CN114239604A - 在线咨询处理方法、装置及计算机设备 - Google Patents

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CN114239604A CN202111529889.9A CN202111529889A CN114239604A CN 114239604 A CN114239604 A CN 114239604A CN 202111529889 A CN202111529889 A CN 202111529889A CN 114239604 A CN114239604 A CN 114239604A
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罗贤桂
范会善
王炼
炊向军
赵新阳
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Abstract

本申请涉及一种在线咨询处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；同时显示实时对话窗口与模拟对话窗口；基于实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；在模拟对话窗口中显示候选答复内容；响应于对候选答复内容的触发操作，基于候选答复内容确定目标答复内容，并通过实时对话窗口将目标答复内容发送至对象终端。采用本方法能够提高在线咨询的处理效率和回复的准确性。

Description

在线咨询处理方法、装置及计算机设备
技术领域
本申请涉及人工智能智能服务技术领域，特别是涉及一种在线咨询处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。
背景技术
客户通常转人工咨询问题有两种情况，一种是对业务和产品使用过程中细节的咨询，这种需要多轮的互动，客服人员凭着所熟悉的业务知识进行解答和沟通。另一种是想获取业务和产品的介绍和指引，通常企业会将业务和产品的介绍和指引说明录入智能机器人的知识库中，智能机器人可以随时随地的进行专业解答。但由于人工智能自然语言处理技术的客观发展局限，同时也由于客户既定的主观心理作用，客户通常更期望获得真人的解答，因此仍然会选择由客服人员进行解答。
在现有的解决方案中，客服人员每次都要根据客户的咨询，抽取对应业务关键词，到员工知识库系统进行检索知识，把找到的专业业务知识转化为口语化描述，再回复给客户。越是复杂的业务对客服人员关键词抽取能力的要求越高，这就导致客服人员到知识库系统检索知识的时间越长，导致回复的时效性不高。而为了保证准确性，客服人员就要牺牲更多的时效性去查知识库来确保回复的准确性。
因此，如何在保障时效性的情况下提高回复的准确性，是目前亟待解决的问题。
发明内容
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高回复的准确性的在线咨询处理方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
第一方面，本申请提供了一种在线咨询处理方法。所述方法包括：
构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
在其中一个实施例中，所述基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容，包括：
基于所述对象终端发送的至少一条咨询问题，提取与当前对话相匹配的话题关键词，并将所述话题关键词放入与所述当前对话对应的对话缓存；
根据所述对话缓存中的多个所述话题关键词，以及客服终端发送的至少一条历史答复内容，确定与当前对话相匹配的知识点；
基于所述知识点在机器人知识库中进行匹配，提取与所述知识点相匹配的标准答复内容，并将所述标准答复内容作为候选答复内容。
在其中一个实施例中，所述触发操作包括选中操作，所述响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，包括：
响应于对所述候选答复内容的选中操作，将所述选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
在其中一个实施例中，所述响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，包括：
响应于对所述候选答复内容的触发操作，将所述模拟对话窗口中显示的候选答复内容展示在所述实时对话窗口提供的客服编辑界面中，以供客服人员对所述候选答复内容进行编辑；
获取经过编辑后得到的目标答复内容。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
基于客服人员对所述候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的标准答复内容。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
基于实时对话窗口中咨询对象输入的至少一条咨询问题，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
第二方面，本申请还提供了一种在线咨询处理装置。所述装置包括：
构建模块，用于构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
显示模块，用于同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
调用模块，用于基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
所述显示模块，还用于在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
发送模块，用于响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
第三方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
上述在线咨询处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，通过构建机器人模拟的与咨询对象进行会话的模拟对话窗口，并将模拟对话窗口与实时对话窗口同时展示在客服终端以供客服人员查看，能够便于客服人员参考机器人模拟的答复内容，以使得客服人员能够更精确地回答咨询对象的咨询问题；同时，通过机器人基于多轮对话进行匹配，可以使机器人分析整个对话过程，相对于单条问答的逐句识别更加准确。此外，客服人员还可以将模拟对话窗口中展示的由机器人模拟的答复内容直接发送给咨询对象、或者编辑后发送给咨询对象，对客服人员而言更加便利，答复内容更加灵活。
附图说明
图1为一个实施例中在线咨询处理方法的应用环境图；
图2为一个实施例中在线客服系统的架构示意图；
图3为一个实施例中在线咨询处理方法应用于在线客服系统所涉及的模块的示意图；
图4为一个实施例中在线咨询处理方法的流程示意图；
图5为一个实施例中实时对话窗口与模拟对话窗口的界面示意图；
图6为另一个实施例中实时对话窗口与模拟对话窗口的界面示意图；
图7为又一个实施例中实时对话窗口与模拟对话窗口的界面示意图；
图8为一个实施例中机器人确定候选答复内容的流程示意图；
图9为一个实施例中在线咨询过程的界面示意图；
图10为另一个实施例中在线咨询过程的界面示意图；
图11为再一个实施例中在线咨询过程的界面示意图；
图12为一个实施例中在线咨询的流程示意图；
图13为一个实施例中在线咨询处理装置的结构示意图；
图14为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
在客户通常更愿意转人工咨询问题的情况下，由于银行业务的复杂多样性，而且极其的敏感和严谨，存在阶段性和不断地变化，客服人员往往不能熟记和无差错的回复，目前已有的解决方案是，客服人员在接到客户此类咨询时，需要到员工知识库系统查询相关业务，把知识库中查询到的业务内容，通过口语化描述复给客户，解答客户咨询。在这个过程中，客服人员每次都要根据客户的咨询，抽取对应业务关键词，到员工知识库系统进行检索知识，把找到的专业业务知识，转化为口语化描述，而银行的业务相对较多且比较复杂，对客服人员关键词抽取能力有一定要求，到知识库系统检索知识，这整个过程的一般花费30秒以上甚至超过一分钟，导致客户的无效等待。客户服务最基本是准确性，为了保证准确性，客服就要牺牲更多的时效性去查知识库来确保回复的准确，在上面的方案中，准确性和时效性成了互相制约的两个因素。而其实客户想咨询的问题智能机器人完全可以快速的解答，而不需要漫长的排队等待。类似咨询产品介绍的问题，转为人工后客服人员反而还需要查询员工知识库进行解答，效率很低。
有鉴于此，本申请提供一种在线咨询处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，在客服的对话页面旁边增加一个实时的客户与智能机器人对话的模拟页面框，客户在转接人工客服后所发送的每一句话均会实时地在模拟页面框中显示，机器人使用支持多轮对话的自然语言处理方法，基于客户与客服人员的整个对话过程，对客户发送的每一句话进行基于机器人知识库的回复，该回复内容不会直接发送给客户。该模拟对话框提供了一键发送客户、复制到客服输入框供客服修改后发送的功能，由此，实现了利用机器人辅助客服人员快速、准确地解答客户咨询问题，在线咨询的处理效率高。
需要说明的是，本申请实施例中涉及的“在线客服系统”是一种企业为客户提供在线文字咨询服务的即时通讯系统，支持部署在网站、手机应用、以及应PC(PersonalComputer，个人计算机)客户端等渠道。
本申请实施例中涉及的“机器人”是一个用来模拟人类对话或聊天的程序，通过机器学习和自然语言处理等人工技术让机器理解人的语言，并基于机器人知识库进行对答。其中，机器学习是一种专门研究计算机如何模拟或实现人类的学习行为。自然语言处理使计算机理解自然语言文本的意义，识别文本的意图，给出相应的反馈。
本申请实施例中涉及的“机器人知识库”是机器人的核心大脑，机器人知识库由知识点构成。其中，知识点是知识、理论、道理、思想等相对独立的最小单元。在机器人知识库中知识点由标准问、扩展问及答案所构成。标准问是知识点中问题的标准问法，可选取所有相似问法中最容易理解的之一作为标准问。扩展问是与标准问题语义相同或相近的问法，由普通句子或者关键词模板组成。答案是知识点中对问题的回复内容，对同一个问题可根据不同的接入渠道入口设置不同的答案，可以是文字或指令动作。机器人通过理解自然语言后，识别到客户问题所匹配的知识点，并给出对应的答案。
本申请实施例提供的在线咨询处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，对象终端102和客服终端106分别通过网络与服务器104进行通信。数据存储系统可以存储服务器104需要处理的数据。数据存储系统可以集成在服务器104上，也可以部署在云端或其他网络服务器上。其中，服务器104上部署有机器人，用于对对象终端102发送的内容进行识别。对象终端102/客服终端106可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑、物联网设备和便携式可穿戴设备，物联网设备可为智能音箱、智能电视、智能空调、智能车载设备等。便携式可穿戴设备可为智能手表、智能手环、头戴设备等。服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
在一个具体的实施例中，本申请实施例提供的在线咨询处理方法，可以应用于如图2所示的在线客服系统中。其中，在线客服系统由在线客户端、在线客服平台、在线坐席端三部分组成。
在线客户端部署在各个渠道前端系统。在线客服系统发布统一的用户端接口，根据不同的渠道前端系统和不同的媒体方式，选择浏览器、安装客户端软件等客户端模式。用户通过PC端、手机、其他设备等渠道安装的在线用户端接入到在线客服系统，实现在线咨询。
在线服务平台是整个系统的核心部分，由基础服务、智能服务及应用服务三个服务模块组成。基础服务模块是整个在线客服平台的指挥调度中心，通过系统应用管理功能，按照既定的策略和客服资源情况，将各渠道多媒体的各项请求统一路由分配给适当的客服人员，由客服人员与用户建立会话关系。基础服务模块包括消息服务模块、排队路由模块、服务控制模块、多媒体服务模块、以及报表服务模块等。智能服务模块使用了人工智能自然语言处理及智能语音处理技术，建立了机器人知识库及语音标注训练平台，包括智能坐席模块、坐席处理模块、业务处理模块、工单记录模块、留言处理模块、以及运维管理模块等，实现了提供智能应答、语音识别、词法分析、语义分析、情感分析、以及意图识别等智能化服务。应用服务模块是基于基础服务及智能服务模块，包括客户接入模块、消息处理模块、客服接入模块、智能坐席模块、坐席处理模块、业务处理模块、工单记录模块、留言处理模块、以及运维管理模块，实现了客户接入处理、坐席接入处理、会话消息处理、智能客服处理、以及后端业务组件处理等功能。
在线坐席端供各个客服中心的客服人员使用，是客服人员的应用平台，以B/S(Browser/Server，浏览器/服务器)模式实现。客服人员通过多媒体方式为用户提供在线服务和帮助，既可接收客户的服务请求立即与客户建立会话连接，也可以按照客户请求在约定时间采用电话、短信、邮件等方式回复客户。
需要说明的是，本申请实施例中提供的在线咨询处理方法所适用的在线客服系统的系统架构并不局限于上述示例，在具体应用中可以根据客服人员和用户在咨询与回复的过程中的实际需求、以及出于系统管理方便等而进行调整；本领域技术人员应理解，任何基于本申请实施例所示出的技术思想对上述系统架构所做出的功能上的增添、删除或变形等适应性修改等改变均在本申请的保护范围之内。
基于上述系统架构，在一个具体的实施例中，如图3所示，本申请实施例中提供的在线咨询处理方法于在线客服平台中所涉及到的模块包括：消息处理模块，用于建立客户与客服的连接、会话消息的发送和接收处理；智能服务模块，使用人工智能基于支持多轮会话的自然语言处理技术，进行语义理解和智能问答；机器人知识库，提供知识点的增删改，机器人可查找知识库中匹配的知识点进行回答。在坐席端，本申请实施例中提供的在线咨询处理方法一方面提供实时对话页面，用于提供客服人员与客户的聊天对话窗口，有输入框和会话框，同时也可以把客服发送的消息提交到机器人知识库，以对机器人知识库中的知识点进行修订。另一方面提供机器人模拟对话页面，实时模拟客户与机器人对话，并以对话窗口的形式展示给客服人员，将机器人模拟的回复内容展示给客服人员以供其查看和参考使用。
在一个实施例中，如图4所示，提供了一种在线咨询处理方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：
步骤S402，构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口。
具体地，当服务器接收到咨询对象所对应的对象终端发送的接入请求时，建立对象终端与客服终端之间的通信连接。例如，当咨询对象在咨询过程中选择转接人工咨询，则对象终端根据咨询对象的选择操作，生成接入请求并发送至服务器；服务器根据对象终端发送的接入请求，建立对象终端与客服终端之间的通信连接。在建立连接后，服务器在对象终端和客服终端均构建实时对话窗口，该实时对话窗口用于实时展示客服人员与咨询对象之间的对话内容。同时，服务器在客服终端构建模拟对话窗口，该模拟对话窗口用于向客服人员展示机器人模拟的与咨询对象进行的对话。
步骤S404，同时显示实时对话窗口与模拟对话窗口。
具体地，服务器在客服终端同时显示实时对话窗口与模拟对话窗口，以直观、清楚地展示机器人模拟的与咨询对象进行的对话。实时对话窗口与模拟对话窗口可以是两个独立的窗口，并同时展示在客户终端。实时对话窗口与模拟对话窗口也可以集成在一个窗口中进行展示，更加清楚便捷。
示例性地，如图5所示，服务器可以将实时对话窗口502与模拟对话窗口504左右并排展示在一个窗口页面中，方便客服人员快速查看机器人模拟的与咨询对象进行的对话。又如，如图6所示，实时对话窗口502与模拟对话窗口504也可以上下并排展示，并根据界面美观性对模拟对话窗口504中展示的内容作省略或折叠处理。再如，如图7所示，模拟对话窗口504还可以折叠显示在实时对话窗口502中的某个区域中，出于简洁、直观的目的，可以在实时对话窗口502中的某个区域中显示模拟对话窗口504，例如，模拟对话窗口504中可以提供展开显示完整对话、最小化模拟对话窗口、以及关闭模拟对话窗口的按钮等；当展开显示时即可显示完整的机器人模拟的与咨询对象进行的对话。
当然并不局限于此，在具体应用中可以根据实际显示的需要和使用的便利性对窗口的样式进行调整，此处不作穷举。
步骤S406，基于实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容。
具体地，服务器基于实时对话窗口中显示的、咨询对象所对应的对象终端与客服人员所对应的客服终端之间的至少一轮对话，根据咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题，以及与客服人员所对应的客服终端针对咨询问题发送的至少一条答复内容，调用机器人进行自然语言处理，识别咨询对象的意图，从而确定与当前对话相匹配的候选答复内容。示例性地，可以通过调用机器人并通过机器人执行预先训练的机器学习模型，通过输入至少一条咨询问题和至少一条答复内容，输出相应的候选答复内容，以供客服人员进行查看、编辑、或直接发送。
在一些实施例中，所调用的机器人通过对当前对话中的咨询问题和答复内容进行分析，在机器人知识库中匹配与当前对话相匹配的知识点，获取与知识点相对应的标准答复内容，并将标准答复内容作为候选答复内容展示给客服人员。通过预先建立机器人知识库，机器人可快速查找相匹配的答复内容，在线咨询的处理效率更高。
步骤S408，在模拟对话窗口中显示候选答复内容。
具体地，当通过调用机器人获取候选答复内容后，服务器将候选答复内容显示在模拟对话窗口中，以供客服人员进行查看、编辑、或直接发送。
示例性地，如图5～7所示，模拟对话窗口504中可以提供“一键转发”的功能按钮，客服人员可以通过点击按钮，通过客服终端把机器人模拟的候选回复内容一键发送至对象终端；或者，模拟对话窗口504中可以提供“编辑”的功能按钮，客服人员可以通过点击按钮，将模拟对话窗口504中显示的候选回复内容中复制到实时对话窗口502中(图中未示出)，客服人员对该候选回复内容进行编辑后，再通过客服终端发送至对象终端。
步骤S410，响应于对候选答复内容的触发操作，基于候选答复内容确定目标答复内容，并通过实时对话窗口将目标答复内容发送至对象终端。
具体地，服务器通过客服终端发送的、客服终端所检测到的客服人员对于模拟对话窗口的操作，当客服人员通过客服终端对候选答复内容执行触发操作(包括但不限于选中、点击等操作)时，服务器基于触发操作确定是对候选答复内容进行编辑、直接转发、或是不予采用，从而确定最终的目标答复内容，并将该目标答复内容发送至对象终端。同时，服务器将发送的目标答复内容在实时对话窗口和模拟对话窗口中均进行显示。
在一些实施例中，触发操作包括选中操作。相应地，服务器响应于对候选答复内容的选中操作，将选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
具体地，服务器通过客服终端发送的、客服终端所检测到的客服人员对于模拟对话窗口中的候选答复内容的操作，若检测到选中了该候选答复内容，将选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
示例性地，结合图5～7所示的实时对话窗口/模拟对话窗口，服务器通过调用机器人模拟出候选答复内容并展示在模拟对话窗口中，客服人员判断机器人的消息可直接采纳，则点击“一键发送”的功能按钮，服务器确定对候选答复内容的选中操作，将候选答复内容作为目标答复内容并发送至对象终端。
在一些实施例中，服务器响应于对候选答复内容的触发操作，将模拟对话窗口中显示的候选答复内容展示在实时对话窗口提供的客服编辑界面中，以供客服人员对候选答复内容进行编辑；以及，获取经过编辑后得到的目标答复内容。
具体地，服务器通过客服终端发送的、客服终端所检测到的客服人员对于模拟对话窗口中的候选答复内容的操作，若检测到对该候选答复内容的编辑操作，则将模拟对话窗口中显示的候选答复内容复制，并显示在实时对话窗口提供的客服编辑界面(例如为供客服人员输入的消息输入框)中，以供客服人员对候选答复内容进行编辑；在客服人员完成编辑后，服务器获取经过编辑后的候选答复内容，并将该编辑后的候选答复内容作为目标答复内容。
示例性地，服务器通过调用机器人模拟出候选答复内容并展示在模拟对话窗口中，客服人员判断机器人的消息不可直接采纳但可以进行修改，则点击“编辑”的功能按钮，服务器将候选答复内容复制至实时对话窗口的消息输入框中，以供客服人员进行编辑；编辑完成后，服务器将编辑好的答复内容(即修改后的候选答复内容)作为目标答复内容发送至对象终端。
又如，服务器通过调用机器人模拟出候选答复内容并展示在模拟对话窗口中，客服人员判断该候选答复内容无法采纳或无需采纳，而是自行输入答复内容时，服务器根据客服人员通过客户终端在实时对话窗口中输入的答复内容，将该输入的答复内容作为目标答复内容并进行发送。
上述在线咨询处理方法中，通过构建机器人模拟的与咨询对象进行会话的模拟对话窗口，并将模拟对话窗口与实时对话窗口同时展示在客服终端以供客服人员查看，能够便于客服人员参考机器人模拟的答复内容，以使得客服人员能够更精确地回答咨询对象的咨询问题；同时，通过机器人基于多轮对话进行匹配，可以使机器人分析整个对话过程，相对于单条问答的逐句识别更加准确。此外，客服人员还可以将模拟对话窗口中展示的由机器人模拟的答复内容直接发送给咨询对象、或者编辑后发送给咨询对象，对客服人员而言更加便利，答复内容更加灵活。在上述实施例中，客户咨询问题能够实时同步到机器人模拟的对话框中，能够直观、清楚地展示给客服人员以供参考。同时机器人所模拟的回复内容是基于用户与客服之间的完整多轮会话过程，而非单句问题，准确性更高。
承前所述，服务器可以预先建立机器人知识库，以供机器人在机器人知识库中快速查找相匹配的知识点，从而确定候选答复内容。相应地，在一些实施例中，如图8所示，基于实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容，包括：
步骤S802，基于对象终端发送的至少一条咨询问题，提取与当前对话相匹配的话题关键词，并将话题关键词放入与当前对话对应的对话缓存。
步骤S804，根据对话缓存中的多个话题关键词，以及客服终端发送的至少一条历史答复内容，确定与当前对话相匹配的知识点。
步骤S806，基于知识点在机器人知识库中进行匹配，提取与知识点相匹配的标准答复内容，并将标准答复内容作为候选答复内容。
其中，本申请实施例中客服人员与咨询对象的对话是基于一个个话题进行展开的，话题以客户提及的业务内容进行划分，根据话题的不同，设定不同的对话缓存。在多轮对话中，通过句法分析得出句子中缺失的内容，利用对话缓存进行补缺或替换，寻找到最优的答复内容，填充对话缓存。
在机器人知识库中，一条知识点主要由标准问、扩展问和标准答复内容构成。其中，扩展问为普通问题或者问题模板，数量不限。机器人通过词法分析或语义分析等处理，计算咨询问题与标准问或扩展问之间的匹配度，从而判断是否匹配知识点。举例而言，对于“开通短信通知”的知识点，其标准问例如为“如何开通短信通知”，相应的标准答复内容例如为“账户变动短信通知服务具体开通方式如下……”。而扩展问可以是对标准问进行适当变形(例如句法结构变换、同义词替换等)后得到的，例如，相应的扩展问可以为“如何开通卡账户余额提醒”、“款到账了给我发个短信”、“‘开通’‘短信’‘提醒’”等等。在匹配的过程中，机器人根据预先设定的匹配度阈值，计算话题关键词与标准问或扩展问的匹配度，当超过匹配度阀值时，则确定命中知识点。
具体地，服务器调用机器人获取对象终端发送的至少一条咨询问题，并从咨询问题中提取与当前对话相匹配的话题关键词，并且将话题关键词放入与当前对话对应的对话缓存中。同时，当客服人员通过客服终端发送答复内容后，机器人根据客服终端发送的至少一条历史答复内容，提取其中的话题关键词，也一并存入相应的对话缓存中。然后，机器人根据对话缓存中的多个话题关键词，在机器人知识库中进行搜索匹配，确定与当前对话相匹配的知识点。由于一个知识点预先设置有标准答复内容，则机器人提取与知识点相匹配的标准答复内容，并将标准答复内容作为候选答复内容，显示在模拟对话窗口中，以供客服人员进行编辑或直接转发。
示例性地，如图9所示，对象终端发送咨询问题1：“你好，我刚才转账为什么还没收到？”，此时，机器人通过语义分析等手段确定当前对话的话题为转账类型业务，并设置与该转账类型业务相对应的对话缓存。此时，机器人可以在模拟对话窗口504中提示候选答复内容(图中未示出)：“实时转账一般实时到账，次日转账到账时间取决于银行处理情况，已收款账户为准。”同时，机器人提取咨询问题中的话题关键词[转账][没收到]并存入对话缓存。客服终端基于该咨询问题发送回复内容1：“请问您是转账到哪家银行？”，对象终端返回消息(也是一条咨询问题，例如图中的咨询问题2)：“XX银行”，则机器人对该咨询问题进行词法分析，判断“XX银行”属于其他银行，则将相应的话题关键词[他行]存入至对话缓存中，并根据对话缓存中的话题关键词[转账][没收到][他行]，确定知识点为“跨行转账到账时间”，并在机器人知识库中进行匹配，确定相匹配的知识点，并提取该相匹配的知识点预设的标准答复内容，并将标准答复内容作为候选答复内容。例如，机器人可以在模拟对话窗口中提示候选答复内容：“我行提供实时、2小时后、次日三种汇出方式。资金跨行汇出后的实际到账时间取决于人民银行及收款行处理情况，具体如下……”基于客服终端的触发操作，服务器直接把该问题答复内容发送给客户，如图10所示，通过客服终端点击模拟对话窗口504中的“一键转发”功能按钮(未予以图示)，服务器将该候选回复内容直接转发至对象终端，并在实时对话窗口502和模拟对话窗口504中显示。或者如图11所示，通过客服终端点击模拟对话窗口504中的“编辑”功能按钮(未予以图示)，服务器将该候选回复内容复制在实时对话窗口502中的消息输入框中，并供客服人员进行编辑。
再以一个例子进行说明，承上，在此之后对象终端发送咨询问题：“好吧，那最近有什么理财产品推荐？”机器人分析确定当前对话的话题为理财产品，与前一个话题不同，进入到了新的话题。则机器人创建一个新的与理财产品相对应的对话缓存，并将话题关键词[理财产品][推荐]存入该对话缓存。客服终端基于该咨询问题发送回复：“您要购买短期的还是长期的？”，对象终端返回消息：“短期”，则机器人通过提取到的话题关键词[短期][理财产品][推荐]，匹配上“短期理财产品推荐”的知识点，并在模拟对话窗口中显示候选回复内容：“目前热销的是XXX理财产品，预期年化收益率高达4％……”客服人员可以直接把该候选答复内容一键发送给对象终端。对象终端再次发送咨询问题：“怎么购买？”，则机器人通过提取话题关键词[如何][购买][理财产品]，匹配上“购买理财产品方式”的知识点。示例性地，机器人在模拟对话窗口中直接显示购买链接。客服人员可以选择不直接把链接发给客户，而是继续提问：“请问您是否做过风险测评？”，对象终端返回消息：“没有”，则机器人识别到话题关键词[没有]，则把客服人员发送的答复内容的文本进行分析，提取话题关键词[未做过][风险测评]，并根据对话缓存中已有的[购买][理财产品]和提取到的话题关键词[未做过][风险测评]，匹配到“未完成风险测评如何购买离线产品”的知识点。由此，根据该知识点预先关联的标准答复内容，机器人在模拟对话窗口中显示候选答复内容：“未进行风险评估的客户，首次购买理财产品时需携带本人有效证件前往柜台办理风险评估……”。此时，客服人员还可以继续输入答复内容：“您也可以考虑大额存单产品，目前利率挺高的。”，对象终端返回消息：“好”，则机器人识别到话题关键词[好]，并抽取客服人员输入的文本进行分析，提取话题关键词[大额存单]，结合对话缓存中的话题关键词[购买]，匹配上“如何购买个人大额存单”的知识点。由此，机器人在模拟对话窗口中显示候选答复内容：“购买个人大额存单可选择如下方法：……”。
上述实施例中，通过采用对整个对话过程进行分析，进而智能提示辅助客服。相较于现有的机器人辅助逐句针对单个问题进行回复，本申请实施例中机器人是对整个会话过程进行分析，能对缺失内容的问题进行提示。现有的机器人即便可以支持多轮对话处理，也是预设设置好的对话流程或者反问，对象终端根据流程或反问进行回复，机器人再进行回复，从而实现所谓的多轮交互。而本申请实施例中机器人不仅仅分析对象终端发送的问题，同时也结合分析客服人员回复的话术内容，从而使得匹配知识点更加准确、快速。
为了进一步提高机器人匹配知识点的时效性和准确性，进一步地，客服的回复内容可以修改智能机器人的知识点答案，同时，客户的问题可以对知识点的扩展问进行补充，以便在下次遇到类似问题时，机器人可以实现更准确地匹配，模拟的答复内容更加准确。
为此，在一些实施例中，本申请实施例提供的在线咨询处理方法还包括：基于客服人员对候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，更新机器人知识库中与当前对话对应的知识点的标准答复内容。
具体地，服务器将客服人员对候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，确定相应的知识点，并将该目标答复内容作为机器人知识库中与该知识点对应的新的标准答复内容，从而替代原有的标准答复内容，以实现对机器人知识库的更新。
上述实施例中，通过修改知识点的标准答复内容和补充知识点的扩展咨询问题，可以在在线咨询服务过程中同步优化机器人的问答水平，提高机器人模拟的答复内容的准确度和效率。
在一些实施例中，本申请实施例提供的在线咨询处理方法还包括：基于实时对话窗口中咨询对象输入的至少一条咨询问题，更新机器人知识库中与当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
具体地，服务器将实时对话窗口中咨询对象通过对象终端发送的至少一条咨询问题，直接作为机器人知识库中与当前对话对应的知识点的扩展咨询问题(即知识点的扩展问)。或者，服务器对对象终端发送的咨询问题进行适当处理后，将处理后的咨询问题作为机器人知识库中与当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
示例性地，假如对象终端发送的咨询问题为“我想账户支出时能通知我”，相应的知识点预设的扩展问为“如何开通卡账户余额提醒”。当服务器将“账户支出时进行通知”加到该知识点的扩展问中时，在下次机器人碰到“我想账户支出时能通知我”类似的咨询问题时，匹配的准确度和效率更高。
上述实施例中，通过修改知识点的标准答复内容和补充知识点的扩展咨询问题，可以在在线咨询服务过程中同步优化机器人的问答水平，提高机器人模拟的答复内容的准确度和效率。
在一些实施例中，服务器在更新标准答复内容和扩展咨询问题之前，还通过专业人员进行审核，在审核通过的情况下再对机器人知识库进行更新，由此保障了机器人知识库中内容的准确性和专业性。
为了便于理解和更加清楚地阐述本申请的发明思想，下面以一个具体的实施例进行举例说明。如图12所示，对象终端和客服终端通过服务器中部署的在线客服平台进行通信连接。服务器预先建立有机器人知识库，以供机器人对专业业务知识、闲聊进行文字对答。在线咨询的流程如下：
步骤S1201，对象通过对象终端在前端渠道咨询机器人后，申请转接人工服务，对象终端提高转接人工的申请请求。
步骤S1202，对象经排队等待后接入空闲坐席，在线客服平台建立起连接，推送转人工欢迎语。
步骤S1203，对象通过对象终端发送咨询问题消息，在线客服平台经过预处理后推送到客服对话页面(例如以实时对话窗口的形式)。
步骤S1204，对象消息同步推送到机器人应用。
步骤S1205，机器人经过基于完整多轮会话的自然语言处理后，查找机器人知识库，并返回相匹配的答复内容(即候选答复内容)。
步骤S1206，客服人员如果需要机器人帮助，则查看模拟对话窗口中显示的候选答复内容；如果不需要机器人帮助，则客服人员通过客服终端直接在实时对话窗口中的消息输入框中编辑消息并回复。
步骤S1207，客服人员判断机器人的消息可直接采纳，则点击发送功能按钮，在线客服平台把机器人模拟的回复内容直接推给对象终端。
步骤S1208，客服人员判断机器人的消息不可直接采纳，则点击复制功能按钮，在线客服平台把机器人回复的内容复制到消息输入框，以供客服人员进行编辑；或者客服人员也可以直接输入新的内容，回复对象。
步骤S1209，客服人员判断是否需要修订机器人的答案，如果需要，则客服点击修订按钮；在线客服平台把机器人知识库中与当前知识点相匹配的标准答复内容修改成刚才客服人员回复给对象的内容。
步骤S1210，机器人知识库的审核人员对待录入机器人知识库中的已修改的标准答复内容进行审核，审核通过后，在线客服平台进行录入，从而完成对机器人知识库相应知识点的相关内容的修订。
应该理解的是，虽然如上的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
基于同样的发明构思，本申请实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的在线咨询处理方法的在线咨询处理装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个在线咨询处理装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于在线咨询处理方法的限定，在此不再赘述。
在一个实施例中，如图13所示，提供了一种在线咨询处理装置1300，包括：构建模块1301、显示模块1302、调用模块1303、以及发送模块1304，其中：
构建模块1301，用于构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口。
显示模块1302，用于同时显示实时对话窗口与模拟对话窗口。
调用模块1303，用于基于实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容。
显示模块1302，还用于在模拟对话窗口中显示候选答复内容。
发送模块1304，用于响应于对候选答复内容的触发操作，基于候选答复内容确定目标答复内容，并通过实时对话窗口将目标答复内容发送至对象终端。
在其中一个实施例中，调用模块还用于：基于对象终端发送的至少一条咨询问题，提取与当前对话相匹配的话题关键词，并将话题关键词放入与当前对话对应的对话缓存；根据对话缓存中的多个话题关键词，以及客服终端发送的至少一条历史答复内容，确定与当前对话相匹配的知识点；基于知识点在机器人知识库中进行匹配，提取与知识点相匹配的标准答复内容，并将标准答复内容作为候选答复内容。
在其中一个实施例中，触发操作包括选中操作，发送模块还用于响应于对候选答复内容的选中操作，将选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
在其中一个实施例中，发送模块还用于响应于对候选答复内容的触发操作，将模拟对话窗口中显示的候选答复内容展示在实时对话窗口提供的客服编辑界面中，以供客服人员对候选答复内容进行编辑；获取经过编辑后得到的目标答复内容。
在其中一个实施例中，装置还包括更新模块，用于基于客服人员对候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，更新机器人知识库中与当前对话对应的知识点的标准答复内容。
在其中一个实施例中，更新模块还用于基于实时对话窗口中咨询对象输入的至少一条咨询问题，更新机器人知识库中与当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
上述在线咨询处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图14所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储咨询问题和/或答复内容。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种在线咨询处理方法。
本领域技术人员可以理解，图14中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在一个实施例中，还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
需要说明的是，本申请所涉及的咨询对象的相关信息(包括但不限于咨询对象输入的咨询问题等)和数据(包括但不限于用于分析的内容、存储的内容、展示的内容等)，均为经咨询对象授权或者经过各方充分授权的信息和数据。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(ReRAM)、磁变存储器(Magnetoresistive Random Access Memory，MRAM)、铁电存储器(Ferroelectric Random Access Memory，FRAM)、相变存储器(Phase Change Memory，PCM)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic RandomAccess Memory，DRAM)等。本申请所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本申请所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (15)

1.一种在线咨询处理方法，其特征在于，所述方法包括：
构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容，包括：
基于所述对象终端发送的至少一条咨询问题，提取与当前对话相匹配的话题关键词，并将所述话题关键词放入与所述当前对话对应的对话缓存；
根据所述对话缓存中的多个所述话题关键词，以及客服终端发送的至少一条历史答复内容，确定与当前对话相匹配的知识点；
基于所述知识点在机器人知识库中进行匹配，提取与所述知识点相匹配的标准答复内容，并将所述标准答复内容作为候选答复内容。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述触发操作包括选中操作，所述响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，包括：
响应于对所述候选答复内容的选中操作，将所述选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，包括：
响应于对所述候选答复内容的触发操作，将所述模拟对话窗口中显示的候选答复内容展示在所述实时对话窗口提供的客服编辑界面中，以供客服人员对所述候选答复内容进行编辑；
获取经过编辑后得到的目标答复内容。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
基于客服人员对所述候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的标准答复内容。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
基于实时对话窗口中咨询对象输入的至少一条咨询问题，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
7.一种在线咨询处理装置，其特征在于，所述装置包括：
构建模块，用于构建用于供客服人员与咨询对象进行对话的实时对话窗口，和用于供机器人模拟与咨询对象进行对话的模拟对话窗口；
显示模块，用于同时显示所述实时对话窗口与所述模拟对话窗口；
调用模块，用于基于所述实时对话窗口中显示的至少一轮对话，调用机器人确定与当前对话相匹配的候选答复内容；其中，所述至少一轮对话中包括与咨询对象所对应的对象终端发送的至少一条咨询问题和与客服人员所对应的客服终端发送的至少一条答复内容；
所述显示模块，还用于在所述模拟对话窗口中显示所述候选答复内容；
发送模块，用于响应于对所述候选答复内容的触发操作，基于所述候选答复内容确定目标答复内容，并通过所述实时对话窗口将所述目标答复内容发送至所述对象终端。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述调用模块还用于：
基于所述对象终端发送的至少一条咨询问题，提取与当前对话相匹配的话题关键词，并将所述话题关键词放入与所述当前对话对应的对话缓存；
根据所述对话缓存中的多个所述话题关键词，以及客服终端发送的至少一条历史答复内容，确定与当前对话相匹配的知识点；
基于所述知识点在机器人知识库中进行匹配，提取与所述知识点相匹配的标准答复内容，并将所述标准答复内容作为候选答复内容。
9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述触发操作包括选中操作，所述发送模块还用于响应于对所述候选答复内容的选中操作，将所述选中操作所作用的候选答复内容直接作为目标答复内容。
10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述发送模块还用于响应于对所述候选答复内容的触发操作，将所述模拟对话窗口中显示的候选答复内容展示在所述实时对话窗口提供的客服编辑界面中，以供客服人员对所述候选答复内容进行编辑；获取经过编辑后得到的目标答复内容。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括更新模块，用于基于客服人员对所述候选答复内容进行编辑后得到的目标答复内容，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的标准答复内容。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述更新模块还用于基于实时对话窗口中咨询对象输入的至少一条咨询问题，更新机器人知识库中与所述当前对话对应的知识点的扩展咨询问题。
13.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
15.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
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