CN109618068A - 一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置与系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置及系统。基于人工智能的语音业务推送方法包括：接收用户发送的基于语音的业务内容请求；在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。本发明从语音提取技术、声纹特征对比文技术、用户身份识别技术三个技术层面进行处理，解决了用户与客服交互过程中的安全性问题以及用户选择信息传输的自主性问题。

Description

一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置与系统

技术领域

本发明涉及计算机网络技术领域，具体涉及一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置及系统。

背景技术

随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域的应用越来越广泛。机器人客服不需要休息，可以更加快速和标准化的响应用户的问题，以语音对话或文字聊天的形式与用户进行沟通，将人工客服从大量重复性问答中解放出来。

对一些非常规的用户问题，机器人客服往往难以给出令用户满意的答复。目前客服中心最为常用的架构是机器人客服与人工客服并存，缺省由机器人客服先接待用户，当机器人客服与用户的会话轮次，超过预定的出人工轮次阈值时，转接人工客服。这种方式在大多数情况下捕捉不到合适的由机器人客服到人工客服的转接点。在现有的商务环境模式中，为了留住客户，或者为了更好的为客户提供优质服务，一般会为优质客户提供优先权服务，即在某项活动中，优质客户能优先获取其应有的权利，而实际的业务请求中，却并不能提供优先，或者为用户提供的优质服务被被人窃取，一方面损害了客户的利益，也对商业主体的业务开展造成了损害，语音业务是近年来迅速发展的一项技术，因此，如何有效利用语音技术实现商业主体与用户之间的有效桥梁成为本发明需要解决的技术问题。

发明内容

基于此，本发明提供一种基于人工智能的语音业务推送方法和装置，从而更好的为商业主体和用户之间提供有效的业务推送模式，增强用户体验。

本发明一实施例提供一种基于人工智能的语音业务推送方法，包括：

S1、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

S2、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

优选的，所述声音特征信息包括用户身份信息、用户行为记录信息以及用户业务状态特征信息。

优选的，所述步骤S2具体包括，

S21、提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则进入步骤S22，如果不是，则直接与机器人客服建立连接；

S22、提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

S23、提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容，将所述用户行为记录信息、所述用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息。

优选的，所述步骤S2之后，还包括：

接收用户的选择信息，如果用户选择的是机器人客服，机器人客服从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路。

优选的，如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，还包括，在人工客服的工作环境中设置显示器显示用户行为记录信息和用户业务状态信息，即将接线的人工客服预览用户行为记录信息和用户业务状态信息，做好业务应答准备后，接通用户与人工客服的通话线路。

本发明另一实施例提供一种基于人工智能的语音业务推送装置，包括：

接收单元，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

业务匹配单元，用于在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

优选的，所述业务匹配单元包括，

第一提取单元，用于提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户；

第二提取单元，用于提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

第三提取单元，用于提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容。

优选的，所述装置还包括，

第二接收单元，用于接收用户的选择信息，

判断单元，用于判断接收到的用户的选择信息是人工客服还是机器人客服；

第一处理单元，用于如果接收到的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路；

第二处理单元，用于如果接收到的是机器人客服，则从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换。

根据本发明的一个实施例，本发明还提供一种基于人工智能的语音业务推送系统，所述语音业务推送系统包括，

智能处理系统，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求，在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息；

智能语音机器人系统，用于当用户选择的是智能语音机器人客服时，无论是语音外呼或呼入过程中，将需要告知给客户的业务信息通过TTS将预先策划好的业务信息文本转换成语音播放给客户听，以及通过ASR技术将客户的提问语音转换成文本进行分析，与用户进行自动语音交互，向用户介绍业务信息、以及解答客户的所有咨询的问题；

智能匹配系统，用于在进行人工客服或者机器人客服与用户之间的信息交互时，根据用户的提问内容、用户需求以及客户的声纹信息形成多个标签进行分析匹配，并将匹配的内容进行传送。

智能情感智能识别系统，用于当人工客服或者机器人客服在与用户通话过程中，对人工客服、用户的语音进行实时情感识别分析，包括音频情感分析和文本情感分析两部分，其中，所述音频情感分析，包括通话过程中，人工客服与用户的通话过程中的语速、音量、频率、语调，预先设置阈值信息，根据阈值信息判断人工客服、用户的情绪信息，如果存在波动，则给出预警提示，当在通话过程中，用户情绪波动较大，则通过图片或者文字弹屏的方式提示人工客服调整自身情绪应对用户，或者转接到高等级客服人员来处理，避免发生服务事故，所述文本情感分析，为在通话过程中将用户与人工客服或者机器人客户通话过程中，将语音内容实时转换成文字内容，对文件进行关键词或者关键词分析，判断是否出现异常或者敏感词汇，根据词汇内容进行人工干预，并进行实时处理。

优选的，所述语音业务推送系统还包括，

智能质检系统，用于在通话结束后，将通话内容转成文本内容，分析对话过程中各个环节是否满足服务质量要求，涉及到业务的，是否将业务关键点都介绍清楚，客户方又是否清楚的理解了业务内容；涉及到订单的，是否将订购内容详细且无欺诈、无夸大、无隐瞒的介绍清楚，客户又是否明确同意订购；进行详细精确的语音服务质量检查，给予合格/不合格的检查结果；

智能考核系统，用于对客服人员进行能力等级积分考评的系统，以客服人员每通电话的情感识别评分和智能质检合格率为依据，对客服人员进行业务能力、服务质量、服务效率、情绪状况等多维度综合考核系统；

智能资助培训系统，用于人工客服人员进行业务及服务标准培训，当智能语音机器人系统实时分析客户的诉求，发现无法匹配到相关知识信息给予答复时，系统将提示客户该通话服务将转由人工受理，而具备受理资格的客服人员，必须是接受智能自助培训系统培训并评定为合格的客服人员；智能自助培训系统预先将行业信息进行分类，形成各行各业的培训材料，客服人员可根据自己的擅长或兴趣选择相关行业参与培训，学习业务流程、知识点以及作为客服人员最基本的语言行为标准，所谓客服人员最基本的语言行为标准即通话过程中的语速、音量、频率、语调，作为客服人员，必须符合这一标准，才能在与客户语音沟通过程中使客户感到舒适、愉悦、满意；当客服人员学习一定周期后，即可通过智能培训系统发起虚拟通话，由机器人作为客户角色与客服通话，并随机提出业务问题，实时分析客服的反应时间、回答内容、语言行为标准，对每一项进行评判打分，当全部考评项都合格后，该客服人员将获得该项业务的受理资格，才能正式上岗受理由智能语音机器人转予的通话。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明基于人工智能的语音推送方法一实施例；

图2为本发明基于人工智能的语音推送方法另一实施例；

图3为本发明基于人工智能的语音推送方法另一实施例；

图4为本发明人工智能的语音推送装置一实施例；

图5为本发明人工智能的语音推送系统一实施例；

图6为本发明人工智能的语音推送系统另一实施例。

具体实施方式

以下结合说明书附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明，并且在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

实施例一

基于以上现有技术的不足，本发明实施例一提供一种基于人工智能的语音业务推送方法，该方法包括如下步骤：

S1、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

在本实施例中，接收用户发送的基于语音业务的业务内容请求中，用户主动向客服服务系统发送业务内容请求，在实施例中，用户针对其所需要了解的业务内容发出请求，比如在购物系统中，用户不了解购买的物件的详细信息时，需要了解物件信息，或者在购买物件后，需要针对售后的信息进行咨询等，通过移动电话或者固定电话进行语音咨询，或者用户在移动装置的显示界面，或者用户在终端的显示界面中，直接进行语音输入。

S2、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

S21、在本实施例中，用户通过语音输入业务内容的同时，提取出用户的声音特征信息中的用户身份信息，此时，判断该用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则进入S22，如果不是，则直接将用户的语音业务请求与机器人客服建立连接。

在步骤S22中，提取用户声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为特征信息判断用户当前的状态。在本实施例中，用户当前的状态为用户当前语音通话中，用户的情绪，提取该部分内容的目的在于，当用户由于实际的一些原因迫切需要找到答案时，能够给予重视，在后面的应答中，能够及时准确的作出回应。

在步骤S23中，提取用户声音特征信息中的用户业务状态信息，此处的业务状态信息为用户需要了解的业务请求的内容，在本发明的实施例中，当用户通过语音发送业务内容请求时，在语音进入的同时，一方面提取出声音的声纹信息，一方面将其语音的内容提取，从而不仅获取用户的身份，也能够获取用户的需求。将用户行为记录信息、用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息，供用户选择。

在本实施例中，在步骤S2之后，还包括，

如果用户选择的是机器人客服，机器人客服从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路。

同时，在本实施例中，

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，还包括，在人工客服的工作环境中设置显示器显示用户行为记录信息和用户业务状态信息，即将接线的人工客服预览用户行为记录信息和用户业务状态信息，做好业务应答准备后，接通用户与人工客服的通话线路。

实施例二

根据本发明的一个实施方式，本发明的基于人工智能的语音业务推送方法，包括如下步骤：

S201、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

在本实施例中，接收用户发送的基于语音的业务内容请求，在该步骤之前，首先需要对用户的声音声纹进行预存储，即预先录入用户的语音信息。

在本实施例中，设置有声音特征库，该声音特征库是存储所有用户的声纹特征信息，在实际的操作中，用户可以通过拨打移动电话或者固定电话与客服系统进行语音交互，或者用户通过互联网人机交互界面，如app、网页与客服系统中的客服进行语音交互，因此，需要在进行业务交互之前，对用户的声纹信息进行录入，从而为声音的特征对比提供基础可对比资源库。

S202、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，判断是否已经存储该声音特征信息，若没有存储，则存储声音特征信息，若已经存储，则跳过此步骤。

在本实施例的S201中，首先接收用户的语音发送请求，该步骤属于初次接收用户语音信息，因此，需要通过步骤S202来实现对用户语音的初次提取。

提取的具体步骤为：通过语音设备或者装置进行语音信息的获取，该获取的过程就是步骤S201的内容，然后对接收到的语音信息进行分析处理，判断该录入的语音信息是否符合语音录入的标准，如果满足录入标准则通过深度学习算法提取用户的声音特征，利用神经网络对声音进行训练，并建立声音频谱图像特征模型库，存储用户的声音特征信息。否则提示用户再次录入或者录入失败。

S203、当用户再次通过语音发送业务请求时，在接收语音的同时，提取声音特征信息，判断用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则语音录入成功，否则，提示用户再次录入，或者语音录入失败。

在本实施例中，在步骤S202中，提取出用户的语音声纹特征信息后，进行训练，从而完成声音特征信息的初次提取及录入，需要通过步骤S203来确认该声音特征信息是否准确录入，在步骤S203中，再次接受用户的语音信息，提取用户的声纹特征信息，即获取用户的语音频谱图像，判断用户语音频谱图像特征与录入到声音频谱图像特征模型库进行匹配，计算频谱图像特征之间的匹配距离，根据匹配距离判断两次录入的用户身份信息是否一致，如果一直，则录入的用户信息完整、准确，提示用户声音信息录入完成，否则提示失败信息。

实施例三

根据本发明的一个实施方式，本发明的基于人工智能的语音业务推送方法，包括如下步骤：

S301、接收用户发送的基于语音业务内容请求

在本实施例中，接收用户发送的基于语音业务的内容请求，在接收业务内容请求之前，还包括对用户的验证步骤，具体为，

在用户发送业务请求的同时，开启设备摄像头，采集人脸信息，判断是否属于合法用户，若为合法用户则进行下一步骤，若为非法用户，则提示用户登录失败，或者提示再次登录。

在本步骤中，用户可以通过多个登录设备发送业务请求，在实际中，有用户的手机或者终端设备密码被破译，非法用户冒充合法用户登录合法用户的财务系统等，造成合法用户的巨大损失，而采用人脸识别技术则保证了在进行业务请求时，为合法用户，从而有效的保证了合法用户的财产。

S302、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息；判断提取出的用户声音特征信息中的用户行为记录信息是否属于设定的阈值范围，若超过合理的阈值，则直接进入人工客服模式，并且将预警信息在人工客服的显示界面上文本显示，提示人工客服此合法用户处于非正常状态。

在本实施例中，用户可能在被劫持或者强迫的情况下，被要求修改其所有的业务内容，如银行账号密码等信息，此时如果不能及时发现其中的问题，则可能造成用户的财产损失，因此，在本实施例中，用户可以选择直接拨打电话通过语音识别以合法登录系统，也或者通过人脸识别技术登录银行系统等，这里不做限制，合法登录系统是合法用户的常用方式。

用户通过语音或者人脸识别的方式合法接通通话线路或者登录与客服的交互式界面，用户此时通过语音发送业务内容请求时，自动提取用户的声音特征信息，获取用户行为记录信息，此处的行为记录信息为用户情绪状态，判断用户的情绪状态是否处于正常阈值，若检测到在某固定时间段内都处于非正常状态，则直接切换线路到人工客服，并且将该用户的情绪状态信息以文本的方式发送至人工客服的显示界面上，共人工客服参考，人工客服一方面响应用户所需业务内容，一方面及时获取用户情绪异常的参考信息，并作出是否报警的判断。在本实施例中，主要倾向于用户被迫情形下的合理处置方式，用户被迫来修改自己的移动号码密码、银行账户密码等，此时，用户的情绪状态是不正常的，根据此不正常信息来选择客服的对接方式，有效避免了用户的财产损失。

实施例四

如附图4所示，本发明实施例四提供一种基于人工智能的语音业务推送装置，所述装置包括：

接收单元，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

业务匹配单元，用于在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

第一提取单元，用于提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户；

第二提取单元，用于提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

第三提取单元，用于提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容。

第二接收单元，用于接收用户的选择信息，

所述装置还包括，

判断单元，用于判断接收到的用户的选择信息是人工客服还是机器人客服；

第一处理单元，用于如果接收到的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路；

第二处理单元，用于如果接收到的是机器人客服，则从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换。

实施例5

根据本发明的实施例，本发明还提供一种基于人工智能的语音业务推送系统，如图5所示，所述语音业务推送系统包括，

智能处理系统，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求，在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息；

智能语音机器人系统，用于当用户选择的是智能语音机器人客服时，无论是语音外呼或呼入过程中，将需要告知给客户的业务信息通过TTS将预先策划好的业务信息文本转换成语音播放给客户听，以及通过ASR技术将客户的提问语音转换成文本进行分析，与用户进行自动语音交互，向用户介绍业务信息、以及解答客户的所有咨询的问题；

智能匹配系统，用于在进行人工客服或者机器人客服与用户之间的信息交互时，根据用户的提问内容、用户需求以及客户的声纹信息形成多个标签进行分析匹配，并将匹配的内容进行传送。

智能情感智能识别系统，用于当人工客服或者机器人客服在与用户通话过程中，对人工客服、用户的语音进行实时情感识别分析，包括音频情感分析和文本情感分析两部分，其中，所述音频情感分析，包括通话过程中，人工客服与用户的通话过程中的语速、音量、频率、语调，预先设置阈值信息，根据阈值信息判断人工客服、用户的情绪信息，如果存在波动，则给出预警提示，当在通话过程中，用户情绪波动较大，则通过图片或者文字弹屏的方式提示人工客服调整自身情绪应对用户，或者转接到高等级客服人员来处理，避免发生服务事故，所述文本情感分析，为在通话过程中将用户与人工客服或者机器人客户通话过程中，将语音内容实时转换成文字内容，对文件进行关键词或者关键词分析，判断是否出现异常或者敏感词汇，根据词汇内容进行人工干预，并进行实时处理；

知识库，用于预先存储行业标准内容，涉及相关行业的所有普通技术知识信息，以及日常生活或者工作有关的非行业知识。

所述语音业务推送系统还包括，

智能质检系统，用于在通话结束后，将通话内容转成文本内容，分析对话过程中各个环节是否满足服务质量要求，涉及到业务的，是否将业务关键点都介绍清楚，客户方又是否清楚的理解了业务内容；涉及到订单的，是否将订购内容详细且无欺诈、无夸大、无隐瞒的介绍清楚，客户又是否明确同意订购；进行详细精确的语音服务质量检查，给予合格/不合格的检查结果；

智能考核系统，用于对客服人员进行能力等级积分考评的系统，以客服人员每通电话的情感识别评分和智能质检合格率为依据，对客服人员进行业务能力、服务质量、服务效率、情绪状况等多维度综合考核系统；

智能资助培训系统，用于人工客服人员进行业务及服务标准培训，当智能语音机器人系统实时分析客户的诉求，发现无法匹配到相关知识信息给予答复时，系统将提示客户该通话服务将转由人工受理，而具备受理资格的客服人员，必须是接受智能自助培训系统培训并评定为合格的客服人员；智能自助培训系统预先将行业信息进行分类，形成各行各业的培训材料，客服人员可根据自己的擅长或兴趣选择相关行业参与培训，学习业务流程、知识点以及作为客服人员最基本的语言行为标准，所谓客服人员最基本的语言行为标准即通话过程中的语速、音量、频率、语调，作为客服人员，必须符合这一标准，才能在与客户语音沟通过程中使客户感到舒适、愉悦、满意；当客服人员学习一定周期后，即可通过智能培训系统发起虚拟通话，由机器人作为客户角色与客服通话，并随机提出业务问题，实时分析客服的反应时间、回答内容、语言行为标准，对每一项进行评判打分，当全部考评项都合格后，该客服人员将获得该项业务的受理资格，才能正式上岗受理由智能语音机器人转予的通话。

在本发明中，还包括智能画像系统，是用于对客服人员和客户进行各项特征标签标记，对于客服人员标记类别包括：基础类(性别、年龄、籍贯、名族)、服务质量类(服务次数、好评度、综合评分)、业务特长类(承接过的业务、擅长的业务)等；对于客户的标记类别包括：基础类(性别、年龄、籍贯、名族)、需求类(咨询过的业务)、情绪特征等；通过不断的丰富客服和客户的标记信息逐步形成详细的画像，为后续的智能匹配提供依据。

本发明提供的基于人工智能的自助语音服务商业运营模式，通过人工智能语音交互技术，实现呼入式客服类、咨询类、查询类、导购类业务，呼出式通知类、催缴类、调研类、推广类、营销类业务等，涉及到语音通话服务的全流程人工智能处理一站式云服务平台；同时结合客服人员辅助功能，在人工智能自我学习过程中还不完善的知识领域，服务过程中及时转接到客服人员进行辅助补充处理，对于客服人员的职业技能和专业程度，系统将通过智能培训及考核系统进行评估和权限控制，提升服务质量，同时客服人员通话过程中的语音参数及交流内容由情感识别系统全程分析、监控、记录、情绪预警，保障实时通话中的服务满意度；服务结束后系统将通过智能质检模块对业务进行质检，根据预先设定好的质检策略对当次服务进行合格/不合格的评判，作为业绩考核标准或业务订单是否进行下一步提交的判断依据，所有服务的通话记录将以录音和交互文本两种形式留存备查；根据每一次语音通话内容，系统一方面将实现人工智能的深度学习，及时补充和更新各个领域知识库，不断提升自动化语音交互能力，另一方面系统将分别生成客服人员和客户的画像，针对客服人员，将对其所擅长的知识点进行标签的不断更新和知识熟悉程度、服务质量的等级提升，针对客户，将对其所需求的、感兴趣的业务领域以及情绪特征进行标签标记，利用画像可以为后续的业务提供良好的服务匹配，比如专业吻合的客服与客户一对一服务、情绪急躁的客户匹配服务质量更稳定的客服人员等；同时，系统将对所有外呼过的客户号码进行大数据统计分析，对于同类业务的外呼式服务将在周期上进行频次控制，避免客户被过度骚扰，形成良好的社会服务氛围和环境；

本商业模式以人工智能自动化语音交互服务为核心，结合客服人员服务为辅助，并在全流程进行培训、监控、考核、质检、学习、画像、分析、匹配等各个环节进行智能管控，为各行各业提供一站式语音云平台服务的现代化语音服务商业模式，即节省了各行各业语音服务领域需求的建设成本、人工成本，又通过人工智能大大提升了服务质量和服务安全性，利用该商业模式，积极响应国家相关政策号召，进化整个语音服务大环境，实现现代化语音服务。

实施例6

根据本发明的一个实施例，如图6所示，本专利的一种基于人工智能的语音服务系统商业模式，是以人工智能机器人语音交互功能为核心，配套各个客服人员辅助处理智能机器人暂时无法处理的业务，同时全程进行监控、分析、画像、考评、质检，最终给予考核结果的，全流程自助语音服务系统；企业从在线注册到完成所需业务，并根据业务量进行自动结算；客服人员从个人注册、培训、受理业务，最终以考核合格的成单量进行结算；而作为智能语音服务系统平台则负责提供服务功能、不断完善丰富知识库、全程数据和应用安全管控、精准数据分析匹配以及频次管控、规避骚扰；形成自助式智能语音服务系统的良性闭环商业模式。

第一步，企业用户通过注册系统101进行企业账号的注册，录入企业实名信息、地址、联系人、电话、邮箱等，并上传资质材料：营业执照、法人身份证、sp证等，系统将审核相关信息；

企业资质审核通过后就可以进行第二步骤操作，即信息补全和任务创建102，企业将继续补全所属行业信息、业务需求信息(呼入业务或呼出业务)，根据系统功能页面逐步完成语音服务任务发布设置；若为呼入业务，可通过系统申请对外的客服号码，待号码生成成功后，就可以配置语音应答机器人策略，实现机器人自动接听受理的功能；若未呼出业务，可通过系统申请外呼号码资源和线路数量资源，待资源落实后，即可上传数据，配置语音机器人交互策略，并执行任务进行自动外呼；无论是呼入业务还是呼出业务，都可以预先设置人工客服辅助策略，人工客服既可以是企业自己的客服人员，通过注册个人账号捆绑到企业进行业务受理，也可以直接在平台上根据业务类别和数量需求、地区要求、性别要求、等级要求等申请在线专业客服参与人工辅助受理。

每一个具备基本语言功能的自然人都可以通过该平台注册个人客服角色账号201，通过个人注册页面进行实名制信息录入、审核，审核通过后即可登录平台获得受理在线业务的权利；个人用户可以与特定企业捆绑，专门受理该企业的业务，也可以作为自由客服，受理所有平台企业发布的符合需求的任务，但必须经过培训系统202进行专业培训考核后，才能取得某一领域业务的受理权；

通过智能自助培训系统202，客服可任意选择自己感兴趣或擅长的业务进行培训学习，先通过页面提供的学习材料了解该业务的流程和业务知识，待客服自身认为可以接受业务考核时，可随时点击考核功能进行考核；培训考核系统将由客服与语音机器人建立虚拟通话，进行对话交流，交流过程中语音机器人会提出各种业务知识点问题，并评判客服回答是否正确、流畅，判断停顿时间是否达标，同时对客服人员的声音信息，包括语速、音量、语调、频率的数据进行是否达标的评定，当业务知识、受理流畅度、语音信息标准都达标后即考核通过，客服人员也就正式的享有了该业务的受理权；

第三步，企业语音服务任务需求正式发布，由智能语音机器人开始执行任务103，呼入业务：当客户拨打业务受理号码，智能语音机器人会自动接听，根据业务策略播放欢迎词等内容，并根据客户提出的咨询问题开始进行自动交互解答，客户提出的问题时间可以是任意时间，系统全程监测客户端的语音，一但检测到客户有说话，系统将第一时间分析判断是否为打断，确认为打断，智能语音机器人将根据此次客户提出的问题进行优先解答，解答内容包括业务专业知识，也可以包括业务无关的任何常识性知识，智能语音机器人具备意图识别能力，可根据关键词判断客户实际意图，如，客户突然询问某地的当天的天气情况，意图识别系统将根据地区名称、时间范围、天气等关键词判断客户的需求，并调取常识知识库或第三方天气服务系统接口获取相关信息，并及时将结果通过语音反馈给客户，当确认客户该问题已经获知后，智能语音机器人将回到之前被打断的业务介绍内容继续想客户介绍，直至下一次被打断或客户咨询完毕并满意；

呼出业务是由智能语音机器人根据企业导入的需要拨打的号码自动的向该客户号码进行呼叫，当客户摘机后自动进入语音交互，向客户播放预先企业策划好的业务介绍、消息通知等内容，语音交互过程中同样支持客户随时打断提问，智能语音机器人将全程监测客户侧语音需求给予分析解答，直至业务介绍完毕客户知晓且满意；

无论是呼入业务还是呼出业务，当监测到客户提出的问题在业务知识库和常识知识库中都无法找到答案或无法正确分析客户的意图时，比如客户使用方言提问等情况，智能匹配系统将开始工作203，通过业务标签、情感标签、所生成的客户画像信息将通过智能匹配系统在所有在线客服中匹配业务标签符合且情感条件满足的空闲客服作为受理对象，将电话转接给该空闲客服104，同时将之前智能语音机器人与客户交流的全程内容以文本方式弹屏到客服人员的终端上，以便客服人员能了解之前的交流进度。

在客服人员与客户进行交流的同时，情感识别系统105将对双方的语音信息和文字内容进行实时情感识别；一方面语音情感识别系统将针对双方的音量、语速、语调、频率等信息进行分析是否在合理范围内，若超出合理范围将及时给予客服人员弹框预警，提示客服人员调整情绪避免语音事故发生，同时给后台监控人员提供预警信息，使其能通过监听功能密切关注通话，并在必要的时候进行强插或中断通话，避免语音事故的发生或升级；另一方面文字情感识别系统将双方语音内容实时转换成文字，并对关键字词进行分析比对，以便从文字角度及时发现调侃、辱骂、侮辱、威胁、以及政治敏感词汇，同样通过向客服和后台监控人员第一时间以预警弹框的方式给予提示，及时干预避免语音事故的发生、升级乃至于公安机关联动告警等措施；

当双方通话结束后，画像系统105将对客服和客户进行业务领域、情感领域的标签标记，逐步形成客服画像和客户画像，为后续的智能匹配提供更为精准的数据依据；

通话结束后，每一通电话将自动有智能质检系统106进行质检，检查通话过程中业务层面是否介绍完整、详细，客户是否已经了解并确认业务内容，以此判断该通电话质检是否合格，若为合格，则该客服人员具备结算条件，若不合格，将对不合格项进行标记展示，并作为不能结算的理由和依据；

同时智能质检的结果和画像系统的结果将作为客服人员业务考核系统204的考核依据，合格则给予积分奖励，并可以进行业绩结算，不合格则扣除积分，并且无法进行业绩结算；

待考核评定结果出来后，客服人员即可在规定周期内进行业绩结算205，客服人员可绑定微信或支付宝等渠道获取结算金额；

同时当本次通话结束后，也将对通话结果、时长、环节(是否转接人工)等情况对企业进行结算107。

本专利的基于人工智能的语音服务系统商业模式在智能语音机器人为核心，全程自助操作，全程由智能模块环环监控把关，并不断深度学习、丰富知识库内容，为各行各业的企业提供了语音服务需求领域的现代服务业优质服务模式，即节省了企业自建或租赁传统呼叫中心系统的建设成本，同时建设了企业用户管理、运营呼叫中心系统的人力成本，而且可使用平台所不断沉淀、不断深度学习所带来的各种大数据分析成果和智能机器人功能成果，而不必投入任何相关高端领域的费用；

同时本专利的基于人工智能的语音服务系统也将通过数据沉淀分析，对客户骚扰行为进行有效管控，通过频次控制来限制一定周期内同一个客户被相同业务骚扰次数，通过名单标记机制，将客户所明确不需要再收到某行业的推广电话作为免打扰标记，避免再次拨打该客户产生骚扰，从而有效的净化行业环境。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施方式中所述的基于人工智能的语音业务推送方法的步骤。

在本发明所提供的几个具体实施方式中，应该理解到，所揭露的终端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的终端实施方式仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在相同处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在相同模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。对于本领域技术人员而言，显然本发明实施例不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明实施例的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明实施例。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明实施例的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明实施例内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统、装置或终端权利要求中陈述的多个单元、模块或装置也可以由同一个单元、模块或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

最后应说明的是，以上实施方式仅用以说明本发明实施例的技术方案而非限制，尽管参照以上较佳实施方式对本发明实施例进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明实施例的技术方案进行修改或等同替换都不应脱离本发明实施例的技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种基于人工智能的语音业务推送方法，其特征在于，

S1、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

S2、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述声音特征信息包括用户身份信息、用户行为记录信息以及用户业务状态特征信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S2具体包括，

S21、提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则进入步骤S22，如果不是，则直接与机器人客服建立连接；

S22、提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

S23、提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容，将所述用户行为记录信息、所述用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S2之后，还包括，接收用户的选择信息，如果用户选择的是机器人客服，机器人客服从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，还包括，在人工客服的工作环境中设置显示器显示用户行为记录信息和用户业务状态信息，即将接线的人工客服预览用户行为记录信息和用户业务状态信息，做好业务应答准备后，接通用户与人工客服的通话线路。

6.一种基于人工智能的语音业务推送装置，其特征在于，所述装置包括，

第一接收单元，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

业务匹配单元，用于在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

7.根据权利要求6所述的业务推送装置，其特征在于，所述业务匹配单元包括，

第一提取单元，用于提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户；

第二提取单元，用于提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

第三提取单元，用于提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容。

8.根据权利要求7所述的推送装置，其特征在于，所述装置还包括，

第二接收单元，用于接收用户的选择信息，

判断单元，用于判断接收到的用户的选择信息是人工客服还是机器人客服；

第一处理单元，用于如果接收到的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路；

第二处理单元，用于如果接收到的是机器人客服，则从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换。

9.一种基于人工智能的语音业务推送系统，其特征在于，所述语音业务推送系统包括，

智能处理系统，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求，在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息；

智能语音机器人系统，用于当用户选择的是智能语音机器人客服时，无论是语音外呼或呼入过程中，将需要告知给客户的业务信息通过TTS将预先策划好的业务信息文本转换成语音播放给客户听，以及通过ASR技术将客户的提问语音转换成文本进行分析，与用户进行自动语音交互，向用户介绍业务信息、以及解答客户的所有咨询的问题；

智能匹配系统，用于在进行人工客服或者机器人客服与用户之间的信息交互时，根据用户的提问内容、用户需求以及客户的声纹信息形成多个标签进行分析匹配，并将匹配的内容进行传送。

智能情感智能识别系统，用于当人工客服或者机器人客服在与用户通话过程中，对人工客服、用户的语音进行实时情感识别分析，包括音频情感分析和文本情感分析两部分，其中，所述音频情感分析，包括通话过程中，人工客服与用户的通话过程中的语速、音量、频率、语调，预先设置阈值信息，根据阈值信息判断人工客服、用户的情绪信息，如果存在波动，则给出预警提示，当在通话过程中，用户情绪波动较大，则通过图片或者文字弹屏的方式提示人工客服调整自身情绪应对用户，或者转接到高等级客服人员来处理，避免发生服务事故，所述文本情感分析，为在通话过程中将用户与人工客服或者机器人客户通话过程中，将语音内容实时转换成文字内容，对文件进行关键词或者关键词分析，判断是否出现异常或者敏感词汇，根据词汇内容进行人工干预，并进行实时处理。

10.根据权利要求9所述的基于人工智能的语音业务推送系统，其特征在于，所述语音业务推送系统还包括，

智能质检系统，用于在通话结束后，将通话内容转成文本内容，分析对话过程中各个环节是否满足服务质量要求，涉及到业务的，是否将业务关键点都介绍清楚，客户方又是否清楚的理解了业务内容；涉及到订单的，是否将订购内容详细且无欺诈、无夸大、无隐瞒的介绍清楚，客户又是否明确同意订购；进行详细精确的语音服务质量检查，给予合格/不合格的检查结果；

智能考核系统，用于对客服人员进行能力等级积分考评的系统，以客服人员每通电话的情感识别评分和智能质检合格率为依据，对客服人员进行业务能力、服务质量、服务效率、情绪状况等多维度综合考核系统；

智能资助培训系统，用于人工客服人员进行业务及服务标准培训，当智能语音机器人系统实时分析客户的诉求，发现无法匹配到相关知识信息给予答复时，系统将提示客户该通话服务将转由人工受理，而具备受理资格的客服人员，必须是接受智能自助培训系统培训并评定为合格的客服人员；智能自助培训系统预先将行业信息进行分类，形成各行各业的培训材料，客服人员可根据自己的擅长或兴趣选择相关行业参与培训，学习业务流程、知识点以及作为客服人员最基本的语言行为标准，所谓客服人员最基本的语言行为标准即通话过程中的语速、音量、频率、语调，作为客服人员，必须符合这一标准，才能在与客户语音沟通过程中使客户感到舒适、愉悦、满意；当客服人员学习一定周期后，即可通过智能培训系统发起虚拟通话，由机器人作为客户角色与客服通话，并随机提出业务问题，实时分析客服的反应时间、回答内容、语言行为标准，对每一项进行评判打分，当全部考评项都合格后，该客服人员将获得该项业务的受理资格，才能正式上岗受理由智能语音机器人转予的通话。