JP4500784B2 - サービス利用者サポートシステム - Google Patents

Description

本発明は、インターネット等のオープンコンピュータネットワークを通じてサーバコンピュータから利用者が操作可能な利用者端末に対して配信される商品および／またはサービスに関する情報を含むサービス情報コンテンツに含まれる当該商品および／またはサービスに対する問い合わせに対する応答を、前記オープンコンピュータネットワークを通じて前記利用者端末とデータ通信可能に接続されたオペレータ端末において実施することで、前記商品および／またはサービスの前記利用者の利用を支援するためのサービス利用者サポートシステムに関する。

近年、パーソナルコンピュータの家庭への普及と、これら各家庭へのインターネットの普及、更には、携帯電話におけるインターネット機能の充実に伴い、インターネット上において商品やサービスを販売するサイトが多く利用されてきている。

これら商品やサービスを販売するサイトにおいては、販売する商品やサービスの写真や説明を含むサービス情報コンテンツとなる商品購入ページやサービス申し込みページ等が、利用者端末である利用者のパーソナルコンピュータや携帯電話に配信されるが、これら商品購入ページやサービス申し込みページに掲載されている商品やサービスに対して、質問等の問い合わせ等を行う場合においては、例えば、電話や電子メール等により問い合わせ等を実施し、これら問い合わせ等に対する応対を応対オペレータが実施するものがある（例えば、特許文献１参照）。

特開２００２−４２００９号公報

これら特許文献１に示すような従来の利用者サポートシステムにあっては、実際に問い合わせを実施した利用者への応対については実施できるものの、商品の購入やサービスの利用に興味がある利用者であっても、これらの問い合わせを実施することが面倒であったり、どのようにして問い合わせをすれば良いのかが不明であったり、携帯電話等の電話番号を提供することを不安に思ったりして、実際に問い合わせを実施することなく商品購入ページやサービス申し込みページの閲覧を終えてしまう利用者が多く存在し、これらの利用者に対して、応対オペレータ側から利用者端末に対して何らかのアクションを実行させて、問い合わせの実施や、商品の購入やサービスの利用を促進させたいという要望があるものの、これら応対オペレータ側から利用者端末に対して何らかのアクションを実行させることができないという問題があった。

本発明は、このような問題点に着目してなされたもので、サービス情報コンテンツの配信を受けた利用者に対してオペレータ側からの能動的なアクションを実施することのできるサービス利用者サポートシステムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の請求項１に記載のサービス利用者サポートシステムは、
オープンコンピュータネットワークを通じてサーバコンピュータから利用者が操作可能な利用者端末に対して配信される商品および／またはサービスに関する情報を含むサービス情報コンテンツに含まれる当該商品および／またはサービスに対する問い合わせに対する応答を、前記オープンコンピュータネットワークを通じて前記利用者端末とデータ通信可能に接続されたオペレータ端末において実施することで、前記商品および／またはサービスの前記利用者の利用を支援するためのサービス利用者サポートシステムであって、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間におけるメッセージデータの交換を行うメッセージデータ交換手段を備え、
前記サーバコンピュータは、
前記利用者に関する少なくとも早急度と性格を含む利用者関連情報を生成するための該利用者の少なくともマウス使用状態とキーボード使用状態を含むステータスデータを前記利用者端末から取得するための、該利用者端末において実行可能なプログラムデータが付加された前記サービス情報コンテンツを該利用者端末に配信するとともに、
前記プログラムデータが実行されることで前記利用者端末から取得した前記ステータスデータに基づいて、各利用者の前記利用者関連情報を生成する利用者関連情報生成手段と、
該生成した利用者関連情報と当該利用者の利用者端末を特定可能な端末特定情報とを含み、該サーバコンピュータにおける前記サービス情報コンテンツの配信状況を特定可能な配信状況情報を前記オペレータ端末に対して送信する配信状況情報送信手段と、
を備え、
前記オペレータ端末は、
前記配信状況情報送信手段から送信されてきた配信状況情報に基づいて前記サービス情報コンテンツの配信を受けた各利用者の前記利用者関連情報を含む配信状況を表示する配信状況表示手段と、
該配信状況表示手段に利用者関連情報が表示された各利用者の内、該オペレータ端末側からの能動出力を実施する利用者を指定する利用者指定手段と、
該利用者指定手段にて指定された利用者に該当する前記端末特定情報と該利用者端末への能動出力の実施を要求する能動出力要求を前記サーバコンピュータ若しくは前記メッセージデータ交換手段に送信する能動出力要求送信手段と、
を備え、
前記サーバコンピュータ若しくは前記メッセージデータ交換手段は、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末において特定の能動出力を実施させるための能動出力用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴としている。
この特徴によれば、サービス情報コンテンツの配信を受けた利用者の少なくとも早急度と性格を含む利用者関連情報がオペレータ端末において表示されるので、オペレータは、少なくとも早急度と性格を含む利用者関連情報に基づいて利用者に対する能動出力が必要と判断したときに、該利用者を選択指定することで該利用者の利用者端末に能動出力データが送信されることで、利用者端末における能動出力が実施されるようになり、よって、サービス情報コンテンツの配信を受けた利用者に対してオペレータ側からの能動的なアクションを実施することができる。そして、オペレータは、利用者の少なくともマウスの使用状態とキーボードの使用状態を含むステータスデータに基づいて生成された利用者関連情報である利用者の早急度と性格を把握することができるので、早急度の高い人、あるいは性格においてせっかち等の人からアクションをかけることができる。

本発明の請求項２に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項１に記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記利用者関連情報生成手段は、各利用者の前記サービス情報コンテンツの閲覧経過時間を少なくとも含む前記利用者関連情報を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、オペレータは、各利用者がどの程度の時間に亘ってサービス情報コンテンツを閲覧しているのかを簡便に把握することができる。

本発明の請求項３に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項２に記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記配信状況表示手段は、前記閲覧経過時間に応じて各利用者の表示態様を変更することを特徴としている。
この特徴によれば、各利用者の閲覧経過時間を、視覚によって容易に把握できるようになる。

本発明の請求項４に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項１〜３のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記サーバコンピュータは、前記サービス情報コンテンツとして、前記利用者から、チャットによる問い合わせ若しくは音声による問い合わせを受付けるための受付け部を含む前記サービス情報コンテンツを配信し、
前記メッセージデータ交換手段は、
前記受付け部において問い合わせを受付けたことに基づいて、前記利用者端末と前記オペレータ端末とのチャットを提供するチャット手段、若しくは前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を提供する音声通話手段の少なくとも一方を有することを特徴としている。
この特徴によれば、利用者とオペレータとの間のメッセージ交換が、チャットや音声通話にて即時的に実施されるようになるので、問い合わせに対する即時的な応答を利用者に提供することができる。

本発明の請求項５に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項４に記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記サーバコンピュータは、前記利用者から、チャットによる問い合わせ若しくは音声による問い合わせのいずれによる問い合わせを実施するかを受付けるための前記受付け部を含む前記サービス情報コンテンツを配信し、
前記メッセージデータ交換手段は、前記チャット手段と前記音声通話手段の双方を有し、前記受付け部においてチャットによる問い合わせを受付けたことに基づいて前記利用者端末と前記オペレータ端末とのチャットを前記チャット手段により提供し、前記受付け部において音声による問い合わせを受付けたことに基づいて、前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を前記音声通話手段により提供することを特徴としている。
この特徴によれば、メッセージデータ交換手段がチャット手段と音声通話手段の双方を有することで、利用者は、自身の状況、例えば、会話ができない状況にある場合にはチャットを使用し、会話が可能である場合や端末の操作に不慣れな場合等には、音声通話を使用する等のように、利用者や利用者の状況等に柔軟に対応することができる。

本発明の請求項６に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項４または５に記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として該利用者とのチャットを開始させるためのチャット開始種別を受付け可能とされており、
前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記チャット開始種別を受付けたことを条件に、前記メッセージデータ交換手段に対して、当該利用者端末とのチャットの開始を要求する前記能動出力要求を送信し、
前記メッセージデータ交換手段は、少なくとも前記チャット手段を有し、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末とのチャットを開始するためのチャット開始用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴としている。
この特徴によれば、利用者への能動的なアクションとして、例えば、チャット開始用データによるチャットウインドウを利用者端末に表示させることにより、利用者とのチャットを開始させることができる。

本発明の請求項７に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項４〜６のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として該利用者との音声通話を開始させるための音声通話開始種別を受付け可能とされており、
前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記音声通話開始種別を受付けたことを条件に、前記メッセージデータ交換手段に対して、当該利用者端末との音声通話の開始を要求する前記能動出力要求を送信し、
前記メッセージデータ交換手段は、少なくとも前記音声通話手段を有し、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末との音声通話を開始するための音声通話開始用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴としている。
この特徴によれば、利用者への能動的なアクションとして、利用者端末を通じての該利用者との音声通話を開始させることができる。

本発明の請求項８に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項１〜７のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステムであって、
前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として特定広告を表示させるための特定広告表示種別を受付け可能とされており、
前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記特定広告表示種別を受付けたことを条件に、前記サーバコンピュータに対して、当該利用者端末への特定広告の表示を要求する前記能動出力要求を送信し、
前記サーバコンピュータは、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末において特定広告を表示させるための特定広告データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴としている。
この特徴によれば、利用者への能動的なアクションとして、特定広告を利用者端末に表示させることができる。

本発明の請求項９に記載のサービス利用者サポートシステムは、請求項１〜８のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステムであって、前記利用者関連情報生成手段は、前記利用者端末における該利用者の少なくともマウス使用状態とキーボード使用状態を含むステータスデータに基づいて当該利用者の操作習熟度を含む前記利用者関連情報を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、オペレータは、各利用者の操作習熟度を把握することができ、これら操作習熟度に応じて、例えば、操作習熟度が高ければチャット開始種別の選択によるチャット開始のアクションを選択したり、操作習熟度が低ければ音声通話開始種別の選択による音声通話開始のアクションを選択する等のように、利用者の特性に応じた的確な判断を実施することができる。

本発明の実施例を以下に説明する。

本発明の実施例を図面に基づいて説明すると、まず図１は、本実施例のサービス利用者サポートシステムの全体像を示すシステム構成図である。

本実施例のサービス利用者サポートシステムは、商品の販売を行う契約企業（カスタマー）に設置されて、該商品を販売するためのサイトを提供するＷｅｂサーバ１１並びに利用者からの問い合わせにチャットや音声通話にて応対する各オペレータが使用可能な各オペレータ端末１３、１４と、本発明のオープンコンピュータネットワークであるインターネット網１を介して該Ｗｅｂサーバ１１にアクセス可能とされ、各利用者ａ〜ｃが操作可能とされた本発明の利用者端末であるパソコン７ａやノートパソコン７ｂや携帯電話端末７ｃと、商品の販売を行う契約企業（カスタマー）との契約により、当該契約企業（カスタマー）に対して、利用者の商品購入における応対サービス環境を提供するサポートサービス提供会社（ＡＳＰ、Application Service Provider）に設置され、契約企業（カスタマー）における各オペレータの端末や各オペレータと各利用者ａ〜ｃとの間のチャットを提供する本発明のチャット手段を形成するオペレータ管理サーバ４、利用者の個人情報や各オペレータや各オペレータの端末やＦＡＱ（Frequently Asked Questions、頻繁に尋ねられる質問）データ等の各種のデータを記憶・管理するＤＢ（DataBase、データベース）用サーバ５、並びに各利用者ａ〜ｃと各オペレータとの音声通話環境を提供する本発明の音声通話手段を形成する音声通話用サーバ６と、から主に構成されている。

尚、携帯電話端末７ｃは、携帯電話会社２の携帯電話システムを通じてインターネット網１に接続されているとともに公衆回線網３と接続されており、本実施例に用いた携帯電話端末７ｃは、公衆回線網３に接続されている一般電話との通話機能に加えてインターネット網１への接続機能を有する端末とされている。

また、サポートサービス提供会社（ＡＳＰ）に設置されているオペレータ管理サーバ４、ＤＢ用サーバ５、音声通話用サーバ６とは、互いにデータ通信可能に接続されており、これら各サーバが連携して各種の処理を実施できるようになっている。

また、本実施例に用いた音声通話用サーバ６は、利用者ａのパソコン７ａや利用者ｂのノートパソコン７ｂから、更に音声オペレータ端末１３から送信される通話音声データを含むパケットデータを、相互に受信できるように制御することで、利用者ａのパソコン７ａや利用者ｂのノートパソコン７ｂと音声オペレータ端末１３との間の音声通話をインターネット網１を介して実施できるようにする機能を有するとともに、公衆回線網３に接続されていることで、利用者ｃの携帯電話端末７ｃと音声オペレータ端末１３との音声通話を、該公衆回線網３並びに携帯電話会社２の携帯電話システムを通じて行わせるゲートウェイ機能を有しており、携帯電話端末７ｃや公衆回線網３に接続されている一般電話に対しても発呼することができ、これらの発呼先の各種の電話と音声オペレータ端末１３との音声通話が可能とされている。

また、本実施例の契約企業（カスタマー）には、前記Ｗｅｂサーバ１１に加えて、利用者からの問い合わせに対して、チャットにて応対する各チャットオペレータが操作する複数のチャットオペレータ端末１４と、利用者からの問い合わせに対して、音声にて応対する各音声オペレータが操作する複数の音声オペレータ端末１３と、これらチャットオペレータや音声オペレータを管理する責任者が操作する責任者端末１２とが設けられている。

そして、これら責任者端末１２、音声オペレータ端末１３、チャットオペレータ端末１４、並びにＷｅｂサーバ１１は、ルータ機能を備えるインターネット接続装置１０を通じてインターネット網１に接続されていることで、該インターネット網１を介してサポートサービス提供会社（ＡＳＰ）に設置されている各サーバや利用者ａ〜ｃの各種端末とのデータ通信が可能とされているとともに、これらインターネット接続装置１０を通じて契約企業（カスタマー）内においてローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）接続されており、これらローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）接続された責任者端末１２、音声オペレータ端末１３、チャットオペレータ端末１４、並びにＷｅｂサーバ１１が互いにデータの送受信を実施できるように構成されている。

また、本実施例に用いた各サーバとしては、詳細な説明を省略するが、通常においてサーバとして使用される比較的処理能力に優れ、且つ安定性の高いコンピュータを好適に使用することができる。

尚、本実施例では、オペレータ管理サーバ４、ＤＢ用サーバ５、音声通話用サーバ６、Ｗｅｂサーバ１１の４台のコンピュータにより本発明のサーバコンピュータを形成しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら４台のコンピュータで提供する機能を総合的に備えたサーバコンピュータを形成できれば良く、１台で形成しても良いし、２台以上の任意の台数で形成しても良い。

また、本実施例に用いたチャットオペレータ端末１４としては、各種の情報を表示可能なディスプレイやチャット内容を入力するためのキーボード等の入力装置を備える一般的なパーソナルコンピュータを好適に使用することができ、これらチャットオペレータ端末１４には、サポートサービス提供会社（ＡＳＰ）に設置されているオペレータ管理サーバ４により提供されるチャットへのログインや、チャット画面に表示されるチャットデータ等をオペレータ管理サーバ４と送受信する機能や、ＤＢ用サーバ５の内容を検索、表示する等の機能等の各種の機能を提供する専用のアプリケーションプログラムがインストールされている。

また、本実施例に用いた音声オペレータ端末１３としては、チャットオペレータ端末１４と利用者とのチャットによるやりとりの内容であるチャット履歴を表示可能なディスプレイや、例えば、ヘッドセット等の通話音声の入出力を実施する音声入出力装置等を備える一般的なパーソナルコンピュータを好適に使用することができ、これら音声オペレータ端末１３には、サポートサービス提供会社（ＡＳＰ）に設置されているＤＢ用サーバ５にて記憶されているチャット履歴を取得する機能や、音声通話用サーバ６を通じての音声通話の機能、並びにＤＢ用サーバ５の内容を検索、表示する機能等の各種の機能を提供する専用のアプリケーションプログラムがインストールされている。尚、本実施例において音声オペレータ端末１３にインストールされている該アプリケーションプログラムには、前記チャットオペレータ端末１４におけるチャットに関する機能も含まれており、例えば、チャットによる問い合わせが多く、チャットオペレータ端末１４が不足した状況においては、音声オペレータ端末１３においてもチャットによる応対を実施できるようになっている。

また、本実施例に用いた責任者端末１２としては、前記音声オペレータ端末１３と同様のパーソナルコンピュータを好適に使用することができ、音声オペレータ端末１３と同様のアプリケーションプログラムがインストールされているとともに、新たなオペレータの登録や、各オペレータのスキル等に関する情報等の各種のデータをＤＢ用サーバ５に登録したり、登録されているデータを更新する等の各種の設定処理を実施する機能や、各チャットオペレータ端末１４にて実施しているチャットの応対内容を表示したり、各音声オペレータ端末１３における各音声オペレータの応対状況を表示する管理機能を提供する専用の管理者アプリケーションプログラムがインストールされている。

また、本実施例に用いた利用者ａのパソコン７ａや利用者ｂのノートパソコン７ｂには、Ｗｅｂサーバ１１から配信される各ＨＴＭＬ文書（ページ）を表示するための閲覧用プログラム（ブラウザ）が予めインストールされているとともに、前記音声通話用サーバ６を通じて音声オペレータ端末１３と通話音声データを含むパケットデータを送受信するためのサブプログラム（プラグイン）がインストールされており、利用者ａや利用者ｂが音声通話による応対を選択した場合には、これらサブプログラム（プラグイン）が実行されて、送信する通話音声パケットデータの生成や受信した通話音声パケットデータの再生が実施されることにより、利用者ａまたは利用者ｂは音声オペレータとの通話を実施できるようになっている。

次いで、本実施例のＤＢ用サーバ５の記憶部（図示略）に記憶されている各種データについて説明していく。これら各種データは、図２に示すサポート関連情報と、図１０に示す本発明における利用者関連情報の２種類に大別される。

サポート関連情報は、主に、当該サービス利用者サポートシステムの契約企業（カスタマー）のＷｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページや、オペレータに関する情報を示す各種データであり、オペレータが利用者ａ〜ｃをサポートするときに参照されて更新される。

また利用者関連情報は、主に、当該サービス利用者サポートシステムの契約企業（カスタマー）のＷｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページにアクセスしてきた利用者ａ、ｂが、これらＷｅｂページをどのように使用したかを示す各種データであり、Ｗｅｂページにアクセスしているときに更新され、当該サービス利用者サポートシステムのオペレータが利用者ａ〜ｃをサポートするときに参照される。

ＤＢ用サーバ５に記憶されているオペレータ端末情報テーブルは、図２（ａ）に示すように、オペレータ（チャット、音声含む）を識別可能なオペレータＩＤに対応付けて、接続状態（接続中、未接続のいずれか）と、オペレータが所属しているカスタマーを示す契約企業と、オペレータのスキル及びレベルを示すスキル／レベルと、オペレータが同時に応対可能なチャットの総数を示すチャット数と、その時点のチャット数を示すチャット状態と、オペレータ端末にて着信可能な電話番号と、電話番号の利用状態を示す電話状態と、から構成されている。

本実施例におけるオペレータのスキルは、サポートサービス提供会社（ＡＳＰ）と利用契約している契約企業（カスタマー）がＷｅｂサーバ１１にて提供している商品の種類のうち、当該オペレータが商品知識を有している商品の種類を設定するようになっている。ここで、商品の種類は、契約企業ごとに予め定められているものとし、例えば、家電、ＡＶ（Audio and Visual、音響と映像）、ＰＣ（Personal Computer、パソコン）等である。

本実施例におけるオペレータのレベルは、当該オペレータが、チャットのみに応対するオペレータか（レベル１）、チャットに加えて音声通話にも応対するオペレータか（レベル２）、責任者か（レベル３）、を示している。このオペレータのレベルはスキルごとに定められている。当該オペレータの有する商品知識に応じて、例えば、家電に関しては豊富な知識を有するため電話応対可能（レベル２）、ＰＣに関してはやや知識不足であるためチャット応対可能（レベル１）、のように設定できる。

また、オペレータが専用のアプリケーションプログラムをオペレータ端末（責任者端末１２、音声オペレータ端末１３、チャットオペレータ端末１４のいずれか）にて実行すると、当該オペレータが応対可能なチャット数がオペレータ管理サーバ４に送信されて、オペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））に登録される。このとき、チャット応対しないオペレータの場合には、チャット数に「−」が設定される。

また、責任者もしくは音声オペレータが専用のアプリケーションプログラムを端末（責任者端末１２、音声オペレータ端末１３のいずれか）にて実行すると、着信可能な電話番号がオペレータ管理サーバ４に送信されて、オペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））に登録される。このとき、音声応対しないオペレータの場合には、電話番号に「−」が設定される。

ＤＢ用サーバ５に記憶されているサービス情報テーブルは、図２（ｂ）に示すように、Ｗｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページのページアドレスに対応付けて、Ｗｅｂサーバ１１にて商品を販売している契約企業と、当該Ｗｅｂページに含まれる内容を示すトピックと、から構成される。トピックは、契約企業にてページアドレスごとに個別に予め設定されるようになっている。

このようにサービス情報テーブル（図２（ｂ））により、利用者がＷｅｂページにアクセスしてきたときに、当該Ｗｅｂページのページアドレスと一致するページアドレスを、サービス情報テーブルから検索することで、Ｗｅｂページに対応する契約企業とトピックとが特定可能とされている。

ＤＢ用サーバ５に記憶されているチャット履歴テーブルは、図２（ｃ）に示すように、Ｗｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページのいずれかにアクセスしてきた利用者端末に対してオペレータ管理サーバ４が付与する本発明の端末特定情報としてのセッションＩＤに対応付けて、アクセス対象となっているＷｅｂページのページアドレスと、利用者の問い合わせに応対しているオペレータのオペレータＩＤと、利用者がチャットか音声のいずれを要求したかを示す要求と、当該チャットの現在の状態（チャット中、通話中、待機のいずれか）と、問い合わせを要求した時刻である開始時刻と、問い合わせを終了した時刻である終了時刻と、利用者から最後にメッセージを受信した時刻である利用者最終受信時刻と、オペレータから最後にメッセージを受信した時刻であるオペレータ最終受信時刻と、チャットにおける利用者の総待ち時間と、問い合わせ内容を記録したファイルのファイル名を示すデータファイルと、から構成される。

ここでセッションＩＤについて詳細に説明していく。

本実施例のサービス利用者サポートシステムにおいてサポート対象となる、契約企業（カスタマー）のＷｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページは、後に詳述するが、これらＷｅｂページにアクセスしてきた利用者端末のブラウザプログラムを、自動的にオペレータ管理サーバ４にて配信しているＷｅｂページにもアクセスさせるよう構成されている。

一方、本実施例のセッションＩＤは、いわゆるクッキー情報とされており、オペレータ管理サーバ４のサイトアドレスに対応付けて利用者端末に記憶されている場合には、利用者端末で実行中のブラウザプログラムにより、利用者端末がオペレータ管理サーバ４にアクセスするときには、これらセッションＩＤを含むクッキー情報が、オペレータ管理サーバ４に対して自動的に送信されるようになっている。

尚、利用者端末においてオペレータ管理サーバ４のサイトアドレスに対応付けてクッキー情報が記憶されていないために、オペレータ管理サーバ４がセッションＩＤを含むクッキー情報を受信しなかった場合には、言い換えると１回目のアクセスに際しては、オペレータ管理サーバ４においてセッションＩＤを含むクッキー情報が新たに生成されて、利用者端末に送信されて記憶される。この結果、次回以降のアクセスにおいて、利用者端末からオペレータ管理サーバ４にセッションＩＤを含むクッキー情報が自動的に送信されるようになる。

すなわち、利用者端末がＷｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページのいずれかに２回以上アクセスしたときには、例えば、同じページに２回アクセスしたり、異なる２ページに１回ずつアクセスしたりしたときには、オペレータ管理サーバ４は、１回目のアクセスにおいて利用者端末に対して送信したセッションＩＤと、２回以降のアクセスにおいて利用者端末から受信したセッションＩＤが一致したことを条件に、これらアクセスが同じ利用者端末からのアクセスである旨を特定できるようになっている。

以上のように本実施例におけるセッションＩＤは、オペレータ管理サーバ４において端末特定情報として利用することができる。また、利用者端末を占有的に利用している利用者を特定可能な利用者特定情報としても利用することができる。

また、本実施例のオペレータＩＤは、オペレータ識別情報ではあるが、各オペレータは１台のオペレータ端末１３、１４を占有して利用することから、オペレータ端末識別情報としても利用できるようになっている。

また、本実施例の利用者の総待ち時間は、利用者がメッセージを送信した後、オペレータからの返信を待つまでの時間の合計時間とされている。総待ち時間の更新は、オペレータからのメッセージの受信に基づくオペレータ最終受信時刻の更新と同時に実施される。総待ち時間の算出は、まず利用者最終受信時刻からオペレータ最終受信時刻までの経過時間を算出し、これを総待ち時間に加算することで実施される。

ＤＢ用サーバ５に記憶されている応答情報テーブルには、図２（ｄ）に示すように、Ｗｅｂサーバ１１にて配信しているＷｅｂページのページアドレスに対応付けて、当該Ｗｅｂページにアクセスするとともに問い合わせを要求してきた利用者により、頻繁に尋ねられる質問の内容である問い合わせ内容と、質問に対する模範応答を示すＦＡＱが記憶されている。

尚、本実施例では、応答情報テーブル（図２（ｄ））にてサービス情報コンテンツである商品ページを特定可能な情報（ページアドレス）に対応付けて、問い合わせ内容並びに当該問い合わせ内容に対する応答内容（ＦＡＱ）とを記憶するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらのページアドレスに代えて、当該ページアドレスの商品ページに含まれる商品やサービスを特定可能な情報となる商品ＩＤやサービスＩＤに対応付けて記憶するようにしても良い。

本実施例においては、オペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））、サービス情報テーブル（図２（ｂ））、応答情報テーブル（図２（ｄ））は、責任者が、責任者端末１２にて管理者アプリケーションプログラムにより入力する構成とされている。特に図示しないが、責任者端末１２においては、オペレータ端末情報テーブル、サービス情報テーブル、応答情報テーブルの各項目を編集するための入力領域を含むオペレータ端末情報入力画面、サービス情報入力画面、応答情報入力画面が管理者アプリケーションプログラムにより出力可能とされており、責任者が、これら入力画面に各項目を入力して登録、変更操作を行ったり、削除操作を行ったりすることで、入力内容がオペレータ管理サーバ４に送信されるようになっている。そして、責任者端末１２から入力内容を受信したオペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５にアクセスすることで、オペレータ端末情報テーブル、サービス情報テーブル、応答情報テーブルへの登録、変更、削除等の処理を実施する。

次に、図１０に示す利用者関連情報について説明していく。

前述のように本実施例のセッションＩＤは、オペレータ管理サーバ４において端末特定情報及び利用者特定情報として利用することができる。このため、当該サービス利用者サポートシステムのサポート対象となるＷｅｂページのいずれかにアクセスしてきた利用者が、これらＷｅｂページをどのように使用したかを示す各種データをセッションＩＤに対応付けて記憶しておくことで、オペレータ管理サーバ４はこれら各種データを利用者関連情報として利用することができるようになる。以降では、利用者関連情報となる各種データについて詳細に説明する。

ＤＢ用サーバ５に記憶されている基本情報テーブルには、図１０（ａ）に示すように、サポート対象となるＷｅｂページを閲覧している利用者の基本情報が、セッションＩＤに対応付けて記憶されている。基本情報は、閲覧中のＷｅｂページのページアドレスと、利用者端末にて実行中のブラウザプログラムの情報であるブラウザ情報と、利用者端末のホスト名と、利用者端末の基本言語が英語か日本語かもしくはそれ以外の言語かを示す言語情報と、当該Ｗｅｂページの閲覧を開始した時刻等からなる。

ＤＢ用サーバ５に記憶されているマウス使用状態テーブルには、図１０（ｂ）に示すように、利用者がサポート対象となるＷｅｂページにおいて、これまでにマウスをどのように使用してきたかを示す統計量としてのマウス使用状態が、セッションＩＤに対応付けて記憶されている。マウス使用状態は、平均クリック間隔（秒）、クリック間隔のばらつき、１秒間の平均移動回数（回）、平均移動距離（ドット）、平均移動間隔（秒）、移動間隔のばらつき等からなる。

平均クリック間隔には、サポート対象となるＷｅｂページにおいて、（ｎ−１）回目のマウスのクリック時刻からｎ回目のクリック時刻（ｎは自然数、０回目のクリック時刻は計時開始時刻とする）までの経過時間（秒）であるクリック間隔の平均値が記憶される。クリック間隔のばらつきには、実際のクリック間隔から平均クリック間隔を引いた値の２乗となる値を、実際のクリック回数だけ加算して、この値を実際のクリック回数で割った値の平方根となる値、いわゆる標準偏差が記憶される。

１秒間の平均移動回数には、サポート対象となるＷｅｂページにおいて、１秒間にマウスを移動させた回数の平均値が記憶される。平均移動距離には、サポート対象となるＷｅｂページにおいて、マウスを移動させた距離（ドット）の平均値が記憶される。平均移動間隔には、サポート対象となるＷｅｂページにおいて、（ｎ−１）回目のマウスの移動開始時刻からｎ回目の移動開始時刻（ｎは自然数、０回目の移動開始時刻は計時開始時刻とする）までの経過時間（秒）である移動間隔の平均値が記憶される。移動間隔のばらつきには、実際の移動間隔から平均移動間隔を引いた値の２乗となる値を、実際の移動回数だけ加算して、この値を実際の移動回数で割った値の平方根となる値、いわゆる標準偏差が記憶される。

ＤＢ用サーバ５に記憶されているキーボード使用状態テーブルには、図１０（ｃ）に示すように、利用者がサポート対象となるＷｅｂページにおいて、これまでにキーボードをどのように使用してきたかを示す統計量としてのキーボード使用状態が、セッションＩＤに対応付けて記憶されている。キーボード使用状態は、平均打鍵間隔（秒）、ボタン別打鍵頻度（回）、キーワード別入力頻度（回）等からなる。

平均打鍵間隔には、サポート対象となるＷｅｂページにおいて、（ｎ−１）回目のキーボードの打鍵時刻からｎ回目の打鍵時刻（ｎは自然数、０回目の打鍵時刻は計時開始時刻とする）までの経過時間（秒）である打鍵間隔の平均値が記憶される。ボタン別打鍵頻度には、ボタン別の打鍵回数が記憶される。キーワード別入力頻度には、利用者の入力結果に基づいて、予め定められたキーワードが入力された回数が記憶される。尚、予め定められたキーワードではなく、入力結果から形態素解析により自動抽出した名詞をキーワードとしておき、その入力回数をキーワード別入力頻度としても良い。

ＤＢ用サーバ５に記憶されている分析結果テーブルには、図１０（ｄ）に示すように、利用者がサポート対象となるＷｅｂページのうち、どのようなＷｅｂページにアクセスし、どのようにマウスやキーボードを使用してきたかに基づいて、利用者の興味や性格等を後述の使用状態分析処理により分析した結果が、セッションＩＤに対応付けて記憶されている。分析結果は、製品別興味判定、タイプ別性格判定、早急度、ＰＣ習熟度、要注意人物等からなる。

製品別興味判定には、予め定められた製品別（例えば、車、時計、デジカメ）に興味があるか否かが記憶される。タイプ別性格判定には、予め定められたタイプ別（例えば、おっとり、せっかち、まじめ、攻撃的）に当該性格であるか否かが記憶される。早急度には、利用者が急いでいる度合いが５段階に判定されて記憶される。ＰＣ習熟度には、利用者のＰＣの操作に習熟している度合いが５段階に判定されて記憶される。要注意人物には、当該利用者への対応が注意を要するか否かが記憶される。

ＤＢ用サーバ５に記憶されている評価結果テーブルには、図１０（ｅ）に示すように、実際に利用者をサポートしたオペレータが、サポートを通じて感じた主観に基づいて、利用者の興味や性格等を評価した結果が、セッションＩＤに対応付けて記憶されている。評価結果は、製品別興味判定、タイプ別性格判定、早急度、ＰＣ習熟度、要注意人物、コメント等からなる。これらデータは、オペレータがオペレータ端末１３、１４を介してオペレータ管理サーバ４に入力したデータである。

製品別興味判定、タイプ別性格判定、早急度、ＰＣ習熟度、要注意人物には、図１０（ｄ）に示す分析結果と同様のデータが記憶される。コメントには、オペレータが入力した文章が記憶される。

本実施例のサービス利用者サポートシステムの各種処理内容について説明していく。これら各種処理内容は、利用者からの操作に基づくサポート処理と、オペレータからの操作に基づくサポート処理の２種類に大別される。

まず、利用者からの操作に基づくサポート処理の内容について、図３〜図５のシーケンス図と、図６〜図８の画面図に基づいて説明していく。

図３（ａ）は、オペレータ端末における問い合わせ実施までの処理の流れを示すシーケンス図である。

オペレータがチャットオペレータ端末１４において、専用のアプリケーションプログラムを実行すると、当該オペレータのオペレータＩＤを含むログイン要求がオペレータ管理サーバ４に送信される。オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスして、オペレータＩＤに対応付けて記憶されている接続状態を接続中に更新する。

また、オペレータが音声オペレータ端末１３において、専用のアプリケーションプログラムを実行すると、当該オペレータのオペレータＩＤを含むログイン要求がオペレータ管理サーバ４に送信される。オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスして、オペレータＩＤに対応付けて記憶されている接続状態を接続中に更新する。

更に、音声オペレータ端末１３は、専用のアプリケーションプログラムの実行に基づいて、当該音声オペレータ端末１３にて着信可能な電話番号と、音声オペレータ端末１３のＩＰアドレスとを含む登録要求を音声通話用サーバ６に送信し、電話番号とＩＰアドレスを対応付けて記憶させる。

尚、音声オペレータ端末１３及びチャットオペレータ端末１４は、専用のアプリケーションプログラムの終了に伴い、オペレータＩＤを含むログアウト要求をオペレータ管理サーバ４に送信し、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブルの接続状態を未接続に更新する。更に、音声オペレータ端末１３は、削除要求をオペレータ管理サーバ４に送信して、対応付けて登録されているＩＰアドレスと電話番号を削除させる。

図３（ｂ）は、利用者端末（７ａ、７ｂ、７ｃのいずれか）における問い合わせ実施までの処理の流れを示すシーケンス図である。

本実施例の契約企業（カスタマー）がＷｅｂサーバ１１にて販売している商品のＷｅｂページ（商品ページ）にアクセスするための操作を、利用者が利用者端末に対して実施すると、Ｗｅｂサーバ１１は、チャット応対システムに当該商品に関する問い合わせを行うためのボタン画像のアドレスを含む商品ページを利用者端末に配信する。

商品ページを受信した利用者端末は、商品ページの表示処理の実施に基づいて、ボタン画像のアドレスにアクセスすることで、ボタン画像の取得要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。

ボタン画像の取得要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、商品ページに関する問い合わせに応対可能なオペレータが存在するか否かを判定する応対可否判定処理を実施する。具体的には、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のサービス情報テーブル（図２（ｂ））にアクセスし、商品ページのページアドレスに対応付けて、記憶されている契約企業とトピックを特定する。そして、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスし、接続状態が接続中であり、かつ、サービス情報テーブル（図２（ｂ））にて特定した契約企業であり、かつ、サービス情報テーブル（図２（ｂ））にて特定したトピックをスキルとして有し、かつ、チャット可能（チャット数＞チャット状態）もしくは通話可能（電話状態が待機中）であるオペレータが存在するか否かを判定する。

そして、商品ページに関する問い合わせに応対可能なオペレータが存在する場合には、オペレータ管理サーバ４は、通常の問い合わせボタンの画像、具体的には図６（ａ）に示す「問合せ」の画像を利用者端末に送信する。尚、問い合わせボタンの画像はオペレータ管理サーバ４のアドレスに対応付けられており、該問い合わせボタンが選択されると、利用者端末がオペレータ管理サーバ４のアドレスにアクセスすることになるため、オペレータ管理サーバ４において、利用者端末の利用者が当該商品ページに関する問い合わせをチャットもしくは音声により行いたい旨を把握できるようになっている。

一方、商品ページに関する問い合わせに応対可能なオペレータが存在しない場合には、問い合わせが不可能である旨を示すボタンの画像、例えば「只今、問合せ不可」の画像を、図６（ａ）における「問合せ」の画像に代えて、利用者端末に送信する。

そして利用者が、利用者端末を操作して図６（ａ）に示す商品ページ上の「問合せ」の画像（以下、問い合わせボタンと仮称する）を選択すると、オペレータ管理サーバ４は、図６（ｂ）に示すように、問い合わせページを利用者端末に送信する。

利用者が、問い合わせページに対して名前、メールアドレス、問い合わせ内容を入力し、送信ボタンを選択すると、利用者端末は、図３（ｂ）に示すように、これら情報を含む問い合わせ要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。

問い合わせ要求を受付けたオペレータ管理サーバ４は、問い合わせ内容を一時記憶するとともに、問い合わせ用のアプリケーションプログラムを利用者端末に送信し、利用者端末は受信した問い合わせ用のアプリケーションプログラムを実行する。

図４は、問い合わせを実施する処理の流れを示すシーケンス図である。

利用者端末は、問い合わせ用のアプリケーションプログラムの実行に基づいて、図４に示すように、チャット要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。

チャット要求を受信したオペレータ管理サーバ４はチャット履歴登録処理を実施する。具体的には、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、商品ページのページアドレスと、セッションＩＤと、現在時刻を示す開始時刻と、チャット履歴を記録するためのファイル名を示すデータファイルを登録する。また、オペレータＩＤは未定、終了時刻は未終了とする。

一方、チャットオペレータ端末１４は、前述のように専用のアプリケーションプログラムの実行に基づいてオペレータ管理サーバ４にログイン要求を送信しており、その後、定期的に（本実施例では１秒）オペレータ管理サーバ４にオペレータＩＤを含む問い合わせ一覧要求を送信するようになっている。

問い合わせ一覧要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスし、問い合わせ一覧要求に含まれるオペレータＩＤに対応付けて登録されている契約企業とスキルを特定する。更に、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、問い合わせ一覧要求に含まれるオペレータＩＤに対応付けて登録されているページアドレスを抽出する。そして、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のサービス情報テーブル（図２（ｂ））にアクセスし、抽出したページアドレスに対応付けて、記憶されている契約企業とトピックを特定する。尚、終了時刻が登録されている終了したチャット履歴は、応対する必要がなくなった問い合わせのため当該処理の対象外とされる。

このようにオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））に基づいて特定した契約企業とスキルと、チャット履歴テーブル（図２（ｃ））に基づいて特定した契約企業とトピックとを、各々照合することで、当該オペレータが担当可能な問い合わせを特定するとともに、オペレータ管理サーバ４は、これら担当可能な問い合わせに該当するチャット履歴やサービス情報を含む問い合わせ一覧をチャットオペレータ端末１４に送信する問い合わせ一覧送信処理を実施する。

問い合わせ一覧を受信したチャットオペレータ端末１４は、受信した問い合わせ一覧に基づいて、図７（ａ）、（ｂ）に示すオペレータ画面の表示内容を更新する表示更新処理を実施する。

ここで、オペレータ画面（図７（ａ）、（ｂ））の構成について説明すると、オペレータ画面は、上部、下部左、下部右の３ブロックから構成される。上部は状態表示ブロック、下部左はチャットブロック、下部右は補助情報表示ブロックを示している。

状態表示ブロック（図７（ａ）、（ｂ）上部）には、チャット履歴テーブル（図２（ｃ））から抽出した開始時刻、ページアドレス、セッションＩＤ、オペレータＩＤ、要望、状態が、各々、チャット時刻、閲覧中のページ、お客様ＩＤ、担当オペレータ、要望、状態として出力される。サービス情報テーブル（図２（ｂ））から抽出したトピックは、トピック名として出力される。

オペレータが、チャットオペレータ端末１３を操作して、図７（ａ）に示すように、担当オペレータが未定とされているチャットでの問い合わせの担当オペレータ欄に対して、応対する旨の入力を行うと、チャットオペレータ端末１４は、図４に示すように、ページアドレス、セッションＩＤ、当該オペレータのオペレータＩＤを含む接続要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。

接続要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、ページアドレスとセッションＩＤに対応付けて記憶されているオペレータＩＤを未定から接続要求を送信してきたオペレータのオペレータＩＤに更新するとともに、状態を待機からチャット中に変更する。尚、チャットオペレータ端末１４は、定期的に問い合わせ一覧をオペレータ管理サーバ４から取得して表示を更新するので、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブルの更新内容がチャットオペレータ端末１４に反映されるようになっている。

更に、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、セッションＩＤに対応付けて記憶されている終了済み（終了時刻が登録済み）のチャットを特定し、当該チャットのデータファイルからチャット履歴を抽出するチャット履歴抽出処理を実施する。また、ＤＢ用サーバ５の応答情報テーブル（図２（ｄ））にアクセスし、ページアドレスに対応付けて記憶されているＦＡＱを抽出するＦＡＱ抽出処理を実施する。そして、抽出したチャット履歴とＦＡＱを含む補助情報をチャットオペレータ端末１４に送信する。

補助情報を受信したチャットオペレータ端末１４は、チャットブロック（図７（ａ）、（ｂ）下部左）にて利用者とチャットを開始するとともに、図７（ａ）下部右に示すように、補助情報ブロックにチャット履歴を表示するチャット履歴表示処理を実施する。また、補助情報ブロックのＦＡＱタブが選択されたときには、図７（ｂ）下部右に示すように、ＦＡＱを表示するＦＡＱ表示処理を実施する。

一方、チャットオペレータ端末１４の操作に基づいてチャットが開始されると、利用者端末では、図６（ｃ）に示すチャット画面が表示出力されるとともに、オペレータ管理サーバ１４では、チャットオペレータ端末１４と利用者端末の間で、オペレータと利用者の入力内容を相互に送信しあうチャット処理が実施される。これにより、オペレータ管理サーバ１１を介したチャットオペレータ端末１４と利用者端末間のチャットが行われる。

オペレータ管理サーバ４を介したチャットオペレータ端末１４と利用者端末間のチャットを提供するチャット処理の実施中に、オペレータ管理サーバ４は、チャットの内容をデータファイルに記録するチャット履歴記憶処理を実施する。

ここで、オペレータがチャットオペレータ端末１４にて複数の利用者の問い合わせに同時に応対する流れ、すなわち複数の利用者と同時にチャットする流れについて説明していく。

図４に示すように、チャットオペレータ端末１４は、オペレータ管理サーバ４に対する問い合わせ一覧要求の送信、オペレータ管理サーバ４からの問い合わせ一覧の受信、オペレータ画面の表示内容の更新、までの一連の処理を定期的（例えば、１秒ごと）に行うようになっている。このため、オペレータが利用者の一人とすでにチャットを開始している状態においても、担当可能かつ担当オペレータが未定の問い合わせが他にも存在するときには、直ちに、これら担当すべき問い合わせがオペレータ画面に表示されることとなる。

前述のように各オペレータには予め契約企業（責任者）により同時に応対可能なチャット数が定められており、この数の範囲内で、図７（ａ）に示すように、担当オペレータが未定であるチャットに応対する操作を行うことが可能とされている。具体的には、オペレータが、チャットオペレータ端末１３を操作して、図７（ａ）に示すように、担当オペレータが未定とされているチャットでの問い合わせの担当オペレータ欄に対して、応対する旨の入力を行うことが可能とされている。

同時に複数人の利用者の問い合わせの担当オペレータとなった場合には、チャットオペレータ端末１４は、表示更新処理（図４）の実施に基づいて、チャットブロック（図７（ａ）、（ｂ）下部左）に、これら複数人の利用者のセッションＩＤがタブ状に表示される。このタブにより、チャットブロック（図７（ａ）、（ｂ）下部左）にてチャット対象としている利用者を切り替え可能とされている。

また、利用者がチャットにメッセージを入力すると、図４に示すように、オペレータ管理サーバ４にその内容が送信され、更にその旨が、問い合わせ一覧の一部としてチャットオペレータ端末１４に送信される。チャットオペレータ端末１４では、表示更新処理（図４）において、メッセージを入力した利用者のセッションＩＤのタブが直ちに強調表示（例えば、点滅表示）されるようになっており、複数の利用者と同時にチャットしているときにも、オペレータからの返答を待機している利用者を容易に視認できるようになっている。

また、本実施例のチャット画面には、図６（ｃ）に示すように、その画面下方位置に、図６（ａ）における問い合わせボタンと同様に、通話による応対を要求するための通話ボタンが設けられており、利用者端末にチャット画面が出力されている状態において、すなわちチャット中において、利用者が該通話ボタンを操作することで、図４に示すように、当該利用者のセッションＩＤを含む音声通話要求が、当該通話ボタンに対応付けられているオペレータ管理サーバ４のアドレスに対して送信される。

このように本実施例の通話ボタン（図６（ｃ）参照）は、チャットによる問い合わせを受付けた後に音声による問い合わせを受付けるための受付け部とされている。

音声通話要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、音声通話要求を送信してきた利用者端末が携帯電話端末７ｃか否かを識別する端末識別処理を実施する。具体的には、これら携帯電話端末７ｃか否かの識別は、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）のヘッダー情報や、ＩＰ（Internet Protocol）アドレスに基づいて実施される。

まず、利用者端末が携帯電話端末７ｃ以外、つまりパソコン７ａやノートパソコン７ｂであると識別した場合の処理について説明していく。

該端末識別処理にて利用者端末が携帯電話端末７ｃ以外であると識別した場合に、オペレータ管理サーバ４は、チャット履歴引継処理を実施する。具体的には、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、受信した音声通話要求に含まれるセッションＩＤに対応付けて記憶されている未終了（終了時刻が未登録）のチャットを特定し、当該チャットのデータファイルを抽出する。また、ＤＢ用サーバ５の応答情報テーブル（図２（ｄ））にアクセスし、当該セッションＩＤに対応付けて記憶されているページアドレスを特定し、該特定したページアドレスに対応付けて記憶されているＦＡＱを抽出する。そして、抽出したチャットとＦＡＱを含む補助情報を、後述するオペレータ選択処理にて選択された音声オペレータの音声オペレータ端末１３に送信（転送）する。

次いで、オペレータ管理サーバ４は、図４に示すように、オペレータ選択処理を実施する。具体的には、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のサービス情報テーブル（図２（ｂ））にアクセスし、商品ページのページアドレスに対応付けて、記憶されている契約企業とトピックを特定する。そして、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスし、接続状態が接続中であり、かつ、サービス情報テーブルにて特定した契約企業であり、かつ、サービス情報テーブルにて特定したトピックをスキルとして有し、かつ、通話可能（電話状態が待機中）であるオペレータを選択する。また、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスし、当該オペレータのオペレータＩＤに対応付けて記憶されている状態を通話中に更新する。

尚、応対できる音声オペレータが存在しない場合には、オペレータ管理サーバ４から利用者端末に対して、「しばらくお待ちください」のチャットメッセージが送信されることで、該チャットメッセージが利用者端末のチャット画面に表示される。

そして、該オペレータ選択処理にてオペレータを選択したオペレータ管理サーバ４は、音声オペレータ端末１３にて着信可能な電話番号を含む接続許可を利用者端末に送信し、更に、音声オペレータ端末１３に、利用者が入力した問い合わせ内容、応答情報、チャット履歴を含む接続予告を送信する接続予告送信処理を実施する。

音声オペレータ端末１３では、チャットオペレータ端末１４のオペレータ画面（図７（ａ）、（ｂ））と同様に、接続予告に含まれる問い合わせ要求、応答情報、チャット履歴が表示されるようになっており、オペレータは問い合わせの内容や、これまでの経緯を把握できる。

電話番号を含む接続許可を受信した利用者端末は、電話番号への接続要求を音声通話用サーバ６に送信する。

接続要求を受信した音声通話用サーバ６は、さらに接続要求を音声オペレータ端末１３に送信することで、音声通話用サーバ６では、オペレータと利用者の音声を相互に送信しあう音声通話処理が実施されて、利用者端末と音声オペレータ端末１３の間で音声通話回線が形成される。

次に、前述の端末識別処理において利用者端末が携帯電話端末７ｃであると識別した場合の処理について、図５に基づいて説明していく。

端末識別処理にて利用者端末が携帯電話端末７ｃであると識別した場合において、オペレータ管理サーバ４は、電話番号取得処理を実施する。具体的には、図５に示すように、オペレータ管理サーバ４は、電話番号が入力可能に形成された図示しない入力ページを携帯電話端末７ｃ（利用者端末）に送信することで、利用者から当該携帯電話端末７ｃの電話番号の入力を受付ける。

次いで、オペレータ管理サーバ４は、前述したチャット履歴引継処理とオペレータ選択処理を実施する。

そして、オペレータを選択したオペレータ管理サーバ４は、利用者の携帯電話端末７ｃにて着信可能な電話番号を含む接続指示を音声通話用サーバ６に送信する一方、音声オペレータ端末１３に対して、応答情報とチャット履歴を含む接続予告を送信する。尚、接続予告をオペレータ管理サーバ４に記憶しておき、音声オペレータ端末１３が定期的に接続予告をオペレータ管理サーバ４に問い合わせ、音声オペレータ端末１３に取得させる構成としても良い。

音声オペレータ端末１３では、チャットオペレータ端末１４のオペレータ画面（図７（ａ）、（ｂ））と同様に、接続予告に含まれる問い合わせ要求、応答情報、チャット履歴が表示されるようになっており、オペレータは問い合わせの内容や、これまでの経緯を把握できる。

接続指示を受信した音声通話用サーバ６は、コールバック指示を音声オペレータ端末１３に送信するコールバック送信処理を実施する。

コールバック指示を受信した音声オペレータ端末１３は、コールバック指示に含まれる電話番号に対する発呼要求を音声通話用サーバ６に送信する発呼要求送信処理を実施する。

発呼要求を受信した音声通話用サーバ６は発呼処理を実施することで、携帯電話端末７ｃに発呼する。その後、利用者が携帯電話端末７ｃにて着呼操作をすることで、携帯電話端末７ｃ（利用者端末）と音声オペレータ端末１３との間に、音声通話用サーバ６を介した音声通話回線が形成される。

図８は、責任者端末１２において出力される、オペレータの対応状況を管理するための責任者画面である。

ここで、責任者画面（図８参照）の構成について説明すると、責任者画面は、上部、下部の２ブロックから構成される。上部は問い合わせ一覧ブロック、下部はオペレータ詳細ブロックを示している。

問い合わせ一覧ブロック（図８上部）には、オペレータ管理サーバ４にて受付けた問い合わせ要求のうち、対応が完了していないもの、言い換えるとＤＢサーバ５のチャット履歴（図２（ｃ）参照）において未終了（終了時刻が未登録）の問い合わせの一覧が表示されるようになっている。

また、この問い合わせ一覧ブロックでは、図８に示すように、担当オペレータが未定である問い合わせに対して、対応可能なオペレータのリストが選択可能に表示されるようになっており、責任者は対応オペレータを指定できるようになっている。責任者が、対応オペレータを指定すると、指定された旨の通知が当該オペレータのオペレータ端末１３、１４に送信されて、オペレータに問い合わせに対応するための処理を促すようになっている。

オペレータ詳細ブロック（図８下部）には、問い合わせ一覧ブロックで選択された問い合わせの担当オペレータのオペレータ端末１３、１４にて出力されているオペレータ画面（図７（ａ）、（ｂ））の一部、具体的には、チャットブロック（図７（ａ）、（ｂ）下部左）、補助情報表示ブロック（図７（ａ）、（ｂ）下部右）が、該選択されたオペレータ端末１３、１４に対して送信されるチャット履歴や補助情報と同一のチャット履歴や補助情報がオペレータ管理サーバ４から当該責任者端末１２に送信されることで、表示出力される。

尚、本実施例では、責任者端末１２において、オペレータ端末毎のチャット内容を１つづつ表示しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、その時点においてチャット応答を実施しているチャット内容を全て、同時に表示するようにしても良い。

以上が、本実施例のサービス利用者サポートシステムにおける、利用者からの操作に基づくサポート処理の内容である。

つまりは、本実施例におけるＷｅｂサーバ１１においては、サービス情報コンテンツとして、利用者から、チャットによる問い合わせ（問合せボタン、図６（ａ））若しくは音声による問い合わせを受付けるための受付け部（問合せボタン、図６（ｃ））を含むサービス情報コンテンツ（Ｗｅｂページ）を配信しており、該Ｗｅｂサーバ１１によって、本発明の請求項４におけるサーバコンピュータが形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例のオペレータ管理サーバ４並びに音声通話用サーバ６においては、受付け部（問合せボタン、図６（ａ）参照、通話ボタン、図６（ｃ））において問い合わせを受付けたことに基づいて、利用者端末とチャットオペレータ端末１４（音声オペレータ端末１３）とのチャットを提供するチャット手段（チャット処理）、若しくは利用者端末と音声オペレータ端末１３間の音声通話を提供する音声通話手段（音声通話処理）の少なくとも一方を有しており、該チャット処理を実施するオペレータ管理サーバ４並びに音声通話処理を実施する音声通話用サーバ６によって、本発明の請求項４におけるメッセージデータ交換手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例におけるＷｅｂサーバ１１においては、サービス情報コンテンツとして、利用者から、チャットによる問い合わせ（問合せボタン、図６（ａ））若しくは音声による問い合わせのいずれによる問い合わせを実施するかを受付けるための受付け部（問合せボタン、図６（ｃ））を含むサービス情報コンテンツ（Ｗｅｂページ）を配信しており、該Ｗｅｂサーバ１１によって、本発明の請求項５におけるサーバコンピュータが形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例のオペレータ管理サーバ４並びに音声通話用サーバ６においては、チャット手段（チャット処理）と音声通話手段（音声通話処理）の双方を有し、受付け部（問合せボタン、図６（ａ）参照）においてチャットによる問い合わせを受付けたことに基づいて利用者端末とチャットオペレータ端末１４（音声オペレータ端末１３）とのチャットを前記チャット手段により提供し、受付け部（通話ボタン、図６（ｃ））において音声による問い合わせを受付けたことに基づいて、利用者端末と音声オペレータ端末１３間の音声通話を音声通話手段により提供しており、該チャット処理を実施するオペレータ管理サーバ４並びに音声通話処理を実施する音声通話用サーバ６によって、本発明の請求項５におけるメッセージデータ交換手段が形成されている。

次に、本実施例のサービス利用者サポートシステムにおける、オペレータからの操作に基づくサポート処理の内容について、図１１、図１２のシーケンス図と、図１３の画面図に基づいて説明していく。

図１１は、オペレータ端末から利用者端末に所定の出力処理を実施させる能動出力処理の流れを示すシーケンス図である。

本実施例の契約企業（カスタマー）がＷｅｂサーバ１１にて販売している商品のＷｅｂページ（商品ページ）にアクセスするための操作を、利用者が、利用者端末で実行中のブラウザプログラムに対して実施すると、利用者端末（ブラウザプログラム）は、Ｗｅｂサーバ１１から商品ページを受信して商品ページの表示処理を実施する。

この商品ページは、図３において前述したように、サービス利用者サポートシステムに当該商品に関する問い合わせを行うためのボタン画像のアドレスを含んでおり、更に、サービス利用者サポートシステムに利用者のマウス使用状態やキーボード使用状態を送信するための本発明のプログラムデータである監視プログラムのアドレスも付加されている。

こうした商品ページの表示処理において利用者端末（ブラウザプログラム）は、商品ページに付加された監視プログラムのアドレスにアクセスすることで、監視プログラムの取得要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。この監視プログラムの取得要求には、商品ページのページアドレスが含まれている。尚、当該利用者端末において、オペレータ管理サーバ４のサイトアドレスに対応付けてクッキー情報としてセッションＩＤが記憶されていれば、監視プログラムの取得要求とともに、セッションＩＤと後述するステータスデータも送信される。

監視プログラムの取得要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、監視プログラムを送信し、利用者端末は、送信された監視プログラムを受信して実行する。

尚、オペレータ管理サーバ４は、受信した監視プログラムの取得要求にセッションＩＤが付加されていない場合には、セッションＩＤを新たに生成する。更に、監視プログラムの取得要求に含まれる商品ページのページアドレスに対応付けてサービス情報テーブル（図２（ｂ））に記憶されている契約企業を特定する。そして、セッションＩＤと契約企業を含むクッキー情報とともに、監視プログラムを利用者端末に送信する。

本実施例の監視プログラムは、利用者端末において利用者のマウス使用状態やキーボード使用状態を監視してステータスデータとして記憶する使用状態監視処理と、記憶したステータスデータをオペレータ管理サーバ４に送信するステータスデータ送信処理と、送信したステータスデータへの応答を受信する応答受信処理と、受信した応答が所定の出力処理を実施させるための能動出力用データであった場合に能動出力を実施する能動出力処理と、これら処理を定期的（例えば１０秒間）に繰り返して実行するループ処理と、からなる。当該監視プログラムのアドレスを含むＷｅｂページが利用者端末に表示されている間は、継続的にこれら処理が繰り返し実行されることとなる。

つまりは、本実施例のＷｅｂサーバ１１が配信するＷｅｂページは、利用者に関する利用者関連情報（図１０（ａ）〜（ｅ））を生成するためのステータスデータを利用者端末から取得するための、該利用者端末において実行可能なプログラムデータとなる監視プログラムを取得するためのアドレスが含まれており、利用者端末のブラウザプログラムの表示処理の実行に基づいて監視プログラムが取得されて、利用者端末のブラウザプログラム上でＷｅｂページに付加されるため、本発明のサービス情報コンテンツに該当する。

尚、Ｗｅｂページに対して、監視プログラムを取得するためのアドレスではなく、監視プログラムそのものを付加しても良い。

利用者端末に記憶される本発明におけるステータスデータは、図１１右部に示すように、基本情報と付加情報とからなる。基本情報は、オペレータ管理サーバ４から送信されてくる契約企業及びセッションＩＤと、表示中の商品ページのページアドレスと、利用者端末にて実行中のブラウザプログラムの情報であるブラウザ情報と、利用者端末のホスト名と、利用者端末の基本言語が英語か日本語かもしくはそれ以外の言語かを示す言語情報と、からなる。

また、ステータスデータを構成する付加情報は、図１１右部に示すように、マウスが操作された日時と操作内容（クリックや座標）と、キーボードが操作された日時と操作内容（ボタン種）と、からなる。

ステータスデータを利用者端末から受信したオペレータ管理サーバ４は、ステータスデータに含まれる基本情報に基づいて基本情報テーブル（図１０（ａ））を更新するとともに、ステータスデータに含まれる付加情報を統計的に処理することで、マウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））、キーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））の各項目の値を算出して更新する使用状態更新処理を実施する。ステータスデータや統計的な処理結果は、受信したステータスデータに含まれるセッションＩＤに対応付けて記憶される。

尚、基本情報テーブル（図１０（ａ））を更新するときには、受信したステータスデータに含まれるＷｅｂページのページアドレスが、当該ステータスデータに含まれるセッションＩＤに対応付けて登録されているページアドレスと異なる場合に、現在時刻を閲覧開始時刻として記憶するようになっている。

但し、ページアドレスが変化していない場合には、同じページを閲覧していると判定し、登録されている閲覧開始時刻から現在時刻までの経過時間を閲覧時間として算出し、基本情報テーブルに登録する。一方、算出した閲覧時間が所定時間（例えば、３時間）以上である場合には、同じページを連続的にではなく、断続的に再度閲覧していると判定し、現在時刻を閲覧開始時刻として記憶するようになっている。

また、監視プログラムにおいて統計的な処理を実施して、算出結果をステータスデータに追加して送信するようにしても良く、このような場合には、オペレータ管理サーバ４は受信したステータスデータを記憶する処理のみを行えば良い。

使用状態更新処理の実施後にオペレータ管理サーバ４は、図１４を参照して後に詳述する使用状態分析処理を実施して、分析結果テーブル（図１０（ｄ））の各項目の値を算出して更新する。分析結果は、受信したステータスデータに含まれるセッションＩＤに対応付けて記憶される。

つまりは、本実施例における使用状態更新処理、使用状態分析処理においては、プログラムデータとなる監視プログラムが実行されることで利用者端末から取得したステータスデータに基づいて、各利用者の利用者関連情報（図１０（ａ）〜（ｅ））を生成しており、該使用状態更新処理、使用状態分析処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項１における利用者関連情報生成手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における使用状態更新処理においては、各利用者のサービス情報コンテンツ（Ｗｅｂサーバ１１が配信するＷｅｂページ）の閲覧経過時間（基本情報テーブルにおける閲覧時間）を少なくとも含む利用者関連情報を生成しており、該使用状態更新処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項２における利用者関連情報生成手段が形成されている。

そしてオペレータ管理サーバ４は、受信したステータスデータに含まれるセッションＩＤに対応付けて能動出力用データが記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合には、該当する能動出力用データを特定し、送信されてきたステータスデータに対する応答として利用者端末に送信する能動出力用データ送信処理を実施する。

応答を受信した利用者端末は、応答が能動出力用データを含む場合には能動出力処理を実施し、含まない場合には処理を行わない。そして、監視プログラムの実行に基づいて、使用状態の監視を継続するとともに、定期的にステータスデータをオペレータ管理サーバ４に送信する。

一方、オペレータ端末は、図４を参照して前述したように、定期的に（本実施例では１秒）オペレータ管理サーバ４にオペレータＩＤを含む問い合わせ一覧要求を送信するようになっている。

問い合わせ一覧要求を受信したオペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））にアクセスし、問い合わせ一覧要求に含まれるオペレータＩＤに対応付けて登録されている契約企業とスキルを特定する。更に、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のチャット履歴テーブル（図２（ｃ））にアクセスし、問い合わせ一覧要求に含まれるオペレータＩＤに対応付けて登録されているページアドレスを抽出する。そして、オペレータ管理サーバ４は、ＤＢ用サーバ５のサービス情報テーブル（図２（ｂ））にアクセスし、抽出したページアドレスに対応付けて、記憶されている契約企業とトピックを特定する。尚、終了時刻が登録されている終了したチャット履歴は、応対する必要がなくなった問い合わせのため当該処理の対象外とされる。

このようにオペレータ端末情報テーブル（図２（ａ））に基づいて特定した契約企業とスキルと、チャット履歴テーブル（図２（ｃ））に基づいて特定した契約企業とトピックとを、各々照合することで、当該オペレータが担当可能な問い合わせを特定する。

また、問い合わせを行った利用者だけでなく、閲覧しているだけの利用者の情報も担当可能な問い合わせ、いわば潜在的な問い合わせとして特定される。具体的には、基本情報テーブル（図１０（ａ））に登録されている基本情報のページアドレスに基づいて、オペレータが担当可能な問い合わせか否かが判定されて特定される。このとき、チャット履歴テーブル（図２（ｃ））に含まれるが基本情報テーブル（図１０（ａ））に含まれていない項目、例えば、担当しているオペレータＩＤ、要望、状態等は、すべて値なしとされる。尚、閲覧開始時刻と現在時刻との差が所定時間（例えば、２４時間）以上である基本情報は、対応する必要がない問い合わせと判定される。

更に、オペレータ管理サーバ４は、基本情報に含まれるセッションＩＤに対応付けて、マウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））、キーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））に記憶されている利用者関連情報を特定する。

このようにオペレータが担当可能な問い合わせを特定し、該問い合わせに関連する情報も特定したオペレータ管理サーバ４は、これら担当可能な問い合わせに該当するチャット履歴、サービス情報、利用者関連情報を含む問い合わせ一覧をオペレータ端末に送信する問い合わせ一覧送信処理を実施する。

つまりは、本実施例における問い合わせ一覧送信処理においては、サービス情報コンテンツの配信状況を特定可能な配信状況情報、具体的には利用者が閲覧しているページアドレスそのものや閲覧時間を、問い合わせ一覧に含まれる利用者関連情報の一部である基本情報として、オペレータ端末に対して送信しており、該問い合わせ一覧送信処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項１における配信状況情報送信手段が形成されている。

問い合わせ一覧を受信したオペレータ端末は、受信した問い合わせ一覧に基づいて、図１３に示すオペレータ画面の表示内容を更新する表示更新処理を実施する。尚、図１３に示すオペレータ画面は、図７（ａ）、（ｂ）に示すオペレータ画面において、下部右は補助情報表示ブロックの利用者関連情報タブが選択されたときの表示態様を示す図である。

利用者関連情報タブが選択されると、下部右は補助情報表示ブロックには、図１３に示すように、問い合わせ一覧に含まれる利用者関連情報が表示される。

また、補助情報表示ブロックには、図１３に示すように、利用者関連情報とともに評価ボタンが表示されており、オペレータが評価ボタンの選択操作を実施すると、評価結果テーブル（図１０（ｅ））の各項目の値が入力可能に形成された入力画面が補助情報表示ブロックに表示される。該入力画面においてオペレータが問い合わせに対する評価を入力すると、当該問い合わせに対応するセッションＩＤとともに入力された評価結果がオペレータ管理サーバ４に送信される。オペレータ管理サーバ４は、オペレータの評価結果をセッションＩＤに対応付けて評価結果テーブルに登録する。

図１３に示すオペレータ画面と、図７（ａ）、（ｂ）に示すオペレータ画面とは、利用者関連情報タブが選択されているだけでなく、もう１点異なる箇所がある。図１３に示すオペレータ画面には、図７（ａ）、（ｂ）に比べて閲覧時間が長時間（３０分以上）となる問い合わせが多く表示されている。

オペレータ端末にて実施される表示更新処理は、閲覧しているだけの利用者による潜在的な問い合わせに対して、閲覧時間の長さを目視可能に、例えば、閲覧時間が３０分未満、３０分以上６０分未満、６０分以上のときには、異なる模様の背景を表示している。更に、時間が長いほど強調されるような背景を表示している。このように表示することで、閲覧時間が長時間となっていることをオペレータが容易に認識できるようになり、オペレータからの能動的なサポートを行うか否かをオペレータが判断できるようになっている。

尚、本実施例においては、閲覧時間に応じて利用者に対応する行の背景の模様を変更しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、閲覧時間に応じて利用者に対応する行の背景の色や文字の色等の表示色（表示態様）を変更しても良い。

つまりは、本実施例の表示更新処理においては、閲覧経過時間（閲覧時間）に応じて各利用者（に対応する行）の背景表示（表示態様）を変更しており、該表示更新処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項３における配信状況表示手段が形成されている。

また、本実施例における表示更新処理においては、配信状況情報送信手段（問合せ一覧送信処理）から送信されてきた配信状況情報（問い合わせ一覧に含まれる利用者関連情報の一部である基本情報）に基づいてサービス情報コンテンツ（Ｗｅｂサーバ１１が配信するＷｅｂページ）の配信を受けた各利用者の利用者関連情報（閲覧時間）を含む閲覧されているページのＵＲＬ等の配信状況を表示しており、該表示更新処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項１における配信状況表示手段が形成されている。

そして、利用者に対して能動的なサポートを実施しようとするオペレータが、出力指示操作を行うと、例えば、図１３に示すように、能動出力をしようとする利用者を表示している行を右クリックすることでメニューを表示させて、該メニューから広告出力処理、チャット開始処理、音声通話開始処理のいずれかを選択すると、オペレータ端末は、右クリックされた行に表示されているセッションＩＤとメニューの選択内容を含む出力指示を、オペレータ管理サーバ４に送信する出力指示送信処理を実施する。

尚、広告出力処理の場合には、出力対象とする広告を入力するための図示しない広告入力画面が表示されて、オペレータから出力対象とする広告ページのページアドレスの入力を受付けて、出力指示とともにオペレータ管理サーバ４に送信する。

つまりは、本実施例におけるオペレータ画面（図１３）においては、配信状況表示手段（表示更新処理によって出力された状態表示ブロック）に利用者関連情報（閲覧時間）が表示された各利用者の内、該オペレータ端末側からの能動出力を実施する利用者の指定を、利用者を表示している行が右クリックされることに基づいて、受付けており、該オペレータ画面への操作を受付けるオペレータ端末によって、本発明の請求項１における利用者指定手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における出力指示送信処理においては、利用者指定手段（オペレータ画面における状態表示ブロックの利用者を表示している行への右クリック）にて指定された利用者に該当する端末特定情報（セッションＩＤ）と該利用者端末への能動出力の実施を要求する能動出力要求（出力指示）を送信しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項１における能動出力要求送信手段が形成されている。

出力指示を受信したオペレータ管理サーバ４は、出力指示更新処理を実施して、広告出力処理、チャット開始処理、音声通話開始処理のいずれかを利用者端末に行わせるための所定の能動出力用データを作成し、出力指示に含まれるセッションＩＤに対応付けて記憶する。

この能動出力用データは、前述したように、オペレータ管理サーバ４で実施される能動出力用データ送信処理により、ステータスデータを送信してきた利用者端末の監視プログラムに対して、該ステータスデータに含まれるセッションＩＤに対応付けて能動出力用データが記憶されていることを条件に、ステータスデータへの応答として送信される。

つまりは、本実施例における能動出力用データ送信処理においては、能動出力要求（セッションＩＤを含む出力指示）の受信に基づいて、利用者端末において特定の能動出力（広告出力処理、チャット開始処理、音声通話開始処理のいずれか）を実施させるための能動出力データ（能動出力用データ）を、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報（セッションＩＤ）から特定される利用者端末に対して送信しており、該能動出力用データ送信処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項１におけるサーバコンピュータ並びにメッセージデータ交換手段が形成されている。

そして、能動出力用データを受信した利用者端末においては、該能動出力用データに基づいて能動出力処理が実施されることで、オペレータから利用者への能動的なサポートが開始される。

図１２は、本実施例における３種類の能動出力処理、具体的には、広告出力処理、チャット開始処理、音声通話開始処理の流れを示すシーケンス図である。

まず、広告出力処理について説明すると、能動出力用データは広告ページのページアドレスを含む広告出力指示とされている。利用者端末で実行中の監視プログラムは、広告出力指示を受信すると、広告出力アプリケーションの自動ダウンロード／実行処理を実施する。詳しくは、広告出力アプリケーションが利用者端末において実行可能に記憶されているか否かを判定し、実行可能に記憶されていれば、広告出力アプリケーションを自動的に実行する。また、実行可能に記憶されていなければ、広告出力アプリケーションをオペレータ管理サーバ４から受信して実行可能に記憶して自動的に実行する。

広告出力アプリケーションは、能動出力用データに含まれる広告ページのページアドレスにアクセスすることで、広告ページを受信して利用者端末に出力する。

尚、広告ページのページアドレスを送信し、広告出力アプリケーションにページアドレスにアクセスさせて広告ページを出力させているが、広告そのものとなる文字データや画像等を送信して、広告出力アプリケーションに広告となる文字データや画像等を出力させても良い。

つまりは、本実施例におけるオペレータ画面（図１３）においては、能動出力を実施する利用者の指定（利用者を表示している行が右クリックされること）に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として特定広告を表示させるための特定広告表示種別（広告出力メニュー、図１３）を受付け可能とされており、該オペレータ画面への操作を受付けるオペレータ端末によって、本発明の請求項８における利用者指定手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における出力指示送信処理においては、利用者指定手段（オペレータ画面における状態表示ブロックの利用者を表示している行への右クリック）において前記特定広告表示種別（広告出力メニュー、図１３）を受付けたことを条件に、サーバコンピュータ（オペレータ管理サーバ４）に対して、当該利用者端末への特定広告の表示を要求する能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）を送信しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項８における能動出力要求送信手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例のオペレータ管理サーバ４においては、能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）の受信に基づいて、利用者端末において特定広告を表示させるための特定広告データ（広告ページのページアドレスを含む能動出力用データ）を、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報（セッションＩＤ）から特定される利用者端末に対して送信する出力指示送信処理を実施しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項８におけるサーバコンピュータが形成されている。

次に、チャット開始処理について説明すると、能動出力用データはチャット開始指示とされている。利用者端末で実行中の監視プログラムは、チャット開始指示を受信すると、チャットアプリケーションの自動ダウンロード／実行処理を実施する。詳しくは、チャットアプリケーションが利用者端末において実行可能に記憶されているか否かを判定し、実行可能に記憶されていれば、チャットアプリケーションを自動的に実行する。また、実行可能に記憶されていなければ、チャットアプリケーションをオペレータ管理サーバ４から受信して実行可能に記憶して自動的に実行する。

チャットアプリケーションは、図６（ｃ）に示すチャットページを出力して、図４を参照して前述した処理に基づいて、オペレータ端末と利用者端末の間で、オペレータ管理サーバ４を介したチャットを実施させる。

つまりは、本実施例におけるオペレータ画面（図１３）においては、能動出力を実施する利用者の指定（利用者を表示している行が右クリックされること）に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として該利用者とのチャットを開始させるためのチャット開始種別（チャット開始メニュー、図１３）を受付け可能とされており、該オペレータ画面への操作を受付けるオペレータ端末によって、本発明の請求項６における利用者指定手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における出力指示送信処理においては、利用者指定手段（オペレータ画面における状態表示ブロックの利用者を表示している行への右クリック）においてチャット開始種別（チャット開始メニュー、図１３）を受付けたことを条件に、メッセージデータ交換手段（オペレータ管理サーバ４）に対して、当該利用者端末とのチャットの開始を要求する能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）を送信しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項６における能動出力要求送信手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例のオペレータ管理サーバ４においては、少なくともチャット手段（チャット処理）を有し、能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）の受信に基づいて、利用者端末とのチャットを開始するためのチャット開始用データ（能動出力用データ）を、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報（セッションＩＤ）から特定される利用者端末に対して送信する出力指示送信処理を実施しており、該チャット処理と出力指示送信処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項６におけるメッセージデータ交換手段が形成されている。

次に、音声通話開始処理について説明すると、能動出力用データは音声通話開始指示とされている。利用者端末で実行中の監視プログラムは、音声通話開始指示を受信すると、音声通話アプリケーションの自動ダウンロード／実行処理を実施する。詳しくは、音声通話アプリケーションが利用者端末において実行可能に記憶されているか否かを判定し、実行可能に記憶されていれば、音声通話アプリケーションを自動的に実行する。また、実行可能に記憶されていなければ、音声通話アプリケーションをオペレータ管理サーバ４から受信して実行可能に記憶して自動的に実行する。

音声通話アプリケーションは、図１２に示すように、当該音声通話アプリケーションにて待ち受け可能な電話番号の要求をオペレータ管理サーバ４に送信する。

オペレータ管理サーバ４は、音声通話アプリケーションに割り当て可能な電話番号の中から1つ選択し、セッションＩＤに対応付けて記憶するとともに、選択した電話番号を利用者端末（音声通話アプリケーション）に送信する。

音声通話アプリケーションは、当該電話番号を音声通話用サーバ６に登録するための番号登録要求を送信する。音声通話用サーバ６は、電話番号を記憶するとともに、当該電話番号を含む接続許可をオペレータ管理サーバ４に送信する。

電話番号を含む接続許可を受信したオペレータ管理サーバ４は、オペレータ端末に電話番号を含む接続許可を送信する。電話番号を含む接続許可を受信したオペレータ端末は、図１２右下部に示す発信確認画面を出力し、オペレータの発信操作に基づいて、当該電話番号を含む接続要求を音声通話用サーバ６に送信する。

電話番号を含む接続要求を受信した音声通話用サーバ６は、当該電話番号にて特定される音声通話アプリケーションに対して接続要求を送信する。接続要求を受信した利用者端末（音声通話アプリケーション）は、図１２左下部に示す着信確認画面を出力し、利用者の着信操作に基づいて、図４を参照して前述した処理に基づいて、オペレータ端末と利用者端末の間で、音声通話用サーバ６を介した音声通話を実施させる。

つまりは、本実施例におけるオペレータ画面（図１３）においては、能動出力を実施する利用者の指定（利用者を表示している行が右クリックされること）に加えて、該利用者との音声通話を開始させるための音声通話開始種別（通話開始メニュー、図１３）を受付け可能とされており、該オペレータ画面への操作を受付けるオペレータ端末によって、本発明の請求項７における利用者指定手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における出力指示送信処理においては、利用者指定手段（オペレータ画面における状態表示ブロックの利用者を表示している行への右クリック）において音声通話開始種別（通話開始メニュー、図１３）を受付けたことを条件に、メッセージデータ交換手段（音声通話用サーバ６）に対して、当該利用者端末との音声通話の開始を要求する能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）を送信しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ端末によって、本発明の請求項７における能動出力要求送信手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例のオペレータ管理サーバ４並びに音声通話用サーバ６においては、少なくとも音声通話手段（音声通話処理）を有し、能動出力要求（メニューの選択内容を含む出力指示）の受信に基づいて、利用者端末との音声通話を開始するための音声通話開始用データ（能動出力用データ）を、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報（セッションＩＤ）から特定される利用者端末に対して送信する出力指示送信処理を実施しており、該出力指示送信処理を実施するオペレータ管理サーバ４並びに音声通話処理を実施する音声通話用サーバ６によって、本発明の請求項７におけるメッセージデータ交換手段が形成されている。

尚、本実施例では、広告出力アプリケーション、チャットアプリケーション、音声通話アプリケーションを個別なプログラムとし、個別にダウロードや実行を行っているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらすべてもしくは任意の２つを組み合わせたプログラムとしても良い。また、前述した問い合わせ用のアプリケーションプログラムにこれら全ての機能を含めても良い。

本実施例のサービス利用者サポートシステムにおける、分析結果テーブル（図１０（ｄ））の各項目を更新するための使用状態分析処理について、図１４に基づいて説明していく。

使用状態分析処理においては、一般にＳＶＭ（Support Vector Machine、サポートベクトルマシン）と呼ばれる学習型の分類アルゴリズムに基づくプログラム（以下、ＳＶＭプログラムと略称する）が利用される。ここでＳＶＭプログラムについて簡単に説明すると、まず、予め分類が定められた複数のデータ（学習用データ）をＳＶＭプログラムに入力すると、ＳＶＭプログラムは、これらデータが予め定められた分類に属する旨を識別できるような識別関数を学習する。そして、識別関数を学習した状態において分析対象とする実際のデータをＳＶＭプログラムに入力すると、ＳＶＭプログラムは、識別関数に基づいて当該データが属する分類を識別する。

ＳＶＭプログラムにおける識別関数について具体例を用いて、図１４を参照して直観的に説明する。図１４は、利用者のマウス使用状態である平均クリック間隔とクリック回数に基づいて、当該利用者がおっとりであるか否かを識別するための識別関数を図示したものである。この識別関数によれば、平均クリック間隔が長くてクリック回数が少ない（左上部）とおっとりで、平均クリック間隔が短くてクリック回数が多い（右下部）とおっとりでないと識別される。

この識別関数はここでは直線となっており、直線は一般にＹ＝ＡＸ＋Ｂと表現され、ＡとＢを適切に決定することが、識別関数の学習に相当する。このＡとＢは図中に白抜きの丸として示す学習用データに基づいて決定される。学習用データとしては、おっとりに属するデータと、おっとりでないに属するデータがそれぞれ複数個用意されており、それらデータをうまく分離するような直線が識別関数とされる。また、うまく分離するとは、各々に属するデータのうち最も直線に近いデータ（これをサポートベクトルという）からの距離（これをマージンという）が最大となるような直線を決定することである。

例えば、図１４中に黒塗りの星として示す分析対象データがあったときには、これがこの直線のおっとり側に属するのか、おっとりでない側に属するのかに応じて、このデータに対応する利用者の性格が識別され、この場合にはおっとりでない旨が識別される。

尚、図１４に示す例においては２次元のデータを分離しているため識別関数が直線とされているが、一般に、ｎ次元のデータを分離するための識別関数は（ｎ−１）次元の超平面（これを分離超平面という）となる。例えば、図１０（ｂ）、図１０（ｃ）に示すように、学習用データの次元（項目数）が、平均クリック間隔、クリック間隔ばらつき、１秒間の平均移動回数、平均移動距離、平均移動間隔、移動間隔ばらつき、平均打鍵間隔の７次元であるときには、６次元の分離超平面が性格（タイプ別性格）、早急度、習熟度（ＰＣ習熟度）、注意を要するか（要注意人物）を識別するための識別関数となる。

このように一般にＳＶＭと呼ばれるアルゴリズムは、詳細な数式は省略するが、学習用データの中からサポートベクトルとなるデータを見つけ出し、このサポートベクトルに対してマージンが最大化されるような分離超平面を決定するための学習型の分類アルゴリズムである。

但し、１つの分離超平面はデータを２つに分類するものであり、性格の場合には、おっとりであるか否かを分類するための分離超平面、せっかちであるか否かを分類するための分離超平面等が必要であり、本実施例においては、分析結果テーブル（図１０（ｄ））の各項目に応じて複数の分離超平面を学習用データを用いて決定しておくこととなる。

これら学習用データとしては、オペレータが入力した評価結果を利用している。詳しくは、セッションＩＤに対応付けられたマウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））、キーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））の各項目を、同じセッションＩＤに対応付けられた評価結果テーブル（図１０（ｅ））の各項目（但し、コメントは除く）に分類するような分離超平面をＳＶＭに基づいて学習する。

このように本実施例では、一般にＳＶＭと呼ばれるアルゴリズムに基づくＳＶＭプログラムにより、学習データとして利用した過去の利用者の評価に基づいて、新たな利用者の性格（タイプ別性格）、早急度、習熟度（ＰＣ習熟度）、注意を要するか（要注意人物）等を分析できるようになっている。

つまりは、本実施例における使用状態更新処理並びに使用状態分析処理においては、利用者端末における該利用者の操作状況（付加情報）を含むステータスデータに基づいて、使用状態更新処理によりマウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））とキーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））が更新されて、これらに基づいて使用状態分析処理により、当該利用者の早急度（分析結果テーブルにおける早急度、図１０（ｄ））を含む利用者関連情報を生成しており、該使用状態更新処理並びに使用状態分析処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項１における利用者関連情報生成手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における使用状態更新処理並びに使用状態分析処理においては、利用者端末における該利用者の操作状況（付加情報）を含むステータスデータに基づいて、使用状態更新処理によりマウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））とキーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））が更新されて、これらに基づいて使用状態分析処理により、当該利用者の性格（分析結果テーブルにおけるタイプ別性格判定、図１０（ｄ））を含む利用者関連情報を生成しており、該使用状態更新処理並びに使用状態分析処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項１における利用者関連情報生成手段が形成されている。

また、上記に説明したように、本実施例における使用状態更新処理並びに使用状態分析処理においては、利用者端末における該利用者の操作状況（付加情報）を含むステータスデータに基づいて、使用状態更新処理によりマウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））とキーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））が更新されて、これらに基づいて使用状態分析処理により、当該利用者の操作習熟度（分析結果テーブルにおけるＰＣ習熟度、図１０（ｄ））を含む利用者関連情報を生成しており、該使用状態更新処理並びに使用状態分析処理を実施するオペレータ管理サーバ４によって、本発明の請求項９における利用者関連情報生成手段が形成されている。

以上、本実施例によれば、サービス情報コンテンツ（Ｗｅｂページ）の配信を受けた利用者の利用者関連情報がオペレータ端末において表示されるので、オペレータは、利用者関連情報に基づいて利用者に対する能動出力が必要と判断したときに、該利用者を選択指定することで該利用者の利用者端末に能動出力用データが送信されることで、利用者端末における能動出力が実施されるようになり、よって、サービス情報コンテンツの配信を受けた利用者に対してオペレータ側からの能動的なアクションを実施することができる。

また、本実施例によれば、オペレータは、各利用者がどの程度の時間に亘ってサービス情報コンテンツ（Ｗｅｂページ）を閲覧しているのかを簡便に把握することができる。

また、本実施例によれば、各利用者の閲覧経過時間を、視覚によって容易に把握できるようになる。

また、本実施例によれば、利用者とオペレータとの間のメッセージ交換が、チャットや音声通話にて即時的に実施されるようになるので、問い合わせに対する即時的な応答を利用者に提供することができる。

また、本実施例によれば、メッセージデータ交換手段を形成するオペレータ管理サーバ４と音声通話用サーバ６がチャット手段と音声通話手段の双方を有することで、利用者は、自身の状況、例えば、会話ができない状況にある場合にはチャットを使用し、会話が可能である場合や端末の操作に不慣れな場合等には、音声通話を使用する等のように、利用者や利用者の状況等に柔軟に対応することができる。

また、本実施例によれば、利用者への能動的なアクションとして、例えば、チャット開始用データとなる能動出力用データによるチャットウインドウを利用者端末に表示させることにより、利用者とのチャットを開始させることができる。

また、本実施例によれば、利用者への能動的なアクションとして、利用者端末を通じての該利用者との音声通話を開始させることができる。

また、本実施例によれば、利用者への能動的なアクションとして、特定広告となるオペレータが指定した広告ページを利用者端末に表示させることができる。

また、本実施例によれば、オペレータは、各利用者の早急度を把握することができ、例えば、早急度の高い人からアクションをかける等のように、利用者の事情に応じた判断を実施することができる。

また、本実施例によれば、オペレータは、各利用者の性格を予め定められたタイプ別に把握することができ、例えば、性格においてせっかち等の人からアクションをかける等のように、利用者の特性に応じた判断を実施することができる。

また、本実施例によれば、オペレータは、各利用者のＰＣに関する操作習熟度を把握することができ、これら操作習熟度に応じて、例えば、操作習熟度が高ければチャット開始種別の選択によるチャット開始のアクションを選択したり、操作習熟度が低ければ音声通話開始種別の選択による音声通話開始のアクションを選択する等のように、利用者の特性に応じた的確な判断を実施することができる。

以上、本発明の実施例を図面により説明してきたが、具体的な構成はこれら実施例に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲における変更や追加があっても本発明に含まれる。

例えば、前記実施例では、音声通話による応対による応対負荷を低減するために、チャットによる問い合わせを実施した後でなければ、音声通話による問い合わせを受付けないようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、図９（ａ）に示すように、問い合わせボタンとして、チャット、通話の２種類を用意して、チャット可能なオペレータが存在する場合にはチャット問い合わせボタンを、通話可能なオペレータが存在する場合には通話問い合わせボタンを、オペレータ管理サーバ４から取得して、商品ページに組み込むようにすることで、利用者が、音声通話による問い合わせをチャットの問い合わせを実施することなく初めから選択できるようにしても良い。

また、図９（ｂ）に示すように商品ページに組み込んだ問い合わせボタンを操作することで、図９（ｃ）に示すようにチャット問い合わせボタン、通話問い合わせボタンを含む問い合わせ手段選択ページを別個に出力する構成とすれば、商品ページが直接これらボタンを含まない場合にも、利用者からチャットによる問い合わせ若しくは音声による問い合わせのいずれによる問い合わせを実施するかを受付けることができる。

また、前記実施例では、チャットオペレータ端末（ＰＣ）１４においては、同一のチャットオペレータが複数の利用者とのチャット応対を実施できるようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらチャット応対も音声応対のように１対１とし、利用者からのチャットによる問い合わせ要求があったときに、オペレータ管理サーバ４が、チャット応対を実施していない空きのチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４を特定して、該空きのチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４に対してチャット応対の要求を送信してチャットを開始させるようにしても良い。

また、前記実施例では、チャットオペレータが自己の応対負荷の状況に応じて、チャットの応対をする利用者を選択してチャットを開始するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、前回において応対を受けたチャットオペレータの応対を再度受けたい場合等のように、利用者がチャットオペレータを選択できるように、その時点において応対が可能なチャットオペレータを特定し、該応対が可能なチャットオペレータの一覧等を含むページを利用者端末に対して配信して、チャットオペレータの選択を受付けて、該選択されたチャットオペレータのチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４とのチャットを開始させるようにしても良い。

また、前記実施例では、音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４とを個別としているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４とが同一のオペレータ端末（ＰＣ）であっても良い。

また、前記実施例では、データベース（ＤＢ）用サーバ５にＦＡＱデータを記憶しておいて、各音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４にて、応対中の利用者が閲覧していた商品ページに該当するＦＡＱの内容、つまり補助情報を簡便に表示させることができるようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら補助情報の表示機能を有しない構成としても良い。

また、前記実施例では、データベース（ＤＢ）用サーバ５において、商品ページのアドレスに対応付けてＦＡＱデータを記憶するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、これら商品ページのアドレスに代えて、当該商品ページに掲載されている商品やサービスに固有に付与された商品ＩＤやサービスＩＤに対応付けてＦＡＱデータを記憶しておくとともに、利用者が問い合わせに際して操作した問い合わせ部に対応する商品やサービスの商品ＩＤやサービスＩＤを問い合わせの操作時においてオペレータ管理サーバ４に通知されるようにしておき、これら通知された商品ＩＤやサービスＩＤを音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４に通知することにより、該サービスＩＤを音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とチャットオペレータ端末（ＰＣ）１４において、これら商品ＩＤやサービスＩＤに対応してデータベース（ＤＢ）用サーバ５に記憶されているＦＡＱデータを、抽出して表示できるようにしても良い。

また、前記実施例では、音声通話用サーバ６が、各利用者ａ〜ｃと音声オペレータ端末（ＰＣ）１３との通話を中継するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、利用者端末と音声オペレータ端末（ＰＣ）１３とが直接音声通話が可能な共通のアプリケーションプログラムを有している場合であれば、音声通話を音声通話用サーバ６を介すことなく実施するようにしても良い。

また、前記実施例では、企業（カスタマー）内にＷｅｂサーバ１１を設けているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらＷｅｂサーバ１１もＡＳＰ内に設置するようにしても良いし、更には、責任者端末１２、音声オペレータ端末（ＰＣ）１３、チャットオペレータ端末（ＰＣ）１４も、ＡＳＰ内に設置して、問い合わせ応答をＡＳＰにて実施するようにしても良い。

また、前記実施例では、ＡＳＰ内にオペレータ管理サーバ４、データベース（ＤＢ）用サーバ５、音声通話用サーバ６の３つのサーバを設けているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらのサーバを全て１つのサーバにて形成したり、或いは、オペレータ管理サーバ４を、オペレータ理機能を提供するサーバと、チャット機能を提供するサーバを個別のものとしても良い。

また、前記実施例では、データベース（ＤＢ）用サーバ５に記憶されているＦＡＱデータを責任者端末１２から入力するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、データベース（ＤＢ）用サーバ５において、チャット履歴に基づくチャット内容を精査してＦＡＱデータを更新する処理を行う自動更新処理プログラムを稼働させて、ＦＡＱデータを利用者とチャットオペレータ間でやりとりされるチャット内容に基づいて自動的に更新されるようにしても良い。

また、前記実施例では、問い合わせをチャットと通話にて実施する例を示したが、これらチャットと通話に加えて、例えば図９（ａ）において「メール」の選択部を設けて、メールによる問い合わせも実施できるようにしておき、これらメールによる問い合わせ内容を前記自動更新処理プログラムが精査して、データベース（ＤＢ）用サーバ５のＦＡＱデータを更新するようにしても良い。

また、前記実施例では、利用者端末を特定可能な端末特定情報として、利用者端末がオペレータ管理サーバ４にアクセスすることで当該利用者端末に自動的に割り当てられるセッションＩＤを適用しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、利用者がオペレータ管理サーバ４に予め会員登録して会員ＩＤを取得しておき、利用者がオペレータ管理サーバ４にアクセスするときに利用者端末を介して入力した会員ＩＤを端末特定情報としても良い。

また、前記実施例では、利用者関連情報として、基本情報テーブル（図１０（ａ）の各項目、マウス使用状態テーブル（図１０（ｂ））の各項目、キーボード使用状態テーブル（図１０（ｃ））の各項目、並びに、これらをＳＶＭプログラムに基づく使用状態分析処理により分析した結果となる分析結果テーブル（図１０（ｄ））のタイプ別性格判定、早急度、ＰＣ習熟度、要注意人物を適用しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、過去のＷｅｂページへのアクセス履歴、問い合わせ内容、チャット内容であっても良い。更には、これら過去のアクセス履歴、問い合わせ内容、チャット内容に基づいて、例えば、アクセス頻度の高いＷｅｂページがどの企業のページか、どの分野に属すか、どの製品のページか、あるいは、問い合わせやチャットにおいて出現頻度の高いキーワードはどのようなものか、等に基づいて、分析結果テーブル（図１０（ｄ））に含まれている製品別興味判定に示すような利用者の興味を利用者関連情報としても良い。

また、前記実施例では、閲覧経過時間（閲覧時間）を利用者関連情報に含めているが、本発明はこれに限定されるものではなく、必ず含まなくても良く、これら利用者関連情報に閲覧経過時間が含まれていないときには、閲覧経過時間による表示色（表示態様）の変更（図１３）を実施しなくても良い。

また、前記実施例では、閲覧経過時間により変更する表示態様として色を使用していが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら色以外に、表示反転や、表示の点滅反転表示や、これら点滅反転の速度等を表示態様として変更するようにしても良い。

また、前記実施例では、利用者からの問い合わせ方法として、チャットの実施後において音声を選択可能とすることで、チャット並びに音声の双方による問い合わせを実施できるようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、いずれか一方のみでも良い。

また、前記実施例では、オペレータからのアクションの内容として、チャットの開始、通話の開始、広告の表示等のいずれも実施できるようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらのいずれか１つもしくは２つのみのアクションを実施できるものであっても良い。

また、利用者関連情報生成手段となる使用状態分析処理にて生成される利用者関連情報としては、早急度、タイプ別性格、ＰＣ習熟度を生成しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの内のいずれか１つ、または２つとしても良いし、更には、これら以外の内容であっても良く、これらの判定等を実施する方法としてはＳＶＭに限定されない。

本発明の実施例におけるサービス利用者サポートシステムの全体像を示す図である。 （ａ）〜（ｄ）はデータベース（ＤＢ）用サーバに記憶される情報を示しており、（ａ）はオペレータ端末情報、（ｂ）はサービス情報、（ｃ）はチャット履歴、（ｄ）は応答情報の構成を示す図である。 （ａ）は音声オペレータ端末及びチャットオペレータ端末における問い合わせ受付けのための初期化処理を示し、（ｂ）は利用者端末における問い合わせ要求のための初期化処理を示す図である。 利用者端末とチャットオペレータ端末との間でチャットが実施されるときの処理と、利用者端末と音声オペレータ端末との間で音声通話が実施されるときの処理を示す図である。 利用者端末（携帯電話端末）と音声オペレータ端末との間で音声通話が実施されるときの処理を示す図である。 （ａ）は契約企業が配信するＷｅｂページ、（ｂ）は問い合わせの受付直後にオペレータ管理サーバが配信するＷｅｂページ、（ｃ）はチャットでの問い合わせを行うＷｅｂページ、を示す図である。 （ａ）、（ｂ）はチャットオペレータ端末及び音声オペレータ端末に表示される管理画面を示す図である。 責任者端末に表示される管理画面を示す図である。 （ａ）は契約企業が配信する商品ページ、（ｂ）は契約企業が配信する商品ページ、（ｃ）問い合わせ方法を選択するためのＷｅｂページ、を示す図である。 （ａ）〜（ｅ）はデータベース（ＤＢ）用サーバに記憶される情報を示しており、（ａ）は基本情報、（ｂ）はマウス使用状態、（ｃ）はキーボード使用状態、（ｄ）は分析情報、（ｅ）は評価情報の構成を示す図である。 オペレータ端末から利用者端末に能動主力を実施させるときの処理を示す図である。 利用者端末にて実施される能動主力処理を示す図である。 チャットオペレータ端末及び音声オペレータ端末に表示される管理画面を示す図である。 ＳＶＭの概念を説明するための図である。

符号の説明

１ インターネット網
２ 携帯電話会社
３ 公衆回線網
４ オペレータ管理サーバ
５ データベース（ＤＢ）用サーバ
６ 音声通話用サーバ
７ａ 利用者端末（パソコン）
７ｂ 利用者端末（ノートパソコン）
７ｃ 利用者端末（携帯電話端末）
１０ インターネット接続装置
１１ Ｗｅｂサーバ
１２ 責任者端末
１３ 音声オペレータ端末
１４ チャットオペレータ端末

Claims (9)

1. オープンコンピュータネットワークを通じてサーバコンピュータから利用者が操作可能な利用者端末に対して配信される商品および／またはサービスに関する情報を含むサービス情報コンテンツに含まれる当該商品および／またはサービスに対する問い合わせに対する応答を、前記オープンコンピュータネットワークを通じて前記利用者端末とデータ通信可能に接続されたオペレータ端末において実施することで、前記商品および／またはサービスの前記利用者の利用を支援するためのサービス利用者サポートシステムであって、
   前記利用者端末と前記オペレータ端末との間におけるメッセージデータの交換を行うメッセージデータ交換手段を備え、
   前記サーバコンピュータは、
   前記利用者に関する少なくとも早急度と性格を含む利用者関連情報を生成するための該利用者の少なくともマウス使用状態とキーボード使用状態を含むステータスデータを前記利用者端末から取得するための、該利用者端末において実行可能なプログラムデータが付加された前記サービス情報コンテンツを該利用者端末に配信するとともに、
   前記プログラムデータが実行されることで前記利用者端末から取得した前記ステータスデータに基づいて、各利用者の前記利用者関連情報を生成する利用者関連情報生成手段と、
   該生成した利用者関連情報と当該利用者の利用者端末を特定可能な端末特定情報とを含み、該サーバコンピュータにおける前記サービス情報コンテンツの配信状況を特定可能な配信状況情報を前記オペレータ端末に対して送信する配信状況情報送信手段と、
   を備え、
   前記オペレータ端末は、
   前記配信状況情報送信手段から送信されてきた配信状況情報に基づいて前記サービス情報コンテンツの配信を受けた各利用者の前記利用者関連情報を含む配信状況を表示する配信状況表示手段と、
   該配信状況表示手段に利用者関連情報が表示された各利用者の内、該オペレータ端末側からの能動出力を実施する利用者を指定する利用者指定手段と、
   該利用者指定手段にて指定された利用者に該当する前記端末特定情報と該利用者端末への能動出力の実施を要求する能動出力要求を前記サーバコンピュータ若しくは前記メッセージデータ交換手段に送信する能動出力要求送信手段と、
   を備え、
   前記サーバコンピュータ若しくは前記メッセージデータ交換手段は、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末において特定の能動出力を実施させるための能動出力用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴とするサービス利用者サポートシステム。
2. 前記利用者関連情報生成手段は、各利用者の前記サービス情報コンテンツの閲覧経過時間を少なくとも含む前記利用者関連情報を生成することを特徴とする請求項１に記載のサービス利用者サポートシステム。
3. 前記配信状況表示手段は、前記閲覧経過時間に応じて各利用者の表示態様を変更することを特徴とする請求項２に記載のサービス利用者サポートシステム。
4. 前記サーバコンピュータは、前記サービス情報コンテンツとして、前記利用者から、チャットによる問い合わせ若しくは音声による問い合わせを受付けるための受付け部を含む前記サービス情報コンテンツを配信し、
   前記メッセージデータ交換手段は、
   前記受付け部において問い合わせを受付けたことに基づいて、前記利用者端末と前記オペレータ端末とのチャットを提供するチャット手段、若しくは前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を提供する音声通話手段の少なくとも一方を有することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステム。
5. 前記サーバコンピュータは、前記利用者から、チャットによる問い合わせ若しくは音声による問い合わせのいずれによる問い合わせを実施するかを受付けるための前記受付け部を含む前記サービス情報コンテンツを配信し、
   前記メッセージデータ交換手段は、前記チャット手段と前記音声通話手段の双方を有し、前記受付け部においてチャットによる問い合わせを受付けたことに基づいて前記利用者端末と前記オペレータ端末とのチャットを前記チャット手段により提供し、前記受付け部において音声による問い合わせを受付けたことに基づいて、前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を前記音声通話手段により提供することを特徴とする請求項４に記載のサービス利用者サポートシステム。
6. 前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として該利用者とのチャットを開始させるためのチャット開始種別を受付け可能とされており、
   前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記チャット開始種別を受付けたことを条件に、前記メッセージデータ交換手段に対して、当該利用者端末とのチャットの開始を要求する前記能動出力要求を送信し、
   前記メッセージデータ交換手段は、少なくとも前記チャット手段を有し、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末とのチャットを開始するためのチャット開始用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴とする請求項４または５に記載のサービス利用者サポートシステム。
7. 前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として該利用者との音声通話を開始させるための音声通話開始種別を受付け可能とされており、
   前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記音声通話開始種別を受付けたことを条件に、前記メッセージデータ交換手段に対して、当該利用者端末との音声通話の開始を要求する前記能動出力要求を送信し、
   前記メッセージデータ交換手段は、少なくとも前記音声通話手段を有し、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末との音声通話を開始するための音声通話開始用データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴とする請求項４〜６のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステム。
8. 前記利用者指定手段は、前記能動出力を実施する利用者の指定に加えて、該利用者に実施する能動出力の種別として特定広告を表示させるための特定広告表示種別を受付け可能とされており、
   前記能動出力要求送信手段は、前記利用者指定手段において前記特定広告表示種別を受付けたことを条件に、前記サーバコンピュータに対して、当該利用者端末への特定広告の表示を要求する前記能動出力要求を送信し、
   前記サーバコンピュータは、前記能動出力要求の受信に基づいて、前記利用者端末において特定広告を表示させるための特定広告データを、該受信した能動出力要求に含まれる端末特定情報から特定される利用者端末に対して送信することを特徴とする請求項１〜７のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステム。
9. 前記利用者関連情報生成手段は、前記利用者端末における該利用者の少なくともマウス使用状態とキーボード使用状態を含むステータスデータに基づいて当該利用者の操作習熟度を含む前記利用者関連情報を生成することを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載のサービス利用者サポートシステム。

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