CN112885348A - 结合ai智能语音电销方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种结合AI智能语音电销方法，包括步骤：S100使用AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，将通话转成文字，然后对文字的语义进行分析，得到客户意图；S200通过客户意图匹配知识库或者答案库，解析客户通话内容中的关键词比重，智能匹配相应话术场景；S300根据匹配的话术场景进行语音应答。本发明通过采用AI智能语音管理平台，并在AI智能语音管理平台设置电话语音识别模型，将客户通话进行语音识别并转成文字，理解客户意图，然后通过匹配从知识库或者答案库找出相应的应答信息，通过关键词比重智能匹配相应的话术场景，进行语音应答，以减少客户等待时间，辅助坐席人员快速反馈、顺畅沟通，提升客户满意度。
Description
技术领域
本发明涉及智能电话服务技术领域，特别涉及一种结合AI智能语音电销方法。
背景技术
长期以来，电话营销依赖传统人工呼叫，随着用人成本的持续上涨，伴随人员流失严重、新招的员工培训难道大等问题的困扰，让员工把时间和精力投入到客户二次跟进与更复杂的需求满足上，本方法旨在处理中小企业产品销售过程中客服和客户沟通中存在沟通不清楚，产品描述不准确等情况，系统通过实时对通话语音进行识别辅助客服完成和客户的一次电话沟通提升沟通效率，降低运营成本。
发明内容
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种结合AI智能语音电销方法，包括以下步骤：
S100使用AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，将通话转成文字，然后对文字的语义进行分析，得到客户意图；
S200通过客户意图匹配知识库或者答案库，解析客户通话内容中的关键词比重，智能匹配相应话术场景；
S300根据匹配的话术场景进行语音应答。
可选的，使用AI智能语音管理平台对人工坐席的电话服务进行录音，并对录音进行语音识别，若发现人工坐席客服和客户沟通的内容脱离正常业务范围，将进行智能提醒人工坐席客服回归到正常业务沟通中，若提醒次数超过设定的次数阈值，仍然脱离正常业务范围则将消息通知班长坐席，以便及时人为进行管控；若发现沟通过程中出现讽刺、谩骂或者其他攻击性语言，则立即通知班长坐席，以便及时进行人为干预防止进一步恶化。
可选的，所述AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，通过IPBX将语音以网络RTP传输协议调用百度、阿里、腾讯或者科大讯飞的智能语音识别云服务进行解析，解析完成得到识别文本之后，通过TCP协议将识别文本回传AI智能语音管理平台，然后通过智能分析实时显示在坐席端软件上。
可选的，所述AI智能语音管理平台存储采集的通话语音及对应的语音识别文字，根据设定周期进行历史数据统计分析，计算知识库或者答案库中各条信息受客户关注的频率，以频率由高到低对知识库或者答案库中各条信息进行排序，并在语音应答的话术场景中优先向客户推送排序在前的信息。
可选的，在S200步骤中，通过客户意图匹配知识库或者答案库的方式如下：
首先，从反映客户意图的语音解析文本中提取关键词；
其次，采用以下公式计算客户意图与知识库或者答案库中的各条信息的匹配值：
上式中，γi表示客户意图与知识库或者答案库中的第i条信息的匹配值；n表示从反映客户意图的语音解析文本中提取的关键词数量；wj表示第j个关键词在反映客户意图的语音解析文本中出现的次数，wij表示第j个关键词在知识库或者答案库中的第i条信息中出现的次数；
最后，以计算得到的匹配值最大所对应的知识库或者答案库中的信息，作为与客户意图匹配成功的信息。
可选的，所述AI智能语音管理平台记录并存储每次语音应答的客户满意度反馈，以及存储人工坐席的电话服务录音和录音对应的语音识别结果；定期对语音应答中客户反馈不满意的通话记录进行分析，针对客户不满意的语音应答中的客户问题，从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容，将客户问题及对应的人工坐席客服的答复内容作为新信息补充到知识库或者答案库中。
可选的，所述AI智能语音管理平台设有话术场景库，所述电话语音识别模型对客户语音识别时，实时提取客户的语音特征，根据语音特征判断客户年龄，将客户年龄作为从话术场景库中选择相应的话术场景的参考因素。
可选的，实时提取的客户语音特征包括语速、声强和音高，在进行语音应答时，采用与客户的语音特征中相同的语速、声强和音高。
可选的，在设定周期进行历史数据统计分析时，能够根据设定或者选择生成周期性数据统计表，为电话营销策略的改进和调整提供数据支持。
可选的，所述从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容时，所述自动匹配采用以下公式计算客户问题与答复内容的相似度：
上式中，sim(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的相似度；δr表示第r项义原相似度权重系数，有δ1≥δ2≥δ3≥δ4且δ1+δ2+δ3+δ4＝1；simh(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的第h项义原相似度；
取计算得到的相似度最大的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容作为匹配成功的答复内容。
本发明的结合AI智能语音电销方法，通过采用AI智能语音管理平台，并在AI智能语音管理平台设置电话语音识别模型，将客户通话进行语音识别并转成文字，理解客户意图，然后通过匹配从知识库或者答案库找出相应的应答信息，通过关键词比重智能匹配相应的话术场景，进行语音应答，以减少客户等待时间，辅助坐席人员快速反馈、顺畅沟通，提升客户满意度。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明实施例中一种结合AI智能语音电销方法流程图；
图2为本发明的结合AI智能语音电销方法的应用实施例流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，本发明实施例提供了一种结合AI智能语音电销方法，包括以下步骤：
S100使用AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，将通话转成文字，然后对文字的语义进行分析，得到客户意图；
S200通过客户意图匹配知识库或者答案库，解析客户通话内容中的关键词比重，智能匹配相应话术场景；
S300根据匹配的话术场景进行语音应答。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过采用AI智能语音管理平台，并在AI智能语音管理平台设置电话语音识别模型，将客户通话进行语音识别并转成文字，理解客户意图，然后通过匹配从知识库或者答案库找出相应的应答信息，通过关键词比重智能匹配相应的话术场景，进行语音应答，可以降低人工成本，提高工作效率，减少客户等待时间，辅助坐席人员快速反馈、顺畅沟通，提升客户满意度。
在一个实施例中，使用AI智能语音管理平台对人工坐席的电话服务进行录音，并对录音进行语音识别，若发现人工坐席客服和客户沟通的内容脱离正常业务范围，将进行智能提醒人工坐席客服回归到正常业务沟通中，若提醒次数超过设定的次数阈值，仍然脱离正常业务范围则将消息通知班长坐席，以便及时人为进行管控；若发现沟通过程中出现讽刺、谩骂或者其他攻击性语言，则立即通知班长坐席，以便及时进行人为干预防止进一步恶化。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案中采用AI智能语音管理平台对人工坐席的电话服务进行监督，通过录音记录的实时语音识别，及时发现人工坐席客服和客户沟通中可能存在的不良行为，包括沟通内容已经脱离正常业务范围或者出现讽刺、谩骂或者其他攻击性语言，此时根据情况采取提醒或者人为干预方式，对人工坐席的电话服务过程进行纠正，保证人工坐席的电话服务效率和质量，提升客户满意度。
在一个实施例中，所述AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，通过IPBX将语音以网络RTP传输协议调用百度、阿里、腾讯或者科大讯飞的智能语音识别云服务进行解析，解析完成得到识别文本之后，通过TCP协议将识别文本回传AI智能语音管理平台，然后通过智能分析实时显示在坐席端软件上。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案中的IPBX是一种基于IP的公司电话系统，该系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，可以使所有通信畅通无阻，可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络；本方案的电话语音识别模型通过网络连接，从公共网络资源中搜索可用的语音识别服务来将通话语音解析为识别文本，将识别文本回传并在对应坐席端的软件上；通过借用外部可用资源的方式，不需要建立自身的语音识别系统，可以节省AI智能语音管理平台的构建成本。
在一个实施例中，所述AI智能语音管理平台存储采集的通话语音及对应的语音识别文字，根据设定周期进行历史数据统计分析，计算知识库或者答案库中各条信息受客户关注的频率，以频率由高到低对知识库或者答案库中各条信息进行排序，并在语音应答的话术场景中优先向客户推送排序在前的信息。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过存储通话语音以及对应的语音识别文字，根据设定周期性地对历史数据进行统计分析，根据客户关注程度排序，找出客户的主要关注点以及知识库或者答案库中的对应信息，在语音应答中优先向客户推送，从而高效地为客户提供关注信息，提高电话营销效率和有效性，提升客户满意度。
在一个实施例中，在S200步骤中，通过客户意图匹配知识库或者答案库的方式如下：
首先，从反映客户意图的语音解析文本中提取关键词；
其次，采用以下公式计算客户意图与知识库或者答案库中的各条信息的匹配值：
上式中，γi表示客户意图与知识库或者答案库中的第i条信息的匹配值；n表示从反映客户意图的语音解析文本中提取的关键词数量；wj表示第j个关键词在反映客户意图的语音解析文本中出现的次数，wij表示第j个关键词在知识库或者答案库中的第i条信息中出现的次数；
最后，以计算得到的匹配值最大所对应的知识库或者答案库中的信息，作为与客户意图匹配成功的信息。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过提取关键词，采用上述公式计算客户意图与知识库或者答案库中的各条信息的匹配值，以匹配值最大的信息作为匹配成功的信息，将其用于语音应答的内容，在公式中，采用关键词的出现频率所占的比重之和作为匹配值，从而找到最为匹配的信息，提高匹配的准确性，避免语音应答发生偏离。
在一个实施例中，所述AI智能语音管理平台记录并存储每次语音应答的客户满意度反馈，以及存储人工坐席的电话服务录音和录音对应的语音识别结果；定期对语音应答中客户反馈不满意的通话记录进行分析，针对客户不满意的语音应答中的客户问题，从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容，将客户问题及对应的人工坐席客服的答复内容作为新信息补充到知识库或者答案库中。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过记录客户的满意度反馈，定期对最近一个周期的通话记录中客户不满意的语音应答进行分析，找到其中的客户关注点，然后从人工坐席的电话服务录音的语音识别中自动匹配客户问题和得到客户满意反馈的客服答复内容，将其整理为新信息补充到知识库或者答案库中，以智能方式自动充实和丰富知识库或者答案库，持续改进，不断提高语音应答的服务质量。
在一个实施例中，所述AI智能语音管理平台设有话术场景库，所述电话语音识别模型对客户语音识别时，实时提取客户的语音特征，根据语音特征判断客户年龄，将客户年龄作为从话术场景库中选择相应的话术场景的参考因素；实时提取的客户语音特征包括语速、声强和音高，在进行语音应答时，采用与客户的语音特征中相同的语速、声强和音高。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过设置话术场景库用于存储预先准备的各种话术场景，再通过对客户语音识别，提取客户的语音特征，用客户的语音特征进行客户年龄特点判断，考虑判断结果，进行话术场景的选择，保证采用的话术场景与客户的年龄特点相适应，从而提供更多样的服务；另外，还可以采用与客户语音特征中的语速、声强和音高相同的语音特征进行语音应答，为客户提供个性化服务，提高客户接受信息的效率。
在一个实施例中，在设定周期进行历史数据统计分析时，能够根据设定或者选择生成周期性数据统计表，为电话营销策略的改进和调整提供数据支持。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案中生成的周期性数据统计表允许导出或者转存，该方案一方面为用户提供了周期性的电话营销业绩数据，通过报表了解AI智能语音管理平台的有效性；另一方面为话营销策略的改进和调整提供数据支持，可以明确改进和调整的方向。
在一个实施例中，所述从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容时，所述自动匹配采用以下公式计算客户问题与答复内容的相似度：
上式中，sim(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的相似度；δr表示第r项义原相似度权重系数，有δ1≥δ2≥δ3≥δ4且δ1+δ2+δ3+δ4＝1；simh(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的第h项义原相似度；
取计算得到的相似度最大的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容作为匹配成功的答复内容。
上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过对语音应答中的客户问题与人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的相似度计算，找出与语音应答中的客户问题能够对应的由人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容，将该客户问题与答复内容进行组合整理，形成与知识库或者答案库中的信息格式相同的补充信息，加入到知识库或者答案库中，实现自动对知识库或者答案库进行丰富和完善的目的，提高语音应答的服务质量和有效性，进一步提升客户满意度。
本发明可以采用如图2所示的流程：通过电话呼入或呼出，沟通过程中使用AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，将通话转成文字，然后对文字的语义进行分析，分析用户意图和匹配知识库/答案库，解析客户通话内容中的关键词比重，智能匹配相应话术场景，减少用户等待时间，辅助坐席人员快速反馈、顺畅沟通，提升客户满意度。
本发明还有监控功能，如果客服和客户沟通业务范围脱离将进行智能提醒回归到正常业务沟通中，多次提醒无效的消息通知班长坐席，人为进行管控；沟通过程中还可能出现讽刺谩骂等攻击性的情况出现也可立即通知班长坐席阻止此类问题进一步恶化。
本发明所需硬件包括IP电话交换机或语音网关或IP话机或电脑坐席软件等，需要上述硬件集成IPBX，通过IPBX将语音通过网络RTP传输协议调用百度，阿里，腾讯，科大讯飞等智能语音识别云服务解析，解析完成之后通过TCP协议将识别文本回传，回传之后通过智能分析实时显示在坐席端软件上进行提示。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (10)
1.一种结合AI智能语音电销方法，其特征在于，包括以下步骤：
S100使用AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，将通话转成文字，然后对文字的语义进行分析，得到客户意图；
S200通过客户意图匹配知识库或者答案库，解析客户通话内容中的关键词比重，智能匹配相应话术场景；
S300根据匹配的话术场景进行语音应答。
2.根据权利要求1所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，使用AI智能语音管理平台对人工坐席的电话服务进行录音，并对录音进行语音识别，若发现人工坐席客服和客户沟通的内容脱离正常业务范围，将进行智能提醒人工坐席客服回归到正常业务沟通中，若提醒次数超过设定的次数阈值，仍然脱离正常业务范围则将消息通知班长坐席，以便及时人为进行管控；若发现沟通过程中出现讽刺、谩骂或者其他攻击性语言，则立即通知班长坐席，以便及时进行人为干预防止进一步恶化。
3.根据权利要求1所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，所述AI智能语音管理平台的电话语音识别模型，通过IPBX将语音以网络RTP传输协议调用百度、阿里、腾讯或者科大讯飞的智能语音识别云服务进行解析，解析完成得到识别文本之后，通过TCP协议将识别文本回传AI智能语音管理平台，然后通过智能分析实时显示在坐席端软件上。
4.根据权利要求1所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，所述AI智能语音管理平台存储采集的通话语音及对应的语音识别文字，根据设定周期进行历史数据统计分析，计算知识库或者答案库中各条信息受客户关注的频率，以频率由高到低对知识库或者答案库中各条信息进行排序，并在语音应答的话术场景中优先向客户推送排序在前的信息。
5.根据权利要求1所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，在S200步骤中，通过客户意图匹配知识库或者答案库的方式如下：
首先，从反映客户意图的语音解析文本中提取关键词；
其次，采用以下公式计算客户意图与知识库或者答案库中的各条信息的匹配值：
上式中，γi表示客户意图与知识库或者答案库中的第i条信息的匹配值；n表示从反映客户意图的语音解析文本中提取的关键词数量；wj表示第j个关键词在反映客户意图的语音解析文本中出现的次数，wij表示第j个关键词在知识库或者答案库中的第i条信息中出现的次数；
最后，以计算得到的匹配值最大所对应的知识库或者答案库中的信息，作为与客户意图匹配成功的信息。
6.根据权利要求2所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，所述AI智能语音管理平台记录并存储每次语音应答的客户满意度反馈，以及存储人工坐席的电话服务录音和录音对应的语音识别结果；定期对语音应答中客户反馈不满意的通话记录进行分析，针对客户不满意的语音应答中的客户问题，从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容，将客户问题及对应的人工坐席客服的答复内容作为新信息补充到知识库或者答案库中。
7.根据权利要求1所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，所述AI智能语音管理平台设有话术场景库，所述电话语音识别模型对客户语音识别时，实时提取客户的语音特征，根据语音特征判断客户年龄，将客户年龄作为从话术场景库中选择相应的话术场景的参考因素。
8.根据权利要求7所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，实时提取的客户语音特征包括语速、声强和音高，在进行语音应答时，采用与客户的语音特征中相同的语速、声强和音高。
9.根据权利要求4所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，在设定周期进行历史数据统计分析时，能够根据设定或者选择生成周期性数据统计表，为电话营销策略的改进和调整提供数据支持。
10.根据权利要求6所述的结合AI智能语音电销方法，其特征在于，所述从存储的人工坐席的电话服务录音的语音识别中，自动匹配与客户问题对应的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容时，所述自动匹配采用以下公式计算客户问题与答复内容的相似度：
上式中，sim(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的相似度；δr表示第r项义原相似度权重系数，有δ1≥δ2≥δ3≥δ4且δ1+δ2+δ3+δ4＝1；simh(Yf，Yk)表示第f个客户问题与第k个人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容的第h项义原相似度；
取计算得到的相似度最大的人工坐席客服所提供的客户满意的答复内容作为匹配成功的答复内容。
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