JP2002051153A

JP2002051153A - Ｃｔｉサーバ及びプログラム記録媒体

Info

Publication number: JP2002051153A
Application number: JP2000237912A
Authority: JP
Inventors: Chika Kayaba; 千香萱場; Koichi Noro; 浩一野呂
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2000-08-07
Filing date: 2000-08-07
Publication date: 2002-02-15
Anticipated expiration: 2020-08-07
Also published as: US20020016783A1; US6922683B2; JP3872263B2

Abstract

(57)【要約】【課題】本発明は、ＣＴＩサーバに関し、顧客の心理
状態を類推したパラメータを作成することを目的とす
る。【解決手段】ＣＴＩサーバ５０は、電話端末２０から
の電話を受信する。ＣＴＩサーバ５０は、解析手段５、
アイコン作成手段９、アイコン表示制御手段１０を備え
る。解析手段５は、電話端末２０からの電話の状態を解
析して、その電話端末２０を利用する顧客の心理状態を
類推したパラメータ７を生成する。アイコン作成手段９
は、パラメータ７に基づいて、顧客の心理状態を視覚的
に表示するアイコン１４を作成する。アイコン表示制御
手段１０は、アイコン１４を用いて、顧客の心理状態を
視覚的に表示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ＣＴＩサーバ及び
プログラム記録媒体に関し、特に、顧客の心理状態を推
定したパラメータを作成し、これに基づいて顧客の心理
状態を視覚的にオペレータに表示するＣＴＩサーバ及び
プログラム記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】ＣＴＩ（コンピュータテレフォニーイン
テグレーション）又はＣＴ（コンピュータテレフォニ
ー）においては、コールセンター等に顧客から電話があ
った場合、顧客に対して適切な対応をすることが重要で
ある。この対応のために使用される情報は全てデータベ
ースに格納されているが、この対応においては、当該情
報を効率的に活用する必要がある。

【０００３】顧客に対して適切な対応ができたか否か
（即ち、顧客満足度）を判断する指標の１つとして、例
えば「顧客からの電話を待たせた時間（以下、経過時
間）」を採用することが考えられる。この場合、図１２
に示すように、コールセンターのオペレータが参照する
画面（オペレータ画面）上に、経過時間を表示すること
が考えられる。また、経過時間の表示と共に、当該待た
されている顧客の名前をデータベースから検索して表示
することが考えられる。この表示を読むことにより、オ
ペレータは適切な対応をすることができる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】顧客満足度を判断する
場合、経過時間は１つの指標に過ぎず、これのみによっ
ては、電話対応によって生ずる顧客の不快感等（又は、
感情）の心理状態を把握しているとはいえない。例え
ば、顧客の電話を転送した回数、オペレータの対応中に
顧客の話が途切れた（無音の）時間等は、顧客の心理状
態を表しており、これらを考慮することができれば、顧
客の心理状態をより現実に近い状態で把握することがで
きると考えられる。これらは、顧客の電話を転送された
他の部署においても同様である。

【０００５】また、オペレータ画面上においては、種々
の情報が、全て文字で表示されている。従って、経過時
間等の顧客満足度を、他の情報と同様に文字で表示して
も、あまり目立たず、当該企業にとっては顧客対策とい
う点で重要な情報であるにもかかわらず、オペレータに
は判りにくい。また、単なる文章での表示であるので、
相手が見えないコールセンターにおいては、電話対応に
よって生ずる顧客の不快感等の心理状態を把握しにく
い。これらは、コールセンターから顧客の電話を転送さ
れた他の部署においても同様である。

【０００６】本発明は、顧客の心理状態を推定したパラ
メータを作成するＣＴＩサーバを提供することを目的と
する。

【０００７】また、顧客の心理状態を推定したパラメー
タを作成するＣＴＩサーバを実現するプログラムを記録
したプログラム記録媒体を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明のＣＴＩサーバ
は、電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバであっ
て、電話端末からの電話の状態を解析して、電話端末を
利用する顧客の心理状態を推定したパラメータを生成す
る解析手段を備える。

【０００９】本発明のＣＴＩサーバによれば、電話端末
からの電話の実際の状態に基づいて、顧客の心理状態を
推定したパラメータを得ることができる。従って、顧客
満足度を判断するパラメータを、経過時間のみならず、
顧客の電話の転送回数、顧客の無音時間等に基づいて生
成することができる。これにより、顧客の心理状態をよ
り現実に近い状態で把握することができる。また、例え
ば、このようなパラメータを、オペレータ画面上におい
て、文字ではなく、アイコン等の図形により視覚的に表
すことができる。これにより、顧客の心理状態をより現
実に近い状態で表示するパラメータを、オペレータに判
り易く目立つように表示することができる。

【００１０】また、本発明は、顧客の心理状態を推定し
たパラメータを作成するＣＴＩサーバを実現するプログ
ラムを、プログラム記録媒体に記録した状態で提供す
る。これにより、顧客の心理状態を推定したパラメータ
を作成するＣＴＩサーバを、容易に実現することができ
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】図１は、ＣＴＩシステム構成図で
あり、本発明のＣＴＩサーバを含むＣＴＩシステムの構
成を示す。

【００１２】ＣＴＩシステムは、ＰＢＸ（交換機）４
０、ＣＴＩサーバ５０、複数のＣＴＩ端末（クライアン
ト）６０、業務サーバ７０、ＬＡＮ（ローカルエリアネ
ットワーク）８０を備える。ＰＢＸ４０は、公衆網等の
ネットワーク３０を介して、複数の電話端末２０と接続
される。ＰＢＸ４０には、ＣＴＩサーバ５０の他に、複
数の多機能電話機４１、複数のＰＣ−ＤＴボード４２が
接続される。ＣＴＩサーバ５０は、ＬＡＮ８０を介し
て、業務サーバ７０に接続される。ＣＴＩサーバ５０
は、ＣｔＴＩサーバ５０としての各種の処理を行うＣＴ
Ｉ処理部５１と、パラメータ７、アイコン１４及びアド
バイス１５作成用のデータを格納する表示データベース
５２とを備える。ＣＴＩ端末６０は、例えばコールセン
タのオペレータが使用する（電話）端末であり、顧客の
使用する電話端末２０への応答用の電話として使用され
る。ＣＴＩ端末６０は、ＬＡＮ８０を介して、ＣＴＩサ
ーバ５０及び業務サーバ７０に接続される。業務サーバ
７０は、業務に関するデータを格納する業務データベー
ス７１、顧客に関するデータを格納する顧客データベー
ス７２を備える。

【００１３】ＣＴＩサーバ５０、ＣＴＩ端末６０、業務
サーバ７０は、共に、ＣＰＵ、主メモリ、補助記憶、
（表示画面を含む）表示装置等の出力装置、入力装置等
（いずれも図示せず）を備える。また、ＣＴＩ端末６０
は、周知のＴＡＰＩ（又はＴＡＰＩボード）、オペレー
タが頭に装着するヘッドセット（マイク及びスピーカ）
等（いずれも図示せず）を備える。例えば、ＣＴＩ端末
６０はパーソナルコンピュータからなり、ＣＴＩサーバ
５０、業務サーバ７０はコンピュータからなる。ＣＴＩ
処理部５１は、ＣＴＩサーバ５０の主メモリ上に存在す
る当該処理を実行するプログラムがＣＰＵで実行される
ことにより実現される。ＴＡＰＩ（テレフォニＡＰＩ）
は、ＣＴＩ端末６０の主メモリ上に存在する当該処理を
実行するプログラムがＣＰＵで実行されることにより実
現される。

【００１４】図２は、ＣＴＩサーバ構成図であり、本発
明のＣＴＩサーバ５０（のＣＴＩ処理部５１）の構成を
示す。

【００１５】ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１は、
ＰＢＸ４０を介して、電話端末２０からの電話を受信
し、複数のＣＴＩ端末６０に転送し、逆に、複数のＣＴ
Ｉ端末６０からの電話を電話端末２０に転送する。この
時、電話端末２０からＣＴＩ端末６０への転送におい
て、当該電話の状態を監視し、これに基づいてパラメー
タ７を生成し、パラメータ７に基づいてアイコン１４を
作成し表示し、また、パラメータ７に基づいてアドバイ
ス１５を作成し表示する。アイコン１４は、電話端末２
０から電話をしている顧客の（推定される）心理状態を
視覚的に表した図形である。アドバイス１５は、電話端
末２０から電話をしている顧客に対して取るべき対応を
オペレータにフォローしアドバイスするメッセージであ
る。このために、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１
は、解析手段５、アイコン作成手段９、アイコン表示制
御手段１０、アドバイス作成手段１２、アドバイス表示
制御手段１３を備える。これらは、当該処理を実行する
処理ルーチンとして実現される。また、ＣＴＩサーバ５
０のＣＴＩ処理部５１は、表示データベース５２、業務
データベース７１、顧客データベース７２を参照する。

【００１６】ＣＴＩ処理部５１は、電話端末２０からの
電話の状態を表す情報として、着信データ２、未対応デ
ータ６を、当該電話のコール中これと並列に又はコール
後に作成する。同様に、解析手段５は、電話端末２０か
らの電話の状態を表す情報として、対応データ３、転送
データ４を、当該電話の対応中にこれと並列に作成す
る。これは、例えば、当該電話のコール中であっても、
コール回数が増すと顧客の心理状態は悪化するので、リ
アルタイムで当該情報を生成し、これに基づいてパラメ
ータ７を生成する必要があるためである。

【００１７】このために、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処
理部５１において、複数の解析処理スレッド５３が生成
され動作する。解析処理スレッド５３は、解析手段５が
動作するスレッドであり、電話端末２０（の電話番号）
毎に生成され動作する。例えば、電話端末２０からの電
話について速やかに解析するために、空きの解析処理ス
レッド５３が、予め生成され用意される。電話端末２０
からの電話（呼）がＣＴＩサーバ５０に到達（着信）し
た時点で、これを監視するＣＴＩ処理部５１が、１個の
空きの解析処理スレッド５３を、当該電話端末２０から
の電話を解析処理する解析処理スレッド５３として割り
当てる。これと共に、１個の空きの解析処理スレッド５
３を生成する。即ち、常に、１個の空きの解析処理スレ
ッド５３が、予め生成され用意される。

【００１８】同様の理由で、解析手段５は、アイコン１
４及びアドバイス１５を当該電話の対応中にこれと並列
に作成する。このために、後述するアイコン作成手段
９、アイコン表示制御手段１０、アドバイス作成手段１
２、アドバイス表示制御手段１３についても同様にスレ
ッドが割り当てられる。即ち、複数のアイコン処理スレ
ッド５４、アドバイス処理スレッド５５が、各々、生成
され動作する。アイコン処理スレッド５４は、アイコン
作成手段９、アイコン表示制御手段１０が動作するスレ
ッドであり、アドバイス処理スレッド５５は、アドバイ
ス作成手段１２、アドバイス表示制御手段１３が動作す
るスレッドであり、共に、電話端末２０（の電話番号）
毎に生成され動作する。解析処理スレッド５３と同様
に、常に、１個の空きのアイコン処理スレッド５４、ア
ドバイス処理スレッド５５が、予め生成され用意され
る。スレッドの割当のタイミングは、解析処理スレッド
５３と同様の時点であっても、パラメータ７の生成され
た時点であってもよい。

【００１９】ＣＴＩ処理部５１は、パラメータ７の生成
の前処理として、電話端末２０からの電話の状態を監視
し、その状態を表す情報、即ち、着信データ２、未対応
データ６を生成する。これらの生成のために、必要に応
じて、業務データベース７１、顧客データベース７２が
参照される。これらは、必要に応じて表示データベース
５２の所定の位置に格納される。

【００２０】解析手段５は、パラメータ７の生成の前処
理として、電話端末２０からの電話の状態を監視し、そ
の状態を表す情報、即ち、対応データ３、転送データ４
を生成する。これらの生成のために、必要に応じて、業
務データベース７１、顧客データベース７２が参照され
る。これらは解析処理スレッド５３上で生成され、必要
に応じて表示データベース５２の所定の位置に格納され
る。

【００２１】着信データ２は、図３（Ａ）に示すよう
に、電話端末２０からの電話（呼）がＣＴＩサーバ５０
に着信（到達）した場合のデータである。即ち、着信と
は、ＣＴＩ端末６０が対応する（受話器を挙げる）しな
いにかかわらず、それ以前のＣＴＩサーバ５０が受信し
たことをいう。着信データ２は、当該電話（着信）毎
に、電話端末２０の電話番号、オペレータの対応（ＣＴ
Ｉ端末６０の受話器を挙げる）までに要した又は顧客が
電話を切るまでに要したコール（ＣＴＩ端末６０が鳴っ
た）回数、着信時刻を格納する。例えば、コール回数が
多いと、顧客の心理状態は概ね不快であろうと推定でき
る。

【００２２】対応データ３は、図３（Ｂ）に示すよう
に、電話端末２０からの電話に対するＣＴＩ端末６０の
対応についてのデータである。対応データ３は、電話端
末２０の電話番号毎の個別対応票（データ）の集合（履
歴）からなる。１個の個別対応票は、当該電話端末２０
に対する１回の対応において、会話、無音及び保留の各
々について、当該項目の最新の秒数、累積の秒数、累積
の秒数が当該１回の対応に占める（時間の）割合
（％）、回数（会話の場合を除く）を格納する。会話と
は音声データが存在する場合をいい、無音とは音声デー
タが存在しない場合をいい、保留とは保留ボタンが押さ
れた場合をいう。無音は、所定時間以上の長さの場合の
みを無音時間としてカウントする。会話、無音及び保留
の累積の秒数が１００％とされる。例えば、無音の割合
が多かったり保留回数が多いと、顧客の心理状態は概ね
不快であろうと推定できる。

【００２３】転送データ４は、図３（Ｃ）に示すよう
に、電話端末２０からの電話のＣＴＩ端末６０間での転
送についてのデータである。即ち、１回の電話に対し
て、複数のＣＴＩ端末６０が対応した場合である。転送
データ４は、当該電話端末２０に対する１回の対応にお
いて、転送回数、（当該電話端末２０の）電話番号、経
由部署（当該ＣＴＩ端末６０の設置部署）を格納する。
なお、転送回数が０回とは、最初に当該対応をした場合
の値である。例えば、転送回数が多いと、顧客の心理状
態は概ね不快であろうと推定できる。

【００２４】なお、１個の転送データ４においては、電
話番号は共通であるので、図３（Ｂ）と同様の形式で、
電話番号を先頭とし、転送回数に経由部署を対応させる
データフォーマットとしてもよい。また、経由部署は、
図１１（Ａ）に示すように、転送の履歴としてこれらを
表示するためである。従って、図１１（Ａ）において経
由部署を表示しない場合、転送データ４における経由部
署の格納を省略してもよい。

【００２５】未対応データ６は、図３（Ｄ）に示すよう
に、電話端末２０からの電話に対していずれのＣＴＩ端
末６０も対応しなかったことについてのデータである。
即ち、電話端末２０からのコールはあったが、いずれか
のＣＴＩ端末６０が対応する前に、当該電話が（顧客に
より）切断された場合である。未対応データ６は、電話
端末２０の電話番号毎の、当該電話端末２０についての
着信回数（対応の有無に依らない）と、（未着信の）着
信票（データ）の集合（履歴）とからなる。１個の着信
票は、当該電話端末２０に対する１回の対応において、
コール回数、着信時刻（この場合は、顧客が当該電話を
切った時刻）を格納する。例えば、未対応回数が多かっ
たりコール回数が多いと、顧客の心理状態は概ね不快で
あろうと推定できる。

【００２６】解析手段５は、ＣＴＩサーバ５０を通る電
話端末２０からの電話を監視して求めた当該電話の状態
（監視結果）を解析して、電話端末２０を利用する顧客
の心理状態を推定したパラメータ７を生成する。具体的
には、解析手段５は、電話端末２０からの電話の状態を
表す情報（監視結果）として、少なくとも、着信データ
２、対応データ３、転送データ４を用いて、これらを解
析する。解析手段５は、必要に応じて、当該情報（監視
結果）として、未対応データ６を用いて、これを解析す
る。パラメータ７の生成のために、必要に応じて、業務
データベース７１、顧客データベース７２が参照され
る。

【００２７】ここで、解析手段５により生成されるパラ
メータ７は、実際は、２種類に大別される。即ち、解析
手段５は、電話端末２０からの電話についての顧客の心
理状態に直結する情報に基づく第１のパラメータ７（７
１）と、これ以外のデータ（顧客の心理状態に直結しな
いか、直結してもその度合いがあまり高くないデータ）
に基づく第２のパラメータ７（７２）を生成する。第１
のパラメータ７１としては、感情指数が採用される。感
情指数を決定するのは、図４に示すように、「お待たせ
時間」「無音割合」等である。第２のパラメータ７２と
しては、（心理）ポイントが採用される。ポイントを決
定するのは、図４に示すように、「着信回数」「転送回
数」「無音回数」等である。これにより、パラメータ７
の性質に応じて、異なる２個のアイコン１４を表示する
ことができる。

【００２８】「お待たせ時間」は、図３（Ａ）に示す着
信データ２におけるコール回数から算出される時間（通
常、コールは２秒、その間隔は１秒である）であり、感
情指数の決定に寄与する要素である。算出された「お待
たせ時間」は、図４（Ａ）の変換テーブル７Ａに示すよ
うに、第１のパラメータ７１である感情指数に変換され
る。「お待たせ時間」の値が大きい程、感情指数の値が
大きくなる（心理状態が悪くなる）。これは、感情指数
の決定に寄与する他の要素についても同様である。どの
程度の「お待たせ時間」をどの程度の感情指数の値にす
るかは、経験的に定まる。これは、感情指数の決定に寄
与する他の要素についても同様である。なお、感情指数
の上限値は制限されない。これは、ポイントについても
同様である。変換テーブル７Ａは、予め表示データベー
ス５２に格納される。これは、図４（Ｂ）乃至図４
（Ｅ）に示す他の変換テーブル７Ｂ乃至７Ｅについても
同様である。なお、変換テーブル７Ｂ乃至７Ｅは変換の
一例を示すものであり、実際は、より詳細に定められ
る。これは、図４に示す他の対応テーブル７Ｆ等につい
ても同様である。

【００２９】「無音割合」は、図３（Ｂ）に示す対応デ
ータ３における無音時間の割合（％）であり、感情指数
の決定に寄与する要素である。「無音時間」の割合
（％）は、図４（Ｄ）の変換テーブル７Ｄに示すよう
に、第１のパラメータ７１である感情指数に変換され
る。

【００３０】なお、これと同様に、図３（Ｂ）に示す対
応データ３における保留時間の割合（％）を、「保留割
合」として感情指数の決定に用いてもよい。この場合
も、保留時間の割合（％）が第１のパラメータ７１であ
る感情指数に変換される。

【００３１】「着信回数」は、図３（Ｄ）に示す未対応
データ６における着信の回数（即ち、未対応の回数）で
あり、ポイントの決定に寄与する要素である。未対応の
「着信回数」は、図４（Ｂ）の変換テーブル７Ｂに示す
ように、第２のパラメータ７２である感情指数に変換さ
れる。「着信回数」の値が大きい程、ポイントの値が大
きくなる。これは、ポイントの決定に寄与する他の要素
についても同様である。どの程度の「着信回数」をどの
程度のポイントの値にするかは、経験的に定まる。これ
は、ポイントの決定に寄与する他の要素についても同様
である。

【００３２】「転送回数」は、図３（Ｃ）に示す転送デ
ータ４における転送回数であり、ポイントの決定に寄与
する要素である。「転送回数」は、図４（Ｃ）の変換テ
ーブル７Ｃに示すように、第２のパラメータ７２である
感情指数に変換される。

【００３３】「無音回数」は、図３（Ｂ）に示す対応デ
ータ３における無音の回数であり、ポイントの決定に寄
与する要素である。「無音回数」は、図４（Ｅ）の変換
テーブル７Ｅに示すように、第２のパラメータ７２であ
る感情指数に変換される。

【００３４】なお、これと同様に、図３（Ｂ）に示す対
応データ３における保留回数を、「保留回数」としてポ
イントの決定に用いてもよい。この場合も、「保留回
数」が第２のパラメータ７２であるポイントに変換され
る。

【００３５】解析手段５は、以上のようにして求めた第
１及び第２のパラメータ７１及び７２に基づいて、図４
（Ｊ）に示すパラメータデータ７Ｊを作成する。これが
実際のパラメータ７である。まず、第１のパラメータ７
１である感情指数の合計（合計感情指数）と、第２のパ
ラメータ７２であるポイントの合計（合計ポイント）と
を算出し、パラメータデータ７Ｊに格納する。また、感
情指数及びポイントの決定に寄与する要素の中で所定の
ものを、パラメータデータ７Ｊに格納する。例えば、図
４（Ｊ）に示すように、「（未対応の）着信回数」「転
送回数」「無音割合」である。これらは、パラメータ７
の決定要素であると同時に、それ自体が直接的にパラメ
ータ（直接パラメータという）７ともなる。直接パラメ
ータ７は、アイコン１４に付随的にその値が表示される
場合があり、また、アドバイス１５の作成の要素とな
る。即ち、視覚的表示に具体的メッセージを付加した方
がよいパラメータである。

【００３６】合計感情指数は、図４（Ｆ）の対応テーブ
ル７Ｆに示すように、その値に応じて、後述する第１の
アイコン１４を決定する第１のアイコンレベル（又は種
類）と対応付けられる。合計ポイントは、図４（Ｇ）の
対応テーブル７Ｇに示すように、その値に応じて、後述
する第２のアイコン１４を決定する第２のアイコンレベ
ル（又は種類）と対応付けられる。第１及び第２のアイ
コンレベルは、図４（Ｈ）の対応テーブル７Ｈに示すよ
うに、そのレベルに応じて、表示すべき第１又は第２の
アイコン１４の画像データを格納するファイル名と対応
付けられる。従って、電話の状態に応じて合計感情指数
が変化し、これに伴って表示される第１又は第２のアイ
コン１４も刻々と変化する。対応テーブル７Ｆ乃至７Ｈ
は、予め表示データベース５２に格納される。なお、対
応テーブル７Ｆ及び７Ｈは１個のテーブルとしてもよ
い。

【００３７】解析手段５は、対応テーブル７Ｆ乃至７Ｈ
を用いて、先に求めた合計感情指数及び合計ポイントに
対応する第１及び第２のアイコンレベルを求め、更に、
これに基づいて表示すべき第１又は第２のアイコン１４
のファイル名を求める。なお、対応テーブル７Ｈにおけ
る回数表示については後述する。また、ファイル名にお
いて、「Smile2-1」と「Smile2-2」との相違は、回数表
示の有無による。求めた第１又は第２のアイコン１４の
ファイル名は、各々、表示アイコン１及び２として、パ
ラメータデータ７Ｊに格納される。第１又は第２のアイ
コン１４のファイル名は、図４（Ｋ）の対応テーブル７
Ｋに示すように、当該画像ファイルの格納されているア
ドレスに対応付けられる。対応テーブル７Ｋは、予め表
示データベース５２に格納される。アイコンの画像ファ
イルは、予めアイコンデータベース８に格納される。な
お、第１及び第２のアイコンレベルの一方又は双方が
「０」である場合、表示アイコン１及び２の一方又は双
方が存在しない。

【００３８】直接パラメータ７は、図４（Ｉ）の対応テ
ーブル７Ｉに示すように、その値に応じて、後述するア
ドバイス１５のデータを格納するアドバイス名（アドバ
イスファイル名）と対応付けられる。アドバイス名は、
図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋに示すように、当該アド
バイスファイルの格納されているアドレスに対応付けら
れる。従って、電話の状態に応じて直接パラメータ７が
変化し、これに伴って表示されるアドバイス１５も刻々
と変化する。対応テーブル７Ｉは、予め表示データベー
ス５２に格納される。アドバイスファイルは、アドバイ
スデータベース１１に格納される。

【００３９】なお、例えば「着信回数」が３回でかつ
「転送回数」が４回である場合、この場合の専用の１個
の（複合的な）アドバイス１５が表示される。このため
に、対応テーブル７Ｉにおいて、この場合についての対
応関係が予め記述される。即ち、この例では、「Advice
1 」及び「Advice4 」に基づいて２個のアドバイス１５
が表示されることはない。これは、電話の対応中に複数
のアドバイス１５が表示され、却って画面が煩わしくな
ることを避けるためである。他の直接パラメータ７の組
み合わせについても、同様である。

【００４０】この例では、直接パラメータ７は、アイコ
ン１４のファイル名とは異なり、アドバイス名に変換さ
れることなく、直接それ自体がパラメータデータ７Ｊに
格納される。従って、後述するアドバイス作成手段１２
がパラメータデータ７Ｊの直接パラメータ７を参照す
る。なお、解析手段５が、アイコン１４のファイル名と
同様にして、図４（Ｉ）の対応テーブル７Ｉを用いて、
直接パラメータ７に基づいて表示すべきアドバイス１５
のアドバイスファイル名を求めて、これをパラメータデ
ータ７Ｊに格納するようにしてもよい。

【００４１】なお、ＣＴＩ処理部５１は、図１に示すよ
うに、掛け直し指示手段５Ａを備える。掛け直し指示手
段５Ａは、電話端末２０からの電話の状態を表す情報と
して、図３（Ｄ）に示す未対応データ６を用いる。即
ち、掛け直し指示手段５Ａは、未対応データ６を解析し
て、当該電話端末２０からの電話についての未対応デー
タ６における着信回数又は未対応の回数（即ち、未対応
の着信票の数）が所定の値以上である場合、当該電話端
末２０へ電話するように指示する。

【００４２】この指示は、掛け直し指示手段５Ａが、例
えばＣＴＩ端末６０（のオペレータ画面）に、図５に示
すように、当該指示のメッセージを表示することにより
行う。この表示がされるＣＴＩ端末６０は、例えば他の
電話端末２０の電話に対応していないものが選択され
る。図５において、未対応の電話端末２０の電話番号、
顧客の氏名、未対応の回数、最終受信時刻が表示され
る。これにより、例えば、着信回数が３回以上であれ
ば、３回電話をしたが３回とも対応されなかった顧客に
対して、オペレータ側から電話することができ、顧客の
心理状態を和らげることができる。

【００４３】アイコン作成手段９は、パラメータ７（パ
ラメータデータ７Ｊ）に基づいて、顧客の心理状態を視
覚的に表示するアイコン１４を作成する。アイコン表示
制御手段１０は、作成されたアイコン１４を用いて、顧
客の心理状態を視覚的に表示する。このために、アイコ
ン作成手段９及びアイコン表示制御手段１０は、アイコ
ンデータベース８を参照する。前述したように、電話端
末２０からの同一の電話についてのアイコン作成手段９
及びアイコン表示制御手段１０は、同一のスレッドで動
作する。

【００４４】具体的には、アイコン作成手段９は、パラ
メータ７の表示すべき第１又は第２のアイコン１４のフ
ァイル名に基づいて図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋを参
照して、アイコンデータベース８の当該ファイルのアド
レスから画像データを読み出し、当該アイコン１４を作
成する。これを、アイコン表示制御手段１０が、電話端
末２０からの当該電話に対応しているＣＴＩ端末６０に
表示する。電話端末２０からの当該電話が未対応である
場合、アイコン表示制御手段１０は、当該アイコン１４
を全ての又は他の電話に対応していないＣＴＩ端末６０
に表示する。

【００４５】なお、対応テーブル７Ｈにおいて、回数表
示「有」とされる場合、当該表示アイコン１４に付随し
て、所定の直接パラメータ７の値が表示される。この場
合、当該表示アイコン１４は第２のアイコン１４であ
り、例えば、合計ポイントに寄与した割合の最も高い直
接パラメータ７の値が表示される。このために、アイコ
ン作成手段９は、対応テーブル７Ｈにおいて、当該表示
アイコン１４が回数表示「有」とされているか否かを参
照する。

【００４６】アドバイス作成手段１２は、パラメータ７
（パラメータデータ７Ｊ）に基づいて、顧客に対する適
切な対応を指示するアドバイス１５を作成する。アドバ
イス表示制御手段１３は、作成されたアドバイス１５を
表示する。このために、アドバイス作成手段１２及びア
ドバイス表示制御手段１３は、アドバイスデータベース
１１を参照する。前述したように、電話端末２０からの
同一の電話についてのアドバイス作成手段１２及びアド
バイス表示制御手段１３は、同一のスレッドで動作す
る。

【００４７】具体的には、アドバイス作成手段１２は、
パラメータ７の直接パラメータ７に基づいて図４（Ｉ）
の対応テーブル７Ｉを参照してアドバイス名を求め、こ
れに基づいて図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋを参照し
て、アドバイスデータベース１１の当該ファイルのアド
レスからアドバイスデータを読み出し、当該アドバイス
１５を作成する。これを、アドバアイス表示制御手段１
３が、電話端末２０からの当該電話に対応しているＣＴ
Ｉ端末６０に表示する。電話端末２０からの当該電話が
未対応である場合、アイコン表示制御手段１０は、当該
アイコン１４を全ての又は他の電話に対応していないＣ
ＴＩ端末６０に表示する。

【００４８】図６乃至図８は、ＣＴＩサーバ５０のＣＴ
Ｉ処理部５１等が実行するＣＴＩサーバ処理フローを示
す。

【００４９】図６において、電話端末２０からの電話の
着信を待つ状態にあったＣＴＩ処理部５１に電話端末２
０からの電話が着信すると（ステップＳ１）、ＣＴＩ処
理部５１が、ＣＴＩ端末６０（のオペレータ）が電話に
対応した（受話器を挙げた）か否か（及びどのＣＴＩ端
末６０が対応したか）を調べる（ステップＳ２）。

【００５０】対応した場合、ＣＴＩ処理部５１が、当該
着信についての着信データ２を作成して表示データベー
ス５２に格納し（ステップＳ３）、当該電話端末２０
（の電話番号について）の履歴データ（業務データ、顧
客データ）を、当該電話に対応したＣＴＩ端末６０に表
示する（ステップＳ４）。

【００５１】履歴データの一例を図９に示す。図９にお
いて、顧客データが顧客データベース７２を参照して顧
客情報の欄に表示され（図１２参照）、業務データが業
務データベース７１を参照して対応履歴及び対応パター
ンの欄に表示される。この画面において、アイコン表示
領域及びアドバイス表示領域が設けられる。なお、実際
は、ステップＳ５の実行により、直ちに、これらの領域
にアイコン１４等が表示される。また、図１０及び図１
１においては、主としてこれらの領域について図示して
いる。

【００５２】ＣＴＩ端末６０が電話の対応中の状態とな
ると（ステップＳ５）、これに伴い、ＣＴＩ処理部５１
が、解析手段５に解析処理スレッド５３を、アイコン作
成手段９及びアイコン表示制御手段１０にアイコン処理
スレッド５４を、アドバイス作成手段１２及びアドバイ
ス表示制御手段１３にアドバイス処理スレッド５５を、
各々、割り当てる。解析手段５は、表示データベース５
２を当該電話端末の電話番号を用いて参照し、当該着信
データ２及びそれまでの未対応データ６に基づいてパラ
メータ７を作成し、これに基づいてアイコン作成手段９
及びアイコン表示制御手段１０がアイコン１４を作成し
表示する。

【００５３】この後、解析手段５は、当該電話対応と並
列に個別に対応データ３及び転送データ４の生成（更
新）を開始し（ステップＳ６）、最初に電話対応の状態
を個別に監視する（ステップＳ７）。解析手段５等は、
電話対応の状態が、保留である場合には保留時間や回数
を表示及び／又は記録し（ステップＳ８）、転送である
場合には転送回数や経由部署を表示及び／又は記録し
（ステップＳ９）、無音である場合には無音時間を測定
して表示及び／又は記録する（ステップＳ１０）。これ
らの処理については、図７及び図８を参照して後述す
る。この後、解析手段５は、電話が切断された（ＣＴＩ
端末６０が対応中の状態）か否かを調べ（ステップＳ１
１）、切断されていない場合、ステップＳ６以下を繰り
返す。切断された場合、解析手段５は、当該電話につい
ての処理を終了する（ステップＳ１２）。即ち、解析手
段５等は、対応データ３及び転送データ４を表示データ
ベース５２に格納し、スレッドを開放し、制御をＣＴＩ
処理部５１に渡す。

【００５４】ＣＴＩ処理部５１は、履歴データ（業務デ
ータ、顧客データ）を更新して（ステップＳ１３）、処
理を終了する。一方、ステップＳ２において、ＣＴＩ処
理部５１は、ＣＴＩ端末６０が電話に対応しなかった場
合、未対応データ６を作成して表示データベース５２に
格納し（ステップＳ１４）、ステップＳ１３を実行す
る。

【００５５】図７（Ａ）は、電話対応の状態が保留であ
る場合に、ステップＳ８において実行される処理フロー
を示す。

【００５６】解析手段５が、ＣＴＩ端末６０（のオペレ
ータ画面）の保留ボタンがクリックされたか否かを調べ
る（ステップＳ２１）。クリックされていない場合、処
理を終了する。クリックされた場合、解析手段５が、対
応データ３の保留時間を測定し、対応データ３を生成
し、これに基づいてパラメータ７を生成し（ステップＳ
２２）、これに合わせてアイコン作成手段９がアイコン
１４を作成し、アイコン表示制御手段１０がアイコン１
４を表示する（ステップＳ２３）。同時に、必要に応じ
て、アドバイス作成手段１２がアドバイス１５を作成
し、アドバイス表示制御手段１２がアドバイス１５を表
示する。この後、解析手段５が、保留が解除されたか否
かを調べ（ステップＳ２４）、解除されていない場合、
ステップＳ２２以下を繰り返す。解除された場合、解析
手段５が、保留データを更新した対応データ３を表示デ
ータベース５２に書き込み（ステップＳ２５）、処理を
終了する。

【００５７】なお、「お待たせ時間」についても、図７
（Ａ）の処理フローと同様にして、着信データ２のコー
ル回数から当該時間を求め、アイコン１４及びアドバイ
ス１５を表示する。

【００５８】図７（Ｂ）は、電話対応の状態が転送であ
る場合に、ステップＳ９において実行される処理フロー
を示す。

【００５９】解析手段５が、当該電話端末２０の電話番
号を用いて表示データベース５２の転送データ４を参照
することにより、当該電話が他のＣＴＩ端末６０から当
該ＣＴＩ端末６０に転送されたものか否かを調べる（ス
テップＳ３１）。転送されたものでない場合、処理を終
了する。転送されたものである場合、解析手段５が、当
該転送についての転送データ４を生成し、これに基づい
てパラメータ７を生成し、転送回数に基づいてアイコン
作成手段９がアイコン１４を作成し、アイコン表示制御
手段１０が対応するアイコン１４と経由部署とを表示す
る（ステップＳ３２）。同時に、必要に応じて、アドバ
イス作成手段１２がアドバイス１５を作成し、アドバイ
ス表示制御手段１３がアドバイス１５を表示する。この
後、解析手段５が、当該ＣＴＩ端末６０（のオペレータ
画面）の転送ボタンがクリックされたか否かを調べ（ス
テップＳ３３）、クリックされていない場合、処理を終
了する。クリックされた場合、転送データ４を表示デー
タベース５２に書き込み（ステップＳ３４）、処理を終
了する。

【００６０】なお、未対応データ６の着信回数について
も、図７（Ｂ）の処理フローと同様にして、未対応デー
タ６から（未対応の）着信回数を求め、アイコン１４及
びアドバイス１５を表示する。

【００６１】図８（Ａ）は、電話対応の状態が無音であ
る場合に、ステップＳ１０において実行される処理フロ
ーを示す。

【００６２】解析手段５が、無音状態が開始されたか否
かを調べる（ステップＳ４１）。開始されていな場合、
処理を終了する。開始された場合、解析手段５が、対応
データ３の無音時間を測定し、対応データ３を生成し、
これに基づいてパラメータ７を生成し（ステップＳ４
２）、これに合わせてアイコン作成手段９がアイコン１
４を作成し、アイコン表示制御手段１０がアイコン１４
を表示（変更）する（ステップＳ４３）。同時に、必要
に応じて、アドバイス作成手段１２がアドバイス１５を
作成し、アドバイス表示制御手段１２がアドバイス１５
を表示（変更）する。この後、解析手段５が、無音（の
状態）が継続されているか否かを調べ（ステップＳ４
４）、無音が継続している場合、ステップＳ４２以下を
繰り返す。無音が継続していない場合、解析手段５が、
無音データを更新した対応データ３を表示データベース
５２に書き込み（ステップＳ４５）、処理を終了する。

【００６３】なお、保留、転送及び無音のいずれでもな
い場合、電話対応の状態は会話である。従って、保留、
転送及び無音のいずれでもなければ、図８と同様にし
て、会話データを更新した対応データ３が、表示データ
ベース５２に書き込まれる。

【００６４】図８（Ｂ）は、ＣＴＩ端末６０が電話に未
対応である場合に、ステップＳ１４において実行される
処理フローを示す。

【００６５】ＣＴＩ処理部５１が、当該未対応であった
電話についての未対応データ６を作成して表示データベ
ース５２に格納し（ステップＳ５１）、作成した未対応
データ６における着信回数（又は未対応の回数）が所定
の回数を超えたか否かを調べる（ステップＳ５２）。超
えないか等しい場合、処理を終了する。超える場合、Ｃ
ＴＩ処理部５１（の掛け直し指示手段５Ａ）が、ＣＴＩ
端末６０（のオペレータ画面）に、図５に示す画面を表
示して、当該電話端末２０へ電話するように指示して
（ステップＳ５３）、処理を終了する。

【００６６】図１０及び図１１は、以上の処理によって
ＣＴＩ端末６０に表示される画面（オペレータ画面）で
あって、パラメータ７に従って表示されるアイコン１４
及びアドバイス１５の表示される画面の一例を示す。

【００６７】図１０（Ａ）乃至図１０（Ｄ）は、電話端
末２０からの電話の着信時（又は保留時）において、当
該電話をある時間だけ待たせた場合の画面を示す。

【００６８】図１０（Ａ）において、電話端末２０から
の電話に対して、あるＣＴＩ端末６０にステップＳ２で
着信中である（受話器を取り上げて対応を開始した）と
する。そして、「お待たせ時間」が１秒と短いとする。

【００６９】この場合、ステップＳ４で図９に示す履歴
データが表示され（以下の例において同じ）、ステップ
Ｓ８で図７（Ａ）の処理フローと同様にして「お待たせ
時間」についてのアイコン１４が表示される（以下の図
１０（Ｂ）乃至図１０（Ｄ）において同じ）。即ち、
「お待たせ時間」が１秒と短いので、図４（Ａ）から判
るように感情指数は極めて小さい値となり、合計感情指
数も小さい値となる。従って、図４（Ｆ）から判るよう
にアイコンレベルもｓｍｉｌｅ・・・となる。この結
果、図１０（Ａ）に示すように、笑った表情のアイコン
１４が、当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。こ
の後、ステップＳ１１で切断となるまで、ステップＳ６
以下を繰り返す。

【００７０】一方、図１０（Ｂ）において、電話端末２
０からの電話が鳴っているのに、どのＣＴＩ端末６０も
対応することなく、「お待たせ時間」が３秒と少し待た
せたとする。この場合、ステップＳ２で対応を開始した
後、ステップＳ８で、顧客を少し待たせたので、図１０
（Ｂ）に示すように、やや曇った表情のアイコン１４
が、当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。

【００７１】更に、図１０（Ｃ）に示すように、「お待
たせ時間」が２０秒と顧客を長い間待たせたとすると、
ステップＳ２で対応を開始した後、ステップＳ８で、か
なり曇った表情のアイコン１４が当該着信中のＣＴＩ端
末６０に表示される。

【００７２】更に、図１０（Ｄ）に示すように、「お待
たせ時間」が３０秒と顧客をとても長い間待たせたとす
ると、ステップＳ２で対応を開始した後、ステップＳ８
で、怒った表情のアイコン１４が当該着信中のＣＴＩ端
末６０に表示される。

【００７３】図１０（Ｃ）及び図１０（Ｄ）の場合、ア
イコン１４と共に、ステップＳ８（ステップＳ２３）
で、アドバイス１５が表示され、「お待たせ時間」が長
いので謝ることをアドバイスする。これらの場合、着信
データ２のみが作成されているので（転送データ４及び
未対応データ６はないとする）、表示されるアイコン１
４は１個であり、アドバイス１５はこれに伴うものとな
る。

【００７４】なお、電話の状態が保留の場合も、図１０
（Ａ）乃至図１０（Ｄ）と同様に、当該保留の時間の長
さに応じて、ステップＳ８で、アイコン１４及び必要に
応じてアドバイス１５が、当該保留中のＣＴＩ端末６０
に表示される。

【００７５】図１１（Ａ）は、電話端末２０からの電話
の転送時において、当該電話を転送のためにある時間だ
け待たせた場合の画面を示す。

【００７６】図１１（Ａ）において、ステップＳ７で、
電話端末２０からの電話が転送元のＣＴＩ端末６０から
転送先のＣＴＩ端末６０に転送が検出され、転送先のＣ
ＴＩ端末６０が着信中であるとする。そして、この転送
が３回目であり、この転送による着信まで（転送元が転
送をクリックしてから転送先が着信するまで）が４秒で
あるとする。

【００７７】この場合、転送の回数が３回と多いので、
ステップＳ９で、怒った表情の第２の（ポイントに基づ
く）アイコン１４が、転送先のＣＴＩ端末６０の画面の
右側に表示される。第２のアイコン１４と共に、回数表
示が行われる。即ち、３回目の転送であることが、当該
転送回数の「３」で表示されると共に、「３回転送され
てきました」と文章で表示される。また、第２のアイコ
ン１４に伴うアドバイス１５が表示され、転送の回数が
多いので、謝ること等をアドバイスする。更に、アドバ
イス１５の下部に、転送履歴が表示される。転送履歴
は、転送されたＣＴＩ端末６０の部署、転送回数からな
る。これにより、転送先のＣＴＩ端末６０において、転
送の経緯を知ることができる。

【００７８】また、ステップＳ９からステップＳ１１を
経た後、ステップＳ８で、転送による「お待たせ時間」
が４秒と顧客を少し待たせたので、やや曇った表情の
（感情指数に基づく）第１のアイコン１４が、転送先の
ＣＴＩ端末６０の画面の左側に表示される。

【００７９】なお、このように２個のアイコン１４が表
示されても、オペレータは、各々のアイコン１４が何を
意味しているかを意識する必要はない。例えば、怒った
表情のアイコン１４が１個表示されれば顧客が怒ってい
ると捉えれば足り、２個表示されれば顧客が極めて怒っ
ていると捉えれば足る。また、画面に習熟すれば、どの
位置のアイコン１４が何を意味するかは理解することが
できる。

【００８０】図１１（Ｂ）は、電話端末２０からの電話
の対応時において、顧客の無音状態が続いた（顧客を不
快にさせてしまった）場合の画面を示す。

【００８１】図１１（Ｂ）において、電話端末２０から
の電話に対応中であるが、ステップＳ７で無音（音声デ
ータが途切れた）状態となりこれが続いたとする。この
場合、顧客が何らかの原因で応答に不満を持って言葉を
発しないかオペレータが言葉に詰まっている等が推定で
き、無音時間が長いので、ステップＳ１０で、怒った表
情のアイコン１４が、ＣＴＩ端末６０の画面の左側に表
示される。このアイコン１４の表情は、図１０に示すと
同様に、無音の時間に応じて変化する。即ち、無音時間
が長くなるに連れて、ステップＳ１１を経てステップＳ
１０を繰り返す都度に、やや曇った表情、曇った表情、
かなり曇った（やや怒った）表情、怒った表情、と順に
変化する。また、アイコン１４に伴うアドバイス１５が
表示され、無音時間が続いているので、再度オペレータ
側から電話するようにアドバイスする。

【００８２】図１１（Ｃ）は、電話端末２０からの電話
について、未対応が続いた（顧客に何度も電話をさせ
た）場合の画面を示す。

【００８３】図１１（Ｃ）において、ステップＳ２で電
話端末２０からの電話に対応を開始したが、過去におい
て他の電話が集中して当該電話に４回も未対応であった
とする。また、今回の対応までが４秒であるとする。

【００８４】この場合、未対応の回数が４回と多く、顧
客が不満を持っていると推定できるので、ステップＳ９
で図７（Ｂ）の処理フローと同様にして、未対応の着信
回数について、怒った表情の第２のアイコン１４が、Ｃ
ＴＩ端末６０の画面の右側に表示される。また、第２の
アイコン１４と共に、当該回数表示が行われる。即ち、
４回も未対応であることが、当該着信回数の「４」で表
示されると共に、「本日４回着信できませんでした」と
文章で表示される。また、第２のアイコン１４に伴うア
ドバイス１５が表示され、未対応の回数が多いので、謝
ることをアドバイスする。

【００８５】また、前述と同様に、「お待たせ時間」が
４秒と顧客を少し待たせたので、ステップＳ９からステ
ップＳ１１を経た後、ステップＳ８で、やや曇った表情
の第１のアイコン１４が、ＣＴＩ端末６０の画面の左側
に表示される。

【００８６】（付記１）電話端末からの電話を受信す
るＣＴＩサーバであって、前記電話端末からの電話の状
態を解析して、前記電話端末を利用する顧客の心理状態
を推定したパラメータを生成する解析手段を備えること
を特徴とするＣＴＩサーバ。

【００８７】（付記２）前記パラメータに基づいて、
顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコンを作成する
アイコン作成手段と、前記アイコンを用いて、顧客の心
理状態を視覚的に表示するアイコン表示制御手段とを備
えることを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。

【００８８】（付記３）前記パラメータに基づいて、
顧客に対する適切な対応を指示するアドバイスを作成す
るアドバイス作成手段と、前記アドバイスを表示するア
ドバイス表示制御手段とを備えることを特徴とする付記
１に記載のＣＴＩサーバ。

【００８９】（付記４）前記電話端末からの電話の状
態を表す情報として、前記電話端末からの電話に対して
対応しなかった場合のデータである未対応データを用
い、前記未対応データを解析して、当該電話端末からの
電話についての前記未対応データにおける着信回数又は
未対応の回数が所定の値以上である場合、当該電話端末
へ電話するように指示する掛け直し指示手段を備えるこ
とを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。

【００９０】（付記５）前記電話端末からの電話の状
態を表す情報として、少なくとも、前記電話端末からの
電話が着信した場合のデータである着信データ、前記電
話端末からの電話に対する対応についてのデータである
対応データ、前記電話端末からの電話の転送についての
データである転送データを用いて、これらを解析するこ
とを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。

【００９１】（付記６）前記解析手段が、前記電話端
末からの電話についての顧客の心理状態に直結する情報
に基づく第１のパラメータと、これ以外のデータに基づ
く第２のパラメータを生成することを特徴とする付記１
に記載のＣＴＩサーバ。

【００９２】（付記７）前記パラメータに基づいて、
顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコンを作成する
アイコン作成手段と、前記アイコンを用いて、顧客の心
理状態を視覚的に表示するアイコン表示制御手段とを備
え、前記アイコン作成手段が前記第１及び第２のパラメ
ータに基づいて第１及び第２のアイコンを作成し、前記
アイコン表示制御手段が前記第１及び第２のアイコンを
表示することを特徴とする付記６に記載のＣＴＩサー
バ。

【００９３】（付記８）前記解析手段が、前記電話端
末からの電話の状態を表す情報を、当該電話のコール中
及び対応中にこれと並列に作成することを特徴とする付
記１に記載のＣＴＩサーバ。

【００９４】（付記９）電話端末からの電話を受信する
ＣＴＩサーバを実現するためのプログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体であっ
て、前記電話端末からの電話の状態を解析して、前記電
話端末を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータ
を生成する処理を前記ＣＴＩサーバであるコンピュータ
に実行させることを特徴とする前記プログラムを記録し
たコンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体。

【００９５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
ＣＴＩサーバにおいて、電話端末からの電話の状態を解
析して電話端末を利用する顧客の心理状態を推定したパ
ラメータを生成することにより、顧客満足度を判断する
パラメータを種々の情報に基づいて生成することができ
るので、顧客の心理状態をより現実に近い状態で把握す
ることができ、また、このようなパラメータを、文字で
はなく、アイコン等の図形により視覚的に表すことがで
き、結果として、顧客の心理状態をより現実に近い状態
でオペレータに判り易く目立つように表示して、顧客に
対して適切な対応を可能とすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】ＣＴＩシステム構成図である。

【図２】ＣＴＩサーバ構成図である。

【図３】ＣＴＩサーバ説明図である。

【図４】ＣＴＩサーバ説明図である。

【図５】画面説明図である。

【図６】ＣＴＩサーバ処理フローである。

【図７】ＣＴＩサーバ処理フローである。

【図８】ＣＴＩサーバ処理フローである。

【図９】画面説明図である。

【図１０】画面説明図である。

【図１１】画面説明図である。

【図１２】背景技術説明図である。

【符号の説明】

５解析手段７パラメータ９アイコン作成手段１０アイコン表示制御手段１２アドバイス作成手段１３アドバイス表示制御手段２０電話端末５０ＣＴＩサーバ６０ＣＴＩ端末７０業務サーバ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｚ (72)発明者野呂浩一宮城県仙台市宮城野区榴岡４丁目２番３号株式会社富士通東北システムエンジニアリング内Ｆターム(参考） 5B049 BB00 CC02 CC31 DD01 EE02 EE07 EE12 FF03 FF04 GG02 GG04 GG07 5E501 AA01 AC25 BA15 DA02 DA13 FA04 FA46 5K015 AB01 5K024 CC10 DD04 FF04 GG01

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話端末からの電話を受信するＣＴＩサ
ーバであって、前記電話端末からの電話の状態を解析して、前記電話端
末を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータを生
成する解析手段を備えることを特徴とするＣＴＩサー
バ。
【請求項２】前記パラメータに基づいて、顧客の心理
状態を視覚的に表示するアイコンを作成するアイコン作
成手段と、前記アイコンを用いて、顧客の心理状態を視覚的に表示
するアイコン表示制御手段とを備えることを特徴とする
請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項３】前記パラメータに基づいて、顧客に対す
る適切な対応を指示するアドバイスを作成するアドバイ
ス作成手段と、前記アドバイスを表示するアドバイス表示制御手段とを
備えることを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサー
バ。
【請求項４】前記電話端末からの電話の状態を表す情
報として、前記電話端末からの電話に対して前記ＣＴＩ
サーバが対応しなかった場合のデータである未対応デー
タを用い、前記未対応データを解析して、当該電話端末からの電話
についての前記未対応データにおける着信回数又は未対
応の回数が所定の値以上である場合、当該電話端末へ電
話するように指示する掛け直し指示手段を備えることを
特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項５】電話端末からの電話を受信するＣＴＩサ
ーバを実現するためのプログラムを記録したコンピュー
タ読み取り可能なプログラム記録媒体であって、前記電話端末からの電話の状態を解析して、前記電話端
末を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータを生
成する処理を前記ＣＴＩサーバであるコンピュータに実
行させることを特徴とする前記プログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体。