JP2002163109A - ユーザ支援装置およびシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザの多岐にわたる発話その他の要求を的
確に解釈して短時間で応答するエージェントは設計が困
難だった。 【解決手段】 複数のユーザ支援装置２０、２６、２８
を専門分野に応じて設け、それらを異なるノードとして
ネットワーク１４に接続する。それぞれのユーザ支援装
置は、ユーザの発話想定集と、その発話に対して応答す
るためのエージェント行動集を有し、担当する専門分野
に関する話題についてユーザと対話する。ユーザの発話
想定集は、一般的な発話を記録した一般発話ライブラリ
と、担当すべき専門分野に関連する発話を記録した専門
発話ライブラリとを含む。専門発話ライブラリは各ユー
ザ支援装置において独自に管理され、一般発話ライブラ
リは全てのユーザ支援装置において共用される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、ユーザ支援技術
に関する。この発話はとくに、エージェントを利用して
ユーザの操作、検索その他の処理を支援するシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットや携帯電話の普及が牽引
となり、より多くの人がコンピュータや各種情報端末に
触れるようになった。ここ数年、パーソナルコンピュー
タをはじめとする機器の販売台数は大きく伸びており、
いわゆる初心者が激増している。ＣＰＵパワーやメモリ
容量の飛躍的な向上により、そうしたユーザでも比較的
容易に機器操作ができるためのＧＵＩ（グラフィカル・
ユーザ・インタフェイス）も整備されつつある。初心者
にとって、機器のもつ高度な機能を使いこなし、また、
必要な情報へ正しくアクセスすることは、ＧＵＩその他
の助けがなければ相当困難である。

【０００３】そうしたユーザ支援技術のひとつに、エー
ジェントの利用が知られている。エージェントは、ユー
ザに代わって検索処理などを行う機能の総称であり、お
もに擬人化されたキャラクタがコンピュータ画面に登場
し、ユーザの発話を取得し、これをコンピュータ内へ伝
える構成となっている。コンピュータにおける処理の結
果は、キャラクタの発話としてユーザへ示される。エー
ジェントという存在により、ユーザはコンピュータとい
う機械を相手にする堅苦しさから解放され、コンピュー
タをより身近な存在として感じることができる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】一方、エージェントを
設計する側としては、その適切な運用と洗練は非常に骨
の折れる作業である。ユーザは生身の人間であって、そ
の発話の内容はほぼ無限といってもよい。そうした発話
をすべて想定して対処することは事実上不可能である
が、ユーザはエージェントがどんな発話も的確に把握
し、瞬時に応答してくれることを期待する。仮に、ユー
ザの発話を相当数想定しても、実際にユーザが発したこ
とばをリアルタイムに近い反応時間で検索し、特定する
ことは非常に難しい。また、発話の想定数が大きくなれ
ばなるほど、エージェントを制御するサーバの扱うべき
データ量は多くなり、その負荷は増える。

【０００５】本発明はこうした状況に鑑みてなされたも
ので、その目的は、ユーザの多岐にわたる発話その他の
要求に対し、できるかぎり短い時間で応答するエージェ
ントを実現する技術の提供にある。本発明の別の目的
は、エージェントによる応答の精度を継続的に、かつ効
率的に高めていくことの可能な技術の提供にある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明のユーザ支援装置
は、ユーザの発話を想定して作成された電子的なユーザ
発話集を有し、前記ユーザから発話が入力されたときそ
の内容を特定する第１のブロックと、前記発話に対する
応答を目的とするエージェントの行動を想定して作成さ
れた電子的なエージェント行動集を有し、前記ユーザの
発話に前記エージェントによって応答せしめる第２のブ
ロックとを含み、前記ユーザ発話集は、前記ユーザの一
般的な発話を記録する一般発話ライブラリと、前記エー
ジェントが担当すべき専門分野に関連する発話を記録す
る専門発話ライブラリとを含む。

【０００７】一般発話ライブラリは、たとえば、かな漢
字変換システムにおける辞書のように、自然言語のライ
ブラリとして構成されてもよい。一般発話ライブラリと
専門発話ライブラリは、分離して設けられる必要はな
く、一般発話と専門発話が混在した一つのライブラリと
して設けられてもよい。「エージェント」は前述のごと
く、擬人化されたキャラクタのように可視的であるとは
限らず、システムのバックエンド等、見えないところで
ユーザを支援するプログラムその他の処理機能を指して
もよい。エージェントの「行動」は、エージェントの発
話、画像、動作その他、支援のための処理に関連する任
意の処理要素や処理動作を指す。

【０００８】本発明のユーザ支援システムは、前述のユ
ーザ支援装置を前記専門分野に応じて複数設け、それら
を異なるノードとしてネットワークに接続し、前記ユー
ザからそれらの各ノードをアクセス可能に構成したもの
である。その場合、ユーザがクライアント、ユーザ支援
装置がサーバとなり、サーバクライアントシステムが構
築される。ユーザ支援装置は、ユーザに対するサービス
の内容ごとに設けられてもよく、たとえばニュース、占
い、旅行、料理、ビジネス、健康などのトピックごとに
設けられてもよい。この場合、それぞれのユーザ支援装
置が明確なテーマをもっているため、エージェントの洗
練が比較的容易になる。また、トピックごとに異なるノ
ードで処理ができるため、分散処理による負荷の軽減が
図られる。

【０００９】ユーザ支援システム内に設けられた全ての
ユーザ支援装置の専門発話ライブラリを有するサーバを
設けておいてもよい。このサーバは、ユーザ支援システ
ム内で処理可能な全ての発話を特定できるエントランス
またはポータル的なサーバであり、そこで特定された発
話の内容にしたがい、複数のユーザ支援装置から適切な
ものが選定されてもよい。

【００１０】このユーザ支援システムにおいて、前記複
数のユーザ支援装置は、前記専門発話ライブラリをそれ
ぞれ独自に管理する一方、前記一般発話ライブラリを共
用してもよい。このユーザ支援システムは、前記一般発
話ライブラリを管理し、その使用を希望する者に対し
て、当該ライブラリをオフラインまたはオンラインで提
供するライブラリ提供部をさらに含んでもよい。オフラ
インによる提供には、たとえば、一般発話ライブラリを
パッケージとして提供するなどの方法がある。オンライ
ンによる提供には、たとえば、一般発話ライブラリを置
いたサーバを設け、そのライブラリサイトの利用権を提
供するなどの方法がある。この構成により、第三者が専
門発話ライブラリおよびエージェント行動集を独自に開
発して、新たなユーザ支援装置を設けることが可能とな
り、ひいては、ユーザ支援システムのさらなる充実化を
図ることができる。

【００１１】前記第１のブロックは、前記ユーザの発話
を前記ユーザ発話集の中で検索する発話検索部と、前記
ユーザの発話が前記ユーザ発話集の中に見いだされなか
ったとき、その旨をシステム管理者（以下、単に管理者
という）へ通知する通知部とを含んでもよい。その場
合、管理者がユーザに別途対応したり、ユーザ発話集お
よびエージェント行動集を改訂したりすることができ
る。

【００１２】本システムはさらに、前記ユーザによる本
システムへのアクセス記録を取得する記録部を含んでも
よい。この場合、前記第２のブロックは、前記応答のた
めの前記エージェントの発話を前記ユーザによるアクセ
スの状況にしたがって複数の候補から選択してもよい。
例えば、あるユーザがエージェントＡに対して「こんち
には」といったとき、そのユーザによる初回の訪問であ
れば、エージェントＡは「こんにちは」と答えればよい
が、２回目であれば「やあ、また会いましたね」などと
応答してもよい。この場合、ユーザのアクセス履歴をも
とに最適と思われるものが選択され、より自然な、また
は、より親しみやすい会話が実現する。

【００１３】前記第１のブロックは、前記ユーザ発話集
の内容に対するインデックスを保持するインデックス格
納部を有してもよい。この場合、前記検索部は、前記ユ
ーザの発話が入力されたとき、前記インデックス格納部
に対して初期的な検索、すなわち、絞込のための検索等
をかけることができ、検索の高速化が実現する。

【００１４】なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本
発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体などの間
で変換したものもまた、本発明の態様として有効であ
る。

【００１５】

【発明の実施の形態】図１は、実施の形態に係るユーザ
支援システム１６を含むネットワークシステム１０の全
体構成を示す。ここでは、ユーザ端末１２とユーザ支援
システム１６がインターネット１４を介して接続されて
いる。ユーザ端末１２はＰＣ（パーソナルコンピュー
タ）、ＰＤＡ、インターネット１４へ接続可能な携帯電
話、その他任意のハードウエアである。

【００１６】ユーザ支援システム１６は、ユーザ支援装
置の一例であるおしゃべりサーバ２０、献立サーバ２
６、旅行サーバ２８を有し、これらがそれぞれインター
ネット１４に接続されている。したがって、おしゃべり
サーバ２０、献立サーバ２６、旅行サーバ２８は異なる
ネットワークノードとして構成されており、それぞれの
担当する専門分野に関するユーザの発話とエージェント
の発話の処理を行う。たとえば、おしゃべりサーバ２０
は、「こんにちは」などの一般的なあいさつに関する発
話を処理し、献立サーバ２６は、「レシピをおしえて」
などの献立に関する発話を処理し、旅行サーバ２８は、
「国内旅行のおすすめは？」などの旅行に関する発話を
処理する。これにより、処理を分散させることができ、
また、エージェント単位のメンテナンスが容易になる。
おしゃべりサーバ２０、献立サーバ２６、旅行サーバ２
８という名称もその担当分野または専門分野に応じて与
えられている。

【００１７】本実施形態では、ユーザがユーザ支援シス
テム１６を利用する際に、最初にアクセスするサーバは
おしゃべりサーバ２０とする。すなわち、おしゃべりサ
ーバ２０は、ユーザの最初の発話を処理する。この意味
で、以下、おしゃべりサーバ２０を「起点サーバ」とも
よぶ。また、おしゃべりサーバ２０、献立サーバ２６、
旅行サーバ２８等を総括的に「専門サーバ」とよぶ。ま
た、専門サーバにおかれたエージェントを「専門エージ
ェント」とよぶ。ユーザ支援システム１６は一体に構成
され、たとえばひとつのポータルサイト内に構成されて
もよいが、以下の説明では別ノードとして構成され、起
点サーバ２０がユーザ端末１２に対してポータルサーバ
として振る舞う例を考える。

【００１８】専門サーバは、それぞれ、ユーザの発話を
想定して作成された電子的なユーザ発話集を有し、ユー
ザから発話が入力されたときにその内容を特定する第１
のブロックと、その発話に対する応答を目的とするエー
ジェントの行動を想定して作成された電子的なエージェ
ント行動集を有し、その発話に対してエージェントによ
って応答せしめる第２のブロックとを含む。ユーザ発話
集は、ユーザの一般的な発話を記録する一般発話ライブ
ラリと、専門エージェントが担当すべき専門分野に関連
する発話を記録する専門発話ライブラリを含む。すなわ
ち、専門サーバは、ユーザの一般的な発話と、自身の担
当する専門分野に関する発話とを特定し、それに応じて
専門エージェントに応答せしめる。

【００１９】起点サーバ２０のユーザ発話集には、ユー
ザ支援システム１６に設けられた全ての専門サーバの専
門発話ライブラリが記録されている。他の専門サーバに
おいて特定できなかった発話は起点サーバ２０に送ら
れ、起点サーバ２０のユーザ発話集に照らして、その発
話を処理することができる専門サーバが割り出される。
処理可能な専門サーバが見つかれば、その専門サーバに
処理が引き継がれ、以下、ユーザがその専門分野に属す
る発話を続ける限り、その専門サーバが継続して処理を
行う。

【００２０】詳細は後に述べるが、図１における処理の
概要は以下のとおりである。ユーザがユーザ端末１２を
起動すると、ユーザ端末１２内部に実装されたローカル
エージェントが現れる。このローカルエージェントはユ
ーザの最初の発話（以下この発話を「処理開始発話」と
いう）を待つ。処理開始発話はインターネット１４を経
由して起点サーバ２０へ送信される。このとき、ユーザ
端末１２はＷＷＷブラウザによって起点サーバ２０のペ
ージを表示している。

【００２１】起点サーバ２０には、ユーザ発話集、すな
わちユーザがなすであろう発話の想定集が実装されてお
り、処理開始発話がそれに照合され、発話内容が特定さ
れる。その結果、処理開始発話に応答すべき専門エージ
ェントが特定され、その専門サーバのＵＲＬ（同図中Ｕ
ＲＬｂ、ＵＲＬｃと表記）がユーザ端末１２のブラウザ
へ送られる。ＵＲＬを取得したユーザ端末１２の画面に
はその専門サーバのページが表示され、専門エージェン
トが現れる。専門サーバはそれぞれ専門エージェントの
ためのエージェント行動集をもっており、処理開始発話
およびそれ以降のユーザの発話（以下「通常発話」とい
う）に応答する。以下、エージェントの行動として主に
発話を例にとるが、それに限られるものではなく、エー
ジェントの身振りその他の動作、画像上の色、テクスチ
ャ等の変化、エージェントによる検索動作その他のプロ
グラム処理などでユーザに対応してもよい。

【００２２】ユーザがその専門エージェントに新たな発
話、すなわち通常発話をしたとき、これが取得され、ま
ず、その専門サーバが有するユーザ発話集に照合され
る。発話内容が特定された場合は、上記と同様に、専門
サーバはＵＲＬをユーザ端末１２のブラウザへ送り、同
じサーバ内の別のページを表示させるとともに、エージ
ェント行動集からエージェントの行動を読み出し、応答
処理を行う。以下、通常発話がその専門サーバにおいて
特定可能な発話である限り、ユーザ発話の取得、専門エ
ージェントによる応答、専門エージェントによる通常発
話の要求または促進、という一連の処理が繰り返され
る。

【００２３】発話内容が特定されなかった場合は、その
発話内容が起点サーバ２０（同図中ＵＲＬｓと表記）へ
送られる。起点サーバ２０は、ユーザ発話集に照らして
その発話に応答すべき専門エージェントを特定し、その
専門サーバのＵＲＬをユーザ端末１２へ送信する。以
下、その専門サーバに処理がうつり、その専門サーバに
設けられた第２のブロックにより応答処理が行われる。
起点サーバ２０においても特定できなかった発話は、後
述するように、システム管理者へ通知される。

【００２４】このように、それぞれの専門サーバは、自
身の担当する専門分野に関する話題について、ユーザと
対話を行う。起点サーバ２０は、自身も「おしゃべりサ
ーバ」として、おしゃべりに関する話題についてユーザ
と対話を行うとともに、他の全ての専門サーバが担当す
る専門分野に関する発話を特定し、ユーザ端末１２のア
クセス先を振り分ける機能も有する。

【００２５】このような構成による利点として、さまざ
まな専門分野に関する専門サーバを第三者が独自に開発
することが可能であることが挙げられる。専門サーバの
管理者は、システム管理者から一般発話ライブラリをも
らい、専門発話ライブラリとその発話に対するエージェ
ント行動集とを独自に開発する。これにより、さまざま
な専門分野を担当する専門サーバの開発が促進され、比
較的短い時間で多くの専門分野を網羅したシステムの実
現が期待される。一般発話ライブラリは、パッケージと
して各専門サーバへ提供されてもよいし、一般発話ライ
ブラリを置いたサーバを設け、そのライブラリサイトの
利用権を提供してもよい。後者の場合、一般発話ライブ
ラリを継続的に改良する際に、その都度専門サーバへ最
新のパッケージを提供する手間を省くことができる。

【００２６】図２は起点サーバ２０の内部構成を示す。
同図中、「Ｈ」は発話データ、「Ｉ」は発話のインデッ
クス検索、「Ｆ」は特定されたユーザ発話に応答すべき
専門サーバのページのＵＲＬを保持するファイルの名
称、「Ｘ」は特定できなかった発話（以下、不明発話と
もいう）をそれぞれ示す。図２の構成は、ハードウエア
的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他
のＬＳＩで実現でき、ソフトウエア的にはメモリのロー
ドされたプログラムなどによって実現されるが、ここで
はそれらの連携によって実現される機能ブロックを描い
ている。したがって、これらの機能ブロックがハードウ
エアのみ、ソフトウエアのみ、またはそれらの組合せに
よっていろいろな形で実現できることは、当業者には理
解されるところである。以下、同様の配慮は本明細書全
体にわたって有効とする。

【００２７】通信部３０はインターネット１４を介して
専門サーバおよびユーザ端末１２とやりとりをする。発
話取得部３２はユーザ端末１２からユーザの発話を取得
し、これを発話検索部３４へ送る。発話検索部３４はそ
の発話の第一文字をインデックスファイル３６へ照合
し、まずインデックスによる絞り込みをかけ、その後、
発話の内容を特定する。この際、ユーザの発話全体につ
いてフレーズ検索をかける。フレーズ検索とは、単語の
順番まで含めて一致するものを見いだす処理である。フ
レーズ検索で該当するものが見つからないときは、後述
のように、発話を形態素に分け、キーワードまたは単語
によって近いものを検索する。

【００２８】インデックスファイル３６は、ユーザ発話
集３８に格納されたユーザの想定発話を５０音順に並べ
て生成され、前記の第一文字をこのインデックスファイ
ル３６に照合することにより、たとえユーザ発話集３８
が膨大であっても、非常に高速にユーザの発話を検索す
ることができる。後述するごとく、この実施の形態では
ユーザ発話集の充実化が容易であるため、短期間でユー
ザ発話集３８の容量が非常に大きくなることが予想さ
れ、インデックス検索による高速化のメリットは大き
い。

【００２９】インデックスファイル３６で発話が特定さ
れると、その発話に応答すべき専門サーバのＵＲＬ等の
情報が記述されたファイルがインデックスファイル３６
内で特定され、ユーザ発話集３８に内蔵されたそのファ
イル本体がオープンされ、前記ＵＲＬが判明する。ユー
ザ発話集３８には、ひとつの発話に対してひとつのファ
イルが形成されている。

【００３０】判明したＵＲＬが自サーバのものであった
場合は、第２のブロックの一例としてのエージェント制
御部６０にそのＵＲＬが伝達される。エージェント制御
部６０は、通信部３０を経てユーザ端末１２のブラウザ
にそのＵＲＬを設定するとともに、エージェント行動集
６２からそのＵＲＬに対応するエージェントの動作を読
み出して実行する。

【００３１】判明したＵＲＬが他の専門サーバのもので
あった場合は、通信部３０を経てユーザ端末１２のブラ
ウザにそのＵＲＬが設定され、ユーザ端末１２のアクセ
ス先がその専門サーバになる。厳密には、そのＵＲＬは
専門サーバのホームページを指しているのではなく、ユ
ーザの発話に応答するための個別のページを指してお
り、ひとつの発話に対してひとつ、または場合により複
数のページが割り当てられている。複数の場合は後述す
る。

【００３２】ユーザの発話と完全に一致するものがユー
ザ発話集３８に格納されているときは問題がないが、と
くにユーザ発話集３８の充実化の過程では、そうならな
いことも多い。その場合、発話検索部３４は既知の方法
でユーザの発話を形態素に分解し、それらのうち名詞の
論理積をとって再検索をかけるなどの処理により、最も
確からしい発話をユーザ発話集３８から見いだす。再検
索の対象となった発話、および、そうした再検索を通し
ても判明しなかった発話は、ともに不明発話として不明
発話ファイル４０に記録され、これが通知部４２を通じ
てシステム管理者へ電子メール等により通報される。

【００３３】システム管理者は、その発話に応答すべき
専門サーバの管理者に対して、その発話の内容を通知
し、専門エージェントによる応答処理の開発を依頼す
る。専門サーバの管理者は、その発話およびそれに応答
すべき専門サーバのページのＵＲＬを、自サーバのユー
ザ発話集３８へ新規登録し、その発話のインデックスを
インデックスファイル３６へ登録し、かつそのページに
おける専門エージェントの発話を含む処理を設計する。
開発が行われページが設置されると、専門サーバの管理
者は、起点サーバ２０へ新たに開発した発話の内容、そ
の発話のインデックス、およびそれに応答すべき専門サ
ーバのページのＵＲＬを通知する。起点サーバ２０の管
理者は、通知された内容をインデックスファイル３６お
よびユーザ発話集３８へ登録する。このメンテナンスに
よれば、適切に不明発話をユーザ発話集３８に追加して
いくことができるため、ユーザ発話集３８の充実は非常
に容易である。

【００３４】アクセス記録部４４は、専門サーバに対す
るアクセスの状況をユーザごとにアクセス情報ファイル
４６へ記録する。これにより、同じユーザ発話に対して
異なる応答をすることが可能になる。例えば、おしゃべ
りサーバ２０を初めて訪問したユーザが「こんにちは」
といったとき、おしゃべりサーバ２０の専門エージェン
ト（以下、おしゃべりエージェントともいう）は「はじ
めまして」という。一方、そのユーザによるおしゃべり
サーバ２０への再訪に際し、おしゃべりエージェントは
「こんにちは。あれからどうですか。」などということ
ができ、きめの細かい対応が実現する。アクセス記録部
４４はアクセスの状況を発話検索部３４へ伝える。発話
検索部３４はユーザの発話に対応するための専門サーバ
のページが、いまの例のようにユーザ発話集３８におい
て複数記述されているとき、その中からアクセスの状況
をもとにふさわしいものを選択し、そのＵＲＬをユーザ
端末１２のブラウザへ設定する。

【００３５】図３はインデックスファイル３６の内部構
成、図４はユーザ発話集３８の内部構成をそれぞれ示
す。インデックスファイル３６は５０音欄１００、ユー
ザの発話欄１０２、ファイル名欄１０４を有する。ユー
ザの発話は５０音順に整列され、第１文字が「あ」であ
れば、５０音欄１００の「あ」の下に分類され、以下同
様に第１文字をもとに分類されている。インデックスフ
ァイル３６は、一般発話ライブラリと専門発話ライブラ
リとで別個に設けられてもよいし、双方を含む一つのフ
ァイルとして設けられてもよい。

【００３６】ユーザ発話集３８はファイル名欄１０４、
ユーザの発話欄１０２、応答すべき専門サーバのページ
欄１２０を有する。例えば、ユーザ発話「やあ」に応答
する専門サーバのページは「ＵＲＬａ４３」であり、
「やあ」という発話と「ＵＲＬａ４３」の組がファイル
ｆ０４４を構成する。ユーザの発話は専門サーバごとに
まとめられ、例えばおしゃべりサーバ２０が担当すべき
ユーザ発話１１０と、献立サーバ２６が担当すべきユー
ザ発話１１２と、旅行サーバ２８が担当すべきユーザ発
話１１４とがそれぞれひとまとまりで記述されている。
インデックスファイル３６とユーザ発話集３８はファイ
ル名によってリンクされ、例えば「こんにちは」という
発話には、インデックスファイル３６においてファイル
ｆ０４５が記述され、これがユーザ発話集３８のファイ
ルｆ０４５を指している。

【００３７】図４のごとく、「こんにちは」に対する応
答のページはＵＲＬａ１とＵＲＬａ２のふたつがある。
ここでは、おしゃべりサーバ２０にはじめて来たユーザ
にはＵＲＬａ１、再訪の場合はＵＲＬａ２がそれぞれ送
信されるとする。

【００３８】図５はアクセス情報ファイル４６の内部記
述例である。同図では、あるユーザ「ｕｓｅｒ１」は過
去に「おしゃべり」「献立」「オークション」という専
門サーバを訪れている。一方、ユーザ「ｕｓｅｒ２」は
「旅行」「ＰＣ」という専門サーバを訪れている。した
がって、ｕｓｅｒ２がおしゃべりサーバ２０を訪れる
と、前述のごとく、おしゃべりエージェントから初回訪
問者用の発話がなされ、ｕｓｅｒ１がおしゃべりサーバ
２０を訪れると再訪者向けの挨拶が発話される。

【００３９】図６はエージェント行動集６２の内部構成
を示す。発話検索部３４によって特定されたＵＲＬ、す
なわち図４のごとくユーザ発話が「こんにちは」の場合
におけるＵＲＬａ１またはＵＲＬａ２は、エージェント
制御部６０を経てエージェント行動集６２に与えられ
る。エージェント行動集６２は、専門エージェントの発
話に加えて、その画像や動作を記述するエージェントデ
ータ７２を含む。また、発話検索部３４によって特定さ
れたＵＲＬと一対一でページが設けられ、具体的には、
ＵＲＬａ１のページ６４、ＵＲＬａ２のページ６６、Ｕ
ＲＬａｎのページ６８のように構成される。ページはそ
れぞれいわゆるＷｅｂページであり、おしゃべりエージ
ェントによる発話だけでなく、その画像や動作の表示、
さらにはそのエージェントがなすべきサービス、たとえ
ば情報の検索なども実行する。すなわち、ユーザの発話
ひとつに対してＷｅｂページをひとつ設け、対応の柔軟
性と充実を図る趣旨である。

【００４０】各ページはほぼ同じ構成であるから、同図
ではＵＲＬａ１のページ６４のみを詳述している。ＵＲ
Ｌａ１のページ６４はエージェント出力部７０、特定処
理実行部７６を有する。これらはこのページの背後で作
用するＣＧＩ（Common Gateway Interface）により実現
される。エージェント出力部７０はエージェントデータ
７２をもとに、おしゃべりエージェントによってユーザ
の発話へ応答する。特定処理実行部７６は、前述のごと
く、発話による応答以外の処理、例えば情報の検索、各
種プログラムの実行など任意の処理を行う。一例とし
て、このページに到達する原因となったユーザの発話が
「今日のニュースが知りたい」であれば、おしゃべりエ
ージェントはインターネット１４を通してニュースを検
索し、ユーザに示す。

【００４１】ライブラリ提供部４８は、一般発話ライブ
ラリを管理し、その使用を希望する者、すなわち、他の
専門サーバの管理者に対して、一般発話ライブラリをオ
フラインまたはオンラインで提供する。オフラインによ
る提供方法としては、たとえば、一般発話ライブラリを
パッケージとして提供する方法がある。オンラインによ
る提供方法としては、たとえば、一般発話ライブラリを
置いたサーバを設け、そのライブラリサイトの利用権を
提供する方法がある。本実施形態では、ライブラリ提供
部４８は、他の専門サーバからの要求を受けて、ユーザ
発話集３８から一般発話ライブラリを読み出し、通信部
３０を介して専門サーバへ送信する。ライブラリ提供部
４８は、一般発話ライブラリのみならず、専門発話ライ
ブラリを送受信してもよい。たとえば、他の専門サーバ
が新たな専門発話ライブラリを開発したときに、ライブ
ラリ提供部４８がその専門発話ライブラリを受け取り、
インデックスファイル３６およびユーザ発話集３８に登
録してもよい。これにより、ユーザ支援システム全体の
メンテナンスを容易にすることができる。

【００４２】次に、献立サーバ２６、旅行サーバ２８な
ど、起点サーバ２０以外の専門サーバの構成および動作
について説明する。ここでは、献立サーバ２６を例にと
って説明するが、他の専門サーバについても同様であ
る。献立サーバ２６の内部構成は、図２に示した起点サ
ーバ２０の内部構成とほぼ同じである。したがって、こ
こでは起点サーバ２０と動作が異なる部材を中心に、一
連の処理の流れを説明する。

【００４３】まず、起点サーバ２０において取得された
ユーザの発話が、献立サーバ２６によって処理可能であ
ると特定されたとき、ユーザのブラウザに献立サーバ２
６内のページのＵＲＬが設定される。ユーザのブラウザ
は、献立サーバ２６にアクセスし、通信部３０を介して
エージェント制御部６０へ該当するページの取得を要求
する。エージェント制御部６０は、起点サーバ２０の場
合と同様に、エージェント行動集６２から該当するペー
ジを読み出してユーザのブラウザへ送信するとともに、
必要な処理を実行する。

【００４４】つづいて、献立サーバ２６はユーザの次の
発話を待つ。ユーザが発話すると、起点サーバ２０の場
合と同様に、発話取得部３２がその発話を取得し、発話
検索部３４がその発話を特定する。ここで、献立サーバ
２６は、一般発話ライブラリと献立に関する専門発話ラ
イブラリを有し、ユーザの一般的な発話と献立に関する
発話を特定することができるが、その他の発話を特定す
ることはできない。発話検索部３４においてユーザの発
話を特定することができた場合は、エージェント制御部
６０が応答処理を行う。ユーザの発話を特定することが
できなかった場合は、その発話は不明発話として不明発
話ファイル４０に記録され、通知部４２によって起点サ
ーバ２０へ送られる。そして、起点サーバ２０のユーザ
発話集３８に照らして処理すべき専門サーバが特定さ
れ、その専門サーバに処理がうつる。献立サーバ２６の
管理者は、不明発話ファイル４０に記録された不明発話
の中に献立に関する発話があれば、その発話に対する応
答処理を開発して献立サーバ２６に登録する。これによ
り、比較的容易にエージェントの充実化を図ることがで
きる。本実施形態では、不明発話を、個々の専門サーバ
の不明発話ファイル４０と、起点サーバ２０の不明発話
ファイル４０の双方に記録しているが、どちらか一方の
みであってもよい。

【００４５】ライブラリ提供部４８は、所定のタイミン
グで一般発話ライブラリの置かれたライブラリサイトへ
アクセスし、最新の一般発話ライブラリを取得してイン
デックスファイル３６およびユーザ発話集３８へ登録す
る。また、献立サーバ２６において新たに開発された専
門発話ライブラリを起点サーバ２０へ送信する。こうし
て、それぞれの専門サーバが独自に管理されながら、ユ
ーザ支援システム全体を充実化していくことができる。

【００４６】図７は、ユーザ端末１２の内部構成を示
す。通信部１３０はインターネット１４を介して起点サ
ーバ２０、献立サーバ２６、旅行サーバ２８等と通信す
る。ユーザインタフェイス１３８はユーザの意思決定を
促し、またそれを入力するための構成全般の総称で、キ
ーボード、マウス、表示装置、各種データインタフェイ
スを含む。ローカルエージェント出力部１３２はローカ
ルエージェントデータ１３４を読み出してユーザインタ
フェイス１３８を通じてユーザへ提供する。ユーザの処
理開始発話および通常発話は、ユーザインタフェイス１
３８を介してユーザ発話入力部１３６に取得され、これ
が通信部１３０、インターネット１４を経由して起点サ
ーバ２０または他の専門サーバへ送信される。以上が実
施の形態の構成全般であり、以下その処理を具体例で示
す。

【００４７】図８はユーザがユーザ端末１２を起動した
とき表示される画面１５０を示す。ここではローカルエ
ージェント１５２が現れ、「ようこそ！ 私とおしゃべ
りをいたしましょう。」と話す。ユーザは入力領域１５
４に「こんにちは」と入力し、送信ボタンを押す。入力
領域１５４はユーザがローカルエージェント１５２をク
リックしたとき現れる構成としてもよく、クリックがな
されない間はローカルエージェント１５２がとりとめの
ないことばを発し続けてもよいし、ユーザに質問をして
発話を促してもよい。いずれにせよ、入力された「こん
にちは」は処理開始発話として起点サーバ２０へ送ら
れ、その内容から専門サーバとしておしゃべりサーバ２
０自身が特定され、ユーザ端末１２のアクセス先がその
ページへ移行する。

【００４８】図９はそのとき表示される画面１５０であ
る。ここではおしゃべりエージェント１５６が表示され
るが、この実施の形態では、ローカルエージェント１５
２と同一のエージェント画像を利用することにより、シ
ームレスな会話が続いているように見せている。おしゃ
べりエージェント１５６は「こんにちは！ 私はおしゃ
べりエージェントのピー子です。・・・」と発話する。
ユーザが入力領域１５４で「レシピをおしえて」と入力
し、これを送信すると、これがおしゃべりサーバ２０で
取得され、新たに献立サーバ２６のひとつのページが特
定される。特定されたページのＵＲＬはユーザ端末１２
へ送られ、ユーザ端末１２のアクセス先がそのページへ
移る。

【００４９】図１０はそのとき現れる画面１５０を示
す。ここでは献立エージェント１６０が新たに登場し、
「りょうかい！ 献立エージェントの私におまかせ
を。」と発話し、つづけて「どういう料理が知りたいで
すか？」と質問する。これはユーザの発話が漠然とレシ
ピを尋ねているとき、あまりにも候補が多いため、予め
絞込条件をユーザから取得する趣旨である。ユーザは入
力領域１５４において「中華」と入力し、これを送信す
る。この通常発話は献立サーバ２６へ送られて特定さ
れ、献立サーバ２６の中の別のページへ移る。

【００５０】図１１はそうして移った先のページを示す
画面１５０である。ここではさらに検索条件を絞り込む
ために、献立エージェント１６０が「さて、食材はどう
しましょう。ひとつ選んでください。」と尋ねている。
画面１５０の下部にはラジオボタン付きの食材候補を表
示する領域１６２が現れ、候補として「豚」「牛」
「魚」などが挙げられている。ユーザはここでは「牛」
を選択し、送信ボタンを押したとする。

【００５１】図１２はそのとき現れる画面１５０であ
る。図１２の画面１５０は図１１の画面１５０と異なる
ページであるが、今回は発話がもとでアクセス先が変化
したのではなく、前述の「牛」というラジオボタンにリ
ンクされたページへ飛んだ結果変化している。このよう
に、専門エージェントによる発話に、予め準備した選択
肢を組み込むことにより、一般論として、より簡便かつ
確実にユーザの意思を確認することができる。

【００５２】図１２では、すでに先のユーザの希望、す
なわち、 「中華」ａｎｄ「牛」ａｎｄ「レシピ」 という検索条件のもとで、特定処理実行部７６によるイ
ンターネット１４上への検索が完了しており、献立エー
ジェント１６０が「こういうのはどうでしょうか」と発
話し、「牛肉とピーマンの炒めもの」その他のレシピの
タイトル１７０が表示されている。これらのタイトル１
７０にはリンクが貼られており、それぞれ詳細な説明の
ページへアクセス可能に構成されている。また、検索結
果欄１７２には、中華レシピを紹介するサイトが表示さ
れており、ユーザの便宜が図られている。いずれにせ
よ、この画面１５０を起点に、ユーザはレシピの詳細を
知ることができる。

【００５３】同図では、さらなるユーザの通常発話とし
て、「飛行機の時刻表が見たい」が入力領域１５４に入
力されている。これが献立サーバ２６に送信されると、
献立サーバ２６のユーザ発話集３８にはこの発話が記録
されていないので、不明発話として扱われ、起点サーバ
２０へ送信される。起点サーバ２０のユーザ発話集に照
らした結果、この発話を処理可能なサーバが旅行サーバ
２８であると特定され、旅行サーバ２８に処理がうつり
必要な処理が開始される。

【００５４】一方、図示しないが、ユーザが例えば「エ
ジプトの王宮料理を知りたい」などと入力した場合、こ
れはどの専門サーバでも処理できない不明発話として扱
われる可能性がある。その場合、この発話がそのまま献
立サーバ２６の管理者へ通知され、献立サーバ２６のユ
ーザ発話集３８とインデックスファイル３６の更新が行
われると同時に、起点サーバ２０のユーザ発話集３８と
インデックスファイル３６にも同様の内容が登録され
る。また、献立サーバ２６の中にその発話に応答するた
めの新たなページが設けられ、以降、この発話に対して
は正しくエジプトの王宮料理に関する情報が返される。

【００５５】以上、本発明をいくつかの実施の形態をも
とに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それ
らの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな
変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範
囲にあることは当業者に理解されるところである。そう
した例を挙げる。

【００５６】図８等においてユーザの発話はテキストベ
ースで行われたが、これは音声認識で行ってもよい。そ
の場合、ユーザはより一層専門エージェントと対話して
いる形になる。専門エージェントも音声で発話してもよ
い。

【００５７】不明発話は、ユーザ発話集３８において特
定できなかった発話と考えたが、ユーザ発話集３８では
特定できても、実際に専門エージェントによる応答が不
完全だったか、または全く実現できなかった場合に、そ
の発話を不明発話とよんでもよい。たとえば、「レシピ
を知りたい」というユーザの発話をもとに特定処理実行
部７６が検索をかけたとき、候補が多すぎてユーザの意
に叶わなかったような場合も不明発話として管理者へ通
知し、専門エージェントによる対応を改善させてもよ
い。

【００５８】実施の形態では、ユーザによる専門サーバ
へのアクセス状況を考慮して専門エージェントによる発
話を適宜選択した。これ以外にも、ユーザの属性情報を
もとに発話を選択してもよい。例えば、ユーザが女性の
場合、専門エージェントは比較的柔らかい表現を選択し
てもよいし、ユーザが年輩の場合、よりていねいな表現
を選択してもよい。

【００５９】実施の形態では、ローカルエージェント１
５２とおしゃべりエージェント１５６の画像を一致させ
たが、当然それに限る必要はない。また、ローカルエー
ジェント１５２をユーザ端末１２に実装することはや
め、起動時に現れる「処理開始エージェント」のような
ものを起点サーバ２０に実装しておいてもよい。

【００６０】実施の形態では、おしゃべりサーバ２０が
起点サーバとして機能したが、その他の専門サーバが起
点サーバとしての機能を有していてもよく、起点サーバ
が複数設けられていてもよい。専門サーバが起点サーバ
の機能を兼ねるのではなく、専門サーバと別に起点サー
バが設けられていてもよい。また、起点サーバを設けず
に、ある専門サーバで特定されなかった発話について、
他の専門サーバを巡回して処理可能であるか否かを問い
合わせ、処理可能な専門サーバを特定するような構成で
あってもよい。

【００６１】実施の形態では、起点サーバ２０において
ユーザの発話の特定と、それに応答するための専門サー
バのページのＵＲＬの設定が行われたが、起点サーバで
はユーザの発話を処理すべき専門サーバを特定するのみ
にとどまり、その専門サーバへ発話の特定および対応す
るページのＵＲＬの設定処理を行わせてもよい。これに
より、起点サーバ２０にかかる負担を軽減することがで
きる。

【００６２】

【発明の効果】本発明によれば、ユーザの多岐にわたる
発話その他の要求に対し、比較的短い時間で応答するエ
ージェントが実現する。また、エージェントによる応答
の精度を継続的に、かつ効率的に高めていくことができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施の形態に係るユーザ支援システムを含む
ネットワークシステムの全体構成図である。

【図２】 ユーザ支援システムに含まれる起点サーバの
構成図である。

【図３】 起点サーバに含まれるインデックスファイル
の構成図である。

【図４】 起点サーバに含まれるユーザ発話集の構成図
である。

【図５】 起点サーバに含まれるアクセス情報ファイル
の構成図である。

【図６】 起点サーバに含まれるエージェント行動集の
構成図である。

【図７】 ユーザ支援システムを利用するユーザ端末の
構成図である。

【図８】 ユーザ端末を起動したときに現れるローカル
エージェントを示す図である。

【図９】 ユーザが発話したとき現れるおしゃべりエー
ジェントを示す図である。

【図１０】 ユーザがレシピを尋ねたとき現れる献立エ
ージェントを示す図である。

【図１１】 献立エージェントが検索の絞込条件をユー
ザに確認する様子を示す図である。

【図１２】 献立エージェントが検索結果をユーザに提
示する場面を示す図である。

【符号の説明】

１２ ユーザ端末、 １６ ユーザ支援システム、 ２
０ 起点サーバ、 ２６ 献立サーバ、 ２８ 旅行サ
ーバ、 ３２ 発話取得部、 ３４ 発話検索部、 ３
６ インデックスファイル、 ３８ ユーザ発話集、
４２ 通知部、４４ アクセス記録部、 ６２ エージ
ェント行動集、 １０４ ファイル名、 １２０ 応答
すべき専門サーバのページアドレス、 １３２ ローカ
ルエージェント出力部、 １５２ ローカルエージェン
ト、 １５６ おしゃべりエージェント、 １６０ 献
立エージェント。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３１０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３１０Ｚ (72)発明者 松岡 継文 大阪府守口市京阪本通２丁目５番５号 三 洋電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 PP07 PQ02 PR03 5E501 AA13 AC33 BA01 CA08 DA01 DA02 DA17 FA32 FA42

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザの発話を想定して作成された電子
   的なユーザ発話集を有し、前記ユーザから発話が入力さ
   れたときその内容を特定する第１のブロックと、 前記発話に対する応答を目的とするエージェントの行動
   を想定して作成された電子的なエージェント行動集を有
   し、前記ユーザの発話に前記エージェントによって応答
   せしめる第２のブロックとを含み、 前記ユーザ発話集は、前記ユーザの一般的な発話を記録
   する一般発話ライブラリと、前記エージェントが担当す
   べき専門分野に関連する発話を記録する専門発話ライブ
   ラリとを含むことを特徴とするユーザ支援装置。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のユーザ支援装置を前記
   専門分野に応じて複数設け、それらを異なるノードとし
   てネットワークに接続し、前記ユーザからそれらの各ノ
   ードをアクセス可能に構成したことを特徴とするユーザ
   支援システム。
3. 【請求項３】 前記複数のユーザ支援装置は、前記専門
   発話ライブラリをそれぞれ独自に管理する一方、前記一
   般発話ライブラリを共用することを特徴とする請求項２
   に記載のユーザ支援システム。
4. 【請求項４】 前記一般発話ライブラリを管理し、その
   使用を希望する者に対して、当該ライブラリをオフライ
   ンまたはオンラインで提供するライブラリ提供部をさら
   に含むことを特徴とする請求項２、３のいずれかに記載
   のユーザ支援システム。
5. 【請求項５】 前記第１のブロックは、 前記ユーザの発話を前記ユーザ発話集の中で検索する発
   話検索部と、 前記ユーザの発話が前記ユーザ発話集の中に見い出され
   なかったとき、その旨をシステム管理者へ通知する通知
   部と、 を含むことを特徴とする請求項２から４のいずれかに記
   載のユーザ支援システム。
6. 【請求項６】 前記第１のブロックは、前記ユーザ発話
   集の内容に対するインデックスを保持するインデックス
   格納部を有し、 前記検索部は、前記ユーザの発話が入力されたとき、前
   記インデックス格納部に対して初期的な検索をかけるこ
   とを特徴とする請求項２から５のいずれかに記載のユー
   ザ支援システム。