JP2020204876A - ネットワークシステム、サーバ、情報処理方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】テキストや音声のチャットを通じてより効率的に各種の情報を提供する。【解決手段】質問者が利用する第１の端末３００と、回答者が利用する第２の端末２００と、チャットボットにより質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐためのサーバ１００とを備える、ネットワークシステム１が提供される。【選択図】図２

Description

本発明は、テキストや音声のチャットを通じて各種の情報を提供するための技術に関する。

従来から、Ｗｅｂサイトを通じて各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、特開２００３−４４４８７号公報（特許文献１）には、質問／回答システム、及び質問／回答システム対応のサーバ装置が開示されている。特許文献１によると、製品サポートの１つとして、質問者（ＰＤＡユーザ）とアドバイザーがサーバ装置を介するようにして質問と回答のやりとりができるＷｅｂサイトを設立する。ここでは、これまでに得られたＱ＆Ａデータをインターネット上に公開し、また、これら質問／回答情報のリストであるトップテンリスト、カテゴリー別質問リストページも作成して通信網上で公開する。そして、そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力されたＵＲＬの出現率に応じて、リスト順を決定する。これにより、常にユーザの質問の動向に応じて動的に変動するリスト順によって質問／回答情報のリストを公開することを可能とする。

また、特開２０１３−３７４０１号公報（特許文献２）には、カウンセリングシステム、カウンセリング装置、クライアント端末、及びカウンセリングプログラムが開示されている。特許文献２によると、ユーザが用いるクライアント端末と、カウンセラーが用いるカウンセラー端末と、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末を中継してカウンセリングを管理するカウンセリング装置とを含むカウンセリングシステムにおいて、前記カウンセリング装置は、前記ユーザ及び前記カウンセラーの音声を認識してテキストに変換する音声認識手段と、前記ユーザと前記カウンセラーとの動画及びチャット内容を制御する動画・チャット制御手段と、前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容に対応する文章要約を行う文章要約生成手段と、前記カウンセリング内容に基づいてＦＡＱ情報を生成するＦＡＱ情報生成手段と、前記音声認識手段、前記動画・チャット制御手段、前記文章要約生成手段、及び前記ＦＡＱ情報生成手段のうち、少なくとも１つを制御する制御手段とを有することにより上記課題を解決する。

そして、近年、「チャットボット」と呼ばれる人工知能を活用した自動会話プログラムが様々な分野で活用されつつある。「チャットボット」は、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話する用途として、24時間365日サポートが必要なコンタクトセンターをはじめ、自治体や企業での問い合わせ業務の効率化含め拡大しつつある。FAQベースの人工知能などによる自動応答によって、質問者の問い合わせに対して自動で回答するようなものであり、よくある質問、定型的な問い合わせなどは人を介さず自動回答できるようになっている。

特開２００３−４４４８７号公報 特開２０１３−３７４０１号公報

本発明の目的は、テキストや音声のチャットを通じてより効率的に各種の情報を提供することにある。

この発明のある態様に従うと、質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、チャットボットにより質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐためのサーバとを備える、ネットワークシステムが提供される。

以上のように、この発明によれば、テキストや音声のチャットを通じてより効率的に各種の情報を提供することができる。

第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要とを示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の通信端末３００，２００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の通信端末３００，２００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００，２００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータ１２１の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかる担当者データ１２２の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の処理手順を示すフローチャートである。

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、ＱＡチャットサービスを提供するためのサーバ１００と、ＱＡチャットサービスを利用する質問者の通信端末３００と、有人のＱＡチャットサービスを提供するための回答者が利用する通信端末２００とを含む。

なお、サーバ１００は、クラウド上の複数の装置によって実現されるものである。たとえば、サーバ１００は、最初にＱＡの問い合わせを受け付けてチャットボットによって対応するＷｅｂサイトを運営するサーバや、会社内のビジネスチャットや有人によるＱＡチャットを運営するサーバなどを含む概念である。

なお、通信端末２００，３００は、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ１００と通信可能である。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

次に、図１から図３を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。

図１を参照して、まず予め、製品やサービスなどに関する質問と、その回答との、組み合わせを複数含むデータをサーバ１００に登録する（１）。

その後、質問者の通信端末３００から質問を受け付けると、サーバ１００は、ＱＡ用のチャットボットを実現する。すなわち、サーバ１００は、企業のＷｅｂサービスなどを介して、質問者からの問い合わせを受け付ける（２）。サーバ１００は、自然言語処理やＡＩ学習などを利用することによって自動的に、ＦＡＱデータを参照して当該問い合わせに対応する回答を作成して当該質問者に提供する（３）。

特に、本実施の形態においては、図２に示すように、サーバ１００は、チャットボットによる回答が、質問者の期待するものではない可能性が高い場合、有人によるチャットに切り替える。すなわち、サーバ１００は、質問に対する回答の役割を、チャットボットから担当者に引き継がせるものである。本実施の形態においては、サーバ１００は、所定の条件を満たす場合に、生身の人間にチャットを引き継がせるための指示の受け付けを開始する。

また、本実施の形態においては、図３に示すように、サーバ１００は、チャットボットが受け付けた質問の内容や分野に適した担当者を含む企業内のビジネスチャットに通知する（お知らせする）。サーバ１００は、当該ビジネスチャットにあたかも質問者と回答担当者とが参加しているかのようにして、質問に対する回答者の回答を質問者に提供するものである。

なお、質問者は、製品やサービスに関する疑問を有する社外の顧客であってもよいし、社内制度を利用する社員であってもよい。たとえば、図４に示すように、サーバ１００は、質問者としての社員Ａからの質問を受け付けて、チャットボットを利用して回答を提供してもよい。そして、登録されていない質問を受け付けた際や、チャットボットによる応対を所定回数、たとえば５回など、受け付けた際に、有人によるチャットに切り換えるためのボタンを通信端末３００に表示させる。

そして、図５に示すように、質問者が有人チャットによる回答を希望する場合は、通信端末３００は、ボタン３３１の選択命令を受け付けて、サーバ１００に有人チャットの開始を要求する。サーバ１００は、当該要求を受けると、質問に適する回答担当者を抽出し、当該担当者が応対可能な場合に、質問者と回答者を含むビジネスチャットに通知する（お知らせする）。なお、質問者が、Ｗｅｂサイトを介して質問を投げかけた場合は、当該Ｗｅｂサイト上で回答者とのチャットを開始してもよい。

なお、本実施の形態においては、図６に示すように、質問に対応すべき担当者が不在の場合は、通信端末３００は、回答担当者が現在応答できない旨や、担当者からの連絡を待ち受けることを提案したりする。この場合は、企業の担当者の通信端末２００は、不在時に質問者からの問い合わせがあったことを回答担当者に伝える。

以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。
＜通信端末の構成＞

図７を参照して、ネットワークシステム１を構成する通信端末３００，２００の構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末３００について説明するが、回答担当者が利用する通信端末２００の構成も同様である。

本実施の形態にかかる通信端末３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３７０と、マイク３８０とを含む。

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末３００の各部を制御する。

メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムやＱＡサービス用のアプリケーションプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ１００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、通信端末３００の質問者を特定するための情報などを記憶する。

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、質問者の通信端末３００は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネル３５０を有してもよい。

通信インターフェイス３６０は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ１００や通信端末２００などの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＱＡサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。

たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＱＡサービス用のアプリケーションプログラムに従って、操作部３４０を介して質問のテキストデータを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットまたは有人担当者による回答のテキストデータを受け付けて、ディスプレイ３３０に表示させる。

スピーカ３７０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に限らず、サーバ１００から受け付けた回答を音声出力してもよい。

マイク３８０は、音声を受け付けて、音声データをＣＰＵ３１０に入力する。ＣＰＵ３１０は、操作部３４０に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ１００に送信してもよい。

ＣＰＵ３１０は、ＱＡサービス用のアプリケーションプログラムに従って、マイク３８０を介して質問の音声データを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットまたは有人担当者による回答の音声データを受け付けて、スピーカ３７０に音声出力させる。
＜サーバの構成＞

まず、本実施の形態にかかるネットワークシステム１を構成するサーバ１００の構成の一態様について説明する。図８を参照して、サーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現され、サーバ１００に内包されているものであってもよいし、サーバ１００の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ１００からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ１２０は、各種のサービスに利用するデータを格納する。

より詳細には、図９に示すように、メモリ１２０は、ＦＡＱデータ１２１を格納する。ＦＡＱデータ１２１は、質問の識別情報と、質問の内容と、回答の内容と、当該質問に関係する業務や分野や部署の識別情報などの対応関係を含む。ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照することによって質問者からの質問に適切な回答をしたり、適切な担当部署を特定したりすることができる。

図１０に示すように、メモリ１２０は、担当者データ１２２を格納する。担当者データ１２２は、担当者の識別情報と、担当者の氏名と、担当者が担当する業務や分野や部署を示す識別情報と、担当者の現在のステータスなどの対応関係を含む。なお現在のステータスとは、担当者が有人チャットして応対可能であるかを示す情報である。ＣＰＵ１１０は、担当者データ１２２を参照することによって、質問に関係する業務の担当者を特定することが可能になる。

図８に戻って、操作部１４０は、サービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末３００や、回答担当者の通信端末２００などの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して通信端末３００，２００などの他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜サーバによる情報処理＞

以下では、本実施の形態にかかるサーバ１００における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、質問者と自動的にチャットを行うためのチャットボットの機能と、回答担当者たちが利用するビジネスチャットを運営する機能とを、１つのサーバ１００が実現する形態について説明するが、両者は別々の装置が実現してもよいし、さらに多くの装置で実現するものであってもよい。図１１を参照して、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、メモリ１２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

まず、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を利用することによって、たとえばＷｅｂサイトなどを介して、質問者の通信端末３００からの問い合わせを受け付ける（ステップＳ１０２）。

ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照して、チャットボットによって自動的に回答可能であるか否かを判断する（ステップＳ１０４）。可能でない場合は、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１１０からの処理を実行する。

可能な場合は、ＣＰＵ１１０は、チャットボットを利用することによって、ＦＡＱデータ１２１を参照して回答を作成し、通信インターフェイス１６０を介して回答データを通信端末３００に送信する（ステップＳ１０６）。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末３００に問題が解決したかを問い合わせる（ステップＳ１０８）。問題が解決した場合は、ＣＰＵ１１０は、今回の質問および回答の処理を終了し、次の通信端末３００からの問い合わせを待ち受ける。

問題が解決していない場合（ステップＳ１０８にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、所定の条件が満たされているか否かを判断する（ステップＳ１１０）。そして、所定の条件が満たされている場合には、有人によるチャットを希望するか否かを受け付ける。なおここで、所定の条件とは、たとえば、チャットボットによって３回以上回答していることであったり、特定の質問者からの質問であったり、ＦＡＱデータに格納されている質問とのマッチ率が著しく低い場合、などが挙げられる。

所定の条件が満たされていない場合や、質問者が有人によるチャットを望んでいない場合（ステップＳ１１０にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末３００に質問の表現を変えるように要求させて、ステップＳ１０２からの処理を繰り返す。

所定の条件が満たされている場合や、質問者が有人によるチャットを望んでいる場合（ステップＳ１１０にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、質問者からの質問に適した担当者を抽出する（ステップＳ１１２）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照することによって、最後にされた質問に関する担当業務の識別情報を特定し、担当者データ１２２を参照することによって当該担当業務を割り振られている担当者を抽出する。

ＣＰＵ１１０は、担当者データ１２２を参照して、当該担当者のステータスが在席中であるかを確認したり、通信インターフェイス１６０を介して、当該担当者の通信端末２００に応対可能か否かを問い合わせたりする（ステップＳ１１４）。

当該担当者が応対可能でない場合（ステップＳ１１６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、今回質問してきた質問者の通信端末３００に、後で担当者から連絡する旨を伝える（ステップＳ１２０）。なお、このとき、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、今回質問してきた質問者の通信端末３００に、質問者の連絡先を訪ねてもよい。そして、当該連絡先を回答担当者の通信端末２００に提供してもよい。

当該担当者が応対可能である場合（ステップＳ１１６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ビジネスチャットを利用して担当者に有人による応対を要求する（ステップＳ１２２）。担当者が、通信端末２００を介して応対を拒否すると（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１２０を実行する。

担当者が、通信端末２００を介して質問者に回答するためのビジネスチャットへの参加を宣言すると（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して通信端末２００に、今回質問してきた質問者とチャットボットとのチャット履歴を提供する（ステップＳ１２６）。通信端末２００は、チャット履歴を受信してディスプレイ２３０に表示する（ステップＳ１２８）。

なお本実施の形態においては、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末２００のビジネスチャットの画面上に、質問者とチャットボットとのメッセージのやり取りを、あたかも質問者と回答担当者とがチャットしてきたかのように表示させる。

サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ビジネスチャットの機能として、図５に示すように、通信端末２００を介して回答担当者による質問者とのチャットを開始させつつ（ステップＳ１３０）、Ｗｅｂサイトなどを介して通信端末３００の質問者による有人担当者とのチャットを開始させる（ステップＳ１３２）。
＜第２の実施の形態＞

なお、上記の実施の形態においては、ＣＰＵ１１０は、図１１のステップＳ１１２において、最後にされた質問に関する分野に詳しい担当者を抽出するものであった。しかしながら、このような形態には限られない。

たとえば、サーバ１００のメモリ１２０は、チャットボットによって応答された複数の質問の全てに対応する適切な担当者が見つからなかった場合に応答すべきスーパー担当者の識別情報を格納してもよい。そして、ＣＰＵ１１０は、所定の条件が満たされた場合において、質問者が有人チャットを望むときに、チャットボットにされた全ての質問に詳しい担当者を探す。そして、今回された全ての質問に詳しい担当者が見つからなかった場合に、当該スーパー担当者による有人チャットを開始させてもよい。

あるいは、ＣＰＵ１１０は、図１１のステップＳ１１２において、今回された全ての質問それぞれに詳しい担当者を抽出していってもよい。すなわち、１つ目の質問に関する業務を担当する担当者と、２つ目の質問に関する業務を担当する担当者と・・・、最後の質問に関する業務を担当する担当者とを抽出してもよい。そして、ＣＰＵ１１０は、所定の条件が満たされた場合に、質問者が有人チャットを望むときに、当該すべての担当者を含むビジネスチャットを立ち上げてもよい。最後の質問が最も的確な質問とは限らないからである。
＜第３の実施の形態＞

上記の実施の形態においては、質問者と回答者とが主にテキストによるチャットを行うものであったが、質問者も回答者も、通信端末３００，２００のスピーカ３７０やマイク３８０を利用することによって、主に音声チャットによるＱＡサービスを利用してもよい。
＜第４の実施の形態＞

上記の実施の形態のネットワークシステム１の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ１００や通信端末３００の各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の１つ１つの役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、通信端末３００，２００のアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ１００で実現されてもよいし、サーバ１００の役割の一部または全部が通信端末３００，２００によって実現されてもよい。

具体的には、通信端末３００のＣＰＵ３１０が、メモリ３２０の質問者用のブログラムに基づいて、あるいはＨＴＭＬデータに基づいて、所定の条件が満たされたか否かの判断を行ってもよい。そして、チャットボットとの応答を３回以上継続した場合に、ＣＰＵ３１０が、プログラムに従って、有人チャットを開始するためのボタンをタッチパネル３５０に表示してもよい。
＜まとめ＞

上記の実施の形態においては、質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、チャットボットにより質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐためのサーバとを備える、ネットワークシステムが提供される。

好ましくは、サーバは、所定の条件が満たされた場合に、第１の端末から、少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐための指示を受け付ける。

好ましくは、サーバは、チャットボットによる複数回のチャットのやり取りのうちの最後のチャットのやり取りの内容に対応付けられている１人の回答者を選択する。

好ましくは、サーバは、チャットボットによる複数回のチャットのやり取りのそれぞれに対応付けられている少なくとも１人の回答者を選択する。

好ましくは、サーバは、チャットボットによる複数回のチャットのやり取りの全てに対応する回答者を選択し、当該回答者がいない場合に予め定められた回答者を選択する。

好ましくは、複数の回答者の各々に、現在のステータスが対応付けられている。サーバは、現在のステータスに基づいて少なくとも１人の回答者を選択する。

好ましくは、複数の回答者の各々に、現在のステータスが対応付けられている。サーバは、質問者とのチャットを引き継げる回答者が不在のときに、後から少なくとも１人の回答者とのチャットを行う旨を第１の端末に伝える。

好ましくは、サーバは、質問者とのチャットを引き継ぐ少なくとも１人の回答者に、チャットボットによるチャットの内容を表示させる。

上記の実施の形態においては、質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、通信するための通信インターフェイスと、プロセッサと、を備えるサーバが提供される。プロセッサは、チャットボットにより質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐ。

上記の実施の形態においては、質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、通信可能なサーバによる情報処理が提供される。情報処理方法は、チャットボットにより質問者と自動でチャットするステップと、所定の条件が満たされた場合に、少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐステップと、を備える。

上記の実施の形態においては、通信インターフェイスとプロセッサとを備える通信端末のためのプログラムが提供される。プログラムは、通信インターフェイスを介して、チャットボットとのチャットを行うステップと、所定の条件が満たされた場合に、通信インターフェイスを介して、少なくとも１人の回答者とのチャットを開始するステップと、をプロセッサに実行させる。

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ ：ネットワークシステム
１００ ：サーバ
１１０ ：ＣＰＵ
１２０ ：メモリ
１２１ ：ＦＡＱデータ
１２２ ：担当者データ
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
２００ ：通信端末
２３０ ：ディスプレイ
３００ ：通信端末
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３３１ ：ボタン
３４０ ：操作部
３５０ ：タッチパネル
３６０ ：通信インターフェイス
３７０ ：スピーカ
３８０ ：マイク

Claims (11)

1. 質問者が利用する第１の端末と、
   回答者が利用する第２の端末と、
   チャットボットにより前記質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に前記質問者とのチャットを引き継ぐためのサーバとを備える、ネットワークシステム。
2. 前記サーバは、前記所定の条件が満たされた場合に、前記第１の端末から、前記少なくとも１人の回答者に前記質問者とのチャットを引き継ぐための指示を受け付ける、請求項１に記載のネットワークシステム。
3. 前記サーバは、前記チャットボットによる複数回のチャットのやり取りのうちの最後のチャットのやり取りの内容に対応付けられている１人の回答者を選択する、請求項１または２に記載のネットワークシステム。
4. 前記サーバは、前記チャットボットによる複数回のチャットのやり取りのそれぞれに対応付けられている前記少なくとも１人の回答者を選択する、請求項１または２に記載のネットワークシステム。
5. 前記サーバは、前記チャットボットによる複数回のチャットのやり取りの全てに対応する回答者を選択し、当該回答者がいない場合に予め定められた回答者を選択する、請求項１または２に記載のネットワークシステム。
6. 複数の回答者の各々に、現在のステータスが対応付けられており、
   前記サーバは、現在のステータスに基づいて前記少なくとも１人の回答者を選択する、請求項１から５のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
7. 複数の回答者の各々に、現在のステータスが対応付けられており、
   前記サーバは、前記質問者とのチャットを引き継げる回答者が不在のときに、後から前記少なくとも１人の回答者とのチャットを行う旨を前記第１の端末に伝える、請求項１から６のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
8. 前記サーバは、前記質問者とのチャットを引き継ぐ前記少なくとも１人の回答者に、前記チャットボットによるチャットの内容を表示させる、請求項１から７のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
9. 質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、通信するための通信インターフェイスと、
   プロセッサと、を備えるサーバであって、
   前記プロセッサは、チャットボットにより前記質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に前記質問者とのチャットを引き継ぐ、サーバ。
10. 質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、通信可能なサーバによる情報処理であって、
    チャットボットにより前記質問者と自動でチャットするステップと、
    所定の条件が満たされた場合に、少なくとも１人の回答者に前記質問者とのチャットを引き継ぐステップと、を備える情報処理方法。
11. 通信インターフェイスとプロセッサとを備える通信端末のためのプログラムであって、
    前記通信インターフェイスを介して、チャットボットとのチャットを行うステップと、
    所定の条件が満たされた場合に、前記通信インターフェイスを介して、少なくとも１人の回答者とのチャットを開始するステップと、を前記プロセッサに実行させる、プログラム。