KR20210123834A - 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템 - Google Patents

중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템 Download PDF

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KR20210123834A
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counseling
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Abstract

중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템이 개시된다. 본 발명의 일측면에 따른 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법은, 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시하는 단계; 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하는 단계; 핵심키워드를 중간 상담사에게 제공하는 단계; 및 중간 상담사로부터 상담방향정보가 수신되면, 인공지능 상담사가 고객과의 상담 진행에 상담방향정보를 반영하도록 처리하는 단계를 포함한다.

Description

중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템{Method and system for operating an artificial intelligence contact center using an intermediate counselor}
본 발명은 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템에 관한 것이다.
근래에는 통신기술과 통신 디바이스의 발달로 인해, 많은 수의 사람들이 쉽게 인터넷을 이용할 수 있게 되었으며, 그로 인해 온라인을 통한 정보의 습득이 용이해졌다.
국내의 포털사이트인 네이버(www.naver.com)의 경우 질문자의 글에 답글을 다는 형식의 지식인 서비스를 제공하고 있는데, 그 이용률이 높은 편이다.
또한, 질문자와 답변자에 의한 단순한 질문 서비스에 그치지 않고, 실시간으로 수행되는 상담 서비스를 제공하는 업체들도 많다. 한 예로 상품을 판매하는 업체의 경우 해당 상품에 대한 구매 상담을 실시간으로 전화통화 또는 채팅과 같은 메신저를 이용하여 제공하기도 한다.
지식의 거래는 특정 지식에 대한 수취를 원하는 질문자가 원하는 정보를 신속하고 정확하게 얻기 위해 필요한 것으로서, 웹상에 개시되어 있는 각종 정보를 키워드 입력 방식으로 검색하여 일일이 조회하면서 찾는 방식에 비하여 해당 분야의 전문가의 의견을 신속하게 얻을 수 있다는 장점이 있다.
특히, 기업의 경우 자사 제품/서비스에 대한 전문 상담 서비스(콜센터 등의 컨택 센터를 운용)를 제공하고 있는데. 전문 상담인력을 운영함에 따른 막대한 비용이 부담이 되고 있는 실정이다. 이를 해결하고자 최근에는 인공지능 컴퓨팅에 의한 상담서비스를 제공하고자 하는 시도가 이루어지고 있다.
대한민국 등록특허 제10-2059753 (등록일자 2019년12월19일) 인공지능 기술을 이용한 컴퓨터 프로그램이 적용된 상담 절차 수행 시스템
따라서, 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템를 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 양질의 상담서비스를 제공하기 위해 실제 전문상담사의 보조에 의해 인공지능 상담이 진행되도록 하기 위한 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.
본 발명의 다른 목적들은 이하에 서술되는 바람직한 실시예를 통하여 보다 명확해질 것이다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시하는 단계; 상기 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하는 단계; 상기 핵심키워드를 중간 상담사에게 제공하는 단계; 및 상기 중간 상담사로부터 상담방향정보가 수신되면, 상기 인공지능 상담사가 상기 고객과의 상담 진행에 상기 상담방향정보를 반영하도록 처리하는 단계를 포함하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법 및 그 방법을 실행하는 프로그램이 기록된 기록매체가 제공된다.
여기서, 상기 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중, 전문상담사와의 상담 전환이 필요한 경우, 상담 내용 분석에 의한 분야정보, 전환필요이유에 대한 정보를 상기 중간 상담사에게 제공하는 단계; 및 상기 중간 상담사가 선택한 전문상담사로 상담전환을 수행하는 단계를 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 핵심키워드가 임계개수 이상이 추출되면, 추출된 핵심키워드들을 분석하여 복수개의 상담방향 키워드를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공함으로써, 상기 복수개의 상담방향 키워드 중 어느 하나에 대한 선택정보를 포함하는 상기 상담방향정보를 상기 중간 상담사로부터 수신할 수 있다.
또한, 상기 인공지능 상담사는 상기 중간 상담사가 다른 인공지능 상담사와 주고받는 정보에 대해 모두 모니터링하고, 모니터링한 정보를 분석하여 현재의 상담에 활용할 수 있다.
또한, 상기 인공지능 상담사와 고객간의 음성 대화를 텍스트로 변환하고, 변환된 텍스트가 채팅형식으로 표시되며 일측에 상기 핵심키워드가 표시되는 모니터링 인터페이스를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공할 수 있다.
또한, 상기 중간 상담사로부터 상기 모니터링 인터페이스를 이용한 음성정보 요청이 수신되면, 상기 고객의 음성에 대해서만 음성정보를 상기 중간 상담사에게 실시간 제공할 수 있다.
또한, 인공지능 상담사와 상담중인 복수의 고객 중 어느 한 고객의 음성정보를 기본적으로 상기 중간 상담사에게 실시간으로 제공하되, 각 고객의 목소리 톤을 분석하여 어느 하나의 고객을 선택할 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시하고, 상기 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하는 운영서버; 및 상기 핵심키워드를 수신하여 출력하고 입력되는 상담방향정보를 상기 운영서버로 전송함으로써, 상기 인공지능 상담사가 상기 고객과의 상담 진행에 상기 상담방향정보를 반영하도록 하는 중간 상담사 단말을 포함하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템이 제공된다.
여기서, 복수의 전문 상담사 단말을 더 포함하되, 상기 운영서버는 상기 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중, 전문상담사와의 상담 전환이 필요한 경우, 상담 내용 분석에 의한 분야정보, 전환필요이유에 대한 정보를 상기 중간 상담사 단말에게 제공하고, 상기 복수의 전문 상담사 단말 중 상기 중간 상담사 단말이 선택한 전문상담사로 상담전환을 수행할 수 있다.
또한, 상기 운영서버는 상기 핵심키워드가 임계개수 이상이 추출되면, 추출된 핵심키워드들을 분석하여 복수개의 상담방향 키워드를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공함으로써, 상기 복수개의 상담방향 키워드 중 어느 하나에 대한 선택정보를 포함하는 상기 상담방향정보를 상기 중간 상담사로부터 수신할 수 있다.
또한, 상기 운영서버는 상기 인공지능 상담사와 고객간의 음성 대화를 텍스트로 변환하고, 변환된 텍스트가 채팅형식으로 표시되며 일측에 상기 핵심키워드가 표시되는 모니터링 인터페이스를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공할 수 있다.
또한, 인공지능 상담사와 상담중인 복수의 고객 중 어느 한 고객의 음성정보를 기본적으로 상기 중간 상담사에게 실시간으로 제공하되, 각 고객의 목소리 톤을 분석하여 어느 하나의 고객을 선택할 수 있다.
본 발명에 따르면, 보다 원활한 상담 진행 및 AI(인공지능)의 기능 향상을 위해 AI의 상담을 어시스트하고, 실제 상담사와의 간극을 줄일 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 컨택센터 운영 시스템을 개략적으로 도시한 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 과정을 개략적으로 도시한 흐름도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능과 전문 상담사간의 상담 전환 과정을 도시한 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 핵심키워드를 이용한 상담 방향 결정 과정을 도시한 흐름도.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 상담 모니터링 정보 제공 과정을 도시한 흐름도.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사 단말에 표시되는 모니터링 인터페이스 화면을 도시한 예시도.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사 단말에 표시되는 복수의 인공지능 상담을 모니터링하기 위한 인터페이스 화면을 도시한 예시도.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.
제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 후술될 제1 임계값, 제2 임계값 등의 용어는 실질적으로는 각각 상이하거나 일부는 동일한 값인 임계값들로 미리 지정될 수 있으나, 임계값이라는 동일한 단어로 표현될 때 혼동의 여지가 있으므로 구분의 편의상 제1, 제2 등의 용어를 병기하기로 한다.
본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
또한, 각 도면을 참조하여 설명하는 실시예의 구성 요소가 해당 실시예에만 제한적으로 적용되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 사상이 유지되는 범위 내에서 다른 실시예에 포함되도록 구현될 수 있으며, 또한 별도의 설명이 생략될지라도 복수의 실시예가 통합된 하나의 실시예로 다시 구현될 수도 있음은 당연하다.
또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일하거나 관련된 참조부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 컨택센터 운영 시스템을 개략적으로 도시한 구성도이다.
상담서비스는 단순히 전화통화만으로 상담서비스를 제공하는 기존의 콜센터 형태에서, 최근에는 채팅 등의 복합 서비스를 제공하는 형태를 포함한 컨택센터(contact center)라 불리우고 있으며, 본 발명은 이러한 컨택센터를 인공지능(AI)을 이용하여 운영하기 위한 것이다.
인공지능 컨택센터 시스템을 도시한 도 1을 참조하면, 본 실시예에 따른 시스템은 운영서버(10), 하나 이상의 중간 상담사(20-1, … , 20-k, 이하 20으로 통칭) 및 복수의 전문 상담사(30-1, … , 30-m, 이하 30으로 통칭)를 포함한다. 물론, 중간 상담사(20) 및 전문 상담사(30)는 개인PC, 스마트폰, 태블릿PC 등의 단말장치를 이용하여 운영서버(10)와 통신한다.
운영서버(10)는 고객과의 상담서비스를 제공하는데, 도면에 도시된 바와 같이 하나 이상의 인공지능 모듈을 이용한 인공지능 상담사를 이용한 상담을 진행한다.
그리고, 운영서버(10)는 등록된 상담사(중간 상담사(20) 및 전문 상담사(30))를 관리하며, 중간 상담사(20)는 인공지능 상담사와 고객간의 상담을 모니터링하고 상담을 보조하는 기능을 수행하고, 전문 상담사(30)는 고객에게 전문적인 상담을 제공한다.
즉, 운영서버(10)는 각 인공지능 상담사와 고객과의 상담내용을 중간 상담사(20)에게 제공하고, 중간 상담사(20)가 인공지능 상담사의 상담방향에 조율하도록 한다.
또한, 운영서버(10)는 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중에라도 필요시 고객과 전문 상상담과의 상담으로 전환을 처리할 수 있다.
이하에서는 운영서버(10)가 중간 상담사(20) 및 전문 상담사(30)를 이용한 상담을 진행하는 방식에 대해 상세히 설명하고자 한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다.
도 2를 참조하면, 운영서버(10)는 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시한다(S210).
일례에 따르면, 인공지능 상담사는 먼저 고객에 대한 개인확인, 상담 목적 등에 대한 기본정보를 확인하고, 미리 설정되어 관리되는 상담DB(미도시)를 참조하여 대화 또는 채팅 등의 방식을 이용하여 상담을 진행한다.
그리고, 운영서버(10)는 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하며(S220), 추출된 핵심키워드를 중간 상담사(20)에게 제공한다(S230).
예를 들어, 상담목적이 인터넷 가입이고, 고객의 지역이 서울이라면, [인터넷, 가입, 서울]이 핵심키워드로서 추출될 수 있다.
운영서버(10)는 각 중간 상담사(20) 및 전문 상담사(30)의 상담 현황을 관리하며, 상담 현황을 참조하여 현재의 인공지능 상담사와 매칭할 중간 상담사(20)를 선택한다. 일례에 따르면, 현재 매칭된 인공지능 상담사의 개수가 가장 적은 중간 상담사(20)를 선택할 수 있다.
중간 상담사(20)는 인공지능에 의해 진행되는 고객과의 상담 내용에 대해 핵심키워드를 이용하여 간편하게 모니터링하며, 필요시 인공지능 상담사의 상담 방향을 안내할 수 있다. 예를 들어, 고객이 환불을 원하는 상담내용일 때, 환불을 지원할지 말지에 대한 결정이 필요할 수 있는데, 중간 상담사(20)는 핵심키워드를 확인하여 [환불 진행] 또는 [환불 거절] 또는 [환불 대신 쿠폰 지급] 중 어느 하나의 상담 방향을 인공지능 상담사에게 지시하는 것이다.
이에 따라, 운영서버(10)는 중간 상담사(20)로부터 상담방향정보가 수신되면, 인공지능 상담사가 고객과의 상담 진행에 상담방향정보를 반영하도록 처리한다(S240).
다시 말해, 중간 상담사(20)는 인공지능 상담사의 상담 내용을 모니터링하고 필요시 상담 방향을 안내함으로써, 인공지능 상담사가 보다 원활한 상담을 진행할 뿐 아니라 양질의 상담 서비스를 제공하도록 어시스트한다.
또한, 중간 상담사(20)는 인공지능 상담사의 상담 진행 도중, 실제 사람인 전문 상담사(30)와의 상담이 필요하다 판단되면, 관련된 전문 상담사(30)와 고객을 연결하여 상담을 전환한다. 예를 들어, 운영서버(10)는 상담 시의 내용을 분석하여 고객의 기분 등을 확인함으로써 자체적으로 필요하다고 판단하거나, 또는 상술한 바와 같이 상담 내용을 중간 상담사(20)가 모니터링하도록 하여 중간 상담사(20)로부터의 요청이 있을 시에는 전문 상담사(30)로 상담을 전환할 수 있다.
전문 상담사(30)로의 전환은 중간 상담사(20)에 의해 제어될 수 있는데, 예를 들어 중간 상담사(20)는 현재의 고객상태(흥분, 침착 등의 고객 기분 상태, 상담 목적 등)에 적합하다 판단되는 전문 상담사(30)로의 전환을 처리한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능과 전문 상담사(30)간의 상담 전환 과정을 도시한 흐름도이다.
도 3을 참조하면, 운영서버(10)는 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중, 전문상담사와의 상담 전환이 필요함을 인식한다(S310).
상술한 바와 같이 일례에 따르면 상담 내용, 고객의 목소리 상태 등의 분석에 의해 실제 사람인 전문 상담사(30)로의 상담 서비스 전환이 필요함을 인식하는 것이다.
그러면, 운영서버(10)는 상담 내용 분석에 의한 분야정보, 전환필요이유에 대한 정보를 중간 상담사(20)에게 제공한다(S320). 예를 들어, 상담 분야(예를 들어, 회원가입/정보변경/요금확인/가입해지 등)에 대한 정보와 함께 전환이 필요하다 판단한 이유(예를 들어, 고객 흥분, 상담불만, 반환금 요구 등)에 대한 정보를 중간 상담사(20)에게 제공하는 것이다.
중간 상담사(20)는 수신된 정보를 기반으로 전문 상담사(30)를 선택하고, 운영서버(10)는 중간 상담사(20)가 선택한 전문 상담사(30)로의 상담 서비스 전환을 처리한다(S330). 여기서, 중간 상담사(20)는 상담 전환이 필요하지 않다 판단하는 경우, 운영서버(10)로부터의 전환 요청을 거절할 수도 있으며, 이 경우 운영서버(10)는 그대로 인공지능 상담사를 이용한 상담을 유지한다.
상술한 예시에서는 중간 상담사(20)가 핵심키워드를 모니터링하고, 필요시 상담방향정보를 운영서버(10)로 제공하여 인공지능 상담사가 상담에 반영하도록 하였다. 그런데, 중간 상담사(20)는 하나의 인공지능 상담사의 상담을 모니터링할 수도 있으나, 복수개의 상담을 모니터링할 수도 있다. 이때에는 인공지능 상담사가 여러 상담 방향을 제시하고, 중간 상담사(20)가 그 중에 하나를 선택하도록 하는 형태로 진행될 수도 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 핵심키워드를 이용한 상담 방향 결정 과정을 도시한 흐름도이다.
도 4를 참조하면, 운영서버(10)에 의해 운영 및 제어되는 인공지능 상담사는 상담 내용에 따른 핵심키워드를 추출하면(S410), 추출된 핵심키워드가 임계개수 이상 쌓였는지 여부를 확인한다(S420).
예를 들어, 임계개수가 5인 경우, 상담 내용에서 추출된 핵심키워드의 총 개수가 5개 이상인지 여부를 핵심키워드의 추출 시마다 확인하는 것이다.
임계개수 미만인 경우엔, 일반적 처리로서 상술한 바와 같이 추출된 핵심키워드에 대한 정보를 중간 상담사(20)에게 제공한다(S430).
이와 달리 추출된 핵심키워드의 개수가 임계개수 이상이면, 추출된 핵심키워드들을 분석하여 복수개의 상담방향키워드를 생성하여 중간 상담사(20)에게 제공한다(S440). 예를 들어, 핵심키워드가 [인터넷, 해지, 위약금, 속도불만, 가격불만]인 경우, 상담방향키워드로서 [해지 철회 유도], [위약금 할인 처리], [위약금 처리]을 생성하여 중간 상담사(20)에게 제공한다.
중간 상담사(20)는 수신된 상담방향키워드를 확인하고 그중 어느 하나를 선택함으로써 상담방향을 인공지능 상담사에게 안내할 수 있다. 이때, 중간 상담사(20)는 선택한 상담방향키워드가 [해지 철회 유도]인 경우, 상담방향키워드에 대한 선택정보뿐만 아니라, [A쿠폰 지급으로 철회 유도]라는 멘트를 더 포함하여 상담방향정보를 생성할 수도 있다.
따라서, 인공지능 상담사(즉 운영서버(10))는 중간 상담사(20)로부터 선택정보(제안된 상담방향키워드들 중 선택한 정보)가 포함된 상담방향정보를 참조하여, 고객과의 상담에 이용한다(S450).
이와 같은 방식으로, 인공지능 상담사는 핵심키워드가 임계개수 이상 추출될때마다 중간 상담사(20)에게 문의하여 상담방향을 안내받을 수 있으며, 또한 임계개수는 상담 진행 시간에 따라 다르게 설정될 수 있다. 예를 들어 상담이 길어질수록 임계개수는 작게 설정되는데, 첫번째에는 7개, 다음엔 6개, 그 다음엔 5개로 설정된다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 상담 모니터링 정보 제공 과정을 도시한 흐름도이고, 도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사 단말에 표시되는 모니터링 인터페이스 화면을 도시한 예시도이다.
도 5 및 도 6을 함께 참조하면, 운영서버(10)는 인공지능 상담사와 고객간의 음성 대화를 텍스트로 변환한다(S510).
변환된 텍스트가 채팅형식으로 표시되며 일측에 핵심키워드가 표시되는 모니터링 인터페이스를 생성하여 중간 상담사(20)에게 제공한다(S520).
도 6에 도시된 참조번호 610과 같이 채팅형식으로 인공지능과 고객간의 대화를 텍스트로 표시하는 것이다.
또한 모니터링 인터페이스의 일측에는 추출된 핵심키워드(620)가 표시된다.
따라서, 중간 상담사(20)는 관리하는 인공지능 상담사의 각 상담들의 상담 현황을 도 6과 같은 채팅창을 통해 각각 모니터링할 수 있게 된다.
그리고, 다시 도 5를 참조하면, 운영서버(10)는 해당 중간 상담사(20)와 연결 설정된 모든 인공지능 상담사가 진행하는 고객과의 상담 대화들에 대해, 각 고객의 목소리 톤을 주기적으로(예를 들어, 1분마다) 분석한다(S530). 고객의 목소리가 차분한지, 또는 흥분한 상태인지 등을 확인하기 위해 각 고객의 목소리 톤을 분석하는 것이다. 음성분석에 의한 목소리 톤의 인식은 당업자에게는 자명할 것이므로 더욱 상세한 설명은 생략한다.
운영서버(10)는 분석 결과에 따라 어느 한 고객의 음성정보를 실시간으로 중간 상담사(20)에게 제공한다(S540). 예를 들어, 가장 목소리 톤이 높은(흥분된 상태라 판단될 수 있음) 고객의 상담 대화를 실시간으로 중간 상담사(20)에게 제공하는 것이다.
다시 말해, 중간 상담사(20)는 관리하는 상담들에 대해 상담내용을 채팅창으로 확인할 수 있으며, 또한 어느 하나의 상담에 대해서는 음성으로 고객의 목소리를 실시간으로 청취하는 것이다. 즉, 인공지능 상담사와 상담중인 복수의 고객 중 어느 한 고객의 음성정보를 기본적으로 중간 상담사(20)에게 실시간으로 제공하되, 각 고객의 목소리 톤을 분석하여 어느 하나의 고객을 선택할 수 있는 것이다.
상술한 예시에서는 목소리 톤을 이용하여 어느 한 고객의 목소리를 중간 상담사(20)가 청취하는 방식을 예로 든 것이며, 다른 일례에 따르면 중간 상담사(20)가 듣고자 하는 고객을 선택할 수도 있다. 도 6을 참조하면 참조번호 630과 같은 버튼을 클릭함으로써 중간 상담사(20)는 해당 고객의 상담 목소리를 직접 실시간으로 청취할 수 있다. 이 때, 인공지능 상담사의 목소리도 함께 청취할 수도 있으나, 일례에 따르면 고객의 대화만을 청취함으로써 보다 고객의 말에 중간 상담사(20)가 집중하도록 한다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 중간 상담사 단말에 표시되는 복수의 인공지능 상담을 모니터링하기 위한 인터페이스 화면을 도시한 예시도이다.
도 6에 따른 인터페이스 화면은 하나의 상담에 대한 모니터링 창이라하면, 도 7에 도시된 인터페이스 화면은 다수의 상담을 모니터링하기 위한 것이다.
도 7을 참조하면, 참조번호 720과 같이 현재 고객의 음성을 실시간으로 청취하는 상담의 경우 [재생중]이라 표시되며, 다른 상담의 고객 음성을 듣기 위해서는 해당 상담 모니터링 창의 [음성듣기] 버튼을 클릭하면 되는 것이다.
또한, 참조번호 710은 고객과 인공지능 상담사간의 대화에 따른 고객의 비중을 나타내는 것으로, 높은 숫자일수록 고객이 더 많은 말(또는 텍스트)을 하고 있는 것이다. 따라서 중간 상담사는 참조번호 710에 따른 고객대화비율을 확인만해도 어떤 방식으로 상담이 진행되고 있는지 여부를 짐작할 수 있게 된다.
일례에 따르면 고객대화비율(710)이 가장 높은 상담의 고객 목소리를 실시간으로 중간 상담자에게 중계할 수도 있을 것이다. 그리고, 도면과 같이 고객대화비율이 높은 순으로 순차적으로 각 상담 모니터링 창을 배열할 수도 있다.
상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
10 : 운영서버
20 : 중간 상담사
30 : 전문 상담사

Claims (13)

  1. 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시하는 단계;
    상기 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하는 단계;
    상기 핵심키워드를 중간 상담사에게 제공하는 단계; 및
    상기 중간 상담사로부터 상담방향정보가 수신되면, 상기 인공지능 상담사가 상기 고객과의 상담 진행에 상기 상담방향정보를 반영하도록 처리하는 단계를 포함하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중, 전문상담사와의 상담 전환이 필요한 경우, 상담 내용 분석에 의한 분야정보, 전환필요이유에 대한 정보를 상기 중간 상담사에게 제공하는 단계; 및
    상기 중간 상담사가 선택한 전문상담사로 상담전환을 수행하는 단계를 더 포함하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 핵심키워드가 임계개수 이상이 추출되면, 추출된 핵심키워드들을 분석하여 복수개의 상담방향 키워드를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공함으로써,
    상기 복수개의 상담방향 키워드 중 어느 하나에 대한 선택정보를 포함하는 상기 상담방향정보를 상기 중간 상담사로부터 수신하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  4. 청구항 1에 있어서,
    상기 인공지능 상담사는 상기 중간 상담사가 다른 인공지능 상담사와 주고받는 정보에 대해 모두 모니터링하고, 모니터링한 정보를 분석하여 현재의 상담에 활용하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  5. 청구항 1에 있어서,
    상기 인공지능 상담사와 고객간의 음성 대화를 텍스트로 변환하고,
    변환된 텍스트가 채팅형식으로 표시되며 일측에 상기 핵심키워드가 표시되는 모니터링 인터페이스를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  6. 청구항 5에 있어서,
    상기 중간 상담사로부터 상기 모니터링 인터페이스를 이용한 음성정보 요청이 수신되면, 상기 고객의 음성에 대해서만 음성정보를 상기 중간 상담사에게 실시간 제공하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  7. 청구항 6에 있어서,
    인공지능 상담사와 상담중인 복수의 고객 중 어느 한 고객의 음성정보를 기본적으로 상기 중간 상담사에게 실시간으로 제공하되, 각 고객의 목소리 톤을 분석하여 어느 하나의 고객을 선택하는, 중간 상담사를 이용한 인공지능 컨택센터 운영 방법.
  8. 제 1항 내지 제 7항 중 어느 한 항의 방법을 수행하기 위한 컴퓨터에 의해 실행되는 애플리케이션이나 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체.
  9. 고객의 상담 이벤트가 발생되면, 인공지능 상담사를 이용한 상담을 개시하고, 상기 인공지능 상담사를 이용한 고객과의 상담 내용 중 핵심키워드를 추출하는 운영서버; 및
    상기 핵심키워드를 수신하여 출력하고 입력되는 상담방향정보를 상기 운영서버로 전송함으로써, 상기 인공지능 상담사가 상기 고객과의 상담 진행에 상기 상담방향정보를 반영하도록 하는 중간 상담사 단말을 포함하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템.
  10. 청구항 9에 있어서,
    복수의 전문 상담사 단말을 더 포함하되,
    상기 운영서버는 상기 인공지능 상담사를 이용한 상담 진행 도중, 전문상담사와의 상담 전환이 필요한 경우, 상담 내용 분석에 의한 분야정보, 전환필요이유에 대한 정보를 상기 중간 상담사 단말에게 제공하고,
    상기 복수의 전문 상담사 단말 중 상기 중간 상담사 단말이 선택한 전문상담사로 상담전환을 수행하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템.
  11. 청구항 9에 있어서,
    상기 운영서버는 상기 핵심키워드가 임계개수 이상이 추출되면, 추출된 핵심키워드들을 분석하여 복수개의 상담방향 키워드를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공함으로써,
    상기 복수개의 상담방향 키워드 중 어느 하나에 대한 선택정보를 포함하는 상기 상담방향정보를 상기 중간 상담사로부터 수신하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템.
  12. 청구항 9에 있어서,
    상기 운영서버는 상기 인공지능 상담사와 고객간의 음성 대화를 텍스트로 변환하고,
    변환된 텍스트가 채팅형식으로 표시되며 일측에 상기 핵심키워드가 표시되는 모니터링 인터페이스를 생성하여 상기 중간 상담사에게 제공하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템.
  13. 청구항 12에 있어서,
    인공지능 상담사와 상담중인 복수의 고객 중 어느 한 고객의 음성정보를 기본적으로 상기 중간 상담사에게 실시간으로 제공하되, 각 고객의 목소리 톤을 분석하여 어느 하나의 고객을 선택하는, 인공지능 컨택센터 운영 시스템.
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