KR102132660B1 - 컨택 관리 장치 - Google Patents

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터(Contact Center)에서 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 상기 컨택의 응대 주체 및 상기 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 상기 사용자의 컨택을 관리하는 장치는 제어부를 포함하고, 상기 제어부는 상기 사용자 컨택의 현재 응대 주체인 제1 응대 주체 및 현재 통신 방식인 제1 통신 방식 중 적어도 하나를 식별하고, 상기 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 응대 주체를 상기 제1 응대 주체에서 상기 제1 응대 주체와 상이한 제2 응대 주체로 전환하고, 상기 사용자의 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 통신 방식을 상기 제1 통신 방식에서 상기 제1 통신 방식과 상이한 제2 통신 방식으로 전환할 수 있다.

Description

컨택 관리 장치{APPARATUS FOR MANAGEMENT OF USER'S CONTACT}
본 발명의 실시예들은 컨택 센터에서 사용자의 컨택을 관리하는 장치에 관한 것으로, 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 컨택의 응대 주체 및 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 컨택을 관리하는 장치에 관한 것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 컨택 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 컨택 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 컨택 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
한편, 소비자의 입장에서도 컨택 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기 위해 비교적 장시간 동안 대기해야 하는 불편한 점이 있다. 특히 컨택 센터의 운영 시간대가 특정 시간대로 고정되어 있어서, 해당 시간대 이후에 긴급한 요청이 필요한 경우 컨택 센터를 이용하지 못하는 문제점이 있다. 또한 상담원이 빠르게 설명하는 경우 내용을 정확하게 파악하기 어려워, 주요 내용을 인지하지 못하고 상담이 종료되는 경우가 빈번하게 발생하는 문제점 있다.
본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에 응대 주체를 적절하게 전환함으로써 컨택 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 할 수 있음과 동시에 사용자에게 보다 높은 컨택 만족도를 주고자 한다.
또한 본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에, 통신 방식을 적절하게 전환함으로써 효율적인 컨택 처리가 이루어지도록 할 수 있으며, 사용자의 니즈에 보다 부합하는 컨택의 처리가 이루어 지도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 사용자의 하나의 컨택에 대해서 적절히 통신 방식 및 응대 주체를 전환함으로써 사용자의 컨택에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터(Contact Center)에서 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 상기 컨택의 응대 주체 및 상기 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 상기 사용자의 컨택을 관리하는 장치는 제어부를 포함하고, 상기 제어부는 상기 사용자 컨택의 현재 응대 주체인 제1 응대 주체 및 현재 통신 방식인 제1 통신 방식 중 적어도 하나를 식별하고, 상기 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 응대 주체를 상기 제1 응대 주체에서 상기 제1 응대 주체와 상이한 제2 응대 주체로 전환하고, 상기 사용자의 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 통신 방식을 상기 제1 통신 방식에서 상기 제1 통신 방식과 상이한 제2 통신 방식으로 전환할 수 있다.
상기 컨택의 응대 주체는 상담사 및 채팅봇(Chatting Bot) 중 어느 하나일 수 있다.
상기 제어부는 상기 사용자의 컨택을 최초로 수신할 때, 상기 컨택의 최초 응대 주체를 상기 채팅봇으로 결정할 수 있다.
상기 소정의 응대 주체 전환 조건은 상기 제1 응대 주체가 채팅봇이고, 상기 제어부가 상기 사용자의 요청을 인식할 수 없는 경우, 상기 제어부가 상기 사용자의 요청을 복수의 시나리오 중 어느 하나로 분류할 수 없는 경우, 상기 사용자가 동일한 요청을 임계 횟수 이상 반복한 경우 및 상기 사용자가 응대 주체 전환을 요청한 경우 중 어느 하나에 해당하는 조건일 수 있다. 또한 상기 소정의 응대 주체 전환 조건은 상기 제1 응대 주체가 상기 상담사이고, 상기 상담사가 응대 주체 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건일 수 있다.
상기 컨택의 통신 방식은 음성(Voice) 통화 방식 및 채팅(Chatting) 방식 중 어느 하나일 수 있다.
상기 소정의 통신 방식 전환 조건은 상기 제1 통신 방식이 채팅 방식이고, 상기 사용자가 음성 통화 방식으로 통신 방식 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건일 수 있다.
상기 제어부는 적어도 하나의 선행하는 제1 컨택을 처리하는 동안, 상기 사용자의 선호 응대 주체 및 선호 통신 방식 중 적어도 하나를 결정하여 저장하고, 상기 제1 컨택에 후행하는 제2 컨택을 최초로 수신할 때, 상기 선호 응대 주체 및 상기 선호 통신 방식 중 적어도 하나에 기초하여 상기 제2 컨택의 최초 응대 주체 및 최초 통신 방식중 적어도 하나를 결정할 수 있다.
상기 제어부는 상기 선호 통신 방식과 상기 제2 컨택의 최초 수신시의 통신 방식이 일치하지 않는 경우, 통신 방식 전환 추천 알림을 상기 사용자에게 전송할 것을 상기 현재 응대 주체에게 요청할 수 있다.
상기 제어부는 상기 사용자 컨택의 응대 주체가 상기 제1 응대 주체에서 상기 제2 응대 주체로 전활 될 때, 상기 사용자와 상기 제1 응대 주체 간의 대화 이력 및 상기 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 상기 제2 응대 주체에게 제공할 수 있다.
상기 제어부는 상기 사용자 컨택의 통신 방식이 상기 제1 통신 방식에서 상기 제2 통신 방식으로 전환될 때, 상기 사용자와 응대 주체가 상기 제1 통신 방식으로 주고 받은 대화 이력 및 상기 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 상기 응대 주체에게 제공할 수 있다.
상기 제1 통신 방식의 응대 주체와 상기 제2 통신 방식의 응대 주체는 서로 상이할 수 있다.
본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에, 응대 주체를 적절하게 전환함으로써 컨택 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 할 수 있음과 동시에 사용자에게 보다 높은 컨택 만족도를 줄 수 있다.
또한 본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에, 통신 방식을 적절하게 전환함으로써 효율적인 컨택 처리가 이루어지도록 할 수 있으며, 사용자의 니즈에 보다 부합하는 컨택의 처리가 이루어 지도록 한다.
또한 본 발명은 사용자의 하나의 컨택에 대해서 적절히 통신 방식 및 응대 주체를 전환함으로써 사용자의 컨택에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 한다.
또한 본 발명은 컨택 센터의 규모 및 유지 보수 비용을 절감시킬 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 최초로 수신하였을때 컨택의 처리 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 응대 주체를 전환하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 통신 방식을 전환하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)의 동작을 설명하기 위한 예시적인 시나리오를 설명하기 위한 도면이다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 표시되는 화면(700)의 예시이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 컨택의 응대 주체 및 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 컨택을 관리할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자 컨택의 통신 방식을 채팅 방식에서 통화 방식으로 또는 그 반대로 전환할 수 있고, 컨택의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 또는 그 반대로 전환할 수도 있다.
본 발명에서 '컨택 센터'(Contact Center)는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '사용자'는 전술한 컨택 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 컨택 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 사용자의 '컨택'은 다양한 통신 방식으로 수신되는 사용자의 일련의 요청사항 또는 이러한 일련의 요청사항의 처리 요청 등을 포괄하는 개념일 수 있다. 가령 전술한 예시에서와 같이 금융 서비스를 제공 주체의 컨택 센터의 경우 사용자의 컨택은 금융 상품의 해지 문의를 위한 일련의 과정 또는 금융 상품의 해지 요청을 위한 일련의 과정등을 포괄하는 개념일 수 있다.
본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 학습된 인공신경망을 이용하여 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다. 또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 이타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.
선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 컨택 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 컨택을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 컨택에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 컨택을 처리하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 컨택에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.
한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다. 다만 이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 구분되는 별개의 장치임을 전제로 설명한다.
본 발명에서 서버(100)는 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 컨택의 응대 주체 및 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 컨택 센터의 자원을 효다 효율적으로 운용할 수 있도록 사용자의 컨택을 관리하는 컨택 관리 장치거나, 이러한 컨택 관리 장치를 포함할 수 있다.
이하에서는 서버(100)에 이와 같은 컨택 관리 장치가 구비되어 있음을 전제로 설명한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 컨택 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 통신부(111), 제어부(112) 및 메모리(113)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다.
통신부(111)는 컨택 관리 장치(110)가 사용자 단말(200) 및/또는 상담사 단말(300)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
제어부(112)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
메모리(113)는 컨택 관리 장치(110)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
이하에서는 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택의 응대 주체 및/또는 통신 방식을 연속적으로 전환하여 관리하는 방법을 중심으로 설명한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 최초로 수신하였을때 컨택의 처리 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택을 수신할 수 있다.(S31) 가령 컨택 관리 장치(110)는 제1 통신망(500A)을 통하여 사용자의 채팅 메시지를 수신하는 방식으로 사용자의 컨택을 수신할 수 있다. 또한 컨택 관리 장치(110)는 제2 통신망(500B)을 통하여 사용자의 전화 연락을 수신하는 방식으로 사용자의 컨택을 수신할 수도 있다. 이때 사용자는 자신의 요청사항(가령 자신이 가입한 보험상품에 대한 문의)을 처리하기 위해 컨택 관리 장치(110)로 컨택을 전송한 것일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 단계 S31에서 수신한 사용자 컨택의 통신 방식을 식별할 수 있다.(S32) 가령 사용자가 제1 통신망(500A)을 통하여 자신의 요청사항을 채팅 메시지로 전송한 경우, 컨택 관리 장치(110)는 통신 방식을 '채팅 방식'으로 식별할 수 있다. 물론 사용자가 제2 통신망(500B)을 통하여 전화 연락을 한 경우, 컨택 관리 장치(110)는 통신 방식을 '음성 통화 방식'으로 식별할 수 있다.
식별된 사용자의 통신 방식은 사용자에게 응답을 전달할 때 참조하여 사용될 수 있다. 가령 사용자가 '채팅 방식'을 사용한 경우, 컨택 관리 장치(110)는 채팅 방식으로 사용자에게 응답을 제공할 수 있고, 다른 방식을 사용한 경우에는 해당 방식으로 사용자에게 응답을 제공할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 단계 S31에서 수신한 사용자 컨택의 최초 응대 주체를 결정할 수 있다.(S33) 가령 컨택 관리 장치(110)는 도 3에 도시된 바와 같이 사용자의 컨택을 최초로 수신하였을 때, 해당 컨택의 최초 응대 주체를 채팅봇으로 결정하여 상담사의 처리 이전에 채팅봇 서버(400)에 의해 사용자의 컨택이 처리될 수 있도록 할 수 있다.
선택적 실시예에서, 본 발명의 일 실시예 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 선호 응대 주체를 참조하여, 사용자 컨택의 최초 응대 주체를 결정할 수도 있다. 이때 사용자의 선호 응대 주체는 과거의 컨택 처리 과정중에 선호 통신 방식과 함께 획득된 것일 수 있다.
이를 보다 상세히 살펴보면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 적어도 하나의 선행하는 제1 컨택을 처리하는 동안, 사용자의 선호 응대 주체 및 선호 통신 방식 중 적어도 하나를 결정하여 저장할 수 있다.
또한 컨택 관리 장치(110)는 제1 컨택에 후행하는 제2 컨택을 최초로 수신할 때, 저장된 선호 응대 주체 및 선호 통신 방식 중 적어도 하나에 기초하여 제2 컨택의 최초 응대 주체 및 최초 통신 방식중 적어도 하나를 결정할 수 있다.
이와 더불어 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 선호 통신 방식과 사용자의 제2 컨택(즉 후행하는 컨택)의 최초 수신시의 통신 방식이 일치하지 않는 경우, 통신 방식 전환 추천 알림을 사용자에게 전송할 것을 현재 제2 컨택의 응대 주체에게 요청할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 최초 응대 주체(가령 채팅봇 서버(400))에게 사용자의 컨택 처리 요청을 전송할 수 있다.(S34) 이때 '사용자의 컨택 처리 요청'에는 단계 S31에서 수신한 사용자의 컨택 내용이 포함될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 컨택 처리 요청에 대응하여 적절한 응답을 산출하거나 결정할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 최초 응대 주체(가령 채팅봇 서버(400))로부터 사용자의 컨택에 대한 응답을 수신할 수 있다.(S35) 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 최초 응대 주체로부터 수신한 응답을 사용자 단말(200)에 전달할 수 있다.
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)과 채팅봇 서버(400)간의 통신에 있어서, 통신 방식을 적절히 전환하여 각각의 주체에게 전달할 수 있다.
가령 컨택의 처리에 음성 통화 방식을 사용하는 경우에 있어서, 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)로부터 수신된 음성 신호를 텍스트로 변환하여 채팅봇 서버(400)에 제공할 수 있다. 또한 채팅봇 서버(400)의 텍스트 형태의 응답을 음성으로 변환하여 사용자 단말(200)에 제공할 수 있다.
또한 컨택의 처리에 채팅 방식을 사용하는 경우에 있어서, 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)로부터 수신된 텍스트를 음성 신호로 변환하여 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다. 또한 상담사 단말(300)의 음성 신호 형태의 응답을 텍스트로 변환하여 사용자 단말(200)에 제공할 수도 있다.
이후 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)로부터 사용자의 요청사항을 수신하고(S37), 이를 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))에게 전달하는 과정(S38)과, 다시 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))로부터 응답을 수신하여 사용자 단말(200)에 전달하는 과정을 사용자의 해당 컨택의 목적이 달성될 때까지 반복하여 수행할 수 있다.
이러한 과정 중에, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 컨택의 현재 응대 주체인 제1 응대 주체 및 현재 통신 방식인 제1 통신 방식 중 적어도 하나를 식별할 수 있다.
바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택이 종료될 때까지, 현재 사용자의 응대 주체와 통신 방식을 모니터링할 수 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는 경우, 사용자 컨택의 응대 주체를 제1 응대 주체(즉 현재 응대 주체)에서 제1 응대 주체와 상이한 제2 응대 주체로 전환할 수 있다.
이와 유사하게 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건을 만족하는 경우, 사용자 컨택의 통신 방식을 제1 통신 방식(즉 현재 통신 방식)에서 제1 통신 방식과 상이한 제2 통신 방식으로 전환할 수 있다.
가령 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택 처리가 채팅봇과 채팅 방식으로 이루어 지던 과정 중, 해당 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건(예를 들어 채팅을 통하여 요청사항의 전달이 어려워 채팅봇이 통신 방식 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건)을 만족하는 경우, 통신 방식을 전환하여 채팅봇과 통화 방식으로 사용자의 컨택 처리가 이루어 지도록 할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 응대 주체를 전환하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 3에서 설명한 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)로부터 사용자의 요청사항을 수신하고(S37), 이를 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))에게 전달할 수 있다.(S38) 또한 컨택 관리 장치(110)는 다시 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))로부터 응답을 수신하여 사용자 단말(200)에 전달할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 다른 컨택 관리 장치(110)는 상술한 과정을 사용자의 컨택 목적이 달성될 때까지 반복하여 수행할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 상술한 반복 과정 중 사용자 컨택에 대한 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 반복적으로 식별할 수 있다.(S41) 가령 컨택 관리 장치(110)는 소정의 시간 간격 마다 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 식별할 수도 있고, 소정의 이벤트가 발생할 때 마다(예를 들어 사용자 단말(200)로부터 요청사항을 수신하였을 때 마다) 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 식별할 수 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 단계 S41의 식별 동작 이후에, 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는지 여부를 판단할 수 있다.(S42)
이때 소정의 '응대 주체 전환 조건'은 제1 응대 주체(즉 현재 응대 주체)가 채팅봇이고, 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 요청을 인식할 수 없는 경우, 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 요청을 복수의 시나리오 중 어느 하나로 분류할 수 없는 경우, 사용자가 동일한 요청을 임계 횟수 이상 반복한 경우 및 사용자가 응대 주체 전환을 요청한 경우 중 어느 하나에 해당하는 조건을 포함할 수 있다.
또한 소정의 '응대 주체 전환 조건'은 제1 응대 주체(즉 현재 응대 주체)가 상기 상담사이고, 상담사가 응대 주체 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건을 더 포함할 수 있다.
가령 도 4에서, 컨택의 제1 응대 주체가 채팅봇이고 사용자가 동일한 요청을 임계 횟수 이상 반복한 경우에 해당하는 경우 컨택 관리 장치(110)는 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환하기 위해 채팅봇 서버(400)에 응대 중지를 요청하고(S43) 단계 S37에서 수신한 사용자의 요청사항을 제2 응대 주체에게, 즉 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다.(S44)
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 채팅봇과 사용자 간의 대화 이력 및 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다.
바꾸어 말하면 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 컨택의 응대 주체가 제1 응대 주체에서 제2 응대 주체로 전활 될 때, 사용자와 제1 응대 주체 간의 대화 이력 및 이러한 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 제2 응대 주체에게 제공할 수 있다.
이후 컨택 관리 장치(110)는 전환된 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))로부터 응답을 수신하고(S45), 이를 사용자 단말(200)에 전달할 수 있다.(S46)
이와 같이 본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에, 응대 주체를 적절하게 전환함으로써 컨택 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 할 수 있음과 동시에 사용자에게 보다 높은 컨택 만족도를 줄 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)가 사용자의 컨택을 처리하는 과정 중 통신 방식을 전환하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 3에서 설명한 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 단말(200)로부터 사용자의 요청사항을 수신하고(S37), 이를 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))에게 전달하는 과정(S38)과, 다시 응대 주체(즉 채팅봇 서버(400))로부터 응답을 수신하여 사용자 단말(200)에 전달하는 과정을 사용자의 컨택 목적이 달성될 때까지 반복하여 수행할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 상술한 반복 과정 중 사용자 컨택에 대한 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 반복적으로 식별할 수 있다.(S51) 가령 컨택 관리 장치(110)는 소정의 시간 간격 마다 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 식별할 수도 있고, 소정의 이벤트가 발생할 때 마다(예를 들어 사용자 단말(200)로부터 요청사항을 수신하였을 때 마다) 제1 응대 주체 및 제1 통신 방식을 식별할 수 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 단계 S51의 식별 동작 이후에, 사용자의 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건을 만족하는지 여부를 판단할 수 있다.(S52)
이때 소정의 '통신 방식 전환 조건'은 제1 통신 방식(즉 현재 통신 방식)이 채팅 방식이고, 사용자 및 상담사 중 적어도 하나가 통화 방식으로 통신 방식 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건과 제1 통신 방식(즉 현재 통신 방식)이 음성 통화 방식이고, 사용자 및 상담사 중 적어도 하나가 채팅 방식으로 통신 방식 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건을 포함할 수 있다.
가령 도 5에서, 제1 통신 방식이 채팅 방식이고 사용자가 통신 방식의 전환을 요청한 경우, 컨택 관리 장치(110)는 통신 방식을 전환하기 위해 채팅봇 서버(400)로부터 사용자의 요청 사항에 대한 응답을 텍스트의 형태로 수신하고(S53), 수신된 응답에 대한 통신 방식 전환 처리(즉 텍스트를 음성 데이터로 변환하는 처리)를 수행할 수 있다.(S54)
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자와 채팅봇이 주고 받은 대화 이력과 이러한 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 사용자 단말(200) 및/또는 채팅봇 서버(400)에 제공할 수 있다.
바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 컨택의 통신 방식이 제1 통신 방식에서 제2 통신 방식으로 전환될 때, 사용자와 응대 주체가 제1 통신 방식으로 주고 받은 대화 이력 및 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 응대 주체 및/또는 사용자에게 제공할 수 있다. 이는 제1 통신 방식의 응대 주체와 제2 통신 방식의 응대 주체가 동일 종류의 상이한 응대 주체일 때 의미가 있을 수 있다.
이후 컨택 관리 장치(110)는 변환된 음성 데이터를 사용자 단말(200)에 전달할 수 있다.(S55)
이와 같이 본 발명은 사용자의 컨택의 처리 중에, 통신 방식을 적절하게 전환함으로써 효율적인 컨택 처리가 이루어지도록 할 수 있으며, 사용자의 니즈에 보다 부합하는 컨택의 처리가 이루어 지도록 할 수 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)의 동작을 설명하기 위한 예시적인 시나리오를 설명하기 위한 도면이다. 설명의 편의를 위하여 사용자로부터 최초 컨택을 채팅 방식으로 수신하였음을 전제로 설명한다.(S61)
전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 최초 응대 주체를 채팅봇으로, 통신 방식을 체팅 방식으로 결정할 수 있다.(S62) 이때 컨택 관리 장치(110)는 사용자 컨택의 최초 응대 주체를 채팅봇으로 결정하여, 상담사의 컨택 처리 이전에 채팅봇에 의해 사용자의 컨택이 처리될 수 있도록 함으로써 적은 수의 상담사로도 컨택 센터의 운영이 가능하도록 할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 요청에 따라 통신 방식을 채팅 방식에서 음성 통화 방식으로 전환할 수 있다.(S63) 물론 이때 응대 주체는 채팅봇으로 유지될 수 있다.
가령 사용자가 자신이 문의하고자 하는 상황에 대한 설명이 채팅의 형태로 전달하기 어려워 말로써 설명하고자 하는 경우, 통신 방식을 채팅 방식에서 음성 통화 방식으로 전환해줄것을 요청할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는 경우 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환할 수 있다.(S64) 물론 이때 통신 방식은 음성 통화 방식으로 유지될 수 있다.
가령 컨택 관리 장치(110)는 사용자가 말로써 요청사항을 설명했음에도 불구하고, 사용자의 요청 사항을 인식할 수 없는 경우 응대 주체를 채팅봇 서버(400)와 같은 장치에서 상담사와 같은 사람으로 전환함으로써, 보다 디테일한 상황 파악이 이루어지도록 할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자 또는 상담사의 요청에 따라 통신 방식을 다시 채팅 방식으로 전환할 수 있다.(S65) 가령 컨택 관리 장치(110)는 사용자가 구체적인 계약 조건 등을 텍스트 형태로 수신하기를 상담사에게 요청하여, 상담사가 통신 방식의 전환을 요청한 경우 통신, 방식을 음성 통화 방식에서 채팅 방식으로 전환할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 다양한 필요성에 따라 응대 주체 및 통신 방식 모두를 전환할 수도 있다.(S66) 가령 전술한 과정에 의해서 규격화된 처리 과정에 따라 사용자의 컨택의 처리가 가능한 경우, 컨택 관리 장치(110)는 상담사의 요청에 따라 응대 주체를 채팅봇으로, 통신 방식을 통화 방식으로 전환할 수 있다.
또한 컨택 관리 장치(110)는 추가적인 조치에 따라 통신 방식의 재변경이 필요한 경우, 통신 방식을 통화 방식에서 채팅 방식으로 변경할 수 있다.(S67)
이와 같이 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자의 하나의 컨택에 대해서 적절히 통신 방식 및 응대 주체를 전환함으로써 사용자의 컨택에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 한다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 표시되는 화면(700)의 예시이다.
도 7을 참조하면 화면(700)은 대화 이력이 표시되는 영역(710), 분석 정보가 표시되는 영역(720) 및 부가 정보가 표시되는 영역(730)을 포함할 수 있다.
대화 이력이 표시되는 영역(710)에는 사용자와 응대 주체가 나눈 대화가 시간의 흐름에 따라 나열되어 표시될 수 있다. 이때 응대 주체가 복수인 경우, 영역(710)에는 복수 응대 주체의 대화 이력이 구분되어 표시될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 관리 장치(110)는 사용자가 음성 통화 방식의 통신 방식을 사용하는 경우, 사용자의 음성을 텍스트 형태로 변환하여 영역(710)에 표시할 수 있다. 또한 컨택 관리 장치(110)는 응대 주체가 음성의 형태로 사용자에게 응답한 경우, 해당 음성 또한 텍스트 형태로 변환하여 영역(710)에 표시할 수도 있다.
분석 정보가 표시되는 영역(720)에는 사용자와 응대 주체가 나눈 대화를 분석한 결과들이 표시될 수 있다. 가령 영역(720)에는 도시된 바와 같이 컨택 유형, 컨택 내용 및 참조 정보가 표시될 수 있다. 다만 이와 같은 표시 항목은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
부가 정보가 표시되는 영역(730)에는 사용자와 관련된 정보들이 표시될 수 있다. 가령 영역(730)에는 사용자의 메타데이터, 사용자의 감정 정보 및 사용자의 가입 정보 등이 표시될 수 있다. 다만 이와 같은 표시 항목은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 서버
110: 컨택 관리 장치
111: 통신부
112: 제어부
113: 메모리
200: 사용자 단말
300: 상담사 단말
400: 채팅봇 서버
500A: 제1 통신망
500B: 제2 통신망

Claims (7)

  1. 컨택 센터(Contact Center)에서 사용자 컨택을 처리하는 과정 중 상기 컨택의 응대 주체 및 상기 컨택의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 상기 사용자 컨택을 관리하는 장치에 있어서, 상기 장치는 제어부를 포함하고,
    상기 제어부는
    상기 사용자 컨택의 현재 응대 주체인 제1 응대 주체 및 현재 통신 방식인 제1 통신 방식 중 적어도 하나를 식별하고,
    상기 사용자의 컨택이 소정의 응대 주체 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 응대 주체를 상기 제1 응대 주체에서 상기 제1 응대 주체와 상이한 제2 응대 주체로 전환하고, 상기 응대 주체의 전환에 따라 상기 사용자와 상기 제1 응대 주체 간의 대화 이력 및 상기 대화 이력의 분석 결과를 상기 제2 응대 주체에게 제공하고,
    상기 사용자의 컨택이 소정의 통신 방식 전환 조건을 만족하는 경우, 상기 사용자 컨택의 통신 방식을 상기 제1 통신 방식에서 상기 제1 통신 방식과 상이한 제2 통신 방식으로 전환하는, 컨택 관리 장치.
  2. 제1 항에 있어서
    상기 제어부는
    적어도 하나의 선행하는 제1 컨택을 처리하는 동안, 상기 사용자의 선호 응대 주체 및 선호 통신 방식 중 적어도 하나를 결정하여 저장하고,
    상기 제1 컨택에 후행하는 제2 컨택을 최초로 수신할 때, 상기 선호 응대 주체 및 상기 선호 통신 방식 중 적어도 하나에 기초하여 상기 제2 컨택의 최초 응대 주체 및 최초 통신 방식 중 적어도 하나를 결정하는, 사용자의 컨택 관리 장치.
  3. 제2 항에 있어서
    상기 제어부는
    상기 선호 통신 방식과 상기 제2 컨택의 최초 수신시의 통신 방식이 일치하지 않는 경우, 통신 방식 전환 추천 알림을 상기 사용자에게 전송할 것을 상기 현재 응대 주체에게 요청하는, 사용자의 컨택 관리 장치.
  4. 제1 항에 있어서
    상기 제어부는
    상기 사용자의 컨택을 최초로 수신할 때, 상기 컨택의 최초 응대 주체를 채팅봇으로 결정하고,
    상기 소정의 응대 주체 전환 조건은
    상기 제1 응대 주체가 채팅봇이고, 상기 제어부가 상기 사용자의 요청을 인식할 수 없는 경우, 상기 제어부가 상기 사용자의 요청을 복수의 시나리오 중 어느 하나로 분류할 수 없는 경우, 상기 사용자가 동일한 요청을 임계 횟수 이상 반복한 경우 및 상기 사용자가 응대 주체 전환을 요청한 경우 중 어느 하나에 해당하는 조건인, 컨택 관리 장치.
  5. 제1 항에 있어서
    상기 소정의 응대 주체 전환 조건은
    상기 제1 응대 주체가 상담사이고, 상기 상담사가 응대 주체 전환을 요청한 경우에 해당하는 조건인, 컨택 관리 장치.
  6. 제1 항에 있어서
    상기 제어부는
    상기 사용자 컨택의 통신 방식이 상기 제1 통신 방식에서 상기 제2 통신 방식으로 전환될 때, 상기 사용자와 응대 주체가 상기 제1 통신 방식으로 주고받은 대화 이력 및 상기 대화 이력의 분석 결과 중 적어도 하나를 상기 응대 주체에게 제공하는, 컨택 관리 장치.
  7. 제6 항에 있어서
    상기 제1 통신 방식의 응대 주체와 상기 제2 통신 방식의 응대 주체는 서로 상이한, 컨택 관리 장치.
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