JP2002163171A

JP2002163171A - ユーザ支援装置およびシステム

Info

Publication number: JP2002163171A
Application number: JP2000360731A
Authority: JP
Inventors: Akihiro Yamada; 晃弘山田; Atsushi Maeda; 篤志前田; Tsugufumi Matsuoka; 継文松岡
Original assignee: Sanyo Electric Co Ltd
Current assignee: Sanyo Electric Co Ltd
Priority date: 2000-11-28
Filing date: 2000-11-28
Publication date: 2002-06-07

Abstract

(57)【要約】【課題】ユーザがインターネット上の膨大な情報の中
から所望の情報をユーザフレンドリーな方法で見つけ出
し、有効に活用することは困難になりつつある。【解決手段】起点サーバ２０は、ユーザの発話を特定
するための発話特定ブロックを有し、ユーザの発話をユ
ーザ発話集に照合して内容を特定して、応答すべき専門
サーバへ処理をうつす。専門サーバではエージェントが
ユーザの発話に応答する。起点サーバ２０は、応答した
エージェントの発話に対して他のエージェントが反応す
べき発話を集めた付加発話集をさらに有し、エージェン
トの発話が付加発話集において特定されると、反応すべ
きエージェントへ処理をうつす。ユーザの画面では、二
つのキャラクタが登場し、エージェント同士で対話を行
う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、ユーザ支援技術
に関する。この発話はとくに、エージェントを利用して
ユーザの操作、検索その他の処理を支援するシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットの利用が進むにつれ、そ
の主要なアプリケーションであるＷＷＷ（World Wide W
eb）の利用者が激増し、ＷＷＷのふたつの利用形態、す
なわち情報の発信と検索がユーザに広く浸透した。情報
の発信が増えるにつれ、たいがいの情報はいずれかのＷ
ｅｂサイトのいずれかのページにあるという状況が現実
になった。しかし、検索対象であるＷｅｂサイトやその
ページがあまりにも多くなった結果、求める情報はどこ
かにあると確信しつつ、現実にはなかなかその情報へた
どり着けない状況が日常的になっている。

【０００３】こうした状況に敏感な検索系ポータルサイ
トでは、以前より、情報の階層化や検索方法の洗練に努
めている。すなわち、ユーザは予め絞り込まれたトピッ
クの範囲において、論理和、論理積などの検索条件を駆
使することにより、情報の洪水から欲しい情報を効率的
に発見できるというものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、インターネッ
ト利用が専門家に限られていた時代ならともかく、検索
の実務に不慣れなユーザによるＷＷＷの利用が増えた今
日、高度な検索式の利用を一般ユーザに求めることは困
難である。また、情報の激増に従って情報の階層が深く
なり、求める情報がどこに分類されているか把握できな
い場合も多い。情報を発信するサイトは増加の一途を辿
り、かつ相当数のユーザのコンピュータ利用経験が浅い
今日の状況から、情報の氾濫が情報の利用を妨げる事態
が喚起されつつある。

【０００５】本発明は、そうした課題に鑑みてなされた
ものであり、その目的は、ユーザがより親しみやすい環
境の中で所望の情報へ到達し、または所望の処理を円滑
にコンピュータその他の装置に実行させることの可能な
ユーザ支援技術の提供にある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明のある態様は、ユ
ーザ支援装置（以下、単に「装置」または「本装置」と
もいう）に関する。本装置は、ユーザの発話を想定して
作成された電子的なユーザ発話集を有し、前記ユーザか
ら発話が入力されたときその内容を特定する発話特定ブ
ロックと、前記発話に対する応答を目的とする第１のエ
ージェントの行動を想定して作成された電子的なエージ
ェント行動集を有し、前記ユーザの発話に前記第１のエ
ージェントによって応答せしめる応答ブロックとを含
み、前記発話特定ブロックはさらに、前記第１のエージ
ェントとは異なる第２のエージェントが前記ユーザに発
話したとき、その発話のうち前記第１のエージェントが
反応すべきものを想定して作成された付加発話集を有
し、前記第２のエージェントの発話がその付加発話集に
含まれるとき、その内容を特定し、前記応答ブロックは
さらに、前記反応を目的とする前記第１のエージェント
の行動を想定して作成された付加行動集を有し、前記第
２のエージェントの発話に前記第１のエージェントによ
って適宜反応せしめる。

【０００７】「エージェント」は、ユーザに代わって情
報の検索を行ったり、ユーザと対話しながら所望の情報
へ到達するための支援を行う機能の総称であり、主に擬
人化されたキャラクタを画面に登場させ、ユーザとの対
話を行う。エージェントは、キャラクタのように可視的
であるとは限らず、システムのバックエンド等、見えな
いところでユーザを支援するプログラムその他の処理機
能を指してもよい。エージェントの「行動」は、エージ
ェントの発話、画像、動作その他、支援のための処理に
関連する任意の処理要素や処理動作を指す。第１のエー
ジェントはこのユーザ支援装置に実装されており、この
ユーザ支援装置内を活動拠点として機能する。第２のエ
ージェントはこのユーザ支援装置外に活動拠点を持って
いてもよい。第１のエージェントは、自身がユーザと対
話していないときであっても、第２のエージェントとユ
ーザとの間で自身に関係する発話が行われたときに、そ
の発話に反応して行動を起こす。

【０００８】このユーザ支援装置は、前記付加発話集に
盛り込むべき内容を前記ユーザ発話集に組み入れること
によりそれらを前記ユーザ発話集に一元化し、前記発話
特定ブロックの処理の少なくとも最終段階において、前
記ユーザの発話および前記第２のエージェントの発話
が、区別されることなく前記ユーザ発話集へ照合されて
もよい。これにより、ユーザの発話と第２のエージェン
トの発話とを区別することなく、同様の処理により内容
を特定することができる。

【０００９】このユーザ支援装置において、前記第１の
エージェントおよび前記第２のエージェントはともに本
装置に実装されており、前記発話特定ブロックおよび前
記応答ブロックは前記第１のエージェントと前記第２の
エージェントについて対称に設けられ、前記第２のエー
ジェントが主体となって前記ユーザに応答する際には、
それらふたつのエージェントの役割が入れ替わり、前記
第１のエージェントが前記第２のエージェントの発話に
対して適宜反応してもよい。第２のエージェントがユー
ザと対話しているとき、第１のエージェントはその背後
で対話を聞きながら、自身が反応すべき発話があれば登
場して行動を起こす。逆に、第１のエージェントがユー
ザと対話しているときは、第２のエージェントがその背
後で対話を聞き、自身が反応すべき発話を待つ。

【００１０】本発明の他の態様は、ユーザ支援システム
に関する。このユーザ支援システムは、前述のユーザ支
援装置を専門分野に応じて複数設け、それらを異なるノ
ードとしてネットワークに接続し、かつそれらのユーザ
支援装置の前記付加発話集、前記エージェント行動集お
よび前記付加行動集を、それぞれ当該装置の専門分野を
中心に形成する。その場合、ユーザがクライアント、ユ
ーザ支援装置がサーバとなり、サーバクライアントシス
テムが構築される。ユーザ支援装置は、ユーザに対する
サービスの内容ごとに設けられてもよく、たとえばニュ
ース、占い、旅行、料理、ビジネス、健康などのトピッ
クごとに設けられてもよい。この場合、それぞれのユー
ザ支援装置が明確なテーマをもっているため、エージェ
ントの洗練が比較的容易になる。また、トピックごとに
異なるノードで処理ができるため、分散処理による負荷
の軽減が図られる。

【００１１】このユーザ支援システムにおいて、前記ユ
ーザ支援装置は、それぞれ前記応答ブロックを自ノード
に保持する一方、前記発話特定ブロックを前記ネットワ
ークのひとつのノードにおいて共用してもよい。この構
成では、共用される発話特定ブロックには、他の全ての
応答ブロックに対応するユーザ発話集が含まれてもよ
い。このとき、発話特定ブロックを含むユーザ支援装置
は、ユーザ支援システム内で処理可能な全ての発話を特
定できるエントランスまたはポータル的なサーバであ
り、そこで特定された発話の内容にしたがい、複数のユ
ーザ支援装置から適切なものが選定されてもよい。これ
により、発話の内容の特定と、エージェントの応答とを
異なるノードで処理できるので、分散処理による負荷の
軽減が図られる。

【００１２】このユーザ支援システムにおいて、前記ユ
ーザ支援装置はそれぞれ前記第１のエージェントを自装
置内に有し、この第１のエージェントが他装置に登場す
る際、当該他装置にて前記第２のエージェントとして振
る舞ってもよい。

【００１３】このユーザ支援システムにおいて、前記発
話特定ブロックは、前記ユーザの発話を前記ユーザ発話
集の中で検索する発話検索部と、前記ユーザの発話が前
記ユーザ発話集の中に見い出されなかったとき、その旨
をシステム管理者へ通知する通知部とを含んでもよい。
その場合、管理者がユーザに別途対応したり、ユーザ発
話集およびエージェント行動集を改訂したりすることが
できる。

【００１４】前記発話特定ブロックは、前記ユーザ発話
集の内容に対するインデックスを保持するインデックス
格納部を有し、前記検索部は、前記ユーザの発話が入力
されたとき、前記インデックス格納部に対して初期的な
検索をかけてもよい。この場合、前記検索部は、前記ユ
ーザの発話が入力されたとき、前記インデックス格納部
に対して初期的な検索、すなわち、絞込のための検索等
をかけることができ、検索の高速化が実現する。

【００１５】このユーザ支援システムは、前記ユーザ発
話集の使用を希望する者に対して、当該発話集をオフラ
インまたはオンラインで提供するライブラリ提供部をさ
らに含んでもよい。オフラインによる提供には、たとえ
ば、ユーザ発話集をパッケージとして提供するなどの方
法がある。オンラインによる提供には、たとえば、ユー
ザ発話集を置いたサーバを設け、そのライブラリサイト
の利用権を提供するなどの方法がある。ユーザ発話集の
中でも、ユーザの一般的な発話を自然言語のライブラリ
として記録した一般発話ライブラリを提供してもよい。
この構成により、第三者がユーザ発話集、付加発話集、
およびエージェント行動集を独自に開発して、新たなユ
ーザ支援装置を設けることが可能となり、ひいては、ユ
ーザ支援システムのさらなる充実化を図ることができ
る。

【００１６】本システムはさらに、前記ユーザによる本
システムへのアクセス記録を取得する記録部を含んでも
よい。この場合、前記応答ブロックは、前記応答のため
の前記エージェントの発話を前記ユーザによるアクセス
の状況にしたがって複数の候補から選択してもよい。例
えば、あるユーザがエージェントＡに対して「こんちに
は」といったとき、そのユーザによる初回の訪問であれ
ば、エージェントＡは「こんにちは」と答えればよい
が、２回目であれば「やあ、また会いましたね」などと
応答してもよい。この場合、ユーザのアクセス履歴をも
とに最適と思われるものが選択され、より自然な、また
は、より親しみやすい会話が実現する。

【００１７】なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本
発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体などの間
で変換したものもまた、本発明の態様として有効であ
る。

【００１８】

【発明の実施の形態】図１は、第１の実施形態に係るユ
ーザ支援システム１６を含むネットワークシステム１０
の全体構成を示す。ここでは、ユーザ端末１２とユーザ
支援システム１６がインターネット１４を介して接続さ
れている。ユーザ端末１２はＰＣ（パーソナルコンピュ
ータ）、ＰＤＡ、インターネット１４へ接続可能な携帯
電話、その他任意のハードウエアである。

【００１９】ユーザ支援システム１６は、起点サーバ２
０、おしゃべりサーバ２４、献立サーバ２６、および旅
行サーバ２８を有し、これらがそれぞれインターネット
１４に接続されている。起点サーバ２０は、ユーザの発
話を想定して作成された電子的なユーザ発話集を有し、
ユーザから発話が入力されたときその内容を特定する発
話特定ブロックを保持する。この発話特定ブロックは、
ユーザ支援システム内の他のサーバ、すなわち、おしゃ
べりサーバ２４、献立サーバ２６、および旅行サーバ２
８により共用される。おしゃべりサーバ２４、献立サー
バ２６、および旅行サーバ２８は、それぞれ、発話に対
する応答を目的とする第１のエージェントの行動を想定
して作成された電子的なエージェント行動集を有し、ユ
ーザの発話に第１のエージェントによって応答せしめる
応答ブロックを自ノードに保持する。

【００２０】起点サーバ２０、おしゃべりサーバ２４、
献立サーバ２６、旅行サーバ２８は異なるネットワーク
ノードとして構成されており、ユーザの発話の特定処理
とエージェントの応答処理を分散することができる。ま
た、エージェントもその担当分野に応じて別ノードにす
ることができ、エージェント単位のメンテナンスが容易
になる。おしゃべりサーバ２４、献立サーバ２６、旅行
サーバ２８という名称もその担当分野または専門分野に
応じて与えられている。以下、おしゃべりサーバ２４、
献立サーバ２６、旅行サーバ２８等を総括的に「専門サ
ーバ」とよび、それらのサーバに置かれたエージェント
を「専門エージェント」とよぶ。ユーザ支援システム１
６は一体に構成され、たとえばひとつのポータルサイト
内に構成されてもよいが、以下の説明では別ノードとし
て構成され、起点サーバ２０がユーザ端末１２に対して
ポータルサーバとして振る舞う例を考える。

【００２１】ユーザの発話は、まず起点サーバ２０へ送
られ、ユーザ発話集に照らして内容が特定される。そし
て、その内容に応じて応答すべきエージェントが特定さ
れ、応答ブロックにより応答処理が実行される。たとえ
ば、「こんにちは」などの一般的なあいさつに対して
は、おしゃべりサーバ２４に実装されたエージェント
（以下、「おしゃべりエージェント」ともいう）が応答
し、「レシピをおしえて」などの献立に関する発話に対
しては、献立サーバ２６に実装されたエージェント（以
下、「献立エージェント」ともいう）が応答し、「国内
旅行のおすすめは？」などの旅行に関する発話に対して
は、旅行サーバ２８に実装されたエージェント（以下、
「旅行エージェント」ともいう）が応答する。それぞれ
の専門エージェントが、ユーザと対話していく中でユー
ザの望む情報を的確に聞き出し、膨大な量の情報の中か
ら適切な情報を見つけ出すための支援を行う。

【００２２】本実施形態のユーザ支援システムでは、ユ
ーザに対して応答している第２のエージェントの発話に
対して、第１のエージェントが登場して口を挟むことに
より、エージェント間の対話を可能にする。エージェン
ト同士の対話により、処理の過程をユーザに明示した
り、ユーザに他の選択肢を提示したりすることができる
とともに、掛け合い漫才のような対話の面白さによりユ
ーザの気晴らしを図ることもできる。

【００２３】たとえば、ユーザが「おもしろい新着情報
なにかない？」と発話したときに、おしゃべりエージェ
ントが、インターネット１４を介して検索を行った結
果、「餃子のおいしい店のサイトがオープンしてます
よ」と応答したとする。このとき、「献立エージェン
ト」が「餃子」というキーワードに反応して登場し、
「餃子の話、わしに内緒でしたらあかんで」などと発話
する。このとき、ユーザが餃子について興味を持ってい
れば、たとえば「じゃあ、餃子のおいしい作り方をおし
えて」などと発話して、献立エージェントとの間で対話
が進んでいく。このように、対話の中である特定のキー
ワードが出現したときに、その分野を得意とする専門エ
ージェントが自動的に登場してユーザに語りかけること
で、より円滑に処理を進めることができる。ユーザから
の発話を待っている間、エージェント同士がさらに対話
を続けていてもよい。たとえば、おしゃべりエージェン
トが「人の話にちゃちゃ入れないでよ」などと発話する
と、献立エージェントが「そんなこと言わんと話にまぜ
てや」などと返し、ユーザの気晴らしを図ってもよい。

【００２４】第１のエージェントが反応するトリガとな
る発話は、必ずしもそのエージェントが担当する専門分
野に関する発話に限らない。たとえば、ユーザとおしゃ
べりエージェントとが花見について対話しているとき
に、献立エージェントが突然現れて、「花よりだんご
や。だんごのおいしい作り方知りとうないか？」などと
口を挟んでもよい。

【００２５】詳細は後に述べるが、図１における処理の
概要は以下のとおりである。ユーザがユーザ端末１２を
起動すると、ユーザ端末１２内部に実装されたローカル
エージェントが現れる。このローカルエージェントはユ
ーザの最初の発話（以下この発話を「処理開始発話」と
いう）を待つ。処理開始発話はインターネット１４を経
由して起点サーバ２０へ送信される。このとき、ユーザ
端末１２はＷＷＷブラウザによって起点サーバ２０のペ
ージを表示している。

【００２６】起点サーバ２０には、ユーザ発話集、すな
わちユーザがなすであろう発話の想定集が実装されてお
り、処理開始発話がそれに照合され、発話内容が特定さ
れる。その結果、処理開始発話に応答すべき専門エージ
ェントが特定され、その専門サーバのＵＲＬ（同図中Ｕ
ＲＬａ、ＵＲＬｂ、ＵＲＬｃと表記）がユーザ端末１２
のブラウザへ送られる。ＵＲＬを取得したユーザ端末１
２の画面にはその専門サーバのページが表示され、専門
エージェントが現れる。専門サーバはそれぞれ専門エー
ジェントのためのエージェント行動集をもっており、処
理開始発話およびそれ以降のユーザの発話（以下「通常
発話」という）に応答する。以下、エージェントの行動
として主に発話を例にとるが、それに限られるものでは
なく、エージェントの身振りその他の動作、画像上の
色、テクスチャ等の変化、エージェントによる検索動作
その他のプログラム処理などでユーザに対応してもよ
い。

【００２７】専門エージェントが応答したときの発話の
内容は、起点サーバ２０（同図中ＵＲＬｓと表記）へ送
られる。起点サーバ２０には、付加発話集、すなわちエ
ージェントの発話に対して他のエージェントが反応すべ
き発話の想定集が実装されており、エージェントの発話
がそれに照合され、反応すべきエージェントが特定され
る。反応すべきエージェントがなかった場合は、そのま
ま次のユーザの発話を待つ。反応すべきエージェントが
特定された場合は、その専門サーバのＵＲＬがユーザ端
末１２のブラウザへ送られ、上記と同様に、その専門エ
ージェントの応答処理が行われ、ユーザの次の発話を待
つ。

【００２８】ユーザがその専門エージェントに新たな発
話、すなわち通常発話をしたとき、これが取得され、起
点サーバ２０へ送られる。起点サーバ２０はその発話に
応答すべき専門エージェントを再度特定し、その専門サ
ーバのＵＲＬを再度ユーザ端末１２へ送信する。以下同
様に、１．起点サーバ２０によるユーザ発話の特定２．特定された発話を担当する専門サーバの特定３．その専門サーバに置かれた専門エージェントによる
ユーザへの応答４．専門エージェントの発話に対する他の専門エージェ
ントによる反応（ただし、反応すべきエージェントがな
い場合は省略される）５．ユーザの通常発話の要求または促進という一連の処理が繰り返される。処理がつねに一旦起
点サーバ２０へ戻り、そこから新たに開始されるため、
起点サーバ２０の名がある。

【００２９】図２は起点サーバ２０の内部構成を示す。
同図中、「Ｈ」は発話データ、「Ｉ」は発話のインデッ
クス検索、「Ｆ」は特定されたユーザ発話に応答すべき
専門サーバのページのＵＲＬを保持するファイルの名
称、「Ｘ」は特定できなかった発話（以下、不明発話と
もいう）をそれぞれ示す。図２の構成は、ハードウエア
的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他
のＬＳＩで実現でき、ソフトウエア的にはメモリのロー
ドされたプログラムなどによって実現されるが、ここで
はそれらの連携によって実現される機能ブロックを描い
ている。したがって、これらの機能ブロックがハードウ
エアのみ、ソフトウエアのみ、またはそれらの組合せに
よっていろいろな形で実現できることは、当業者には理
解されるところである。以下、同様の配慮は本明細書全
体にわたって有効とする。

【００３０】通信部３０はインターネット１４を介して
専門サーバおよびユーザ端末１２とやりとりをする。発
話取得部３２はユーザ端末１２からユーザの発話を取得
し、これを発話検索部３４へ送る。また、発話取得部３
２は、専門サーバから専門エージェントの発話を取得
し、これを発話検索部３４へ送る。発話検索部３４はそ
の発話の第一文字をインデックスファイル３６へ照合
し、まずインデックスによる絞り込みをかけ、その後、
発話の内容を特定する。この際、発話全体についてフレ
ーズ検索をかける。フレーズ検索とは、単語の順番まで
含めて一致するものを見いだす処理である。フレーズ検
索で該当するものが見つからないときは、後述のよう
に、発話を形態素に分け、キーワードまたは単語によっ
て近いものを検索する。

【００３１】インデックスファイル３６は、ユーザ発話
集３８に格納されたユーザの想定発話を５０音順に並べ
ることで生成され、前記の第一文字をこのインデックス
ファイル３６に照合することにより、たとえユーザ発話
集３８が膨大であっても、非常に高速にユーザの発話を
検索することができる。後述するごとく、この実施の形
態ではユーザ発話集の充実化が容易であるため、短期間
でユーザ発話集３８の容量が非常に大きくなることが予
想され、インデックス検索による高速化のメリットは大
きい。

【００３２】インデックスファイル３６で発話が特定さ
れると、その発話に応答すべき専門サーバのＵＲＬ等の
情報が記述されたファイルがインデックスファイル３６
内で特定され、ユーザ発話集３８に内蔵されたそのファ
イル本体がオープンされ、前記ＵＲＬが判明する。ユー
ザ発話集３８には、ひとつの発話に対してひとつのファ
イルが形成されている。判明したＵＲＬは通信部３０を
経てユーザ端末１２のブラウザに設定され、ユーザ端末
１２のアクセス先がその専門サーバになる。厳密には、
そのＵＲＬは専門サーバのホームページを指しているの
ではなく、ユーザの発話に応答するための個別のページ
を指しており、ひとつの発話に対してひとつ、または場
合により複数のページが割り当てられている。複数の場
合は後述する。

【００３３】ユーザの発話と完全に一致するものがユー
ザ発話集３８に格納されているときは問題がないが、と
くにユーザ発話集３８の充実化の過程では、そうならな
いことも多い。その場合、発話検索部３４は既知の方法
でユーザの発話を形態素に分解し、それらのうち名詞の
論理積をとって再検索をかけるなどの処理により、最も
確からしい発話をユーザ発話集３８から見いだす。再検
索の対象となった発話、および、そうした再検索を通し
ても判明しなかった発話は、ともに不明発話として不明
発話ファイル４０に記録され、これが通知部４２を通じ
て起点サーバ２０の管理者へ電子メール等により通報さ
れる。管理者はその発話およびそれに応答すべき専門サ
ーバのページのＵＲＬをユーザ発話集３８へ新規登録
し、その発話のインデックスをインデックスファイル３
６へ登録し、かつそのページにおける専門エージェント
の発話を含む処理を設計する。このメンテナンスによれ
ば、なんら困難なプロセスなく、不明発話をそのままユ
ーザ発話集３８に追加していくことができるため、ユー
ザ発話集３８の充実は非常に容易である。

【００３４】付加インデックスファイル３７は、付加発
話集３９に格納された他のエージェントの想定発話を５
０音順に並べて生成される。インデックスファイル３６
の場合と同様に、エージェントの発話の第一文字をこの
付加インデックスファイル３７に照合することにより、
たとえ付加発話集３９が膨大であっても、非常に高速に
エージェントの発話を検索することができる。

【００３５】付加インデックスファイル３７で発話が特
定されると、その発話に反応すべき専門サーバのＵＲＬ
等の情報が記述されたファイルが付加インデックスファ
イル３７内で特定され、付加発話集３９に内蔵されたそ
のファイル本体がオープンされ、前記ＵＲＬが判明す
る。付加発話集３９には、ユーザ発話集３８と同様に、
ひとつの発話に対してひとつのファイルが形成されてい
る。判明したＵＲＬは通信部３０を経てユーザ端末１２
のブラウザに送られ、ブラウザに専門エージェントによ
る応答が表示される。

【００３６】ユーザの発話の場合と同様に、付加発話集
３９の中にエージェントの発話と完全に一致するものが
見つからないときは、発話検索部３４は既知の方法でエ
ージェントの発話を形態素に分解し、それらのうち名詞
の論理積をとって再検索をかけるなどの処理により、最
も確からしい発話を付加発話集３９から見いだす。もし
該当する発話が見つからなかったとしても、その旨をシ
ステム管理者へ通知しなくてもよい。ユーザの発話に対
しては、いずれかの専門エージェントが必ず反応する必
要があるが、この場合、エージェントの発話に対して別
のエージェントが反応することを想定しているわけであ
り、必ず反応しなければならないという性格のものでは
ないからである。エージェントが反応すべき発話の数も
多量に用意する必要はなく、ユーザにとって邪魔になら
ない程度の頻度で別の専門エージェントが登場する程度
に設定しておけばよい。また、どの程度他のエージェン
トの発話に対して反応すべきか、そのレベルをユーザか
ら設定可能にしてもよい。場合により、ユーザが現在会
話しているエージェント以外のエージェントの登場をま
ったく禁止してもよい。

【００３７】アクセス記録部４４は、専門サーバに対す
るアクセスの状況をユーザごとにアクセス情報ファイル
４６へ記録する。これにより、同じユーザ発話に対して
異なる応答をすることが可能になる。例えば、おしゃべ
りサーバ２４を初めて訪問したユーザが「こんにちは」
といったとき、おしゃべりサーバ２４の専門エージェン
ト（以下、おしゃべりエージェントともいう）は「はじ
めまして」という。一方、そのユーザによるおしゃべり
サーバ２４への再訪に際し、おしゃべりエージェントは
「こんにちは。あれからどうですか。」などということ
ができ、きめの細かい対応が実現する。アクセス記録部
４４はアクセスの状況を発話検索部３４へ伝える。発話
検索部３４はユーザの発話に対応するための専門サーバ
のページが、いまの例のようにユーザ発話集３８におい
て複数記述されているとき、その中からアクセスの状況
をもとにふさわしいものを選択し、そのＵＲＬをユーザ
端末１２のブラウザへ設定する。

【００３８】ライブラリ提供部４８は、ユーザ発話集の
使用を希望する者に対して、当該発話集をオフラインま
たはオンラインで提供する。ユーザ発話集をパッケージ
としてオフラインで提供してもよいが、本実施形態で
は、通信部３０を介してオンラインで提供する。ライブ
ラリ提供部４８は、通信部３０を介してユーザ発話集の
提供を依頼されると、ユーザ発話集３８を読み出して通
信部３０を介して送信する。このとき、インデックスフ
ァイル３６、付加インデックスファイル３７、付加発話
集３９を送信してもよい。ユーザ発話集を提供すること
により、第三者による新たな開発を促し、ひいてはシス
テム全体の充実化を図ることができる。

【００３９】各専門サーバの管理者が新たにエージェン
トの行動を開発すると、起点サーバ２０へユーザの発話
内容とそれに対応するエージェント行動集のＵＲＬを送
る。ライブラリ提供部４８は、専門サーバからの情報を
受け取り、インデックスファイル３６、付加インデック
スファイル３７、ユーザ発話集３８、付加発話集３９に
受け取った情報を登録する。これにより、比較的容易に
ユーザ発話集の精度およびエージェント機能の充実化を
図ることができる。

【００４０】図３はインデックスファイル３６の内部構
成、図４はユーザ発話集３８の内部構成をそれぞれ示
す。インデックスファイル３６は５０音欄１００、ユー
ザの発話欄１０２、ファイル名欄１０４を有する。ユー
ザの発話は５０音順に整列され、第１文字が「あ」であ
れば、５０音欄１００の「あ」の下に分類され、以下同
様に第１文字をもとに分類されている。

【００４１】ユーザ発話集３８はファイル名欄１０４、
ユーザの発話欄１０２、応答すべき専門サーバのページ
欄１２０を有する。例えば、ユーザ発話「やあ」に応答
する専門サーバのページは「ＵＲＬａ４３」であり、
「やあ」という発話と「ＵＲＬａ４３」の組がファイル
ｆ０４４を構成する。ユーザの発話は専門サーバごとに
まとめられ、例えばおしゃべりサーバ２４が担当すべき
ユーザ発話１１０と、献立サーバ２６が担当すべきユー
ザ発話１１２と、旅行サーバ２８が担当すべきユーザ発
話１１４とがそれぞれひとまとまりで記述されている。
インデックスファイル３６とユーザ発話集３８はファイ
ル名によってリンクされ、例えば「こんにちは」という
発話には、インデックスファイル３６においてファイル
ｆ０４５が記述され、これがユーザ発話集３８のファイ
ルｆ０４５を指している。

【００４２】図４のごとく、「こんにちは」に対する応
答のページはＵＲＬａ１とＵＲＬａ２のふたつがある。
ここでは、おしゃべりサーバ２４にはじめて来たユーザ
にはＵＲＬａ１、再訪の場合はＵＲＬａ２がそれぞれ送
信されるとする。

【００４３】図５はアクセス情報ファイル４６の内部記
述例である。同図では、あるユーザ「ｕｓｅｒ１」は過
去に「おしゃべり」「献立」「オークション」という専
門サーバを訪れている。一方、ユーザ「ｕｓｅｒ２」は
「旅行」「ＰＣ」という専門サーバを訪れている。した
がって、ｕｓｅｒ２がおしゃべりサーバ２４を訪れる
と、前述のごとく、おしゃべりエージェントから初回訪
問者用の発話がなされ、ｕｓｅｒ１がおしゃべりサーバ
２４を訪れると再訪者向けの挨拶が発話される。

【００４４】図６は、付加インデックスファイル３７の
内部構成、図７は付加発話集３９の内部構成をそれぞれ
示す。付加インデックスファイル３７は、５０音欄２０
０、エージェントの発話欄２０２、ファイル名欄２０４
を有する。エージェントの発話は、インデックスファイ
ル３６におけるユーザの発話と同様に、５０音順に整列
される。

【００４５】付加発話集３９は、ファイル名欄２０４、
エージェントの発話欄２０２、応答すべき専門サーバの
ページ欄２２０を有する。例えば、エージェント発話
「梅雨」に応答する専門サーバのページは「ＵＲＬａ２
５５」であり、「梅雨」という発話と「ＵＲＬａ２５
５」の組がファイルｆ７０３を構成する。エージェント
の発話は専門サーバごとにまとめられている。付加イン
デックスファイル３７と付加発話集３９はファイル名に
よってリンクされ、例えば「ぎょうざ」という発話に
は、付加インデックスファイル３７においてファイルｆ
８０５が記述され、これが付加発話集３９のファイルｆ
８０５を指している。

【００４６】図８は専門サーバの例として、おしゃべり
サーバ２４の内部構成を示す。通信部６０はインターネ
ット１４を介してユーザ端末１２、起点サーバ２０等と
交信する。起点サーバ２０の発話検索部３４によって特
定されたＵＲＬ、すなわち図４のごとくユーザ発話が
「こんにちは」の場合におけるＵＲＬａ１またはＵＲＬ
ａ２は、通信部６０を経てエージェント行動集６２に与
えられる。エージェント行動集６２は、専門エージェン
トの発話に加えて、その画像や動作を記述するエージェ
ントデータ７２を含む。また、発話検索部３４によって
特定されたＵＲＬと一対一でページが設けられ、具体的
には、ＵＲＬａ１のページ６４、ＵＲＬａ２のページ６
６、ＵＲＬａｎのページ６８のように構成される。ペー
ジはそれぞれいわゆるＷｅｂページであり、おしゃべり
エージェントによる発話だけでなく、その画像や動作の
表示、さらにはそのエージェントがなすべきサービス、
たとえば情報の検索なども実行する。すなわち、ユーザ
の発話ひとつに対してＷｅｂページをひとつ設け、対応
の柔軟性と充実を図る趣旨である。

【００４７】各ページはほぼ同じ構成であるから、同図
ではＵＲＬａ１のページ６４のみを詳述している。ＵＲ
Ｌａ１のページ６４はエージェント出力部７０、ユーザ
発話取得部７４、特定処理実行部７６を有する。これら
は、ＣＧＩ（Common GatewayInterface）のようにサー
バ側に処理の主たる機能が残るもの、Ｊａｖａ（商標）
アプレットやＡｃｔｉｖｅＸ（商標）のようにクライア
ント側に処理の主たる機能が移動するもの、ＡＰＩ（Ap
plication Program Interface）型でサーバとクライア
ントの両方に処理の主たる機能であるＪａｖａアプリケ
ーションなどを配するものなど、いろいろな態様で実現
できる。エージェント出力部７０はエージェントデータ
７２をもとに、おしゃべりエージェントによってユーザ
の発話へ応答する。特定処理実行部７６は、前述のごと
く、発話による応答以外の処理、例えば情報の検索、各
種プログラムの実行など任意の処理を行う。一例とし
て、このページに到達する原因となったユーザの発話が
「今日のニュースが知りたい」であれば、おしゃべりエ
ージェントはインターネット１４を通してニュースを検
索し、ユーザに示す。ユーザ発話取得部７４は、ユーザ
によるそれ以降の通常発話を取得し、これを起点サーバ
２０へ通知する。その結果、起点サーバ２０によって新
たに専門サーバが特定される。

【００４８】図９は、ユーザ端末１２の内部構成を示
す。通信部１３０はインターネット１４を介して起点サ
ーバ２０、おしゃべりサーバ２４、献立サーバ２６、旅
行サーバ２８等と通信する。ユーザインタフェイス１３
８はユーザの意思決定を促し、またそれを入力するため
の構成全般の総称で、キーボード、マウス、表示装置、
各種データインタフェイスを含む。ローカルエージェン
ト出力部１３２はローカルエージェントデータ１３４を
読み出してユーザインタフェイス１３８を通じてユーザ
へ提供する。ユーザの処理開始発話および通常発話は、
ユーザインタフェイス１３８を介してユーザ発話入力部
１３６に取得され、これが通信部１３０、インターネッ
ト１４を経由して起点サーバ２０へ送信される。以上が
実施の形態の構成全般であり、以下その処理を具体例で
示す。

【００４９】図１０はユーザがユーザ端末１２を起動し
たとき表示される画面１５０を示す。ここではローカル
エージェント１５２が現れ、「ようこそ！私とおしゃ
べりをいたしましょう。」と話す。ユーザは入力領域１
５４に「こんにちは」と入力し、送信ボタンを押す。入
力領域１５４はユーザがローカルエージェント１５２を
クリックしたとき現れる構成としてもよく、クリックが
なされない間はローカルエージェント１５２がとりとめ
のないことばを発し続けてもよいし、ユーザに質問をし
て発話を促してもよい。いずれにせよ、入力された「こ
んにちは」は処理開始発話として起点サーバ２０へ送ら
れ、その内容から専門サーバとしておしゃべりサーバ２
４が特定され、ユーザ端末１２のアクセス先がそのペー
ジへ移行する。

【００５０】図１１はそのとき表示される画面１５０で
ある。ここではおしゃべりエージェント１５６が表示さ
れるが、この実施の形態では、ローカルエージェント１
５２と同一のエージェント画像を利用することにより、
シームレスな会話が続いているように見せている。おし
ゃべりエージェント１５６は「こんにちは！私はおし
ゃべりエージェントのピー子です。・・・」と発話す
る。ユーザが入力領域１５４で「お料理サイトの今日の
新着レシピは？」と入力し、これを送信すると、これが
起点サーバ２０で取得され、新たに献立サーバ２６のひ
とつのページが特定される。特定されたページのＵＲＬ
はユーザ端末１２へ送られ、ユーザ端末１２のアクセス
先がそのページへ移る。

【００５１】図１２はそのとき現れる画面１５０を示
す。ここでは献立エージェント１６０が新たに登場し、
「りょうかい！献立エージェントの私におまかせ
を。」と発話し、たとえばユーザが予め登録していた料
理のサイトへアクセスし、新着レシピの内容を取得す
る。検索の間、ユーザが退屈しないよう、「今、探して
くるからちょっと待ってね」と発話して、検索が実行さ
れていることを伝える。検索が終了すると、結果を表示
するためのページへジャンプする。

【００５２】図１３はそうして移った先のページを示す
画面１５０である。献立エージェント１６０は、「今日
の新着レシピはイタリアンです。作り方を見たいときは
クリックしてね」と発話し、検索の結果取得された料理
のタイトル１７０が表示されている。タイトル１７０に
はリンクがはられており、詳細な作り方を説明したペー
ジへアクセス可能に構成されている。献立エージェント
１６０の発話は起点サーバ２０に送られ、付加発話集３
９に照合された結果、「イタリアン」という発話に対し
て旅行エージェントが反応することが分かる。そのた
め、つづいて旅行サーバ２８の該当するページへアクセ
スして旅行エージェントが登場する。

【００５３】図１４はそのとき現れる画面１５０であ
る。旅行エージェント１８０が新たに登場し、「イタリ
アグルメツアーで本場のイタリア料理を味わってみませ
んか？」と発話している。ユーザは、現れた旅行エージ
ェント１８０を無視して献立エージェント１６０との対
話を続けてもよいし、旅行エージェント１８０と対話を
始めてもよい。

【００５４】このように、それぞれの専門エージェント
は、ユーザに対して主たる対話相手として機能する第２
のエージェントと、ユーザとエージェントとの対話に口
を挟む第１のエージェントの両方の役割を担うことがで
きる。

【００５５】本実施形態では、発話特定ブロックを起点
サーバ２０において共用したが、それぞれの専門サーバ
に発話特定ブロックと応答ブロックの双方をおいてもよ
い。この構成では、自身の担当する専門分野について、
ユーザ発話集とエージェント行動集の双方を独自に管理
することができるので、エージェントの管理やメンテナ
ンスが容易である。この場合においても、全ての発話を
処理することができる中核的な役割を担うサーバをおい
てもよい。

【００５６】図１５は、第２の実施形態に係るユーザ支
援装置の全体構成を示す。本実施形態のユーザ支援装置
は、ネットワークを介してサービスを提供するサーバで
はなく、自装置を利用するユーザへサービスを提供する
スタンドアロンタイプの装置である。第１の実施形態の
ユーザ支援装置と同じ符号を付した構成部材について
は、本実施形態においても同様の動作をする。

【００５７】本装置に実装されたエージェントは、図９
に示したローカルエージェントと同様な役割を果たし、
ユーザインタフェイス１３８から入力されたユーザの発
話をユーザ発話取得部３２にて取得し、発話検索部３４
において発話の内容を特定する。このとき、ユーザ発話
集３８の応答すべき専門エージェントのページ欄１２０
には自装置内に設けられたエージェント行動集６２内の
ページが格納されており、エージェント制御部７０によ
り該当するページが読み出されて応答処理が実行され
る。

【００５８】ユーザは、通信部３０を介して外部の専門
エージェントと対話することもできる。外部の専門エー
ジェントと対話しているとき、専門エージェントの応答
はユーザインタフェイス１３８の表示装置へ表示される
とともに、その発話がエージェント発話取得部３１によ
り取得される。その専門エージェントの発話が付加発話
集３９に記録されたトリガ発話であれば、自装置内のエ
ージェントが登場して反応する。

【００５９】図１６は、第３の実施形態に係るユーザ支
援装置の全体構成を示す。このユーザ支援装置も、第２
の実施形態と同様スタンドアロンタイプの装置である。
第２の実施形態と異なる点は、本装置には第１のエージ
ェント３００および第２のエージェント３０２が実装さ
れていて、発話特定ブロックおよび応答ブロックが第１
のエージェントと第２のエージェントについて対称に設
けられている点である。第１のエージェントおよび第２
のエージェントは、どちらも第１の実施形態における専
門エージェントと同様にユーザと対話を行う。第１のエ
ージェントが主体となってユーザに応答しているとき
は、第２のエージェントがそれに適宜反応し、第２のエ
ージェントが主体となってユーザに応答しているとき
は、第１のエージェントがそれに適宜反応する。

【００６０】以上、本発明をいくつかの実施の形態をも
とに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それ
らの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな
変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範
囲にあることは当業者に理解されるところである。そう
した例を挙げる。

【００６１】図１０等においてユーザの発話はテキスト
ベースで行われたが、これは音声認識で行ってもよい。
その場合、ユーザはより一層専門エージェントと対話し
ている形になる。専門エージェントも音声で発話しても
よい。

【００６２】不明発話は、ユーザ発話集３８において特
定できなかった発話と考えたが、ユーザ発話集３８では
特定できても、実際に専門エージェントによる応答が不
完全だったか、または全く実現できなかった場合に、そ
の発話を不明発話とよんでもよい。たとえば、「レシピ
を知りたい」というユーザの発話をもとに特定処理実行
部７６が検索をかけたとき、候補が多すぎてユーザの意
に叶わなかったような場合も不明発話として管理者へ通
知し、専門エージェントによる対応を改善させてもよ
い。

【００６３】実施の形態では、ユーザによる専門サーバ
へのアクセス状況を考慮して専門エージェントによる発
話を適宜選択した。これ以外にも、ユーザの属性情報を
もとに発話を選択してもよい。例えば、ユーザが女性の
場合、専門エージェントは比較的柔らかい表現を選択し
てもよいし、ユーザが年輩の場合、よりていねいな表現
を選択してもよい。

【００６４】実施の形態では、ローカルエージェント１
５２とおしゃべりエージェント１５６の画像を一致させ
たが、当然それに限る必要はない。また、ローカルエー
ジェント１５２をユーザ端末１２に実装することはや
め、起動時に現れる「処理開始エージェント」のような
ものを起点サーバ２０に実装しておいてもよい。

【００６５】実施の形態では、ユーザ発話集と付加発話
集を別個に設けていたが、付加発話集をユーザ発話集に
組み入れることによりそれらを一元化してもよい。その
とき、発話特定ブロックの処理の少なくとも最終段階に
おいては、ユーザの発話とエージェントの発話が区別さ
れることなくユーザ発話集へ照合されてもよい。図１５
および図１６において、エージェント発話取得部３１と
ユーザ発話取得部３２を別個に設けず、一元化してもよ
い。

【００６６】

【発明の効果】本発明によれば、ユーザの多岐にわたる
発話その他の要求に対し、比較的短い時間で応答するエ
ージェントが実現する。また、よりユーザフレンドリー
なエージェントが実現する。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施の形態に係るユーザ支援システム
を含むネットワークシステムの全体構成図である。

【図２】ユーザ支援システムに含まれる起点サーバの
構成図である。

【図３】起点サーバに含まれるインデックスファイル
の構成図である。

【図４】起点サーバに含まれるユーザ発話集の構成図
である。

【図５】起点サーバに含まれるアクセス情報ファイル
の構成図である。

【図６】起点サーバに含まれる付加インデックスファ
イルの構成図である。

【図７】起点サーバに含まれる付加発話集の構成図で
ある。

【図８】ユーザ支援システムに含まれるおしゃべりサ
ーバの構成図である。

【図９】ユーザ支援システムを利用するユーザ端末の
構成図である。

【図１０】ユーザ端末を起動したときに現れるローカ
ルエージェントを示す図である。

【図１１】ユーザが発話したとき現れるおしゃべりエ
ージェントを示す図である。

【図１２】ユーザがレシピを尋ねたとき現れる献立エ
ージェントを示す図である。

【図１３】献立エージェントが検索結果をユーザに提
示する様子を示す図である。

【図１４】旅行エージェントが新たに現れた様子を示
す図である。

【図１５】第２の実施の形態に係るユーザ支援装置の
全体構成図である。

【図１６】第３の実施の形態に係るユーザ支援装置の
全体構成図である。

【符号の説明】

１２ユーザ端末、１６ユーザ支援システム、２
０起点サーバ、２４おしゃべりサーバ、２６
献立サーバ、２８旅行サーバ、３２発話取得
部、３４発話検索部、３６インデックスファイ
ル、３７付加インデックスファイル、３８ユー
ザ発話集、３９付加発話集、４２通知部、４４
アクセス記録部、６２エージェント行動集、１
０４ファイル名、１２０応答すべき専門サーバの
ページアドレス、１３２ローカルエージェント出力
部、１５２ローカルエージェント、１５６おし
ゃべりエージェント、１６０献立エージェント、
１８０旅行エージェント。

フロントページの続き (72)発明者松岡継文大阪府守口市京阪本通２丁目５番５号三洋電機株式会社内Ｆターム(参考） 5B075 PP24 PQ02 PR03 5E501 AB15 AC33 BA05 CA03 CB02 CB09 DA01 EA02 FA13 FA43 FA45

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザの発話を想定して作成された電子
的なユーザ発話集を有し、前記ユーザから発話が入力さ
れたときその内容を特定する発話特定ブロックと、前記発話に対する応答を目的とする第１のエージェント
の行動を想定して作成された電子的なエージェント行動
集を有し、前記ユーザの発話に前記第１のエージェント
によって応答せしめる応答ブロックとを含み、前記発話特定ブロックはさらに、前記第１のエージェン
トとは異なる第２のエージェントが前記ユーザに発話し
たとき、その発話のうち前記第１のエージェントが反応
すべきものを想定して作成された付加発話集を有し、前
記第２のエージェントの発話がその付加発話集に含まれ
るとき、その内容を特定し、前記応答ブロックはさらに、前記反応を目的とする前記
第１のエージェントの行動を想定して作成された付加行
動集を有し、前記第２のエージェントの発話に前記第１
のエージェントによって適宜反応せしめることを特徴と
するユーザ支援装置。
【請求項２】前記付加発話集に盛り込むべき内容を前
記ユーザ発話集に組み入れることによりそれらを前記ユ
ーザ発話集に一元化し、前記発話特定ブロックの処理の少なくとも最終段階にお
いて、前記ユーザの発話および前記第２のエージェント
の発話が、区別されることなく前記ユーザ発話集へ照合
されることを特徴とする請求項１に記載のユーザ支援装
置。
【請求項３】前記第１のエージェントおよび前記第２
のエージェントはともに本装置に実装されており、前記
発話特定ブロックおよび前記応答ブロックは前記第１の
エージェントと前記第２のエージェントについて対称に
設けられ、前記第２のエージェントが主体となって前記ユーザに応
答する際には、それらふたつのエージェントの役割が入
れ替わり、前記第１のエージェントが前記第２のエージ
ェントの発話に対して適宜反応することを特徴とする請
求項１、２のいずれかに記載のユーザ支援装置。
【請求項４】請求項１に記載のユーザ支援装置を専門
分野に応じて複数設け、それらを異なるノードとしてネ
ットワークに接続し、かつそれらのユーザ支援装置の前記付加発話集、前記エ
ージェント行動集および前記付加行動集を、それぞれ当
該装置の専門分野を中心に形成したことを特徴とするユ
ーザ支援システム。
【請求項５】前記ユーザ支援装置は、それぞれ前記応
答ブロックを自ノードに保持する一方、前記発話特定ブ
ロックを前記ネットワークのひとつのノードにおいて共
用することを特徴とする請求項４に記載のユーザ支援シ
ステム。
【請求項６】前記ユーザ支援装置はそれぞれ前記第１
のエージェントを自装置内に有し、この第１のエージェ
ントが他装置に登場する際、当該他装置にて前記第２の
エージェントとして振る舞うことを特徴とする請求項
４、５のいずれかに記載のユーザ支援システム。
【請求項７】前記発話特定ブロックは、前記ユーザの発話を前記ユーザ発話集の中で検索する発
話検索部と、前記ユーザの発話が前記ユーザ発話集の中に見い出され
なかったとき、その旨をシステム管理者へ通知する通知
部と、を含むことを特徴とする請求項４から６のいずれかに記
載のユーザ支援システム。
【請求項８】前記発話特定ブロックは、前記ユーザ発
話集の内容に対するインデックスを保持するインデック
ス格納部を有し、前記検索部は、前記ユーザの発話が入力されたとき、前
記インデックス格納部に対して初期的な検索をかけるこ
とを特徴とする請求項４から７のいずれかに記載のユー
ザ支援システム。
【請求項９】前記ユーザ発話集の使用を希望する者に
対して、当該発話集をオフラインまたはオンラインで提
供するライブラリ提供部をさらに含むことを特徴とする
請求項４から８のいずれかに記載のユーザ支援システ
ム。