JP6787973B2 - 質問に対する回答を支援するためのシステム、方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するためのシステム、
方法、及びプログラムに関するものである。

従来、利用者からの問い合わせ対応（質問に対する回答）にテキストチャットを用い
るウェブサイト等が提供されている（例えば、下記特許文献１を参照）。こうしたサイ
トでは、質問者からの質問がチャットメッセージとして入力されると、サイトの提供者
側の回答者が手作業で、質問に対する回答をチャットメッセージとして入力している。
こうしたテキストチャットを用いる問い合わせ対応は、例えば電話での問い合わせと比
較して手軽であり、利用者の満足度の向上に繋がると考えられる。

特開２０１７−０７２９７６号公報

しかしながら、問い合わせ対応にテキストチャットを用いる場合において、回答を考
えて入力する作業が回答者にとって負担となる場合がある。また、多数の回答者が存在
する場合には、回答内容の品質にムラ・バラツキが生じてしまう恐れがある。このよう
に、従来のテキストチャットを用いた問い合わせ対応には改善の余地がある。

本発明は、テキストチャットを用いた質問に対する回答の内容の品質を維持しつつ、
回答者の負担を低減することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体
を参照することにより明らかとなる。

本発明の実施形態に係る回答支援システムは、質問者からの質問に対する回答者によ
る回答を支援するための回答支援システムであって、質問に対する回答を生成するため
の回答生成用情報を少なくとも記憶するように構成された記憶部と、質問者からの質問
として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付けるように構成された質問受
付部と、受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、
質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成するよ
うに構成された回答候補生成部と、生成したメッセージの候補、又は、回答者からの回
答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者
に提供するように構成された回答提供部と、を備える。

この構成によれば、質問の内容と回答生成用情報とに基づいて生成される回答の候補
、又は、回答者からの回答として入力されたメッセージを、質問に対する回答として質
問者に提供することができる。この結果、上記システムは、テキストチャットを用いた
質問に対する回答の内容の品質を維持しつつ、回答者の負担を低減することができる。

また、上記システムにおいて、前記回答生成用情報は、過去における質問に対する回
答の実績である回答実績情報を含み、前記回答候補生成部は、前記回答実績情報に含ま
れる過去の回答をメッセージの候補として生成するように構成することもできる。こう
すれば、過去の回答から成るメッセージを質問に対する回答として容易に提供すること
ができる。

また、上記システムにおいて、質問及び回答としてそれぞれ入力されたメッセージを
前記回答実績情報に追加する回答実績更新部をさらに備える、ように構成することもで
きる。こうすれば、今回の質問及び回答を回答実績情報に反映し、次回以降の質問に対
する回答の候補の生成に活用することができる。

また、上記システムにおいて、前記回答候補生成部は、前記回答実績情報に含まれる過去の回答の今回の質問に対する回答としての適正度に対応する所定のパラメータ値を算出し、算出した前記所定のパラメータ値に基づいて選択された過去の回答を、メッセージの候補として生成するように構成することもできる。前記所定のパラメータ値は、前記回答実績情報を訓練データとする機械学習を介して生成された学習済みモデルを用いて算出され得る。こうすれば、今回の質問に対する回答としての適正度に基づいて選択された過去の回答を今回の回答の候補とすることができる。

また、上記システムにおいて、前記回答提供部は、生成したメッセージの複数の候補
を、対応する前記所定のパラメータ値と共に回答者に提示し、提示した複数の候補の中
から回答者によって選択された候補を、質問に対する回答として質問者に提供するよう
に構成することもできる。こうすれば、回答者による回答の適切な選択を支援する。

本発明の実施形態に係る回答支援方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するための回答支援方法であって、質問に対する回答を生成するための回答生成用情報を少なくとも記憶する工程と、質問者による質問として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付ける工程と、受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成する工程と、生成したメッセージの候補、又は、回答者による回答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供する工程と、を備える。

この構成によれば、質問の内容と回答生成用情報とに基づいて生成される回答の候補、又は、回答者からの回答として手入力されたメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供することができる。この結果、上記方法は、テキストチャットを用いた質問に対する回答の内容の品質を維持しつつ、回答者の負担を低減することができる。

本発明の実施形態に係る回答支援プログラムは、質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するための回答支援プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、質問に対する回答を生成するための回答生成用情報を少なくとも記憶する処理と、質問者による質問として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付ける処理と、受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成する処理と、生成したメッセージの候補、又は、回答者による回答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供する処理と、を実行させる。

この構成によれば、質問の内容と回答生成用情報とに基づいて生成される回答の候補、又は、回答者からの回答として手入力されたメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供することができる。この結果、上記プログラムは、テキストチャットを用いた質問に対する回答の内容の品質を維持しつつ、回答者の負担を低減することができる。

本発明の様々な実施形態は、テキストチャットを用いた質問に対する回答の内容の品
質を維持しつつ、回答者の負担を低減する。

本発明の一実施形態に係るサーバ１０を含むネットワークの構成を概略 的に示す構成図である。 利用者端末３０において表示される相談申込画面５０を例示する図であ る。 利用者端末３０において表示される利用者チャット画面６０を例示する 図である。 回答者端末４０において表示される回答者チャット画面７０を例示する 図である。 回答者が回答候補生成オブジェクト７８を選択した時にサーバ１０が実 行する処理を例示するフローチャートである。 回答支援画面８０を例示する図である。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係るサーバ１０を含むネットワークの構成を概略的に
示す構成図である。サーバ１０は、インターネット等の通信ネットワークＮＷを介して
、利用者端末３０及び回答者端末４０と通信可能に接続されている。サーバ１０は、利
用者端末３０を操作する利用者に対して所定のサービスを提供し、当該所定のサービス
の利用者（質問者）からの質問に対する回答者による回答（問い合わせ対応）を支援す
るための機能を有する。サーバ１０は、本発明の回答支援システムの全部又は一部を実
装する装置の一例である。

本発明の実施形態は、様々なサービスの利用者からの質問に対する回答の支援に適用
することができ、そのサービスの内容は特に限定されないが、以下の説明においては、
就職活動を支援するサービスを例とする。

サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、サーバ１
０は、図１に示すように、ＣＰＵ又はＧＰＵとして構成されるコンピュータプロセッサ
１１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメ
モリ１２と、ユーザ等との間で情報のやり取りを行う入出力インタフェース１３と、有
線又は無線の通信を制御する通信インタフェース１４と、磁気ディスク又はフラッシュ
メモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５とを備える。
コンピュータプロセッサ１１は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムをメイ
ンメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

入出力インタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ１５は、図１に示すように、回答実績情報データベース１５１を有する。
回答実績情報データベース１５１は、利用者からの質問に対する回答者による回答の過
去の実績を管理し、具体的には、利用者からの質問の内容（メッセージ）と、この質問
に対する回答の内容（メッセージ）との組み合わせを管理するように構成されている。

サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をコン
ピュータプロセッサ１１が実行することによって、図１に示すように、質問受付部１１
１、回答候補生成部１１２、回答提供部１１３、及び回答実績更新部１１４として機能
するように構成されている。

質問受付部１１１は、質問の受付に関する処理を実行する。例えば、質問受付部１１
１は、利用者（質問者）からの質問として利用者端末３０を介して入力されたテキスト
チャットのメッセージを受け付ける（受信する）ように構成されている。

回答候補生成部１１２は、質問に対する回答の候補の生成に関する処理を実行する。
例えば、回答候補生成部１１２は、受け付けたメッセージの内容、及び、回答実績情報
データベース１５１に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキス
トチャットのメッセージの候補を生成するように構成されている。

回答提供部１１３は、回答の提供に関する処理を実行する。例えば、回答提供部１１
３は、回答候補生成部１１２によって生成されたメッセージの候補、又は、回答者から
の回答として回答者端末４０を介して入力されたテキストチャットのメッセージを、質
問に対する回答として、利用者端末３０を介して利用者に提供する（送信する）ように
構成されている。

回答実績更新部１１４は、回答実績情報データベース１５１の更新に関する処理を実
行する。例えば、回答実績更新部１１４は、質問及び回答としてそれぞれ入力されたメ
ッセージを回答実績情報データベース１５１に追加するように構成されている。

利用者端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、利用
者端末３０は、図示するように、ＣＰＵ又はＧＰＵとして構成されるコンピュータプロ
セッサ３１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメ
インメモリ３２と、ユーザ等との間で情報のやり取りを行う入出力インタフェース３３
と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラ
ッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備
える。コンピュータプロセッサ３１は、ストレージ３５等に記憶されているプログラム
をメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

入出力インタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

利用者端末３０は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、又はパーソナルコン
ピュータ等として構成される。利用者端末３０は、ストレージ３５等にインストールさ
れているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介したサーバ１０との間の通
信を伴って各種の画面を表示する。利用者端末３０は、就職活動を支援するサービスの
利用者（例えば、就職活動を行っている学生等）によって操作される。

回答者端末４０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。回答者端末４０のハードウェア構成は、利用者端末３０と同様であるから、これ以上の詳細な説明は省略する。回答者端末４０は、就職活動を支援するサービスの利用者をサポートする担当者（「キャリアアドバイザー」と呼ばれることがある。）によって操作される。

次に、このように構成された本実施形態のサーバ１０の動作について説明する。本実
施形態のサーバ１０は、就職活動を支援するためのウェブサイトを提供し、当該ウェブ
サイトにおいて、テキストチャットを介した就職活動に関する相談が可能となっている
。

図２は、利用者端末３０において表示される相談申込画面５０を例示する。当該画面
５０は、利用者端末３０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリ
ケーションを介して表示され、ウェブサイトにおける特定のページに対応する画面とし
て構成されている。相談申込画面５０は、図示するように、「あなたの悩みにキャリア
アドバイザーが答えます！」というテキストを表示し、「相談する」と表示された相談
申込オブジェクト５２を有する。

利用者が相談申込オブジェクト５２を選択すると、相談申込画面５０に代えて、図３
に例示する利用者チャット画面６０が利用者端末３０において表示される。当該画面６
０は、利用者が回答者との間でテキストチャットを行うための画面であり、図示するよ
うに、テキストチャットにおいて送受信されるチャットメッセージを表示するメッセー
ジ表示領域６２と、チャットメッセージを入力するための入力領域６４と、当該入力領
域６４に入力されているメッセージを送信するための送信オブジェクト６６とを有する
。利用者は、メッセージ表示領域６２を介してチャットメッセージの内容を見ることが
でき、また、入力領域６４及び送信オブジェクト６６を介してチャットメッセージを送
信することができる。

サーバ１０は、利用者が相談申込オブジェクト５２を選択すると、当該利用者に対して回答者を割り当てる（複数の回答者の中から１の回答者を選択する）。図４は、回答者端末４０において表示される回答者チャット画面７０を例示する。当該画面７０は、回答者端末４０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。回答者チャット画面７０は、回答者が利用者との間でテキストチャットを行うための画面であり、図示するように、対応する回答者との間でテキストチャットを実行中の１又は複数の利用者を一覧表示する利用者表示領域７２と、当該領域７２を介して選択されている利用者との間のテキストチャットにおいて送受信されたチャットメッセージを表示するメッセージ表示領域７４と、チャットメッセージを入力するための入力領域７６と、当該入力領域７６に入力されているメッセージを送信するための送信オブジェクト７７と、「候補」と表示された回答候補生成オブジェクト７８と、を有する。

本実施形態では、一人の回答者は、複数の利用者との間のテキストチャットを並行して行うことができ、利用者表示領域７２は、テキストチャットを実行中の１又は複数の利用者を一覧表示する。具体的には、各利用者に関する情報として、プロフィール画像、アカウント名、及び、最新のチャットメッセージの一部を表示する。対応する回答者に対して新たな利用者が割り当てられると、当該利用者に関する情報が利用者表示領域７２に追加される。また、利用者表示領域７２は、回答者が見ていない未読のメッセージ（メッセージ表示領域７４において一度も表示されていないメッセージ）が存在する利用者を識別できるように構成されている。例えば、回答者は、利用者表示領域７２を介して、未読のメッセージが存在する利用者を選択することになる。利用者の選択に応じて、選択された利用者との間のテキストチャットにおいて送受信されたチャットメッセージがメッセージ表示領域７４において表示される。回答者は、入力領域７６及び送信オブジェクト７７を介して、利用者に対してチャットメッセージを送信することができる。

本実施形態において、回答者は、入力領域７６及び送信オブジェクト７７を介したチャットメッセージの送信に加えて、サーバ１０が生成する回答の候補をチャットメッセージとして送信することもできる。回答候補生成オブジェクト７８は、こうした回答の候補を生成するためのオブジェクトである。図５は、回答者が回答候補生成オブジェクト７８を選択した時にサーバ１０が実行する処理を例示するフローチャートである。回答候補生成オブジェクト７８が選択されると、サーバ１０は、まず、図示するように、回答の候補を抽出及び表示する（ステップＳＴ１００）。具体的には、対象の利用者が送信した直前のチャットメッセージの内容に基づいて、回答実績情報データベース１５１における過去の回答の中から今回の回答の候補となる回答が抽出される。

本実施形態において、回答の候補の抽出は、回答実績情報データベース１５１における過去の回答について、今回の質問に対する回答としての適正度に対応するパラメータ値を算出し、算出した当該パラメータ値に基づいて行われる。例えば、今回の質問の内容（利用者の直前のチャットメッセージの内容）と、回答実績情報データベース１５１における過去の質問の内容との間のコサイン類似度が算出され、当該コサイン類似度が所定値以上である過去の質問に対応する過去の回答が、今回の回答の候補として抽出される。コサイン類似度は、今回及び過去の質問の内容に対する形態素解析等を介して文脈ベクトルを取得することによって算出される。今回及び過去の質問の内容に対する文脈ベクトルを生成する際、word2vecと呼ばれる、単語をベクトルで表現する技術を利用することとしても良い。

また、例えば、回答実績情報データベース１５１における過去の質問と回答との組み合わせを教師データとする機械学習によって生成された学習済みモデルを用いて、過去の回答について、今回の質問に対する回答としての適正度に対応するスコアが算出され、当該スコアが所定値以上である過去の回答が、今回の候補として抽出される。スコアは、具体的には、今回の質問の内容と過去の回答の内容とを上記学習済みモデルに入力することによって得られる。また、例えば、ディープラーニングの手法を用いて、今回の回答の候補を抽出するようにしても良い。この場合、利用者の直前のチャットメッセージの内容に加えて、それ以前の利用者及び回答者のチャットメッセージの内容（一連の会話の流れ）を考慮するようにしても良い。機械学習には、例えば、既知の機械学習手法であるXGBoostやWu+2017を利用することとしても良い。なお、Wu+2017を利用することで、利用者と回答者の間における一連の会話の流れを考慮したスコアを出力することができる。例えば、（１）利用者：こんにちは。（２）回答者：問い合わせありがとうございます。なんでも相談してください。（３）利用者：面接に緊張するのですがどうすればよいですか？という流れの質問があったと仮定する。XGBoostを利用した場合、（３）の質問のみを考慮したスコアが算出されることになるが、Wu+2017を利用することで、（１）〜（３）の全てを考慮したスコアを出力することができる。

抽出された回答の候補は、図６に例示する回答支援画面８０を介して回答者に提示される。当該画面８０は、図示するように、画面上端において利用者からの直前のメッセージ（質問）の内容を表示し、回答の候補の内容を表示する回答候補表示領域８４と、回答者がメッセージを手入力するためのメッセージ入力領域８６と、これらの領域８４及び領域８６の各々に対応するように右側に配置されたラジオボタン８７と、送信オブジェクト８８とを有する。回答の候補が複数存在する場合には、複数の回答候補表示領域８４が上下方向に並べて配置され、その配置順序は、例えば、上述したパラメータ値（コサイン類似度、又は、スコア等）の高い順である。図６の例では、回答候補表示領域８４の上側において、パラメータ値としての「スコア」の値が表示されている。

ラジオボタン８７は、利用者に対して送信する回答を選択するためのオブジェクトである。回答者は、回答候補表示領域８４において表示される回答の候補、又は、メッセージ入力領域８６を介して手入力される回答としてのメッセージの何れかをラジオボタン８７を介して選択し、その後、送信オブジェクト８８を選択することにより、選択した回答を利用者に送信することができる。

図５のフローチャートに戻る。回答支援画面８０の送信オブジェクト８８が選択されると、サーバ１０は、ラジオボタン８７を介して選択されている回答の候補又は回答者によって手入力されたメッセージを利用者に送信し（ステップＳＴ１０２）、その後、回答実績情報データベース１５１を更新する（ステップＳＴ１０４）。回答実績情報データベース１５１の更新では、具体的には、今回の質問と回答との組み合わせが、回答実績情報データベース１５１に新たに追加される。

ここで、サーバ１０は、回答実績情報データベース１５１に新たに追加された、今回
の質問と回答との組み合わせを用いて、学習済みモデルを追加学習させるようにしても
よい。

もし、回答者が、ステップＳＴ１００で表示された回答の候補の中から回答を選択し
た場合、当該回答は、質問の回答として適切であったと回答者により判断されたと考え
られる。そこで、回答候補生成部１１２は、回答者が回答の候補の中から回答を選択し
た場合、利用者からの質問と回答者が選択した回答の候補とを学習済みモデルに追加学
習させるようにしてもよい。これにより、回答候補生成部１１２がそれ以後に回答の候
補を出力する際の精度を向上させることができる。

また、回答者が、ステップＳＴ１００で表示された回答の候補の中から回答を選択せ
ずに回答を手入力した場合、回答の候補は、質問の回答として不適切であったと回答者
により判断されたと考えられる。そこで、回答候補生成部１１２は、回答者が回答を手
入力した場合、利用者からの質問と回答者が手入力した回答とを学習済みモデルに追加
学習させるようにしてもよい。これにより、回答候補生成部１１２がそれ以後に回答の
候補を出力する際の精度を向上させることができる。

以上説明した本発明の実施形態に係るサーバ１０は、質問の内容と回答実績情報デー
タベース１５１の内容（回答生成用情報）とに基づいて生成される回答の候補、又は、
回答者からの回答として手入力されたメッセージを、質問に対する回答として質問者に
提供することができる。この結果、サーバ１０は、テキストチャットを用いた質問に対
する回答の内容の品質を維持しつつ、回答者の負担を低減することができる。

また、本発明の実施形態によれば、利用者から質問を受けた際、質問に対する回答を
サーバ１０が自動的に返すのではなく、サーバ１０が生成した回答の候補を回答者が確
認した上で、必要に応じて回答を手入力して応答する方式とした。通常、利用者は、機
械が画一的な回答を自動応答するようなサービスには満足しないと考えられる。本実施
形態によれば、回答者（キャリアアドバイザー）は、必要に応じて回答内容を手入力す
ることができることから、就職活動を支援するサービスの利用者に対してより親身に回
答を行うことができ、利用者の満足度を高めることが可能になる。

１０…サーバ、１１…コンピュータプロセッサ、１１１…質問受付部、１１２…回答
候補生成部、１１３…回答提供部、１１４…回答実績更新部、１５…ストレージ、１５
１…回答実績情報データベース、３０…利用者端末、４０…回答者端末、５０…相談申
込画面、６０…利用者チャット画面、７０…回答者チャット画面、８０…回答支援画面
。

Claims (7)

1. 質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するための回答支援システムであって、
   質問に対する回答を生成するための回答生成用情報を少なくとも記憶するように構成された記憶部と、
   質問者からの質問として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付けるように構成された質問受付部と、
   受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成するように構成された回答候補生成部と、
   生成したメッセージの候補、又は、回答者からの回答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供するように構成された回答提供部と、を備え、
   前記回答提供部は、
   前記受け付けたメッセージの内容と、生成したメッセージの複数の候補と、前記生成したメッセージの複数の候補の各々に対応する、過去の回答の今回の質問に対する回答としての適正度に対応する所定のパラメータ値と、回答を手入力するためのメッセージ入力領域とを表示する画面を回答者に提示し、
   前記生成したメッセージの複数の候補の中から回答者によって選択された候補、又は、前記メッセージ入力領域に入力された回答を、質問に対する回答として質問者に提供するように構成されている、
   回答支援システム。
2. 前記回答生成用情報は、過去における質問に対する回答の実績である回答実績情報を含み 、
   前記回答候補生成部は、前記回答実績情報に含まれる過去の回答をメッセージの候補として生成するように構成されている、
   請求項１のシステム。
3. 質問及び回答としてそれぞれ入力されたメッセージを前記回答実績情報に追加する回答実績更新部をさらに備える、
   請求項２のシステム。
4. 前記回答候補生成部は、前記回答実績情報に含まれる過去の回答の今回の質問に対する回答としての適正度に対応する前記所定のパラメータ値を算出し、算出した前記所定のパラメータ値に基づいて選択された過去の回答をメッセージの候補として生成するように構成されている、
   請求項２又は３のシステム。
5. 前記回答候補生成部は、前記回答実績情報を訓練データとする機械学習を介して生成された学習済みモデルを用いて前記所定のパラメータ値を算出するように構成されている、
   請求項４のシステム。
6. １又は複数のコンピュータによって実行され、質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するための回答支援方法であって、
   質問に対する回答を生成するための回答生成用情報を少なくとも記憶する工程と、
   質問者による質問として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付ける工程と、
   受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成する工程と、
   生成したメッセージの候補、又は、回答者による回答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供する工程と、を備え、
   前記提供する工程は、
   前記受け付けたメッセージの内容と、生成したメッセージの複数の候補と、前記生成したメッセージの複数の候補の各々に対応する、過去の回答の今回の質問に対する回答としての適正度に対応する所定のパラメータ値と、回答を手入力するためのメッセージ入力領域とを表示する画面を回答者に提示し、
   前記生成したメッセージの複数の候補の中から回答者によって選択された候補、又は、前記メッセージ入力領域に入力された回答を、質問に対する回答として質問者に提供するように構成されている、
   回答支援方法。
7. 質問者からの質問に対する回答者による回答を支援するための回答支援プログラムであって、
   １又は複数のコンピュータに、
   質問に対する回答を生成するための回答生成用情報を少なくとも記憶する処理と、
   質問者による質問として入力されたテキストチャットのメッセージを受け付ける処理と、
   受け付けたメッセージの内容及び前記回答生成用情報に少なくとも基づいて、質問に対する回答として入力されるテキストチャットのメッセージの候補を生成する処理と、
   生成したメッセージの候補、又は、回答者による回答として入力されたテキストチャットのメッセージを、質問に対する回答として質問者に提供する処理と、を実行させ、
   前記提供する処理は、
   前記受け付けたメッセージの内容と、生成したメッセージの複数の候補と、前記生成したメッセージの複数の候補の各々に対応する、過去の回答の今回の質問に対する回答としての適正度に対応する所定のパラメータ値と、回答を手入力するためのメッセージ入力領域とを表示する画面を回答者に提示し、
   前記生成したメッセージの複数の候補の中から回答者によって選択された候補、又は、前記メッセージ入力領域に入力された回答を、質問に対する回答として質問者に提供するように構成されている、
   回答支援プログラム。