JP2021051385A - 情報処理システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供することを目的とする。【解決手段】ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する１以上の情報処理装置を有する情報処理システムが、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

従来、コンピュータ等の装置が、まず、ネットワーク経由でユーザが入力するテキスト、音声又は画像等をパターン認識する。次に、コンピュータ等の装置が、パターン認識の結果に基づいて、ユーザが行った会話、質問に対する回答及び機器制御等を行う、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。

具体的には、まず、チャットボットは、データベース等をあらかじめ用意する。このようにして、チャットボットが、ユーザが入力する質問に対して回答を行えるようにする。そして、チャットボットが回答をユーザに送信する準備をした段階で送信を一時停止させる。次に、オペレータが回答する直前のデータをチェックする。このチェックの後、オペレータの指示に基づいて、チャットボットは、ユーザのスマートフォンへ回答を送信する。このように、オペレータが回答する内容をオペレータ等が確認できる方法が知られている（例えば、特許文献１等を参照）。また、ユーザの指示に応じて、オペレータとのチャットを開始する有人対応機能を提供するチャットボットもあった。

しかしながら、チャットボットが提供する有人対応機能は適切でない場合がある。例えば、ユーザがオペレータとのチャットを開始する指示をしても、対応できるオペレータがいないときにユーザを待たせたり、チャットボットとのやり取りの前に、オペレータとのチャットを開始したりする場合がある。

そこで、本開示の情報処理システム、情報処理方法及びプログラム等は、チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供することを目的とする。

本発明の一実施形態による、ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する１以上の情報処理装置を有する情報処理システムは、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える。

チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供できる。

全体構成例を示す図である。 ユーザ端末の機能構成例を示す図である。 ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。 管理者端末の機能構成例を示す図である。 管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。 サーバ装置の機能構成例を示す図である。 シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。 カテゴリ情報の例を示す図である。 質問−回答情報の例を示す図である。 問い合わせ履歴情報の例を示す図である。 対話履歴情報の例を示す図である。 サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。 オペレータ端末の機能構成例を示す図である。 オペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。 全体処理例を示す図である。 切替表示の判断例を示す図である。 切替部を表示する画面例を示す図である。 切替部を表示しない画面例を示す図である。 有人対応の設定例を示す図である。 オペレータ端末が表示する操作画面例を示す図である。 有人対応の設定処理例を示す図である。 有人対応中の操作画面例を示す図である。 有人対応への切り替え例を示す図である。 有人対応に対する評価操作を受け付ける画面例を示す図である。 有人対応でオペレータ端末が表示する画面例を示す図である。 履歴の例を示す図である。 情報処理システムの機能構成例を示す図である。

以下、発明を実施するための最適かつ最小限な形態について、図面を参照して説明する。なお、図面において、同一の符号を付す場合には、同様の構成であることを示し、重複する説明を省略する。また、図示する具体例は、例示であり、図示する以外の構成が更に含まれる構成であってもよい。

＜全体構成例＞
図１は、全体構成例を示す図である。例えば、情報処理システムの例である、チャットボットシステム１００は、情報処理装置の例である、サーバ装置１、ユーザ端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５等を有するシステム構成である。

サーバ装置１は、チャットボットサービスを提供する情報処理装置の例である。

ユーザ端末２は、チャットボットサービスにおいて、ユーザが入力等の操作を行う情報処理装置である。

管理者端末３は、サーバ装置１等を管理するため、管理者等が入力等の操作を行う情報処理装置である。

オペレータ端末５は、チャットボットサービスにおいて、チャットボットサービスを運営するオペレータが入力等の操作を行う情報処理装置である。

サーバ装置１、ユーザ端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５は、例えば、通信網４等を介して互いに接続する。

例えば、通信網４は、インターネット等である。ただし、通信網４は、有線又は無線で通信を行う、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ、近距離通信又はこれらの組み合わせとなる通信網等でもよい。

サーバ装置１は、ユーザ端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５等と通信を行う。例えば、サーバ装置１は、ユーザが入力する質問等の入力情報に対して、回答等となる応答情報を応答する、いわゆるチャットボットサービス等を提供する。

また、サーバ装置１は、ユーザ及びオペレータの間、又は複数のユーザ間において、メッセージの送受信、いわゆるチャット等のサービスを提供する。すなわち、サーバ装置１は、インスタントメッセージサービス等を提供する。なお、様々なサービスは、複数の情報処理装置で提供されてもよい。以下、サーバ装置１が１台でサービスを提供する例で説明する。

＜ユーザ端末の例＞
図２は、ユーザ端末の機能構成例を示す図である。例えば、ユーザ端末２は、通信部２ａ、機器制御部２ｂ、入力部２ｃ及び表示部２ｄ等を有する機能構成である。このようなユーザ端末が複数情報処理システムに含まれてもよい。

通信部２ａは、通信網４を介して外部装置と通信を行う。

機器制御部２ｂは、ユーザ端末２の全体の動作を制御する。例えば、機器制御部２ｂは、通信部２ａを介して情報及び指令等を送受信する。ほかにも、例えば、機器制御部２ｂは、サーバ装置１からチャットボットサービスの提供を受けるためのブラウザ又は他の対話アプリケーション等のアプリケーションソフトの例である、対話アプリケーション等をプログラムに従って制御する。

入力部２ｃは、ユーザ等から情報及び指令等の入力を受け付け、機器制御部２ｂ等に出力する。

表示部２ｄは、種々の画面を表示する。例えば、表示部２ｄは、対話アプリケーション用の画面等を表示する。なお、表示部２ｄ及び入力部２ｃは一体でもよい。また、対話アプリケーションは、あらかじめインストールされる。なお、対話アプリケーションは、ブラウザ等でもよい。

図３は、ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、ユーザ端末２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６、及び、表示装置２０７を含むハードウェア構成である。また、ユーザ端末２が有するハードウェアは、例えば、バス等で互いに接続する。なお、ユーザ端末２が有するハードウェアは、有線又は無線の通信によって他の装置等と接続してもよい。

ユーザ端末２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン又はタブレット等の情報処理装置である。

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信部２ａ等の機能を実現する。例えば、通信Ｉ／Ｆ２０５は、接続端子及び通信回路等である。

操作Ｉ／Ｆ２０６は、入力部２ｃ等の機能を実現する。例えば、操作Ｉ／Ｆ２０６は、ボタン、キーボード、ダイヤル、キー、タッチパネル及びマイク等の入力装置である。

表示装置２０７は、表示部２ｄの機能を実現する。例えば、表示装置２０７は、液晶パネル、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）及び無機ＥＬ等の出力装置である。なお、表示装置２０７及び操作Ｉ／Ｆ２０６は、タッチパネルのように一体でもよい。

メモリ２０４は、主記憶装置の例である。例えば、メモリ２０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。なお、ユーザ端末２は、ハードディスク又はＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の補助記憶装置を更に有してもよい。

ＣＰＵ２０１は、機器制御部２ｂ等の機能を実現する。すなわち、ＣＰＵ２０１は、制御装置及び演算装置の例である。

ＲＯＭ２０２は、不揮発性半導体による記憶装置等である。

ＲＡＭ２０３は、揮発性半導体による記憶装置等である。

機器制御部２ｂ等を実現させるためのプログラムは、例えば、ＲＯＭ２０２又はメモリ２０４等にあらかじめ格納される。そして、プログラムは、ＣＰＵ２０１によって、ＲＯＭ２０２又はメモリ２０４等からＲＡＭ２０３に読み出されて展開される。次に、ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３に展開されたプログラムが示す命令を実行する。

なお、プログラムは、ＲＯＭ２０２及びメモリ２０４に限らず、例えば、補助記憶装置等に格納されもよい。また、プログラムは、有線ネットワーク、無線ネットワーク又は放送等を介して取得されてもよい。

なお、機器制御部２ｂ等は、電子回路、又は、プログラム実行部及び回路の組み合わせによって実現されてもよい。

＜管理者端末の例＞
図４は、管理者端末の機能構成例を示す図である。例えば、管理者端末３は、ユーザ端末２と同様に、通信部３ａ、機器制御部３ｂ、入力部３ｃ、及び、表示部３ｄ等を有する機能構成である。以下、管理者端末３がユーザ端末２と同一の機能構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、管理者端末３は、ユーザ端末２と異なる機能構成でもよい。このような管理者端末が複数情報処理システムに含まれてもよい。

図５は、管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、管理者端末３は、ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、メモリ３０４、通信Ｉ／Ｆ３０５、操作Ｉ／Ｆ３０６、及び、表示装置３０７を含むハードウェア構成である。以下、管理者端末３がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、管理者端末３は、ユーザ端末２と異なるハードウェア構成でもよい。

図６は、サーバ装置の機能構成例を示す図である。サーバ装置は、様々なデータベース（以下「ＤＢ」という。）を有する。例えば、サーバ装置１は、通信部３１、入力情報監視部３２、対応状態管理部３３、オペレータ状態管理部３４、ユーザ側制御部１０、管理側制御部２０、キーワードＤＢ４１、類義語ＤＢ４２、対話シナリオＤＢ４３、カテゴリＤＢ４４、質問−回答ＤＢ４５、問い合わせ履歴ＤＢ４６、対話履歴ＤＢ４７、及び、契約情報ＤＢ４８等を有する。

なお、ＤＢは、外部装置が有して、サーバ装置１が参照する構成等でもよい。また、ＤＢの構成は、図示するような構成でなくともよい。すなわち、ＤＢは、図示するような名称及び数でなくともよく、同様の内容を示すＤＢがあればよい。

通信部３１は、通信網４を介して、ユーザ端末２及び管理者端末３等の外部装置と通信する。

入力情報監視部３２は、通信部３１を介して、ユーザ端末２及び管理者端末３等から、様々な情報等を取得する。例えば、入力情報監視部３２は、取得した情報等を選別して、ユーザ側制御部１０又は管理側制御部２０等に出力する。具体的には、入力情報監視部３２は、対話アプリケーションを介して取得される情報等をユーザ側制御部１０に出力する。一方で、入力情報監視部３２は、管理アプリケーションを介して取得される情報等を管理側制御部２０に出力する。

対応状態管理部３３は、対応状態の記憶及び更新を行う。

オペレータ状態管理部３４は、それぞれのオペレータの対応状態の記憶及び更新を行う。

ユーザ側制御部１０は、ユーザに対するサーバ装置１の応答等を制御する。例えば、ユーザ側制御部１０は、ユーザ端末２を介してユーザが入力する質問等の情報（以下「入力情報」という。）に応答する情報（以下「応答情報」という）等をユーザ端末２に出力する。

管理側制御部２０は、管理者に対するサーバ装置１の入力及び出力等を制御する。例えば、管理側制御部２０は、管理者が行う各ＤＢへの入力等の操作を管理者端末３から受け付ける。また、管理側制御部２０は、管理者端末３の要求に応じて、各ＤＢが示す情報を出力する。

管理側制御部２０は、管理側制御部２０における問い合わせ情報と当該問い合わせ情報に対応する回答情報とを含む情報、ユーザ側制御部１０における入力情報と応答情報等の履歴となる履歴情報の格納等を制御してもよい。

対話シナリオＤＢ４３は、入力情報に対応する対話形式のシナリオ情報を記憶する。ユーザ側制御部１０は、対話シナリオＤＢ４３にあらかじめ入力されるシナリオに沿って、ユーザとの対話を行うように想定される。

図７は、実施の形態１に係るシナリオ情報の一例を示す。例えば、ユーザが質問を行う入力情報を受け付けた後、受け付けた質問に対して回答となる応答情報を出力する流れは、図示するようなシナリオで処理が行われる。

カテゴリＤＢ４４は、質問を分類するためのカテゴリ情報を記憶する。

図８は、カテゴリ情報の例を示す図である。例えば、図示するように、カテゴリ情報は、質問が含まれるカテゴリの名称の文字列と、当該カテゴリ情報のＩＤと、当該カテゴリ情報の更新日時とを対応付けする情報である。

質問−回答ＤＢ４５は、質問と、質問に対する回答とを含む情報である質問−回答情報を記憶する。すなわち、質問−回答情報は、あらかじめ作成され、質問−回答ＤＢ４５に記憶される。

図９は、質問−回答情報の例を示す図である。例えば、図示するように、質問−回答情報は、質問の文字列と、当該質問−回答情報のＩＤと、当該質問に類似する質問の文字列と、当該質問に対する回答の文字列と、当該質問が含まれるカテゴリのＩＤと、当該質問−回答情報の更新日時とを対応付けする情報である。

キーワードＤＢ４１は、質問−回答情報の質問及び回答の文字列に含まれる質問及び回答の特徴を示す文字例、いわゆるキーワードを記憶する。なお、キーワードは、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、キーワードＤＢ４１は、質問−回答情報以外に関連するキーワードを記憶してもよい。

例えば、ユーザ側制御部１０は、まず、ユーザが入力する質問の文字列を単語に分解する。次に、ユーザ側制御部１０は、分解された単語をキーワードＤＢ４１が記憶する文字列と照合して質問のキーワードを検出する。さらに、ユーザ側制御部１０は、検出されたキーワードと、質問−回答ＤＢ４５における「質問」の文字列とを照合する等によって、入力情報が示す質問に対応する質問−回答情報を検索する。

類義語ＤＢ４２は、キーワードＤＢ４１が示すキーワード等の類義語情報を記憶する。例えば、類義語情報は、互いに意味が類似する文字列を対応付けする情報である。なお、文字列は、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、互いに意味が類似する文字列は、意味自体が類似する文字列に限定されない。例えば、互いに意味が類似する文字列は、一方から他方を推定可能な文字列であってもよく、一方が他方の一部である文字列であってもよく、使用される場面が類似する文字列であってもよく、使用環境に応じて任意に定義されてもよい。

ユーザ側制御部１０は、まず、ユーザが入力する質問の文字列を単語に分解する。次に、ユーザ側制御部１０は、分解された単語を類義語ＤＢ４２と照合して類義語となる文字列を抽出する。このようにして、ユーザ側制御部１０は、質問に含まれる単語及び単語の類義語をキーワードＤＢ４１に照合する等によりキーワードを推定する。

問い合わせ履歴ＤＢ４６は、ユーザによって入力された質問の履歴の情報である問い合わせ履歴情報を記憶する。

図１０は、問い合わせ履歴情報の例を示す図である。例えば、図示するように、問い合わせ履歴情報は、問い合わせ履歴情報のＩＤと、ユーザによって入力された質問の文字列と、当該質問を含む対話セッションのＩＤと、当該質問に対応する質問−回答情報のＩＤと、当該質問−回答情報に対応するカテゴリ情報のＩＤと、当該質問への回答に対するユーザのフィードバックの情報と、当該質問が入力された日時とを対応付けする情報である。

対話セッションは、ユーザとサーバ装置１との間で行われた対話の集合である。例えば、同一の対話セッションに含まれる対話は、ユーザ端末２において、チャット形式等の対話に用いる画面が立ち上げられてから閉じられるまでの間に行われた対話、又は、当該画面が立ち上げられてからセッションタイムアウトにより当該画面が強制的に閉じられるまでの間に行われた対話等である。なお、セッションタイムアウトは、あらかじめ設定される所定時間内に、ユーザ端末２に対してアクションがない場合に発生する。そして、セッションタイムアウトは、対話に用いる画面等を終了させる処理である。

なお、対話セッションは、上記に限定されない。例えば、対話セッションは、ユーザによる質問の入力から、当該質問への回答の提示及び当該回答に対するユーザのフィードバックの入力までにわたり、ユーザとサーバ装置１との間で行われた対話を示してもよい。この場合、対話セッションは、ユーザからフィードバックが得られるごとに完了する。

対話履歴ＤＢ４７は、ユーザとサーバ装置１との間の対話において、ユーザ端末２に入力された発言内容及びサーバ装置１から出力された発言内容の履歴の情報である対話履歴情報を記憶する。

図１１は、対話履歴情報の例を示す図である。例えば、図示するように、対話履歴情報は、対話履歴情報のＩＤと、発言内容の文字列と、発言内容が発信された対話セッションのＩＤと、発言内容の発信者と、発言内容の発言タイプと、発言内容のコンテントＩＤと、発言内容の発信日時とを対応付ける情報である。

発言タイプＩＤは、発言の種別を示す。具体的には、発言タイプＩＤ「５−０」、「５−１」及び「５−２」はそれぞれ、発言内容が「カテゴリ」、「質問−回答情報」及び「シナリオ」のいずれに対応して発信されたものであるかを示す。コンテントＩＤは、発言タイプＩＤに紐づくコンテントを示す。例えば、コンテントＩＤは、発言タイプがシナリオである場合、シナリオに設定された発言を指す。コンテントＩＤは、発言タイプが質問−回答情報である場合、質問−回答情報のＩＤを指す。コンテントＩＤは、発言タイプがカテゴリである場合、カテゴリを選択するための発言を指す。

図１２は、サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。例えば、サーバ装置１は、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、メモリ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０５、操作Ｉ／Ｆ１０６、及び、表示装置１０７等を含むハードウェア構成である。以下、サーバ装置１がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、サーバ装置１は、ユーザ端末２等と異なるハードウェア構成でもよい。

また、サーバ装置１は、いわゆるクラウドサーバを構成するが、これに限定されない。

＜シナリオ情報に基づく対話の流れの例＞
例えば、チャットボットシステムは、あらかじめ管理者によって設定されるシナリオ情報に基づいて、図示するように制御し、ユーザとの対話を行う。例えば、図示するような流れでコミュニケーションが実施できるように、シナリオ情報及びＧＵＩ等は、あらかじめ設定される。

ステップＳ３１では、まず、ユーザ側制御部１０は、質問の検索方法となる選択メニューをユーザ端末２に表示させる。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢等である。ただし、選択メニューは、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢でもよい。

選択メニューで「全てのカテゴリから検索」が選択されると、シナリオは、ステップＳ３２に進む。また、選択メニューで「よくある質問から検索」が選択されると、シナリオは、ステップＳ３７に進む。ほかにも、選択メニューで「カテゴリから選んで検索」が選択されると、シナリオは、ステップＳ３９に進む。

ステップＳ３２では、ユーザ側制御部１０は、質問の入力を促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。次に、質問が入力されると、シナリオは、ステップＳ３３に進む。

ステップＳ３３では、ユーザ側制御部１０は、質問を示す文字列を解析する。そして、ユーザ側制御部１０は、質問に対する回答の候補を質問−回答ＤＢ４５等を用いて探索する。なお、ユーザ側制御部１０は、質問に含まれる単語及び類義語等から推定されるキーワードを用いて、質問−回答ＤＢ４５を探索するため、回答の候補が複数取得される場合がある。

ステップＳ３３による検索の結果、「候補が１つ」であると、ユーザ側制御部１０は、検索された候補を回答とし、応答情報として応答する。また、ステップＳ３３による検索の結果、「候補が２つ以上」であると、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ３４に進む。ほかにも、ステップＳ３３による検索の結果、「候補が検出できなかった」場合には、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ３６に進む。

ステップＳ３４、すなわち、回答の候補が２つ以上の場合には、複数の候補のうち、いずれかを選択又は候補のいずれも非選択とする操作をユーザに促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。

ステップＳ３５では、ユーザ側制御部１０は、メッセージに対して選択が行われると（図における「候補を選択」）、選択された候補を用いて回答する。一方で、非選択が選択されると（図における「該当するものが存在しない」）、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示させる。

ステップＳ３６では、ユーザ側制御部１０は、謝罪及び再検索を促すメッセージをユーザ端末２に表示させ、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３９では、ユーザ側制御部１０は、カテゴリ名の一覧等をユーザ端末２に表示させる。そして、カテゴリ名の一覧からカテゴリを選択する操作が行われると、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ４０に進む。

ステップＳ４０では、ユーザがカテゴリを指定する操作を行うと、ユーザ側制御部１０は、質問の入力を促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。質問等が入力されると、入力情報がユーザ端末２から取得され、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ４１に進む。

ステップＳ４１では、ユーザによって、選択されたカテゴリに対応する質問が入力されると、ユーザ側制御部１０は、質問−回答ＤＢ４５等において、選択されたカテゴリに対応する質問−回答情報を探索して質問に対応する質問−回答情報を抽出する。

ステップＳ４１では、ユーザ側制御部１０は、検索の結果、回答となる候補が１件であると（図における「回答が１件」）、検索された回答を応答情報にして応答する。また、検索の結果、回答となる候補が２件以上であると（図における「２つ以上」）、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ４２に進む。ほかにも、検索の結果、回答となる候補が抽出できない場合（図における「候補が検出できなかった」）には、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ４４に進む。

ステップＳ４２では、ユーザ側制御部１０は、回答の候補となるいずれかの選択させる表示又は候補のいずれも非選択とする操作をユーザに促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。

ステップＳ４３では、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ４２において候補が選択されると、候補を用いて回答する。一方で、非選択が選択されると、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示させる。

ステップＳ４４では、また、回答候補を検出できなかった場合、ユーザ側制御部１０は、謝罪及び再検索を促すメッセージをユーザ端末２に表示させ、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３７では、ユーザ側制御部１０は、問い合わせ履歴ＤＢ４６を参照して問い合わせ頻度の高い１つ以上の質問（例えば、３つ程度である。）を抽出する。そして、ユーザ側制御部１０は、ユーザ端末２に表示させる。なお、ユーザ側制御部１０は、他の検索方法の選択を尋ねるメッセージもユーザ端末２に表示させてよい。

ステップＳ３８では、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ３７で一覧表示した質問の中から質問が選択された場合には、ユーザ側制御部１０は、選択された質問に対する回答を質問−回答ＤＢ４５から読み出してユーザ端末２に表示させる。一方で、他の検索方法が選択された場合には、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ３１に戻る。

＜ユーザ側制御部の構成例＞
以下、ユーザ側制御部１０の機能構成例を説明する。例えば、入力情報解析部１１は、ユーザ端末２から取得される入力情報を解析して解析結果を応答処理部１２に出力する。

具体的には、入力情報解析部１１は、まず、ユーザによって入力された文字列を解析する。例えば、入力情報解析部１１は、形態素解析を行って、質問の文字列を分解して単語を抽出する。さらに、入力情報解析部１１は、類義語ＤＢ４２を参照して、抽出された単語の類義語を抽出する。次に、入力情報解析部１１は、抽出された単語及び類義語をキーワードＤＢ４１と照合してキーワードを推定する。

応答処理部１２は、入力情報に対する応答情報を生成する。例えば、応答処理部１２は、ユーザ端末２が有する表示部２ｄが示す表示画面上で選択された情報、及び、ユーザ端末２に入力された文字列に対する応答情報を生成する。

例えば、シナリオ情報に含まれる選択肢が選択された場合には、応答処理部１２は、対話シナリオＤＢ４３を参照して、選択肢に対応するメッセージをユーザ端末２に出力する。また、質問の文字列が入力された場合には、応答処理部１２は、入力情報解析部１１によって推定されたキーワードを質問−回答ＤＢ４５に照合して質問に対する質問−回答情報を探索する。そして、応答処理部１２は、探索された質問−回答情報をユーザ端末２に出力する。例えば、カテゴリ情報に含まれる選択肢が選択された場合には、応答処理部１２は、質問−回答ＤＢ４５における質問−回答情報の探索を選択されたカテゴリに絞ってもよい。

処理内容取得部１３は、応答処理部１２による処理結果を取得して保存する。例えば、処理内容取得部１３は、質問に対する回答を問い合わせ履歴情報として問い合わせ履歴ＤＢ４６に記憶させる。また、処理内容取得部１３は、質問に対する回答の過程である、サーバ装置１とユーザ端末２との間で入出力された発言の内容を対話履歴情報として対話履歴ＤＢ４７に記憶させる。

＜管理側制御部の構成例＞
以下、管理側制御部２０の機能構成を説明する。例えば、入力情報解析部２１は、管理者端末３に入力される情報等を解析し、解析後の情報を応答処理部２２に出力する。具体的には、入力情報解析部２１は、管理者等によって入力された文字列等を解析する。例えば、入力情報解析部２１は、ユーザ側制御部１０と同様に、単語を抽出して単語及び類義語に対応するキーワードを推定する。

例えば、応答処理部２２は、管理者等から入力される指令に応じて、各ＤＢに対する情報の変更、追加及び削除を行う。具体的には、応答処理部２２は、キーワードＤＢ４１等が記憶するキーワードに対して、キーワードの変更、キーワードの削除、又は、新たなキーワードの追加等を行う。同様に、応答処理部２２は、類義語ＤＢ４２等が記憶する類義語に対して、類義語の変更、類義語の削除、又は、新たな類義語の追加等を行う。さらに、応答処理部２２は、対話シナリオＤＢ４３が記憶するシナリオ情報に対して、シナリオの編集、シナリオの削除、又は、新たなシナリオの追加等を行う。さらにまた、応答処理部２２は、カテゴリＤＢ４４が記憶するカテゴリ情報に対して、カテゴリの変更、カテゴリの削除、又は、新たなカテゴリの追加等を行う。また、応答処理部２２は、質問−回答ＤＢ４５が記憶する質問−回答情報に対して、質問−回答情報の編集、質問−回答情報の削除、又は、新たな質問−回答情報の追加等を行う。以下、「情報の変更、追加及び削除」を情報の「編集」という場合がある。

また、例えば、応答処理部２２は、管理者等から入力される指令に応じて、ユーザのフィードバック統計を表示部３ｄに表示させてもよい。例えば、ユーザのフィードバックは、回答に対して入力されるユーザの評価を示す。例えば、サーバ装置１のユーザ側制御部１０は、ユーザの質問への回答を提示すると、ユーザとの対話において、当該回答により質問内容が解決できたか否かをユーザに尋ねる。つまり、ユーザ側制御部１０は、回答に満足したか否かをユーザに尋ねる。応答処理部２２は、フィードバック統計として、質問に対する満足度等を提示する。

以上のような管理者用の機能及び端末がある構成でもよい。一方で、管理者端末は、例えば、オペレータ端末等が兼ねてもよい。以下、オペレータ端末が管理者端末を兼ねる場合を例に説明する。

＜オペレータ端末の例＞
図１３は、オペレータ端末の機能構成例を示す図である。例えば、オペレータ端末５は、ユーザ端末２等と同様に、通信部５ａ、機器制御部５ｂ、入力部５ｃ、及び、表示部５ｄ等を有する機能構成である。以下、オペレータ端末５がユーザ端末２と同一の機能構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、オペレータ端末５は、ユーザ端末２と異なる機能構成でもよい。

図１４は、オペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、オペレータ端末５は、ＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、メモリ５０４、通信Ｉ／Ｆ５０５、操作Ｉ／Ｆ５０６、及び、表示装置５０７を含むハードウェア構成である。以下、オペレータ端末５がユーザ端末２等と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、オペレータ端末５は、ユーザ端末２等と異なるハードウェア構成でもよい。

＜全体処理例＞
図１５は、全体処理例を示す図である。以下、チャットボットサービスを実現する処理をサーバ装置１が単独で行う場合を例に説明する。

ステップＳ１０１では、ユーザ端末２の入力部２ｃは、チャットボットを起動させる操作を受け付ける。例えば、ユーザ端末２は、表示部２ｄに表示させるＷｅｂページに含まれる所定のアイコンを押下する操作、又は、ユーザ端末２にインストールされた対話アプリケーションを起動する操作や対話アプリケーションの所定のボタンを押下する操作を受け付ける。

ステップＳ１０２では、ユーザ端末２は、チャットボットを起動させる操作を受け付けたことに応じて、チャットボットの起動を要求する。ここで、ユーザ端末２の通信部２ａは、チャットボットの起動要求と、チャットボット契約者（テナント）を識別するテナントＩＤをサーバ装置１に送信する。

テナントＩＤは、ユーザ端末２があらかじめ保持している情報であり、例えば、チャットボットを起動するためのアイコンを含む、ブラウザに表示されたＷｅｂページに含まれてもよいし、チャット機能を有する特定のアプリケーションが保持してもよい。

ステップＳ１０３では、サーバ装置１は、ユーザ端末２から受信されたテナントＩＤに対応する契約等の情報を契約情報ＤＢ４８から取得する。例えば、契約には、有人対応を行うか否か、及び、対応を行う期間等の情報があらかじめ入力される。また、サーバ装置１のメモリ１０４は、取得された契約等の情報をセッションＩＤ等と対応付けて保持しておく。

ステップＳ１０４では、サーバ装置１の対応状態管理部３３は、対応状態を「ボットが対応中」にする。

ステップＳ１０５では、サーバ装置１の応答処理部１２は、シナリオ情報を送信する。

ステップＳ１０６では、ユーザ端末２の機器制御部２ｂは、シナリオ情報に基づいて、シナリオを表示部２ｄに表示する。

ステップＳ１０７では、ユーザ端末２の入力部２ｃは、質問等の入力情報を受け付ける。そして、ユーザ端末２の通信部２ａは、受け付けられた質問等の入力情報をサーバ装置１に送信し、サーバ装置１の入力情報監視部３２は、入力情報をユーザ端末から取得する。

入力情報は、質問となる文字列を自由形式で入力させた結果を示す情報でもよいし、あらかじめシナリオ情報等で用意された選択肢を選ぶ選択形式で入力させた結果を示す情報でもよい。

ステップＳ１０８では、サーバ装置１の応答処理部１２は、入力情報に対する応答情報を検索する。

ステップＳ１０９では、サーバ装置１の応答処理部１２は、ユーザ端末２に表示する項目を決定する。具体的には、サーバ装置１の応答処理部１２は、ユーザ及びオペレータの間でチャットを行うように切り替える切替表示を表示するか否か等を決定する。例えば、サーバ装置１は、以下のように判断する。

図１６は、切替表示の判断例を示す図である。例えば、ステップＳ２０１、ステップＳ２０２及びステップＳ２０３の３つの判断を行って、切替部を表示するか（ステップＳ２０４）又は切替部を表示しないか（ステップＳ２０５）のどちらかに判断される。

この判断結果により、例えば、ユーザ端末における画面は、以下のように異なる。

図１７は、切替部を表示する画面例を示す図である。すなわち、ステップＳ２０４で切替部を表示すると判断されると、例えば、図示するような評価受付画面を表示する場合において、有人対応への切替受付画面が表示される。

まず、ステップＳ１０６でシナリオ等に基づいて、メッセージＭＥＳが出力されて、チャットボットサービスが開始する。

次に、ステップＳ１０７で「医療」のように、ユーザが質問したい内容を示す文字列等である入力情報ＩＮＦＩが入力される。

続いて、後述するステップＳ１１０で入力情報ＩＮＦＩに対して、応答情報ＩＮＦＡが応答される。この例では、応答情報ＩＮＦＡが、参考になるホームページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）の情報である例である。

なお、このような入力情報ＩＮＦＩ及び応答情報ＩＮＦＡによるやり取りは複数回行われてもよい。

そして、画面には、評価操作を行うためのボタン（以下「ボット評価ボタンＡＰ１」という。）が表示される。さらに、画面には、ユーザ端末及びオペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を行うためのボタン（以下「有人切替ボタンＳＷ」という。）が表示される。

この画面は、評価操作及び切替操作のうち、いずれか一方が受け付ける。

図１８は、切替部を表示しない画面例を示す図である。すなわち、ステップＳ２０５で切替部を表示しないと判断されると、例えば、以下のような表示がされる。図１７と比較すると、図１８では、有人切替ボタンＳＷがないのが異なる。

すなわち、切替部を表示しない場合には、ボット評価ボタンＡＰ１を受け付けて、ボットとユーザとのやり取りが終了する。

切替表示を表示するか否か等を決定するには、例えば、サーバ装置１は、以下のように判断する。

ステップＳ２０１では、サーバ装置１は、「オペレータ対応する」契約であるか否かを判断する。すなわち、サーバ装置１の応答処理部１２は、ユーザが有人対応を行う契約であるか否か契約内容に基づいて判断する。また、契約内容等は、あらかじめサーバ装置１に入力される。

次に、「オペレータ対応する」契約であると判断されると（ステップＳ２０１でＹＥＳ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０２に進む。一方で、「オペレータ対応する」契約でないと判断されると（ステップＳ２０１でＮＯ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０５に進む。

ステップＳ２０２では、サーバ装置１の応答処理部１２は、「有人チャット対応を使用する」が「ＯＮ」の設定であるか否かを判断する。すなわち、有人対応を行うか否かは、例えば、以下のような設定画面等で設定できるのが望ましい。

図１９は、有人対応の設定例を示す図である。例えば、図示するようなチェックボックスＣＢＸ等のＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）で設定が行われる。

具体的には、「有人チャット対応を使用する」という項目に対して、チェックボックスＣＢＸが「ＯＮ」に設定されると、サーバ装置１は、「有人チャット対応を使用する」が「ＯＮ」の設定であると判断する（ステップＳ２０２でＹＥＳ）。

なお、有人対応を行うか否かの設定は、チェックボックスＣＢＸによる入力に限られない。例えば、有人対応を行うか否かの設定は、時刻等を入力して設定されてもよい。図示するように、「１７：３０」というように有人対応を行う終了時刻等が設定できてもよい。このような設定であると、「１７：３０」以降、サーバ装置１は、「有人チャット対応を使用する」が「ＯＮ」の設定でないと判断する（ステップＳ２０２でＮＯ）。なお、時刻以外の種類が設定できてもよい。

次に、「有人チャット対応を使用する」が「ＯＮ」の設定であると判断されると（ステップＳ２０２でＹＥＳ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０３に進む。一方で、「有人チャット対応を使用する」が「ＯＮ」の設定でない判断されると（ステップＳ２０２でＮＯ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０５に進む。

ステップＳ２０３では、サーバ装置１は、対応可能なオペレータがいるか否かを判断する。オペレータが複数いる場合には、サーバ装置１は、一人でも「対応可能」な状態のオペレータがいると、対応可能なオペレータがいると判断する（ステップＳ２０３でＹＥＳ）。

オペレータが対応可能、対応できない、又は、対応中であるかは、例えば、オペレータ端末が表示する以下のような操作画面で設定される。

図２０は、オペレータ端末が表示する操作画面例を示す図である。例えば、オペレータが対応可能、対応できない、又は、対応中であるかは、状態を表示及び入力できるボタン（以下「状態スイッチＳＥＴ」という。）等のＧＵＩで受け付けられる。

状態スイッチＳＥＴは、オペレータによる操作によって、「対応可能」、「対応できない」、又は、「対応中」のいずれかに設定できてもよい。一方で、オペレータ端末は、オペレータが他のユーザに対応している文字列の入力がある等に基づいて、「対応中」等に設定してもよい。

ほかにも、例えば、オペレータが離席の状態であると、センサ又はオペレータ端末に一定期間以上入力がない等に基づいて、状態スイッチＳＥＴは、「対応できない」等が設定されてもよい。

一方で、「対応中」であっても、オペレータによっては、複数のユーザに対応できる場合もある。したがって、「対応中」であっても、オペレータが「対応可能」に設定できてもよい。

以上のような設定がされると、例えば、以下のような設定処理が行われる。

図２１は、有人対応の設定処理例を示す図である。

ステップＳ３０１では、オペレータ端末５は、状態スイッチＳＥＴによるオペレータの状態を設定する操作を受け付ける。

状態スイッチＳＥＴにより、「対応可能」に設定されると（図では、「「対応可能」にする設定を受け付けた場合」である。）、オペレータ端末５は、ステップＳ３０２に進む。また、状態スイッチＳＥＴにより、「対応できない」に設定されると（図では、「「対応できない」にする設定を受け付けた場合」である。）、オペレータ端末５は、ステップＳ３０４に進む。

ステップＳ３０２では、オペレータ端末５は、オペレータの操作に応じて、オペレータの状態を「対応可能」に変更する要求を行う。具体的に、オペレータ端末５の機器制御部５ｂは、通信部２ａを介してオペレータの状態を変更する要求をサーバ装置１に送信する。

ステップＳ３０３では、サーバ装置１のオペレータ状態管理部３４は、要求に基づいて、オペレータの状態を「対応可能」に変更する。

ステップＳ３０４では、オペレータ端末５は、オペレータの操作に応じて、オペレータの状態を「対応できない」に変更する要求を行う。具体的に、オペレータ端末５の機器制御部５ｂは、通信部２ａを介してオペレータの状態を変更する要求をサーバ装置１に送信する。

ステップＳ３０５では、サーバ装置１のオペレータ状態管理部３４は、要求に基づいて、オペレータの状態を「対応できない」に変更する。

また、オペレータ端末５は、オペレータが操作画面にログインするときに入力したオペレータを識別するためのオペレータ識別情報を記憶しておき、オペレータの状態を変更する要求と共にオペレータの識別情報をサーバ装置１に送信する。サーバ装置１のオペレータ状態管理部３４は、要求に基づいて、オペレータ識別情報に対応するオペレータの状態を「対応可能」に変更する。

また、操作画面には、呼び出し中情報の一覧を表示する。呼び出し中情報には、ボットが最後のユーザへの回答に用いられた質問―回答情報のカテゴリ情報ＩＮＦＣ及びその回答に対応するユーザが入力した質問等の入力情報（以下「直前入力情報ＩＮＦＱ」という。）等が表示されてもよい。オペレータは、これらの情報を参照することで、ユーザがボットからのどの回答に対してオペレータと対話したいかを把握できる。そして、オペレータは対応したい呼び出し中情報を選択すると、後述する図２５の画面が表示され、そのオペレータへの呼び出しを対応できる。また、オペレータが呼び出し中情報を選択したことに応じて、後述する図２３のように、当該オペレータの状態が「対応中」に変更され、選択された呼び出し中情報が「自分が対応中」の欄に移動される。さらに、オペレータは、操作画面の左側のナビゲーションメニューに表示された「オペレータ呼び出し中」のボタンを押下することでも、当該オペレータへの呼び出しを対応できる。

なお、この操作画面には、他のオペレータが対応中の呼び出し情報と、ボットが対応中のチャットを一覧で表示できる。

次に、対応可能なオペレータがいると判断されると（ステップＳ２０３でＹＥＳ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０４に進む。一方で、対応可能なオペレータがいない判断されると（ステップＳ２０３でＮＯ）、サーバ装置１は、ステップＳ２０５に進む。

ステップＳ２０４では、サーバ装置１の応答処理部１２は、切替部を表示すると決定する。

ステップＳ２０５では、サーバ装置１の応答処理部１２は、切替部を表示しないと決定する。

例えば、以上のように、ステップＳ１０９が行われる。

ステップＳ１１０では、サーバ装置１の応答処理部１２は、応答情報及び評価操作等を行うための画面に表示する項目の情報等をユーザ端末２に送信する。ここで、ステップでＳ１０９で行われた判断結果に基づいて、切替部を表示すると決定された場合に、有人切替ボタンＳＷの表示要求をユーザ端末２に送信する。一方で、切替部を表示しないと決定された場合に、有人切替ボタンＳＷの表示要求をユーザ端末２に送信しない。また、表示要求を送信する・送信しないの代わりに、表示・非表示の要求をユーザ端末に送信してもよい。

ステップＳ１１１では、ユーザ端末２の表示部２ｄは、サーバ装置１から受信した応答情報を表示する。

ステップＳ１１２では、ユーザ端末２の表示部２ｄは、例えば、図１７等のようにボット評価ボタンＡＰ１及び有人切替ボタンＳＷ等を表示する。ここで、サーバ装置１から有人切替ボタンＳＷの表示要求を受信した場合に、有人切替ボタンＳＷを表示し、有人切替ボタンＳＷの表示要求を受信しなかった場合に、有人切替ボタンＳＷを表示しない。

ステップＳ１１３では、有人切替ボタンＳＷが表示された場合に、ユーザ端末２の入力部２ｃは、有人切替ボタンＳＷを押す、切替操作を受け付ける。切替操作を受け付けると（図では「切替操作を受け付けた場合」である。）、ユーザ端末２は、ステップＳ１１４に進む。

ステップＳ１１４では、ユーザ端末２の通信部２ａは、サーバ装置１に対して有人対応を要求する。

ステップＳ１１５では、サーバ装置１の対応状態管理部３３は、ユーザ端末２からの要求に応じて「有人対応待ち」の状態とする。

ステップＳ１１６では、サーバ装置１の通信部３１は、オペレータを呼び出す。例えば、図２０のような画面をオペレータ端末５に表示させる。

ステップＳ１１７では、オペレータ端末５の入力部５ｃは、有人対応を開始する操作を受け付ける。

ステップＳ１１８では、オペレータ端末５の表示部５ｄは、有人対応が開始するとチャット用の画面を表示する。

上記のように、有人対応が開始されると、例えば、オペレータ端末５には、以下のような画面が表示される。

図２２は、有人対応中の操作画面例を示す図である。図２０に示す画面と比較すると、「自分が対応中」となっている点が異なる。このように、「有人対応中」用に画面が切り替わる。

ステップＳ１１９では、オペレータ端末５の通信部５ａは、有人対応の開始を通知する。

ステップＳ１２０では、サーバ装置１の対応状態管理部３３は、対応状態を「有人対応中」にする。

ステップＳ１２１では、サーバ装置１のオペレータ状態管理部３４は、オペレータの状態を「対応中」にする。

ステップＳ１２２では、サーバ装置１の通信部３１は、オペレータの状態を通知する。

ステップＳ１２３では、オペレータ端末５の機器制御部５ｂは、オペレータの状態を「対応中」に設定する。

ステップＳ１２４では、サーバ装置１の通信部３１は、有人対応の開始を通知する。

ステップＳ１２５では、ユーザ端末２の表示部２ｄは、オペレータとのチャット用の画面を表示する。

ステップＳ１２６では、ユーザ端末２の通信部２ａ及びオペレータ端末５の通信部５ａは、ユーザ又はオペレータが入力したチャット情報をサーバ装置１を介して送受信することで、ユーザとオペレータとの間のチャットを実現する。

以上のように、有人対応が行われると、例えば、以下のようにチャットボットによる対応からオペレータとのチャットに、対応が切り替わる。

図２３は、有人対応への切り替え例を示す図である。例えば、ステップＳ１２６で行われるチャットＣＴは、図示するように、ユーザによる入力（以下「ユーザ入力ＩＮＵＲ」という。）とオペレータによる入力（以下「オペレータ入力ＩＮＯＰ」という。）のやり取りで実現する。

ユーザ入力ＩＮＵＲは、ユーザ端末で入力される質問等である。

オペレータ入力ＩＮＯＰは、質問に対してオペレータ端末で入力される応答である。

以上のようにして、有人による、チャットＣＴが行われる。

なお、チャットＣＴが終了する場合には、チャットボットの評価とは別に有人対応に対する評価を受け付けてもよい。例えば、以下のような画面で、有人対応に対する評価を受け付ける。

図２４は、有人対応に対する評価操作を受け付ける画面例を示す図である。例えば、画面には、有人対応に対する評価を入力するためのボタン（以下「有人対応評価ボタンＡＰ２」という。）が表示される。このように、有人対応評価ボタンＡＰ２等によって、ボットとは別に顧客満足度等が評価されてもよい。

ステップＳ１２７では、オペレータ端末５の入力部５ｃは、有人対応を終了させる操作を受け付ける。具体的には、後述する図２５に表示された「会話を終了する」ボタンを押下する操作を受け付ける。また、所定の時間内に会話のやり取りが発生しない場合に、有人対応を終了させてもよい。

ステップＳ１２８では、オペレータ端末５の通信部５ａは、有人対応の終了を通知する。

なお、有人対応中、オペレータ端末５は、例えば、以下のような画面を表示する。

図２５は、有人対応でオペレータ端末が表示する画面例を示す図である。例えば、オペレータ端末５は、ボットが対応した対応履歴（以下「ボット対応履歴ＩＮＦＢ」という。）等を表示してもよい。

ボット対応履歴ＩＮＦＢは、有人対応に切り替えられる前に、ボットが応答した応答情報等を示す。このようなボット対応履歴ＩＮＦＢがあると、ボットがどのような応答をしたか等をオペレータが把握できる。

有人対応は、有人対応画面ＩＮＦＨ等で行われる。以上のように、有人対応が行えると、きめ細かな対応が可能となり、ユーザの満足度を高めることができる。

ステップＳ１２９では、サーバ装置１の対応状態管理部３３は、ユーザとオペレータとのチャットが終了すると、対応状態を「完了」にする。

ステップＳ１３０では、サーバ装置１のオペレータ状態管理部３４は、オペレータの状態を「対応可能」にする。

ステップＳ１３１では、サーバ装置１の通信部３１は、オペレータの状態を通知する。

ステップＳ１３２では、オペレータ端末５の機器制御部５ｂは、オペレータの状態を「対応可能」に設定する。

ステップＳ１３３では、サーバ装置１の通信部３１は、有人対応に対する評価項目を送信する。

ステップＳ１３４では、ユーザ端末２の表示部２ｄは、例えば、図２４に示すような画面を表示する。

ステップＳ１３５では、ユーザ端末２の入力部２ｃは、有人対応に対する評価を受け付ける。

ステップＳ１３６では、ユーザ端末２の通信部２ａは、評価情報を送信する。

ステップＳ１３７では、サーバ装置１の処理内容取得部１３は、評価情報等の履歴を記憶する。

＜サーバ装置の記憶するデータ例＞
サーバ装置１は、例えば、下記（表１）のようにしてオペレータの状態等を管理する。

上記（表１）において、「オペレータＩＤ」は、オペレータを識別するＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）である。

「ステータス」は、オペレータの状態を示す。

また、サーバ装置１は、例えば、下記（表２）のようなデータを有する。

「セッションＩＤ」は、チャット等を識別するＩＤである。

「ステータス」は、対応状態を示す。

「オペレータ」は、有人対応中の場合には、対応しているオペレータを示す。

「開始日時」は、チャット等による対応を開始した日時を示す。

「最初の質問」は、最初に入力された入力情報等である。

「回答のカテゴリ」は、入力情報等に基づいて分類されるカテゴリである。

「履歴」は、チャット等の履歴を示す。例えば、ＪＳＯＮ（ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標） Ｏｂｊｅｃｔ Ｎｏｔａｔｉｏｎ）形式で履歴は以下のように記憶される。

図２６は、履歴の例を示す図である。

「入力者」は、質問等を発した主体を示す。この場合には、「入力者」は、「ユーザ」、「ボット」又は「オペレータ」となる。

「チャット内容」は、入力された質問又は応答された内容等である。

「日時」は、質問等が行われた日時等である。

サーバ装置１の応答処理部２２は、上記（表２）及び図２６の履歴情報に基づいてボット対応履歴ＩＮＦＢを表示する。具体的には、オペレータの呼び出しのセッションＩＤに対応する履歴を取得し、例えば、図２５に示す画面のように、履歴に記憶された情報に基づいてボット対応履歴ＩＮＦＢを表示する。

＜機能構成例＞
図２７は、情報処理システムの機能構成例を示す図である。例えば、チャットボットシステム１００は、取得部１００Ｆ１と、検索部１００Ｆ２と、応答部１００Ｆ３と、評価部１００Ｆ４と、切替部１００Ｆ５とを備える機能構成である。また、チャットボットシステム１００は、第１設定部１００Ｆ６と、第２設定部１００Ｆ７とを更に備える機能構成であるのが望ましい。以下、図示する機能構成を例に説明する。

取得部１００Ｆ１は、ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得手順を行う。例えば、取得部１００Ｆ１は、通信Ｉ／Ｆ１０５等で実現する。また、取得部１００Ｆ１は、通信部３１等で構成される。

検索部１００Ｆ２は、入力情報に対する応答情報を検索する検索手順を行う。例えば、検索部１００Ｆ２は、ＣＰＵ１０１等で実現する。また、検索部１００Ｆ２は、入力情報解析部１１等で構成される。

応答部１００Ｆ３は、入力情報に対して応答情報をユーザ端末に応答する応答手順を行う。例えば、応答部１００Ｆ３は、通信Ｉ／Ｆ１０５等で実現する。また、応答部１００Ｆ３は、応答処理部１２等で構成される。

評価部１００Ｆ４は、評価操作をユーザ端末から受け付ける評価手順を行う。例えば、評価部１００Ｆ４は、通信Ｉ／Ｆ１０５等で実現する。また、評価部１００Ｆ４は、通信部３１等で構成される。

切替部１００Ｆ５は、切替操作を受け付ける切替手順を行う。例えば、切替部１００Ｆ５は、通信Ｉ／Ｆ１０５等で実現する。また、切替部１００Ｆ５は、応答処理部１２等で構成される。

第１設定部１００Ｆ６は、有人対応を行うか否かを設定する第１設定手順を行う。例えば、第１設定部１００Ｆ６は、通信Ｉ／Ｆ１０５等で実現する。また、第１設定部１００Ｆ６は、オペレータ状態管理部３４等で構成される。

第２設定部１００Ｆ７は、有人対応をオペレータが可能か否かを設定する第２設定手順を行う。例えば、第２設定部１００Ｆ７は、操作Ｉ／Ｆ５０６等で実現する。また、第２設定部１００Ｆ７は、機器制御部５ｂ等で構成される。

＜その他の実施形態＞
以上、具体例について説明したが、本発明は、上記に示す例及び変形例に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。例えば、各種変形を実施形態、変形例における構成要素を組み合わせて構築される形態も、本発明の範囲内に含まれる。

また、例えば、ユーザ側制御部と管理側制御部は、１つのサーバ装置に含まれていたが、２つ以上のサーバ装置に分かれて含まれていてもよい。この場合、データベースもサーバ装置から分離して設けられ、２つ以上のサーバ装置それぞれがデータベースと通信してもよい。

また、実施形態に係るサーバ装置において、各データベースは、文字列の情報を記憶していたが、これに限定されない。データベースは、画像及び音声等の情報を記憶していてもよい。

また、本発明は、情報処理方法を実行させるためのプログラムであってもよく、上記プログラムが記録された非一時的なコンピュータ読み取り可能な記録媒体であってもよい。また、上記プログラムは、インターネット等の伝送媒体を介して流通させることができるのは言うまでもない。

また、上記で用いた序数、数量等の数字は、全て本発明の技術を具体的に説明するために例であり、本発明は例示された数字に制限されない。また、構成要素間の接続関係は、本発明の技術を具体的に説明するための例示であり、本発明の機能を実現する接続関係はこれに限定されない。

１ サーバ装置
２ ユーザ端末
２ａ 通信部
２ｂ 機器制御部
２ｃ 入力部
２ｄ 表示部
３ 管理者端末
３ａ 通信部
３ｂ 機器制御部
３ｃ 入力部
３ｄ 表示部
４ 通信網
５ オペレータ端末
５ａ 通信部
５ｂ 機器制御部
５ｃ 入力部
５ｄ 表示部
１０ ユーザ側制御部
１１ 入力情報解析部
１２ 応答処理部
１３ 処理内容取得部
２０ 管理側制御部
２１ 入力情報解析部
２２ 応答処理部
３１ 通信部
３２ 入力情報監視部
１００ チャットボットシステム
１００Ｆ１ 取得部
１００Ｆ２ 検索部
１００Ｆ３ 応答部
１００Ｆ４ 評価部
１００Ｆ５ 切替部
１００Ｆ６ 第１設定部
１００Ｆ７ 第２設定部
ＡＰ１ ボット評価ボタン
ＡＰ２ 有人対応評価ボタン
ＣＢＸ チェックボックス
ＣＴ チャット
４１ キーワードＤＢ
４２ 類義語ＤＢ
４３ 対話シナリオＤＢ
４４ カテゴリＤＢ
４５ 質問−回答ＤＢ
４６ 履歴ＤＢ
４７ 対話履歴ＤＢ
ＩＮＦＡ 応答情報
ＩＮＦＢ ボット対応履歴
ＩＮＦＣ カテゴリ情報
ＩＮＦＨ 有人対応画面
ＩＮＦＩ 入力情報
ＩＮＦＱ 直前入力情報
ＩＮＯＰ オペレータ入力
ＩＮＵＲ ユーザ入力
ＭＥＳ メッセージ
ＳＥＴ 状態スイッチ
ＳＷ 有人切替ボタン

特開２０１８−１６３５２５号公報

Claims (9)

1. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する１以上の情報処理装置を有する情報処理システムであって、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
   前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える
   情報処理システム。
2. 前記判断部は、
   前記オペレータ端末を操作する前記オペレータの状態に基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
   請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記判断部は、
   前記オペレータ端末を操作する前記オペレータの状態が対応可能、対応できない、又は、対応中であるかに基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
   請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うか否かを設定する設定部を更に備え、
   前記判断部は、
   前記設定部による設定に基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
   請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
5. 前記判断部は、
   前記応答部により前記ユーザ端末に応答するときに前記切替受付画面を表示させると判断する
   請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理システム。
6. 前記制御部は、
   前記応答情報に対する評価を入力する評価操作を前記ユーザ端末から受け付ける評価受付画面を前記ユーザ端末に表示させ、
   前記判断部は、
   前記ユーザ端末に前記評価受付画面を表示させるときに前記切替受付画面を表示させると判断する
   請求項１乃至５のいずれか一項に記載の情報処理システム。
7. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
   前記１以上の情報処理装置は、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
   前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部と、を有し、
   前記ユーザ端末は、
   前記１以上の情報処理装置の表示要求に基づいて前記切替受付画面を表示する表示部を有する
   情報処理システム。
8. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と接続する情報処理装置とを有する情報処理システムが行う情報処理方法であって、
   情報処理システムが、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得手順と、
   情報処理システムが、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索手順と、
   情報処理システムが、前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答手順と、
   情報処理システムが、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断手順と、
   情報処理システムが、前記判断手順による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御手順とを含む情報処理方法。
9. 請求項８に記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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