WO2017170813A1 - 順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラム - Google Patents

順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラム Download PDF

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WO2017170813A1
WO2017170813A1 PCT/JP2017/013135 JP2017013135W WO2017170813A1 WO 2017170813 A1 WO2017170813 A1 WO 2017170813A1 JP 2017013135 W JP2017013135 W JP 2017013135W WO 2017170813 A1 WO2017170813 A1 WO 2017170813A1
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WO
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waiting
turn
customer
response
reception
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PCT/JP2017/013135
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English (en)
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丈弘 渡瀬
哲功 新谷
Original Assignee
株式会社リクルートホールディングス
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages

Definitions

  • This disclosure relates to a turn waiting management system, a server, a method, and a program for managing turn waiting.
  • Patent Document 1 discloses a device that calls a person who has arrived in an order by automatically calling the telephone number of the person's mobile phone whose order has arrived. This device is configured to play back pre-stored voice data such as "Please come to the counter because your turn is approaching" when there is a response from the mobile phone of the calling party. .
  • the turn waiting management system is a turn waiting management system that manages turn waiting, a reception unit that receives turn waiting by a customer, and a turn management unit that manages the order of customers who have received turn waiting And when a call is received from a customer, a response instruction for instructing a response using a specific response voice specified from a plurality of response voices based on the waiting situation of the customer A section.
  • the waiting status includes a status regarding whether or not the customer's turn has arrived.
  • the turn waiting situation includes a relationship between a reception time at which a turn waiting is accepted by the reception unit and a call arrival time at which an incoming call is received from a customer at the response unit.
  • the waiting-for-situation situation includes the waiting-for-waiting reception items input from the customer in the reception unit.
  • the turn waiting situation includes the language used when the turn waiting is accepted by the reception unit.
  • a turn waiting management method is a turn waiting management method that is executed by one or a plurality of computers and manages turn waiting, a step of receiving turn waiting by a customer, and a turn waiting reception
  • the process of managing the turn of the customer and when a call is received from the customer, the response is made using a specific response voice that is identified from a plurality of response voices based on the situation of waiting for the customer. Instructing to perform the operation.
  • the turn waiting management program is a turn waiting management program for managing a turn waiting for a customer, and a process for receiving a turn waiting by a customer and a turn waiting for one or a plurality of computers.
  • Process that manages the order of customers and when a call is received from a customer, a response is made using a specific response voice that is identified from a plurality of response voices based on the waiting status of the customer And a process of instructing to perform.
  • the response voice is possible to prevent the response voice from being uniform with respect to an incoming call from a customer who is waiting for a turn or waiting for a turn. For example, even if the customer is unable to answer a call by automatic call to his / her phone, he / she can call back to the number recorded in the incoming call history to identify the customer according to the waiting situation of the customer Since the response voice is reproduced, it becomes possible to grasp the requirement. Since the customer can grasp the business, further calls from the customer to other windows can be suppressed, and the load on the window system and the telephone line can be reduced.
  • turn waiting management system according to the present disclosure is applied to turn waiting management in a restaurant such as a restaurant, but the purpose is not limited to this, and the turn waiting management system according to the present disclosure is It can be applied to queue management in various facilities such as banks, hospitals, stores, and government offices.
  • FIG. 1 is a block diagram schematically illustrating a configuration of a network including a turn waiting management system according to an embodiment of the present disclosure.
  • the turn waiting management system 1 includes a turn waiting management server 10 and a voice management server 20 connected to each other via a communication network NW.
  • Each of the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 is communicably connected to the customer terminal 30 and the reception terminal 40 via the communication network NW.
  • the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 manage the turn waiting of customers received via the customer terminal 30 possessed by the customer or the reception terminal 40 installed in the store in cooperation.
  • the communication network NW may be, for example, the Internet, a LAN, a dedicated line, a telephone line, a corporate network, a mobile communication network, Bluetooth, WiFi (Wireless Fidelity), other communication lines, or a combination thereof. Regardless of whether it is wired or wireless.
  • the turn waiting management server 10 has a configuration as a general computer. Specifically, the turn waiting management server 10 includes a processor 11 configured using a CPU or the like, a main memory 12 configured using a DRAM or the like and temporarily storing data and programs, and a user. It is configured using a user interface (I / F) 13 for exchanging information, a communication interface (I / F) 14 for controlling wired or wireless communication, a magnetic disk or a flash memory, and stores data and programs. Storage 15. The processor 11 reads a program stored in the storage 15 into the main memory 12 and executes instructions included in the program.
  • the user interface 13 includes, for example, an information input device such as a keyboard, a mouse, and a touch panel, an audio input device such as a microphone, an image input device such as a camera, an information output device such as a display, and an audio output device such as a speaker.
  • the communication interface 14 is implemented as hardware such as a network adapter, various types of communication software, or a combination thereof.
  • the storage 15 includes a turn waiting management table TA for managing information related to customer turn waiting, and a response voice specification for specifying a response voice to be used when a call is made to the voice management server 20, as will be described later.
  • Store table TB Store table TB.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating contents registered in the turn waiting management table TA.
  • the turn waiting management table TA includes the order of customers at the present time, the receipt number issued when the turn waiting is accepted, the reception time, the number of customers included in each set, and the reception items. It includes information such as the type of seat (eg, table / counter / terrace / unspecified), a phone number that is the customer's contact information, and a waiting status.
  • the reception item is an item provided when waiting for a turn for each customer's requirement, request, service type and category.
  • the customer may register a reception item when receiving a waiting order from the customer terminal 30 or the receiving terminal 40, or may update the receiving item from the customer terminal 30 after receiving the waiting order.
  • the type of seat desired by the customer can be set as a reception item.
  • the total number of people waiting for the turn, the number of adults and children, and the number of men and women may be set as reception items.
  • the purpose of visiting the store such as “account opening” and “loan consultation” may be set as a reception item.
  • the reception items may be set as appropriate according to the purpose, scale and characteristics of the facility, the user's intention and the like.
  • the phone number is registered when the customer wishes to call by phone when the customer is waiting in turn from the customer terminal 30 or the reception terminal 40. Further, the customer may register the telephone number from the customer terminal 30 after receiving the waiting for the turn. Note that the customer can freely select whether or not to register the telephone number. When the telephone number is registered, the customer can receive a telephone call service when the turn arrives.
  • the waiting status is not limited to these, and can be set as appropriate according to the type of facility to which the waiting management system 1 is applied, the intention of the manager, and the like.
  • Such a waiting list management table TA is created for each store. For example, when managing the order in a plurality of stores in the turn waiting management system 1, a plurality of turn waiting management tables TA for managing the turn waiting in each store is stored in the storage 15.
  • contact information by calling means other than the telephone such as an e-mail address may be registered in the turn waiting management table TA.
  • the turn waiting management server 10 adds a telephone call (if a telephone number is registered) or instead of a telephone call (a telephone number is registered). If not, notify the customer of the arrival of the order by sending an email to the registered email address.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating the contents of the response voice identification table.
  • the response voice characteristic table TB associates one or a plurality of parameters related to the situation of waiting in order with link information for specifying the response voice. In the example shown in FIG. It includes the registration date and time of waiting for the order, the status of waiting for the order, and link information for specifying the response voice.
  • the storage 25 of the voice management server 20 stores a plurality of response voice files.
  • the link information recorded in the response audio specification table TB is identification information for specifying these response audio files (for example, the address of the location where the response audio file is stored). In the present embodiment, the link information is simplified and indicated by symbols A, B,.
  • the registration date and time waiting for the order is information indicating the relationship between the current time and the registration date and time (acceptance time) waiting for the order. For example, when the reception is made within 24 hours from the current time, the registration date is “within 1 day”. As shown in FIG. 3, the registration date and time recording unit may be a day unit, or a desired unit such as a 3-hour unit, a 6-hour unit, or a 12-hour unit. Further, “No registration” may be set when the reception is not performed more than a predetermined number of days before the current time.
  • the turn waiting management server 10 executes a command included in a program stored in the storage 15 or the like so that the reception unit 111, the order management unit 112, the call instruction unit 113, And function as the response instruction unit 114.
  • the reception unit 111 executes processing related to reception waiting for a turn by a customer. For example, the reception unit 111 receives information related to the turn waiting received via the customer terminal 30 or the reception terminal 40 via the communication network NW, and registers the information in the turn waiting management table TA. It should be noted that the status is uniformly set to “uncalled” at the beginning when the turn waiting is registered in the turn waiting management table TA.
  • the order management unit 112 executes processing related to the management of the order of the customers who have received the waiting order. For example, the order management unit 112 changes the status of the reception number whose order in the turn waiting management table TA is a predetermined order to “calling”. Note that the timing for changing the status to “calling” is not necessarily limited to the timing at which the rank is first. For example, it may be the timing when the ranking is third from the top, or may be the timing when the ranking is first in each reception item (type of seat).
  • the order management unit 112 changes the waiting status regarding the receipt number of the customer who is guided to the seat when the order arrives, to “Guided” and updates the order of the subsequent receipt numbers one by one. To do. At this time, the order management unit 112 may delete the information regarding the receipt number whose status is “Guided” from the order waiting management table TA and manage it in another table, or the original order waiting management. It may be recorded on the table TA.
  • the call instruction unit 113 executes processing related to a call instruction by telephone to a customer. For example, the call instruction unit 113 performs a process of instructing the voice management server 20 to call a telephone number registered in association with the reception number whose status is “calling”.
  • the response instruction unit 114 executes a process related to a response to a call received from the customer to the voice management server 20. For example, when the response instruction unit 114 receives a notification from the voice management server 20 or another telephone-compatible system that a call has been received from the customer, the response instruction unit 114 responds to the incoming call from the customer. Processing for instructing the voice management server 20 to respond with a specific response voice corresponding to the situation of waiting in turn is performed.
  • the voice management server 20 is a device capable of responding by voice to incoming calls from a telephone, and has a configuration as a general computer. Specifically, as shown in FIG. 1, the voice management server 20 includes a processor 21 configured using a CPU or the like, and a main memory 22 configured using a DRAM or the like and temporarily storing data and programs. A user interface (I / F) 23 for exchanging information with a user, a communication interface (I / F) 24 for controlling wired or wireless communication, a magnetic disk, a flash memory, or the like is used. And a storage 25 for storing data and programs. The processor 21 reads a program stored in the storage 25 into the main memory 22 and executes instructions included in the program.
  • the user interface 23 includes, for example, an information input device such as a keyboard, a mouse, and a touch panel, an audio input device such as a microphone, an image input device such as a camera, an information output device such as a display, and an audio output device such as a speaker.
  • the communication interface 24 is implemented as hardware such as a network adapter, various types of communication software, or a combination thereof.
  • the storage 25 has a voice database DB that manages a plurality of types of voices used for calls to customers and responses to return calls from customers.
  • the audio file format managed in the audio database DB is not particularly limited, but is, for example, the WAV format or the mp3 format.
  • a plurality of response sound files for generating sound are stored.
  • These response audio files are associated with link information for specifying each file. Examples of the contents of the response voice include the following.
  • Link information A “This is a call-only phone. For details, please contact the facility that received the order directly.”
  • Link information B “This is a call-only phone. If you have your turn, we will call you from this number. For more information, please contact the facility that received the turn directly.”
  • Link information C “I've called you earlier. The order may be approaching. Please come to the reception.”
  • Link Information D “This is a call-only phone. Thank you very much for waiting this time.”
  • the voice management server 20 functions as a calling unit 211 and a response unit 212 as shown in FIG. 1 when the processor 21 executes an instruction included in a program stored in the storage 25 or the like.
  • the calling unit 211 executes processing related to a call to a customer. For example, when the calling unit 211 is instructed to call the customer from the turn waiting management server 10 (call instruction unit 113), the calling unit 211 calls the telephone number corresponding to the customer and responds to the customer waiting state. Play a specific calling voice.
  • the response unit 212 executes processing related to a response to an incoming call from a customer. For example, the response unit 212 receives an incoming call from a terminal such as the customer terminal 30 of the customer, such as when a call is returned from the telephone number called by the calling unit 211. In response to the instruction of the unit 114), a specific response voice corresponding to the customer's waiting situation is reproduced. Specifically, the response unit 212 obtains a response audio file corresponding to the link information included in the instruction from the response instruction unit 114 from the plurality of response audio files stored in the audio database DB. Play audio.
  • the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 are configured as separate servers, but may be configured as a single server or may be configured by two or more servers. Also good.
  • which of the plurality of servers is responsible for each function included in the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 in the present embodiment depends on the server configuration. It can be designed accordingly.
  • the customer terminal 30 has a configuration as a general computer. Specifically, the customer terminal 30 includes a processor 31 configured using a CPU or the like, a main memory 32 configured using a DRAM or the like that temporarily stores data and programs, and information between the user and the user terminal 30. A user interface 33 for performing exchanges, a communication interface 34 for controlling wired or wireless communication, and a storage 35 configured using a magnetic disk, a flash memory, or the like and storing data and programs are provided. The processor 31 reads a program stored in the storage 35 into the main memory 32 and executes instructions included in the program.
  • the user interface 33 includes, for example, an information input device such as a keyboard, a mouse, and a touch panel, an audio input device such as a microphone, an image input device such as a camera, an information output device such as a display, and an audio output device such as a speaker.
  • the communication interface 34 is implemented as hardware such as a network adapter, various types of communication software, or a combination thereof.
  • the customer terminal 30 is configured as, for example, a smartphone, a mobile phone, a tablet terminal, or a wearable device.
  • the customer terminal 30 displays various screens with communication with the turn waiting management server 10 via a web browser or other application installed in the storage 35 or the like.
  • the customer terminal 30 transmits the waiting waiting reception information to the waiting waiting management server 10 in accordance with the input operation by the customer.
  • the reception terminal 40 has a configuration as a general computer similar to the customer terminal 30.
  • a stationary terminal device such as a personal computer (PC) may be used, or a portable terminal device such as a notebook PC or a tablet terminal may be used.
  • a robot-type terminal device having a function as a humanoid robot having an appearance similar to that of a human being and performing operations (including voice output) according to detection results by various sensors provided in the housing is used. May be.
  • the reception terminal 40 transmits the reception information waiting for the turn to the turn waiting management server 10 according to the input operation by the customer or the staff of the store.
  • the waiting for reception is performed via the customer terminal 30 or the reception terminal 40.
  • the operation related to the waiting for reception via the customer terminal 30 will be described.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a reception screen 60 displayed on the customer terminal 30.
  • the reception screen 60 is displayed via a web browser or other application installed on the customer terminal 30.
  • the reception screen 60 includes a use language switching object 62 for switching the use language, a waiting list area 64, and a reception object 66. Between the waiting list area 64 and the receiving object 66, the waiting number and the waiting time standard are displayed.
  • the number of waiting persons corresponds to the number of customers waiting in turn (the number of receptions) managed in the turn waiting management table TA.
  • the standard of the waiting time is calculated, for example, by multiplying the waiting number (the number of receptions) by a predetermined time.
  • the waiting list area 64 displays a list of information appropriately selected from the information managed in the waiting management table TA.
  • the customer terminal 30 When the customer terminal 30 detects an input operation of the number of customers and a desired seat type on the reception screen 60, and further detects an operation (for example, a tap operation) on the reception object 66, the customer terminal 30 includes the number of customers and the number of seats.
  • the reception information is generated and transmitted to the turn waiting management server 10.
  • the turn waiting management server 10 (reception unit 111) registers the received reception information in the turn waiting management table TA, issues a reception number, and transmits it to the customer terminal 30.
  • the customer terminal 30 Upon receiving the receipt number, the customer terminal 30 displays a receipt number notification screen 70 illustrated in FIG. On this reception number notification screen 70, a telephone call necessary object 72 and a telephone call unnecessary object 74 are displayed in addition to the reception number.
  • the customer terminal 30 When the customer terminal 30 detects an operation (for example, a tap operation) for selecting the telephone call required object 72, the customer terminal 30 displays a screen for inputting a telephone number and prompts the customer to input the telephone number. On this screen, the customer inputs a telephone number (for example, a telephone number registered in the customer terminal 30) that he / she wants to receive a telephone call.
  • the customer terminal 30 detects a telephone number input operation, the customer terminal 30 transmits the input telephone number to the waiting management server 10.
  • the turn waiting management server 10 (reception unit 111) registers the received telephone number in the turn waiting management table TA.
  • the customer terminal 30 closes the reception number notification screen 70 without displaying a screen for inputting a telephone number.
  • FIG. 6 is a diagram illustrating a reception screen 80 displayed on the reception terminal 40.
  • the reception screen 80 is displayed via a web browser or other application installed on the reception terminal 40.
  • the reception screen 80 includes a language switching object 82, a waiting list area 84, and a reception object 86, similar to the reception screen 60.
  • the reception object 86 Above the reception object 86, the number of waiting people and a guide for the waiting time are displayed.
  • the reception terminal 40 When the reception terminal 40 detects an input operation of the number of customers and a desired seat type on the reception screen 80, and further detects an operation (for example, a tap operation) on the reception object 86, the reception terminal 40 includes the number of customers and the type of seat.
  • the reception information is generated and transmitted to the turn waiting management server 10.
  • the turn waiting management server 10 (reception unit 111) registers the received reception information in the turn waiting management table TA, issues a reception number, and transmits it to the reception terminal 40.
  • the reception terminal 40 When receiving the reception number, the reception terminal 40 displays a reception number notification screen 90 illustrated in FIG.
  • the reception number may be printed on a slip or the like using a printer that can communicate with the reception terminal 40.
  • a telephone call necessary object 92 and a telephone call unnecessary object 94 are displayed.
  • the reception terminal 40 detects an operation (for example, a tap operation) for selecting the telephone call necessary object 92
  • the reception terminal 40 displays a screen for inputting a telephone number.
  • the reception terminal 40 transmits the input telephone number to the waiting management server 10.
  • the turn waiting management server 10 (reception unit 111) registers the received telephone number in the turn waiting management table TA.
  • the reception terminal 40 detects an operation for selecting the telephone call unnecessary object 74, the reception terminal 40 closes the reception number notification screen 90 without displaying a screen for inputting a telephone number.
  • FIG. 8 is a sequence diagram illustrating communication performed between the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 when calling a customer's phone.
  • the turn waiting management server 10 When making a call to a customer's phone, the turn waiting management server 10 first identifies the customer who will make the call (step ST100). Specifically, the call instruction unit 113 identifies the receipt number whose status has been changed to “calling” with reference to the turn waiting management table TA.
  • the turn waiting management server 10 instructs the voice management server 20 to call the customer corresponding to the identified reception number (step ST102).
  • the call instruction unit 113 transmits call instruction information to the voice management server 20.
  • the call instruction information includes a reception store corresponding to the customer of the identified reception number and a telephone number associated with the reception number.
  • the voice management server 20 calls the telephone number included in the call instruction information (step ST104).
  • the connection with the call destination telephone is established (step ST106: Yes)
  • the call voice file is acquired from the voice database DB and the voice is reproduced (step ST108). Thereafter, the calling operation of the customer whose turn has arrived ends.
  • step ST106 the voice management server 20 ends the call operation as it is.
  • the voice management server 20 may make a call to the same telephone number a plurality of times at a predetermined interval. In this case, the call operation is terminated after making a call a preset number of times.
  • FIG. 9 is a sequence diagram illustrating communication performed between the turn waiting management server 10 and the voice management server 20 when responding to a telephone call from a customer.
  • the voice management server 20 When there is an incoming call to the voice management server 20, the voice management server 20 first acquires the telephone number of the caller (step ST200). Specifically, the response unit 212 acquires a caller number notified when an incoming call is received. If the customer's telephone is set not to notify the caller ID, the voice management server 20 cannot respond, so that the store staff is notified of the caller ID when waiting for a turn. It is better to tell the customer that it is preferable.
  • the voice management server 20 requests the waiting management server 10 for a response instruction corresponding to the acquired telephone number (step ST202).
  • This response instruction request information includes the telephone number acquired in step ST200.
  • the turn waiting management server 10 When receiving the response instruction request information, the turn waiting management server 10 generates a response instruction for the telephone number included in the request information and transmits the response instruction to the voice management server 20.
  • the response instruction unit 114 first refers to the turn waiting management table TA, extracts the turn waiting associated with the telephone number included in the request instruction, and the current turn waiting situation, that is, the customer of the customer The situation of waiting for the customer's turn at the time of receiving an incoming call from a terminal such as the terminal 30 (incoming time) is acquired. Subsequently, the response instruction unit 114 refers to the response voice characteristic table TB, and acquires link information corresponding to the registration date and time of waiting for the order based on the reception time when the waiting for order is received and the current waiting state of the order. .
  • the link information A is acquired when no waiting is registered within the past one day from the incoming call time. Further, when waiting for a turn is registered within the past one day from the incoming call time and the status is not called, link information B is acquired. Further, when waiting for a turn is registered within the past one day from the incoming call time and the status is being called (unguided), link information C is acquired. When waiting for a turn is registered within the past one day from the incoming call time and the status has been guided, link information D is acquired.
  • the response instruction unit 114 transmits the acquired link information to the voice management server 20 as a response instruction together with the telephone number included in the request information.
  • the voice management server 20 When the voice management server 20 receives the instruction information, the voice management server 20 specifies the response voice used for the response according to the instruction information (step ST206). Specifically, the response unit 212 acquires a response audio file corresponding to the link information included in the instruction information from among a plurality of response audio files stored in the audio database DB.
  • the voice management server 20 plays back the specified response voice (step ST208).
  • the response voice is output from the caller telephone (for example, the customer terminal 30).
  • the response is “This is a call-only phone. For details, please contact the facility that received the order directly.” Is made.
  • the response voice corresponding to the customer's waiting situation is played back.
  • the customer can call back and call A message can be grasped by a response message in accordance with.
  • the types of response voices are not limited to these.
  • the status As the situation of waiting for the customer, the status, the relationship between the reception time and the incoming call time, various reception items, the language used, and any other information associated with the waiting for the turn can be used. Further, a plurality of response voices may be used in appropriate combination based on the situation of waiting for the customer. For example, when the status is not called or being called (unguided), and the waiting time (elapsed time from the reception time) is longer than a predetermined time, a response such as "I am sorry to make you wait very much.” You may play the audio for the beginning.
  • the response voice used for each store may be customized.
  • the contents of the response voice file stored in the voice database DB may be prepared for each store, or a response voice specifying table TB is prepared for each store, and the link information specified by the table is set for each store. It may be set. Alternatively, both of them may be performed.
  • a response voice that guides a customer whose status has not been called or has been guided to the store can be used.
  • a response voice such as “Thank you for coming to the store. You can receive a discount if you download the official app and present it at the time of payment.”

Landscapes

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Abstract

順番待ちする顧客からの着呼に対する応答音声が画一的となることを抑制する。本開示の実施形態に係る順番待ち管理システム１は、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０とを備え、顧客端末３０及び受付端末４０の各々を介して受け付けた顧客による順番待ちを管理する。順番待ち管理サーバ１０は、顧客による順番待ちを受け付ける受付部１１１と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部１１２と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする応答指示部１１４と、を備える。

Description

順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラム 関連出願の相互参照
　本出願は、２０１６年３月３１日に出願された日本出願番号（特願）２０１６－０７１２２３号に基づくもので、ここにその記載内容を援用する。
　本開示は、順番待ちを管理する順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラムに関する。
　従来、顧客から受け付けた順番待ちを管理するシステムが提案されている。例えば、特許文献１には、順番が到来した人の携帯電話機の電話番号に自動発信することにより順番が到来した人を呼び出す装置が開示されている。この装置は、呼出相手の携帯電話機から応答があると、「貴方の順番が近付いてきましたので、窓口までお越し下さい」というような予め蓄積されている音声データを再生するように構成されている。
特開２００９－２６７７００号公報
　順番が到来した顧客の電話に自動発信による呼出があった際に顧客が応答できなかった場合、電話には着信履歴が残るだけであり、顧客は用件を知ることができない。また、着信履歴に記録されている発信元は、通常、発信専用であるため、顧客が当該発信元に折り返し電話をかけ直しても、例えば「呼出専用電話です」等の画一的な固定メッセージが流れるだけであり、やはり顧客は用件を把握することができない。
　また、順番待ちをしているときに、以前同じ施設で順番待ちをしたときに呼出された番号に対して電話を掛ける場合もある。しかし、この場合も固定メッセージが流れるだけであり、顧客にとって画一的なものとなってしまう。
　本開示は、順番待ちをしている又は順番待ちをしていた顧客からの電話による着呼に対して、応答音声が画一的となることを抑制することを目的の１つとする。本開示の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。
　本開示の実施形態に係る順番待ち管理システムは、順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする応答指示部と、を備える。
　順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、顧客の順番が到来したか否かに関するステータスを含む。
　順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において順番待ちが受け付けられた受付時刻と前記応答部において顧客からの着呼を受けた着呼時刻との関係を含む。
　順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において顧客から入力された順番待ちの受付項目を含む。
　また、順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において順番待ちを受け付けた際の使用言語を含む。
　本開示の他の実施形態に係る順番待ち管理方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、顧客による順番待ちを受け付ける工程と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する工程と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする工程と、を備える。
　本開示のさらに別の態様である順番待ち管理プログラムは、顧客の順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、顧客による順番待ちを受け付ける処理と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する処理と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする処理と、を実行させる。
　本開示の所定の実施形態によれば、順番待ちをしている又は順番待ちをしていた顧客からの電話による着呼に対して、応答音声が画一的となることを抑制する。例えば、顧客は自身の電話への自動発信による呼出に応答できなかった場合であっても、着信履歴に記録されていた番号に折り返し電話をすることで、顧客の順番待ちの状況に応じた特定の応答用音声が再生されるので、用件を把握することが可能となる。
　顧客が用件を把握することが可能となることにより、顧客から他の窓口への更なる電話を抑制することができ、窓口システムや電話回線にかかる負荷を減らすことができる。
本開示の一実施形態に係る順番待ち管理システムを含むネットワークの構成を概略的に示すブロック図である。 順番待ち管理テーブルに登録される内容を例示する図である。 応答用音声特定テーブルの内容を例示する図である。 顧客端末に表示される受付画面を例示する図である。 顧客端末に表示される受付番号通知画面を例示する図である。 受付端末に表示される受付画面を例示する図である。 受付端末に表示される受付番号通知画面を例示する図である。 顧客の電話に対して呼出を行う際のシーケンス図である。 顧客からの電話に対して応答を行う際のシーケンス図である。
　以下、図面を参照しながら、本開示の実施形態について説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。
　また、以下においては、本開示に係る順番待ち管理システムをレストラン等の飲食店における順番待ちの管理に適用する場合を説明するが、これに限る趣旨ではなく、本開示に係る順番待ち管理システムは、銀行、病院、店舗、役所などの様々な施設における順番待ちの管理に適用することができる。
　図１は、本開示の一実施形態に係る順番待ち管理システムを含むネットワークの構成を概略的に示すブロック図である。同図に示すように、本実施形態に係る順番待ち管理システム１は、通信ネットワークＮＷを介して互いに接続された順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０を備える。これらの順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０の各々は、通信ネットワークＮＷを介して、顧客端末３０及び受付端末４０と通信可能に接続されている。順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０は、顧客が所持する顧客端末３０又は店舗に設置される受付端末４０を介して受け付けられた顧客の順番待ちを連携して管理する。
　通信ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless　Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
　順番待ち管理サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、順番待ち管理サーバ１０は、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ１１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース（Ｉ／Ｆ）１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５と、を備える。プロセッサ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。
　ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。
　ストレージ１５は、顧客の順番待ちに関する情報を管理する順番待ち管理テーブルＴＡと、後述するように、音声管理サーバ２０に電話が掛かってきた際に用いる応答用音声を特定するための応答用音声特定テーブルＴＢとを格納する。
　図２は、順番待ち管理テーブルＴＡに登録される内容を例示する図である。同図に示すように、順番待ち管理テーブルＴＡは、現時点での顧客の順番、順番待ちを受け付けた際に発行される受付番号、受付時刻、各組に含まれる顧客の人数、受付項目としての席の種類（例えば、テーブル／カウンター／テラス／指定なし）、顧客の連絡先である電話番号、及び順番待ちのステータス等の情報を含む。
　ここで、受付項目とは、顧客の用件、要望、サービスの種類や区分別に順番待ちを受け付ける際に設けられる項目のことである。顧客は顧客端末３０または受付端末４０から順番待ちの受付をする際に受付項目を登録してもよいし、順番待ちの受付後に顧客端末３０から受付項目を更新してもよい。例えば、本実施形態のように順番待ち管理システム１を飲食店に適用する場合には、顧客が希望する席の種類を受付項目として設定することができる。この他、順番待ちをする総人数、大人や子どもの人数、男女別の人数を受付項目として設定してもよい。また、順番待ち管理システム１を銀行に適用する場合には、「口座開設」、「ローン相談」などの来店目的を受付項目として設定してもよい。いずれにしても、受付項目は、施設の目的、規模や特性、ユーザの意向等に応じて適宜に設定すればよい。
　電話番号は、顧客が顧客端末３０または受付端末４０から順番待ちの受付の際に、顧客が電話での呼出を希望した場合に登録される。また、顧客は、順番待ちの受付後に顧客端末３０から電話番号を登録してもよい。なお、電話番号を登録するか否かは、顧客が自由に選択することができる。電話番号を登録した場合、顧客は、順番が到来した際に電話での呼出サービスを受けることができる。
　順番待ちのステータスとしては、例えば、顧客の順番が到来していない状態を示す「未呼出」（第１のステータス）と、順番が到来した顧客を電話又は口頭で呼び出している最中であることを示す「呼出中」（第２のステータス）と、呼び出された顧客を座席に案内した状態である「案内済」（第３のステータス）とが設定される。なお、順番待ちのステータスはこれらに限定されず、当該順番待ち管理システム１が適用される施設の形態や管理者の意向等に応じて適宜設定することができる。
　このような順番待ち管理テーブルＴＡは、１つの店舗につき１つずつ作成される。例えば、順番待ち管理システム１において複数の店舗における順番を管理する場合には、それぞれの店舗における順番待ちを管理するための複数の順番待ち管理テーブルＴＡがストレージ１５に格納される。
　なお、順番待ち管理テーブルＴＡに、メールアドレスなど電話以外の呼出手段による連絡先を登録してもよい。例えば、メールアドレスが登録された場合、順番待ち管理サーバ１０は、電話での呼出に加えて（電話番号が登録されている場合）、又は電話での呼出の代わりに（電話番号が登録されていない場合）、登録されたメールアドレスにメールを送信することにより、順番の到来を顧客に通知する。
　図３は、応答用音声特定テーブルの内容を例示する図である。応答用音声特性テーブルＴＢは、順番待ちの状況に関する一または複数のパラメータと応答用音声を特定するためのリンク情報とを対応付けるものであり、図３に示す例においては、着呼時刻から見た順番待ちの登録日時と、順番待ちのステータスと、応答用音声を特定するためのリンク情報とを含む。後述するように、音声管理サーバ２０のストレージ２５には複数の応答用音声ファイルが格納されている。応答用音声特定テーブルＴＢに記録されるリンク情報は、これらの応答用音声ファイルを特定するための識別情報（例えば、応答用音声ファイルが格納されている場所のアドレス）である。本実施形態においては、リンク情報を簡略化し、符号Ａ、Ｂ、…で示している。
　また、順番待ちの登録日時は、現在時刻と順番待ちの登録日時（受付時刻）との関係を表す情報である。例えば、現在時刻から遡って２４時間以内に受付が行われた場合、登録日時は「１日以内」となる。登録日時の記録単位は、図３に示すように、１日単位としてもよいし、３時間単位、６時間単位、１２時間単位など、所望の単位に設定してもよい。また、現在時刻から遡って所定の日数以上前にも受付が行われなかった場合には、「登録なし」としてもよい。
　順番待ち管理サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をプロセッサ１１が実行することによって、図１に示すように、受付部１１１、順番管理部１１２、呼出指示部１１３、及び応答指示部１１４として機能する。
　受付部１１１は、顧客による順番待ちの受付に関する処理を実行する。例えば、受付部１１１は、顧客端末３０又は受付端末４０を介して受け付けられた順番待ちに関する情報を、通信ネットワークＮＷを介して受信し、順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。なお、順番待ち管理テーブルＴＡに順番待ちが登録された当初、ステータスは一律に「未呼出」に設定される。
　順番管理部１１２は、順番待ちを受け付けた顧客の順番の管理に関する処理を実行する。例えば、順番管理部１１２は、順番待ち管理テーブルＴＡにおける順番が所定の順番となった受付番号のステータスを「呼出中」に変更する。なお、ステータスを「呼出中」に変更するタイミングは、必ずしも順位が１番目になったタイミングに限定されない。例えば、順位が先頭から３番目になったタイミングであってもよいし、各受付項目（席の種類）において順位が１番目になったタイミングであってもよい。
　また、順番管理部１１２は、順番が到来して席に案内された顧客の受付番号に関する順番待ちのステータスを「案内済」に変更すると共に、後続の受付番号の順番を１つずつ繰り上げて更新する。この際、順番管理部１１２は、ステータスが「案内済」になった受付番号に関する情報を、順番待ち管理テーブルＴＡから削除して別のテーブルにおいて管理してもよいし、もとの順番待ち管理テーブルＴＡに記録したままにしてもよい。
　呼出指示部１１３は、顧客に対する電話による呼出の指示に関する処理を実行する。例えば、呼出指示部１１３は、ステータスが「呼出中」となった受付番号と関連付けて登録されている電話番号への呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する処理を行う。
　応答指示部１１４は、顧客から音声管理サーバ２０にかかってきた電話に対する応答に関する処理を実行する。例えば、応答指示部１１４は、音声管理サーバ２０または他の電話対応システムから、顧客から電話がかかってきた旨の通知を受けたとき、当該顧客からの電話の着呼に対して、当該顧客の順番待ちの状況に対応する特定の応答用音声により応答するよう音声管理サーバ２０に指示する処理を行う。
　音声管理サーバ２０は、電話からの着呼に対して音声による応答が可能な装置であって、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、音声管理サーバ２０は、図１に示すように、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ２１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ２２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース（Ｉ／Ｆ）２３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）２４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ２５と、を備える。プロセッサ２１は、ストレージ２５に記憶されているプログラムをメインメモリ２２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。
　ユーザインタフェース２３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース２４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。
　ストレージ２５は、顧客に対する呼出、及び、顧客からの折り返し電話に対する応答に用いられる複数種類の音声を管理する音声データベースＤＢを有する。音声データベースＤＢにおいて管理される音声のファイル形式は、特に限定されないが、例えば、ＷＡＶ形式又はｍｐ３形式等である。
　詳細には、音声データベースＤＢには、例えば「間もなくお客様の順番が到来します。受付までお越しください。」といった呼出用音声を発するための呼出用音声ファイルと、応答時の状況に応じた応答用音声を発するための複数の応答用音声ファイルとが格納されている。これらの応答用音声ファイルは、各ファイルを特定するためのリンク情報と対応づけられている。応答用音声の内容としては、例えば以下のものが挙げられる。
　リンク情報Ａ：「こちらはお呼出専用電話です。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」
　リンク情報Ｂ：「こちらはお呼出専用電話です。お客様の順番になりましたら、この番号からお呼出しいたします。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」
　リンク情報Ｃ：「先ほど、呼出のお電話をいたしました。順番が近づいている可能性がございます。受付までお越しください。」
　リンク情報Ｄ：「こちらはお呼出専用電話です。この度は、お待ちいただき誠にありがとうございました。」
　音声管理サーバ２０は、ストレージ２５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をプロセッサ２１が実行することによって、図１に示すように、呼出部２１１及び応答部２１２として機能する。
　呼出部２１１は、顧客に対する呼出に関する処理を実行する。例えば、呼出部２１１は、順番待ち管理サーバ１０（呼出指示部１１３）から顧客に対する呼出を指示されたときに、この顧客に対応する電話番号に発呼して顧客の順番待ちの状況に応じた特定の呼出用音声を再生する。
　応答部２１２は、顧客からの着呼に対する応答に関する処理を実行する。例えば、応答部２１２は、呼出部２１１が発呼した電話番号から折り返しの着呼があったときなど、顧客の顧客端末３０等の端末から着呼したときに、順番待ち管理サーバ１０（応答指示部１１４）の指示に従って、当該顧客の順番待ちの状況に応じた特定の応答用音声を再生する。詳細には、応答部２１２は、音声データベースＤＢに格納されている複数の応答用音声ファイルの中から、応答指示部１１４からの指示に含まれるリンク情報に対応する応答用音声ファイルを取得して音声を再生する。
　なお、本実施形態においては、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０とを別々のサーバとして構成したが、単一のサーバとして構成してもよいし、２以上の複数のサーバにより構成してもよい。また、複数のサーバにより構成する場合、本実施形態における順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０に含まれる各機能を、複数のサーバのうちどのサーバが担うものとするかは、サーバの構成に応じて適宜に設計することができる。
　顧客端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、顧客端末３０は、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ３１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ３２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース３３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備える。プロセッサ３１は、ストレージ３５に記憶されているプログラムをメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。
　ユーザインタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。
　顧客端末３０は、例えば、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、又はウェアラブルデバイス等として構成される。顧客端末３０は、ストレージ３５等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介した順番待ち管理サーバ１０との間の通信を伴って各種の画面を表示する。顧客端末３０は、顧客による入力操作に応じて順番待ちの受付情報を順番待ち管理サーバ１０に送信する。
　受付端末４０は、顧客端末３０と同様の一般的なコンピュータとしての構成を有する。受付端末４０としては、例えばパーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような据え置き型の端末装置を用いてもよいし、ノートＰＣやタブレット端末のような携帯可能な端末装置を用いてもよい。或いは、人間によく似た外観を有するヒューマノイドロボットとしての機能を有し、筐体に設けられた各種センサによる検知結果に応じた動作（音声の出力を含む）を行うロボット型の端末装置を用いてもよい。受付端末４０は、顧客又は店舗のスタッフによる入力操作に応じて、順番待ちの受付情報を順番待ち管理サーバ１０に送信する。
　次に、順番待ち管理システム１の動作について説明する。
　本実施形態において、順番待ちの受付は、顧客端末３０又は受付端末４０を介して行われる。まず、顧客端末３０を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。
　図４は、顧客端末３０に表示される受付画面６０を例示する図である。受付画面６０は、顧客端末３０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。図４に示すように、受付画面６０は、使用言語を切り替えるための使用言語切替オブジェクト６２と、順番待ち一覧領域６４と、受付オブジェクト６６とを含む。順番待ち一覧領域６４と受付オブジェクト６６との間には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。待ち人数は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている順番待ちする顧客の数（受付数）に対応する。待ち時間の目安は、例えば、待ち人数（受付数）に所定時間を乗じることによって計算される。順番待ち一覧領域６４は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている情報のうち、適宜に選択された情報を一覧表示する。
　顧客端末３０は、受付画面６０に対する顧客の人数及び希望する席の種類の入力操作を検知し、さらに、受付オブジェクト６６に対する操作（例えばタップ操作）を検知すると、顧客の人数及び席の数を含む受付情報を生成して順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した受付情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録すると共に、受付番号を発行して顧客端末３０に送信する。
　顧客端末３０は、受付番号を受信すると、図５に例示する受付番号通知画面７０を表示する。この受付番号通知画面７０には、受付番号に加えて、電話呼出必要オブジェクト７２と、電話呼出不要オブジェクト７４とが表示される。
　顧客端末３０は、電話呼出必要オブジェクト７２を選択する操作（例えばタップ操作）を検知すると、電話番号を入力するための画面を表示し、顧客に電話番号の入力を促す。顧客は、この画面において、電話での呼出を受けたい電話番号（例えば、顧客端末３０に登録された電話番号）を入力する。顧客端末３０は、電話番号の入力操作を検知すると、入力された電話番号を順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した電話番号を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。
　他方、顧客端末３０は、電話呼出不要オブジェクト７４を選択する操作を検知した場合、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号通知画面７０を閉じる。
　次に、受付端末４０を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。
　図６は、受付端末４０に表示される受付画面８０を例示する図である。受付画面８０は、受付端末４０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。図６に示すように、受付画面８０は、受付画面６０と同様に、使用言語切替オブジェクト８２と、順番待ち一覧領域８４と、受付オブジェクト８６とを含む。受付オブジェクト８６の上方には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。
　受付端末４０は、受付画面８０に対する顧客の人数及び希望する席の種類の入力操作を検知し、さらに、受付オブジェクト８６に対する操作（例えばタップ操作）を検知すると、顧客の人数及び席の種類を含む受付情報を生成して順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した受付情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録すると共に、受付番号を発行して受付端末４０に送信する。
　受付端末４０は、受付番号を受信すると、図７に例示する受付番号通知画面９０を表示する。ここで、受付番号については、受付端末４０と通信可能なプリンタを用いて、伝票等に印刷するようにしてもよい。
　受付番号通知画面９０には、受付番号に加えて、電話呼出必要オブジェクト９２と、電話呼出不要オブジェクト９４とが表示される。受付端末４０は、電話呼出必要オブジェクト９２を選択する操作（例えばタップ操作）を検知すると、電話番号を入力するための画面を表示する。顧客が電話での呼出を受けたい電話番号をこの画面に入力し、受付端末４０がこの入力操作を検知すると、受付端末４０は、入力された電話番号を順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した電話番号を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。
　他方、受付端末４０は、電話呼出不要オブジェクト７４を選択する操作を検知した場合、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号通知画面９０を閉じる。
　次に、順番が到来した顧客の電話に対する呼出動作について説明する。
　図８は、顧客の電話に対して呼出を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。
　顧客の電話に対して呼出を行う際、まず、順番待ち管理サーバ１０は、呼出を行う顧客を特定する（ステップＳＴ１００）。具体的には、呼出指示部１１３が、ステータスが「呼出中」に変更された受付番号を順番待ち管理テーブルＴＡを参照して特定する。
　続いて、順番待ち管理サーバ１０は、特定した受付番号に対応する顧客の呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する（ステップＳＴ１０２）。具体的には、呼出指示部１１３が、呼出指示情報を音声管理サーバ２０に対して送信する。呼出指示情報は、特定した受付番号の顧客に対応する受付店舗、及び受付番号と関連付けられた電話番号を含む。
　音声管理サーバ２０は呼出指示情報を受信すると、呼出指示情報に含まれる電話番号に発呼する（ステップＳＴ１０４）。そして、発呼先の電話との接続が確立されると（ステップＳＴ１０６：Ｙｅｓ）、音声データベースＤＢから呼出用音声ファイルを取得して音声を再生する（ステップＳＴ１０８）。その後、順番が到来した顧客の呼出動作が終了する。
　他方、所定時間発呼しても、発呼先の電話との接続が確立されない場合（ステップＳＴ１０６：Ｎｏ）、音声管理サーバ２０はそのまま呼出動作を終了する。この際、音声管理サーバ２０は、所定の間隔で複数回、同じ電話番号に発呼してもよく、この場合、予め設定された回数だけ発呼した後で呼出動作を終了する。
　次に、顧客からの電話に対する応答動作について説明する。図９は、顧客からの電話に対して応答を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。
　ここで、順番待ち管理テーブルＴＡに登録された電話番号に対して音声管理サーバ２０から発呼したにもかかわらず、顧客の電話との接続が確立されなかった場合、通常、顧客の電話に着信履歴が残る。以下においては、顧客がこの着信履歴に記録された電話番号に対して電話を掛け直してきた場合における応答動作を説明する。
　音声管理サーバ２０に着呼があった場合、音声管理サーバ２０はまず、発信元の電話番号を取得する（ステップＳＴ２００）。具体的には、応答部２１２が、着呼した際に通知される発信者番号を取得する。なお、顧客の電話において発信者番号を通知しない設定になっている場合、音声管理サーバ２０は応答することができないので、店舗のスタッフは順番待ちの受付の際に、発信者番号を通知する設定にする方が好ましい旨を顧客に伝えておくとよい。
　続いて、音声管理サーバ２０は、取得した電話番号に対応する応答指示を順番待ち管理サーバ１０に対して要求する（ステップＳＴ２０２）。この応答指示の要求情報には、ステップＳＴ２００において取得した電話番号が含まれる。
　順番待ち管理サーバ１０は、応答指示の要求情報を受信すると、当該要求情報に含まれる電話番号に対する応答指示を生成して音声管理サーバ２０に送信する。
　詳細には、応答指示部１１４はまず、順番待ち管理テーブルＴＡを参照して、要求指示に含まれる電話番号と関連付けられた順番待ちを抽出し、現在の順番待ちの状況、すなわち、顧客の顧客端末３０等の端末からの着呼を受けた時刻（着呼時刻）における当該顧客の順番待ちの状況を取得する。続いて、応答指示部１１４は、応答用音声特性テーブルＴＢを参照し、順番待ちが受け付けられた受付時刻に基づく順番待ちの登録日時と現在の順番待ちの状況とに対応するリンク情報を取得する。
　例えば、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録されていない場合、リンク情報Ａが取得される。また、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが未呼出である場合、リンク情報Ｂが取得される。また、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが呼出中（未案内）である場合、リンク情報Ｃが取得される。着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが案内済みである場合、リンク情報Ｄが取得される。
　応答指示部１１４は、取得したリンク情報を、要求情報に含まれる電話番号と共に、応答指示として音声管理サーバ２０に送信する。
　音声管理サーバ２０は、指示情報を受信すると、指示情報に従って、応答に用いる応答用音声を特定する（ステップＳＴ２０６）。詳細には、応答部２１２が、音声データベースＤＢに記憶されている複数の応答用音声ファイルの中から、指示情報に含まれるリンク情報に対応する応答用音声ファイルを取得する。
　さらに、音声管理サーバ２０（応答部２１２）は、特定した応答用音声を再生する（ステップＳＴ２０８）。この応答用音声の再生に応じて、発信元の電話（例えば、顧客端末３０）において応答用音声が出力される。
　例えば、過去１日以内に順番待ちが登録されていない電話番号からの発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」という応答がなされる。
　また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが未呼出である電話番号から発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。お客様の順番になりましたら、この番号からお呼出しいたします。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」という応答がなされる。これにより、顧客は、引き続き順番待ちをすればよいことを認識することができる。
　また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが呼出中（未案内）である電話番号からの発呼に対しては、「先ほど、呼出のお電話をいたしました。順番が近づいている可能性がございます。受付までお越しください。」という応答がなされる。これにより、顧客は、間もなく順番が到来するであろうことを認識することができる。
　また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが案内済である電話番号からの発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。この度は、お待ちいただき、誠にありがとうございました。」という応答がなされる。これにより、顧客は、既に用件（順番待ちの呼出）が済んだことを認識することができる。
　その後、顧客からの電話に対する応答動作が終了する。
　以上説明したように、本実施形態によれば、音声管理サーバ２０に顧客から電話がかかってきた場合に、顧客の順番待ちの状況に応じた応答用音声を再生するので、顧客から電話を受けたときに固定メッセージを流すことなく、顧客の順番待ちの状況に応じた応答メッセージ流すことができる。これにより、例えば、順番待ち管理システム側からの呼出電話に顧客が応答できず、受信履歴に電話番号だけが残った場合であっても、顧客は折り返し電話をすることで顧客の順番待ちの状況に応じた応答メッセージにより、用件を把握することができる。
　上記実施形態においては、４種類の状況に応じた４種類の応答用音声を例示したが、応答用音声の種類はこれらに限定されない。顧客の順番待ちの状況としては、ステータス、受付時刻と着呼時刻との関係、種々の受付項目、使用言語、その他順番待ちに付随する任意の情報を用いることができる。また、顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声を適宜に組み合わせて用いてもよい。例えば、ステータスが未呼出又は呼出中（未案内）であり、且つ待ち時間（受付時刻からの経過時間）が所定時間以上である場合には、「大変お待たせして申し訳ありません。」といった応答用音声を、冒頭に再生してもよい。
　また、店舗ごとに使用する応答用音声をカスタマイズできるようにしてもよい。この場合、音声データベースＤＢに格納する応答用音声ファイルの内容を店舗ごとに用意してもよいし、応答用音声特定テーブルＴＢを店舗ごとに用意し、該テーブルで特定するリンク情報を店舗ごとに設定してもよい。或いは、それらの両方を行ってもよい。
　店舗ごとに応答用音声をカスタマイズする場合、例えば、ステータスが未呼出又は案内済の顧客に対して、当該店舗でのお得な情報などを案内する応答用音声を用いてもよい。例えば、「ご来店いただきありがとうございます。公式アプリをダウンロードし、会計時にご提示いただくと割引を受けられます。」といった応答用音声が挙げられる。
１…順番待ち管理システム
１０…管理サーバ
１１…プロセッサ
１２…メインメモリ
１３…ユーザインタフェース
１４…通信インタフェース
１５…ストレージ
２０…音声管理サーバ
２１…プロセッサ
２２…メインメモリ
２３…ユーザインタフェース
２４…通信インタフェース
２５…ストレージ
３０…顧客端末
３１…プロセッサ
３２…メインメモリ
３３…ユーザインタフェース
３４…通信インタフェース
３５…ストレージ
４０…受付端末
６０…受付画面
６２…使用言語切替オブジェクト
６４…順番待ち一覧領域
６６…受付オブジェクト
７０…受付番号通知画面
７２…電話呼出必要オブジェクト
７４…電話呼出不要オブジェクト
８０…受付画面
８２…使用言語切替オブジェクト
８４…順番待ち一覧領域
８６…受付オブジェクト
９０…受付番号通知画面
９２…電話呼出必要オブジェクト
９４…電話呼出不要オブジェクト
１１１…受付部
１１２…順番管理部
１１３…呼出指示部
１１４…応答指示部
２１１…呼出部
２１２…応答部

Claims (7)

  1. 　順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、
    　顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、
    　順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、
    　顧客からの電話の着呼に対して、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする応答指示部と、
    を備える順番待ち管理システム。
  2. 　前記順番待ちの状況は、顧客の順番が到来したか否かに関するステータスを含む、
    請求項１記載の順番待ち管理システム。
  3. 　前記順番待ちの状況は、前記受付部において順番待ちが受け付けられた受付時刻と前記応答部において顧客からの着呼を受けた着呼時刻との関係を含む、
    請求項１又は２に記載の順番待ち管理システム。
  4. 　前記順番待ちの状況は、前記受付部において顧客から入力された順番待ちの受付項目を含む、
    請求項１～３のいずれか１項に記載の順番待ち管理システム。
  5. 　前記順番待ちの状況は、前記受付部において順番待ちを受け付けた際の使用言語を含む、
    請求項１～４のいずれか１項に記載の順番待ち管理システム。
  6. 　１又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、
    　顧客による順番待ちを受け付ける工程と、
    　順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する工程と、
    　顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする工程と、
    を備える順番待ち管理方法。
  7. 　顧客の順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、
    　１又は複数のコンピュータに、
    　顧客による順番待ちを受け付ける処理と、
    　順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する処理と、
    　顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする処理と、
    を実行させる順番待ち管理プログラム。
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