JP4853670B2 - コンピュータ・ツゥ・ヒューマン・エスカレーションに使用する方法および装置 - Google Patents

Description

本発明は、一般に、カスタマー・サービスを提供する方法および装置に関連する。

典型的には、カスタマー・サービスは、電話越しに提供されていた。顧客は、会社に電話をし、次の手が空いている係りの人が応答するまで電話を待ち、その後、生の係りの人に対して情報のリクエストをする。電話に対応するために、会社は、しばしばコール・センターを設け、例えば、目標とする最大期間においての待ち時間を維持するために必要とされる十分な人数の生の係りを配置する。電話の和が増加する場合、会社は、より多くの係りの人を雇う必要があり、或いは、待ち時間は、増加する。

インターネットは、カスタマー・サポートを担う新しい手段を提供する。インターネットに基づくカスタマー・サービスを提供することにより、会社は、サービスの質を向上させる能力を有し、同時に、カスタマー・サービス・コストを下げることができる。例えば、ある知られたインターネット・ソリューションは、顧客を生の係りの人に繋ぎ、電話ではなく、むしろインスタント・メッセージ、電子メール、またはブラウザ・アプリケーションを介して、生の係りの人と顧客とがテキスト通信をすることが可能となる。１つの利点は、１人の係りが、一度に複数の顧客とテキスト会話することができ、コール・センターの生産性を向上させることができる。

もう１つの知られたカスタマー・サービスは、生の係りの人を利用せず、顧客は、質問又はキーワードという形でブラウザのウインドウに質問を入力する。その後、顧客は、その質問に関連する可能性がある記事のリストを提供される。１つの特徴は、顧客は、提示されたものの中から適切な記事を、例えばリンクをクリックするなどして、選択する必要があり、顧客の負荷を増加させ、したがって、顧客がこの解決を選ぶ機会を減少させる。

（概要）
本発明は、所定の基準が合致した際に、ユーザないし顧客を会話（対話）形式の係り（エージェント）（conversational agent）から生の（生きている、本物の）係り（エージェント）（live agent）にエスカレートさせるシステム及び方法を提供する。

会話形式の係りは、具体的な例においていわゆる自然言語処理（natural language interaction）でテキスト会話し、例えばサーバなどのコンピュータ上で、実行する。第１の質問を受けると、会話形式の係りは、新しいケース（事案）を生成し、顧客に対してインタラクティブに作用し、そのケースを解決し、顧客を満足させるように試みる。本発明の１形態において、エスカレーションのための所定の基準は、会話形式の係りがコンピュータ・ツゥ・コンピュータの情報のリクエストを満足させることができないという決定を含む。本発明の他の形態において、所定の基準は、フラストレーションと関わるパターン及び／又はワード、及び／又は、例えば、認識できない質問の目的、例えば売り上げの上昇に寄与する高い優先度の質問、などを含む。

顧客とのインタラクティブな処理は、顧客からの入力を受けること、及び、適切に応答することを含む。応答は、直接質問に対する直接回答でもよく、ケースを解決することができる。応答は、ケースのカテゴリ化を助けるためのさらなる情報のリクエストでもよい。追加的な情報に応じて、応答は、ケースを解決するすべてのインタラクションに基づく、定型化された回答であってもよい。しばしば、すべてのインタラクションに基づいて、会話形式の係りは、それ自身で、ケースを解決することができないことを決定する。このような状況において、会話形式の係りは、そのような決定を行ったことを示しながら、顧客に応答するであろう。その後、会話形式の係りは、顧客を生の係りにエスカレートさせ、任意に、会話形式の係りと顧客との間で起こった会話の記録の少なくとも一部を生の係りに転送する。起こった会話の記録の少なくとも一部を生の係りが受ける場合、その後、生の係りは、会話形式の係りと顧客との間の会話記録をレビューし、記録に基づいて顧客のケースに対知る解決を示唆することができる。会話の記録の少なくとも一部を生の係りに送ることの１つの利点は、生の係りが記録に基づき顧客のケースを理解することができるので、顧客は、質問を生の係りに繰り返す必要がない。

１形態において、本発明は、ケースを解決するために顧客とテキスト会話する方法に関連する。方法は、顧客にインタラクティブに作用するステップと、テキスト会話の記録を記憶するステップと、を含み、その会話は、第１の質問を受けた時に開始する。また、方法は、質問への所定の応答を顧客に送るか否かを決定するステップと、質問への所定の応答を顧客に送ることが不適切であると決定された場合に、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップと、を含む。

１実施形態において、所定の応答を顧客に送るか否かを決定するステップは、例えば、テキスト・チャット、インスタント・メッセージ、及び／又は、電話などのような手段により、顧客が生の係りと会話することを望んでいるか否かを評価するステップを、含む。また、所定の応答を顧客に送るか否かを決定するステップは、質問が既存のパターンに一致するか否か、或いは、顧客が質問を繰り返しているか否かを評価するステップを、含むことができる。顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、生の係りが第三者として、テキスト会話に入ることを許可するステップを、含むことができる。代替実施形態において、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、生の係りと（テキスト又は電話）会話するための待ち時間の推定を提供するステップと、生の係りを待つことと、生の係りへの連絡情報をもらうことと、を顧客が選択することを可能にするステップと、を含む。

他の実施形態において、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、生の係りの電話番号を顧客に提供するステップ、及び／又は、生の係りが会話することができるまでの待ち時間を提供するステップを含む。また、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、顧客からの連絡情報を受けるステップと、その顧客の連絡情報を生の係りに送るステップと、を含むことができる。

もう１つの実施形態において、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップはさらに、要求されるサービスのカテゴリを決定するステップと、そのカテゴリを専門とする生の係りへ質問をエスカレートさせるステップと、を含む。

顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、テキスト会話の記録の少なくとも一部を生の係りに提供するステップを、含むことができる。生の係りは、テキスト会話の記録の少なくとも一部を提供されることができ、その後に、生の係りは、顧客に接続される。また、方法は、顧客と生の係りとを接続する前に顧客との会話を続けるステップと、会話の記録の少なくとも一部を生の係りがレビューするための時間を与えるステップと、を含むことができる。

もう１つの実施形態において、顧客を生の係りにエスカレートさせるステップは、電子メール、電話、及びオンライン会話を介して顧客と会話するステップを、含む。また、方法は、質問への応答を生の係りに提案するステップを含むことができ、生の係りは、提案された応答を顧客に送ることと、顧客の質問に向かう異なる応答を生成することと、を選択する。

もう１つの形態において、本発明は、質問への回答を得る方法に関連する。方法は、質問を会話形式の係りに送るステップと、質問への応答を、会話形式の係り及び生の係りの少なくとも一方から受けるステップと、を含む。１実施形態において、質問を会話形式の係りに送るステップは、生の係りとの会話をリクエストするステップを、含む。方法はさらに、会話形式の係りに接触情報を提供するステップ、及び／又は、生の係りの接触情報を会話形式の係りから受けるステップを含むことができる。

もう１つの形態において、本発明は、顧客の質問に応答するシステムに関連する。システムは、顧客からのテキスト質問を受けるための第１モジュールを含む。また、システムは、顧客の質問への所定の応答を記憶するための第２モジュールを含む。顧客の質問への所定の応答を提供することと、顧客を生の係りにエスカレートさせることと、を選択するための第３モジュールを備えることもできる。また、システムは、受けた質問と顧客に送った所定の応答とを記憶するための第４モジュールも備えることができる。

なお、本発明は、添付の図面とともに、以下の詳細な説明から、より完全に理解されるであろう。

図１は、ユーザないし顧客のテキスト質問又はより広いユーザ・メッセージに応答し、生の係り（live agent）へのエスカレーションを選択的に提供するためのシステム１００の具体的な実施例を示す。エスカレーションは、所定の基準が満たされた場合に起こる。（自動サービス係り（automated service agent (ASA)）を含むことができる）会話形式の係り（conversational agent）は、従来の（自然言語）手法でユーザの質問に応答し、適切な情報をユーザ提供するように試みる。会話形式の係りが満足な応答を顧客に提供できない場合、例えば、ケースは、生の係りにエスカレーションされることができる。ユーザの質問への不満足な応答は、ケースのエスカレーションのための所定の基準の１つであり得る。この配置により、顧客へのサービス力は、顧客にボタンを押させて適切なコールセンター領域にナビゲートし、代表者などを待つのではなく、むしろ、ユーザの経験を改善し、ユーザの要する時間に注意を払うことによって、増強される。

最初に、顧客は、テキスト質問を会話形式の係りに知らせることによって、会話形式の係りと会話し、ケースをスタートさせる。図１Ａは、インターフェースを提供する典型的なウインドウ１５０を示し、インターフェースにより、ユーザは、質問をタイプすることが可能となり、会話形式の係りは、顧客のリクエストに応答し、情報を提供しようと試みることができる。ウインドウ１５０は、会話形式の係りがテキストを生成することができる第１部分１５２と、顧客ないしユーザがテキスト質問を生成することができる第２部分１５４と、を含む。典型的な実施形態において、クライアントと会話形式の係りとの間のインタラクティブ作用は、実際に「会話形式」である。クライアントは、質問をタイプし、会話形式の係りは、言葉会話で提供され得る回答と幾つかの類似性を有するテキスト回答を提供する。２００２年８月２３日に提出された米国出願第10/227,595は、参照によりここに取り込まれ、自然言語テキスト・インタラクションを有する典型的なシステムを開示している。

会話形式の係りは、顧客から提供される質問を評価するコンピュータ・プログラムである。以下、より完全に述べるように、ケースを解決することができない、又は、ケースは生の係りによって最も良く解決されると会話形式の係りが決定する場合、会話形式の係りは、顧客を生の係りにエスカレートさせる。生の係りへのエスカレーションの申し出は、電話のコール（何れの方向も）、インスタント・メッセージ、携帯テキスト・メッセージ、及び同様のものを含む。以下に述べるように、エスカレーションは、会社のコールセンター・システムとインタラクティブに作用することができ、例えば、以下のものの中から１つ以上実行する：質問のライン及び係りの専門分野に基づき、顧客に案内をする適切な係りを決定すること；適切な係りの分野における待ちキュー（queue）に基づき、会社からの応答に対する推定時間を顧客に知らせること；関連情報をコールセンター・システムの生の係り又は他の代表者に潜在的に渡して、応答継続時間を減少させること。例示的な情報は、タイム・スタンプ、エスカレーションの理由、エスカレーションを生成した質問、一連の疑問に対する回答、全体のログ、電話番号、又は他の接触情報（例えば、電子メール・アドレス、携帯テキスト・アドレスなど）を含む。例示的な顧客−会話形式の係り（conversational agent (CA)）のインタラクションは、以下に説明される：
ＣＡ：どのようなご用件ですか？
顧客：ログイン・トラブルがありました。
ＣＡ：どのようなトラブルですか？
１）ユーザＩＤ又はパスワードを紛失しましたか。
２）インターネット接続にトラブルがありましたか。
３）．．．．
４）．．．
顧客：パスワードを紛失しました。
ＣＡ：そのことであなたを助ける誰かをあなたに接触させることができます。あなたは誰かに助けてもらいたいですか？
顧客：もちろん。それは素晴らしい。
ＣＡ：あなたの電話番号は何番ですか？
顧客：２１２．５５５．４５８７です。
ＣＡ：我々のオンライン・セキュリティの複数の専門家の中の１人を約４分であなたに電話させます。
顧客：ありがとう。電話を待っています。

上記ダイアログにおいて、会話形式の係りは、顧客に接触するための電話番号を得た。なお、上記において、セキュリティの専門家のグループ内の生の係りが、顧客の入力の目的に基づき選択された。

上述の例示的なダイアログにおいて、目的の分野（セキュリティ）が、会話形式の係りによって特定され、オンライン・セキュリティ分野のコール・センター・キューは、質問されて、４分の待ちを提供した。この変数は、会話形式で顧客に渡され、知られているカスタマー・サービス・モデルに関する典型的な待ち時間「パニック」を軽減することにより、満足レベルを経験に追加する。この配置により、顧客へのサービス力は、会話形式のリンクのリスト及び未知のキュー・タイムから、クライアントの要求に配慮して必要とされる時間の適切な提供に変更される。これは、顧客にボタンを押させて適切なコールセンター領域にナビゲートし、コール・センターの代表者までの未知の時間を待たされる従来の企業モデルと対照的である。

以下に詳細に説明されるように、顧客は、複数のエスカレーション・オプションを提供されることができる：
ＣＡ：どのようなご用件ですか？
顧客：ログイン・トラブルがありました。
ＣＡ：どのようなトラブルですか？
１）ユーザＩＤ又はパスワードを紛失しましたか。
２）インターネット接続にトラブルがありましたか。
３）．．．．
４）．．．
顧客：パスワードを紛失しました。
ＣＡ：そのことであなたを助ける誰かをあなたに接触させることができます。どのような接触をお望みでしょうか？
１）電話
２）電子メール
３）インスタント・メッセージ
４）携帯テキスト・メッセージ
リストの中から番号を選ぶ、或いは、お望みの接触方法を教えてください。
顧客：テキスト・メッセージを送って欲しい。
ＣＡ：あなたの携帯電話番号は何番ですか？
顧客：９１７．５５５．４５８７です。
ＣＡ：我々のオンライン・セキュリティの複数の専門家の中の１人を約４分であなたにテキストさせます。
顧客：ありがとう。
ＣＡ：お役に立てて光栄です。

１実施形態において、顧客を生の係りに送る前に、或いは、顧客を生の係りに送る際に、生の係りは、会話形式の係りと顧客との間で起こった会話の記録の少なくとも一部を提供されてもよい。また、生の係りは、既存のログイン情報を受け取ることができ、ユーザ・アカウントの会社データベースに常駐する任意の情報を、例えばコール・センターに送り、問題を解決するための生の係り能力を促進させることができる。記録を含むことができるケースの記憶は、行うことができ、ユーザ・アカウントに関連付けすることができる。

図１を再び参照すると、システム１００は、少なくとも１つのサーバ１０４と、顧客によって操作される第１クライアント１０８と、任意に、生の係りによって操作される第２クライアント１１０と、を含む。好ましくは、クライアント１０８、１１０は、パーソナル・コンピュータ（例えば、インテルプロセッサを持つＰＣ又はアップル・マッキントッシュ）上に実行するソフトウェアで実施され、パーソナル・コンピュータで実行されるオペレーティング・システムは、例えば、ワシントン州レドモンドのマイクロソフト社からのマイクロソフト・ウンドウズ・ファミリー・オペレーティング・システム、カルフォルニア州カルパチーノのアップル・コンピュータからのマッキントッシュ・オペレーティング・システム、例えばサン・マイクロシステムズから様々なバラエティのユニックス、ノースカロライナ州ダーラムのレッド・ハット社（及び他社）からのリナックスである。また、クライアント１０８、１１０は、ハードウェア上に実行することができ、ハードウェアは、例えば、スマート又はダム（dumb）ターミナル、ネットワーク・コンピュータ、パーソナル・データ・アシスタント、ワイヤレス・デバイス、情報機器、ワークステーション、ミニコンピュータ、メインフレーム・コンピュータ、又は一般目的コンピュータとして動作する他のコンピュータ・デバイス、或いは、システム１００内のクライアント１０８、１１０として動作することを単独で使用される特定目的ハードウェアである。

典型的な実施形態において、クライアント１０８は、システム１００の顧客によって操作され、ネットワーク１１２上に質問を送り、質問に応じて、会話形式の係り又は生の係りから情報を受ける。クライアント・コンピュータ１０８は、クライアント・アプリケーション１２２を含む。クライアント・アプリケーション１２２の１例は、ウェブ・ブラウザであり、クライアント１０８は、（例えば、サーバ１０４からの）ウェブ・ページにウェブ・ページ・リクエストをリクエストする。ウェブ・ページの例は、データ・ファイルであり、コンピュータ実行可能ないし解釈可能な情報、グラフィックス、サウンド、テキスト、及び／又はビデオを含み、それらは、表示され、実行され、再生され、処理され、ストリームされ、及び／又は記憶され、また、他のウェブ・ページへのリンク又はポインタを含むことができる。１実施形態において、顧客は、クライアント１０８を利用して、サーバ１０４からのウェブ・ページに手動でリクエストする。代替的に、クライアント１０８は、ウェブ・ブラウザでリクエストを自動的に作成する。もう１つの実施形態において、クライアント１０８は、ウェブ・プロトコル以外のメカニズムでリクエストを自動的に作成する。商業的に入手可能なブラウザ・ソフトエェアの例は、ワシントン州レドモンドのマイクロソフト社から提供されるインターネット・イクスプローラ、カルフォルニア州マウンテンビューのＡＯＬ／タイム・ワーナーから提供されるネットスケープ・ナビゲーターである。ウェブ・ブラウザは、クライアント・アプリケーション１２２の可能性のある１例であり、その他は、ワード・プロセッサ、スプレッドシート、オペレーティング・システム・エクステンション、電子メール・クライアント、インスタント・メッセージ・クライアント、カスタム・アプリケーション、その他を含むことができる。

通信ネットワーク１１２は、クライアント１０８と、サーバ１０４及び任意に生の係りによって操作される第２クライアント１１１と、を接続する。通信は、任意の媒体で実行することができ、例えば、標準電話ライン、ＬＡＮ又はＷＡＮのリンク（例えば、Ｔ１、Ｔ３、５６ｋｂ、Ｘ．２５）、ブロードバンド接続（ＩＳＤＮ、フレーム・リレイ、ＡＴＭ）、ワイヤレス・リンクなどを含む。好ましくは、ネットワーク１１２は、ＴＣＰ／ＩＰプロトコル通信で実行され、ＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳリクエストがウェブ・ブラウザによって作成される。ネットワーク１１２のタイムは限定されないが、任意の適切なネットワーク１１２を使用してもよい。通信ネットワーク１１２として働くことができるネットワーク１１２の典型的な例は、ワイヤレス又は有線のイーサネット・ベース・イントラネット、ローカル又はワイドエリアのネットワーク（ＬＡＮ又はＷＡＮ）、及び／又は、多くの通信媒体及びプロトコルに対応することができる、インターネットとして知られるグローバル・ネットワークを含む。

管理者は、クライアント１０８、１１０と相互作用するセントラル・サーバ１０４を操作する。好ましくは、サーバ１０４は、１以上のサーバ・クラス・コンピュータで実施され、十分な、メモリ、データ記憶装置及び処理能力を有し、サーバ・クラス・オペレーティング・システム（例えば、サン・ソラリス、リナックス、マイクロソフト・ウインドウズ２０００、又は他のこの種のオペレーティング・システム）を実行する。また、デバイス能力、顧客数、データ受信量に依存して、説明したもの以外の他のタイプのシステム・ハードウェア及びソフトウェアを使用することもできる。例えば、サーバ１０４は、１以上のサーバからなる論理的グループであるサーバ・ファーム（farm）又はサーバ・ネットワークの一部であってもよい。もう１つの例として、互いに関連ないし接続されるマルチ・サーバ１０４、又は独立して動作すがデータを共有するマルチ・サーバである。典型的な大規模システムである場合、アプリケーション・ソフトウェアは、複数のコンポーネントで実施され、様々なコンポーネントは、異なるサーバ・コンピュータ、同一サーバ、又は組み合わせで、実行する。

図２を参照すると、１実施形態において、サーバ１０４は、クライアント・メッセージ・コミュニケーション・モジュール２０８（第１モジュール）であり、ＨＴＴＰ／Ｓリクエスト及び応答、ジャバ・メッセージ、ＳＭＴＰメッセージ、ＰＯＰ３メッセージ、インスタント・メッセージ、及び他の電子メッセージを含む、クライアント１０８、１１０との通信インターフェースである。本発明に従って、第１モジュールは、クライアント１０８、１１０からサーバ１０４、及び、サーバ１０４からクライアント１０８、１１０へのメッセージを送ることができ、インタラクティブ通信が確立される。クライアント・メッセージ通信モジュール２０８は、１以上のサーバ上で実行するソフトウェアとして実施することができ、或いは、スタンド・アローン・サーバとして実施してもよい。

クライアント・メッセージ通信モジュール２０８は、システム１００の動作に対してメイン・プラグラム・ロジックを提供するアプリケーション・サーバ２１２と通信する。１実施形態において、アプリケーション・サーバ２１２は、クライアント・メッセージ通信モジュール２０８と同じでもよく、異なってもよいコンピュータであるサーバ・クラス・コンピュータ上で実行する１以上のアプリケーション・プログラム（例えば、会話形式の係り）として、実施される。アプリケーション・サーバ２１２は、顧客から、クライアント・メッセージ通信モジュール２０８を介して質問を受ける。顧客によって送られる質問は、キーワード、又は、文章形式のいわゆる自然言語質問から構成されてもよい。例えば、顧客は、自然言語質問「どのようにアウトルックを構成すればよいですか？」又はキーワード質問「構成」を入力することができる。

図２を引き続き参照すると、１実施形態において、顧客からの質問がアプリケーション・サーバ２１２によって受けられると、アプリケーション・サーバ２１２は、第２モジュールを利用して受けた質問を、第３モジュール内で予めプログラミングされた１組の質問ストリング（string）と比較する。もう１つの実施形態において、第３モジュールは、所定の質問を記憶するデータベースとすることができる。比較の結果に基づき、会話形式の係り２２８は、顧客に応答を送る、顧客により多くの情報提供について尋ねる、或いは、顧客を生の係りにエスカレートさせることができる。

図３を参照すると、もう１つの実施形態において、サーバ１０４は、また、アプリケーション・サーバ２１２と通信するデータベース・システム２２０を含むことができる。データベース２２０は、第３モジュールとして働くことができ、また、質問に関連するデータ、例えば、一般的に尋ねられる質問、質問への回答、或いは、質問に関連するウェブ・ページを記憶することができる。
データベース・サーバ２２０の例は、スウェーデン・ウプサラのＭｙＳＱＬ ＡＢ、カルフォルニア州バークリーのＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬ Ｇｌｏｂａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ＧｒｏｕｐによるＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬデータベース・サーバ、カルフォルニア州レッドウット・ショワズのオラクル社によって提供されるオラクル・データベース・サーバである。

データベース２２０を含むサーバ１０４の１実施形態において、質問がアプリケーション・サーバ１２２によって受けられる場合、会話形式の係り２２８は、データベース２２０から関連する質問のリストを検索し、第２モジュールを使用してデータベース内に記憶される質問に関連する質問の類似性を評価する。その後、会話形式の係り２２８は、データベース２２０に記憶される最も関連する質問を決定し、データベース２２０は、質問への適切な応答を含むデータベース２２０内のもう１つの領域に会話形式の係り２２８を向けることができる。その後、会話形式の係り２２８は、データベース２２０からの応答を検索し、第１モジュールを介して顧客に応答を送る。代替的に、会話形式の係り２２８がデータベース２２０に一致する質問を見つけることができない場合、会話形式の係り２２８は、顧客により多くの情報を施すことができ、或いは、先に述べた通り、顧客を生の係りにエスカレートさせることができる。一般的に、データベース２２０は、会話形式の係り２２８内に予めプログラムされた任意の情報を記憶するように使用することができる。

図４は、コール・センター２５０を有する典型的な実施形態を示し、複数の生の係りがクライアント１１０及びネットワーク１１２を介して様々なユーザ・クライアント１０８とインタラクティブに作用する。サーバ１０４上の常駐することもできる会話形式の係り２２８は、エスカレートされたケースについての情報を、生の係りによる行動用にコール・センター２５０に提供する。会話形式の係り２２８は、ケースをカテゴリ化することができ、それらのケースを対応するキュー２５２ａ−Ｎに配置する。記録（記憶）、タイムスタンプ、理由、ユーザＩＤ、及びそのケース又はユーザ用の他の情報は、キュー・エントリーと関連して記憶することができる。情報は、キュー、データベース２２０、又は他の最適な場所内に、記憶することができる。

様々なコンポーネントの位置は特定の場所の必要性によって変化することができることを理解されたい。例えば、コール・センターは、会話形式の係り２２８から離れて示され、他の実施形態において、コール・センターは、アプリケーション・サーバ２１２及び会話形式の係り対してローカルに位置することもできる。本発明から離れることなく、広く様々な構成が可能であり、当該分野の当業者にとって明らかである。

会話形式の係りは、顧客ないしユーザにインタラクティブに作用し、ユーザによってリクエストされた情報を提供するように試みる。ユーザによって送られた情報は、会話形式の係りによって吟味され、ユーザを満足させる応答を生成し、且つ／又は、所定の基準に基づいて生の係りにユーザをエスカレートさせる。所定の基準は、会話形式の係りによる望まれる応答に基づいて変化することは評価される。

図５Ａに示すように、顧客が「どのようにアウトルックを構成すればよいですか？」とディスプレイの第１部分１５２内に尋ね、会話形式の係り２２８は、「あなたの実行するアウトルックのバージョンはいくつですか？」とディスプレイの第２部分１５４内で答えることができ、図５Ｂに示すように、サポートされるバージョンのリストを提供することができる。図５Ｃに示すように顧客がバージョンを入力すると、会話形式の係り２２８は、更なる予めプログラムされた応答を提供することができ、例えば、図５Ｄに示すように、製品の構成を介して顧客をガイドすることができる。会話形式の係り２２８の性能に依存して、ケースのある部分は、会話形式の係り２２８単独で満足に解決することができる。

しかしながら、他の例において、顧客が最初に会話形式の係り２２８とインタラクティブに作用した後に、生の係りがケースを解決することが望ましい場合もある。本発明の１実施形態において、第２モジュールを使用する会話形式の係り２２８は、それ自身でその顧客の問題を解決できるか否かを検出する。会話形式の係り２２８が自身では顧客の問題を解決することができないと決定する場合、顧客を生の係りにエスカレートさせることができる。

顧客のケースを解決することができるか否かを決定するために会話形式の係り２２８が使用することができる基準は、様々である。例えば、顧客は、「実際に誰かと話をできますか？」のような問いによって、生の係りへのエスカレートをリクエストすることができる。会話形式の係り２２８がこの質問を顧客から受ける場合、コンピュータ・プログラムは、顧客を生の係りにエスカレートさせるようにコーディングすることができる。１実施形態において、会話形式の係りは、生の係りへの接触をより困難に或いはより容易にするように、プログラムすることができる。

典型的な実施形態において、生の係りへとエスカレートさせるべきケースであると決定した後、会話形式の係りは、生の係りへとエスカレートさせる前に、最初に多くの質問（例えば、場所、
製品ＩＤなど）を顧客に尋ねることもできる。得られた情報は、生の係りに渡すことができる。１組の質問は、エスカレーションの理由に依存して異なり得る。例えば、現在ディスカウントされるスペインへの旅行に関する質問の場合、質問のラインは、出発日、旅行者の人数などであり得る。同様に、パスワード問題の場合、質問は、ユーザネーム、アカウント番号などを含み得る。

もう１つの例において、顧客は、会話形式の係り２２８との会話の際、フラストレーションを表現してもよい。例えば、顧客は、「コンピュータとの会話は嫌いです。」をタイプしてもい。この状況において、会話形式の係り２２８は、顧客を生の係りへエスカレートさせるように、構成することができる。

会話形式の係り２２８が顧客を生の係りへエスカレートさせるケースのもう１つの例として、顧客は、「中国のお茶の価格はいくらですか？」をタイプする。この場合、顧客の質問は、第３モジュール内に記憶されている既存の知識と一致しないので、生の係りは、顧客を助けるために呼ばれる。もう１つの例として、顧客は、「長距離電話カードに残っているのは何分ですか？」と尋ねる。会話形式の係りがこの情報を得ることができない場合、会話形式の係りは、アカウント情報が利用できないことを顧客に知らせ、さらに、顧客を生の係りへエスカレートさせるか否かを決定することができる。

顧客の質問が生の係りにエスカレートされるもう１つの状況は、検出可能な繰り返しパターンに一致する質問を顧客が会話形式の係りに提供した際に起こる。例えば、顧客は、同じ、或いは実質的に類似する質問を行内に所定の回数タイプする場合、フラストレーションで幾度か改行を行う場合、キーを押さえる場合などである。このようなフラストレーション関連ユーザ入力を検知すると、会話形式の係りは、ユーザは生の係りにエスカレートさせるべきであることを決定する。

会話形式の係り内に予めプログラムすることができ、結果として顧客が生の係りにエスカレートされるパターンは、多いことを理解されたい。例えば、上記例の任意の組み合わせにより、会話形式の係り２２８は、それ自身でケースを解決できないと判断してもよい。もう１つの実施形態において、ケースが、生の係りによって処理されるべき重要と思われる話題分野に関係する場合、顧客は、生の係りにエスカレートされる。例えば、顧客が「１５年の固定ローン金利はいくつですか？」と尋ねる場合、顧客は、顧客をより良く助けることができる生の係りにエスカレートされる。また、顧客は、現在ディスカウントされる旅行パッケージについて質問する場合もある。このように、ある種の話題は、生の係りへのエスカレーションについて、優先される。

図１をさらに参照すると、システム１００内に生の係りが示されている。生の係りは、例えば、上述の通り、コール・センター内に位置することができる。生の係りは、顧客と同じネットワーク１１２又は異なるネットワーク上のサーバ１０４と通信することができる。会話形式の係り２２８がそれ自身でケースを解決できないと判定される場合、会話形式の係り２２８は、必要とされる生の係りのサービスを示す通信を生の係りに送ることによって、顧客を生の係りにエスカレートさせる。生の係りに提供される通信の一部として、会話形式の係り２２８は、以下に述べるように、会話形式の係り２２８と顧客との間で起こった通信のコピーを送ることができる。

顧客は、様々の手法で生の係りにエスカレートされる。例えば、生の係りへのリンクは、会話形式の係り２２８によって顧客に提供される。代替的に、生の係りの電子メール・アドレス、又は生の係りの電話番号が提供されてもよい。顧客が生の係りにエスカレートされる場合、生の係りは、顧客と通信し、顧客の質問を解決すること助ける。生の係りへの顧客のエスカレーションにより、生の係りは、会話形式の係り２２８を引き継ぎ、顧客のケースを解決する。

代替的実施形態において、生の係りは、第三者として、顧客との会話に参加することができる。例えば、顧客及び会話形式の係り２２８は、最初二者で、ネットワーク１１２上でテキスト・チャンネルで会話し、生の係りは、そのテキスト・チャンネルに第三者として追加される。３つの受取者の何れかによって送られる通信は、他の２つの参加者に提示することができる。代替的に、顧客が質問を入力する際に、会話形式の係り２２８は、顧客ではなく、生の係りに、質問の応答を提示することができる。その後、生の係りは、会話形式の係り２２８から提示された応答を顧客に送るか否かを評価し、又は、顧客の質問に向けた異なる応答を生成することができる。

もう１つの実施形態において、顧客の質問に応じて、会話形式の係り２２８は、データベース・リンクを生の係りに送ることができる。例えば、顧客が「現在の長期ローン金利はいくつですか？」と尋ねる場合、会話形式の係り２２８は、生の係りをデータベース・エントリ又は現在のローン金利のデータを含むウェブ・ページに向け、生の係りは、顧客のケースをより良く解決することができる。一般的に、会話形式の係り２２８は、生の係りに、顧客のケースの解決に関連すると思われる任意の参照を指摘するように、予めプログラムすることができる。

図１において破線で示すように、他の実施形態において、生の係りは、ネットワーク１１２ではなく、むしろ、例えば電話のような外部ネットワークを介して顧客と会話する。例えば、会話形式の係り２２８が、顧客は生の係りにエスカレートされるべきであると決定した場合、会話形式の係り２２８は、カスタマー・サービス電話番号を顧客に示す。その後、顧客は、その電話番号をダイアルし、キューを待って、生の係りと話す。代替的に、顧客は、生の係りとの会話の現在の待ち時間を提供され、所定の時間が経過した後に生の係りに接触するように指示され、電話上の顧客の待ち時間を制限することができる。代替例として、会話形式の係り２２８がエスカレーションが適切であると決定する場合、会話形式の係り２２８は、接触情報（例えば電話番号）を顧客にプロンプト表示する。その後、顧客は、会話形式の係り２２８により、顧客の問題解決を助けることができるようになると直ぐに生の係りが顧客に接触することを告げられ、顧客は、生の係りとの会話を待ちながら他の仕事を完了することができる。

もう１つの実施形態において、会話形式の係り２２８は、エレクション方法の選択を顧客に提示し、同時に、どのエレクション方法が顧客のニーズに最も一致するのかを決定するための助けとなる情報も、提示することができる。１例として、顧客に提示される情報は、予測される待ち時間を含む。予測される待ち時間は、生の係りがそのケースを熟知するために必要とされる時間を含むことができ、その時間は、以下に述べるように、セッション記録を読むための時間を含む。

用語エスカレーションは、任意の適切な通信媒体において、自動エスカレーションとともに、ユーザへの申し出を含むように、広く解釈されるべきであることを理解されたい。例えば、会話形式の係りが、選択された話題例えばスペインへの旅行に関するケースを解決することができない場合、会話形式の係りは、ケースがエスカレートされたこと、及び、生の係りがユーザに接触することを、顧客に知らせることができる。会話形式の係りは、コール・センターと通信し、例えば、ユーザが、与えられた話題に関してできるだけ早急に接触されるべきであることを、コール・センターに知らせる。会話形式の係りがデータベースからユーザの電話番号を得ることができる場合、会話形式の係りは、予め提供された電話番号或いは他の通信アドレスに生の係りが電話をすることをユーザに知らせることができる。ユーザは、任意に、エスカレーションへの「Ｎｏ」を言うチャンスが与えられる。

顧客をエスカレートする際、会話形式の係り２２８は、必要とされるサービス・カテゴリを決定し、そのカテゴリに属する質問について述べることに有能な生の係りに顧客をエスカレートさせることができる。例えば、会話形式の係り２２８は、顧客が、ケーブル・モデム部門の生の係りよりも、むしろケーブル・テレビ部門の生の係りと通信する必要があると決定することができ、さらに、その顧客を適切にエスカレートさせることができる。様々なカテゴリに対して、別々のキーを生成することができる。

先に言及したように、会話形式の係り２２８が顧客を生の係りにエスカレートさせる際、顧客と会話形式の係りとの間のすべてのテキスト形式のインタラクションを含み得るセッション記録を生の係りに送ることができる。代替的に、顧客は、生の係りに転送される記録を部分的を選択することができる。記録は、顧客が最初に質問を入力した時に第４モジュールにおいて会話形式の係り２２８によって生成され、その後、会話形式の係り２２８と顧客との間のすべての通信が記録される。記録は、顧客との会話に先立って、生の係りによって検討され、それにより、生の係りは、顧客に対して既に提示された質問を繰り返す必要がなくなる。繰り返しを避けるため、生の係りは、質問を素早く理解し、素早く解決することができ、これにより、顧客のフラストレーションは減少し、サービス・コストも減少する。会話形式の係り２２８と顧客との間の会話記録を得ることに加えて、生の係りは、他の情報、例えば、顧客が会話形式の係り２２８と会話していた時間、現在のセッションよりも前に起こったセッションの記録など、を提供される。

図６は、エスカレーション後の生の係りに対する典型的なスクリーン表示３００を表す。ディスプレイ３００は、ケースがエスカレートされた顧客のキュー３０２を含む。１実施形態において、提供される表は、アクション３０４ａ、日時３０４ｂ、エスカレーションの理由３０４ｃ、メッセージ数３０４ｄ、及び、顧客のリスエスト又は質問３０４ｅに対する各列を含む。会話形式の係りは、理由の列３０４ｃ内に示されたエスカレートされた各ケースにカテゴリ化される。例えば、スペインへの現在ディスカウントされた旅行に関するユーザ質問は、理由の列３０４ｃ内の「スペイン・パッケージ」に分類される。旅行会社は、生の係りが旅行予約を発生させる可能性を増加させる場合、例えば、「スペイン」の質問を生の係りに即座にエスカレートさせたいかも知れない。パスワードの問題は、「セキュリティ」としてカテゴリされる。顧客のいらだちの増加に関連する問題は、例えば、「フラストレーション」として分類される。

選択されるケースの場合、ディスプレイ３００は、顧客と会話形式の係りとの間のインタラクションの記録を含む領域３０６を含むことができる。記録は、顧客から得た接触情報を含むことができる。顧客が既知の場合、データベースは、顧客情報をディスプレイに引き出すために照会されることもできる。会話形式の係りを提供するものは、エスカレートされたケースが生の係りによって取り扱われるようにキューを要求する様々な広い基準を指定することができることを理解されたい。例えば、例えば「スペイン・パッケージ」のような潜在的なセールスは、セキュリティ・ケースよりも、キューにおいて、より高く位置することができる。１実施形態において、生の係りは、スーパーバイザからの指示に基づき回答するケースを選ぶことができる。

顧客と会話形式の係り２２８との間で既に起こった会話を生の係りに知らせることに加えて、記録は、他の目的にも有益である。例えば、セッション記録を検討することにより、会話形式の係り２２８をどのように改善すべきかを決定することができる。例えば、会話形式の係りが質問に回答することができないことを知っている場合、或いは、会話形式の係りが顧客に誤った答えを提供してしまった場合などの理由で、記録は、会話形式の係り２２８が答えることができなかった関連質問を示し、その際、会話形式の係り２２８は、将来、それらの質問により良く回答できるように更新することができ、これにより、コストを押さえることができる。会話形式の係りを更新することによって、会話形式の係り２２８は、顧客の質問により上手に応答することができるようになる。

もう１つの実施形態において、各ケースは、ログを取り、トラックして、例えば、エスカレーション数を判定することができる。算出された情報は、会話形式の係りを提供するものに生のデータとして、セッションがエスカレートされたトータルのパーセンテージ、話題分野によるエスカレーション、などを提供することができる。

同様に、記録を評価して、会話形式の係り２２８の範囲をどのように拡張するのかを決定することができる。記録が関連範囲外であると最初から考えられるような質問を頻繁に示す場合、会社は、これらの質問に回答する会話形式の係り２２８の範囲を拡張することを決定することができる。同様に、会話形式の係り２２８によって頻繁に提供される応答で顧客がフラストレーションを持つと判定する場合、その応答は、カスタマー・フレンドリーに改めることができる。一般的に、記録は、会話形式の係り２２８を継続的に更新するために用いることができるフィードバックを提供し、これにより、生の係りに転送される必要のなるケースの数が減少し、コストを抑えながら、生の係りが顧客の質問を解決する時間も減少する。

本発明は、ユーザと会話形式の係りとの間でテキスト・インタラクションを行うように主として示され、記述されているが、タイプされるテキストの代わりに声を用いることも理解されたい。上述のようにテキスト応答をトラックすることができる声は、ボイス・オーバーＩＰ（ＶｏＩＰ
）、電話などを介して提供される。ボイス・インタラクションを提供するデバイス及び技術は、当業者に良く知られている。加えて、典型的な実施例において、ユーザはあるタイプの情報を少なくとも最初にリクエストするので、言葉の質問が用いられているが、質問は、任意のタイプのメッセージないし入力を含むように広く解釈されるべきであることを理解されたい。

先に概要を述べた典型的なシステム手法実施形態は、様々な理由で利点がある。例えば、顧客は、会話形式の係り２２８に関連質問を述べ、返事として、関連回答を受けることができる。グラフィカル・ユーザ・インターフェース代替物と異なり、例えば、本発明のシステムにおいて、リンク層を介してナビゲートする必要はなく、何が適切であるかどうか確認するために潜在的に役に立たない応答のリストを評価する必要はない。さらに、本発明のシステムは、インタラクティブである。すなわち、顧客のリクエストが改良を必要とする場合、会話形式の係り２２８は、それに続く質問を尋ねるようにプログラムされる。これは、一般的にインタラクティブな会話が利用できないグラフィカル・ユーザ・インターフェース・セットアップと対照的である。伝統的なコール・センターと比較して、本発明は、生の係りとインラクティブに作用する顧客の数、及びインタラクティブな期間を減らすことによって、顧客の質問への応答に関連する平均的な支出を減少させる。

当該分野の当業者は、上述の実施形態に基づく本発明の特徴及び利点を評価するであろう。したがって、本発明は、添付の特許請求の範囲に示されたものを除き、特に示され記述されたものに限定されるない。本明細書で引用した刊行物及び参考文献は、参照によりその全体を本明細書に明確に組み込まれる。

本発明の１実施形態に従ったシステムのブロック図である。 本発明に従った、ケース・エスカレーションを提供することができるユーザ・インタフェースの図を示す。 本発明の１実施形態に従った、図１のサーバのブロック図である。 本発明のもう１つの実施形態に従った、図１のサーバのブロック図である。 コール・センターを利用するケース・エスカレーションを提供するシステムのブロック図である。 会話形式の係りとユーザとの具体的なダイアログの図を表す。 会話形式の係りとユーザとの具体的なダイアログの図を表す。 会話形式の係りとユーザとの具体的なダイアログの図を表す。 会話形式の係りとユーザとの具体的なダイアログの図を表す。 エスカレートされたケースの情報を示す生の係りのための具体的な例のインターフェースの図を表す。

Claims (15)

1. 質問に対する回答を提供するために会話形式のエージェント（２２８）により実行される、コンピュータにより実施される方法であって、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、ネットワーク（１１２）を介して、テキスト・メッセージを第１のクライアント（１０８）から受信するステップであって、前記テキスト・メッセージは前記第１のクライアントにより提供されるユーザ・インターフェース（１５０）を介してユーザにより入力される質問を含む、受信するステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記テキスト・メッセージに応じてケースを初期化するステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、質問に対する回答を記憶しているデータベース（２２０）から関連する質問のリストを取り出すステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記テキスト・メッセージに含まれる前記質問と前記データベースに記憶される質問との間の類似性を評価するステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記データベースに記憶された最も関連する質問を決定するステップであって、前記最も関連する質問は、前記会話形式のエージェントを、前記質問に対する適切な応答を含む前記データベース内の別の場所へと向ける、決定するステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記データベースから前記応答を取り出して前記応答を前記第１のクライアントに送るステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記ケースにおける前記ユーザとの通信の記録を記憶するステップと、
   所定の基準に基づき、前記会話形式のエージェント（２２８）が、生きている本物のエージェントに選択的に前記ケースをエスカレートさせるステップであって、前記所定の基準は実質的に類似するメッセージを所定の回数よりも多く受信することを含む、エスカレートさせるステップと、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記本物のエージェントに前記記録を提供するステップと
   を含む方法。
2. 請求項１に記載の方法であって、
   前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記ケースをエスカレートさせる前に、前記メッセージへ応答するために前記ユーザへ会話形式の応答を提供するステップを、
   さらに含む方法。
3. 請求項１に記載の方法であって、前記ケースをエスカレートさせる前記ステップは、前記ユーザに本物のエージェントとの通信を提案するステップを含む、方法。
4. 請求項３に記載の方法であって、前記通信の提案は、電話、インスタント・メッセージ、及びインターネット・チャットの内の１つ又は複数を含む、方法。
5. 請求項４に記載の方法であって、前記通信の提案は、前記ユーザに対する接触情報のリクエストを含む、方法。
6. 請求項４に記載の方法であって、前記通信の提案は、前記本物のエージェントに対する接触情報の提供を含む、方法。
7. 請求項１に記載の方法であって、前記ケースをエスカレートさせる前記ステップは、ユーザに本物のエージェントが接触すべきであることを示す、前記本物のエージェントへの通信を生成するステップを含む、方法。
8. 請求項７に記載の方法であって、前記ケースをエスカレートさせる前記ステップは、所与の電話番号で前記ユーザに前記本物のエージェントが接触することの指示を含む、方法。
9. 請求項１に記載の方法であって、
   前記会話形式のエージェント（２２８）から、前記ケースがエスカレートされたことを示す、コール・センター宛の通信を送るステップを、
   さらに含む方法。
10. 請求項１に記載の方法であって、
    前記会話形式のエージェント（２２８）が、複数の所定のカテゴリ内の第１カテゴリに前記ケースをカテゴリ化するステップを、
    さらに含む方法。
11. 請求項１０に記載の方法であって、
    前記会話形式のエージェント（２２８）が、前記複数の所定のカテゴリ内の前記第１カテゴリに対するキューに関連するキュー情報をリクエストするステップを、
    さらに含む方法。
12. 請求項１１に記載の方法であって、前記キュー情報は、前記本物のエージェントについての推定された待ち時間を含む、方法。
13. 請求項１に記載の方法であって、前記ケースをエスカレートさせる前記ステップは、前記本物のエージェントが第三者として入ることを許可するステップを含む、方法。
14. 請求項１に記載の方法であって、
    前記会話形式のエージェント（２２８）が応答を前記本物のエージェントに提案するステップを、
    さらに含み、前記本物のエージェントは、前記ユーザへの前記提案された応答の送信と、前記質問に答える異なる応答の生成と、のうちいずれかを選択する、方法。
15. プロセッサにより実行された場合に、請求項１乃至１４のいずれかに記載の方法を前記プロセッサに実行させる、コンピュータ実行可能な命令が格納されたコンピュータ読取り可能な媒体。

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