JP2022054050A - 情報処理装置、回答処理装置、情報処理システム、情報処理プログラム及び回答処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、そのユーザーの問い合わせの疑問が解決していない場合は、解決していない旨を示す情報を、問い合わせ先に送信することができる情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置は、ユーザーによる操作の履歴をメモリに記憶させ、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、その問い合わせを行った先に関連する外部に、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理装置、回答処理装置、情報処理システム、情報処理プログラム及び回答処理プログラムに関する。

特許文献１には、コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の問合せやクレームへの対応などの会話を正確に記録すると共に、顧客に対する迅速なサービスを提供するためのコールセンタシステムを提供することを課題とし、顧客とオペレータの会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換する手段と、テキストデータと音声データとを関連させて会話ＤＢに記憶保存する手段と、そして、顧客特定データと、オペレータ特定データと、タイマ手段により顧客とオペレータとの会話が行われた日時を特定するための日時データと、を読み出して会話ＤＢに記録保存されたテキストデータ及び音声データと関連付けることにより顧客とオペレータとの会話の履歴を履歴データとして応対ＤＢに記憶保存する手段とを有することが開示されている。

特開２００６－１２６９６６号公報

ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、問い合わせが終了したからといって、そのユーザーの疑問が解決したとは限らない。しかし、回答する側がそのユーザーは疑問が解決したか否かを判断することは困難である。そこで、本発明は、ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、そのユーザーの問い合わせの疑問が解決していない場合は、解決していない旨を示す情報を、問い合わせ先に送信することができる情報処理装置、回答処理装置、情報処理システム、情報処理プログラム及び回答処理プログラムを提供することを目的としている。

かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
請求項１の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備え、前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、前記プロセッサは、ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する、情報処理装置である。

請求項２の発明は、前記問い合わせに対する回答は、ロボットによって行われるものであり、前記条件として、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴のアクセス先として、前記問い合わせを行った先が含まれていることを条件とする、請求項１に記載の情報処理装置である。

請求項３の発明は、前記条件として、さらに、問い合わせの終了後に発生した前記ユーザーによる操作の履歴を対象とすることを条件とする、請求項２に記載の情報処理装置である。

請求項４の発明は、前記条件に合致している場合は、前記ユーザーに解決しているか否かを確認し、解決していないとの反応であるときに、解決していない旨を示す情報を送信する、請求項１に記載の情報処理装置である。

請求項５の発明は、前記確認において、予め定められた時間以内に前記ユーザーによる反応がない場合に、解決していない旨を示す情報を送信する、請求項４に記載の情報処理装置である。

請求項６の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備え、前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、前記プロセッサは、請求項１に記載の情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、回答処理装置である。

請求項７の発明は、情報処理装置と回答処理装置を有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、メモリと一又は複数のプロセッサを備え、前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、前記プロセッサは、ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信し、前記回答処理装置は、メモリと一又は複数のプロセッサを備え、前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、前記プロセッサは、前記情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、本回答処理装置の前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、情報処理システムである。

請求項８の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備え、前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、前記プロセッサは、前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していないと判断する、情報処理装置である。

請求項９の発明は、前記メモリは、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、前記プロセッサは、前記ユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断した場合は、前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、請求項８に記載の情報処理装置である。

請求項１０の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、前記プロセッサに、ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する、処理を実行させるための情報処理プログラムである。

請求項１１の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、前記プロセッサに、請求項１に記載の情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、処理を実行させるための回答処理プログラムである。

請求項１２の発明は、メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、前記プロセッサに、前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していないと判断する、処理を実行させるための情報処理プログラムである。

請求項１の情報処理装置によれば、ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、そのユーザーの問い合わせの疑問が解決していない場合は、解決していない旨を示す情報を、問い合わせ先に送信することができる。

請求項２の情報処理装置によれば、問い合わせに対する回答は、ロボットによって回等がされる場合に、ユーザーによる操作の履歴のアクセス先として、問い合わせ先が含まれているときに、解決していない旨を示す情報を送信することができる。

請求項３の情報処理装置によれば、問い合わせの終了後に発生したユーザーによる操作の履歴によって、解決しているか否かを判断することができる。

請求項４の情報処理装置によれば、解決していないと判断した場合であっても、ユーザーに解決しているか否かを確認することができる。

請求項５の情報処理装置によれば、ユーザーに確認する場合において、予め定められた時間以内にユーザーによる反応がない場合に、解決していない旨を示す情報を送信することができる。

請求項６の回答処理装置によれば、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、ユーザーの担当に送信することができる。

請求項７の情報処理システムによれば、ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、ユーザーの問い合わせの疑問が解決していない場合は、解決していない旨を示す情報を、問い合わせ先に送信し、問い合わせ先において、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、ユーザーの担当に送信することができる。

請求項８の情報処理装置によれば、ユーザーによる問い合わせを受け付け、その問い合わせに対して回答する場合にあって、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、ユーザーによる操作の履歴を用いて、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断することができる。

請求項９の情報処理装置によれば、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない場合は、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、ユーザーの担当に送信することができる。

請求項１０の情報処理プログラムによれば、ユーザーが問い合わせを行い、その問い合わせに対して回答を得る場合にあって、そのユーザーの問い合わせの疑問が解決していない場合は、解決していない旨を示す情報を、問い合わせ先に送信することができる。

請求項１１の回答処理プログラムによれば、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、ユーザーの担当に送信することができる。

請求項１２の情報処理プログラムによれば、ユーザーによる問い合わせを受け付け、その問い合わせに対して回答する場合にあって、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、ユーザーによる操作の履歴を用いて、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断することができる。

本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。 本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。 本実施の形態を利用したシステム構成例を示す説明図である。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態の具体的な構成例である顧客端末と営業支援システムのモジュール構成図である。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。 Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 送信用Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 企業情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 通話開始日時テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 通話終了日時テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 送信用通話情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 確認画面の表示例を示す説明図である。 未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 未解決ユーザー一覧テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 電話情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 電話情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 Ｗｅｂアクセス情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 企業情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。 本実施の形態が生成するＷＥＢチャット利用レポートの例を示す説明図である。 本実施の形態が生成する電話ポット利用レポートの例を示す説明図である。 本実施の形態が生成する電話後のＷＥＢアクセスレポートの例を示す説明図である。 本実施の形態が生成するレポートの例を示す説明図である。 本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。

以下、図面に基づき本発明を実現するにあたっての好適な一実施の形態の例を説明する。
図１は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア（「ソフトウェア」の解釈として、コンピュータ・プログラムを含む）、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム（例えば、コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム）、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するという意味である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、１つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続（例えば、データの授受、指示、データ間の参照関係、ログイン等）の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態にしたがって、又はそれまでの状況・状態にしたがって定まることの意を含めて用いる。「予め定められた値」が複数ある場合は、それぞれ異なった値であってもよいし、２以上の値（「２以上の値」には、もちろんのことながら、全ての値も含む）が同じであってもよい。また、「Ａである場合、Ｂをする」という記載は、「Ａであるか否かを判断し、Ａであると判断した場合はＢをする」の意味で用いる。ただし、Ａであるか否かの判断が不要である場合を除く。また、「Ａ、Ｂ、Ｃ」等のように事物を列挙した場合は、断りがない限り例示列挙であり、その１つのみを選んでいる場合（例えば、Ａのみ）を含む。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク（「ネットワーク」には、一対一対応の通信接続を含む）等の通信手段で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」（つまり、社会システム）にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。

本実施の形態である情報処理装置１００は、ユーザーによる問い合わせがあった場合に、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決したのか否かを判断する機能を有している。図１の例に示すように、情報処理装置１００は、少なくともプロセッサ１０５、メモリ１１０を有しており、それらをつないでデータのやりとりをするためのバス１９８により構成されている。この他に、情報処理装置１００は、出力装置１８５、受付装置１９０、通信装置１９５を有していてもよい。そして、バス１９８を介して、プロセッサ１０５、メモリ１１０、出力装置１８５、受付装置１９０、通信装置１９５の間でデータのやりとりが行われる。情報処理装置１００は、例えば、顧客の不満に基づく行動を考慮したコンタクトセンター支援又は営業支援として利用されるものである。

なお、図１の例に示すブロック図は、本実施の形態を実現するコンピュータのハードウェア構成例をも示している。本実施の形態としてのプログラムが実行されるコンピュータのハードウェア構成は、図１に例示するようなコンピュータであり、具体的にはパーソナルコンピュータ、サーバーとなり得るコンピュータ等である。具体例として、処理部としてプロセッサ１０５を用い、記憶装置としてメモリ１１０を用いている。

プロセッサ１０５は、１つであってもよいし、複数あってもよい。プロセッサ１０５として、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔの略）、マイクロプロセッサ等を含む。複数のプロセッサ１０５を用いる場合は、密結合マルチプロセッサ、疎結合マルチプロセッサのいずれの形態であってもよい。例えば、１つのプロセッサ１０５内に複数のプロセッサ・コアが搭載されていてもよい。さらに、複数のコンピュータを通信路で結んで仮想的に一台のコンピュータのように振る舞わせるシステムとしてもよい。具体例として、疎結合マルチプロセッサであって、クラスタシステム、コンピュータクラスタとして構成してもよい。プロセッサ１０５は、プログラムメモリ１４０内のプログラムを実行する。

メモリ１１０として、例えば、レジスタやキャッシュメモリ等のプロセッサ１０５内部の半導体メモリを含めてもよいし、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙの略）やＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙの略）等によって構成される主記憶装置であるメインメモリであってもよいし、永続性記憶装置としての機能を有するＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅの略）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅの略）の内部記憶装置、ＣＤ、ＤＶＤ、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標） Ｄｉｓｃ、ＵＳＢメモリ、メモリーカード等の外部記憶装置又は補助記憶装置であってもよいし、また、通信回線を介して接続されたサーバー等の記憶装置を含めてもよい。
メモリ１１０は、主にデータを記憶するデータメモリ１２０と主にプログラムを記憶するプログラムメモリ１４０を有している。なお、データメモリ１２０、プログラムメモリ１４０には、図示している情報、モジュールのプログラムの他、本コンピュータを起動するためのＯＳ等のプログラム、モジュールの実行において適宜変化するパラメータ等のデータが格納されていてもよい。

出力装置１８５は、例えば、表示装置１８７、印刷装置１８９等を有している。液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ、３次元ディスプレイ、プロジェクター等の表示装置１８７は、プロセッサ１０５による処理結果、データメモリ１２０内のデータ等を、テキストやイメージ情報等として表示する。プリンタ、複合機等の印刷装置１８９は、プロセッサ１０５による処理結果、データメモリ１２０内のデータ等を印刷する。また、出力装置１８５として、スピーカー、機器を振動させるアクチュエータ等を含んでいてもよい。
受付装置１９０は、例えば、指示受付装置１９２、文書読取装置１９４等を有している。キーボード、マウス、マイク、カメラ（視線検知カメラ等を含む）等の指示受付装置１９２は、これらに対する利用者の操作（動作、音声、視線等を含む）に基づいたデータを受け付ける。
また、タッチスクリーンのように、表示装置１８７と指示受付装置１９２の両方の機能を備えているものがあってもよい。その場合、キーボードの機能の実現について、物理的なキーが存在しなくても、タッチスクリーン上にソフトウェアでキーボード（いわゆるソフトウェアキーボード、スクリーンキーボード等ともいわれる）を描画して、キーボードの機能を実現するようにしてもよい。
なお、ユーザーインタフェースとして、主に、表示装置１８７、指示受付装置１９２が用いられる。
スキャナ、カメラ等の文書読取装置１９４は、文書を読み取り又は撮影して、発生する画像データを受け付ける。
通信装置１９５は、通信回線を介して他の装置と接続するためのネットワークカード等の通信回線インタフェースである。

本実施の形態のうち、コンピュータ・プログラムによるものについては、本ハードウェア構成のプログラムメモリ１４０にソフトウェアであるコンピュータ・プログラムを読み込ませ、ソフトウェアとハードウェア資源とが協働して、本実施の形態が実現される。つまり、ソフトウェアによる情報処理がハードウェア資源（少なくともプロセッサ１０５、メモリ１１０、場合によっては出力装置１８５、受付装置１９０、通信装置１９５を含む）を用いて、本実施の形態が具体的に実現されており、全体として自然法則を利用している。
なお、図１に示すハードウェア構成は、１つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図１に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、プロセッサ１０５として、ＧＰＵ（Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔの略、ＧＰＧＰＵ（Ｇｅｎｅｒａｌ－Ｐｕｒｐｏｓｅ ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ ｏｎ Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔｓの略）を含む）を用いてもよいし、一部のモジュールの実行を専用のハードウェア（例えば特定用途向け集積回路（具体例として、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔの略）等がある）や再構成可能な集積回路（具体例として、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ－Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙの略）等がある）で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続している形態でもよく、さらに図１に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、携帯情報通信機器（携帯電話、スマートフォン、モバイル機器、ウェアラブルコンピュータ等を含む）、情報家電、ロボット、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機（スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか２つ以上の機能を有している画像処理装置）等に組み込まれていてもよい。

プロセッサ１０５は、バス１９８を介してメモリ１１０、出力装置１８５、受付装置１９０、通信装置１９５と接続されている。プロセッサ１０５は、プログラムメモリ１４０内のプログラムである各モジュールの実行シーケンスを記述したコンピュータ・プログラムにしたがった処理を実行する。例えば、指示受付装置１９２によってユーザーの操作を受け付けたことを契機として、プログラムメモリ１４０内のその操作に対応するモジュールによる処理を実行し、その処理結果をデータメモリ１２０に記憶させたり、表示装置１８７に出力したり、通信装置１９５を制御して他の装置に送信したりする。

メモリ１１０は、データメモリ１２０、プログラムメモリ１４０を有しており、バス１９８を介してプロセッサ１０５、出力装置１８５、受付装置１９０、通信装置１９５と接続されている。
データメモリ１２０は、行動状態記憶モジュール１２２を有している。
行動状態記憶モジュール１２２は、情報処理装置１００を利用しているユーザーによる操作の履歴を記憶している。

プログラムメモリ１４０は、問い合わせ処理モジュール１４２、監視モジュール１４４、未解決ユーザー検知モジュール１４６を記憶している。
問い合わせ処理モジュール１４２は、回答処理装置２００に対する、ユーザーによる問い合わせの処理を行う。つまり、ユーザーと外部との間で会話を行わせる。この会話は、音声であってもよいし、テキストであってもよい。例えば、前者にあっては電話（ソフトフォンを含む）であり、後者にあってはチャットが該当する。具体的には、問い合わせ処理モジュール１４２は、ユーザーの問い合わせを外部に対して行い、その問い合わせに対する回答を受信する。そして、テキストで行われる場合は、その履歴である問い合わせと回答の文を表示装置１８７に表示させるように制御する。
問い合わせ先は、人間であってもよいし、ロボットであってもよい。
なお、問い合わせ先がロボットである場合の会話とは、人間以外によって応答されるものであり、例えば、それらの会話を機械学習したＡＩモデル等によって行われる会話である。具体的には、チャットボット、電話ボット等が該当する。
また、問い合わせに対する回答が、ロボット以外、つまり、人間によって行われる場合であってもよい。回答者が、例えば、専門家ではない者、問い合わせを行っている者とは異なる言語を母国語としている者（例えば、外国人）が回答者である場合は、問い合わせの疑問が解決しない場合が発生しやすいので、本実施の形態である情報処理装置１００を用いるようにすべきである。この場合、「条件」として、「ユーザーによる操作の履歴のアクセス先に、問い合わせを行った先が含まれていること」以外に、「ユーザーによる問い合わせ内に、他の担当者に替わってほしいとの依頼があったこと、又は、不満を示す言葉（具体的には、解決できない、苛立つ等）が含まれている場合」を条件としてもよい。
なお、特にロボットを用いて問い合わせの回答を行っている場合に、そのロボットが「ユーザーは疑問が解決したか否か」を判断することは困難であるという問題が発生しやすい。以下、例示する場合は、ロボットによる回答が行われている場合を用いる。

監視モジュール１４４は、ユーザーの操作を監視し、ユーザーの操作を履歴として行動状態記憶モジュール１２２に記憶させる。例えば、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知する。具体例として、ソフトフォン、チャット等の利用が終了したことを検知する。また、問い合わせの終了に限らず、ユーザーによる操作を検知する。例えば、ＷＥＢブラウザに対する操作等を検知する。

未解決ユーザー検知モジュール１４６は、ユーザーと外部との会話において、そのユーザーは疑問が解決したか否かを判断する。未解決ユーザー検知モジュール１４６は、監視モジュール１４４によって、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、行動状態記憶モジュール１２２に記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、その問い合わせを行った先に関連する外部に、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する。なお、「問い合わせを行った先に関連する外部」として、「問い合わせを行った先」と「外部」は同じであってもよいし、「問い合わせを行った先」を管理する「外部」であってもよい。典型的には、前者にあってはロボットによる応答である場合が該当し、後者にあっては人間による応答である場合が該当する。ただし、ロボットによる応答である場合であっても、外部とロボットは別個であり、外部はそのロボットを管理するサーバー等であってもよい。
また、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、監視モジュール１４４によって、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、行動状態記憶モジュール１２２に記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致していない場合には、その問い合わせを行った先に関連する外部に、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決した旨を示す情報を送信するようにしてもよいし、又は、その外部に何も（少なくとも、疑問が解決していない旨を示す情報、及び、疑問が解決した旨を示す情報は）送信しなくてもよい。
なお、「検知した後に」は、その後の処理全体にかかる。つまり、検知した後に、次の処理を行う。（１）メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致しているか否かの判断を行う。（２）そして、条件に合致していると判断した場合は、問い合わせを行った先に関連する外部に、対象としているユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する。

また、問い合わせに対する回答は、ロボットによって行われるものである場合は、条件として、行動状態記憶モジュール１２２に記憶されているユーザーによる操作の履歴のアクセス先として、問い合わせを行った先が含まれていることを条件とするようにしてもよい。この他の条件として、行動状態記憶モジュール１２２に記憶されているユーザーによる操作の履歴として、問い合わせ又は回答に利用された言葉がＷＥＢブラウザによって検索されたことを条件とするようにしてもよい。この場合、問い合わせ又は回答に利用された言葉は、予め定められた回数以上に使用されているものとしてもよい。
そして、条件として、さらに、問い合わせの終了後に発生したユーザーによる操作の履歴を対象とすることを付加するようにしてもよい。ここでの「条件」を満たす場合として、問い合わせが終了したにもかかわらず、問い合わせ先のホームページ等にアクセスするという操作が行われたことが該当する。その操作が行われたことから、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断することになる。

また、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、条件に合致している場合は、ユーザーに解決しているか否かを確認し、解決していないとの反応であるときに、解決していない旨を示す情報を送信するようにしてもよい。なお、ユーザーによって解決したとの反応があった場合は、もちろんのことながら、解決していない旨を示す情報は送信しない。前述したように、ユーザーによって解決したとの反応があった場合は、解決した旨を示す情報を送信してもよいし、何も送信しないようにしてもよい。
また、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、この確認において、予め定められた時間以内にユーザーによる反応がない場合に、解決していない旨を示す情報を送信するようにしてもよい。予め定められた時間以内にユーザーによる反応があった場合は、前述したように、その反応が「解決していない」であれば、解決していない旨を示す情報を送信し、その反応が「解決した」であれば、解決していない旨を示す情報は送信せずに、解決した旨を示す情報を送信してもよいし、何も送信しないようにしてもよい。
また、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、解決していない旨を示す情報の他に、行動状態記憶モジュール１２２に記憶された情報を外部に送信するようにしてもよい。さらに、問い合わせと回答の履歴を外部に送信するようにしてもよい。なお、解決していない旨を示す情報を外部に送信する場合に限って、行動状態記憶モジュール１２２に記憶された情報、問い合わせと回答の履歴を外部に送信するようにしてもよい。また、解決していない旨を示す情報を外部に送信しない場合であっても、行動状態記憶モジュール１２２に記憶された情報、問い合わせと回答の履歴を外部に送信するようにしてもよい。

図２は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
回答処理装置２００は、情報処理装置１００と通信を行う。つまり、情報処理装置１００が「ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報」を送信する先の外部である。なお、ロボットによって応答する場合は、回答処理装置２００がロボットとなり、問い合わせを行った先であってもよい。
データメモリ２２０内のモジュールとプログラムメモリ２４０内のモジュール以外は、情報処理装置１００と同等の機能を有するモジュールである。つまり、回答処理装置２００の行動状態記憶モジュール２２２、問い合わせ履歴記憶モジュール２２４、ユーザー情報記憶モジュール２２６、フォロー通知モジュール２４２以外のモジュールは、情報処理装置１００の符号の下２桁が同じモジュールと同等の機能を有している。

データメモリ２２０は、行動状態記憶モジュール２２２、問い合わせ履歴記憶モジュール２２４、ユーザー情報記憶モジュール２２６を記憶している。
行動状態記憶モジュール２２２は、ユーザーによる操作の履歴を記憶している。
問い合わせ履歴記憶モジュール２２４は、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶している。
ユーザー情報記憶モジュール２２６は、ユーザーに関する情報を記憶している。例えば、ユーザーとそのユーザーの担当を対応させて記憶している。

プログラムメモリ２４０は、フォロー通知モジュール２４２を記憶している。
フォロー通知モジュール２４２は、情報処理装置１００から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、行動状態記憶モジュール２２２に記憶されたユーザーによる操作の履歴、問い合わせ履歴記憶モジュール２２４に記憶されたユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、その文書をそのユーザーの担当に送信する。ユーザーの担当に関する情報は、ユーザー情報記憶モジュール２２６内に記憶されている。例えば、ユーザーと担当者とを対応させたテーブルを記憶している。また、送信は、電子メールを用いてもよいし、ＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅの略）のメッセージ送受信機能を用いてもよい。

図３は、本実施の形態を利用したシステム構成例を示す説明図である。
情報処理装置１００ａ、情報処理装置１００ｂ、情報処理装置１００ｃ、回答処理装置２００、担当者用端末３５０ａ、担当者用端末３５０ｂは、通信回線３９０を介してそれぞれ接続されている。通信回線３９０は、無線、有線、これらの組み合わせであってもよく、例えば、通信インフラとしてのインターネット、イントラネット等であってもよい。また、情報処理装置１００による機能又は回答処理装置２００による機能は、クラウドサービスとして実現してもよい。

コンピュータに蓄積された顧客企業のデータについて、科学的な手法でこれを分析し、営業を支援するデータベースマーケティングや、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔの略）／コンタクトセンター向けＣＲＭといった手法が存在する。本実施の形態は、当該分野に関するものである。
従来のＣＲＭでは、顧客情報を有効活用し顧客に対して行き届いた対応を取るものや、顧客からの注文／問い合わせ内容を分析し不満・クレームにつながる問い合わせを抽出する等、顧客／コンタクトセンター間でのサービス提供に関する工夫をすることが行われている。
しかしながら、こうした従来のＣＲＭの前提は、顧客がコンタクトセンターに不満やクレームを伝えていることが条件であり、顧客がコンタクトセンターへ不満を伝えていないケースは考慮されていない。こうした背景は、顧客が不満／クレームを伝えないケースが一般的に少ないと考えられるためである。この理由は、コンタクトセンターが人（特に、問い合わせることに関する専門家）であるため、基本的な会話が成立しているためであると考えられる。
顧客／コンタクトセンター間において問い合わせ方法の多様化が進み、ロボットによる問い合わせが増えてきている。チャットボットによる問い合わせが一般化しつつあるが、最近ではロボットがコンタクトセンターとして、問い合わせを担当する（電話ボット）ケースの検討が進んでいる。また、人手不足もあり、回答者は必ずしも専門家ではない者、さらには、顧客の母国語とは異なる母国語を有する外国人が回答者となる場合もある。
このような問い合わせ形態が一般化した場合、顧客（人）とコンタクトセンター（ロボット等）による問い合わせと回答が今後増加すると考えられる。この場合、顧客（人）の意図を十分に汲み取ることが難しいため、顧客が不満を感じたまま終話するケースが増加すると考えられる。つまり、顧客が不満／クレームを伝えずに終話する等が考えられる。
その場合十分な情報を抽出できず適切に対応履歴の抽出が行えず顧客対応を迅速に行えない。つまり、コンタクトセンターや営業等の担当が十分にフォローできない。
そのため、顧客の不満が潜在的に蓄積することにつながり、結果としてコンタクトセンターや営業等の担当のフォローが無く、解約につながってしまうことが考えらえれる。

そこで、本実施の形態である情報処理装置１００と回答処理装置２００は、以下のような処理を行う。
例えば、顧客であるユーザーは、ソフトフォンが搭載されている情報処理装置１００を利用して、回答処理装置２００に対して問い合わせを行う。そのユーザーは、問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、回答処理装置２００が提供しているホームページにアクセスしたとする。このような操作は、回答処理装置２００による問い合わせに対する回答では、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決していない場合に行われることが多い。そこで、情報処理装置１００は、そのような操作が行われた場合は、回答処理装置２００に対して、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する。回答処理装置２００は、ユーザーによる操作の履歴、そのユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、文書をそのユーザーの担当者（例えば、担当者用端末３５０ａ等）に送信する。担当者は、そのユーザーに対して、「困り事はないか？」等のフォローを行い、ユーザーの不満を解消することを行う。

図４は、本実施の形態（情報処理装置１００）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ４０２では、監視モジュール１４４は、ユーザーによる問い合わせを検知する。
ステップＳ４０４では、監視モジュール１４４は、問い合わせの終了を検知する。

ステップＳ４０６では、監視モジュール１４４は、ユーザーの操作を検知する。
ステップＳ４０８では、監視モジュール１４４は、ユーザーの操作を行動状態記憶モジュール１２２に記憶する。

ステップＳ４１０では、監視モジュール１４４は、問い合わせ終了から予め定められた時間が経過したか否かを判断し、経過した場合はステップＳ４１２へ進み、それ以外の場合はステップＳ４０６へ戻る。
ステップＳ４１２では、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、問い合わせを行った先に関連するＵＲＬが、問い合わせの終了後のユーザーの操作履歴に含まれているか否かを判断し、含まれている場合はステップＳ４１４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ４９９）。

ステップＳ４１４では、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、ユーザーに解決か未解決かを確認し、未解決との反応、又は、無反応の場合はステップＳ４１６へ進み、解決との反応の場合は処理を終了する（ステップＳ４９９）。
ステップＳ４１６では、未解決ユーザー検知モジュール１４６は、未解決情報を問い合わせ先（回答処理装置２００）に送信する。ここで、未解決情報は、「ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報」を含んでおり、さらに、「問い合わせが終了した後のユーザーの操作履歴」、「問い合わせと回答の履歴」を含めてもよい。また、「ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報」を送信しない場合であっても、「問い合わせが終了した後のユーザーの操作履歴」、「問い合わせと回答の履歴」を問い合わせ先（回答処理装置２００）に送信しておいてもよい。
なお、ステップＳ４１４の処理は行わずに、ステップＳ４１２で、問い合わせを行った先に関連するＵＲＬが、問い合わせの終了後のユーザーの操作履歴に含まれている場合は、未解決であるとしてもよい。

図５は、本実施の形態（回答処理装置２００）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ５０２では、フォロー通知モジュール２４２は、情報処理装置１００から未解決情報を受信する。
ステップＳ５０４では、フォロー通知モジュール２４２は、対象となっているユーザーの問い合わせ履歴を問い合わせ履歴記憶モジュール２２４から抽出する。

ステップＳ５０６では、フォロー通知モジュール２４２は、対象となっているユーザーの操作履歴を行動状態記憶モジュール２２２から抽出する。
ステップＳ５０８では、フォロー通知モジュール２４２は、問い合わせ履歴と操作履歴を用いて、問い合わせに関するレポートを生成する。

ステップＳ５１０では、フォロー通知モジュール２４２は、対象となっているユーザーの担当者を抽出する。
ステップＳ５１２では、フォロー通知モジュール２４２は、ステップＳ５０８で生成したレポートを担当者に送信する。

図６は、本実施の形態の具体的な構成例である顧客端末６１０と営業支援システム６６０のモジュール構成図である。顧客端末６１０と営業支援システム６６０は、通信回線３９０によって接続され、互いに通信可能である。顧客端末６１０は情報処理装置１００の具体例であり、営業支援システム６６０は回答処理装置２００の具体例である。

顧客環境６００には、顧客端末６１０が設置されている。例えば、顧客環境６００には複合機等が設置されており、顧客端末６１０を用いてユーザーがその複合機について問い合わせを行う。
顧客端末６１０は、通信モジュール６１２、企業情報記憶モジュール６２０、ソフトフォン同等機能モジュール６２２、通話情報送信モジュール６３０、ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２、未解決識別・送信モジュール６３４を有している。顧客端末６１０は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯情報通信機器等である。
通信モジュール６１２は、通話情報送信モジュール６３０、ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２、未解決識別・送信モジュール６３４と接続されており、また、通信回線３９０を介して企業環境６５０内の営業支援システム６６０の通信モジュール６６２と接続されている。通信モジュール６１２は、通信モジュール６６２と通信を行う。

企業情報記憶モジュール６２０は、営業支援システム６６０と通信を行い、その営業支援システム６６０のドメイン等を記憶する。
ソフトフォン同等機能モジュール６２２は、ソフトフォンと同等の機能を有しており、顧客端末６１０のユーザーと営業支援システム６６０との通話を行う。

通話情報送信モジュール６３０は、通信モジュール６１２と接続されている。通話情報送信モジュール６３０は、以下の処理を行う。
（１）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話開始を起点に、通話開始時刻を記録し、営業支援システム６６０に送信する。
（２）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話終了を起点に、通話終了時刻を記録し、営業支援システム６６０に送信する。
（３）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話開始を起点に、ソフトウェアＩＤを記録し、営業支援システム６６０に送信する。

ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２は、通信モジュール６１２と接続されている。ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２は、以下の処理を行う。
（１）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話開始を起点に、ＷＥＢへのアクセスログ（具体的には、アクセス先のＵＲＬ等）を記録し、営業支援システム６６０に送信する。
（２）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話開始を起点に、ＷＥＢアクセス時刻を記録し、営業支援システム６６０に送信する。
（３）ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話開始を起点に、ソフトウェアＩＤを記録し、営業支援システム６６０に送信する。

未解決識別・送信モジュール６３４は、通信モジュール６１２と接続されている。未解決識別・送信モジュール６３４は、以下の処理を行う。
（１）ＷＥＢへのアクセスログと営業支援システム６６０のドメインを参照し、問い合わせの疑問が解決していないユーザーか否かを検出する。具体的には、ソフトフォン同等機能モジュール６２２による通話終了後のＷＥＢへのアクセスログ内に、営業支援システム６６０のドメインが含まれている場合は、問い合わせの疑問が解決していないユーザーであると判断する。
（２）問い合わせの疑問が解決していないと判断されたユーザーに対して、さらに、ポップアップ表示で疑問が解決していないかについての確認を行う。
（３）問い合わせの疑問が解決していないユーザーであることを示す情報を営業支援システム６６０に送信する。

企業環境６５０には、営業支援システム６６０が構築されており、営業担当者６９０、コンタクトセンター６９２が存在する。
営業支援システム６６０は、通信モジュール６６２、操作情報記憶モジュール６７０、顧客問い合わせ・回答情報受信モジュール６７２、顧客操作情報受信モジュール６７４、音声・テキスト変換モジュール６７６、電話情報記憶装置６７８、顧客操作情報記憶装置６８０、未解決情報受信モジュール６８２、顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４、レコメンド情報生成モジュール６８６を有している。
通信モジュール６６２は、顧客問い合わせ・回答情報受信モジュール６７２、顧客操作情報受信モジュール６７４、未解決情報受信モジュール６８２と接続されており、また、通信回線３９０を介して顧客環境６００内の顧客端末６１０の通信モジュール６１２と接続されている。通信モジュール６６２は、通信モジュール６１２と通信を行う。

顧客問い合わせ・回答情報受信モジュール６７２は、通信モジュール６６２、音声・テキスト変換モジュール６７６と接続されている。顧客問い合わせ・回答情報受信モジュール６７２は、顧客端末６１０のユーザーとの会話を行う。つまり、顧客端末６１０からユーザーの問い合わせである音声を受信し、その問い合わせに対する回答を音声で顧客端末６１０に送信する。いわゆる音声自動応答（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅの略）の機能を有する。
音声・テキスト変換モジュール６７６は、顧客問い合わせ・回答情報受信モジュール６７２、電話情報記憶装置６７８と接続されている。音声・テキスト変換モジュール６７６は、顧客端末６１０からの音声を認識し、その認識結果と回答のテキスト情報を電話情報記憶装置６７８に記憶させる。
電話情報記憶装置６７８は、音声・テキスト変換モジュール６７６、顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４と接続されている。電話情報記憶装置６７８は、顧客端末６１０からの音声の認識結果と回答のテキスト情報、つまり、回答の履歴を記憶している。

顧客操作情報受信モジュール６７４は、通信モジュール６６２、操作情報記憶モジュール６７０と接続されている。顧客操作情報受信モジュール６７４は、顧客端末６１０から送信された操作履歴を受信する。
操作情報記憶モジュール６７０は、顧客操作情報受信モジュール６７４、顧客操作情報記憶装置６８０と接続されている。操作情報記憶モジュール６７０は、顧客操作情報受信モジュール６７４が受信した操作履歴を顧客操作情報記憶装置６８０に記憶させる。
顧客操作情報記憶装置６８０は、操作情報記憶モジュール６７０、顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４と接続されている。顧客操作情報記憶装置６８０は、顧客であるユーザーの操作履歴を記憶している。

未解決情報受信モジュール６８２は、通信モジュール６６２、顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４と接続されている。未解決情報受信モジュール６８２は、顧客端末６１０から送信された「問い合わせの疑問が解決していないユーザーであることを示す情報」を受信する。
顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４は、電話情報記憶装置６７８、顧客操作情報記憶装置６８０、未解決情報受信モジュール６８２、レコメンド情報生成モジュール６８６と接続されている。顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４は、電話情報記憶装置６７８、顧客操作情報記憶装置６８０から、そのユーザーの問い合わせにおける回答の履歴、操作履歴を収集する。
レコメンド情報生成モジュール６８６は、顧客問い合わせ履歴収集モジュール６８４、営業担当者６９０、コンタクトセンター６９２と接続されている。レコメンド情報生成モジュール６８６は、回答の履歴、操作履歴を用いて、レポートを生成し、そのユーザーの担当者（営業担当者６９０、又は、コンタクトセンター６９２）に送信する。

図７から図１１の例に示すフローチャートは、顧客端末６１０による処理例を示すものである。
図７は、本実施の形態（ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ７０２では、顧客端末６１０のユーザーの操作によるＷＥＢブラウザ情報（実行ファイル、アクセス先ＵＲＬ、閲覧時間等）を収集する。例えば、監視プロセスであるＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２が常駐し、リアルタイムで動作する。

例えば、ステップＳ７０２による収集結果としてＷｅｂアクセス情報テーブル１７００を生成する。図１７は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル１７００のデータ構造例を示す説明図である。Ｗｅｂアクセス情報テーブル１７００は、実行ファイル欄１７０２、アクセスＵＲＬ欄１７０４、ＷＥＢタイトル欄１７０６、閲覧時間欄１７０８を有している。実行ファイル欄１７０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄１７０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄１７０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄１７０８は、閲覧時間を記憶している。
例えば、営業支援システム６６０のα会社が提供するソフトウェアは、プロセスを常駐する機能を有しており、顧客端末６１０を使ってＷＥＢブラウザにアクセスすると、図１７に示すＷｅｂアクセス情報テーブル１７００のようにＷＥＢブラウザに関する情報を蓄積していく。
例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル１７００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ １９：２０」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示している。

図８は、本実施の形態（通信モジュール６１２）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ８０２では、ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２が収集したＷＥＢブラウザ情報を営業支援システム６６０に送信する。

例えば、ステップＳ８０２によって送信するデータとして送信用Ｗｅｂアクセス情報テーブル１８００がある。ステップＳ７０２で収集したＷＥＢアクセス情報収集結果を定期的に営業支援システム６６０に送信する。また、送信時に、ユーザー情報を付与して送信をする。図１８は、送信用Ｗｅｂアクセス情報テーブル１８００のデータ構造例を示す説明図である。送信用Ｗｅｂアクセス情報テーブル１８００は、顧客ＩＤ欄１８０２、機器ＩＤ欄１８０４、実行ファイル欄１８０６、アクセスＵＲＬ欄１８０８、ＷＥＢタイトル欄１８１０、閲覧時間欄１８１２を有している。顧客ＩＤ欄１８０２は、本実施の形態において、顧客を一意に識別するための情報（具体的には、顧客ＩＤ：ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎの略）を記憶している。機器ＩＤ欄１８０４は、本実施の形態において、機器を一意に識別するための情報（具体的には、機器ＩＤ）を記憶している。実行ファイル欄１８０６は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄１８０８は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄１８１０は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄１８１２は、閲覧時間を記憶している。
例えば、送信用Ｗｅｂアクセス情報テーブル１８００の１行目は、顧客ＩＤ：００１は、機器ＩＤが「Ａ」、実行ファイルが「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ １９：２０」であることを示しており、２行目は、顧客ＩＤ：００１は、機器ＩＤが「Ａ」、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示している。

図９は、本実施の形態（企業情報記憶モジュール６２０）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ９０２では、営業支援システム６６０にアクセスする。
ステップＳ９０４では、取得した情報（ドメイン、チャットページ等）を記憶する。
企業情報記憶モジュール６２０は、ステップＳ９０２、Ｓ９０４を一定間隔（例えば、数時間おき）で繰返す。

例えば、ステップＳ９０４によって記憶されるデータとして企業情報テーブル１９００がある。図１９は、企業情報テーブル１９００のデータ構造例を示す説明図である。企業情報テーブル１９００は、ドメイン欄１９０２、ＷＥＢチャットページ欄１９０４を有している。ドメイン欄１９０２は、ドメインを記憶している。ＷＥＢチャットページ欄１９０４は、ＷＥＢチャットページを記憶している。
例えば、企業情報テーブル１９００の１行目は、ドメイン「α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ」は、ＷＥＢチャットページが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ／ｗｅｂｃｈａｔ」であることを示している。
エージェントソフトウェアが、営業支援システム６６０にアクセスし、α株式会社に関する企業情報を取得する。この例では、α株式会社のドメインやＷＥＢチャット時のページＵＲＬを取得する。定期的にステップＳ９０２とステップＳ９０４を繰り返し、企業情報テーブル１９００を最新情報に更新する。

図１０は、本実施の形態（ソフトフォン同等機能モジュール６２２、通話情報送信モジュール６３０）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１００２では、ユーザーと営業支援システム６６０との通話開始を検知する。
ソフトフォン同等機能モジュール６２２を、エージェントソフトウェアが監視し、通話開始をトリガーに本フローチャートによる処理が開始される。例えば、ソフトフォン同等機能モジュール６２２の発話ボタンを選択する信号をエージェントソフトウェアがキャッチし、後続処理を開始する。

ステップＳ１００４では、通話開始時刻を収集する。エージェントソフトウェアは、通話開始した時の日時を、通話開始日時テーブル２０００のように記録する。図２０は、通話開始日時テーブル２０００のデータ構造例を示す説明図である。通話開始日時テーブル２０００は、通話開始日時欄２００２を有している。通話開始日時欄２００２は、通話開始日時を記憶している。図２０の例では、通話開始日時が「２０２０／３／２５ ２０：００」であることを示している。

ステップＳ１００６では、ユーザーと営業支援システム６６０との通話終了を検知する。ステップＳ１００２と同様に、エージェントソフトウェアが通話終了を検知する。

ステップＳ１００８では、通話終了時刻を収集する。エージェントソフトウェアは、通話終了した時の日時を、通話終了日時テーブル２１００のように記録する。図２１は、通話終了日時テーブル２１００のデータ構造例を示す説明図である。通話終了日時テーブル２１００は、通話終了日時欄２１０２を有している。通話終了日時欄２１０２は、通話終了日時を記憶している。図２１の例では、通話終了日時が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示している。

最終的に、例えば、送信用通話情報テーブル２２００を生成する。そして、送信用通話情報テーブル２２００を営業支援システム６６０に送信しておいてもよい。図２２は、送信用通話情報テーブル２２００のデータ構造例を示す説明図である。送信用通話情報テーブル２２００は、通話ＩＤ欄２２０２、通話開始日時欄２２０４、通話終了日時欄２２０６を有している。通話ＩＤ欄２２０２は、本実施の形態において、通話を一意に識別するための情報（具体的には通話ＩＤ）を記憶している。通話開始日時欄２２０４は、通話開始日時を記憶している。通話終了日時欄２２０６は、通話終了日時を記憶している。

図１１は、本実施の形態（未解決識別・送信モジュール６３４）による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１１０２では、通話終了を検知する。
ステップＳ１１０４では、企業情報記憶モジュール６２０を用いて、問い合わせ先の営業支援システム６６０の企業情報（ドメイン等）を確認する。例えば、エージェントソフトウェアは、通話終了を検知すると、ステップＳ９０４で記憶したドメインの取得を行う。前述の例（図１９）の場合は「α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ」を取得する。

ステップＳ１１０６では、ＷＥＢアクセス情報送信モジュール６３２を用いて、ＷＥＢアクセス情報（アクセス先ＵＲＬ等）を取得する。例えば、エージェントソフトウェアは、ステップＳ７０２にて収集している情報のうち、アクセス先ＵＲＬにアクセスする。

ステップＳ１１０８では、アクセス先ＵＲＬにドメインが含まれるか否かを判断し、含まれる場合はステップＳ１１１０へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１１９９）。具体的には、ステップＳ１１０４で取得したドメイン情報と、ステップＳ１１０６で取得した情報を比較し、ドメインが含まれるかの確認を行う。含まれる場合は、Ｙｅｓとなり、含まれない場合はＮｏとなる。図２３に示す例の場合、ドメイン情報（α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ）は、アクセス先ＵＲＬに含まれるため、「未解決」（つまり、Ｙｅｓ）となる。図２３は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２３００のデータ構造例を示す説明図である。図１７の例に示したＷｅｂアクセス情報テーブル１７００と同等である。Ｗｅｂアクセス情報テーブル２３００は、実行ファイル欄２３０２、アクセスＵＲＬ欄２３０４、ＷＥＢタイトル欄２３０６、閲覧時間欄２３０８を有している。実行ファイル欄２３０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄２３０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄２３０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄２３０８は、閲覧時間を記憶している。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２３００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ」、ＷＥＢタイトルが「サポートはこちら」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２１」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｆｅｅ」、ＷＥＢタイトルが「料金について」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２５」であることを示している。
未解決ユーザーの判断について説明する。この例では、電話終了後、すぐに本システムのサイトにアクセスしていることから、何かしら不明点があり、サービス提供会社の情報を自分から探ろうとしていると想定されるためである。具体的には、１行目、２行目のデータは、閲覧時間欄２３０８から、通話終了日時の後であって、その通話終了日時から予め定められた期間以内（例えば、１５分以内）であり、アクセスＵＲＬ欄２３０４に「α－ｓｕｐｐｏｒｔ」が含まれているので、「未解決」と判断されたことになる。

ステップＳ１１１０では、ユーザーに問い合わせの疑問は解決したか／未解決であるかの確認を行う。エージェントソフトウェアは、ステップＳ１１０８の情報により未解決ユーザーである精度を高めるため、例えば、確認画面２５００をポップアップ表示し、ユーザーに確認を行う。図２５は、確認画面２５００の表示例を示す説明図である。確認画面２５００には、コメントとして、例えば、「α株式会社について、何かお困り事でしょうか？お困り事がありましたら、専用のオペレータがお伺いさせていただきます！」を表示し、そして、「困っています」ボタン２５０２、「結構です」ボタン２５０４を表示する。

ステップＳ１１１２では、ユーザーの反応が「未解決」、又は、一定時間経過であるか否かを判断し、ユーザーの反応が「未解決」、又は、一定時間経過の場合はステップＳ１１１４へ進み、それ以外の場合（「解決」との反応）は処理を終了する（ステップＳ１１９９）。
前述の例では、ユーザーは、確認画面２５００を確認する。この内容を確認し、「困っています」ボタン２５０２、「結構です」ボタン２５０４のいずれかを選択する。「困っています」ボタン２５０２が選択された場合は、後続（ステップＳ１１１４以降）の処理を進める。
なお、Ｙｅｓ／Ｎｏの判断をしない（「困っています」ボタン２５０２、「結構です」ボタン２５０４のいずれも選択しない）ユーザーも存在するため、予め定められた期間が経過した後に後続（ステップＳ１１１４以降）の処理を進める。つまり、ユーザーによる反応がない場合には、未解決であると判断している。意図的にＮｏを宣言したユーザー（「結構です」ボタン２５０４を選択したユーザー）のみ、後続（ステップＳ１１１４以降）の処理を実施しない。

ステップＳ１１１４では、ＷＥＢアクセス情報に未解決ユーザーであるフラグをセットする。つまり、ステップＳ１１０８がＹｅｓである場合にフラグをセットする。例えば、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２４００のように、フラグをセットする。図２４は、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２４００のデータ構造例を示す説明図である。未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２４００は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２３００に未解決欄２４１０を付加した構造である。未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２４００は、実行ファイル欄２４０２、アクセスＵＲＬ欄２４０４、ＷＥＢタイトル欄２４０６、閲覧時間欄２４０８、未解決欄２４１０を有している。実行ファイル欄２４０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄２４０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄２４０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄２４０８は、閲覧時間を記憶している。未解決欄２４１０は、未解決であるか否かの情報を記憶している。例えば、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２４００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ」、ＷＥＢタイトルが「サポートはこちら」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２１」であり、「未解決」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｆｅｅ」、ＷＥＢタイトルが「料金について」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２５」であり、「未解決」であることを示している。

ステップＳ１１１６では、一定時間が経過したか否かを判断し、経過した場合はステップＳ１１１８へ進み、それ以外の場合はステップＳ１１０６へ戻る。本処理における「一定時間」はステップＳ１１１２における「一定時間」とは異なり、エージェントソフトウェアが未解決ユーザーを収集するための期間である。

ステップＳ１１１８では、未解決ユーザー情報を営業支援システム６６０に送信する。エージェントソフトウェアがステップＳ１１１０により、判定したフラグを確認し、フラグが立っている（Ｙｅｓ）場合、ユーザー情報を生成して、営業支援システム６６０に送信する。判断結果として、ＷＥＢアクセス情報も併せて送付する。例えば、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２６００、未解決ユーザー一覧テーブル２７００を送信する。図２６は、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２６００のデータ構造例を示す説明図である。未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２６００は、実行ファイル欄２６０２、アクセスＵＲＬ欄２６０４、ＷＥＢタイトル欄２６０６、閲覧時間欄２６０８、未解決欄２６１０を有している。実行ファイル欄２６０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄２６０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄２６０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄２６０８は、閲覧時間を記憶している。未解決欄２６１０は、未解決であるか否かの情報を記憶している。例えば、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２６００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ」、ＷＥＢタイトルが「サポートはこちら」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２１」であり、「未解決」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｆｅｅ」、ＷＥＢタイトルが「料金について」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２５」であり、「未解決」であることを示している。

図２７は、未解決ユーザー一覧テーブル２７００のデータ構造例を示す説明図である。未解決ユーザー一覧テーブル２７００は、顧客ＩＤ欄２７０２、機器ＩＤ欄２７０４、未解決日時欄２７０６を有している。顧客ＩＤ欄２７０２は、顧客ＩＤを記憶している。機器ＩＤ欄２７０４は、機器ＩＤを記憶している。未解決日時欄２７０６は、未解決日時を記憶している。例えば、未解決ユーザー一覧テーブル２７００の１行目は、顧客ＩＤ：００１は、機器ＩＤ「Ａ」、未解決日時「２０２０／３／２５ ２０：２５」であることを示している。

なお、ステップＳ１１１０、Ｓ１１１２、Ｓ１１１６の処理は省略してもよい。つまり、ステップＳ１１０８で「Ｙ」の場合は、ステップＳ１１１４、Ｓ１１１８の処理を行うようにしてもよい。

図１２から図１６の例に示すフローチャートは、営業支援システム６６０による処理例を示すものである。
図１２は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１２０２では、営業支援システム６６０は、顧客端末６１０のエージェントソフトウェアから送付されたＷＥＢアクセス情報を受信する。具体的には、未解決ユーザーＷｅｂアクセス情報テーブル２６００、未解決ユーザー一覧テーブル２７００を受信する。

ステップＳ１２０４では、受信したＷＥＢアクセス情報を顧客操作情報記憶装置６８０にアクセスし、格納する。つまり、ステップＳ７０２によって蓄積したＷｅｂアクセス情報テーブル１７００を、営業支援システム６６０が受信し、データベースとしての顧客操作情報記憶装置６８０に登録する。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２８００を格納する。図２８は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２８００のデータ構造例を示す説明図である。Ｗｅｂアクセス情報テーブル２８００は、実行ファイル欄２８０２、アクセスＵＲＬ欄２８０４、ＷＥＢタイトル欄２８０６、閲覧時間欄２８０８を有している。実行ファイル欄２８０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄２８０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄２８０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄２８０８は、閲覧時間を記憶している。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル２８００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ １９：２０」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示している。

図１３は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１３０２では、営業支援システム６６０は、顧客端末６１０からユーザーによる問い合わせの音声を受信する。
ステップＳ１３０４では、営業支援システム６６０は、音声をテキストに変換する。前述したように、例えば、音声自動応答（ＩＶＲ）を用いてテキスト化する。

ステップＳ１３０６では、テキスト（具体的には、ステップＳ１３０４にて変換したテキスト、問い合わせに対する回答のテキスト）を電話情報記憶装置６７８に格納する。ステップＳ１３０４によって生成された問い合わせ内容と合わせて、例えば、電話情報テーブル２９００のような、電話応答による情報を蓄積してデータベースである電話情報記憶装置６７８に登録する。図２９は、電話情報テーブル２９００のデータ構造例を示す説明図である。電話情報テーブル２９００は、顧客ＩＤ欄２９０２、機器ＩＤ欄２９０４、通話開始日時欄２９０６、通話終了日時欄２９０８、問い合わせ内容欄２９１０を有している。顧客ＩＤ欄２９０２は、顧客ＩＤを記憶している。機器ＩＤ欄２９０４は、機器ＩＤを記憶している。通話開始日時欄２９０６は、通話開始日時を記憶している。通話終了日時欄２９０８は、通話終了日時を記憶している。問い合わせ内容欄２９１０は、問い合わせ内容を記憶している。
例えば、電話情報テーブル２９００の１行目は、顧客ＩＤ：００１は、機器ＩＤ「Ａ」、通話開始日時「２０２０／３／２５ ２０：００」、通話終了日時「２０２０／３／２５ ２０：２０」であり、問い合わせ内容は以下であることを示している。なお、「Ａ」は顧客端末６１０のユーザーであり、「Ｂ」がロボットである。
Ａ：料金について教えてほしいのですが
Ｂ：どの料金にお困りでしょうか。
１：通話料金について
２：解約料金について
３：契約料金について
Ａ：３
Ｂ：契約料金についてですね、プランＬは１００００円／月、プランＭは５０００円／月です。
Ａ：このプランはどういう内容でしょうか。
Ｂ：よくわからない。
Ａ：だから、このプランの中身を教えてほしい
Ｂ：すみません、よくわかりません。
Ａ：困っちゃうな

図１４は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１４０２では、営業支援システム６６０は、エージェントソフトウェアから送付された未解決ユーザー情報を受信する。そして、ＷＥＢアクセス情報を受信する。
ステップＳ１４０４では、そのユーザーが行った問い合わせの履歴を抽出する。受信した未解決ユーザーに関する情報から、顧客操作情報記憶装置６８０からＷＥＢアクセス情報や、電話情報記憶装置６７８から電話情報を検索する。ステップＳ１４０４の詳細な処理については、図１５の例に示すフローチャートを用いて後述する。

ステップＳ１４０６では、問い合わせレコメンドを生成する。これまでのＷＥＢアクセス情報、電話情報、未解決ユーザーとの判断時のＷＥＢアクセス情報をサマライズし、問い合わせ状況のサマリを生成する。ステップＳ１４０６の詳細な処理については、図１６の例に示すフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ１４０８では、そのユーザーを担当する営業担当者６９０やコンタクトセンター６９２に通知する。サマリ結果を営業担当者６９０、又は、コンタクトセンター６９２に通知する。営業担当者６９０等は、サマリ結果を使って、電話、対面（ＦｔｏＦ）、テレビ会議等で、疑問が未解決となっているユーザーにコンタクトを取り、そのユーザーのフォローアップを行う。

図１５は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１５０２では、ユーザー情報を取得する。未解決ユーザーの顧客ＩＤ、機器ＩＤ、発生時間を取得する。

ステップＳ１５０４では、顧客操作情報記憶装置６８０にアクセスし、該当ユーザーを検索し、そのユーザーの操作履歴のデータを取得する。顧客操作情報記憶装置６８０から、該当のユーザーＩＤ、機器ＩＤに関するユーザーのＷＥＢアクセス情報を取得する。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３０００を取得する。図３０は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３０００のデータ構造例を示す説明図である。Ｗｅｂアクセス情報テーブル３０００は、実行ファイル欄３００２、アクセスＵＲＬ欄３００４、ＷＥＢタイトル欄３００６、閲覧時間欄３００８を有している。実行ファイル欄３００２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄３００４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄３００６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄３００８は、閲覧時間を記憶している。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３０００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ １９：２０」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示しており、３行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ」、ＷＥＢタイトルが「サポートはこちら」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２１」であることを示しており、４行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｆｅｅ」、ＷＥＢタイトルが「料金について」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２５」であることを示している。

ステップＳ１５０６では、電話情報記憶装置６７８にアクセスし、該当ユーザーで検索し、問い合わせと回答のデータを取得する。電話情報記憶装置６７８から、該当のユーザーＩＤ、機器ＩＤに関するユーザーの電話情報を取得する。例えば、電話情報テーブル３１００を取得する。図３１は、電話情報テーブル３１００のデータ構造例を示す説明図である。電話情報テーブル３１００は、顧客ＩＤ欄３１０２、機器ＩＤ欄３１０４、通話開始日時欄３１０６、通話終了日時欄３１０８、問い合わせ内容欄３１１０を有している。顧客ＩＤ欄３１０２は、顧客ＩＤを記憶している。機器ＩＤ欄３１０４は、機器ＩＤを記憶している。通話開始日時欄３１０６は、通話開始日時を記憶している。通話終了日時欄３１０８は、通話終了日時を記憶している。問い合わせ内容欄３１１０は、問い合わせ内容を記憶している。電話情報テーブル３１００は、図２９の例に示した電話情報テーブル２９００と同等である。
ステップＳ１５０８では、該当ユーザーの履歴（電話の問い合わせ内容履歴、ＷＥＢ閲覧情報）を抽出する。

図１６は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１６０２では、ＷＥＢチャット利用レポートを生成する。ＷＥＢアクセス情報と、ＷＥＢチャットページのＵＲＬを参照し、ユーザーが過去にチャットを利用しているかを確認する。Ｗｅｂアクセス情報テーブル３２００と企業情報テーブル３３００を用いて、この処理を行う。図３２は、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３２００のデータ構造例を示す説明図である。Ｗｅｂアクセス情報テーブル３２００は、実行ファイル欄３２０２、アクセスＵＲＬ欄３２０４、ＷＥＢタイトル欄３２０６、閲覧時間欄３２０８を有している。実行ファイル欄３２０２は、実行ファイルを記憶している。アクセスＵＲＬ欄３２０４は、アクセスＵＲＬを記憶している。ＷＥＢタイトル欄３２０６は、ＷＥＢタイトルを記憶している。閲覧時間欄３２０８は、閲覧時間を記憶している。例えば、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３２００の１行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ １９：２０」であることを示しており、２行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｙｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ／」、ＷＥＢタイトルが「Ｙｙｈｈｈ Ｊａｐａｎ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２０」であることを示しており、３行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ」、ＷＥＢタイトルが「サポートはこちら」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２１」であることを示しており、４行目は、実行ファイル「ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ．ｅｘｅ」は、アクセスＵＲＬが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｆｅｅ」、ＷＥＢタイトルが「料金について」、閲覧時間が「２０２０／３／２５ ２０：２５」であることを示している。

図３３は、企業情報テーブル３３００のデータ構造例を示す説明図である。企業情報テーブル３３００は、ドメイン欄３３０２、ＷＥＢチャットページ欄３３０４を有している。ドメイン欄３３０２は、ドメインを記憶している。ＷＥＢチャットページ欄３３０４は、ＷＥＢチャットページを記憶している。例えば、企業情報テーブル３３００の１行目は、ドメイン「α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ」は、ＷＥＢチャットページが「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ／ｗｅｂｃｈａｔ」であることを示している。
企業情報テーブル３３００のＷＥＢチャットページ欄３３０４の内容「ｈｔｔｐｓ：／／α－ｓｕｐｐｏｒｔ．ｃｏｍ／ｈｅｌｐ／ｗｅｂｃｈａｔ」が、Ｗｅｂアクセス情報テーブル３２００のアクセスＵＲＬ欄３２０４内に含まれているか否かを判断する。この例の場合は、含まれていない。したがって、例えば、ＷＥＢチャット利用レポート３４００を生成する。図３４は、本実施の形態が生成するＷＥＢチャット利用レポート３４００の例を示す説明図である。ＷＥＢチャット利用レポート３４００内には、例えば、「お客様のＷＥＢチャット利用状況 ・利用回数０回、お客様のＷＥＢチャット利用履歴 ・ありません」と生成する。

ステップＳ１６０４では、電話ボット利用レポートを生成する。電話情報記憶装置６７８から、該当のユーザーＩＤ、機器ＩＤに関するユーザーの電話情報を抽出し、利用有無、利用回数をチェックする。この例の場合は、該当ユーザーは利用を１回していることとなる。したがって、例えば、電話ポット利用レポート３５００を生成する。図３５は、本実施の形態が生成する電話ポット利用レポート３５００の例を示す説明図である。電話ポット利用レポート３５００には、「お客様の電話履歴 お電話による問い合わせ履歴があります」と記載し、図３１の例に示した電話情報テーブル３１００と同等のものを記載する。

ステップＳ１６０６では、電話問い合わせ後のＷＥＢアクセス情報レポートを生成する。この例の場合は、該当ユーザーは利用を２回していることとなる。したがって、例えば、電話後のＷＥＢアクセスレポート３６００を生成する。図３６は、本実施の形態が生成する電話後のＷＥＢアクセスレポート３６００の例を示す説明図である。電話後のＷＥＢアクセスレポート３６００には、「お客様のＷＥＢアクセス履歴 ・アクセス履歴があります ・α株式会社へのアクセス：２回」と記載し、図２３の例に示したＷｅｂアクセス情報テーブル２３００（又は、図３０の例に示したＷｅｂアクセス情報テーブル３０００の電話問い合わせ後にアクセスしたＷＥＢ情報）と同等のものを記載する。

ステップＳ１６０８では、レコメンド内容を生成する。ステップＳ１６０２～ステップＳ１６０６の情報により、レコメンド情報を生成する。文書生成ソフトウェアによるスライド資料を生成し、該当ユーザーを担当する営業担当者６９０、コンタクトセンター６９２へ送信する。例えば、レポート３７００を生成する。図３７は、本実施の形態が生成するレポート３７００の例を示す説明図である。レポート３７００には、図３４の例に示したＷＥＢチャット利用レポート３４００、図３５の例に示した電話ポット利用レポート３５００、図３６の例に示した電話後のＷＥＢアクセスレポート３６００を組み合わせて記載する。

図３８は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
回答処理装置３８００は、情報処理装置１００の未解決ユーザー検知モジュール１４６による処理を、回答処理装置２００に行わせるようにしたものである。つまり、回答処理装置３８００は、回答処理装置２００のプログラムメモリ２４０に情報処理装置１００の未解決ユーザー検知モジュール１４６を加えたものである。図１に示す情報処理装置１００はユーザー端末側で未解決ユーザー検知モジュール１４６による処理を行うが、回答処理装置２００でも同様の処理を行うことができる。つまり、回答処理装置３８００の未解決ユーザー検知モジュール３８４２、フォロー通知モジュール３８４４以外のモジュールは、回答処理装置２００の符号の下２桁が同じモジュールと同等の機能を有している。

プログラムメモリ３８４０は、未解決ユーザー検知モジュール３８４２、フォロー通知モジュール３８４４を記憶している。
未解決ユーザー検知モジュール３８４２は、ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、行動状態記憶モジュール３８２２に記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、そのユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断する。

フォロー通知モジュール３８４４は、未解決ユーザー検知モジュール３８４２によってユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断された場合は、行動状態記憶モジュール３８２２に記憶されたユーザーによる操作の履歴、問い合わせ履歴記憶モジュール３８２４に記憶されたユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、そのユーザーの担当に送信するようにしてもよい。なお、フォロー通知モジュール３８４４は、図２の例に示したフォロー通知モジュール２４２と同等の機能を有している。つまり、フォロー通知モジュール２４２は「情報処理装置１００から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合」であるが、フォロー通知モジュール３８４４では「未解決ユーザー検知モジュール３８４２によってユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断された場合」であり、その後の処理である「ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、そのユーザーの担当に送信する」ことは同じである。

なお、説明したプログラムについては、記録媒体に格納して提供してもよく、また、そのプログラムを通信手段によって提供してもよい。その場合、例えば、前記説明したプログラムについて、「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」の発明として捉えてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通等のために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ－Ｒ、ＤＶＤ－ＲＷ、ＤＶＤ－ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ－ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ－Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ－ＲＷ）等、ブルーレイ・ディスク（Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標） Ｄｉｓｃ）、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ（登録商標））、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、ＳＤ（Ｓｅｃｕｒｅ Ｄｉｇｉｔａｌの略）メモリーカード等が含まれる。
そして、前記のプログラムの全体又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、又は無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分若しくは全部であってもよく、又は別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化等、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。

１００…情報処理装置
１０５…プロセッサ
１１０…メモリ
１２０…データメモリ
１２２…行動状態記憶モジュール
１４０…プログラムメモリ
１４２…問い合わせ処理モジュール
１４４…監視モジュール
１４６…未解決ユーザー検知モジュール
１８５…出力装置
１８７…表示装置
１８９…印刷装置
１９０…受付装置
１９２…指示受付装置
１９４…文書読取装置
１９５…通信装置
１９８…バス
２００…回答処理装置
２０５…プロセッサ
２１０…メモリ
２２０…データメモリ
２２２…行動状態記憶モジュール
２２４…問い合わせ履歴記憶モジュール
２２６…ユーザー情報記憶モジュール
２４０…プログラムメモリ
２４２…フォロー通知モジュール
２８５…出力装置
２８７…表示装置
２８９…印刷装置
２９０…受付装置
２９２…指示受付装置
２９４…文書読取装置
２９５…通信装置
２９８…バス
３５０…担当者用端末
３９０…通信回線
３８００…回答処理装置
３８０５…プロセッサ
３８１０…メモリ
３８２０…データメモリ
３８２２…行動状態記憶モジュール
３８２４…問い合わせ履歴記憶モジュール
３８２６…ユーザー情報記憶モジュール
３８４０…プログラムメモリ
３８４２…未解決ユーザー検知モジュール
３８４４…フォロー通知モジュール
３８８５…出力装置
３８８７…表示装置
３８８９…印刷装置
３８９０…受付装置
３８９２…指示受付装置
３８９４…文書読取装置
３８９５…通信装置
３８９８…バス

Claims (12)

1. メモリと一又は複数のプロセッサを備え、
   前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、
   前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する、
   情報処理装置。
2. 前記問い合わせに対する回答は、ロボットによって行われるものであり、
   前記条件として、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴のアクセス先として、前記問い合わせを行った先が含まれていることを条件とする、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記条件として、さらに、問い合わせの終了後に発生した前記ユーザーによる操作の履歴を対象とすることを条件とする、
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記条件に合致している場合は、前記ユーザーに解決しているか否かを確認し、解決していないとの反応であるときに、解決していない旨を示す情報を送信する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記確認において、予め定められた時間以内に前記ユーザーによる反応がない場合に、解決していない旨を示す情報を送信する、
   請求項４に記載の情報処理装置。
6. メモリと一又は複数のプロセッサを備え、
   前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   請求項１に記載の情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、
   前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、
   回答処理装置。
7. 情報処理装置と回答処理装置を有する情報処理システムであって、
   前記情報処理装置は、
   メモリと一又は複数のプロセッサを備え、
   前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、
   前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信し、
   前記回答処理装置は、
   メモリと一又は複数のプロセッサを備え、
   前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   前記情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、
   本回答処理装置の前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、
   情報処理システム。
8. メモリと一又は複数のプロセッサを備え、
   前記メモリは、ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していないと判断する、
   情報処理装置。
9. 前記メモリは、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、
   前記プロセッサは、
   前記ユーザーは問い合わせの疑問が解決していないと判断した場合は、
   前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、
   請求項８に記載の情報処理装置。
10. メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、
    ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、
    前記プロセッサに、
    ユーザーによる操作の履歴を前記メモリに記憶させ、
    前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作を検知した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該問い合わせを行った先に関連する外部に、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を送信する、
    処理を実行させるための情報処理プログラム。
11. メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、
    ユーザーによる操作の履歴、ユーザーの問い合わせの履歴を記憶しており、
    前記プロセッサに、
    請求項１に記載の情報処理装置から、ユーザーは問い合わせの疑問が解決していない旨を示す情報を受信した場合は、
    前記メモリに記憶された前記ユーザーによる操作の履歴、該ユーザーの問い合わせの履歴を用いた文書を生成し、該ユーザーの担当に送信する、
    処理を実行させるための回答処理プログラム。
12. メモリと一又は複数のプロセッサを備えたコンピュータの前記メモリは、
    ユーザーによる操作の履歴を記憶しており、
    前記プロセッサに、
    前記ユーザーによる問い合わせの終了に関する操作があった旨を示す情報を受信した後に、前記メモリに記憶されているユーザーによる操作の履歴が予め定められた条件に合致している場合には、該ユーザーは前記問い合わせの疑問が解決していないと判断する、
    処理を実行させるための情報処理プログラム。

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