CN111062728A - 人工在线咨询的排队优化方法及其装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种人工在线咨询的排队优化方法，包括：首先，向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；接着，响应于所述用户针对所述提示信息的确认指令，将所述用户加入所述聊天室，并将所述用户保持在所述等候队列中；然后，获取所述用户的咨询信息，并在所述聊天室中显示所述咨询信息；接着，接收针对所述咨询信息的解答信息，并在所述聊天室中显示所述解答信息，其中，所述解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；再判断所述用户是否确认所述咨询信息已得到解决；以及，在所述用户确认所述咨询信息已得到解决的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

Description

人工在线咨询的排队优化方法及其装置

技术领域

本说明书的一个或多个实施例涉及互联网通信领域，尤其涉及人工在线咨询的排队优化方法及其装置。

背景技术

在互联网普及到人们生活中各方面的今天，在线客服系统已经相当普遍。在线客服系统一般可以提高工作效率，降低人力成本。早期的在线客服一般通过人工来回答用户的咨询，而现在又加入了由智能机器人对用户咨询进行回答的方式。然而，由于人工智能尚在发展中，向机器人进行在线咨询往往不是总能令用户满意，此时用户一般会转向进行人工在线咨询。在从向机器人进行在线咨询转变为进行人工在线咨询时，在咨询人数过多的情况下排队通常是不可避免的。如果排队时间过长，则用户很可能选择放弃。在这样的情况下，由于最终没有帮助用户解决问题，对企业或其产品来说造成了实质的不良影响，且有可能形成用户流失。

目前，大多在线咨询产品在用户等待咨询时并不会在聊天界面提供其他服务。换言之，目前的在线咨询产品依然存在上述的问题。因此，希望能有一种改进的方案，可以通过积极途径来减少在线咨询的等待时间，改善用户流失的问题。

发明内容

本说明书一个或多个实施例描述了人工在线咨询的排队优化方法及其装置，能够利用排队中的用户形成临时聊天室，通过用户在临时聊天室中的互动对排队进行优化。

根据第一方面，提供了一种的方法，包括：向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；响应于所述用户针对所述提示信息的确认指令，将所述用户加入所述聊天室，并将所述用户保持在所述等候队列中；获取所述用户的咨询信息，并在所述聊天室中显示所述咨询信息；接收针对所述咨询信息的解答信息，并在所述聊天室中显示所述解答信息，其中，所述解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；判断所述用户是否确认所述咨询信息已得到解决；以及，在所述用户确认所述咨询信息已得到解决的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

在一个实施例中，所述向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，包括：当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

在一个实施例中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

在一个实施例中，所述将所述用户加入所述聊天室包括：将所述用户加入预先创建的聊天室；或者，创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

在一个实施例中，所述向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，包括：在所述人工在线咨询的服务界面中显示所述提示信息；所述将所述用户加入所述聊天室，包括：在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

进一步地，在一个具体的实施例中，其中所述服务界面中显示有所述等候队列的总人数，以及所述用户的排名和预计等候时间。

在一个实施例中，在所述将所述用户保持在等候队列中之后，还包括：在所述聊天室中显示资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。

在一个实施例中，其中所述获取所述用户的咨询信息，包括：获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述咨询信息。

在一个实施例中，其中所述获取所述用户的咨询信息，包括：接收所述用户输入的所述咨询信息。

进一步地，一方面，在一个具体的实施例中，所述聊天室中显示有咨询信息模版，用于引导所述用户输入所述咨询信息。

在一个实施例中，所述聊天室中显示有加入所述聊天室的各个用户在所述等候队列中的排名以及对应的预计等候时间。

另一方面，在一个具体的实施例中，还包括：获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

在一个实施例中，在所述接收针对所述咨询信息的解答信息之后，所述方法还包括：判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；以及，在所述判断为未解决和/或低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息推送给所述聊天室中的至少一部分用户。

进一步地，在一个具体的实施例中，所述将咨询信息推送给所述聊天室中的至少一部分用户，包括：获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；将所述咨询信息推送给所述至少一部分用户。

在一个实施例中，在所述将所述用户保持在所述等候队列中之后，所述方法还包括：在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

在一个实施例中，在所述获取所述用户的咨询信息之后，所述方法还包括：在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。

根据第二方面，提供一种人工在线咨询的排队优化方法，所述方法的执行主体为客户端，所述方法包括：接收用户发出的使用人工在线咨询服务的使用指令，并根据所述使用指令生成服务请求；向服务端发送所述服务请求，以使所述服务端根据所述服务请求将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，以及生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；进入人工在线咨询的服务界面，所述服务界面中包括从所述服务端接收的所述提示信息；接收所述用户针对所述提示信息发出的确认指令，以及根据所述确认指令生成进入聊天室的进入请求；向服务端发送所述进入请求，以使所述服务端基于所述进入请求将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中；在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

根据第六方面，提供一种服务端，包括：第一接收单元，用于从客户端接收使用人工在线咨询服务的服务请求，所述服务请求由所述客户端基于用户发出的使用指令而生成；第一加入单元，用于根据所述服务请求，将所述用户加入人工在线咨询的等候队列；生成单元，用于生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；发送单元，用于向所述客户端发送所述提示信息；第二接收单元，从所述客户端接收进入所述聊天室的进入请求，所述进入请求由所述客户端基于所述用户针对所述提示信息发出的确认指令而生成；第二加入单元，用于根据所述进入请求，将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

根据第七方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行第一方面、或第二方面、或第三方面的方法。

根据第八方面，提供了一种计算设备，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现第一方面、或第二方面或第三方面的方法。

本发明提供的人工在线咨询的排队优化方法及其装置，利用在排队等候人工在线咨询的用户形成聊天室，使其在临时聊天室内进行互动来相互解决彼此的问题。如此，对于问题得到解决的用户，无疑缩短了解决问题所耗费的时长，对于问题未得到解决的用户，因等候队列的缩短，其等候人工在线咨询的时长很可能会被缩短，对于其中给出满意解答的用户，还可能会得到额外的优惠奖励。同时，这也减轻了人工客服的压力，降低了人力成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1示出根据一个实施例的用户端的在线咨询界面示意图；

图2示出根据一个实施例的用户端的聊天室界面示意图；

图3示出根据一个实施例的人工在线咨询的排队优化方法的流程图；

图4示出根据一个实施例的用户端的聊天室界面示意图；

图5示出根据一个实施例的人工在线咨询的排队优化装置的结构图；

图6示出根据一个实施例的基于客户端的人工在线咨询的排队优化方法流程图；

图7示出根据一个实施例的基于服务端的人工在线咨询的排队优化方法流程图；

图8示出根据一个实施例的客户端结构图；

图9示出根据一个实施例的服务端结构图。

具体实施方式

下面结合附图，对本说明书提供的方案进行描述。

本说明书实施例提供一种人工在线咨询的排队优化方法。下面，首先对所述方法的发明构思进行介绍。

目前，服务平台通常会设置客服平台，以向该服务平台中的用户提供客服服务，且客服平台通常会提供机器人咨询服务和人工咨询服务这两种在线服务。因机器人客服通常只能解决常见的问题，所以用户还是更倾向于使用人工咨询服务。当申请使用人工咨询服务的用户人数过多，超过客服平台的服务能力时，会出现需要用户排队等候的情况，而排队等候无疑会降低用户体验，且排队时间越长，用户流失的可能性越大。

此外，在等候队列中的多个用户各自等待，并不会进行互动。由此，发明人认为，可以设计聊天室，并吸引等候队列中的用户加入，然后，聊天室中的用户可以通过发送聊天消息的方式，向其他用户咨询自己的问题，而其他用户可能咨询过相同或相似的问题而给出解答，该用户在聊天室中快速地完成问题咨询而退出等候队列，如此，在该用户的问题得到解答的同时，缩短了等候队列的长度，也缩短了部分用户的预计等候时间。

下面根据一个具体的例子对本说明书中提供的方法进行介绍。首先，用户进入图1中示出的客服界面，其中包括人工在线咨询的排队信息：“排队中，还有32位客户正在排队等候，预计需要等待30分钟”，以及邀请用户加入聊天室的提示信息：“咨询正在排队的朋友”。接着，用户点击图1中的“咨询在排队的朋友”按钮，进入图2示出的包括聊天室的界面，并输入其向咨询的问题“我想咨询如何在淘宝开店的问题”，并看到聊天室中另一位用户提供的解决方案“只需要获取资质，然后在淘宝注册页提交就好了。”然后，用户认为其问题得到了解决，于是点击图2中的“退出排队”，以取消此次人工客服服务。如此，用户原本需要等待30min才能向人工客服咨询以得到解决方案的问题，在进入聊天室以后很快得到了解决，提升了其用户体验，同时缩短了等候队列。下面，对所述方法的具体流程进行介绍。

图3示出根据一个实施例的人工在线咨询的排队优化方法的流程图，所述方法的执行主体可以为具有处理能力的设备：服务器或者系统或者装置。如图3所示，该方法流程包括以下步骤：步骤S310，向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；步骤S320，响应于用户针对提示信息的确认指令，将用户加入聊天室，并将用户保持在等候队列中；步骤S330，获取用户的咨询信息，并在聊天室中显示咨询信息；步骤S340，接收针对咨询信息的解答信息，并在聊天室中显示解答信息，其中解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；步骤S350，判断用户是否确认咨询信息已得到解决，以及，在用户确认咨询信息已得到解决的情况下，致使所述用户退出等候队列。下面描述上述各个步骤的执行方式。

首先，在步骤S310，向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室。

在一个实施例中，由于希望进行人工在线咨询的用户数量超过提供咨询服务的人工客服数量，而产生等候队列。

在一个实施例中，提示信息可以包括当前处于聊天室中的用户的数量和/或由聊天室中的用户发出的消息的数量，以吸引在等候队列中的排队的用户点击进入查看。

在一个实施例中，提示信息的呈现或展示方式可以有多种。在一个例子中，可以展示为文字信息或语音信息。在一个例子中，可以通过聊天泡泡或弹窗的方式展示给用户。

在一个实施例中，向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息包括：在人工在线咨询的服务界面中显示提示信息。其中服务界面中还显示有用户的排队信息。在一个具体的实施例中，排队信息可以包括等候队列中用户的总数，以及与该界面对应用户的队列排名和的预计等候时间。需要说明的是，其中预计等候时间与用户进入聊天室的行为没有直接联系，而是在用户选择进入人工在线咨询的同时，根据咨询人数、客服处理速度等数据计算出来的。

根据一个具体的实施例，上述界面中的提示信息和排队信息可以以适当的方式布置在显示窗口中，辅以图片、动画、甚至音效，以及对其中的关键信息进行重点显示，以达到引导或暗示处于等候队里中的用户进入聊天室进行互动。例如，在排队信息前加上静态或动态的时钟图像，以各种颜色来显示排队信息中的人数和预计等候时间，以各种动画的形式来显示当前的聊天室人数，诸如此类。

在一个实施例中，上述的提示信息可以是在用户在等候队列中的排名在预设范围内时，向用户发出的。在一个具体的实施例中，其中的预设范围可以基于用户在等候队列中的绝对位置或者相对位置而设定。在一个例子中，预设范围对应于预定名次以后的范围，如，第10位以后。在另一个例子中，预设范围对应于名次在等候队列中的预定占比之后的范围，例如，50％以后。总之，本领域技术人员可以根据具体情况设置具体的预定范围，从而来选择是否要做出上述提示。

根据一个具体的例子，用户选择人工在线咨询之后，加入等候队列，呈现给用户的界面如图1所示，该界面中包括提示信息：“咨询在排队的朋友”和聊天室中的人数“4”，以及用户的排队信息。

以上，可以通过发出提示信息邀请用户进入聊天室。接着，在步骤S320，响应于用户针对提示信息的确认指令，将用户加入聊天室，并将用户保持在等候队列中。

在一个实施例中，聊天室可以是预先就创建好的，也可以是根据(第一个)用户进入聊天室的行为临时创建的。

在一个实施例中，将用户加入聊天室包括：在服务界面中显示聊天室的界面，也就是说，聊天室的界面是嫁接在原有的人工在线咨询的服务界面之上的(例如，如图2所示)，如此，可以给用户带来较佳的体验。具体的，一方面，用户仍然可以继续看到服务界面中显示的排队信息，另一方面，当用户选择关闭聊天室的窗口时，可以直接返回到原有的人工在线咨询的服务界面。进一步地，在一个具体的例子中，原有的服务界面和显示有聊天室的界面中的输入窗口是可以复用的，也就是说，当用户未进入聊天室时，可以在服务界面中的输入窗口输入向客服进行咨询的咨询消息，而在用户进入聊天室以后，则可以在该输入窗口中输入与聊天室中的其他用户进行沟通的信息。

在一个实施例中，聊天室中可以显示有加入聊天室的各个用户在等候队列中的排名以及对应的预计等候时间。在一个具体的例子中，还可以显示聊天室中各个用户的用户名。

在一个实施例中，用户通过与提示的界面元素进行交互，例如点击弹窗中的确认按钮或标签，就可以进入聊天室。需要说明的是，用户进入聊天室的行为不会导致该用户退出所述等候队列；换言之，不管用户在等候队列中的位置如何，其可能退出等候队列的这一结果与其进入聊天室的行为没有直接关系。

将用户加入聊天室以后，一方面，在一个实施例中，可以在聊天室中显示资讯信息。在一个具体的实施例中，资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。由此，使用户可以通过浏览聊天室中的资讯信息进行娱乐、消遣，进而减少排队等候的枯燥感，从而提升用户体验。

另一方面，可以接着在步骤S330，获取用户的咨询信息，并在聊天室中显示咨询信息。

在一个实施例中，咨询信息可以包括用户的用户名和具体的咨询问题。在一个例子中，如图2所示，咨询信息包括用户名“阿斯蒂芬”和具体的咨询问题“我想咨询如何在淘宝开店的问题”。

在一个实施例中，获取用户的咨询信息可以包括：获取用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将该历史咨询会话信息作为所述咨询信息。在一个例子中，如果用户使用机器人咨询服务之后，未得到满意的答复，此时其选择转入人工咨询服务，很可能是继续咨询原有问题，因此，当用户进行聊天室后，可以将系统记录的用户与机器人客服的会话内容直接作为用户的咨询信息，并将其显示在聊天室中。

在另一个实施例中，获取用户的咨询信息可以包括：接收用户输入的咨询信息。在一个具体的实施例中，可以接收用户通过输入框输入的咨询信息。进一步地，聊天室中显示有咨询信息模版，如此可以引导用户参照该模板的格式和内容输入咨询信息。在一个具体的实施例中，咨询信息模版包括咨询信息的格式和必要内容，可以为：打招呼用语+咨询的问题+求助用语。在一个例子中，如图2所示，在输入框的上方显示有咨询信息模版：“大家好，我想咨询：如何可以迅速盈利？有没有知道的朋友啊？”在另一个具体的实施例中，咨询信息模版可以被显示在输入框的上方位置。更进一步地，用户可以通过点击咨询信息模版，将咨询信息模版直接添加到输入框中，如此，用户可以根据需要对咨询信息模版进行修改，从而快速完成咨询信息的输入。

在一个具体的实施例中，咨询信息在聊天室中被咨询被显示为用户标签(如，用户名)与咨询问题的组合，其他用户在看到咨询以后如果有意回答，则可以通过点击用户标签对提出咨询的用户进行回复。当然，也可以在输入框中@用户名并进行回复，或者直接在输入框中输入回复信息。

以上，可以在聊天室中显示用户的咨询信息，以使其他用户在看到咨询信息以后进行解答。接着，在步骤S340，接收针对咨询信息的解答信息，并在聊天室中显示解答信息，其中解答信息由处于聊天室中的一个或多个其他用户输入。

在一个实施例中，显示的解答信息可以使对聊天室全体人员可见。在另一个实施例中，解答信息也可以仅对被回复人可见。

然后，在步骤S350，判断用户是否确认咨询信息已得到解决，以及，在用户确认咨询信息已得到解决的情况下，致使所述用户退出等候队列。

在一个实施例中，用户在看到的满意的解答信息后，可以对该解答信息进行点选采纳操作，或者，点击界面中的“问题已解决”的按钮，如此，系统可以判定用户确认咨询信息已得到解决。

进一步地，在判定用户确认咨询信息已得到解决地情况下，在一个实施例中，可以认为用户不再需要人工咨询服务，而自动将用户退出聊天室和人工在线咨询的等候队列。在另一个实施例中，可以提示用户是否需要退出等候队列，当用户确认退出时，再将用户退出聊天室和等候队列，而当用户选择不退出时，则将用户继续保留在聊天室和等候队列中，以使用户可以在聊天室中进行咨询其他用户，或者帮助解决其他用户的问题，或者继续等候使用人工在线咨询服务。

需要说明的是，在步骤S350之后，还可以包括：首先，获取用户选择的满意的解答信息，并确定满意的解答信息所对应的解答用户；然后，基于预先确定的策略，改变解答用户在等候队列中的排名和对应的预计等候时间。在一个具体的实施例中，预先确定的策略可以包括：如果用户A采纳了用户B的解答方案，且用户A退出了等候队列，当用户A原先在等候队列的排名在用户B之前的情况下，可以让用户B替代用户A排在用户A退出等候队列之前的位置，且用户B的预计等待时间发生相应的改变。在另一个具体的实施例中，预先确定的策略可以包括：当解答用户累计解答3个咨询用户的问题时，将其排名向前提升一位。在又一个具体的实施例中，预先确定的策略可以包括：对于解答用户，可以根据咨询用户对其解答信息的采纳行为，或者进行的评分、打星之类的评价，向解答用户发放对应的优惠券或现金红包等奖励。

根据一个具体的例子，可以对解答用户的解答行为进行统计，以改变解答用户的预计等候时间。具体地，工作人员可以通过各种各样的方式来设计统计和改变之间的联系，例如达到某一标准则减少数秒或数十秒的预计等候时间。然后，根据预先确定的策略，在某个或某几个预计等候时间发生变化之后，它与其他的预计等候时间之间的关系必然会发生变化，一般来说就是简单的大小比较。根据这个关系的变化，可以改变对应用户在等候队列中的位置。

这样，通过这样的奖励措施，可以鼓励排队等候人工在线咨询中的用户进行积极的互助。由此，解答用户通过解答咨询问题，既帮助了别人，同时也使等候队列缩短，还有可能使自己在等候队列中的位置前进或者得到优惠奖励，利己利人，一举多得。

此外，在聊天室的回复不积极的时候，可以在对话中引导其他用户回答该用户的问题。例如，可以根据预先设定的判断标准来判断聊天室的回复是否积极。优选地，该标准可以包括若干方面，例如针对特定咨询信息的解答信息是否被用户确认已得到解答，或在一定时间段内的解答数量低于预定阈值，或其组合。例如，在判断出针对特定咨询的回复不积极的情况下，可以在聊天室中以诸如高亮之类的形式重点显示该特定咨询。又或者，可以根据聊天室中的其他用户的统计数据，将该特定咨询直接推送给某用户，即邀请某个或某些来进行解答。该统计数据可以是各式各样的统计，比如可以是其他用户成功解答过若干咨询问题的统计。如上所述，其他用户在通过推送进行解答后，解答信息又会被接收并显示给咨询用户和/或全体用户。

根据一个具体的实施例，其中将特定咨询直接推送给某用户，即邀请某个或某些来进行解答，可以包括：首先，获取聊天室中各个用户的历史咨询记录，然后从中确定出与特定咨询相匹配的历史咨询记录，从而也就确定出咨询过或者解答过特定咨询的用户作为被邀请的用户，然后将特定咨询推送给这部分用户。根据一个具体的例子，如图4所示，其中当系统判定聊天室中的咨询信息“如何申诉处罚”未被解决，且针对该咨询信息的回复不积极时，可以通过发布消息“@用户A，阿萨德的问题你曾经咨询并解决过，你可以帮忙告诉他吗？”来邀请曾经咨询过该问题的“用户A”进行解答。如此，在确定出特定咨询未被解决，且针对特定咨询的回复不积极的情况下，邀请咨询过或解答过特定咨询的部分用户进行解答，可以提高咨询信息的解决率。

此外，需要说明的是，在步骤S320之后，还可以包括：在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。另一方面，在步骤S330之后，还可以包括：在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。如此，可以使人工客服快速获知咨询信息，以加快处理用户问题的进程，同时避免用户对咨询信息的重复输入，进而提高用户体验。

综上可知，在本发明提供的人工在线咨询的排队优化方法中，通过利用在排队等候人工在线咨询的用户形成聊天室，使其在临时聊天室内进行互动来相互解决彼此的问题。如此，对于问题得到解决的用户，无疑缩短了解决问题所耗费的时长，对于问题未得到解决的用户，因等候队列的缩短，其等候人工在线咨询的时长很可能会被缩短，对于其中给出满意解答的用户，还可能会得到额外的优惠奖励。同时，这也减轻了人工客服的压力，降低了人力成本。

根据另一方面的实施例，还提供一种优化装置。图5示出根据一个实施例的人工在线咨询的排队优化装置的结构图，如图5所示，所述装置500包括：

提示单元510，用于向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；

加入单元520，用于响应于所述用户针对所述提示信息的确认指令，将所述用户加入所述聊天室，并将所述用户保持在所述等候队列中；

获取单元530，用于获取所述用户的咨询信息；

第一显示单元540，用于在所述聊天室中显示所述咨询信息；

接收单元550，用于接收针对所述咨询信息的解答信息，所述解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；

第二显示单元560，用于在所述聊天室中显示所述解答信息；

判断单元570，用于判断所述用户是否确认所述咨询信息已得到解决；以及

退出单元580，用于在所述用户确认所述咨询信息已得到解决的情况下，致使所述用户退出所述等候队列。

在一个实施例中，所述提示单元510具体用于：

当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

在一个实施例中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

在一个实施例中，所述加入单元520具有用于：

将所述用户加入预先创建的聊天室；或者

创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

在一个实施例中，提示单元510具体用于，在所述人工在线咨询的服务界面中显示所述提示信息；

加入单元520具体用于，在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

进一步地，在一个具体的实施例中，其中所述服务界面中显示有等候队列的总人数，以及用户的排名和预计等候时间。

在一个实施例中，其中所述获取单元530具体用于：

获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述咨询信息。

在一个实施例中，其中所述获取单元530具体用于：接收所述用户输入的所述咨询信息。

进一步地，在一个具体的实施例中，所述聊天室中显示有咨询信息模版，用于引导所述用户输入所述咨询信息。

在一个实施例中，所述聊天室中显示有加入所述聊天室的各个用户在所述等候队列中的排名以及对应的预计等候时间。

进一步地，在一个具体的实施例中，所述装置还包括：

确定单元，用于获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；

改变单元，用于基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

在一个实施例中，所述装置还包括处理单元，用于：

判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；以及

在所述判断为未解决和/或低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息推送给所述聊天室中的至少一部分用户。

进一步地，在一个具体的实施例中，所述处理单元具体用于：获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；将所述咨询信息推送给所述至少一部分用户。

综上可知，在本发明提供的人工在线咨询的排队优化装置中，通过利用在排队等候人工在线咨询的用户形成聊天室，使其在临时聊天室内进行互动来相互解决彼此的问题。如此，对于问题得到解决的用户，无疑缩短了解决问题所耗费的时长，对于问题未得到解决的用户，因等候队列的缩短，其等候人工在线咨询的时长很可能会被缩短，对于其中给出满意解答的用户，还可能会得到额外的优惠奖励。同时，这也减轻了人工客服的压力，降低了人力成本。

需要说明的是，图3中示出的方法步骤主要从整体流程的角度，对人工在线咨询的排队优化方法进行了描述。以下，将分别从客户端(也就是用户使用的用户端)和服务端的角度，对所述方法进行进一步说明。

图6示出根据一个实施例的基于客户端的人工在线咨询的排队优化方法流程图，所述方法的执行主体为客户端。所述方法包括以下步骤：

步骤S610，接收用户发出的使用人工在线咨询服务的使用指令，并根据所述使用指令生成服务请求。

步骤S620，向服务端发送所述服务请求，以使所述服务端根据所述服务请求将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，以及生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室。

在一个实施例中，提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

步骤S630，进入人工在线咨询的服务界面，所述服务界面中包括从所述服务端接收的所述提示信息。

在一个实施例中，服务界面中显示有所述等候队列的总人数，以及所述用户的排名和预计等候时间。

步骤S640，接收所述用户针对所述提示信息发出的确认指令，以及根据所述确认指令生成进入聊天室的进入请求。

步骤S650，向服务端发送所述进入请求，以使所述服务端基于所述进入请求将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

步骤S660，在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

在一个实施例中，在服务界面显示聊天室的界面的同时，对其中原本显示有的等候队列总人数，以及用户的排名和预计等候时间保持显示。

在一个实施例中，在执行前述步骤S650之后，包括：从服务端接收资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。相应地，在本步骤中可以包括：在所述聊天室的界面中显示所述资讯信息。

此外，需要说明的是，在步骤S660之后，还可以包括：接收用户输入的咨询信息，并向所述服务端发送所述咨询信息。进一步地，在一个实施例中，在此之后还可以包括：从所述服务端接收所述聊天室中的其他用户针对所述咨询信息输入的解答信息；在所述聊天室的界面中显示所述解答信息。

图7示出根据一个实施例的基于服务端的人工在线咨询的排队优化方法流程图，所述方法的执行主体为客户端。所述方法包括以下步骤：

步骤S710，从客户端接收使用人工在线咨询服务的服务请求，所述服务请求由所述客户端基于用户发出的使用指令而生成。

步骤S720，根据所述服务请求，将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，并生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室。

步骤S730，向所述客户端发送所述提示信息。

在一个实施例中，当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

在一个实施例中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

步骤S740，从所述客户端接收进入所述聊天室的进入请求，所述进入请求由所述客户端基于所述用户针对所述提示信息发出的确认指令而生成。

步骤S750，根据所述进入请求，将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

在一个实施例中，将用户加入聊天室可以包括：将所述用户加入预先创建的聊天室；或者，创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

需要说明的是，在步骤S750之后，还可以包括：

在一个实施例中，在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

在另一个实施例中，可以包括向所述客户端发送针对所述聊天室的资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。

在又一个实施例中，可以包括向所述客户端发送针对所述聊天室的咨询信息模版，所述咨询信息模版用于引导所述用户输入咨询信息。

进一步地，还可以包括：获取用户的咨询信息。在一个具体的实施例中，获取用户的咨询信息可以包括：获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述用户的咨询信息。在另一个具体的实施例中，可以包括，接收所述客户端发送的所述用户的咨询信息。

一方面，更进一步地，还可以包括：向所述聊天室中其他用户的客户端发送所述咨询信息，并从所述其他用户的客户端中的部分客户端接收针对所述咨询信息的解答信息；将所述解答信息发送至所述用户的客户端。

再进一步地，根据一个具体的实施例，还可以包括：接收所述用户的客户端发送的咨询信息已解决的通知；基于所述通知，将所述用户退出所述等候队列。其中，还可以包括：基于所述通知，获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

根据另一个具体的实施例，判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；以及，在所述数量低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息重点推送给所述聊天室中的至少一部分用户。在一个例子中，其中所述将咨询信息重点推送给所述聊天室中的至少一部分用户，包括：获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；将所述咨询信息重点推送给所述至少一部分用户。

另一方面，更进一步地，还可以包括：在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。

以上，对于图6和图7中示出的方法步骤的介绍，可以参见前述对图3中示出的方法步骤的相关介绍，在此不作赘述。

图8示出根据一个实施例的客户端结构图。如图8所示，客户端800可以包括：

第一接收单元810，用于接收用户发出的使用人工在线咨询服务的使用指令，并根据所述使用指令生成服务请求。

第一发送单元820，用于向服务端发送所述服务请求，以使所述服务端根据所述服务请求将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，以及生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室。

进入单元830，用于进入人工在线咨询的服务界面，所述服务界面中包括从所述服务端接收的所述提示信息。

第二接收单元840，用于接收所述用户针对所述提示信息发出的确认指令，以及根据所述确认指令生成进入聊天室的进入请求。

第二发送单元850，用于向服务端发送所述进入请求，以使所述服务端基于所述进入请求将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

显示单元860，用于在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

在一个实施例中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

在一个实施例中，所述服务界面中显示有所述等候队列的总人数，以及所述用户的排名和预计等候时间。

在一个实施例中，还包括：第三接收单元，用于在所述向服务端发送所述进入请求之后，从服务端接收资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种；所述显示单元860，还用于在所述聊天室的界面中显示所述资讯信息。

在一个实施例中，还包括：第四接收单元，用于接收用户输入的咨询信息，并向所述服务端发送所述咨询信息。

进一步地，在一个具体的实施例中，还包括：第五接收单元，用于从所述服务端接收所述聊天室中的其他用户针对所述咨询信息输入的解答信息；显示单元860，还用于在所述聊天室的界面中显示所述解答信息。

图9示出根据一个实施例的服务端结构图。如图9所示，服务端900可以包括：

第一接收单元910，用于从客户端接收使用人工在线咨询服务的服务请求，所述服务请求由所述客户端基于用户发出的使用指令而生成。

第一加入单元920，用于根据所述服务请求，将所述用户加入人工在线咨询的等候队列。

生成单元930，用于生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室。

发送单元940，用于向所述客户端发送所述提示信息。

第二接收单元950，用于从所述客户端接收进入所述聊天室的进入请求，所述进入请求由所述客户端基于所述用户针对所述提示信息发出的确认指令而生成。

第二加入单元960，用于根据所述进入请求，将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

在一个实施例中，发送单元940具体用于：

当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

在一个实施例中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

在一个实施例中，第二加入单元960具体用于：将所述用户加入预先创建的聊天室；或者，创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

在一个实施例中，还包括：第二发送单元，用于向所述客户端发送针对所述聊天室的资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。

进一步地，在一个具体的实施例中，还包括：第三发送单元，用于向所述客户端发送针对所述聊天室的咨询信息模版，所述咨询信息模版用于引导所述用户输入咨询信息。

在一个实施例中，还包括：第一获取单元，用于获取用户的咨询信息。

进一步地，在一个具体的实施例中，第一获取单元具体用于：获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述用户的咨询信息。

在另一个具体的实施例中，第一获取单元具体用于：接收所述客户端发送的所述用户的咨询信息。

在一个实施例中，还包括：第四发送单元，用于向所述聊天室中其他用户的客户端发送所述咨询信息；第三接收单元，用于从所述其他用户的客户端中的部分客户端接收针对所述咨询信息的解答信息；第五发送单元，用于将所述解答信息发送至所述用户的客户端。

进一步地，在一个具体的实施例中，还包括：第四接收单元，用于接收所述用户的客户端发送的咨询信息已解决的通知；第一退出单元，用于基于所述通知，将所述用户退出所述等候队列。

更进一步地，在一个具体的实施例中，还包括：第二获取单元，用于基于所述通知，获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

在一个具体的实施例中，还包括：判断单元，用于判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；处理单元，用于在所述数量低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息重点推送给所述聊天室中的至少一部分用户。在一个例子中，其中处理单元具体用于：获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；将所述咨询信息重点推送给所述至少一部分用户。

在一个实施例中，还包括：推送单元，用于在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。

在一个实施例中，还包括：第二退出单元，用于在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

根据又一方面的实施例，还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行结合图3、图6或图7所描述的方法。

根据再一方面的实施例，还提供一种计算设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现结合图3、图6或图7所述的方法。

本领域技术人员应该可以意识到，在上述一个或多个示例中，本发明所描述的功能可以用硬件、软件、固件或它们的任意组合来实现。当使用软件实现时，可以将这些功能存储在计算机可读介质中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本发明的保护范围之内。

Claims (43)

1.一种人工在线咨询的排队优化方法，包括：

向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；

响应于所述用户针对所述提示信息的确认指令，将所述用户加入所述聊天室，并将所述用户保持在所述等候队列中；

获取所述用户的咨询信息，并在所述聊天室中显示所述咨询信息；

接收针对所述咨询信息的解答信息，并在所述聊天室中显示所述解答信息，其中，所述解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；

判断所述用户是否确认所述咨询信息已得到解决；以及

在所述用户确认所述咨询信息已得到解决的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，包括：

当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述用户加入所述聊天室包括：

将所述用户加入预先创建的聊天室；或者

创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

5.根据权利要求1所述的方法，其中：

所述向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，包括：在所述人工在线咨询的服务界面中显示所述提示信息；

所述将所述用户加入所述聊天室，包括：在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

6.根据权利要求5所述的方法，其中所述服务界面中显示有所述等候队列的总人数，以及所述用户的排名和预计等候时间。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述将所述用户保持在等候队列中之后，还包括：

在所述聊天室中显示资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。

8.根据权利要求1所述的方法，其中所述获取所述用户的咨询信息，包括：

获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述咨询信息。

9.根据权利要求1所述的方法，其中所述获取所述用户的咨询信息，包括：

接收所述用户输入的所述咨询信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述聊天室中显示有咨询信息模版，用于引导所述用户输入所述咨询信息。

11.根据权利要求1所述的方法，其中，所述聊天室中显示有加入所述聊天室的各个用户在所述等候队列中的排名以及对应的预计等候时间。

12.根据权利要求9所述的方法，还包括：

获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；

基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

13.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述接收针对所述咨询信息的解答信息之后，所述方法还包括：

判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；以及

在所述判断为未解决和/或低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息推送给所述聊天室中的至少一部分用户。

14.根据权利要求13所述的方法，其中，所述将咨询信息推送给所述聊天室中的至少一部分用户，包括：

获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；

将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；

将所述咨询信息推送给所述至少一部分用户。

15.根据权利要求1所述的方法，在所述将所述用户保持在所述等候队列中之后，所述方法还包括：

在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

16.根据权利要求1所述的方法，在所述获取所述用户的咨询信息之后，所述方法还包括：

在轮至所述用户接受人工在线咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。

17.一种人工在线咨询的排队优化方法，所述方法的执行主体为客户端，包括：

接收用户发出的使用人工在线咨询服务的使用指令，并根据所述使用指令生成服务请求；

向服务端发送所述服务请求，以使所述服务端根据所述服务请求将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，以及生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；

进入人工在线咨询的服务界面，所述服务界面中包括从所述服务端接收的所述提示信息；

接收所述用户针对所述提示信息发出的确认指令，以及根据所述确认指令生成进入聊天室的进入请求；

向服务端发送所述进入请求，以使所述服务端基于所述进入请求将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中；

在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

18.根据权利要求17所述的方法，其中，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

19.根据权利要求17所述的方法，其中，所述服务界面中显示有所述等候队列的总人数，以及所述用户的排名和预计等候时间。

20.根据权利要求17所述的方法，其中，在所述向服务端发送所述进入请求之后，包括：

从服务端接收资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种；

所述在所述服务界面中显示所述聊天室的界面，包括：在所述聊天室的界面中显示所述资讯信息。

21.根据权利要求17所述的方法，其中，还包括：

接收用户输入的咨询信息，并向所述服务端发送所述咨询信息。

22.根据权利要求21所述的方法，还包括：

从所述服务端接收所述聊天室中的其他用户针对所述咨询信息输入的解答信息；

在所述聊天室的界面中显示所述解答信息。

23.一种人工在线咨询的排队优化方法，所述方法的执行主体为服务端，包括：

从客户端接收使用人工在线咨询服务的服务请求，所述服务请求由所述客户端基于用户发出的使用指令而生成；

根据所述服务请求，将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，并生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；

向所述客户端发送所述提示信息；

从所述客户端接收进入所述聊天室的进入请求，所述进入请求由所述客户端基于所述用户针对所述提示信息发出的确认指令而生成；

根据所述进入请求，将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

24.根据权利要求23所述的方法，其中所述向所述客户端发送所述提示信息，包括：

当所述用户在所述等候队列中的排名在预设范围内时，向所述用户发出提示信息。

25.根据权利要求23或24所述的方法，所述提示信息中包括当前处于所述聊天室中的用户的数量和/或由所述聊天室中的用户发出的消息的数量。

26.根据权利要求23所述的方法，其中，所述将所述用户加入所述聊天室中，包括：

将所述用户加入预先创建的聊天室；或者

创建所述聊天室，并将所述用户加入所述聊天室。

27.根据权利要求23所述的方法，还包括：

向所述客户端发送针对所述聊天室的资讯信息，所述资讯信息包括天气、新闻和笑话中的至少一种。

28.根据权利要求23所述的方法，还包括：

向所述客户端发送针对所述聊天室的咨询信息模版，所述咨询信息模版用于引导所述用户输入咨询信息。

29.根据权利要求23所述的方法，还包括：

获取用户的咨询信息。

30.根据权利要求29所述的方法，其中所述获取用户的咨询信息包括：

获取所述用户向机器人客服进行咨询的历史咨询会话信息，并将所述历史咨询会话信息作为所述用户的咨询信息。

31.根据权利要求29所述的方法，其中所述获取用户的咨询信息包括：

接收所述客户端发送的所述用户的咨询信息。

32.根据权利要求29所述的方法，还包括：

向所述聊天室中其他用户的客户端发送所述咨询信息，并从所述其他用户的客户端中的部分客户端接收针对所述咨询信息的解答信息；

将所述解答信息发送至所述用户的客户端。

33.根据权利要求32所述的方法，还包括：

接收所述用户的客户端发送的咨询信息已解决的通知；

基于所述通知，将所述用户退出所述等候队列。

34.根据权利要求33所述的方法，还包括：

基于所述通知，获取所述用户选择的满意的解答信息，并确定所述满意的解答信息所对应的解答用户；

基于预先确定的策略，改变所述解答用户在所述等候队列中的排名和对应的预计等候时间。

35.根据权利要求32所述的方法，还包括：

判断在预定时间段内所述解答信息的数量是否低于预定阈值；以及

在所述数量低于预定阈值的情况下，在所述聊天室中重点显示所述咨询信息，和/或，将所述咨询信息重点推送给所述聊天室中的至少一部分用户。

36.根据权利要求35所述的方法，其中，所述将咨询信息重点推送给所述聊天室中的至少一部分用户，包括：

获取所述聊天室中各个用户的历史咨询记录；

将包含有所述咨询信息的历史咨询记录所对应的用户，归为所述至少一部分用户；

将所述咨询信息重点推送给所述至少一部分用户。

37.根据权利要求29所述的方法，还包括：

在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述咨询信息推送至对应的人工客服。

38.根据权利要求23所述的方法，还包括：

在轮至所述用户接受人工咨询服务的情况下，将所述用户退出所述等候队列。

39.一种人工在线咨询的排队优化装置，包括：

提示单元，用于向人工在线咨询的等候队列中排队的用户发出提示信息，该提示信息用以邀请所述用户进入聊天室；

加入单元，用于响应于所述用户针对所述提示信息的确认指令，将所述用户加入所述聊天室，并将所述用户保持在所述等候队列中；

获取单元，用于获取所述用户的咨询信息；

第一显示单元，用于在所述聊天室中显示所述咨询信息；

接收单元，用于接收针对所述咨询信息的解答信息，所述解答信息由处于所述聊天室中的一个或多个其他用户输入；

第二显示单元，用于在所述聊天室中显示所述解答信息；

判断单元，用于判断所述用户是否确认所述咨询信息已得到解决；

退出单元，用于在所述用户确认所述咨询信息已得到解决的情况下，致使所述用户退出所述等候队列。

40.一种客户端，包括：

第一接收单元，用于接收用户发出的使用人工在线咨询服务的使用指令，并根据所述使用指令生成服务请求；

第一发送单元，用于向服务端发送所述服务请求，以使所述服务端根据所述服务请求将所述用户加入人工在线咨询的等候队列，以及生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；

进入单元，用于进入人工在线咨询的服务界面，所述服务界面中包括从所述服务端接收的所述提示信息；

第二接收单元，用于接收所述用户针对所述提示信息发出的确认指令，以及根据所述确认指令生成进入聊天室的进入请求；

第二发送单元，用于向服务端发送所述进入请求，以使所述服务端基于所述进入请求将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中；

显示单元，用于在所述服务界面中显示所述聊天室的界面。

41.一种服务端，包括：

第一接收单元，用于从客户端接收使用人工在线咨询服务的服务请求，所述服务请求由所述客户端基于用户发出的使用指令而生成；

第一加入单元，用于根据所述服务请求，将所述用户加入人工在线咨询的等候队列；

生成单元，用于生成提示信息，所述提示信息用于邀请所述用户进入聊天室；

发送单元，用于向所述客户端发送所述提示信息；

第二接收单元，从所述客户端接收进入所述聊天室的进入请求，所述进入请求由所述客户端基于所述用户针对所述提示信息发出的确认指令而生成；

第二加入单元，用于根据所述进入请求，将所述用户加入所述聊天室中，并将所述用户保持在所述等候队列中。

42.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行权利要求1-38中任一项的所述的方法。

43.一种计算设备，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现权利要求1-38中任一项所述的方法。

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