CN111541821A - 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 - Google Patents
电话客服系统及电话客服弹性转接方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN111541821A CN111541821A CN202010659558.6A CN202010659558A CN111541821A CN 111541821 A CN111541821 A CN 111541821A CN 202010659558 A CN202010659558 A CN 202010659558A CN 111541821 A CN111541821 A CN 111541821A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- conversation
- intelligent voice
- client
- current
- voice robot
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 38
- 230000003993 interaction Effects 0.000 claims abstract description 86
- 238000003780 insertion Methods 0.000 claims abstract description 38
- 230000037431 insertion Effects 0.000 claims abstract description 38
- 238000012546 transfer Methods 0.000 claims description 13
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 claims description 4
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 claims description 4
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 4
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 3
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 2
- 238000012790 confirmation Methods 0.000 description 2
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 1
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/08—Speech classification or search
- G10L15/18—Speech classification or search using natural language modelling
- G10L15/1822—Parsing for meaning understanding
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
- G10L2015/223—Execution procedure of a spoken command
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Artificial Intelligence (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；智能语音机器人获取客户意图；智能语音机器人进行转接意图的判定，并触发转接指令；坐席管理装置将空闲的人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组；人工坐席选择插入时机插入当前对话，人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。此外，本发明还公开了一种电话客服弹性转接方法。采用本发明的电话客服弹性转接方案，由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席，在转接过程中人机继续对话交互，无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待，提高了转接效率和用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种电话客服系统及电话客服弹性转接方法。
背景技术
当前，很多企业开始采用智能语音机器人或称为智能客服来处理电话客服业务。智能语音机器人受限于语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量，并不能保障包含复杂内容的多轮对话交互顺利进行，完全采用智能语音机器人来处理电话客服业务并不能够解决所有客户问题，在这种情况下通常需要呼叫中心系统首先通过智能语音机器人与客户进行语音交互以完成其力所能及的交互工作，而对于业务复杂程度较高的对话部分则引导客户进入转接流程排队等待人工客服的服务，转接的引导语通常为请客户等待的转接提示音，如“接下来将为您转接至指定坐席，请不要挂机/请稍后”。然而，转接过程中，客户会因为业务意向度低、等待时间长、对等待音乐或等待行为比较反感等原因挂掉当前的通话，拒绝进一步沟通，从而造成客户服务失败，用户体验差。
发明内容
基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种电话客服弹性转接方法，包括：
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
所述智能语音机器人对所述客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。
在一种实施例中，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，包括：
当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。
在一种实施例中，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，包括：
查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；
当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该人工坐席将有电话接入。
在一种实施例中，当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单。
在一种实施例中，所述插入时机包括：
在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；
在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；
当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话。
在一种实施例中，在所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；
其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息。
在一种实施例中，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席通过直拨方式致电该客户。
在一种实施例中，在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由所述智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
其中，所述智能语音机器人连接至所述坐席管理装置；所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
其中，所述坐席管理装置管理所述人工坐席组中的人工坐席；所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。
在一种实施例中，所述智能语音机器人连接至所述人工座席组；在所述人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
实施本发明实施例，将具有如下有益效果：
本发明的技术方案在转接人工坐席时，由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席，在转接过程中人机继续对话交互，无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待，提高了转接效率和用户体验；同时，电话客服系统在转接通话至空闲坐席时，该人工坐席可监听人机对话内容并选择合适的对话节点直接插入，还可以接收推送的对话交互历史进行查看，从而提升了客服效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
其中：
图1为本发明中电话客服弹性转接的流程示意图；
图2为本发明中电话客服系统的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1所示，本发明公开了一种电话客服弹性转接方法，包括：
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；
在所述智能语音机器人与客户进行对话交互的过程中，所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定方法包括关键词匹配、文法或句式规则分类、基于统计的分类、多种分类方法融合的分类等；
特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，具体包括以下情况：
当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
其中，所述坐席管理装置用于管理所述人工坐席组中的人工坐席；
所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
特别地，查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，具体包括：
查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；
当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该空闲的人工坐席将有电话接入；
特别地，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席包括：所述坐席管理装置按照设定的选择策略选择一个空闲的人工坐席作为转接坐席；
其中，所述选择策略包括按坐席空闲的先后排序选择、按预设顺序轮询选择、选择空闲时长最长的人工坐席、选择通话时长最少的人工坐席、选择通话次数最少的人工坐席、随机选择；还包括根据客服信息或客户信息进行选择；
特别地，所述智能语音机器人在对话交互中识别、收集当前通话客户的客户信息，并根据客户信息转接到所述坐席管理装置选择的人工坐席；客户信息包括性别、年龄等；
例如，所述智能语音机器人识别当前通话客户的性别后，将该客户的性别信息发送至坐席管理装置，由所述坐席管理装置为该客户选择转接异性的人工坐席；
当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单；
特别地，所述智能语音机器人的超时话术设置为“感谢您的配合，稍后会有客服经理给您回电”；
特别地，所述坐席管理装置采用振铃方式对空闲的人工坐席进行提示；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
特别地，人工坐席通过三方会议模式加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组，监听智能语音机器人与客户的实时对话交互；
特别地，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席可选择通过直拨方式致电该客户；
人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；即，在转接过程中，人工坐席可以自主选择和控制插入时机；
人工坐席在插入当前对话的同时执行所述智能语音机器人的拆除操作；所述智能语音机器人被拆除后，所述智能语音机器人的对话流程结束，当前通话的客户无法再接收到所述智能语音机器人的响应；
其中，所述插入时机包括：
在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；
在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；
当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话；
特别地，所述坐席管理装置根据当前智能语音机器人与客户的对话交互情况对人工坐席进行插入时机的提示，以避免人工坐席错过当前轮次对话的插入时机；
上述插入时机的选择能够使得人工坐席不会贸然打断客户和智能语音机器人之间的对话交互，以保证客户的用户体验及通话的完整性，使得电话客服系统从智能语音机器人切换到人工坐席时更加自然流畅；人工坐席也可以自主选择和控制插入时机，即人工坐席并不需要完全被上述插入时机所限制，而是可以在加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后随时选择插入当前对话。
在人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；
其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务的后续交互需要进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息；
例如，所述智能语音机器人可以提前征询后续人工坐席与客户对话交互中可能会涉及的客户信息或客服信息，包括客户的姓名、性别、年龄等客户信息，与客户确认订单号、账户号等客服信息；如此，人工坐席就能够提前获取有用的客户信息或客服信息，而不需要再征询客户或向客户进行确认；
人工坐席根据所述智能语音机器人与客户之间的对话内容继续与客户进行对话交互，直至本次通话结束。
特别地，在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
如图2所示，本发明还公开了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由所述智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
其中，所述智能语音机器人连接至所述坐席管理装置；所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
其中，所述坐席管理装置管理所述人工坐席组中的人工坐席；所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。
特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，具体包括以下情况：
当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。
特别地，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，具体包括：
查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；
当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该人工坐席将有电话接入。
特别地，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席包括：所述坐席管理装置按照设定的选择策略选择一个空闲的人工坐席作为转接坐席；
其中，所述选择策略包括按坐席空闲的先后排序选择、按预设顺序轮询选择、选择空闲时长最长的人工坐席、选择通话时长最少的人工坐席、选择通话次数最少的人工坐席、随机选择；还包括根据客服信息或客户信息进行选择；
特别地，所述智能语音机器人在对话交互中识别、收集当前通话客户的客户信息，并根据客户信息转接到所述坐席管理装置选择的人工坐席；客户信息包括性别、年龄等；
例如，所述智能语音机器人识别当前通话客户的性别后，将该客户的性别信息发送至坐席管理装置，由所述坐席管理装置为该客户选择转接异性的人工坐席；
特别地，当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单。
特别地，所述插入时机包括：
在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；
在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；
当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话；
特别地，所述坐席管理装置根据当前智能语音机器人与客户的对话交互情况对人工坐席进行插入时机的提示，以避免人工坐席错过当前轮次对话的插入时机；
特别地，在所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；
其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息。
特别地，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席通过直拨方式致电该客户。
特别地，所述智能语音机器人连接至所述人工座席组；在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
在进行电话外呼时，例如在外呼营销过程中，智能语音机器人通过与客户对话交互来筛选客户意图，根据客户意图选择转接相应的人工坐席，实现客户分流；无意向的用户则结束通话，缓解人工坐席的压力、提升效率。
在接听呼入电话时，例如在呼入业务高峰期，智能语音机器人通过与客户对话以帮助其解决简单的查询或咨询业务，从而把复杂问题转接给人工坐席进行处理，同样能够缓解人工坐席的压力、提升效率。
实施本发明实施例，将具有如下有益效果：
本发明的技术方案中，在客户转接至人工座席进行人人对话交互前，一直由智能语音机器人与其进行人机对话交互，避免了客户聆听转接音进行等待的过程，提高了客户体验；同时，通过智能语音机器人与客户进行对话交互并收集辅助信息以供人工坐席使用，能够极大提升人工坐席的工作效率，有效减少了客户转接排队等待的时长；在当前人工坐席太繁忙而无法转接的情况下，经过智能语音机器人与客户对话交互多个轮次并收集辅助信息后人工坐席仍然不能接通的情况，智能语音机器人将明确告知客户稍后会有人工坐席的回电服务，避免了客户继续长时间排队等待转接，提升了客户体验；
客户在等待人工坐席接入的时间段内与语音机器人继续对话交互的内容可根据当前客服业务的后续交互需要进行配置，包括征集客服业务信息，之后人工坐席与客户之间的人人交互过程中只需做好信息确认即可，减少了后续人人交互的沟通时长，提高了沟通效率；
本发明的技术方案能够有效降低呼损，提高转化率；同时，还能够降低对排队坐席的依赖程度；人工坐席监听智能语音机器人与客户的当前对话交互内容，并接收和查看历史交互内容，以便尽快地应对后续交互，提高了客户体验。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种电话客服弹性转接方法，其特征在于，包括：
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
所述智能语音机器人对所述客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。
2.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，包括：
当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；
当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。
3.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，包括：
查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；
当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该人工坐席将有电话接入。
4.根据权利要求3所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，
当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单。
5.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，所述插入时机包括：
在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；
在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；
当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话。
6.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，
在所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；
其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息。
7.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，
在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席通过直拨方式致电该客户。
8.根据权利要求1所述的电话客服弹性转接方法，其特征在于，
在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
9.一种电话客服系统，其特征在于，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；
电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由所述智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；
其中，所述智能语音机器人连接至所述坐席管理装置；所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；
其中，所述坐席管理装置管理所述人工坐席组中的人工坐席；所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；
空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；
所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。
10.根据权利要求9所述的电话客服系统，其特征在于，
其中，所述智能语音机器人连接至所述人工座席组；在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202010659558.6A CN111541821B (zh) | 2020-07-10 | 2020-07-10 | 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202010659558.6A CN111541821B (zh) | 2020-07-10 | 2020-07-10 | 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN111541821A true CN111541821A (zh) | 2020-08-14 |
| CN111541821B CN111541821B (zh) | 2020-10-13 |
Family
ID=71976444
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202010659558.6A Active CN111541821B (zh) | 2020-07-10 | 2020-07-10 | 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN111541821B (zh) |
Cited By (16)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112073588A (zh) * | 2020-09-21 | 2020-12-11 | 浙江百应科技有限公司 | 一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法 |
| CN112600981A (zh) * | 2020-12-08 | 2021-04-02 | 深圳供电局有限公司 | 电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质 |
| CN112632244A (zh) * | 2020-12-18 | 2021-04-09 | 平安普惠企业管理有限公司 | 一种人机通话的优化方法、装置、计算机设备及存储介质 |
| CN112637434A (zh) * | 2020-12-10 | 2021-04-09 | 南方电网数字电网研究院有限公司 | 业务客户管理热线系统 |
| CN112738349A (zh) * | 2021-01-30 | 2021-04-30 | 上海浦东发展银行股份有限公司 | 一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法 |
| CN112885348A (zh) * | 2021-01-25 | 2021-06-01 | 广州中汇信息科技有限公司 | 结合ai智能语音电销方法 |
| CN112954119A (zh) * | 2021-02-22 | 2021-06-11 | 北京有竹居网络技术有限公司 | 通话控制方法及相关装置 |
| CN113518156A (zh) * | 2021-07-13 | 2021-10-19 | 中国银行股份有限公司 | 一种电话转接方法、装置及电子设备 |
| CN113645364A (zh) * | 2021-06-21 | 2021-11-12 | 国网浙江省电力有限公司金华供电公司 | 面向电力调度的智能语音外呼方法 |
| CN113676602A (zh) * | 2021-07-23 | 2021-11-19 | 上海原圈网络科技有限公司 | 一种在自动应答中转接人工的处理方法和装置 |
| CN113709403A (zh) * | 2021-08-31 | 2021-11-26 | 平安科技（深圳）有限公司 | 基于人工智能的视频会议方法、装置、设备及介质 |
| CN113766072A (zh) * | 2021-09-09 | 2021-12-07 | 北京政信1890智能科技有限公司 | 政务智能服务方法、装置及电子设备 |
| CN114222029A (zh) * | 2021-12-13 | 2022-03-22 | 中国平安财产保险股份有限公司 | 智能客服通话方法、装置、计算机设备及存储介质 |
| CN115174747A (zh) * | 2022-06-15 | 2022-10-11 | 中邮消费金融有限公司 | 基于意图识别及画像智能匹配的外呼方法及系统 |
| CN116405601A (zh) * | 2023-04-12 | 2023-07-07 | 深圳市云之音科技有限公司 | 水务行业智能话务分发语音客服管理系统 |
| CN116414955A (zh) * | 2022-12-26 | 2023-07-11 | 深度好奇(北京)科技有限公司 | 基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质 |
Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20130315385A1 (en) * | 2012-05-23 | 2013-11-28 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Speech recognition based query method and apparatus |
| CN109672794A (zh) * | 2018-12-04 | 2019-04-23 | 天津深思维科技有限公司 | 一种智能语音外呼系统 |
| CN110675875A (zh) * | 2019-09-30 | 2020-01-10 | 苏州思必驰信息科技有限公司 | 智能语音对话技术电话体验方法和装置 |
| CN111246031A (zh) * | 2020-02-27 | 2020-06-05 | 大连即时智能科技有限公司 | 人机协同的电话客服方法及系统 |
| CN111246025A (zh) * | 2020-02-27 | 2020-06-05 | 大连即时智能科技有限公司 | 人机混排的客服方法及系统 |
-
2020
- 2020-07-10 CN CN202010659558.6A patent/CN111541821B/zh active Active
Patent Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20130315385A1 (en) * | 2012-05-23 | 2013-11-28 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Speech recognition based query method and apparatus |
| CN109672794A (zh) * | 2018-12-04 | 2019-04-23 | 天津深思维科技有限公司 | 一种智能语音外呼系统 |
| CN110675875A (zh) * | 2019-09-30 | 2020-01-10 | 苏州思必驰信息科技有限公司 | 智能语音对话技术电话体验方法和装置 |
| CN111246031A (zh) * | 2020-02-27 | 2020-06-05 | 大连即时智能科技有限公司 | 人机协同的电话客服方法及系统 |
| CN111246025A (zh) * | 2020-02-27 | 2020-06-05 | 大连即时智能科技有限公司 | 人机混排的客服方法及系统 |
Cited By (24)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112073588A (zh) * | 2020-09-21 | 2020-12-11 | 浙江百应科技有限公司 | 一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法 |
| CN112600981A (zh) * | 2020-12-08 | 2021-04-02 | 深圳供电局有限公司 | 电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质 |
| CN112637434A (zh) * | 2020-12-10 | 2021-04-09 | 南方电网数字电网研究院有限公司 | 业务客户管理热线系统 |
| CN112632244A (zh) * | 2020-12-18 | 2021-04-09 | 平安普惠企业管理有限公司 | 一种人机通话的优化方法、装置、计算机设备及存储介质 |
| CN112885348B (zh) * | 2021-01-25 | 2024-03-08 | 广州中汇信息科技有限公司 | 结合ai智能语音电销方法 |
| CN112885348A (zh) * | 2021-01-25 | 2021-06-01 | 广州中汇信息科技有限公司 | 结合ai智能语音电销方法 |
| CN112738349A (zh) * | 2021-01-30 | 2021-04-30 | 上海浦东发展银行股份有限公司 | 一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法 |
| CN112738349B (zh) * | 2021-01-30 | 2023-03-24 | 上海浦东发展银行股份有限公司 | 一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法 |
| CN112954119A (zh) * | 2021-02-22 | 2021-06-11 | 北京有竹居网络技术有限公司 | 通话控制方法及相关装置 |
| CN113645364A (zh) * | 2021-06-21 | 2021-11-12 | 国网浙江省电力有限公司金华供电公司 | 面向电力调度的智能语音外呼方法 |
| CN113645364B (zh) * | 2021-06-21 | 2023-08-22 | 国网浙江省电力有限公司金华供电公司 | 面向电力调度的智能语音外呼方法 |
| CN113518156A (zh) * | 2021-07-13 | 2021-10-19 | 中国银行股份有限公司 | 一种电话转接方法、装置及电子设备 |
| CN113518156B (zh) * | 2021-07-13 | 2022-10-21 | 中国银行股份有限公司 | 一种电话转接方法、装置及电子设备 |
| CN113676602A (zh) * | 2021-07-23 | 2021-11-19 | 上海原圈网络科技有限公司 | 一种在自动应答中转接人工的处理方法和装置 |
| CN113709403A (zh) * | 2021-08-31 | 2021-11-26 | 平安科技（深圳）有限公司 | 基于人工智能的视频会议方法、装置、设备及介质 |
| CN113709403B (zh) * | 2021-08-31 | 2022-11-18 | 平安科技（深圳）有限公司 | 基于人工智能的视频会议方法、装置、设备及介质 |
| CN113766072A (zh) * | 2021-09-09 | 2021-12-07 | 北京政信1890智能科技有限公司 | 政务智能服务方法、装置及电子设备 |
| CN113766072B (zh) * | 2021-09-09 | 2023-01-24 | 北京政信1890智能科技有限公司 | 政务智能服务方法、装置及电子设备 |
| CN114222029A (zh) * | 2021-12-13 | 2022-03-22 | 中国平安财产保险股份有限公司 | 智能客服通话方法、装置、计算机设备及存储介质 |
| CN115174747A (zh) * | 2022-06-15 | 2022-10-11 | 中邮消费金融有限公司 | 基于意图识别及画像智能匹配的外呼方法及系统 |
| CN116414955A (zh) * | 2022-12-26 | 2023-07-11 | 深度好奇(北京)科技有限公司 | 基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质 |
| CN116414955B (zh) * | 2022-12-26 | 2023-11-07 | 杭州数令集科技有限公司 | 基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质 |
| CN116405601A (zh) * | 2023-04-12 | 2023-07-07 | 深圳市云之音科技有限公司 | 水务行业智能话务分发语音客服管理系统 |
| CN116405601B (zh) * | 2023-04-12 | 2023-10-20 | 深圳市云之音科技有限公司 | 水务行业智能话务分发语音客服管理系统 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN111541821B (zh) | 2020-10-13 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN111541821B (zh) | 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 | |
| CN111246031B (zh) | 人机协同的电话客服方法及系统 | |
| CN111885272B (zh) | 呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统 | |
| EP0515068B1 (en) | Automated voice system for improving agent efficiency and for improving service to parties on hold | |
| US8923502B2 (en) | Customer service system, method, and software program product for responding to queries using natural language understanding | |
| CA2383665C (en) | Multi-tasking, web-based call center | |
| EP0611083B1 (en) | Calling center employing unified control system | |
| CN100456787C (zh) | 呼叫排队方法 | |
| WO2014206127A1 (zh) | 一种话务接入处理方法、装置和呼叫中心 | |
| WO2019201202A1 (zh) | 呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统 | |
| US20060245579A1 (en) | System and method for eliminating hold time in a telecommunications network | |
| JPH0936963A (ja) | 着信呼制御方法 | |
| CN103295585A (zh) | 识别电话自动外呼是否真人应答的处理系统及方法 | |
| CN105979107B (zh) | 基于语音识别的自动外呼方法及系统 | |
| KR20040106487A (ko) | 분산형 대화식 음성 처리를 위한 방법 및 장치 | |
| CN106375614A (zh) | 一种呼叫中心业务处理方法及装置 | |
| CN102469219A (zh) | 基于呼叫中心的排队处理方法及系统 | |
| US20020076032A1 (en) | On-hold information service with caller-controlled personalized menu | |
| CN112040073A (zh) | 一种智能查号服务器、查号系统及查号方法 | |
| WO2009155793A1 (zh) | 呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器 | |
| CN109151232A (zh) | 重复来电处理方法以及装置 | |
| US7123709B1 (en) | Method for audio stream monitoring on behalf of a calling party | |
| CN113452849A (zh) | 一种用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法及装置 | |
| CN113518154A (zh) | 一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法 | |
| CN111901486A (zh) | 语音通话处理方法、装置、电子设备 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |