２１ｆを参照し、転送不可であることを示す情報である転送フラグ１２１ｆと関連付けられた管理者側端末ＩＤ１２１ａを用いて転送テーブル１２２を参照する。表示情報生成部１１３は、管理者側端末ＩＤと対応する転送元１２２ａと関連付けられた転送先１２２ｂが対管理者表示画面３２０を表示する管理者側端末装置３０である場合に、該転送フラグ１２１ｆと関連付けられたオペレーター側端末装置１２１ｄの通話状況を、対管理者情報表示領域３２１に表示するよう表示情報を生成する。

なお、オペレーター感情３２１ｃと顧客感情３２１ｆの表示については、対オペレーター表示画面２２０と同様に、所定の閾値に応じてインジケーターの表示を異ならせてもよい。

本図では、チーム「Ｂ」の管理者に係る管理者側端末装置３０が転送不可であるため、チーム「Ｂ」に属するオペレーター５０の通話が本画面に表示されている。

また、オペレーター名３２１ｂ「ccccccc」については他のオペレーター名３２１ｂと異なる表示がされているが、これは該オペレーター５０から通知があったことを示している。対オペレーター表示画面２２０で通知ボタン２２７が選択された場合、このように他のオペレーター名３２１ｂと区別して表示がなされる。この表示を閲覧した管理者は、必要に応じて、該オペレーター５０に係るオペレーター側端末装置２０に対して切替要求を送信する。

本画面により、管理者はオペレーター５０と顧客６０の感情を把握することができる。また、併せてオペレーター５０からの通知を受け付けたことも認識できる。これにより、必要に応じて通話内容をテキスト化したテキスト情報１２３を閲覧することができ、また必要に応じて、通話を交代するための切替要求をサーバー装置１０に対して出力することができる。

図７は、転送可否登録処理の流れを示すフローチャートである。

まず、管理者側端末装置３０の転送可否通知部３１２は、転送可否状態の入力を受け付ける（ステップＳ２１）。転送可否通知部３１２は、管理者側端末装置３０が備える入力装置を介して、管理者による転送可否状態の入力を受け付ける。ここで受け付ける転送可否状態は、管理者側端末装置３０が転送可能状態であるか、又は転送不可状態であるかを示す。

次に、転送可否通知部３１２は、転送可否状態を通知する（ステップＳ２２）。転送可否状態の通知には、管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤが含まれる。

次に、サーバー装置１０の転送可否判定部１１５は、管理者側端末ＩＤと転送可否状態とを関連付けて記憶する（ステップＳ２３）。具体的には、転送可否判定部１１５は、ステップＳ２３で管理者側端末装置３０から受信した通知に含まれる管理者側端末ＩＤを用いて管理者テーブル１２１を参照する。受信した転送可否状態が転送不可であることを示す場合、転送可否判定部１１５は、受信した管理者側端末ＩＤと対応する管理者側端末ＩＤ１２１ａと関連付けられた転送フラグ１２１ｆを「１」に設定する。その後、転送可否判定部１１５は本シーケンスの処理を終了する。

受信した転送可否状態が転送可能であることを示す場合、転送可否判定部は、同様に管理者テーブル１２１の転送フラグ１２１ｆを「０」に設定する。

図８は、管理者端末特定処理の流れを示すフローチャート（その１）である。本フローチャートは、図６のシーケンス中のステップＳ１４の処理を細分化したものである。

まず、管理者端末特定部１１６は、オペレーター側端末装置２０と関連付けられた管理者側端末装置３０を特定する（ステップＳ１４１）。具体的には、管理者端末特定部１１６は、ステップＳ１２でオペレーター側端末装置２０から受信したオペレーター側端末ＩＤを用いて管理者テーブル１２１を参照し、受信したオペレーター側端末ＩＤと対応するオペレーター側端末ＩＤ１２１ｄと関連付けられた管理者側端末ＩＤ１２１ａを特定する。

次に、転送可否判定部１１５は、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないか否かを判定する（ステップＳ１４２）。転送可否判定部１１５は、ステップＳ１４２で特定した管理者側端末ＩＤ１２１ａと、管理者テーブル１２１において関連付けられた転送フラグ１２１ｆを参照し、管理者側端末装置３０が転送不可状態でないか否かを判定する。

転送可否判定部１１５が、管理者側端末装置３０が転送不可状態でないと判定した場合（ステップＳ１４２で「ＹＥＳ」の場合）、管理者端末特定部１１６は、ステップＳ１４１で特定した管理者側端末装置３０を送信先として特定する（ステップＳ１４３）。その後、本フローチャートの処理は図６のステップＳ１５に進む。

転送可否判定部１１５が、管理者側端末装置３０が転送不可状態でないと判定しない場合（ステップＳ１４２で「ＮＯ」の場合）、管理者端末特定部１１６は、特定した管理者側端末装置３０と転送テーブル１２２内において関連する転送先の中で、最も優先順位が高い転送先を特定する（ステップＳ１４４）。

具体的には、管理者端末特定部１１６は、ステップＳ１４１で特定した管理者側端末ＩＤを用いて転送テーブル１２２を参照し、特定した管理者側端末ＩＤと対応する転送元１２２ａと関連付けられた転送先１２２ｂのうち、最も優先順位の高い転送先１２２ｂを特定する。

図９は、管理者端末特定処理の流れを示すフローチャート（その２）である。

次に、転送可否判定部１１５は、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないか否かを判定する（ステップＳ１４５）。転送可否判定部１１５は、ステップＳ１４４で特定した転送先１２２ｂを用いて管理者テーブル１２１を参照し、転送先１２２ｂと対応する管理者側端末ＩＤ１２１ａと関連付けられた転送フラグ１２１ｆが転送不可状態であることを示すか否かを判定する。

転送可否判定部１１５が、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないと判定した場合（ステップＳ１４５で「ＹＥＳ」の場合）、管理者端末特定部１１６は、特定した管理者側端末装置３０を送信先として特定する（ステップＳ１４６）。その後、本フローチャートの処理は図６のステップ１５に進む。

転送可否判定部１１５が、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないと判定しない場合（ステップＳ１４５で「ＮＯ」の場合）、管理者端末特定部１１６は、特定した管理者側端末装置３０にマークを付加する（ステップＳ１４７）。具体的には、転送可否判定部１１５は、特定した管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤとマークを示す情報とを関連付けて、記憶部１２０中の図示しないマーク記憶領域に格納する。

次に、管理者端末特定部１１６は、マークのない管理者側端末装置３０中、最も優先順位の高い管理者側端末装置３０を特定する（ステップＳ１４８）。管理者端末特定部１１６は、マーク記憶領域に記憶された管理者側端末ＩＤを用いて転送テーブルを参照し、マークのない転送先１２２ｂのうち最も優先順位の高い管理者側端末装置３０を特定する。

次に、転送可否判定部１１５は、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないか否かを判定する（ステップＳ１４９）。ステップＳ１４９及びステップＳ１５０において行われる処理は、ステップＳ１４５及びステップＳ１４６で行われる処理と同様であるため、説明を省略する。ステップＳ１５０の後、管理者端末特定部１１６は、本フローチャートの処理を図６のステップＳ１５に進める。

ステップＳ１４９において、特定した管理者側端末装置３０が転送不可状態でないと判定しない場合（ステップＳ１４９で「ＮＯ」の場合）、管理者端末特定部１１６は、全装置にマークが付加されているか否かを判定する（ステップＳ１５１）。具体的には、管理者端末特定部１１６は、図８のステップＳ１４１で特定した管理者側端末装置３０の管理者側端末ＩＤと転送テーブル１２２において対応する転送元１２２ａと関連付けられた転送先１２２ｂと、マーク記憶領域に格納された管理者側端末ＩＤとを比較する。すべての転送先１２２ｂにマークが付加されている場合、管理者端末特定部１１６は、全装置にマークが付加されていると判定する。

ステップＳ１５１において、管理者端末特定部１１６が、全装置にマークがあると判定しない場合（ステップＳ１５１で「ＮＯ」の場合）、管理者端末特定部１１６は処理をステップＳ１４８に戻す。

ステップＳ１５１において、管理者端末特定部１１６が、全装置にマークがあると判定した場合（ステップＳ１５１で「ＹＥＳ」の場合、管理者端末特定部１１６は処理を図８のステップＳ１５１に戻す。その後、転送不可状態でない管理者側端末装置３０が特定されるまで、本フローチャートの処理を繰り返す。

本フローチャートにおいて説明した実施形態により、転送不可状態でない管理者側端末装置３０を、優先順位に応じて、オペレーター側端末装置２０と顧客６０との通話に対応する管理者側端末装置３０として特定することができる。これにより、オペレーター５０と顧客６０との感動度合を監視し、必要に応じて通話の切り替えを行うのに適切な管理者側端末装置３０が設定される。

以上、本発明に係る各実施形態の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

例えば、上述の実施形態では、オペレーター側端末装置２０がオペレーター５０及び顧客６０の音声を取得し、サーバー装置１０に送信するものとした。しかしながら、サーバー装置１０が顧客６０の音声を音声ＩＶＲ９０から取得し、感情特定部１１２で顧客６０の感情を特定するとともに、顧客６０の音声をオペレーター側端末装置２０に送信するものであってもよい。

以上、本実施形態により、オペレーター５０と顧客６０との感情度合を含む通話状況を、適切な管理者に把握させることができる。また、オペレーター５０は客観的に特定された自身の通話中の感情度合を認識することができ、知らず知らずのうちに怒りの感情が発展することを未然に防ぐのに資する。また、管理者は通話状況を閲覧し、必要に応じて切替要求を通知することで、例えばオペレーター５０又は顧客６０の怒りの感情が発展する前に通話を交代することができ、利便性が向上する。

１：感情報知システム、１０：サーバー装置、２０：オペレーター側端末装置、３０：管理者側端末装置、４０：電話機、５０：オペレーター、６０：顧客、１１０：制御部、１１１：音声受付部、１１２：感情特定部、１１３：表示情報生成部、１１４：通信部、１１５：転送可否判定部、１１６：管理者端末特定部、１１７：切替部、１１８：テキスト情報生成部、１２０：記憶部、１２１：管理者テーブル、１２２：転送テーブル、１２３：テキスト情報、１２４：顧客情報、１３０：ＣＰＵ、１３１：ＲＡＭ、１３２：不揮発性ストレージ、１３３：表示装置、１３４：入力装置、１３５：ネットワークＩ／Ｆ、２１０：制御部、２１１：音声取得部、２１２：オペレーター側表示部、２２０：対オペレーター表示画面、２２１：顧客情報表示領域、２２２：オペレーター感情度合表示領域、２２３：顧客感情度合表示領域、２２４：テキスト表示領域、２２５：管理者状況表示領域、２２６：切替要求表示領域、２２７：通知ボタン、２２８：切替実行ボタン、３１０：制御部、３１１：管理者側表示部、３１２：転送可否通知部、３２０：対管理者表示画面、３２１：対管理者情報表示領域、３２２：切替要求ボタン、３２３：テキスト表示ボタン、３２４：テキスト表示領域

Claims (14)

1. オペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付部と、
   音声から「怒り」の度合である感情度合を特定する感情特定部と、
   前記感情特定部により特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成部と、
   前記表示情報を出力する表示情報出力部と、
   を備えることを特徴とするサーバー装置。
   
2. 請求項１に記載のサーバー装置であって、
   前記音声受付部は、前記オペレーターにより操作される第１の端末装置から前記第１の音声及び前記第２の音声を受け付け、
   前記表示情報出力部は、前記オペレーターの前記感情度合と前記顧客の感情度合とを含む第１の表示画面を表示する前記表示情報を、前記第１の端末装置に対して送信することを特徴とするサーバー装置。
   
3. 請求項２に記載のサーバー装置であって、
   前記表示情報出力部は、前記オペレーターの前記感情度合と前記顧客の感情度合との組み合わせを複数含む第２の表示画面を表示する前記表示情報を、オペレーターの管理者により操作される第２の端末装置に対して送信することを特徴とするサーバー装置。
   
4. 請求項３に記載のサーバー装置であって、
   前記第２の端末装置を特定する端末特定情報と、該第２の端末装置が転送を受け付けられる状態であるか否かを示す転送フラグと、を関連付けた登録情報を記憶する記憶部と、
   当該サーバー装置に接続される複数の前記第２の端末装置のうち、前記第２の表示画面を送信する前記第２の端末装置を特定する管理者端末特定部とを備え、
   前記管理者端末特定部は、前記感情特定部が前記感情度合を特定した前記オペレーターの管理者に操作される前記第２の端末装置に係る前記端末特定情報を用いて前記登録情報を参照し、該端末特定情報が転送を受け付けられる状態でないことを示す前記転送フラグと関連付けられている場合に、転送を受け付けられる状態であることを示す転送フラグと関連付けられた前記第２の端末装置の少なくともいずれかを特定することを特徴とするサーバー装置。
   
5. 請求項３又は４に記載のサーバー装置であって、
   前記顧客との通話を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へと切り替える指示である切替指示に応じて、呼の確立先を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へ切り替える切替部を備えることを特徴とするサーバー装置。
   
6. 請求項５に記載のサーバー装置であって、
   前記表示情報生成部は、前記顧客との通話を前記第１の端末装置から前記第２の端末装置へ切り替える要求である切替要求を前記切替部が前記第２の端末装置から受け付けると、該切替要求があった旨の表示を含む前記第１の表示画面に係る前記表示情報を生成し、
   前記切替部は、前記切替指示を前記第１の端末装置から受け付けることを特徴とするサーバー装置。
   
7. 請求項３から６のいずれか一項に記載のサーバー装置であって、
   前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記オペレーターの感情度合と前記顧客の感情度合とを識別可能に表示させ、前記感情度合が所定水準以上である場合に、該感情度合の表示を前記感情度合が前記所定水準未満である該感情度合の表示と異ならせることを特徴とするサーバー装置。
   
8. 請求項３から６のいずれか一項に記載のサーバー装置であって、
   前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記オペレーターの感情度合であるオペレーター感情度合と前記顧客の感情度合である顧客感情度合とを識別可能に表示させ、前記オペレーター感情度合が第１の水準以上である場合に、該オペレーター感情度合の表示を前記オペレーター感情度合が前記第１の水準未満である前記オペレーター感情度合の表示と異ならせ、前記顧客感情度合が第２の水準以上である場合に、該顧客感情度合の表示を前記顧客感情度合が前記第２の水準未満である前記顧客感情度合の表示と異ならせることを特徴とするサーバー装置。
   
9. 請求項８に記載のサーバー装置であって、
   前記第１の水準は、前記オペレーターの感情度合の平均に基づいて生成された判定基準に基づいて前記オペレーター毎に定まることを特徴とするサーバー装置。
   
10. 請求項３から９のいずれか一項に記載のサーバー装置であって、
    前記第１の表示画面及び前記第２の表示画面は、前記感情度合をインジケーターに表示し、前記インジケーターの表示色を、該感情度合の水準に応じて異ならせることを特徴とするサーバー装置。
    
11. 請求項１から１０のいずれか一項に記載のサーバー装置であって、
    前記第１の音声及び前記第２の音声に基づいてテキスト情報を生成するテキスト情報生成部を備えることを特徴とするサーバー装置。
    
12. オペレーターにより操作される第１の端末装置と、前記第１の端末装置とネットワークを介して接続されるサーバー装置とを含む感情報知システムであって、
    前記第１の端末装置は、
    入力装置を介して入力される前記オペレーターの音声である第１の音声と、ネットワークを介して入力される該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを取得する音声取得部と、
    前記サーバー装置から送信される第１の表示情報を表示装置に表示させるオペレーター側表示部と、
    前記音声取得部により取得された前記第１の音声と前記第２の音声とを前記サーバー装置に対して送信する送信部と、
    を備え、
    前記サーバー装置は、
    前記第１の音声と前記第２の音声とを前記第１の端末装置から受け付ける音声受付部と、
    前記第１の音声から前記オペレーターの感情度合を特定するとともに、前記第２の音声から前記顧客の感情度合を特定する感情特定部と、
    前記感情特定部により特定される、前記オペレーターの前記感情度合と、前記顧客の前記感情度合と、を示す表示画面を表示する前記第１の表示情報を生成する表示情報生成部と、
    前記表示情報を前記第１の端末装置に送信する通信部と、
    を備えることを特徴とする感情報知システム。
    
13. 制御部を備えるサーバー装置を用いた感情認識方法であって、
    前記制御部は、
    当該サーバー装置のオペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付ステップと、
    音声から感情度合を特定する感情特定ステップと、
    前記感情特定ステップにおいて特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成ステップと、
    前記表示情報を出力する表示情報出力ステップと、
    を実行することを特徴とする感情認識方法。
    
14. コンピューターに、当該コンピューターのオペレーターと顧客との感情認識を行うステップを実行させるプログラムであって、
    前記コンピューターを、制御手段として機能させ、
    前記制御手段に対して、
    前記オペレーターの音声である第１の音声と、該オペレーターの通話相手である前記顧客の音声である第２の音声とを受け付ける音声受付ステップと、
    音声から感情度合を特定する感情特定ステップと、
    前記感情特定ステップにおいて特定される、前記第１の音声に基づく前記オペレーターの前記感情度合と、前記第２の音声に基づく前記顧客の前記感情度合と、を表示する表示情報を生成する表示情報生成ステップと、
    前記表示情報を出力する表示情報出力ステップと、
    を実行させることを特徴とするプログラム。

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