JP2021144652A - 自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム - Google Patents
自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム Download PDFInfo
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Abstract
Description
図1は、実施の形態の自動応答システム1を含むシステム構成の一例を示す図である。自動応答システム1は、いわゆるチャットボットを利用して、ユーザ端末3を使用するユーザからの質問等に対して自動的又は半自動的に応答するためのシステムである。
図2は、実施の形態のチャットボットサービスサーバ11及び外部連携サーバ12のハードウェア構成の一例を示す図である。本例のチャットボットサービスサーバ11及び外部連携サーバ12はコンピュータにより構築され、CPU21、ROM22、RAM23、HD24、HDD(Hard Disk Drive)コントローラ25、ディスプレイ26、外部機器接続I/F(Interface)28、ネットワークI/F29、データバス30、キーボード31、ポインティングデバイス32、DVD−RW(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ34及びメディアI/F36を備えている。
図3は、実施の形態の自動応答システム1の機能構成の一例を示す図である。自動応答システム1は通信部101、連携判断部102、検索部103、連携部104、登録部105、FAQテーブル131(内部登録情報)、外部連携テーブル132(外部連携情報)、及びシナリオテーブル133(シナリオ情報)を有する。これらの機能部101〜105及びテーブル131〜133は、例えば図2に示すハードウェア構成の構成要素21〜36及びプログラムの協働により構成される。
図4は、実施の形態のFAQテーブル131のデータ構成の一例を示す図である。本例のFAQテーブル131は「質問ID」、「質問内容」及び「応答情報」を対応付けている。「質問ID」は「質問内容」と「応答情報」との組み合わせ(本例ではFAQテーブル131の行)を特定するための識別情報である。「質問内容」は対話型通信においてユーザにより入力された質問の内容を示す情報であり、質問情報に含まれる「要素」の一例である。「質問内容」は、例えば、複数の選択肢の中からユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力されたフリーワード、それらの類義語等であり得る。「応答情報」は質問内容に対応する応答の内容を示す情報であり、ここではインターネットで閲覧可能なホームページのURL等を示す情報が例示されている。
図7は、実施の形態の自動応答システム1における自動応答処理の一例を示すシーケンス図である。ユーザがユーザ端末3を操作して質問文を入力すると(S1)、ユーザ端末3のブラウザ41又はコミュニケーションツール(以下、ツールと略記する)42は質問文をチャットボットサービスサーバ11の受信部111に送信する(S2)。ユーザは質問文を直接入力してもよいし、表示されたシナリオの選択肢から選択することによって入力してもよい。受信部111は連携判断部102に対し質問文111を渡すと共に、外部連携の要否を判断するよう要求する(S3)。連携判断部102は質問文111に含まれる要素及びシナリオテーブル133に基づき、外部連携の要否、すなわち通常モードと外部連携モードのどちらを実行するかを判断する(S4)。
図9は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信のメインルーチンの一例を示すフローチャートである。図10は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第1のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。図11は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第2のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。自動応答システム1は、例えば、企業等のホームページを提供しており、このホームページ内でユーザの質問に応答するチャットボットを実現する。
図12は、実施の形態のFAQテーブル131、外部連携テーブル132及びシナリオテーブル133の登録処理の一例を示すシーケンス図である。
図15は、実施の形態の外部連携モードにおける表示画面221の一例を示す図である。表示画面221はシナリオテーブル133に基づく対話型通信の実行中にユーザ端末3のブラウザ41又はコミュニケーションツール42を介して表示される。本例の表示画面211には、第1の対話222、第2の対話223、第3の対話224及び結果表示225Aが順次表示されていく状態が示されている。
2,5 ネットワーク
3,3A,3B,3C ユーザ端末
4 管理者端末
6,6A,6B 外部システム
11 チャットボットサービスサーバ
12 外部連携サーバ
21 CPU
22 ROM
23 RAM
24 HD
25 HDDコントローラ
26 ディスプレイ
28 外部機器接続I/F
29 ネットワークI/F
30 バスライン
31 キーボード
32 ポインティングデバイス
33 DVD−RW
34 メディア
36 メディアI/F
41 ブラウザ
42 コミュニケーションツール
45 ブラウザ
101 通信部
102 連携判断部
103 検索部
104 連携部
105 登録部
111 受信部
112 送信部
115 連携制御部
116 連携処理部
121 内部登録部
122 外部登録部
131 FAQテーブル
132 外部連携テーブル
133 シナリオ
135 連携先テーブル
136 必要情報テーブル
201 外部連携登録画面
202 サービスURL入力部
203 種別入力部
204 キーワード入力部
205 呼び出しID入力部
211 シナリオ登録画面
212 タイトル入力部
213 表示文章入力部
214 選択肢入力部
215 追加ボタン
216 保存ボタン
221 表示画面
222 第1の対話
223 第2の対話
224 第3の対話
225A,225B 結果表示
226 直接入力部
Claims (10)
- チャットボット機能を提供する自動応答システムであって、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する受信部と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する送信部と、
前記質問情報に含まれる要素と前記応答情報とを対応付けた内部登録情報を記憶する記憶部と、
前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードに基づき、前記質問情報に対応する応答情報を、前記内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードで取得するか、又は前記質問情報を外部システムに送信し前記応答情報を前記外部システムから受信する外部連携モードで取得するかを判断するための処理を行う連携判断部と、
前記外部連携モードにおいて、前記質問情報を前記外部システムに送信し、前記外部システムから前記応答情報を取得するための処理を行う連携部と、
を備える自動応答システム。 - 前記連携判断部は、前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれる前記キーワードと前記外部システムとが対応付けられて登録された場合に、当該質問情報に対応する応答情報を前記外部連携モードで取得し、
前記連携部は、複数の外部システムのうち、前記質問情報に含まれる前記キーワードに対応する前記外部システムに前記質問情報を送信する、
請求項1に記載の自動応答システム。 - 前記連携部は、前記外部連携モードにおいて、前記外部システムから取得された前記応答情報に基づき、次に前記ユーザ端末から受信された質問情報を当該外部システムに送信し、当該外部システムから当該質問情報に対応する応答情報を取得する、
請求項1に記載の自動応答システム。 - 前記チャットボット機能におけるシナリオの選択肢として前記キーワードを登録する登録部、
を更に備える請求項1〜3のいずれか1項に記載の自動応答システム。 - 前記連携部は、前記外部連携モードの実行開始時に、前記ユーザ端末に対して前記外部システムとの通信を確立するために必要な必要情報の入力を要求するための処理を行う、
請求項1〜4のいずれか1項に記載の自動応答システム。 - 前記連携部は、前記チャットボット機能により実現する対話型通信の実行中に前記外部システム又は前記ユーザ端末から取得された取得情報が所定の終了条件を満たす場合には前記外部連携モードを前記通常モードに切り替え、前記取得情報が前記終了条件を満たさない場合には前記外部連携モードを継続させる、
請求項1〜5のいずれか1項に記載の自動応答システム。 - 前記終了条件は、前記外部システムから全ての情報の送信が完了したことを示す情報を受信することである、
請求項6に記載の自動応答システム。 - 前記終了条件は、前記ユーザ端末から前記外部連携モードを終了させることを示す情報を受信することである、
請求項6又は7に記載の自動応答システム。 - チャットボット機能を提供する自動応答方法であって、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する工程と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する工程と、
前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードに基づき、前記質問情報に対応する応答情報を、前記質問情報に含まれる要素と前記応答情報とを対応付けた内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードで取得するか、又は前記質問情報を外部システムに送信し前記応答情報を前記外部システムから受信する外部連携モードで取得するかを判断する工程と、
前記外部連携モードにおいて、前記質問情報を前記外部システムに送信する工程と、
前記外部システムから前記応答情報を取得する工程と、
を含む自動応答方法。 - チャットボット機能を提供するための処理を行うコンピュータに、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する処理と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する処理と、
前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードに基づき、前記質問情報に対応する応答情報を、前記質問情報に含まれる要素と前記応答情報とを対応付けた内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードで取得するか、又は前記質問情報を外部システムに送信し前記応答情報を前記外部システムから受信する外部連携モードで取得するかを判断する処理と、
前記外部連携モードにおいて、前記質問情報を前記外部システムに送信する処理と、
前記外部システムから前記応答情報を取得する処理と、
を実行させる自動応答プログラム。
Priority Applications (1)
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JP2020044753A JP2021144652A (ja) | 2020-03-13 | 2020-03-13 | 自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム |
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Publications (1)
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JP2021144652A true JP2021144652A (ja) | 2021-09-24 |
Family
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Family Applications (1)
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JP2020044753A Pending JP2021144652A (ja) | 2020-03-13 | 2020-03-13 | 自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム |
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JP (1) | JP2021144652A (ja) |
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2020
- 2020-03-13 JP JP2020044753A patent/JP2021144652A/ja active Pending
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