CN116915913A - 呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，属于通信技术领域，包括：接收第一请求；响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息，以确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列；话务技能序列中的话务技能为匹配客户的业务需求的技能；从中确定出目标话务技能和坐席列表；从坐席列表中确定出目标坐席并发送至呼叫中心，以建立通信。本发明通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品。
背景技术
目前客户在发起转人工坐席请求时，通常是基于提前设置好的分配规则将客户随机分配至相应的坐席。
然而由于客户是随机分配至坐席处，容易出现坐席无法解决当前客户的痛点问题或者坐席无法为客户提供查办特定业务服务的能力。因此，存在导致客户需要较长的等待时长以及服务体验感差的缺陷。
有鉴于此，业界亟需一种可以有效克服上述缺陷的呼叫匹配方法。
发明内容
本发明提供一种呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，用以解决现有技术中客户需要较长的等待时长以及服务体验感差的缺陷。
第一方面，本发明提供一种呼叫匹配方法，应用于服务器，包括：接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
从所述坐席列表中确定出目标坐席；
将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
将所述身份信息发送至客户中心；
接收所述客户中心返回的客户信息；所述客户信息是所述客户中心基于所述身份信息确定的；
根据所述交互信息，确定所述客户的话务属性；所述话务属性至少包括所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求；
将所述话务属性发送至坐席中心；
接收所述坐席中心返回的坐席信息；所述坐席信息是所述坐席中心基于所述坐席信息确定的；所述坐席信息至少包括有任一坐席所具备的话务技能信息；
根据所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述根据所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
获取至少一个历史坐席服务工单；所述历史坐席服务工单包括历史客户信息、历史话务属性、历史坐席信息以及服务满意度；
计算第一集合与每一第二集合的相似度；所述第一集合由所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息所构成；所述第二集合由任一所述历史坐席服务工单中的所述历史客户信息、所述历史话务属性以及所述历史坐席信息所构成；
根据所述第一集合与每一第二集合的相似度，以及每一所述第二集合所对应的所述历史坐席服务工单的服务满意度，确定每一话务技能的服务满意度总和；
基于所述每一话务技能的服务满意度总和的大小，建立所述话务技能序列。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，具体包括：
按照服务满意度总和由大至小顺序对所述话务技能序列进行排序；
确认首个话务技能的当前等待人数；
在确定所述首个话务技能的当前等待人数小于预设值时，则确定所述首个话务技能为目标话务技能。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，还包括：
在确定所述首个话务技能的当前等待人数不小于所述预设值时，则确定下一话务技能的当前等待人数，直至确定当前话务技能的当前等待人数小于所述预设值，则确定所述当前话务技能为所述目标话务技能。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述从所述坐席列表中确定出目标坐席，具体包括：
获取所述坐席列表中的每一候选坐席的权重比例；
将权重比例最高的候选坐席确定为目标坐席；
其中，所述坐席列表中包括至少一个候选坐席，所述候选坐席为具备所述目标话务技能且处于工作状态的坐席；每一所述候选坐席的权重比例与自身的目标话务技能水平相关。
第二方面，本发明还提供一种呼叫匹配方法，应用于融合视图系统，包括：
接收服务器发送的呼叫信息；
基于所述呼叫信息，确定所述呼叫信息中的关键词；
基于所述关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息；
其中，所述呼叫信息包括所述身份信息、所述交互信息、所述目标话务技能以及所述目标坐席；所述呼叫信息是通过以下步骤得到的：
所述服务器接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
所述服务器响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
所述服务器基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
所述服务器从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
所述服务器从所述坐席列表中确定出目标坐席。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述基于所述呼叫信息，确定所述呼叫信息中的关键词，具体包括：
基于所述呼叫信息，通过统计算法，确定所述呼叫信息中的关键词。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，所述基于所述关键词，确定目标系统信息，具体包括：
基于所述关键词，通过相似度算法，确定目标系统信息。
根据本发明提供的一种呼叫匹配方法，在基于所述关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息之后，还包括：
为每一被高亮展示的所述目标系统信息提供链接入口，以供所述目标坐席通过所述链接入口查阅所述目标系统信息。
第三方面，本发明还提供一种呼叫匹配装置，应用于服务器，包括：
请求接受单元，用于接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
信息获取单元，用于响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
序列建立单元，基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
话务技能确定单元，用于从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
坐席确定单元，用于从所述坐席列表中确定出目标坐席；
坐席发送单元，用于将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
第四方面，本发明提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述呼叫匹配方法的步骤。
第五方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述呼叫匹配方法的步骤。
第六方面，本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述呼叫匹配方法的步骤。
本发明提供的呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的呼叫匹配方法的流程示意图之一；
图2是本发明提供的呼叫匹配方法的信令示意图；
图3是本发明提供的呼叫匹配方法的流程示意图之二；
图4是本发明提供的呼叫匹配装置的结构示意图；
图5是本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明的是，在本发明实施例的描述中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
本申请中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施，且“第一”、“第二”等所区分的对象通常为一类，并不限定对象的个数，例如第一对象可以是一个，也可以是多个。
下面结合图1至图5描述本发明实施例所提供的呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品。
图1是本发明提供的呼叫匹配方法的流程示意图之一，如图1所示，可以应用于服务器，包括但不限于以下步骤：
步骤101：接收第一请求。
其中，第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，客户发起的转人工坐席的请求。
具体地，当客户接入不同的服务渠道后，在接受呼叫中心为客户提供的坐席服务过程时，可以随时发起转人工坐席的请求，进而呼叫中心将响应客户的第一请求，并将第一请求发送至服务器处，服务器将接受到该发起转人工坐席请求的客户的第一请求。
可选地，不同的服务渠道可以为电话热线渠道，也可以为互联网渠道。
可选地，图2是本发明提供的呼叫匹配方法的信令示意图，如图2所示，客户发出第一请求后，呼叫中心将响应客户的第一请求，并将第一请求发送至服务器处。
步骤102：响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息。
其中，交互信息是呼叫中心在坐席服务过程中获取到的信息。
具体地，如图2所示，服务器接收到第一请求后，将响应上述第一请求，并获取到客户的身份信息和交互信息。
其中，客户的身份信息可以为客户的来电号码，也可以为互联网网站上的登录信息等不同信息。
客户的交互信息是由呼叫中心在坐席服务过程中获取到的信息。其中，可以为电话热线渠道过程中，通过交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)或者智能语音导航，所获取到的信息；也可以为互联网渠道过程中，通过智能应答方式，所获取到的信息。
例如，客户主动拨打电话热线的过程中，通过语音主动提出需要办理流量套餐业务，则呼叫中心在坐席服务过程中则可以获取到客户需要办理流量套餐业务的信息作为交互信息。
步骤103：基于身份信息和交互信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列。
其中，话务技能序列中的每一话务技能为匹配客户在坐席服务过程中的业务需求的技能。
具体地，服务器在获取到发起第一请求的客户的身份信息和交互信息后，便可对身份信息和交互信息进行分析，确定客户的业务需求，进而确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列。
进一步地，确定后的话务技能序列中可以包括有多种话务技能，例如流量办理、宽带办理、投诉处理、话费充值等不同话务技能，而可以基于客户的业务需求，针对性地选择合适的话务技能，以构建出话务技能序列。
步骤104：从话务技能序列中确定出目标话务技能，每一目标话务技能对应于一坐席列表。
具体地，如图2所示，在确定好话务技能序列后，便可进一步筛选出最适合客户的目标话务技能，且并确定与目标话务技能对应的坐席列表。
可选地，可以是基于客户星级(例如铂金级、黑金级等)获取话务技能序列中的目标话务技能；也可以是基于话务技能序列中的每一话务技能的当前排队人数获取话务技能序列中的目标话务技能；还可以是基于话务技能序列中的每一话务技能的历史服务评价获取话务技能序列中的目标话务技能。
步骤105：从坐席列表中确定出目标坐席。
具体地，如图2所示，由于通常会有多个坐席同时具备相同的话务技能，因而还需要对坐席列表中的每一坐席进行筛选排序，最终选择出最适合客户的目标坐席。
可以理解的是，与目标话务技能对应的坐席列表中，每一坐席都具备目标话务技能的业务能力。
进一步地，在对每一坐席进行筛选排序的时候，可以是基于每一坐席的话务技能水平确定的，也可以是基于每一坐席的当前是否空闲状态确定的。
步骤106：将目标坐席发送至呼叫中心，以供呼叫中心建立客户与目标坐席之间的通信。
具体地，如图2所示，当服务器确定出目标坐席后，将目标坐席发送至呼叫中心，以供呼叫中心将目标坐席的后台标签分配至发出第一请求的客户，进而建立客户与目标坐席之间的通信，即将客户与目标坐席之间的通讯交互分配至交互中心的任一空闲节点。
进一步地，在交互中心中分配节点成功后，则客户与目标坐席之间的会话开始，目标坐席可以通过融合视图系统为客户提供所需要的话务技能，以解决客户的业务需求。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，基于身份信息和交互信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
将身份信息发送至客户中心；
接收客户中心返回的客户信息；客户信息是客户中心基于身份信息确定的；
根据交互信息，确定客户的话务属性；话务属性至少包括客户在坐席服务过程中的业务需求；
将话务属性发送至坐席中心；
接收坐席中心返回的坐席信息；坐席信息是坐席中心基于坐席信息确定的；坐席信息至少包括有任一坐席所具备的话务技能信息；
根据客户信息、话务属性以及坐席信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列。
具体地，如图2所示，服务器在获取到客户的身份信息和交互信息后，便可将身份信息发送至客户中心，则客户中心将基于客户的身份信息查询确定客户的客户信息，并将客户信息返回至服务器处。
可选地，表1是客户信息的示意表，如表1所示，客户信息可以包括有多种不同类别的信息。其中，可以包括有四大类，即表1中的一级信息，分别为客户的基础属性、使用行为、业务偏好以及客户感知，而在每一大类又可以进一步细化为不同小类的具体信息。
例如，客户属性指客户本身的特征和属性，例如客户的个人信息、购买历史等。产品属性指客户所购买的产品的特性和属性，例如产品的功能、价格等。设备属性指客户所使用的设备相关的特征和属性，例如设备的型号、品牌、规格等。
进一步地，业务办理指客户进行各种业务操作和办理过程，例如申请开通服务、订购产品、修改账户信息等。网络使用指客户在网络中的活动和使用情况，例如上网、通话、发送短信等。产品体验指客户在使用产品时的整体感受和体验，包括产品的易用性、功能是否满足需求、性能稳定性等。服务体验指客户在与服务提供方进行互动和接触时的感受和体验，包括坐席态度、响应速度、问题解决能力等。投诉保障指客户在遇到问题或不满意时，所具备的投诉保障。业务退订指客户取消或终止某项业务或产品的过程。
进一步地，上网偏好指客户在上网时的偏好和习惯，例如上网时间、上网内容、使用的应用程序等。触点偏好指客户在与服务提供方进行互动时的偏好，例如更喜欢使用电话、在线聊天还是面对面咨询。权益偏好指客户对于特定权益和优惠的偏好，例如优惠活动、礼品赠送、积分兑换等。
进一步地，网络使用感知指客户对于网络质量和性能的主观感受和评价。产品感知指客户对于产品的整体满意度和评价。服务感知：指客户对于服务质量和体验的主观感受和评价。客户满意度：指客户对于整体服务体验和产品体验的满意程度，通常通过调查和评估来衡量。
表1客户信息的示意表
进一步地，根据交互信息，确定客户的话务属性。其中，话务属性至少包括客户在坐席服务过程中的业务需求，还可以包括有客户的当前呼叫时长，用于尽量避免客户出现不耐烦的情况。
将话务属性发送至坐席中心，则坐席中心将基于客户的交互信息查询确定坐席信息，并将坐席信息返回至服务器处。
服务器在接收到坐席中心返回的坐席信息后，可以读取确认坐席信息中所携带的任一坐席所具备的话务技能信息。
最终，根据客户信息、话务属性以及坐席信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过对客户的身份信息和交互信息进行进一步分析，并通过客户中心和坐席中心，获取到本次呼叫的客户信息、话务属性以及坐席信息，进而以便于更精确地分析客户的业务需求，建立更准确的话务技能序列。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，根据客户信息、话务属性以及坐席信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
获取至少一个历史坐席服务工单；历史坐席服务工单包括历史客户信息、历史话务属性、历史坐席信息以及服务满意度；
计算第一集合与每一第二集合的相似度；第一集合由客户信息、话务属性以及坐席信息所构成；第二集合由任一历史坐席服务工单中的历史客户信息、历史话务属性以及历史坐席信息所构成；
根据第一集合与每一第二集合的相似度，以及每一第二集合所对应的历史坐席服务工单的服务满意度，确定每一话务技能的服务满意度总和；
基于每一话务技能的服务满意度总和的大小，建立话务技能序列。
具体地，可以通过获取至少一个历史坐席服务工单，且每一历史坐席服务工单包括历史客户信息、历史话务属性、历史坐席信息以及服务满意度。其中，历史坐席服务工单可以是历史上任一客户与任一坐席进行的一次坐席服务记录工单。
可选地，也可以获取任一历史坐席服务记录的索引，如“话务属性/客户信息/坐席信息→话务技能”，能够记录每一种话务属性、客户信息、坐席信息组合以及相对应的服务满意度的坐席话务技能。
进一步地，可以通过以下公式(1)计算第一集合与每一第二集合的相似度：
其中，L1为第一集合；L2为第二集合；I为第一集合与第二集合的交集；sim(u1,u2)为第一组合与第二组合的相似度。
可选地，第一集合由当前呼叫的客户信息、话务属性以及坐席信息所构成；第二集合由任一历史坐席服务工单中的历史客户信息、历史话务属性以及历史坐席信息所构成；第一组合是在第一集合的基础上记录记录与第一集合相关的客户信息；第二组合是在第二集合的基础上记录与第二集合相关的客户信息、话务技能以及满意度。
进一步地，根据第一集合与每一第二集合的相似度，以及每一第二集合所对应的历史坐席服务工单的服务满意度，确定每一话务技能的服务满意度总和，可以通过以下公式(2)确定得到：
其中，gm为第m个话务技能的服务满意度总和的大小；k为第m个话务技能中的组合数量；satisfaction(u1,vm)为每一第二集合所对应的历史坐席服务工单的服务满意度。
因此，通过计算当前客户的第一集合与过去历史中的每一第二集合的相似度，再与每一第二集合所对应的历史坐席服务工单的服务满意度，便可预估计算出当前客户对于该组合的服务满意度，最终对相同话务技能的所有组合的服务满意度进行求和，便得到当前客户对任一话务技能的服务满意度总和。
进一步地，当获取到每一话务技能的服务满意度总和后，便可建立话务技能序列。
例如，可以根据每一话务技能的服务满意度总和的大小，建立<s1,s2,…,sk>的话务技能序列，其中，s1,s2为不同的话务技能，总共有k个。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过将客户的客户信息、话务属性以及坐席信息与历史坐席服务工单进行相似度计算，并结合每一工单的服务满意度，预估计算出客户对每一话务技能的服务满意度，进而建立话务技能序列。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，从话务技能序列中确定出目标话务技能，具体包括：
按照服务满意度总和由大至小顺序对话务技能序列进行排序；
确认首个话务技能的当前等待人数；
在确定首个话务技能的当前等待人数小于预设值时，则确定首个话务技能为目标话务技能。
具体地，在从话务技能序列中确定出目标话务技能的时候，可以对话务技能序列按照服务满意度总和由大至小的顺序进行排序。
进一步地，确认首个话务技能，即服务满意度总和最大的话务技能的当前等待人数，例如同一时间有15个客户在等待话务技能A，则话务技能A的当前等待人数为15。
当确定上述首个话务技能的当前等待人数小于预设值时，则可以确定首个话务技能为目标话务技能。其中，预设值可以根据具体场景使用需求预先设定好。
因此，当首个话务技能的当前等待人数小于预设值，则表明需要等待时长不会过长，进而降低客户由于等待时长过长导致不耐烦的情况发生，能够有效提高客户的服务体验感。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在确定首个话务技能的当前等待人数不小于预设值时，则确定下一话务技能的当前等待人数，直至确定当前话务技能的当前等待人数小于预设值，则确定当前话务技能为目标话务技能。
具体地，在确定首个话务技能的当前等待人数不小于预设值时，也就是说，上述首个话务技能的等待时长可能会过长，则确定下一话务技能的当前等待人数，即确定按照服务满意度总和由大至小顺序排序后的话务技能序列中的第二个话务技能的当前等待人数。
进一步地，若第二个话务技能的当前等待人数小于预设值，则确定当前话务技能为目标话务技能；若第二个话务技能的当前等待人数仍然不小于预设值，则继续确定第三个话务技能的当前等待人数，直至确定当前话务技能的当前等待人数小于预设值。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过确定最合适的话务技能为目标话务技能，降低客户的等待时长，进一步提高客户的服务体验感。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，从坐席列表中确定出目标坐席，具体包括：
获取坐席列表中的每一候选坐席的权重比例；
将权重比例最高的候选坐席确定为目标坐席；
其中，坐席列表中包括至少一个候选坐席，候选坐席为具备目标话务技能且处于工作状态的坐席；每一候选坐席的权重比例与自身的目标话务技能水平相关。
具体地，当确定目标话务技能后，便可确定与目标话务技能对应的坐席列表，进而从坐席列表确定出目标坐席。其中，坐席列表中包括有至少一个候选坐席，每个候选坐席为具备目标话务技能且处于工作状态的坐席，例如当候选坐席打卡下班后，则将其从对应的坐席列表中移除。
进一步地，可以通过以下公式(3)获取坐席列表中的每一候选坐席的权重比例：
其中，pm为第m个候选坐席的权重比例；wm为第m个候选坐席的话务技能权重；wi为第i个候选坐席的话务技能权重；n为候选坐席的数量。
例如，候选坐席A的技能权重为3、候选坐席B的技能权重为2、候选坐席C的技能权重为5，则可以通过公式(3)计算出候选坐席A的权重比例为0.3、候选坐席B的权重比例为0.2、候选坐席C的权重比例为0.5。
进一步地，将权重比例最高的候选坐席确定为目标坐席。例如，确定出候选坐席A的权重比例为0.3、候选坐席B的权重比例为0.2、候选坐席C的权重比例为0.5后，则可以将权重比例最高的候选坐席C确定为目标坐席。
需要说明的是，每一候选坐席的权重比例与自身的目标话务技能水平相关，即每一候选坐席的技能权重与自身的目标话务技能水平呈正相关。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过计算坐席列表中的每一候选坐席的权重比例，并将权重比例最高的候选坐席确定为目标坐席，实现将目标话务技能水平最高的坐席分配至客户，有效确保目标坐席能够解决客户的业务需求，提高客户的服务体验感。
图3是本发明提供的呼叫匹配方法的流程示意图之二，如图3所示，可以应用于融合视图系统，包括：接收服务器发送的呼叫信息；
基于呼叫信息，确定呼叫信息中的关键词；
基于关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息；
其中，呼叫信息包括身份信息、交互信息、目标话务技能以及目标坐席；呼叫信息是通过以下步骤得到的：
服务器接收第一请求；第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，客户发起的转人工坐席的请求；
服务器响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息；交互信息是呼叫中心在坐席服务过程中获取到的信息；
服务器基于身份信息和交互信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列；话务技能序列中的每一话务技能为匹配客户在坐席服务过程中的业务需求的技能；
服务器从话务技能序列中确定出目标话务技能，每一目标话务技能对应于一坐席列表；
服务器从坐席列表中确定出目标坐席。
具体地，如图2所示，融合视图系统可以接收服务器发送的呼叫信息。其中，呼叫信息包括有客户的身份信息、交互信息以及最终确定出的目标话务技能以及目标坐席。
需要说明的是，融合视图是指将不同系统、平台或数据源的信息整合在一起，以创建一个统一的、综合的视图或界面，用于提供更全面、一体化的信息展示和操作。在融合视图系统中，不同系统的数据和功能可以以统一的方式呈现，使目标坐席能够在一个界面上完成多个任务，而无需切换或跳转到不同的系统。
进一步地，基于接收到的呼叫信息，确定呼叫信息中的关键词。
作为一种可选的实施例，可以通过统计算法，确定呼叫信息中的关键词。
可选地，可以采用词频-逆文档效率(Term Frequency-Inverse DocumentFrequency，TF-IDF)算法，去衡量每一个单词在信息中的重要性，主要结合了TF(词频)和IDF(逆文档频率)两个指标，用于表示单词在文本集合中的相对重要程度。
其中，TF可以通过以下公式(4)计算得到：
其中，TFw指第w个单词的词频。
进一步地，IDF可以通过以下公式(5)计算得到：
其中，IDFw指第w个单词的逆文档频率。
进一步地，计算出每一个单词的TF和IDF后，便可根据TF和IDF的乘积值，反映每一个单词的重要程度。因此，可以将TF和IDF的乘积值最高的几个单词确定为关键词。
进一步地，获取到呼叫信息中的关键词后，便可基于关键词，确定目标系统信息。其中，系统信息是指流量套餐、宽带套餐、投诉登记等各种坐席所需的信息。
首先，可以利用redis缓存技术，当redis中不存在该关键词的系统信息时，则在整个后台系统中获取关键词对应的系统信息，并将获取到的关键词与服务信息的对应关系存入redis缓存中，以便于提高后续查询效率。
作为一种可选的实施例，可以基于关键词，通过相似度算法，确定目标系统信息。
可选地，可以调取后台系统中的所有系统信息列表，基于余弦相似度算法及K-means聚类算法，对系统信息列表进行聚合、排序。
例如，首先将系统信息进行词频向量化，再将词频向量化后的系统信息，通过以下公式(6)计算每一系统信息之间的相似度：
其中，cosθ为相似度；Ak与Bk为任一系统信息；n为系统信息中的向量数量。
进一步地，通过K-means聚类算法对相似的系统信息进行聚类，实现对系统信息的重组排序。
进一步地，根据关键词确定目标系统信息。例如，当关键词为流量时，则可以确定流量套餐、定向流量、加购流量等系统信息为目标系统信息。
进一步地，确定目标系统信息后，可以在融合视图系统的视图界面高亮显示目标系统信息，则可以直接为目标坐席提供全面的客户业务需求解决方案，同时还可以客服由于现有视图样式固定，内容繁杂，无法自动为坐席提供有用信息的缺陷，无需坐席详细了解客户的业务需求，便可对客户做有针对性的贴心服务。
本发明提供的呼叫匹配方法，通过对呼叫信息进行关键词检索，再对确定到的关键词进行系统信息识别，并将确定到的目标系统信息在视图界面上高亮显示，可以直接为目标坐席提供全面的客户业务需求解决方案，同时还可以客服由于现有视图样式固定，内容繁杂，无法自动为坐席提供有用信息的缺陷，无需坐席详细了解客户的业务需求，便可对客户做有针对性的贴心服务。
基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在基于关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息之后，还包括：
为每一被高亮展示的目标系统信息提供链接入口，以供目标坐席通过链接入口查阅目标系统信息。
具体地，在视图界面高亮显示目标系统信息后，还可以为每一被高亮展示的目标系统信息提供链接入口，则目标坐席点击链接入口的时候，便可快速直接地查阅了解到与目标系统信息相关的详细信息。
例如，流量套餐被高亮展示后，为其设置链接入口，则当目标坐席点击该链接入口后，便可进一步查阅了解到所有流量套餐方案，并可快速反馈至客户处，可以有效提高客户的服务体验感。
图4是本发明提供的呼叫匹配装置的结构示意图，如图4所示，包括：请求接受单元41、信息获取单元42、序列建立单元43、话务技能确定单元44、坐席确定单元45以及坐席发送单元46，其中：
请求接受单元41，用于接收第一请求；第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，客户发起的转人工坐席的请求；
信息获取单元42，用于响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息；交互信息是呼叫中心在坐席服务过程中获取到的信息；
序列建立单元43，基于身份信息和交互信息，确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列；话务技能序列中的每一话务技能为匹配客户在坐席服务过程中的业务需求的技能；
话务技能确定单元44，用于从话务技能序列中确定出目标话务技能，每一目标话务技能对应于一坐席列表；
坐席确定单元45，用于从坐席列表中确定出目标坐席；
坐席发送单元46，用于将目标坐席发送至呼叫中心，以供呼叫中心建立客户与目标坐席之间的通信。
需要说明的是，本发明实施例提供的呼叫匹配装置，在具体运行时，可以执行上述任一实施例所述的呼叫匹配方法，对此本实施例不作赘述。
本发明提供的呼叫匹配装置，通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。
图5是本发明提供的电子设备的结构示意图，如图5所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)510、通信接口(Communications Interface)520、存储器(memory)530和通信总线540，其中，处理器510，通信接口520，存储器530通过通信总线540完成相互间的通信。处理器510可以调用存储器530中的逻辑指令，以执行呼叫匹配方法，该方法包括：接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
从所述坐席列表中确定出目标坐席；
将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
此外，上述的存储器530中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各实施例所提供的呼叫匹配方法，该方法包括：接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
从所述坐席列表中确定出目标坐席；
将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各实施例提供的呼叫匹配方法，该方法包括：接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
从所述坐席列表中确定出目标坐席；
将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (14)
1.一种呼叫匹配方法，应用于服务器，其特征在于，包括：
接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
从所述坐席列表中确定出目标坐席；
将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
2.根据权利要求1所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
将所述身份信息发送至客户中心；
接收所述客户中心返回的客户信息；所述客户信息是所述客户中心基于所述身份信息确定的；
根据所述交互信息，确定所述客户的话务属性；所述话务属性至少包括所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求；
将所述话务属性发送至坐席中心；
接收所述坐席中心返回的坐席信息；所述坐席信息是所述坐席中心基于所述坐席信息确定的；所述坐席信息至少包括有任一坐席所具备的话务技能信息；
根据所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列。
3.根据权利要求2所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述根据所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列，具体包括：
获取至少一个历史坐席服务工单；所述历史坐席服务工单包括历史客户信息、历史话务属性、历史坐席信息以及服务满意度；
计算第一集合与每一第二集合的相似度；所述第一集合由所述客户信息、所述话务属性以及所述坐席信息所构成；所述第二集合由任一所述历史坐席服务工单中的所述历史客户信息、所述历史话务属性以及所述历史坐席信息所构成；
根据所述第一集合与每一第二集合的相似度，以及每一所述第二集合所对应的所述历史坐席服务工单的服务满意度，确定每一话务技能的服务满意度总和；
基于所述每一话务技能的服务满意度总和的大小，建立所述话务技能序列。
4.根据权利要求3所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，具体包括：
按照服务满意度总和由大至小顺序对所述话务技能序列进行排序；
确认首个话务技能的当前等待人数；
在确定所述首个话务技能的当前等待人数小于预设值时，则确定所述首个话务技能为目标话务技能。
5.根据权利要求4所述的呼叫匹配方法，其特征在于，还包括：
在确定所述首个话务技能的当前等待人数不小于所述预设值时，则确定下一话务技能的当前等待人数，直至确定当前话务技能的当前等待人数小于所述预设值，则确定所述当前话务技能为所述目标话务技能。
6.根据权利要求1所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述从所述坐席列表中确定出目标坐席，具体包括：
获取所述坐席列表中的每一候选坐席的权重比例；
将权重比例最高的候选坐席确定为目标坐席；
其中，所述坐席列表中包括至少一个候选坐席，所述候选坐席为具备所述目标话务技能且处于工作状态的坐席；每一所述候选坐席的权重比例与自身的目标话务技能水平相关。
7.一种呼叫匹配方法，应用于融合视图系统，其特征在于，包括：
接收服务器发送的呼叫信息；
基于所述呼叫信息，确定所述呼叫信息中的关键词；
基于所述关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息；
其中，所述呼叫信息包括所述身份信息、所述交互信息、所述目标话务技能以及所述目标坐席；所述呼叫信息是通过以下步骤得到的：
所述服务器接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
所述服务器响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
所述服务器基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
所述服务器从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
所述服务器从所述坐席列表中确定出目标坐席。
8.根据权利要求7所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述基于所述呼叫信息，确定所述呼叫信息中的关键词，具体包括：
基于所述呼叫信息，通过统计算法，确定所述呼叫信息中的关键词。
9.根据权利要求7所述的呼叫匹配方法，其特征在于，所述基于所述关键词，确定目标系统信息，具体包括：
基于所述关键词，通过相似度算法，确定目标系统信息。
10.根据权利要求7所述的呼叫匹配方法，其特征在于，在基于所述关键词，确定目标系统信息，以在视图界面高亮显示目标系统信息之后，还包括：
为每一被高亮展示的所述目标系统信息提供链接入口，以供所述目标坐席通过所述链接入口查阅所述目标系统信息。
11.一种呼叫匹配装置，应用于服务器，其特征在于，包括：
请求接受单元，用于接收第一请求；所述第一请求是在呼叫中心为任一客户提供坐席服务过程中，所述客户发起的转人工坐席的请求；
信息获取单元，用于响应所述第一请求，获取所述客户的身份信息和交互信息；所述交互信息是所述呼叫中心在所述坐席服务过程中获取到的信息；
序列建立单元，基于所述身份信息和所述交互信息，确定所述客户在所述坐席服务过程中的话务技能序列；所述话务技能序列中的每一话务技能为匹配所述客户在所述坐席服务过程中的业务需求的技能；
话务技能确定单元，用于从所述话务技能序列中确定出目标话务技能，每一所述目标话务技能对应于一坐席列表；
坐席确定单元，用于从所述坐席列表中确定出目标坐席；
坐席发送单元，用于将所述目标坐席发送至呼叫中心，以供所述呼叫中心建立所述客户与所述目标坐席之间的通信。
12.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至10任一项所述呼叫匹配方法的步骤。
13.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至10任一项所述呼叫匹配方法的步骤。
14.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至10任一项所述呼叫匹配方法的步骤。
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