CN111246025A - 人机混排的客服方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种人机混排的客服系统，包括预测式外呼单元、呼入处理单元、智能机器人、人工坐席组、坐席监控单元、分析处理单元；人工坐席组包括智能坐席组和普通坐席组；预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至智能机器人或人工坐席组；坐席监控单元监控、统计人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率，并根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。此外，本发明还公开了一种人机混排的客服方法。采用本发明公开的客服方法及系统可以提高人工坐席效率，并对人工坐席进行高效管理，同时在运营过程中可以根据不同的业务需要灵活配置和调整。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种人机混排的客服方法及系统。
背景技术
呼叫中心是利用现代通信与计算机技术实现的一种综合信息服务系统，可以自动灵活地处理大量电话呼入和呼出业务；除此之外，呼叫中心可提供对企业所有通信数据的查询、汇总、统计分析等功能，辅助企业决策。
当前，呼叫中心广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮政等各行各业。随着计算机电话集成技术的发展和人工智能技术的快速发展，在呼叫中心中引入了智能语音应答系统，呼叫中心的发展迅速，规模日益增长，经营业务越来越广泛。然而，对于复杂场景的对话业务，智能语音应答系统并不能完全胜任。针对该问题，通常采用人机协作的方式来共同完成对话业务，语音机器人完成程序性的、相对简单的交互任务，而人工坐席则完成剩余相对复杂的交互任务。
发明人经研究发现，采用人机协作方式的呼叫中心在外呼业务的运营过程中有两类存在明显问题的人工坐席，一类是低水平人工坐席，一类是恶意筛选号码的人工坐席。其中，低水平人工坐席的成单数较低，而恶意筛选号码的人工坐席成单数较高但单位时间内的接通成单率较低，这两类人工坐席的成单转化率较低且浪费号码数据和通信费用。为此，传统的呼叫中心采用设置最大外呼数量的方式来限制每个人工坐席的每日外呼量，然而该种方式依然无法从根本上控制风险。
发明内容
基于此，为解决现有技术中的问题，本专利提出了一种人机混排的客服方法及系统，包括：
客服系统将人工坐席组划分为智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听经过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元或者呼入处理单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于智能机器人；
在所述客服系统接听呼入时，所述客服系统中的呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
在所述客服系统发起外呼时，所述客服系统中的预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；所述客服系统中的分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在所述客服系统接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由工单处理单元记录当前通话工单；
坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
在一种实施例中，所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整，具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
在一种实施例中，针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话。
在一种实施例中，当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
在一种实施例中，客服系统在创建任务批次时根据业务性质、任务量、可用人工坐席数对该系统的可调节参数进行设置和调整；所述可调节参数成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度。
在一种实施例中，所述坐席监控单元根据成单数及成单率鉴别人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席，并分别给出不同的业务指导。
此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机混排的客服系统，包括预测式外呼单元、呼入处理单元、智能机器人、人工坐席组、坐席监控单元、分析处理单元、工单处理单元；
其中，所述人工坐席组中的每个人工坐席具有相应的工作台；由坐席组长控制和操作所述坐席监控单元；所述坐席监控单元连接至每个人工坐席的工作台；
所述人工坐席组包括智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听通过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元或者呼入处理单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，所述普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于所述智能机器人；
所述呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
所述预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；所述分析处理单元连接至所述预测式外呼单元，所述分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由所述工单处理单元记录当前通话工单；
所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
在一种实施例中，所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整，具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
在一种实施例中，针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话。
在一种实施例中，当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
在一种实施例中，所述人机混排的客服系统在创建任务批次时根据业务性质、任务量、可用人工坐席数对该系统的可调节参数进行设置和调整；所述可调节参数成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度。
在一种实施例中，所述坐席监控单元根据成单数及成单率鉴别人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席，并分别给出不同的业务指导。
实施本发明实施例，将具有如下有益效果：
本发明公开的客服系统中在设置人工坐席的基础上引入了智能机器人，并采用预测式外呼，根据坐席空闲及业务情况进行自动拨号；人工坐席的介入可以解决客户的个性化问题、疑难问题或者复杂问题，包括通知、回访、营销等；利用智能机器人解决简单的业务问题，人工坐席解决复杂问题，峰值呼入时由于人工坐席数量有限而导致溢出时，此时智能机器人可辅助接听部分业务以缓解峰值压力，从而降低客户排队时长。本发明公开的人机混排的客服方法及系统可以提高人工坐席效率，并对人工坐席进行高效管理，同时在运营过程中可以根据不同的业务需要灵活配置和调整。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
其中：
图1为本发明中人机混排的客服系统的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1所示，本发明公开了一种人机混排的客服系统，包括预测式外呼单元、呼入处理单元、智能机器人、人工坐席组、坐席监控单元、分析处理单元、工单处理单元；其中，所述人工坐席组中的每个人工坐席具有相应的工作台；由坐席组长控制和操作所述坐席监控单元；所述坐席监控单元连接至每个人工坐席的工作台；
所述人工坐席组包括智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听通过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于智能机器人；
在接听呼入时，所述呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
在发起外呼时，所述预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；所述分析处理单元连接至所述预测式外呼单元，所述分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由所述工单处理单元记录当前通话工单；
所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
具体地，所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中的所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
其中，所述人机混排的客服系统的可调节参数包括成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度；所述人机混排的客服系统在创建任务批次时根据业务性质、任务量、可用人工坐席数对该系统的可调节参数进行设置和调整。
所述坐席监控单元根据成单数及成单率鉴别人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席，并分别给出不同的业务指导。
另外，本发明还公开了一种人机混排的客服方法，包括：
客服系统将人工坐席组划分为智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听经过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于智能机器人；
在所述客服系统接听呼入时，所述客服系统中的呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
在所述客服系统发起外呼时，所述客服系统中的预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；客服系统中的分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在所述客服系统接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由工单处理单元记录当前通话工单；
其中，客服系统将通话转接至所述智能坐席组与所述普通坐席组时，客服系统通过播放不同的开场白提示语对两者予以区别；
坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
具体地，所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整，具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
其中，客服系统的可调节参数包括成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度，监控时间粒度即为前述的单位时间。
客服系统在创建任务批次时对可调节参数进行设置、调整，根据业务性质、任务量、可用人工坐席数设置、调整以上可调节参数，以保证完成任务前提下优化人机混排策略，达到最佳系统效率。
具体来说，例如，成单数排名倒数比例区间可以选择设置为10%、20%，成单率排名倒数比例区间可以选择设置为20%、30%；成单数排名正数比例区间可以选择设置为10%，成单率排名正数比例区间可以选择设置为10%；监控时间粒度可以选择设置为5分钟、10分钟、15分钟、20分钟等。
坐席监控单元根据包括成单数及成单率在内的监控指标来对人工坐席进行鉴别，即坐席监控单元通过监控指标鉴别出人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席；其中，低水平人工坐席是单位时间内成单数低的人工坐席，恶意筛选号码的人工坐席是单位时间内成单数高但成单率低的人工坐席；坐席监控单元针对低水平坐席及恶意筛选号码坐席分别给出不同的业务指导：
针对低水平坐席，可以对其加强知识学习和技能培训，提高坐席技能水平；
针对恶意筛选号码坐席，可以对其加强业务规范指导，并同步调整针对人工坐席的考核方案、考核指标。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种人机混排的客服方法，其特征在于，包括：
客服系统将人工坐席组划分为智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听经过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元或者呼入处理单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于智能机器人；
在所述客服系统接听呼入时，所述客服系统中的呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
在所述客服系统发起外呼时，所述客服系统中的预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；所述客服系统中的分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在所述客服系统接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由工单处理单元记录当前通话工单；
坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
2.根据权利要求1所述人机混排的客服方法，其特征在于，
所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整，具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
3.根据权利要求2所述人机混排的客服方法，其特征在于，
针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
4.根据权利要求3所述人机混排的客服方法，其特征在于，
客服系统在创建任务批次时根据业务性质、任务量、可用人工坐席数对该系统的可调节参数进行设置和调整；所述可调节参数成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度。
5.根据权利要求1所述人机混排的客服方法，其特征在于，
所述坐席监控单元根据成单数及成单率鉴别人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席，并分别给出不同的业务指导。
6.一种人机混排的客服系统，其特征在于，包括预测式外呼单元、呼入处理单元、智能机器人、人工坐席组、坐席监控单元、分析处理单元、工单处理单元；
其中，所述人工坐席组中的每个人工坐席具有相应的工作台；由坐席组长控制和操作所述坐席监控单元；所述坐席监控单元连接至每个人工坐席的工作台；
所述人工坐席组包括智能坐席组和普通坐席组；其中，所述智能坐席组接听通过智能机器人接听、筛选后的通话；所述普通坐席组直接接听预测式外呼单元或者呼入处理单元转接的通话；
所述普通坐席组与所述智能机器人组成技能组池，该技能组池接听来自所述预测式外呼单元转接的通话；在所述技能组池中，所述普通坐席组中人工坐席的接听优先级高于所述智能机器人；
所述呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至所述智能机器人或所述普通坐席组；
所述预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；所述分析处理单元连接至所述预测式外呼单元，所述分析处理单元对未接通客户的通话进行未接通分析，并根据分析结果配置重呼策略，将所述重呼策略发送至所述预测式外呼单元；
在接听呼入或发起外呼时，客户通话接通后首先转接给所述普通坐席组中的空闲坐席，当所述普通坐席组中无空闲坐席时再转接给所述智能机器人；所述智能机器人对接通的客户进行智能应答处理，通过语音识别及意图识别处理来征询客户意向并进行筛选；所述智能机器人通过语音识别及意图识别处理筛选出具有与人工坐席进行沟通的肯定意向的客户后将通话转接给所述智能坐席组中的空闲坐席，当所述智能坐席组中无空闲坐席时则由客户选择排队等待或挂机并由所述工单处理单元记录当前通话工单；
所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率；所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。
7.根据权利要求6所述人机混排的客服系统，其特征在于，
所述坐席监控单元监控、统计所述人工坐席组中每个人工坐席单位时间内的成单数及成单率；
所述坐席监控单元根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整，具体包括：
针对智能坐席组，对所述智能坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当智能坐席组的人工坐席的成单数排名在智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话；
当智能坐席组的人工坐席的成单率排名在智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于智能坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至普通坐席组；当该人工坐席被调整至普通坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到普通坐席组后继续接听通话。
8.根据权利要求7所述人机混排的客服系统，其特征在于，
针对普通坐席组，对所述普通坐席组中所有人工坐席的成单数及成单率进行排名；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名正数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席调整至智能坐席组；当该人工坐席被调整至智能坐席组后，人工坐席在接听完当前电话后设置状态为忙碌，人工坐席的工作台弹出切换提醒，由人工坐席确认后进行切换，切换到智能坐席组后继续接听通话；
当普通坐席组的人工坐席的成单数排名在普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低水平坐席告警提示；当该人工坐席的成单数排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单数排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理；
当普通坐席组的人工坐席的成单率排名在普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内，则所述坐席监控单元向该人工坐席的工作台发送并展示低成单率告警提示；当该人工坐席的成单率排名在单位时间内持续处于普通坐席组的成单率排名倒数比例区间内时，则所述坐席监控单元将该人工坐席下线，然后由坐席组长选择对该人工坐席进行培训学习后继续上岗、下线淘汰或者调岗的处理。
9.根据权利要求8所述人机混排的客服系统，其特征在于，
所述人机混排的客服系统在创建任务批次时根据业务性质、任务量、可用人工坐席数对该系统的可调节参数进行设置和调整；所述可调节参数成单数排名倒数比例区间、成单率排名倒数比例区间、成单数排名正数比例区间、成单率排名正数比例区间、坐席监控单元的监控时间粒度。
10.根据权利要求6所述人机混排的客服系统，其特征在于，
所述坐席监控单元根据成单数及成单率鉴别人工坐席中的低水平坐席及恶意筛选号码坐席，并分别给出不同的业务指导。
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