CN117119106B - 一种多功能智控坐席协作系统 - Google Patents

一种多功能智控坐席协作系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种多功能智控坐席协作系统，涉及指挥调度技术领域，本发明为每位坐席建立个性化配置，提高问题解决精确度的同时提高对话的效率，同时分析仪表模块能够即时分析对话内容，提取关键信息，并根据坐席的配置将关键信息在仪表盘上展示，坐席可以在对话中立即获得重要信息，无需额外的查询或搜索，极大程度缩短坐席处理问题时间，在信息分析模块中，通过生成实时摘要以及关键问题，以及额外的两种及两种以上的解决方案建议，为客户提供更多可选方案，坐席可以选择最适合客户需求的解决方案，提高了问题解决的灵活性。

Description

一种多功能智控坐席协作系统
技术领域
本发明涉及指挥调度技术领域，具体为一种多功能智控坐席协作系统。
背景技术
人工智能坐席能够帮助坐席的智能软件，智能坐席是利用人工智能语音技术，在坐席通话过程中进行语义分析，以大数据处理技术为基础，为坐席进行实时的业务指导和监督管理。
人工智能座席主要的功能包括：智能检测当前的话术阶段及话题，智能提示接下来应该提及的话题，来帮助电销人员专注于销售过程，主导话题，并实时记录话术流程，提醒电话销售人员未谈及的关键话题，为企业提供对话式AI虚拟员工，提供AI战略顾问、AI平台建设方案，帮助企业形成自己的AI能力，智能应答辅助，为呼叫中心坐席人员提供智能辅助，通过语音识别将呼入电话转为文本，并进行实时匹配标准答案，便于坐席人员快速获取最佳专业话术回复，提升服务效率及准确性，对话主体跟踪提醒，线索提醒与发现。
然而传统的坐席协作系统缺乏对坐席的个性化支持，无法根据坐席的专业领域和负责区域进行个性化调整，同时对于坐席背后的知识库和数据库支持，虽然可以通过检索获取对应信息，但是坐席处理时间往往是不够的，需要理解客户信息后进行检索，根据较短时间得出的决策无法全面精准，可能会导致提供的解决方案较为片面，无法满足客户需求，因此亟须一种可以高效获取、更全面地解决方案的多功能智控坐席协作系统来解决此类问题。
发明内容
针对现有技术的不足，本发明提供了一种多功能智控坐席协作系统，解决现有技术中存在的无法根据坐席的专业领域和负责区域进行个性化调整，无法提供决策建议的问题。
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现，本发明提供了一种多功能智控坐席协作系统，包括：
实时分析仪表模块，包括个性化仪表盘，根据坐席对应专业领域和负责区域进行个性化调整，在坐席对话过程对对话内容进行分析获取关键信息并对应地在仪表盘将关键信息进行展示；
信息分析模块，基于实时分析仪表模块获取的关键信息进行分析，生成实时摘要和关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议；
推荐搜索模块，基于实时摘要和关键问题，提供即时的搜索建议；
协作工作流模块，将需要不同部门协作解决的问题进行任务标记，并对协作任务所需流经部门进行提醒和转入；
工作流过程记录单元，对协作任务流经过程以及流经部门的解决方案和建议进行记录；
任务分析模块，内置历史记录数据库，基于记录单元对过往任务需求以及对应任务的解决方案和建议进行分析优化；
所述实时分析仪表模块中，收集坐席对应专业领域和负责区域信息，建立坐席个人的针对性配置；
所述负责区域信息包括历史对话的文本数据和源数据，即对话时间和客户ID；
所述专业领域信息包括该领域基础知识库；
所述对话过程分析采用自然语言处理NLP实时分析对话文本，提取关键信息；
根据计算的单词权重和坐席的个性化配置，确定哪些关键信息在仪表盘上展示；
针对性配置建立具体步骤包括：
将不同坐席所对应的专业领域信息表示为向量，其中是坐席s所对应的第n个专业领域的专业度评分；
收集负责区域信息，包括历史对话的文本数据T和源数据M，T包括对话文本，M包括对话时间和客户ID；
通过坐席专业度评分和专业领域特征向量计算每位坐席与各个专业领域的匹配度和负责区域的关注度，具体为：
，
其中表示对专业领域i中特征j的权重，m表示专业领域对应特征个数，/>为专业领域匹配度；
通过计算坐席s在区域k中的对话数量并归一化得到负责区域关注度：，
其中，表示负责区域关注度，/>表示负责区域数量，/>表示坐席s在区域k中的对话数量；
再将专业领域匹配度和负责区域关注度/>综合考虑，确定坐席s的最终个性化配置权重：/>即个性化配置权重；
本发明进一步地设置为：所述信息分析模块中：
从实时分析仪表模块中获取的坐席对话过程关键信息，包括重要关键词、短语和文本片段；
基于自然语言处理NLP对获取的关键信息进行文本分析，通过抽取关键信息并根据上下文生成相关摘要，将关键信息转化为实时摘要；
基于已生成的实时摘要，提取相关的关键问题；
针对每个关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议，方案建议基于已有的知识库、数据分析、专业领域进行提供；
本发明进一步地设置为：解决方案建议输出方法具体为：
基于相关领域知识和数据知识库K，通过计算问题与知识库文档的相似度从知识库K中检索与每个问题/>相关的信息；
采用余弦相似度计算方法，生成解决建议：/>,/>为问题/>相关的解决方案，f为根据相似度所进行调整的权重，采用非线性函数表示；
将为每个问题生成的两种及两种以上解决方案建议合并成一个建议列表，具体为：，/>表示问题/>生成的解决方案建议的数量；
本发明进一步地设置为：所述推荐搜索模块中：
基于实时分析仪表模块和信息分析模块生成的实时摘要S和关键问题Q，建立搜索索引，包含与知识库中的文档相关的关键词和短语；
本发明进一步地设置为：搜索建议生成方法为：
使用关键问题中的关键词和短语来查询搜索索引，找到与问题相关的文档、条目；
根据查询结果，生成搜索建议列表；
将搜索建议列表展示给坐席；
本发明进一步地设置为：对不同部门协作解决的问题进行任务标记步骤具体包括：
基于关键词、问题类型和问题标识对需要协作解决的问题进行识别；
根据识别到的问题，为每个问题分配一个任务标签指示问题的类型；
将已标记的任务分发给对应部门；
对协作任务进行跟踪，并在任务流经时发送提醒；
本发明进一步地设置为：所述任务分析模块中：
基于每个协作任务创建一个记录单元/>，其中/>表示任务编号；
记录单元包含解决方案集合S，其中每个解决方案都包括：解决方案描述、解决方案创建时间、关联部门；
历史记录数据库中包含所有过去的协作任务记录单元；
使用任务描述和解决方案描述进行自然语言处理分析提取关键信息；
基于任务描述和解决方案描述的情感分析计算任务需求和解决方案的情感值；
，
其中为任务描述性分析，/>为解决方案情感分析，集合S的情感值；
基于情感分析结果，对任务需求和解决方案进行情感权重调整：，其中/>表示情感分析权重；
再通过加权平均计算优化后的任务需求和解决方案：
，其中
求和初始值为1上限值为实际任务数量。
本发明提供了一种多功能智控坐席协作系统。具备以下有益效果：
本申请所提供的多功能智控坐席协作系统通过分析坐席的专业领域和负责区域信息，以及历史对话数据，为每位坐席建立个性化配置，个性化配置不仅用于保证问题解决精确度的同时提高对话的效率，同时分析仪表模块能够即时分析对话内容，提取关键信息，并根据坐席的配置将关键信息在仪表盘上展示，坐席可以在对话中立即获得重要信息，无需额外的查询或搜索，极大程度缩短坐席处理问题时间。
同时在信息分析模块中，通过生成实时摘要以及关键问题，以及额外的两种及两种以上的解决方案建议，为客户提供更多可选方案，坐席可以选择最适合客户需求的解决方案，提高了问题解决的灵活性。
在推荐搜索模块上基于实时摘要和关键问题建立搜索索引，坐席可以不采用个性化配置所输出的建议回复，自行进行知识库和数据库检索，自行判断后提供决策建议，对于这一检索过程提供即时的搜索建议，同样加速决策检索过程，并更迅速地找到相关信息。
而在面对一些需要多部门流通的工作时，协作工作流模块能够识别需要不同部门协作解决的问题，并对任务进行标记、分发和跟踪，确保任务在组织内部流经各个部门，提高了协作效率，与此同时通过工作流过程记录单元记录协作任务的流程以及解决方案和建议，在任务分析模块中基于情感分析计算优化后的任务需求和解决方案，不仅改进了任务需求和解决方案，还为坐席提供了更好的管理和反馈工具。
解决了现有技术中存在的无法根据坐席的专业领域和负责区域进行个性化调整，无法提供决策建议的问题。
附图说明
图1为本发明的多功能智控坐席协作系统框架图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例
请参阅图1，本发明提供一种多功能智控坐席协作系统，包括：
S1.实时分析仪表模块，包括个性化仪表盘，根据坐席对应专业领域和负责区域进行个性化调整，在坐席对话过程对对话内容进行分析获取关键信息并对应地在仪表盘将关键信息进行展示；
实时分析仪表模块中，收集坐席对应专业领域和负责区域信息，建立坐席个人的针对性配置；
负责区域信息包括历史对话的文本数据和源数据，即对话时间和客户ID；
专业领域信息包括该领域基础知识库；
对话过程分析采用自然语言处理NLP实时分析对话文本，提取关键信息；
根据计算的单词权重和坐席的个性化配置，确定哪些关键信息在仪表盘上展示；
针对性配置建立具体步骤包括：
将不同坐席所对应的专业领域信息表示为向量，其中是坐席s所对应的第n个专业领域的专业度评分；
收集负责区域信息，包括历史对话的文本数据T和源数据M，T包括对话文本，M包括对话时间和客户ID；
通过坐席专业度评分和专业领域特征向量计算每位坐席与各个专业领域的匹配度和负责区域的关注度，具体为：
，
其中表示对专业领域i中特征j的权重，m表示专业领域对应特征个数，/>为专业领域匹配度；
通过计算坐席s在区域k中的对话数量并归一化得到负责区域关注度：
，
其中，表示负责区域关注度，/>表示坐席s在区域k中的对话数量；
再将专业领域匹配度综合考虑，确定坐席s的最终个性化配置权重：/>即个性化配置权重；
基于专业领域和负责区域的信息，通过针对性配置建立，确定在实时分析仪表模块中进行坐席个性化配置；
S2.信息分析模块，基于实时分析仪表模块获取的关键信息进行分析，生成实时摘要和关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议；
信息分析模块中，从实时分析仪表模块中获取的坐席对话过程关键信息，包括重要关键词、短语和文本片段；
基于自然语言处理NLP对获取的关键信息进行文本分析，通过抽取关键信息并根据上下文生成相关摘要，将关键信息转化为实时摘要；
基于已生成的实时摘要，提取相关的关键问题；
针对每个关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议，方案建议基于已有的知识库、数据分析、专业领域进行提供；
解决方案建议输出方法具体为：
；
基于相关领域知识和数据知识库K，通过计算问题与知识库文档的相似度从知识库K中检索与每个问题相关的信息；
采用余弦相似度计算方法，对于每个问题生成解决建议：/>,/>为问题/>相关的解决方案，f为根据相似度所进行调整的权重，采用非线性函数表示；
将为每个问题生成的两种及两种以上解决方案建议合并成一个建议列表，具体为：
,/>；
S3.推荐搜索模块，基于实时摘要和关键问题，提供即时的搜索建议；加速决策过程，提供不同的解决思路；
推荐搜索模块中：
基于实时分析仪表模块和信息分析模块生成的实时摘要S和关键问题Q，建立搜索索引，包含与知识库中的文档相关的关键词和短语；
搜索建议生成方法为：
使用关键问题的关键词和短语来查询搜索索引，找到与问题相关的文档、条目；
根据查询结果，生成搜索建议列表；
将搜索建议列表展示给坐席；
S4.协作工作流模块，将需要不同部门协作解决的问题进行任务标记，并对协作任务所需流经部门进行提醒和转入；
对不同部门协作解决的问题进行任务标记步骤具体包括：
基于关键词、问题类型和问题标识对需要协作解决的问题进行识别；
根据识别到的问题，为每个问题分配一个任务标签指示问题的类型；
将已标记的任务分发给对应部门；
对协作任务进行跟踪，并在任务流经时发送提醒；
S5.工作流过程记录单元，对协作任务流经过程以及流经部门的解决方案和建议进行记录；
S6.任务分析模块，内置历史记录数据库，基于记录单元对过往任务需求以及对应任务的解决方案和建议进行分析优化；
任务分析模块中：
基于每个协作任务表示任务编号；
记录单元包含解决方案集合S，其中每个解决方案都包括：解决方案描述、解决方案创建时间、关联部门；
历史记录数据库中包含所有过去的协作任务记录单元；
使用任务描述和解决方案描述进行自然语言处理分析提取关键信息；
基于任务描述和解决方案描述的情感分析计算任务需求和解决方案的情感值；
，
其中
表示解决方案集合S的情感值；
基于情感分析结果，对任务需求和解决方案进行情感权重调整：
，其中/>表示情感分析权重；
再通过加权平均计算优化后的任务需求和解决方案：
，其中
和初始值为1上限值为实际任务数量；
任务分析模块中，基于情感分析计算优化后的任务需求和解决方案，更好地理解和管理协作任务的质量和情感相关性。
综合以上内容，在本申请中：
本申请所提供的多功能智控坐席协作系统通过分析坐席的专业领域和负责区域信息，以及历史对话数据，为每位坐席建立个性化配置，个性化配置不仅用于保证问题解决精确度的同时提高对话的效率，同时分析仪表模块能够即时分析对话内容，提取关键信息，并根据坐席的配置将关键信息在仪表盘上展示，坐席可以在对话中立即获得重要信息，无需额外的查询或搜索，极大程度缩短坐席处理问题时间。
同时在信息分析模块中，通过生成实时摘要以及关键问题，以及额外的两种及两种以上的解决方案建议，为客户提供更多可选方案，坐席可以选择最适合客户需求的解决方案，提高了问题解决的灵活性。
在推荐搜索模块上基于实时摘要和关键问题建立搜索索引，坐席可以不采用个性化配置所输出的建议回复，自行进行知识库和数据库检索，自行判断后提供决策建议，对于这一检索过程提供即时的搜索建议，同样加速决策检索过程，并更迅速地找到相关信息。
而在面对一些需要多部门流通的工作时，协作工作流模块能够识别需要不同部门协作解决的问题，并对任务进行标记、分发和跟踪，确保任务在组织内部流经各个部门，提高了协作效率，与此同时通过工作流过程记录单元记录协作任务的流程以及解决方案和建议，在任务分析模块中基于情感分析计算优化后的任务需求和解决方案，不仅改进了任务需求和解决方案，还为坐席提供了更好的管理和反馈工具。
显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，包括：
实时分析仪表模块，包括个性化仪表盘，根据坐席对应专业领域和负责区域进行个性化调整，在坐席对话过程对对话内容进行分析获取关键信息并对应地在仪表盘将关键信息进行展示；
信息分析模块，基于实时分析仪表模块获取的关键信息进行分析，生成实时摘要和关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议；
推荐搜索模块，基于实时摘要和关键问题，提供即时的搜索建议；
协作工作流模块，将需要不同部门协作解决的问题进行任务标记，并对协作任务所需流经部门进行提醒和转入；
工作流过程记录单元，对协作任务流经过程以及流经部门的解决方案和建议进行记录；
任务分析模块，内置历史记录数据库，基于记录单元对过往任务需求以及对应任务的解决方案和建议进行分析优化；
所述实时分析仪表模块中，收集坐席对应专业领域和负责区域信息，建立坐席个人的针对性配置；
所述负责区域信息包括历史对话的文本数据和源数据，即对话时间和客户ID；
所述专业领域信息包括该领域基础知识库；
所述对话过程分析采用自然语言处理NLP实时分析对话文本，提取关键信息；
根据计算的单词权重和坐席的个性化配置，确定哪些关键信息在仪表盘上展示；
针对性配置建立具体步骤包括：
将不同坐席所对应的专业领域信息表示为向量，其中/>是坐席s所对应的第n个专业领域的专业度评分；
收集负责区域信息，包括历史对话的文本数据T和源数据M，T包括对话文本，M包括对话时间和客户ID；
通过坐席专业度评分和专业领域特征向量计算每位坐席与各个专业领域的匹配度和负责区域的关注度，具体为：，
其中表示对专业领域i中特征j的权重，m表示专业领域对应特征个数，/>为专业领域匹配度；
通过计算坐席s在区域k中的对话数量并归一化得到负责区域关注度：，
其中，表示负责区域关注度，/>表示负责区域数量，/>表示坐席s在区域k中的对话数量；再将专业领域匹配度/>和负责区域关注度/>综合考虑，确定坐席s的最终个性化配置权重：/>,/>即个性化配置权重。
2.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，所述信息分析模块中：
从实时分析仪表模块中获取的坐席对话过程关键信息，包括重要关键词、短语和文本片段；
基于自然语言处理NLP对获取的关键信息进行文本分析，通过抽取关键信息并根据上下文生成相关摘要，将关键信息转化为实时摘要；
基于已生成的实时摘要，提取相关的关键问题；
针对每个关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议，方案建议基于已有的知识库、数据分析、专业领域进行提供。
3.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，解决方案建议输出方法具体为：
设当前问题为，其中/>表示问题索引，/>为所检索的知识库文档，/>为问题与知识库文档相似度；
基于相关领域知识和数据知识库K，通过计算问题与知识库文档的相似度从知识库K中检索与每个问题相关的信息；
采用余弦相似度计算方法，对于每个问题，基于/>生成解决建议： 为问题/>与文档/>相关的解决方案，f为根据相似度所进行调整的权重，采用非线性函数表示；
将为每个问题生成的两种及两种以上解决方案建议合并成一个建议列表，具体为：,/>表示问题/>生成的解决方案建议的数量。
4.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，所述推荐搜索模块中：
基于实时分析仪表模块和信息分析模块生成的实时摘要S和关键问题Q，建立搜索索引，包含与知识库中的文档相关的关键词和短语。
5.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，搜索建议生成方法为：
使用关键问题中的关键词和短语来查询搜索索引，找到与问题相关的文档、条目；
根据查询结果，生成搜索建议列表；
将搜索建议列表展示给坐席。
6.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，对不同部门协作解决的问题进行任务标记步骤具体包括：
基于关键词、问题类型和问题标识对需要协作解决的问题进行识别；
根据识别到的问题，为每个问题分配一个任务标签指示问题的类型；
将已标记的任务分发给对应部门；
对协作任务进行跟踪，并在任务流经时发送提醒。
7.根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，所述任务分析模块中：
基于每个协作任务创建一个记录单元/>，其中/>表示任务编号；
记录单元包含解决方案集合S，其中每个解决方案都包括：解决方案描述、解决方案创建时间、关联部门；
历史记录数据库中包含所有过去的协作任务记录单元；
使用任务描述和解决方案描述进行自然语言处理分析提取关键信息；
基于任务描述和解决方案描述的情感分析计算任务需求和解决方案的情感值；
,/>,其中/>为任务描述性分析，/>为解决方案情感分析，/>为任务描述，/>为解决方案描述，其中/>表示解决方案集合S的情感值；
基于情感分析结果和/>，对任务需求和解决方案进行情感权重调整：
，其中/>表示情感分析权重；
再通过加权平均计算优化后的任务需求和解决方案：
，其中/>分别表示情感分析编号和任务编号，对/>求和初始值为1上限值为实际任务数量。
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