KR20200061107A - 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템 - Google Patents

음성 인식 기반의 고객 응대 시스템 Download PDF

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KR20200061107A
KR20200061107A KR1020180146486A KR20180146486A KR20200061107A KR 20200061107 A KR20200061107 A KR 20200061107A KR 1020180146486 A KR1020180146486 A KR 1020180146486A KR 20180146486 A KR20180146486 A KR 20180146486A KR 20200061107 A KR20200061107 A KR 20200061107A
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권희동
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세인트로그 주식회사
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    • H04M3/42221—Conversation recording systems

Abstract

본 발명은 음성 인식을 통해 녹취 데이터를 검색하고 실시간으로 들을 수 있도록 제공하여 고객 불만 사항을 빠르게 해결할 수 있는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템에 관한 것이다. 이를 위하여 본 발명은 상담원과 고객 간의 통화에 대한 녹취 데이터를 저장하는 녹취 저장부; 녹취 데이터에 대한 검색 요청 이벤트가 발생하면 음성 키워드를 수신하고, 상기 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터를 검출하는 녹취 검출부; 및 상기 해당 녹취 데이터에서 상기 음성 키워드를 기준으로 재생 구간을 추출하여 상기 재생 구간을 제공하는 녹취 제공부를 포함하는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 제공한다.

Description

음성 인식 기반의 고객 응대 시스템{VOICE RECOGNITION BASED CUSTOMER RESPONSE SYSTEM}
본 발명은 음성 인식 기반의 고객 응대 기술에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 음성 인식을 통해 녹취 데이터를 검색하고 실시간으로 들을 수 있도록 제공하여 고객 불만 사항을 빠르게 해결할 수 있는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템에 관한 것이다.
일반적으로, 관공서나 기업체에서는 민원 처리, 홍보, 상품 및 서비스 안내 등의 마케팅을 위해 콜센터 또는 콘택트센터(이하 통칭하여 '콜센터'라 한다)를 운영하고 있다.
콜센터 업체에는 간단한 자동 응답 시스템(Automatic Response System; ARS)이나 음성으로 고객과의 상호작용을 수행하는 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response; IVR) 시스템, CRM(Customer Relationship Management) 및 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 등과 같은 하드웨어와 소프트웨어 인프라가 구축되어 있어서 복수의 상담원이 인터넷을 기반으로 하여 콜센터 업무를 수행하게 된다.
콜센터 서비스는 고객과의 계약 내용의 보장, 고객의 승낙 여부, 분쟁 해결 등을 위한 증거로서 상담원과 고객 간에 통화한 내용을 녹취하는 녹취 시스템이 많이 이용되고 있다.
녹취 시스템은 회선망 또는 IP 망 내의 SIP(Session Initiation Protocol) 패킷을 이용한 음성전화 또는 화상전화를 녹음 또는 녹취하는 것으로, 녹취된 통화 내용에 대한 데이터는 고객정보와 연동하여 차후 녹취된 정보의 검색 및 청취를 위해 시스템 내에 구비된 저장수단(예를 들어 데이터베이스)에 저장된다.
그러나, 종래의 녹음 방법에 따르면, 통화 내용을 일률적으로 녹취하기 때문에 원하는 녹취된 통화 내용이 무엇인지를 알기 위해 또는 원하는 내용을 찾기 위해서는 처음부터 녹취된 통화 내용을 모두 청취해야 하는 불편이 있다.
따라서, 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 본 발명은 음성 인식을 통해 녹취 데이터를 검색하고 실시간으로 들을 수 있도록 제공하여 고객 불만 사항을 빠르게 해결할 수 있는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.
또한, 본 발명은 음성 키워드를 기초로 검출된 녹취 데이터 중 음성 키워드 부분을 추출하여 재생 구간을 설정함에 따라 상담원과 고객의 분쟁에 대한 대응을 신속하게 처리할 수 있는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 제공하는데 다른 목적이 있다.
또한, 본 발명은 관리자의 음성을 기반으로 녹취 데이터를 암호화 및 복호화하여 녹취 데이터에 대한 보안을 강화할 수 있는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 제공하는데 또 다른 목적이 있다.
본 발명의 해결과제는 이상에서 언급한 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 해결과제들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기 본 발명의 목적들 및 다른 특징들을 달성하기 위한 본 발명의 일 관점에 따르면, 상담원과 고객 간의 통화에 대한 녹취 데이터를 저장하는 녹취 저장부; 녹취 데이터에 대한 검색 요청 이벤트가 발생하면 음성 키워드를 수신하고, 상기 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터를 검출하는 녹취 검출부; 및 상기 해당 녹취 데이터에서 상기 음성 키워드를 기준으로 재생 구간을 추출하여 상기 재생 구간을 제공하는 녹취 제공부를 포함하는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템이 제공된다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 저장부는 상기 통화 중 기 설정된 범위의 주파수를 벗어나는 음성 및 기 등록된 단어와 매칭되는 음성 중 적어도 하나를 검출하면 해당 녹취 데이터에 우선순위 식별자를 부여하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 저장부는 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 그룹명, 상담원ID, 상담원이름, 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건을 일반 녹취 데이터와 우선순위 녹취 데이터 각각에 매칭하여 녹취 데이터베이스에 저장하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 검출부는 상담원 단말로부터 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 그룹명, 상담원ID, 상담원이름, 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건과 함께 상기 검색 요청 이벤트를 수신하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 검출부는 상기 검색 조건과 상기 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터가 우선순위 녹취 데이터에 포함되어 있는지 여부를 체크하고, 포함되어 있지 않으면 일반 녹취 데이터에 대하여 체크하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 제공부는 상기 음성 키워드로 시작되는 지점부터 재생 구간을 추출하거나 또는 상기 음성 키워드를 기준으로 전후 일정 시간 범위를 가지도록 재생 구간을 추출하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 데이터에 대한 암호화 및 복호화를 관리하는 녹취 보안부를 더 포함하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 보안부는 상기 녹취 데이터를 저장하기 전에 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 상기 녹취 데이터를 암호화하고, 상기 재생 구간을 제공하기 전에 상기 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 상기 해당 녹취 데이터를 복호화하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 제공부는 상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하고, 상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간에 대한 공유 여부에 따라 고객 단말에 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명에 있어서, 상기 녹취 제공부는 상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하는 동안 고객 단말에 기 설정된 고객 컬러링을 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템은 다음과 같은 효과를 제공한다.
본 발명은 음성 인식을 통해 녹취 데이터를 검색하고 실시간으로 들을 수 있도록 제공하여 고객 불만 사항을 빠르게 해결할 수 있는 효과가 있다.
본 발명은 음성 키워드를 기초로 검출된 녹취 데이터 중 음성 키워드 부분을 추출하여 재생 구간을 설정함에 따라 상담원과 고객의 분쟁에 대한 대응을 신속하게 처리할 수 있는 효과가 있다.
본 발명은 관리자의 음성을 기반으로 녹취 데이터를 암호화 및 복호화하여 녹취 데이터에 대한 보안을 강화할 수 있는 효과가 있다.
본 발명의 효과는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 효과들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 도시한 개략도이다.
도 2는 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 도시한 블록도이다.
도 3은 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 통해 분쟁 고객을 응대하는 과정을 도시한 순서도이다.
본 발명의 추가적인 목적들, 특징들 및 장점들은 다음의 상세한 설명 및 첨부 도면으로부터 보다 명료하게 이해될 수 있다.
본 발명의 상세한 설명에 앞서, 본 발명은 다양한 변경을 도모할 수 있고, 여러 가지 실시 예를 가질 수 있는바, 아래에서 설명되고 도면에 도시된 예시들은 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.
본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도는 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
또한, 명세서에 기재된 "...부", "...유닛", "...모듈" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일한 참조부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
이하 본 발명의 바람직한 실시 예에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템에 대하여 도 1 내지 도 3을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 도시한 개략도이고, 도 2는 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 도시한 블록도이며, 도 3은 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템을 통해 분쟁 고객을 응대하는 과정을 도시한 순서도이다.
도 1 내지 도 3에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)은 고객으로부터 전화가 오면 교환기를 통해 특정 상담원에게 연결하고, 상담원과 고객 간의 통화 내용을 녹취하여 녹취 데이터를 생성한다.
음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)은 녹취 데이터를 저장하기 전에 마스터 관리자를 통한 녹취 데이터의 암호화 과정을 거쳐 암호화된 녹취 데이터를 녹취 데이터베이스에 저장한다.
이후 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)은 분쟁 발생 등에 따라 증거 자료로 녹취 데이터가 필요한 경우, 녹취 데이터베이스에 저장된 녹취 데이터를 불러오고, 마스터 관리자에 의해 암호화된 녹취 데이터를 복호화 한 후 상담원에게 제공하여 분쟁 사항을 원만하게 해결할 수 있도록 한다.
여기에서 모든 녹취 데이터는 상담원에 의해 작성된 특이사항, 예를 들어, 분쟁 내용 등을 텍스트로서 포함하고 있고, 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 상담원의 그룹명, 상담원ID(또는 사번), 상담원이름, 상담원 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객전화번호와 매칭되어 녹취 데이터베이스에 저장될 수 있다.
이러한 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)은 상담원과 고객 간의 통화에 대한 녹취 데이터를 저장하는 녹취 저장부(110), 녹취 데이터에 대한 검색 요청 이벤트가 발생하면 음성 키워드를 수신하고, 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터를 검출하는 녹취 검출부(120) 및 해당 녹취 데이터에서 음성 키워드를 기준으로 재생 구간을 추출하여 재생 구간을 제공하는 녹취 제공부(130)를 포함한다.
또한, 본 발명에 따른 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)은 녹취 데이터에 대한 암호화 및 복호화를 관리하는 녹취 보안부(140)와 전체 시스템을 제어하는 제어부(150)를 더 포함한다.
녹취 저장부(110)는 상담원과 고객 간의 통화시 기 입력된 녹취 고지 멘트가 전달되면 통화에 대한 녹취 데이터를 저장한다. 녹취 데이터는 위에서 설명한 바와 같이 상담원에 의해 작성된 특이사항, 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 상담원의 그룹명, 상담원ID(또는 사번), 상담원이름, 상담원 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객 전화번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건과 매칭되어 녹취 데이터베이스에 저장될 수 있다.
녹취 데이터베이스는 녹취 저장부(110) 내에 구비되거나 또는 별도의 녹취 장치(미도시) 내에 구비되어 녹취 저장부(110)와 연결되고, 고객에 대한 개인 정보를 저장하는 고객 데이터베이스와 연계될 수 있다. 고객에 대한 개인 정보는 고객 전화번호, 고객 이름, 고객 나이, 고객 성별, 고객 주소 등을 포함할 수 있다.
일 실시예에서, 녹취 저장부(110)는 상담원과 고객 간의 통화 중 기 설정된 범위의 주파수를 벗어나는 음성 및 기 등록된 단어와 매칭되는 음성 중 적어도 하나를 검출하면 해당 녹취 데이터에 우선순위 식별자를 부여할 수 있다.
한편, 사람의 가청 주파수(audio frequency)는 시간의 특정 기간 안에 변동될 수 있고, 높은 톤에서 높은 주파수를 가지고 낮은 톤에서 낮은 주파수를 가지도록 변동된다. 가청 주파수는 성별, 나이, 기후, 분위기, 육체적 상태와 시간 등에 따라 변할 수 있다. 기 설정된 범위의 주파수는 이러한 주파수의 특징을 이용하여 일반적인 사람들이 가질 수 있는 평균적인 톤의 주파수 대역으로 설정될 수 있다. 예를 들어, 녹취 저장부(110)는 고객이 큰 소리를 지르는 경우 기 설정된 범위의 주파수를 벗어난 것으로 판단할 수 있다.
기 등록된 단어는 욕설, 언어적 성희롱과 같이 남의 인격을 무시하거나 모욕적인 언어 폭력에 해당되는 것으로 미리 등록될 수 있다.
우선순위 식별자는 음성 키워드를 기초로 녹취 데이터를 검출할 때 우선순위로 먼저 체크하기 위해 해당 녹취 데이터에 부여되어 우선순위 녹취 데이터를 형성하는 것으로, 일반 녹취 데이터와 비교될 수 있다.
즉, 녹취 데이터는 우선순위 식별자가 부여된 우선순위 녹취 데이터와 우선순위 식별자가 부여되지 않은 일반 녹취 데이터로 분류될 수 있고, 우선순위 녹취 데이터와 일반 녹취 데이터가 구분되어 녹취 데이터베이스에 저장될 수 있다.
한편, 녹취 저장부(110)는 녹취 데이터를 저장할 때 암호화된 녹취 데이터를 저장할 수 있으며, 녹취 데이터에 대한 암호화는 이후 녹취 보안부(140)에서 설명한다.
녹취 검출부(120)는 상담원으로부터 입력되는 음성 키워드를 기초로 녹취 데이터베이스에서 음성 키워드를 포함하는 적어도 하나의 해당 녹취 데이터를 검출할 수 있다.
녹취 검출부(120)는 상담원이 사용하는 상담원 단말로부터 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 상담원의 그룹명(즉, 부서), 상담원ID(identity), 상담원 이름, 상담원 내선번호, 착신 및 발신에 따른 I/O(Input/Output), 및 고객 전화번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건을 입력 받은 후 검색 요청 이벤트를 수신할 수 있다. 검색 요청 이벤트는 상담원 단말에서 상담원에 의해 클릭되는 검색 버튼에 해당할 수 있다.
녹취 검출부(120)는 검색 조건과 검색 요청 이벤트를 수신하면 상담원 단말에 음성 키워드의 입력을 요청할 수 있다. 녹취 검출부(120)는 상담원 단말로부터 적어도 두 개의 음절로 구성되는 음성 키워드를 수신할 수 있다. 음성 키워드는 고객과 통화시 언급되었던 단어에 해당할 수 있으며, 경우에 따라서 하나 이상 전달될 수 있다.
녹취 검출부(120)는 검색 조건과 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터를 녹취 데이터베이스에서 검출할 수 있다. 일 실시예에서, 녹취 검출부(120)는 해당 녹취 데이터가 우선순위 녹취 데이터에 포함되어 있는지 여부를 체크하고, 포함되어 있으면 해당 우선순위 녹취 데이터를 바로 검출할 수 있다. 녹취 검출부(120)는 해당 녹취 데이터가 우선순위 녹취 데이터에 포함되어 있지 않으면 일반 녹취 데이터에 대하여 체크할 수 있다.
녹취 검출부(120)는 녹취 데이터베이스에 저장된 모든 녹취 데이터를 대상으로 해당 녹취 데이터를 체크하지 않고 우선순위 식별자가 부여된 우선순위 녹취 데이터를 우선적으로 체크함에 따라 시스템 부하를 최소화할 수 있고, 보다 빠른 속도로 해당 녹취 데이터를 검출할 수 있는 특징이 있다.
녹취 제공부(130)는 녹취 검출부(120)에서 검출된 해당 녹취 데이터를 상담원 단말에 제공함과 동시에 바로 재생되도록 할 수 있다. 이때 녹취 제공부(130)는 마스터 관리자에 의해 해당 녹취 데이터가 복호화 된 후 해당 녹취 데이터를 상담원 단말에 제공할 수 있다.
녹취 제공부(130)는 해당 녹취 데이터를 바로 재생하는 화면과 해당 녹취 데이터에 대한 리스트를 함께 제공할 수 있다. 리스트는 해당 녹취 데이터와 연관된 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 그룹명, 상담원ID, 상담원이름, 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객번호 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. 해당 녹취 데이터는 복수개로 이루어질 수 있고, 이러한 경우 특정 기준(예를 들어, 통화날짜)에 따라 순차적으로 재생될 수 있다.
녹취 제공부(130)는 해당 녹취 데이터를 상담원 단말에 바로 재생하여 녹취 내용을 기다림 없이 확인할 수 있음에 따라 해당 녹취 데이터의 재생을 위해 상담원이 재생 버튼을 클릭하는 일련의 과정을 생략할 수 있어 고객을 응대하는 시간을 단축시킬 수 있다.
일 실시예에서, 녹취 제공부(130)는 해당 녹취 데이터에서 음성 키워드로 시작되는 지점부터 재생 구간을 추출하거나 또는 음성 키워드를 기준으로 전후 일정 시간 범위를 가지도록 재생 구간을 추출할 수 있다.
다른 일 실시예에서, 녹취 제공부(130)는 해당 녹취 데이터에서 음성 키워드로 시작되는 지점부터 재생 구간을 추출하거나 또는 음성 키워드를 기준으로 전후 일정 시간 범위를 가지도록 재생 구간을 추출하되, 기 설정된 범위의 주파수를 벗어나는 음성 또는 기 등록된 단어와 매칭되는 음성이 존재하면 기 설정된 범위의 주파수를 벗어나는 음성 또는 기 등록된 단어와 매칭되는 음성을 포함하도록 재생 구간을 추출할 수 있다.
녹취 제공부(130)는 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하고, 상담원 단말로부터 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간에 대한 공유를 요청받으면 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 고객 단말에 제공할 수 있다.
녹취 제공부(130)는 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하는 동안 또는 상담원 단말로부터 음성 키워드를 수신하면 고객 단말에 기 설정된 고객 컬러링을 제공할 수 있다. 기 설정된 고객 컬러링은 특정 안내 멘트를 포함하거나 멜로디로 이루어질 수 있다.
녹취 보안부(140)는 마스터 관리자의 음성을 기초로 녹취 데이터에 대한 암호화 및 복호화를 관리할 수 있다. 마스터 관리자는 상담원 중 적어도 하나로 구성될 수 있고, 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)에 미리 등록될 수 있다.
녹취 보안부(140)는 녹취 데이터가 녹취 데이터베이스에 저장되기 전에 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 녹취 데이터를 암호화하고, 해당 녹취 데이터 또는 재생 구간을 제공하기 전에 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 해당 녹취 데이터를 복호화할 수 있다. 예를 들어, 암호화 및 복호화는 마스터 관리자의 목소리 패턴, 주파수, 특정 단어(예를 들어, 승인) 등 마스터 관리자의 특성을 분석하여 일치하는 경우 실행될 수 있다.
제어부(150)는 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)의 전체적인 흐름을 제어하고, 녹취 저장부(110), 녹취 검출부(120), 녹취 제공부(130), 및 녹취 보안부(140) 간의 동작 및 데이터 흐름을 제어한다.
도 3을 참조하여 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템(100)에서 수행되는 분쟁 고객 응대 과정을 설명하면, 고객으로부터 전화가 오면 상담원과 고객 간의 통화를 진행한다(단계 S310).
녹취 보안부(140)는 상담원과 고객 간의 통화시 발생하는 녹취 데이터를 마스터 관리자의 음성을 기초로 암호화한다(단계 S320).
녹취 저장부(110)는 암호화된 녹취 데이터를 녹취 데이터베이스에 저장한다(단계 S330).
녹취 검출부(120)는 상담원 단말에서 검색 조건과 검색 요청 이벤트가 발생하면 상담원 단말로부터 상담원에 의해 수행되는 음성 키워드를 수신한다(단계 S340 및 S350).
녹취 검출부(120)는 녹취 데이터베이스에서 음성 키워드를 포함하는 해당 녹취 데이터를 검출한다(단계 S360).
녹취 보안부(140)는 검출된 해당 녹취 데이터를 마스터 관리자의 음성을 기초로 복호화한다(단계 S370).
녹취 제공부(130)는 해당 녹취 데이터 전체 또는 음성 키워드를 기준으로 재생 구간을 추출하여 재생 구간을 상담원 단말에 제공한다(단계 S390).
상담원은 녹취 제공부(130)에서 제공되는 재생 구간을 청취한 후 바로 고객의 분쟁을 해결하거나, 고객 단말에 제공하여 상호 소통을 통해 고객의 분쟁을 해결할 수 있다.
본 명세서에서 설명되는 실시 예와 첨부된 도면은 본 발명에 포함되는 기술적 사상의 일부를 예시적으로 설명하는 것에 불과하다. 따라서, 본 명세서에 개시된 실시 예는 본 발명의 기술적 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이므로, 이러한 실시 예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아님은 자명하다. 본 발명의 명세서 및 도면에 포함된 기술적 사상의 범위 내에서 당업자가 용이하게 유추할 수 있는 변형 예와 구체적인 실시 예는 모두 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
100: 음성 인식 기반의 고객 응대 시스템
110: 녹취 저장부
120: 녹취 검출부
130: 녹취 제공부
140: 녹취 보안부
150: 제어부

Claims (10)

  1. 상담원과 고객 간의 통화에 대한 녹취 데이터를 저장하는 녹취 저장부;
    녹취 데이터에 대한 검색 요청 이벤트가 발생하면 음성 키워드를 수신하고, 상기 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터를 검출하는 녹취 검출부; 및
    상기 해당 녹취 데이터에서 상기 음성 키워드를 기준으로 재생 구간을 추출하여 상기 재생 구간을 제공하는 녹취 제공부를 포함하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 녹취 저장부는
    상기 통화 중 기 설정된 범위의 주파수를 벗어나는 음성 및 기 등록된 단어와 매칭되는 음성 중 적어도 하나를 검출하면 해당 녹취 데이터에 우선순위 식별자를 부여하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 녹취 저장부는
    통화날짜, 통화시간, 상담시간, 그룹명, 상담원ID, 상담원이름, 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건을 일반 녹취 데이터와 우선순위 녹취 데이터 각각에 매칭하여 녹취 데이터베이스에 저장하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 녹취 검출부는
    상담원 단말로부터 통화날짜, 통화시간, 상담시간, 그룹명, 상담원ID, 상담원이름, 내선번호, I/O(Input/Output), 및 고객번호 중 적어도 하나로 이루어지는 검색 조건과 함께 상기 검색 요청 이벤트를 수신하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 녹취 검출부는
    상기 검색 조건과 상기 음성 키워드를 기초로 해당 녹취 데이터가 우선순위 녹취 데이터에 포함되어 있는지 여부를 체크하고, 포함되어 있지 않으면 일반 녹취 데이터에 대하여 체크하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 녹취 제공부는
    상기 음성 키워드로 시작되는 지점부터 재생 구간을 추출하거나 또는 상기 음성 키워드를 기준으로 전후 일정 시간 범위를 가지도록 재생 구간을 추출하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 녹취 데이터에 대한 암호화 및 복호화를 관리하는 녹취 보안부를 더 포함하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 녹취 보안부는
    상기 녹취 데이터를 저장하기 전에 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 상기 녹취 데이터를 암호화하고, 상기 재생 구간을 제공하기 전에 상기 마스터 관리자에 대한 음성을 기초로 상기 해당 녹취 데이터를 복호화하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 녹취 제공부는
    상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하고, 상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간에 대한 공유 여부에 따라 고객 단말에 제공하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
  10. 제8항에 있어서,
    상기 녹취 제공부는
    상기 복호화된 해당 녹취 데이터의 재생 구간을 상담원 단말에 제공하는 동안 고객 단말에 기 설정된 고객 컬러링을 제공하는
    음성 인식 기반의 고객 응대 시스템.
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