KR20090113158A - 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템과이를 이용한 상태 기반의 집단 지성 활용 및 관리 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은, 인터넷 통신망으로 연결된 단말기를 통해 사용자가 접속하면 상기 사용자로부터 질의를 포함한 요구를 입력받고 그 요구에 대한 응답을 출력하는 웹 서비스 인터페이스부(10); 상기 웹 서비스 인터페이스부를 통해 전달된 사용자의 요구의 내용을 분석하고, 현재 온라인상으로 접속가능한 적어도 하나의 전문가들을 찾아 그 전문가들에게 사용자의 요구를 전달하며, 전문가들로부터 수신된 답변들을 수집하여 사용자에게 통보하는 사용자 요구 라우팅부(30); 사용자의 정보를 관리하며 사용자의 요구에 대한 최적의 전문가를 찾는데 상기 사용자의 정보를 지능적으로 활용하는 사용자 정보 관리부(20); 다수의 전문분야별로 지식을 갖추고 네트워크상으로 연결가능한 전문가들에 대한 정보를 관리하는 전문가 정보 관리부(40); 상기 전문가들에 대한 색인 정보를 관리하며, 상기 사용자 요구 라우팅부(30)로부터 전달된 질의내용에 대해서 최적의 답변을 제공할 가능성이 높은 전문가를 검색하여 그 전문가들의 리스트를 제공하는 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50); 사용자의 요구에 대해서 답변을 제공하고자 하는 전문가와 사용자가 통신하여 정보를 교환할 수 있도록 하는 사용자-전문가 통신부(60); 및 상기 사용자-전문가 통신부(60)를 통해 이루어지는 사용자와 전문가간의 대화내용으로부터 유용한 정보를 추출하고 이를 정보 컨텐츠로서 데이터베이스에 보관하는 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70);를 포함한다.

사용자, 요구, 전문가, 지혜나눔이, 휴먼 에이전트, 라우팅, 인터페이스, XMPP

Description

상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템과 이를 이용한 상태 기반의 집단 지성 활용 및 관리 시스템{A system for intelligent user request routing and reception based on the presence and the system for utilizing and managing collective intelligence based on presence using the same}

본 발명은 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템과 이를 이용한 상태 기반의 집단지성 활용 및 관리 시스템에 관한 것으로서, 특히 인터넷 시대에서도 여전히 문제 해결의 최선의 방법은 그 해당 분야의 전문가에게 직접 도움을 받는 것이라는 현실 인식에서 출발하여, 사용자로부터 정보 요구에 관한 질의가 입력된 경우 현재 온라인상으로 연결 가능한 상태에 있고 사용자의 요구에 적합한 응답을 제공할 가능성이 높은 것으로 예측되는 전문가에게 사용자의 요구를 전달하고 그 전문가의 응답내용을 곧바로 사용자에게 전달함으로써 사용자가 가장 필요로 하는 최적의 정보를 신속하게 얻을 수 있도록 함과 아울러 온라인 공간의 참여자들 간에 이루어지는 직접적인 대화와 협업을 통해 사람들 각자가 가지고 있는 전문적인 지식과 경험이 이를 필요로 하는 다른 사람들에게 효율적으로 분배될 수 있도록 함으로써 인간 사회 전체 차원에서의 집단적인 지성을 활용하여 정보가 창출되고 유통되도록 할 수 있는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시 스템에 관한 것이다.

종래에는 어떤 물품 혹은 서비스의 사용자(소비자)가 의문이 있거나 사용 중에 문제가 생겼을 경우에 이를 해결하기 위해서는 그 물품 또는 서비스에 관한 업무를 담당하는 기업체나 관공서에 전화를 걸어 콜센터의 상담원에게 물어보거나 혹은 기업체나 관공서를 직접 방문하여 해답을 듣는 것이 가장 일반적인 해결방법이라고 할 수 있었다. 그러나 최근에는 인터넷이 널리 보급되고 많은 정보가 인터넷상에 올라와 있어서, 간단한 문제점들은 인터넷 검색을 통해서도 해결할 수 있게 되었다.

하지만 여전히 인터넷을 통한 정보검색은 간단하고 일반적인 사항을 해결하는 데에만 쓸모가 있을 뿐이고, 복잡한 사항들 혹은 전문적인 사항들에 관한 의문을 해결하기 위해서는 역시 기업체나 관공서의 콜센터에 전화를 걸어서 답변을 들어야할 필요성이 있다.

현재까지 기업체나 관공서에서 고객을 응대하는 서비스 창구로는 이메일, 전화, 팩스, 인터넷 홈페이지의 게시판과 "자주 묻는 질문"(FAQ) 등의 게시판들을 이용하는 방법 등이 있으나, 이 중 가장 신속한 답변을 얻을 수 있다고 판단되는 콜센터 서비스의 비중이 아직까지 압도적으로 높은 형편이다.

도1은 종래의 콜센터의 고객 요구-응대 시스템을 개략적으로 도시한다. 사용자 혹은 고객들(1)이 콜센터에 전화를 걸면 자동응답장치(ARS, 2)가 우선 일반적이고 전형적인 민원 답변과정들을 처리하며, 고객(1)이 더 나아가 상담원과의 직접 통화를 원할 경우에는 컴퓨터 전화통합 장치(Computer-Telephony Integration, CTI, 3)에 의해 상담원(4)과의 통화연결이 이루어진다. 도1에서 자동응답장치(2)는 예를 들어 수도, 전기, 가스 등의 공공역무를 담당하는 기업 혹은 관공서에 설치된 경우를 가정하여 예시한 것으로서, 요금조회, 고장신고, 상품상담 등과 같은 전형적인 안내는 자동응답 방식으로 처리하지만, 상담원과의 연결을 원하는 경우에는 컴퓨터 전화통합장치(3)에 의해 상담원(4)과 연결시켜 준다.

콜센터의 경우에는 보통은 상담원의 수가 제한되어 있어서 고객(1)이 곧바로 통화할 수 없는 경우가 많으며 어느 정도 기다려야 한다. 이때 상담원(4)과 통화를 하고자 하는 고객들(1′)의 대기행렬이 발생하는데, 이 대기행렬이 길어지면 고객(1)들의 불만이 높아지게 된다.

도1의 종래의 콜센터 서비스를 통해서 고객들(1)은 자동응답장치(2)에 의해 필요한 해답을 얻고 통화를 완료할 수도 있고, 혹은 상담원(4)과의 통화를 마친 후 통화를 종료할 수도 있으나, 대기행렬(1′)중에서 기다리다가 통화를 포기하는 고객도 발생할 수 있다. 그리고 고객(1)이 오래 기다린 끝에 상담원(4)과의 통화를 마친 후에도 대기시간이 길어진 것에 대한 불만이 쌓여 해당 기업체와 관공서에 대한 좋지 않은 인상을 갖게 될 수가 있다.

도2는 종래의 콜센터의 고객요구-응대 시스템의 문제점을 개략적으로 도시한 것이다. 종래의 콜센터(5)는 기업체와 관공서의 경우 항상 많은 양의 문의와 사용자 요구사항을 처리하느라, 고객(1)이 콜센터의 상담원(5a,..,5n)과 연결되기까지 많은 시간이 소요된다. 고객의 대기시간을 줄이기 위해서는 콜센터의 상담원 수를 늘이는 것이 가장 좋겠지만, 기업과 관공서의 입장에서는 경제적인 부담으로 인해 무턱대고 상담직원을 더 채용할 수는 없어서 현실적으로 콜센터의 대기시간을 줄이기가 힘든 형편이다.

고객이 콜센터에 전화로 문의하는 대신에, 인터넷을 이용해 정보검색(컨텐츠 검색)을 하는 방법, 이메일을 보내는 방법 혹은 회사(관공서)의 홈페이지 게시판에 글을 올리는 방법들도 사용되고 있는데, 이들 방법들에는 다음과 같은 문제점들이 있다.

우선 고객들이 인터넷을 통해 정보검색을 할 경우에는 대개의 경우 키워드가 일치하는 수많은 웹 문서들이 뜨므로 고객들이 어떤 것이 자신의 상황과 정확히 일치하는 내용인지 찾기가 어렵다. 또한 고객들이 콜센터 문의에 대한 차선책으로 문의하고자 하는 업체의 인터넷 웹 게시판에 회원 등록을 하고, 문의사항을 게시판에 올릴 경우에는 언제 답변이 처리될지 모르고 답변을 받는 데까지 시간이 오래 걸리는 단점이 있다.

또한 고객들이 기업체나 관공서에 이메일(e-mail)을 보내서 문의할 경우에는, 말 그대로 고객이 자신의 문의 사항을 편지형식으로 정리해서 보내야 하므로, 이메일 작성에서 오는 부담감에 접근을 꺼리게 되는 경우가 많았다. 그리고 기업체나 관공서에서 직원이 고객의 메일을 모니터링하고 관련 담당자를 찾아 문의를 전달한 다음 담당자가 답변을 작성하여 문의자에게 메일로 답신을 전송하는 과정을 거쳐야 하므로, 처리 속도가 매우 느려서 상황이 다급한 고객의 요구에는 부적합한 경우가 많았다. 특히 고객이 담당자의 답변을 이메일로 수신하였을 경우에, 그 답 변에 만족하지 못하거나 혹은 2차적인 문의 상황이 발생하면 또 다시 이메일을 작성하고 답변을 기다려야 하는 번거로움이 발생하였다.

한편, 기업체나 관공서의 인터넷 홈페이지에서 제공하는 게시판에 질문을 올려서 물어볼 경우에는, 문의 게시판을 통한 응대 과정의 처리속도가 매우 느려서 다급한 고객의 요구에는 응대하지 못하고, 답변에 따른 2차 문의 사항이 발생하였을 때 또다시 글 작성을 해야만 하는 불편이 있었다. 뿐만 아니라, 게시판을 운영하는 기업의 입장에서도 게시판에 올라온 고객의 요구를 모니터링하는 직원을 따로 배정하거나 고용하여야 하는 경제적인 부담이 따르는 문제가 있었다. 그리고 대부분의 게시판에 글을 작성하기 위해서는 대개 회원 가입을 해야 하므로, 사람들이 널리 이용하는데 제한이 따르게 되는 문제점이 있었다.

이 밖에 "자주 묻는 질문(FAQ)" 게시판을 이용한 고객 요구-응대 시스템은, 고객이 직접 자신의 문의 및 요구 사항을 파악하여 그에 따른 답변을 직접 찾아야 하므로, 일반적인 경우가 아닌 한 자신의 사례에 딱 맞는 해답을 찾는 것이 거의 불가능하고, FAQ에서 제시한 해답이 상세하거나 명확하지 않을 경우 결국 앞서 말한 다른 방식의 고객 요구-응대 시스템을 또다시 이용할 수밖에 없는 문제가 발생한다.

상술한 바와 같이 종래의 기업체 혹은 관공서에서 대표적인 고객 응대 방법으로 널리 사용되어 온 콜센터의 경우에는 상담원 수를 현재보다 대폭적으로 확대하지 않는 한 대기시간을 줄이기 어려운 형편이며, 그 밖에 이메일, 게시판 등을 이용한 문의방법들은 고객이 적시에 응대받기 힘들어서 널리 활용되기 어려운 단점 이 있었다.

따라서 종래의 콜센터 방식을 벗어나서 해당 업무에 대해 잘 알고 있는 사람들을 불특정 다수의 전문가들로 활용하여 온라인상에서 고객들의 요구에 대해 즉시적으로 신속하게 답변을 제공할 수 있도록 하는 새로운 개념의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 개발할 필요가 있게 되었다. 특히 사용자의 요구를 적임자에게 전달하는 라우팅 시스템을 운용함에 있어서는, 모든 전문가들(응답자들)에게 일괄적으로 단순히 사용자의 요구를 전달할 것이 아니라, 사용자가 요구하는 문제에 대해서 충분히 전문적인 지식과 경험을 갖추고 적당한 답변을 제공할 것으로 예측되는 사람들만을 뽑아내고 그 사람들(검색된 전문가들)의 현재 상태(presence) 정보를 파악하여 현재 응답가능한 상태에 있는 전문가들에게만 사용자의 요구를 전달하도록 하는 것이 반드시 필요하다.

본 발명은 상기 문제점을 해결하기 위하여 사용자로부터 정보 요구에 관한 질의가 입력된 경우 현재 온라인상으로 연결 가능한 상태에 있고 사용자의 요구에 적합한 응답을 제공할 가능성이 높은 것으로 예측되는 전문가에게 사용자의 요구를 전달하고 그 전문가의 응답내용을 곧바로 사용자에게 전달함으로써 사용자가 가장 필요로 하는 최적의 정보를 신속하게 얻을 수 있도록 함과 아울러 온라인 공간의 참여자들 간에 이루어지는 직접적인 대화와 협업을 통해 사람들 각자가 가지고 있는 전문적인 지식과 경험이 이를 필요로 하는 다른 사람들에게 효율적으로 분배될 수 있도록 함으로써 인간 사회 전체 차원에서의 집단적인 지성을 활용하여 정보가 창출되고 유통되도록 할 수 있는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.

또한 본 발명은 사용자의 요구를 적당한 전문가들(응답자들)에게 전달하여 답변을 얻고 사용자와 전문가가 대화하고 협업하는 과정에서 새로운 정보가 창출되고 유통될 수 있도록 함으로써, 개개인이 가지고 있는 제한적인 정보의 한계에서 벗어나, 온라인 세상에서 사람들끼리의 자유로운 대화와 정보의 공유가 가능하도록 하여 인간 사회 전체 차원에서의 집단적인 지성을 정보획득의 새로운 소스(source)로 활용할 수 있도록 하는 상태 기반의 집단 지성 활용 및 관리시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.

상기 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 의해 제공된 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은, 인터넷 통신망으로 연결된 단말기를 통해 사용자가 접속하면 상기 사용자로부터 질의를 포함한 요구를 입력받고 그 요구에 대한 응답을 출력하는 웹 서비스 인터페이스부(10); 상기 웹 서비스 인터페이스부를 통해 전달된 사용자의 요구의 내용을 분석하고, 현재 온라인상으로 접속가능한 적어도 하나의 전문가들을 찾아 그 전문가들에게 사용자의 요구를 전달하며, 전문가들로부터 수신된 답변들을 수집하여 사용자에게 통보하는 사용자 요구 라우팅부(30); 사용자의 정보를 관리하며 사용자 정보가 변동될 경우 그 변동사항을 사용자의 등록정보 프로파일에 자동적으로 반영시켜 사용자의 정보를 최신의 상태로 유 지하는 사용자 정보 관리부(20); 다수의 전문분야별로 지식을 갖추고 네트워크상으로 연결이 가능한 전문가들에 대한 정보를 관리하며 상기 전문가들의 정보가 변동될 경우 그 변동사항을 전문가의 등록정보 프로파일에 자동적으로 반영시켜 전문가의 정보를 최신의 상태로 유지하는 전문가 정보 관리부(40); 상기 전문가들에 대한 색인 정보를 관리하며, 상기 사용자 요구 라우팅부(30)로부터 전달된 질의내용에 대해서 최적의 답변을 제공할 가능성이 높은 전문가를 검색하여 그 전문가들의 리스트를 제공하는 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50); 사용자의 요구에 대해서 답변을 제공하고자 하는 전문가와 사용자가 통신하여 정보를 교환할 수 있도록 하는 사용자-전문가 통신부(60); 및 상기 사용자-전문가 통신부(60)를 통해 이루어지는 사용자와 전문가간의 대화내용으로부터 유용한 정보를 추출하고 이를 정보 컨텐츠로서 데이터베이스에 보관하는 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70);를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 사용자의 요구를 입력 받아 온라인상에 연결가능하게 존재하는 전문가들 중 사용자의 요구를 처리할 수 있는 전문가를 가장 효과적으로 검색하여 사용자가 최적의 전문가와 대화하도록 함으로써 적절한 해답을 얻을 수 있도록 하는 효과가 있다.

또한 본 발명은 온라인상의 참여자들간에 자유로운 대화와 협업을 가능하게 하여 원하는 문제에 대한 해답을 신속히 얻을 수 있게 하고, 전문가들을 적극 활용하여 가장 효과적으로 지식을 공유하고 재생산하며 유통할 수 있도록 하는 플랫폼 으로서 사용될 수 있다. 즉, 본 발명은 다수의 사람들이 참여하여 대화하고 협력작업을 수행함으로써 공통의 목표하는 결과를 얻어내기 위한 각종 분야에 응용될 수 있는데, 예를 들어, 기업체나 관공서의 효율적인 홍보와 안내를 위한 기업안내시스템, 관공서 등의 신속한 민원처리를 위한 실시간 민원처리시스템, 의료소비자와 의료산업 종사자들간의 의료정보 공유와 온라인 진단활동을 지원하기 위한 유헬스(u-health) 커뮤니티 서비스, 구인자와 구직자간의 원활한 접촉을 지원하기 위한 실시간 구인/구직 시스템, 인적 전문가의 활용도를 극대화한 인적자원 관리시스템, 쇼핑 활동이 보다 원활하게 이루어지도록 지원하기 위한 원스톱 온라인 쇼핑 지원 시스템 등의 다양한 분야들에 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 일종의 플랫폼으로 결합하여 적용시킬 수 있다.

이하, 첨부된 도면들을 참고하여 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 구성 및 작용효과를 설명한다.

먼저, 본 발명의 명세서에서 사용하는 "요구"(request)라는 용어의 개념을 정의하고자 한다. 일단 "요구"의 사전적인 의미는 받아야 할 것을 필요에 의해 달라고 청하는 행동이나 그 청구, 또는 어떤 행위를 할 것을 청하는 행동을 의미하며, 사용자가 본 발명의 시스템에 요구를 하게 되면 반드시 그에 따른 응답(response)이 뒤따르게 된다. 따라서 요구는 하나의 피드백의 시작을 의미하는 행위가 된다.

그리고 본 발명에서 사용하는 "요구"는 구체적으로는 질문, 광고(상품구매 및 판매, 구인 구직 광고), 민원, 실시간 설문조사 등에서와 같이 사용자가 타인으로부터 자신이 의도한 특정한 정보(응답)를 얻기 위해 사용자가 서술해서 시스템에 입력하는 사항을 의미한다.

다음으로, 본 발명의 명세서에서 언급하는 "전문가"란 특정 분야의 전문가만을 의미하는 것이 아니라 그 분야에 대한 지식, 정보, 컨텐츠, 경험, 노하우(know-how), 활용팁, 아이디어 등을 가지고 있는 모든 사람들을 총칭하는 의미로 사용된다는 것을 밝혀둔다. 따라서 본 발명에서 전문가는 학력, 학위, 나이 등과 아무 관련이 없으며 단지 어떤 분야에 대해서 다른 사람보다 많이 알고 있으면 그 분야의 전문가로서 활동할 수 있는 것이다. 따라서 사용자의 요구사항을 이해하고 사용자가 필요로 하는 정보를 제공(응대)할 수 있는 정보를 가지고 있는 사람들을 "전문가"라고 칭하며, 이러한 "전문가"의 개념 안에는 본 발명의 시스템이 적용되는 범위에 따라 조직 내의 제품 또는 서비스 담당자 뿐만 아니라 조직 외의 관련 제품 및 서비스 담당자, 그리고 관련된 제품 또는 서비스를 경험해 보고 그에 대한 정보를 공유하거나 자신의 경험 등을 조언해 주길 원하는 적극적인 사용자들과 같은 "정보제공자들"이 모두 포함된다.

도3은 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 전체적인 구성도이다.

도3을 참고하면, 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 크게 나누어 사용자로부터 온라인상으로 질의(요구)를 입력받고 그 질의에 대한 응답을 회신하는 웹 서비스 인터페이스부(10), 사용자의 요청에 대하 여 최적의 답변을 제공할 가능성이 높은 전문가를 찾아 그 전문가에게 사용자의 요청을 전달하며 전문가가 응답한 내용을 수집하여 상기 웹 서비스 인터페이스부(10)로 전송하는 사용자 요구 라우팅부(30), 전문가의 정보를 관리하는 전문가 정보 관리부(40), 전문가의 등록정보에 대한 색인 데이터를 관리하며 사용자의 요구에 적합한 전문가를 검색하는 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50), 및 사용자와 전문가가 서로 통신·대화할 수 있도록 매개하는 사용자-전문가 통신부(60)로 구성된다.

그리고 이 밖에도 본 발명은 사용자의 정보를 등록하고 관리하는 사용자 정보 관리부(20)를 더 포함하며, 사용자와 전문가 간의 대화내용 중에서 유용한 정보를 추출하여 이를 컨텐츠로서 데이터베이스화하여 차후의 정보검색을 위한 새로운 소스로서 활용될 수 있도록 하는 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70)를 더 포함한다.

도3에 도시된 각 부의 구성과 작용을 보다 상세히 설명한다. 우선 사용자(1) 인터넷에 연결된 단말기를 통해 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대시스템에 접속하면, 웹 서비스 인터페이스부(10)가 사용자로부터 질의(요구)를 입력받아(기호 ⓛ 참조) 사용자 요구 라우팅부(30)로 전송한다. 사용자 요구 라우팅부(30)는 질의분석 및 분류모듈(31), 전문가 및 사용자 상태관리 모듈(32), 사용자 요구 라우팅 모듈(33) 및 답변수정 및 통보모듈(34)로 구성되어 있는데, 이 중 질의분석 및 분류모듈(31)에서 사용자가 입력한 요구로서의 질의의 내용을 분석하고 요구의 내용에 따라 영역별로 분류한 다음, 그 분류값을 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)로 출력하여 응답에 적합한 전문가의 검색을 의뢰한다(기호 ② 참조).

한편 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스 템이 운영되기 위해서는 미리 각 전문분야별로 적절한 응답을 제공할 가능성이 높은 전문가들(응답자들)이 확보되어 있어야 한다. 어떤 문제나 의문점들이 생겼을 때에 이를 해결하기 위해서는 각자 스스로 자료를 찾아보거나 인터넷으로 검색을 해보는 방법도 가능하지만, 빠른 시간에 가장 적합한 해답을 얻을 수 있는 가장 효과적인 방법은 그 문제에 대해서 지식과 경험을 갖추고 있는 전문가를 찾아 직접 물어보는 것임을 누구나 경험에 의해서 잘 알고 있다. 따라서 본 발명에서는 각 분야별로 전문경험과 지식을 갖춘 사람들을 온라인상에서 확보하여 그 정보를 등록하고 관리할 필요가 있다. 예를 들어 온라인게임에 대해서 잘 알고 있는 사람은 누구나 그 연령, 학력에 관계없이 온라인게임에 관한 전문가가 되어 활동할 수 있는 것이다.

도3을 참고하면, 전문가 정보 관리부(40)는, 각 분야별로 전문지식을 갖추고 사용자의 요구에 대응하여 답변을 제공할 수 있는 전문가들의 정보를 등록하고 관리하는 전문가 등록모듈(41), 상기 전문가의 프로파일 정보가 저장 및 보관되는 전문가 프로파일 데이터베이스(43), 및 전문가의 활동정도와 신뢰도, 성실도 등에 대한 평가를 반영하여 전문가의 등급을 관리하고 포인트 등의 보상수단을 제공 및 관리하는 전문가 등록정보 지능형 관리모듈(43)을 포함한다.

본 발명의 시스템에서 전문가로서 활동하려는 사람은 웹 서버에 접속하여 회원등록과 정보입력 절차를 밟아야 하는데, 기본 정보로서 자신의 인적정보와 함께 전문분야를 선택하도록 되어 있고, 추가 정보로서는 자신의 특기나 전문분야를 서술형으로서 기재할 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 본 발명의 시스템에서는 전문 가가 되려는 희망자가 입력한 기본정보의 전문분야 선택내용과 추가정보로서 서술형으로 기재한 내용을 분석하여 해당 전문분야를 특정하도록 한다. 이때 기본정보를 입력할 때 전문분야로 선택한 항목뿐만 아니라 자연어로 기술하여 입력한 자기소개, 전문분야, 해당 업무 설명 등의 서술형 데이터도 자연어 처리하여 분석하고, 그 분석된 정보들을 전문가의 프로파일에 반영함으로써 그 사람에 대한 전문분야를 결정하는 것이 바람직하다.

그 결과 상기 전문가 데이터베이스(43)에는 전문가의 등록정보 및 전문분야, 해당업무 등의 기초 정보를 바탕으로 하여 전문가를 대표할 수 있는 등록정보가 데이터베이스로서 구축되어 있다. 상기 전문가 데이터베이스(42)에 기록된 전문가의 정보는 사용자들(1)이 본 발명의 시스템에 접속하여 요구를 제시할 때 시스템에서 사용자의 요구사항에 부합하는 전문가를 검색하는데 매우 중요한 영향을 미치게 된다.

상기 전문가 정보 관리부(40)의 전문가 등록모듈(41)은 이러한 전문가의 초기 등록과정을 처리하여 전문가 데이터베이스(43)에 정보를 기록하고 관리한다. 그러나 전문가가 최초 등록시에 자발적으로 기술한 전문분야 및 해당 업무에 관한 서술형 데이터는 그 설명이 충분하지 못하여 자신의 전문분야나 해당업무가 왜곡되어 표현될 수도 있고, 최근 뜨고 있는 핫이슈(hot issue) 등의 실시간적인 정보를 반영할 수 없으므로, 전문가의 활동에 따라 자동적으로 전문가의 등록정보를 업데이트할 수 있는 장치가 필요하다. 이와 같이 시간이 지남에 따라 전문가들의 전문분야를 조정, 변경하거나, 이후 전문가가 실제로 사용자의 요구에 대해 응답을 제공 하거나 대화하는 내용을 평가하여 그 전문가의 전문분야에 관한 정보를 변경하는 기능은 상기 전문가 정보 관리부(40)안에 포함된 전문가 등록정보 지능형 관리모듈(42)에서 수행하게 된다.

즉, 상기 전문가 등록정보 지능형 관리모듈(42)은 본 발명 시스템의 운용과정에서 각 전문가들(응답자들)이 실제로 사용자들의 요구에 대해 응답을 하고 대화한 내용을 인공지능적으로 평가하고 분석하여 각 전문가의 전문분야를 보다 정교하게 조정하거나 변경할 수 있으며, 아울러 각 전문가의 신뢰도, 신속도, 고객 만족도 등을 반영하여 각 전문가에 대한 점수를 조정할 수 있다.

한편 상기 전문가 데이터베이스(43)에 저장된 각 전문가들의 등록정보에는 각자의 전문분야에 대한 정보뿐만 아니라 고객들(사용자들)로부터 받은 평가를 반영한 점수와 레벨(level), 그리고 본 발명의 시스템에서 전문가에게 활동에 대한 보상으로 제공한 포인트에 관한 정보들이 포함된다.

전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)는 등록정보 색인 모듈(51)과 전문가 색인 데이터베이스(54), 검색모듈(52) 및 랭킹 적용모듈(53)을 포함한다. 우선 등록정보 색인 모듈(51)은 상기 전문가 데이터베이스(43)의 전문가 등록정보로부터 색인 데이터를 추출하여 전문가 색인 데이터베이스(54)에 따로 보관한다. 상기 등록정보 색인 모듈(51)과 전문가 색인 데이터베이스(54)는 도3에 도시된 바와 같이 별도의 데이터베이스 공간으로 구분하여 설계하는 것도 가능하고, 편의상 상기 전문가 정보 관리부(40)부의 전문가 데이터베이스(43)와 합체하여 설계하는 것도 가능하다. 상기 사용자 요구 라우팅부(30)의 질의분석 및 분류모듈(31)로부터 사용자의 요구사항이 전달되면, 신속히 그 요구에 적합한 전문가를 검색하여야 하므로, 검색작업에 적합한 별도의 전문가 색인 데이터베이스(54)를 운영하는 것이 바람직하다.

도3에서 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)안에 포함된 상기 검색모듈(52)은 전문가 색인 데이터베이스(54)로부터 사용자의 요구사항에 부합한 전문가를 검색해서 그 전문가들의 리스트를 랭킹 적용모듈(53)로 전달하며, 랭킹 적용모듈(53)은 사용자의 요구와 전문가의 전문분야의 부합정도, 그 전문가의 과거 활동에 대한 고객 만족도 등의 평가요인들을 종합적으로 고려하여 전문가들에 대한 랭킹(ranking)을 정한다. 랭킹 적용모듈(53)은 이와 같이 1차 검색된 전문가들에 대한 랭킹을 매겨서 상기 전문가 및 사용자 상태관리모듈(32)로 전송하며(기호 ③ 참조), 이 랭킹순서대로 사용자에게 전문가의 리스트가 출력된다. 따라서 사용자는 자신의 단말기의 모니터 상에서 랭킹순서대로 전문가의 리스트가 뜨는 것을 볼 수 있다.

상기 전문가 및 사용자 상태 관리모듈(32)은 검색된 리스트에 포함된 전문가들의 현재 상태(presence)를 체크한다(기호 ④ 참조). 최근의 윈도우 시스템 환경에서 적용되고 있는 XMPP(extended messaging and presence protocol)은 네트워크 상의 클라이언트의 접속 상태를 파악하기 위한 국제 표준 규격으로서, RFC3920, RFC3921 등 IETF(Internet Engineering Task Force)에서 제정한 XML 기반의 인스턴트 메신저(Instant Messenger, IM)를 위한 국제 표준 프로토콜로 잘 알려져 있다. 그리고 XMPP 표준은 인터넷상의 두 지점간의 통신 규격에 관한 것으로서, 두 지점은 이메일주소와 같은 방식으로 표현되며, 이들 지점 간 확장 가능한 메시지 와 상태에 관한 정보를 거의 실시간으로 전달해 줄 수 있다.

본 발명은 이 XMPP 기반의 메신저 기술을 이용해서 네트워크 상에 존재하는 클라이언트(사용자, 전문가)의 현재 상태에 관한 정보를 취득하고, 이 상태 정보에 의해서 현재 응답이 가능한 전문가 만을 시스템에서 사용할 수 있게 한다.

이와 같이 본 발명의 전문가 및 사용자 상태 관리 모듈(32)은 XMPP 기반의 웹 메신저 기술에 의해서 전문가들(431, 432, 433)의 상태를 체크한다. 만약 현재 온라인상으로 연결가능한 상태에 있지 않거나 혹은연결은 가능하더라도 전문가가 다른 용무로 연결을 원치 않음을 표시한 경우에는 그러한 사정이 있는 전문가들을 리스트에서 제외하여 나머지 전문가들에 대해서만 요구사항(질의내용)을 전달하도록 한다.

이어서 전문가 및 사용자 상태 관리모듈(32)에 의해 현재 응답가능한 상태에 있는 것으로 확인된 전문가들의 리스트는 사용자 요구 라우팅 모듈(33)로 전달되며, 사용자 요구 라우팅 모듈(33)은 현재 응답가능한 상태에 있는 전문가들의 리스트와 사용자의 요구사항(질의내용)을 사용자-전문가 통신부(60)로 전달한다(기호 ⑤ 참조).

상기 사용자-전문가 통신부(60)는, 사용자와 전문가 간의 통신을 위한 인터페이스를 구현하는 사용자 서비스 인터페이스(61), 사용자와 전문가가 인스턴트 메신저(instant messenger, IM) 수단을 통하여 대화할 수 있도록 하는 웹 메신저 모듈(62), 및 사용자와 전문가가 파일전송, 문서공유, 프레젠테이션 등의 다양한 협업도구들을 이용하여 공동작업을 할 수 있도록 지원하는 협업도구 모듈(63)을 포함 한다.

여기서 상기 사용자 서비스 인터페이스(61)는 현재 일반화되고 있는 웹 2.0 환경에 기반하여 설계되고 운용된다. 웹 2.0이란 기존의 웹 기술이 서버와 클라이언트 간의 관계에 있어 정보 공급자와 정보 수요자로 각자의 역할이 비교적 분명했던 것과 대비하여, PC의 성능향상과 네트워크의 기술수준이 충분히 향상됨에 따라 네트워크 상의 클라이언트가 정보의 수요자인 동시에 정보의 생산자 및 공급자가 될 수 있도록 하여 보다 활발한 네트워크 상의 정보교류가 가능하도록 한 기술현상을 말한다. 최근 유행하고 있는 인터넷상의 UCC(user created contents)가 바로 웹 2.0의 대표적인 현상이라고 할 수 있다.

사용자 서비스 인터페이스(61)가 전문가들(431,432,433)의 컴퓨터 단말기들에 질의(요구)를 전달하면(기호 ⑤ 참조), 전문가들의 단말기에 미리 설치된 클라이언트 프로그램에 의해서 전문가들의 단말기에 사용자의 질의(요구)가 표시된다. 이때 전문가들은 자기가 응답을 할 수 있는 것이면 답변을 입력할 수 있고, 이 입력된 답변들은 사용자 서비스 인터페이스(61)를 통해 사용자 요구 라우팅부(30)의 답변 수집 및 통보 모듈(34)로 전달된다(기호 ⑥ 참조). 이어서 사용자 요구 라우팅부(30)는 웹 인터페이스부(10)에 답변을 전달하며, 웹 인터페이스부(10)는 사용자(1)에게 답변을 출력한다(기호 ⑦ 참조).

사용자는 전문가들로부터 답변을 받은 후 어느 전문가와 더 대화를 하고 싶으면 대화를 요청하고, 이 대화요청은 웹 서비스 인터페이스부(10)를 통해 사용자-전문가 통신부(60)로 전달된다. 이후 웹 메신저 모듈(62)에 의해서 전문가와 개별 적으로 대화를 나눌 수 있는데, 이때 사용자(1)는 단말기 상의 화면의 변경없이 동일한 화면에서 대화모드로 진행할 수 있도록 하고, 전문가(431,432,433)는 그들의 컴퓨터 단말기에 미리 설치된 클라이언트 프로그램에 의해서 대화를 나눌 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

그리고 사용자와 전문가는 단순히 텍스트 형태의 대화를 나누는 것 이외에도 상기 협업도구 모듈(63)에서 지원하는 다양한 협업도구들을 이용하여 파일을 전송하거나, 문서를 공유하거나 혹은 그림을 그려가면서 대화를 진행할 수 있다.

본 발명의 사용자-전문가 통신부(60)에서 지원하는 협업도구들은 기존의 전자적인 커뮤니케이션 도구들(예를 들어, e-mail, 팩스보내기, 음성메일 등) 뿐만 아니라 최근 일반화되고 있는 전자적인 회의도구들(예를 들어, 데이터 회의, 음성회의, 비디오 및 오디오 회의, 채팅, 전자회의 시스템 등)을 포함하며, 보다 구체적으로는 화이트보드(whiteboard) 프로그램과 같이 사용자와 전문가가 그림판을 공유하여 수식을 입력하거나 그림을 그려서 표현하는 것이 가능하고, 또한 최근 마이크로소프트사에서 제공하는 통합 메일 관리 서버인 익스체인지 서버(Exchange Server)와 라이브 커뮤니케이션스 서버(Live Communications Server)를 이용하여 사용자와 전문가 간에 원활한 데이터 흐름과 실시간 커뮤니케이션이 이루어지도록 지원할 수 있다.

이와 같은 협업도구들은 사용자의 요구사항에 대하여 전문가가 보다 효율적으로 정보를 제공하기 위하여 반드시 필요한 것으로서, 메신저의 기본 통신 수단인 텍스트 형태의 데이터뿐 아니라 사용자와 전문가 모두가 동일한 문서, 이미지, 동 영상 등을 공유하여 볼 수 있게 함으로써, 사용자의 정확한 의사전달을 돕고, 전문가에게는 질의(요구)에 대해 보다 정확히 이해할 수 있도록 함과 아울러 보다 손쉽게 응답할 수 있도록 도와준다.

본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템이 기반을 두고 있는 웹2.0은 온라인상의 정보의 생산과정에 많은 사용자들의 참여를 전제로 하고 있으므로, 본 발명은 어느 한 사람의 머리에 들어있는 지식과 정보를 찾고자 하는 것이 아니라 인간 사회 전체가 가지고 있는 집단 지성으로서의 지식 컨텐츠를 확보하고 유통하는 목표로 하고 있다. 즉, 본 발명에서는 사용자의 요구에 대해 최적의 해답이 신속하게 얻어지도록 하기 위한 방안으로서, 서로의 지식을 공유하려는 적극적인 사용자들의 답변 또는 서로간의 커뮤니케이션을 통해 새로운 지식 컨텐츠가 생성되어 나가는 과정이 항시적으로 실행될 수 있도록 보장하는 것이 필수적이라고 할 수 있다.

그리고 도3에서 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70)는 사용자와 전문가 간의 질의, 응답 및 대화내용으로부터 유용한 정보를 추출하여 향후의 정보검색에 사용될 수 있는 정보 컨텐츠를 구축하는 기능을 담당한다. 상기 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70)는, 상기 사용자-전문가 통신부(60)를 통해 이루어지는 사용자와 전문가간의 대화내용을 모니터링하여 정보를 추출하는 요구-응답내용 정보추출모듈(71), 상기 요구-응답내용 정보추출모듈(71)로부터 획득된 정보를 컨텐츠화하여 데이터베이스에 저장하는 컨텐츠 구축모듈(72), 및 상기 컨텐츠 구축모듈(72)과 연동되어 컨텐츠 정보를 저장하는 컨텐츠 데이터베이스(73)를 포함한다.

상기 컨텐츠 데이터베이스(73)에 구축된 정보 컨텐츠는 웹 서버 인터페이스부(10)에서 실행되는 정보검색 기술에 의해서 검색되며, 그 검색결과는 이후 동일 혹은 유사한 질의(요구)를 입력하는 사용자에게 제공될 수 있다.

도3에 도시된 본 발명에 따른 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 사용자(1)로부터 요구가 입력된 경우 전문가들(431,432,433)로부터 응답이 오기 전에는 일단 기존의 인터넷 포털사이트의 정보검색 엔진을 이용하여 키워드 검색 또는 자연어 검색에 의해서 웹문서들을 검색하여 사용자 단말기로 전송하며, 더 나아가 기존의 다른 사용자와 전문가들이 대화한 내용으로부터 추출하여 컨텐츠 데이터베이스(73)에 저장되어 있는 정보들을 검색하여 사용자 단말기로 전송한다. 따라서 사용자(1)는 자기가 입력한 요구(질의)에 대해 전문가들로부터 응답을 받기 전에도 기존의 인터넷 정보검색 도구들에 의해 검색된 웹문서들과 본 발명의 시스템에 특별히 구축되어 있는 정보들을 검색한 결과를 받아볼 수 있다. 이와 같이 함으로써, 본 발명은 전문가들의 적극적인 응답에 의한 해답과 기존 정보검색 도구들에 의해 검색된 웹문서들, 그리고 본 발명의 시스템에 특별히 구축되어 있는 정보컨텐츠들로부터 검색된 정보들을 사용자에게 제공함으로써 사용자들이 보다 신속하고 풍부하게 자신의 요구에 대한 해답을 받을 수 있도록 한다.

한편, 도3에서는 검색모듈(52)에 의해 전문가 데이터베이스(43)로부터 검색된 전문가들을 1차, 2차 및 3차와 같이 계층적으로 표시하였다. 예를 들어 요구를 제시한 사용자가 어떤 회사, 관공서, 학교, 연구기관 등의 조직에 소속되고, 본 발명의 시스템이 그러한 조직 내에서 운용되는 것이라면, 도3에 도시된 바처럼 탐색 된 전문가들을 내부 전문가, 외부 전문가 혹은 일반 외부 사용자 등으로 구분하는 것이 바람직하며, 이 경우에는 1차적으로 같은 조직 내에서 근무하는 내부 전문가들에게 요구를 전달하여 응답기회를 부여하는 것이 좋을 것이다. 그리고 동일 조직 내의 내부 전문가들에게서 만족스런 응답을 얻지 못한 경우라면, 다음으로 외부 전문가들을 2차 전문가로 하여 질의(요구)를 전달하고 응답을 받도록 하며, 이들에 의해서도 만족스런 응답을 얻지 못하면 그 다음으로 일반 외부 사용자들 중에서 탐색된 전문가들을 3차 전문가로 하여 질의(요구)를 전달하고 응답을 받도록 하는 것이 바람직하다.

물론, 본 발명의 시스템에서 전문가들을 계층적으로 구분하지 않고 하나의 그룹으로 표현하는 것도 가능한데, 이와 같이 전문가들을 계층적으로 구분하지 않는 경우에는 검색된 전문가들에게 한번에 질의(요구)를 전달하고 응답을 받도록 하는 것이 바람직하다.

우선, 도3에 도시된 바와 같이 전문가들이 계층적으로 구성된 경우를 상정하여 전문가에게 질의(요구)가 전달되고 답변이 수집되는 과정을 도시한다.

1차 전문가들(431)은 예를 들어 본 발명의 시스템이 운용되는 조직의 내부에 존재하는 전문가들이며, 각 전문가들(431a,431b,431c)은 그들의 단말기에 설치된 전문가용 클라이언트 모듈(80)을 이용하여 응답을 입력하고 사용자와 대화를 나눌 수 있다.

상기 전문가용 클라이언트 모듈(80)은 클라이언트 프로그램(81), 자동접속 및 로그인 모듈(82), 그리고 요구사항 수신 및 수신내용 알림 모듈(83)로 구성된 다. 전문가가 본 발명의 시스템에 접속하여 전문가 등록을 하고 나면 자동적으로 클라이언트 프로그램(81)이 사용자의 단말기로 다운로드 되어 설치되도록 한다. 클라이언트 프로그램이 전문가의 컴퓨터에 설치된 후에는, 전문가가 자신의 컴퓨터 단말기를 켜면 자동적으로 클라이언트 모듈(80)의 자동접속 및 로그인 모듈(82)이 작동되어 본 발명의 시스템에 자동 접속하고 로그인 하는 과정이 진행된다. 그리고 전문가는 시스템으로부터 요구가 전달되기까지 아무런 신경 쓸 필요없이 자신의 업무를 위해 단말기를 사용할 수 있으며, 만약 사용자의 요구가 그 전문가에게 전달될 경우에는 요구사항 수신 및 수신내용 알림 모듈(83)에 의해서 단말기 모니터 상에 소정의 표시가 뜨거나 소리가 발생함으로써 요구가 도착하였음을 알린다. 이 밖에도 상기 요구사항 수신 및 수신내용 알림 모듈(83)은 사운드, 팝업창 도출, 자동 화면전환 또는 화면 깜빡임 등의 방법들을 통해서 전문가에게 요구가 도착하였음을 알릴 수 있다.

도3에서 2차 전문가(432)는 조직 외부에 연결되어 있는 전문가들로서, 각 전문가들(432a,432b,432c) 역시 전문가용 클라이언트 모듈(80)에 의해서 응답 활동을 할 수 있다. 그리고 3차 전문가(433)은 조직 외부의 일반 사용자들 중에서 검색된 사람들로서, 본 발명은 굳이 전문가 데이터베이스(43)에 전문가로 등록된 사람들뿐만 아니라, 사용자 정보 관리부(20)에서 사용자 데이터베이스(23)에 등록되어 있는 사람들 중에서 어떤 분야에 대해 잘 알고 있는 것으로 판단되는 사람에게 메시지로 질의(요구)를 보내고 그에 대한 응답을 요청하는 것이 가능하다.

이와 같이 본 발명에서 사용자들(1)은 본 발명의 시스템에 요구(질의)를 하 는 입장이기도 하면서, 한편으로는 각자 응답자가 될 수도 있다. 전문가로 등록된 사람들에 한정하지 않고, 사용자들 중에서도 응답을 할 수 있도록 함으로써 다수의 적극적인 참여자에 의해 본 발명의 시스템이 추구하고자 하는 지식의 공유를 통한 신속하고 정확하게 사용자의 요구에 즉응한 해답을 제공하는 일을 효율적으로 수행할 수가 있는 것이다.

사용자들(1)은 웹 서비스 인터페이스(10)에 처음 접속할 때 사용자 등록을 하도록 안내받으며, 사용자 등록모듈(21)에 의해 그 사용자의 정보가 사용자 데이터베이스(23)에 기록된다. 사용자 등록모듈(21)은 전문가 정보 관리부(40)의 전문가 등록모듈(41)과 같은 방식으로 동작하며, 사용자가 입력한 자기 정보에 기초하여 사용자의 전문분야를 기록하고, 자기 정보의 입력방식은 여러 분류들 중에서 선택하는 것과 자기의 전문분야, 업무 등을 서술형으로 기술하는 것에 의해 진행된다. 사용자 등록모듈(21)은 이러한 기초 입력사항과 서술형 데이터를 분석하여 사용자의 전문분야 혹은 해당 업무 분야를 결정하고 그 사용자의 프로파일 레코드를 작성한다.

한편 사용자 등록정보 지능형 관리모듈(22)은 이후 사용자들이 요구 또는 답변을 한 내용을 분석함으로써 사용자의 전문분야 혹은 업무에 관한 프로파일 레코드를 업데이트하고, 본 시스템을 이용하고 활동하는 정도에 따라 적절한 보상(예를 들어 포인트 부여)을 제공하며 그 사용자의 레벨을 조정하는 기능을 수행한다.

한편, 도3에 도시된 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템에서 사용자의 요구(질의)에 적합한 전문가를 검색하는 기술은 벡터 검색모델을 이용하여 구현되는 것이 바람직하다.

본 발명에서 사용하는 검색모듈은 사용자의 요구사항을 분석하여 전문가의 프로파일 정보를 검색하거나 또는 유사 컨텐츠를 검색할 때 모두 사용되며, 이 밖에 일반적인 컨텐츠 검색과 대화내용에 적합한 보조컨텐츠 제공 등을 수행하는 데 있어서도 사용되는 주요 모듈이므로, 다른 모듈에 쉽게 적용이 가능하고 속도가 빠른 벡터 검색 모듈을 기본으로 채택하는 것이 바람직하다.

벡터 모델은 사용자 요구사항과 전문가 등록정보를 벡터로 표현하고, 이 두 벡터 사이의 유사도를 이용하여 사용자의 요구와 가장 유사한 전문가의 등록정보를 검색하는 모델로, 사용자 요구사항(q_j)과 임의의 전문가 등록정보(d_j)를 벡터로 나타내면 다음 수식과 같다.

위 식에서

는 j번째 전문가 등록정보 내에서 색인어 i가 차지하는 가중치 값을 나타내며, 이 가중치는 전통적인 정보 검색 시스템에서 사용하는 TF/IDF 가중치 계산 방법을 사용하여 계산하게 된다. 본 발명에서 채택하는 벡터 검색모듈에 있어서 각 색인어별 가중치 설정과 유사도 계산에 관한 알고리즘은 본 발명자가 2006. 9. 19.자로 출원하여 최근 특허결정을 받은 대한민국 특허출원 제2006-90458호 "네트워크상의 휴먼 에이전트를 이용한 차세대 지식획득 및 제공방법과 그 시스템"에 상세히 소개되어 있다.

사용자 요구사항과 전문가 등록정보 j의 벡터가 위와 같은 때에는, 요구사항과 등록정보 사이의 유사도는 아래와 같은 코사인 유사도 계산식에 의해서 계산한다.

위 수식에서 분자는 검색 시에 계산할 수 있고, 분모에서

는 가중치 부여기에서 전문가 등록정보마다 미리 계산해 놓으며,

는 모든 등록정보에 동일한 값이므로 랭킹에 영향을 주지 않기 때문에 계산하지 않는다.

그리고 본 발명에서는 일반 검색과 더불어 전문가의 상태도 감안이 되어야 하므로, 검색 알고리즘에 전문가의 상태(C)를 [0~1] 사이의 실수로 표현하여 검색 알고리즘에 반영함으로써 시스템의 성능을 향상시킬 수 있다. 전문가의 상태를 반영하여 개선된 검색 알고리즘의 수식은 다음과 같다.

위 수식에서 전문가가 정보의 요구에 응대하지 못하는 상황에 해당될 경우에는 위 수식 중의 C의 값이 0이 되므로 검색에서 탈락되어 검색 성능 및 속도를 향상시킬 수 있다.

또한 도3의 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)안에 포함된 상기 랭킹 적용 모듈(53)은 누적된 가중치 특성을 이용하는 것으로서, 전문가의 활동내역 등을 반영하여 전문가의 레벨과 랭킹을 조정하도록 한다.

전문가의 등록정보는 정보 수요자가 원하는 전문가를 검색하기 위한 메타데이터로서의 역할을 하지만, 등록정보 내에 기입된 해당 업무, 전문분야, 경력, 직책 등 객관적인 기준이 검색과정에서 결정적인 역할을 수행함으로 인해 오히려 전문가의 활동내역, 실무지식, 고객응대 만족도 등 정보제공을 받는 사용자의 입장과 동떨어진 검색결과를 가져올 수 있다. 따라서 본 발명에서는 여러 요소들의 가중치를 조절함으로써 사용자 요구사항과 연관된 전문가 등록정보 검색 성능을 향상시키고 사용자의 만족도를 향상시키는 것이 바람직하다.

이때 전문가의 전문성 등급은 사용자 요구사항에 대한 정보 제공의 대가로 받게 될 평가지수 계산과 정보 수요자의 전문가 선택 등을 위한 지표로 사용되는데, 사용자 요구사항과 등록정보 j간의 유사도를 S_j, 전문가의 전문성 등급을 Q_j라고 하고 [0~1] 사이의 값을 가지는 실수를 사용하여 랭킹 계산 알고리즘(rank(S_j))을 표현하면 다음과 같다.

위 랭킹 계산 알고리즘의 수식은 시스템에 입력된 사용자의 요구사항과 등록정보 j간의 유사도인 S_j와 검색된 전문가의 객관적인 전문성을 나타내는 전문성 등 급 Q_j에 실수값 α와 β를 각각 곱하고 그 값들을 합산하는 휴리스틱 방법에 의해서 지능적으로 전문가들의 랭킹을 계산할 수 있도록 한다.

도4는 도3의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 실제 구현예 및 각 정보들의 전달과정을 도시한다.

도4를 참고하면, 사용자(1)는 자신의 컴퓨터 단말기(1a)를 이용해서 웹 서비스 인터페이스부(10)에 질의(요구)를 전송하며(기호 1 참조), 웹 서버(11)는 전문가 검색부(50)의 검색기(52)에 그 요구(질의)를 전달한다(기호 2 참조). 상기 검색기(52)는 사용자의 요구(질의)를 해석하고 질의어 분류, 유사도 계산, 분류계산 등 검색을 위한 일련의 연산작용을 수행한다. 색인기(51)는 전문가 데이터베이스(43) 및 사용자 데이터베이스(23)에 저장된 정보들을 색인하여 얻은 색인 결과를 답변자 색인 데이터베이스(54)에 저장하고 관리한다. 상기 색인기(51)는 분류학습, 분류추출, 분류선정, 프로파일 분석 및 프로파일 분류 등의 연산작용을 수행하여 색인 결과를 산출한다.

상기 검색기(52)가 사용자의 요구에 적합한 답변자(전문가, 사용자)를 답변자 데이터베이스(54)에서 찾아내면(기호 3 참조), 전문가 및 사용자 상태관리 모듈(32)에 답변자의 현재 상태를 체크할 것을 요청하며, 전무가 및 사용자 상태관리 모듈(32)에서 검색된 답변자들의 상태를 체크하여 현재 응답가능한 상태에 있는 사람들의 리스트를 검색기(52)에 회신한다(기호 4 참조). 이어서 검색기(52)는 응답가능한 상태에 있는 것으로 확인된 사람들만의 리스트와 요구를 사용자 요구 라우 팅 모듈(33)로 보내며(기호 5 참조), 사용자 요구 라우팅 모듈(33)은 사용자-전문가 통신부(60)의 XMPP서버(61)를 통해 각 전문가들(7)의 단말기(7a)로 질의를 전달한다(기호 6 참조). 각 전문가들(7)이 응답을 제공하면 그 답변은 다시 사용자 요구 라우팅 모듈(33)로 전달되며(기호 7 참조), 사용자 요구 라우팅 모듈(33)은 웹 서비스 인터페이스부(10)의 웹 메신저 모듈(62)로 그 답변을 전달하고, 웹서버(11)는 사용자의 단말기(1a)로 답변을 출력한다.

다음으로, 사용자(1)가 전문가들의 답변을 읽어본 후에 어느 전문가와 더 대화를 나누고 싶으면 전문가를 선택하여 대화를 요청할 수 있다(기호 A 참조). 웹서버(11)는 그 대화요청을 회의 모듈(630)로 전달하며(기호 B 참조), 회의 모듈(630)은 XMPP서버(61)를 통해 전문가에게 대회를 요청하고(기호 C 참조), XMPP서버(61)는 전문가에게 대화가 요청되었음을 알린다(기호 D 참조). 이어서 전문가(7)가 대화요청을 수락하면 웹 메신저 모듈(62)을 통해 사용자와 전문가간의 대화가 진행된다(기호 E 참조).

한편 사용자-전문가 통신부(60)는 XMPP서버(61)와 XMPP서버의 데이터가 저장된 XMPP 데이터베이스(61a), 그리고 세션 매니저 모듈(601), 세션 서비스 모듈(602), 상태 체크 모듈(603), 및 싱글 사인 온(single sign on, SSO) 서비스 모듈(604)로 구성되어 있다. 이 중에서 상기 싱글 사인 온 서비스 모듈(604)은 다양한 환경으로 구성되어 있는 각 개별 시스템의 사용자 통합 및 관리를 지원하며, 통합 인증 및 통합 로그인, 로그아웃 체계를 가능하게 하는 역할을 담당한다.

사용자와 전문가가 서로 1:1로 대화를 하게 될 때에는 XMPP서버(61)에서 전 문가의 컴퓨터 단말기에 설치된 클라이언트 모듈과 인증서비스 모듈(640)에 인증을 요청하며(기호 (1) 및 (2) 참조), 상기 인증 서비스 모듈(640)은 웹서버(11)에 인증을 요청한다(기호 (3) 참조). 웹서버(11)가 사용자 데이터베이스(23)를 통해 인증을 조회하면(기호 (4) 참조), 인증확인 결과가 상기 인증 서비스 모듈(640)에 회신된다(기호 (5) 참조). 이어서 인증 서비스 모듈(640)은 XMPP서버(61)에 인증확인을 전송하면(기호 (6) 참조), 전문가의 컴퓨터에 설치된 클라이언트 모듈이 XMPP서버(61)에 로그인을 수행한다. 이와 같이 XMPP서버(61)를 통해 사용자와 전문가 간에 인증을 수행하여 대화할 수 있도록 하는 과정은 본 발명의 시스템에서 자동적으로 수행됨으로써 사용자와 전문가는 인증과정에 대한 복잡함을 느끼지 않고 대화를 진행할 수 있다.

한편 전문가와 사용자간의 대화내용에서는 상당히 유용한 정보들이 교류될 수 있으므로, 이 교류된 내용을 그냥 버리는 것은 정보의 낭비가 될 수 있다. 따라서 요구-응답내용 정보추출 모듈(71)이 사용자와 전문가 간의 대화내용을 모니터링하여 텍스트화하고 이로부터 유용한 정보를 추출하며, 추출된 유용한 정보는 컨텐츠 구축모듈(72)에 의해서 컨텐츠 데이터베이스(73)에 저장되고 관리된다.

도4에서는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 각 서비스 모듈별로 표시하였기 때문에 도3에 도시된 구성부분들이 일부 합체되어 표시되었다. 웹서비스 인터페이스부(10)와 사용자 정보 관리부(20)를 하나의 블록 안에 합쳐서 표시하였으며, 사용자 요청 라우팅부(30)와 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)를 하나의 블록 안에 합쳐서 표시하였다.

도5는 도3에 도시된 질의분석 및 분류모듈(31)과 전문가 검색 모듈(50)에 대응되는 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색 모듈(300)의 구현예를 도시한다.

도5를 참고하면, 상기 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색 모듈(300)은 사용자로부터 요구가 입력되었을 때에 그 요구의 내용을 분석하고 요구내용과 부합하는 웹문서들을 찾아 제공하는 한편 요구내용과 일치 또는 관련되는 분야에 대해 전문성을 갖춘 전문가를 찾아내는 작업을 수행한다. 상기 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색 모듈(300)은 자동분류수단(310), 자질 추출수단(320), 자질 선정수단(330), 문헌학습수단(340) 및 색인어 추출 수단(380)등의 서브 모듈들로 구성되어 있다. 상기 자동분류 수단(310)은 질의해석, 유사도 계산, 분류계산의 기능을 담당하며, 상기 자질 추출 수단(320)은 웹문서 해석을 담당하고, 상기 자질 선정수단(330)은 웹문서 검색을 위해 필요한 임계치를 설정하는 기능을 한다. 자질이란 분석대상물이 갖는 특성으로서의 유형정보를 말하며, 범주간을 구별할 수 있는 유용한 실마리로 이용되므로, 질의문이 들어왔을 때에 질의를 분류하는데 필수적인 정보가 된다. 따라서 질의문에 대해 자질을 추출함으로써 질의문을 자동범주화시켜 유사 웹문서를 검색할 수 있으며 전문분야가 관련된 전문가를 찾아 제공할 수 있다.

도5에서 상기 문헌학습수단(340)은 웹문서를 해석하고 웹 문서안의 각 단어들(키워드들) 간의 가중치를 계산하는 기능을 수행한다. 가중치는 각 단어별로 계산되므로, 웹문서의 색인 데이터는 각 단어별 가중치의 벡터 합으로 표현된다. 도5에서 도면부호 350은 컨텐츠 데이터베이스로서, 질의(요구)가 분석되면 그와 일치 하거나 유사도가 높은 컨텐츠가 검색되어 사용자에게 제공되며, 도면부호 360은 전문가 등록정보 데이터베이스로서 질의(요구)와 관련성이 높은 전문분야를 가진 전문가가 검색되어 출력된다. 그리고 도면부호 370은 시스템에서 수집된 웹문서를 가리키며, 이 웹문서로부터 질의(요구)와 유사도가 높은 문서가 검색되어 사용자에게 출력된다.

한편 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색 모듈(300)에는 자질의 분석을 위하여 자질 데이터베이스(301)와 분류 데이터베이스(302)가 포함된다.

그리고 상기 색인어 추출수단(380)은 웹문서 또는 질의(요구)로부터 어절 추출, 명사 추출, 바이그램 추출 등의 기능을 수행한다.

도6은 사용자와 전문가의 프로파일 데이터의 예를 도시한다. 도6을 참고하면, 사용자 또는 전문가는 최초 등록시에 사용자/전문가의 이름, 전화번호, 주소, 메일, 직업, 학력, 전공, 취미, 관심분야, 전문분야 등의 정보와 서술형으로 기술된 자기소개를 웹상에서 입력하여 제출하며(도면부호 100 참조), 사용자 데이터베이스(23) 및 전문가 데이터베이스(43)는 이를 프로파일 레코드 형식(430)으로 작성하여 보관한다. 그리고 보다 원활하고 신속한 검색작업을 가능하게 하기 위하여 전문가 색인 데이터베이스(54, 도3 참조)는 상기 사용자/전문가 데이터베이스(23,43)로부터 색인 데이터를 추출하여 색인 데이터베이스(540)를 구축한다. 도3에서는 전문가 등록정보에 대해서만 색인 데이터베이스를 구축하는 것으로 도시하고(도면부호 50 참조), 사용자 등록정보에 대해서는 색인 데이터베이스를 구축하는 것이 도시되지 않았지만, 사용자도 때로는 전문가가 되어 본 시스템의 응답자로서 참여할 수 있는 것이므로 사용자에 대한 색인 데이터베이스를 구축하는 것도 바람직하다.

도7은 도3에 도시된 전문가의 등록정보 색인모듈(51) 또는 사용자 등록정보 색인모듈(미도시)에서 색인어를 추출하는 과정을 개략적으로 도시한다. 도7을 참고하면, 사용자(1) 및 전문가(7)의 등록정보가 시스템이 입력되면, 색인기(51)에 의해서 명사추출, 바이그램 추출, 어절 추출 등의 과정들이 수행되어 색인어가 추출되며, 그 결과 색인어 리스트(510)가 만들어진다.

도8은 전문가 및 사용자 등록정보 색인모듈에 포함된 명사추출기의 구성도이다. 도8을 참고하면, 사용자(1) 및 전문가(7)의 등록정보가 입력되면, 전처리기(521)에서 어절 추출(522), N-그램 추출(522a) 등의 사전 작업을 수행하며, 이후 한글-기호 분리(521a)를 수행하고 불용어 사전(527)의 처리를 거쳐 불용어가 제거됨으로써(526 참조) 색인어 리스트(528)가 출력된다.

도3 및 도8에 도시된 전문가 등록정보 색인 모듈(51) 또는 사용자 등록정보 색인모듈(미도시)은 사용자의 요구사항에 부합하는 전문가를 검색하는 과정에서 검색 속도를 향상시키고, 고품질의 검색결과를 얻기 위하여 전문가 및 사용자의 등록정보를 색인한 DB를 구축하는 기능을 수행한다. 그리고 도8에 도시된 색인기(51)는 입력된 어절을 한글 및 한자, 영문자, 기호 등으로 나누는 전처리기(521)와 한글의 경우 형태소 분석을 수행하여 명사를 추출하는 명사추출 루틴 및 추출된 색인어를 출력하는 루틴으로 구성된다. 상기 전처리기(521)는 한국어 문서에 포함되어 있는 영문자, 한자, 숫자, 특수 문자, 문장 부호 등 2바이트 한글코드 외의 기호를 한글로부터 분리하는 기능을 수행하며, 명사추출루틴은 형태소분석 과정을 통해서 명사 로 분석되는 형태소를 색인어로 추출하며 단일 형태소 뿐 아니라 추정명사나 복합명사도 색인어로 추출하는 기능을 수행한다.

한편 도8에 도시된 한글-기호 분리(521a) 과정은 한글의 경우 형태소 분석기(523)를 거치며, 한자의 경우에는 한자-한글 변환기(524)를 거쳐 처리되고, 영어의 경우에는 스테머(stemmer, 525)에 의해서 검색과 유사도 계산을 위한 핵심 키워드의 추출이 완성된다.

도9는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템에서 웹 메신저를 구현하는 XMPP 네트워크의 구성을 개략적으로 도시한다.

본 발명에 의한 시스템은 복수 개의 XMPP 서버들(610a, 611a, 612a)과 각 XMPP 서버에 연결된 클라이언트 단말기들(610b, 611b, 612b) 간의 전체적인 네트워크로 구성되어 있는데, XMPP 서버들 상호간과 클라이언트 단말기들 간에는 인터넷상에서 통용되는 XML(Extensible Markup Language) 규약에 의해서 서로 문서와 정보를 주고 받는다. 도9를 참고하면, 각개의 XMPP 서버를 중심으로 한 XMPP 네트워크들(610, 611, 612)도 있고, XMPP 서버 이외의 다른 서버(622)를 중심으로 클라이언트 단말기들(623)이 연결되어 구성된 비 XMPP 네트워크(620)도 있다. 비 XMPP 네트워크(620)는 XMPP 게이트웨이(621)를 통해 다른 XMPP서버들(610a,611a,612a)과 통신을 할 수 있다. 따라서 본 발명에 따른 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템이 XMPP 기반으로 구축된다고 하더라도 기존의 비 XMPP 서버로 운영되는 시스템과 통신이 전혀 불가능한 것이 아니며 XMPP 게이트웨이(621)를 경유함으로써 원활하게 네트워크를 구축하여 서로 통신을 수행할 수 있다. 이와 같이 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 적용범위가 서버의 종류에 따라 제한되지 않으며 기존의 네트워크들까지 포괄할 수 있으므로 적응성과 범용성이 뛰어나다고 할 수 있다.

도10 내지 도14는 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 이용하여 사용자와 전문가가 질의-응답을 하는 가상적인 시나리오를 도시한다.

도10을 참고하면, 사용자는 본 발명이 구현된 웹 서비스에 접속하여, 필요로 하는 정보의 내용을 자연어로 입력한 후, 관련 전문가들의 응답을 기다리고, 본 발명의 시스템에서는 사용자가 입력한 내용을 분석하여 사용자가 필요로 하는 정보를 가지고 있는 전문가들을 분류하며, 현재 온라인으로 접속해 있는 전문가들을 요구사항의 내용과 비교하여 우선순위를 정한다. 다음으로 사용자의 요구사항에 가장 적합한 정보를 가지고 있는 전문가에게 사용자의 요구사항을 라우팅하면, 전문가들은 사용자의 요구사항을 확인한 후, 간단한 답변을 클라이언트 도구를 이용해 답변함으로써, 사용자의 요구사항을 간단하게 해결할 수 있고, 사용자와의 연결을 유도할 수 있다.

도10은 사용자의 단말기 모니터 화면(200)에 출력되는 상태를 개략적으로 표시한 것으로서, 화면 중 일부에는 사용자의 회원정보(206)가 표시되며, 사용자가 입력한 질의(요구, 207)와 전문가들로부터의 간략한 답변들(209)이 함께 화면에 표시된다. 또한 사용자의 모니터 화면(200)에는 일반적인 뉴스창(208) 및 웹문서 검색결과와 기존 대화내용으로부터 추출한 정보 컨텐츠들도 함께 표시되도록 하여 여 러 가지 정보를 한번에 얻을 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

한편, 사용자의 모니터 화면(200)의 상단에는 현재의 진행상태가 메뉴 타입으로 표시되도록 하는 것이 바람직하다. 예를 들어, 도10에 도시된 바와 같이, 모니터 화면(200)의 상단에 요구사항 입력(201), 분석(202), 라우팅 및 리포팅(203), 전문가 연결(204) 및 커뮤니케이션(206)이 폴더 형태로 표시되며, 현재 진행되고 있는 단계는 색깔을 다르게 하거나 혹은 크기를 약간 크게 확대시켜 표시함으로써 진행상태를 쉽게 알 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

도11은 사용자의 요구를 시스템이 분석하고 있는 중임을 표시하며, 도12는 전문가의 단말기 회면에 표시된 상태를 도시한다. 본 발명의 시스템에서 XMPP서버를 통해 전문가에게로 사용자의 질의(요구)를 전달하면, 전문가의 컴퓨터 단말기에 미리 설치된 클라이언트 모듈이 작동하여 요구가 수신되었음을 알린다.

도12에서 도면부호 211은 사용자 요구사항 알림창을 가리킨다. 전문가는 "답변하기" 버튼(211a)을 클릭하고 그 질문에 대한 답변을 작성할 수 있으며, 답변을 하고 싶지 않으면 "닫기" 버튼(211b)을 눌러 사용자의 요구사항 알림창을 끌 수 있다.

전문가가 "답변하기" 버튼(211a)을 클릭하면, 전문가의 단말기 화면에 사용자의 질문창(207)과 전문가의 답변창(210)이 더 표시되며, 전문가는 답변창(210)에 답변을 입력한 후 "전송하기" 버튼을 클릭함으로써 답변을 사용자에게 전송할 수 있다. 도면부호 210b는 "같이보기"버튼으로서 사용자의 질문(요구)을 같이 보거나 혹은 보지 않는 것을 선택할 수 있도록 한다.

도13은 사용자의 질의에 대해 전문가들이 간략히 답변한 내용들이 사용자의 모니터 화면(200)으로 한 화면에 표시된 것을 도시한다. 여러 전문가들의 간략한 답변들(209)이 사용자의 모니터 화면(200)에 표시되며, 전문가들의 답변상황(207a)도 함께 표시되도록 하는 것이 바람직하다.

사용자는 필요로 하는 정보에 대한 여러 전문가들의 다양한 조언을 한 화면에서 비교하여 볼 수 있으며, 추가적인 의문사항이 있거나, 더 자세한 정보가 필요한 경우 해당 전문가와 웹 메신저 연결을 시도할 수 있다.

도13에서 도면부호 209a는 어느 한 전문가의 간략한 답변이 표시된 것을 나타낸다.

도14는 사용자와 해당 전문가가 웹 메신저를 이용하여 서로 대화하는 상황을 도시한다. 도14에 도시된 바와 같은 대화창(210)을 이용하여 사용자와 전문가는 서로 대화를 나눔으로써, 전문가와 연결된 사용자는 웹 메신저를 통해 필요로 하는 자세한 정보를 얻을 수 있다.

한편, 도14에 도시되지는 않았지만, 기존에 다른 사용자와 전문가간에 유사한 사례에 관하여 질의-응답을 하거나 대화를 나눈 내용이 있으면 그 대화내용으로부터 추출하여 보관되어 있는 컨텐츠를 검색하여 사용자의 모니터 화면(200)에 함께 표시하도록 하는 것이 바람직하다.

도15는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 실시간 민원처리 시스템에 적용한 예를 도시한다.

기존의 기업체 또는 관공서의 콜센터는 도1에 도시한 바와 같은 자동응답시 스템(ARS)을 이용하여 구축되었는데, 기존의 자동응답시스템으로는 많은 고객의 문의와 요구사항을 실시간으로 처리하는데 무리가 있으므로, 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 행정 관청 등 관공서의 민원 및 안내 시스템에 적용하면 실시간으로 고객의 문의에 보다 원활하게 응할 수 있는 다양한 의사소통 수단을 확보할 수 있다.

도15를 참고하면, 사용자가 전화(251)로 관공서 등에 문의를 하면 자동응답시스템(252)이 일차적으로 전화를 받아 처리하며, 이후 관공서 등 조직 내부의 담당자를 찾는데 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응답시스템이 활용될 수 있다.

사용자가 전화(251)를 통하여 문의한 내용은 자동응답시스템(252)을 거쳐서 컴퓨터 장치(253)로 전달되며, 컴퓨터 장치(253)는 그 문의내용을 기록한 후 실시간 민원처리서버(270)로 전달한다. 한편, 사용자는 전화 이외에도 이동통신 단말기를 이용한 단문메시지(260), 인터넷을 이용한 메일(261) 또는 채팅 문의(262) 또는 홈페이지 검색(263)을 통하여 관공서 등에 문의내용을 전송할 수 있다.

이와 같이 여러 가지 경로를 거쳐 관공서 등 조직 내의 실시간 민원처리 서버(270)로 문의내용이 전달되면, 상기 실시간 민원처리 서버(270)는 문의내용을 분석하고 문의내용을 분류한 후 등록정보 데이터베이스(280)에 저장되어 있는 내용들을 검색하여 조직 내의 적절한 담당자를 검색하며, 그 담당자에게 문의내용을 전달하고 답변을 요청한다. 도15에 도시된 조직 내의 인적자원에 관한 데이터베이스를 구축한 등록정보 데이터베이스(280)는 예를 들어 사용자 데이터베이스(281), 상담원 데이터베이스(282), 직원정보 데이터베이스(283) 및 자주 묻는 질문(FAQ) 데이 터베이스(284)로 구성되어 있으며, 이들 데이터베이스들(281,282,283,284)은 등급보안 및 데이터베이스관리 서버(285)에 의해 정보가 관리되고 있다.

그리고 조직 내의 각 담당자들은 각 행정부서들(291,292,293)에 존재하므로, 사용자의 문의에 관한 업무를 담당하는 담당자에게는 내부 메신저 서비스(290)를 통해서 그 담당자의 컴퓨터 단말기로 문의내용이 전달된다. 문의를 전달받은 담당자가 답변을 제공하면, 그 답변내용은 실시간 민원처리서버(270)로 전송되며, 답변들이 분석 및 저장됨과 동시에 사용자에게 회신된다. 한편, 사용자가 질의하고 업무 담당자가 답변한 내용은 이후 다른 사용자가 유사한 질문을 할 경우에 보다 신속히 제공될 수 있도록 컨텐츠화되어 데이터베이스에 보관되며, 답변을 제공한 담당자와 사용자의 프로파일에 관한 데이터베이스를 업데이트한다. 담당자의 답변내용에 대해서는 사용자로부터 신속성, 정확성, 친절도, 만족도 등에 관한 평가를 받아 그 담당자에 대한 평가요소로서 활용하고 이를 데이터베이스에 반영하여 그 담당자의 정보로서 기록한다.

도15에 도시된 바와 같이 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대시스템을 실시간 민원안내 시스템으로 응용하면, 관공서 등에서 다양한 수단을 통하여 접수된 사용자의 민원을 분석하고 분류한 뒤, 관련된 기존 컨텐츠를 검색하여 제공하고, 효율적으로 그 분야의 담당자에게 사용자의 민원을 전달하며 담당자와의 커뮤니케이션 수단을 제공할 수 있으므로, 사용자에게는 효율적인 민원접수 수단을 제공하며, 담당자에게는 효율적인 업무처리 수단을 제공할 수 있는 장점이 있다.

도16은 기존의 지식관리시스템(KMS)에 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 적용하여 새로운 개념의 인적자원 관리시스템(710)을 구성한 것을 도시한다.

종래 지식관리시스템은 전산조직 내에 저장되어 있는 문서, 사진, 동영상 파일 등의 자료들을 검색하여 제공하는 수준에 머물러 있었으나, 어떤 문제가 발생하였을 때에 그 해답을 얻는 데에는 그 관련 자료를 찾는 것뿐만 아니라 그 자료를 과거에 작성했던 사람 혹은 그 자료에 업무적으로 관계되었던 사람을 찾아서 직접 물어보는 것이 보다 효과적이다. 이와 같이 기존의 지식관리시스템에 인적 자원을 활용하는 기능을 추가하여 구성한 지식관리 시스템을 이른바 인적자원 관리시스템(human resource management system, HRMS)라고 한다.

도16을 참고하면, 기존의 지식관리 시스템(700)에 조직 내의 사용자들에 관한 정보를 저장하고 자동으로 갱신하는 기술, XMPP 기반의 커뮤니케이션 기술, 사용자 요구를 분석하고 해당 전문가를 찾는 기술, 문서를 자동으로 분류하고 랭킹을 매기는 기술 등을 추가하여 새로운 개념의 인적자원관리시스템(710)을 구축할 수 있다. 본 발명의 응용분야로서 개발된 인적자원관리시스템(710)에는 기존 지식관리시스템(700)에 사용자 및 전문가 인재관리 서버(720)를 결합시켜, 사용자의 요구에 부합하는 자료와 전문가를 검색하고, 그 전문가와 사용자간의 대화를 가능하게 함으로써 보다 신속하고 정확한 문제해결수단을 제공할 수 있다.

도17은 이동통신 서비스에 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 적용하여 이동통신 단말기로 전문가와 질의-응답을 할 수 있도록 한 모바일 지식 획득 및 제공 시스템의 일 에를 도시한다.

도17을 도시하면, 사용자(1)는 이동통신 단말기를 이용해서 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템으로 전화를 걸어 직접 문의할 수 있고, 또는 단문메시지(SMS)나 멀티메시지(MMS)를 이용해서 문의메시지를 보낼 수 있다. 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템(750)은 인터넷상에 존재하므로 이동통신 단말기와 직접 연결될 수는 없지만, 통신 브릿지(2′)를 이용하면 음성으로 된 질의를 텍스트데이터로 변환해서 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템(750)으로 전송할 수 있다. 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템(750)은 도3에 도시된 바와 같은 내부 구조를 갖고 있어서 인터넷상에 연결된 전문가(7)를 검색하여 질의를 보내고 답변을 요청하며, 전문가로부터 회신받은 간략한 답변들을 자동으로 취합해서 사용자 단말기로 문자형태로 전송할 수 있다. 만약 사용자가 전송받은 답변에 대해서 추가적인 의문사항이 있는 경우 음성대화 혹은 문자대화를 원한다면, 사용자는 답변에 응한 전문가를 지정하여 이동통신 단말기의 문자전송수단 또는 VOIP를 이용해서 계속적으로 전문가와 대화를 나눌 수 있다. 이때 전문가는 자기의 단말기에 탑재된 클라이언트 도구를 이용해서 문자입력방식으로 대화할 수도 있고 또는 클라이언트 도구에 포함된 VOIP 도구를 이용해서 음성으로 대화하는 것도 가능하다.

따라서 본 발명은 인터넷으로 연결된 컴퓨터 단말기 뿐만 아니라 이동통신 단말기를 이용한 정보검색, 지식검색 및 실시간 민원안내 분야에도 널리 응용될 수 있다.

도18은 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 실시간 구인, 구직 시스템으로 응용한 예를 도시한다.

도18을 참고하면, 구인집단들(802,805,806)과 구직집단들(801,803,804)은 다양한 채널들을 통해서 효율적으로 연결됨으로써 서로 대화하고 면접 등의 절차를 수행하는 것이 가능하다. 도18에 도시된 바와 같이 국제 표준규격인 XMPP의 유연하고 확장성이 풍부한 구조를 이용하여 구인집단들과 구직집단들 및 구인구직 중개사이트(810)와 취업알선센터(830), 대학 행정기관 등(820)은 서로 유기적으로 연결되어 구인 구직 정보를 교류할 수 있다. 본 발명이 적용된 실시간 구인 구직 시스템에 의해서 구인집단(802,805,806)은 사용자 등록정보를 통하여 원하는 인력의 리스트를 바로 확인할 수 있고, 웹 메신저를 통한 커뮤니케이션 툴을 통해 간단한 1차 면접을 수행할 수 있으며, 구직자(801,803,804)는 자신의 등록정보와 매칭되는 일자리 및 구인집단의 정보를 전달받아 원하는 일자리를 빠른 시간 내에 효율적으로 구할 수 있게 될 것이다.

도19는 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 온라인 마켓에 적용한 응용예를 도시한다. 도19에 도시된 온라인 마켓 시스템은 상태기반 정보와 커뮤니케이션 도구를 이용한 원스톱 온라인 쇼핑 시스템(850)이라고 할 수 있는데, 상기 원스톱 온라인 쇼핑 시스템(850)과 기존의 온라인 마켓의 차이점은 온라인 쇼핑을 하는 사람이 상품에 대한 다른 사용자의 경험담, 제품 정보등을 얻기 위해 이곳저곳을 돌아다녀야 하는 불편을 해소하고, 하나의 웹페이지에서 쇼핑에 필요한 모든 정보를 다 얻을 수 있도록 한다는 점에 있다.

기존의 온라인 마켓은 많은 판매자들의 가격경쟁으로 인하여 제품을 저렴하게 구입할 수 있다는데 장점이 있었으나, 제품의 다양성 및 제품정보를 제공할 수 있는 컨텐츠의 한계로 인하여 사용자들은 구매하고자 하는 제품의 자세한 정보나 경험자의 의견을 살펴보기 위하여 검색엔진, 제품관련 커뮤니티, 제조사 홈페이지 등을 일일이 살펴보아야 하므로, 이와 같이 다른 곳을 돌아다니다 보면 쇼핑의 흐름이 끊어지는 단점이 있었다.

그러나 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 쇼핑 시스템에 적용하여 구축한 원스톱 온라인 쇼핑 시스템(850)은 사용자가 구매하고자 하는 물건을 검색하는 경우 해당 물품의 리스트뿐만 아니라 온라인 상태에 있는 판매자 및 구매 경험자, 쇼핑 도우미들의 리스트를 같이 출력함으로써, 하나의 쇼핑 사이트에서 물건에 대한 정보와 조언, 경험담 등 추가적인 정보들을 모두 얻을 수 있다. 또한 쇼핑하는 사람은 이 원스톱 온라인 쇼핑 시스템(850)을 통해서 판매자와 직접 가격협상을 하거나 직배송 등 부가적인 서비스에 대한 커뮤니케이션까지 수행할 수 있는 장점이 있다.

도20은 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템에 대화내용에 맞는 광고를 자동적으로 제공하는 기술이 적용된 예를 도시한다. 도20에 도시된 문맥기반 자동 광고 및 컨텐츠 제공 시스템은 메신저 상에서 사용자와 전문가가 필요한 정보에 관하여 커뮤니케이션하는 과정에서 발생하는 대화 내용을 모니터링하여 분석하고, 대화내용 중 특정 키워드를 발견하면 이를 자동 추출하여 키워드에 관련된 제품정보 및 관련 컨텐츠를 보여 주거나 그 자리에서 원스톱으로 연결되어 직접 그 물건을 구매할 수 있도록 한 미니 쇼핑몰로 이동할 수 있도록 한 것을 특징으로 한다.

도20을 참고하면, 사용자와 전문가가 대화를 하는 도중 예를 들어 유명 가수의 음반에 관한 얘기가 나오면, 이때 그 유명가수의 음반에 관한 정보를 팝업창으로 띄워 제공하면서 그 음반을 구매할 수 있는 쇼핑몰로 이동할 수 있도록 하였다. 도20에서 도면부호 231은 사용자와 전문가의 대화창이며, 도면부호 232는 상품광고를 위한 팝업창을 나타낸다.

이상 도면들을 참고하여 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 설명하였는데, 특히 도3 및 도4에 도시된 본 발명의 시스템의 구성을 대체적으로 분류하면,

① 사용자의 요구를 분석하여 잠재적인 답변자에게 전달하는 사용자 요구 라우팅 기술,

② 사용자-전문가가 교류하고 협업할 수 있는 커뮤니케이션 및 협업 기술, 및

③ 전문가를 등록 색인 및 관리할 수 있는 전문가 관리 및 모니터링 기술로 나눌 수 있다.

여기서, 상기 사용자 요구 라우팅부(30, 도3 참조)는 사용자의 요구사항 분석하고 전문가를 탐색하여 그 전문가들에게 요구사항을 전달하며 전문가들로부터 간단한 답변을 취합하여 사용자에게 회신하는데, 이때 사용자들이 전문가들로부터 단문 답변을 받거나 전문가와 웹 메신저로 연결되기까지 대기하는 시간 동안 요구사항과 관련된 웹문서 혹은 보조 정보 등의 컨텐츠들을 검색하여 출력함으로써 사용자의 요구사항을 단번에 해결할 수도 있고, 요구사항에 대한 사용자의 정확한 이 해도를 높일 수 있다. 이와 같이 사용자의 요구를 적임자에게 라우팅하는 기술은 사용자의 요구사항과 관련이 없는 전문가에게 정보 제공 여부를 묻는 불필요한 메시지를 보내는 것을 방지하기 위하여 꼭 필요한 기술이다.

다음으로, 사용자 요구 라우팅부(30) 내의 전문가 및 사용자 상태 관리 모듈은(32), 사용자의 요구에 부합하는 전문가가 이미 답변 중에 있거나 또는 중요한 작업을 위해 사용자의 요구에 응대하지 않기를 원하는 상태에 있거나 또는 현재 자리를 비운 상태 등 전문가의 상태를 실시간으로 모니터링 하는 기능을 수행하며, 현재 응답이 가능한 전문가만을 시스템에서 사용할 수 있게 함으로써 전체 시스템의 최적화를 위해 필요한 부분이다.

본 발명은 전문가들이 손쉽게 사용자의 요구사항을 전달받아 요구사항에 대한 정보 제공을 할 것인지 적극적인 의사 표시를 할 수 있도록 하였으며, 특히 전문가의 답변이 나오기 전이라도 일반 웹문서 검색 혹은 보조컨텐츠 등을 활용한 정보검색결과를 사용자들에게 1차적으로 제공하여 줌으로써 전문가들로 하여금 사용자가 필요로 하는 정보를 정확히 파악하여 더 양질의 정보를 제공할 수 있는 시간적 여유를 가질 수 있도록 한 데 특징이 있다. 또한, 본 발명은 보다 많은 전문가들에게 참여의 기회를 제공함으로써 특정 전문가에게 업무가 집중되는 부담을 덜어주며, 시스템의 성능향상 및 사용자 만족도 향상에 크게 기여할 수 있도록 하였다.

한편 본 발명은 전문가 정보 관리부(40)와 사용자 정보 관리부(20)에 각각 포함된 등록모듈(41, 21)에 의해서 사용자의 요구사항에 대하여 응대할 전문가들을 등록/관리하도록 하였다. 본 발명의 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 전문가 들과 사용자들의 주 담당업무, 관심분야에 관한 정보들을 데이터베이스에 보관함으로써 사용자의 요구사항에 가장 적합한 전문가들의 리스트를 검색하여 출력할 수 있도록 하였다. 또한 사용자의 요구사항 접수시, 회원제 서비스로 운영하는 경우에는 등록된 업무 전문가만을 검색하며, 개방형 서비스로 운영하는 경우에는 업무 전문가와 요구사항을 전달받고자 하는 희망 사용자 모두를 검색하여 시스템에서 처리할 수 있도록 전문가와 일반 사용자를 구분하여 등록할 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 그리고 만약 회원제 사용자 응대 서비스로 구성하는 경우에는, 악성 사용자로 분류되어 서비스 이용에 제한을 가진 사용자 등 부적격 사용자들에 대한 정보를 일정기간 등록모듈에 등록하여 둠으로써 부적격 사용자들의 반복적인 탈퇴 후 재가입으로 인해 발생할 수 있는 피해를 미연에 방지할 수 있다.

본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 가장 특징적인 장점은, 정보의 수요가 있는 사용자의 요구를 온라인상의 전문가들에게 전달하고 사용자와 전문가들 간의 실시간 응답과 협업 기능을 가능하게끔 하는 플랫폼을 제공하는 효과를 발휘할 수 있다는 데 있다.

즉, 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템은 사용자의 요구가 무엇이냐에 따라 여러 가지의 응용 시스템에 적용될 수 있는 기본적인 플랫폼이므로, 사용자의 요구가 특정한 정보에 대한 질문인 경우는 지능형 질의응답 시스템으로, 사용자의 요구가 민원인 경우는 지능형 실시간 민원 처리 서비스로, 사용자의 요구가 광고인 경우는 상품 판매자에 의한 실시간 상품 광고 시스템과 상품 구매자에 의한 실시간 상품 검색 및 추천 시스템으로, 그리고 사용 자의 요구가 특정 지식이나 콘텐츠를 가진 사람에 대한 것인 경우에는 조직내 인적 자원의 활용 및 관리를 위한 인적 자원 관리 시스템으로 각각 활용될 수 있는 것이다.

도1은 종래의 콜센터의 고객요구 및 응대과정을 도시한 것이다.

도2는 종래의 콜센터의 고객요구-응대 시스템의 문제점을 개략적으로 도시한 것이다.

도3은 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 전체적인 구성도이다.

도4는 도3의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템의 실제 구현예 및 각 시스템에서 처리되는 각 정보들의 전달과정을 도시한다.

도5는 도3에 도시된 질의분석 및 분류모듈(31)과 전문가 검색 모듈(50)에 대응되는 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색 모듈(300)의 구현예를 도시한다.

도6은 사용자와 전문가의 프로파일 데이터의 일 예를 도시한다.

도7은 도3에 도시된 전문가 등록정보 색인모듈 및 검색부(50) 중의 등록정보 색인모듈(51)에서 색인어를 추출하는 과정을 개략적으로 도시한 것이며, 도8은 등록정보 색인모듈(51)의 구성도이다.

도9는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템에서 각 사용자와 전문가들을 웹 메신저로 연결가능하게끔 하는 XMPP 네트워크의 구성을 개략적으로 도시한다.

도10 내지 도14는 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 이용하여 사용자와 전문가가 질의-응답을 하는 가상적인 시나리오를 순서대로 도시한다.

도15는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 관공서, 기업체 등의 실시간 민원처리 시스템에 적용한 예를 도시한다.

도16은 기존의 지식관리시스템(KMS)에 본 발명의 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 적용하여 새로운 개념의 인적자원 관리시스템(human resource management system, 710)을 구성한 것을 도시한다.

도17은 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 이동통신 서비스에 적용하여 이동통신 단말기로 사용자와 전문가와 서로 질의-응답을 할 수 있게끔 한 것을 도시한다.

도18은 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 실시간 구인, 구직 시스템으로 응용하여, 온라인 상에서 구인자와 구직자가 서로 필요한 정보를 교류하고 면접 등을 진행할 수 있도록 한 예를 도시한다.

도19는 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템을 온라인 마켓 플레이스(online market place)에 적용하여 하나의 온라인 쇼핑몰에서 상품검색 및 그 상품에 관련된 모든 필요한 정보들을 취득할 수 있도록 한 예를 도시한다.

도20은 본 발명에 따른 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템에 있어서 사용자와 전문가(혹은 또 다른 사용자) 간의 대화내용에 맞는 광고를 자동적으로 제공하도록 한 기술이 적용된 예를 도시한다.

*도면 중 주요부분에 대한 부호의 설명*

1, 1′: 사용자 1a: 사용자 컴퓨터

2: 자동응답시스템 3: 컴퓨터 전화 통합 장치

4: 상담원 5: 콜센터

5a,...,5n: 상담원 7: 전문가

7a: 전문가 컴퓨터 10: 웹 서비스 인터페이스부

20: 사용자 정보 관리부 21: 사용자 등록모듈

22: 사용자 등록정보 지능형 관리모듈

23: 사용자 프로파일 데이터베이스

30: 사용자 요구 라우팅 부 31: 질의분석 및 분류모듈

32: 전문가 및 사용자 상태 관리 모듈

32a: 상태 데이터베이스 33: 사용자 요구 라우팅 모듈

33a: 로그 데이터베이스 34: 답변 수집 및 통보 모듈

40: 전문가 정보 관리부 41: 전문가 등록모듈

42: 전문가 등록정보 지능형 관리모듈

43: 전문가 프로파일 데이터베이스

50: 전문가 등록정보 색인 및 검색부

51: 등록정보 색인 모듈 51′: 색인기

52: 검색모듈 53: 랭킹 적용 모듈

54: 전문가 색인 데이터베이스 60: 사용자-전문가 통신부

61: 사용자 서비스 인터페이스 61a: XMPP 데이터베이스

62: 웹 메신저 모듈 63: 협업도구 모듈

70: 정보 추출 및 컨텐츠 관리부 71: 요구-응답 내용 정보추출모듈

72: 컨텐츠 구축 모듈 73: 컨텐츠 데이터베이스

80: 전문가용 클라이언트 모듈 81: 클라이언트 프로그램

82: 자동접속 및 로그인 모듈

83: 요구사항 수신 및 수신내용 알림 모듈

100: 사용자 프로파일 200: 사용자 컴퓨터의 모니터 화면

201: 요구사항 입력버튼 202: 분석 버튼

203: 라우팅 및 보고 버튼 204: 전문가 연결 버튼

205: 커뮤니케이션 버튼 206: 회원정보 버튼

207: 질문창 208: 뉴스창

209, 209a, 210: 답변창 211: 사용자 요구사항 알림창

250: 실시간 민원처리 시스템 251: 전화문의

252: 자동응답시스템 253: 응답 컴퓨터

270: 실시간 민원처리 서버

300: 요구사항 분석-전문가 등록정보 탐색모듈

301: 자질 데이터베이스 302: 분류 데이터베이스

310: 자동분류수단 320: 자질추출수단

330: 자질선정수단 340: 문헌학습수단

350: 컨텐츠 데이터베이스 360: 전문가 등록정보 데이터베이스

370: 수집한 웹문서 380: 색인어 추출 수단

430: 전문가 데이터 431, 431a,...,431c: 1차 전문가

432, 432a,...,432c: 2차 전문가 433, 433a,...,433c: 3차 전문가

510: 색인어 리스트 520: 명사 추출기

521: 전처리기 521a: 한글-기호 분리

522: 어절추출기 522a: N-Gram 추출

523: 형태소 분석기 524: 한자-한글 변환

525: 스테머(stemmer) 526: 불용어 제거

527: 불용어 사전 528: 색인어

540: 색인 데이터베이스 601: 세션 매니져

602: 세션 서비스 수단 603: 상태 서비스 수단

604: SSO(single sign on) 인증 수단

610, 611, 612, 620: 컴퓨터 네트워크

610a, 611a, 612a: XMPP 서버

610b, 611b, 612b: 클라이언트 컴퓨터

621: 게이트웨이 622: 인스턴트 메시지 서버

623: 클라이언트 컴퓨터 630: 회의수단

630a: 로그 데이터베이스 640: 인증수단

640a: 인증정보 데이터베이스

Claims (6)

1. 인터넷 통신망으로 연결된 단말기를 통해 사용자가 접속하면 상기 사용자로부터 질의(質疑)를 포함한 요구를 입력받고 그 요구에 대한 응답을 출력하는 웹 서비스 인터페이스부(10);

   상기 웹 서비스 인터페이스부를 통해 전달된 사용자의 요구의 내용을 분석하고, 현재 온라인상으로 접속가능한 적어도 하나의 전문가들을 찾아 그 전문가들에게 사용자의 요구를 전달하며, 전문가들로부터 수신된 답변들을 수집하여 사용자에게 통보하는 사용자 요구 라우팅부(30);

   사용자의 정보를 관리하며 사용자 정보가 변동될 경우 그 변동사항을 사용자의 등록정보 프로파일에 자동적으로 반영시켜 사용자의 정보를 최신의 상태로 유지하는 사용자 정보 관리부(20);

   다수의 전문분야별로 지식을 갖추고 네트워크상으로 연결이 가능한 전문가들에 대한 정보를 관리하며 상기 전문가들의 정보가 변동될 경우 그 변동사항을 전문가의 등록정보 프로파일에 자동적으로 반영시켜 전문가의 정보를 최신의 상태로 유지하는 전문가 정보 관리부(40);

   상기 전문가들에 대한 색인 정보를 관리하며, 상기 사용자 요구 라우팅부(30)로부터 전달된 질의내용에 대해서 최적의 답변을 제공할 가능성이 높은 전문가를 검색하여 그 전문가들의 리스트를 제공하는 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50);

   사용자의 요구에 대해서 답변을 제공하고자 하는 전문가와 사용자가 통신하여 정보를 교환할 수 있도록 하는 사용자-전문가 통신부(60); 및

   상기 사용자-전문가 통신부(60)를 통해 이루어지는 사용자와 전문가간의 대화내용으로부터 유용한 정보를 추출하고 이를 정보 컨텐츠로서 데이터베이스에 보관하는 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70);를 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.
2. 제1항에 있어서, 상기 사용자 정보 관리부(20)는,

   사용자의 정보를 등록하고 사용자가 시스템에 접속하였을 때 로그인(log-in)을 처리하는 사용자 등록모듈(21);

   상기 사용자의 프로파일 정보가 저장 및 보관되는 사용자 프로파일 데이터베이스(23); 및

   사용자의 활동정도와 신뢰도, 성실도 등에 대한 평가를 반영하여 사용자의 등급을 관리하고 포인트 등의 보상수단을 제공 및 관리하는 사용자 등록정보 지능형 관리모듈(22);을 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.
3. 제1항에 있어서, 상기 사용자 요구 라우팅부(30)는,

   사용자의 요구로서의 질의의 내용을 분석하고 분류하여 상기 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)로 출력하는 질의분석 및 분류모듈(31);

   상기 전문가 등록정보 색인 및 검색부(50)에서 검색된 전문가들이 현재 네트워크상으로 사용자와 연결가능한 상태인가를 체크하는 전문가 및 사용자 상태관리모듈(32);

   사용자의 요구를 현재 연결가능한 전문가에게 전달하는 사용자 요구 라우팅 모듈(33); 및

   전문가가 사용자의 요구사항에 대하여 답변한 내용들을 수집하고 사용자에게 통보하는 답변 수집 및 통보 모듈(34)을 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.
4. 제1항에 있어서, 상기 전문가 정보 관리부(40)는,

   각 분야별로 전문지식을 갖추고 사용자의 요구에 대응하여 답변을 제공할 수 있는 전문가들의 정보를 등록하고 관리하는 전문가 등록모듈(41);

   상기 전문가의 프로파일 정보가 저장 및 보관되는 전문가 프로파일 데이터베이스(43); 및

   상기 전문가의 활동정도와 신뢰도, 성실도 등에 대한 평가를 반영하여 전문가의 등급을 관리하고 포인트 등의 보상수단을 제공 및 관리하는 전문가 등록정보 지능형 관리모듈(43);을 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.
5. 제1항에 있어서, 상기 사용자-전문가 통신부(60)는,

   웹2.0 환경을 기반으로 하여 사용자와 전문가 간의 통신을 위한 인터페이스를 제공하는 사용자 서비스 인터페이스(61);

   사용자와 전문가가 인스턴트 메신저 수단을 통하여 대화할 수 있도록 하는 웹 메신저 모듈(62); 및

   사용자와 전문가가 파일전송, 문서공유, 프레젠테이션 등의 다양한 협업도구들을 이용할 수 있도록 하는 협업도구 모듈(63);을 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.
6. 제1항에 있어서, 상기 정보추출 및 컨텐츠 관리부(70)는,

   상기 사용자-전문가 통신부(60)를 통해 이루어지는 사용자와 전문가간의 대화내용을 모니터링하여 정보를 추출하는 요구-응답내용 정보추출모듈(71);

   상기 요구-응답내용 정보추출모듈(71)로부터 획득된 정보를 컨텐츠화하여 데이터베이스에 저장하는 컨텐츠 구축모듈(72); 및

   상기 컨텐츠 구축모듈(72)과 연동되어 컨텐츠 정보를 저장하는 컨텐츠 데이터베이스(73);를 포함하는 것을 특징으로 하는 상태 기반의 지능적 사용자 요구 라우팅 및 응대 시스템.

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