KR102346110B1 - 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법 및 장치가 개시된다. 본 발명의 일측면에 따른 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법은 복수의 등록 상담사들의 음성 데이터를 분석하여 각각의 인공지능 상담사를 생성하는 단계; 고객과의 상담 이벤트 발생시, 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하는 단계; 결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정하여 인공지능 상담을 진행하는 단계; 및 인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사와의 상담이 필요한 경우, 배정된 인공지능 상담사에 대응된 진행 상담사와의 상담으로 전환하는 단계를 포함한다.

Description

인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법 및 장치{Method and device for providing consultation service using artificial intelligence}

본 발명은 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법 및 장치에 관한 것이다.

근래에는 통신기술과 통신 디바이스들의 발달로 인해, 많은 수의 사람들이 쉽게 인터넷을 이용할 수 있게 되었으며, 그로 인해 온라인을 통한 정보의 습득이 용이해졌다.

국내의 포털사이트인 네이버(www.naver.com)의 경우 질문자의 글에 답글을 다는 형식의 지식인 서비스를 제공하고 있는데, 그 이용률이 높은 편이다.

또한, 질문자와 답변자에 의한 단순한 질문 서비스에 그치지 않고, 실시간으로 수행되는 상담 서비스를 제공하는 업체들도 많다. 한 예로 상품을 판매하는 업체의 경우 해당 상품에 대한 구매 상담을 실시간으로 전화통화 또는 채팅과 같은 메신저를 이용하여 제공하기도 한다.

지식의 거래는 특정 지식에 대한 수취를 원하는 질문자가 원하는 정보를 신속하고 정확하게 얻기 위해 필요한 것으로서, 웹상에 개시되어 있는 각종 정보를 키워드 입력 방식으로 검색하여 일일이 조회하면서 찾는 방식에 비하여 해당 분야의 전문가의 의견을 신속하게 얻을 수 있다는 장점이 있다.

특히, 기업의 경우 자사 제품/서비스에 대한 전문 상담 서비스(콜센터 등을 운용)를 제공하고 있는데. 전문 상담인력을 운영함에 따른 막대한 비용이 부담이 되고 있는 실정이다. 이를 해결하고자 최근에는 인력이 아닌 인공지능 컴퓨팅에 의한 상담서비스를 제공하고자 하는 시도가 이루어지고 있다.

대한민국 등록특허 제10-2059753 (등록일자 2019년12월19일) 인공지능 기술을 이용한 컴퓨터 프로그램이 적용된 상담 절차 수행 시스템

따라서, 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 인공지능 상담서비스를 제공하는 방법 및 장치를 제공하기 위한 것이다.

또한, 본 발명은 인공지능 상담과 실제 전문상담자간의 연결 시에도 이질감을 감소시켜 고객의 거부감을 최소화할 수 있는 인공지능 상담서비스 제공 방법 및 장치를 제공하기 위한 것이다.

본 발명의 다른 목적들은 이하에 서술되는 바람직한 실시예를 통하여 보다 명확해질 것이다.

본 발명의 일 측면에 따르면, 복수의 등록 상담사들의 음성 데이터를 분석하여 각각의 인공지능 상담사를 생성하는 단계; 고객과의 상담 이벤트 발생시, 상기 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하는 단계; 결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정하여 인공지능 상담을 진행하는 단계; 및 인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사와의 상담이 필요한 경우, 배정된 인공지능 상담사에 대응된 상기 진행 상담사와의 상담으로 전환하는 단계를 포함하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법 및 그 방법을 실행하는 프로그램이 기록된 기록매체가 제공된다.

여기서, 진행 상담사를 결정하는 단계는, 등록된 각 등록 상담사들의 업무일정을 확인하여 대상 상담사들을 선정하는 단계; 및 대상 상담사들의 현재 상담 업무 현황 및 대응된 인공지능 상담사의 상담 진행 현황을 이용하여 산출되는 대기확률이 가장 높은 대상 상담사를 상기 진행 상담사로서 결정하는 단계를 포함한다.

또한, 상기 인공지능 상담사 생성은 미리 설정된 주기마다 수행되되, 대응된 등록 상담사들의 해당일자에서 수행된 실제 상담시의 음성데이터를 활용한다.

또한, 상기 진행 상담사와의 상담을 전환하는 단계는, 상기 진행 상담사가 현재 상담을 진행하는지 여부를 확인하는 단계; 현재 상담 진행중인 경우, 미리 설정된 대기시간동안 대기하는 단계; 및 상기 대기시간이 경과될때까지 상기 진행 상담사와의 연결이 실패되는 경우 제2 대기시간동안 타 등록 상담사와의 연결을 시도하는 단계를 포함한다.

또한, 상기 진행 상담사와의 연결을 시도하는 도중 인공지능 상담사와의 상담을 유지하며, 상기 제2 대기시간이 경과될때까지 타 등록 상담사와의 연결이 실패되는 경우, 다시 진행 상담사와의 연결을 시도한 이후 실패되는 경우 상기 타 등록 상담사와 대응된 제2 인공지능 상담사와의 상담을 연결한다.

또한, 상기 인공지능 상담을 진행함에 따른 상담 내용을 대응된 진행 상담사에게 안내하며, 상기 진행 상담사의 요청 시 또는 상기 진행 상담사가 상담대기상태가 되면 상기 진행 상담사로의 상담으로 전환한다.

본 발명의 다른 측면에 따르면, 복수의 등록 상담사들의 음성 데이터를 저장하기 위한 저장부; 상기 음성 데이터를 분석하여 각 등록 상담사들에 대응되는 각각의 인공지능 상담사를 생성하는 인공지능생성부; 인공지능 상담사를 이용한 상담을 진행하는 상담처리부; 고객과의 상담 이벤트 발생시, 상기 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하며, 결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정하는 상담사배정부; 및 인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사와의 상담이 필요한 경우, 배정된 인공지능 상담사에 대응된 상기 진행 상담사와의 상담으로 전환하는 상담관리부를 포함하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 장치가 제공된다.

또한, 상담사배정부는 등록된 각 등록 상담사들의 업무일정을 확인하여 대상 상담사들을 우선 선정하고, 대상 상담사들의 현재 상담 업무 현황 및 대응된 인공지능 상담사의 상담 진행 현황을 이용하여 산출되는 대기확률이 가장 높은 대상 상담사를 상기 진행 상담사로서 결정한다.

또한, 상기 상담관리부는 상담의 전환 처리 시, 상기 진행 상담사가 현재 상담을 진행하는지 여부를 확인하고, 현재 상담 진행중인 경우 미리 설정된 대기시간동안 대기하며, 상기 대기시간이 경과될때까지 상기 진행 상담사와의 연결이 실패되는 경우 제2 대기시간동안 타 등록 상담사와의 연결을 시도한다.

또한, 상기 상담관리부는 상기 진행 상담사와의 연결을 시도하는 도중 인공지능 상담사와의 상담을 유지하며, 상기 제2 대기시간이 경과될때까지 타 등록 상담사와의 연결이 실패되는 경우, 타 등록 상담사와 대응된 제2 인공지능 상담사와의 상담을 연결한다.

또한, 상기 상담관리부는 상기 인공지능 상담을 진행함에 따른 상담 내용을 대응된 진행 상담사에게 안내하며, 상기 진행 상담사의 요청 시 또는 상기 진행 상담사가 상담대기상태가 되면 상기 진행 상담사로의 상담으로 전환한다.

본 발명에 따르면, 인공지능을 이용한 상담서비스를 제공하되, 인공지능 상담과 실제 전문상담자간의 연결 시에도 이질감을 감소시켜 고객의 거부감을 최소화할 수 있는 효과가 있다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능을 이용한 상담 서비스를 제공하기 위한 전체 시스템을 개략적으로 도시한 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담서비스 제공 장치의 구성을 도시한 기능블록도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 과정을 개략적으로 도시한 흐름도.
도 4 내지 도 6은 본 발명의 각 실시예에 따른 상담 전환 과정을 도시한 흐름도들.

본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.

어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.

제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 후술될 제1 임계값, 제2 임계값 등의 용어는 실질적으로는 각각 상이하거나 일부는 동일한 값인 임계값들로 미리 지정될 수 있으나, 임계값이라는 동일한 단어로 표현될 때 혼동의 여지가 있으므로 구분의 편의상 제1, 제2 등의 용어를 병기하기로 한다.

본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.

또한, 각 도면을 참조하여 설명하는 실시예의 구성 요소가 해당 실시예에만 제한적으로 적용되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 사상이 유지되는 범위 내에서 다른 실시예에 포함되도록 구현될 수 있으며, 또한 별도의 설명이 생략될지라도 복수의 실시예가 통합된 하나의 실시예로 다시 구현될 수도 있음은 당연하다.

또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일하거나 관련된 참조부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능을 이용한 상담 서비스를 제공하기 위한 전체 시스템을 개략적으로 도시한 구성도이다.

상담서비스는 단순히 전화통화만으로 상담서비스를 제공하는 기존의 콜센터 형태에서, 최근에는 채팅 등의 복합 서비스를 제공하는 형태를 포함한 컨택센터(contact center)라 불리우고 있으며, 본 발명은 이러한 컨택센터를 인공지능(AI)을 이용하여 운영하기 위한 것이다.

AI 스마트 컨택센터의 운영을 위한 시스템을 도시한 도 1을 참조하면, 본 실시예에 따른 시스템은 복수의 상담사 단말(10) 및 상담서비스 제공장치(30)를 포함한다.

상담사 단말(10)은 전문 상담사들이 이용하는 단말장치로서 개인PC뿐 아니라 태블릿, 스마트폰 등 상담업무(예를 들어, 채팅, 통화 등)를 수행하기 위한 컴퓨팅장치일 수 있다.

상담서비스 제공장치(30)는 등록된 상담사를 관리하고 고객과 상담사 단말(10)을 연결하기 위한 것이다.

그리고, 상담서비스 제공장치(30)는 등록된 상담사들에 상응하는 인공지능 상담사를 생성한다. 예를 들어, 상담사A의 목소리, 말하는 뉘앙스, 패턴 등을 분석하여 상담사A와 유사한 말투와 목소리로 말하는 인공지능 상담사A를 생성하는 것이다. 다시 말해, 등록된 상담사(이하 등록 상담사라 칭함)들 각각에 대해 인공지능 상담사들을 생성하여, 등록 상담사에 대응되도록 운영한다.

본 도면에서는 생성된 인공지능 상담사가 상담사 단말(10)에 저장되어 운용되는 방식으로 도시하였으나, 반드시 이에 한정되는 것은 아니며 상담서비스 제공장치(30)에서 인공지능 상담사들이 운용되는 형태일 수도 있다.

최근에는 인공지능을 상담 서비스에 이용하려는 시도가 늘고 있는데, 본 실시예에

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담서비스 제공 장치의 구성을 도시한 기능블록도이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다.

도 2를 참조하면, 상담서비스 제공장치(30)는 저장부 및 제어부를 포함하되, 제어부는 그 기능에 따라 인공지능 생성부, 상담처리부, 상담사배정부 및 상담관리부를 포함한다. 그리고, 도면에는 도시되지 않았으나 상담서비스 제공장치(30)는 상담사 단말(10)과 통신하기 위한 통신부 등의 구성부를 더 포함할 수 있으며 이는 당업자에게는 자명할 것이다.

저장부에는 복수의 등록 상담사에 대한 정보, 각 등록 상담사의 음성 데이터가 저장된다. 예를 들어, 등록 상담사가 고객과 통화할 때 녹음되는 음성 데이터가 저장부에 저장되며, 차후 해당 음성 데이터는 인공지능 상담사의 생성에 이용된다.

인공지능생성부는 저장부에 저장된 음성 데이터를 분석하여 각 등록 상담사들에 대응되는 각각의 인공지능 상담사를 생성한다. 예를 들어, 등록 상담사 [홍길동]에 상응하는 [인공지능 홍길동]이 생성되는 것이며, 상담서비스 제공장치(30)는 차후 [인공지능 홍길동]으로 고객과의 상담을 진행할 수 있다.

상담처리부는 인공지능 상담사를 이용한 상담을 진행한다. 예를 들어, 고객으로부터 상담요청 이벤트가 발생하면, 인공지능 상담사를 이용하여 상담 서비스를 제공한다.

상담사배정부는 상담 서비스를 제공할 인공지능 상담사를 배정하는 기능을 수행한다. 일례로 상담사배정부는 고객과의 상담 이벤트 발생시, 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하며, 결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정한다. 예를 들어, 상담사1 내지 상담사5 중 상담사4만이 상담 업무를 수행하고 있지 않은 경우, 상담사4를 진행 상담사로서 결정하여 대응된 인공지능 상담사4로 상담 서비스를 개시하는 것이다.

상담관리부는 인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사(즉 진행 상담사)와의 상담이 필요한 경우, 배정된 인공지능 상담사에 대응된 진행 상담사와의 상담으로 전환처리를 수행한다. 예를 들어, 인공지능 상담사와의 상담 서비스를 종료하고, 진행 상담사와 고객을 연결한다.

이에 대한 처리 과정을 도시한 도 3을 참조하면, 상담서비스 제공장치(30)는 등록 상담사들 각각에 대한 인공지능 상담사를 생성한다(S310). 일례에 따르면, 미리 설정된 주기(예를 들어, 하루 또는 일주일 등)마다 수행하되, 대응된 등록 상담사들의 해당일자에서 수행된 실제 상담시의 음성데이터를 활용하여 인공지능 상담사를 생성한다. 예를 들어, 매주 월요일에 인공지능 상담사를 생성하는 경우, 월요일에 녹음된 등록 상담사들의 음성데이터를 이용하여 인공지능 상담사를 새로이 생성하여 갱신한다.

고객 상담 이벤트가 발생하면, 상담서비스를 제공할 인공지능 상담사를 결정하기 위해 먼저 진행 상담사를 배정한다(S320). 이때 일례에 따르면 그날 출근하여 업무에 투입된 등록 상담사들을 확인하고, 확인된 등록 상담사들의 업무현황(현재 상담을 진행하는지 여부, 상담을 진행하고 있는 경우 상담이 유지되고 있는 시간, 상담 진행중인 상담사에게 문의하여 획득한 상담 예상 종료 시각 등)을 참조하여 가장 연결 가능성이 높은 등록 상담사를 진행 상담사로 결정한다.

결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 이용하여 상담 서비스를 개시한다(S330).

인공지능 상담사를 이용한 상담 서비스를 진행하는 도중, 상담 내용을 분석하여 실제 상담사인 진행 상담사와의 상담이 필요한지 여부 등의 관리를 수행한다(S340). 예를 들어, 상담 시의 내용을 분석하여 고객의 기분 등을 확인하고, 내용을 진행 상담사가 모니터링하도록 하며, 자체적으로 필요하다고 판단하거나 진행 상담사로부터의 요청이 있을 시에는 진행 상담사로 상담을 전환한다.

이하 전환 방식에 대한 여러 실시예에 대해 설명하기로 한다.

도 4 내지 도 6은 본 발명의 각 실시예에 따른 상담 전환 과정을 도시한 흐름도들이다.

먼저 일례에 따른 도 4를 참조하면, 인공지능 상담사로의 상담 서비스를 제공하는 도중, 상담 내용, 고객의 목소리 상태 등의 분석에 의해 실제 사람인 등록 상담사(즉 인공지능 상담사에 대응된 진행 상담사)로의 상담 서비스 전환이 필요함을 인식한다(S410).

그러면, 담당한 진행 상담사의 현재 상담 현황을 확인하고(S420), 현재 타 고객과 상담중인지 여부를 판단한다(S430).

상담을 진행하고 있는 않은 경우, 진행 상담사로의 상담 서비스로 전환한다(S450).

이와 달리 진행 상담사가 현재 타 고객과 상담중인 경우, 미리 설정된 대기시간(예를 들어, 30초) 동안 대기하며, 이때 인공지능 상담사로의 상담 서비스를 유지하고 진행 상담사에게는 이에 대한 내용을 전달한다. 예를 들어, 진행 상담사에게 전환 필요 이유, 인공지능 상담사와의 상담 내용(일례로 텍스트화하여 제공), 카운팅되는 대기시간 등에 대한 정보를 제공한다(S440).

본 실시예에 따르면, 상담 중인 인공지능 상담사에 대응된 진행 상담사를 우선하여 배정하여 전환함으로서, 고객 입장에서는 유사한 목소리를 갖는 사람과 상담을 이어감으로 인해 이질감을 느끼지 않게 되는 효과가 있다.

이어서 도 5를 참조하면, S440에서의 대기시간이 경과됨이 인식되면(S510), 제2 대기시간을 카운팅하며 이때 진행 상담사가 아닌 타 등록 상담사로의 전환을 시도한다(S520). 즉 진행 상담사가 다른 고객과 상담이 길어져 연결이 어려울 수 있으므로, 타 등록 상담사로의 전환을 시도하는 것이다. 이때 타 등록 상담사는 현재 상담을 수행하지 않는 사람을 우선하며, 모두다 상담 수행중인 경우 상담시간을 고려(예를 들어, 가장 오래 상담을 진행하고 있는 상담사)하여 상담사를 선택할 수 있다.

연결이 성공되는 여부를 판단하고(S530), 타 등록 상담사가 연결되면 연결된 타 등록 상담사로 상담 업무를 전환한다(S540).

만일 제2 대기 시간이 경과하도록 타 등록 상담사로의 연결이 성공되지 않는 경우, 진행 상담사(즉, 현재의 인공지능 상담사와 대응된 진행 상담사)로의 연결을 재시도하고(S550), 재시도도 실패되면 타 등록 상담사에 대응된 인공지능 상담사로 상담 서비스를 전환하고, 계속하여 타 등록 상담사와의 연결을 시도한다(S560).

상담을 진행하던 인공지능 상담사에 대응된 진행 상담사로의 전환을 우선하되, 필요시에는 타 등록 상담사로의 전환을 시도하는 것이다.

다른 일례에 따름 도 6을 참조하면, 상담서비스 제공장치(30)는 인공지능 상담사를 이용한 상담을 진행하면, 상담 내용 전체(목소리 통화 시, 텍스트로 변환하여 제공) 또는 중요한 키워드만을 추출하여 진행 상담사가 모니터링할 수 있도록 관련 정보를 상담사 단말(10)로 제공한다(S610).

그리고, 진행 상담사의 상담 현황을 모니터링한다(S620). 즉, 진행 상담사가 현재 다른 고객과 상담중인지 여부, 상담을 진행하고 있다면 총 상담 시간 등을 확인하는 것이다.

그리고, 모니터링하는 도중 진행 상담사가 현재 상담이 가용한지 여부를 판단한다(S630). 예를 들어, 진행 상담사가 상담을 바로 수행할 수 있는 상태인지를 확인하는 것이다.

가용하지 않으면 다시 상담 현황 모니터링을 수행하고, 가용하다면 진행 상담사로 상담 서비스의 전환을 문의하고 응답이 수신되면 전환을 수행한다(S640).

상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

10 : 상담사 단말
30 : 상담서비스 제공장치

Claims (12)

1. 상담서비스 제공장치에서 수행되는 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법에 있어서,
   복수의 등록 상담사들에 대해 고객과의 상담에 따른 음성 데이터를 분석하여 각각의 인공지능 상담사를 생성하고 주기적으로 갱신하는 단계;
   고객과의 상담 이벤트 발생시, 상기 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하는 단계;
   결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정하여 인공지능 상담을 진행하는 단계; 및
   인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사와의 상담이 필요한 경우, 상기 진행 상담사와의 상담으로 전환하는 단계를 포함하되,
   상기 진행 상담사와의 상담을 전환하는 단계에서,
   상기 진행 상담사가 현재 상담을 진행중인 경우 미리 설정된 대기시간동안 대기하며, 상기 대기시간이 경과되고 또한 전환 재시도에도 실패되는 경우에는 타 등록 상담사에 대응된 제2 인공지능 상담사와의 상담으로 전환하고 상기 타 등록 상담사와의 연결을 시도하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법.
   
2. 청구항 1에 있어서,
   진행 상담사를 결정하는 단계는,
   등록된 각 등록 상담사들의 업무일정을 확인하여 대상 상담사들을 선정하는 단계; 및
   대상 상담사들의 현재 상담 업무 현황 및 대응된 인공지능 상담사의 상담 진행 현황을 이용하여 산출되는 대기확률이 가장 높은 대상 상담사를 상기 진행 상담사로서 결정하는 단계를 포함하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법.
   
3. 삭제
4. 삭제
5. 삭제
6. 청구항 1에 있어서,
   상기 인공지능 상담을 진행함에 따른 상담 내용을 대응된 진행 상담사에게 안내하며,
   상기 진행 상담사의 요청 시 또는 상기 진행 상담사가 상담대기상태가 되면 상기 진행 상담사로의 상담으로 전환하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 방법.
   
7. 제 1항의 방법을 수행하기 위한 컴퓨터에 의해 실행되는 애플리케이션이나 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체.
   
8. 복수의 등록 상담사들에 대한 고객과의 상담에 따른 음성 데이터를 저장하기 위한 저장부;
   상기 음성 데이터를 분석하여 각 등록 상담사들에 대응되는 각각의 인공지능 상담사를 생성하고 주기적으로 갱신하는 인공지능생성부;
   인공지능 상담사를 이용한 상담을 진행하는 상담처리부;
   고객과의 상담 이벤트 발생시, 상기 등록 상담사들의 상담업무현황을 참조하여 진행 상담사를 결정하며, 결정된 진행 상담사에 대응된 인공지능 상담사를 고객과의 상담에 배정하는 상담사배정부; 및
   인공지능 상담이 진행되는 도중 실제 상담사와의 상담이 필요한 경우, 배정된 인공지능 상담사에 대응된 상기 진행 상담사와의 상담으로 전환하는 상담관리부를 포함하되,
   상기 상담관리부는,
   상기 진행 상담사가 현재 상담을 진행중인 경우 미리 설정된 대기시간동안 대기하며, 상기 대기시간이 경과되고 또한 전환 재시도에도 실패되는 경우에는 타 등록 상담사에 대응된 제2 인공지능 상담사와의 상담으로 전환하고 상기 타 등록 상담사와의 연결을 시도하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 장치.
   
9. 청구항 8에 있어서,
   상담사배정부는 등록된 각 등록 상담사들의 업무일정을 확인하여 대상 상담사들을 우선 선정하고, 대상 상담사들의 현재 상담 업무 현황 및 대응된 인공지능 상담사의 상담 진행 현황을 이용하여 산출되는 대기확률이 가장 높은 대상 상담사를 상기 진행 상담사로서 결정하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 장치.
   
10. 삭제
11. 삭제
12. 청구항 8에 있어서,
    상기 상담관리부는 상기 인공지능 상담을 진행함에 따른 상담 내용을 대응된 진행 상담사에게 안내하며, 상기 진행 상담사의 요청 시 또는 상기 진행 상담사가 상담대기상태가 되면 상기 진행 상담사로의 상담으로 전환하는, 인공지능을 이용한 상담 서비스 제공 장치.
    
    

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