JP2022139942A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】効率的な接客対応を支援すること。
【解決手段】情報処理装置は、顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記顧客が利用する端末から受信する受信部と、前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定部と、前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御部と、を有する。
【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

小売店や飲食店等において、顧客が店舗のスタッフを呼び出す場合がある。

従来、顧客が店舗内に設置された呼び鈴装置を操作し、接客スタッフを呼び出す技術が検討されている（特許文献１）。

しかしながら、従来技術では、顧客からの呼び出しに対して、どの接客スタッフが対応すべきかが明確ではないため、効率的な接客対応が困難である。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、効率的な接客対応を支援することを目的とする。

そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記顧客が利用する端末から受信する受信部と、前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定部と、前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御部と、を有する。

効率的な接客対応を支援することができる。

本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における業務サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における業務サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。 情報処理システム１が実行する第１の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 ２次元コードの一例を示す図である。 画面情報記憶部１２１の構成例を示す図である。 呼び出し操作画面の表示例を示す図である。 通知管理情報記憶部１２２の構成例を示す図である。 通話グループ記憶部２２の構成例を示す図である。 呼び出し完了画面の表示例を示す図である。 情報処理システム１が実行する第１の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 音声入力画面の表示例を示す図である。 登録画面の表示例を示す図である。 呼び出し操作画面の画面データの生成処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 登録一覧画面の表示例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。本実施の形態では、百貨店、スーパーマーケット又はホームセンター等の小売業者（以下、「小売業者Ｘ」という。）に対して情報処理システム１が適用される例を説明する。なお、小売業者Ｘは、１以上の店舗を展開する特定の組織である。

図１に示される小売業者Ｘの各店舗において、複数人の接客者又は接客スタッフ（以下、単に「スタッフ」という。）のそれぞれは、１つの通話器７０及び１つのスタッフ端末６０を携帯する。また、１以上の登録端末８０が、小売業者Ｘ内の所定の位置に有る。また、小売業者Ｘのいずれかの店舗に訪れた１以上の顧客は、顧客端末５０を有する。

各顧客端末５０及び各登録端末８０は、インターネット等のネットワークを介して業務サーバ１０に接続可能である。各スタッフ端末６０は、インターネット等のネットワークを介して通話サーバ２０に接続可能である。業務サーバ１０は、インターネット等のネットワークを介して通話サーバ２０に接続可能である。

顧客端末５０は、例えば、スマートフォン又はタブレット端末等である。カメラ機能、音声入力機能、音声出力機能、及び２次元コードの読み取り機能を有する通信端末であれば、様々な通信端末が顧客端末５０として利用可能である。

通話器７０は、マイク及びイヤホン含む、インカム又はトランシーバ等である。通話器７０は、ヘッドセットのようにウェアラブルな形状を有していてもよいし、手に持って使用可能な形状を有していてもよい。通話器７０は、顧客からの呼び出しに関する音声を再生する。但し、通話器７０は必須ではない。スタッフ端末６０が有する音声出力機能が、音声の再生を実行してもよい。

スタッフ端末６０は、例えば、スマートフォン又はタブレット端末等である。１つのスタッフ端末６０は、１つの通話器７０と近距離無線通信によって通信可能である。スタッフ端末６０は、通話サーバ２０が配信する、顧客による呼び出しに関する音声データを受信し、受信した音声データを通話器７０に出力する。

登録端末８０は、スタッフが操作するＰＣやスマートフォン等の端末である。登録端末８０は、業務サーバ１０が実行する処理に必要な情報の事前登録に利用される。

業務サーバ１０は、小売業者Ｘにおける接客業務の支援するためのクラウドサービスを提供する１以上のコンピュータである。例えば、業務サーバ１０は、顧客端末５０からの呼び出しに応じて、当該呼び出しに対応するスタッフ端末６０への音声データの送信を通話サーバ２０に要求する。

通話サーバ２０は、業務サーバ１０からの送信される音声データを、業務サーバ１０によって指定された通知先に係るスタッフ端末６０へ送信する１以上のコンピュータである。

図２は、本発明の実施の形態における業務サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。図２の業務サーバ１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。

業務サーバ１０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ－ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って業務サーバ１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。

なお、通話サーバ２０、顧客端末５０、スタッフ端末６０及び登録端末８０等も、図２が示すようなハードウェアを含んでもよい。

図３は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の機能構成例を示す図である。

図３において、顧客端末５０は、２次元コード読み取りアプリ５１及びブラウザ５２を有する。２次元コード読み取りアプリ５１及びブラウザ５２は、顧客端末５０にインストールされた１以上のプログラムが、顧客端末５０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。２次元コード読み取りアプリ５１は、２次元コードの読み取りを顧客端末５０に実行させる。ブラウザ５２は、業務サーバ１０から送信される、スタッフの呼び出し用の画面を含むＷｅｂページを表示する。但し、顧客端末５０がスタッフの呼び出し用の画面を表示する方法としては、ブラウザ５２がスタッフの呼び出し用の画面を含むＷｅｂページを表示する方法に限定されない。例えば、顧客端末５０に予めインストールされた所定のアプリケーションが、スタッフの呼び出し用の画面における固定部分を表示するための画面データＡを保持していてもよい。この場合、当該アプリケーションは、スタッフの呼び出し用の画面における可変部分を表示するための画面データＢを業務サーバ１０から受信し、画面データＡ及び画面データＢに基づいて呼び出し用の画面を表示してもよい。

スタッフ端末６０は、通話アプリ６１を有する。通話アプリ６１は、スタッフ端末６０にインストールされた１以上のプログラムが、スタッフ端末６０に実行させる処理により実現される。通話アプリ６１は、通話サーバ２０を介した通話を実現するアプリケーションである。本実施の形態において、通話アプリ６１は、通話サーバ２０から送信される音声データを受信し、当該音声データを通話器７０へ出力する。

通話サーバ２０は、通話制御部２１を有する。通話制御部２１は、通話サーバ２０にインストールされた１以上のプログラムが、通話サーバ２０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。通話サーバ２０は、また、通話グループ記憶部２２を利用する。通話グループ記憶部２２は、例えば、通話サーバ２０の補助記憶装置、又は通話サーバ２０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

通話制御部２１は、業務サーバ１０から送信される音声データをスタッフ端末６０へ送信する。通話グループ記憶部２２は、通話サーバ２０が提供する音声通話サービスの利用契約を締結しているテナント（小売店等の組織）ごとに、当該テナントにおいて音声通話を共有する通話グループの定義を記憶する。通話グループとは、通話アプリ６１の２以上のユーザの集合である。通話グループの定義とは、当該通話グループに属するユーザ群を示す情報である。

業務サーバ１０は、画面提供部１１、受信部１２、特定部１３、通知制御部１４及び登録部１５等を有する。これら各部は、業務サーバ１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。業務サーバ１０は、また、画面情報記憶部１２１及び通知管理情報記憶部１２２を利用する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置１０２、又は業務サーバ１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

画面提供部１１は、顧客端末５０からの要求に応じ、小売業者Ｘのスタッフの呼び出し操作を顧客に行わせるための画面（以下、「呼び出し操作画面」という。）の画面データ（例えば，ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）データ等）を顧客端末５０へ提供する。なお、呼び出し操作画面は、テナントごと、かつ、テナントが有する店舗ごとに変えることができる。画面情報記憶部１２１は、呼び出し操作画面の画面データの保存先を示す情報を記憶する。画面提供部１１は、画面情報記憶部１２１を参照して、画面データの保存先を特定する。

受信部１２は、呼び出し操作画面に対する顧客による操作に応じて顧客端末５０が送信する、スタッフの呼び出しに関する要求（以下、「呼び出し要求」という。）を受信する。

特定部１３は、受信部１２が受信した呼び出し要求の通知先と、当該呼び出し要求に応じた通知内容とを通知管理情報記憶部１２２を参照して特定する。通知先は、１又は複数のスタッフ端末６０である。通知管理情報記憶部１２２には、呼び出し要求に応じた通知先及び通知内容を特定可能な情報（以下、「通知管理情報」という。）が記憶されている。

通知制御部１４は、特定部１３が特定した通知内容について、特定部１３が特定した通知先に対する送信を制御する。より詳しくは、通知制御部１４は、当該通知先への当該通知内容の送信を通話サーバ２０へ要求する。

登録部１５は、登録端末８０からの要求に応じ、通知管理情報を通知管理情報記憶部１２２へ登録する。

登録端末８０は、ブラウザ８１を有する。ブラウザ８１は、登録端末８０にインストールされた１以上のプログラムが、登録端末８０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。ブラウザ８１は、通知管理情報を登録するための画面の表示等を行う。

以下、情報処理システム１が実行する処理手順について説明する。図４は、情報処理システム１が実行する第１の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。図４は、小売業者Ｘの或る店舗（以下、「店舗Ｙ」という。）の或る売り場（以下、「売り場Ｚ」という。）において、或る顧客（以下、「対象顧客」という。）が店舗Ｙのスタッフに質問又は相談したい状況での処理手順を示す。図４の説明における顧客端末５０は、対象顧客の顧客端末５０である。

ステップＳ１０１において、対象顧客は、店舗Ｙの所定の場所に掲示されている２次元コードを撮影すべく、顧客端末５０の２次元コード読み取りアプリ５１に当該２次元コードの読み取り指示を入力する。

図５は、２次元コードの一例を示す図である。なお、２次元コードは、店舗Ｙの各売り場に掲示されていてもよいし、店舗Ｙのフロアマップ上において売り場ごとに掲示されていてもよい。又は、２次元コードは、商品等、移動可能な物に貼付されてもよい。すなわち、２次元コードの掲示場所は固定の場所に限定されない。

２次元マップの読み取り指示の入力に際し、顧客Ｘは、顧客端末５０のカメラの照準を当該２次元コードに合わせる。２次元コード読み取りアプリ５１は、顧客端末５０に当該２次元コードの読み取りを実行させ、読み取られた２次元コードの画像からＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を抽出する（Ｓ１０２）。続いて、２次元コード読み取りアプリ５１は、当該ＵＲＬを顧客端末５０に表示する（Ｓ１０３）。なお、当該ＵＲＬは、店舗Ｙのスタッフを呼び出すための呼び出し操作画面に対応するＵＲＬである。例えば、当該ＵＲＬは、以下のような形式を有する。
https://staffcall.com/T0001/S0003/W0001

当該ＵＲＬにおいて、「Ｔ０００１」は、テナントＩＤを示す。「Ｓ０００３」は、店舗ＩＤを示す。「Ｗ０００１」は、呼び出し場所ＩＤを示す。すなわち、当該ＵＲＬは、テナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤをパラメータとして含む。パラメータ部分は、セキュリティ上の観点から、エンコード（符号化）又は暗号化されてもよい。

テナントＩＤは、業務サーバ１０及び通話サーバ２０が提供するサービスのテナント（契約者）に対する識別情報である。本実施の形態では、小売業者Ｘが一つのテナントである。本実施の形態において、「Ｔ０００１」は、小売業者Ｘに対応するテナントＩＤである。

店舗ＩＤは、テナントに属する各店舗の識別情報である。本実施の形態において、「Ｓ０００３」は、店舗Ｙに対応する店舗ＩＤである。

呼び出し場所ＩＤは、顧客による呼び出し場所（接客が要求されている場所）を示す識別情報である。基本的に、呼び出し場所は、２次元コードが掲示された場所に対応する売り場である。

対象顧客が、当該ＵＲＬをタップする等の操作によって当該ＵＲＬへのアクセス指示を入力すると（Ｓ１０４）、顧客端末５０は、ブラウザ５２を起動する（Ｓ１０５）。この際、顧客端末５０は、ブラウザ５２に対して当該ＵＲＬを入力する。

続いて、ブラウザ５２は、当該ＵＲＬ宛てに呼び出し操作画面の画面データの取得要求を送信する（Ｓ１０６）。当該取得要求は、当該ＵＲＬを含む。

業務サーバ１０の画面提供部１１は、当該取得要求を受信すると、当該取得要求のＵＲＬが含むテナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤに対応する呼び出し操作画面の画面データを取得する（Ｓ１０７）。この際、画面提供部１１は、画面情報記憶部１２１を参照して、当該ＵＲＬが含むテナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤに対応する呼び出し操作画面の画面データの保存先を特定し、当該保存先から当該画面データを取得する。

図６は、画面情報記憶部１２１の構成例を示す図である。図６が示すように、画面情報記憶部１２１は、テナントＩＤ及び店舗ＩＤごとに店舗名を記憶し、店舗ＩＤに係る店舗に属する呼び出し場所の１以上候補ごとに、呼び出し場所ＩＤ及び画面データ保存先を記憶する。店舗名は、店舗ＩＤに係る店舗の名称である。画面データ保存先は、呼び出し操作画面の画面データの保存先を示すファイルパス名である。すなわち、本実施の形態では、テナント、店舗及び呼び出し場所ごとに、異なる呼び出し操作画面を対応させることができる。なお、呼び出し操作画面を店舗ごとに区別する必要が無い場合、画面データ保存先は店舗ＩＤごとに区別されなくてよい。また、呼び出し操作画面を呼び出し場所ごとに区別する必要が無い場合、画面データ保存先は呼び出し場所ＩＤごとに区別されなくてよい。

なお、画面データ保存先は、補助記憶装置１０２であってもよいし、画面データ群を管理する他の装置であってもよい。

続いて、画面提供部１１は、取得した画面データを含む応答を顧客端末５０へ送信する（Ｓ１０８）。

顧客端末５０のブラウザ５２は、当該応答を受信すると、当該応答が含む画面データに基づいて、呼び出し操作画面を顧客端末５０へ表示する（Ｓ１０９）。

図７は、呼び出し操作画面の表示例を示す図である。呼び出し操作画面５１０は、ボタン５１１及びボタン５１２を含む。ボタン５１１は、予め設定された固定のメッセージによるスタッフの呼び出し指示を受け付けるためのボタンである。ボタン５１２は、スタッフとの音声通話のためのスタッフの呼び出し指示を受け付けるためのボタンである。以下、ボタン５１１に対応する呼び出しを「固定メッセージ呼び出し」といい、ボタン５１２に対応する呼び出しを「音声入力呼び出し」という。

対象顧客がボタン５１１を選択すると（Ｓ１１０）、ブラウザ５２は、呼び出し操作画面５１０の画面データにおいて、ボタン５１１に関連付けられているテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤを含む、スタッフの呼び出し要求を業務サーバ１０へ送信する（Ｓ１１１）。テナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤは、当該画面データにおいてボタン５１１の定義に埋め込まれていればよい。なお、種別ＩＤとは、呼び出しの種別を示す識別情報である。本実施の形態において、呼び出しの種別は、固定メッセージ呼び出しと音声入力呼び出しとのいずれかである。ステップＳ１１１における種別ＩＤは、固定メッセージ呼び出しに対応する値である。

業務サーバ１０の受信部１２が当該呼び出し要求を受信すると、特定部１３は、当該呼び出し要求の通知先及び通知内容を通知管理情報記憶部１２２を参照して特定する（Ｓ１１２）。

図８は、通知管理情報記憶部１２２の構成例を示す図である。図８が示すように、通知管理情報記憶部１２２は、テナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤごとに、通知管理情報を記憶する。通知管理情報は、テナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ、種別ＩＤ、呼び出し種別、通知先及び通知内容を含む情報である。呼び出し種別は、種別ＩＤに係る呼び出しの種別を示す文字列である。通知先は、呼び出し要求の通知先である。通知先は、グループＩＤ又はスタッフＩＤのいずれかの値である。グループＩＤとは、通話グループの識別情報である。スタッフＩＤとは、一人のスタッフの識別情報である。本実施の形態において、グループＩＤは、「Ｇ」で始まる文字列であり、スタッフＩＤは、「Ｕｓｅｒ」で始まる文字列である。通知内容は、当該通知先に対する通知の内容を示す情報である。呼び出し種別が固定メッセージ呼び出しである場合、通知内容の値は、予め設定されたメッセージを示す文字列である。呼び出し種別が音声入力呼び出しである場合、通知内容の値は、「＜音声入力＞」である。「＜音声入力＞」は、呼び出しが行われた際に顧客によって入力（発話）される音声を通知内容とすることを示す。

したがって、ステップＳ１１２において、特定部１３は、受信した呼び出し要求が含むテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤに対応する通知先及び通知内容を、通知管理情報記憶部１２２を参照して特定する。例えば、対象顧客が、テナントＴ０００１の１号店（店舗ＩＤ＝Ｓ０００１）の日用品売り場に貼り付けた２次元コードに基づいて表示された呼び出し操作画面５１０のボタン５１１を選択したとする。なお、ボタン５１１に対応する呼び出し場所ＩＤはＷ０００１であり、種別ＩＤはＤ１であるとする。この場合、特定部１３は、グループＩＤ：Ｇ０００１及びスタッフＩＤ：ＵｓｅｒＤを通知先として特定し、「日用品売り場でお客様のお呼び出しです」を通知内容として特定する。

続いて、通知制御部１４は、特定部１３が特定した通知内容を示す音声データを生成する（Ｓ１１３）。但し、事前のタイミングで通知内容を示す音声データが生成されていてもよい。この場合、通知管理情報記憶部１２２の「通知内容」には音声データが記録されていればよく、通知制御部１４は、当該音声データを取得すればよい。したがって、この場合、ステップＳ１１３は実行されなくてよい。

また、通知内容を示すテキストデータに基づく音声データの生成は、通話サーバ２０が実行してもよい。この場合、後述のステップＳ１１４においては音声データの代わりに当該テキストデータが送信されればよい。通話サーバ２０は、当該テキストデータに基づいて音声データを生成すればよい。

続いて、通知制御部１４は、特定した通知先及び生成等した音声データを通話サーバ２０に送信することで、当該通知先への当該音声データでの通知を通話サーバ２０へ要求する（Ｓ１１４）。通話サーバ２０への要求は、通話サーバ２０が提供するＡＰＩ（Application Program Interface）を呼び出すことで実現できる。この場合、通知制御部１４は、ＡＰＩのパラメータとして通知先及び音声データを通話サーバ２０に送信する。

通話サーバ２０の通話制御部２１は、業務サーバ１０の通知制御部１４から送信された通知先及び音声データを受信すると、当該通知先に対応するスタッフ端末６０の通話アプリ６１へ当該音声データを送信する（Ｓ１１５）。なお、スタッフＩＤとスタッフ端末６０のアドレス等の識別情報との対応情報は、例えば、補助記憶装置１０２に予め記憶されている。したがって、通話制御部２１は、スタッフＩＤに基づいて、当該スタッフＩＤに対応するスタッフ端末６０を特定することができる。なお、通知先としてグループＩＤが指定されている場合、通知制御部１４は、通話グループ記憶部２２を参照して、当該グループＩＤに対応する複数のスタッフＩＤを特定する。

図９は、通話グループ記憶部２２の構成例を示す図である。図９が示すように、通話グループ記憶部２２は、通話グループごとに、当該通話グループのグループＩＤと、当該通話グループに属する各スタッフのスタッフＩＤとを対応付けて記憶する。

なお、ステップＳ１１５は、通知先として特定されたスタッフＩＤごと（スタッフ端末６０ごと）に実行される。したがって、ステップＳ１１５に応じて実行されるステップＳ１１６及びＳ１１７も当該スタッフ端末６０ごとに実行される。

通話制御部２１が送信した音声データを受信したスタッフ端末６０の通話アプリ６１は、当該スタッフ端末６０に接続している通話器７０に対して、音声データの再生を要求する（Ｓ１１６）。音声データの再生を要求された通話器７０は、当該音声データを再生する（Ｓ１１７）。

例えば、通知先が上記のステップＳ１１２に関連して例示した通りである場合、スタッフＩＤ：ＵｓｅｒＤに対応するスタッフ端末６０と、Ｇ０００１に属するスタッフＩＤ：ＵｓｅｒＡ、ＵｓｅｒＢ及びＵｓｅｒＣのそれぞれに対応するスタッフ端末６０の通話器７０が、「日用品売り場でお客様のお呼び出しです」との音声を再生する。換言すれば、これらのスタッフ端末６０を携帯するスタッフに対して、当該音声での通知が行われる。その結果、通知を受けたスタッフが、当該呼び出しに対応すべく、日用品売り場に向かう。

一方、業務サーバ１０の受信部１２は、ステップＳ１１４が実行された後に、呼び出し完了画面の画面データを含む応答を顧客端末５０へ送信する（Ｓ１１８）。顧客端末５０のブラウザ５２は、当該応答を受信すると、当該応答が含む画面データに基づいて呼び出し完了画面を表示する（Ｓ１１９）。

図１０は、呼び出し完了画面の表示例を示す図である。図１０が示すように、呼び出し完了画面５２０は、スタッフを呼び出した旨のメッセージを含む。対象顧客は、呼び出し完了画面５２０を閲覧することで、自らの呼び出しが伝達されたことを知ることができる。その後、呼び出しに応じたスタッフが呼び出し場所にかけつける。

以上で、スタッフの呼び出しの一連の処理が完了する。

次に、図７の呼び出し操作画面５１０において、対象顧客がボタン５１２を選択した場合について説明する。

図１１は、情報処理システム１が実行する第１の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。なお、図１１では、図４のステップＳ１０９までが実行された状態（呼び出し操作画面５１０が表示されている状態）を初期状態とする。

対象顧客がボタン５１２を選択すると（Ｓ１２０）、顧客端末５０のブラウザ５２は、音声入力画面を顧客端末５０に表示する（Ｓ１２１）。

図１２は、音声入力画面の表示例を示す図である。図１２が示すように、音声入力画面５３０は、スタッフに伝えるメッセージの音声入力（発話）を対象顧客に促す画面であると共に、対象顧客の発話に係る音声データの入力を顧客端末５０に実行させる画面である。なお、音声入力画面５３０の画面データは、呼び出し操作画面５１０の画面データと共に業務サーバ１０から送信される。したがって、ブラウザ５２は、呼び出し操作画面５１０に対する操作に応じて、呼び出し操作画面５１０から音声入力画面５３０へ表示対象を切り替えることができる。

続いて、対象顧客は、所望のメッセージを示す音声を入力（発話）する（Ｓ１２２）。例えば、対象顧客は、「包丁の場所を教えてください」を発話する。なお、音声入力画面５３０は、音声入力が完了したことを検知する機能を有する。

ブラウザ５２は、対象顧客による音声入力（発話）の完了に応じて、ボタン５１２又は音声入力画面５３０に対応付けられているテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤを含む、スタッフの呼び出し要求を業務サーバ１０へ送信する（Ｓ１２３）。テナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤは、呼び出し操作画面５１０の画面データにおいてボタン５１２の定義に埋め込まれていてもよいし、音声入力画面５３０の画面データに埋め込まれていてもよい。

業務サーバ１０の受信部１２が当該呼び出し要求を受信すると、特定部１３は、当該呼び出し要求が含むテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤ及び種別ＩＤに対応する通知先及び通知内容を、通知管理情報記憶部１２２を参照して特定する（Ｓ１２４）。例えば、対象顧客が、テナントＴ０００１の１号店（店舗ＩＤはＳ０００１）の日用品売り場に貼り付けられた２次元コードに基づいて表示された呼び出し操作画面５１０のボタン５１２を選択して音声入力したとする。ボタン５１２に対応する呼び出し場所ＩＤがＷ００１１であり、種別ＩＤがＤ２であれば、グループＩＤ：Ｇ０００１が通知先として特定される。一方で、当該テナントＩＤ、当該店舗ＩＤ及び当該呼び出し場所ＩＤに対応する「通知内容」は＜音声入力＞であるため、特定部１３は、予め設定された固定の通知内容（メッセージ）ではなく、受信した音声データを通知内容として特定する。

続いて、通知制御部１４は、特定部１３が特定した通知先及び受信した音声データを通話サーバ２０に送信することで、当該通知先への当該音声データでの通知を通話サーバ２０へ要求する（Ｓ１２５）。

通話サーバ２０の通話制御部２１は、業務サーバ１０の通知制御部１４から送信された通知先及び音声データを受信すると、当該通知先に対応するスタッフ端末６０の通話アプリ６１へ当該音声データを送信する（Ｓ１２６）。なお、当該通知先に対応するスタッフ端末６０の特定の方法は、ステップＳ１１５において説明した通りである。

なお、ステップＳ１２６は、通知先として特定されたスタッフ端末６０ごとに実行される。したがって、ステップＳ１２６に応じて実行されるステップＳ１２７及びＳ１２８も当該スタッフ端末６０ごとに実行される。

通話制御部２１が送信した音声データを受信したスタッフ端末６０の通話アプリ６１は、当該スタッフ端末６０に接続している通話器７０に対して、音声データの再生を要求する（Ｓ１２７）。音声データの再生を要求された通話器７０は、当該音声データを再生する（Ｓ１２８）。ステップＳ１２４の例によれば、通話グループＧ０００１に属する、スタッフＩＤ：ＵｓｅｒＡ、ＵｓｅｒＢ及びＵｓｅｒＣのそれぞれに対応するスタッフ端末６０の通話器７０が、「包丁の場所を教えてください」との音声を再生する。このような通知を受けたスタッフは、当該呼び出しに対応すべく、日用品売り場に向かう。また、当該スタッフが通話器７０に対して包丁の場所を発話することで、音声によって包丁の場所を対象顧客に通知してもよい。

次に、通知管理情報の事前登録について説明する。通知管理情報の登録は登録端末８０を用いて実施される。例えば、小売業者Ｘのスタッフ等のユーザが、登録端末８０のブラウザ８１に対して所定のＵＲＬを入力すると、ブラウザ８１は、当該ＵＲＬに対応する画面データを取得する。ブラウザ８１は、当該画面データに基づき、登録画面を登録端末８０に表示する。なお、当該ＵＲＬは、テナントＩＤ及び店舗ＩＤをオプション情報として含む。したがって、表示される登録画面の画面データには、当該テナントＩＤ及び当該店舗ＩＤが含まれている。

図１３は、登録画面の表示例を示す図である。図１３が示すように、登録画面５４０は、呼び出し場所、通知先、通知内容の設定領域を含む。呼び出し場所は、文字列として入力される。但し、当該文字列は、手入力されなくてもよい。例えば、同一テナントの他の店舗で既に登録済みの呼び出し場所の一覧から呼び出し場所を選択させるようにしてもよい。通知先は、登録済みの通話グループ又はスタッフＩＤの選択によって設定可能である。通知先は、複数選択可能であり、通話グループと個別のスタッフの両方を選択することもできる。通知内容は、呼び出し種別として、音声入力及び固定メッセージを選択肢として有する。これらの双方の選択も可能であるし、いずれか一方のみが選択されてもよい。少なくともいずれか一方が選択されていないとＯＫボタンが選択可能とならない。固定メッセージが選択された場合、自動生成又は手動入力の選択が可能である。自動生成が選択された場合、呼び出し場所＋所定のテキスト（例えば、「でお客様のお呼び出しです」）が自動生成される。例えば、「日用品売り場」と「でお客様のお呼び出しです」との組み合わせで、「日用品売り場でお客様のお呼び出しです」とのメッセージが生成され、テキストボックスに当該生成されたメッセージが入力される。手動生成が選択された場合、ユーザがテキストボックスにメッセージを示す文字列を入力する。

ユーザによってＯＫボタンが選択されると、ブラウザ８１は、ＯＫボタンに関連付けられているテナントＩＤ及び店舗ＩＤに加え、登録画面５４０に入力された設定内容を含む登録要求を業務サーバ１０へ送信する。業務サーバ１０の登録部１５は、当該登録要求に応じ、新たな呼び出し場所ＩＤを生成する。登録部１５は、当該登録要求が含むテナントＩＤ及び店舗ＩＤと、当該呼び出し場所ＩＤとに対応するレコードを通知管理情報記憶部１２２に追加する。登録部１５は、当該レコードに対して、当該登録要求が含む設定内容を登録する。登録画面５４０（図１３）において、音声入力及び固定メッセージの双方が選択された場合、当該レコードは、種別ＩＤ以降の項目に関して、２つのサブレコードを含む（音声入力及び固定メッセージのそれぞれに対応するサブレコードを含む。）。なお、固定メッセージが選択されている場合、登録部１５は、メッセージを示すテキストデータを音声データに変換し、当該音声データを固定メッセージに対応する通知内容として登録してもよい。

登録部１５は、更に、通知管理情報記憶部１２２に対する新たなレコードの登録に応じて、当該レコード（以下、「対象レコード」という。）のテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤに対応する呼び出し操作画面５１０の画面データの生成処理を実行する。

図１４は、呼び出し操作画面の画面データの生成処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ２０１において、登録部１５は、対象レコードのテナントＩＤ及び店舗ＩＤに対応する画面テンプレートを取得する。すなわち、テナントＩＤ及び店舗ＩＤごとに、画面テンプレートが予め記憶されており、その中から対象レコードに対応する画面テンプレートが取得される。画面テンプレートは、画面データのテンプレートであり、テナント、店舗、呼び出し場所等に依存する部分が既定されていないデータである。

続いて、登録部１５は、対象レコードのテナント名、店舗名、呼び出し場所を画面テンプレートに埋め込む（Ｓ２０２）。例えば、図７に示した呼び出し操作画面５１０に表示されたメッセージについて、画面テンプレートは、「＜テナント名＞＜店舗名＞へようこそ！ここは＜呼び出し場所＞です。」といった定義を含む。登録部１５は、当該定義に対して、「〇〇ホームセンター」、「１号店」、「日用品売り場」を埋め込む。

続いて、登録部１５は、対象レコードが含む呼び出し種別を取得する（Ｓ２０３）。続いて、登録部１５は、取得した呼び出し種別に「固定メッセージ」が含まれるか否かを判定する（Ｓ２０４）。「固定メッセージ」が含まれる場合（Ｓ２０４でＹｅｓ）、登録部１５は、画面テンプレートに対してボタン５１１（「スタッフ呼び出し」ボタン）に対応する定義を追加する（Ｓ２０５）。

「固定メッセージ」が含まれない場合（Ｓ２０４でＮｏ）、又はステップＳ２０５に続いて、登録部１５は、取得した呼び出し種別に「音声入力」が含まれるか否かを判定する（Ｓ２０６）。「音声入力」が含まれる場合（Ｓ２０６でＹｅｓ）、登録部１５は、ボタン５１２（「スタッフとの通話を開始」ボタン）に対応する定義を画面テンプレートに追加する（Ｓ２０７）。

ステップＳ２０６でＮｏの場合、又はステップＳ２０７に続いて、登録部１５は、画面テンプレートを画面データとして保存し、保存先をテナントＩＤ、店舗ＩＤ、呼び出し場所ＩＤに対応付けて画面情報記憶部１２１に登録する（Ｓ２０８）。

なお、図１４の処理手順は、対象レコードの登録に同期して実行されてもよいし、対象レコードの登録後の所定のタイミング（例えば、夜間処理等）で実行されてもよい。又は、対象レコードに対応するＵＲＬに対する初めてのアクセス（ステップＳ１０６）のタイミングで、図１４の処理手順が実行されてもよい。

次に、図５に示した２次元コードの生成について説明する。２次元コードの生成も登録端末８０を用いて行われる。例えば、小売業者Ｘのスタッフ等のユーザが、登録端末８０のブラウザ８１に対して所定のＵＲＬを入力すると、ブラウザ８１は、当該ＵＲＬ宛てに登録一覧画面の取得要求を送信する。なお、当該ＵＲＬは、テナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤを含む。

業務サーバ１０の登録部１５は、当該取得要求を受信すると、当該取得要求に係るＵＲＬが含むテナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤに対応するレコードを通知管理情報記憶部１２２から取得する。登録部１５は、取得したレコードに基づいて登録一覧画面の画面データを生成する。登録部１５は、当該画面データを含む応答を登録端末８０へ送信する。登録端末８０のブラウザ８１は、当該画面データに基づいて登録一覧画面を表示する。

図１５は、登録一覧画面の表示例を示す図である。図１５が示すように、登録一覧画面５５０は、特定のテナントＩＤに属する各店舗ＩＤに対応する通知管理情報の一覧を含む。各通知管理情報には、「２次元コード出力」ボタンが対応付けられている。ユーザが、いずれかの通知管理情報に対応する「２次元コード出力」ボタンを選択すると、ブラウザ８１は、当該通知管理情報に対応するテナントＩＤ、店舗ＩＤ及び呼び出し場所ＩＤを含み、呼び出し操作画面５１０に対応するＵＲＬを生成する。ブラウザ８１は、当該ＵＲＬを２次元コードに変換し、変換後の２次元コードの画像データを登録端末８０へ出力する。この際、ブラウザ８１は、２次元コードを含む張り紙に記載する内容や、当該張り紙のレイアウト等の設定を受け付けてもよい。この場合、ブラウザ８１は、２次元コードと共にこれらの設定内容を業務サーバ１０へ送信する。業務サーバ１０は、所定の印刷サービスへ当該設定内容に基づく張り紙の印刷を実行させてもよい。また、業務サーバ１０の登録部１５は、「２次元コード出力」ボタンの選択に応じてブラウザ８１から送信される要求が受信されたタイミングで、通知管理情報記憶部１２２に記憶されているテキストデータとして通知内容を、音声データに変換してもよい。

なお、上記では、情報処理システム１が小売店に適用された例を示したが、接客が行われる各種の施設（店舗も含む）に対して情報処理システム１は適用可能である。例えば、情報処理システム１は、飲食店に適用されてもよいし、宿泊施設に適用されてもよいし、展示場に適用されてもよい。例えば、飲食店であれば、呼び出し場所は特定のテーブルであり、宿泊施設であれば、呼び出し場所は特定の部屋であり、展示場であれば、呼び出し場所は特定の展示ブースとなる。

上述したように、本実施の形態によれば、顧客によるスタッフの呼び出しの通知先を自動的に特定することができる。したがって、顧客による呼び出しに対してどのスタッフが対応すべきかを明確化することができる。その結果、効率的な接客対応を支援することができる。

なお、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

また、実施例に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。

ある実施形態では、業務サーバ１０は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。同様に、通話サーバ２０は、互いに通信するように構成された複数のコンピューティングデバイスを含むことができる。

更に、業務サーバ１０及び通話サーバ２０は、開示された処理ステップ、例えば図Ｘを様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、所定のユニットによって実行されるプロセスは、通話サーバ２０によって実行され得る。同様に、所定のユニットの機能は、通話サーバ２０によって実行することができる。また、業務サーバ１０と通話サーバ２０の各要素は、１つのサーバ装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。

また、通知管理情報記憶部１２２は、機械学習の学習効果によって生成されたものでもよい。例えば、通知管理情報記憶部１２２について、既存店舗に対して登録済みのデータを教師データとして学習させ、呼び出し場所、呼び出し種別、通知先又は通知内容との相関関係を導き出した学習済みモデルを生成してもよい。生成した学習済みモデルに対して新しい店舗の売り場情報を入力することで、通知管理情報の登録を自動化させてもよい。

ここで、機械学習とは、コンピュータに人のような学習能力を獲得させるための技術であり、コンピュータが、データ識別等の判断に必要なアルゴリズムを、事前に取り込まれる学習データから自律的に生成し、新たなデータについてこれを適用して予測を行う技術のことをいう。機械学習のための学習方法は、教師あり学習、教師なし学習、半教師学習、強化学習、深層学習のいずれかの方法でもよく、更に、これらの学習方法を組み合わせた学習方法でもよく、機械学習のための学習方法は問わない。

なお、本実施の形態において、業務サーバ１０は、情報処理装置の一例である。呼び出し場所ＩＤは、第１の識別情報の一例である。店舗ＩＤは、第２の識別情報の一例である。種別ＩＤは、第３の識別情報の一例である。

以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１ 情報処理システム
１０ 業務サーバ
１１ 画面提供部
１２ 受信部
１３ 特定部
１４ 通知制御部
１５ 登録部
２０ 通話サーバ
２１ 通話制御部
２２ 通話グループ記憶部
５０ 顧客端末
５１ ２次元コード読み取りアプリ
５２ ブラウザ
６０ スタッフ端末
６１ 通話アプリ
７０ 通話器
８０ 登録端末
８１ ブラウザ
１００ ドライブ装置
１０１ 記録媒体
１０２ 補助記憶装置
１０３ メモリ装置
１０４ ＣＰＵ
１０５ インタフェース装置
１２１ 画面情報記憶部
１２２ 通知管理情報記憶部
Ｂ バス

特開２００６‐１６３４４７号公報

Claims (7)

1. 顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記顧客が利用する端末から受信する受信部と、
   前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定部と、
   前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記特定部は、前記第１の識別情報に対応付けて前記通知先を示す情報を記憶する記憶部を参照して、前記通知先を特定する、
   ことを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
3. 前記受信部は、前記呼び出しの場所を含む施設に関する第２の識別情報を受信し、
   前記特定部は、更に、前記第２の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する、
   ことを特徴とする請求項１又は２記載の情報処理装置。
4. 前記受信部は、前記呼び出しを固定のメッセージによって行うか前記顧客の音声入力によって行うかを示す第３の識別情報を受信し、
   前記特定部は、更に、前記第３の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定し、
   前記通知制御部は、前記第３の識別情報が前記顧客の音声入力によって行うことを示す場合は、前記端末から送信される音声データの送信を制御する、
   ことを特徴とする請求項１乃至３いずれか一項記載の情報処理装置。
5. 顧客が利用する端末と、情報処理装置とを含む情報処理システムであって、
   前記情報処理装置は、
   前記顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記端末から受信する受信部と、
   前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定部と、
   前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御部と、
   を有することを特徴とする情報処理システム。
6. 顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記顧客が利用する端末から受信する受信手順と、
   前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定手順と、
   前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御手順と、
   をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
7. 顧客によるスタッフの呼び出しの場所を示す第１の識別情報を前記顧客が利用する端末から受信する受信手順と、
   前記第１の識別情報に基づいて前記呼び出しの通知先を特定する特定手順と、
   前記通知先に対する音声データの送信を制御する通知制御手順と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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