CN114270338A - 促进机器人通信的系统和方法 - Google Patents

Abstract

一种用于将消息从客户传递到机器人的方法，该方法包括提供机器人网关，并且根据进程，将消息格式化并发送该消息。该机器人网关包括机器人模式，每个机器人模式定义用于向特定机器人发送请求的数据字段布置。该进程包括接收第一消息并由此确定第一客户、第一租户、第一机器人以及从第一客户到第一机器人的文本消息。该进程包括：提供机器人配置数据集；选择属于该第一机器人的第一机器人模式；经由将该文本消息和该机器人配置数据集中定义的该数据值映射到该数据字段布置中定义的对应数据字段来创建格式化请求；以及向该第一机器人发送该格式化请求。

Description

促进机器人通信的系统和方法

背景技术

本发明整体涉及客户关系管理领域的电信系统，包括经由基于互联网的服务选项的客户协助。更具体地，但非限制，本发明涉及用于经由公共云实现的机器人网关促进机器人通信的系统和方法。

相关专利申请的交叉引用

本申请要求于2019年9月12日在美国专利商标局提交的名称为“促进机器人通信的系统和方法”的美国专利申请号16/569,519的权益。

发明内容

本发明的实施方案可以包括便于将消息从客户传递到机器人的处理器实现的系统和方法，其中租户通过网络使用软件程序来管理与客户中相应客户的交互。该方法可以包括以下步骤：提供机器人网关，并且根据进程，使用机器人网关来格式化消息从而供传递给机器人。机器人网关可以包括机器人模式库，在该机器人模式库中存储有多个机器人模式，其中机器人模式中的每个机器人模式根据用于向机器人中的特定一个机器人发送请求的唯一模板来定义数据字段布置。该进程可以包括以下步骤：接收消息中的第一个消息(在下文中为“第一消息”)；分析第一消息以从其中确定：客户中相关的一者(在下文中为“第一客户”)；租户中相关的一个租户(在下文中为“第一租户”)；机器人中相关的一个机器人(在下文中为“第一机器人”)；和来自第一客户的文本消息，该文本消息旨在被传递给第一机器人；提供机器人配置数据集，该机器人配置数据集包括数据值，该数据值与将该第一租户与该第一机器人配对的使用情况相关；从该机器人模式库中选择属于该第一机器人的该多个机器人模式中的第一个机器人模式(在下文中为“第一机器人模式”)；经由将文本消息和在机器人配置数据集中定义的数据值映射到在第一机器人模式的数据字段布置中定义的对应数据字段来创建格式化请求；以及向第一机器人发送格式化请求。

附图说明

当结合附图考虑，通过参考以下详细描述而更好地理解本发明时，本发明及其许多伴随的特征和方面将变得更加显而易见，其中类似的参考符号指示类似的部件，附图中：

图1是根据本发明的实施方案的联系中心的框图；

图2是根据本发明的实施方案的计算设备的框图；

图3是示出根据本发明的实施方案的作为聊天系统的一部分操作的聊天服务器的进一步细节的示意性框图；

图4是根据本发明的实施方案的聊天模块的示意性框图；

图5是根据本发明的实施方案的系统配置的示意性框图；

图6是根据本发明的实施方案的示例性客户聊天界面；

图7是根据本发明的实施方案的发送给机器人的请求的格式化进展的表示；并且

图8是示出根据本发明的实施方案的方法的流程图。

具体实施方式

为了促进理解本发明原理的目的，现在将参考附图中示出的实施方案，并且将使用特定语言来描述这些实施方案。然而，应当理解，由此不旨在限制本发明的范围。如本发明所涉及的领域的技术人员通常会想到的，设想了所述实施方案中的任何改变和进一步修改，以及如本文所述的本发明原理的任何进一步应用。

本发明涉及电信系统，且更具体地，但不限于，涉及联系中心。作为一般的背景技术，联系中心配备有雇员或座席(本文称为人工座席或简称为座席)，他们充当诸如公司或企业的组织与诸如客户和其他最终用户(本文一般称为客户)的外部实体之间的接口。例如，联系中心的人工座席可以帮助客户做出购买决定，并且可以接收来自这些客户的购买订单。同样，联系中心的人工座席可以在解决组织提供的产品或服务的问题中给予客户以帮助或支持。联系中心座席和外部实体或客户之间的此类交互可以通过语音(例如，电话呼叫或基于IP的语音或VoIP呼叫)、视频(例如，视频会议)、文本(例如，电子邮件和文本聊天)或通过其他媒体来进行。

为了保持竞争力，公司不断努力通过此类联系中心提供高质量的客户服务，同时最大限度地降低提供这些服务的成本。一种可选方案是提供实时人工座席来处理与客户的每一次交互。然而，这种可选方案通常非常昂贵，其中公司的高成本最终会以产品价格上涨的形式转嫁给消费者。另外，协调有资格处理各种客户需求的实时人工座席的可用性是复杂且耗时的，并且由于专门的人工座席变得可用的等待时间较长，经常导致客户满意度降低。因此，大多数联系中心利用某种程度的自动化流程来代替实时座席。在许多情况下，这被证明是一种成功的策略，因为自动化进程-在本文也可以称为机器人或简单地称为“机器”-可以高效地处理某些类型的交互，从而通过减少对人工座席的需求来降低成本。自动化交互也可以以优化效率和提高可重复性的方式来构建。鉴于人工座席可能会忘记询问某些问题或跟进特定的细节，此类错误通常可以通过使用自动机器人来避免。

因此，联系中心越来越依赖于自动化流程或机器人或如本文所述的“机器”与客户互动，其中自动化聊天模块或“聊天机器人”成为进行互动的首选方式中的一者。利用这种聊天机器人的好处中的一者是，这允许联系中心针对更困难的客户交互使用人工座席。如将看到的，本发明的实施方案针对用于将机器人和/或聊天机器人组织和集成到企业网站中的系统和方法。更具体地，根据某些实施方案，本发明包括用于经由公共云实现的网关促进机器人通信的系统和方法。

现在参考图1，呈现了说明根据本发明的通信基础设施或联系中心系统的实施方案的框图，该联系中心系统被称为联系中心100。联系中心100通常可以用于提供各种类型的联系中心服务。如将看到的，联系中心100的各方面可以用于参与和管理聊天会话，其中自动聊天机器人或机器和/或人工座席与客户或其他终端用户通信。应当理解，联系中心100可以用作公司或企业的内部设施，以用于服务于企业执行与通过企业可获得的产品和服务相关的销售和服务功能。在另一方面，联系中心100可以由第三方服务提供商操作。根据另一实施方案，联系中心100可以作为混合系统来操作，其中一些组件被托管在联系中心驻地，而其他组件被远程托管(例如，在基于云的环境中)。联系中心100可以部署在专用于企业或第三方服务提供商的设备上，和/或部署在远程计算环境中，该远程计算环境诸如例如具有用于支持多个企业的多个联系中心的基础设施的私有或公有云环境。如下文更详细讨论的，联系中心可以包括可以在驻地或远程或其某种组合上执行的软件应用或程序。还应当理解，联系中心的各种组件也可以分布在各种地理位置和计算环境中，并且不一定被包含在单个位置、计算环境或甚至在计算设备中。

根据图1的示例性实施方案，联系中心100的组件或模块可以包括：多个客户端设备105A、105B、105C；通信网络110(也简称为网络110)；交换机/媒体网关115；呼叫控制器120；交互式媒体响应(IMR)服务器125；路由服务器130；存储设备135；统计性或统计(stat)服务器140；分别包括工作区146A、146B、146C的多个座席设备145A、145B、145C；多媒体/社交媒体服务器150；知识管理服务器152，该知识管理服务器联接到知识系统154；聊天服务器155、网络服务器158；交互(iXn)服务器160；通用联系服务器(UCS)165；报告服务器170；和媒体服务175。如将看到的，联系中心100管理资源(例如，人员、计算机、电信设备等)以经由电话、电子邮件、聊天或其他通信机制实现服务交付。此类服务可能根据联系中心的类型而变化，并且范围从客户服务到服务台、紧急响应、电话营销、订单接收等。

例如，根据实施方案，期望从联系中心100接收服务的客户或其他终端用户发起入站通信(例如，电话呼叫、电子邮件、聊天等)以经由客户端设备105发送到联系中心100。虽然图1示出了三个此类客户端设备，即客户端设备105A、105B和105C，但是应当理解，可以存在任何数量的客户端设备。客户端设备105中的每个客户端设备可以是本领域常规的通信设备，诸如电话、无线电话、智能电话、个人计算机、电子平板电脑或膝上型电脑，仅列举一些非限制性的示例。通常，客户端设备105被客户用来根据本文描述的任何功能发起、管理和响应电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、网络浏览会话和其他多媒体交易。例如，客户可以使用客户端设备105以通过聊天频道联系联系中心100，其中文本被传输到聊天机器人或人工座席。可以从聊天机器人或人工座席生成响应，并且将该响应作为文本传递给客户端设备105。

来自和去往客户端设备105的入站和出站通信可以穿过网络110，该网络的性质取决于所使用的客户端设备的类型和通信形式。作为示例，网络110可以包括电话、蜂窝和/或数据服务的通信网络，并且还可以包括专用或公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、专用广域网(WAN)和/或诸如因特网的公共广域网。网络110还可包括无线运营商网络，该无线运营商网络包括码分多址(CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络或本领域中常规的任何无线网络/技术，包括但不限于3G、4G、LTE等。

联系中心100的实施方案可以包括联接到网络110以在客户和联系中心100之间接收和发送电话呼叫的交换机/媒体网关115。交换机/媒体网关115可以包括被配置成充当中心内座席级路由的中央交换机的电话交换机或通信交换机。交换机可以是硬件交换系统或经由软件实现的软交换机。例如，交换机115可包括自动呼叫分配器、专用交换分机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或具有专用硬件和软件的任何其他交换机，该专用硬件和软件被配置为从客户接收互联网来源的交互和/或电话网络来源的交互，并且将那些交互路由到例如代理电话或通信设备。在该示例中，交换机/媒体网关通过例如在客户的电话设备和座席电话设备之间建立连接，在主叫客户和座席电话设备之间建立语音路径/连接。

在实施方案中，交换机联接到呼叫控制器120，该呼叫控制器例如充当交换机与联系中心的路由、监测和其他通信处理组件的剩余部分之间的适配器或接口。呼叫控制器120可被配置为处理PSTN呼叫、VoIP呼叫等。例如，呼叫控制器120可被配置有用于与交换机/媒体网关和联系中心装备接合的计算机电话集成(CTI)软件。在一个实施方案中，呼叫控制器120可包括用于处理SIP呼叫的会话发起协议(SIP)服务器。呼叫控制器120还可提取关于客户交互的数据，诸如呼叫者的电话号码(例如，自动号码识别(ANI)号码)、客户的互联网协议(IP)地址或电子邮件地址，并且在处理交互时与呼叫中心系统100的其他组件通信。

联系中心100的实施方案可以包括交互式媒体响应(IMR)服务器125。IMR服务器125也可被称为自助系统、虚拟助理等。IMR服务器125可类似于交互式语音响应(IVR)服务器，不同的是IMR服务器125不限于语音并且另外可覆盖各种媒体信道。在示出语音的示例中，IMR服务器125可被配置有IMR脚本以用于向客户查询其需求。例如，银行的联系中心可经由IMR脚本告知客户如果他们希望检索其账户余额，则“按下1”。通过与IMR服务器125继续交互，客户可以能够完成服务而无需与代理说话。IMR服务器125还可询问开放式问题，诸如“我怎样可以帮助您？”，并且客户可说出或以其他方式输入联系该联系中心的原因。路由服务器130可使用客户的响应以将呼叫或通信路由到适当的联系中心100资源。

例如，如果通信将被路由到座席，则呼叫控制器120可以与路由服务器(也称为编排服务器)130交互，以找到用于处理与特定客户的交互的适当座席。对用于路由入站客户交互的适当座席的选择可以基于例如路由服务器130采用的路由策略，并且进一步基于所存储的关于客户和座席的信息(如下文更详细描述的，可以在存储设备135上的客户和座席数据库中保持)以及例如由统计服务器140提供的其他路由参数，该统计服务器聚集与呼叫中心100的性能相关的数据。例如，路由服务器130可以经由ANI查询此类数据。因此，通常，路由服务器130可以查询与传入交互相关的数据，以便于将该交互路由到最合适的联系中心。

关于数据存储，联系中心100可以包括一个或多个大容量存储设备，通常由存储设备135表示，该存储设备存储被认为与联系中心100的功能相关的一个或多个数据数据库。例如，存储设备135可以存储在客户数据库(也是CDB)137中保持的客户数据。客户数据可以包括客户档案、联系信息、服务水平协议(SLA)、交互历史(例如，与客户的每个先前交互的细节，包括先前客户联系人的性质、交互的原因、处置数据、等待时间、处理时间以及联系中心为解决客户问题而采取的行动)。作为另一示例，存储设备135可以将座席数据存储在座席数据库(也称为ADB)138中。座席数据可以包括座席可用性、配置文件、时间表、技能等。更一般地，应当理解，除非另有说明，否则存储设备135被配置成包括数据库和/或存储与本文描述的任何类型的信息相关的数据，这些数据库和/或数据可以以有助于本文描述的功能的方式被联系中心100的其他模块或服务器访问。例如，联系中心100的服务器或模块可以查询数据库以检索存储在其中的特定数据，并且将数据传送到数据库以供在数据库上存储。例如，存储设备135可以采取硬盘、磁盘阵列或本领域常规的任何其他存储介质的形式。存储设备135可以被包括作为联系中心100的一部分，或者由第三方远程操作。例如，数据库可以是卡珊德拉(Cassandra)或任何NoSQL数据库。数据库也可以是SQL数据库并且由任何数据库管理系统管理，诸如，Oracle、IBM DB2、Microsoft SQL server、Microsoft Access、PostgreSQL等，仅列举数个非限制性的示例。

在实施方案中，座席设备145被配置成以有助于本文描述的功能的方式与呼叫中心100的各种组件和模块交互。例如，座席设备145可以包括适用于常规电话呼叫、网络电话呼叫等的电话。座席设备145还可以包括计算机，以用于与联系中心100的一个或多个服务器通信，并且执行与联系中心操作相关联的数据处理，以及用于根据所描述的功能经由语音和其他多媒体通信机制与客户接口连接。虽然图1示出了三个此类座席设备，即座席设备145A、145B和145C，但是应当理解，可以存在任何数量的座席设备。

一旦确定入站通信应当由人工座席处理，则路由服务器130内的功能可以从那些可用于将通信路由到的座席中选择座席。如已经讨论的，该选择可以基于哪个座席最适合处理入站通信。一旦选择了合适的座席，联系中心100就在客户端设备105和对应于所选座席的座席设备145之间形成连接。作为该连接的一部分，关于客户和/或客户历史的信息可以通过他/她的座席设备145提供给所选择的座席。该信息通常包括有助于所选座席更好地为客户服务的数据。

根据实施方案，联系中心100可以包括多媒体/社交媒体服务器150，以用于参与除了与客户端设备105和/或网络服务器155的语音交互之外的媒体交互。媒体交互可与例如电子邮件、语音邮件(通过电子邮件的语音邮件)、聊天、视频、文本消息收发、网络、社交媒体、共同浏览等相关。多媒体/社交媒体服务器150可采用本领域中常规的具有用于接收、处理和转发多媒体事件的专用硬件和软件的任何IP路由器的形式。

联系中心100的实施方案可以包含用于有助于操作客户端设备105的客户与知识系统154之间的交互的知识管理服务器152。知识系统154可被包括作为联系中心100的一部分或由第三方远程操作。一般来讲，知识系统154可为能够接收问题或查询并作为响应提供答案的计算机系统。知识系统154可包括人工智能计算机系统，该人工智能计算机系统能够通过从诸如百科全书、词典、新闻专线文章、文学作品或作为参考材料提交给知识系统154的其他文档等信息源检索信息来回答以自然语言提出的问题，如本领域所知的。作为示例，尽管也可以使用其他类型的系统，但知识系统154可以实现为IBM

知识管理服务器和知识系统的其他细节在于2014年7月31日提交的名称为“用于受控知识系统管理的系统和方法(System and Method for Controlled Knowledge System Management)”的美国申请序列号14/449,018中提供，其内容通过引用结合于此。

根据实施方案，联系中心100可以包括聊天服务器155，以用于进行和管理与操作客户端设备105的客户的电子聊天通信。如将看到的，聊天通信可以由聊天服务器155以以下方式进行：客户与也可以被称为聊天机器人的自动化系统以及也可以被简称为座席的人工座席两者进行通信。根据实施方案，聊天服务器155可以被配置成实现和保持聊天会话，生成聊天记录，并且确定聊天通信是否完成(例如，基于超时或由客户关闭聊天窗口)。在实施方案中，聊天服务器155还可以作为聊天编排服务器来操作，在聊天机器人或可用的人工座席之间分派实际的聊天会话。聊天服务器155的处理逻辑可以是规则驱动的，并且利用例如智能工作负载分配协议和各种商业规则来路由通信。聊天服务器155还可以实现、管理和促进与聊天特征相关联的用户界面(也是UI)，包括在客户端设备105或座席设备145生成的那些UI。此外，聊天服务器155可以编排和实现由人工座席和自动聊天机器人进行的聊天。根据实施方案，聊天服务器155被配置成在与特定客户的单个聊天会话内在自动化源和人工源之间转移聊天，使得例如聊天会话从聊天机器人转移到人工座席或者从人工座席转移到聊天机器人。

聊天服务器155还可以联接到知识管理服务器152和知识系统154，以用于接收对客户在自动聊天期间提出的查询的建议和回答，提供到知识文章的链接等。此外，聊天服务器155可以被配置成促进(例如，监督和协调)某些聊天机器人的自学习。例如，在修改单个聊天机器人的特征之前，聊天服务器155可以确定来自客户的造成修改的反馈是可疑的还是恶意的(例如，通过搜索或识别关键词或短语，和/或标记潜在问题以供座席审查)。尽管聊天服务器155在图1的实施方案中被描述为独立的服务器组件，但是本领域技术人员应当认识到，聊天服务器155的功能可以被合并到诸如例如多媒体/社交媒体服务器150或IMR服务器125的其他服务器中。

根据实施方案，网络服务器155可以包括客户可以订阅的各种已知社交互动网站的社交互动网站主机，诸如，Facebook、Twitter、Instagram等，仅列举数个非限制性示例。在实施方案中，尽管网络服务器155被描述为联系中心100的一部分，但是网络服务器155也可以由第三方提供和/或在联系中心驻地之外进行保持。网络服务器155还可以为联系中心100所支持的企业提供网页。客户可以浏览网页并获得有关企业产品和服务的信息。

网页还可以提供用于经由例如网络聊天、语音呼叫、电子邮件、网络实时通信(WebRTC)等联系联系中心的机制。例如，可以在网络服务器155上托管的网站上部署窗口小部件。如本文所使用的，窗口小部件指执行某些特定功能的用户界面组件。在一些具体实施中，窗口小部件可以包括图形用户界面控件，该控件可以覆盖在互联网上显示的网页上。窗口小部件可以诸如在窗口或文本框中显示信息，和/或包括允许用户访问某些功能的按钮或其他控件，诸如共享或打开文件。在一些具体实施中，窗口小部件是外观普通的用户界面组件，其具有可移植的代码部分，可以在单独的基于网页的页面中安装和执行，而无需编译。一些组件可以包括对应的和/或附加的用户界面，并且可以访问各种资源，诸如本地资源(例如，用户设备上的日历、联系信息等)和/或远程/网络资源(例如，即时消息、电子邮件、社交网络更新等)。

此外，呼叫中心100的实施方案可以被配置成管理可推迟的交互或活动(也简称为可推迟的活动)以及将其路由到人工座席以便完成。应当理解，可推迟的活动包括可以离线执行的后台工作，例如回复电子邮件、信件、参加培训以及不需要与客户实时沟通的其他活动。为此，交互(iXn)服务器160被配置成与路由服务器130交互，以选择适当的座席来处理可推迟的活动中的每个可推迟的活动。一旦被分配给特定座席，可推迟的活动就被推送给该座席，例如，出现在所选择的座席的座席设备145上。作为示例，可推迟的活动在工作区146中出现，作为所选择的座席待完成的任务。工作区146的功能可以经由任何常规的数据结构来实现，诸如，例如链表、数组等。座席设备145中的每一者可以包括工作区146，因此，工作区146A、146B和146C可以被分别保持在座席设备145A、145B和145C中。作为示例，工作区146可以被保持在对应座席设备145的缓冲存储器中。

根据实施方案，联系中心100可以包括通用联系服务器(UCS)165，该UCS被配置成检索存储在客户数据库137中的信息，并且指导信息在其中的存储。例如，UCS 165可以被用作聊天特征的一部分，以便于保持关于特定客户的聊天被处理得如何的历史，然后该历史可以被用作未来聊天通信的参考。UCS 165还可以被配置成便于保持客户关于媒体频道的偏好的历史，诸如聊天通信是可接受的情况和客户偏好替代媒体频道的情况。此外，UCS165可以被配置成记录每个客户的交互历史，捕获并存储关于来自座席的评论、客户通信历史等的数据。这些数据类型中的每个数据类型都可以存储在客户数据库137上，或者存储在所描述的功能所需的其他模块上。

联系中心100的示例实施方案可以进一步包括报告服务器170，该报告服务器被配置成从由统计服务器140聚集的数据生成报告。此类报告可包括与资源状态有关的近实时报告或历史报告(诸如平均等待时间、放弃率、座席占用等)。报告可自动生成或响应于来自请求者(例如，座席/管理员、联系中心应用程序等)的特定请求而生成。

根据实施方案，媒体服务175可提供音频和/或视频服务以支持联系中心特征，诸如IVR或IMR系统的提示(例如，音频文件的回放)、保持音乐、语音邮件/单方记录、多方记录(例如，音频和/或视频呼叫的多方记录)、语音识别、双音多频(DTMF)识别、传真、音频和视频转码、安全实时传输协议(SRTP)、音频会议、视频会议、教程(例如，支持教练收听客户和座席之间的交互以及支持教练在客户未听到评论的情况下向座席提供评论)、呼叫分析和关键字定位。

图1(以及本文包括的其他图)的各种组件、模块和/或服务器可各自包括一个或多个处理器，该一个或多个处理器执行计算机程序指令并与其他系统部件交互以执行本文所述的各种功能。计算机程序指令可以存储在使用标准存储器设备(诸如例如随机存取存储器(RAM))实现的存储器中，或存储在其他非暂态计算机可读介质(诸如例如CD-ROM、闪存驱动器等)中。尽管每个服务器的功能被描述为由特定服务器提供，但本领域的技术人员应当认识到，在不脱离本发明的实施方案的范围的情况下，各种服务器的功能可被组合或集成到单个服务器中，或者特定服务器的功能可分布在一个或多个其他服务器上。此外，术语“交互”和“通信”可互换使用，并且一般是指使用任何通信信道的任何实时和非实时交互，包括但不限于电话呼叫(PSTN或VoIP呼叫)、电子邮件、语音邮件、视频、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒体消息、WebRTC呼叫等。可以通过可以在客户端设备105和/或座席设备145上生成的用户界面(UI)来影响对接触系统100的部件的访问和控制。如上所述，联系中心100可作为混合系统操作，其中一些或所有部件被远程托管，诸如在基于云的环境中。为了方便，本文可以相对于将模块化工具从基于云的环境提供到容纳在驻地内的部件来描述本发明的实施方案的各方面。

现在转到图2，图2示出了可用于实现本发明各方面的示例性计算设备。本领域技术人员应当理解，所描述的附图中的各种服务器、控件、交换机、网关、引擎和/或模块(统称为服务器)中的每一者都可以通过硬件或固件(例如，ASIC)来实现。各种服务器中的每种服务器可以是在一个或多个计算设备(诸如，例如，图2的计算设备200)中的一个或多个处理器上运行的进程或线程，执行计算机程序指令并与其他系统组件交互以执行本文描述的各种功能。本领域技术人员应当认识到，计算设备可以经由固件(例如，专用集成电路)、硬件或软件、固件和硬件的组合来实现。此外，应当理解，在不脱离本发明的示例实施方案的范围的情况下，各种计算设备的功能可以被组合或集成到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可以分布在一个或多个其他计算设备上。服务器可为软件模块，其也可简称为模块。例如，联系中心100的模块可以包括所包括的服务器中的一个服务器或多个服务器。

各种服务器可在与联系中心的座席相同的物理位置处位于现场的计算设备上，或者可在地理上不同的位置处(例如，在远程数据中心中)位于现场外(或在云中)，该地理上不同的位置经由网络(诸如互联网)连接到联系中心。此外，服务器中的一些服务器可在联系中心处位于现场的计算设备中，而其他服务器可位于现场外的计算设备中，或者提供冗余功能的服务器可经由现场计算设备和现场外计算设备两者提供以提供更大的故障容限。在一些实施方案中，由位于现场外的计算设备上的服务器提供的功能可通过虚拟专用网络(VPN)来访问和提供，就像此类服务器在现场一样，或者可使用软件即服务(SaaS)来提供功能以使用各种协议来通过互联网提供功能，诸如通过使用以可扩展标记语言(XML)或JSON编码的数据来交换数据。

现在具体参考图2，提供了示出可以在本发明的实施方案中使用的计算设备200的示例性实施方案的图。计算设备200可以包括主处理器或CPU 205和主存储器单元210。计算设备200还可以包括存储设备215、可移除介质接口220和网络接口225。计算设备200可以包括一个或多个输入/输出(I/O)设备235，在所示实施方案中，该输入/输出设备包括I/O控制器230、显示设备235A、键盘235B和定点设备235C(例如，鼠标)。存储设备215可包括但不限于用于操作系统和软件的存储装置。计算设备200还可以包括附加可选元件，诸如存储器端口240、桥接器245、一个或多个附加输入/输出设备235D、235E、235F以及与CPU 205通信的高速缓存存储器250。

CPU 205是响应并处理从主存储器单元210获取的指令的任何逻辑电路。其可例如以集成电路实现，以微处理器、微控制器或图形处理单元的形式实现，或者以现场可编程门阵列(FPGA)或专用集成电路(ASIC)实现。主存储器单元210可以是能够存储数据并允许中央处理单元205直接访问任何存储位置的一个或多个存储器芯片。尽管其它配置是可能的，但是如所示示例所示，中央处理单元205可以经由存储器端口240与主存储器210直接通信并且经由系统总线255与存储设备215非直接通信。

在实施方案中，CPU 205可包括多个处理器，并且可提供用于同时执行多个指令或用于对多于一条数据同时执行一个指令的功能。在实施方案中，计算设备200可包括具有一个或多个核的并行处理器。在实施方案中，计算设备200包括共享存储器并行设备，该共享存储器并行设备具有多个处理器和/或多个处理器核，从而作为单个全局地址空间访问所有可用存储器。在另一个实施方案中，计算设备200是具有多个处理器的分布式存储器并行设备，每个处理器仅访问本地存储器。计算设备200可既具有共享的某种存储器，也具有可仅由特定处理器或处理器子集访问的某种存储器。CPU 205可以包括多核微处理器，该多核微处理器将两个或更多个独立处理器组合成单个封装，例如，组合成单个集成电路(IC)。例如，计算设备200可包括至少一个CPU 205和至少一个图形处理单元。

在实施方案中，CPU 205提供单指令多数据(SIMD)功能，例如，对多条数据同时执行单个指令。在另一实施方案中，CPU 205中的若干处理器可提供用于对多条数据同时执行多个指令(MIMD)的功能。CPU 205还可以在单个设备中使用SIMD核和MIMD核的任何组合。

图2描绘了其中CPU 205经由第二总线(有时称为背侧总线)与高速缓存存储器250直接通信的实施方案。在其他实施方案中，CPU 205使用系统总线255与高速缓存存储器250通信。高速缓存存储器250通常具有比主存储器210更快的响应时间。如图所示，CPU 205经由本地系统总线255与各种I/O设备235通信。根据常规技术，可以将各种总线用作本地系统总线255。对于其中I/O设备是显示设备235A的实施方案，CPU 205可通过高级图形端口(AGP)与显示设备235A通信。如进一步示出的，CPU 205可以直接与I/O设备235F通信。尽管其他配置也是可能的，但图2描述了以下实施方案：本地总线和直接通信被混合：CPU 205直接与I/O设备235进行通信，同时经由本地系统总线255与其他I/O设备235进行通信。

计算设备200中可以存在各种各样的I/O设备235。输入设备包括一个或多个键盘235、鼠标、触控板、轨迹球、麦克风和绘图表，仅列举数个非限制性示例。输出设备包括视频显示设备、扬声器和打印机。I/O控制器230可以用于控制一个或多个I/O设备，诸如，例如键盘235B和定点设备235C(例如，鼠标或光笔)。

如图所示，计算设备200可以支持一个或多个可移除介质接口220，诸如软盘驱动器、CD-ROM驱动器、DVD-ROM驱动器、各种格式的磁带驱动器、USB端口、安全数字或紧凑型FLASH^TM存储卡端口，或适用于从只读介质读取数据或从读写介质读取数据或向读写介质写入数据的任何其他设备。可移除介质接口220可以例如用于安装软件和程序。计算设备200还可包括用于存储操作系统和其他相关软件以及用于存储应用软件程序的存储设备215，诸如一个或多个硬盘驱动器或硬盘驱动器阵列。任选地，可移除介质接口220也可以用作存储设备。例如，操作系统和软件可从可自引导介质(例如，可自引导CD)运行。

在实施方案中，计算设备200可以包含或连接到多个显示设备235A。因此，I/O设备235和/或I/O控制器230中的任一者可包括任何类型和/或形式的合适硬件、软件或硬件和软件的组合，以支持、启用或提供计算设备200对多个显示设备235A的连接和使用。例如，计算设备200可包括任何类型和/或形式的视频适配器、视频卡、驱动器和/或库以便接合、通信、连接或以其他方式使用多个显示设备235A。在实施方案中，视频适配器可以包括多个连接器以接合到多个显示设备235A。在另一实施方案中，计算设备200可包括多个视频适配器，其中每个视频适配器连接到显示设备235A中的一个显示设备或多个显示设备。在其他实施方案中，显示设备235A中的一个显示设备或多个显示设备可以由一个或多个其他计算设备提供，经由网络连接到例如计算设备200。这些实施方案可包括任何类型的软件，该软件被设计和构造成使用另一个计算设备的显示设备作为计算设备200的第二显示设备235A。本领域的普通技术人员将认识到并理解计算设备200可被配置为具有多个显示设备235A的各种方式和实施方案。

在图2中大体指示的计算设备的实施方案可以在操作系统的控制下操作，该操作系统控制任务的调度和对系统资源的访问。计算设备200可以运行任何操作系统、任何嵌入式操作系统、任何实时操作系统、任何开源操作系统、任何专有操作系统、移动计算设备的任何操作系统或能够在计算设备上运行并执行本文所述的操作的任何其他操作系统。计算设备200可以是任何工作站、台式计算机、膝上型计算机或笔记本计算机、服务器机器、手持式计算机、移动电话或其他便携式远程通信设备、媒体播放设备、游戏系统、移动计算设备，或能够通信并且具有足够的处理器功率和存储器容量以执行本文所述的操作的任何其他类型和/或形式的计算、电信或媒体设备。在实施方案中，计算设备200可以具有与设备一致的不同处理器、操作系统和输入设备。在其他实施方案中，计算设备200是移动设备。示例可包括支持Java的蜂窝电话或个人数字助理(PDA)、智能电话、数字音频播放器或便携式媒体播放器。在实施方案中，计算设备200包括设备的组合，诸如与数字音频播放器或便携式媒体播放器组合的移动电话。

计算设备200可以是由网络连接的多个机器中的一个机器，或者其可包括如此连接的多个机器。网络环境可以包括一个或多个本地机器、客户端、客户端节点、客户端机器、客户端计算机、客户端设备、端点或端点节点，其经由一个或多个网络与一个或多个远程机器(其通常也可以被称为服务器机器或远程机器)通信。在一个实施方案中，本地机器具有用作寻求对由服务器机器提供的资源的访问的客户端节点，以及用作为其他客户端提供对托管的资源的访问的服务器机器的能力。网络可以是LAN或WAN链路、宽带连接、无线连接或上述任何或全部的组合。可使用多种通信协议来建立连接。在一个实施方案中，计算设备200经由任何类型和/或形式的网关或隧道协议(诸如安全套接层(SSL)或传输层安全(TLS))与其他计算设备200进行通信。网络接口可包括内置网络适配器(诸如网络接口卡)，其适于将计算设备接合到能够通信并执行本文所述的操作的任何类型的网络。I/O设备可以是系统总线和外部通信总线之间的桥接器。

在一个实施方案中，网络环境可以是虚拟网络环境，其中网络的各种部件被虚拟化。例如，各种机器可以是被实现为在物理机器上运行的基于软件的计算机的虚拟机。虚拟机可共享相同的操作系统。在其他实施方案中，可在每个虚拟机实例上运行不同的操作系统。在一个实施方案中，实现了“虚拟机管理程序”类型的虚拟化，其中多个虚拟机在相同主机物理机器上运行，每个虚拟机的作用就好像其具有自身的专用盒一样。虚拟机还可在不同的主机物理机器上运行。还设想了其他类型的虚拟化，诸如网络(例如，经由软件定义联网(SDN))。功能(诸如会话边界控制器的功能和其他类型的功能)也可被虚拟化，诸如经由网络功能虚拟化(NFV)。

转向图3和图4，出于背景技术的目的，呈现了聊天服务器和聊天机器人的示例性具体实施。如本领域技术人员将理解的，关于图3和图4描述的系统和方法可以被使用或修改用于本发明的实施方案。例如，如将在相关技术领域的普通技术人员的认识范围内，这种修改可以包括经由云或无服务器架构实现系统的某些方面-与关于图5至图8描述的系统和所述功能一致。

现在具体参考图3，提供了聊天服务器155的更详细的示意性框图。如上所述，图3被提供用于背景技术的目的，并且作为聊天服务器的示例性具体实施。如本领域普通技术人员将理解的，如关于图5至图8所提供的，聊天服务器155的各方面可以被使用或修改以用于本发明的实施方案。如已经描述的，聊天服务器155可以通过数据通信网络110联接到(例如，电通信)由客户操作的客户端设备105。聊天服务器155可以由公司或企业作为联系中心100(例如，图1)的一部分来操作，以用于实现和组织与公司客户的聊天会话的各个方面，包括自动聊天和与人工座席的聊天两者。关于自动聊天，聊天服务器155可以托管一个或多个聊天自动化模块或聊天机器人205A至205C(统称为205)，该聊天自动化模块或聊天机器人配置有用于参与自动聊天会话的计算机程序指令。因此，通常，聊天服务器155实现聊天功能，包括在客户端设备105和座席设备145之间以及在客户端设备105和聊天机器人260之间基于文本交换或聊天通信。如下文将更详细讨论的，聊天服务器155可以包括客户界面模块265和座席界面模块266，以用于分别在客户端设备105和座席设备145处生成在聊天功能中包含的特定用户界面。

聊天机器人205可以例如作为可执行程序来操作，该可执行程序可以根据对特定聊天机器人的需求来启动。根据实施方案，聊天服务器155可以作为聊天机器人205的执行引擎或环境来操作，类似于将VoiceXML文件加载到用于交互式语音响应(IVR)功能的媒体服务器。加载和卸载可以由聊天服务器155控制，类似于在交互式语音响应的环境中如何控制VoiceXML脚本。聊天服务器155可以提供以统一的方式捕获和收集用户数据的手段，类似于在IVR的环境中捕获用户数据。无论是与相同的聊天机器人、不同的聊天机器人、座席聊天，或者甚至是不同的媒体类型一起，此类数据可以被存储(例如，存储在CMR数据库中)、共享，并且在后续会话步骤中使用。根据实施方案，聊天服务器155被配置成当交互从一个聊天机器人转移或移转到另一聊天机器人或从一个聊天机器人转移到人工座席时，编排各种聊天机器人205之间的数据共享。根据实施方案，在与特定聊天机器人交互期间捕获的数据可以与调用第二聊天机器人或人工座席的请求一起传输。

在实施方案中，聊天机器人205的数量可以根据聊天服务器155的设计和功能而变化，并且不限于图3所示的数量。例如，可以创建不同的聊天机器人以具有不同的简档。特定聊天机器人的简档可以用于选择具有帮助客户进行特定主题控制的专业知识的聊天机器人，例如，聊天机器人如何与特定客户通信。使聊天机器人使用针对特定类型客户的配置文件可能允许与这些用户进行更有效的交流。例如，一个聊天机器人可以被设计或专门从事第一通信主题(例如，在企业104中开设新账户)，而另一聊天机器人可以被设计或专门从事第二通信主题(例如，对企业104提供的产品或服务的技术支持)，该第二通信主题不同于第一通信主题。在另一示例中，聊天机器人可以被配置成利用不同的方言或俚语，或者可以具有不同的个性特征或特性。例如，不同聊天机器人的词汇可以被定制成使用年轻人、老年人、国家特定地区的人和/或具有特定语言或种族背景的人的俚语或措辞。聊天服务器155还可以托管默认聊天机器人，如果没有足够的关于客户的信息来调用更专门的聊天机器人，则可以在聊天会话开始时调用该该默认聊天机器人。例如，如果在会话开始时客户意图未知，则可以调用默认聊天机器人来询问有关客户意图的问题。根据实施方案，聊天机器人可以是客户通过用户界面例如基于口音、外表、年龄组、语言等可选择的。此外，聊天机器人可以基于客户的人口统计信息被分配给客户。根据实施方案，可以基于从关于客户的公共可用信息(例如，社交媒体信息)中获知的信息来选择聊天机器人简档。

根据实施方案，聊天机器人260的简档可以存储在存储设备135中托管的简档数据库中。聊天机器人的简档数据可以包括但不限于聊天机器人的个性、性别、人口统计、专业领域等。根据实施方案，对于给定的主题，包括接待员和礼宾服务，以及特定产品或服务(例如，旅行预订、开户等)的专家，可能存在若干不同的聊天机器人205，每个聊天机器人都有自己的个性或简档。

不同聊天机器人205中的每个聊天机器人可以与聊天服务器155一起被配置成根据客户的输入来学习和演进它们的行为和响应。例如，响应于用户对某些单词、短语或响应的消极反应，聊天机器人205可以学习使用不同的单词、短语或响应。此类学习可以被监督，以便防止聊天机器人205的个性或简档的不期望的演变。例如，聊天机器人205的个性或简档的改变可以首先被人类管理者批准或验证，某些关键词或短语可以被识别或标记，并且客户反馈可以被分析。根据实施方案，除了基于客户反馈或座席反馈进行学习之外，不同的聊天机器人205可以被配置成相互学习。例如，不同的聊天机器人205可以被配置成相互通信和交换数据。在实施方案中，通过彼此交换数据，不同的聊天机器人205可以作为用于深度学习和自学习能力的神经网络来操作。

如上所述，聊天服务器155可以包括客户界面模块265和座席界面模块266。如下文更详细描述的，客户界面模块265可以被配置成生成用于在客户端设备105上显示的用户界面(UI)，该UI有助于客户和聊天机器人205以及客户和人工座席之间的聊天通信。聊天服务器155可以包括座席界面模块266，该座席界面模块用于在座席设备145上生成特定的UI，该UI有助于操作座席设备145的座席和操作客户端设备105的客户之间的聊天通信。座席界面模块266还可以在座席设备145上生成UI，该UI允许座席监测聊天机器人260和客户之间正在进行的聊天的各个方面。因此，客户界面模块265和座席界面模块266可以进行操作来帮助客户端设备105与聊天机器人205中的一者和/或座席设备145中的一者之间的聊天通信的交换。例如，客户界面模块265可以在聊天会话期间向客户端设备105发送信号，该信号被配置成在客户端设备105上生成特定的UI。如将看到的，在客户端设备105上生成的那些UI可以包括从聊天机器人205或人工座席发送的文本消息以及旨在伴随文本消息的诸如表情符号或动画的其他非文本图形，以便与文本消息一同显示。类似地，座席界面模块266可以在聊天会话期间向座席设备145发送信号，该信号被配置成在座席设备145上生成特定的UI。如将看到的，在座席设备145上生成的那些UI可以包括从客户端设备105发送的文本消息。在座席设备145上生成的UI还可以包括有助于座席选择非文本图形的界面，该非文本图形将伴随向客户发出的文本消息。

根据实施方案，聊天服务器155可以在分层架构中实现，其中媒体层、媒体控制层和聊天机器人通过IMR服务器125的方式执行(类似于在IVR媒体服务器上执行VoiceXML)。

如图1所示，聊天服务器155还可以被配置成与知识管理服务器152交互，以向服务器查询知识信息。查询例如可基于在聊天期间从客户接收的问题。然后，可将从知识管理服务器152接收的响应作为聊天响应的一部分提供给客户。

根据实施方案，聊天服务器155可以在与图1所示的联系中心100的其他服务器相同的计算机上运行。聊天服务器155也可以在配备有处理器或中央处理单元(CPU)(诸如，图2所示的那些)的独立计算机上运行，该计算机执行程序指令并与其他系统组件交互以执行根据本发明的实施方案的各种方法和操作。聊天服务器155也可以在云或无服务器架构上运行。聊天服务器155可以包括存储器，该存储器作为可寻址存储器单元操作，以用于存储将由中央处理器执行的软件指令。存储器可以使用诸如随机存取存储器(RAM)的任何合适的存储器设备来实现，并且可以另外作为其中存储有非暂时性计算机可读指令的计算机可读存储介质来操作，当处理器执行这些指令时，使得处理器控制和管理聊天服务器155、客户端设备105和/或座席设备145之间的自动聊天通信。

现在具体参考图4，提供了示例性聊天自动化模块或聊天机器人260的更详细的框图。如上所述，图4被提供用于背景技术目的，并且作为聊天机器人的示例性具体实施。如本领域普通技术人员将理解的，聊天机器人260的各方面可以用于或进行修改以用于本发明的实施方案。在所示实施方案中，聊天机器人260包括文本分析模块270、对话管理器272和输出发生器274。文本分析模块被配置成分析和理解自然语言。在这点上，文本分析模块可以配置有语言词典、句法/语义解析器和语法规则，以用于将客户端设备105提供的短语分解成内部句法和语义表示。根据实施方案，文本分析模块的配置取决于与聊天机器人相关联的特定简档。例如，某些俚语可能被包含在一个聊天机器人的词典中，但不被包含在另一聊天机器人的词典中。

在操作中，对话管理器272从文本分析模块270接收句法和语义表示，并且基于一组决策规则管理会话的一般流程。在这点上，对话管理器272保持会话的历史和状态，并且基于历史和状态生成出站通信。通信可遵循由对话管理器272选择的特定会话路径的脚本。如下文进一步详细描述的，可基于对会话的特定目的或话题的理解来选择会话路径。会话路径的脚本可使用本领域常规的各种语言和框架中的任一种来生成，诸如例如人工智能标记语言(AIML)、SCXML等。

在聊天会话期间，对话管理器272选择在会话流/脚本的特定点处被认为合适的响应并将响应输出到输出发生器274。根据实施方案，对话管理器272还可被配置为计算所选择的响应的置信度并将该置信度提供给座席设备145。根据实施方案，聊天通信中的每个片段、步骤或输入都可以具有对应的可能响应列表。可基于话题(使用合适的文本分析和话题检测方案确定)对响应进行分类，并分配建议的接下来的动作。动作可包括例如具有答案的响应、附加问题、转移到人工座席以进行辅助(例如，通过明确来自客户的输入)等。置信度可以用于帮助系统决定对客户输入的检测、分析和响应是否合适、适当或者是否应该涉及人工座席。例如，可基于一个或多个业务规则分配阈值置信度以调用人工座席干预。根据实施方案，可以基于客户反馈来确定置信度。例如，响应于检测到客户对聊天机器人采取的行动或响应的负面反应，可以降低置信度。相反，响应于检测到来自客户的积极反应，可以增加置信度。

根据实施方案，由对话管理器272选择的响应可以包括由知识管理服务器152提供的信息。例如，该信息可以是指向知识文章的链接，聊天机器人可能想要向客户推荐该知识文章以响应客户提出的问题。

在实施方案中，输出发生器274采用对话管理器272提供的响应的语义表示，将响应映射到聊天机器人配置文件或个性(例如，通过根据聊天机器人的方言、词汇或个性调整响应的语言)，并且输出要在客户端设备105处显示的出站文本。输出文本可被有意地呈现，使得与聊天机器人交互的客户不知道其正与自动化过程交互，而不是与人工座席交互。如将所见的，根据其他实施方案，输出文本可与集成到客户的用户界面中的视觉表示(诸如表情符号或动画)链接。

在参照图5至图8继续描述本发明之前，将提供关于已经在前面的附图中介绍过的参考系统组件的解释性说明，这些组件例如模块、服务器、组件和其他系统。如本领域普通技术人员所理解的，无论随后的参考是否包括图1至图4的对应的附图标记，应当理解的是，这种参考结合了前面讨论的示例，并且除非特别限定，否则可以根据那些示例和/或能够实现期望功能的其他常规技术来实现。因此，例如，随后提到的“联系中心”应当被理解为指图1的示例性“联系中心100”和/或用于实现联系中心的其他常规技术。作为附加示例，以下对“客户端设备”、“存储设备”、“座席设备”、“聊天服务器”、“计算设备”、“聊天机器人”或“客户界面模块”的后续提及应理解为分别指图1至图4的示例性“客户端设备105”、“存储设备135”、“座席设备145”、“聊天服务器155”、“计算设备200”、“聊天机器人260”或“客户界面模块265”以及用于实现相同功能的常规技术。

现在参考图5，提供了示例性系统配置，该示例性系统配置示出了根据本发明的实施方案可以使用机器人网关400的环境。根据一种可能的布置，机器人网关400被配置成促进一个或多个用户或客户(经由所示的客户端设备105)和一个或多个机器人405之间的通信，一个或多个机器人也通常被称为自动化进程、网络机器人或互联网机器人。如本文所使用的，机器人是在互联网上运行自动化任务或脚本的软件应用，例如，以比人类可能的速率更高的速率执行简单且结构重复的任务。根据优选实施方案，本发明的机器人405包括聊天机器人，例如，上面讨论的聊天机器人260。如本文所用，聊天机器人被定义为经由听觉或文本方法进行会话的软件。应当理解，聊天机器人通常被设计为令人信服地模拟人类作为会话伙伴的行为方式。聊天机器人通常用于对话系统中，以用于各种实际目的，包括客户服务或信息采集。一些聊天机器人使用复杂的自然语言处理系统，但许多更简单的聊天机器人会在输入中扫描关键词，然后从数据库中提取具有最匹配关键词或最相似措辞模式的回复。聊天机器人可以分为使用类别，诸如会话商务(经由聊天的电子商务)、分析、沟通、客户支持、社交、旅行等。

尽管其他类型的具体实施也是可能的，如图5所示，机器人网关400可以利用无服务器架构来实现，在该无服务器架构中，一个或多个云组件(例如，云数据库430、云高速缓存435和云计算功能440，这些将在下面更详细地讨论)在云中保持和执行，即，在云计算平台中保持和执行，或者如本文所使用的，在云平台450中保持和执行。

在所示的示例中，软件程序455可以在商业上提供给若干企业，或者如本文所使用的，提供给租户460。尽管除非另有说明，否则不旨在作为限制，但是“租户”如此命名是因为软件程序455可以以多租户布置提供给租户。在此类布置中，租户460将经由网络110上的连接访问并由此使用软件程序455。在优选实施方案中，软件程序455可以是用于管理企业或租户460与相应用户或客户交互的程序。例如，软件程序455可以涉及客户关系管理领域和/或包括与呼叫或联系中心的操作管理相关的方面，该联系中心诸如上面结合图1讨论的示例联系中心。因此，通常，软件程序455可以被配置成促进企业或租户460和它们各自的客户之间的某些交互或服务。如将结合图6更详细讨论的，软件程序455中包括的一个特征可以包括聊天特征，该聊天特征具有在客户端设备105的屏幕上生成的用户界面，该用户界面有助于客户输入字符或文本。该功能可以允许客户准备和发送旨在传递给机器人405的文本消息。虽然其他类型的具体实施也是可能的，但是聊天特征可以由交互式窗口小部件实现，该窗口小部件在客户端设备105上正在查看的租户发起网页的预定义区域内生成聊天用户界面。

在图5所示的示例性情况下，软件应用455的租户460各自可以对一个或多个机器人405拥有权限，这在图5中由将机器人405连接到各自的租户460的虚线表示。此类机器人405可以包括由租户460开发的本地机器人、由机器人提供商为租户460开发的第三方机器人、合作伙伴构建的机器人等。租户460可能希望使此类机器人对其客户可用，优选地通过集成和使它们在租户的客户关系平台内可用，在图5中，该客户关系平台由软件程序455表示。然而，在常规系统中，这将需要相当大的集成和保持成本。从租户460的角度来看，如果机器人编排服务可用于在高层级灵活地使用这种机器人，而不需要特定的机器人提供商知识，这将是非常理想的。应当理解，如果此类服务可用，租户的资源可以被更充分地利用，同时仍然避免昂贵的集成和保持工作。

为了解决这种情况，本发明的机器人网关400提供了用于访问来自各种机器人提供商的不同机器人的统一接口。通常，机器人网关400协调机器人和机器人提供商之间的差异，同时还支持使不同机器人和机器人提供商理想上唯一的特定特征集。如将看到的，机器人网关400以可以有效保持的方式实现这一点。尽管每当机器人提供商添加新的特征或对他们的机器人进行API改变时常规系统需要API更新和复杂的集成，但机器人网关400被设置成使得这些是不必要的。如下文详细讨论的，机器人网关400通过根据描述如何与不同机器人通信的模式定义实现环境来达到这一点。通过提供这种级别的间接性，可以将具体实施环境抽象为适用于机器人、会话、管理或查询(意图、实体、环境)用例的符合JSON模式的对象。此外，本发明的机器人网关400不需要改变代码来添加新的机器人提供商。相反，机器人网关400可以使用基于REST的模式方法来实现，以用于无缝的合作伙伴、客户、供应商或机器人提供商的集成。可以理解的是，对于专注于交付全渠道客户旅程的客户关系平台(其中基于文本的交互跨多个渠道发生)，具有在队列、工作组或另一种此类机制中自然地编排机器人流的能力代表了显著的操作优势。机器人网关400提供这种类型的功能，从而消除了妨碍机器人有效集成到客户体验中的限制。

实现这一点的一种方式是通过实现无服务器架构的机器人网关。具体地，如图5所示，机器人网关400可以由在云(即云平台450)中保持和执行的一个或多个组件(也可以称为云组件)来实现。如本文所使用的，无服务器架构被定义为计算执行模型，在该执行模型中，云平台的服务提供商动态地管理远程服务器的分配和供应以实现所期望的功能。应当理解，“无服务器”云平台可以动态地管理计算资源的分配，但是仍然需要服务器。在示例实施方案中，机器人网关400的云组件可以包括一个或多个云数据库430，如下文更详细讨论的，云数据库430可以用于持久地存储机器人模式和机器人配置数据集。机器人网关400的云组件还可以包括一个或多个云高速缓存435。如下文更详细讨论的，云高速缓存435可以用于临时存储会话状态数据，以便在会话内执行逻辑功能时使用。云组件还可以包括一个或多个云计算功能440，以用于与本文提供的实施方案相关联的逻辑的无状态执行，特别是图7和8中描述的那些方法。

现在将简要参考图6，其中示出了具有聊天特征505的示例性网页500。例如，网页500可以与租户中的一个租户的公司或企业网站相关联，以用于在访问网页的潜在或当前客户和与企业相关联的联系中心之间发起交互。如图所示，聊天特征505可以被包含在网页500的定义部分内，并且例如可以经由上述系统和组件和/或任何其他常规手段实现为窗口小部件或应用。如将理解的，聊天特征505包括用户或客户输入文本消息的示例性方式，机器人网关400将格式化该文本消息并将其传递给各种机器人，这将结合图7和图8更详细地讨论。

作为示例，网页500可以由客户经由客户端设备来访问，该客户端设备提供了用于与机器人交互、与聊天机器人聊天等的通信信道。在实施方案中，如图所示，聊天特征505包括在诸如客户端设备105的客户端设备的屏幕上生成的界面。聊天特征505的这个用户界面在本文中可以被称为客户聊天界面510。如已经描述的，客户聊天界面510例如可以由聊天服务器的客户界面模块生成。客户界面模块可以向客户端设备发送信号，该信号被配置成根据聊天源发出的聊天消息的内容生成所期望的客户聊天界面510，该聊天源如图所示是名为“Kate”的聊天机器人。客户聊天界面510可以被包含在指定的区域或窗口中，该窗口覆盖网页500的指定部分。客户聊天界面510也可以是文本显示区域515和文本输入区域520，该文本显示区域专用于显示接收和发送的文本消息，该文本输入区域便于客户输入文本消息。虽然这可以通过其他方式来实现，但是图6的聊天界面示出了一种方式，通过该方式，文本消息可以由客户输入并被导向到机器人网关400。

现在的讨论将集中在客户文本消息一旦收到，如何在机器人网关内正确格式化，以便最终传递给机器人。根据示例实施方案，本发明首先可以包括提供机器人网关，诸如上面讨论的机器人网关400。如上所述，本发明的机器人网关可以构建在无服务器或云平台上。例如，可以使用以亚马逊云科技(Amazon Web Services)或谷歌(Google)为商品名提供的云平台来实现这一点。

根据示例实施方案，机器人网关400可以存储或访问与机器人模式相关的数据。如本文所使用的，机器人模式根据用于向机器人中特定一个机器人发送请求的唯一模板来定义数据字段布置。也就是说，机器人模式包括定义机器人网关如何与不同的机器人通信的模板。在示例实施方案中，与机器人模式相关联的数据可以持久地存储在云中，例如，存储在图5的云数据库430中。根据示例性实施方案，多个机器人模式可以被布置在云中存储的机器人模式库中。例如，在实践中，机器人模式库可以被存储在商品名为DynamoDB的数据库中。在使用中，如将看到的，机器人模式可以用于根据各个机器人所需的特定布置来动态地生成请求模板，以及支持来自那些机器人的同步响应。

根据示例实施方案，机器人网关可以进一步存储或访问机器人配置数据集。机器人配置数据集中的每个机器人配置数据集可以包括数据值，该数据值与将机器人中的特定一个机器人与租户中的特定一个租户配对的相应使用情况相关。因此，根据示例实施方案，机器人配置数据集可以包括基于租户的信息，该信息涉及相对于指向特定机器人的请求来识别特定租户。例如，机器人提供商可以使用机器人配置数据集来认证租户对特定机器人的使用。在示例实施方案中，与机器人配置数据集相关联的数据可以被持久地存储在云中。例如，多个机器人配置数据集可以被布置在机器人配置库中，该机器人配置库被存储在云中，例如，被存储在图5的云数据库430内。例如，与机器人模式库一样，机器人配置库可以被存储在商品名为DynamoDB的数据库中。在可选实施方案中，机器人配置数据集可以以不包括在云数据库中进行存储和检索的方式提供给机器人网关。例如，与机器人配置数据集相关联的数据可以被附加到客户消息，并且与客户消息一起被提供给机器人网关。

机器人网关还可以包括会话状态数据，该会话状态数据可以由机器人/机器人提供商在会话中用来确定下一动作。在示例实施方案中，此类会话状态数据被临时存储在高速缓存中。例如，高速缓存可以被保持在云中，例如，被保持在图5的云高速缓存435中。例如，在实践中，本发明的实施方案可以使用商品名为Redis的高速缓存。

机器人网关还可以包括云计算功能，例如图5的云计算功能440，以用于与本发明的方法和进程相关联的逻辑的无状态执行。根据示例性实施方案，机器人网关可以被配置成被编排成“状态机”的云计算功能的总和。例如，可以使用商品名为AWS Lambda Function的云计算功能。在此类情况下，可以经由使用AWS步长函数工作流将AWS Lambda Function编排到这种“状态机”中。根据实施方案，此类工作流可以通过监测与机器人相关的事件的数据流或事件总线来触发。作为示例，可以针对诸如客户消息的机器人相关事件，监测商品名为“Kinesis”的数据流，然后该机器人相关事件激活机器人网关工作流。

在示例实施方案中，本发明还包括在格式化客户消息用以传递给机器人的进程中使用机器人网关400。这些进程中的一个进程的示例可以包括以下步骤。

第一，来自客户的消息可以被机器人网关接收，出于这一示例，该消息将被称为第一消息。如上所述，根据示例实施方案，接收第一消息的步骤可以包括监测事件总线或数据流，用以检测其中的第一消息，从而触发对第一消息的接收。其他常规方法和系统也可以用于机器人网关以接收第一消息。

第二，可以分析接收到的第一消息，以确定第一消息的适用方、有关方或相关方以及其他信息。例如，相对于第一消息，该步骤可以包括：确定客户中相关的一个客户，即第一消息来自谁(在下文中为“第一客户”)；租户中相关的一个租户，即哪个租户是客户的第一客户(在下文中为“第一租户”)；和/或机器人中相关的一个机器人，即第一消息指向的机器人(在下文中为“第一机器人”)。该步骤还可以包括确定第一消息中包括的文本消息。可以理解，文本消息是由第一客户输入的实际文本，该文本旨在被传递给第一机器人。

第三，可以提供机器人配置数据集。如上所述，机器人配置数据集可以包括数据值，该数据值与将第一租户与第一机器人配对的使用情况相关。根据示例实施方案，存储在机器人配置数据集中的数据值包括用于认证特定租户对特定机器人的使用(或者，更具体地，特定租户的客户对特定机器人的使用)的数据值。因此，如本文所使用的，术语“使用情况”指代特定的租户-机器人配对，其中，机器人配置数据集的数据值被用于认证和允许发生期望的使用。例如，机器人配置数据集中的数据值可以用于基于第一客户和第一租户之间的关系(例如，客户关系)来认证第一客户对第一机器人的使用。在提供机器人配置库的情况下，提供机器人配置数据集的步骤可以包括从机器人配置库中选择适当的机器人配置数据集。可以理解，该选择可以基于机器人配置数据集和将第一租户与第一机器人配对的特定使用情况之间的相关性或有关性。

第四，可以从机器人模式库中选择属于第一机器人的机器人模式中的第一个机器人模式(在下文中为“第一机器人模式”)。如上所述，机器人模式中的每个机器人模式可以根据向特定机器人发送请求的唯一模板来定义数据字段布置。因此，在该示例中，第一机器人模式可以根据用于向第一机器人发送请求的模板来定义数据字段布置。可以理解，这些类型的模板可以由不同的机器人提供商定义。

第五，可以通过将文本消息(即，由客户输入的文本消息)和机器人配置数据集中定义的数据值映射到第一机器人模式的数据字段布置中定义的对应数据字段来创建格式化请求。如何完成这一步骤的示例在图7所示的格式化进展中得到了最好的说明。

第六，随着客户消息被正确格式化，被格式化的请求可以被发送到第一机器人。

现在具体参考图7和图8，提供了具体的示例来说明上述方法可以如何在实践中展开。可以理解的是，图7包括示例格式化进展600，该格式化进展展示了客户消息在被发送到特定机器人之前是如何被格式化的，而图8包括描述可以通过其来完成这一操作的示例方法700的流程图。

关于图7，提供了示例格式化进展600，该格式化进展展示了客户的消息如何从文本消息进展到可以被成功发送到特定机器人的格式化请求。将会理解，图7包括三个此类进展快照，第一进展快照600A、第二进展快照600B和第三进展快照600C。如每个进展中所指出的，典型地，被格式化的请求包括两个主要部分：端点部分；和主体部分。

如图所示，第一进展快照600A反映了由机器人网关格式化客户消息的初始阶段。如若干问号所示，当最初收到时，所需数据的中的许多是未知的。更具体地，在这个初始阶段，端点部分和主体部分两者包含未知的。

如图所示，第二进展快照600B反映了在格式化进程中进一步推进的客户消息。在该快照中，消息已根据选定的机器人模式进行了格式化。因此，数据字段已经在由机器人模式定义的数据字段布置中被识别和命名。然而，这些数据字段的实际数据值(例如，可能来自机器人配置数据集)仍然为空。同样如图所示，机器人模式可以包括用于格式化端点语句的模板，以便在消息的端点部分中使用。应当理解，端点语句提供了将格式化的请求导向到预期机器人的目的地。但是，在格式化的这个阶段，该语句中的实际数据值仍然为空。将理解，存储在机器人配置数据集中的数据值可以包括用于插入或完成端点语句的数据值。

最后，第三进展快照600C反映了完全格式化的请求，其中来自适当的机器人配置数据集和文本消息的数据值已经被映射到机器人模式的对应数据字段中。此时，由机器人模式定义的数据字段布置已经填充了在机器人配置数据集中找到的适当数据值。此外，如图所示，客户消息中的文本已映射到主体部分中定义的相应数据字段。

如图8所示，根据本发明提出方法700。方法700可以包括初始步骤705，其中客户针对机器人输入消息。在步骤710处，机器人网关可以接收该消息。如上所述，此时，消息可能具有未知的端点和未知的主体值。

在步骤715处，机器人网关可以识别在针对消息构建请求模板时使用的特定机器人模式。然后，在步骤720中使用该特定机器人模式，机器人网关可以根据由机器人模式定义的请求模板来填充数据字段的属性名称。

在步骤725处，机器人网关识别机器人配置数据和客户的文本消息，以用于映射到给定请求模板的属性名称的适当数据字段。然后，在步骤730处，机器人网关通过将机器人配置数据和文本消息映射到适当的数据字段来填充请求模板。现在已经构建了请求模板并填充了数据字段，在步骤735处，机器人网关将被正确格式化的请求发送给预期机器人。

虽然在附图和上述描述中详细示出和描述了本发明，但应将其视为示例性的而非限制性的，应当理解，仅示出和描述了优选的实施方案，并且期望保护落入如本文所述和/或所附权利要求所述的本发明的实质内的所有等同物、改变和修改。因此，本发明的适当范围应仅由所附权利要求的最广泛解释来确定，以便涵盖与附图中所示和说明书中所述的那些等同的所有此类修改以及所有关系。

Claims (20)

1.一种处理器实现的方法，所述方法有助于将消息从客户传递到机器人，其中租户通过网络使用软件程序来管理与所述客户中的相应客户的交互，所述方法包括以下步骤：

提供机器人网关，其中：

所述机器人网关包括机器人模式库，其中所述机器人模式库中存储有多个机器人模式；并且

所述多个机器人模式中的每个机器人模式根据用于向所述机器人中的特定一个机器人发送请求的唯一模板来定义数据字段布置；以及

根据进程，使用所述机器人网关来格式化所述消息从而传递给所述机器人，所述进程包括以下步骤：

接收所述消息中的第一个消息(在下文中为“第一消息”)

分析所述第一消息以从中确定：

所述客户中相关的一个客户(在下文中为“第一客户”)；

所述租户中相关的一个租户(在下文中为“第一租户”)；

所述机器人中相关的一个机器人(在下文中为“第一机器人”)；以及

来自所述第一客户的文本消息，所述文本消息旨在被传递给所述第一机器人；

提供机器人配置数据集，所述机器人配置数据集包括数据值，所述数据值与将所述第一租户与所述第一机器人配对的使用情况相关；

从所述机器人模式库中选择属于所述第一机器人的所述多个机器人模式中的第一个机器人模式(在下文中为“第一机器人模式”)；

经由将所述文本消息和在所述机器人配置数据集中定义的所述数据值映射到在所述第一机器人模式的所述数据字段布置中定义的对应数据字段来创建格式化请求；以及

向所述第一机器人发送所述格式化请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述软件程序根据多租户布置被提供给所述租户，并且其中所述软件程序经由管理联系中心的操作方面而涉及客户关系管理；

其中所述软件程序包括特征，所述特征包括有助于所述第一客户输入所述第一消息的所述文本消息的用户界面；

其中所述第一机器人包括聊天机器人。

3.根据权利要求1所述的方法，其中所述机器人网关包括机器人配置库，所述机器人配置库存储机器人配置数据集，所述机器人配置数据集中的每个机器人配置数据集包括数据值，所述数据值与将所述机器人中特定一个机器人与所述租户中特定一个租户配对的相应使用情况相关；

其中提供所述机器人配置数据集的所述步骤包括基于所述机器人配置数据集与将所述第一租户与所述第一机器人配对的使用情况的有关性，从所述机器人配置库中选择所述机器人配置数据集。

4.根据权利要求1所述的方法，其中提供所述机器人配置数据集的所述步骤包括接收所述机器人配置数据集作为所述第一消息的一部分。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述机器人网关包括无服务器架构，其中在云平台内保持和执行一个或多个云组件。

6.根据权利要求5所述的方法，其中所述一个或多个云组件包括第一云组件，所述第一云组件包括一个或多个云计算功能，所述一个或多个云计算功能用于与所述进程相关联的逻辑的无状态执行。

7.根据权利要求6所述的方法，其中所述机器人网关包括第二云组件，所述第二云组件包括一个或多个云数据库；

其中所述一个或多个云数据库被配置成持久地存储所述机器人模式库；并且

其中所述第一机器人包括聊天机器人。

8.根据权利要求7所述的方法，其中所述机器人网关包括机器人配置库，所述机器人配置库存储机器人配置数据集，所述机器人配置数据集中的每个机器人配置数据集包括数据值，所述数据值与将所述机器人中特定一个机器人与所述租户中特定一个租户配对的相应使用情况相关；

其中提供所述机器人配置数据集的所述步骤包括基于所述机器人配置数据集与将所述第一租户与所述第一机器人配对的使用情况的有关性，从所述机器人配置库中选择所述机器人配置数据集；并且

其中所述一个或多个云数据库被配置成持久地存储所述机器人配置库。

9.根据权利要求8所述的方法，其中所述机器人网关包括第三云组件，所述第三云组件包括一个或多个云高速缓存；

其中所述一个或多个云高速缓存被配置成临时存储会话状态数据，以便在执行所述进程的所述步骤时使用；以及

其中所述软件程序根据多租户布置被提供给所述租户，并且其中所述软件程序被配置成管理联系中心的操作方面。

10.根据权利要求8所述的方法，其中接收所述第一消息的所述步骤包括监测事件总线数据流以检测其中的所述第一消息。

11.根据权利要求8所述的方法，其中存储在所述机器人配置数据集中的所述数据值包括用于基于所述第一客户和所述第一租户之间的关系认证所述第一客户对所述第一机器人的使用的数据值。

12.根据权利要求8所述的方法，其中所述格式化请求包括两个部分：端点部分；和主体部分；

其中第一机器人模式包括用于格式化端点语句以在所述第一消息的所述端点部分内使用的模板，所述端点语句提供用于将所述格式化请求导向所述第一机器人的目的地；并且

其中存储在所述机器人配置数据集中的所述数据值包括用于完成所述端点语句的数据值。

13.根据权利要求12所述的方法，其中所述文本消息被映射到在所述主体部分内定义的对应数据字段。

14.根据权利要求12所述的方法，其中，当由所述机器人网关接收时，所述第一消息包括未知端点部分和未知主体部分。

15.一种有助于将消息从客户传递到机器人的系统，其中租户通过网络使用软件程序来管理与所述客户中的相应客户的交互，所述系统包括：

硬件处理器；和

机器人网关，其中：

所述机器人网关包括机器人模式库，其中所述机器人模式库中存储有多个机器人模式；和

所述多个机器人模式中的每个机器人模式根据用于向所述机器人中的特定一个机器人发送请求的唯一模板来定义数据字段布置；

机器可读存储介质，所述机器可读存储介质上存储有指令，所述指令使得所述硬件处理器执行使用所述机器人网关以格式化消息从而传递给所述机器人的进程，其中所述进程包括以下步骤：

接收所述消息中的第一个消息(在下文中为“第一消息”)

分析所述第一消息以从中确定：

所述客户中相关的一个客户(在下文中为“第一客户”)；

所述租户中相关的一个租户(在下文中为“第一租户”)；

所述机器人中相关的一个机器人(在下文中为“第一机器人”)；以及

来自所述第一客户的文本消息，所述文本消息旨在被传递给所述第一机器人；

提供机器人配置数据集，所述机器人配置数据集包括数据值，所述数据值与将所述第一租户与所述第一机器人配对的使用情况相关；

从所述机器人模式库中选择属于所述第一机器人的所述多个机器人模式中的第一个机器人模式(在下文中为“第一机器人模式”)；

经由将所述文本消息和在所述机器人配置数据集中定义的所述数据值映射到在所述第一机器人模式的所述数据字段布置中定义的对应数据字段来创建格式化请求；以及

向所述第一机器人发送所述格式化请求。

16.根据权利要求15所述的系统，其中所述第一机器人包括聊天机器人；并且

其中所述软件程序根据多租户布置被提供给所述租户，并且其中所述软件程序被配置成管理联系中心的操作方面。

17.根据权利要求15所述的系统，其中所述机器人网关包括机器人配置库，所述机器人配置库存储机器人配置数据集，所述机器人配置数据集中的每个机器人配置数据集包括数据值，所述数据值与将所述机器人中特定一个机器人与所述租户中特定一个租户配对的相应使用情况相关；并且

其中提供所述机器人配置数据集的所述步骤包括基于所述机器人配置数据集与将所述第一租户与所述第一机器人配对的使用情况的有关性，从所述机器人配置库中选择所述机器人配置数据集。

18.根据权利要求17所述的系统，其中所述机器人网关包括无服务器架构，其中在云平台内保持和执行一个或多个云组件；并且

其中所述一个或多个云组件包括：

一个或多个云计算功能，所述一个或多个云计算功能用于与所述进程相关联的逻辑的无状态执行；和

一个或多个云数据库，所述一个或多个云数据库被配置成持久地存储所述机器人模式库和所述机器人配置库。

19.根据权利要求18所述的系统，其中所述一个或多个云组件包括一个或多个云高速缓存，所述一个或多个云高速缓存被配置成临时存储会话状态数据，以便在执行所述进程的所述步骤时使用。

20.根据权利要求18所述的系统，其中接收所述第一消息的所述步骤包括监测事件总线数据流以检测其中的所述第一消息；并且

其中存储在所述机器人配置数据集中的所述数据值包括用于基于所述第一客户和所述第一租户之间的关系认证所述第一客户对所述第一机器人的使用的数据值。

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